HUBUNGAN KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TELKOMSEL FLASH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT.TELKOMSEL GRAPARI MEDAN SELECTA

Jurnal keuangan & Bisnis Volume 4 No. 1, Maret 2012

HUBUNGAN KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TELKOMSEL FLASH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT.TELKOMSEL GRAPARI MEDAN SELECTA

Hafizah ([email protected]) Dosen Kopertis Wilayah I Dpk. STIE Harapan Medan ABSTRACT The research was based on thinking that brand trust and product quality has significantly role on customer satisfaction. Organization must have brand, product quality and high customer satisfaction. This study aims to determine and explain the influence of brand trust, product quality to customer satisfaction on PT. Telkomsel Grapari Medan Selecta. This type of research was corelational research and using survey methods in obtaining the primary data research. The questionnaire used to collect research data. The indicators in each variable was measured using a Likert scale. The result of data analysis showed that brand trust and product quality have positive and significantly impact on consumer satisfaction of 62,4%.. Furthermore, the value of the coefficient determination of 0,624 which means that brand trust and product quality simultaneously affect customer satisfaction of 62,4% and the remaining 37,6% influenced by others factors not included in this study. Keywords : brand trust, product quality, consumer satisfaction

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Merek berupa simbol dari produk perusahaan yang ditujukan untuk memudahkan konsumen mengenali, dan mengingat produk perusahaan tersebut. Merek sebagai pembeda antara produk yang satu dengan yang lain, dan untuk menjamin kualitas tertentu. Seiring waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen di mana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen menganggap bahwa memakai kartu Telkomsel akan meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan perwakilan dari prestise. Status, atau lebih tepatnya persepsi akan status adalah hal yang dijual dari merek-merek berharga tinggi tersebut. Ketika konsumen membeli produk dengan merek tertentu, mereka membeli kualitas dengan harga yang dapat diterima – belum tentu murah – dan bersamaan dengan itu, timbulnya perasaan akan selera, style,

kesuksesan dan status yang dipersepsikan atas merek tersebut. Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis modem internet menuntut setiap perusahaan yang berladang dalam bisnis tersebut untuk selalu berupaya melakukan inovasi dan terobosan baru sehingga akan mempengaruhi eksistensi mereka di pasaran. Hal ini juga menjadi suatu fenomena yang patut dicermati karena adanya respon yang positif dari masyarakat selaku konsumen terhadap perkembangan bisnis telepon selular sehingga dapat diprediksikan bahwa ladang bisnis ini akan tetap dapat bertahan dan memiliki prospek di masa akan datang. Banyak hal yang dapat membuat suatu produk dapat tetap survive dalam jangka waktu yang lama di pasaran. Dalam dunia marketing salah satu faktor utama tersebut adalah merek (brand). Brand atau merek itu sendiri merupakan kelengkapan dari suatu produk yang mempunyai fungsi untuk membedakan kualitas suatu produk lainnya yang sejenis agar kemudian konsumen dapat mengetahui perbedaannya.

2012

Hafizah

Pada saat ini persaingan di dunia pemasaran bukanlah hanya sekedar perang harga, akan tetapi sudah menjadi perang merek di mana perusahaan berusaha untuk meraih keunggulan merek mereka secara mutlak di pasar. Orientasi bisnis utama saat ini adalah menguasai pasar, dan untuk mewujudkannya perusahaan harus menguasai secara dominan merek di pasar. Untuk itu mereka berkompetisi untuk saling menancapkan brand equity (ekuitas merek). Brand equity itu sendiri secara sederhana dapat diartikan sebagai sekumpulan asosiasi yang terbentuk dalam benak konsumen sebagai hasil dari pengalaman dari orang yang sudah mengkonsumsi suatu produk.

kartu MATRIX, MENTARI, IM-3 dan juga EXCEL COM dengan produk kartu Pro-XL/ Xplor, XL Bebas, dan XL Jempol. Untuk mempertahankan eksistensinya, Telkomsel harus mampu mengikuti perkembangan pasar dan harus selalu kreatif serta inovatif untuk menghasilkan produk yang berkualitas dan memiliki daya saing yang potensial. Hal ini dapat diimplementasikan dengan mempertahankan ekuitas merek yang berkualitas dan menciptakan hubungan kepuasan konsumen yang lebih baik. Perubahan yang dilakukan oleh Telkomsel sedikit banyak mempengaruhi kepuasan konsumen dan tentunya juga terhadap peningkatan hasil penjualan bagi perusahaan. Dalam perkembangannya TELKOMSEL telah meluncurkan produk Telkomsel Flash yang menjadi salah satu pelaku pasar potensial. Hal ini juga didukung dengan pengaplikasian sarana pendukung seperti penggunaan satelit dan perluasan jangkauan penerimaan sinyal ke seluruh nusantara.

Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Pada dimensi kualitas produk atau jasa di dalamnya termasuk berbagai hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan konsumen.

Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, perumusan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada hubungan antara kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen di PT Telkomsel Grapari Medan ? 2. Apakah ada hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Telkomsel Grapari Medan ? 3. Apakah ada hubungan antara kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Telkomsel Grapari Medan ?

