PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BENGKAYANG

Publika, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara, Volume 4 Nomor 4 Edisi Desember 2015 http;//jurmafis.untan.ac.id

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BENGKAYANG Oleh: PREDIANUS NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Poltik Univrsitas Tanjungpura Pontianak. Tahun 2015 Email: [email protected]

Abstrak Permasalahan dalam penelitian ini adalah pelayanan administrasi di RSUD Bengkayang yang belum terselenggara secara baik dari sisi kecepatan,ketepatan dan kenyamanan. Seperti masih adanya pengguna layanan yang mengeluhkan petugas administrasi pendaftaran tidak berada ditempat. Penulis menggunakan teori Pelayanan Publik dari Dwiyanto ( 2005: 141). Tujuan Penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kecepatan, ketepatan, dan pelayanan administrasi di RSUD Bengkayang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sisi ketepatan layanan administrasi sudah tepat karena sudah mengacu pada standar operasional Prosedur (SOP) yang ada.Hanya saja kinerja petugas dalam hal kecepatan waktu layanan masih rendah yang ditunjukkan sikap petugas yang tidak disiplin dengan jadwal tugas yang sudah ada.Keramahan petugas RSUD Bengkayang khususnya pada bagian administrasi sudah mencerminkan sikap yang baik. Dari beberapa keterangan pengguna jasa layanan RSUD Bengkayang mengindikasikan bahwa untuk keramahan petugas RSUD Bengkayang sudah cukup baik.Aspek kenyamanan fasilitas di RSUD Bengkayang, khususnya pada layanan administrasi pasien menunjukkan bahwa masyarakat masih merasakan kurang nyaman karena keterbatasan fasilitas layanan administrasi seperti layanan loket pendaftaran dan tempat pengurusan administrasi terlihat tidak baik. Saran dari penelitian ini adalah pihak RSUD Bengkayang meningkatkan disiplin waktu khususnya bagi petugas layanan administrasi. Petugas layanan administrasi diharapkan lebih tanggap dalam memberikan pelayanan administrasi terutama di loket pendaftaran. Kata-Kata Kunci: Pelayanan, RSUD Bengkayang

Abstract The problem in this research is the administrative services at the Bengkayang Regional General Hospital. The administrative services has not been well established in terms of speed, accuracy, and convenience. Costomers often complain that the administrative officers was not in place. The theory in this research that used by the writter is a theory public services by Dwiyanto ( 2005 : 141 ). The purpose of this research is to described and analyze speed, precision, and administration services in general hospital of Bengkayang.The method used in this study is qualitative research method. The results showed that the accuracy of administrative services was appropriate because it refers to the standard operating procedures. This is shown by the attitude of officers who do not discipline the existing schedule. Friendliness administrators generally already reflects a good attitude. In terms of convenience, customers still feel uncomfortable because of limited facilities administration services primarily in the services counters administration. Suggestions form this study is the hospital improve the discipline of the time, especially for personnel administration services. Administrative service officer is expected to be more responsive in providing administrative services mainly in registration window. Keywords : Services, Regional General Hospital Bengkayang.

1 PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


ketidaknyamanan yang di rasakan pasien

A. PENDAHULUAN

layanan umum. Beberapa kasus penanganan Rumah sakit sebagai salah satu

medis yang tidak mampu ditangani oleh

fasilitas pelayanan kesehatan perorangan

RSUD

merupakan

daya

kerumah sakit lain karna tidak tersedianya

kesehatan yang sangat diperlukan dalam

fasilitas layanan medis dan tenaga dokter

mendukung

spesialis.

bagian

dari

sumber

penyelenggaraan

kesehatan.

Pelayanan

upaya

kesehatan

yang

Bengkayang

terpaksa

dirujuk

Maka fokus penelitian ditekankan

mencakup layanan administrasi dan layanan

kepada

medis

administrasi RSUD Bengkayang dalam hal

sudah

kecepatan,

semestinya

ketepatan,

memberikan

keramahan

dan

kenyamanan bagi masyarakat Kabupaten

kecepatan,

keramahan

dan

Adapun tujuan dari penelitian ini

Namun selama ini pelayanan yang oleh

ketepatan,

Pelayanan

kenyamanan”.

Bengkayang,

dirasakan

“Bagaimana

masyarakat

pengguna

layanan umum dirasakan masih kurang baik

adalah

untuk

mengetahui

kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan administrasi RSUD Bengkayang.

dari segi kecepatan, ketepatan, keramahan,

Manfaat

teoritis

penelitian

ini

dan kenyamanan. Hal ini berdampak pada

adalah memberikan sumbangan bagi ilmu

tingkat kepuasan masyarakat pengguna

sosial mengenai pelayanan administrasi

layanan umum terutama yang berkaitan

RSUD

dengan

berdasarkan peneltian ini adalah sebagai

pemenuhan

hak-hak

dasar

masyarakat.

Bengkayang.

bahan wawasan bagi

Manfaat

praktis

masyarakat dan

Fakta yang terjadi di Rumah Sakit

menjadi bahan masukan bagi Pemerintah

Umum Daerah ( RSUD ) Bengkayang yaitu

Daerah Kabuipaten Bengkayang untuk

minimnya fasilitas administrasi, banyaknya

meningkatkan

persyaratan-persyaratan

Bengkayang.

yang

harus

pelayanan

RUSD

dipenuhi oleh calon pasien, Sering pasien harus

menunggu

lama

karena

urusan

layanan administrasi yang berbelit-belit.

