KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG
Oleh : Erni Mayo (D1114010)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah: 153) “Maka sesungguhnya bersaa kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.: (QS. Al-Insyirah, 6-8) Success is a journey! Not a destiny! (BPV)
v
PERSEMBAHAN
Dipersembahkan kepada : Allah SWT atas seluruh limpahan rahmat dan karuniaNya Papa dan Mama tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku. Seluruh kakakku yang selalu memberi arahan dan dukungannya. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmunya yang sangat berharga. Seluruh teman kelas S1 Transfer Prodi Administrasi Negara 2014. Almamaterku, Universitas Sebelas Maret.
vi
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul: “Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang”. Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat kelulusan Sarjana (S1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keberhasilan dalam penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan dan semangat serta bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupu tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis sehingga penyusunan skripsi ini bisa terselesaikan 2. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta sekaligus selaku penguji yang telah memberikan arahan sehingga skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
vii
4. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan selama menjalankan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 5. Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan arahan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik 6. Seluruh karyawan dan karyawati Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang yang telah memberikan banyak bantuan kepada peneliti sehingga mampu mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian 7. Seluruh pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang yang telah bersedia menjadi responden dan membantu dalam pengumpulan data dalam penelitian ini 8. Seluruh teman mahasiswa kelas transfer angkatan 2014 yang telah banyak memberikan dukungan dan doa Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu diharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua yang membacanya. Amiin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Surakarta, Agustus 2016 Penulis
Erni Mayo viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii PERNYARAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ..................... iv MOTTO ..............................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv ABSTRAK .......................................................................................................... xv ABSTRACT ........................................................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang...........................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................
8
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................
8
D. Manfaat Penelitian .....................................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 10 A. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 10 B. Kualitas Pelayanan..................................................................................... 19 C. Konsep Kualitas Jasa (ServQual) .............................................................. 23 ix
D. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 23 E. Rumah Sakit .............................................................................................. 28 F. Instalasi Rawat Jalan.................................................................................. 32 G. Kerangka Berfikir ..................................................................................... 34 BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 36 A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 36 B. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 37 C. Sumber Data .............................................................................................. 38 D. Definisi Konseptual ................................................................................... 38 E. Definisi Operasional .................................................................................. 40 F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 41 G. Teknik Sampling ....................................................................................... 42 H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 43 I. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................................... 43 J. Tahap Pengolahan Data .............................................................................. 44 K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 53 A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ............. 53 B. Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ............ 77 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 117 A. Kesimpulan ................................................................................................ 117 B. Saran .......................................................................................................... 118 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 121 x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Model Gap Kualitas Pelayanan .......................................................................... 21
Gambar 2.2
Alur Pasien Rawat Jalan ..................................................................................... 33
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir ............................................................................................... 35
Gambar 3.1
Diagram Kartesius .............................................................................................. 49
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi RSUD Kota Semarang ............................................ 70
Gambar 4.2
Diagram Kartesius Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ................................................................................................... 109
xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 14
Tabel 2.2
Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik .................................. 27
Tabel 4.1
Jumlah dan Komposisi SDM RSUD Kota Semarang......................................... 72
Tabel 4.2
Jumlah SDM Berdasarkan Jabatan RSUD Kota Semarang ................................ 72
Tabel 4.3
Jumlah Staf Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ................................. 73
Tabel 4.4
Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ....................................... 77
Tabel 4.5
Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ....................................... 79
Tabel 4.6
Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ....................................... 80
Tabel 4.7
Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empathy Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ....................................... 82
Tabel 4.8
Tabulasi Data Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tangibles Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ....................................... 83
Tabel 4.9
Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang............................................................. 85
Tabel 4.10
Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ................................................... 86
Tabel 4.11
Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang............................................................. 87
xii
Tabel 4.12
Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi Empathy Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang............................................................. 89
Tabel 4.13
Tabulasi Data Tingkat Harapan Pasien terhadap Dimensi Tangibles Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang............................................................. 90
Tabel 4.14
Jumlah Skor Variabel Kepuasan Responden Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ..................................................................................... 92
Tabel 4.15
Jumlah Skor Variabel Harapan Responden Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ..................................................................................... 93
Tabel 4.16
Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual pada Masing-Masing Dimensi Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ..................................................................................... 96
Tabel 4.17
Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual pada Masing-Masing Indikator Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ..................................................................................... 102
Tabel 4.18
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Responden terhadap Harapan dan Kepuasan Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang ............................................ 105
Tabel 4.19
Perhitungan Rata-Rata Skor Kepuasan dan Harapan Responden terhadap Pelayanan Publik Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ............................................................................................................ 107
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Ijin Penelitian Dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang 2. Kuesioner 3. Skor Nilai Kepuasan Responden 4. Skor Nilai Harapan Responden
xiv
ABSTRAK ERNI MAYO. D1114010. “KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG. Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, Tahun 2016, 116 Halaman. RSUD Kota Semarang sebagai salah satu rumah sakit rujukan tingkat B memiliki tuntutan yang besar untuk menjalankan tugasnya di bidang pelayanan kesehatan. Belum maksimalnya pelaksanaan pelayanan, cukup membuat kurang nyaman bagi para pasien yang datang untuk berkunjung ke rumah sakit. Pelayanan yang bermutu terutama pada pasien rawat jalan merupakan hal yang penting, karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu rumah sakit terbentuk saat kunjungan pasien. Dalam penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang. Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan teori dari Zeithaml (1996) yaitu kualitas pelayanan diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Penelitian ini dilakukan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode insidental sampling. Dengan menggunakan teknik analisis data ServQual dan Importance Performa Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang adalah dalam kategori ideal/memuaskan. Namun perlu adanya perbaikan pada beberapa aspek mengenai kepedulian petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuan, jaminan tindakan medis, kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan dan ketersediaan tempat parkir. Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas, Pelayanan, ServQual
xv
ABSTRACT ERNI MAYO. D1114010. “SERVICE QUALITY OF OUTPATIENT CLINIC REGIONAL GENERAL HOSPITAL SEMARANG CITY. Minor Thesis: Study Program of Public Administration, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University Surakarta. 2016, 116 Pages. RSUD Kota Semarang as a hospital level B has great demands to carry out their duties. The service was not optimal causing discomfort for the patients who come to the hospital. Quality services especially in outpatient clinic is important, because the perception of quality of care in a hospital formed when visiting the patients. This essay aims to determine the quality of the outpatient clinic in RSUD Kota Semarang. In carrying this research, the author use the theory of Zeithaml (1996) quality of service measured from the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. This research was conducted at the Outpatient Clinic in RSUD Kota Semarang using quantitative descriptive. The sample in this research is that patients in Outpatient Clinic RSUD Kota Semarang as many as 100 people using incidental sampling. In this study using data analysis techniques there are ServQual and Importance Performance Analysis. The results showed that the quality of the Outpatient Clinic in RSUD Kota Semarang is the ideal category / satisfactory. However, is still need to improve in several aspects of caring attendant to help patients who need assistance, guarantees medical action, patience officers in providing services and parking availability. Key words: Importance Performance Analysis, service, ServQual, quality
xvi
