PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JNE SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 9 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JNE SURABAYA Rifky Reza Andrianto [email protected] Nurul Widyawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out that service quality has direct influence to the customer loyalty or it is mediated by satisfaction. The population is the customer who has ever used goods delivery service at PT JNE Surabaya. The sample collection has been carried out by using non probability sampling and the samples are 100 people. Path analysis method is used as analysis technique is using. The result of the test shows the influence of service quality and customer satisfaction each of them has significant influence to the customer loyalty that has ever used goods delivery service at PT JNE Surabaya. Likewise, service quality to the customer satisfaction shows significant influence. This condition can be concluded that service quality can have direct influence to the customer loyalty that uses goods delivery service at PT JNE Surabaya or can have indirect influence through the satisfaction as the intervening variable, and then it influences their loyalty. Keywords: Service Quality, Loyalty, Satisfaction. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh lansung terhadap loyalitas konsumen atau dimediasi oleh kepuasan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. JNE Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan sampel yang diperoleh sebanyak 100 orang. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya. Demikian juga pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati kepuasan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas mereka. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan. PENDAHULUAN Bisnis jasa merupakan bisnis yang berpengaruh di dunia modern, diantaranya adalah: asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, jasa finansial. Dimana setiap orang sangat membutuhkan jasa, contoh : jasa bengkel, jasa penerbangan, dan banyak yang lainnya. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut Kotler (2009: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan


2

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif ini. Perusahaan–perusahaan jasa kini menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan pelanggan mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman mereka akan kebutuhan–kebutuhan para pelanggan mereka. Untuk mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan memiliki keunggulan khusus, dimana kerapkali ada kontak personal yang akrab antara penyedia jasa dan pelanggan. Hal ini menghadirkan peluang untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi persepsi para pelanggan. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai perusahaan jasa untuk menciptakan konsumen. PT JNE Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PT JNE Surabaya dituntut untuk lebih meningkatkan mutu layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh konsumen. Konsumen akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya. Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Sekarang ini konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. PT JNE Surabaya menyadari pentingnya menjalin hubungan dengan konsumen mereka saat ini dan meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan-kebutuhan para konsumennya. Untuk dapat mewujudkannya, para pegawai harus dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Layanan pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam memperhatikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu Bukti langsung, keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati (Tjiptono 2010;79). Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kerja suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan akan mengeluh dan cenderung akan pindah atas pembelian suatu produk karena tidak puas (Kotler dan Armstrong ; 2009; 213). Oleh sebab itu perusahaan perlu melakukan kajian atas hal-hal yang dapat menimbulkan kepuasan terhadap diri pelanggan. Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel pemediasi dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memediasi pengaruh service performance terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan bahwa sebuah usaha jasa pengiriman haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha jasa lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah perusahaan jasa pengiriman barang yang


3

mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan yang memiliki loyalitas tinggi. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:: 1) Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya? 2) Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surabaya? 3) Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya? 4) Apakah kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya? Penelitian ini bertujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surabaya. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. 4) Untuk mengetahui kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2009:77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithaml et al, 2009:67), yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.


4

2. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain: a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Teori Kepuasan Pelanggan Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2009:56). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan


5

pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Menurut Buchory (2009:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system) Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay ) Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 3. Pembeli bayangan (Ghost shopping) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia dialami sendiri. 4. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis) konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Menurut Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut : 1. Sistem pengiriman


6

2.

3.

4.

5.

6.

Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. Performa jasa Adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. Citra Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula. Hubungan harga diri dan nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik. Kepuasan komsumen Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan

Teori Loyalitas Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Tjiptono (2010:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Konsumen yang loyal adalah orang yang : melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya. Didalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: 1. Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain. 2. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang timbul akibat adanya kepuasan.


