KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh : RISKA KARINA NIM 6661102724
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, 2016
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguhsungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Q.S. Al-Insyirah : 6-8).
Sukses artinya mengalami kegagalan berulangulang tanpa kehilangan antusiasme (Abraham Lincoln).
Skripsi ini ku persembahkan untuk Bapak dan Ibu tersayang yang senantiasa selalu memberikan doa, perhatian dan limpahan kasih sayang yang tak terukur nilainya, serta kakak dan Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi selama ini…
ABSTRAK Riska Karina. NIM. 102724. Skripsi. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Pembimbing I : Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si dan Pembimbing II : Arenawati, M.Si Sebagai lembaga pelayanan publik milik pemerintah, RSUD Kota Cilegon berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat. Fokus penelitian pada pelayanan pasien rawat inap di kelas III, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penelitian menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, kuisioner penelitian dibagikan pada 95 responden dari pasien rawat inap kelas III dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon saat ini sudah sangat baik yaitu sebesar 75,9%. Jaminan dan keandalan yang diberikan pihak RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi dengan nilai tertinggi pada kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon. Sementara empati, daya tanggap dan bukti fisik menjadi dimensi dengan nilai lebih rendah karena kondisi lingkungan rumah sakit yang kurang terawatt. Bukti fisik seperti kondisi lingkungan, kelengkapan fasilitas pelayanan, dan tampak fisik bangunan rumah sakit disarankan agar lebih dievaluasi dan diperhatikan kelayakannya agar tetap bisa memberikan pelayanan maksimal pada pasien khususnya di ruang rawat inap kelas III. Untuk meningkatkan daya tanggap tenaga medis disarankan untuk mengadakan pelatihan di bidang sumber daya manusia. Kata kunci
: Kualitas Pelayanan, Teori SERVQUAL
ABSTRACT
Riska Karina. NIM. 102724. Essay. Quality of Health Services on Inpatient Class III at General Hospital Cilegon Government. Preceptor I: Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si and Preceptor II: Arenawati, M.Si As a government-owned public service, RSUD Cilegon is committed to providing a quality service to the community. The focus of research at the service of hospitalized patients in class III, this study aims to determine the quality of health care in hospitalized patients class III in General Hospital Cilegon Government. Research using the theory of five dimensions of service quality (SERVQUAL) by Parasuraman consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. By using the quantitative research methods, the research questionnaire distributed to 95 respondents of hospitalized patients class III with random sampling method. The results showed the quality of health services in General Hospital Cilegon Government is now very good, that amounted to 75.9%. Guarantee and reliability provided by the General Hospital Cilegon Government into a dimension with the highest value on the quality of health services in General Hospital Cilegon Government. While empathy, responsiveness and tangibles become dimension with a lower value due to environmental conditions that are less managed. Tangibles such as environmental conditions, completeness of service facilities, and seemed physically hospital buildings is suggested that further evaluated and considered their feasibility in order to remain able to provide maximum services to patients, especially in the inpatient unit class III. To increase the responsiveness of medical personnel are advised to conduct training in the field of human resources Keywords : Quality Service, SERVQUAL Theory
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti panjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena ridho, rahmat, dan karunia-Nya yang melimpah sehingga akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”. Penyusunan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian dari berbagai pihak. Pada kesempatan
ini
merupakan
suatu
kebanggaan
bagi
peneliti
untuk
menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada : 1. Yth. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Yth. Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Yth. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Yth. Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Yth. Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
6. Yth. Listyaningsih, S.Sos, M.Si., Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Yth. Riswanda, M.AP., Ph.D., Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Yth. Ipah Ema Jumiati, S.IP, M.Si., Pembimbing I atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Yth. Arenawati, M.Si., Pembimbing II atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Ayahanda, Ibunda, dan keluarga atas cinta kasih yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator terbesar dalam menyelesaikan skripsi kepada penulis. 11. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Terima kasih atas waktu dan bantuannya selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. 12. Muhamad Firzan Akbar, terimakasih karena telah menemani dan memberikan semangat kepada penulis hingga saat ini. 13. Teman-teman seangkatan yang telah banyak memberikan motivasi kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
ii
14. Serta semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya kepada peneliti selama ini.
Peneliti menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terjadi kekurangan dan masih jauh dari sempurna baik secara teknik penulisan maupun isi dari materi yang disajikan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan juga kemampuan yang peneliti miliki. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan masukan, kritik dan saran yang membangun untuk lebih baik lagi di masa depan. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang,
September 2016
Penulis,
Riska Karina
iii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL LEMBAR ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI MOTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR..........................................................................
i
DAFTAR ISI..........................................................................................
iv
DAFTAR TABEL.................................................................................
vii
DAFTAR GRAFIK...............................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………….
x
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah................................................................
12
1.3 Pembatasan Masalah...............................................................
13
1.4 Rumusan Masalah..................................................................
13
1.5 Tujuan Penelitian....................................................................
13
1.6 Manfaat Penelitian.................................................................
13
1.6.1 Manfaat Teoritis............................................................
14
1.6.2 Manfaat Praktis.............................................................
14
1.7 Sistematika Penulisan.............................................................
14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori........................................................................ 18 iv
Halaman 2.1.1 Pelayanan Publik…......................................................... 18 2.1.2 Kualitas………………………………............................ 22 2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik............................................... 25 2.3.1.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik…………… 28 2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan…………………. 30 2.2 Penelitian Terdahulu...............................................................
31
2.3 Kerangka Berfikir...................................................................
32
2.4 Hipotesis Penelitian................................................................
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian...................................................................
37
3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian………………………...
37
3.2 Instrumen penelitian...............................................................
38
3.2.1 Sumber Data..................................................................
40
3.3 Populasi dan Sampel..............................................................
41
3.3.1 Populasi……………………………………………….
41
3.3.2 Sampel………………………………………………..
42
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data...................................
43
3.4.1 Uji Validitas..................................................................
45
3.4.2 Uji Reliabilitas……………..........................................
46
3.4.3 Uji Normalitas Data......................................................
46
3.4.4 Uji Hipotesis..................................................................
47
1. Uji T...............................................................................
47
2. Deskriptif Data………...................................................
48
3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................... 49 BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon....
50
4.1.1 Visi dan Misi RSUD Kota Cilegon................................
52
4.1.1.1 Visi RSUD Kota Cilegon.......................................
52
v
Halaman 4.1.1.2 Misi RSUD Kota Cilegon............................................ 52 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………………… 56 4.3 Hasil Penelitian…………..……………………………….....
58
4.3.1 Identitas Responden…………………………………… 59 4.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan…………………………..
61
4.3.2.1 Bukti Fisik (tangibles)……………………….... 62 4.3.2.2 Keandalan (Reliability)………………………..
68
4.3.2.3 Daya Tanggap (Responsivenes)……………….
77
4.3.2.4 Jaminan (assurance)…………………………..
84
4.3.2.5 Empati (emphaty)……………………………... 92 4.4 Pengujian Analisis Data……………………………………... 98 4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data……………………… 98 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian………………….. 99 1. Hasil Uji t…………………………………………… 99 2. Analisis Deskriptif……………...…………………..
100
4.5 Pembahasan ………………………………….……………… 105 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan…………………………………………………… 114 5.2 Saran………………………………………………………...... 115 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
vi
DAFTAR TABEL
Halaman 1.1
Jenis pelayanan di RSUD Kota Cilegon…………..……………… 5
1.2
Data pasien ruang kelas III RSUD Kota Cilegon periode Januari-Mei 2016............................................................................ 6
1.3
Data tenaga medis pada RSUD Kota Cilegon tahun 2016………. 8
3.1
Skoring item instrument………………………………………….
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian..…………………………… 40
3.3
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha…………...............
46
3.4
Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil…………………..
49
3.5
Jadwal Penelitian………………………………………………… 49
4.1
Poliklinik di RSUD Kota Cilegon..………………………………
54
4.2
Fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon……………….
55
4.3
Pengujian Reliabilitas Penelitian…….…………………………..
56
4.4
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha……………………
57
4.5
Pengujian Validitas Penelitian..…………………………….........
57
4.6
Uji Normalitas Data……………………………………...............
98
4.7
Hasil uji t…………………………………………………………
99
4.8
Nilai Skor Kuisioner Penelitian………………………………….
100
vii
39
DAFTAR GRAFIK
Halaman 4.1
Usia Responden…………………….……………………… …….. 59
4.2
Jenis Kelamin Responden………………………………………… 60
4.3
Pendidikan Terakhir Responden…………………………………./ 61
4.4
Tanggapan tentang kenyamanan ruang perawatan kelas III………..62
4.5
Tanggapan tentang kelengkapan alat medis………………………..65
4.6
Tanggapan tentang fasilitas di ruang perawatan……………………66
4.7
Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan………….67
4.8
Tanggapan tentang kompetensi perawat…………………………… 68
4.9
Tanggapan tentang kompetensi dokter mendiagnosa penyakit…… 71
4.10
Tanggapan tentang kompetensi apoteker menyiapkan obat……… 73
4.11
Tanggapan tentang kompetensi petugas pendaftaran menginput… 75
4.12
Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat…. 77
4.13
Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksan pasien…. 79
4.14
Tanggapan tentang kecepatan apoteker menyiapkan obat………… 80
4.15
Tanggapan tentang kecepatan waktu pendaftaran mencarikan kamar82
4.16
Tanggapan tentang jaminan kenyamanan…………………………. 84
4.17
Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose………………….. 87
4.18
Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat………………… 89
4.19
Tanggapan tentang jaminan keaslian obat-obatan………………… 90
4.20
Tanggapan tentang ketulusan perawat……………………………..92
4.21
Tanggapan tentang perhatian dokter dalam mengobati pasien…… 95
4.22
Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat……………… 96
4.23
Tanggapan tentang ketulusan satpam melayani pasien……………. 97
4.24
Indikator kualitas pelayanan………………………………………..113
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman 2.1
Kerangka Berpikir Penelitian.......................................................
35
4.1
Alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon……………
53
4.2
Maklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon……………..
88
4.3
Posisi Skor Penelitian…………………………………………...
104
ix
DAFTAR LAMPIRAN
1
Surat keterangan penelitian dari RSUD Kota Cilegon
2
Kuisioner Penelitian
3
Output SPSS
4
Daftar nama dokter di RSUD Kota Cilegon
5
Daftar nama tenaga medis di RSUD Kota Cilegon
6
Instalasi Gawat Darurat
7
Instalasi Rawat Inap
8
Instalasi Rawat Jalan
9
Penunjang Medis
10
Brosur RSUD Banten
11
Dokumentasi penelitian
12
Koding uji reliabilitas dan validitas data penelitian
13
Koding hasil angket penelitian
14
Distribusi r-tabel
15
Distribusi t-tabel
16
lembar bimbingan skripsi
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Mahalnya
biaya
kesehatan,
pelayanan
yang
buruk,
terjadinya
malpraktek, hingga masalah-masalah lain di bidang kesehatan sedang menjadi sorotan di negeri ini. Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum dengan berdasarkan Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Permasalahan kesehatan yang tidak pernah ada habisnya bahkan selalu meningkat pada setiap waktunya membuat para penyedia layanan kesehatan seperti posyandu, klinik, dan rumah sakit terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan baik dalam segi pengadaan obat-obatan, perawatan maupun keahlian dokter dilakukan untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pasien selaku penerima layanan sesuai haknya. Pelayanan kesehatan memiliki tujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Kesehatan yang baik dapat menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan erat kaitannya dengan pembangunan, karena terwujudnya sebuah pembangunan diawali dari kesehatan jasmani maupun rohani masyarakatnya. Karena dengan kesehatan
1
2
yang baik masyarakat dapat bekerja secara maksimal yang secara otomatis dapat menaikkan taraf kehidupannya. Dewasa ini masyarakat sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kasus vaksin palsu yang ramai diberitakan oleh media dengan menyeret beberapa nama rumah sakit besar di Ibu Kota pada pertengahan bulan Juli 2016 lalu menunjukkan rumitnya permasalahan kesehatan di Indonesia terutama di rumah sakit. Sebelumnya, kasus Prita yang menyebut adanya malpraktek di Rumah Sakit Omni Internasional juga menjadi sederatan kasus besar yang membuktikan masih minimnya kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia. . Kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit dapat diketahui dari profesionalitas tenaga medis maupun pegawai lainnya di rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan manajemen pelayanan dari mulai administrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana, peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka. Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan tenaga medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan mutu diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit diluar negeri dan menjadikannya pilihan dibandingkan rumah sakit di dalam negeri.
2
3
Kurangnya komunikasi yang dibangun pihak rumah sakit kepada masyarakat untuk memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit yang ada di dalam negeri juga ikut mendorong pasien sebagai pengguna jasa lebih memilih berobat ke luar negeri. Lebih dari itu, faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, yaitu rumah sakit yang belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para pasiennya, pelayanan yang masih buruk seperti dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain sebagainya. Pemerintah
seharusnya
dapat
bertanggungjawab
dan
memiliki
kewajiban untuk melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 yang menyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak”. Untuk dapat melaksanakan undang-undang ini secara menyeluruh pada masyarakat di pelosok negeri ini, merujuk pada undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pasal 22 point f dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, daerah mempunyai kewajiban menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu bentuk pelaksanaan dari undang-undang ini adalah dibangunnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom di Indonesia.
