PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA KELAS EKONOMI DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT UMUM SUKOHARJO
TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran
Oleh : PRIHATIN DWI NUGROHO NIM : S 4108034
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
26
27
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA KELAS EKONOMI DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT UMUM SUKOHARJO
Disusun Oleh : Prihatin Dwi Nugroho NIM : S. 4108034
Telah Disetujui Pembimbing : Pada Tanggal : .....................................................
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. JJ. Sarungu, MS
Drs. Karsono, M.Si
NIP. 195107011980101001
NIP. 196001081986011001 Mengetahui
Direktur Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 195312211980031001
28
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA KELAS EKONOMI DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT UMUM SUKOHARJO
Disusun Oleh : Prihatin Dwi Nugroho NIM : S. 4108034
Telah Disetujui dan Disahkan oleh Tim Penguji Pada Tanggal : .....................................................
Jabatan
Nama
Tanda tangan
Ketua Tim Penguji
…………………..
Pembimbing I
Dr. JJ. Sarungu, MS
…………………..
Pembimbing II
Drs. Karsono, M.Si
…………………..
Mengetahui Direktur Program Pasca Sarjana UNS
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Suranto, M.Sc., Ph.D NIP. 195708201985031004
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 195312211980031001
29
PERNYATAAN
Yang Bertanda tangan dibawah ini saya: Nama
: Prihatin Dwi Nugroho
NIM
: S. 4108034
Sebagai Mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan jiblakan dari karya orang lain. Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Magister di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.
Surakarta,
2010
Prihatin Dwi Nugroho
30
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan Maka apabila telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sunguh-sungguh (urusan lain), dan hanya kepada ALLAH SWT- lah hendaknya kamu berharap ( Q.S Alam Nasyrah 6-8)
Sabar adalah cara utama menangani kesulitan agar mampu menuju kemenangan gemilang, sabar bukan berarti pasrah terhadap keadaan tetapi tenang namun pasti dalam mencari penyelesaian. (Syeh Abdul Kadir Al-Jaelani) Penampilan segala sesuatu berubah menurut perasaan Dan karenanya kita dapat melihat keindahan dan pesona didalamnya Sementara pesona dan keindahan yang sebenarnya Hanya terdapat didalam diri kita
Menuntut ilmu adalah kewajiban sejak lahir hingga mati Dengan ilmu kehidupan menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah, dan dengan agama hidup menjadi terarah (H.A. Mukti Ali) Mendapat kepercayaan sahabat adalah mudah, menghancurkan kepercayaan sahabat jauh lebih mudah,yang paling sulit adalah membina dan menjaga kepercayaan dari sahabat ( MM – UNS Ankatan XXVI )
31
PERSEMBAHAN
kupersembahkan karya kecil ini kepada Allah SWT Atas
kekuatan,
kemudahan
dan
kesabaran
yang diberikan-Nya. BAPAK DAN IBUKU Terima kasih atas semua tetesan keringat, segala
doa
disetiap
desah
nafas,
perhatian serta kasih sayang yang tulus dan ikhlas kepada ananda. KAKAK DAN ADIKKU Terima
kasih
dukungan
dan
perhatiannya
kepadaku yang tak ternilai harganya. SAHABAT-SAHABATKU terima kasih atas semua bantuan dan nasehatnya selama ini.
32
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga hanya dengan bimbingan, pertolongan, dan kasih sayang-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Kelas Ekonomi Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Umum Sukoharjo”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Magister Manajemen pada Universitas Sebelas Maret Surakarta. Persiapan,
perencanaan,
dan
pelaksanaan
hingga
terselesaikannya
penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peran dan bantuan berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Tiada yang dapat melukiskan kebahagiaan penulis selain rasa syukur yang mendalam. Oleh karena itu dengan kerendahan hati dan ketulusan yang mendalam penulis menghaturkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Drs. Suranto, M,Sc., Ph.D, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Ketua Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Dr. JJ. Sarungu, MS, selaku Pembimbing Utama yang dengan arif dan bijak telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukan yang sangat berarti sampai tesis ini selesai..
33
4. Bapak Drs Karsono, M.Si., selaku Pembimbing Pendamping yang dengan sabar dan bijak telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran memberikan bimbingan sampai tesis ini selesai. 5. Direktur dan Staf RSUD Sukoharjo yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian 6. Seluruh Staf Administrasi dan Pendidikan MM – UNS serta Citivas Akademis Magister Managemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 7. Bapak & Ibuku yang tidak pernah letih menyayangi dan mengasihiku terima kasih untuk doamu siang dan malam. 8. Kakak
dan Adikku atas dukungan dan perhatiannya yang sangat berarti
bagiku. 9. Buat Ayangku terima kasih atas doa, dukungan dan nasehatnya dalam menyelesaikan segala persoalan serta memberikan banyak pelajaran hidup dan “kedewasaan” untuk saling berbagi keluh kesah dan tawa….. (thank’s telah mendengarkan ocehanku……you are the best). 10. Rumah Purwosari & Bang Irman, Indra, Suset, Arul, Mbak Dewi, Mbak Ivone, Mas Budi, Anton, Mas Ambar semoga kebersamaan dan persahabatan yang pernah terjalin tak kan pernah usai. 11. Teman-Teman MM – UNS angkatan XXVI makasih atas persahabatan dan kebersamaannya, perpisahan ini “awal yang indah” untuk menyongsong masa depan yang lebih baik. 12. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang diberikan penulis.
34
13. Semua pihak yang telah membantu penulis baik moril maupun materiil dalam menyelesaikan tesis ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Tiada gading yang tak retak. Demikian juga dengan tesis ini, tentunya masih banyak kekurangan yang perlu dibenahi. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya tesis ini. Semoga karya kecil ini dapat berguna bagi segenap pembaca. Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Januari 2010
Prihatin Dwi Nugroho
35
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
iv
MOTTO ..........................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xv
ABSTRAK ...................................................................................................... xvii ABSTRACT .................................................................................................... xviii BAB I.
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ....................................................................
5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA..................................................................
6
A. Landasan Teori ..........................................................................
7
1. Pengertian Rumah Sakit Umum .........................................
7
2. Pengertian Pemasaran..........................................................
9
36
3. Jasa .....................................................................................
10
4. Kualitas Pelayanan .............................................................
13
5. Kepuasan Konsumen ..........................................................
15
6. Loyalitas Konsumen ...........................................................
18
7. Penelitian Terdahulu ...........................................................
21
B. Kerangka Pemikiran .................................................................
23
C. Hipotesis ...................................................................................
25
BAB III. METODE PENELITIAN ...............................................................
26
A. Desain Penelitian ......................................................................
26
B. Populasi dan Sampel .................................................................
26
C. Data dan Sumber Data ..............................................................
26
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................
29
E. Instrumen Penelitian .................................................................
32
F. Teknik Analisis Data ................................................................
32
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..............................
42
A. Profil Lokasi Penelitian .............................................................
42
1. Sejarah dan Perkembangan RSUD Kabupaten Sukoharjo ..
42
2. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo ..............
45
B. Profil Responden ......................................................................
47
C. Pengujian Instrumen .................................................................
49
1. Uji Validitas.........................................................................
50
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
51
3. Tabulasi Hasil Kuesioner Tertutup .....................................
52
37
4. Tabulasi Hasil Kuesioner Terbuka .....................................
57
D. Analisis Data ............................................................................
59
1. Uji Asumsi Klasik ...............................................................
59
a. Uji Normalitas ...............................................................
59
b. Uji Autokorelasi ...........................................................
60
c. Uji Multikolinieritas .....................................................
61
d. Uji Heteroskedastisitas .................................................
61
2. Pengujian Hipotesis ............................................................
62
a. Analisis Regresi.............................................................
62
b. Path Analysis ................................................................
62
E. Pembahasan ...............................................................................
66
BAB V. PENUTUP ......................................................................................
75
A. Kesimpulan ...............................................................................
75
B. Keterbatasan .............................................................................
76
C. Saran ..........................................................................................
76
D. Implikasi Manajerial .................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
38
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................
29
4.2.
Karakteristik Jenis Kelamin Responden .............................................
45
4.3.
Karakteristik Usia Responden.............................................................
48
4.4.
Karakteristik Pendidikan Responden ..................................................
49
4.5.
Karakteristik Pekerjaan Responden ....................................................
49
4.6.
Tabulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner...............................................
50
4.7.
Karyawan Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................
52
4.8.
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ........
52
4.9.
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen.....
55
4.10.
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas .......................
56
4.11.
Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Terbuka ...........................
58
4.12.
Hasil Uji Normalitas Data ...................................................................
60
4.13.
Hasil Uji Autokorelasi.........................................................................
60
4.14.
Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................................
61
4.15.
Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................
62
4.16.
Hasil Path Analysis .............................................................................
63
4.17.
Pengujian Koefisien Path Analysis .....................................................
65
4.18.
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Path Analysis ....................
65
39
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Kerangka Berpikir ...............................................................................
24
2. Uji Durbin Watson ..............................................................................
38
3. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo ..............................