7

3. Loyalitas Konatif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi. 4. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi. Merujuk pada pendapat Krismanto (2009;27) terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas yaitu: 1. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka konsumen akan tetap loyal terhadap perusahaan yang dipilihnya. 2. Penanganan Komplain Penanganan komplain konsumen pada perusahaan saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila konsumen merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka konsumen akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik. Penanganan komplain oleh perusahaan menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit perusahaan bersangkutan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penanganan komplain sangat mempengaruhi loyalitas konsumen pada perusahaan yang dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-masing individu para konsumen. 3. Citra Sebuah lembaga akan dianggap berhasil dalam membangun citra perusahaannya apabila berhasil untuk menciptakan atau membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat konsumen, baik itu konsumen baru maupun konsumen yang telah ada. Konsumen akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari perusahaan pesaing atau menurut cerita dari konsumen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh dari konsumen lama bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu perusahaan bagi konsumen untuk bisa digabungkan dengan pengalamannya sendiri yang dialaminya untuk kemudian menentukan penilaiannya sendiri terhadap citra suatu perusahaan. Konsumen tidak mengalami secara langsung biasanya akan mendapatkan informasi dari iklan di media


8

atau dari cerita orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap perusahaan yang dipilihnya. 4. Kepuasan Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler, 2010: 36). Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas konsumen adalah kepuasan. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena apabila konsumen tersebut merasa puas maka sikap loyal konsumen tersebut akan bertambah dengan sendirinya. Rerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tinjauan teoritis. Maka digambarkan rerangka pemikiran seperti gambar 1, yang menunjukkan hubungan antara pelayanan prima dan loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada PT. JNE Surabaya .

Kepuasan Kualitas Pelayanan

Loyalitas Konsumen

Gambar 1 Rerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah: H1 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. H2 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Surabaya. H3 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. H4 : Kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. JNE Surabaya yang dijadikan responden sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling, Jumlah populasi yang dipilih menjadi sampel adalah berdasarkan keputusan peneliti dan dibatasi oleh


9

karakteristik tertentu yang telah ditetapkan. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+ berdasarkan KTP, (2) Pernah menggunakan jasa pengiriman barang pada PT JNE dalam waktu dua bulan minimal 2 kali. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan rumus yang dikutip Sugiyono (2009: 85), dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Unknow populations) dengan rumus sebagai berikut :

n

Z . p.q d

Keterangan : n = jumlah sampel. Z = harga standar normal (1,976) p = estimator proporsi populasi (0,5) d = interval/penyimpangan (0,10) q = 1-p Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :

n

(1,976)(0,5)(0,5) = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden. (0,10)

Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Bebas / Kualitas Pelayanan (KP) Indikator dari kualitas pelayanan antara lain: 1. Fasilitas yang dimiliki perusahaan 2. Kecepatan dalam melayani pelanggan 3. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan 4. Kesopanan dan kesiapan karyawan terhadap pelanggan 5. Memahami kebutuhan para pelanggan. Variabel Intervening / Kepuasan (Kep) Indikator dari kepuasan antara lain: 1. Kinerja perusahaan. 2. Keistimewaan tambahan yang dimiliki perusahaan 3. Desain operasi memenuhi standar yang diinginkan pelanggan. 4. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra atau reputasi serta tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan. Variabel Tergantung / Loyalitas Konsumen (LK) Indikator dari loyalitas konsumen antara lain: 1. Kemauan untuk merekomendasikan ke orang lain 2. Kemungkinan menggunakan kembali jasa pengiriman 3. Harga kompetitif dan lokasi yang dekat


10

4. Tidak terpengaruh pada perusahaan lain yang sejenis. Teknik Analisa Data 1. Uji Validitas Menurut Santoso (2011:272) menyatakan bahwa tujuan pengujian validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dan butir pertanyaan tersebtu sudah valid. Jika butir-butir sudah valid berarti butir tersebut sudah bisa untuk mengukur faktornya. Pengujian validitas menggunakan metode korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut : xy =

Dimana

:

rxy = adalah korelasi product moment x dan y n = jumlah sampel x = indikator y = skor variabel Pengujian validitas menggunakan ketentuan jika signifikansi dari r hitung atau r hasil > r tabel maka item variabel disimpulkan valid. 2.

