ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email :
[email protected] Abstrak : Judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kesehatan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan bentuk penelitian survey. Untuk melihat kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit, digunakan lima dimensi kualitas jasa (Service Quality), yaitu Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy) dan meliputi 22 indikator dan jawaban responden terhadap indikator tersebut disajikan dalam tabel dan dihitung total nilai kinerja rumah sakit dan total nilai kepentingan. Berdasarkan hasil analisis, rata-rata untuk tingkat kinerja pelayanan atau kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak adalah 3,43 dan rata-rata untuk tingkat kepentingan atau harapan adalah 4,15. Kata Kunci: Kualitas Jasa, Pasien Rawat Inap, dan Diagram Kartesius
Abstract: The title of the research is "Analysis of Quality of Health Care Services (Study of Inpatient Hospital YARSI Pontianak)". This study aims to determine the quality of health services in inpatient General Hospital YARSI Pontianak. The research method used is descriptive and survey research form. To see the quality of the services that have been provided by the hospital, the five dimensions of service quality (Service Quality), the Intangible (Tangible), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security and Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy ) and covers 22 indicators and the indicators of the respondents' answers are presented in the table and calculated the total value of hospital performance and total value of the benefit. Based on the analysis, the average performance level of service or perceived satisfaction of inpatients General Hospital YARSI Pontianak was 3.43 and the average for the rate of interest or expectancy was 4.15. Keywords: Quality of Service, Inpatient, and Cartesian diagram
Menurut Goestsh dan David (dalam Irine Diana Sari, 2008: 52), kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas jasa (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /inginkan (expected service). Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Pasuraman, dkk., dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 181). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam hubungannya dengan pencapaian nilai kepuasan bagi pelanggan, Zeitman, Parasuraman, dan Berry (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 182) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menjadi fokus pada kualitas jasa (Sevice Quality), antara lain: Berwujud (tangible), Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), dan Empati (empathy). Ada beberapa penelitian yang menggunakan kualitas jasa (service quality) sebagai variabel penelitian, antara lain Hefi Yuniarti (2007) dan Ika Yuni Pratiwi (2011). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien rawat inap sudah merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan. Namun demikian, pihak rumah sakit masih perlu melakukan pengawasan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang masih belum dapat memuaskan pasien.. Hasil studi pendahuluan peneliti di Rumah Sakit YARSI Pontianak antara lain menunjukkan bahwa kurang tepatnya jadwal pemeriksaaan dokter dan perawat serta kurangnya keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan membuat pasien harus menunggu untuk mendapatkan perawatan. Selain itu, kurang bersih dan rapinya ruang perawatan sehingga membuat pasien merasa kurang nyaman. Hal ini merupakan hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan, karena pasien yang dirawat inap di rumah sakit tentu menginginkan suasana yang nyaman saat di rawat di rumah sakit seperti kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan, fasilitas yang ada di dalam kamar dan jenis makanan yang disajikan. Selain itu, jika pada saat diperlukan dokter dan perawat tidak berada di tempat akan membuat kurang percayanya pasien terhadap Rumah Sakit. Oleh karena kecenderungan pelayanan yang seperti ini, dapat dipahami jika ada beberapa pasien yang masih merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang telah diberikan. Sehingga menarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Karena tidak dapat dipungkiri bahwa rumah sakit merupakan salah satu kebutuhan masyarakat dalam hal kesehatan, dengan menggunakan salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality).