Seperti diketahui, bisnis modem internet yang terdapat di Indonesia berkembang dengan pesat seiring dengan respon positif dari konsumen yang selalu menginginkan kualitas pelayanan yang terbaik. Kecenderungan ini merupakan bagian dari perilaku konsumen yang dapat dijadikan motivasi bagi perusahaan sejenis untuk menciptakan produk-produk yang lebih berkualitas. Perusahaan-perusahaan telekomunikasi seperti PT. TELKOM, PT. INDOSAT Tbk., PT. EXCEL COMINDO PRATAMA dan lain-lain meluncurkan produk modem internet dan produk lainnya yang dalam perkembangannya telah dikenal luas oleh masyarakat konsumen karena memiliki standar kualitas produk dan citra merek yang baik. Produk-produk modem internet tersebut di antaranya seperti TELKOMSEL dengan produk kartu simPATI, kartuHALLO, kartu AS kemudian SATELINDO dengan produk

KAJIAN PUSTAKA Kepercayaan Merek Pengertian Kepercayaan Merek Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran (Riana, 2008). Merek lebih dari sekedar nama dan 83

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

lambang. Merek adalah elemen kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen. Merek mempresentasikan persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk dan hasilnya yaitu semua hal tentang arti produk atau jasa kepada konsumen. Dalam analisis akhir, merek ada dalam pikiran konsumen (Kotler, 2008: 281).

Maret

Mercedes, atau arloji Rolex, menimbulkan kesan tersendiri bagi pemakai. f. User, memberi kesan bahwa mayoritas pemakai produk tersebut adalah orang dari kelas sosial-kelas sosial tertentu. Pemilihan Merek dan Tujuan Merek

Menurut Buchari (2004: 147), merek (Branding) adalah sebuah nama, istilah, symbol, atau desain untuk kombinasinya yang bertujuan mengidentifikasi barang dan jasa yang membedakan suatu produk dengan produk lain.

Menurut Kotler (2002: 81), menyatakan sebuah nama/merek harus memberikan sugesti tentang keuntungan produk, sugesti tentang kualitas produk, mudah di ucapkan tampil beda, dan jangan bertentangan dalam pengertian bahasa setempat. Pemilihan cap, untuk suatu jenis barang perlu sekali dipikirkan karena jelas bahwa bagaimana kecilnya merek atau cap ataupun brand yang telah kita pilih mempunyai pengaruh terhadap kelancaran penjualan.

Menurut Kotler (2002: 115) mengatakan bahwa merek adalah alat utama sebuah symbol, atau desain/model untuk menciptakan nilai dan citra produk yang digunakan untuk oleh pemasar sebagai membedakan produk mereka dari pesaing.

Menurut Buchari (2004: 149), pemberian merek terhadap hasil produksi ini harus hati-hati jangan menyimpang dari keadaan dan kualitas serta kemampuan perusahaan. Nama merek yang harus disesuaikan dengan keadaan produk atau suatu perusahaan yang bersangkutan. Tujuan pemberian merek ialah :

Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah suatu simbol atau desain/model untuk meningkatkan nilai input atau output dari citra produk yang diciptakan oleh pemasar dengan membedakan merek dan produk. Kotler (2002: 88) menyatakan ada 6 (enam) arti dari merek yaitu : a. Attributes, ada sesuatu atribut yang melekat pada suatu merek misalnya barang mahal, mutu bagus, tahan lama, tidak luntur dan sebagainya. b. Benefit, kata attribute diartikan sebagai fuctional dan emosional benefit. Istilah tahan lama dapat dikatakan fuctional benefit, sedangkan barang mahal ini, dapat diartikan sebagai emotional benefit, yang penting barang tersebut, biar mahal tapi sangat menguntungkan. c. Value Barang mahal memiliki nilai tinggi bagi pengguna, karena dapat menaikkan gengsi/prestige, kenyamanan dan keselamatan. d. Culture, ini masalah budaya, yang terkesan, terkenal, efisien, selalu membeli barang berkualitas tinggi. e. Personality, memperlihatkan atau memberi kesan kepribadian tertentu, misalnya membeli mobil

1) Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk menyakinkan pihak konsumen membeli suatu barang dan merek dari perusahaan yang dikehendakinya, yang cocok dengan seleranya, keinginannya juga kemampuannya. 2) Perusahaan menjamin mutu suatu barang. Dengan adanya merek perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkanya berkualitas baik. Dengan perkataan lain apabila tidak ada merek, maka barang itu adalah palsu. 3) Pengusaha memberi nama pada merek barangnya supaya mudah diingat oleh konsumen. 4) Memberikan motivasi pada saluran distribusi, karena dengan barang merek terkenal akan cepat laku dan

84

2012

Hafizah

mudah cepat di salurkan, serta mudah penanganannya. 5) Meningkatkan equitas merek, yang memungkinkan memperoleh margin lebih tinggi, memberikan kemudahan dalam mempertahankan kesetiaan konsumen.

7) Does not go out of date-tak ketinggalan zaman 8) Ada hubungannya dengan barang dagangan 9) Bila diekspor gampang dibaca oleh orang luar negeri 10) Tidak menyinggung perasaan kelompok /orang lain atau tidak negatif 11) Membayangkan apa produk itu atau memberi sugesti penggunaan produk tersebut.

Syarat-Syarat Terhadap Kepercayaan Merek Di atas telah dijelaskan bahwa bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai pengaruh terhadap kelancaran penjualan, sehingga untuk setiap perusahaan hendaknya mendapatkan merek atau cap yang dapat menimbulkan kesan yang positif.

Kualitas Produk Kualitas produk bukan serba kebetulan (accur by accident). Untuk mencapai kualitas suatu produk, perusahaan harus membuat perencanaan, melaksanakan dan mengawasinya secara total. Tetapi untuk mencapai hal tersebut, tentunya harus diketahui dan dipahami secara mendalam tentang apa yang dimaksud dengan suatu produk dikatakan berkualitas. Singkatnya, apa yang dimaksud dengan kualitas? Kita bisa memandang kualitas suatu barang atau jasa dari dua sisi, yakni sisi sebagai konsumen dan sisi sebagai produsen.