B. TINJAUAN PUSTAKA

Pegawai loket administrasi tidak ada di tempat sehingga urusan administrasi pasien

Pelayanan adalah suatu usaha untuk

terhambat. Kurang terjaganya kebersihan

memenuhi kebutuhan orang lain atau

dan terawatnya fasilitas toilet/kamar mandi

barang dan jasa. Hakikat dari suatu

berdampak

pelayanan publik adalah meningkatkan

pada

timbulnya



mutu atau kualitas dan kuantitas atau

pelayanan publik memberikan rasa

produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi

aman dan kepastian hukum.

instansi pemerintah di bidang pelayanan

6.

umum.

Tanggung

jawab;

Pimpinan

penyelenggara pelayanan publik atau Menurut

pelayanan

Dwiyanto

(2005:141)

sebagai

serangkaian

publik

pejabat

yang bertanggungjawab atas

penyelenggaraan

pelayanan

dan

aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi

penyelesaian keluhan atau persoalan

publik untuk memenuhi kebutuhan warga

dalam melaksanakan pelayanan publik

pengguna.

7.

Dalam keputusan MENPAN Nomor 63

Tahun

2003

disebutkan

penyelenggaraan

Tersedianya

bahwa

pelayanan

Kelengkapan saran dan prasarana;

kerja,

harus

sarana

dan

peralatan

pendukunglainnya

prasarana

kerja yang

memadai

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

termasuk

1.

prasarana teknologi komunikasi dan

Kesederhanaan Prosedur

pelayanan

publik

tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan

2.

informatika (telematika). 8.

Kedisiplinan,

Kesopanan

harus bersikap disiplin, sopan dan

kejelasan dalam hal :

santun serta memberikan pelayanan teknis

dan

kerja

atau

pejabat

yang

berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

persoalan

dalam

pelaksanaan pelayanan.

tatacara pembayaran. Hukum;

dengan baik. 9.

Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib dan tersedianya sarana dan prasarana yang memadai. Menurut

setidaknya

ada

Tjiptono(2002:58) empat

untuk

1. Kecepatan Pelaksanaan

2. Ketepatan 3. Keramahan

kurun waktu yang telahditentukan.

4. Kenyamanan

Produk

unsur

sebagai berikut:

pelayanan dapat diselesaikan dalam

Akurasi;

pelayanan

menyiapkan pelayanan yang prima yaitu

c. Rincian biaya pelayanan publik dan

Kepastian

Pemberian

dan

Kejelasan; Kejelasan ini menyangkut

b. Unit

5.

dan

Keramahan;

administrative pelayanan publik.

4.

sarana

mudah dilaksanakan.

a. Persyaratan

3.

penyediaan

dan

pelayanan publik

Dari beberapa paparan di atas, maka

diterima dengan benar, tepat dan sah.

teori yang penulis anggap cocok untuk

Keamanan;

mengetahui pelayanan RSUD Bengkayang

Proses

dan

produk



adalah Teori yang dikemukakan oleh

kecepatan,ketepatan,

Tjiptono.

kenyamanan. Penelitian ini mengambil

Berikut

adalah

kerangka

penelitian dalam penelitian ini :

keramahan

dan

lokasi di RSUD Kabupaten Bengkayang. Penelitian dilakukan mulai dari bulan April

UNDANG-UNDANG RI No 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

2014 sampai dengan bulan Agustus 2015. Sedangkan

waktu

penyusunan

dan

konsultasi dilakukan dari bulan April 2014 UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 44 TAHUN 2009 TENTANG RUMAH SAKIT

hingga Januari 2015. Adapun yang menjadi subjek penelitian ini yang diambil secara Purpose Sampling

Kecepatan

Ketepatan

Keramahan

Kenyamanan

berikut:

adalah

Direktur/

Kabag

sebagai TU

RSUD

Bengkayang, Staf administrrasi dan perawat RSUD Bengkayang sebanyak 3 orang, PELAYANAN PRIMA MENURUT Tjiptono(2002:58)

pasien pengguna layanan umum RSUD Bengkayang sebanyak 7 orang. Dalam

penelitan

ini

penulis

menggunakan 3 teknik pengumpulan data MEWUJUDKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BENGKAYANG YANG CEPAT, TEPAT, RAMAH DAN NYAMAN

yaitu

sebagai

berikut:

observasi,

wawancara, dan dokumentasi, serta teknik analisis data. Penulis menggunakan olahan pengolahan data melalui analisis data kualitatif.

C. METODE PENELITIAN

Menurut Moleong ( 2004:190 ) Dalam

penelitian

ini

peneliti

proses

analisis

data

dimulai

dengan

menggunakan metode deskriptif dengan

menelaah seluruh data yang tersedia dari

teknik analisis data kualittatif.