46
4. Hasil Path Analysis .............................................................................
65
40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Data Responden dan Angket penelitian 2. Skor Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan 3. Skor Hasil Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen 4. Data Penelitian 5. Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Konsumen Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Konsumen 6. Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan konsumen Uji Reliabilitas Kuesioner Loyalitas konsumen 7. Statistik Deskriptif 8. Uji Normalitas 9. Uji Autokorelasi 10. Uji Multikolinieritas 11. Uji Heterokedastisitas 12. Uji Hipotesis (Path Analysis) Pengaruh KP + KK→ LK 13. Tabel Values Of Rproduct
moment
41
14. Tabel Durbin Watson 15. Tabel Nilai F0,05 Degrees of Freedom for Nominator 16. Nilai-Nilai Dalam Distribusi t
42
ABSTRAK Prihatin Dwi Nugroho. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA KELAS EKONOMI DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT UMUM SUKOHARJO. Tesis, Surakarta: Program Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2010. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen; 2) seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi; 3) manakah yang dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan desain penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Sukoharjo. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu memilih sampel yang mudah ditemui dan diambil sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi ganda, uji F, uji t, uji R2, dan pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen. 2) Kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,293 diterima. 3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, variabel mediasi
ABSTRACT
43
Prihatin Dwi Nugroho. INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE USER CONSUMER LOYALTY TO SERVICE ECONOMY CLASS MEDIATED WITH CONSUMER SATISFACTION IN GENERAL HOSPITAL SUKOHARJO. Thesis, Surakarta: Master of Management Graduate Program, University of Sebelas Maret Surakarta, 2010. The purpose of this study is to determine: 1) influence the quality of services directly to customer satisfaction, 2) how much influence the quality of indirect services on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable; 3) Where a dominant between direct influence and indirect influence the quality of service to customer loyalty. This research uses descriptive method research design that is konfirmatori research aimed at knowing whether or not the relationship between variables. The population of this research is all customer service users in hospitals Sukoharjo. Sample was taken by using convenience sampling technique that is easy to select a sample that met and taken a sample of 100 respondents. Data collection techniques using the questionnaire method (questionnaire). Data analysis techniques using multiple regression analysis, F test, t test, R2 test, and testing of classical assumptions. The results showed that: 1) Quality of service directly affects customer loyalty and Sukoharjo district hospitals. This shows that the better the quality of services provided, the higher the customer loyalty. Instead increasingly better quality of services provided, the lower the consumer loyalty. 2) customer satisfaction indirectly affect the customer loyalty Sukoharjo district hospitals through customer satisfaction as a mediating variable. The second hypothesis test results with Path Analysis obtain coefficient values the indirect effect of 0.293. 3) directly influence the quality of service to customer loyalty is greater than the indirect effects of customer satisfaction customer loyalty hospitals Sukoharjo District. Direct influence on service quality of customer loyalty has a coefficient value of 0.440, while the indirect effect through customer satisfaction as an intervening variable has a coefficient value of 0.293. Keywords: service quality, customer loyalty, customer satisfaction, mediating variables
44
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Program pembangunan kesehatan masyarakat merupakan salah satu program utama, mendasar dan terpadu yang ditujukan untuk memperluas cakupan dan juga meningkatkan pelayanan kesehatan umum, serta menumbuh kembangkan sikap dan perilaku mandiri dalam hal pemeliharaan kesehatan. Untuk itulah RSUD Sukoharjo harus memiliki strategi yang jitu untuk menanganinya, artinya harus mempunyai data yang akurat dalam menganalisa perilaku konsumen, sehingga pemakai jasa tetap menggunakan jasa layanan RSUD Sukoharjo. Penilaian kualitas pelayanan dipandang sebagai fungsi besar dan arah perbedaan antara pelayanan yang benar-benar diterima oleh customer dan harapannya. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak mendapat perhatian adalah yang dikenal dengan SERVQUAL, yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeitaml, dan Berry yang mengindentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secar lengkap (comprehensive) dimana para konsumen dapat menggunakannya sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Untuk penilaian kuaitas pelayanan tercakup lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), emphathy, dan bukti fisik (tangibles). Kualitas pelayanan RSUD Sukoharjo dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa dan
45
memuaskan pelanggan, kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan responsiveness (tepat), pengetahuan dan reliability (kemampuan para karyawan), assurance (kemampuan dalam memberikan kepercayaan), emphaty (memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan), serta tangible (fasilitas fisik perusahaan). Dalam upaya memenuhi tuntutan konsumen yang semakin kompleks, tidak hanya dibutuhkan kinerja perawatan yang baik, maka konsep pelayanan yang jelas sangat diperlukan. Karena perusahaan jasa akan dituntut untuk terus mengupayakan pelayanan yang tepat. Dewasa ini faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang serius dalam bisnis jasa. Pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. Setiap perusahaan harus dituntut untuk mencapai kinerja yang baik dan kualitas pelayanan yang prima dengan selalu mengedepankan kualitas pelayanan, sehingga secara bertahap akan membentuk loyalitas konsumen. Pelayanan yang baik akan menghasilkan profit jika diantara pelayanan dan profit itu terdapat loyalitas konsumen (Nurmayanti, 2002). Pelayanan pengobatan umum dirumah sakit mempunyai tujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan meningkatkan pemerataan serta keadilan dalam pelayanan kesehatan. Hal ini akan dapat terwujud secara optimal apabila pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat lebih dekat dengan masyarakat pengguna, mudah dijangkau dan layak dalam pembiayaan, dikelola dengan manajemen yang lebih baik. Pelayanan yang berkualitas adalah tercapainya kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang ditandai dengan
46
berkurangnya keluhan (complaint) dari para konsumen sehingga menunjukkan kinerja (performance) perusahaan yang meningkat. Pelayanan kesehatan ini tidak lepas dari upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna, sehingga RSUD Sukoharjo dapat mencapai tujuan dan misinya. Penelitian terdahulu
dilakukan oleh Mardirahayu (2006)
yang
membahas tentang peranan variable kepuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan keluhan berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Kepuasan berperan sebagai variable mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Penelitian Karsono (2007) membahas tentang peran variable citra, kepercayaan dan biaya perpindahan yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra dan kepercayaan merupakan variable yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan biaya perpindahan menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Sebuah ungkapan lama yang masih tetap dipertahankan adalah bahwa ”konsumen/pasien adalah Raja”. Survei membuktikan bahwa konsumen/pasien yang puas, akan menjadi loyal. Perubahan perilaku konsumen yang semakin sensitif terhadap nilai sebuah produk maupun kualitas pelayanan atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan, konsumen akan merasa puas. Hal inilah yang akan menjadi sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap pihak didalam
47
perusahaan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal. Pelayanan kepada konsumen pada gilirannya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan dirasakan konsumen. Pelayanan menjadi ujung tombak bagi perusahaanperusahaan jasa. Tak heran kalau perusahaan jasa menjadikan pelayanan sebagai alat pemikat konsumen. Dengan peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi konsumen pada kepuasan konsumen, agar tidak kehilangan konsumennya dan memaksimalkan loyalitas konsumen. Bertitik tolak dari latar belakang maka akan dikaji lebih jauh tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Kelas Ekonomi Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Rumah Sakit Umum Sukoharjo.”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi? 3. Manakah yang dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam analisa ini adalah:
48
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi. . 3. Untuk mengetahui seberapa besar dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
D. Manfaat Penelitian Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Diharapan hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi perusahaan yang bersangkutan dalam penyempurnaan kebijaksanaan pelayanan jasa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk penelitian berikutnya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Memasuki abad ke 21 yang semakin maju, sudah seharusnya pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan
49
kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis ditengah persaingan global yang semakin ketat (Wiyono,1999). Untuk dapat berkembang dan bertahan hidup di dalam lingkungan yang bergolak dan cepat berubah tersebut, maka rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaannya ke arah customer value, continous improvement dan pemberdayaan karyawannya. Hal ini dimaksudkan agar tindakan manajemen rumah sakit untuk mencapai tujuannya menjadi lebih efektif dengan mengacu kepada paradigma customer value bahwa sukses rumah sakit merupakan penilaian terhadap “suara” pelanggan. Tanpa adanya pelanggan atau pasien, maka dapat dipastikan keberadaan rumah sakit tidak akan terjamin. Hal ini dapat diartikan bahwa harapan, keinginan dan kepuasan pelanggan atau paien atau keluarganya harus diperhatikan oleh pihak manajemen. Dengan demikian, keberhasilan suatu rumah sakit terletak pada kemampuan manajemen rumah sakit dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tujuan rumah sakit dapat tercapai (Levit, 1987).
A. Landasan Teori 1. Pengertian Rumah Sakit Umum Rumah Sakit Umum adalah organisasi fungsional kesehatan yang berfungsi sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat, pusat pembinaan peran serta masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan diwilayah kerjanya.fungsi-fungsi tersebut kemudian dijabarkan dalam 18 pokok kegiatan Rumah Sakit Umum yaitu: penyakit dalam, kesehatan
50
anak, obstetric & ginekologi, keluarga berencana, saraf, jiwa, THT, mata & kelamin, gigi & mulut, kardiologi, paru-paru, umum, unit darurat, rehabilitasi medik dan gizi (DEPKES RI 1991). Rumah sakit di Indonesia menurut jenisnya dapat diketegorikan sebagai berikut (Anonim, 2001) : a. Rumah Sakit Umum (RSU) yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub spesialistik. b. Rumah Sakit Jiwa (RSJ) yaitu rumah sakit yang khusus hanya menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa. c. Rumah
Sakit
Khusus
(RSKh)
yaitu
rumah
sakit
yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan penyakit dan disiplin ilmu tertentu. Didalam izin penyelenggaraan pengobatan telah ditentukan usahausaha kesehatan yang dapat dilakukan RSUD ialah sebagai berikut: a. Kuratif, yaitu pengobatan umum rawat inap dan rawat jalan, memberikan pelayanan pengobatan lanjut, memberikan pertolongan pertama, tindakan lanjut, pelayanan unit darurat, pelayanan intensif gawat darurat, pelayanan intensif gawat darurat, menstabilkan pasien gawat darurat dan menerima dan menyelenggarakan rujukan. b. Promotif, yaitu dengan melakukan penyelenggaraan penyuluhan kesehatan
perorangan/kelompok
ditempat
pelayanan
dan
dimasyarakatkan setingkat dengan Rumah Sakit Umum, membina
51
Posyandu atau UKS, memfasilitasi tugas-tugas Puskesmas se Kotamadya. c. Preventif, yaitu dengan menyediakan tenega medis siap pakai selama 24 jam, penyediaan obat-obatan, pelayanan rawat inap sesuai dengan kapasitas ruang rawat inap. d. Rehabilitatif, yaitu melaksanakan imunisasi dasar dan ulangan, membantu mengatasi keadaan wabah/kejadian luar biasa. Apabila ditangani oleh dokter, maka selain ketiga kegiatan tersebut diatas dapat melaksanakan kegiatan yang sesuai dengan wewenang dokter yang sesuai dengan fungsi Rumah Sakit Umum Daerah. Beberapa karakteristik yang penting yang terdapat dalam organisasi rumah sakit, antara lain yaitu: a. Organisasi rumah sakit tidak dapat menghasilkan output secara missal dan terstandar seperti produk massal pada perusahaan otomotif, karena produknya harus disesuaikan dengan kebutuhan individu pasien dan yang datang di rumah sakit juga tudak dapat diatur. Aspek kemanusiaan dan nilai-nilai social menjadi acuan pokok dalam proses menyediakan personalized service ini. Selain itu, ada juga aspek ekonomi yang mendesak perlu dipertimbangkan. b. Sifat dan volume pekerjaan di rumah sakit sangat bervariasi, bersifat darurat dan tidak dapat ditunda. c. Berkaitan dengan banyaknya variasi dan spesialisasi pekerjaan, organisasi rumah sakit tidak mengenal satu garis komando tunggal (no
52
single authority). Di sini yang terjadi adalah kewenangan bersama diantara para pemilik, dewan komisaris, administrator, dan dokter. d. Kontrol atau beban pekerjaan sulit dilakukan, tidak seperti pada organisasi non rumah sakit, terutama pekerjaan yang dilakukan oleh dokter dan teristimewa lagi pekerjaan yang bersifat darurat. 2. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 1999 :101) Menurut Kottler (1996 : 4), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. pemasaran adalah suatu keharusan yang perlu dilakukan perusahaanperusahaan, mengingat persaingan industri yang semakin ketat dewasa ini, Kotler (2000:8) mengatakan bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses social dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan nilai. 3. Jasa a. Definisi Jasa Menurut Stanton (1993 : 220), jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak
53
teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa. Selanjutnya Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik Jasa tersebut meliputi (Kotler, 2002 : 488) : 1) Intangibility ( tidak berwujud ) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikkmati sebelum dibeli oleh konsumen. untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat. 2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) Jasa diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan, interaksi penyedia konsumen yang merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3) Variability ( bervariasi ) Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan. 4) Perisability ( tidak tahan lama )
54
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi suatu masalah apabila permintaan tetap, namun jika permintaan tetap, namun jika permintaan berfluktasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah rumit. Misalnya, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari. c. Jasa Rumah Sakit Banyak definisi yang diformulasikan untuk menggambarkan industri jasa ini. Association of Hospital Care (1947) dalam Laksmi, (2003: 35) mendefinisikan rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan
masyarakat,
pedidikan
serta
pelatihan
kedokteran
diselenggarakan. Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987) dalam Laksmi, (2003: 35), Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. Di Indonesia pada awalnya rumah sakit didirikan oleh perusahaan yang kemudian dikenal dengan rumah sakit milik pemerintah atau dimasyarakat lebih dikenal dengan rumah sakit umum atau negeri. Rumah sakit ini dapat didirikan oleh Departemen Kesehatan, Departemen Pertahanan dan Keamanan atau Departemen Dalam Negeri.
55
Selain penggolangan berdasarkan kepemilikannya ini, di Indonesia juga dikenal penggolongan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan dan perlengkapan yang dimiliki oleh rumah sakit pemerintahan dibedakan menjadi: 1) Rumah sakit tipe A : merupakan rumah sakit yang mampu memberikan spesialisasi dan sub-spesilalisasi yang luas. Rumah sakit ini ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi, atau lebih dikenal dengan sebutan rumah sakit pusat. 2) Rumah sakit tipe B : adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan dengan spesialisasi yang luas dan sub-spesialisasi yang terbatas. Biasanya rumah sakit tipe ini terdapat di daerah tingkat I/propinsi, dan menurut rencana setiap propinsi di Indonesia memiliki rumah sakit tipe B ini. 3) Rumah sakit tipe C : adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan spesialisasi kebidanan, kandungan, spesialisasi bedah, spesialisasi penyakit dalam dan pelayanan-pelayanan spesialis anak. Biasanya rumah sakit ini terdapat di daerah tingkat II. 4) Rumah sakit tipe D : adalah rumah sakit yang memiliki fasilitas menyediakan
pelayanan
terbatas,
yaitu
berupa
pelayanan
kedokteran umum dan kedokteran gigi. Penggolongan berdasarkan fasilitas dan pelayanan yang disediakan rumah sakit ini khususnya untuk keperluan sistem rujukan
56
pasien rumah sakit. Di dalam industri rumah sakit Indonesia dikenal dengan rujukan medis merupakan rujukan yang berhubungan dengn upaya penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan. Rujukan ini mencakup rujukan penderita, rujukan pengetahuan atau teknologi serta rujukan laboratorium.