METODE Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan bentuk penelitian yang digunakan adalah survey dengan teknik pengumpulan data yaitu teknik komunikasi tidak langsung melalui kuesioner atau angket dan teknik studi dokumenter melalui kertas kerja dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada tahun 2011 yaitu sebanyak 4.232 orang pasien dan diambil sampel dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu responden adalah pasien yang pernah di rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak, pasien yang berusia 17-60 tahun, pasien yang pernah di rawat inap minimal 1 hari di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak dan diperoleh sampel yakni sebanyak 98 orang responden. Untuk memecahkan masalah dalam penelitian ini, maka digunakan teknik analisis data secara deskriptif dan kuantitatif. (1) Analisis Deskriptif, dalam analisis ini, jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel kemudian dirataratakan dan dilihat persentasenya sehingga dapat dijelaskan secara terperinci. Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan secara rinci tentang jawaban responden terkait dengan kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak); (2) Analisis Kuantitatif yakni meliputi; (1) Analisis Tingkat Kesesuaian, yaitu untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan responden dan kinerja yang dirasakannya. Peneliti akan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan responden dengan tingkat kinerja dengan membandingkan skor kinerja dan skor kepentingan. Perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut: Menurut J.Supranto (2006: 241) : X = Tingkat kinerja Rumah Sakit Y = Tingkat kepentingan atau harapan pasien Menurut Supranto (2006: 241) : Tki = x 100% Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Menurut Mulyono (2006: 11) dalam Ika Yuni Pratiwi (2011), rentang kelas atau interval kelas dapat dihitung dengan rumus statistik sebagai berikut: Interval = Jarak Banyaknya Kelas Jarak
= Skor tertinggi – Skor terendah 4
Dimana: Jarak = selisih antara nilai tertinggi dengan nilai terendah Dalam penelitian ini rentang tingkat kesesuaian dibagi menjadi empat kelas, yaitu: Interval = 97,07 – 65,54 4
= 31,53 = 7,882 4 89,186 – 97,07 = Sangat Memuaskan 81,304 – 89,185 = Memuaskan 73,422 – 81,303 = Cukup Memuaskan 65,54 – 73,421 = Tidak Memuaskan (2) Analisis Diagram Kartesius, yakni untuk mengetahui faktor mana saja yang memuaskan pasien serta faktor apa saja yang harus diprioritaskan atau ditingkatkan. Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Menurut Supranto (2006: 241) dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: ∑ ∑ X= Y = Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksaan/kepuasan Xi = Variabel yang mempengaruhi kinerja perusahaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan Yi = Variabel yang mempengaruhi kepentingan pelanggan n = Jumlah responden Sedangkan rumus yang digunakan untuk mencari rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan dan rata-rata dari rata-rata kepentingan/harapan pelanggan adalah: ∑
∑
X = Y = Dimana: k = banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan dalam kuesioner (dalam penelitian ini k = 22) Tingkat kepuasan tersebut akan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius pada gambar 3.1 dibawah ini: Harapan/tingkat kepentingan Y
Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran C Prioritas Rendah
Kuadran D Berlebihan
= Y
GAMBAR 3.1: Diagram Kartesius X
X Pelaksanaan (Kinerja/Tingkat Kepuasan)
Keterangan dari diagram tersebut adalah: Kuadran A : Prioritas Utama, artinya kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga rumah sakit harus meningkatkan kinerjanya agar optimal; (2) Kuadran B : Dipertahankan, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi pelayanan kesehatan cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur; (3) Kuadran C : Prioritas Rendah, artinya kinerja dan keinginan konsumen pada variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan belum perlu melakukan perbaikan; (4) Kuadran D : Berlebihan, artinya kinerja organisasi pelayanan kesehatan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan perlu mengurangi hasil yang dicapai atau mengefisiensikan sumberdaya organisasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif dan Tingkat Kesesuaian Berikut ini akan disajikan data mengenai jawaban responden terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak terhadap 5 dimensi kualitas jasa (service quality) yang terdiri dari 22 indikator dapat dilihat pada tabel dibawah ini : TABEL 1 : Dimensi Berwujud (Tangible) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Keterangan Jumlah Total 3 15 Kebersihan,kerapian Sangat Puas Puas 37 148 dan kenyamanan Cukup Puas 46 138 ruang perawatan Kurang Puas 10 20 Tidak Puas 2 2 Jumlah 98 323 Sangat Puas 3 15 Kelengkapan alat Puas 39 156 kesehatan Cukup Puas 45 135 Kurang Puas 11 22 Tidak Puas Jumlah 98 328 2 10 Kelengkapan fasilitas Sangat Puas Puas 44 176 disetiap ruang Cukup Puas 47 141 perawatan Kurang Puas 5 10 Tidak Puas Jumlah 98 337 Sangat Puas Penampilan fisik 33 132 gedung rumah sakit Puas Cukup Puas 51 153