3
4
Pelayanan yang harus dilakukan pemerintah daerah di bidang kesehatan dilaksanakan melalui peningkatan mutu pelayanan rumah sakit daerah. Otonomi diberikan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan dapat terealisasikan. Bagi pemerintahan daerah, pelayanan kesehatan sangat penting artinya bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum. Karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sebagai salah satu pemerintah daerah, Pemerintah Kota (Pemkot) Cilegon mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang semula adalah Puskesmas DTP Cilegon I berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang perubahan Pemerintah kota administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota Cilegon. Adanya perubahan pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan motivasi dari masyarakat, maka Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan menjadi RSUD Kota Cilegon dengan Ketetapan Perda No.14 tahun 2001. Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon sebagai rumah sakit umum daerah yang tidak berorientasi pada profit, sejalan dengan
4
5
perkembangannya agar rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan maka RSUD Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum dengan SK Walikota No. 445/Kep.214-Org/2007. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang sudah memiliki 12 jenis pelayanan telah memenuhi syarat untuk merubah status kelas dari rumah sakit kelas type C menjadi rumah sakit kelas type B melalui Surat Rekomendasi Walikota Cilegon Nomor: 445/1757-Org/2007 tentang Dukungan untuk Memperoleh Status sebagai Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan yang dipertegas melalui surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13 Februari 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Milik Pemerintah Kota Cilegon Provinsi Banten. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon juga telah dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tanggal 13 Januari 2012. Tabel 1.1 Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Jenis Pelayanan Pelayanan Medik Umum Pelayanan Gawat Darurat Pelayanan Medik Spesialis Dasar Pelayanan Spesialis Penunjang Medik Pelayanan Medik Spesialis Lain Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan Pelayanan Medik Subspesialis Pelayanan Penunjang Klinik Pelayanan Penunjang Non Klinik Pelayanan Rekam Medik Pelayanan Bedah
Sumber : Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, tahun 2016
5
6
Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon hingga saat ini telah memiliki berbagai jenis pelayanan dari mulai pelayanan medik umum, gawat darurat, spesialis dasar, spesialis penunjang medik, medik spesialis lain, medik spesialis gigi mulut, keperawatan dan kebidanan, medik subspesialis, penunjang klinik, penunjang non klinik, rekam medik, dan bedah. Ke 12 jenis pelayanan ini terbagi dalam instalasi rawat jalan dan rawat inap. Pada instalasi rawat inap, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) jenis ruang perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, VIP dan kelas utama. Pada penelitian ini, peneliti memfokuskan pada ruang perawatan kelas III yang dari hasil observasi banyak peneliti temukan keluhan dari pasien. Berdasarkan hasil observasi di lapangan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) ruangan khusus yang diperutukkan untuk pasien kelas III yaitu Ruang Alamanda, Ruang Edelweise, Ruang Mawar dan Ruang Melati. Selama bulan januari s/d mei 2016 jumlah pasien kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon adalah 1.926 pasien. Tabel 1.2 Data Pasien Kelas III RSUD Kota Cilegon Periode bulan Januari-Mei 2016 Ruang Alamanda Edelwise Mawar Melati Total
Januari 64 139 36 126
Februari 59 146 42 130
Maret 70 121 44 138
Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016
6
April 71 130 56 133
Mei 83 127 70 141 1926
7
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap pada ruang perawatan kelas III terus mengalami fluktuasi setiap bulannya. Kenaikan pasien rata terlihat pada ruang Melati dimana pada bulan Januari pasien berjumlah 126 orang, bulan Februari 130 orang, bulan Maret 138 orang, bulan April 133 orang dan bulan Mei 141 orang. Kenaikan jumlah pasien yang terjadi menunjukkan banyaknya masyarakat yang memanfaatkan ruang perawatan kelas III karena memiliki biaya yang terjangkau. Ruang Edelwise dan Melati yang mampu menampung pasien lebih dari 100 orang setiap bulannya juga menunjukkan kapasitas tempat tidur di kedua ruangan tersebut yang lebih besar dibandingkan ruang Alamanda dan ruang Mawar. Tenaga medis merupakan faktor krusial dalam pelayanan sebuah rumah sakit. Ketersediaan tenaga medis yang memadai akan bergantung pada efisiensi dan efektivitas pelayanan pada rumah sakit itu sendiri. Untuk dapat melayani pasiennya yang melakukan perawatan inap di rumah sakit, manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menugaskan tenaga medis baik perawat maupun dokter untuk berjaga di ruang perawatan inap. Berdasarkan data yang diperoleh, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon memiliki 206 tenaga medis keperawatan dan 42 dokter umum yang terbagi di beberapa ruang perawatan inap yang ada di RSUD Kota Cilegon.
7
8
Tabel 1.3 Data Tenaga Medis Pada RSUD Kota Cilegon Tahun 2016 Ruang Alamanda Anggrek Aster Bougenville Edelweise Gardana ICU Mawar Melati Nusa Indah Perinatologi Edelweise bayi Total
Perawat 15 14 18 18 17 15 19 20 22 15 14 19 206
Dokter Umum 3 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 42
Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016
Berdasarkan data pada tabel 1.3 di atas diketahui bahwa rata-rata jumlah perawat jaga di setiap ruang perawatan inap adalah sebanyak 17 orang, sementara rata-rata jumlah dokter jaga pada setiap ruangannya adalah 3 orang. Masing-masing perawat dan dokter yang berjaga pada setiap ruangannya diatur berdasarkan waktu kerja. Dimana waktu kerja tenaga medis yang berjaga di ruang perawatan inap terbagi dalam 3 (tiga) shift yaitu shift 1 pada jam 08.00 wib s/d 16.00 wib; shift 2 pada jam 14.00 wib s/d 22.00 wib; shift 3 pada jam 21.00 wib s/d 08.00 wib. Waktu kerja shift 3 lebih lama dibandingkan shift 1 dan shift 2 karena intensitas pekerjaan yang tidak terlalu banyak pada malam hari karena pasien sedang tidur. Komposisi perawat dan dokter jaga pada masing-masing shift di setiap ruangan adalah 56 perawat dan 1-2 dokter jaga.
8
9
Menurut Azwar (1996), agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap melakukan pelayanan prima. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun keraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia (menurut Sucherandar dalam Yunus Nek, et.al, 2009:67). Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon selalu mendapatkan sorotan dari masyarakat. Pelayanan yang kurang memuaskan, ketidakramahan petugas medis maupun non medis, serta kurang bersihnya di lingkungan rumah sakit merupakan hal yang banyak menjadi sorotan masyarakat. Pada observasi awal peneliti menemukan beberapa permasalahan antara lain pasien yang mengeluhkan tentang ketidakramahan perawat di ruang rawat inap kelas III. Hal ini seperti diakui oleh Bapak Hidayat yang mengatakan “perawat yang menangani saya disini seperti tidak ikhlas senyumnya. Mentang-mentang saya pasien kelas III. Kalau mau juga saya bisa kok jadi pasien kelas I, VIP juga saya mampu” (wawancara dengan Bapak Hidayat pada 29 Maret 2015 Pukul 10.15 WIB). Dari pengakuan
9
10
bapak Hidayat ini dapat diketahui bahwa dirinya sebagai pasien kelas III merasa bahwa kurang ada keramahan dari perawat yang melayaninya, yang terlihat dari senyum perawat yang terkesan dipaksakan. Selain permasalahan tentang keramahan, pasien lainnya pun mengeluh tentang keterlambatan perawat dalam menangani pasien di kelas III. Hal ini seperti dikatakan oleh Ibu Rohayati, “perawatnya suka telat kalau dipanggil sama kita pasien di kelas III. Nggak kaya pasien kelas I, perawat dengan cepat langsung nemuin pasien kalau dipanggil. Kayak waktu saya pernah memanggil perawat untuk ganti selang infusan, setengah jam perawatnya baru datang ke tempat saya. Sampai darah sudah naik ke selang infusan saya” (wawancara dengan Ibu Rohayati pada 29 Maret 2015 Pukul 10.30 WIB). Keterlambatan perawat dalam merespon kebutuhan pasien kelas III membuat pasien di kelas III merasa adanya diskriminasi dengan kelas lainnya. Permasalahan di RSUD Kota Cilegon yang peneliti temukan saat observasi awal ternyata tidak hanya dari sisi pelayanan perawat kepada pasien, namun permasalahan pun terlihat pada kondisi di sekitar lingkungan rumah sakit yang kurang terawat. Hal ini diakui oleh bapak Firdaus yang mengatakan bahwa “kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit ini jorok. Pasti ada sampah di setiap sudut ruangan. Kondisi bangunan dan sarana juga terlihat tidak terawat dengan baik”, (wawancara dengan Bapak Firdaus pada 29 Maret 2015 Pukul 10.40 WIB). Kondisi lingkungan rumah sakit yang kurang terawat dapat mengganggu kenyamanan pasien maupun pengunjung.
10
11
Selain itu, kurangnya fasilitas ruang tunggu di kelas III juga dikeluhkan oleh keluarga pasien seperti diakui oleh Ibu Muslimah yang sudah 8 hari harus tidur diluar ruangan karena tidak ada fasilitas khusus seperti kursi untuk menunggu anaknya yang sedang sakit di ruang rawat inap kelas III. “Sudah 8 hari saya nungguin anak saya yang sakit demam berdarah. Tidur diluar seperti ini digigit nyamuk setiap malam, belum lagi dingin, sudah biasa buat saya sama bapaknya. Ya wong nggak dikasih kursi atau apalah gitu didalem, mau nggak mau kita nungguinnya disini”, (wawancara dengan Ibu Muslimah pada 29 Maret 2015 Pukul 19.55 WIB). Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (dalam Lupiyoadi, 2006:182), pelayanan terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu 1) bukti fisik dari rumah sakit (tangible), 2) kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), 3) kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), 4) pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), dan 5) pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien (emphaty) yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Kesembuhan dari pasien disamping melalui obat yang diberikan akan sangat dipengaruhi oleh pelayanan berupa keramahan dan rasa empati dari tenaga medis kepada pasien. Karena umumnya pasien menginginkan mendapat pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan status sosial, golongan, suku dan agama (Efendy, 2010:52).
11
12
Dari berbagai ulasan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai manajemen pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon pada pasien rawat inap kelas III, dengan mengambil judul penelitian “KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan
hasil
observasi
di
RSUD
Kota
Cilegon,
maka
permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Pasien di ruang rawat inap kelas III merasa kurang ada keramahan dari perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon 2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap kelas III 3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawat 4. Tidak ada fasilitas ruang tunggu khusus untuk keluarga asien rawat inap di kelas III
12
13
1.3 Batasan Masalah Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.
1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon?
1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.
1.6 Manfaat Penelitian a. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan manajemen publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di bidang kesehatan.
13
14
b. Secara Praktis Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan. 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti. 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.
14
15
1.4 Rumusan Masalah Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian. 1.6 Manfaat Penelitian Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya penelitian. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1
Deskripsi Teori Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang
relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh konsep yang jelas. 2.2
Penelitian Terdahulu Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan masalah penelitian. 2.3
Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka pemikiran yaitu menggambarkan alur pemikiran penelitian
sebagai tahapan dari proses penelitian.
15
16
2.4
Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap
permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu survei atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini. 3.2 Instrumen Penelitian Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk melakukan penelitian. 3.3 Populasi dan Sampel Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang akan digunakan dalam penelitian. 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Menjelaskan
teknik
pengolahan
data
yang
digunakan
serta
menjelaskan cara menganalisis data. 3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian selama penelitian dilakukan. BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian Menjelaskan tentang objek penelitian, struktur organisasi dari populasi/sampel yang telah ditentukan.
16
17
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik Melakukan
pengujian
terhadap
persyaratan
statistik
dengan
menggunakan uji statistik tertentu. 4.3 Deskripsi Data Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisis data yang relevan. 4.4 Pengujian Hipotesis Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik analisis statistik yang sudah ditentukan sebelumnya. 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis. 4.6 Pembahasan Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data. BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami. 5.2 Saran Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
17
18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian
menurut
pendapat pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah (Sugiyono, 2005: 63). Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang yang digunakan sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini dikemukan teori-teori tentang pelayanan publik. 2.1.1 Pelayanan Publik Dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
18
19
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Moenir
dalam
Pasolong
(2010:128),
mengatakan
bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pelayanan publik menurut Sinambela dalam Pasolong (2010:128), adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
19
20
Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong (2010:129), adalah sebagai berikut: Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil. Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
20
21
pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5), berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”. Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross dalam Ratminto & Winarsih (2006:3): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan”. Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan ramai. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Pemerintahan No. 63/KEP/M.PAN/2003 tanggal 10 Juli 2003, disebutkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
21
22
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut (Sinambela 2006:6): 1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan ketentuan peraturan perundang-undangan.
sesuai
dengan
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing.
2.1.2 Kualitas Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk
22
23
menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang, kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan. Menurut Pasolong (2010:132), mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karena merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur.Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indicator yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya. Sedangkan
kualitas
menurut
Tjiptono
dalam
Pasolong
(2010:132), adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat
23
24
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272), dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu. Sedangkan Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo (2007:272), mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut : 1. Conformance to Specifications Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi
untuk
operasi
jasa
berkaitan
dengan
pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. 2. Value Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan
24
25
bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa. 3. Fitness for Use Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan. 4. Support Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri. 5. Psychological Impressions Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83). Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
25
26
Menurut Wyckof, Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2004 : 59), kualitas pelayanan
adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan
dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7), mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas: 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani. 3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan. 4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan. 5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan. 6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individualsdalam organisasi. 7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana. 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. 10. Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke dalam organisasi. 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal. 12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama. Menurut Kotler (2007:18), pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2), mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
26
27
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan. Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48), adalah tidak dapat dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan. Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir (2006:197): 1. Tingkah laku yang baik. 2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu menyampaikan yang tepat. 4. Keramahtamahan.
Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124), yaitu kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan,
27
28
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan pelayanan maupun standar operasional pelayanan.
2.1.3.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sebagai berikut (Ratminto & Winarsih 2006: 22): a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis
dan
administratif
pelayanan
publik;
(2)
unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan
dan
penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat
yang
ditunjuk
penyelenggaraan
bertanggung
pelayanan
dan
jawab
penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
28
atas
29
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika. h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika. i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan. j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dll. Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai
dengan
penyelesaian
pelayanan,
termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
29
30
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan
tepat
berdasarkan
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Menurut
Parasuraman
dalam
Lupiyoadi
(2006:182),
mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah : 1) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
30
31
4) Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. 5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya: 1.
Skripsi Dicky Zulkhifly (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun 2010 yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Pegawai Medis Ruang Rawat Inap Kelas III Periode Juni Sampai Dengan Desember 2009 di RSUD Serang”. Metode yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti tentang pelayanan petugas medis pada rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektifitas pelayanan tersebut
31
32
sudah cukup baik dan bisa dikatakan efektif meski harus dilakukan perbaikan perbaikan dalam hal pelayanan. 2.
Skripsi Semiaji Santoso (Universitas Diponegoro) tahun 2012 yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti tentang kualitas pelayanan medis pada rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
3.
Skripsi Widya Rachmawati (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) tahun 2011 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi Pembuatan Sertifikat Tanah Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti tentang kualitas pelayanan publik. Perbedaannya adalah lokus penelitian yang dilakukan di Kantor BPN Kota Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi pembuatan sertifikat tanah pada Kantor BPN Kota Tangerang sudah berjalan optimal.
