PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO) Ardy Rachmansyah [email protected] Hening Widi Oetomo SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA ABSTRACT The goal of study is to find out the influence of the quality service which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy both simultaneously and partially to the customer satisfaction. The object of study is PT. Dok dan Perkapalan Surabaya. The analysis technique used is multiple linear regression analysis. The sample technique used is the purposive sample with 100 respondents of samples. The result of the simultaneous test showed that the influence of the quality services variables of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously to the customer satisfaction were significant which indicated by the significance value is lower α = 5%. This result supports that coefficient determination value was 75.1% means the contribution of independent variables is big simultaneously to the customer satisfaction in using the repair service. The result of the partial test shows that from 5 independent variables have the positive and significant influence to the customer satisfaction, that was indicated by significance level of each independent variables are less than α = 5 %. The results of the determination coefficient test partially shows that the empathy variable has the highest value of determination coefficient. It indicates that the variable has a dominant influence to the customer’s satisfaction. Keywords: quality service, simultaneous influence, partial influence, determination coefficient.

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purpose sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan, yang diindikasikan dengan perolehan nilai signifikansi masih dibawah α = 5 %. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 75,1% yang menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya adalah besar. Hasil pengujian secara partial menunjukkan dari 5 variabel penelitian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang diindikasikan oleh tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas kurang dari tingkat α = 5%. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel empati memiliki nilai koefisien determinasi tertinggi, sehingga mengindikasikan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: kualitas pelayanan, pengaruh simultan, pengaruh parsial, koefisien determinasi.

1


2

PENDAHULUAN Sejalan dengan semakin maju berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi sekarang ini akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana keberhasilan kompetitif ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, perusahaan memerlukan perencanaan dan pelaksanaan program yang ditetapkan perusahaan secara tepat dan cermat. Sehingga tujuan jangka pendek maupun jangka panjang yang telah ditetapkan dapat terealisasi. Kepuasan konsumen merupakan perasaan suka / tidak suka seseorang (konsumen) terhadap suatu produk barang / jasa setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2007:36). Kepuasan konsumen sebagai evaluasi dari konsumen setelah pembelian dimana produk (barang / jasa) yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang dirasakan (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan prestasi atau hasil produk (barang / jasa) yang dirasakan. Salah satu fungsi vital perusahaan yang mendukung pencapaian tujuan perusahaan adalah pemasaran. Pemasaran merupakan sistem dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap perusahaan pasti menginginkan setiap pelanggannya dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Tentunya hal ini bukanlah merupakan tugas yang mudah untuk dilakukan, karena perubahan – perubahan yang dapat mempengaruhi aspek – aspek psikologis, sosial dan cultural dari pelanggan terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek – aspek psikologis, serta perubahan kondisi lingkungan lainnya. Berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus dipenuhi oleh perusahaan, perusahaan dituntut untuk mampu menawarkan barang dan jasa yang dihasilkan dengan memberikan mutu pelayanan relationship marketing yang baik. Konsep relationship marketing merupakan metode yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan serta meningkatkan dan mengelola hubungan dengan pelanggan. Oleh karena, itu hasil dari strategi relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan dengan mengelola kolaborasi pelanggan, kelanggengan pelanggan dan profitabilitas. Yang pertama jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi, yang kedua jika pelanggan sangat terikat pada sistem tertentu dan mengaharapkan pelayanan yang konsisten dan tepat waktu Maka tujuan penelitian ini ingin melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero)”. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah masalah kepuasan konsumen dalam 5 (lima) mutu kualitas jasa yang terdiri dari (1) Tangible (Bukti fisik), (2) Reability (Keandalan), (3) Responsivenees (Daya tanggap), (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy (Empati). TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2005:10) pemasaran adalah proses sosial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan


3

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Miller dan Layton (Tjiptono, 2006:2) pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Pemasaran adalah keseluruhan kegiatan mulai dari pengindentifikasian kebutuhan dan keinginan pelanggan, perencanaan, penentuan harga, dan pendistribusian produk yang akan dapat memberikan kepuasan pelanggan sehingga tujuan perusahaan dalam memperoleh laba akan tercapai. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2005:19), “ Manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, pelakasanaan, dan pengawasan program - program yang dirancang untuk menciptakan, membuat dan menangani pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, bagian pasar dan sebagainya “. Menurut Kotler (2000:20) terdapat 5 konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi yaitu : 1. Konsep Produksi Konsep produksi percaya bahwa pelanggan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangka. 2. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja yang baik dan bekerja inovatif sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus - menerus melakukan perbaikan produk. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. 5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien, dibandingkan pesaing melalui cara - cara yang bersifat memelihara dan memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Pemasaran Jasa Adapun definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha dan Handoko (2004:4) “ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Payne (2008:28) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.


4

Konsep Pemasaran Jasa Menurut Yazid (2001) 7 P elemen konsep bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut : Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Process (Proses), dan Phsycal Evidence (Bukti fisik). 1. Product (produk) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada pelanggan, barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan dua jenis produk. a. Inti produk. Pada tingkat pertama ini perencanaan produk harus mampu mengupas apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli. b. Wujud produk. Setelah mengetahui dari suatu produk dapat diwujudkan suatu produk yang mempunyai karakteristik yaitu: mutu, ciri khas, corak,gaya/model, merk, dan kemasan. 2. Price (Harga) Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk atau jasa tertentu. 3. Place (Tempat) Lokasi dan saluran digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan saluran merupakan dua bidang keputusan kunci. 4. Promotion (Promosi) Promosi merupakan faktor yang paling berperan dalam lingkungan perusahaan dalam usaha untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan. 5. People or Participants (Orang) Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi presepsi pembeli. 6. Process (Proses) Proses merupakan seluruh prosedur mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan - keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalan - persoalan keleluasaan karyawan. 7. Phsycal evidence (Bukti fisik) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap kompenen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Jasa Dan Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2008:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak produk fisik. Jasa memiliki karakterisrik yang berbeda dibandingkan dengan karakteristik dari produk fisik (barang). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), yang menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a. Intagibility (Tidak Berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. b. Unstorability (Tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. c. Customization Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhikebutuhan pelanggan.


5

1.

2.

3.

4.

Sedangkan Kotler (2009:45) menjelaskan bahwa terdapat 4 (empat) karakteristik jasa : Tidak berwujud (intangibility) Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “ perawatan kesehatan ” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu: (a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang. (b) Bekerja lebih cepat. (c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen. Keragaman (variability) Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui : (a) Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. (b) Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut. (c) Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik.

Klasifikasi Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7), produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar - benar mirip antara satu dengan yang lainnya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7) menjelaskan dengan cara pendekatan ini, jasa diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yaitu jasa murni (pure service), jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), dan jasa campuran (mixed service). Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Kualitas Pelayanan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization durancang untuk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan sistem manajemen perusahaan berbasis kualitas ISO 9001 versi tahun 2000 memasukkan variabel pengukuran kepuasan konsumen sebagai salah satu prinsip dalam penerapannya. Fokus kepada konsumen sebagai syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam pelaksanaannya, perusahaan dituntut untuk mampu memantau presepsi konsumen dan apakah persyaratan konsumen telah dipenuhi. Menurut Pasuraman dalam Tjiptono (2006:70) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : (1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawaian sarana komunikasi. (2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan penjelasan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. (4) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari biaya, resiko dan keragu - raguan. (5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.