4. Kualitas Pelayanan Nilai suatu kualitas pelayanan lebih sulit diukur dibandingkan produk suatu barang yang dihasilkan oleh pabrik. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan : tidak berujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat disimpan, tidak dapat dipisahkan dari sumbernya (Murdick et al, 1990; Atkinson et al, 1995). Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2002:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidak kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Dari pengertian tersebut terdapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan terhadap konsumen. Berry, Zeithamal dan Parasuraman (1999) memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan, mereka menetapkan ada 10 hal yang
57
berkaitan dengan kualitas pelayanan yakni Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (cepat tanggap), Access (kemudahan untuk mendapatkan pelayanan), pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan pelayananpelayanan yang dibutuhkan, Credibility (kepercayaan/nama baik), Security (keamanan), Understanding dan Tangibles (tampak nyata). Gronroos (dalam Ika Nurul, 1996) mengemukakan dua konsep kualitas pada jasa pelayanan, yaitu kualitas teknik dan kualitas fungsional. Kualitas teknik adalah apa yang konsumen dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. Sedangkan Ovretveit (dalam Ika Nurul, 1996) telah mendefinisikan kualitas dalam jasa kesehatan dengan membedakan antara kualitas konsumen (apakah jasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi kebutuhan pasien seperti yang didiagnosa oleh para professional) dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang rendah, serta memenuhi peraturan-peraturan lainnya).
5. Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Kotler (2000 : 36) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kemudian Fandy (2001 : 147) juga mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada 5 faktor utama yang perlu diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158) yaitu: a.
Kualitas Produk
58
konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.
c.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut, apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung menpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mendapatkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e.
Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cdnderung puas terhadap produk atau tersebut.
b.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (Tjiptono, 2002:189) perusahaan dapat menggunakan beberapa model berikut, untuk mengukur seberapa tinggi kepuasan konsumen yang berhasil mereka ciptakan, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
59
2.
Survei kepuasan konsumen Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode survei ini dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu antara lain : 1.
Direct Dissatifaction Pengukuran yang dapat dilakukan adalah secara langsung.
2.
Derived Dissatifaction pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu, besarnya harapan konsumen terhadap atribut-atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3.
Problem Analisis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran mereka kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan.
4.
Importance – Performance Analysis Responden diminta untuk memberikan rangking atas berbagai atribut atau elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut atau elemen.
3.
Gost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau pembeli potensial atas produk perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing. lalu ghost shopper menyampaikan temuannya ini yang mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk tersebut.
4.
Lost customer analysis Dalam metode ini, perusahaan menghubungkan para konsumennya yang telah berhenti membeli produk perusahaan atau telah beralih ke perusahaan pesaing yang diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Dengan metode ini perusahaan dapat mengetahui harga yang telah ditetapkan terlalu tinggi, kualitasnya rendah atau produk perusahaan yang tidak dapat dipercaya, dan sebagainya. Jika tingkat konsumen yang hilang tinggi maka berarti perusahaan gagal memuaskan konsumennya.
6. Loyalitas Konsumen Hammond et.al (2003 : 196) memberikan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang sangat dalam untuk membeli ulang atau selalu berlangganan suatu produk dan jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama atau satu merek walaupun dipengaruhi situasi dan upaya
60
pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah kepada orang lain. Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999 : 97), mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah : (1) respon keprilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (non random), (3) terungkap secara terus menerus, (4) oleh unit pengambil keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merk sejenis dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif). Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk adalah salah satu dari aset yang paling besar yang dapt dipunyai seorang pemasar. Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan palnggan baru. Alasannya, umumnya lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter (Assael, 2001 : 133), diantaranya : a. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. b. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan. melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama. c. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko. d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
61
Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secar konsisten diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pada merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behavior). Menurut Rowleys dan Dawes (1999) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behaviors), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Dick dan Bassu (1994) menyatakan bahwa loyalitas ditentukan kekuatan
dan hubungan antara sikap relative dan pengulangan
berlangganan. Sebagai dasar hubungan sikap keperilakuan ini, ada 4 kndisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu : a. Latent
loyalty,
diasosiasikan
dengan
relative
tinggi,
namun
pengulangan berlangganan rendah. b. Loyalty signifies, yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relative dan pengulangan berlangganan. c. No
loyalty,
diasosiasikan
sebagai
pengulangan berlangganan rendah.
sikap
relative
rendah
dan
62
d. Spurious
loyalty,
adalah
sikap
relative
yang
rendah
dengan
pengulangan berlangganan yang tinggi. Loyalitas konsumen mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas konsumen pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, menambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam dalam memberikan pelayanan dan memberikan profitabilitas (Lam, Shankar dan Krishnan, 2004; Rowleyd dan Dawes, 1999).
6. Penelitian Terdahulu Hasil penelitian yang dilakukan Karsono, 2005 yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi”. Dari hasil penelitiannya diperoleh kesimpulan bahwa pertama, terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diterima anggota KPRI UNS. Kedua, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif tehadap loyalitas anggota. Ketiga, bahwa kuantitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota. Keempat, bahwa kepuasan anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota denagn kepuasan anggota sebagai variable pemediasi. Penelitian yang dilakukan oleh Novi Mardirahayu, 2006 dengan judul “Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi pengaruh
63
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan”.
Dari
hasil
penelitiannya diperoleh kesimpulan pertama, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keluhan pelanggan. Keempat, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangan. Kelima, keppuasan pelanggan berpengaruh negative terhadap keluhan pelanggan. Keenam, keluhan pelanggan berpengaruh negative terhadap loyalitas pelanggan. Ketujuh, dari hasil analisis path bahwa kepuasan berpengaruh positif dan keluhan berpengaruh negative terhadap loyalitas pelanggan. Kedelapan, dari hasil analisis path bahwa kepuasan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Agnovera Prihasditya (2008) meneliti tentang “ Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi oleh kepuasan konsumen”. Dari hasil penelitiannya diperoleh kesimpulan pertama, bahwa terdapat perbedaan anatara rata-rata kualitas jasa yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen. Kedua, kualitas jasa secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas jasa secara keseluruhan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Keempat, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kelima, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keenam, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ketujuh, dari hasil analisis path bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara
64
bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan Albert Caruana, 2002 yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi ”. Dari hasil penelitiannya diperoleh kesimpulan pertama, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kedua, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable mediasi..
B. Kerangka Pemikiran 1. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen. Kualitas jasa mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya. Dengan demikian perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan dengan menyenangkan serta meminimkan
atau
meniadakan
pengalaman
pelanggan
yang
kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan (Fandy Tjiptono, 2002).
2. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen. Dalam penelitian Karsono (2005) dalam studinya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan
65
pelanggan yang merupakan implikasi dari tingkat layanan yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Agnovera Prihasditya (2008) meneliti tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen yang merupakan implikasi dari tingkat layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen. Menurut (Parasuraman, et.al. 1985:41-50) ukuran kualitas pelayanan yang diterima adalah tingkat perbandingan dari apa yang konsumen harapkan dengan pelayanan yang diterima. Untuk ukuran kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sedangkan menurut (Kotler,2000:36) kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan (perceive performence) dengan harapan (expectation). Berdasarkan hubungan antar varibel diatas maka dapat diringkas kerangka penelitian dalam skema berikut ini.
Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Konsumen
Gambar 1.
66
Kerangka Pemikiran
C. Hipotesis H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H3 : Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung konsumen terhadap loyalitas konsumen.
melalui kepuasan
67
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel yang telah dikembangkan dari penelitan-penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian yang sesungguhnya di lapangan (Singarimbun dkk, 1995). Penelitian ini merupakan penelitian survei karena pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan pada responden. Lebih lanjut, studi ini merupakan jenis penelitiasn yang dilakukan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel.
B. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Sukoharjo. Sample dalam penelitian ini adalah 100 responden yang diambil dengan teknik convenience sampling, yaitu teknik memilih sampel yang mudah ditemui. Hal ini didasarkan pada pendapat Umar (2000 : 67) yang menyatakan bahwa untuk penelitian dengan jumlah populasi kurang lebih 50.000, maka responden dengan jumlah 100 orang dianggap sudah mencukupi.
C. Data dan Sumber Data Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder : 1. Data Primer diperoleh langsung dari para responden yaitu para pemakai jasa rumah sakit pada unit kelas ekonomi, dalam hal ini bisa para pasien,
68
para penunggu pasien, dan atau para pengunjung yang pernah merasakan pelayanan rumah sakit pada unit layanan kelas ekonomi. Untuk mendapatkan data primer, digunakan metode penelitian survey, dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada para pemakai jasa rumah sakit unit layanan rawap inap kelas ekonomi. Dengan menyebarkan kuesioner kepada para pasien yang representatif untuk mendapatkan data primer yang berupa persepsi para responden terhadap kualitas jasa pelayan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Metode pengumpulan data primer menggunakan beberapa cara yaitu: a. Kuesioner Pengumpulan
data
dengan
menggunakan
pertanyaan/kuesioner
kepada
konsumen
penyebaran
Rumah
Sakit
daftar Umum
Sukoharjo. Kuesioner ini sebagaian dikutip dari Tesis (Sholikah Dwi Indriyani : 2004) dan sebagian dimodifikasi sendiri. b. Wawancara Yaitu, mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau konsumen Rumah Sakit Umum Sukoharjo untuk memperoleh data yang diinginkan. c. Observasi Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat penelitian. kebenaran
Pengamatan
langsung
dilakukan
untuk
mendukung
69
2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia, karena data yang sudah tersebut dikumpulkan untuk tujuan-tujuan tertentu, bukan untuk memecahkan masalah yang khusus. Data sekunder dibutuhkan dalam penelitian ini untuk mendukung data primer. Data sekunder diperoleh dari brosur-brosur rumah sakit, majalah, buku-buku dan sumber-sumber terpercaya lainnya. Macam data sekunder yang diperlukan dalam hal ini adalah pengembangan industri jasa ruma sakit, visi dan misi rumah sakit yang diteliti, upaya yang telah dilaksanakan rumah sakit dalam hal peningkatan kualitas pelayanan dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan perkembangan perumahsakitan.