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting
Jumlah Total 36 180 46 184 16 48 98 412 48 240 50 200 98 440 45 225 38 152 15 45 98 422 23 115 33 132 37 111
Kurang Puas Tidak Puas Jumlah Sangat Puas Layout atau tata Puas letak rumah sakit Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Jumlah Sumber: Data Olahan, 2012
14 98 5 29 53 11 98
28 313 25 116 159 22 322
Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah
5 98 24 33 37 4 98
10 368 120 132 111 8 371
Kebersihan, Kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruang perawatan Tki = x 100% = x 100% = 78,40% Kelengkapan alat kesehatan x 100% = 74,54% Tki = x 100% = Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan Tki = x 100% = x 100% = 79,86% Penampilan fisik gedung rumah sakit Tki = x 100% = x 100% = 85,05% Layout atau tata letak rumah sakit Tki = x 100% = x 100% = 86,79% TABEL 2 : Dimensi Keandalan (Reliability) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Keterangan Jumlah Sangat Puas 4 Kemudahan proses Puas 40 administrasi pasien Cukup Puas 46 Kurang Puas 8 Tidak Puas Jumlah 98 5 Ketepatan diagnosa Sangat Puas 48 atas penyakit pasien Puas Cukup Puas 41 Kurang Puas 4 Tidak Puas Jumlah 98 Sangat Puas Ketepatan jadwal 30 pemeriksaan dokter Puas Cukup Puas 37 dan perawat Kurang Puas 29 Tidak Puas 2
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Total 20 160 138 16 334 25 192 123 8 348 120 111 58 2
Keterangan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting
Jumlah 48 46 4 98 58 40 98 52 46 -
Total 240 184 12 436 290 160 450 260 184 -
Jumlah Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien
98 3 46 43 6 98
291 15 184 129 12 340
Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah
98 38 45 15 98
444 190 180 45 415
Kemudahan proses administrasi pasien Tki = x 100% = x 100% = 76,61% Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien x 100% = 77,33% Tki = x 100% = Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat x 100% = 65,54% Tki = x 100% = Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien Tki = x 100% = x 100% = 81,93% TABEL 3 : Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Keterangan Jumlah Sangat Puas 2 Kecepatan dan daya Puas 38 tanggap dokter dan Cukup Puas 46 perawat dalam Kurang Puas 12 menangani pasien Tidak Puas Jumlah 98 Sangat Puas 3 Kemampuan petugas Puas 40 dalam memberikan Cukup Puas 47 informasi yang jelas 8 dan mudah dimengerti Kurang Puas Tidak Puas Jumlah 98 4 Keberadaan dokter dan Sangat Puas Puas 32 perawat ketika Cukup Puas 43 diperlukan Kurang Puas 14 Tidak Puas 5 Jumlah 98 4 Kesanggupan petugas Sangat Puas Puas 48 dalam menanggapi Cukup Puas 42 permintaan pasien Kurang Puas 4
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Total 10 152 138 24 324 15 160 141 16 332 20 128 129 28 5 310 20 192 126 8
Keterangan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting
Jumlah 34 54 10 98 20 35 38 5 98 63 35 98 40 38 20 -
Total 170 216 30 416 100 140 114 10 364 315 140 455 200 152 60 -
Tidak Puas Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012
98
346
Tidak Penting Jumlah
98
412
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien Tki = x 100% = x 100% = 77,88% Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti x 100% = 91,21% Tki = x 100% = Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan Tki = x 100% = x 100% = 68,13% Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien x 100% = 83,98% Tki = x 100% = TABEL 4 : Dimensi Jaminan dan Kepastian (Assurance) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Keterangan Jumlah Total Sangat Puas 3 15 Kemampuan dokter Puas 52 208 dan perawat dalam Cukup Puas 41 123 meyakinkan pasien Kurang Puas 2 4 Tidak Puas Jumlah 98 350 Sangat Puas 6 30 Keamanan dan Puas 47 188 keselamatan pasien Cukup Puas 36 108 ketika menjalani Kurang Puas 9 18 perawatan Tidak Puas Jumlah 98 344 Sangat Puas 8 40 Keramahan dan Puas 43 172 kesopanan petugas Cukup Puas 33 99 terhadap pasien Kurang Puas 13 26 Tidak Puas 1 1 Jumlah 98 338 Sangat Puas 2 10 Kemampuan petugas Puas 42 168 dalam menjawab Cukup Puas 44 132 keluhan pasien Kurang Puas 10 20 Tidak Puas Jumlah 98 330 Sangat Puas 7 35 Pengetahuan dan
