PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG 2 SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG 2 SURABAYA DANI TRIA SAPUTRA [email protected] Soedjono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the impact on the service quality which consists of Physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee and empathy either directly or indirectly to the customers’ satisfaction at PT.Adira Dinamika Multi Finance 2nd branch in Surabaya. This research is carried out with the sample criteria which have been determined by the customers of PT.Adira Dinamika Multi Finance 2nd branch in Surabaya, the customers at least have ever performed credit. The data collection technique uses questioners and interview. The research instruments are validity test, reliability test and classic assumption test. The hypothesis test uses F test and T test. To analyze the data uses multiple linear regressions test and it is supported by the classic assumption tests which are normality test, multicolonierity test, and heteroscedasticity test. The F test results are Physical evidence, reliability; responsiveness, guarantee and empathy show that those fifth variables simultaneously have an impact on the customers’ satisfaction that uses credit service at PT.Adira Dinamika Multi Finance 2nd branch in Surabaya. The t test result shows that Physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee and empathy variables have significant impact on the customers’ satisfaction. From the t test result shows that responsiveness variable has dominant impact. Keywords: Customers’ Satisfaction, Service Quality, Responsiveness. ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara langsung maupun secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan kriteria sampel yang ditetapkan yaitu pelanggan PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya minimal pelanggan yang sudah pernah melakukan kredit. Sedangkan tehnik pengumpulan datanya menggunakan tehnik kuesioner dan wawancara. Tehnik analisis yang digunakan adalah uji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji relibilitas dan asumsi klasik. uji hipotesis menggunakan uji F dan Uji T. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linier berganda dan diperkuat denga uji asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji F yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa kredit pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji t bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh dominan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Daya Tanggap.


2 PENDAHULUAN Arus globalisasi dan kerjasama perdagangan antar negara dengan adanya perdagangan bebas membuat semakin banyaknya produk maupun jasa asing masuk ke Indonesia yang membuat semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha, sehingga mengharuskan setiap perusahaaan untuk dapat memanfaatkan sumber dayanya secara optimal. Selain itu, kebutuhan dan keinginan pasar yang saat ini semakin dinamis membuat kegiatan pemasaran tidak hanya terfokus pada kegunaan produk tetapi juga pada pemenuhan dan pemuasan kebutuhan konsumen terhadap produk agar minat beli masyarakat terhadap produk terus meningkat, maka sangat dibutuhkan adanya pengembangan secara terus menerus terhadap produk atau jasa yang dihasilkan agar perusahaan memiliki keunggulan daya saing baik dalam pasar domestik maupun pasar global. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya, waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran, Kotler dan Amstrong (2010). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2009). Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha dibidang jasa pembiayaan konsumen untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan – kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 Surabaya itu sendiri, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Menurut Zeithaml (2011:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima (5), yaitu : (1) Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. (2) Daya Tanggap (Responsiveness) Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu konsumen dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, komplain dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan konsumen mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan dan memberikan perhatian untuk masalah. (3) Jaminan (Assurance) Pengetahuan karyawan dan keramah tamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri – ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap konsumen. (4) Empati (Empathy) Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri – ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan


3 konsumen. (5) Berwujud (Tangible) Adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Oleh karena itu, PT Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya juga harus memperhatikan beberapa faktor bisnis diantaranya mengenai kualitas pelayanan. Mengingat bahwa persaingan bisnis jasa ini semakin kompetitif di Surabaya. Atas dasar pemikiran dan asumsi sebagaimana diuraikan di atas, maka judul yang saya tulis atau saya ajukan adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG 2 DI SURABAYA”. Dari judul yang saya kemukakan di atas muncul rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya? 2. Apakah tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya ? 3. Manakah diantara variabel tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy yang berpengaruh dominan pada kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya? Tujuan Penelitian dikemukakan sebagai berikut : pertama Untuk mengetahui pengaruh dari tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy secara simultan terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya. Kedua untuk mengetahui pengaruh dari tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy secara parsial terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya Ketiga untuk mengetahui diantara variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifiance Cabang 2 di Surabaya TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Pengertian Manajemen Pemasaran Ada banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran, definisi yang paling sesuai dengan tujuan kita menurut Kotler (2010:9) adalah suatu proses sosial dan manjerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, penawaran dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan pengertian manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Pengertian Jasa Ada banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah jasa. Salah satunya definisi jasa menurut Kotler lihat Supranto (2010:227) yaitu jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pertumbuhan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.


