PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN Asri Nur Mutiara*, Dr. Ati Harmoni, SSi., MM Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2013 Email :
[email protected]* ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 170 responden. Teknik penetapan responden menggunakan teknik purposive. Analisis Stuctural Equation Model (SEM) digunakan untuk menganalisis uji validitas, reliabilitas, measurement model, dan structural model dengan menggunakan AMOS 18 yang digunakan untuk membantu pengujian model ini. Berdasarkan hasil penelitian pada uji Structural Model yang terdiri dari 4 variabel, yaitu Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, antara produk dengan kepuasan pelanggan, antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dan antara produk dengan loyalitas pelanggan. McDonald’s Pangkalan Jati sudah memberikan layanan yang memuaskan para pelanggannya, mengeluarkan produk – produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, menjamin mutu produk – produknya, serta mengeluarkan harga – harga yang sangat terjangkau di kalangan masyarakat, sehingga pelanggan merasa loyal terhadap McDonald’s Pangkalan Jati. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM. PENDAHULUAN Pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia menunjukkan perkembangan yang relatif pesat. Iklim kompetisi dalam industri restoran cepat saji pun semakin terasa dengan bermunculannya berbagai restoran cepat saji. Meningkatnya persaingan
telah mengarahkan bisnis restoran cepat saji mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Di Indonesia banyak sekali munculnya restoran cepat saji, diantaranya KFC, CFC, Hoka – Hoka Bento, Solaria, Texas Chicken, dan A&W. Ketatnya persaingan dalam
industri restoran cepat saji di Indonesia, tidak membuat restoran McDonald’s kalah bersaing dari restoran – restoran cepat saji lainnya, dan mampu bertahan hingga saat ini. McDonald’s pertama kali hadir di Indonesia pada tanggal 22 Februari 1991 dan merupakan Negara ke 70 dari McDonald’s seluruh dunia, restoran tersebut berlokasi di Sarinah Thamrin Jakarta. H. Bambang Rachmadi Msc MBA selaku Presiden Direktur McDonald’s Indonesia berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation. Sampai saat ini restoran McDonald’s Indonesia telah berjumlah 109 restoran dengan jumlah karyawan seluruhnya mencapai sekitar 8000 orang dan omset penjualan setiap bulannya di perkirakan mencapai Rp 1 Milyar. McDonald’s bukan hanya tempat untuk makan atau minum saja, namun McDonald’s juga menjadi tempat untuk bertemu dan bersosialisasi dengan kenalan atau teman baru, dan menjalin hubungan bisnis. Selain itu, McDonald’s juga menyediakan sarana untuk perayaan Ulang Tahun untuk anak – anak. Selain terkenal dengan menu burgernya, McDonald’s juga menyediakan berbagai macam pilihan menu yang sangat diminati oleh masyarakat khususnya kalangan pelajar dan mahasiswa, yaitu menu Rp 9900 yang terdiri dari Burger, McFlurry, Mc Sundae, Mc French Fries, Coca Cola, dan Milo Medium. Menu breakfast McDonald’s bisa kita pesan mulai pukul 05.00 – pukul 11.00, yaitu Big breakfast, Egg
McMuffin, Sausage McMuffin with Egg, Sausage McMuffin, Hotcake, Hash Brown. Para pelanggan juga bisa menikmati menu mantap yang terdiri dari Mantap Ayam dan Mantap Burger seharga 15000, masih banyak lagi menu – menu paket McDonald’s yang harganya terjangkau dan banyak peminatnya. McDonald’s juga menyediakan pesan antar dengan menelpon 14045, pesanan yang kita pesan lewat telpon bisa langsung diantar sesuai dengan alamat yang dituju. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Rumusan Masalah Apakah konsumen merasa puas dan loyal terhadap layanan serta produk yang diberikan oleh restoran cepat saji McDonald’s Pangkalan Jati? Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah tanggapan konsumen terhadap layanan serta produk yang diberikan oleh restoran cepat saji McDonald’s Pangkalan Jati dalam membentuk loyalitas pelanggan. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 4. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 5. Untuk mengetahui apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? TELAAH PUSTAKA Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Menurut Diana dan Tjiptono (2011) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler dan Keller (2007) kualitas layanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Layanan diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Layanan menurut Amstrong (2011) adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak
kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Produk Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memuhi keinginan dan kebutuhannya. Menurut Gitosudarmo (2012) produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi. Suatu perusahaan seringkali menjual / memasarkan tidak hanya satu produk saja tetapi bermacam produk yang dipasarkannya. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2007) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (2007), adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dengan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Oliver (2009) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu : a. Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas layanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cendrung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan kualitas harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Loyalitas Pelaggan Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan
mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas menurut Oliver (2009) adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendulang kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Griffin (2011), Loyalitas Pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan yang datang ke McDonald’s Pangkalan Jati di Jl. Inspeksi Saluran Kalimalang Blok E No. 7 Pangkalan Jati, Jakara Timur 13450. Sampel adalah bagian dari populasi yang dapat diteliti. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 170 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah teknik purposive / purposive sampling. Purposive Sampling merupakan salah satu teknik pengambilan sampel yang sering digunakan dalam penelitian.