Untuk itu maka syarat–syarat tersebut di bawah ini perlu diperhatikan 1) Mudah diingat Memilih merek atau cap sebaiknya yang mudah diingat, baik katakatanya maupun gambarnya. 2) Menimbulkan kesan positif Dalam memberikan cap atau merek harus diusahakan agar menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan sehingga tidak ada kesan negatif. 3) Tempat untuk promosi Selain kedua hal di atas, maka merek atau cap tersebut sebaiknya dipilihkan promosinya yang sangat baik.

Menurut Stanton (2001: 76) mendefinisikan kualitas produk sebagai satu konsep berwawasan pada produk, berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu kinerja terbaik atau hal-hal inovatif lainnya yang merupakan keunggulan dari suatu produk. Sementara Kotler (2002: 328) mendefinisikan kualitas produk adalah “Keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi kualitas suatu produk dapat berupa bentuk, model, atau struktur fisik suatu produk yang lebih baik dibandingkan dengan produk lain yang sejenis”.

Jadi di sini untuk promosi selain mudah diingat dan menimbulkan kesan positif di usahakan agar merek tersebut enak untuk diucapkan dan baik untuk dipandang.

Definisi kualitas produk di atas berpusat pada konsumen. Konsumen akan memilih produk yang memenuhi harapannya, memberikan nilai kepuasan atau kinerja yang terbaik karena kualitas produk berorientasi ke konsumen. Menurut Juran di dalam Prawirosentono (2004: 50) kualitas produk berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik

Beberapa ciri-ciri merek yang baik ialah: 1) Short-pendek 2) Simple-sederhana 3) Easy to spell-mudah dieja 4) Easy to remember-mudah diingat 5) Pleasing when read-enak dibaca 6) No disagreeable sound-tak ada nada sumbang

85

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

Untuk itu ada delapan dimensi kualitas, (Lupiyoadi, 2001: 146) yaitu: 1)

Kinerja (performance) harus terwujud melalui karekteristik pengoperasian dari suatu produk.

2)

Tampilan (feature) merupakan karekteristik produk kedua yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk

3)

Kehandalan (realiability) adalah bagaimana karakteristik operasi sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu.

4)

Konfirmasi (conformance) adalah cara bagaimana karakteristik operasi sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu.

5)

Daya tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk, ini mencakup dimensi teknis (penggantian) dan ekonomi (biaya perbaikan)

6)

Kemampuan pelayanan (service ability) berkaitan dengan kecepatan dan kemudahan memperoleh perbaikan yang mantap.

7)

Estetika (esthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa terdengar, tercicipi, dan terbuai. Penilaian ini bersifat subjektif dan berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan kualitas.

8)

Persepsi kualitas (perceived quality) sering dihasilkan dari pengguna ukuran tidak langsung ketika konsumen mungkin atau kurang atau tidak memiliki informasi tentang atribut sebuah produk. Jadi persepsi ini mungkin dihasilkan dari syarat tertentu seperti harga, nama merek, iklan, dan negara asal.

Maret

Kotler (2002: 36) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil produk. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian tergantung kepada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembeli tersebut. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan semangat dari apresiasi penilaian-penilaian yang diberikan oleh konsumen, baik konsumen potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk memberikan tanggapan/pendapatan dari sebuah merek tertentu. Faktor Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa dalam menentukan kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1) Kualitas produk; pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apa bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan tinggi. 3) Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidak puasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectetations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja dari suatu barang dan jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

4) Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

86

2012

Hafizah

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, maka konsumen cenderung puas terhadap produk dan jasa itu.

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas tinggi dari pada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived service), dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang).

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan konsumen adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang mencari tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa pasar sasaran mereka akan menjadi lebih baik.

Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2008: 73), pengukuran kepuasan pelanggan dapat dipahami dengan adanya nilai pelanggan. Untuk menciptakan nilai pelanggan supaya berhasil, maka perusahaan perlu menggunakan konsep rantai nilai dan jaringan kerja pemberian nilai.

Strategi Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (2001: 159) menyebutkan ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, di antaranya:

Rantai nilai merupakan alat untuk mengidentifikasi atau untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Setiap perusahaan merupakan kumpulan dari kegiatan yang dilakukan untuk merancang, menghasilkan, memasukkan, memberikan dan mendukung produknya. Rantai tersebut mengidentifikasikan kegiatan yang relevan dan strategis yang dapat menciptakan produk di dalam bisnis tertentu.

1) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2) Strategi Superior Service. Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya, untuk mewujudkannya memerlukan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih.

Walaupun perusahaan berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya, hasilnya adalah laba yang lebih rendah sehingga perusahaan mungkin mampu meningkatkan profibalitasnya dengan cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3) Strategi Unconditional Guarantees / Extraordinary Guarantees. Strategi dengan memberikan jaminan terhadap jasa yang ditawarkan atau memberikan pelayanan penjualan yang baik menjadi penting bagi penyedia layanan untuk menjaga loyalitas konsumen. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif. Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang untuk

Dengan memberikan

87

demikian kepuasan

perusahaan pelanggan

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

terdiri dari empat fase yaitu dimensi kesadaran merek, dimensi kesan kualitas, dimensi esosiasi, dan dimensi loyalitas (Rangkuti, 2002: 58).

Maret

tergantung pada kemampuan target pasar dalam membedakan suatu produk dengan produk lainnya.