6

Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi oleh konsumen daripada mengevaluasi kualitas barang. Menurut Zeithaml (1990:15), ada tiga hal yang membedakan antara kualitas jasa dengan kualitas barang, yaitu : (1) jasa bersifat tidak berwujud, (2) perusahaan jasa terutama yang padat karya sangat beragam dan heterogen, sehingga timbul perbedaan antara kinerja dari satu orang karyawan ke karyawan yang lain, dari satu konsumen ke konsumen yang lain, serta dari hari ke hari, (3) produksi dan konsumsi tidak terpisahkan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi dalam penilaian atas kualitas pelayanan, yaitu : (1) Jasa yang diharapkan, dan (2) Jasa yang telah disarankan. Pelayanan (Layanan Pelanggan) Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standart layanan yang lebih tinggi. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan penjualan mereka. Menurut Lupiyoadi (2001:120) beberapa langkah penting dalam mendesain customer service adalah sebagai berikut : 1. Identifying a service misson Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut. 2. Setting customer service objectives Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. 3. Customer service strategy Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. 4. Implementation Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Pengertian dan konsep Perilaku Konsumen Menurut Swastha dan Handoko (2000:10) perilaku konsumen (customer behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Analisis perilaku konsumen yang realities hendaknya menganalisa proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Perilaku pembelian mengandung 2 dua pengertian yaitu : (a) Bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran tersebut. (b) Pengertian yang mempunyai arti khusus yaitu Perilaku Pelanggan (customer behavior) yang digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif disbanding perilaku konsumen. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesempatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas jasa maupun kepuasan.


7

Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan menurut pendapat ada hubungan yang erat antara kualitas barang dan jasa (pelayanan ) dengan kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harta yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya masalah kualitas pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa antara kepuasan pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang sanhgat erat sekali. Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini, sebagai berikut : Yusman (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. BLUE BIRD GROUP Surabaya”. Teknik analisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji koefisien determinasi berganda (R2), uji F, uji t, uji koefisien determinasi parsial (r2). Penelitian ini menghasilkan kesimpulan baik secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki persamaan yaitu sama-sama membahas kepuasan pelanggan. Anggraini (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penumpang Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII Surabaya”. Dengan variabel yang digunakan penelitian ini adalah variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta pengambilan data menggunakan analisis data kuantitatif dan kualitatif dengan uji instrumen, uji asumsi, uji klasik, uji regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, dan uji persamaan baik secara simultan dan parsial. Wibowo (2011) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA”. Dalam variabel yang digunakan adalah variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing. Penelitian ini juga menggunakan teknik pengumpulan data primer dan sekunder Hipotesis Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan (Persero) Surabaya. 2. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok dan perkapalan (persero) surabaya. 3. Bahwa salah satu variabel bebas mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero).


8

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi

Jenis penelitian yang akan diajukan adalah metode field research yang dikelompokan ke dalam jenis penelitian survey. Sedangkan metode survey merupakan suatu metode pengumpulan

data yang menggunakan kuesioner atau angket (Sugiyono, 2007:11,137). Obyek penelitian ini adalah PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero). Dan populasi penelitian adalah sebanyak 100 konsumen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero). Variabel Dan Definisi Operasional Variabel 1. Variabel bebas (Independent Variabel) a. Bukti Fisik (X1) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Adapun indicator atau atributntya adalah sebagai berikut: 1) Adanya peralatan dan tempat produksi kebutuhan untuk memperbaiki kapal yang tersedia didalam perusahaan (X1.1). 2) Adanya fasilitas fisik yang berdaya tarik seperti memberikan kantor untuk konsumen, jaringan internet (Wi-fi), jaringan telepon, fasilitas AC didalam fasilitas kantor yang diberikan perusahaan (X1.2). 3) Karyawan yang berpengalaman dan mempunyai kemampuan bekerja yang baik guna kepuasan para konsumen (X1.3). 4) Adapun fasilitas tambahan yang diberikan perusahaan seperti adanya lapangan olahraga, kantin, hiburan musik (karaokean) yang disediakan didalam perusahaan guna menghilangkan kejenuhan konsumen selama proses perbaikan kapal (X1.4). 5) Penampilan fisik perusahaan yang mempunyai daya tarik seperti lingkungan bersih, sehat dan terawat (X1.5). b. Keandalan (X2) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpecaya. Adapun atributnya adalah : 1) Kemampuan karyawan memberikan layanan yang cepat pada konsumen adalah tepatnya pengerjaan perbaikan kapal yang cepat dan tepat waktu (X2.1). 2) Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen adalah kecepatan dalam memberikan solusi kepada konsumen (X 2.2) c. Daya Tanggap (X3) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut: 1) Kemampuan perusahaan dalam menanggapi masalah yang timbul adalah kemampuan perusahaan dalam memecahkan masalah yang ada seperti kerusakan dalam proses perbaikan (X3.1). 2) Kemampuan karyawan yang cepat dan tanggap dalam menanggapi masalah yang dihadapi konsumen adalah kesiapan dan kemampuan karyawan dalam memperbaiki kerusakan kapal dalam waktu pengerjaan (X3.2). 3) Pemberian keterangan secara akurat adalah kemampuan karyawan dalam memberikan keterangan yang baik dan benar selama dalam perjalanan seperti memberikan informasi tentang kerusakan kapal selama waktu pengerjaan (X3.3). d. Jaminan (X4) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada konsumen. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut:


