ANALISA KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) W ONOGIRI MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL Azizah Aisyati1 Taufiq Rochman1 Hafid Rahmadi1
Abstract: RSUD Wonogiri is a Local Public Hospital at Wonogiri a the one’s of public healthcare that placing quality service as the most important things. The purposes of this research are to analyze the quality s rvice of RSUD at Wonogiri. The method used to measure the quality service is Fuzzy -Servqual method. Fuzzy -Servqual method is the instrument to measure the service quality between costumer’s expectation and costumer’s perception, and also involve Fuzzy set theory to accomode subjectivity and ambiguity on quality service judgement. The first stage in measuring service quality is calculate the value of quality service using fuzzy set theory. This stage is done in five sequence process including first determine the linguistic variables and measured the scale of it. Second, determine fuzzy set number of each variable due to the linguistic variable. Third, determine weight of the fuzzy set number. Fourth, determine the Overall Effectiveness Measure (OEM) each factors. And last, defuzzyfication of OEM value and weighted value of each variable. The second major stage is to determine servqual value from all variables of service quality. The result of this research shows that servic ality at RSUD Wonogiri still low. Keywords : Fuzzy, Fuzzy -Servqual, Quality service, RSUD Wonogiri, Servqual
Pendahuluan Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Usaha penilaian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan industri jasa pelayanan antar konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen (Sugiarto,2000). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri merupakan salah satu instansi daerah yang bergerak pada pelayanan kesehatan. Usaha pelayanan RSUD Wonogiri meliputi rawat inap, rawat jalan, tindakan medis, obatobatan dan alat kesehatan, penunjang diagnostik, penunjang medis, operasi dan 1
pelayanan khusus seperti poliklinik, kacamata, persalinan dan Balai Kesehatan Masyarakat (Bakelmas). Dalam menjalankan usaha pelayanan kesehatan, RSUD Wonogiri berusaha menempatkan kualitas pelayanan sebagai suatu hal yang penting dan utama. Hal ini dapat dilihat dari visi RSUD Wonogiri yaitu “terciptanya pelayanan prima dan terwujudnya rumah sakit unggulan”. Saat ini usaha peningkatan pelayanan sudah dilakukan tetapi hanya sebatas pada aspek fisik seperti perbaikan fasilitas gedung, taman, dan kebersihan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan pihak rumah sakit belum melibatkan konsumen rumah sakit sehingga masih terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan konsumen agar upaya peningkatan pelayanan yang akan dilakukan dapat memenuhi harapan konsumen.
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Azizah Aisyati, dkk., Analisa Kualitas Pe layanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) …
Penilaian tentang kualitas pelayanan dapat berbeda–beda bagi setiap orang. Penilaian itu misalnya ada orang yang menganggap suatu pelayanan tertentu cukup puas tetapi ada pula orang yang menilai dengan pelayanan yang sama menganggap tidak puas. Selain itu masih sering terjadi subyektifitas dari penilai. Hal yang membuat pengukuran terhadap kualitas pelayanan sulit untuk diukur dikarenakan tidak ada ukuran yang pas yang dapat menyamakan persepsi orang terhadap kualitas pelayanan sehingga pengukuran terhadap derajat kepuasan pelayanan terkadang kurang akurat, ambigu, tidak presisi dan cenderung subyektif. Salah satu metode pendekatan yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah konsep fuzzy servqual. Konsep fuzzy pada dasarnya adalah sebuah teori pengukuran yang mengakomodir bahasa linguistik dengan bahasa numerik (angka/statistik). Faktor ketidakpresisian telah diakomodasi dalam sebuah penilaian variable linguistik. Fuzzy servqual mengadaptasi ketidakpresisian data, ambiguitas dan subjektifitas, yang tidak dapat dilakukan dengan model servqual biasa. Bertolak dari permasalahan yang ada di RSUD Wonogiri, pada penelitian ini digunakan metode fuzzy servqual untuk menyelesaikan permasalahan penilaian kualitas pelayanan, berkaitan dengan usaha pengukuran dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri. Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985). Kelima karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. 5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Parasuraman, LL Berry dan V.A. Zeithaml (1985), mengidentifikasikan kesenjangan (gaps) pelayanan yang terjadi yang menyebabkan ketidak-berhasilan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut adalah : 1. Gap persepsi manajemen, kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen. 2. Gap Spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. 3. Gap penyampaian jasa, kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian / penyampaian pelayanan. 4. Gap komunikasi pemasaran, kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan., kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan. Metode Penelitian 1. Penentuan Sampel Populasi yang diambil adalah pasien rawat inap di RSUD Wonogiri sebanyak jumlah bed yaitu 200. Sampel yang diambil adalah pasien rawat inap dan tidak melibatkan pasien yang pernah menjalani rawat inap. 2. Penentuan Gap
Gap yang digunakan dalam penelitian adalah gap yang kelima yaitu Gap dalam pelayanan yang dirasakan. Gap ini mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan. 3. Identifikasi Variabel Va riabel-variabel yang digunakan adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
23
GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI 2007
4. Penyebaran Kuesioner Penyebaran kuesioner pendahuluan untuk membangkitkan kriteria -kriteria dalam peningkatan kualitas layanan di rumah sakit. Kemudian disebarkan kuisioner ekspektasi dan persepsi pelanggan untuk mengetahui puas atau tidaknya pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk mengetahui kevalidan dan kekonsitenan butir-butir kuesioner digunakan metode korelasi product moment dan metode Cronbach Alpha. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang dengan lima:
a. b. c. d. e.