70
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi operasional dan pengukuran variabel yang digunakan adalah penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel No 1
Konstruk Kualitas pelayanan
Notasi KP
Jenis Variabel
Definisi Operasional
Dimensi
Item Pertanyaan
Independen
Tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan atau kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten
- Reliability - Responsivenes - Assurance - Empathy - Tangible
1. Reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan kepada pasien yang segera, akurat, dan dapat diandalkan 2. Responsiveness adalah mencakup keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance adalah mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan dari tenaga medis untuk menunjukkan kejujuran dan percaya diri. 4. Emphaty adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, peduli akan kebutuhan dan keinginan pasien dan menyakinkan pasien 5. Tangible adalah pelayanan yang berwujud, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan serta penampilan fisik dari tenaga medis
Skala Data
Pengukuran
Interval
Itemized rating scale (1-4)
Berlanjut ke halaman 30
71 Lanjutan Tabel 3.1 2
Kepuasan pelanggan
KS
Intervening
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
- Kualitas produk 1. Jonsumen akan merasa puas Interval - pelayanan apabila hasil evaluasi mereka - emosional menunjukan bahwa produk yang konsumen mereka gunakan berkualitas. 2. Konsumen akan merasa puas - harga apabila mereka mendapatkan - biaya pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. 3. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut, apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung
Itemized ratng scale (1-4)
menpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mendapatkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cdnderung puas terhadap produk atau tersebut Berlanjut ke halaman 31
72 Lanjutan Tabel 3.1 3
Loyalitas pelanggan
LP
Dependen
Komitmen pelanggan yang sangat dalam untuk membeli ulang atau selalu berlangganan suatu produk dan jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dan akan mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama
- Percaya 1. Konsumen yang loyal cenderung Interval - pembelian ulang lebih percaya diri pada pilihannya - Setia 2. Konsumen yang loyal lebih - Lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama 3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko 4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal
Itemized rating scale (1-4)
D. Instrumen Penelitian Pengumpulan data dilakukan dengan alat Bantu kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatife jawaban yang sekitarnya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternative jawaban menggunakan skala interval dengan “itemized rating scale” (Sekaran, 29-33) yang dibuat menjadi empat alternative jawaban yaitu : ·
Setuju
:S
: Skor = 4
·
Cukup setuju
: CS
: Skor = 3
·
Kurang setuju
: KS
: Skor = 2
·
Tidak setuju
: TS
: Skor = 1
E. Teknik Analisis Data 1. Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Cara untuk mengatahui validitas dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada masing-masing item dengan skor total. Korelasi antar skor item dengan skor item dengan skor total haruslah signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu. Teknik korelasi yang digunakan dengan metode koefisien korelasi pearson product moment dengan menggunakan program SPSS dengan menu Coreelation Bivariate. Koefisien korelasinya dibandingkan dengan nilai kritis (Critical Value) yang ditetapkan pada taraf signifikan 5% (a = 0,05). Kriteria dikatakan
i
ii
valid, jika koefisien korelasi tiap-tiap pertanyaan lebih besar dari nilai kritis. Rumus Koefisien Korelasi Pearson Product Moment : rxy =
n(Sxy ) - (Sx.Sy ) n(Sx - (Sx) 2 (n - Sy ) 2 - (Sy ) 2 2
Dimana : n : banyaknya sampel x : skor tiap item y : skor total
b. Uji Reliabilitas Konsep pokok dari reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya implikasinya. Hasil Pengukuran dapat dipercaya bila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah (Azwar, 2001:14). Tingkat reliabilitas kuesioner diukur dengan reliabilitas Cronbach Alpha yang dipergunakan untuk kuesioner yang berbentuk angket. Uji Reliabilitas seluruh item pertanyaan digunakan rumus Alpha sebagai berikut (Wibowo, 2002).
r=
k é Ssi 2 ù ê1 - 2 ú k -1 ë s û
Keterangan : r
: Koefisien reliabilitas seluruh item
ii
iii
k
: Jumla butir pertanyaan (soal)
Ssi2 : Varians butir-butir pertanyaan soal s2
: Varians skor tes
Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Koefisien Alpha kurang dari 0,600 menunjukan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0,600 atau semakin mendekati 1,00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal).
2. Teknik Uji Hipotesis Teknik uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode path analysis yaitu untuk menguji pengaruh variabel mediasi. Model analisis dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2001 : 71) : LK = a0 + a1KP + ei
(1)
Keterangan : KP
= Kualitas Pelayanan
KK
= Kepuasan Konsumen
LK
= Loyalitas Konsumen
a1…a2 = konstanta ei
= standart error
b1 …b3 = koefisien regresi variabel independen KK = a + b1.KP + e i
………..………………………...(2)
LK = a + b2.KP + b3.KK + e i ………………………….(3)
iii
iv
No 1
KP
LK
Ö
-
Ö
KK
LK
Ö
-
Ö
KP
KK
Ö
-
-
2
Variabel Dependen
Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Independen
Pengaruh Langsung
Pengaruh Total
3. Pengujian secara individual (Uji t) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan
a<
0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai signifikan a > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan (Santosa, 2000: 168). Sedangkan untuk perhitungan nilai t adalah : t=
Beta(b ) Sb(b )
Keterangan : Beta (b)
: Kemiringan b
Sb(b)
: Kesalahan baku b
4. Pengujian model (Uji F) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap
iv
v
variabel dependen. Apabila nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
yang
berarti
variabel
independen
secara
bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, dan apabila nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Santosa, 2000: 169). Sedangka perhitungan niali F adalah :
Freg =
R 2 ( N - m - 1) m 1- R2
(
)
Dimana : Freg = harga F garis regresi N
= cacah kasus
M
= cacah prediktor
R
= koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor-prediktor
5. Uji koefisien determinansi (R2) Uji koefisien determinan (ketepatan pikiran) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh dari semua variable bebas yang diteliti dan variable lain yang tidak diteliti. Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinan (R2) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 0 £ R2 £ 1, berarti bahwa variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variable terkait sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan bila nilai R2 mendekati 0, berarti bawa variable bebas
v
vi
sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel terkait maka model yang digunakan semakin berkurang baik atau tepat. (Suprananto, 1994 : 288) Rumus Koefisien Determinan (R2), yaitu :
R2 = 1-
Set 2 Syi 2
Keterangan : R2 = koefisien determinansi Ei2 = nilai kuadrat regrasi yi2 = nilai kuadrat variabel residual
6. Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dapat dikatakan sebagai uji kriteria ekonomi untuk mengetahui bahwa hasil estimasi memenuhi asumsi dasar linier klasik. Dengan terpenuhinya asumsi-asumsi ini, maka diharapkan koefisien-koefisien yang diperoleh menjadi penaksir mempunyai sifat efisiensi, linier, dan tidak bias. a. Autokorelasi Autokorelasi adalah keadaan dimana adanya korelasi hubungan antara
variabel
independen
dalam
mempengaruhi
variabel
dependennya. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson Test. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil-hasil estimasi suatu model regresi tidak mengandung korelasi serial diantara error termnya.
vi
vii
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: t=n
Dw =
å
t=2
(et
- et - 1 )
2
t=n
å
t=2
et
2
(Gujarati, 1997: 467) Langkah-langkah menguji autokorelasi: 1) Meregres OLS 2) Menghitung DW 3) Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan didapat nilai taksiran dL dan dU.
Gambar III.2. Uji Durbin Watson (DW-Watson)
4) Jika Ho adalah ujung yaitu bahwa tidak ada serial autokorelasi positif atau negatif maka: d < dL
= Ho ditolak (ada autokorelasi positif)
d> 4-dL
= Ho ditolak (ada autokorelasi negatif)
dU < d < 4-dU
= Ho diterima (tidak ada autokorelasi)
dL £ d £ dU atau 4-dU £ d £ 4-dL disimpulkan.
vii
= Ho pengujian tidak dapat
viii
b. Multikolineritas Pengujian multikolineritas adalah untuk melihat apakah terdapat lebih dari satu hubungan linier antara variabel independen yang dijelaskan dari model regresi. Untuk mengetahui keberadaan multikolineritas digunakan analisis Pearson Product Moment yaitu jika nilai r > 0,70 maka dapat dikatakan ada gejala Multikolineritas atau petunjuk praktis yang umum adalah pada selang -0,70 sampai 0,70 maka tidak ada gejala multikolineritas. Salah satu cara untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh multikolinieritas dalam penelitian ini digunakan metode Klein’s. Langkah-langkah metode Klein’s adalah (Ghozali, 2001:56-57). 1) Melakukan regresi tiap X yaitu variabel corporate Image dengan indikator
(kestabilan
perusahaan,
perusahaan
maju
dan
inovatifkontribusi pada masyarakat, perusahaan menjadi pemimpin pasar dalam industri, dan citra perusahaan), atas sisa variabel bebas lainnya untuk mengetahui koefisien determinasi antara variabel independen (R²) 2) R²
yang
didapat
kemudian
dibandingkan
dengan
koefisien
determinasi dari model awal atau seluruh variabel independen terhadap variabel dependen (R²) 3) Adapun kriterianya adalah apabila : R² Xi Xj > R² X1, X2 ..... Xn (tidak ada multikolinieritas) R² Xi Xj < R² X1, X2 ..... Xn (ada multikolinieritas)
viii
ix
c. Heteroskedastisitas Uji heteroskedasitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya. Untuk mengetahui adanya gejala ini dapat dilakukan dengan menggunakan tehnik Park yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis regresi kemudian membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel. Untuk pengujian heteroskedastisitas disini digunakan metode Glejser yaitu dengan meregreskan nilai absolut residual terhadap variabel bebas (Ghozali, 2001:76) dengan persamaan regresi sebagai berikut: |Ut| = α + β Xt + vi --à/Ut/ Residual Populasi, vi Raseidual sampel Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk pengujian Heteroskedastisitas menurut metoda Glejser adalah sebagai berikut : 1) Dalam uji Heteroskedastisitas dengan menggunakan metode Glejser digunakan program SPSS 15.0 2) Lakukan regresi model lengkap dan dapatkan variabel residual (res). 3) Absolutkan nilai residual (Absres). 4) Regresikan Variabel Absolut (Absres) sebagai variabel terikat dengan variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2), sehingga persamaan regresi menjadi: AbsUt = b0 + b 1X 1 + b 2X 2
ix
x
Dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut: 1) Dalam
melihat
nilai
probabilitas
yang
dihasilkan
dengan
membandingkan level of significance (α = 0,05) a) Jika angka probabilitas (sig) > 0,05, Ho diterima artinya tidak ada heteroskedastisitas dalam model regresi. b) Jika angka probabilitas (sig) < 0,05, Ho ditolak artinya ada heteroskedastisitas dalam model regresi. d. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variable yang akan digunakan dalam penelitian ( Nugroho, 2005:18). Uji normalitas dilakukan dengan melihat grafik P-P Plot dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri bawah ke kanan atas. Apabial titiktitik mengikutiarah garis linear berarti terjadi adanya gejala normalitas.
x
xi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Lokasi Penelitian 1. Sejarah dan Perkembangan RSUD Kabupaten Sukoharjo Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo adalah rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Sukoharjo yang terletak di Daerah Tingkat II Kabupaten Sukoharjo dan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas D sejak tahun 1976 dan tipe C mulai tahun 1995 berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI. RSUD Kabupaten Sukoharjo beralamat di Jl. Dr. Muwardi No. 71 Gayam, Sukoharjo Phone: 0271-593118 Fax:0271-593005, merupakan sarana kesehatan yang memiliki kapasitas 110 tempat tidur dengan luas bangunan 10.000 M2 dan luas tanah mencapai 33.750 M2. Awalnya RSUD Kabupaten Sukoharjo hanya merupakan balai pengobatan DKR bagi masyarakat di sekitarnya. Lokasi balai sendiri masih menempati rumah penduduk dengan cara berpindah-pindah dari sati desa ke desa yang lain. Hal ini berlangsung sampai tahun 1976 dan kemudian berubah menjadi RSU Kabupaten Sukoharjo berdasarkan PERDA No.01 Th 1976 & Lembaran Daerah No.06 Th 1976 Seri D nomor 2. Berdasar KepMenKes RI No.111/Menkes/I/1995 RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo menjadi Tipe C. Setelah itu mengikuti Standarisasi
xi
xii
Rumah Sakit melalui KARS à Lulus Akreditasi 5 Pelayanan Th. 1999 dan Lulus Akreditasi 12 Pelayanan di Th. 2003 Perubahan dari RSU Kab. Dati II Sukoharjo menjadi Badan RSUD Sukoharjo pada Th. 2003. Pada tahun 1976 ini RSUD Kabupaten Sukoharjo diresmikan dengan sarana dan prasarana yang belum lengkap. Untuk melancarkan proses pelayanan masyarakat saat itu RSUD Kabupaten Sukoharjo menerima 27 pegawai (secara paket) dari pemerintah masing-masing orang yakni dokter, bidan, perawat, petugas kesehatan bidang malaria dan kolera. Namun saat ini RSUD Kabupaten Sukoharjo telah banyak berbenah dengan bertambahnya sarana dan prasarana yang dimiliki. Diharapkan apa yang dimiliki RSUD Kabupaten Sukoharjo saat ini mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Bentuk Badan Rumah Sakit sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 9
Tahun 2003 tentang Pembentukan,
Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi dan Susunan Organisasi Badan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo. RSUD Kabupaten Sukoharjo mempunyai tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart pelayanan rumah sakit.