Penulis

berbagai sumber, yaitu dari wawancara,

memilih metode deskriptif karena pada

pengamatan, dokumen pribadi, dokumen

prinsipnya ditekankan pada hal-hal yang

resmi, gambar, foto dan sebagainya.

menggambarkan keadaan yang relevan dengan permasalahan yang diteliti dan didukung dengan fakta-fakta dan data yang

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

ditemukan di lapangan. Dalam penelitian ini

penulis

berusaha

mendeskripsikan

Pada umumnya, mutu pelayanan

pelayanan RSUD Bengkayang dari sisi

kesehatan terfokus pada konsep layanan 4

PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


kesehatan memiliki tiga landasan utama

Pemerintahanpada

hakekatnya

yaitu mutu, akses, dan biaya. Walaupun

adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia

satu sama lain saling bergantung dan

tidaklah diadakan untuk melayani dirinya

masing-masing dapat berdampak pada yang

sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat

lain, mutu lebih berdampak kuat pada

serta

landasan lainnya. Mutu akan dapat dicapai

memungkinkan setiap anggota masyarakat

jika

mengembangkan

layanan

yang

terjangkau

dapat

menciptakan

diberikan dengan pantas, efisien dan hemat

kreatifitasnya

biaya. Layanan bermutu adalah

bersama.

berorientasi

pelanggan

oriented),

yang

(customers

tersedia(available),

yang

kemampuan

dan

tercapainya

tujuan

birokrasi

publik

demi

Karenanya

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

mudah

memberikan

didapat ( accessible), memadai ( acceptable

professional.

), terjangkau ( affordable ), dan mudah

kondisi

layanan

Sedangkan

yang

baik

dan

penyelenggaraan

dikelola ( controllable) . Mutu tercapai

pelayanan publik yang selanjutnya disebut

ketika kebutuhan dan harapan pasien

penyelenggara

terpenuhi, karena dalam layanan kesehatan,

penyelenggara Negara, korporasi, lembaga

pasien merupakan pelanggan yang penting.

independen yang dibentuk berdasarkan

adalah

setiap

instansi

Berdasarkan Undang Undang No.

undang-undang untuk kegiatan pelayanan

25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

publik, dan badan hokum lain yang

menjelaskan

dibentuk

bahwa

Pelayanan

Publik

adalah rangkaian kegiatan dalam rangka

semata-mata

untuk

kegiatan

pelayanan publik.

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

Salah satu institusi penyelenggara

dengan peraturan perundang undangan bagi

Negara yang memberikan layanan publik

setiap warga Negara dan penduduk atas

terhadap

barang,

Bengkayang.

jasa,

administratif

dan/atau

yang

RSUD diberikan

RSUD Bengkayang sangat beragam namun

penyelenggara pelayanan publik. Dengan

dalam pembahasan ini yang akan dibahas

kata lain pelayanan publik merupakan

adalah khusus layanan administrasi yang

pemberian layanan ( melayani ) keperluan

diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah

orang

Bengkayang.

atau

disediakan

Layanan

yaitu

oleh

lain

yang

pelayanan

masyarakat

masyarakat

yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan cara yang

Adapun layanan administrasi yang akan dibahas antara lain :

telah ditetapkan. 5 PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


1.

Kecepatan

Pelayanan

RSUD

lain.

Bengkayang Prosedur Bengkayang

umumnya sama seperti rumah sakit yang

pelayanan

RSUD

Hasil wawancara dengan petugas di

tidak

begitu

sulit

untuk

Instalasi Gawat Darurat (IGD ) tidak ada

apalagi

RSUD

bengkayang

pembedaan layanan antara pasien jaminan

tergolong rumah sakit umum tipe D yang

dan non jaminan. Pasien yang memerlukan

prosedurnya

tindakan cepat segera ditangani terlebih

dipahami

tidak

berbelit-belit

serta

persyaratan teknisnya mudah didapatkan. Bagi pengguna jasa layanan RSUD bengkayang

yang

pertama

mengurus

kelengkapan

administrasinya.

kali

Perbedaan hanya terjadi pada persyaratan

menggunakan jasa layanan dan belum

berkas yang harus dilengkapi oleh pasien

mengetahui alur pelayanan maka dapat

dengan

membaca

yang

berbeda. Untuk persyaratan administratif

ditempel.Papan tersebut memuat petunjuk

pasien diberi kelonggaran waktu selama

alur pelayanan.

dua hari apabila belum bisa memenuhinya.

di

baru

dahulu kemudian keluarga pasien segera

papan

besar

Papan pengumuman dan penunjuk

cara

yang

pembayaran

yang

Serah terima pasien ke ruang rawat

arah sudah tersedia, letaknya berada di

dilakukan

bagian masuk RSUD Bengkayang dan juga

penunjang dilalui oleh pasien. Pasien

di setiap loket-loket pelayanan sehingga

diantar ke ruang rawat oleh petugas IGD,

ketika masuk ke rumah sakit akan melihat

kemudian dilakukan serah terima dengan

papan yang berisi petunjuk tersebut.

perawat terutama yang terkait dengan

Papan menunjukkan

pengumuman bahwa

yang

pihak

ada

RSUD

setelah

semua

pemeriksaan

tindakan, obat-obatan, dan pemeriksaan penunjang serta cara pembayaran pasien.

Bengkayang telah berupaya memberikan

Untuk pasien umum dapat masuk

kecepatan, ketepatan dan kenyamanan.

melalui IGD, kemudian keluarga pasien

Selain

Bengkayang

diarahkan untuk membayar uang muka

berupaya menerapkan transparansi terutama

perawatan ke bagian pembayaran/ kasir.

yang berkaitan dengan alur pelayanan

Bukti hasil pembayaran diberikan kepada

rumah sakit.

bagian administrasi pasien. Selanjutnya

itu

pihak

RSUD

Tahap pertama yang harus dilalui

keluarga pasien mengisi surat perjanjian

pasien saat masuk ke rumah sakit biasanya

yang berisi biodata lengkap pasien beserta

berkaitan dengan persyaratan administrasi.