Di dalam kesanggupan konsumen untuk mengenali merek, atau berapa kuat merek tertanam dalam ingatan konsumen. Kesadaran merek ini tertanam dalam bentuk konsumen. Kemudian dimensi kesan kualitas yaitu pada saat ingin membeli suatu barang seorang mengenal merek, seorang dapat menyebutkan merek atau kelompok produk. Merek yang ada pada pikiran konsumen, dan mayoritas tertuju pada merek tertentu. Suksesnya suatu merek atau produk konsumen

Kerangka Konseptual Berdasar pemikiran di atas, maka model penelitian ini dapat disajikan dalam bagan berikut :

Kepercayaan Merek (x1)   

     

Mudah diingat Menimbulkan kesan positif Tempat untuk promosi

Kualitas Produk (x2) Kinerja (performance) Tampilan atau keragaman produk (feature) Kehandalan (realiability) Konfirmasi atau kesesuaian (conformance) Daya tahan (durability) Kemampuan pelayanan (service ability)

    

Kepuasan Konsumen (y) Kualitas produk Kualitas pelayanan Emosional Harga Biaya

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual kepuasan konsumen (y) di PT Telkomsel Grapari Medan.

Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan juga landasan teori yang telah ada maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan perusahaan yang masih perlu untuk diuji kebenarannya.

3. Diduga bahwa ada hubungan kepercayaan merek (x1) dan kualitas produk (x2) terhadap kepuasan konsumen (y) di PT Telkomsel Grapari Medan.

METODE PENELITIAN

1. Diduga bahwa ada hubungan kepercayaan merek (x1)terhadap kepuasan konsumen (y) di PT Telkomsel Grapari Medan. 2. Diduga kualitas

Jenis Penelitian. Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional yaitu suatu penelitian yang diadakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih yang

bahwa ada hubungan produk (x2) terhadap

88

2012

Hafizah

menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.

hal-hal inovatif lainnya yang merupakan keunggulan dari suatu produk. c.

Populasi dan Sampel Penelitian Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen PT Telkomsel Grapari Medan Selecta Medan. Sedangkan yang menjadi sampel adalah pelanggan di PT Telkomsel Grapari Medan Selecta yang membeli produk Telkomsel Flash dengan teknik pengambilan sampel secara convenience, yaitu pengambilan sampel bebas sekehendak peneliti. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 orang, tetapi yang memenuhi persyaratan untuk diolah sebanyak 54 orang. Jumlah sampel sebanyak 60 orang sudah mencukupi untuk diolah menggunakan statistik inferensi.

Ketiga variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert 5 titik dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju) Teknik Analisis Data Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kepercayaan merek dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, maka dipakai perhitungan dengan menggunakan regresi linier berganda.

Teknik Pengumpulan Data Penelitian Untuk memperoleh data serta informasi yang dibutuhkan, digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Teknik Wawancara Yaitu memperoleh data dengan tatap muka, tanya jawab secara lisan dan berusaha mencari eterangan lainnya dari orang yang dapat memberikan keterangan. b. Angket (Quesioner) Yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan yang terstruktur yang berjumlah 10 pertanyaan tiap-tiap variabel.

HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

b.

DAN

Profil GraPARI Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel Grapari Medan sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel Grapari Medan di Kota Medan. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel Grapari Medan ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel Grapari Medan atau Graha Pari Sraya Telkomsel Grapari Medan.

Definisi Operasional Variabel a.

Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kesannya terhadap hasil produk. Kepuasan seorang pembeli setelah melakukan pembelian tergantung kepada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembeli tersebut.

Kepercayaan merek merupakan salah satu indikator terciptanya loyalitas merek. Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi, diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Hal itu pula yang sebenarnya dapat dimanfaatkan Telkomsel untuk dapat memenangi persaingan antar perusahaan operator seluler khususnya pada produk Simpati.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO dan simPATI. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel Grapari Medan, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel Grapari Medan maka GraPARI akan menyarankan untuk

Kualitas produk sebagai suatu konsep berwawasan pada produk, artinya konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu kinerja terbaik atau

89

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel Grapari Medan.

Maret

Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Merek Ekuitas merek Telkomsel Flash dapat dilihat dari seberapa besar antusias pelanggan dalam menggunakan produk Telkomsel Flash di Grapari Selecta Medan apakah produk Telkomsel Flash memiliki kelebihan dan keuntungan dibandingkan dengan produk XL, 3, Smart, dan Indosat. Loyalitas merek atas penggunaan produk Telkomsel Flash tergantung dari kepercayaan pelanggan atas produk, keyakinan akan manfaat dalam pembelian Telkomsel Flash dan harga produk yang terjangkau.

GraPARI menjual dan memasarkan kartu HALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel Grapari Medan karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartu HALO dan simPATI harus ke kantor Telkomsel Grapari Medan . Mereka belum mengetahui bahwa kartu HALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel Grapari Medan lainnya.

Ingatan pelanggan akan merek Telkomsel Flash dapat menjadi salah satu pertimbangan pada pemahaman pelanggan akan kualitas dan manfaat yang akan diperoleh setelah melakukan pembelian. Produk yang digunakan dapat mengekspresikan gaya hidup pelanggan sehari-hari serta kebutuhan teknologi yang ada di era globalisasi. Telkomsel berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan agar pelanggan tetap mengingat dan mengenali produk Telkomsel Flash karena produk yang memiliki ciri khas dari bentuk modem dan paket akses internet yang ditawarkan bervariasi tergantung dari kebutuhan pelanggan. Kesadaran pelanggan akan merek Telkomsel Flash menjadikan perusahaan tetap komit dan berusaha menjaga citra merek produk Telkomsel Flash agar produk menjadi salah satu bagian akan kebutuhan teknologi di era globalisasi.

Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartu HALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran. Telkomsel Grapari Medan sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di manapun. Untuk itu, Telkomsel Grapari Medan membangun akses pelayanan Call Center dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Kekuatan merek Telkomsel Flash adalah satu pertimbangan bagi pelanggan untuk membeli produk Telkomsel Flash. Grapari Selecta adalah salah satu pelayanan yang memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian modem dan mendapatkaninformasi cara menggunakan dan pembelian paket Telkomsel Flash. Pelayanan yang diberikan membuat pelanggan komit dalam pembelian dan tertarik dalam menggunakan Telkomsel Flash.

Karakteristik Responden Karakteristik dominan responden dapat dijelaskan sebagai berikut: responden yang berusia 21 – 30 tahun sebanyak 30 orang (55.56 %) sedangkan selebihnya di atas 30 tahun. Berdasarkan jenis kelamin, laki-laki sebanyak 52 orang (69.33 %) dan 23 orang (30.67 %) perempuan. Sedangkan dari tingkat pendidikan, SMA sebanyak 33 orang (61.12 %), D-3 sebanyak 12 orang (22,22%), S-1 sebanyak 8 orang (14,81%), S-2 sebanyak 1 orang (1,85%).

Total pelanggan Telkomsel dari tahun 2009 ke tahun 2010 mengalami peningkatan tetapi setiap bulannya target pencapaian dari customer service Grapari Selecta mengalami penurunan dan tidak stabil terutama di pencapaian target pelanggan di tahun 2010 di

90

2012

Hafizah

bulan Juli – Desember 2010 mengalami penurunan, di mana target pelanggan dari customer service Grapari Selecta setiap bulannya adalah 90 pelanggan (Grapari Selecta Medan, 2011). Hal ini dapat menjadi permasalahan di Grapari Telkomsel Selecta Medan karena pencapaian target penjualan produk Telkomsel Flash yang jauh dari harapan Grapari Selecta Medan, keputusan pembelian pelanggan akan produk Telkomsel Flash dalam beberapa bulan terakhir sangat mempengaruhi penambahan pelanggan Telkomsel di Grapari Selecta Medan. Munculnya produk-produk HSDPA lainnya seperti XL, 3, Smart, dan Indosat yang memberikan harga produk lebih murah, kecepatan akses internet dan bonus yang diberikan merupakan salah satu permasalahan bagi Telkomsel karena akan mempengaruhi keputusan pelanggan terhadap pembelian produk Telkomsel Flash.

dapat dinyatakan merasa ada keunikan tersendiri dari produk yang ditawarkan Telkomsel kepada pelanggannya.

Ekuitas merek Telkomsel Flash adalah salah satu faktor yang mempengaruhi penurunan keputusan pembelian produk Telkomsel Flash dari bulan Juli – Desember 2010. Fenomena persaingan antara produk HSDPA menjadi perhatian Telkomsel mengingat kondisi semakin banyaknya bermunculan produk HSDPA berbasis data yang memberikan kemudahan dan keunggulan kepada pelanggan untuk menggunakan akses internet berbasis data.

2.

Adanya simbol sebagai penguat produk perusahaan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa adanya simbol sebagai penguat produk perusahaan sebesar 66.67%. Adanya simbol dari produk Telkomsel dapat dinyatakan sebagai kekuatan bahwa Telkomsel sebagai produk yang terkenal tidak sembarangan dalam memasarkan produknya karena berkaitan dengan image perusahaan di kalangan konsumen.

3.

Adanya manfaat yang dirasakan dari merek perusahaan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa adanya manfaat yang dirasakan dari merek perusahaan sebesar 53.70%. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa merek Telkomsel dapat memberikan manfaat secara tidak langsung kepada konsumen seperti komunikasi yang menjadi lancar antar sesama pelanggan Telkomsel.

4.

Adanya manfaat yang diperoleh dari penggunaan merek perusahaan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa adanya manfaat yang diperoleh dari penggunaan merek perusahaan sebesar 70.37%. Manfaat yang diperoleh konsumen dari merek Telkomsel banyak antara lain jalinan komunikasi yang semakin mudah dan tidak adanya ketakutan akan hilangnya signal ketika dipergunakan. Mengenai Penguatan citra perusahaan dari perilaku konsumen, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa penguatan citra perusahaan dari perilaku konsumen sebesar 66.67%. Perilaku konsumen Telkomsel semakin menguatkan bahwa produk Telkomsel sangat baik untuk dipergunakan. Kebudayaan mempengaruhi merek perusahaan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa kebudayaan mempengaruhi merek perusahaan sebesar 59.26%. Merek perusahaan secara tidak langsung juga

Kekuatan persaingan adalah persaingan antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat. Dengan semakin kuatnya ekuitas merek suatu produk, maka konsumen akan merasa puas dan semakin kuat pada daya tariknya di mata konsumen untuk mengunakan produk tersebut yang selanjutnya akan membawa konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang sehingga akhirnya menjadikannya sebagai pelanggan yang setia serta mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Hasil jawaban responden mengenai kepercayaan merek: 1.

5.

Ciri khas yang unik dari produk perusahaan diperoleh, hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa ciri khas yang unik dari produk perusahaan sebesar 75.93%. Dengan demikian mayoritas pelanggan 91

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

menggambarkan dari mana konsumen berasal, karena biasanya merek mencerminkan budaya konsumen. 6.

7.

8.

9.

Maret

sebesar 66.67%. Perilaku konsumen Telkomsel semakin menguatkan bahwa produk Telkomsel sangat baik untuk dipergunakan.