xii
xiii
Dari Tipe C sejak tahun 1995 hingga tahun 2007 berusaha menyiapkan BRSUD Sukoharjo meningkat jadi Tipe B. Fasilitas gedung dan alat kesehatan teknologi mutakhir yang telah dimiliki dan perkembangan tuntutan masyarakat atas pelayanan kesehatan dengan derajat kesehatan yang lebih baik berusaha mewujudkan Pelayanan publik dari Pemerintah Daerah Sukoharjo di bidang kesehatan yang lebih profesional dan berbasis mutu bagi masyarakat Sukoharjo. Selain itu RSUD Kabupaten Sukoharjo berusaha menjadi RS Rujukan Paripurna di wilayah cakupan Kabupaten Sukoharjo dan sekitarnya Menuju Indonesia Sehat 2010 yaitu Program Nasional di bidang kesehatan Visi RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah terwujudnya pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu kepada masyarakat. Sedangkan misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan terjangkau seluruh lapisan masyarakat dengan mengutamakan mutu dan kepuasan pasien. Kemudian tujuan dari RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah menjadikan rumah sakit umum daerah kabupaten sukoharjo dengan pelayanan yang profesional dan bermutu. Layanan yang diberikan RSUD Kabupaten Sukoharjo antara lain adalah: a. Pelayanan medis b. Pelayanan penunjang medis dan non medis c. Pelayanan dan asuhan keperawatan
xiii
xiv
d. Pelayanan rujukan e. Pendidikan dan pelatihan f. Penelitian dan pengembangan g. Pengelolaan urusan ketatausahaan dan keuan6an badan rumah sakit kab. Sukoharjo Untuk melakukan pelayanan tersebut RSUD Kabupaten Sukoharjo memperkerjakan karyawan sebanyak 312 orang dengan rincian sebagai berikut: Tabel 4.1. Karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo No 1 2 3 4 5
Jenis ketenagaan Medis Paramedis Kepcrawatan Paramedis Non Keperawatan Tenaga Non Medis Tenaga Kontrak / PTT / THL JUMLAH :
2005 24 69 23 70 74 260
Tahun 2006 29 92 35 73 75 304
2007 31 102 49 61 69 312
2. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo Struktur organisasi perusahaan sering diartikan sebagai organisasi yang berfungsi untuk mengendalikan semua bagian dalam organisasi. Jadi struktur organisasi adalah kerangka kegiatan yang disekapati bersama yang bersifat relatif tetap dan mempengaruhi setiap tindakan anggota. Adapun struktur organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo terbentuk garis atau sebab kekuasaan dan wewenang serta tanggung jawabnya lurus dan vertikal. Semua karyawan dalam suatu bagian
xiv
xv
akan bertanggung jawab sepenuhnya kepada atasannya masingmasing. Untuk lebih jelasnya akan digambarkan struktur organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah sebagai berikut:
DIREKTUR DIREKTUR
BAGIAN BAGIAN TATA TATAUSAHA USAHA
KELOMPOK KELOMPOK JABATAN JABATAN FUNGSIONAL FUNGSIONAL
SUB BAGIAN SUB BAGIAN PERENCANAAN PERENCANAAN SUB BAGIAN SUB BAGIAN UMUM UMUM
BIDANG BIDANG PELAYANAN PELAYANAN
SUB BIDANG SUB BIDANG
YANMED,RUJUKAN DAN RM YANMED,RUJUKAN DAN RM
SUB BIDANG SUB BIDANG PERAWATAN PERAWATAN
BIDANG BIDANG PENUNJANG PENUNJANG
SUB BIDANG SUB BIDANG PENUNJANG MEDIK PENUNJANG MEDIK SUB BIDANG SUB BIDANG
PENUNJANG NON MEDIK PENUNJANG NON MEDIK
BIDANG BIDANG KEUANGAN KEUANGAN
SUB BIDANG SUB BIDANG
PENY.ANGGARAN, PENY.ANGGARAN, INVESTASI DAN VERIFIKASI INVESTASI DAN VERIFIKASI
SUB BIDANG SUB BIDANG PERBENDAHARAAN PERBENDAHARAAN DAN AKUNTANSI DAN AKUNTANSI
Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo
Keterangan: a. Kepala RSUD Kabupaten Sukoharjo Direktur bertugas merencanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan rumah sakit serta menentukan garis kebijakan dalam meningkatkan mutu dan kualitas pelayanaan rumah sakit.
xv
xvi
b. Wakil Kepala Pelayanan Medis, terdiri dari: 1) Bidang perawatan, terdiri dari rawat inap dan rawat jalan 2) Bidang pelayanan medis: instalasi rawat inap, IBS, rawat jalan, IGD, rumah makan 3) Bidang pendidikan dan penelitian untuk menyelenggarakan diklat. c. Sekretariat, terdiri dari: 1) Subbag perlengkapan, terdiri darai bagian IPS R3, bagian logistik, sekretaris, humas, pelayanan pelanggan, rumah tangga, dan bagian personalia. 2) Subbag kepegawaian, terdiri dari bagian instalasi farmasi, gizi, serta bagian pembinaan keagamaan dan dakwah. 3) Subbag tata usaha di bidang akuntansi dan keuangan, terdiri dari bidang akuntansi, keuangan, dan anggaran. Sumber daya yang ada di rumah sakit merupakan faktor penentu keberhasilan rumah sakit. Salah satunya sumber daya manusia yang merupakan penggerak utama daripada sumber daya lainnya. Pemilihan sumber daya manusia yang kreatif dan inovatif dapat meningkatkan produktivitas kerja sesuai dengan yang diinginkan.
B. Profil Responden Dalam rangka menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sukoharjo, maka dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 100 orang pasien. Tahap pendistribusian dan pengambilan kuesioner dilakukan secara langsung oleh peneliti. Selanjutnya dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh data mengenai karakteristik, pendapat responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sukoharjo. Kemudian berdasarkan hasil tabulasi atas data hasil kuesioner karakteristik responden yang diteliti yaitu, karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Table 4.2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Jumlah
xvi
Prosentase
xvii
Perempuan
61
61,0%
Laki-laki
39
39,0%
100
100,0 %
Total Sumber : Data primer diolah
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa berdasarkan data yang diperoleh di atas dapat diketaui bahwa dari 100 konsumen yang mengunjungi RSUD Sukoharjo terdiri atas responden perempuan sebesar 61% dan responden laki-laki sebanyak 39%. Tabel 4.3. Karakteristik Usia Responden Usia (tahun) 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun Total Sumber : Data primer diolah
Jumlah 18
Prosentase 18,0%
36 46
36,0% 46,0%
100
100,0%
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa frekuensi terbanyak adalah pasien yang berusia 41-50 tahun yaitu sebanyak 46%, kemudian pasien yang berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 36%, dan terendah adalah pasien yang berusia 20 – 30 tahun (18%). Tabel 4.4. Karakteristik Pendidikan Responden Pendidikan
Jumlah
Prosentase
SLTP
6
6,0%
SLTP
10
10,0%
SLTA
44
44,0%
Akademi
24
24,0%
Sarjana
16
16,0%
100
100,0%
Total Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas pasien RSUD Sukoharjo memiliki tingkat pendidikan tamat SLTA yaitu sebanyak 44%, kemudian lulusan akademi sebanyak 24%, lulusan sarjana sebanyak 16%, lulusan SLTP sebesar 10%, dan terendah adalah lulusan SD sebanyak 6%. Tabel 4.5. Karakteristik Pekerjaan Responden
xvii
xviii
Pekerjaan
Jumlah
Prosentase
PNS/TNI/Polri
26
26,0%
Pelajar dan mahasiswa
14
14,0%
Swasta
44
44,0%
Lain-lain
16
16,0%
100
100,0%
Total Sumber : Data primer diolah
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas pasien RSUD Sukoharjo memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 44%, kemudian PNS/TNI/Polri sebanyak 26%, pelajar dan mahasiswa sebanyak 14%,dan pasien yang memiliki pekerjaan lain-lain (tani, pegadang, jasa, dan lain-lain), adalah sebanyak 16%.
C. Pengujian Instrumen Dalam rangka menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (intervening),
maka
dilakukan
penelitian
terhadap
konsumen
RSUD
Kabupaten Sukoharjo. Skor hasil kuesioner kemudian digunakan untuk menganalisis data dengan analisis regresi ganda. Namun sebelumnya data yang digunakan harus diuji tingkat kesahihan (validitas) dan tingkat keandalan (reliabilitasnya). 1. Uji Validitas Pengujian instrumen antara lain dilakukan dengan uji validitas, yaitu untuk mengetahui tingkat kesahihan masing-masing item pertanyaan dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan adalah
xviii
xix
korelasi product moment Pearson. Data diolah dengan bantuan program SPSS for Windows release 15.0 dan perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil uji validitas dijabarkan pada tabel 4.6 berikut ini.
Tabel 4.6. Tabulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel rproduct moment Kualitas pelayanan 1 0,415 2 0,321 3 0,304 4 0,305 5 0,370 6 0,428 7 0,303 8 0,414 1 0,378 2 0,422 Lanjutan3tabel 4.6 0,250 4 0,275 Variabel rproduct moment 1 0,365 2 0,326 3 0,351 4 0,314 1 0,427 2 0,541 3 0,560 4 0,410 1 0,526 2 0,424 3 0,401 4 0,401 Kepuasan konsumen 1 0,536 2 0,593 3 0,572 4 0,684 5 0,583 Loyalitas konsumen 1 0,736 2 0,707 3 0,584
xix
r tabel 5% (df=100)
Keterangan
0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid r tabel 5% (df=100) Keterangan Bersambung 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 Valid 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid Valid Valid
0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid
xx
Sumber: Data primer diolah (Lampiran 5) Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid karena nilai rproduct moment > rtabel pada taraf signifikansi 5%, maka seluruh item pertanyaan dinyatakan valid (sahih).