Uji Reliabilitas Menurut Umar (2010:7) menyatakan bahwa reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.

Dimana : k = banyaknya belahan tes S2j = varian belahan j varian skor tes Sx2= Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot method atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali,2009 : 42). 3. Asumsi Klasik a. Melakukan Uji Autokorelasi (Korelasi Serial) Suatu asumsi penting dari model linier adalah bahwa tidak ada autokorelasi atau kondisi yang berurutan diantara gangguan yang masuk dalam persamaan fungsi regresi. Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat dipergunakan untuk pengujian, apakah terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap penyimpangan fungsi gangguan (Ghozali, 2009: 96). b. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal (Normal probability plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data


11

(titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. c. Uji Multikolinearitas Uji multikoniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Salah satu cara mendeteksi adanya multikoniearitas adalah dengan melihat Tolerance dan Variance Inflasion Factor (VIF). Tolerance mengukur variabelitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut off yang umum digunakan untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2009:91) d. Uji Heterokesdatisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat kesamaan varians dari residu dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut heteroskedestisitas. 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedestisitas. 2) Jika ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah O pada Y, maka tidak terjadi heteroskedestisitas. 4. Analisis Jalur (Path Analysis) Menurut Ghozali, (2009:99) Analisa jalur bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Adapun tahap-tahap analisis jalur adalah sebagai berikut : a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan jasa pengiriman PT JNE Surabaya b. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pengiriman PT JNE Surabaya c. Menguji pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan jasa pengiriman PT JNE Surabaya d. Mengambil simpulan apakah kepuasan konsumen merupakan dapat digunakan sebagai variabel intervening.

P2 Kualitas Pelayanan (KP)

Kepuasan (Kep)

P3

P1

Loyalitas Konsumen (LK)

Gambar 2 Model Analisis Jalur (Path Analysis) Dari model analisa jalur pada halaman sebelumnya dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan, (Ghozali, 2009: 175) sebagai berikut :


12

Kep = b1 KP + e 1 (1) LK = b1 KP + b2 Kep + e 2 (2) Standardize koefisien untuk kualitas pelayanan (KP) pada persamaan: (1) akan memberikan nilai P2. Sedangkan koefisien untuk kualitas pelayanan (KP) dan kepuasan (Kep) pada persamaan, (2) akan memberikan nilai P1 dan P3. Pengaruh langsung (KP) ke (LK) Pengaruh tak langsung (KP) ke (Kep) ke (LK)

= P1 = P2 x P3

Total Pengaruh (korelasi) (KP) ke (LK)

= P1 + (P2 x P3)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian Responden yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang untuk dijadikan sampel dikarenakan adanya berbagai keterbatasan seperti, waktu, tenaga, dan biaya. Karekteristik responden yang telah dihimpun berdasarkan 100 kuesioner yang telah disebar. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Tabel 1 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel 1 diatas terlihat bahwa rata-rata tanggapan responden berkaitan dengan kualitas layanan pada PT JNE Surabaya menyatakan setuju tentang semua aspek kualitas pelayanan. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 282 atau 56,4%.


13

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Tabel 2 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan

Berdasarkan tabel 2 diatas terlihat bahwa rata-rata tanggapan responden berkaitan dengan kepuasan mereka pada PT JNE Surabaya menyatakan setuju tentang semua aspek kepuasan. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 178 atau 44,5%. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas Tabel 3 Tanggapan Responden Berkaitan dengan Loyalitas

Berdasarkan tabel 3 diatas terlihat bahwa rata-rata tanggapan responden berkaitan dengan loyalitas mereka pada PT JNE Surabaya menyatakan setuju tentang semua aspek loyalitas. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (setuju) dengan total skor sebesar 210 atau 52,5%.