Merek juga dapat dinyatakan sebagai suatu nilai produsen, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa merek juga dapat dinyatakan sebagai suatu nilai produsen sebesar 70.37%. Nilai dari suatu merek Telkomsel dapat dinyatakan sebagai nilai jual dari perusahaan kepada konsumen dan meyakinkan kepada konsumen bahwa Telkomsel merupakan mitra yang baik yang bisa mencakup seluruh segmen pasar.

Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Produk Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartu Halo, SimPATI dan kartu AS). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7.2 Mbps. Kualitas produk yang disajikan oleh Telkomsel Flash kepada pelanggannya merupakan salah satu keuntungan-keuntungan yang diberikan kepada pelanggan, berupa:

Adanya pengelompokan tertentu dari produk perusahaan kepada konsumen diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa adanya pengelompokan tertentu dari produk perusahaan kepada konsumen sebesar 59.26%. Pengelompokan tertentu dari produsen kepada konsumen sangat bagus untuk mengetahui bagaimana setiap segmen pasar dalam memberikan tanggapannya terhadap produk Telkomsel itu sendiri. Merek dapat menguatkan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa merek dapat menguatkan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan sebesar 55.56%. Loyalitas konsumen akan meningkat apabila merek yang dibelinya sudah diketahui bagaimana kualitas produknya. Merek dapat menggambarkan kualitas produk perusahaan diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa merek dapat menggambarkan kualitas produk perusahaan sebesar 66.67%. Telkomsel dalam memasarkan produknya tidak terlepas dari merek yang telah dikenal secara luas sehingga keyakinan konsumen akan tinggi terhadap produk Telkomsel.

a.

Mudah Dikontrol Dengan pilihan paket Unlimited, konsumen dapat menggunakan internet sepuasnya tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan biaya akses. Bagi konsumen pengguna kartu prabayar (simPATI atau Kartu As), konsumen bisa lebih mudah mengontrol penggunaan internet dan pengeluaran dengan memilih paket berbasis waktu (Time Based).

b.

Fleksibel Konsumen dapat menggunakan & mendaftarkan kartu Telkomsel apa saja, baik kartuHALO, simPATi ataupun Kartu As.

c.

Kecepatan Tinggi Konsumen dapat menikmati pengalaman akses internet dengan kecepatan hingga 7.2 Mbps .

d.

Jangkauan Jaringan yang Luas Akses internet dimana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA Telkomsel.

Hasil jawaban responden mengenai kualitas produk:

10. Penguatan citra perusahaan dari perilaku konsumen diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa penguatan citra perusahaan dari perilaku konsumen

1.

92

Mutu produk telkomsel yang dihasilkan prima/unggul, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa mutu produk yang dihasilkan prima sebesar 62.79%. Mutu

2012

Hafizah

produk selalu diusahakan sangat bagus agar konsumen merasa puas dan terlayani secara maksimal. 2.

3.

Proses produksi dinyatakan teratur dan sesuai jadwal, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa proses produksi yang teratur dan sesuai jadwal sebesar 59.26%. Keteraturan jadwal dan produksi yang sesuai dengan keinginan pasar mencerminkan keyakinan konsumen akan produk dari Telkomsel. Pengolahan produk telkomsel menggunakan teknologi tinggi, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa pengolahan menggunakan teknologi tinggi sebesar 51.85%. Produk Telkomsel dalam prosesnya menggunakan teknologi yang canggih yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

4.

Pengolahan produk telkomsel menggunakan metode yang disesuaikan dengan standar yang telah ditetapkan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa pengolahan menggunakan metode yang disesuaikan dengan standar yang telah ditetapkan sebesar 46.30%. Setiap produk yang diluncurkan selalu melewati berbagai tahapan yang sesuai dengan prosedur dari perusahaan dan pemerintah.

5.

Penciptaan produk yang mudah dan cepat diproses, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa penciptaan produk yang mudah dan cepat sebesar 57.41%. Dalam menciptakan produk sangat mudah dan cepat demi kepuasan konsumen dan meningkatkan jumlah pelanggan Telkomsel.

6.

7.

Produk telkomsel dapat bersaing, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa produk yang dapat bersaing sebesar 53.70%. Produk Telkomsel selalu siap bersaing dengan kompetitor sejenis baik yang telah ada di pasar maupun yang akan dipasarkan kemudian.

8.

Permintaan/penjualan produk meningkat, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa permintaan/penjualan yang meningkat sebesar 48.15%. Dengan semakin meningkatnya jumlah permintaan menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk Telkomsel.

9.

Adanya pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pemahaman terhadap produk telkomsel, dperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa adanya pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pemahaman terhadap produk telkomsel sebesar 62.96%. Karyawan selalu mendapatkan pelatihan agar ketika berinteraksi dengan konsumen dapat bersikap ramah, bersahabat dan dapat menyenangkan konsumen. 10. Kualitas produk yang dihasilkan mencakup seluruh segmen pasar, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa kualitas produk yang dihasilkan mencakup seluruh segmen pasar sebesar 64.82%. Kualitas produk Telkomsel yang dihasilkan bertujuan mencakup seluruh segmen pasar di seluruh Indonesia. Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Konsumen

Bahan baku produk berkualitas tinggi, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa bahan baku berkualitas tinggi sebesar 53.71%. Bahan baku dalam pembuatan produk Telkomsel sudah teruji kualitasnya sehingga ketika dipasarkan merupakan produk yang berkualitas tinggi.

Hasil jawaban responden terkait variabel kepuasan konsumen dideskripsikan sebagai berikut: 1.

