PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGIL KABUPATEN PASURUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGIL KABUPATEN PASURUAN Any Urwatul Wusko Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga ABSTRAK Kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa (pasien) merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Untuk mewujudkan kepuasan pengguna jasa (pasien) Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Pasuruan sebagai instansi kesehatan publik milik pemerintah daerah yang berorientasi pada pengguna jasa (pasien), dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pengguna jasa (pasien) dengan meningkatkan kompetensi pegawai serta memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa, Udan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel keandalan (X 2), daya tanggp (X3) dan empati (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan Jaminan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Adapun variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan nilai sumbangan efektif sebesar 41,02%. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN

upaya

Latar Belakang

kesehatan masyarakat. Namun, dengan semakin

Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap

masyarakat

berhak

mempercepat

peningkatan

derajat

banyaknya jumlah rumah sakit, serta pengguna

memperoleh

jasa (pasien) yang semakin selektif dan

pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan

berpengetahuan dalam menggunakan fasilitas

bermutu. Sejalan dengan hal tersebut, berbagai

rumah sakit, hal ini menyebabkan adanya

upaya dilakukan pemerintah daerah untuk

persaingan dalam industri jasa kesehatan yang

meningkatkan

agar

semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi

masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan

ini menuntut rumah sakit selaku salah satu

yang berkualitas (Depkes RI, 2004). Salah satu

penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu

sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai

meningkatkan kualitas pelayanannya.

pelayanan

kesehatan

peran sangat penting adalah rumah sakit. Rumah

Pentingnya kualitas pelayanan pada jasa

sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam

kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan pengguna jasa (pasien), yang

menjaga masyarakat Kabupaten Pasuruan agar

mana dalam hal ini dapat menghasilkan

tetap sehat. RSUD Bangil berbenah diri dalam

kepuasan pada pengguna jasa (pasien) yang

memperbaiki kualitas pelayanan yang tentunya

menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan

lebih baik. Baik dalam peningkatan kualitas

pelayanan di rumah sakit. Adapun kualitas

SDM, teknologi kedokteran yang mutakhir,

pelayanannya diterapkan dengan memberikan

kenyamanan, kecepatan, dan ketepatan dalam

pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang

pelayanan. Dalam menyelenggarakan pelayanan

diharapkan oleh pengguna jasa (pasien). Namun

RSUD Bangil berpegang pada komitmen visi,

pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik

misi, tujuan, sasaran, program, kebijakan, dan

tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara

motto yang telah di tetapkan, yang tentunya

dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran

ditujukan untuk menciptakan kepuasan terhadap

kebutuhan, harapan, dan keinginan pengguna

pengguna jasa (pasien), dan pada akhirnya dapat

jasa (pasien). Kuncinya adalah memenuhi atau

memberikan beberapa manfaat bagi RSUD

melebihi harapan kualitas pelayanan pengguna

Bangil.

jasa (pasien), sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

Tujuan

penelitian

ini

adalah

untuk

mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan

Arief (2006:174) mengemukakan kepuasan

terhadap

kepuasan

pengguna

jasa

untuk

pelanggan merupakan perasaan senang atau

mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

kecewa

pelayanan terhadap pengguna jasa, dan untuk

seseorang

yang

berasal

dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

mengetahui

signifikansi

pengaruh

kualitas

(hasil) suatu produk atau harapan-harapannya.

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara

Pengguna jasa (pasien) yang merasa puas

simultan dan parsial.

merupakan asset yang sangat berharga karena

Metode penelitian yang digunakan

apabila mereka merasa puas maka akan terus

dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya,

dengan

tetapi jika pengguna jasa (pasien) tidak puas

menjelaskan adakah pengaruh, seberapa besar

maka mereka tidak akan menggunakan jasa

pengaruh, dan variabel mana yang signifikan

tersebut dan akan memberitahukannya kepada

berpengaruh secara parsial dan simultan Antara

konsumen lain.