4 Klasifikasi Jasa Adapun klasifikasi jasa dapat dilakukan dengan 7 (tujuh) kriteria yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001:26) yaitu : (1) Segmen pasar, Segmen pasar yang didasarkan pada konsumen akhir yang dilakukan melalui pemilihan jenis konsumen yang akan dilayani dan juga terdiri dari konsumen organisasional. (2) Tingkat keberwujudan, Klasifikasi jasa yang didasarkan pada tingkat keberwujudan berhubungan dengan tingkat keterlibatan pada produk fisik dengan konsumen. Berdasar kriteria ini jasa dibedakan menjadi 3 (tiga) macam yaitu : a. Rented goods service; b. Owned goods service; c. Non goods service; (3) Keterampilan penyedia jasa, Berdasar tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa pertama, professional services (seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan dan jasa arsitektur). Kedua Non professional services (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam); (4) Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan organisasi jasa dapat diklarifikasikan menjadi dua yaitu satu commersial services atau profit services (misalnya penerbangan bank, penyewaan mobil, bioskop dan hotel) dan yang kedua non profit services (seperti sekolah, yayasan, dan dana bantuan panti asuhan dan museum); (5) Regulasi, Dari aspek jasa dapat menjadi dua, yang pertama regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum dan perbankan). Yang kedua non regulated services (seperti jasa makelar, katering dan pengecatan rumah); (6) Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam yaitu : a) Equipment based services yaitu jasa yang menggunakan peralatan canggih seperti, cuci kendaraan otomatis, mesin ATM, jasa sambungan telepon jarak jauh dan lain-lain. b) People based services yaitu jasa yang didasarkan pada penggunaan tenaga kerja seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, dan lain-lain; (7) Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu yang pertama high contact services seperti : universitas, bank, dokter dan lain-lain. Yang kedua low contact services seperti bioskop dan jasa layanan pos.

Karakteristik Jasa Menurut pendapat Tjiptono (2007:18) bahwa secara garis besar karakteristik tersebut terdiri dari : 1) intangible (tidak berwujud) yaitu suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen; 2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) yaitu jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan. Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi 3 (tiga) aspek utama yaitu : a) Melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien termasuk didalamnya cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berpeilaku sopan; b) Mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada pelanggan yang mengganggu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya, misalnya dengan memisahkan perokok dan bukan perokok direstoran; c) Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan berbagai cara yaitu dengan pelatihan, melayani kelompok pelanggan yang lebih besar (misalnya membangun fasilitas yang memungkinkan banyak pelanggan dilayani secara bersamaan), bekerja lebih cepat (misalnya dengan merapikan berbagai macam tugas) dan mendirikan multi site location (misalnya dengan membentuk waralaba atau franchising); 3) Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel kerena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dana dimana jasa tersebut diproduksi. Menurut bovee, houston and thill 1995 lihat Tjiptono (2010:21), terdapat tiga faktur yang menyebabkan variabilitas kualtias jasa yaitu : a) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. b) Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; c) Beban


5 kerja perusahaan; 4) Perishability, Perishability adalah jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan; 5) Lack of ownership, adalah perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya, mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, ada pembeian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Dimensi Kualitas Jasa (Servqual) Menurut Pasuraman (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) terdapat lima dimensi kualitas jasa (Servqual) yaitu sebagai berikut : 1. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekiatnya merupakan bukti nyata dari pealayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akaurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kualitas Jasa / Layanan Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Pada prinsipnya, deifinisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono (2010:259). Ada tiga macam tipe harapan pelanggan yaitu : 1) will expectation yaitu tingkat kerja yang diproduksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahui. 2) Shoul expectation yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3) Ideal expectation yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Tjiptono (2010:74) kualitas perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa sering timbul dalam 4 (empat) aspek yaitu : 1) Pertemuan jasa (service encounter) 2) Desain jasa (service design) 3) Produktifitas jasa (service productivity). 4) Budaya dan organisasi jasa menurut Supranto (2003:228) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.