2. Uji Reliabilitas Pengujian instrumen selanjutnya adalah uji reliabilitas yaitu digunakan untuk mengetahui keandalah kuesioner atau sejauh mana suatu kuesioner dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk menjadi alat pengumpulan data. Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan menguji tingkat keandalan (reliability) dari masing-masing angket variabel. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Adapun secara ringkas hasil uji reliabilitas ditunjukkan dalam tabel 4.7 berikut ini. Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas pelayanan Kepuasan konsumen Loyalitas pelanggan Sumber: data primer diolah
Koefisien Alpha 0,7518 0,7442 0,7223
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua kuesioner dinyatakan reliabel karena nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sesuai dengan pendapat Ghozali (2001) bahwa pernyataan dinyatakan reliabel (handal) jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh kuesioner dinyatakan reliabel (andal).
xx
xxi
3. Tabulasi Hasil Kuesioner Tertutup a. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data skor hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap kuesioner kualitas pelayanan dapat dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.8. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan No. Item
Aspek
Tangibles Penampilan tenaga medis/karyawan 1 Penataan barang di kamar pasien 2 Lanjutan Tabel 4.8. Kebersihan kamar pasien 3 Kebersihan toilet 4 Kebersihan dan kerapian tempat tidur 5 Fasilitas penerangan listrik 6 Fasilitas dan kelengkapan alat medis 7 Keberadaan kantin dan apotek 8 Rata2 Reliability Kesesuaian janji 1 Membantu pasien 2 Dapat diandalkan dan dipercaya 3 Ketepatan waktu dan keakuratan 4 Rata2 Responsiveness Keakuratan informasi 1 Kesiapan dan kemauan tenaga medis 2 Kecepatan bantuan medis 3 Adamya perhatian 4 Rata2 Assurance Keamanan kamar pasien 1 Keramahan/kesopanan tenaga medis 2 Kenyamanan selama pemeriksaan 3 Karyawan/tenaga medis dapat dipercaya 4 Rata2 Empathy Pemberian perhatian khusus 1 Pemeriksaan kesehatan pada jam yg tepat 2 Pemahaman keperluan khusus pasien 3 Pemberian perhatian secara pribadi. 4
xxi
TS
KS
CS
S
Jml
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
2,0 5,0 8,0 6,0 6,0 5,0 7,0 10,0 6,1
35,0 35,0 32,0 29,0 38,0 34,0 27,0 26,0 32,0
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
7,0 7,0 1,0 9,0 6,0
20,0 34,0 45,0 31,0 32,5
73,0 59,0 54,0 60,0 61,5
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
6,0 3,0 1,0 5,0 3,8
25,0 37,0 42,0 34,0 34,5
69,0 60,0 57,0 61,0 61,8
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
8,0 8,0 3,0 5,0 6,0
30,0 33,0 32,0 20,0 28,8
62,0 59,0 65,0 75,0 65,3
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
0,0 0,0 0,0 0,0
8,0 7,0 4,0 3,0
24,0 28,0 25,0 28,0
68,0 65,0 71,0 69,0
100,0 100,0 100,0 100,0
63,0 100,0 60,0 100,0 60,0 100,0 65,0 100,0 56,0 100,0 61,0 100,0 Bersambung 66,0 100,0 64,0 100,0 61,9 100,0
xxii
Rata2
0,0
5,5
26,3
68,3
100,0
Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2) Hasil uji proporsi menunjukkan bahwa pada aspek tangibles mayoritas responden menyatakan setuju (61,9%). Artinya sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan sudah dibuktikan secara nyata oleh rumah sakit. Hal ini dapat berupa penampilan tenaga medis/karyawan yang baik dan sopan, penataan barang yang baik di kamar pasien, kebersihan kamar pasien, kebersihan toilet, kebersihan dan kerapian tempat tidur, fasilitas penerangan listrik yang memadai, fasilitas dan kelengkapan alat medis yang sangat baik, dan keberadaan kantin dan apotek yang mendukung. Kemudian pada aspek reliability mayoritas responden (61,5%) menyatakan setuju pada bahwa pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo sudah sesuai dengan janji yang diberikan, memiliki keinginan membantu pasien, karyawan dan petugas dapat diandalkan dan dipercaya, serta adanya ketepatan waktu dan keakuratan hasil pemeriksaan. Selanjutnya pada aspek responsiveness mayoritas responden (61,8%) menyatakan setuju pada bahwa pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo sudah menyediakan informasi yang akurat, kesiapan dan kemauan tenaga medis, kecepatan bantuan medis, dan adanya pelayanan perhatian khusus terhadap pelayanan pasien mampu dan tidak mampu. Pada aspek assurance mayoritas responden (65,3%) menyatakan setuju pada bahwa pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo sudah melakukan
penjagaan
terhadap
xxii
keamanan
kamar
pasien,
xxiii
keramahan/kesopanan tenaga medis, kenyamanan selama pemeriksaan, dan karyawan/tenaga medis yang dapat dipercaya. Pada aspek emphaty mayoritas responden (68,3%) menyatakan setuju pada bahwa pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo sudah memberikan perhatian khusus pada pasien, pemeriksaan kesehatan pada jam yang tepat, pemahaman terhadap keperluan khusus pasien, dan pemberian perhatian secara pribadi. b. Tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen Berdasarkan hasil tabulasi data skor hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap kuesioner kepuasan konsumen, maka dapat dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.9. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen No. Indikator Item 1 Petugas keamanan selalu siap jika 2 3 4 5
dibutuhkan pasien Prosedur administrasi keuangan sederhana dan mudah Prosedur penerimaan pasien rawat inap berlangsung cepat Puas dengan tarif kamar yang ditetapkan oleh rumah sakit Puas dengan harga obat-obatan dan terjangkau Rata2
TS
KS
CS
S
Jml
2,0
21,0
36,0
41,0
100,0
7,0
33,0
35,0
25,0
100,0
3,0
27,0
40,0
30,0
100,0
5,0
28,0
33,0
34,0
100,0
4,0
22,0
36,0
38,0
100,0
4,2
26,2
36,0
33,6
100,0
Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2) Hasil uji proporsi menunjukkan bahwa pada indikator keberadaan petugas keamanan, mayoritas responden menyatakan setuju (41%), artinya sebagian besar responden menyatakan bahwa rumah sakit memperkerjakan petugas keamanan yang selalu siap di tempat dan siap membantu jika
xxiii
xxiv
dibutuhkan pasien. Kemudian pada indikator prosedur administrasi keuangan, sebagian besar responden menyatakan kurang setuju (33%), artinya sistem administrasi pembayaran perlu disederhanakan dan dipermudah pengurusannya. Selanjutnya pada indikator prosedur penerimaan pasien, sebagian besar responden menyatakan cukup setuju (40%), artinya sistem administrasi penerimaan pasien perlu disederhanakan dan dipermudah pengurusannya agar pasien cepat ditangani oleh petugas medis. Pada indikator tarif kamar, sebagian besar responden menyatakan setuju (34%), artinya tarif kamar yang ditetapkan oleh rumah sakit sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan pada indikator harga obat, sebagian besar responden menyatakan setuju (38%), artinya harga obat-obatan yang disediakan dapat terjangkau oleh pasien atau keluarga pasien. Berdasarkan hasil deskripsi tanggapan responden pada variabel kepuasan konsumen dapat diketahui bahwa sebagian besar responden rata-rata menyatakan cukup setuju (36%). Artinya responden menyatakan cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo.
c. Tanggapan responden mengenai loyalitas konsumen Berdasarkan hasil tabulasi data skor hasil kuesioner yang telah dilakukan terhadap kuesioner loyalitas konsumen, maka dapat dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.10. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen No. Item
Indikator
TS
xxiv
KS
CS
S
Jml
xxv
1
2
3
Saya akan selalu setia menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan Saya akan mengajak keluarga untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan Saya merokomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan Rata2
10,0
44,0
25,0
21,0
100,0
13,0
44,0
25,0
18,0
100,0
10,0
32,0
41,0
17,0
100,0
11,0
40,0
30,3
18,7
100,0
Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2) Hasil uji proporsi menunjukkan bahwa pada indikator kesetian, mayoritas responden menyatakan kurang setuju (44%), sebagian besar responden belum menyatakan setia untuk selalu menggunakan jasa RSUD Kabupaten Sukoharjo. Artinya responden tidak dapat dipastikan untuk selalu setia menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan. Mereka memiliki alternatif rumah sakit lain yang dapat dijadikan pertimbangan dalam memilih pelayanan kesehatan.
Pada indikator keinginan mengajak keluarga untuk menggunakan jasa RSUD Kabupaten Sukoharjo, mayoritas responden menyatakan kurang setuju (44%), Artinya sebagian besar responden belum tentu akan mengajak keluarga untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan. Pada indikator rekomendasi, mayoritas responden menyatakan cukup setuju (41%), Artinya sebagian besar responden tidak sepenuhnya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan. Berdasarkan hasil deskripsi tanggapan responden pada variabel loyalitas konsumen dapat diketahui bahwa sebagian besar responden rata-rata menyatakan kurang
xxv
xxvi
setuju (40%). Artinya responden belum memiliki loyalitas terhadap RSUD Kabupaten Sukoharjo, sehingga masih memiliki alternatif rumah sakit lain untuk dijadikan rujukan dalam berobat.
4. Tabulasi Hasil Kuesioner Terbuka Hasil tabulasi kueisoner jawaban responden menunjukkan adanya jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Jawaban responden ditabulasikan sebagai berikut:
xxvi
xxvii
Tabel 4.11. Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Terbuka No. Item 1
2
3
Indikator Harapan responden terhadap kualitas pelayanan a. Kebersihan ruangan b. Penyeuaian dan penurunan tarif c. Peningkatan ketrampilan dan kesopanan karyawan d. Kecepatan pelayanan e. Sistem antrian perlu diperbaiki f. Fasilitas Harapan responden terhadap kepuasan konsumen a. Pelayanan yang berkualitas dan cepat b. Penurunan tarif c. Peningkatan ketrampilan perawat d. Kenyamanan ruang tunggu e. Perbaikan fasilitas parkir f. Perbaikan sistem administrasi Harapan responden terhadap loyalitas pelanggan a. Peningkatan kualitas pelayanan b. Penurunan tarif c. Peningkatan ketrampilan dan keramahan perawat d. Kenyamanan ruang tunggu dan jam besuk e. Perbaikan fasilitas parkir dan keamanan f. Perbaikan sistem administrasi
Frekuensi 44 29 18 4 2 2 56 23 12 5 2 2 54 21 12 5 5 3
Hasil tabulasi jawaban responden pada Tabel 4.11 terhadap pertanyaan terbuka menunjukkan bahwa untuk memperoleh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan, maka yang perlu dibenahi adalah kebersihan ruangan (44 orang), penyesuaian dan penurunan tarif (29), peningkatan ketrampilan dan kesopanan perawat (18), kecepatan pelayanan (4), perbaikan sistem antrian (2), dan perbaikan fasilitas (2).. Hasil kuesioner jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner kepuasan konsumen menyatakan bahwa untuk memperoleh
xxvii
xxviii
loyalitas pelanggan, maka yang hal perlu dibenahi adalah pelayanan yang lebih berkualitas dan cepat (56), penurunan tarif (23), peningkatan ketrampilan perawat (12%), kenyamanan ruang tunggu (5), perbaikan fasilitas parkir (2), dan perbaikan sistem administrasi (2). Hasil kuesioner jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner loyalitas konsumen menunjukkan bahwa untuk memperoleh loyalitas pelanggan, maka yang hal perlu dibenahi adalah penngkatan kualitas pelayanan (54), penurunan tarif (21), peningkatan ketrampilan dan keramahan perawat (12), kenyamanan ruang tunggu dan jam besuk (5), perbaikan fasilitas parkir dan keamanan (5), dan perbaikan sistem administrasi (3). Pendapat responden ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran pertama yang dievaluasi oleh konsumen untuk menentukan loyalitasnya.
D. Analisa Data 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah data memiliki sebaran yang normal. Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kemudian untuk menerima atau menolak hipotesis dengan cara membandingkan pvalue dengan taraf signifikansi (a) sebesar 0,05. Jika p-value > 0,05, maka data berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dari Kolmogorov-
xxviii
xxix
Smirnov dapat dilihat pada Lampiran 8. Secara ringkas ditunjukkan tabel 4.12 berikut. Tabel 4.12. Hasil Uji Normalitas Data KolmogorovVariabel Smirnov Unstandardized residual 0,903
p-Value Keterangan 0,389
Normal
Sumber: Data Primer diolah Dari hasil perhitungan uji Kolmogorov-Smirnov, dapat diketahui bahwa p-value dari unstandardized resdiual ternyata lebih besar dari a (p>0,05), sehingga keseluruhan data tersebut dinyatakan memiliki distribusi normal atau memiliki sebaran data yang normal.
b. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi adalah untuk mengetahui apakah terjadi korelasi di antara anggota dari serangkaian observasi yang terletak berderetan secara series dalam waktu (untuk data time series) atau korelasi antara tempat yang berdekatan (untuk data cross sectional). Untuk menguji adanya pengaruh autokorelasi dalam penelitian ini digunakan metode DurbinWatson test. Sampel sebanyak 100 data dan variabel yang menjelaskan sebanyak 2 macam variabel, maka nilai D-W pada tingkat kepercayaan 5% adalah dL = 1,61 dan nilai dU = 1,70, maka didapatkan nilai 4 – dL yaitu 4 – 1,61 = 2,39 dan 4 – dU yaitu 4 – 1,70 = 2,30. Hasil perhitungan memperoleh nilai Durbin-Watson (D-W) = 1,824 (Lampiran 9). Interpretasinya dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.13. Hasil Uji Autokorelasi Pengaruh kualitas
dU 1,70
4-dU 2,30
DW 1,824
xxix
Kriteria Keterangan 1,70 < 1,824 < 2,30 Bebas
xxx
pelayanan dan variabel miediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
autokorelasi
Sumber: Data diolah Hasil uji menunjukkan bahwa nilai D-W berada di daerah bebas autokorelasi, yaitu nilai du < D-W < 4-dU yaitu 1,70 < 1,824 < 2,30, sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada gangguan autokorelasi dalam model regresi.
c. Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada korelasi di antara variabel independen yang satu dengan yang lainnya. Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat besarnya Tolerance Value
dan
Variance
Inflation
Factor
(VIF).