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Keterangan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting
Jumlah 40 45 13 98 30 48 16 4 98 23 32 38 5 98 27 30 36 5 98 47
Total 200 180 39 419 150 192 48 8 398 115 128 114 10 367 135 120 108 10 373 235
Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012
keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien
63 24 4 98
252 72 8 367
Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah
39 12 98
156 36 427
Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien x 100% = 83,53% Tki = x 100% = Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan x 100% = 86,43% Tki = x 100% = Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien Tki = x 100% = x 100% = 92,10% Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien x 100% = 88,47% Tki = x 100% = Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien Tki = x 100% = x 100% = 85,95% TABEL 5 : Dimensi Empati (Empathy) Indikator Tingkat Kinerja Pelayanan (X) Keterangan Jumlah 8 Perhatian dokter dan Sangat Puas Puas 49 perawat secara Cukup Puas 31 individual kepada Kurang Puas 10 pasien Tidak Puas Jumlah 98 4 Kepedulian dokter dan Sangat Puas Puas 44 perawat terhadap Cukup Puas 47 keluhan pasien Kurang Puas 3 Tidak Puas Jumlah 98 Sangat Puas 9 Kepedulian petugas 49 untuk melayani tanpa Puas Cukup Puas 38 memandang status Kurang Puas 2 Tidak Puas Jumlah 98 Sangat Puas 12 Perhatian dokter Puas 47 dengan mengenal 39 pasien dengan baik dan Cukup Puas
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y) Total 40 196 93 20 349 20 176 141 6 343 45 196 114 4 359 60 188 117
Keterangan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Jumlah Sangat Penting Penting Cukup Penting
Jumlah 22 44 32 98 41 49 8 98 19 43 36 98 21 40 37
Total 110 176 96 382 205 196 24 425 95 172 108 375 105 160 111
Kurang Puas Tidak Puas Jumlah Sumber : Data Olahan, 2012
mengingat masalah pasien
98
365
Kurang Penting Tidak Penting Jumlah
98
Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien Tki = x 100% = x 100% = 91,36% Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien Tki = x 100% = x 100% = 80,71% Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status Tki = x 100% = x 100% = 95,73% Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien Tki = x 100% = x 100% = 97,07% Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan Tabel dan gambar di atas, maka dapat disusun hasil perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan seperti pada Tabel 6 berikut : TABEL 6 : Rata-rata penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan No Indikator Xi Yi Kuadran 412 3,29 4,20 A 1 B Kebersihan, kerapian dan kenyamanan 323 E ruang perawatan 328 440 3,35 4,49 A 2 R Kelengkapan alat kesehatan W 422 3,44 4,31 B 3 U Kelengkapan fasilitas disetiap ruang 337 J perawatan 313 368 3,19 3,75 C 4 U Penampilan fisik gedung rumah sakit 322 371 3,28 3,78 C 5 D Layout atau tata letak rumah sakit 6 7 8 9 10 11
K E A N D A L A N K E T A
Kemudahan proses administrasi pasien
334
436
3,41
4,45
A
Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien
348
450
3,55
4,59
B
Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan 291 perawat Kemampuan dokter dan perawat dalam 340 menangani keluhan pasien
444
2,97
4,53
A
415
3,47
4,23
B
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan 324 perawat dalam menangani pasien Kemampuan petugas dalam memberikan 332 informasi yang jelas dan mudah
416
3,31
4,24
A
364
3,39
3,71
C
376
12 13
14 15 16 17 18 19 20 21 22
N G G A P A N J A M I N A N
dimengerti Keberadaan dokter dan perawat ketika 310 diperlukan Kesanggupan petugas dalam menanggapi 346 permintaan pasien
455
3,16
4,64
A
412
3,53
4,20
B
Kemampuan dokter dan perawat dalam 350 419 3,57 4,27 B meyakinkan pasien Keamanan dan keselamatan pasien ketika 344 398 3,51 4,06 D menjalani perawatan Keramahan dan kesopanan petugas 338 367 3,45 3,74 D terhadap pasien Kemampuan petugas dalam menjawab 330 373 3,37 3,81 C keluhan pasien Pengetahuan dan keterampilan dokter dan 367 427 3,74 4,36 B perawat dalam menangani pasien E Perhatian dokter dan perawat secara 349 382 3,56 3,90 D M individual kepada pasien P Kepedulian dokter dan perawat terhadap 343 425 3,50 4,34 B A keluhan pasien T Kepedulian petugas untuk melayani tanpa 359 375 3,66 3,83 D I memandang status Perhatian dokter dengan mengenal pasien 365 376 3,72 3,84 D dengan baik dan mengingat masalah pasien