6 Namun pada penelitian berikutnya para suraman, et al. 1998, lihat Tjiptono (2010:273) menyempurnakan dan merangkum menjadi 5 (lima) dimensi utama yakni sebagai berikut : 1) Bukti fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5) Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Persepsi Konsumen Semua orang mepunyai persepsi yanng berbeda mengenai barang atau jasa yang sama. Karena konsumen menangkap suatu rangsangan dari sebuah barang dan jasa melalui sensasi yaitu aliran informasi melalui panca indra yang memiliki yaitu : penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan perasa akan tetapi masing-masing orang menerima, menangkap, menyusun dan menafsirkan informasi tersebut dengan caranya sendiri. Persepsi konsumen dapat diartikan sebagai proses dimana seorang individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai barang dan jasa yang akan mereka beli. Menurut Kotler and Armstrong (2003:156) konsumen dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap barang dan jasa karena 3 (tiga) proses persepsi yaitu : a) perhatian yang selektif b) distribusi selektif c) ingatan selektif Kepuasan Konsumen Menurut Supranto (2010) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan puas. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya merekan berpaling ke pesaingpesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari kata latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” Menurut Tiptono dan Gregorious Chandra (2007:195). Menurut Buchori (2005:285-286) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a). Sistem keluhan dan saran; b). Survei kepuasan pelanggan; c). Pembeli bayangan (ghost shopping); d). Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis) Pengaruh Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapakan pelanggan, dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen dapat digunakan sebagai alternatif tambahan dalam menilai kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginannya,


7 didalam melakukan pemasaran dilakukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Dalam kualitas layanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan konsumen hal ini dikarenakan kualitas layanan merupakan salah satu tolak ukur mengapa konsumen puas. Maka kepuasan konsumen akan terjadi apabila harapan konsumen terhadap suatu jasasesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut. Kualitas layanan yang sesuai akan membuat nilai persepsi menjadi tinggi. Menurut kotler (2010:38) sebuah nilai harapan akan membuat konsumen merasa puas. Kepuasan akan mendorongkonsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : pertama pengaruh dari, asurance tangible, reliability, responsiveness, empathy secara simultan terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya Kedua pengaruh dari tangible, reliability, responsiveness, asurance, empathy secara parsial terhadap kepuasan konsumen untuk mengajukan jasa pembiayaan di PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya Ketiga diantara variabel bebas ada yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT Adira Dinamika Multifinance Cabang 2 di Surabaya. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (obyek) Penelitian Data yang dianalisa dalam karya ilmiah ini adalah data yang didapat melalui penyebaran kuisioner kepada responden yang dianggap memenuhi syarat untuk dijadikan sampel dari populasi dalam penelitian. Dengan demikian jenis penelitian yang saya lakukan adalah survey. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Kerlinger (dalam sugiyono 2012:7) yang mengemukakan bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubunganhubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis. Teknik Pengambilan Sampel Dari populasi tersebut, dipilih sampel purposive sampling, yaitu pemilihan sampel yang didasarkan atas kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti. Sedangkan pengisian kuesioner diambil dengan accidental sampling artinya mengambil responden yang sempat ditemui pada saat penelitian secara kebetulan memenuhi kriteria pada saat itu juga, penelitian ini menggunakan metode purposive sampling adalah non probability sample yang memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam menentukan sampel. Kriteria-kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah : 1. Konsumen yang melakukan pembiayaan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya setidaknya 4 bulan terakhir. 2. Bukan karyawan/pegawai dari perusahaan jasa pembiayaan konsumen/leasing yang lain agar data informasi yang diberikan objektif. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya Berdasarkan analisis yang telah dikemukakan, maka variabel-variabel penelitian ini dapat didefinisikan sebagai berikut :