Hasil
pengujian
multikolinieritas dapat dilihat pada Lampiran 10. Secara ringkas dapat ditunjukkan dalam tabel 4.14 berikut
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolinieritas Variabel
Tolerance
VIF
0,527
1,897
Bebas multikolinieritas
0,527 Kepuasan konsumen Sumber: Data primer diolah
1,897
Bebas multikolinieritas
Kualitas pelayanan
Keterangan
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa semua variabel bebas yang memiliki tolerance lebih dari 0,1 (>0,1) dan semua variabel bebas memiliki nilai VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinieritas dalam model regresi.
xxx
xxxi
d. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varians (homoskedastisitas) dari residual satu ke pengamatan yang lain. Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka terjadi heteroskedastisitas. Dari hasil uji heteroskedastisitas dengan metode Glejser diperoleh hasil sebagai berikut (Perhitungan lengkap pada Lampiran 11):
Tabel 4.15. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel
t
Sig.
Kualitas pelayanan
1,579
0,118
Kepuasan konsumen
0,572
0,569
p-value
Keterangan Tidak terjadi p>0,05 heteroskedastisitas Tidak terjadi p>0,05 heteroskedastisitas
Sumber: Data primer diolah Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan tidak ada gangguan heteroskedastisitas, karena nilai thitung ditolak pada taraf signifikansi 5% (p>0,05), maka secara keseluruhan dapat dinyatakan bahwa tidak ada masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.
2. Pengujian Hipotesis a. Analisis Regresi Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi. Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam penelitian ini dituliskan dalam model sebagai berikut
xxxi
xxxii
KK
= a + b1.KP + e i
………..………………………...(1)
LK
= a + b2.KP + b3.KK + e i ………………………….(2)
Keterangan : LK
: Loyalitas Konsumen
a
: konstanta
b1 …b3
: koefisien regresi variabel independen
KP
: Kualitas Pelayanan
KK
: Kepuasan Konsumen
ei
: standart error
Perhitungan dilakukan dengan analisis regresi yang dihitung dengan bantuan Program SPSS for Windows Release 15.0 dan perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 12. Adapun hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.16. Hasil Path Analysis Persamaan
Koefisien
thitung
a = -36,893 b1 = 0,604 9,377 LK = a + b2KP + b3KK a = -23,177 b2 = 0,302 5,201 b3 = 0,333 5,033 Sumber: data primer diolah (Lampiran 12)
Sign.
Fhitung
R2
0,000
87,919
0,473
0,000 0,000
83,837
0,634
KK = a + b1.KP
xxxii
xxxiii
Uji t untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai thitung sebesar 9,377 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (9,377 > 1,980) dengan p<0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji t untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada analisis regresi ganda memperoleh nilai thitung sebesar 5,201 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (5,201 > 1,980) dengan p<0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan diterima. Uji t untuk pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada analisis regresi ganda memperoleh nilai thitung sebesar 5,033 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (5,033 > 1,980) dengan p<0,05, maka kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Uji F pada analisis regresi ganda memperoleh nilai Fhitung sebesar 83,837 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% (83,837 > 3,07) dengan p<0,05, maka kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi memperoleh nilai R2 sebesar 0,634 Hal ini menunjukkan bahwa 63,4% variasi dari loyalitas pelanggan dapat
xxxiii
xxxiv
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 36,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
b. Path Analysis Pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis. Berdasarkan hasil analisis, maka dipeoleh nilai koefisien beta yang dapat disusun sebagai berikut (lihat Lampiran 12): Tabel 4.17. Pengujian Koefisien Path Analysis Pengaruh Koefisien Beta Standardized thitung 5,201 0,440 KP ® LK 9,377 0,688 KP ® KK 0,426 5,033 KK ® LK Keterangan: * = signifikan pada taraf 5% (p<0,05)
Sign 0,000* 0,000* 0,000*
Berdasarkan hasil-hasil analisis regresi di atas, maka hasil path analysis dapat dinterpretasikan dengan gambar sebagai berikut: 2
e1 = (1 – 0,473)
= 0,278 Kepuasan Konsumen 0,688
0,426 2
e2 = (1 – 0,634)
Kualitas Pelayanan
= 0,134
0,440
Loyalitas Konsumen Gambar 4.2
xxxiv
xxxv
Hasil Path Analysis Berdasarkan gambar di atas, maka dapat ditabulasikan hubungan langsung dan tidak langsung sebagai berikut: Tabel 4.18. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Path Analysis
KP® LK KP ® KK Pengaruh tidak langsung KP terhadap LK melalui KK Total Pengaruh
Pengaruh Langsung 0,440 0,688
Pengaruh Tidak Langsung
0,688 x 0,426 = 0,293 0,440 + 0,293 = 0,733
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh sebesar 0,293 terhadap loyalitas pelanggan dan diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), sehingga hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima. Artinya kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah memiliki nilai koefisien sebesar 0,440. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Hal ini berarti pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan diterima.
xxxv
xxxvi
E. Pembahasan 1. Pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas konsumen Hasil pengujian hipotesis pertama dengan analisis regresi memperoleh nilai thitung sebesar 5,201 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05) dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen. Hal ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Karsono (2005), Novi Mardirahayu (2006) serta Agnovera Prihasditya (2008)
yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Menurut pendapat Aaker (1996) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu produk, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada perusahaan selama kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan konsisten menawarkan nilai-nilai tertentu. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen akan loyal jika perusahaan konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
xxxvi
xxxvii
Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa untuk mendapatkan loyalitas pelanggan maka kualitas pelayanan yang perlu dibenahi adalah kebersihan ruangan (44%), penyesuaian dan penurunan tarif (29%), peningkatan ketrampilan dan kesopanan perawat (18%), kecepatan pelayanan (4%), perbaikan sistem antrian (2%), dan perbaikan fasilitas (2%). Pendapat responden ini menunjukkan bahwa konsumen telah memiliki kepercayaan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat (responsiveness), pengetahuan dan kemampuan para karyawan (reliability), kemampuan dalam memberikan kepercayaan (assurance), memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), serta fasilitas fisik perusahaan (tangible). Hanya saja responden tetap berpendapat bahwa kenyamanan ruangan masih perlu ditingkatkan. 2. Pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,293 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05) dan hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima. Artinya kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Agnovera Prihasditya (2008) yang membuktikan
xxxvii
xxxviii
bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan timbul dari pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggu-nakan suatu produkatau jasa (Kotler, 2001). Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan
xxxviii
xxxix
oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari mengatakan bahwa value adalah pelayanan yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut kualitas pelayanan erusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian ulang di masa mendatang. Jika kualitas pelayanan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang (loyalitas), bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Manajemen dalam upayanya meningkatkan kualitas pelayanan cenderung berfokus pada meminimisasi respon negatif terhadap produk jasa daripada memaksimisasi respon positif. Kecenderungan ini terlihat jelas, ketika manajemen mencoba memahami respon atau reaksi pelanggan terhadap produk jasa yang ditawarkan, manajemen lebih banyak menggunakan term-term positif seperti kualitas (quality) dan satisfaksi atau kepuasan (satisfaction) sebagai kerangka pijakan awal. Hal demikian dapat diartikan bahwa manajemen dalam memahami respon atau reaksi pelanggan didasarkan pada bagaimana meminimisasi respon negatif
xxxix
xl
pelanggan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menciptakan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Dawes dan Ruwley (1999:46), hal demikian itu sangat wajar, karena, kebanyakan literatur tentang kualitas jasa juga berfokus pada identifikasi dimensi kualitas jasa atau atribut service experience yang sentralnya adalah bagaimana menciptakan evaluasi positif dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa untuk memperoleh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan, maka yang perlu dibenahi adalah pelayanan yang lebih berkualitas dan cepat (56), penurunan tarif (23), peningkatan ketrampilan perawat (12), kenyamanan ruang tunggu (5), perbaikan fasilitas parkir (2), dan perbaikan sistem administrasi (2). Pendapat responden ini menunjukkan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan namun masih perlu dibenahi pada aspek kebersihan, tarif, serta ketrampilan dan kesopanan perawat yang bertugas. Jika aspek-aspek ini ditingkatkan kualitasnya maka konsumen akan loyal pada rumah sakit dan akan datang kembali di masa mendatang jika membutuhkan perawatan.
3. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar dari pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Hasil
pengujian
hipotesis
ketiga
dengan
Path
Analysis
menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
xl
xli
loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan diterima. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Hasil penelitian menghasilkan hal yang demikian karena bisnis Hospitally merupakan bisnis jasa yang mengutamakan pelayanan. Artinya untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, rumah sakit harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor pertama yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan dalam aspek pelayanan yang cepat dan tepat (responsiveness), pengetahuan dan
kemampuan
memberikan
para
kepercayaan
karyawan
(reliability),
(assurance),
kemampuan
memberikan
perhatian
dalam dan
memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), serta fasilitas fisik perusahaan (tangibles). Artinya dalam bisnis rumah sakit ini kepuasan konsumen bukanlah tujuan, tapi pelayanan yang berkualitas lebih diutamakan untuk kesembuhan pasien. Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa untuk memperoleh loyalitas pelanggan, maka yang hal perlu dibenahi adalah penngkatan kualitas pelayanan (54%), penurunan tarif (21%), peningkatan
xli
xlii
ketrampilan dan keramahan perawat (12%), kenyamanan ruang tunggu dan jam besuk (5%), perbaikan fasilitas parkir dan keamanan (5%), dan perbaikan sistem administrasi (3%). Pendapat responden ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran pertama yang dievaluasi oleh konsumen untuk menentukan loyalitasnya. Fungsi kualitas dari suatu produk jasa merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke rumah sakit lain. Ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) banyak hal yang dapat dilakukan oleh manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo dalam memberikan pelayanan. Karyawan bagian pendaftaran yang cepat dan tepat, keahlian dan ketrampilan perawat, dan respon yang cepat dari tim dokter. Hal-hal tersebut sangat ditunggu oleh konsumen. Kemudian ditunjau dari aspek bukti langsung (tangibles) banyak hal yang telah dilakukan RSUD Kabupaten Sukoharjo dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Pelayanan yang selalu berorientasi pada konsumen terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas fisik berupa kualitas ruangan dan tempat tidur yang luas dan nyaman, obat-obatan yang tersedia lengkap, ruang tunggu yang nyaman serta tempat parker yang memadai.
xlii
xliii
Pada aspek kehandalan (reliability) rumah sakit dibuktikan dengan menjalin kerjasama dengan beberapa dokter spesialis. Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayananyang terbaik kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan. Aspek jaminan (assurance) rasa aman dan percaya yang dapat diberikan rumah sakit kepada konsumen dapat dilihat melalui karakter para karyawan dan perawat, baik penampilan, kemampuan maupun kesopanan. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki komitmen membentengi karyawan dan perawat dari perbuatan yang tidak terpuji, memancarkan aura kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan. Aspek empati (empathy) merupakan hal yang sangat ditekankan pada RSUD Kabupaten Sukoharjo, hal ini terbukti dari adanya rasa persaudaraan antara karyawan dan perawat dengan konsumen sehingga timbul kerelaan dari karyawan dan perawat untuk membantu setiap konsumen yang sedang mengalami kesulitan. Sikap empati dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan keinginan konsumen.
xliii
xliv
BAB V PENUTUP
Kesimpulan Dari hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen. 2. Kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,293. 3. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Artinya kualitas pelayanan merupakan ukuran pertama yang dievaluasi oleh konsumen untuk menentukan loyalitasnya.
xliv
xlv
Keterbatasan Penelitian ini dirancang dan dilaksanakan sebaik-baiknya, namun masih terdapat beberapa keterbatasan, antara lain : 1. Sampel penelitian terbatas pada konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo, sedangkan konsumen di rumah sakit lainnya belum dimasukkan, sehingga hasil penelitian kemungkinan menunjukkan hasil yang berbeda jika diterapkan pada sampel yang berbeda. 2. Variabel independen yang diteliti hanya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sedangkan masih terdapat faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya fakor karakteristik responden, lingkungan budaya masyarakat, dan sebagainya.