nomor telepon yang dapat dihubungi guna

Mengenai

kemudahan tagihan pembayaran pasian saat

persyaratan

pelayanan

pada



perawatan. Sedangkan pasien pengguna

layanan

mengeluhkan

jaminan akan diperiksa dulu berkasnya.

dalam mengggunakan layanan administrasi

Bagi pasien yang telas selesai masa

rumah sakit.

rawat akan diarahkan oleh perawat ruangan

Dari

ke

bagian

administrasi

pasien

untuk

kecepatan

ketidaknyamanan

hasil

observasi

pelayanan

sering

terlihat terganggu

mengetahui total biaya perawatan. Petugas

karena petugas administrasi khususnya di

administrasi pasien memberikan formulir

bagian pendaftaran tidak berada di tempat.

rincian tagihan perawatan dan mengarahkan

Akibatnya

keluarga pasien untuk melunasi di bagian

menunggu lama, bahkan ada sebagian

pembayaran. Setelah selesai membayar,

keluarga pasien terlihat marah karena

keluarga

petugas/ staff administrasi tidak berada di

pasien

kembali

ke

bagian

administrasi pasien untuk menyerahkan

pengguna

Hasil pengamatan penulis terlihat

oleh petugas sebagai bukti ke ruang

pegawai/petugas

perawatan.

pendaftaran kecepatan

dan

mesti

loket pendaftaran.

kuitansi pembayaran untuk di stempel lunas

Mengenai

layanan

masyarakat

yang

tidak yang

menjaga terlihat

akan

loket padahal

menggunakan

kemudahan dalam persyaratan pelayanan

layanan sudah ramai menunggu sambil

administratif

berdiri di depan loket. Hal itu dibenarkan

menurut

Direktur

RSUD

Bengkayang sangat mudah, Namun ada

ketika

beberapa hal penting yang harus dipenuhi

kepada salah satu pasien.

pasien yaitu Kartu Identitas Penduduk

jumlah

(KTP ) yang masih berlaku dan juga surat

membuat

rujukan dari puskesmas atau yang lainnya.

semakin terhambat. Panjangnya antrian di

Namun

loket

secara

umum

persyaratannya

penulis

sarana

melakukan

komputer

pelayanan

administrasi

loket

konfirmasi Minimnya dan

administrasi

pendaftaran

dan

mudah dan tidak terlalu sulit bagi keluarga

menumpuknya

pasien yang mengurusnya.

pendaftaran mengindikasikan bahwa tidak

Hasil wawancara dengan salah satu staf administrasi mengatakan dari sisi

berkas

printer

administrasi

optimalnya pelayanan petugas administrasi dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu.

kecepatan pelayanan RSUD Bengkayang

Direktur

RSUD

Bengkayang

sudah cukup baik. Cepat atau lambatnya

membenarkan adanya kekurangan SDM

pemenuhan urusan administrasi tergantung

khususnya

pada

yang

administrasi. Petugas yang ada saat ini

diserahkan oleh keluarga pasien. Namun

sudah dilatih dan berlatar belakang sesuai

dari kroscek hasil wawancara pengguna

dengan

kelengkapan

administrasi

di

bidang

bidang

administrasi.

pelayanan

Namun 7



masalah petugas tidak berada ditempat direktur

berdalih

mungkin

petugasnya

2.

Ketepatan

Pelayanan

RSUD

Bengkayang

sedang ada keperluan mendesak diluar. Dalam

pelayanan

administrasi

Mengenai

ketepatan

pelayanan

kepada masyarakat, fasilitas pelayanan

administrasi, terdapat hasil wawancara yang

menjadi suatu hal yang penting dalam

berbeda antara pegawai staff rumah sakit

kelancaran pelayanan.

Fasilitas yang

dengan pengguna layanan. Salah satu staff

tersedia di RSUD Bengkayang saat ini

administrasi mengatakan bahwa selama ini

masih minim dan belum berfungsi optimal.

tugas yang dilaksanakan sudah sesuai

Ini terlihat tidak hanya dari sarana fisik,

dengan Standar Operasional Prosedur yang

tetapi juga dari jumlah tenaga medis dengan

berlaku.

keahlian spesifik. Namun pembenahan

Lebih lanjut menurut informan,

sampai saat ini terus dilakukan oleh RSUD

Standar

Bengkayang. Hal ini dibuktikan dengan

sebagai prosedur tertulis dalam pelaksanaan

adanya

rencana pemindahan bangunan

kegiatan pelayanan administrasi sudah ada

RSUD Bengkayang ke lokasi baru yang

di setiap unit yang dilalui pasien dan bagian

lebih komprehensif.

pembayaran/kasir. Terlihat SOP tertera

Harapan ke depan pembangunan

pada

Operasional

bagian

Prosedur

penerimaan

pemulangan

(SOP)

administrasi

fasilitas fisik bangunan RSUD Bengkayang

pasien,

pasien,

juga didukung dengan penambahan tenaga

penyelenggaraan administrasi pasien.

dan

medis dan dokter-dokter spesialis, serta

Penerapan SOP biasa mengalami

peningkatan kualitas petugas administrasi

perbedaan dengan keadaan riil di lapangan.

supaya

Dari hasil wawancara dengan salah satu

layanan

RSUD

Bengkayang

meningkat secara berimbang.

staff administrasi ada kalanya pelaksanaan

Kendala minimnya peralatan, tenaga

tugas tidak sesuai dengan SOP. Oleh karena

medis yang handal serta staf administrasi

itu perlu adanya kerjasama dari pasien dan

yang kurang bertanggung jawab, perlu

keluarga untuk membawa kelengkapan

disikapi

berkas yang dibutuhkan untuk persyaratan

secara

manajemen

positif

RSUD

oleh

Bengkayang

pihak agar

rawat inap.

pelayanan dan citra RSUD Bengkayang semakin meningkat.