variabel bukti langsung , keandalan, daya

analisis

regresi

berganda

untuk

Pengguna jasa (pasien) dalam menilai atau

tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan

mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima

pengguna jasa. Sampel pada penelitian ini

dimensi, (RSUD Bangil merupakan salah satu

sebanyak 50 responden yang dilakukan RSUD

instansi kesehatan yang telah lama menemani

Bangil penyebaran kuisoner dilakukan di RSUD

masyarakat Kabupaten Pasuruan terutama terkait

Bangil

Jurnal ketsa Bisnis Vol.1 No.1 Edisi Agustus 2014

dengan

pertimbangan

penelitian Page 16

dilakukan untuk mengetahui kepuasan pengguna

4)

Jaminan (assurance), yaitu kemampuan

jasa. Adapun tekhnik yang digunakan adalah

dan keramahan, serta sopan santun

purposive sampling, yaitu tekhnik penentuan

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan

sampel berdasarkan siapa saja di anggap peneliti

pelanggan.

dapat

menjawab

dan

mewakili

untuk

memberikan keterangan.

5)

Empati (Empathy), yaitu sikap tegas tetapi perhatian

dari

pegawai

terhadap

pelanggan, yang tentunya memahami a. Kualitas Jasa

kebutuhan pelanggan.

Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya besar. Seperti yang didefinisikan oleh Kotler (1993:352) Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Terdapat lima dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Tjiptono (2006:70) sebagai berikut: 1)

Menurut

langsung

(tangible),

kualitas

Yang meliputi perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

Schnaars

(1991)

dalam

Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, perusahaan

diantaranya dan

hubungan

pelanggannya

antara menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan

Bukti

pelayanan berupa sarana fisik perusahaan.

2)

b. Kepuasan Pelanggan

bagi

perusahaan.Arief

(2006:169) mendefinisikan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan

jaminan (assurance), dan empati

perusahaan untuk memberikan pelayanan

3)

sesuai yang dijanjikan secara akurat,

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

terpercaya dan memuaskan.

Karaketristik Responden yaitu

Responden berjenis kelamin laki-laki

keinginan para staf untuk membantu para

berjumlah 56 responden (56%). Sedangkan jenis

pelanggan dan memberikan pelayanan

kelamin perempuan berjumlah 44 responden

dengan tanggap, serta secara cepat

(44%). Dari data tersebut dapat disimpulkan

terhadap keinginan pelanggan.

bahwa jumlah responden lebih di dominasi

Ketanggapan

(responsiveness),


Page 17

berjenis kelamin laki-laki karena lebih banyak dari

pada

responden

berjenis

kelamin

Berdasarkan dari hasil analisis terbukti bahwa

secara

simultan

variabel

kualitas

perempuan. pasien di RSUD Bangil Pasuruan

pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1),

didominasi oleh pasien yang berusia 31−40

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan

tahun. Hal ini dilihat dari keseluruhan responden

(X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan

yang ada, usia 31−40 tahun berjumlah 33

terhadap variabel kepuasan pengguna jasa

responden (33%), usia kurang dari 20 tahun

(pasien) (Y) pada RSUD Bangil Kabupaten

berjumlah 23 responden (23%), usia 20−30

Pasuruan. Dari hasil analisis tersebut sejalan

tahun berjumlah 26 responden (26%), dan usia

dengan apa yang dijelaskan oleh Pasuraman dkk,

lebih dari 40 tahun berjumlah 18 responden

dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182),

(18%). Dari segi pekerjaan responden sebagaian

bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti

besar pekerjaan responden adalah karyawan

langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap

swasta, dimana jumlah responden karyawan

(X3), jaminan (X4) dan empati (X5).

swasta

sebanyak

(30%).

Besarnya kontribusi variabel bukti langsung

Sedangkan responden pekerjaan lainnya, yaitu

(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

pegawai negeri berjumlah 4 responden (4%),

jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel

wiraswasta berjumlah 23 responden (23%), lain-

kepuasan

lain (ibu rumah tangga, dsb) berjumlah 23

ditunjukkan

responden

pelajar/mahasiswa

(Adjusted R Square) sebesar 0,820 atau 82%.

berjumlah 20 responden (20%). pasien pengguna

Sehingga dapat diketahui bahwa besarnya

jasa di RSUD Bangil Pasuruan didominasi oleh

pengaruh variabel bebas terhadap variabel

pasien yang lamanya dirawat antara 3-15

terikat dalam penelitian ini adalah sebesar 82%

hari.Dari segi lamanya rawat di RSUD, sebanyak

sedangkan sisanya sebesar 18% dipengaruhi

62 responden (62%) adalah pasien yang lamanya

oleh variabel lain yang tidak diteliti.