Ski =
i −1
n
,
(2)
Dimana :
Langkah 3 : Kalikan nilai servqual rata -rata ( Ski ) dengan bobot sehingga diperoleh nilai servqual terbobot ( SQi ) untuk setiap kriteria dimensi kualitas jasa dengan persamaan berikut :
SQi = Ski x Gi ,
(3)
Dimana :
SQi = Nilai servqual terbobot
5. Fuzzifikasi Nilai Perhitungan nilai dengan menerapkan kaidah fuzzy dari setiap butir pernyataan yang diajukan pada responden (W. Y. Wu et.al, 2004).
a. Menentukan variabel linguistik dan skala penalaran. b. Menentukan himpunan bilangan fuzzy dari setiap skala penalaran. c. Pembobotan setiap kriteria. d. Penentuan OEM (Overall Effectiveness Measure ) setiap faktor. e. Defuzzifikasi nilai OEM 6. Perhitungan nilai kualitas pelayanan Langkah 1 : Tentukan nilai servqual ( Si ) dari setiap pernyataan-pernyataan dari setiap responden :
24
n
∑ Si
kriteria dimensi kualitas jasa.
Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting penting Sangat penting
S i = P i- E i
Langkah 2: Jumlahkan nilai servqual yang didapatkan untuk mencari nilai rata -rata dari tiap dimensi kualitas jasa dengan persamaan sebagai berikut :
Sk i = Nilai rata -rata servqual untuk setiap
Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik
Sedangkan untuk pembobotan faktor pada kuesioner ini juga menggunakan skala Likert yaitu :
a. b. c. d. e.
Dimana : P i = Nilai persepsi responden untuk pernyataan ke-i E i = Nilai ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i
(1)
Langkah 4 : Jumlahkan nilai s ervqual terbobot untuk mendapatkan total nilai servqual (TSQ ) bagi setiap responden dengan persamaan sebagai berikut : n
TSQ =
∑ SQ
i
,
(4)
i =1
Dimana :
TSQ = Total nilai servqual Langkah 5 : Hitung nilai rata -rata nilai total servqual
TSQ =
TSQ N
Dimana : N = Jumlah responden
(5)
Azizah Aisyati, dkk., Analisa Kualitas Pe layanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) …
Hasil Penelitian Variabel persepsi konsumen terhadap pelayanan rumah sakit yang digunakan dalam penelitian berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pendahuluan adalah seperti pada Tabel 1.
Dimensi Responsive ness
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan langkah-langkah fuzzy dan perhitungan kualitas pelayanan dengan menggunakan servqual diperoleh nilai TSQ untuk setiap dimensi kualitas pelayanan adalah seperti pada Tabel 2. Sedangkan nilai TSQ
Dimensi Assurance
rata-rata ( TSQ ) dari setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 3.
Dimensi Empathy
Analisa dan Pembahasan Pada Tabel 1 dapat dilihat terdapat 16 variabel/faktor dari semua dimensi kualitas pelayanan, yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RSUD. Dimensi Tangible terdiri dari enam faktor, dimensi reliable dengan tiga faktor, dimensi responsiveness dengan tiga faktor, dimensi assurance dengan dua faktor dan dimensi empathy dengan dua faktor.