Metode Pengumpulan Data Kuesioner Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s. dalam penelitian ini kuesioner menggunakan skala likert dimana pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert yang setiap jawaban memiliki nilai sebagai berikut : Sangat Setuju bernilai 5 Setuju bernilai 4 Cukup Setuju bernilai 3 Tidak Setuju bernilai 2 Sangat tidak Setuju bernilai 1 Alat analisis yang digunakan 1. Uji Measurement Model Measurement model adalah bagian dari model SEM yang terdiri dari variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel manifest (indikator). a. Uji Goodness of Fit Index (GFI) GFI adalah sebuah ukuran nonstatistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit. GFI yang diharapkan adalah sebesar 0,90. b. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2011) Uji Validitas adalah langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrument, dengan tujuan untuk
c.
mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah / tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator yang mengindikasikan sebuah konstruk yang umum dengan kata lain bagaimana hal – hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur reliabel atau tidaknya kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil.
2.
Uji Structural Model Setelah lolos dari pengujian measurement model, selanjutnya model diuji pada structural model. Structural model adalah hubungan konstruk yang mempunyai hubungan sebab akibat. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Sugiyono (2011) Uji Validitas adalah langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content)
dari suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah / tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika r hitung (corrected item – total Correlation) ≥ dari pada r tabel 0,40. Berdasarkan uji validitas dapat disimpulkan bahwa seluruh item dengan 34 pernyataan tersebut valid karena jumlah r hitung ≥ dari pada r tabel yaitu sebesar 0,40. Setelah semua item pernyataan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas kuesioner tersebut. Berdasarkan uji reliabilitas dapat dilihat rAlpha > rtabel, maka dapat disimpulkan semua item pernyataan dalam kuesioner ini sudah valid dan reliable. Dan semua butir pernyataan sudah bisa digunakan dan disebar kepada para responden sebagai alat pengumpulan data. UJI MEASUREMENT MODEL Setelah sebuah model dibuat, data untuk pengujian model telah dikumpulkan dan diinput, dan sejumlah asumsi terpenuhi, tahapan selanjutnya adalah melakukan pengujian measurement model. Measurement model adalah bagian dari model SEM yang terdiri dari variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel manifest (indikator). Hasil pengolahan data untuk analisis model SEM (Measurement Model) ditampilkan pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1 Measurement Model
Perbandingan antara hasil pengujian dan cut of value dari masing – masing indeks diperoleh dari penelitian ini yang disajikan dalam Tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Goodness of fit model Chi - Square
=2 121.482
Probability CMIN / DF GFI
0.103 1.179
AGFI TLI CFI RMSEA
0.925 0.889 0.978 0.983 0.033
Probabilitas ≥ 0,05
Good fit
P ≥ 0,05 ≤ 2,00 GFI > 0.90
Good fit Good fit
AGFI > 0.90 TLI > 0.90 CFI > 0.90 RMSEA ≤ 0,08
Good fit Mendekati Good fit Good fit Good fit
Berdasarkan Tabel 4.14 goodness of fit (GOF) model, maka GOF sudah dipenuhi, diasumsikan model sudah fit dengan data. Dimana semua kriteria sudah dipenuhi, kecuali hanya nilai AGFI yang mendekati. Hasil Pengujian Hipotesis Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Standardized Total Effect – Estimate Variabel Kualitas Layanan → Kepuasan Pelanggan Produk → Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan → Loyalitas Pelanggan Produk → Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan
Koefisien Jalur 0,273
t value 0,103
0,650
0,103
0,304
0,103
0,512
0,103
1,113
0,103
H1 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,273 dengan nilai pvalue 0,103. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05. H2 = terdapat pengaruh positif antara variabel produk dengan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,650 dengan nilai pvalue 0,103. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05. H3 = terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan sebesar 1,113 dengan nilai p-value 0,103. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05. H4 = terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,302 dengan nilai p-value 0,103. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05.