2.3 Kerangka Berfikir
32
33
Permasalahan kesehatan yang selalu menjadi sorotan adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari profesionalitas personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayananpelayanan administrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Pelayanan yang dilakukan pemerintah daerah dibidang kesehatan dilaksanakan melalui upaya peningkatan mutu layanan rumah sakit daerah. Otonomi diberikan kepada manajemen rumah sakit umum daerah dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan masyarakat. Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien. Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek pada keinginan pasien untuk kembali ke tempat yang memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan efektif. Memenuhi
33
34
kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan dengan pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Pasien. Pengukuran kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon, didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain : 1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
34
35
4. Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. 5. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon
Masalah : 1. Pasien kelas III merasa kurang ada keramahan dari perawat RSUD Kota Cilegon 2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap kelas III 3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawatt 4. Tidak ada fasilitas ruang tunggu khusus untuk keluarga asien rawat inap di kelas III
Dimensi Kualitas pelayanan (menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:182) : 1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan dan Kepastian 5. Empati
Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas
Sumber : Olahan Peneliti, 2016.
35
36
2.4 Hipotesis Penelitian Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut : H0
: µ < 65%
Hipotesis Nol
: Kualitas Pelayanan Kesehatan pada pasien rawat inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon kurang dari 65%.
Ha
: µ > 65%
Hipotesis Alternatif
: Kualitas Pelayanan Kesehatan pada pasien rawat inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon lebih dari atau sama dengan 65%.
36
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, hal ini dikarenakan untuk menjaga nilai keobjektifan hasil. Dengan pendekatan deskriptif sebagai metode primer dan kuantitatif sebagai metode penunjang. Penelitian deksriptif adalah penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti apa adanya (Irawan, 2006:4.9). Menurut Sugiyono (2004:11), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono 2009:8). 3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian Lingkup penelitian ini adalah di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Sementara fokus penelitian ini adalah faktafakta yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan di
37
38
RSUD Kota Cilegon terutama pelayanan kepada pasien rawat inap kelas III.
3.2 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti dari fenomena alam maupun sosial, yang keseluruhannya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2009:102). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Observasi Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja yang ada di RSUD Kota Cilegon. Menurut Narbuko dan Achmadi (2005:70), observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki.
2.
Kuisioner (Angket) Kuisione (angket) dalam penelitian ini merupakan instrumen utama yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian dan akan diberikan kepada pasien rawat inap di RSUD Kota Cilegon. Menurut Sugiyono (2008:143) kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
38
39
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk direspon. Kuisioner yang digunakan oleh peneliti adalah tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari sejumlah alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan. Sementara itu, skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item instrumennya. Item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif (Sugiyono, 2009:94). Jawaban setiap item instrument diberi skor sebagai berikut : Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen Pilihan Jawaban
Skor
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono (2009:94).
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel tersebut adalah Kualitas Pelayanan yang terdiri 39
40
dari 5 (lima) dimensi yaitu : 1) bukti fisik (tangible), 2) keandalan (Reliability), 3) daya tanggap (Responsiveness), 4) Jaminan dan kepastian (Assurance) dan 5) Empati (Emphaty). Adapun operasionalisasi variabel pada penelitian ini : Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Dimensi Bukti Fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d. a. b. c. d.
Indikator Kondisi ruang perawatan Kelengkapan alat medis Kondisi fasilitas di ruang perawatan Kebersihan toilet di ruang perawatan Kompetensi perawat Kompetensi dokter Kompetensi apoteker Kompetensi staf pendaftaran Ketepatan waktu pemberian obat Ketepatan waktu pemeriksaan Kecepatan menyiapkan obat Kecepatan menyiapkan ruang perawatan Kenyamanan pasien Ketepatan diagnose Kompetensi perawat Keaslian obat-obatan Ketulusan perawat merawat pasien Ketulusan dokter memeriksa pasien Kesungguhan apoteker meracik obat Ketulusan satpam melayani pasien
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
3.3.1 Sumber Data Peneliti memerlukan sumber untuk memperoleh semua data yang diperlukan untuk mendukung berjalannya penelitian. Data hasil penelitian bisa didapatkan melalui dua sumber, yaitu :
40
41
1. Data Primer Adalah data yang dapat diperoleh secara langsung dari lapangan tempat penelitian. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil angket yang disebar di lapangan. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang perolehannya dari penelitian kepustakaan atau bahan yang bersifat teoritis yang relevan dengan penelitian. Misalnya diperoleh dari buku- buku, majalah, internet dan media lainnya. Data ini sebagai data pendukung dan pelengkap serta yang relevan dengan masalah yang tengah diteliti. Data sekunder diperoleh penulis dari dokumen-dokumen perusahaan dan buku-buku literatur yang memberikan informasi tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian datarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:80). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien ruang rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon. Tercatat dalam data yang peneliti dapatkan, pasien rawat inap kelas III
41
42
pada RSUD Kota Cilegon periode Januari s/d Mei 2016 yaitu sebanyak 1.926 pasien. 3.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang refresentatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat digunakan dalam teknik sampling, yaitu teknik sampling acak dan teknik sampling tak acak. Untuk menentukan ukuran sampel dalam penelitian ini maka digunakan rumus “Slovin” dalam Sugiyono (200657). Dengan jumlah populasi sebanyak 1.926 pasien dan dengan taraf kesalahan 10%. Berikut ini rumus menentukan ukuran sampel menurut Slovin:
𝑛=
N 1 + Ne2
Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = Taraf Kesalahan 42
43
Diketahui : N = 1926 Ditanya
e = 10% (0,1)
:n?
Jawaban: 𝑛=
1926 1+1926(0.1)
2
𝑛 = 95 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Teknik simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara memberi peluang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2006). Teknik ini dilakukan karena pertimbangan bahwa populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen sehingga peneliti merasa perlu memberikan peluang yang sama kepada semua anggota populasi yaitu pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penunjukkan sampel dengan teknik simple random sampling peneliti lakukan dengan cara mengundi secara acak anggota populasi penelitian.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data dilaksanakan. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa (editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses pembeberan (tabulating). (dalam Bungin 2009:164-168),
43
44
1. Editing adalah tahap memeriksa data. Data yang dikumpulkan melalui angket sebelum diolah perlu diperiksa terlebih dahulu kebenarannya (Adi, 2004:118). Tujuan editing dalam penelitian ini yaitu mengurangi kesalahan atau kekurangan yang mungkin terjadi dalam daftar pertanyaan agar tidak menyulitkan pada tahap selanjutnya. Menurut Irawan (2006:180) editing data mengacu pada kegiatan persiapan data sebelum dianalisis. 2. Coding adalah tahap pemberian identitas. Dalam penelitian ini data diberi kode misalnya Q1 untuk menunjukan pertanyaan No.1 dalam angket agar memudahkan penginputan data dalam SPSS. Bungin (2005:166) mengatakan coding adalah tahap dimana data yang telah diedit selanjutnya diklasifikasikan dan diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis. 3. Tabulating adalah tahap pembuatan tabel. Jawaban yang telah diberi kode, kategori jawaban kemudian dimasukan ke dalam tabel (Narbuko dan Achmadi 2005:155). Pada penelitian ini, tabulating dilakukan untuk memudahkan dalam membaca hasil perhitungan SPSS.
Dalam
penelitian
kuantitatif,
kegiatan
analisis
data
adalah
megelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
44
45
3.5.1 Uji Validitas Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (dalam Sugiyono, 2009:121). Untuk menguji validitas instrumen, peneliti menggunakan rumus Korelasi Product Moment sebagai berikut:
r=
n ∑xy − ( ∑x)( ∑y) √{n∑x 2 − (∑x)2 } {n∑y 2 − (∑y)2 }
Keterangan: r = Koefisien Korelasi Product Moment n = Jumlah sampel ∑xy = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan ∑x = Jumlah skor dalam sebaran X ∑y = Jumlah skor dalam sebaran Y ∑x² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X ∑y² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan dengan rtabel (dengan melihat taraf signifikansi penelitian, yakni sebesar 5% atau 0,05, dan jumlah N atau responden, barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel) sebagai berikut : 1) Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid 2) Jika rhitung> rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid
45
46
3.5.2 Uji Reliabilitas Instrumen yang reliabel adalah isntrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sugiyono (2009:121). Adapun, pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar, berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik (> 0,6). Tabel 3.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s/d 0,20
Kurang Reliabel
>0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
>0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
>0,60 s/d 0,80
Reliabel
>0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
3.5.3 Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner terdistribusi normal dan tidak. Adapun uji normalitas data pada penelitian ini menggunakan penghitungan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
46
47
1) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 maka data sampel berdistribusi tidak normal 2) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data sampel berdistribusi normal
3.5.4 Pengujian Hipotesis 1. Uji t Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji T karena variabel penelitian dalam penelitian ini bersifat tunggal. Untuk melakukan pengujian hipotesis deskriptif menggunakan t-test satu sampel dan menggunakan uji pihak kanan. Menurut Sugiyono (2009:164-165), uji pihak kanan digunakan apabila hipotesis nol (Ho) berbunyai “lebih kecil atau sama dengan (≤)” dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”. Pengujian hipotesis deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:
t=
X − μ˳ s √n
Keterangan: t = Nilai t yang dihitung X = Nilai rata-rata µ˳ = Nilai yang dihipotesiskan s = Simpangan baku n = Jumlah anggota sampel
Sementara untuk mencari ttabel maka terlebih dahulu tentukan taraf signifikansi, misalnya (α = 0,05), kemudian dicari ttabel dengan derajat
47
48
kebebasan (df) = n – 1. Kemudian mengacu pada ketentuan sebagai berikut : 1. Jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t)<α = 0,05; maka H0 ditolak Ha diterima artinya signifikan. 2. Jika thitung ≤ ttabel atau probabilitas (α uji t) ≥α = 0,05; maka H0 diterima Ha ditolak artinya tidak signifikan.
2. Deskriptif Data Deskriptif data dalam penelitian ini menggunakan metode LSR, yaitu untuk menentukan nilai batas bawah (B) dan batas atas (A) hasil jawaban responden. Adapun rumusnya : B = jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan A = jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan Setelah penentuan batas bawah dan batas atas, maka selanjutnya ditentukan nilai kuartril diantara B dan A dengan perhitungan sebagai berikut : Q1 =
(B +n) /4
Q2 =
(B +n) /2
Q3 =
B+ (n ¼)
Keterangan : n = range antara B dan A, dimana nilai n ditentukan dengan rumus : n = nilai A – nilai B
48
49
Tabel 3.4 Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil Posisi Jumlah
Kriteria Deskriptif
-B s/d Q1
Sangat tidak baik
>Q1 s/d Q2
Tidak baik
>Q2 s/d Q3
Baik
>Q3
Sangat Baik
3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini ialah di RSUD Kota Cilegon. Adapun waktu pelaksanaan penelitian yaitu dari bulan Februari sampai dengan Agustus 2016. Tabel 3.5 Jadwal Penelitian No
Kegiatan
Feb’16 Minggu ke-
Mar’16 Minggu ke-
Apr’16 Minggu ke-
Mei’16 Minggu ke-
Juni’16 Minggu ke-
Juli’16 Minggu ke-
Agust’16 Minggu ke-
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
Observasi pra penelitian
2
Penyusunan proposal penelitian
3
ACC proposal penelitian dan seminar proposal
4
Penelitian lapangan
6
Penyusunan laporan hasil penelitian, kesimpulan dan saran
7
Penyusunan lampiran dan kelengkapan skripsi
8
ACC sidang skripsi
9
Sidang skripsi
49
50
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon berdiri tanggal 27 April 2001 bersamaan dengan tanggal berdirinya Pemerintah Daerah Kota Cilegon. Sebelum resmi berdiri, Pemerintah kota administratif Cilegon Kabupaten Serang telah memiliki sebuah puskesmas yaitu Puskesmas DTP Cilegon yang berlokasi di jalan Raya Merak – Jombang Kali Cilegon. Seiring perkembangannya dari waktu ke waktu akhirnya pada tanggal 17 Juli 1997 Pemerintah kota administratif Cilegon mendirikan Rumah sakit Persiapan Cilegon yang berlokasi di jalan Bojonegara Panggung Rawi Cilegon yang saat ini dikembalikan fungsinya sebagai Puskesmas DTP Cilegon I. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon dibentuk berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang perubahan Pemerintah kota administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota Cilegon. Adanya perubahan pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan motivasi dari masyarakat, maka Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan menjadi RSUD Kota Cilegon dengan Ketetapan Perda No.14 tahun 2001. RSUD Kota Cilegon diresmikan oleh Walikota Cilegon Tb. Aat Syafa’at, S.Sos., M.Si dengan Direktur pertama RSUD Kota cilegon dijabat oleh Dr. Zainoel Arifin, M.Kes. Keberadaan RSUD Kota Cilegon sebagai rumah sakit umum daerah yang tidak berorientasi pada profit, sejalan dengan perkembangannya agar
50
51
rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan maka RSUD Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum dengan SK Walikota No. 445/Kep.214-Org/2007. RSUD Kota Cilegon yang semula berstatus kelas C berubah menjadi rumah sakit kelas B karena syarat 12 jenis pelayanan telah dipenuhi oleh RSUD Kota Cilegon melalui surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13 Februari 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Milik Pemerintah Kota Cilegon Provinsi Banten. Pada tanggal 21 Juni 2011, RSUD Kota Cilegon ditingkatkan statusnya menjadi Badan Layanan Umum (BLUD) Penuh Berdasarkan nomor 445/kep.373-org/2011
tentang
Peningkatan
Status
Pola
Pengelolaan
Keuangan BLUD RSUD Kota Cilegon. Kemudian, tanggal 13 Januari 2012 RSUD Kota Cilegon dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) RSUD Kota Cilegon. Saat ini RSUD Kota Cilegon memiliki jumlah SDM sebanyak 660 person, dengan rincian tenaga medis sebanyak 77 Orang, ahli gizi sebanyak 11 Orang, tenaga keperawatan sebanyak 257 Orang, tenaga kefarmasian sebanyak 9 Orang, Keteknisian Medis sebanyak 9 Orang, Keterapian Fisik sebanyak 6 Orang, Kesehatan Masyarakat sebanyak 8 Orang, Non Kesehatan sebanyak 244 Orang, dan Bidan sebanyak 39 Orang (sumber : Profil RSUD Kota Cilegon 2015, diakses dari www.rsud.cilegon.go.id pada Senin, 27 Juni 2016 jam 12.30 wib).