(23%),

30

dan

responden

pengguna dengan

jasa

(pasien)

koefisien

(Y)

determinasi

dirawat antara 3-15 hari. Sedangkan yang

Kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan

lainnya adalah kurang dari 3 hari berjumlah 23

pengguna jasa, hal ini sesuai yang dikemukakan

responden (23%), 16-30 hari berjumlah 15

oleh Parasuraman dkk (1985) dalam Arief

responden (15%) dan lebih dari 30 hari tidak ada

(2006:118) yaitu apabila jasa yang diterima atau

responden.

dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas

Pembahasan

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

1. Pengaruh kualitas pelayanan secara

jasa yang diterima melampaui harapan pengguna

simultan terhadap kepuasan pengguna

jasa maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

jasa (pasien)

kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan


Page 18

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan

komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat

demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas

kesan tentang kualitas dari jasa yang ditawarkan

pelayanan pada rumah sakit masih efektif

kepada konsumen.

dijadikan sumber keberhasilan pelayanan yang

Dari hasil analisis menunjukan item

berorientasi untuk menciptakan kepuasan bagi

tertinggi terletak pada kebersihan ruangan, yaitu

pengguna jasa (pasien) di RSUD Bangil

dengan rata-rata 2,87. Hal ini menunjukan

Kabupaten Pasuruan.

bahwa RSUD Bangil ruangannya sudah bersih,

pelayanan

dan harus terus dipertahankan. Sedangkan item

secara parsial terhadap kepuasan

terendah terletak pada kesediaan fasilitas, yaitu

pengguna jasa (pasien)

dengan rata-rata 2,81. Hal ini menunjukan

2.

Pengaruh

kualitas

a. Pengaruh bukti langsung terhadap

bahwa fasilitas RSUD Bangil kurang memadai

kepuasan pengguna jasa (pasien)

dan harus ditingkatkan agar sesuai dengan

Berdasarkan dari hasil analisis data

harapan pengguna jasa (pasien), sehingga dapat

terbukti secara parsial tidak ada pengaruh yang

menciptakan kepuasan yang maksimal bagi

signifikan antara variabel bukti langsung (X1)

pengguna jasa (pasien). Dengan demikian akan


memberikan banyak keuntungan bagi RSUD

(pasien) (Y), dengan nilai thitung 1,701 < ttabel

Bangil Kabupaten Pasuruan.

1,980 dan nilai p= 0,092 > 0,05. Hal ini berarti kualitas pelayanan berupa bukti langsung yang

b.

Pengaruh

keandalan

terhadap


terdiri dari penampilan pegawai yang rapi, kesediaan fasilitas, dan kebersihan ruangan pada


RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan belum

terbukti secara parsial ada pengaruh yang

signifikan

kepuasan

signifikan antara variabel keandalan (X2)

pengguna jasa (pasien), oleh karena itu pihak


rumah sakit haruslah senantiasa memperhatikan

(pasien) (Y), dengan nilai thitung 2,353 > ttabel

variabel bukti langsung dengan baik sebagai

1,980 dan nilai p= 0,021 < 0,05. Hal ini berati

bentuk mewujudkan kepuasan pengguna jasa

kualitas pelayanan berupa keandalan yang terdiri

(pasien) yang nantinya akan menjadi sumber

dari kemampuan memberikan pelayanan yang

dinamisme penyempurnaan kualitas pelayanan

baik sesuai dengan janjinya, kemampuan

RSUD Bangil.