H5 = terdapat pengaruh positif antara variabel produk dengan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,512 dengan nilai pvalue 0,103. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai p-value lebih besar dari 0,05. Uji Structural Model Setelah lolos dari pengujian measurement model, selanjutnya model diuji pada structural model. Structural model adalah hubungan konstruk yang mempunyai hubungan sebab akibat.
Tabel 4.5 Estimasi Parameter Variabel Estimate S.E Kepuasan Pelanggan ← Produk 0,450 0,099 Kepuasan Pelanggan ← Kualitas Layanan 0,315 0,141 Loyalitas Pelanggan ← Produk 0,156 0,189 Loyalitas Pelanggan ← Kepuasan Pelanggan 1,188 0,313
C.R P Label 4,533 *** 2,238 0,025 -0.83 0,409 3.791 ***
Hasil estimasi parameter didapatkan nilai estimate antar konstruk dan konstruk antar variabel. Sehingga didapat persamaan struktural sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan = 0,450P. Artinya, pengaruh Produk terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan. 2. Kepuasan Pelanggan = 0,315KL. Artinya, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan. 3. Loyalitas Pelanggan = 0,156P. Artinya pengaruh produk terhadap
loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan. 4. Loyalitas Pelanggan = 1,188KP. Artinya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan. PEMBAHASAN Hasil penelitian pada 4 variabel yang terdiri dari Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa X2 hitung (7240,03) lebih besar dari X2 tabel (41,337), yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pelanggan merasa puas terhadap layanan dan produk yang diberikan oleh McDonald’s Pangkalan Jati, dan berdasarkan hasil penelitian uji regresi menggunakan AMOS menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh kuat dan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel produk berpengaruh kuat dan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas layanan berpengaruh kuat dan positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, dan variabel produk berpengaruh kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan McDonald’s Pangkalan Jati merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh McDonald’s Pangkalan Jati yaitu dilihat dari segi kebersihan fasilitas yang selalu terjaga. Fasilitas seperti
toilet, wastafel, dan drive thru yang ada di restoran tersebut selalu terjaga. Semua karyawan McDonald’s Pangkalan Jati berpenampilan bersih, rapih, sopan, dan sesuai dengan peraturan yang ada. McDonald’s Pangkalan Jati juga menyediakan pelayanan delivery. Pelayanan delivery McDonald’s tersebut sudah sesuai dengan pesanan yang dipesan oleh pelanggan. Jika pelanggan ingin memesan makanan, minuman, ice cream, dapat dilayani dengan baik oleh karyawan McDonald’s Pangkalan Jati. Selain itu karyawan McDonald’s Pangkalan Jati juga bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan, seperti saus sambal / tomat habis, sabun cuci tangan habis, keran cuci tangan tidak bisa nyala dan pelanggan meminta sendok / garpu, semua permintaan dapat dilayani / dilaksanakan dengan cepat, tepat, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan. Selain puas terhadap layanan yang diberikan oleh McDonald’s Pangkalan Jati, pelanggan juga puas terhadap produk yang dikeluarkan oleh McDonald’s Pangkalan Jati, di antaranya McDonald’s menawarkan banyak variasi makanan dan minuman seperti cheese burger, beef burger, French fries, chicken burger, spaghetti, McFlurry choco, McFlurry coffee crunch, McFlurry warna warni, Sundae choco, dan Sundae strawberry. McDonald’s Pangkalan Jati juga menyediakan sarana khusus untuk perayaan ulang tahun anak, diantaranya hadiah bagi yang berulang tahun, karakter birdie, sulap, foto, music, dan bisa memilih tema ulang tahun, seperti pesta meriah bawah laut,