51
52
4.1.1 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon 4.1.1.1 VISI RSUD Kota Cilegon Menjadi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan Pelayanan dan Pendidikan Kesehatan yang Terunggul di Propinsi Banten. 4.1.1.2 MISI RSUD Kota Cilegon 1. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu 2. Meningkatkan sarana dan prasaranan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit kelas B 3. Meningkatkan professional SDM Rumah sakit melalui pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan 4. Menyelenggarakan program pendidikan profesi medis dan paramedis
Pada pertengahan tahun 2008 pemerintah Kota Cilegon memiliki program penggratisan bagi masyarakat kota cilegon yang di rawat di kelas III. Hal ini dapat terlihat sebagai kepedulian pemerintah Kota Cilegon terhadap masyarakatnya dan program ini juga sangat di respon oleh masyarakat kota cilegon yang dirawat di kelas III. Program ini merupakan suatu prestasi yang cukup baik RSUD Kota Cilegon khususnya dan pemerintah Kota Cilegon pada umumnya. Layanan yang tersedia di RSUD Kota Cilegon diantaranya adalah Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Sarana Penunjang, dan Dokter Spesialis. Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Kota Cilegon memberikan Pelayanan Kegawatdaruratan bagi semua pasien. Pelayanan ini didukung oleh 52
53
Sumber Daya Manusia yang handal dan memiliki kompetensi penanganan pasien Gawat Darurat dan tersertifikasi dengan pelatihan GELS, ATLS, ACLS, BCLS, BTLS, PPGD, ECG, IGD yang juga dilengkapi dengan alatalat penunjang antara lain : Bed Site Monitor, EKG, Difibrilator, Infus Pump, Syringe Pump, Suction Pump, Emergency Kit, Infant Warmer, Incubator dan ambulance 24 jam. IGD RSUD Kota Cilegon memiliki 5 ruangan tindakan yang disesuaikan dari kegawatdaruratan kondisi pasien, yaitu ruangan resusitas; ruangan observasi; ruangan tindakan bedah; ruangan maternal; ruangan neonatal. Adapun alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon dapat dilihat pada gambar di bawah ini : Gambar 4.1 Alur Pelayanan Pasien di IGD 24 jam RSUD Kota Cilegon
Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
53
54
Dari gambar 4.2 di atas dapat dilihat bahwa IGD di RSUD Kota Cilegon
merupakan
layanan
pertama
bagi
pasien
dalam
kondisi
kegawatdaruratan. Dari IGD, pasien gawat darurat yang berobat ke RSUD Kota Cilegon baik itu pasien pengguna Umum, SJP maupun Askes dll, selanjutnya akan ditindak berdasarkan kondisi pasien. Pasien yang berada dalam kondisi perlu dilakukan perawatan intensif akan disarankan untuk melakukan rawat inap, sedangkan pasien yang masih berada dalam kondisi stabil (tidak perlu perawatan intensif), maka akan diperbolehkan pulang setelah mendapatkan penanganan dari tim medis di IGD RSUD Kota Cilegon. Namun dalam keadaan tertentu, pasien akan dirujuk ke rumah sakit lainnya baik itu karena kondisi ruangan yang penuh, status penyakit pasien yang akut atau permintaan pasien yang bersangkutan. Selanjutnya, untuk dapat melayani pasien yang berobat dalam keadaan stabil (tidak membutuhkan perawatan intensif), RSUD Kota Cilegon menyediakan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) yang saat ini telah memiliki 18 poliklinik.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Tabel 4.1 Poliklinik di RSUD Kota Cilegon Poliklinik Poli Dalam 10. Poli Kulit dan kelamin Poli Bedah Umum 11. Poli Umum Poli Syaraf 12. Poli Mata Poli Kebidanan dan Kandungan 13. Poli Gigi Poli Orthopedi 14. Poli Anak Poli Jantung 15. Poli THT Poli Rehab Medik 16. Poli Psikiatri Poli Paru 17. Poli MCU Poli Gizi 18. Klinik Flamboyan Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
54
55
Adapun pelayanan yang disediakan oleh RSUD Kota Cilegon untuk melayani pasien secara intensif adalah Instalasi Rawat Inap (IRI). Instalasi Rawat Inap di RSUD Kota Cilegon terdiri atas Kelas I, Kelas II, Kelas III, Kelas VIP dan Kelas Utama. Masing-masing kelas perawatan tersebut memiliki fasilitas yang berbeda-beda. Adapun rincian fasilitas yang disediakan pada masing-masing kelas perawatan adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Fasilitas Kelas Perawatan di RSUD Kota Cilegon
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Kelas I Bed Side Cabinet Kasur Bantal Selimut Alat makan AC Meja Kursi Kamar mandi
(untuk 2 pasien)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Kelas II Bed Side Cabinet Kasur Bantal Selimut Alat makan Kipas Angin Meja Kursi Kamar mandi
Rincian Fasilitas Kelas III 1. Bed side Cabinet 2. Kasur 3. Bantal 4. Selimut 5. Alat makan 6. Kipas angin 7. Kamar mandi
Kelas Utama 1. Bed Side Cabinet 2. Kasur 3. Bantal 4. Bed Cover 5. Kulkas 6. Sofa 7. TV 8. AC 9. Meja 10. Kursi 11. Kamar mandi
Kelas VVIP 1. Bed Side Cabinet 2. Kasur 3. Bantal 4. Bed Cover 5. Kulkas 6. Sofa 7. TV 8. AC 9. Kursi 10. Lemari 11. Wasftafel 12. Kamar mandi
(untuk 4 pasien) (untuk 6 pasien) (untuk 2 pasien) (untuk 1 pasien) Sumber : www.rsud.cilegon.go.id diakses pada Senin, 27 Juni 2016.
55
56
Berdasarkan data pada tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa RSUD Kota Cilegon memberikan fasilitas yang berbeda-beda pada setiap kelas perawatannya. Perbedaan paling mendasar terlihat dari jumlah pasien dalam satu ruangan pada masing-masing kelasnya. Seperti pada kelas I, jumlah pasien dalam satu ruangan adalah 2 pasien, kelas II adalah 4 pasien, sementara pada kelas III adalah 6 pasien. Adapun fasilitas yang berbeda pada setiap kelasnya terlihat pada jenis pendingin ruangan dimana pada kelas I, utama dan VIP pendingin ruangan menggunakan AC, sementara pada kelas II dan III menggunakan kipas angin. Dari tabel 4.2 di atas juga dapat diketahui bahwa hanya kelas III yang tidak memiliki fasilitas kursi dan meja.
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Hasil Pengujian Reliabilitas Data Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach. Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.3 Pengujian Reliabilitas Penelitian Cronbach's Alpha
N of Items
0.789
20
Sumber : Output SPSS, data penelitian diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha pada penelitian ini adalah 0,652 yang menunjukkan bahwa kuisinoner pada penelitian ini dapat dikatakan reliabel karena berada pada rentang nilai 0,600,80. Adapun secara jelas kategori tingkat reliabilitas pada penelitian ini :
56
57
Tabel 4.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s/d 0,20
Kurang Reliabel
0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
0,60 s/d 0,80
Reliabel
0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
Cronbach Alpha = 0,652
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas Data Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan rumus product moment dengan membandingkan nilai rhitung dan nilai rtabel dengan ketentuan : 3) Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid 4) Jika rhitung> rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid Nilai rtabel dalam penelitian ini adalah 0,361 yang diperoleh dari df = n – k = 30 – 2 = 28, α = 0,05. Adapun nilai rhitung penelitian adalah sebagai berikut : Tabel 4.5 Pengujian Validitas Penelitian Indicator
Tangibles (Bukti Fisik)
Reliability (Keandalan)
Qoding
rhitung rtabel (Corrected Item-Total (df = n-k = 30-2 = 28, Correlation) α = 0,05)
Keterangan
Q1
0.688
0.361
Valid
Q2
0.577
0.361
Valid
Q3
0.635
0.361
Valid
Q4
0.612
0.361
Valid
Q5
0.684
0.361
Valid
Q6
0.694
0.361
Valid
Q7 Q8
0.890 0.476
0.361 0.361
Valid Valid
57
58
Indicator
Responsivenes (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Qoding
rhitung rtabel (Corrected Item-Total (df = n-k = 30-2 = 28, α Correlation) = 0,05)
Keterangan
Q9
.622
0.361
Valid
Q10
.651
0.361
Valid
Q11
.560
0.361
Valid
Q12
.696
0.361
Valid
Q13
.403
0.361
Valid
Q14
.414
0.361
Valid
Q15
.551
0.361
Valid
Q16
.679
0.361
Valid
Q17 Q18 Q19 Q20
.640 .608 .560 .696
0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Output SPSS, data penelitian diolah 2016.
Dari data pada tabel 4.5 di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan pada penelitian ini memiliki nilai rhitung (corrected item total correlations) tertinggi sebesar 0,890 dan terendah sebesar 0,403. Nilai rhitung tertinggi diperoleh pada pengujian validitas butir pernyataan nomor 7 yang menyatakan tentang apoteker kompeten menyiapkan obat. Sementara nilai rhitung terendah diperoleh dari hasil jawaban responden pada butir pernyataan nomor 13 yang berisi tentang jaminan kenyamanan pasien rawat inap kelas III. Hasil ini menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan pada penelitian ini dikatakan valid karena rhitung terendah > rtabel (0,403 > 0,361).
4.3 Hasil Penelitian Kuisioner penelitian dibagikan pada 98 pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon. Penentuan sampel peneliian menggunakan teknik random sampling.
58
59
4.3.1 Identitas Responden Grafik 4.1 Usia Responden Penelitian 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
0-15 0-15 tahun tahun 16-30 33%
20%
18%
0-15 tahun
0-15 tahun
29%
16-30 tahun
31-45 tahun
tahun 31-45 0-15 tahun tahun ≥ 46 tahun
≥ 46 tahun
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Identitas responden dalam penelitian ini terdiri dari usia (U), jenis kelamin (JK) dan pendidikan terakhir (PT). Berdasarkan data pada grafik 4.1 di atas diketahui bahwa usia responden adalah dari 16 orang berusia 0-15 tahun, 31 orang berusia 16-30 tahun, 28 orang berusia 31-45 tahun dan 20 orang berusia ≥46 tahun. Dari pengamatan selama penelitian, hasil ini juga menunjukkan rentang usia pasien yang melakukan rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon yaitu terbanyak 16-30 tahun. Pada penelitian ini rentang usia hanya digunakan untuk menggambarkan usia pasien kelas III yang menjadi responden, bukan keseluruhan.
59
60
Grafik 4.2 Jenis Kelamin Responden Penelitian 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
53% 47%
Laki-laki
LakiColumn4 laki Column4 Perempua n Column4
Perempuan
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.2 di atas, diketahui bahwa responden pada penelitian ini terdiri 51 orang laki-laki dan 44 orang perempuan. Hasil ini juga menunjukkan bahwa pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (53%) dan (47%) sisanya berjenis kelamin perempuan. Hasil pengamatan peneliti bahwa sebagian besar pasien yang melakukan perawatan inap di kelas III RSUD kota Cilegon selama penelitian berlangsung adalah berjenis kelamin laki-laki.
60
61
Grafik 4.3 Pendidikan Terakhir Responden 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
37%
41% 22%
Tingkat Dasar (SD-SMP)
Tingkat Menengah (SMA/SMK)
SD SD - SMP SMP SMA SD - SMP
D3 / S1 SD - SMP >S1
Perguruan Tinggi
Sumber :Output SPSS identitas responden, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.3 di atas diketahui bahwa pendidikan terakhir responden penelitian terdiri dari 37% Tingkat dasar (SD-SMP), 41% Tingkat menengah (SMA/SMK) dan 22% sisanya tamat perguruan tinggi. Dari hasil ini menunjukkan sebagian besar pasien kelas III yang melakukan rawat inap di RSUD Kota Cilegon adalah yang memiliki tingkat pendidikan menengah (SMA-SMK). Pemilihan kelas pada ruang perawatan selain dipengaruhi oleh biaya, stigma dari pendidikan terakhir yang ditamatkan juga memberikan pengaruh tersendiri pada pilihan mereka. 4.3.2 Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bagi rumah sakit, tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
61
62
pasien dan penilaiannya terhadap rumah sakit yang akan berdampak pada citra rumah sakit di masyarakat luas. 4.3.2.1 Tangibles (bukti fisik) Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Grafik 4.4 Tanggapan tentang kenyamanan kamar perawatan 10 9 8 7 6
42%
5
34%
4 3
SD - SMP SD - SMP
24%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber : Output SPSS kuisioner nomor 1, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.4 diketahui bahwa tanggapan tentang mengenai kamar perawatan inap kelas III nyaman adalah
62
63
24% menjawab sangat setuju dan 42% lainnya menjawab setuju. Tanggapan terbesar pada pertanyaan ini adalah setuju yaitu (62%) yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon sudah menyetujui kamar perawatan kelas III nyaman. Adapun jawaban tidak setuju juga diberikan oleh 34% responden dimana hal ini menunjukkan bahwa masih ada sebanyak 33 responden yang menanggapi bahwa kamar perawatan untuk pasien inap kelas III kurang nyaman. Hasil pengamatan peneliti gedung RSUD Kota Cilegon saat ini masih terlihat kokoh meskipun dengan kondisi bangunan lama (masih kuno). Setiap ruang baik untuk poli, pendaftaran, ugd, maupun kamar perawatan berada pada bangunan yang terpisah, dimana setiap bangunannya dihubungkan oleh lorong (jalanan) dengan kanopi. Suasana sunyi sangat terasa ketika berkunjung di RSUD Kota Cilegon pada malam hari. Begitu juga halnya dengan kamar perawatan kelas III yang terdiri dari ruang Alamanda, Edelweis, Mawar dan Melati yang masing-masing berada dalam bangunan yang berbeda. Kondisi bangunan (gedung) yang masih kokoh memberikan kenyamanan pada pasien maupun pengunjung pasien. Namun bagi sebagian responden yang menjawab tidak setuju, peneliti menganalisis bahwa hal ini mungkin terjadi karena faktor lampu penerangan yang masih sangat kurang di sekitar area RSUD Kota Cilegon.
63
64
Hal ini tidak jauh berbeda dengan keadaan di RSUD Kota Cilegon pada tahun 2015 lalu ketika peneliti melakukan observasi pra penelitian. Dimana pada saat itu peneliti juga melihat kondisi lampu penerangan ketika malam hari masih sangat minim. Tidak adanya ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien rawat inap di kelas III membuat pengunjung banyak berkumpul di luar bangunan ruang perawatan. Ditambah lagi kebersihan lingkungan di RSUD Kota Cilegon kurang terjaga dengan baik, sampah-sampah masih terlihat berserakan dimana-mana dan jumlah tempat sampah yang disediakan pun masih belum banyak dan menyebar di berbagai sudut rumah sakit yang juga disebabkan karena kurangnya penerapan tata tertib bagi pengunjung.
64
65
Grafik 4.5 Tanggapan tentang kelengkapan alat medis 10 9 8
66%
7 6 5
SD - SMP
34%
4
SD - SMP
3
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 2, data penelitian diolah, 2016.