memberikan pelayanan dengan tepat/akurat, dan

pengaruhnya

terhadap

Hal ini sesuai dengan pendapat yazid

kemampuan memberikan pelayanan secara

(2005:104) yaitu bukti langsung dapat mencakup

memuaskan pada RSUD Bangil Kabupaten

penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal,

Pasuruan

peralatan,

kepuasan pengguna jasa (pasien), oleh karena itu

personel,

dan

material-material


berpengaruh

signifikan

terhadap

Page 19

pihak

rumah

sakit

harus

membuktikan


kemampuannya dalam memberikan pelayanan

(pasien) (Y), dengan nilai thitung 2,290 > ttabel

yang cepat, tepat dan akurat untuk menciptakan

1,980 dan nilai p= 0,024 < 0,05. Hal ini berarti

kepuasan pengguna jasa (pasien). Karena

kualitas pelayanan berupa daya tanggap yang

pelayanan yang cepat, tepat dan akurat akan

terdiri dari pegawai tanggap dan tulus dalam

menghindari kejenuhan yang diakibatkan lama

mendengarkan

menunggu.

memberikan kejelasan prosedur pelayanan, dan

keluhan,

pegawai

bersedia

Hal ini sesuai dengan pendapat yazid

pegawai cepat dalam membantu mengatasi

(2005:102) yaitu keandalan adalah kemampuan

masalah dalam pelayanan pada RSUD Bangil

yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten

Kabupaten Pasuruan berpengaruh signifikan

dalam mengerjakan jasa sesuai yang diinginkan

terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien). Dari

konsumen.

sini sangat jelas bahwa pegawai rumah sakit


memegang peranan yang sangat penting dalam

tertinggi terletak pada kemampuan memberikan

memberikan kualitas pelayanan yang mampu

pelayanan dengan tepat/akurat, yaitu dengan

memberikan kepuasan pada pengguna jasa

rata-rata 2,91. Hal ini menunjukan bahwa RSUD

(pasien), karena setiap pengguna jasa (pasien)

Bangil dalam memberikan pelayanan dengan

mempunyai

tepat/akurat

harus terus

berbeda-beda, pengetahuan dan pengalaman

dipertahankan. Sedangkan item terendah terletak

yang berbeda-beda, dan kesulitan yang dihadapi

pada kemampuan memberikan pelayanan secara

juga berbeda-beda. Hal tersebut sangat penting

memuaskan, yaitu dengan rata-rata 2,80. Hal ini

untuk diperhatikan dan terus dipertahankan oleh

menunjukan

bahwa RSUD

pihak RSUD Bangil agar pengguna jasa (pasien)

memberikan

pelayanan secara

sudah

baik dan

Bangil

dalam

memuaskan

kurang baik dan harus ditingkatkan agar sesuai dengan

harapan

pengguna

jasa

perilaku

dan

kebiasaan yang

merasa puas dengan pelayanan yang ada. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml

(pasien),

dkk, (1990) dalam Arief (2006:126), daya

sehingga dapat menciptakan kepuasan yang

tanggap yaitu kemauan atau kesiapan para

maksimal bagi pengguna jasa (pasien). Dengan

karyawan

demikian akan memberikan banyak keuntungan

dibutuhkan

bagi RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

menunjukan item tertinggi terletak pada pegawai

untuk

memberikan

pelanggan.Dari

jasa

hasil

yang analisis

c. Pengaruh daya tanggap terhadap

tanggap dan tulus dalam mendengarkan keluhan,


yaitu dengan rata-rata 2,91. Artinya pegawai


RSUD Bangil ketika mendengarkan keluhan


sudah cukup tanggap dan tulus, hal ini harus

signifikan antara variabel daya tanggap (X3)

terus dipertahankan oleh pihak rumah sakit.


Page 20

Sedangkan item terendah terletak pada pegawai

informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

bersedia

prosedur

dapat mereka pahami, aman dari bahaya, resiko

pelayanan, yaitu dengan rata-rata 2,87. Artinya

atau keragu-raguan, memiliki keterampilan dan

pegawai RSUD Bangil dalam memberikan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

kejelasan prosedur pelayanan kurang tanggap,

memberikan jasa tertentu.