8 Definisi Operasional Variabel (X) Untuk memeperjelas variabel-variabel yamg diteliti dalam penelitian ini maka penulis mengidentifikasi variabel sebagai berikut : Faktor Berwujud (Tangible) X1 : Adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personel. Indikatornya sebagai berikut : (a). Kenyamanan ruang tunggu (X1.1); (b) Besarnya ruang pelayanan (X1.2); (c) Fasilitas Pelayanan didalam kantor (X1.3); (d) Penataan interior (X1.4) Faktor Keandalan (Reliability) X2 : adalah ketepatan waktu penyelesaian perbaikan yang didukung oleh sikap ramah dan kesiapan karyawan serta jaminan. Indikatornya sebagai berikut : (a) Ketepatan waktu pelayanan customer (X2.1); (b) Penampilan karyawan (X2.2); (c) Daya tanggap karyawan (X2.3) Faktor Daya Tanggap (responsiveness) X3 : Adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Indikatornya sebagai berikut : (a) Kemampuan karyawan (X3.1); (b) Kecepatan menangani keluhan (X3.2) (c) Kelengkapan memberikan informasi pelanggan (X3.3) Faktor Jaminan (Assurance) X4 : Adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Indikatornya sebagai berikut : (a) Jaminan keamanan tempat parkir (X4.1); (b) Ketepatan dalam bertransaksi (X4.2); (c) Ketepatan kualitas jasa yang ditawarkan (X4.3) Faktor empati (empathy) X5 : Adalah merupakan kesediaan karyawan dan perusahaan untuk lebih memeberikan rasa peduli dan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Indikatornya sebagai berikut : (a) Perhatian karyawan terhadap keluhan (X5.1); (b) Kepedulian untuk selalu berusaha mempunyai reputasi yang terbaik di mata customer (X5.2); (c) Kemudahan menghubungi karyawan (X5.3) Definisi Operasional Variabel (Y) Variabel terikat (Y) atau variabel dependent terdiri dari : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapakan pelanggan, dapat dikatakan bahwa didalam sistem pengendalian manajemen dapat digunakan sebagai alternatif tambahan dalam menilai kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginannya, didalam melakukan pemasaran dilakukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : (a) Kepuasan memberikan informasi; (b) Kepuasan memberikan pelayanan; (c) Kepuasan memberikan perhatian; (d) Kepuasan menanggapi keluhan; (e) Kepuasan terhadap fasilitas Teknik Analisa Data Hipotesis yang telah dirumuskan perlu diuji kebenarannya melalui pengolahan data kuantitatif (sebagai perhitungan) maupun kualitatif untuk menginterprestasikan dari data kuantitatif tersebut. Data yang terkumpul dianalisis untuk selanjutnya diinterprestasikan dalam ilmu ekonomi (manajemen pemasaran). Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (kuesioner) layak untuk mengukur apa yang diinginkan. Apabila korelasi antara skor pada masingmasing butir pertanyaan dengan skor total dari penjumlahan semua skor pertanyaan


9 signifikan, maka dikatakan bahwa alat pengukur tersebut valid. Sebaliknya apabila korelasi antara skor pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total dari penjumlahan semua skor pertanyaan tidak signifikan, maka dikatakan bahwa alat pengukur tersebut tidak valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan perkataan lain hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan alat pengukur yang sama. Pengujian realibilitas dengan menggunakan metode Alfa Cronbach, dengan kriteria Alfa Cronbach dari masing-masing variabel lebih dari 0,60 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Regresi Linear Berganda Menurut Suharsimi Arikunto (2009:289) analisa regresi linear berganda adalah suatu prosedur statistik dalam menganalisa hubungan antara variabel dependen dan satu atau lebih variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan variabel bebas, kualitas pelayanan (X) terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y). Regresi Linear Berganda dianalisis dengan cara melihat model regresi yang terbentuk dengan memasukkan koefisien regresi masing-masing variabel. Untuk itu digunakan rumus sebagai berikut : Y= a+b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X1 = Bukti Langsung X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati E = Konstanta b1 = Koefisien regresi X1 (besarnya pengaruh variabel X1, bila X2, X3, X4, X5 konstan) b2 = Koefisien regresi X2 (besarnya pengaruh variabel X2, bila X1, X2, X4, X5 konstan ) b3 = Koefisien regresi X3 (besarnya pengaruh variabel X3, bila X1, X2, X3, X4 , dan X5 konstan ) b4 = Koefisien regresi X4 (besarnya pengaruh variabel X4, bila X2, X3, dan X5 konstan ) b5 = Koefisien regresi X5 (besarnya pengaruh variabel X5, bila X2, X3, X4 konstan ) e = Koefisien pengganggu Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masingmasing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot, Uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov.