9

1) Kemampuan perusahaan memberikan layanan kepada konsumen adalah pemberian jaminan pelayanan yang terbaik seperti karyawan menjelaskan apabila ada keterlambatan dalam pengerjaan perbaikan kapal sehingga konsumen tidak merasa kecewa (X4.1). 2) Adanya jaminan alat keselamatan didalam perusahaan melalui prosedur operasional yang sesuai dengan standart nasional (X 4.2). 3) Memahami kebutuhan para pelanggan seperti perusahaan memberlakukan waktu operasional tambahan atau kerja lembur (X4.3) e. Empati (X5) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Adapun atribut atau indikatornya adalah sebagai berikut: 1) Bertanggung jawab tentang keamanan dan kenyamanan setiap konsumen selama pengerjaan perbaikan armada kapal (X5.1). 2) Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen armada kapal adalah keramahan karyawan dalam melayani konsumen armada kapal (X 5.2). 3) Tentang jaminan keselamatan konsumen selama proses perbaikan armada kapal (X5.3). 4) Kebersihan fasilitas kantor konsumen sebelum dan sesudah melayani konsumen (X5.4). 5) Kelengkapan fasilitas didalam kantor guna memenuhi permintaan konsumen (X5.5) 2. Variabel terikat (Dependent variabel) Kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen didalam menggunakan jasa dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Teknik Analisa Data Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika peryataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung (Ghozali, 2006:45). Taraf signifikasi yang digunakan sebesar 5 %. Adapun rumus validitas adalah sebagai berikut:

Keterangan: r = Koefisiensi x = Skor tanggapan responden setiap pertanyaan y = Skor total tanggapan responden seluruh pernyataan n = Jumlah responden 2. Uji Reliabilitas Mengatakan yang dimaksud dengan reliabilitas adalah suatu angka yang menunjukkan konsisten suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama. Hasil penelitian dikatakan reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu yang berbeda, sehingga dari itu instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek sama. Pengujian


10

reliabilitas dapat metode alfa cronbach, dengan cerita alfa cronbach dari masing-masing variabel lebih dari 0,6 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel (Ghozali,2006:47). Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Untuk mendeteksi ada tidaknya Multikolinearitas, maka dilakukan dengan membandingkan nilai R2 dengan nilai t-test untuk masing-masing variabel independent kolineritas seringkali diduga jika R2 tinggi (antara 0,7 dan 1) dan ketika korelasi derajat nol juga tinggi, tetapi tidak satupun atau sangat sedikit koefisien regresi parsial secara statistic atas dasar pengujian t-test yang konvesional (Gujarati, 2006:166). 2. Uji Autokorelasi Autokorelasi dapat didefinisi sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati, 2006:127). 3. Uji Heteroskesdasitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan yang lain 4. Uji Normalitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut (Ghozali, 2006:163). Analisis Regresi Linier Berganda Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut : Rumusnya : y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen X1 = Bukti fisik X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati b1 = Koefisien Regresi X1 b2 = Koefisien Regresi X2 b3 = Koefisien Regresi X3 b4 = Koefisien Regresi X4 b5 = Koefisien Regresi X5 e = Koefisien penggangu a = Konstanta Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R²) Analisis koefisien korelasi (R) adalah koefisien yang digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan dari variabel bebas yang terdiri variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan secara simultan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Sedangkan analisis koefisien determinasi (R2) merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen


11

dalam suatu persamaan regresi. Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.

(Purwanto, 2004:514) Keterangan: R2 = Koefisien Determinasi Berganda RSS = Regression of Sum Square TSS = Total Sum of Square Uji Hipotesis 1. Uji F ( Uji Simultan ) Uji F ini digunakan untuk menguji pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Adapun kriteria pengujian secara simultan dengan tingkat singnifikan = 5 % yaitu sebagai berikut : Menurut Purwanto (2004:523), rumus uji F adalah :

Keterangan : F = Nilai hitung uji simultan R2 = Koefisiensi regresi n = Jumlah data yang dianalisis k = Jumlah variabel bebas yang dianalisis 2.

Uji t ( Uji Parsial ) Uji t digunakan untuk menguji pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kriteria pengujian secara parsial dengan tingkat level of signifikan = 5 % yaitu sebagai berikut :

( Purwanto, 2004:526) Keterangan: b = Bobot Regresi = Konstanta Sb = Standart Error Koefisien Regresi Koefisien Determinasi Parsial (r2) Untuk mengetahui berapa besarnya kontribusi atau pengaruh dan mencari mana yang paling dominan dari variabel bebas terhadap variabel terikat yang dinyatakan oleh koefisien determinasi parsial (r2). Dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

(Purwanto, 2004:465)


12

Dimana : r = Koefisien korelasi n = Banyak data x = Variabel yang mempengaruhi (variabel bebas) y = Variabel yang dipengaruhi ( Variabel Terikat) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Tanggapan Responden Atas Kepuasan Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek kepuasan pelanggan yaitu tanggapan responden tentang kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang mereka rasakan didalam menggunakan jasa dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Pengukuran aspek kepuasan pelanggan ini menggunakan 2 item pertanyaan, yaitu : 1. Bagaimana intensitas keluhan anda dalam pengguna jasa PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero) 2. Apakah kenyataan dalam perbaikan kapal yang diberikan PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya (Persero) atas kinerja perusahaan sesuaidengan harapan anda. Tabel 1 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya

Sumber Data : diolah penulis

Dari tabel diatas dijelaskan tanggapan responden dari masing-masing 2 aspek yang dijadikan indikator kepuasan pelanggan atas pelayanan PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya sebagai berikut : 1. Tanggapan responden atas kemampuan perusahaan dalam memberikan performa jasa didalam melayani para konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 3,20 dalam interval kelas termasuk kategori 2,50 <x  3,25, yang responden menilai ”puas” atas kemampuan perusahaan dalam memberikan performa jasa didalam melayani para konsumen. 2. Tanggapan responden atas citra jasa perusahaan didalam memuaskan kebutuhan konsumen memiliki nilai rata-rata sebesar 2,87 dalam interval kelas termasuk kategori 2,50<x  3,25, yang mengindikasikan bahwa responden menilai ”puas” atas citra jasa perusahaan didalam memuaskan kebutuhan konsumen. Hasil Pengujian Reliabilitas dan Validitas Uji Reliabilitas Pengujian Reliabilitas adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha.

1.