memberikan

kejelasan

hal ini harus diperhatikan dan harus ditingkatkan


demi terciptanya kepuasan pengguna jasa

tertinggi

terletak

pada

(pasien) di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

keahlian

(kompetensi)

pegawai dalam

memiliki

memberikan

pelayanan, yaitu dengan rata-rata 2,89. Hal ini d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan

menunjukan bahwa pegawai RSUD Bangil memiliki


keahlian

(kompetensi)

dalam


memberikan pelayanan sudah baik dan harus

terbukti secara parsial tidak ada pengaruh yang

terus dipertahankan. Sedangkan item terendah

signifikan antara variabel jaminan (X4) terhadap

terletak pada pegawai dalam memberikan

variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y),

pelayanan tidak membahayakan atau tidak

dengan nilai thitung -0,482 < ttabel 1,980 dan nilai

beresiko, yaitu dengan rata-rata 2,79. Hal ini

p= 0,631 > 0,05. Hal ini berarti kualitas

menunjukan bahwa pegawai RSUD Bangil

pelayanan berupa jaminan yang terdiri dari

dalam

pegawai

pelayanan

membahayakan atau tidak beresiko kurang baik.

mengetahui kondisi secara cermat, pegawai

Hal ini harus terus ditingkatkan, agar pengguna

memiliki

dalam

jasa (pasien) merasa aman sehingga timbul

memberikan pelayanan, dan pegawai dalam

adanya kepercayaan pengguna jasa (pasien) dan

memberikan pelayanan tidak membahayakan

rasa puas terhadap pelayanan RSUD Bangil

atau

Kabupaten Pasuruan.

tidak

Kabupaten

dalam

memberikan

keahlian

(kompetensi)

beresiko

pada

Pasuruan

RSUD

belum

Bangil

(pasien), Oleh karena itu pihak RSUD Bangil senantiasa

pelayanan

tidak

signifikan

pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa

haruslah

memberikan

Pengaruh empati terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien)

dan


meningkatkan variabel jaminan secara baik agar


pelayanan

signifikan antara variabel empati (X5) terhadap

mampu

memperhatikan

e.

mewujudkan

kepuasan

pengguna jasa (pasien).

variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y),

Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml

dengan nilai thitung 4,157 > ttabel 1,980 dan nilai p=

dkk, (1990) dalam Arief (2006:126), jaminan

0,000 < 0,05. Hal ini berati kualitas pelayanan

dan kepastian merupakan mampu memberikan

berupa empati yang terdiri dari pegawai ramah


Page 21

dalam

memberikan

memahami pelayanan

pelayanan,

kebutuhan yang

dan

terbaik,

pegawai

memposisikan dirinya berdasar empati, yang

memberikan

dibangun diatas kebutuhan konsumen akan

pegawai

perhatian, yaitu berupa perhatian individual yang

memberikan perhatian secara tulus pada RSUD

bisa saja berbeda dengan kebutuhan individu

Bangil

berpengaruh

lainnya. Jadi empati dari pegawai rumah sakit

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa

pada pengguna jasa (pasien) RSUD Bangil

(pasien), oleh karena itu pegawai rumah sakit

mempunyai peranan yang sangat penting untuk

diharapkan dapat menciptakan komunikasi dan

menarik dan memberikan kepuasan pelayanan.

Kabupaten

serta

Pasuruan

perhatian yang baik bagi pengguna jasa (pasien). Karena

bentuk

dapat

3. Pengaruh kualitas pelayanan yang

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa

paling dominan terhadap kepuasan

(pasien).


Hal

ini

empati

sesuai

tersebut

dengan

pendapat


Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani

variabel kualitas pelayanan (X) yang paling

(2006:182) empati yaitu memberikan perhatian

dominan

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y) adalah

yang diberikan kepada para pelanggan dengan

variabel empati (X5). Hal ini dapat dibuktikan

berupaya memahami keinginan konsumen.

dari


berpengaruh

analisis

Sumbangan

yang

terhadap

variabel

menggunakan

Efektif, dengan

nilai

nilai sebesar

tertinggi terletak pada pegawai ramah dalam

41,02%. Nilai tersebut merupakan nilai yang

memberikan pelayanan, yaitu dengan rata-rata

tertinggi dari variabel lainnya. Dengan demikian

2,91. Hal ini menunjukan bahwa pegawai RSUD

dapat dilihat bahwa variabel empati (X5)

Bangil ramah dalam memberikan pelayanan

memiliki pengaruh yang paling kuat bila

sudah baik, dan harus terus dipertahankan.

dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal ini

Sedangkan item terendah terletak pada pegawai

sesuai dengan yang dikemukakan oleh Hasan

memberikan perhatian secara tulus, yaitu dengan

(2002) bahwa untuk mengetahui pengaruh yang

rata-rata 2,79. Hal ini menunjukan bahwa

paling dominan maka harus mengetahui nilai

pegawai RSUD Bangil dalam memberikan

sumbangan efektif (SE) dari masing-masing

perhatian secara tulus kurang baik, dan harus

variabel.

ditingkatkan. Secara umum pengguna jasa (pasien)

membutuhkan

kemudahan

Sedangkan setelah variabel empati (X5),

akses,

variabel kualitas pelayanan (X) yang memiliki

komunikasi yang mudah (baik), dan memiliki

pengaruh terhadap variabel kepuasan pengguna

keinginan untuk dipahami kebutuhannya. Oleh

jasa (pasien) (Y) pada RSUD Bangil adalah

karena itu, pihak rumah sakit harus dapat

variabel keandalan (X2) dengan nilai sumbangan


Page 22

efektif

sebesar

18.33%,

urutan

ketiga

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dipengaruhi oleh variabel daya tanggap (X3)

dengan

dengan nilai sumbangan efektif sebesar 14.66%,

konsumen. Dari sinilah pengguna jasa (pasien)

urutan keempat dipengaruhi oleh variabel bukti

akan merasa puas, sehingga pengguna jasa

langsung (X1) dengan nilai sumbangan efektif

(pasien) yang pernah berobat ke RSUD Bangil

sebesar 13.64%, dan urutan terakhir dipengaruhi

akan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan

oleh variabel jaminan (X4) dengan nilai

RSUD Bangil dan tidak akan menggunakan jasa

sumbangan efektif sebesar -4,83%. Jadi variabel

pelayanan kesehatan yang lain.

empati

(X5)

dalam hal

dipertahankan,

ini

sedangkan

harus

variabel

untuk

memenuhi

harapan

memahami

keinginan

tetap bukti

langsung (X1) harus ditingkatkan. Hal ini bertujuan

berupaya

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

dan

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa

keinginan pengguna jasa (pasien) sehingga

variabel bukti langsung (tangible) (X1),

terjadi kepuasan pengguna jasa (pasien), dan

keandalan

pada akhrinya akan menguntungkan bagi pihak

tanggap (responsiveness) (X3), jaminan

rumah sakit, seperti akan terjadinya loyalitas

(assurance) (X4), dan empati (Empathy)


(X5) secara bersama-sama (simultan)

(reliability)

(X2),

daya

Dari hasil analisis yang membuktikan

mempunyai pengaruh yang signifikan

bahwa variabel empati (X5) merupakan variabel

terhadap variabel kepuasan pengguna

yang paling dominan, hal ini dipengaruhi oleh

jasa (Y), dengan hasil perhitungan

beberapa faktor sebagai berikut:

fhitung> ftabel (91,124 > 2,30). Sehingga

1) Keramahan

pegawai

rumah

sakit

dalam

penelitian ini membuktikan hipotesis

memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa

yang menyatakan bahwa ada pengaruh

(pasien) RSUD Bangil.

yang signifikan antara variabel kualitas

2) Pegawai rumah sakit memiliki kemampuan memahami

kebutuhan

dan

pelayanan yang meliputi bukti langsung

memberikan

(tangible) (X1), keandalan (reliability)

pelayanan yang terbaik terhadap pengguna jasa

(X2), daya tanggap (responsiveness)

(pasien) RSUD Bangil.

(X3), jaminan (assurance) (X4), dan

3) Pegawai memberikan perhatian secara tulus terhadap pengguna jasa (pasien) RSUD Bangil. Hal

ini

sesuai

dengan

pendapat

Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani

empati (empathy) (X5)secara simultan terhadap variabel kepuasan pengguna jasa

(pasien)

pada

RSUD

Bangil

Kabupaten Pasuruan.

(2006:182) yaitu empati merupakan memberikan


perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

variabel bukti langsung (tangible) (X1)


Page 23

tidak

mempunyai

pengaruh

yang

tanggap (responsiveness) (X3) terhadap

signifikan terhadap variabel kepuasan

variabel

pengguna

(pasien) pada RSUD Bangil Kabupaten

jasa

(Y),

dengan

hasil

perhitungan thitung 1,701 < ttabel 1,980.

kepuasan

pengguna

jasa

Pasuruan.