10

Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresin linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI). Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homokedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metodes scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SREID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul ditengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit. Uji statistik yang dapat digunakan adalah uji Glejser, uji Park atau uji White. Pengujian Hipotesis Uji F (Uji Simultan) Untuk menguji kebenaran hipotesis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan, digunakan uji simultan F , rumus Uji F , Supranto (2003:278) Fhitung =

R2 / k-1 (1 - R2) / (n – k )

Keterangan : F = nilai hitung uji simultan R2 = koefisien determinasi berganda n = jumlah data yang dianalisis k = jumlah variabel yang dianalisis Kriteria pengambilan keputusan adalah: a. Jika nilai signifikan F ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. b. Jika nilai signifikan F ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Koefisien Determinasi Berganda (R2) Analisis koefisien determinasi secara simultan merupakan alat ukur untuk melihat besarnya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara serempak/simultan. Untuk mengtahui besarnya pengaruh variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat dengan menggunakan koefisien determinasi berganda dengan rumus :

R2 = b R2 x y

∑

∑

∑

= Koefisien regresi = Koefisien determinasi berganda = Variabel bebas = Variabel terikat


11

Koefisien determinasi adalah cara yang digunakan untuk menjelaskan seberapa besar variabel (X) yang mempunyai konstribusi terhadap variabel (Y) yang dalam hal ini menunjukkan pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap pelayanan jasa pembiayaan konsumen. R2 berada antara 0 dan 1 yang berarti : a) Bila R2=1 artinya konstribusi variabel independen (X) terhadap dependen (Y) adalah 100% dimana model pendekatan yag digunakan adalah tepat; ( b) Bila R2 mendekati 0 artinya tidak ada kontribusi dari variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) semakin tinggi R2 atau mendekati 1 maka semakin baik. Uji Parsial (Uji t) Untuk mengetahui apakah varibel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat signifikan atau tidak. Adapun level signifikan ( α ) nya adalah sebesar 5%. Untuk pengujian koefisien secara parsial memakai uji t : bk t hitung = Sb Dimana : t hitung = Nilai uji signifikan bk = Koefisien regresi variabel bebas Sb = Standart Error koefisien regresi Kriteria pengambilan keputusan adalah  Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas.  Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas. Koefisien Determinasi Parsial (r2) Analisis koefisien determinasi parsial merupakan alat ukur untuk melihat besarnya pengaruh antara masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Korfisien determinasi parsial dihitung dengan menggunakan rumus : (∑ ) (∑ ∑ ) ∑

(∑ )

∑

(∑ )

keterangan : r = koefisien korelasi N = banyaknya sampel X = variabel Y = variabel yang dipengaruhi Hasil Dan Pembahasan Uji Validitas Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid. Uji validitas merupakan pengujian seberapa cermat dan tepat kuisioner harus dapat melakukan fungsi ukur dengan kata lain suatu kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika pertanyaan dalam kuisioner mampu untuk mengungkap suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut, adapun kriteria uji validitas adalah: 1) Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel atau nilai α < 0.05 maka variabel tersebut valid; 2) Jika r hasil negatif, serta r hasil 0.05 maka variabel tersebut tidak valid. Dengan menggunakan SPSS 20.00 for windows, adapun hasil validitas untuk masing-masing variabel adalah :


12

Tabel 1 Variabel

Hasil Uji Validitas Sign Indikator

α(0,05)

Keterangan

X1.1 X1.2

0,000 0,000

Valid

X1.3 X1.4

0,000 0,000

Valid

X2.1 X2.2 X2.3

0,000 0,000 0,000

X3.1 X3.2 X3.3

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

X4.1 X4.2 X4.3

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

Empati

X5.1 X5.2 X5.3

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

Kepuasan Pelanggan

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid Valid Valid

Bukti Fisik

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Valid Valid 0,05

0,05

Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Output SPSS

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pernyataan untuk indikator Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan mempunyai nilai signifikansi di bawah 0,05 (5%) hal ini berarti semua pernyataan untuk variabel ini adalah valid. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Ghozali, (2005:42)