14

Teknik Analisis Data Uji Validitas Tabel 4 Hasil Uji Validitas

Berdasarkan pada tabel 4 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan serta loyalitas yang berjumlah 13 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Reliabilitas Tabel 5 Nilai Cronbach Alpha

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,816 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian Uji Asumsi Klasik Berdasarkan hasil Uji Asumsi Klasik dengan alat bantu komputer yang yang telah dilakukan diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut : 1. Uji Normalitas Dari hasil uji normalitas, besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,591 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol)


15

dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. 2. Multikolinieritas Dari hasil uji multikolinearitas, besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. 3. Heterokedastisitas Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Analisis Model I Tabel 6 Koefisien Regresi Model I

Persamaan Model I Dari tabel 6 diatas maka persamaan model I dapat ditulis sebagai berikut : Kep = 5,229 + 0,485KP Berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas, dapat diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut : 1. Konstanta Konstanta merupakan intersep variabel terikat jika variabel bebas = 0, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta adalah 5,229 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas layanan = 0 atau konstan, maka variabel kepuasan akan sebesar 5,229. 2. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan Besarnya nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,485, nilai koefisien regresi ini bersifat positif yang menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT JNE Surabaya, akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kualitas pelayanan naik satu satuan akan mendorong kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,485 satuan.


16

Pengujian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tabel 7 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Model I Variabel Kualitas Pelayanan

thitung

Nilai Standardized Beta

Sig

Keterangan

5,721

0,500 (P2)

0,000

Signifikan

Dari tabel 7 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,000 < = 0,050 (level of signifikan) yang menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada PT JNE Surabaya adalah signifikan. Hasil ini menunjukkan semakin baik kualitas layanan yang diterapkan pada perusahaan tersebut akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Analisis Model II Tabel 8 Koefisien Regresi Model II

Persamaan Model II Dari tabel 8 diatas maka persamaan model II dapat ditulis sebagai berikut : LK= 3,734 + 0,159KP +0,520Kep Berdasarkan pada model persamaan regresi tersebut di atas, dapat diinterprestasikan, yaitu sebagai berikut : 1. Konstanta Konstanta merupakan intersep variabel terikat jika variabel bebas = 0, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta adalah 3,734 menunjukkan bahwa jika variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan = 0 atau konstan, maka variabel loyalitas konsumen akan sebesar 3,734

2. Koefisien (b1) Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Besarnya nilai koefisien regresi kualiltas pelayanan sebesar 0,159, nilai koefisien regresi ini bersifat positif yang menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan diberikan oleh PT JNE


17

Surabaya, akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kualitas pelayanan naik satu satuan akan mendorong loyalitas konsumen sebesar 0,159 satuan dengan asumsi bahwa variabel kepuasan bersifat konstan. 3. Koefisien (b2) Untuk Variabel Kepuasan Besarnya nilai koefisien regresi kepuasan sebesar 0,520, nilai koefisien regresi ini bersifat positif yang menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen atas jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya, akan semakin meningkatkan loyalitas mereka dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kepuasan konsumen naik satu satuan akan mendorong loyalitas konsumen sebesar 0,520 satuan dengan asumsi bahwa variabel kualitas pelayanan bersifat konstan. Uji Kelayakan Model (Uji F ) Tabel 9 Anova

Dari tabel 9 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan), yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi ini juga mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya sangat ditentukan oleh tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mereka terhadap peruahaan tersebut. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan mereka akan semakin loyal sikap mereka terhadap perusahaan tersebut.


18

Koefisien Determinasi (R2) Tabel 10 Model Summary

Hasil pengujian tersebut di atas diketahui R square (R 2) sebesar 0,531 atau 53,1% yang menunjukkan sumbangan atau kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersamasama terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 53,1% = 46,9%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,729 atau 72,9 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya memiliki hubungan yang erat. Pengujian Secara Partial Hasil Perolehan t hitung Variabel

thitung

Tabel 11 dan Tingkat Signifikan Model II Nilai Standardized Sig Keterangan Beta

Kualitas Pelayanan

2,532

0,203 (P1)

0,013

Signifikan

Kepuasan Konsumen

7,541

0,606 (P3)

0,000

Signifikan

Dari tabel 11 didapatkan hasil yaitu: a. Uji Parsial Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Dari hasil pengujian di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,013 < = 0,050 (level of signifikan), menunjukkan pengaruh variabel tersebut terhadap loyalitas konsumen secara parsial adalah signifikan. b. Uji Parsial Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Dari hasil pengujian di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel kepuasan konsumen sebesar 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), menunjukkan pengaruh variabel tersebut terhadap loyalitas konsumen secara parsial adalah signifikan.