Sehingga hipotesis yang menyatakan


bahwa ada pengaruh yang signifikan

variabel jaminan (assurance) (X4) tidak

antara variabel kualitas pelayanan yang


berupa bukti langsung (tangible) (X1)



jasa (Y), dengan hasil perhitungan thitung

jasa

-0,482 < ttabel 1,980. Sehingga hipotesis

(pasien)

pada

RSUD

Bangil

Kabupaten Pasuruan ditolak.

yang menyatakan bahwa ada pengaruh


yang signifikan antara variabel kualitas

variabel keandalan (reliability) (X2)

pelayanan


(assurance) (X4) terhadap


kepuasan pengguna jasa (pasien) pada


RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan

2,353 > ttabel 1,980. Sehingga penelitian

ditolak.

ini

membuktikan

hipotesis

yang

yang

berupa

jaminan variabel


menyatakan bahwa ada pengaruh yang

variabel

signifikan

antara

kualitas


pelayanan

yang

keandalan


variabel



4,157 > ttabel 1,980. Sehingga penelitian

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

ini

(reliability)

variabel berupa

(X2)

terhadap


empati

(empathy)

membuktikan

hipotesis

(X5)

yang

menyatakan bahwa ada pengaruh yang

variabel daya tanggap (responsiveness)

signifikan

antara

variabel

kualitas

(X3)

yang

pelayanan

yang

berupa

empati

signifikan terhadap variabel kepuasan

(empathy)

terhadap

variabel

pengguna


mempunyai

jasa

pengaruh

(Y),

dengan

hasil

(X5)

perhitungan thitung 2,290 > ttabel 1,980.

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Sehingga penelitian ini membuktikan

7. Variabel Empati (empathy) (X5) adalah

hipotesis yang menyatakan bahwa ada

variabel

pengaruh yang signifikan antara variabel

dominan terhadap variabel kepuasan

kualitas pelayanan yang berupa daya

pengguna jasa (Y). Dengan kontribusi


yang

berpengaruh

paling

Page 24

sumbangan

efektif

yang

dimiliki

1. Untuk

meningkatkan

kualitas

variabel empati (empathy) (X5) adalah

pelayanan, maka pihak RSUD Bangil

sebesar 41.02%. Sehingga hipotesis

harus memperhatikan kebutuhan dan

yang menyatakan bahwa dari kelima

keinginan pengguna jasa (pasien) agar

variabel yang meliputi bukti langsung

menciptakan kepuasan pengguna jasa

(tangible) (X1), keandalan (reliability)

(pasien). Item kualitas pelayanan yang

(X2), daya tanggap (responsiveness)

sifatnya masih dirasakan kurang oleh

(X3), jaminan (assurance) (X4), dan

pengguna jasa (pasien) seperti dari segi

empati (empathy) (X5) berpengaruh

bukti

paling

penampilan

dominan

terhadap

variabel

langsung,

yang

pegawai

meliputi

yang

rapi,

kepuasan pengguna jasa (pasien) RSUD

kesediaan fasilitas, misalnya: tabung

Bangil Kabupaten Pasuruan, ternyata

oksigen, kereta dorong (kursi roda) dll,

variabel

kebersihan

jaminan

(assurance)

(X4)

ruangan.

Diharapkan

ditolak, sedangkan variabel empati

menjadi

(empathy) (X5) diterima.

meningkatkan kualitas pelayanan di

bahan

evaluasi

untuk

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Saran

Sedangkan item kualitas pelayanan yang

Untuk Peneliti selanjutnya

dirasakan memuaskan pengguna jasa

1. Disadari hendaknya

bahwa

suatu

penelitian

berkesinambungan

(pasien) harus dapat dipertahankan atau

agar

lebih ditingkatkan lagi sebagai upaya

menjadi suatu penelitian yang lengkap

agar kualitas pelayanan yang diberikan

dan dapat digunakan oleh semua pihak

sesuai dengan apa yang diharapkan

yang terkait. Penelitian ini masih


menyisakan kekurangan yang dapat dikaji lagi oleh peneliti selanjutnya, baik

DAFTAR PUSTAKA

dari segi pengukuran kualitatif maupun

Untuk

kuantitatif dengan memperdalam obyek

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran

penelitian dan menambah variabel-

dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

variabel kualitas pelayanan lainnya yang

ALFABETA.

tidak termasuk dalam penelitian ini.