Sama halnya seperti pertanyaan sebelumnya, pertanyaan ini juga masih menggambarkan mengenai bukti fisik di RSUD Kota Cilegon. Sebagaimana data pada grafik 4.5 di atas, dapat diketahui bahwa adalah 34% sangat setuju menanggapi kelengkapan alat medis, dan 66% dengan jawaban setuju menanggapi mengenai tempat kuota ruang perawatan kelas III untuk 6 pasien. Hasil pengamatan peneliti, alat medis yang tersedia di ruang perawatan kelas III RSUD Kota Cilegon sudah lengkap sebagaimana telah dijelaskan pada tabel 4.2 sebelumnya mengenai fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon. Dari pengamatan terlihat di ruang perawatan kelas III dilengkapi dengan tempat sambungan oxygen, alat bantu panggil perawat, tiang infuse dan
65
66
alat pengukur tekanan darah yang berada dalam keadaan baik dan layak pakai. Peneliti menganalisa dengan membandingkan kondisi alat medis di ruang perawatan kelas lainnya, peneliti tidak melihat adanya perbedaan signifikan di tiap ruang kelas perawatannya. Jawaban tertinggi setuju sebesar 66% menunjukkan bahwa pasien telah menyetujui kuota dalam satu ruang perawatan kelas III yang terpenting adalah kondisi tempat tidur ruang perawatan berada dalam keadaan layak pakai.
Grafik 4.6 Tanggapan tentang fasilitas di kamar perawatan kelas III 10 9
79,6 %
8 7 6
Sangat SD - SMP Setuju Setuj SD - SMP uTidak SD - SMP Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
12,9 %
7,5 %
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 3, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.6 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kondisi toilet di kamar rawat inap yang bersih adalah sebesar 7,5% menjawab sangat setuju, 79,6%
66
67
menjawab setuju dan 12,9% lainnya menjawab tidak setuju. Dari hasil wawancara diketahui bahwa jawaban tidak setuju disebabkan oleh kondisi beberapa fasilitas seperti meja pasien dan tiang infusan yang berada dalam kondisi sedikit rusak.
Grafik 4.7 Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan kelas III 10 9 8 7 6
42%
5
40%
SD - SMP
4 3
SD - SMP
18%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 4, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.7 di atas diketahui bahwa tanggapan responden tentang toilet di kamar perawatan kelas III bersih. Sebanyak 18% responden sangat setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih, 42% responden setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih, sementara 40% lainnya tidak setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih. Hasil pengamatan peneliti dimana peneliti mendapati bahwa kondisi toilet di kamar perawatan kelas III berada dalam kondisi 67
68
kurang bersih. Sebagian responden berpendapat bahwa hal itu disebabkan banyaknya pengguna toilet di kamar tersebut yang kurang bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan toilet.
4.3.2.2 Reliability (Keandalan) Keandalan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. Indikator keandalan pada penelitian ini dilihat dari kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan, diskriminasi pelayanan dan keandalan petugas dalam merawat pasien.
68
69
Grafik 4.8 Tanggapan tentang kompetensi perawat 10 9
73%
8 7 6
SD - SMP
5 4
SD - SMP
27%
SD - SMP
3 2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 5, data penelitian diolah, 2016.
Sebagai pasien yang memerlukan perawatan intensif, kondisi emosional pasien harus diperhatikan akan akan berdampak pada waktu penyembuhan. Berdasarkan data pada grafik 4.10 di atas, diketahui bahwa sebesar 27% responden memberikan jawaban sangat setuju dan 73% lainnya memberikan jawaban setuju pada kuisioner tentang perawat kompeten merawat pasien. Hasil analisis dengan pengamatan di lapangan, hasil tersebut benar adanya karena peneliti melihat sendiri perawat saat melakukan perawatan kepada pasien khususnya di kelas III sudah dapat dikatakan baik dan kompeten. Peneliti melihat bahwa perawat memberikan perilaku yang berbeda-beda kepada pasien sesuai dengan usianya. Kompetensi perawat dalam merawat pasien
69
70
sangatlah penting karena akan memberikan pengaruh positif bagi emosional pasien yang akhirnya akan membantu mempercepat kesembuhan pasien. Hal ini sudah jauh berubah dibandingkan keadaan pada saat observasi pra penelitian berlangsung. Dimana pada saat itu peneliti mendapatkan keluhan dari pasien kelas III yang mengaku dirinya merasa ada keterpaksaan dari sikap perawat ketika melakukan pelayanan kepadanya. Menurut pasien tersebut, perawat terlihat tidak kompeten ketika menangani infusannya yang tidak berfungsi dengan baik. Bahkan pasien merasa kesakitan pada tanggannya ketika perawat membantu membenarkan posisi infusan sehingga akhirnya membuat pasien menjadi bengkak tangannya. Selain itu, sikap perawat yang terlihat sangat terpaksa karena melakukannya dengan wajah yang ‘cemberut’ membuat pasien menjadi tidak nyaman (wawancara dengan Ibu Nanda, pada 17 Maret 2016 jam 15.16 wib). Dari hasil pengamatan peneliti, pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon sangat heterogen baik dalam sisi status sosial, ekonomi, budaya dan pendidikan. Heterogenitas pasien di kelas III ini memberikan pengaruh tersendiri bagi cara pandang pasien kepada petugas medis yang merawat atau menanganinya. Hal ini pun yang akhirnya memberikan perbedaan penilaian mengenai keandalan petugas medis dalam melakukan perawatan pada pasien.
70
71
Grafik 4.9 Tanggapan Responden tentang komptensi dokter mendiagnosa penyakit pasien 10 9
78.5 %
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2 1
SD - SMP
11.8 %
7.5%
2.2%
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
0 Sangat Setuju
Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik di atas diketahui bahwa sebesar 11,8% responden menjawab sangat setuju dan 78,5% lainnya menjawab setuju. Sementara itu jawaban negative diberikan oleh 7,5% tidak setuju dan 2,2% sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat ketidakpercayaan pasien terhadap keandalan dokter dalam mendiagnosa penyakit. Sebagaimana diperoleh dari hasil wawancara kepada keluarga pasien di kelas III ruang perawatan bedah, diketahui bahwa anaknya yang didiagnosa menderita penyakit demam berdarah (DBD) merasakan ketidakpuasan terhadap penjelasan dokter. Hal ini diakuinya karena dokter kurang menjelaskan secara detail mengenai penyakit anaknya, yang akhirnya
71
72
membuat mereka merasakan belum ada perubahan signifikan pada kondisi anaknya yang sudah dirawat hampir 10 hari. “Saya nggak tau anak saya sakit apa, kata dokter sakit DBD. Tapi ya namanya orang nggak sekolah, pas saya tanya terus gimana dok? Dokternya cuma diem aja lalu pergi bareng perawat yang mencatat apa nggak tau tuh”, Ibu Sayuti keluarga pasien Ilmi (15 tahun), pada Rabu, 19 Juni 2016 jam 10.30 wib. Jika dikaitkan dengan hasil data responden sebelumnya yaitu tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SMPSMA, hasil butir angket ini dan wawancara di atas dapat dianalisis bahwa ketidakpuasan yang dirasakan oleh sebagian rawat inap kelas III terhadap keandalan dokter dalam mendiagnosa salah satunya mungkin dipengaruhi oleh faktor pendidikan yang akhirnya menimbulkan pendapat negatif di benak responden. Sikap dokter yang kurang perhatian pun bisa menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan ini.
72
73
Grafik 4.10 Tanggapan tentang komptensi apoteker menyiapkan obat 10 9
70.9 %
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2
SD - SMP
19.3 %
9.8%
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 7, data penelitian diolah, 2016.
Data di atas menunjukkan tanggapan responden mengenai keandalan staf apoteker RSUD Kota Cilegon yaitu sebesar 19,3% sangat setuju; 70,9% setuju dan 9,8% lainnya tidak setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada sebagian pasien rawat inap kelas III yang merasa bahwa kualitas keandalan staf apoteker dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien rawat inap masih kurang memadai. Staf apoteker sering secara langsung melakukan kontak tatap muka dengan pasien rawat inap maupun keluarganya dalam hal kebutuhan obat-obatan. Hubungan antara keduanya pasti terjadi ketika kontak langsung dalam hal kebutuhan obat. Adanya responden yang merasa kualitas keandalan staf apoteker
73
74
dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien kurang memadai salah satunya mungkin dikarenakan dari jenis obat-obatannya sendiri yang diberikan sesuai dengan biaya yang dibebankan pada pasien kelas III yaitu obat generik. Sebagaimana diketahui dari pihak apoteker RSUD Kota Cilegon, obat-obatan untuk pasien kelas III terutama pasien BPJS Kesehatan sebagian besar adalah jenisnya generik yang identik dengan harganya yang terjangkau atau murah. Bagi pasien dengan pengetahuan yang luas, tidak sedikit yang menganggap bahwa obat generik yang harganya terjangkau tersebut adalah obat murahan yang kekuatannya juga murahan, “Obat-obatan generik harganya murah, Jadi kualitasnya juga terjangkau alias murah, lambat jika dibandingkan obat lain non generik”, (wawancara dengan Bapak Tri, pasien kelas III pada 21 Juni 2016 jam 17.28 wib).
74
75
Grafik 4.11 Tanggapan tentang komptensi petugas pendaftaran menginput data 10 9
75.3 %
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2 1
12.9 %
SD - SMP
11.8 %
0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 8, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.11 di atas diketahui bahwa sebesar 12,9% responden menjawab sangat setuju dan 75,3% lainnya menjawab setuju dengan pernyataan angket staf pendaftaran kompeten menginput data pasien. Sementara itu jawaban tidak setuju diberikan oleh 11 orang responden atau sebesar 11,8%. Analisa peneliti yang dikaitkan dengan hasil wawancara selama penelitian berlangsung adalah masih terdapat pasien yang merasa kurang diprioritaskan ketika melakukan pendaftaran rawat inap di RSUD Kota Cilegon. Hal ini dirasakan khususnya oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan yang kurang mengetahui dengan baik alur pendaftaran rawat inap dan tidak melengkapi berkas pendaftarannya dengan benar.
75
76
Diketahui dari hasil wawancara dengan pihak pendaftaran rawat inap, Bapak Tb. Eka, bahwa “ketika melakukan pendaftaran rawat inap ataupun rawat jalan, pasien pengguna BPJS Kesehatan harus membawa photocopy KTP, photocopy Kartu BPJS Kesehatan dan rujukan dari fasilitas kesehatan (faskes). Apabila dalam keadaan darurat, pasien BPJS Kesehatan akan tetap dilayani asal memiliki photocopy KTP dan asli kartu BPJS Kesehatan. Kebanyakan pasien tidak mengikuti prosedur
dengan
benar
sehingga
menghambat
proses
pendaftaran” (wawancara pada 21 Juni 2016 jam 10.11 wib).
76
77
4.3.2.3 Responsiveness (Daya tanggap) Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Daya tanggap pada penelitian ini dinilai dari kecepatan, daya tanggap dan ketepatan dalam pelayanan. Grafik 4.12 Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat 10 9 8
67%
7 6 SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
19%
14%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 9, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.12 di atas menunjukkan bahwa 19% menjawab sangat setuju dan 67% lainnya menjawab setuju dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh perawat RSUD Kota Cilegon dalam melayani pasien rawat inap di kelas III. Sementara 14% responden lainnya memberikan jawaban tidak setuju.
77
78
Sebagian responden berpendapat bahwa perawat RSUD Kota Cilegon telah melayani pasien dengan waktu yang sesuai prosedur yang ada. Hal ini bisa dilihat pada sisi pelayanan perawat dalam memberikkan obat kepada pasien rawat inap kelas III sesuai dengan jam yang telah ditentukan pada rekam medis pasien. Setidaknya waktu yang diberikan adalah pagi di jam 07.00 s/d 08.30; siang di jam 12.30 s/d 14.00 dan malam di jam 18.00 s/d 19.30 wib. Sementara 14% responden yang menjawab tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa bahwa perawat RSUD Kota Cilegon belum melayani pasien tepat waktu sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Hal ini diakui oleh salah satu responden, bapak Komar, yang merasa bahwa dirinya dicuekin oleh perawat ketika meminta dibantu untuk pergi ke toilet. Beliau mengaku sampai harus meminta 3 kali kepada perawat dalam jeda waktu hampir 45 menit setelah permintaan pertama dilakukan (hasil wawancara dengan bapak Komar, pasien rawat inap kelas III pada 13 Mei 2016 jam 10.32 wib di RSUD Kota Cilegon). Hasil analisis peneliti di lapangan, hal ini mungkin disebabkan adanya miss communication antara pasien dan petugas medis misalnya perawat tidak mendengar permintaan pasien ataupun pasien kurang jelas memintanya kepada perawat.
78
79
Grafik 4.13 Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksa pasien 10 9
75%
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
SD - SMP
18%
2
7 %
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 10, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.13 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai dokter memeriksa pasien tepat waktu yaitu sebanyak 18% sangat setuju, 75% setuju. Sementara itu, 7% responden memberikan jawaban tidak setuju mengenai dokter memeriksa pasien tepat waktu. Dari hasil di atas dan pengamatan di lapangan, peneliti menganalisa bahwa memang benar dokter di RSUD Kota Cilegon sudah memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan melakukan pemeriksaan tepat waktu kepada pasien di kelas III. Sebagai pasien dengan biaya perawatan yang tergolong terjangkau (murah), hal tersebut tidak menjadi alasan tim dokter RSUD Kota Cilegon untuk tidak memeriksa pasiennya sesuai rekam medis kondisi penyakit pasien. Hal ini sebagaimana diketahui, bahwa orang yang
79
80
berprofesi sebagai dokter memiliki kewajiban untuk dapat melakukan membutuhkan
pertolongan tanpa
segera
melihat
kepada
status
orang
siapapun yang
yang
meminta
pertolongan. Begitu juga di RSUD Kota Cilegon dimana tim dokter berkomitmen untuk melakukan pelayanan yang terbaik kepada semua pasien baik yang berada di kelas I, kelas II, kelas III, VIP maupun utama sesuai dengan prosedur dan apa yang dibutuhkan oleh pasien salah satunya yaitu dengan memeriksa pasien tepat waktu. Grafik 4.14 Tanggapan tentang kecepatan waktu apoteker menyiapkan obat 10 9 8
62%
7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
19%
19%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 11, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.14 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden tentang apoteker cepat menyiapkan obat yaitu sebanyak 19% sangat setuju apoteker RSUD Kota Cilegon cepat
80
81
menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III, 77% setuju apoteker RSUD Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III. Sementara itu tanggapan kurang baik diberikan oleh 19% responden yang menyatakan tidak setuju dengan apoteker RSUD Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III. Sebagian besar pasien memberikan tanggapan positif dengan jawaban
sangat
setuju
dan
setuju
berjumlah
81%
yang
menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon telah merasa puas dengan kecepatan apoteker dalam menyiapkan obat pasien. Hal ini pun berarti bahwa apoteker sudah melakukan pelayanan yang tanggap kepada pasien kelas III khususnya dan pasien lain pada umumnya di RSUD Kota Cilegon. Sementara jawaban yang diberikan oleh 19% responden yang menjawab tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa kurang puas dengan daya tanggap apoteker dalam menyiapkan obat pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon. Dari hasil analisis pada keadaan di lapangan, hal ini kemungkinan disebabkan oleh faktor persepsi dan situasional ketika pasien mengantri penebusan obat yang secara kuantitas banyak dan juga merupakan obat racikan. Estimasi waktu yang diperlukan dalam melayani kebutuhan obat pasien berkisar 5-15 menit bergantung pada jenis obat yang disiapkan.