Saran Dari hasil penelitian, analisis data, pembahasan dan kesimpulan yang telah diambil, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1. .Sebaiknya pihak rumah sakit lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga masyarakat akan memberikan kesan yang baik terhadap pelayanan rumah sakit. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas yang lebih lengkap, keramahan karyawan dan perawat dan kasir, dan menugaskan customer service untuk menangani keluhan konsumen.
xlv
xlvi
2. Sebaiknya pihak rumah sakit meningkatkan kenyamanan konsumen dan keluarganya bagi yang rawat inap, sehingga konsumen akan merasa puas. 3. Untuk membentuk loyalitas konsumen yang tinggi, pihak rumah sakit hendaknya lebih mengedepankan peningkatan kualitas pelayanan terlebih dahulu dan memuaskan konsumen dengan pelayanan yang maksimal melalui pelayanan yang cepat, tanggap, handal, terjamin, dan berempati. 4. Bagi penelitian berikutnya hendaknya menambah variabel lain karena pada dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang diperkirakan lebih erat hubungannya dengan loyalitas konsumen, seperti pengaruh karakteristik konsumen, lingkungan budaya dan sosial, faktor jarak lokasi rumah sakit, dan sebagainya.
D. Implikasi Manajerial Hasil penelitian ini memberikan implikasi pada RSUD Kabupaten Sukoharjo tentang strategi bersaing dengan rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah lainnya yaitu dengan cara memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo kepada para pelanggannya. Bagaimana RSUD mampu memberikan pelayanan yang baik bagi konsumennya, yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada pelanggannya, oleh karena itu cara yang ditempuh
RSUD
Kabupaten
Sukoharjo
xlvi
untuk
meningkatkan
xlvii
pelayanannya yaitu melalui lima demensi kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible), dan diharapkan dengan adanya demensi kualitas jasa maka para konsumen menjadi puas dan menjadi loyal terhadap RSUD Kabupaten Sukoharjo.
xlvii
xlviii
DAFTAR PUSTAKA Albert, Caruana, 2002, Service Loyalty the Effects of Service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 No. 7 pp. 811 – 828. Anonim, 2001, Perkembangan Dan Prospek Investasi Pendirian Rumah Sakit Di Indonesia, Indocomercial,no.265
Agnovera Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Assael, Henry, 2001, Customer Behavior and Marketing Action, Massachuset. Barry, Zeitamal, Parasuraman, 1990, Service Operation Management, A Division of Simons & Sciser, Inc, Massachuset. Blomer, J. And Kasper,H, 1995, The Complex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty. Journal of Economic Psychology. 16 (2), 183 -201. Chaudhuri, A. and Holbrook, M, B, 2001, The Chain of Effect From Brand Trust and Brand Effect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing. 81 – 93. Cooper, Donald R, Schindler, Pamela S, 2006, Metode Riset Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia, PT Media Global Edukasi, Jakarta. Departemen Kesehatan RI,1992, Standar Pelayanan Rumah Sakit. Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta. Dick, A. S. and Basu, K,1994, Customer Loyalty: toward and integrated conceptual framework. Journal of Acasemy of Marketing. 22 (2), 89 -113. Durianto, D., Sugiarto dan Sitinjak, T, 2006, Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
xlviii
xlix
Djarwanto PS, 1996, Statistik Induktif, BPFE UGM, Yogyakarta. Engel, F. James, Blackwell, D. Roger, Miniard, Paul., 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid I, Jakarta : Binarupa Aksara. Ghozali, Imam. 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, BP UNDIP, Semarang.
Indriyani Dwi, Sholikah. 2004, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap DiRumah Sakit Ortopedi Prof.DR. Soeharso Surakarta. Tesis, Tidak diterbitkan. Program MM UNS Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Karsono, 2007, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vo. 7 No. 1 hal. 93 – 110. ____________. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Surakarta : Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol 5, No 2 hal 183-196. Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 1996 . Principle Of Marketing , Seventh Edition. Internasional Edition, Pretice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey. ___________. 2000. Marketing Management, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prehallindo, Jakarta. ___________. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan pengendalian. Edisi Bahasa Indonesia, PT. Erlangga, Jakarta.
Laksmi, D.N., 2003, Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Rumah Sakit, Kasus: Di RS Islam Kustati
xlix
l
Surakarta. Tesis, Tidak diterbitkan. Program MM UNS Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Levit, T., 1987, Imajinasi Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lupiyadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Mardirahayu, Novi. 2006, Peran Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi, Tidak diterbitkan. Program MM UNS Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Murdick et al, 1990, Service Operation Management, A Division of Simons & Schiser, Inc. Massachuset. Nugroho, Bhuono Agung, 2005. Strategi Jitu : Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi Offset,Yogyakarta.
Nurul,Ika, 1996, Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit, Tesis, Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Rowley, J. and Dawes, J, 1999, Customer Loyalty a Relevant Concept for Libraries. Library Management. 345 – 351. Saifuddin, Azwar. 2001. Reliabilitas dan validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Stanton, William J. 1993. Fundamental Marketing. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Swastha, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Edisi III. Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. ____________. 2001. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta. Wibowo, 2002, Analisis Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Tesis. Tidak Diterbitkan. Program MM UNS Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
l
li
.Sekaran, Uma. 2006, Metode Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia. Salemba Empat, Jakarta.
DATA RESPONDEN DAN ANGKET PENELITIAN A. Identitas Responden
:
1. Nama
: ___________________________________
2. Usia
: __________________ Tahun.
3. Jenis Kelamin
: Laki – Laki / Perempuan
4. Tingkat Pendidikan
: SD/ SMP/ SMA/ SMK / D1 / D3 / S1 / S2
5. Status
: ___________________________________
6. Pekerjaan
: ___________________________________
7. Alamat
: ___________________________________
8. Lama menjadi Pasien : ___________________________________ *) coret yang tidak perlu. B. Petunjuk Pengisian
:
Berilah tanda check list (P) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat bapak/ibu/saudara/i dalam setiap pertanyaan-pertanyaan, dan berilah tanda sama dengan ( = ) pada jawaban yang salah jika ingin mengganti jawaban di bawah ini dengan kriteria sebagai berikut : · Setuju
: S : Skor = 4
· Cukup setuju : CS : Skor = 3 · Kurang setuju : KS : Skor = 2 · Tidak setuju
: TS : Skor = 1
A. KUESIONER KUALITAS PELAYANAN NO. Pertanyaan Dimensi Tangibles
CS S
1. Penampilan tenaga medis dan berpakaian. 2. Penataan barang di kamar pasien
li
karyawan
dalam
KS
TS
lii
3. Kebersihan kamar pasien 4. Kebersihan toilet 5. Kebersihan dan kerapian tempat tidur 6. Fasilitas penerangan listrik 7. Fasilitas dan kelengkapan peralatan medis (alat suntik, obat-obatan, oksigen) 8. Keberadaan kantin dan apotek
NO
Pertanyaan Dimensi Reliability
CS
KS
TS
CS
KS
TS
CS
KS
TS
S
1. Kesesuaian janji yang diberikan rumah sakit pada berbagai iklan atau media cetak 2. Pihak rumah sakit selalu berusaha membantu pasien yang mempunyai permasalahan dengan keluhan kesehatan. 3. Dapat diandalkan dan dipercaya pasien terhadap pelayanan pemeriksaan kesehatan 4. Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien NO
PertanyaanDimensi Responsiveness S
1. Keakuratan dalam memberikan informasi dan catatan kesehatan pribadi pasien sesuai dengan kebutuhan pasien. 2. Kesiapan dan kemauan dari tenaga media atau karyawan untuk memberitahu kepada pasien kapan tepatnya layanan pemeriksaan kesehatan. 3. Kecepatan dan segara mungkin bantuan yang diberikan kepada pasien. 4. Tersedianya perhatian layanan yang khusus bagi pasien baik yang mampu maupun tidak mampu NO. Pertanyaan Dimensi Assurance S
1. Keamanan kamar pasien maupun lingkungan sekitarnya. 2. Keramahan dan kesopanan tenaga medis dan karyawan dalam melayani pasien 3. Kenyamanan selama pemeriksaan kesehatan oleh tenaga medis 4. Mempunyai karyawan atau tenaga medis yang dapat dipercaya oleh pasien dalam melayani pasien
lii
liii
NO
Pertanyaan Dimensi Empathy
CS
KS
TS
CS
KS
TS
CS
KS
TS
S
1. Pemberian perhatian khusus atau individual kepada semua pasien dari tenaga medis. 2. Pemeriksaan kesehatan pada jam-jam yang tepat untuk semua pasien. 3. Kebaikan tenaga medis dalam memahami keperluan khusus pasien 4. Kemampuan tenaga medis dalam memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi.
B. KUESIONER KEPUASAN NASABAH
NO
PERTANYAAN S
1. Petugas keamanan selalu siap di tempat jika sewaktuwaktu dibutuhkan pasien atau keluarganya 2. Prosedur administrasi keuangan sederhana dan mudah 3. Prosedur penerimaan pasien rawat inap berlangsung cepat 4. Saya puas dengan tarif kamar yang ditetapkan oleh rumah sakit sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan 5. Saya puas dengan harga obat-obatan yang disediakan dapat terjangkau oleh pasien atau keluarga pasien
C. KUESIONER LOYALITAS NASABAH NO
PERTANYAAN S
1. Saya akan selalu setia menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan 2. Saya akan mengajak keluarga untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan 3. Saya merokomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa RSUD Sukoharjo dalam melakukan pengobatan
liii
liv
SARAN DAN MASUKAN
1. Menurut Bapak/Ibu dan Saudara/i, apa yang perlu dibenahi dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pasien RSUD Sukoharjo? Jawab
: .......................................................................................................
................................................................................................................................. .................................................................................................................................
Alasannya
: .......................................................................................................
................................................................................................................................ ................................................................................................................................. .................................................................................................................................
2. Menurut Bapak/Ibu dan Saudara/i, apa yang perlu dibenahi dalam meningkatkan kepuasan bagi para pasien RSUD Sukoharjo? Jawab
: .......................................................................................................
................................................................................................................................. .................................................................................................................................
Alasannya
: .......................................................................................................
................................................................................................................................ ................................................................................................................................. .................................................................................................................................
3. Menurut Bapak/Ibu dan Saudara/i, apa yang perlu dibenahi dalam meningkatkan loyalitas bagi para pasien RSUD Sukoharjo? Jawab
: .......................................................................................................
................................................................................................................................. .................................................................................................................................
liv
lv
Alasannya
: .......................................................................................................
................................................................................................................................ ................................................................................................................................. .................................................................................................................................
lv
