ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM CIBITUNG
Rayna Dalinta Ginting, 11208394 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu kehandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, empati/emphaty, dan berwujud/tangible berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Cibitung dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Cibitung. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regeresi linear berganda. Untuk menguji persamaan regresi digunakan uji asumsi klasik: normalitas, multikolieneritas, dan heteroskedastisitas serta untuk menguji hipotesis pertama digunakan uji F dan uji t. Sedangkan untuk menguji hipotesis kedua digunakan uji t. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kehandalan/realibility, berwujud/tangible, jaminan/assurance dan empati/emphaty sedangkan variabel yang berpengaruh dengan hasil paling rendah adalah daya tanggap/responsiveness. Rumah Sakit Umum Cibitung perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh konsumen (pasien) serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang seperti tindakan rumah sakit yang masih lambat dan tanggapan karyawan rumah sakit terhadap keluhan pasien.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien.
ANALYSIS OF EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY OF SERVICE IN OUTPATIENT HOSPITAL GENERAL CIBITUNG
ABSTRACT This study aims to determine whether the service quality dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible effect on the satisfaction of outpatients at the General Hospital Cibitung and analyze the most dominant factor in influencing patient satisfaction in outpatient General Hospital Cibitung. Analysis tools used in this study were multiple linear regressi. Regression equation used to test the test classic assumptions: normality, multicollinearity, and heteroscedasticity as well as to test the first hypothesis used the F test and t test. While the second is used to test the hypothesis t test. Based on the results of research and analysis of statistical data, indicators in this study are valid and variables are reliable. In testing the assumptions of classical, free multicollinearity regression model, there is no heteroscedasticity, and the normal distribution. Individual sequences from each of the most influential variable is the variable realibility, tangible, assurance and empathy while the variables that affect the results of the low is the responsiveness. General Hospital Cibitung need to retain the elements that have been rated as good by consumers (patients) as well as the need to fix the things that are lacking such measures hospitals are still slow and hospital staff responses to patient complaints.
Keywords: Quality of care, patient satisfaction.
Pendahuluan Setiap manusia di dunia ini mempunyai hak asasi atas taraf hidup yang memadai bagi kesehatan dan kesejahteraan dirinya maupun keluarganya, termasuk diantaranya pangan, sandang, perumahan, perawatan kesehatan, dan pelayanan sosial yang perlu dan berhak atas jaminan disaat menganggur, menderita sakit, tidak mampu bekerja, lanjut usia dan ketiadaaan nafkah lainnya karena hal-hal yang ada di luar kekuasaannya. Rumah sakit sebagai salah satu organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan terhadap masyarakat mempunyai fungsi utama untuk menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Misi utamanya adalah memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Secara umum, rumah sakit memang menjalankan fungsi sosial dan cenderung bersifat nirlaba atau non-profit. Namun kepemilikan dan penyelenggaran rumah sakit dapat membedakan presentase penerapan dari fungsi- fungsi tersebut. Rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh pemerintah cenderung akrab dengan biaya murah dan kualitas pelayanan yang seadanya. Berbeda dengan rumah sakit swasta yang berkonotasi mahal dan mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Rumah Sakit Umum Cibitung merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit yang berada di daerah Cibitung. Fasilitas
pelayanan yang di sediakan di rumah sakit ini meliputi instalasi rawat darurat, rawat jalan, rawat inap, poli umum, poli gigi, dokter mata, dokter jantung, dokter bedah, dokter paru, dokter umum dan ambulan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit Umum Cibitung dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasien meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Masalah Penelitian 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pemakai jasa Rumah Sakit Umum Cibitung? 2. Apakah dimensi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap/kesigapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati/perhatian) dan Tangibles (berwujud) mempunyai pengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pasien pemakai jasa Rumah Sakit Umum Cibitung? Tujuan Penelitian Tujuan khusus diadakannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Cibitung. 2. Untuk mengetahui dimensi kualiatas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Cibitung. Kerangka Teori Dalam persaingan yang semakin tajam di antara perusahaan rumah sakit saat ini, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pasien serta kinerja yang dilakukan rumah sakit haruslah sesuai. Rumah sakit harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pasien, agar mereka puas. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (2005). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini menyangkut pengembangan pemahaman mengenai persepsi target consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan dengan hasil perusahaan.
Variabel dan Pengukurannya Dalam menganalisis pengaruh yang menentukan kepuasasn pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Cibitung, variabel bebas dalam penelitian ini adalah Reliability (kehandalan), Responsivness (daya tanggap/kesigapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati/perhatian) dan Tangibles (berwujud), sedangkan variabel terikat dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Pengukuran variabel-variabel diatas dilakukan dalam skala ordinal yang menerangkan apakah suatu obyek relatif lebih baik atau lebih buruk dalam karakteristik tertentu. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 angka yang mewakili pendapat Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1). Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dari pasien Rumah Sakit Umum Cibitung. Waktu penelitian ini adalah pada bulan Agustus 2012.