81
82
Grafik 4.15 Tanggapan tentang kecepatan waktu petugas pendaftaran mencarikan kamar pasien 10 9 8 7
58%
6 SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2
18%
15%
SD - SMP
7%
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.15 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kepuasan pasien atas kecepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap yaitu sebanyak 15% sangat setuju dan 58% setuju. Sebagian responden memberikan jawaban setuju yang menunjukkan bahwa lebih dari 50% pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon sudah merasa puas atas kecepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap. Sementara itu, sebesar 18% memberikan jawaban tidak setuju dan 7% lainnya sangat tidak setuju dengan kecepatan waktu 82
83
pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil pasien yang melakukan perawatan inap kelas III di RSUD Kota Cilegon yang merasa belum puas dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh petugas pendaftaran RSUD Kota Cilegon dalam hal penanganan kamar pasien. Sebagaimana diketahui, pasien darurat yang melakukan pengobatan melalui UGD (Unit Gawat Darurat) RSUD Kota Cilegon akan diperiksa oleh tim dokter dan perawat yang berjaga disana. Setelah diketahui hasil diagnose, pasien akan diberitahukan mengenai tindakan selanjutnya apakah harus rawat inap atau bisa pulang. Khusus bagi pasien yang harus dilakukan rawat inap, keluarga pasien atau yang mengantar diharuskan untuk melakukan pendaftaran ke bagian rawat inap dengan membawa surat keterangan dari UGD. Selanjutnya, barulah petugas pendaftaran mencarikan kamar yang kosong untuk pasien sesuai dengan permintaan atau hak kelas perawatan bagi pasien pengguna JKN maupun asuransi. Dari hasil pengamatan diketahui bahwa estimasi waktu yang umumnya petugas pendaftaran mencarikan kamar perawatan yang kosong adalah 5 s/d 10 menit. Setelah ditemukan kamarnya, pasien yang sudah berada di UGD bisa langsung dibawa ke kamar
83
84
perawatan dengan estimasi waktu pemindahan 30 s/d 60 menit. Waktu ini dibutuhkan petugas di ruang perawatan untuk menyiapkan ruangan yang akan digunakan oleh pasien rawat inap baru. Analisis peneliti, jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju yang diberikan oleh 25% responden menunjukkan bahwa masih ada pergeseran waktu petugas pendaftaran saat mencarikan kamar ataupun petugas di ruangan ketika menyiapkan kamar bagi pasien sehingga pasien merasa terlalu lama berada di UGD.
4.3.2.4 Assurance (Jaminan) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. . Grafik 4.16 Tanggapan tentang jaminan kenyamanan pasien 10
81%
9 8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
19%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 13, data penelitian diolah, 2016.
84
85
Sebagaimana data pada grafik di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai jaminan kenyamanan pasien yaitu sebanyak 19% menjawab sangat setuju, 81% lainnya menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon telah menerima pelayanan yang nyaman. Salah satu ukuran yang dapat dilihat dari jaminan kenyamanan ini adalah dari kesopanan dan keramahan yang diberikan oleh perawat. Kesopanan dan keramahan merupakan salah satu hal yang penting dimiliki
oleh
setiap
pelaku
pelayanan
disamping
kompetensi dalam melakukan tindakan. Hal ini dikarenakan, kesopanan dan keramahan merupakan cerminan kepribadian seorang
petugas
pekerjaannya
pelayanan
sebagai
yang
pemberi
akan
pelayanan.
bersinergi
dengan
Kesopanan
dan
keramahan perawat akan memberikan pengaruh tersendiri bagi penyembuhan pasien karena akan memberikan ketenangan dan kenyamanan pada kondisi psikologis pasien. Selain dari sisi sikap perawat, kejelasan biaya juga menjadi hal yang dapat mengukur kenyamanan seseorang dalam menerima pelayanan jasa. Dari hasil wawancara dengan beberapa keluarga pasien diperoleh informasi bahwa setiap kali melakukan rawat inap di RSUD Kota Cilegon dirinya selalu mendapatkan kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan baik yang akan diberikan maupun yang belum diberikan. Misalnya menurut pengakuan Ibu
85
86
Wida, beliau sudah sering melakukan rawat inap di RSUD Kota Cilegon khususnya kelas III sejak tahun 2014 lalu. Menurutnya, pelayanan di RSUD Kota Cilegon sejak pertama kali dirinya melakukan rawat inap disana sudah berangsur-angsur mengalami perubahan kearah yang lebih baik hingga saat ini. “Dari pertama kali berobat kesini, pelayanan disini terus mengalami peningkatan hingga saat ini. Setiap kali berobat, saya dan keluarga selalu diberitahukan terlebih dahulu mengenai diagnosa penyakitnya dan biaya yang harus disiapkan jika akan dilakukan tindakan dengan status pasien mandiri (umum)” (wawancara dengan ibu Wida, pasien umum di ruang Mawar pada 11 Juni 2016 jam 11.20 wib). Biaya
menjadi
hal
penting
ketika
seseorang
akan
menggunakan fasilitas pelayanan publik khususnya di bidang kesehatan. Biaya disini tidak hanya berarti pada harga kamar, harga tindakan, namun juga termasuk waktu yang dikeluarkan dan kegiatan lain yang harus ditinggalkan karena harus melakukan perawatan inap.
86
87
Grafik 4.17 Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose pasien 10 9
77%
8 7 6
SD - SMP
5 4 3
SD - SMP
23%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 14, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.17 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai jaminan ketepatan diagnose pasien yaitu sebanyak 23% menjawab sangat setuju, 77% menjawab setuju. Keseluruhan responden memberikan jawaban positif pada kuisioner nomor 18, yang menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon telah merasa puas atas diagnose penyakit yang diberikan oleh dokter. Pihak RSUD Kota Cilegon dalam hal ini direktur rumah sakit telah memberikan amanah dan perintah kepada segenap pegawai rumah sakit khususnya perawat, dokter dan petugas pelayanan selaku garda depan instansi, untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap semua pasien tanpa membedakan status
87
88
sosial dan ekonomi salah satunya dengan cara memberikan diagnose sebenar-benarnya pada pasien kelas III. Seperti yang kita ketahui akhir-akhir ini banyak sekali kasus malpraktek dokter yang terjadi di Indonesia. Hal ini dikarenakan kurangnya pengawasan dari rumah sakit kepada tim dokternya dalam pengambilan diagnose penyakit dan tindakan kepada pasien. Manajemen RSUD Kota Cilegon sendiri sangat menjunjung tinggi pelayanan yang berkualitas bagi semua pasien termasuk kebenaran diagnose penyakit, seperti dituangkan dalam maklumat segenap karyawan dan manajemen RSUD Kota Cilegon yang dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 4.2 Maklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon
88
89
Grafik 4.18 Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat 10 9 8
67%
7 6 5 4
SD - SMP
33%
SD - SMP SD - SMP
3 2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 15, data penelitian diolah, 2016.
Jaminan dan kepastian dalam penelitian ini juga dinilai dari kompetensi perawat dimana akan melahirkan kepercayaan pasien. Kepercayaan adalah yang penting untuk dibangun dalam sebuah kegiatan pelayanan. Kepercayaan akan membantu perawat dalam melakukan tindakan dan sebaliknya membantu pasien dalam menerima tindakan tersebut dengan perasaan senang dan nyaman yang akan mempercepat kesembuhan. Dari data pada grafik 4.18 di atas diketahui bahwa sebagian responden penelitian menjawab sangat setuju 34% dan setuju 67%. Hasil ini membuktikan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon telah mempercayai kompetensi perawat yang merawat dan melayaninya.
89
90
Hasil analisa peneliti menunjukkan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon telah memiliki kepercayaan yang baik terhadap perawat. Hal ini salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kesopanan yang diberikan oleh perawat itu sendiri. Seperti hasil wawancara dengan salah satu pasien di kelas III, Ibu Ulfah, “saya percaya dengan perawat di RSUD Kota Cilegon karena mereka sopan-sopan dan baik dalam merawat pasiennya, murah senyum lagi”, pada 15 Juni 2016 jam 19.20 wib. Grafik 4.19 Tanggapan tentang jaminan keaslian obat-obatan 10 9
81%
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
19%
SD - SMP
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 16, data penelitian diolah, 2016.
Selanjutnya, jaminan akan keaslian obat juga menjadi penilaian
kualitas
pelayanan
di
RSUD
Kota
Cilegon.
Sebagaimana diketahui dari data pada grafik di atas, sebanyak
90
91
19% menjawab sangat setuju, 81% setuju mengenai jaminan keaslian obat yang diberikan oleh staf apoteker kepada pasien rawat inap kelas III. Pandangan di benak pasien terutama mereka yang telah terbiasa menggunakan obat non generik maupun generic akan mempengaruhi kepercayaan mereka terhadap keaslian obat yang diberikan kepada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon.
91
92
4.3.2.5 Emphaty (Empati) Empati adalah dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Grafik 4.20 Tanggapan tentang ketulusan perawat 10 9
75%
8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3
SD - SMP
15%
10%
2 1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 17, data penelitian diolah, 2016.
Data pada grafik 4.20 di atas menunjukkan tanggapan responden mengenai pelayanan tulus yang diberikan oleh perawat di RSUD Kota Cilegon yaitu 15% sangat setuju, 75% setuju dan 10% lainnya tidak setuju. Hasil ini membuktikan bahwa masih ada
92
93
perbedaan penilaian atau persepsi di masing-masing pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon. Analisis peneliti pada kondisi di lapangan, jawaban terbanyak yang diberikan oleh 75% responden setuju menunjukkan bahwa petugas medis maupun pelayanan di RSUD Kota Cilegon khususnya yang bertugas di kelas III telah memberikan pelayanan dengan tulus kepada para pasien. Sementara itu, 10% responden lainnya yang tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil pasien yang merasa bahwa perawat belum tulus dalam merawat dan melayani pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon. Hasil ini menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon sudah menerima pelayanan yang dilakukan oleh perawat sebagai bagian yang berorientasi pada kepuasan pasien. Dari hasil ini juga dapat dikatakan bahwa sebagian besar pasien sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perawat di ruang perawatan kelas III RSUD Kota Cilegon. Sementara itu, masih ada sebanyak 13 orang responden yang tidak menyetujui pelayanan petugas medis di RSUD Kota Cilegon berorientasi pada kepuasan pasien. Hasil ini juga menunjukkan bahwa sebagian pasien di ruang perawatan inap kelas III masih kurang merasa puas dengan kinerja pelayanan dari petugas medis.
93
94
Analisis peneliti di lapangan menunjukkan bahwa hal ini kemungkinan disebabkan oleh persepsi dan pengalaman yang kurang baik dari pasien atas pelayanan yang diberikan oleh petugas medis, seperti yang dialami oleh Bapak Iswad yang mengatakan “selama saya berobat disini sampai saat ini saya masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugasnya terutama perawat di ruang inap kelas III. Pasalnya menurut saya mereka terlihat seperti tebang pilih dalam memberikan pelayanan, bukan berorientasi pada kepuasan pasien”, pada 12 Juni 2016 jam 12.11 wib. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak bagian umum dan kepegawaian RSUD Kota Cilegon, Ibu Aminarti, “direktur RSUD Kota Cilegon sudah memandatkan kepada seluruh pegawai RSUD Kota Cilegon baik fungsional maupun structural untuk tidak membeda-bedakan pasien berdasarkan status sosial maupun ekonomi pasien. Perbedaan pelayanan hanya boleh dilakukan berdasarkan jenis penyakit dan keluhan pasien yang bersangkutan”, pada 11 Mei 2016 jam 14.14 wib.
94
95
Grafik 4.21 Tanggapan mengenai perhatian dokter dalam mengobati pasien 10
82.7 %
9 8 7 6
SD - SMP
5 4
SD - SMP
3
SD - SMP
2
9.6%
7.7%
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 18, data penelitian diolah, 2016.
Dari data tabel dan grafik di atas diketahui bahwa sebanyak 9,6% sangat setuju dan 82,7% setuju dengan perhatian dokter dalam menangani penyakit pasien. Sementara itu 7,7% sisanya memberikan jawaban tidak setuju pada pernyataan yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon sudah merasa diperhatikan oleh dokter dalam hal diagnose penyakit. Hasil tanggapan responden mengenai keandalan dokter dan daya tanggap dokter yang telah diuraikan pada tabel sebelumnya ternyata juga mempengaruhi tanggapan responden terhadap empati dokter dalam permasalahan yang sama yaitu mengenai diagnose penyakit pasien.
95
96
Grafik 4.22 Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat pasien 10
77.4 %
9 8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2
12.9 %
9.7%
SD - SMP
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 19, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa sebanyak 12,9% sangat setuju, 77,4% setuju dan 9,7% lainnya tidak setuju dengan pernyataan mengenai apoteker teliti melayani kebutuhan obat pasien rawat inap kelas III. Hal ini menunjukkan bahwa ada sebagian kecil pasien yang merasa bahwa staf apoteker RSUD Kota Cilegon belum teliti dalam menangani kebutuhan obat. Seementara sebagian lainnya telah merasa puas dengan ketelitian apoteker dalam menyiapkan obat pasien. Ketelitian juga dipengaruhi dari waktu yang dibutuhkan apoteker untuk meracik obat dalam satu resep yang dibutuhkan pasien.