Tabel 2. Nilai TSQ Dimensi Kulitas Pelayanan Dimensi tangible reliable responsiveness assurance empathy
Tabel 1.Variabel Persepsi Konsumen Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi Tangible
Dimensi Reliable
Variabel
total x1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar rumah sakit x2. Ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan yang lengkap, memadai dan baru X3. Dokter dan perawat yang sangat ramah dan tanggap. X4. Pelayanan pegawai bagian administrasi (front line) yang ramah. X5. Ketersediaan fasilitasfasilitas pendukung ( ruang tunggu, mushola,) yang memadai X6. Ketersediaan air bersih yang memadai. X7. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. X8. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tanggap. X9. Prosedur pelayanan (regristasi, apotek dan pendaftaran) yang tidak berbelit-belit.
X10. Proses penanganan pasien dengan cepat dan tanggap. X11. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti. X12. Dokter dan perawat sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien. x13. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit. X14. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan dan peralatan. X15. Memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien. X16. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
TSQ
TSQ Rata2 -0.238 -0.132 -0.202 -0.159 -0.094 -0.165
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai TSQ rata -rata ( TSQ ) dari setiap dimensi bernilai negatif. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang telah diberikan oleh RSUD Wonogiri masih rendah. Dari nilai TSQ setiap faktor/dimensi kualitas pelayanan, dapat dilihat pula prioritas perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan berdasarkan nilai tersebut. Prioritas perbaikan adalah berdasarkan nilai
TSQ yang paling negatif, yaitu:
• • • • •
Prioritas I Prioritas II Prioritas III Prioritas IV Prioritas V
: tangible : responsiveness : assurance :reliable : assurance
25
GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI 2007
Dari dimensi yang harus mempunyai prioritas perbaikan pertama, yaitu tangible dapat dilihat pada Tabel 3 bahwa variabel ke -6 (x6) Tabel 3. Nilai TSQ dari setiap variabel DIMENSI
Tangible
Reliable
Responsiv eness Assurance Emphaty
Var x1 x2 x3 x4 x5 x6
TSQ -7.72917 -10.8542 -7.60417 -11.0833 -9.64583 -18.4583
TSQ Ratarata -0.17176 -0.2412 -0.16898 -0.2463 -0.21435 -0.41019
x7 x8 x9
-6.97917 -9.33333 -4.5625
-0.15509 -0.20741 -0.10139
x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16
-11.0208 -9.5 -9 -5.04167 -10.5417 -4.39583 -5.22917
-0.24491 -0.21111 -0.2 -0.11204 -0.23426 -0.09769 -0.1162
mempunyai nilai TSQ paling negatif sebesar
yaitu
-0.41019. Hal ini menunjukkan variabel ke -6 yaitu ketersediaan air bersih yang memadai adalah variabel dari dimensi tangible yang paling diprioritaskan untuk diperbaiki. Sedangkan pada dimensi empathy, variabel ke15 memiliki nilai negatif paling kecil artinya variabel tersebut yaitu, memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien, mempunyai nilai paling baik dibanding variabel-variabel yang lain. Kesimpulan Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah. berdasarkan nilai total s ervqual
rata-rata ( TSQ ) yang masih bernilai negatif yaitu sebesar -0.165. Dari lima dimensi kualitas pelayanan, tangible merupakan dimensi/faktor yang paling tidak memuaskan konsumen yaitu berdasarkan nilai TSQ rata rata paling negatif yaitu sebesar -0.238. Sedangkan emphaty merupakan dimensi/faktor yang paling memuaskan konsumen, karena
26
mempunyai nilai TSQ rata -rata yang paling kecil negatifnya yaitu sebesar -0.094. Daftar Pustaka Chan,L.K,Kau.A.NG,H.P,Wu,M.L,1999, Rating the importance of customer needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods , International Journal of ProductionResearch, Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perception and Expectation. New york : T he Free Press, A Division of Macmillan. Wann-Yih Wu, Shih Wen Hsiao & Hsing-Ping Kuo. 2004. Fuzzy Set Theory Based Decision Model for Determining Market Position and Developing Strategy for Hospital Service Quality . Departement of Industrial Design of National Chengkung University. Vol. 15, No. 4.