Hasil

kroscek

dari

beberapa

pengguna layanan mengeluhkan birokrasi yang

kaku,

perilaku

oknum

petugas

admnistrasi yang tidak bersahabat, dan kinerja petugas administrasi yang rendah. 8 PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Akibatnya berimbas pada ketepatan waktu

kesehatan, pelaksanaan manajemen, dan

pelayanan.

strategi pemeriksaan dan penanganan yang

Jika diperhatikan ketepatan waktu

dipilih. Hal ini bisa menjadi pertimbangan

pelayanan menjadi sangat penting. Dan

dalam menentukan sebuah konsep tentang

ketika berbicara mutu layanan rumah sakit

waktu tanggap penanganan kasus di rumah

maka waktu pelayanannya harus tepat

sakit di bidang administrasi maupun di

supaya dapat memuaskan konsumen yang

bidang penanganan medis.

dilayani.

Mempertimbangkan

Indikasi tidak komitmennya petugas

proses-proses

komunikasi atau pertukaran informasi, dan

administrasi pendaftaran terhadap SOP

interaksi

terlihat dari jadwal pelayanan yang di

menguntungkan. Pada umumnya konsumen

tempel di loket tidak sesuai dengan

sebagai pengguna jasa seperti pasien tidak

kenyataannya yang terjadi.

menyadari bahwa mereka memiliki hak

Tertulis di

sosial

untuk

dimulai pada pukul 08.00 tetapi petugas

memuaskan. Artinya, seorang pasien berhak

baru datang pukul

ini

untuk mempertanyakan pelayanan dokter,

menunjukkan masih rendahnya kinerja

maupun pelayanan lainnya yang dirasakan

petugas

tidak jelas, bahkan membratkan konsumen

administrasi

Hal

dalam

ketepatan

waktu.

pelayanan

saling

jadwal yang di tempel di loket pelayanan

08.30.

mendapatkan

yang

yang

itu sendiri. Rendahnya kinerja pelayanan akan

membangun citra buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan

Keramahan Pelayanan Administrasi RSUD Bengkayang

rekan-rekannya.

Keramahan pelayanan menjadi hal

Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi

penting ketika membahas mutu layanan

kinerja pelayanan yang diberikan akan

sebuah jasa. Keramahan selalu identik

menjadi nilai plus bagi rumah sakit. Dalam

dengan sambutan yang baik terhadap

hal ini pasien merasa puas terhadap

pengguna layanan. Pengguna layanan tidak

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

merasa segan dengan petugas sehingga

Manajemen mutu rumah sakit sering

menimbulkan kesan yang baik ketika

dipengaruhi

oleh

eksternal

faktor

yang

keterlambatan karakter

kepada

3.

ketersediaan

dan

mempengaruhi

pelayanan

pasien,

internal

antara

dan

Mengenai Keramahan pelayananan

lain

dari beberapa keterangan pengguna layanan

staff,

mengatakan bahwa petugas administrasi

petugas

RSUD Bengkayang sudah cukup baik.

penempatan

peralatan

pengguna menggunakan jasa layanan.



Menurut salah seorang pengguna jasa

tanggung

layanan

melaksanakan tugas pelayanan administrasi.

bahwa

rata-rata

petugas

administrasi RSUD Bengkayang cukup ramah.

jawab

ketika

Rumah

sakit

mempertimbangkan Menurut

Direktur

RSUD

terhadap

melayani

seyogyanya

bahwa

pelanggan

dan

kepedulian

dan

rasa

aman

Bengkayang pelayanan petugas di RSUD

merupakan bagian dari sistem pelayanan

bengkayang sudah sangat baik. Layanan

yang terintegrasi dengan pasien. Pelayanan

petugas sudah ditunjukkan dengan motto

yang cepat, tanggap dan ramah dari petugas

kerja RSUD Bengkayang yaitu “Senyum,

rumah sakit akan di anggap baik ketika

Sapa, Sabar”Motto ini selalu menjadi

lebih memperhatikan kebutuhan pasien

amanah Direktur kepada seluruh petugas

maupun orang lain yang datang berkunjung

RSUD Bengkayang supaya masyarakat

ke rumah sakit.

merasa senang dan betah ketika di rawat di RSUD Bengkayang.

konsisten,

Namun terkadang masih ada oknum petugas

yang

Tindakan-tindakan

berperilaku

kurang

misalnya

kecil

yang

ketepatan

waktu

mulainya pelayanan administrasi loket akan menimbulkan kepuasan ketika pertama kali

menyenangkan kepada pengguna layanan.

bagi

pasien

yang

akan

memulai

Hal ini dapat dimaklumi oleh pengguna

menggunakan jasa layanan rumah sakit.

layanan karena petugas kadang kewalahan melayani pengguna layanan yang ramai sementara jumlah petugas terbatas. Belum

4.