96
97
Grafik 4.23 Tanggapan tentang ketulusan satpam melayani pasien 92.8 %
10 9 8 7 6
SD - SMP
5
SD - SMP
4 3 2
SD - SMP
7.2%
1 0 Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Sumber :Output SPSS kuisioner nomor 20, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data di atas diketahui bahwa tanggapan responden mengenai satpam tulus melayani pasien 7,2% sangat setuju, 92,8% setuju. Dari hasil pengamatan diketahui bahwa satpam RSUD Kota Cilegon sudah memberikan pelayanan yang baik dalam hal menjelaskan melayani kebutuhan pasien rawat inap. Misalnya saja satpam menjaga keamanan lingkungan dan kendaraan pasien.
97
98
4.4 Pengujian Analisis Data 4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data Pengujian normalitas data digunakan untuk melihat normalitas distribusi dari variabel penelitian. Pada penelitian ini, pengujian normalitas data menggunakan SPSS dengan melihat hasil Kolmogorov Smirnovuji satu sisi seperti diuraikan dibawah ini : Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Data One sample Kolmogrov Smirnov Test Unstandarized Residual N Normal Parameters a.b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.Sig. (2-tailed) a. Test Distribution is Normal b. Calculated from data
95 267.2 179.9 .341 .128 -.341 .590 .263 Sumber : Output SPSS
Kriteria sebagai berikut : 3) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 maka data sampel berdistribusi tidak normal 4) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data sampel berdistribusi normal
Dari data pada tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai Sign (2-tailed) menunjukkan angka sebesar 0.263 dimana nilai tersebut > 0,05. Merujuk pada kriteria ke-2 yang menyebutkan “Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data sampel berdistribusi
98
99
normal, hasil pengujian normalitas data pada tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan terdistribusi normal (0,263> 0,05). 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian 1. Hasil Uji t Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian. Adapun hasil pengujian hipotesis penelitian adalah : Hipotesis Penelitian Ho : Kualitas Pelayanan pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota Cilegon kurang dari 65%. Ha : Kualitas Pelayanan pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota Cilegon lebih dari atau sama dengan 65%.
Tabel 4.7 Coefficientsa Model 1
T
Sig.
(Constant)
1.271
.000
KUALITAS
2.312
.000
PELAYANAN Sumber : Output SPSS
Ketentuan : 3. Jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t) < α = 0,05; maka H0 ditolak Ha diterima artinya signifikan. 4. Jika thitung ≤ ttabel atau probabilitas (α uji t) ≥ α = 0,05; maka H0 diterima Ha ditolak artinya tidak signifikan.
99
100
Berdasarkan data pada tabel 4.7 di atas, dapat diketahui bahwa nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 2,312 dengan probabilitas α uji t sebesar 0,000. Nilai ttabel pada penelitian ini adalah sebesar 1,664 yang diperoleh dari df = 95-2 = 93 dan α = 0,05. Merujuk pada ketentuan nomor (1) yang menyebutkan jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t) < α = 0,05; maka H0 ditolak Ha diterima artinya signifikan, thitung (2,312) > ttabel (1,664) dan probabilitas α uji t (0,000) < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kota Cilegon lebih dari atau sama dengan 65%. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Analisis Skor Kualitas Pelayanan pada Pasien rawat inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon Analisis
skor
pada
penelitian
ini
digunakan
untuk
mendeskripsikan hasil perolehan skor masing-masing butir pertanyaan kuisioner penelitian. Adapun hasil analisis skor sebagai berikut :
Tabel 4.8 Nilai skor kuisioner penelitian Dimensi Bukti Fisik
No.
Jawaban
Skor
1
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
100
Jumlah Jawaban 22 41 32 0
Nilai Skor 88 123 64 0
Total Skor 275
Skor Dimensi (%)
101
Dimensi Bukti Fisik
Keandalan
No.
Jawaban
Skor
Jumlah Jawaban
Nilai Skor
Total Skor
Skor Dimensi (%)
2
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
31 64 0 0
124 192 0 0
316
19,6%
3
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
6 79 10 0
24 237 20 0
281
4
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
17 40 38 0
68 120 76 0
264
5
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
25 70 0 0
100 210 0 0
310
6
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
11 75 6 3
44 225 12 3
284
7
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
18 69 0 0
72 207 0 0
279
8
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
10 74 11 0
40 222 22 0
284
101
20,3%
102
Dimensi Daya Tanggap
Jaminan
No.
Jawaban
Skor
Jumlah Jawaban
Nilai Skor
Total Skor
Skor Dimensi (%)
9
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
10 66 13 0
40 198 26 0
264
19,7%
10
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
16 73 6 0
64 219 12 0
295
11
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
17 61 17 0
68 183 34 0
285
12
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
14 56 17 6
56 168 34 6
264
13
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
17 78 0 0
68 234 0 0
302
14
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
20 75 0 0
80 225 0 0
305
15
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
30 65 0 0
120 195 0 0
315
102
20,6%
103
Dimensi
No.
Jawaban
Skor
Jumlah Jawaban
Nilai Skor
Total Skor
Jaminan
16
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
16 79 0 0
64 237 0 0
301
Empati
17
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
13 73 9 0
52 219 0 0
271
18
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
8 80 7 0
32 240 14 0
286
19
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
11 76 8 0
44 228 16 0
288
20
Sangat setuju Setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju
4 3 2 1
5 90 6 0
20 270 12 0
302
Total Skor
Skor Dimensi (%)
5.771
Tabel di atas menginformasikan jumlah nilai skor jawaban kuisioner penelitian. Berdasarkan tabel di atas, deskriptif data berdasarkan metode LSR dihitung sebagai berikut : A
= jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan = 95 x 4 x 20 = 7600
103
19,8%
100%
104
B
= jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan = 95 x 1 x 20 = 1900
n
=A–B = 5700
Perhitungan penentuan batas interval masing-masing kelas: Q1 = (B +n) /4 = (1900+5700) /4 = 1900 Q2 = (B +n) /2 = (1900+5700) /2 = 3800 Q3 = (B+n) ¾ = (1900+5700) ¾ = 5700 Posisi
perolehan
total
skor
kuisioner
peneliitian
dapat
digambarkan sebagai berikut : 5771
B dan Q1 1900
Q2
Q3
3800
5700
Gambar 4.3 Posisi Skor Penelitian
104
A 7600
105
Dari gambar 4.3 di atas diketahui bahwa posisi total skor pada penelitian ini adalah diatas Q3 yang dapat dikatakan sangat baik (> Q3 artinya sangat baik). Dengan demikian, kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan secara keseluruhan
dapat
dikatakan
sangat
baik.
Sementara
jika
dipersentasekan, kualitas pelayanan menurut Sugiyono (2009,111) pada penelitian ini dapat dihitung : Kualitas Pelayanan (%)
=
Total Skor
x 100%
Nilai Tertinggi = 5.771 x 100%
= 75,9%
7.600 Dari hasil perhitungan maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon adalah sebesara 75,9% yang berarti sangat baik.
4.5 Pembahasan Setelah menguraikan hasil penelitian, langkah selanjutnya adalah melakukan pembahasan dari data hasil penelitian yang diperoleh. RSUD Kota Cilegon dalam unit perawatan inapnya, menyediakan 5 (lima) kelas yaitu kelas I, II, III, VIP dan Utama. Sebagaimana yang telah diuraikan pada sub bab sebelumnya, masing-masing kelas perawatan ini memiliki fasilitas yang berbeda-beda sesuai biaya yang dikeluarkan. Pihak RSUD Kota Cilegon sendiri menyediakan kelas perawatan yang berbeda sesuai dengan kebutuhan
105
106
dan keinginan pasien yang bersangkutan. Namun dalam pelaksanaanya, pihak RSUD Kota Cilegon baik kepada pasien kelas I, II, III, VIP maupun utama tidak pernah membedakan dan memberikan pelayanan yang beda. Semua pelayanan dilakukan sama sesuai prosedur dan kebutuhan pasien yang bersangkutan, meski secara fisik fasilitas pada masing-masing kelas perawatan terlihat berbeda. Hal ini diakui oleh beberapa responden dari hasil wawancara, dimana mereka merasa telah mendapatkan perlakuan yang sama dari petugas baik medis maupun bagian pelayanan dalam hal mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan mereka. Sebagian besar dari mereka menyatakan bahwa petugas di RSUD Kota Cilegon telah melayani pasien atau keluarga pasien sesuai prosedur yang ditentukan sebelumnya, dan hal tersebut pun dilakukan sama kepada semua pasien. Adapun dibawah ini peneliti akan menguraikan pengaruh dari variabel kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
yang
dilihat
masing-masing
dimensinya, yaitu : 1) Bukti Fisik (tangible) Dalam angket penelitian yang diajukan kepada responden, bukti fisik (tangible) memiliki pernyataan berjumlah 4 buah yaitu pernyataan nomor 1, 2, 3, dan 4. Skor masing-masing pernyataan untuk dimensi bukti fisik adalah 275, 316, 281, 264. Total skor tertinggi pada dimensi ini diperoleh dari nilai jawaban tertinggi dikali jumlah responden yaitu 4 x 95 = 380.
106
107
Persentasi masing-masing pernyataan dari dimensi bukti fisik diperoleh dari hasil hitung skor item pernyataan : total skor tertinggi x 100% yaitu 275 : 380 x 100% = 72,3% (pernyataan nomor 1); 316 : 380 x 100% = 83,1% (pernyataan nomor 2); 281 : 380 x 100% = 73,9% (pernyataan nomor 3); 264 : 380 x 100% = 69,4% (pernyataan nomor 4). Adapun persentase skor berturut dari item pernyataan nomor 1 s/d 4 adalah 69,4%; 72,3%; 73,9%; dan 83,1%. Bukti fisik menjadi penilaian pertama dalam hal kualitas pelayanan di RSUD Kota Cilegon. Dalam penelitian ini bukti fisik dilihat dari indikator tampilan gedung, kondisi bangunan, kondisi peralatan dan fasilitas yang disediakan untuk pasien rawat inap kelas III. Bukti fisik memperoleh persentase sebesar 19,7% yang diperoleh dari total skor dimensi bukti fisik dibagi total skor variabel kualitas pelayanan. Hasil pengamatan peneliti secara fisik gedung RSUD Kota Cilegon saat ini masih terlihat kokoh meskipun dengan kondisi bangunan lama (masih kuno). Setiap ruang baik untuk poli, pendaftaran, ugd, maupun kamar perawatan berada pada bangunan yang terpisah, dimana setiap bangunannya dihubungkan oleh lorong (jalanan) dengan kanopi. Suasana sunyi sangat terasa ketika berkunjung di RSUD Kota Cilegon pada malam hari. RSUD Kota Cilegon kini juga tengah melakukan renovasi gedung baru tepatnya di area antara tempat parkir kendaraan dan gedung UGD. Kamar perawatan kelas III terdiri dari ruang Alamanda, Edelweis, Mawar dan Melati yang masing-masing berada dalam bangunan yang
107
108
berbeda. Kondisi bangunan (gedung) yang masih kokoh memberikan kenyamanan pada pasien maupun pengunjung pasien. Namun lampu penerangan yang masing sangat minim membuat kurangnya kenyamanan pengunjung kesana. Hal ini tidak jauh berbeda dengan keadaan di RSUD Kota Cilegon pada tahun 2015 lalu ketika peneliti melakukan observasi pra penelitian. Dimana pada saat itu peneliti juga melihat kondisi lampu penerangan ketika malam hari masih sangat minim. Tidak adanya ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien rawat inap di kelas III membuat pengunjung banyak berkumpul di luar bangunan ruang perawatan. Ditambah lagi kebersihan lingkungan di RSUD Kota Cilegon kurang terjaga dengan baik, sampah-sampah masih terlihat berserakan dimanamana dan jumlah tempat sampah yang disediakan pun masih belum banyak dan menyebar di berbagai sudut rumah sakit yang juga disebabkan karena kurangnya penerapan tata tertib bagi pengunjung. 2) Keandalan (reliability) Jumlah pernyataan untuk dimensi keandalan (reliability) adalah buah pernyataan yaitu nomor 5, 6, 7, 8. Skor masing-masing pernyataan untuk dimensi keandalan adalah 310, 284, 279, dan 284. Total skor tertinggi pada dimensi ini diperoleh dari nilai jawaban tertinggi dikali jumlah pernyataan dikali jumlah responden yaitu 4 x 95 = 380. Persentasi masing-masing pernyataan dari dimensi keandalan diperoleh dari hasil hitung skor item pernyataan : total skor tertinggi x 100% yaitu 310 : 380 x 100% = 81,5% (pernyataan nomor 5); 284 : 380 x
108
109
100% = 74,7% (pernyataan nomor 6); 279 : 380 x 100% = 73,4% (pernyataan nomor 7); 284 : 380 x 100% = 74,7% (pernyataan nomor 8). Adapun persentase skor berturut dari item pernyataan nomor 5 s/d 8 adalah 73,4; 74,7%; 74,7%; dan 81,5%. Keandalan (reliability) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, dll (menurut Parasuraman dalam Rangkuti, 2002:29). Keandalan pada penelitian ini dilihat dari keandalan tenaga medis baik perawat maupun dokter. Keandalan memperoleh persentase sebesar 20,04% yang diperoleh dari total skor dimensi keandalan dibagi total skor tertinggi variabel kualitas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa pada penelitian ini keandalan menunjukkan kualitas pelayanan yang besar. Hasil analisis pada pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan petugas medis pada umumnya disesuaikan terlebih dahulu dengan jenis kebutuhan pasien. Misalnya ketika pasien membutuhkan untuk mengganti cairan infusan karena sudah habis, maka petugas medis yang berjaga pada saat itu akan melayani pasien dengan membantu mengganti cairan infusan dengan yang baru. Atau singkatnya, dari hasil wawancara dengan beberapa petugas medis di ruang rawat inap kelas III, mereka mengaku sudah memiliki catatan tersendiri mengenai
109
110
kebutuhan pasien mulai dari estimasi waktu penggantian cairan infus, pengawasan perkembangan pada pasien kondisi kritis, waktu mandi pasien, atau perawatan pada pasien pasca operasi atau melahirkan. Hal ini dilakukan guna mengamati perkembangan kesehatan masing-masing pasien dan mengantisipasi hal-hal buruk yang akan timbul karena ketidakpekaan pasien pada kondisinya saat dirawat inap. 3) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang disediakan. Dari hasil pengamatan selama penelitian berlangsung, perawat yang berjaga di ruang rawat inap khususnya di ruang perawatan kelas III telah memiliki catatan tersendiri mengenai kondisi pasien dan perkiraan kebutuhan pasien serta jenis pelayanan yang harus diberikan kepada pasien. Namun dalam keadaan tertentu, petugas medis pun akan melayani pasien sesuai permintaan yang dibutuhkan oleh pasien, misalnya seperti pasien meminta dibantu untuk ke toilet karena ingin buang air besar, maka petugas medis di RSUD Kota Cilegon akan melakukan permintaan pasien tersebut dengan mengantar pasien yang bersangkutan ke toilet untuk buang air besar. Dalam kondisi pasien tidak mampu melakukannya sendiri, petugas medis (perawat) pun akan membantu pasien sehingga selesai melakukan buang air besar. Hal ini dilakukan petugas medis kepada pasien yang meminta pelayanan dan sesuai dengan pelayanan yang dimintanya.
