ANALISA PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE SEM
Latar Belakang Masalah
Produsen Merk eskrim selain Walls adalah Campina, Indo eskrim, Meiji dan Diamond. Selain ada outlet seperti Baskin, Robbin’s Swensens - Banyak produsen eskrim menyebabkan persaingan dalam produk, harga, kualitas layanan dalam dunia bisnis eksrim ini.
Rumusan Masalah
1) Seberapa besar pengaruh produk,harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 2) Variabel manakah yang dominan dari produk, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk 1 Mengetahui besarnya pengaruh variabel produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 2 Menentukan strategi pemasaran eskrim walls berdasarkan hasil analisis dari SEM
KEGUNAAN PENELITIAN
Bagi Perusahan Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat digunakan dalam menentukan.
Bagi Univeritas 1) Memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti serta melatih untuk senantiasa berfikir ilmiah 2) Secara teoritis berguna bagi para akademisi dalam mengembangkan teori-teori manajemen pemasaran
Kerangka Konsep Penelitian e1
X1.1
e2
X1.2
e3
X1.3
e4
X1.4
e5
Produk (Tjiptono,2000) (X1)
X1.5
e6
X1.6
e7
X1.7
e8
X1.8
d1
Y1.1
d2
Y1.2
d3
Y1.3
d4
Y1.4
e9
X2.1
e10
X2.2
e11
X2.3
e12
X2.4
e13
X2.5
Harga (Lembang,2010) (Y1)
Y2 Kepuasan Pelanggan (Kottler,1993)
Y2.1
d5
Y2.2
d6
Y2.3
d8
Y2.4
d9
Kualitas Layanan (Suyanto,2005) (X2)
Y3 Loyalitas Pelanggan (Suyanto,2005)
Y3.1
d10
Y3.2
d11
Y3.3
d12
Y3.4
d13
HIPOTESIS
hipotesa penelitian ini sebagai berikut: 1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Produk berpengaruh signifikan terhadap harga 3. Produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5. Kualitas layanan berpengaruh signfikan terhadap kepuasan pelanggan 6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan
UJIAN TESIS 2011
Proses Pengumpulan Data
Populasi, Sampel dan Instrumen Penelitian
Populasi Populasidan dansampel sampelpenelitian penelitianini iniadalah adalahindividu individuyang yangpernah pernahmakan makaneskrim eskrimwalls walls Teknik Tekniksampling samplingyang yangdigunakan digunakansecara secaraPurposive Purposivesampling samplingmerupakan merupakanteknik teknik pengambilan pengambilansampel sampelyang yangpengambilan pengambilanobjeknya objeknyasesuai sesuaiKriteria Kriteriayang yang telah telahditentukan ditentukandengan denganmenggunakan menggunakanberbagai berbagaicara. cara. sampel sampelsize sizequota quotasebesar sebesar228 228Responden Responden(Dua (Duaratus ratusdua duapuluh puluhdelapan delapan).).
METODE ANALISIS DATA
Untuk Untuk menguji menguji hipotesis hipotesis dan dan menghasilkan menghasilkan suatu suatu model model yang yang layak layak (fit), (fit), analisis analisis yang yang digunakan digunakan Structural Structural Equation Equation Modeling Modeling (SEM) (SEM) dengan dengan proses proses perhitungan perhitungan dibantu dibantu program program aplikasi aplikasi AMOS AMOS version version 16.0 16.0
Evaluasi Goodness of Fit Model Pengujian Model melalui kriteria goodness-of-fit. a.X2 a.X2 atau atau Chi-Square Chi-Square statistik, statistik, chi-square chi-square rendah. rendah. Semakin Semakin kecil kecil nilai nilai X2 X2 maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10. maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10. b. b. RMSEA RMSEA (The (The Root Root Mean Mean Square Square Error Error Of Of Approximation) Approximation) menunjukkan menunjukkan goodness goodness of of fit fit dengan dengan Nilai Nilai RMSEA RMSEA 0,08 0,08 untuk untuk dapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom. dapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.