Kenyamanan

Pelayanan

RSUD

Bengkayang

lagi pengguna layanan yang dating dari

Upaya peningkatan kualitas hidup

berbagai kalangan dengan karakter yang

manusia di bidang kesehatan merupakan

berbeda-beda.

suatu

Oleh karena itu manajemen RSUD

usaha

menyeluruh.

yang Usaha

sangat

luas

tersebut

dan

meliputi

Bengkayang perlu menyikapi masalah ini

peningkatan kesehatan masyarakat baik

dengan melakukan peningkatan kapasitas

fisik maupun non fisik. Di dalam Sistem

SDM petugas administrasi. Terutama yang

Kesehatan

berkaitan dengan perbaikan sikap dan

kesehatan masyarakat menyangkut semua

pemahaman

publik.

segi kehidupan yang ruang lingkup dan

Petugas administrasi mesti mempunyai rasa

jangkauannya sangat luas dan kompleks.

empati kepada pasien maupun keluarga

Untuk menghadapi hal tersebut, salah satu

pasien sehingga timbul rasa peduli dan

cara yang harus dilakukan yaitu dengan

terkait

pelayanan

Nasional

disebutkan

bahwa

peningkatan mutu pelayanan kesehatan. 10 PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu

Selain

itu

berdasarkan

hasil

cara sederhana yang paling efektif, dengan

wawancara dengan pengguna layanan juga

penekanan untuk memuaskan konsumen.

mengeluhkan

Salah satu di antaranya adalah kenyamanan

menggunakan layanan administrasi RSUD

layanan Rumah Sakit.

Bengkayang. Pengguna layanan merasa

Rendahnya

system

ketidaknyamanan

administrasi

tidak nyaman karena jumlah loket hanya

rumah sakit merupakan hal yang sangat

satu dan terlalu tertutup karena dibatasi oleh

signifikan

kaca dengan satu lubang untuk bicara,

untuk

dipertanyakan

adalah

kinerja karyawannya dan penerapan prinsip

sehingga

pengguna

layanan

harus

goog corporate governance diterapkan

membungkuk untuk bisa berkomunikasi

dibagian adiministrasi di Rumah Sakit.

dengan petugas administrasi yang berada di

Mutu dan kualitas pelayanan Rumah Sakit

dalam loket.

menjadi lebih baik dan memuaskan dan

Kebersihan merupakan hal yang

tidak menimbulkan keluhan masyarakat

penting dalam pelayanan rumah sakit.

dalam

menerima

administrasi

pelayanan

bagian

Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan

baiknya

system

harus dituntut untuk terjaga kebersihannya

karena

administrasi rumah sakit.

sehingga pasien merasa nyaman dan tidak

Aspek kenyamanan fasilitas RSUD Bengkayang

khususnya

layanan

risih. Hasil

pengamatan

penulis

administrasi pasien menunjukkan bahwa

menunjukkan masih kurangnya kebersihan

masyarakat

kurang

di RSUD Bengkayang. Terutama terlihat

fasilitas

pada toilet dan kamar mandi di kamar rawat

pada

inap pasien yang terliat agak kotor dan bau.

layanan loket pendaftaran dan dan tempat

Beberapa fasilitas WC tidak dapat berfungsi

pengurusan

karena rusak dan belum terlihat tanda-tanda

masih

merasakan

nyaman

karena

keterbatasan

layanan

administrasi.

Terutama

administrasi

serta

tempat

menunggu antrian. Pada loket pendaftaran hanya

disediakan

satu

tempat

duduk

diperbaiki. Kemudian

terlihat

di

beberapa

sehingga pengguna layanan yang mengantri

tempat lantai terlihat kotor dan tidak

merasa kurang nyaman merasa kurang

ditemui petugas kebersihan yang mengepel

nyaman ketika berada di dalam ruangan

sehingga mengurangi kesan estetika ketika

tersebut.

Kebanyakan

melewati

layanan

kebih

menunggu

diluar

justru

memilih ruangan

pengguna

berdiri

dan

agar

bisa

istirahat.

salah

satu

koridor

RSUD

Bengkayang. Hasil wawancara dengan Direktur RSUD Bengkayang membenarkan adanya 11



keterbatasan

fasilitas

rumah

sakit.

indikator layanan primamenjadi tolak ukur

Kekurangan fasilitas penunjang baik itu

kinerja layanan administrasi sebuah rumah

fasilitas teknis maupun medis dimaklumi

sakit.

karena RSUD Bengkayang masih tergolong

kecepatan, ketepatan, keramahan

tipe D yang belum dapat memenuhi harapan

kenyamanan layanan RSUD Bengkayang

masyarakat Kabupaten Bengkayang.

masih tergolong rendah. Hal ini terlihat

Mengacu pada hasil wawancara diatas bahwa masih terbatasnya fasilitas dan kualitas

SDM

yang

ada

di

Dapat

dikategorikan

bahwa dan

jelas dari kedisplinan, tanggung jawab, daln keramahan petugas dalam pelayanan.

RSUD

Sebenarnya

perbaikan

terhadap

Bengkayang mempengaruhi kualitas kinerja

mutu rumah sakit dari layanan admnistrasi

layanan

maupun

petugas

rumah

sakit

dalam

memberikan kualitas layanan yang baik. Dari hasil pembahasan di atas

medis

memang

benar-benar

dibutuhkan. Bukan saja karena banyaknya keluhan masyarakat yang merasa kecewa,

menunjukkan bahwa RSUD Bengkayang

tetapi

perlu melakukan pembenahan dari beberapa

perkembangan zaman yang mendesak untuk

hal,

melakukan perbaikan.

terutama

yang

berkaitan

dengan

kedisiplinan dan ketepatan waktu petugas

jga

dikatakan

petugas

pembenahan

fisik

pelayanan di

oleh

Sulastomo

(2000:127)

serta

setidak-tidaknya ada beberapa alas an untuk

bagian

loket

meningkatkan

kemampuan

manajemen

rumah sakit dalam rangka penyediaan

Aspek lain yang penting untuk adalah

administratif.

tuntutan

,

administrasi.

dibenahi

adanya

Hal ini sesuai dengan apa yang

administrasi, kesopanan dan keramahan dalam

karena

masalah

birokrasi

Pengurusan kartu berobat

pelayanan yang memuaskan yaitu: a.