110
111
Jumlah pernyataan untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah 4 buah pernyataan yaitu nomor 9, 10, 11, 12. Skor masing-masing pernyataan untuk dimensi daya tanggap adalah 264, 295, 285, 302. Total skor tertinggi pada dimensi ini yaitu 4 x 95 = 380. Persentasi masingmasing pernyataan dari dimensi daya tanggap diperoleh dari hasil hitung skor item pernyataan : total skor tertinggi x 100% yaitu 264 : 380 x 100% = 69,5% (pernyataan nomor 9); 295 : 380 x 100% = 77,6% (pernyataan nomor 10); 285 : 380 x 100% = 75% (pernyataan nomor 11); 302 : 380 x 100% = 79,4% (pernyataan nomor 12). Adapun persentase skor berturut dari item pernyataan nomor 11 s/d 14 adalah 69,5%; 75%; 77,6%; 79,4%. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen yang meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Daya tanggap dalam penelitian ini memiliki persentase sebesar 19,85% yang diperoleh dari total skor dimensi daya tanggap dibagi total skor tertinggi variabel kualitas pelayanan. 4) Jaminan (assurance) Jaminan merupakan pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai dalam melakukan pelayanan. Salah satu ukuran yang dapat dilihat dari jaminan kenyamanan ini adalah dari kesopanan dan keramahan yang diberikan oleh perawat. Kesopanan dan keramahan merupakan salah satu
111
112
hal yang penting dimiliki oleh setiap pelaku pelayanan disamping kompetensi dalam melakukan tindakan. Hal ini dikarenakan, kesopanan dan keramahan merupakan cerminan kepribadian seorang petugas pelayanan yang akan bersinergi dengan pekerjaannya sebagai pemberi pelayanan. Kesopanan dan keramahan perawat akan memberikan pengaruh tersendiri bagi penyembuhan pasien karena akan memberikan ketenangan dan kenyamanan pada kondisi psikologis pasien. Jaminan pada penelitian ini berjumlah 4 item pernyataan yaitu nomor 13, 14, 15, dan 16 dengan skor 305, 315, 301 dan 271. Persentasi masing-masing pernyataan dari dimensi jaminan berturut-turut adalah 80,2%; 82,9%; 79,2% dan 71,3%. Jaminan pada penelitian ini memiliki persentase sebesar 20,65%. Dimensi jaminan (assurance) yang hanya tertuang pada 4 item pernyataan membuat dimensi ini memiliki total skor dan persentase yang relative tinggi daripada dimensi lainnya. Selain dari sisi sikap perawat, kejelasan biaya juga menjadi hal yang dapat mengukur kenyamanan seseorang dalam menerima pelayanan jasa. Dari hasil wawancara dengan beberapa keluarga pasien diperoleh informasi bahwa setiap kali melakukan rawat inap di RSUD Kota Cilegon dirinya selalu mendapatkan kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan baik yang akan diberikan maupun yang belum diberikan. Biaya menjadi hal penting ketika seseorang akan menggunakan fasilitas pelayanan publik khususnya di bidang kesehatan. Biaya disini tidak hanya berarti pada harga kamar, harga tindakan, namun juga termasuk waktu yang dikeluarkan dan
112
113
kegiatan lain yang harus ditinggalkan karena harus melakukan perawatan inap. Pihak RSUD Kota Cilegon memberikan maklumat kepada segenap pegawai khususnya perawat, dokter dan petugas pelayanan selaku untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap semua pasien tanpa membedakan status sosial dan ekonomi pasien. 5) Empati (emphaty) Empati dalam penelitian ini dituangkan pada pernyataan nomor 16, 17, 18, 19 dan, 20. Adapun skor masing-masing item pernyataan pada dimensi ini adalah 271, 286, 288, 302 dengan persentase berturut-turut 71,3%; 75,2%, 75,7% dan 79,5%. Dimensi empati memiliki persentase sebesar 19,87%. Empati pada penelitian ini dilihat dari sikap tenaga medis atau pegawai RSUD Kota Cilegon dalam menangani perawatan pasien kela III rawat inap. Menurut responden, empati dapat dibilang sebuah ketulusan pegawai rumah sakit dalam merawat pasien yang secara tidak langsung akan membantu dalam percepatan penyembuhan kondisi pasien.
113
114
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon. Berdasarkan data penelitian yang telah diperoleh, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon adalah sebesar 75,9%. Angka ini menunjukkan bahwa RSUD Kota Cilegon memiliki manajemen pelayanan kesehatan dengan kualitas yang sangat baik. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang telah diukur pada penelitian ini : 1. Bukti fisik Pelayanan di RSUD Kota Cilegon yang meliputi kondisi sarana prasarana, kelengkapan fasilitas dan tampak fisik bangunan menjadi dimensi paling rendah dalam kualitas pelayanan di RSUD Kota Cilegon. 2. Keandalan yang dilihat dari sisi kompetensi sumber daya manusia atau tenaga medis yang bertugas di RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi dengan penilaian tertinggi kedua karena sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten di bidangnya akan mencerminkan kualitas dari sebuah lembaga pelayanan. 3. Daya tanggap yang juga dilihat dari kualitas sumber daya manusia atau tenaga medis yang bertugas menjadi dimensi dengan penilaian ketiga
114
115
yang dapat memcerminkan kualitas RSUD Kota Cilegon sebagai lembaga pelayanan kesehatan. 4. Jaminan menjadi dimensi dengan penilaian tertinggi pertama dalam kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon karena telah diimplementasikan dengan baik sesuai visi misi RSUD Kota Cilegon. 5. Empati menjadi dimensi dengan penilaian keempat pada kualitas pelayanan di RSUD Kota Cilegon yang dapat dilihat pada sisi kemampuan petugas medis mengolah emosional pasien untuk membantu penyembuhan.
5.2 Saran Adapun saran yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bukti fisik pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon diperhatikan dan dievaluasi kembali mengenai kondisi dan kelayakannya yang saat ini sudah mulai mengalami penyusutan atau kerusakan agar tetap bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien atau pengunjung RSUD Kota Cilegon. Misalnya seperti lampu penerangan yang lebih dimaksimalkan lagi, ketersediaan ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien dan ruangan UGD yang lebih tertata dengan baik lagi dan ketersediaan jumlah ruang perawatan yang bisa lebih diperbanyak lagi untuk menampung pasien rawat inap khususnya. 2. Sumber daya manusia atau tenaga medis yang bertugas di RSUD Kota Cilegon disarankan untuk bisa lebih meningkatkan kompetensinya
115
116
misalnya dengan kualifikasi sertifikasi tenaga dokter, dan pelatihan keterampilan bagi petugas pendaftaran, informasi, satpam dan apoteker yang berkaitan dengan pelayanan kepada pasien. 3. Daya tanggap petugas medis RSUD Kota Cilegon disarankan agar lebih ditingkatkan misalnya dengan membuat jadwal periksa terorganisir bagi dokter dan jadwal kunjungan perawat ke ruang kelas III. 4. Jaminan yang diberikan oleh pihak RSUD Kota Cilegon disarankan untuk dapat dipertahankan dengan cara membuat komitmen yang tegas kepada semua armada pegawai baik secara structural maupun fungsional. 5. Empati yang diberikan oleh petugas medis maupun sumber daya manusia lainnya yang bertugas di RSUD Kota Cilegon agar lebih dipupuk kembali dengan cara mengadakan program pendekatan dan menjalin komunikasi yang baik kepada pasien.
116
117
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rianto. 2004. Metedologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta : Granit. Arief, 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing : Jakarta Atmawati, R dan M , Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS. Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara. Bachtiar Lumenta. 2002. Pelayanan Medis, Citra Konflik dan Harapan. Kanisius : Tinjauan Fenomena Sosial. Budiastuti. 2002. Faktor-faktor dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit, http// www//klinis.wordpress//kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan -keperawatan diunduh pada tanggal 20 Desember 2015. Bungin, Burhan. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Chandra, Tjiptono Fandi Gregorius. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi. Gerson, Richard. F. 2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gibson JL, Ivancevich JM, Donnely JH. 2000. Organisasi dan ManajemenPerilaku, Struktur, Proses. Jakarta : Erlangga. Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 –288 Husein Umar. 2010. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta : Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
117
118
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Lusa, J. 2007. Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit. diakses dari http://jsofian.wordpress.com/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit. diunduh pada tanggal 25 Desember 2015. Moenir, Drs HAA. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. PT Jakarta : Bumi Aksara Parasuraman, A. Zeithalin, VA & Berry, L.L. 1999. A Conceptual Model Service Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing, 42,Fall, 41-50 Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Alfabeta : Bandung Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Ratminto dan Winarsih, S.A. 2006. Manajemen Pelayanan. Edisi kedua. Yogyakarta : PT. Pustaka Pelajar Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing Country, Oxford University Press, Washington DC Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, Dan Pengendalian). Bandung : CV Linda Karya Sekaran, Uma.2006. Metodologi PenelitianUntuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta. ________ 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Walgito, Prof Dr Bimo. 2002. Psikologi Sosial (Suatu Pengantar). Andi Offset : Yogyakarta Wibowo SE M Phil, Prof Dr, 2007, Manajemen Kinerja, PT RAJAGRAFINDO PERSADA: Jakarta
118
119
Sumber lainnya : Depkes RI, 2012 tentang pelayanan Kesehatan. Keputusan Menteri Pendayagunaan No.63/KEP/M.PAN/2003
Aparatur
Pemerintahan
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 228/MENKES/SK/III/2002 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 (Pasal 3) Tentang pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit
119
120
LAMPIRAN
120
121
SURAT PENGANTAR
Yth. Bapak/Ibu/Sdr Di Tempat
Dengan Hormat. Dalam rangka penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Medis Pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon” untuk penyusunan tugas akhir (Skripsi), bersama ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan. Kuisioner ini ditujukan untuk di isi oleh Bapak/Ibu/Sdr dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan. Kuisioner ini bersifat tertutup dan dijamin kerahasiaanya hanya untuk penyusunan tugas akhir skripsi. Untuk itu saya mengharapkan jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr berikan nantinya jawaban yang obyektif agar diperoleh hasil yang maksimal. Demikian Surat Pengantar ini disampaikan, atas perhatian dan partisipasi yang diberikan saya ucapkan terima kasih.
Serang, Hormat saya,
Riska Karina
121
122
I.
Identitas Responden Mohon Bapak/Ibu/Sdr bersedia mengisi daftar isian berikut dengan cara
menjawab dan menyilang salah satu pilihan yang tersedia sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. No. Responden : (………………) di isi oleh peneliti. 1. Usia :
0-15 tahun 16-30 tahun 31-45 tahun ≥46 tahun
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : Pendidikan Dasar (SD dan SMP) : Pendidikan Menengah (SMA/SMK) : Perguruan Tinggi
II. Petunjuk Menjawab 1. Mohon dengan hormat untuk menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr, dengan cara memberi tanda (√) pada kotak jawaban yang dianggap sesuai. 2. Berikut ini disajikan pertanyaan dengan lima kategori pilihan : SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
Bacalah setiap pertanyaan yang dimaksud dengan seksama, kemudian tentukan pilihan jawaban yang dianggap paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sdr.
122
123
III. Pertanyaan Kuisioner
No.
Pernyataan SS
Tangible (Bukti Fisik) 1 2 3 4
Kamar perawatan inap kelas III nyaman Alat medis di kamar perawatan kelas III lengkap Fasilitas di kamar perawatan inap kelas III berfungsi baik Toilet di kamar perawatan inap kelas III bersih
Reliability (Keandalan) 5 6 7
Perawat kompeten melayani pasien inap kelas III Dokter akurat memberi diagnose penyakit pasien inap kelas III Apoteker kompeten menyiapkan obat pasien inap kelas III Petugas pendaftaran kompeten menginput data pasien inap 8 kelas III Responsiveness (Daya Tanggap) 9 Perawat tepat waktu memberi obat pasien inap kelas III 10 Dokter tepat waktu memeriksa pasien inap kelas III 11 Apoteker cepat dalam menyiapkan obat-obatan Petugas pendaftaran cepat dalam mencarikan kamar bagi 12 pasien inap kelas III Assurance (Jaminan dan Kepastian) 13 Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin kenyamanan pasien Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin ketepatan diagnose 14 pasien Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin kompetensi perawat dan 15 dokter 16 Pihak RSUD Kota Cilegon menjamin keaslian obat Emphaty (Empati) 17 Perawat tulus merawat pasien inap kelas III 18 Dokter tulus memeriksa penyakit pasien inap kelas III 19 Apoteker sungguh-sungguh meracik obat pasien inap kelas III 20 Satpam tulus melayani kebutuhan pasien inap kelas III
123
JAWABAN S TS STS
124
DOKUMENTASI PENELITIAN
PLANG NAMA RSUD KOTA CILEGON
GEDUNG UGD 24 JAM RSUD KOTA CILEGON
124
125
PARKIRAN MOTOR RSUD KOTA CILEGON
PINTU MASUK PARKIRAN RSUD KOTA CILEGON
125
126
RUANG PENDAFTARAN RSUD KOTA CILEGON
APOTIK UGD RSUD KOTA CILEGON
126
127
RUANG PERAWATAN MAWAR
POLIKLINIK RSUD KOTA CILEGON
127
128
KONDISI TOILET DI RUANG PERAWATAN
KONDISI RUANG PERAWATAN KELAS III
128
129
KONDISI FASILITAS DI RUANG PERAWATAN KELAS III
MENU MAKANAN PASIEN KELAS III
129
130
KOTAK PENILAIAN RSUD KOTA CILEGON
KONDISI LORONG RSUD KOTA CILEGON
130
131
DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA DIRI Nama Tempat & Tanggal Lahir Jenis Kelamin Agama Kebangsaan Alamat
: RISKA KARINA : Balikpapan, 08 April 1992 : Perempuan : Islam : Indonesia : Jl. KH. Arifudin No.38 Rt.02/Rw.01 CitangkilCilegon
RIWAYAT PENDIDIKAN SD Negeri Kerenceng 2 Citangkil SMP Negeri 2 Cilegon SMA Negeri 3 Cilegon Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
131