pesta karnaval, dan pesta luar angkasa. McDonald’s Pangkalan Jati mengeluarkan harga yang terjangkau dikalangan masyarakat terutama untuk pelajar dan mahasiswa yaitu berkisar antara Rp 3.300 – Rp 45.200. Menu – menu yang disajikan McDonald’s mempunyai mutu yang terjamin, diantaranya 100% daging sapi halal untuk seluruh daging burger, daging ayam segar, roti, sayuran, keju, kentang, telur, garam, ikan, dan mempunyai sertifikasi halal. Pelanggan McDonald’s Pangkalan Jati merasa loyal terhadap restoran tersebut sehingga pelanggan yang datang ke restoran tersebut akan mengatakan hal – hal positif mengenai McDonald’s kepada rekan – rekannya dan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke McDonald’s tersebut karena restoran tersebut selalu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan dan produk – produk yang dikeluarkan memiliki mutu yang terjamin. Dari hasil penelitian pada 4 variabel Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, McDonald’s Pangkalan Jati merasa puas dan loyal terhadap layanan dan produk yang diberikan oleh restoran tersebut. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan lagi oleh pihak manajemen McDonald’s tersebut diantaranya dari segi komodernan sarana fisik restoran, kurangnya loket untuk memesan produk, dan ukuran porsi besar tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan. Diharapkan
McDonald’s Pangkalan Jati dapat melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan mengingat kualitas layanan berpengaruh baik secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian yang menunjukkan bahwa produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disarankan pada McDonald’s Pangkalan Jati untuk terus menjaga kesesuaian produk sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika ingin menciptakan pelanggan yang loyal, McDonald’s Pangkalan Jati harus mampu menciptakan kepuasan terlebih dahulu. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian pada uji Structural Model yang terdiri dari 4 variabel, yaitu Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, antara produk dengan kepuasan pelanggan, antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dan antara produk dengan loyalitas pelanggan. McDonald’s Pangkalan Jati sudah memberikan layanan yang memuaskan para pelanggannya, mengeluarkan produk – produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, menjamin mutu produk – produknya, serta mengeluarkan harga – harga yang sangat terjangkau dikalangan
masyarakat, sehingga pelanggan merasa loyal terhadap McDonald’s Pangkalan Jati. Saran Meskipun kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh para pelanggan sudah dikatakan baik dan pelanggan puas terhadap layanan dan produk dari keempat variabel yaitu Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, DAFTAR PUSTAKA Amstrong, Gary., 2011, Pelayanan Publik (teori dan aplikasi), Penerbit MagnaScript Publishing, Jakarta. Diana, A., dan F.Tjiptono., 2011, Pelayanan Publik (teori dan aplikasi), Penerbit MagnaScript Publishing, Jakarta. Gitosudarmo, Indriyo., 2012, Dasar – dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit CAPS, Yogyakarta. Griffin, Jill., 2011, Loyalitas Pelanggan Jasa, cetakan
namun ada beberapa yang perlu diperhatikan lagi diantaranya dari segi sarana fisik restoran, loket untuk memesan produk, ukuran porsi besar tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan, dan kebersihan fasilitas yang kurang terjaga. Diharapkan para karyawan dalam bekerja tetap mempertahankan, dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka diprediksikan bahwa jumlah pelanggan pada McDonald’s Pangkalan Jati akan bertambah. pertama, Penerbit IPB Press, Bogor. Kotler, Philip., dan Keller Kevin Lane, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Indeks, Jakarta. Oliver, R.L., 2009, Service Quality Satisfaction, Penerbit Gregorius Chandra, Yogyakarta. Sugiyono., 2011, Pelayanan Publik (teori dan aplikasi), Penerbit MagnaScript Publishing, Jakarta. Tjiptono, Fandy., 2007, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