13

Tabel 2

Sumber: diolah penulis

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,866 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. 2. Uji Reliabilitas Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Tabel 3 Hasil Analisis Uji Validitas

Variabel

Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4)

Empati (X5) Kepuasan Konsumen (Y)

Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Y1.1 Y1.2

( R hitung ) 0,442 0,486 0,310 0,515 0,522 0,554 0,425 0,500 0,466 0,397 0,518 0,507 0,472 0,304 0,336 0,486 0,384 0,431 0,843 0,605

rtabel

Keterangan

0,2992

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber data : diolah penulis

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 20 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 20 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian


14

Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara linier. Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Uji Regression


Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Y = -2,520 + 0,095X1 + 0,195X2 + 0,143X3+ 0,125X4+ 0,193X5 Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta ( a ) = -2,520, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya sebesar 2,520 b. Koefisien Regresi Bukti Fisik (b1) = 0,095, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara bukti fisik dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,095 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. c. Koefisien Regresi keandalan (b2) = 0,195, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara keandalan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik keandalan yang dimiliki oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika keandalan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,195 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. d. Koefisien Regresi Daya Tanggap (b3) = 0,143, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik faktor daya tanggap yang ada pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika daya tanggap naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,143 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.


15

e.

f.

Koefisien Regresi Jaminan (b4) = 0,125, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika jaminan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,125 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien Regresi Empati (b5) = 0,193, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik empati yang diberikan oleh PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Dengan kata lain jika empati naik 1 satuan maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya juga akan naik sebesar 0,193 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Uji Hipotesis Pengujian Secara Simultan 1. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Tabel 5

Sumber : diolah penulis

Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.. Koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,867 atau 86,7 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.memiliki hubungan yang erat. 2. Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya


16

Tabel 6

Sumber : diolah penulis

Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya ditentukan oleh seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik tingkat pelayanan baik dari segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Umumnya kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli secara konseptual, kepuasan pelanggan yang akan terwujud dengan sendirinya. Karena kepuasan itu sendiri muncul dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa sehingga akan timbul kepuasaan pada diri konsumen tersebut. Pada barang atau jasa, jika barang diproduksi maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari produk suatu jasa diberikan dari pelaksanaannya atau hasil dari karyanya bukan dari karakteristik secara fisik. Pengujian Secara Partial 1. Uji t Uji hipotesis yang kedua adalah uji t yaitu menguji koefisien regresi secara parsial untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Tabel 7 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan

Variabel Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Sumber: diolah penulis

t hitung 2,349 2,515 2,607 2,381 4,486

t tabel

1,990

Sig 0,021 0,014 0,011 0,020 0,000

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

a. Uji Parsial Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel bukti fisik sebesar 0,021 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan. b. Uji Parsial Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel keandalan sebesar 0,014 <  = 0,050 (level of signifikan),


17

maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan. c. Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel ketanggapan sebesar 0,011 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel daya tanggap bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik daya tanggap yang dimiliki maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. d. Uji Parsial Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel jaminan sebesar 0,020 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel jaminan bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. e. Uji Parsial Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel empati sebesar 0,000 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 berhasil ditolak dan H1 terdukung. Dengan demikian pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel empati bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik empati yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Tabel 8 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial

Variabel Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

R 0,252 0,269 0,278 0,256 0,446

r2 0,0635 0,0724 0,0773 0,0655 0,1989


Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan penjelasan sebagai berikut:


18

a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,0635 hal ini berarti sekitar 6,35 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor bukti fisik terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,0724 hal ini berarti sekitar 7,24 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor keandalan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0773 hal ini berarti sekitar 7,73 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor daya tanggap terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,0655 hal ini berarti sekitar 6,55 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor jaminan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,1989 hal ini berarti sekitar 19,89 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar. Perbandingan dengan penelitian terdahulu Hasil penelitian ini, bila dibandinngkan dengan penelitian terdahulu. Maka dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Persamaan hasil dari penelitian ini dengan Reinanda Yusman (2010) dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA PT. BLUE BIRD GROUP SURABAYA” adalah faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana faktor kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan perbedaannya adalah pada metode pengambilan sampel menggunakan Non Random, Porpusive Sampling, Aksidental Sampling sedangkan dengan penelitian sekarang hanya menggunakan metode Porpusive Sampling dan terdapat perbedaan lainnya penelitian terdahulu meneliti perusahaan dibidang angkutan dan peneliti sekarang meneliti perusahaan bergerak dibidang perbaikan kapal. 2. Persamaan hasil penelitian ini dengan Inge Anggreini (2011) dengan judul “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENUMPANG KERETA API TURANGGA (EKSEKUTIF) PT. KA PERSERO DAOP VIII SURABAYA” adalah variabel yang digunakan untuk kepuasan pelanggan. Dan perbedaan letak perusahaan ini bergerak dibidang jasa angkutan darat, perbedaan lainnya adalah sumber data yang digunakan pada penelitian Inge Anggreini (2011) adalah data primer dan sekunder. 3. Persamaan hasil hasil penelitian ini dengan Bimo Haryo Wibowo (2011) dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PELAYARAN PT. TANTO INTI LINE SURABAYA” adalah faktor kualitas pelayanan yang memepengaruhi konsumen dimana faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang digunakan Bimo Haryo Wibowo (2011) menggunakan metode relationship marketing danb sumber


19

data yang digunakan oleh penelitian Bimo Haryo Wibowo (2011) adalah data primer dan data sekunder. SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya. Hasil ini mengindikasikan mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya ditentukan oleh seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik tingkat pelayanan baik dari segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.. 2. Hasil koefisien determinasi sebesar 75,1% yang menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa perbaikan (repair) pada PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya.adalah besar. 3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5% 4. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 19,89 % dibandingkan variabel lainnya. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: 1. Mengingat faktor empati merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, hendaknya manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya selalu meningkatan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam pelayanan, waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan serta memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa diperhatikan dan dihargai guna mendapakan pelayanan yang baik. 2. Hendaknya manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. 3. Manajemen PT. Dok Dan Perkapalan Surabaya hendaknya memperhatikan kemampuan dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pelanggan.


20

DAFTAR PUSTAKA Anggraini, I. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penumpang Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII Surabaya. Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya. Ghozali, I. 2006. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Pertama. Universitas Diponegoro. Semarang. Gujarati, D.N. 2006. Basic Economic CS. 3 Edition. Mc Graw Hill, Singapura. Kotler, P. 1998. Manajemen Pemasaran. Edisi Revisi. Jilid dua. Salemba Empat. Jakarta. . 2000. Marketing Manajemen. The Milienium Edition, PT. Prehalindo. Jakarta. Kotler, P. dan G. Amstrong. 2003. Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I. Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta. . 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 11. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, P. dan K.L. Keller. 2007. Principles Of Marketing. 11 Edition. Pearson Education Inc. New Jersey. . 2007. Principles Of Marketing. 11 Edition, Pearson Education Inc. New Jersey. . 2008. Manajemen Pemasaran. Buku 1. Salemba Empat. Jakarta. . 2009. Marketing Management. 13 Edition. Pearson Education Inc. London. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat. Jakarta. Payne, A. 2000. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. . 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Swasta, B. dan T.H. Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE. Yogyakarta. . 2004. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Penerbit Liberty. Yogyakarta. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Revisi Terbaru. Alfabeta. Bandung. . 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Sembilan. Alfabeta. Bandung. Purwanto. 2004. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Buku 2. Salemba Empat. Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Cetakan pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. . 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi III. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. . 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publising. Malang. Wibowo, B. H. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA. Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Ekonisia FE UII. Yogyakarta.


21

Yusman, R. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. BLUE BIRD GROUP Surabaya. Skripsi. STIESIA Surabaya. Surabaya. Zethaml, V.A., A. Pasuraman dan L.L. Berry. 1990. Delivery Quality Service. The Free Press. New York.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)

Recommend Documents