Jenis dan Sumber Data Data Primer, yang didapat langsung dari responden melalui pengisian kuesioner untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Cibitung. Data Sekunder, yang didapat dengan cara mencari dan mempelajari studi pustaka yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pasien (konsumen) Rumah Sakit Umum Cibitung. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah teknik acak sederhana. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Hipotesis H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. H2 : Dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Metode dan Alat Analisis Data Sebelum menganalisis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas bertujuan menguji instrument penelitian. Pada penelitian ini, validitas instrumen diujikan kepada 100 orang responden dengan 24 pertanyaan. Variabelvariabel terukur dikatakan valid jika r hitung > r tabel sesuai dengan jumlah sampel yang dipakai. Uji reliabilitas atau kehandalan menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliablitas yang dipergunakan adalah untuk sekali pengambilan data untuk menganalisis kuesioner yang skalanya bukan 0 tapi 1 digunakan rumus alpha cronbach. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas (Independent Variabel) terhadap variabel terikat (Dependent Variabel). Rumus : Y=
+
+
+
+
Keterangan : Y = variabel terikat a = bilangan konstanta b = koefisien regresi X = variabel bebas Hasil dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan pasien rumah sakit umum Cibitung yang berdomisili di Cibitung. Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Jenis Kelamin Responden Berdasarkan pengelompokkan jenis kelamin dari 100 responden yang menggunakan jasa rumah sakit umum Cibitung sebanyak 45 orang dengan presentase 45% oleh responden dengan jenis kelamin laki-laki dan sebanyak 55 orang dengan jumlah presentase 55% ditempati oleh responden dengan jenis kelamin perempuan. Usia Responden Berdasarkan pengelompokkan usia, dari 100 responden yang menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Cibitung hasil yang diteliti terdiri dari 10% berusia < 20 tahun, 35% berusia 21 – 35 tahun , 20% berusia 3645 tahun, 15% berusia 45 – 55 tahun dan 20% berusia > 56 tahun. Pekerjaan Responden Berdasarkan pengelompokkan pekerjaan, dari 100 responden yang menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Cibitung hasilyang diteliti terdiri dari 10% pelajar/mahasiswa, 30% pegawai negeri, 35% karyawan swasta, 15% wiraswasta dan lainlain 10%. 2. Analisis Regresi Berganda Tabel 1 Coefficients
Berdasarkan hasil tabel diatas bahwa pada tabel 1, ditemukan persamaan regresi Y = 4,313+0,255
-0,184
+0,236
+0,247
+0,232
menunjukkan bahwa dari kelima variabel terdapat satu variabel yang tidak berpengaruh yaitu variabel Daya Tanggap (responsiveness) dan kelima variabel signifikan semua terhadap kepuasan pasien. Dan dilihat dari koefisien standar maka variabel X1 Kehandalan (realibility) mempunyai pengaruh yang paling dominan. Jika ditelusuri lebih jauh maka variabel yang dijelaskan oleh Kehandalan, Berwujud, Jaminan mempunyai penilaian yang cenderung setuju dan sangat setuju. Tabel 2 Annova
Dari uji annova atau F test, didapat F hitung sebesar 7,136 dengan tingkat signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas (0.000) lebih kecil dari 0.05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pasien. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa secara simultan kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangibles) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien diterima. Penutup Kesimpulan 1. Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel – variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyakanya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing – masing variabel penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji hipotesis yang di dapat adalah : Kehandalan (realibility), Daya tanggap (reponsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), Berwujud (tangibles) berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Cibitung. 2. Hasil uji pengaruh menghasilkan variabel yang paling berpengaruh/dominan adalah variabel kehandalan, variabel berwujud, variabel jaminan, dan di ikuti juga oleh variabel empati. Berdasarkan hasil ini variabel kehandalan adalah variabel yang paling besar memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Implikasi Impikasi Untuk Perusahaan 1. Dari hasil penelitian yang dilakukan, variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Cibitung adalah Kehandalan (realibility). Oleh karena itu bagi rumah sakit lainnya baik negeri maupun swasta yang ingin meningkatkan kepuasan pasien yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan kehandalan/realibility bagi pasien (konsumen) rumah sakit, hal ini diharapkan dapat tetap menjadi kepercayaan, kenyamanan, dan kepuasan bagi pasien rumah sakit. 2. Rumah Sakit Umum Cibitung diharapkan dapat melakukan evaluasi secara rutin dan berkala terhadap kinerja karyawannya yang memberikan pelayanan pada konsumen. Agar setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud bisa lebih baik lagi. Hal tersebut dilakukan untuk lebih meningkatkan lagi dimensi kualitas Rumah Sakit Umum Cibitung. Implikasi Untuk Konsumen 1. Meskipun konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diterima namun ada beberapa hal yang harus diperhatikan atau ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, agar konsumen atau para pasien rumah sakit merasakan sangat puas atas pelayanan. Karena semakin baik kualitas layanan yang yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Cibitung maka konsumen atau para pasien semakin merasa sangat puas lagi terhadap layanan tersebut. 2. Sebaiknya perlu adanya peningkatan kecepatan dan kemudahan pelayanan baik bagi pasien yang sedang maupun yang akan melakukan rawat jalan, sehingga kesan yang baik dari pelayanan akan tercipta.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA. Bandung. Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo. Jakarta. MA, Supranto. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Nura, Alfi. 2011, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Perbankan Di Kota Medan. Jurnal Visi Ekonomi, Vol.10, No.01, Juli 2011, h.44 – 56. Priyanto, Dwi. 2010, Paham Analisa Statistik Data Dengan SPSS 17. Media Komputindo. Yogyakarta. Qomariah, Inneke. 2008, Analisis Pengaruh Faktor-faktor Ekuitas Merek Sepeda Motor Merek Honda Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.1, No.2, Mei 2008, h.48-58. Samuel, Hatane. 2005, Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Merek Restoran The Prime Steak & RibsSurabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Maret 2005, h.74 – 82. Tjiptono, Fandi. 1997, Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandi. 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. CV Andi Offset. Yogyakarta Waluyo, Minto. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Standard Pelayanan Terpadu dan Kepuasan Pelanggan Si PT PLN (Persero) UPJ X Surabaya. Jurnal Penelitian Ilmu Teknik, Vol.8, No.2, Desember 2008, h.74-85. Winarso, Kukuh. 2010, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Susu Bayi Menggunakan Service Quality dan Path Analysis. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Vol.3, No.1, April 2010, h.81– 104. Yamit, Zulian. 2010,
Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.