c. c. GFI GFI (Goodness (Goodness of of fit fit Index) Index) nilai nilai direkomendasikan direkomendasikan ≥≥ 0.90 0.90 d. d.TLI TLI (Tucker (Tucker Lewis Lewis Index) Index) nilai nilai direkomendasikan direkomendasikan ≥≥ 0.90 0.90
e. e. CFI CFI (Comparative (Comparative Fit Fit Index) Index) Nilai Nilai direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90 direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK KARAKTERISTIK RESPONDEN RESPONDEN Kuesioner Kuesioner 228 228 kembali kembali sebanyak sebanyak 228 228 dapat dapat digunakan digunakan proses proses analisa analisa data. data. Laki-laki Laki-laki (54,8%) (54,8%) dan dan perempuan perempuan (45,2%) (45,2%)
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah alat ukur yang mampu mengukur kecermatan dan ketelitian dengan SPSS. Hasil uji validitas semua atribut pertanyaan dapat diterima, karena nilai rhitung > rtabel (0.108). Reliabilitas ( Reliabel >0.60) artinya tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran. Hasil uji reliabilitas semua variabel laten dapat diterima karena berkisar antara 0.717 – 0.841
Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis (CFA) Hasil analisis konstruk produk memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,971 dan nilai chi square 26.566 dengan RMSEA mencapai nilai 0.038 dan nilai probabilitas sebesar 0.148 dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kualitas layanan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,991 dan nilai chi square 5.270, dengan RMSEA mencapai nilai 0.015 hasil nilai probabilitas sebesar 0.384 dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk harga memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,994 nilai chi square 2.709, dengan RMSEA mencapai nilai 0.040 dan nilai probabilitas sebesar 0.258 dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kepuasan pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,992 nilai chi square 3.569, dengan RMSEA mencapai nilai 0.059 dan nilai probabilitas sebesar 0.168 dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk loyalitas pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,995 nilai chi square 2.034, dengan RMSEA mencapai nilai 0.009 dan nilai probabilitas sebesar 0.362 dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Model Struktural e8
e7
e6
.2 5
X 1 .8
e5
.2 9
X 1 .7
e4
.3 6
X 1 .6 .5 0
.2 5
X 1 .5
e2
.2 7
X 1 .4
.5 0 .5 2
.6 0
.5 4
e3
.6 4
X 1 .3
.8 0
e1
.5 1
.2 6
X 1 .2
.3 3
X 1 .1
.5 8
P ro d u k h3
.3 1
h1
.5 4
.0 4
.3 7
.5 7 d1
Y 1 . 1 .3 8
d2
Y 1 . 2. 5. 38 3
d3
Y 1 . 3. 7. 40 8
d4
Y 1 .4
.7 6 .6 2
lo y a lita s p e la n g g a n
.0 0
.7 3 .6 0 .6 1
Y 3 . 4 .3 6
d12
Y 3 . 3 .3 7
d11
. 4 8Y
h a rg a
3 . 2 .2 3
Y 3 .1
d10 d9
.5 9 .4 0 .3 8 .0 4
K u a lita s Layanan .2 6
h2
Kepuasan P e la n g g a n .5 5 .5 1
.3 1
.4 7 .2 2
e9
X 2 . 2.2 3
e10
. 4 2X . 5 8X
2 . 3.1 8
e11
2 . 4.3 4
e13
X 2 .5
.4 2
.7 1
.6 3 .4 7 .4 8
X 2 . 1.2 2
.5 6 .3 2
Y 2 .1
Y 2 .2
Y 2 .3
Y 2 .4
d5
d6
d7
d8
G o o d n e s s o f F i t: C hi S quare :3 4 4 .9 2 6 P rob :.0 0 1 RMSEA :.0 3 5 GFI :.8 9 7 C M IN /D F :1 .2 8 2 TL I :.9 2 6 CFI :.9 3 3
e14
Hasil SEM kesesuaian model Struktural variabel produk,harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Produk
0,60 0,06 0,03
Harga
Kepuasan pelanggan Chi-square: 253.354 0,29 0,39
Kualitas Layanan 0,30
Loyalitas Pelanggan
Prob
: 0.482
RMSEA
:0.002
GFI
: 0.923
CMIN/DF :1.001 TLI
:1.000
CFI
:1.000
Pengujian Hipotesis Penelitian
Variabel
Variabel
P
Status
Harga
<---
Produk
.448
NS
Kepuasan_Pelanggan
<---
harga
.719
NS
Kepuasan_Pelanggan
<---
Produk
***
S
Kepuasan_Pelanggan
<---
Kualitas_Layanan
.004
S
loyalitas_ pelanggan
<---
Produk
.010
S
loyalitas_ pelanggan
<---
Kepuasan_Pelanggan
.002
S
Keterangan : Ns = Not significant (p-value > 0,05); p-value =*** (p-value=0.00)
KESIMPULAN Hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta hubungannya dengan tujuan penelitian,maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap harga, yaitu persepsi pelanggan terhadap harga ice cream Walls tidak bisa dijelaskan oleh kualitas produk Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya. Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu tingkat pelanggan yang tinggi atau rendah tidak bisa dijelaskan oleh persepsi terhadap harga ice cream Walls. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang telah memberikan kepuasan yang lebih baik terhadap pelanggan dibandingkan produk ice cream lainnya strategi walls adalah mempertahankan sebagai produk eskrim dengan bahan berkualitas, terjamin kehalalan bahannya dengan tetap konsisten dan memberikan tambahan pengetahuan melalui hadiah berupa CD elemegica pada produk tertentu untuk pembelian tertentu. Strategi walls adalah keunggulan produk dari komposisi bahan, cita rasa tinggi, warna, kemasan, nama produk yang menarik konsumen dan layanan yang mudah dihubungi menguatkan citra positif eskrim Walls
SARAN Saran-saran yang bisa diberikan pada hasil penelitian ini akan dibagi atas beberapa bagian yaitu : Bagi Konsumen Konsumen ice cream sebaiknya memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Pemasaran ice cream seringkali dilakukan secara direct selling, sehingga layanan yang diberikan akan banyak menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Bagi Perusahaan Ice Cream Walls Faktor harga ternyata tidak banyak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen,sehingga faktor ini bukan menjadi prioritas utama. Kompetisi perebutan konsumen lebih banyak bersumber dari kualias produk dan kualitas layanan yang akan membentuk tingkat kepuasan konsumen menjadi tinggi. Tingginya kepuasan konsumen akan dapat menjaga loyalitas konsumen tetap menjadi tinggi. Walls harus memberikan pengarahan dan pelatihan secara berkala kepada Hawkers baik kepada pelanggan, karena pemberian kualitas layanan optimal menyebabkan pelanggan merasa puas Pengawasan terhadap harga jual produk yang telah dikeluarkan perusahaan terus dilakukan secara berkala sehingga tidak terjadi kerugian konsumen karena membeli produk dengan harga di atas retail.