13 Tabel 2 Reliability Statistic Cronbach's Alpha

N of Items

0,719

21

Sumber: hasil output SPSS

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,719 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik. Pendekatan Kolmogorov Smirnov Menurut Santoso, (2001:214) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai beikut : (1) Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal; (2) Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 20.0. diperoleh hasil : Tabel 3 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 100 Mean 0,00000000 Normal Parametersa,b Std. Deviation 0,97442031 Absolute 0,071 Most Extreme Positive 0,071 Differences Negative -0,054 Kolmogorov-Smirnov Z 0,706 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,701 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: hasil output SPSS

Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,701 > 0,050, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.


14 Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Santoso, (2001:206) deteksi tidak adanya Multikolinieritas adalah (a) Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10; b) Mempunyai angka tolerance mendekati 1 Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 20.0. diperoleh hasil :

Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas Variance Variabel

Influence Factor

Keterangan

(VIF) Tangible

1,045

Bebas Multikolinieritas

Reliability

1,015


Responsiveness

1,105


Anssurance

1,069


Empathy

1,037



Berdasarkan pada tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Uji Heteroskedastisitas Uji gejala heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel pengganggu atau variabel sisa dengan variabel bebas. Gejala heterokedastisitas ini dapat diketahui dengan menggunakan analisis Rank Spearman Corelations. Caranya adalah dengan melakukan perhitungan koefisien Rank Spearman Corelations dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis r yang ada pada variabel Rank Spearman Corelations dengan tingkat signifikansi sebesar 95% (α = 5%). Menurut Santoso, (2001 : 301) deteksi adanya Heteroskedastisitas, yaitu sebagai berikut : a). Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa variabel tersebut bebas dari Heteroskedastisitas; b). Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa variabel tersebut terkena Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil Uji Heteroskedastisitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 20.0. diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut :


15 Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sig Variabel

Unstandardized

Keterangan

Residual Tangible

1,000

Bebas Heteroskedastisitas

Reliability

1,000


Responsiveness

1,000


Anssurance

1,000


Empathy

1,000



Berdasarkan pada tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa korelasi antara X1_Tangible dengan Unstandardized Residual berada pada signifikan 1,000. Korelasi yang kedua X2_Reliability dengan Unstandardized Residual berada pada signifikan 1,000. Korelasi yang kedua X3_Responsiveness dengan Unstandardized Residual berada pada signifikan 1,000. Korelasi yang kedua X4_Assurance dengan Unstandardized Residual berada pada signifikan 1,000. Sedangkan korelasi yang kedua X5_Empathy dengan Unstandardized Residual berada pada signifikan 1,000. besarnya nilai pada seluruh variabel bebas lebih besar dari 0,05 maka hal ini berarti dalam model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya atau bisa disebut juga dengan bebas dari Heteroskedastisitas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya secara linier. Tabel 6 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Bebas

Koefisien Regresi

Sig.

t

Tangible

0,157

0,006

0,114

Reliability

0,115

0,032

0,109

Responsiveness

0,319

0,002

0,326

Assurance

0,298

0,007

0,247

Empathy

0,192

0,033

0,288

Konstanta

6,603

Sig. F

0,003

R

0,770


16 R2

0,673


Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah : Kep Pem = 6,603 + 0,157X1 + 0,115X2 + 0,319X3 + 0,298X4 + 0,192X5 Uji F (Simultan) Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut : (a) Ditentukan taraf nyata 0,05 (b) Hipotesa bahwa variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya(c) Kriteria pengujian Jika nilai signifikan F > 0,05, menunjukkan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Jika nilai signifikan F ≤ 0,05, menunjukkan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Hasil pengujian adalah sebagai berikut. Tabel 7 Anova Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

1 Regression

42,288

5

16,458

Residual

56,552

94

0,708

Total

98,780

99

a b

F

11,482

Sig.