93

Sikap para karyawan sangat baik dalam melayani konsumen diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan setuju bahwa sikap para karyawan sangat baik dalam melayani konsumen sebesar 35.19%. Konsumen

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

merasa senang dengan pelayanan yang baik dari para karyawan Telkomsel. 2.

3.

4.

5.

6.

Maret

jawaban responden tersebut yang menyatakan setuju bahwa harga yang ditawarkan sudah memenuhi keinginan konsumen sebesar 35.19%. Produk Telkomsel dalam menawarkan harga sudah sesuai dengan keinginan konsumen.

Produk yang ditawarkan perusahaan sudah bagus, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan perusahaan sudah bagus sebesar 35.19%. Artinya produk yang ditawarkan Telkomsel sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan sudah teruji Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada saat anda melakukan transaksi pembelian sangat ramah, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada saat anda melakukan transaksi pembelian sangat ramah sebesar 40.74%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketika tranksaksi konsumen sedang berjalan, karyawan tetap melayani secara ramah. Kualitas produk sudah cukup memuaskan, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa kualitas produk sudah cukup memuaskan sebesar 37.04%. Kepuasan konsumen merupakan salah tujuan dari Telkomsel, karena itu kualitas produk selalu dijaga dan ditingkatkan lagi. Kecepatan dan ketepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan dari konsumen sudah baik, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju bahwa kecepatan dan ketepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan dari konsumen sudah baik sebesar 46.30%. Karyawan selalu berusaha bertindak cepat dan tepat ketika ada keluhan yang disampaikan oleh konsumen mengenai setiap produk Telkomsel. Harga yang ditawarkan sudah memenuhi keinginan konsumen diperoleh hasil

7.

Kondisi lingkungan mempengaruhi kenyamanan anda pada saat melakukan transaksi pembelian, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan setuju dan ragu-ragu bahwa kondisi lingkungan mempengaruhi kenyamanan anda pada saat melakukan transaksi pembelian sebesar 29.63%. Dapat dinyatakan kondisi lingkungan kerja sangat mempengaruhi kenyamanan konsumen dalam bertransaksi.

8.

Kesan pelayanan sangat baik pada saat kita melakukan transaksi pembelian, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan setuju sebesar 44.44%. Kesan konsumen terhadap karyawan ketika bertransaksi di lingkungan Telkomsel sangat baik.

9.

Banyaknya produk di pasar akan mendukung kepuasan konsumen, diperoleh hasil jawaban responden sebesar 37.04%. Semakin banyak produk Telkomsel dipasaran, maka akan semakin memudahkan konsumen untuk memilih produk apa yang diinginkannya.

10. Produk yang disediakan sudah cukup baik untuk melayani keinginan konsumen, diperoleh hasil jawaban responden tersebut yang menyatakan sangat setuju sebesar 50.00%. produknya sudah cukup baik sehingga keinginan konsumen dapat dicapai.

94

2012

Hafizah

Uji Hipothesis Tabel 4.1. Hasil Uji Regresi Berganda Coefisients Unstandardized Coefisients Model B (Constant) -3.565 Kepercayaan merek .665 Kualitas produk .298 Sumber : Data Primer Diolah, 2011

Std. Error 4.678 .145 .136

Tabel di atas menggambarkan persaman analisis regresi berganda sebagai berikut:

3.

Y = -3.565 + 0.665 x1 + 0.298 x2 Dari persamaan diatas dapat interpretasikan sebagai berikut: 1.

2.

Standardized Coefisients Beta

penulis

a = -3.565 atau konstanta regresi, yang berarti jika tidak ada nilai independen variabel x1 (kepercayaan merek) dan independen variabel x2 (kualitas produk). Dalam hal ini x1 dan x2 sama dengan 0 (nol) maka kepuasan konsumen berkurang sebesar -3.565.

.571 .272

t

Sig

-.762 4.601 2.188

.450 .001 .033

b2 = 0.298 untuk independen variabel x2 (kualitas produk) yang bertanda positif berarti memiliki hubungan yang positif yang artinya bahwa setiap kenaikan atau penambahan sebesar 1 satuan kualitas produk akan menambah jumlah kepuasan konsumen sebesar 0.298, sebaliknya bila terjadi penurunan kualitas produk sebesar 1 satuan maka akan terjadi penurunan kepuasan konsumen sebesar 0.298.

Nilai t-hitung untuk b1 = 4.601 dan b2 = 2.188. Dan dari nilai t-tabel dengan derajat bebas 54 – 2 = 52 dan taraf nyata 5 % adalah 2.00, sehingga diperoleh hasil dari nilai thitung untuk b1 lebih besar dari t-tabel (4.601 > 2.02), dengan demikian kepercayaan merek berhubungan secara nyata terhadap kepuasan konsumen dan terbukti signifikan (0.000 < 0.05). Sedangkan untuk b2, nilai t-hitung lebih besar dibandingkan dengan t-tabel (2.188 > 2.02) dengan demikian kualitas produk berhubungan secara nyata terhadap kepuasan konsumen dan terbukti signifikan (0.033 < 0.05).

b1 = 0.665 untuk independen variabel x1 (kepercayaan merek) yang bertanda positif berarti memiliki hubungan yang positif yang artinya setiap penambahan atau kenaikan sebesar 1 satuan kepercayaan merek akan menambah jumlah kepuasan konsumen sebesar 0.665. Sebaliknya bila terjadi penurunan pada kepercayaan merek sebesar 1 satuan maka jumlah kepuasan konsumen akan turun sebesar 0.665.

Tabel 4.2. Hasil Uji F

Model Regression Residual Total

Sum of Squares 863.791 520.580 1384.370

Df 2 51 53

Mean Square 431.895 10.207

Sumber: Data Primer Diolah, 2011.