Perkembangan Ilmu dan Teknologi kedokteran semakin cepat

dan berkas-berkas administrasi lainnya

Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir

harus lebih simpel sehingga membutuhkan

ini, ilmu kedokteran di dunia termasuk

peningkatan keterampilan dan kemampuan

Indonesia telah berkembang tidak saja di

petugas administrasi. Untuk itu perlu

tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang

didukung

ilmu

dengan

penambahan

sarana

kedokteran,

tetapi

ke

dengan

ini,

komputer di loket administrasi untuk

superspesialisasi.

menunjang kecepatan penyelesaian tugas

teknologi yang dipergunakan juga semakin

administrasi.

meningkat. Bisa dipahami bahwa modal

Berdasarkan

bebrapa

Sejalan

sudah

hasil

dalam dunia kedokteran juga akan semakin

wawancara diatas menggambarkan bahwa

mahal, demikian juga dengan biaya rumah 12



sakit. Karena itu manajemen rumah sakit

pembenahan yang bukan hanya berkisar

yang

menimbulkan

pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi

pelayanan kesehatan yang semakin mahal

juga terkait dengan masalah borokrasi

apabila

yang

administrasi di RSUD Bengkayang seperti

memadai. Maka rumah sakit itu tidak akan

pengurusan kartu berobat maupun berkas-

dipercaya

berkas lainnya. Pembenahan di bidang

tidak

baik

tidak

akan

memiliki

oleh

fasilitas

masyarakat.

Dengan

menghadapi dilemma ini, rumah sakit

administrasi

dituntut untuk bisa memberikan pelayanan

petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya

yang terbaik tetapi dengan biaya terjangkau.

menambah

fasilitas

komputer

dan

membekali

petugas

dengan

ilmu

b.

ini

meliputi

keterampilan

Permintaan masyarakat yang semakin

administrasi dan keterampilan agar dapat

meningkat dan kompleks

memberikan pelayanan yang cepat, tepat

Masyarakat tidak saja menghendaki

dan tetap menjaga etika.

pelayanan kedokteran yang baik tetapi juga

Langkah

pertama

harus

semakin meluas. Masalah-masalah yang

dilakukan

pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang

mengukur dan mengevaluasi bagaimana

dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang

kualitas

dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya

kesehatan yaitu dengan membandingkan

beban rumah sakit dn dokter semakin berat.

antara indikator pelayanan publik dengan

Dengan semakin meluasnya bidang

yang

oleh

yang

pelayanan

terjadi

di

pemerintah

publik

dengan

di

lapangan

bidang

atau

yang

kegiatan rumah sakit, diperlukan unsure-

dirasakan oleh konsumen.

unsur penunjang medis yang semakin

yang dapat dievaluasi adalah prosedur

meluas juga, misalnya masalah admnistrasi,

administrasi yang harus dilalui oleh pasien

pengelolaan

sebelum

masyarakat

keuangan, dan

hubungan aspek-aspek

mendapatkan

Salahsatu hal

pelayanan

atau

berobat. Setelah mengetahui hasil dari

hukum/legalitas. Ditambah lagi dengan

evaluasi

unsure-unsur penunjang non medis lainnya,

menunjukkan hasil yang buruk, langkah

misalnya penyediaan sarana penginapan

selanjutnya adalah mencari penyebab dari

bagi keluarga pasien. Dengan adanya

buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk

berbagai tuntutan ini, manajemen rumah

selanjutnya dicari bagaimana penyelesaian

sakit dituntut untuk terus meningkatkan

yang tepat.

pelayanannya.

Memahami

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan

tersebut,

bahwa

perlu

adanya

apabila

kebutuhan

hasilnya

dan

keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi 13



kepuasan

pasien.

Pasien

yang

puas

dimilikinya. Namun, kondisi ini harus

merupakan asset yang sangat berharga

disertai pula dengan perbaikan pada aspek

karena apabila pasien puas meraka akan

kebijakan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa

bidang administrasi.

dan

manajemen

khususnya

pilihannya. Tetapi, jika pasien tidak merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

E. KESIMPULAN DAN SARAN

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien

a) Kesimpulan

suatu perusahaan atau rumah sakit harus

1. Kecepatan

menciptakan atau mengelola suatu layanan

Rumah

sistem untuk memperoleh pasien yang lebih

Bengkayang

banyak

dengan

dan

kemampuan

untuk

layanan Sakit

administrasi

Umum sering

Daerah terhambat

keberadaan

petugas

mempertahankan pasiennya. Namun upaya

administrasi

untuk

kesempurnaan

pelayanan administrasi pendaftaran.