0,003

Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, dan X5 Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber: hasil output SPSS

Dari hasil output tingkat signifikan 0,003 kurang dari α = 5% menunjukkan pengaruh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya adalah signifikan. Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Hasil perhitungan koefisien determinasi dengan dapat dilihat sebagai berikut :


17

Tabel 8 Model Summary Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

0,770

0,673

0,524

0,78914

a .Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, dan X5 b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber: hasil output SPSS

Uji t (Uji Parsial) Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. Adapun kriteria pengujian yang digunakan, sebagai berikut : (a) Jika nilai signifikan t ≥ 0,05, menunjukkan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. (b) Jika nilai signifikan t ≤ 0,05, menunjukkan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel bebas human capital, kompensasi, sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel

Sig

Keterangan

Tangible

0,006

Signifikan

Reliability

0,032

Signifikan

Responsiveness

0,002

Signifikan

Anssurance Empathy

0,007 0,033

Signifikan Signifikan


Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dominan dari variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya.


18 Tabel 10 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel

R

r2

Tangible

0,114

0,0130

Reliability

0,109

0,0119

Responsiveness

0,326

0,1063

Anssurance

0,247

0,0610

Empathy

0,288

0,0830


Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah Responsiveness karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar. Simpulan dan Saran Kesimpulan Hasil pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan variabel yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama – sama tehadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya adalah signifikan atau mempunyai pengaruh yang signifikan dengan dihasilkannya signifikansi F sebesar (0,003) lebih kecil dari pada 0,05. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien kolerasi berganda (R) sebesar 77 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan atau kontribusi (R2) sebesar 0,673 atau 67,3 % yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Hasil pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan variabel yang digunakan dalam model penelitian yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy masingmasing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen melakukan kredit pada PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Kondisi ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah α = 5%. Hasil pengujian korelasi determinasi parsial (r2) diketahui bahwa variabel yang mempunyai pengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Responsiveness karena mempunyai nilai koefesien korelasi parsialnya (r2) paling besar yaitu 0,1063 atau 10,63 % dibandingkan dengan variabel lainnya. Saran Pertama bila dilihat dari pengaruh yang paling dominan adalah Responsiveness maka sebaiknya manajemen PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya lebih meningkatkan kemampuan perusahaan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik. Dan konsisten Responsiveness yang dipertahankan serta


19 bisa dilakukan inovasi sehingga konsumen semakin tertarik untuk nelakukan kredit pada perusahaan PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. Kedua sebaliknya manajemen perusahaan PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya juga sebaiknya memperhatikan Empati dan Jaminan yang diberikan oleh karyawan PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya karena ada beberapa Empati dan Jaminan yang diberikan dengan orang yang berbeda – beda kepada konsumen membuat konsumen merasa belum bisa mempertimbangkan kepuasan konsumen dengan empati dan jaminan yang diberikan, perusahaan harusnya memberikan training, control dan praktek secara langsung kepada karyawan baru maupun lama. Sehingga mampu memberikan empati dan jaminan yang terbaik sehingga konsumen akan lebih banyak lagi untuk melakukan kredit di perusahaan PT. Adira Dinamika Multi Finance Cabang 2 di Surabaya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ketigabelas. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Buchori, A. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung __________.2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Kotler, P. dan G, Amstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. PT. Indeks Gramedia. Jakarta ____________. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid I Terjemahan, Penerbit Indeks, Jakarta. ____________.2010. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketigabelas. Penerbit Erlangga. Jakarta Lupiyoadi, R. dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta Santoso, S. 2001. Statistik Non Parametrik. PT. Elex Media Komutindo. Jakarta Sugiyono. 2012, Statistika Untuk Penelitian, Bandung : CV. Alfabeta. Supranto. 2003. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima. Penerbit Erlangga. Jakarta _________.2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta __________.2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang _______________.2007. Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta _______________,dan G, Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Penerbit Andi Ofset. Yogyakarta. _______________.2009. Pemasaran Jasa, Edisi I, Cetakan I, Bayu Media Publishing, Malang. _______________.2010. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta Zeithaml, V.A. dan Mary J Bitner. 2011. Service Marketing. Third Edition. New Jersey: McGra-Hill.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG 2 SURABAYA

Recommend Documents