95

F 42.312

Sig ,000

82 - 97

Jurnal Keuangan & Bisnis

Dari uji ANOVA atau F test, didapat Fhitung sebesar 42.312 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jadi Fhitung > Ftabel (42.312 > 3.18) atau sig F < 5 % (0,000 <0,05). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel

Maret

kepercayaan merek dan kualitas produk mempunyai hubungan yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (y). Dengan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis dari penelitian ini dapat terbukti.

Tabel 4.3. Hasil Uji Determinasi ModelSummary M o de l

R

1

R Sq u a re

.7 9 0

A dju s ted R S qu a re

.6 2 4

.6 0 9

S td . E rro r o f th e E s tim a te 3 .1 9 4 9 1

Sumber : Data Primer Diolah, 2011.

Dari tabel di atas diperoleh R Square untuk y (kepuasan konsumen) adalah 0.624. Hal ini berarti 62.4 % variabel kepuasan konsumen (y) dipengaruhi oleh variabel x1 (kepercayaan merek) dan variabel x2 (kualitas produk) dan sisanya sebesar 37.6 % ditentukan oleh variabel lain.

signifikan (0.000 < 0.05). Sedangkan untuk variabel kualitas produk berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen dan terbukti signifikan (0.033 < 0.05). Saran Setelah melakukan penelitian ini, maka penulis memberikan saran yang semoga dapat bermanfaat bagi perusahaan, antara lain :

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari uraian-uraian sebelumnya, penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor kepercayaan merek dan kualitas produk secara bersama-sama mempunyai hubungan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F Hitung sebesar 42.312 > F tabel 3.18, pada tingkat signifikan 95 %. Artinya bahwa secara bersama-sama variabel kepercayaan merek dan kualitas produk berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (y). Dengan ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis dari penelitian ini dapat terbukti. 2.

3.

Besarnya hubungan kedua variabel independen variabel x1 (kepercayaan merek) dan variabel x2 (kualitas produk) terhadap variabel y (kepuasan konsumen) sebesar 62.4 %. Secara parsial faktor kepercayaan merek berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen dan terbukti

96

1.

Karena kualitas produk secara signifikan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen, maka kualitas produk yang dihasilkan dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan melalui teknologi yang semakin canggih sehingga hasilnya lebih memuaskan konsumen.

2.

Sebagai pihak yang bergerak dalam bidang telekomunikasi, diharapkan lebih memperhatikan atau membuat programprogram yang dapat menambah ikatan emosional merek produk dengan pelanggan tetap sehingga tercipta loyalitas merek yang lebih tinggi. Cara yang dapat dilakukan antara lain, mengadakan acara yang dapat diikuti semua pelanggan, harga yang terjangkau untuk semua segmen konsumen, membuat fitur yang membedakan dari operator lain, memberikan informasi yang lengkap dan otomatis mengenai cara pengoperasian melalui inovasi

2012

3.

Hafizah

teknologi, pelayanan pasca penjualan yang lebih profesional dan turut serta mensponsori kegiatan-kegiatan kemanusiaan atau lingkungan untuk memberikan keteladanan dengan nilainilai yang lebih tinggi bagi pelanggan.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku, II, Salemba Empat, Yogyakarta.

Peneliti menyadari terdapat banyak kekurangan dalam pelaksanaan penelitian ini. Kekurangan-kekurangan tersebut dapat disebabkan oleh keterbatasan dana, tenaga, pengetahuan dan waktu dalam melakukan penelitian. Kekurangan dalam penelitian ini antara lain adalah ruang lingkup populasi yang hanya meliputi konsumen yang khusus datang ke Grapari Telkomsel. Disadari juga bahwa dalam penelitian ini, peneliti hanya melihat kepuasan konsumen berdasarkan dua faktor saja yaitu kepercayaan merek dan kualitas produk. Sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengikutsertakan faktor-faktor lain tersebut.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit salemba Empat, Jakarta.

____________. (2008). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keenam, Erlangga, Jakarta.

Madura, Jeff. (2001). Pengantar Bisnis, Buku Edisi Ke-2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. McDaniel, Carl, Charles W Lamb, Joseph F. Hair. (2001). Pemasaran. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta. Prawirosentono, Suadi. (2004). Pengambilan Keputusaan Penerbit Aksara, Jakarta Purnama, Lingga. (2002). Marketting Plan, PT. Pustaka Utama, Jakarta.

Strategi Bisnis, Strategi Gramedia

Rangkuti, Candra. (2000). Ekuitas Merek Dan Kesetiaan Produk, , PT Elexmedia Komputindo, Jakarta. Richard, Angel, B. (2002). Reasoning and Logic, Century Crafts, New York, Stanton, William. (2001). Penjualan, Prinsip, Pemasaran, Cetakan Ke- V, Erlangga, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA Alson, M.. (2000). Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Nirlaba, Alih Bahasa : Yayasan Obor Indonesia, Obor Indonesia, Jakarta. Arikunto, Suharsimi. (2005). Prosedur Penelitian: Pendekatan Suatu Praktek, Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta, Bandung. Buchari, Alma. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat. CV. Alfabeta, Bandung. Syafrudin, Chan. (2003). Loyalitas Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka, Jakarta. Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust Brand Terhadap Loyalty Brand, Buletin Studi Ekonomi, Vol 13/2. Guiltinan P. Josep dan Paul W. Gorden. (2000). Manajemen Strategi dan Program. Edisi Kedua Terjemahan Drs. Hygus Ruswinarto & Herman Wibowo, Cetakan Kedua, Erlangga, Jakarta.

97