19

Analisis Jalur (Path Analysis) Tabel 12 Analisis Jalur Nilai thitung Standardized Beta

Variabel

Sig

Keterangan

Kualitas pelayanan – loyalitas 2,532 0,203 (P1) 0,013 Signifikan konsumen Kualitas pelayanan – 5,721 0,500 (P2) 0,000 Signifikan kepuasan konsumen Kepuasan konsumen – 7,541 0,606(P3) 0,000 Signifikan loyalitas konsumen Dari tabel 12 diatas menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya. Demikian juga pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kondisi ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati kepuasan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas mereka. Besarnya pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya sebesar P1 = 0,203. Sedangkan pengaruh tidak langsung sebesar dihitung dengan mengalikan P 2 x P3 = 0,500 x 0,606 = 0,303 Total pengaruh kualitas pelayanan baik secara langsung maupun saat dimediasi oleh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya adalah sebagai berikut : Total Pengaruh kualitas pelayanan = (P1) + (P2) (P3) - Pengaruh langsung = 0,203 - Pengaruh tidak langsung (0,500 x 0,606) = 0,303 _________

Total pengaruh

= 0,506 Kepuasan (Kep) P3 = 0,606

P2 = 0,500 Kualitas Pelayanan (KP)

P1 = 0,203

Gambar 3 Analisis Jalur

Loyalitas Konsumen


20

Dari gambar analisis jalur diatas terlihat kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung dengan loyalitas konsumen dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 0,203 dan besarnya pengaruh tidak langsung sebesar 0,303 sehingga total pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya yang dimediasi oleh kepuasan sebesar 0,506. SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada perusahaan tersebut. 2. Hasil pengujian menunjukkan kualitas pelayanan juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut. 3. Hasil pengujian juga menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT JNE Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin puas konsumen atas pelayanan yang diterimanya akan membuat loyalitas mereka semakin tinggi. 4. Hasil pengujian menunjukkan kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen yang mengunakan jasa pengiriman pada PT JNE Surabaya maupun berpengaruh tidak langsung dengan melewati kepuasan sebagai variabel intervening kemudian mempengaruhi loyalitas mereka. Saran Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Hendaknya manajemen PT JNE Surabaya selalu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan para petugas/karyawan seperti kemampuan memberikan layanan, memberikan perhatian, keramahan dan kesiapan karyawan serta adanya jaminan keamanan barang yang dikirim. 2. Bagi pihak manajemen, hendaknya memperhatikan dan mempertimbangkan kualitas layanan yang telah terindentifikasi dari penelitian ini, yang merupakan determinan tersendiri dalam membangun kesetiaan pelanggan. Disamping itu juga manajemen dituntut untuk meningkatkan kemampuan organisasi mereka dalam memilih segmen yang tepat. DAFTAR PUSTAKA Buchory. A. 2009. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Ghozali. I. 2009. Analisis Multvariat Dan Percobaan Dengan SPSS. Edisi Pertama. Penerbit PT Elek Media Komputindo. Jakarta. Kotler. P. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler. P dan G. Armstrong. 2009. Dasar – dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I.Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta. Krismanto. A. 2009. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis tidak diterbitkan .Universitas Diponegoro Semarang


21

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung. Santoso. S. 2011. Statistik Multivariat. Penerbit PT Elek Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta. Tjiptono F. dan Chandra. 2009 Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono. F. 2010. Strategi Pemasaran. Andy Offset. Yogyakarta. Umar. S. 2010. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia.Bogor. Zeithaml. V.A, A. Parasuraman. dan L.L. Berry. 2004. The Behavioral Concequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 37-38.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JNE SURABAYA

Recommend Documents