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai

Banyak para pengguna jasa layanan

strategi oleh RSUD Bengkayang untuk

yang

merebut pelanggan. Kepuasan konsumen

petugasnya

merupakan perbandingan atas suatu produk

sedangkan persyaratan administrasi

dengan kinerja yang dirasakan konsumen

yang ada di RSUD Bengkayang

atas produk tersebut. Jika kinerja produk

tergolong mudah.

perbaikan

atau

lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Pelayanan memuaskan

yang

menunggu tidak

pada

lama

dikarena

ada

ditempat

2. Ketepatan pelayanan administrasi terhadap pengguna jasa layanan di

dan

RSUD Bengkayang sudah tergolong

diwujudkan

RSUD

tepat

bersama

antara

administrasi yang dijalankan sudah

pengguna dan petugas kesehatan. Artinya

mengacu pada standar operasional

kritik, komplain maupun keluhan konsumen

Prosedur (SOP) yang ada, hanya

semestinya

sebagai

saja kinerja petugas dalam hal

serangan, tetapi diterima sebagai koreksi

ketepatan waktu layanan masih

terhadap cara berpikir dan cara melayani

rendah

konsumen.

petugas yang tidak disiplin dengan

Bengkayang

petugas

bisa

baik

khususnya

secara

tidak

diartikan

Dari

keluhan

konsumen,

kesehatan

dapat

mengetahui

dikarenakan

yang

layanan

ditunjukkan

sikap

jadwal tugas yang sudah ada.

keinginan konsumen dan kekurangan yang 14 PREDIANUS, NIM. E01108060 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


3. Keramahan

petugas

RSUD

3. Keramahan harus tetap dijaga dari

Bengkayang khususnya pada bagian

awal seperti petugas keamanan,

administrasi sudah mencerminkan

petugas

sikap yanga baik. Dari beberapa

administrasi agar mayarakat tidak

keterangan pengguna jasa layanan

merasa segan dan tertekan ketika

mengindikasikan

berada di rumah sakit.

keramahan

bahwa

untuk

petugas

RSUD

4. Perlu

Bengkayang sudah cukup baik. 4. Aspek

kenyamanan

fasilitas

medis

maupun

peningkatan

petugas

fasilitas

dan

kebersihan ruangan khusus untuk di

ruang

administrasi

tidak

dibuat

RSUD Bengkayang, khususnyapada

seperti ada pembatas seperti yang

layanan

pasien

ada saat ini dan perlu dibuat secara

bahwa

terbuka agar suasananya akan lebih

administrasi

menunjukkan

masyarakatmasih merasakan kurang

nyaman.

nyaman karena keterbatasan fasilitas layanan administrasi seperti layanan loket

pendaftaran

pengurusan

dan

tempat

administrasi

terlihat

b) Saran-Saran 1. Pada loket pendaftaran dan loket administrasi di RSUD Bengkayang harus ada yang menjaga dan perlu penambahan staf administrasinya, agar pengguna tidak menunggu lama dan kecepatan layanan akan lebih baik 2. Jadwal yang dibuat seharunya sudah diperhatikan oleh petugas jaga dan untuk

REFERENSI

A.A Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta; Penerbit Kedokteran EGC

tidak baik.

perlu

F.

pihak

manajemen

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. PT Rineka Cipta: Jakarta Azwar, Azrul 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Jakarta. Binarupa aksara. Barata,A.A. 2000. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta:PT.Elex Media Komputindo Cahayani, Ati, 2005, Strategi dan Kebijakan Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Indeks Dwiyanto, Agus. 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.

RSUD Bengkayang merumuskan kembali jadwal yang ada ke petugas agar tepat waktu

Depkes RI. (2009). UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI. 15



Fandy Tjiptono, 2002. Manajemen Jasa. Cetakan II. Yogyakarta: Andi Offset. Hadari Nawawi, 1990, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gajahmada University Press.

Ulbert Silalahi.2008. Studi Tentang Ilmu Administrasi. Bandung: Sinar Baru Algesindo Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa; Edisi Pertama, Cetakan Keempat. Yogyakarta : Penerbit Ekanisia.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Lexy J. Moleong, 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. Nisjar Karhi, Winardi. 1997. Manajemen Strategik, Bandung: Mandar Maju Pandji Santosa. 2008. Administrasi Publik. Bandung; PT. Refia Aditama. Patilima, Hamid. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Prajudi Atmosudirdjo. 1999, Dasar-Dasar Administrasi Negara, Jakarta, Ghalia Indonesia Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Siregar, Charles. JP., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan; Cetakan I. Jakarta: Penerbit EGC Supranto.Johanes. 2005. Ekonometrika, Bogor; Ghalia Indonesia. Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan, Jakarta: Kencana


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN UNNERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

I

PENGELOLA

TINGGI

JURNAL MAHASISW A

Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124 Homepagee http://urmafis.untan.ac.id

LEMBAR PERNYAT AAN PERSETUJUAN UNGGAH I PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama Lengkap NIM I Periode lulus Tanggal Lulus Fakultasl Jurusan E-mail addresl HP

: Predianus : EO 1108060/1 : 7 Mei 2015 : ISIP I Ilmu Adrninistrasi Negara : [email protected]/ 081257931369

demi pengembangan ilmu pengetahuan dan pemenultan syarat administratifkelulusan mahasiswa (S 1), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa Publika*) pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul**) : PELAY ANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BEGKA YANG . beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkanl mempublikasikannya di Internet atau media lain): ~~carafolltex Q:2r content artikel sesuai dengan standar penulis jumal yang berlaku. untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulisl pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Catatan : *tulis nama jumal sesiiai prodi masing-masing (PublikaiGovernancel 'Aspirasi/Sociodev/Sosiologique)

.

Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jumal, berkas ini harus di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BENGKAYANG

Recommend Documents