Jumlah 75,42 91,27 Rata-rata 3,43 4,15 Sumber : Data Olahan, 2012 Keterangan : Xi = Skor penilaian tingkat kinerja Xı = Rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan Yı = Rata-rata tingkat kepentingan Berdasarkan Tabel 6 diatas, dapat diketahui bahwa rata-ata untuk tingkat kinerja atau kepuasan yang dirasakan oleh pasien Rumah Sakit YARSI Pontianak adalah sebesar 3,43 yang didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepuasan dibagi jumlah indikator, dan untuk rata-rata tingkat kepentingan atau harapan adalah sebesar 4,15 didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah indikator. Kedua hasil tersebut menjadi patokan untuk menentukan tanda berada pada kuadran mana indikator-indikator yang terdapat didalam tiap variabel tersebut.
.12
.7
.8
.2 .6 .3
.10
.9
.1
.18
.20 .14 .13
4,15 .15 .19 .21
.17 .4
0
.5
.22
.16 .11
3,43
GAMBAR 1: Diagram Kartesius Pada Gambar 1 Diagram Kartesius diatas, terlihat bahwa letak unsur-unsur pelaksanaan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran A, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti dianggap sangat penting oleh pasien, karena mempengaruhi kepuasan pasien. Namun kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak lebih rendah dari harapan atau keinginan pasien, sehingga pasien belum terpuaskan. Untuk itu, rumah sakit lebih memfokuskan indikator-indikator yang ada pada kuadran ini. Adapun indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah; (a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan; (b) Kelengkapan alat kesehatan; (c) Kemudahan proses administrasi pasien; (d) Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat; (e) Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien; dan (f) Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan. Kuadran B, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti sudah dapat memuaskan pasien, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan/kepentingan pasien. Oleh karena itu kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada kuadran ini perlu dipertahankan. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran B adalah; (a) Kelengkapan fasilitas di setiap ruang
perawatan; (b) Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien; (c) Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien; (d) Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien; (e) Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien; (f) Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien; (g) Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien. Kuadran C, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti kurang penting dan tidak mempengaruhi pada kepuasan pasien. Sedangkan kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak sudah cukup memuaskan pasien. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran C adalah; (a) Penampilan fisik gedung rumah sakit; (b) Layout atau tata letak rumah sakit; (c) Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti; (d) Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien Kuadran D, pada kuadran ini indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dinilai pelaksanaannya terlalu berlebihan sehingga kinerja yang ditunjukkan rumah sakit terlalu baik sekali padahal para pasien menganggap indikator-indikator ini adalah kurang penting, sehingga pasien merasa puas. Adapun indikatorindikator yang ada pada kuadran D adalah; (a) Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan; (b) Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien; (c) Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien; (d) Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status; (e) Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien. SIMPULAN Berdasarkan pada hasil penelitian bahwa pada umumnya penilaian pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak pada dasarnya sudah cukup memuaskan. Meskipun demikian, pihak rumah sakit masih perlu meningkatkan lagi kinerja pelayanan pada rumah sakit, baik dari segi lingkungan rumah sakit, pelayanan karyawan maupun dari tenaga medis dan dari segi sarana dan prasarana serta fasilitas penunjang lainnya. DAFTAR RUJUKAN Ika Yuni Pratiwi. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Parindu PT.Perkebunan Nusantara XIII (Persero) di Kabupaten Sanggau. Pontianak.: Fakultas Ekonomi UNTAN. Irine Diana sari. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press. Johanes Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepusan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Rambat Lupiyoadi & A.Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