Anjaryani, W.D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat

Sehingga penelitian selanjutnya akan

Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di

lebih baik.

RSUD

Instansi

RSUD

Bangil

Kabupaten

Pasuruan Jurnal ketsa Bisnis Vol.1 No.1 Edisi Agustus 2014

Tugurejo

Semarang.

Tesis

Sarjana (S-2). Semarang: Universitas Diponegoro. Page 25

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas

Pelayanan.

Malang:

Bayumedia Publishing.

Pelayanan.

Malang:

Bayumedia Publishing.

Jakarta:

PT

Gramedia

Pustaka Utama.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Prasetyo, Bambang & Jannah, Lina M. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Arjiana, Nina E. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. 2006.

Salemba Empat.

Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan.

Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN.

Arief, Muhtosim. 2008. Pemasaran Jasa dan Kualitas

Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif

Terhadap

Priambada, Swasta. 2005. Pengaruh Kualitas

Kepuasan

Jasa Terhadap Kepuasan Pengguna

Konsumen Pada Rumah Sakit Wava

Jasa Kesehatan RSI Unisma Malang.

Husada Malang. Skripsi Sarjana (S-1).

Jurnal

Malang: Universitas Muhammadiyah.

Pasuruan: Universitas Yudharta.

Bangil, RSUD. 2011. Company Profile RSUD Bangil.

Pasuruan:

RSUD

Bangil

Kabupaten Pasuruan.

Sistem

Penelitian

Mandiri.

Pudjiantoro, Rahardjanto. 2008. Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang. Tesis Sarjana (S-

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2004.

Hasil

Kesehatan

Nasional.

2). Semarang: Universitas Diponegoro. Pujiastuti, Wiwit. 2010. Pengaruh Kualitas

Jakarta: Menteri Kesehatan Republik

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Indonesia.

Pengguna Jasa Rumah Sakit PKU

Fauzi, A & Kurniati RR. 2006. Pengaruh

Muhammadiyah Cepu. Skripsi Sarjana

Kualitas

(S-1). Malang: Universitas Islam Negeri

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan. Skripsi Sarjana (S-1). Malang: Universitas Brawijaya.

Maulada Malik Ibrahim. Puspita, Ika. 2009. Hubungan Persepsi Pasien

Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian

Tentang Kualitas Pelayanan Dengan

Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi

Citra Rumah Sakit Umum Daerah

Aksara.

Kabupaten

Indriaty, D.R. 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap

Kepuasan

Pasien.

Sarjana

Aceh

(S1).

Tamiang.

Medan:

Skripsi

Universitas

Sumatera Utara.

Tesis

Rahmulyono, Anjar. Analisis Pengaruh Kualitas

Sarjana (S-2). Semarang: Universitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Diponegoro.

Puskesmas Depok I Di Sleman. Skripsi


Page 26

Sarjana (S-1). Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. Restiani,

Ana.

2009.

Tyas, Yani I Y. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Pengaruh

Kualitas

RSUD Probolinggo. Skripsi Sarjana

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

(S1).

Di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA)

Muhammadiyah.

Malang. Skripsi Sarjana (S-1). Malang: Universitas Islam Negeri Malang. Rismauri,

Novita

Alinda.

2010.

Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit

Malang:

Universitas

Umar. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Yazid. 2005. Pemasaran Jasa:Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: EKONISIA

PKU Muhammadiyah Wonogiri. Skripsi Sarjana (S1). Surakarta: Universitas Muhammadiyah. Siswinarti, Leni D. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen (Pasien) Pada Rumah Sakit Reksa Sarjana

Waluya (S1).

Mojokerto. Malang:

Skripsi

Universitas

Muhammadiyah. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: CV ALFABETA. Sugiyono.

2008.

Statistik

Nonparametris.

Bandung: CV ALFABETA. Supriyanto, S & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.


Page 27


Page 28

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGIL KABUPATEN PASURUAN

Recommend Documents