PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ANUNTALOKO PARIGI. Oleh : Muhamad Gulom *) ABSTRAK

Jurnal KIAT Universitas Alkhairaat 8 (1) Juni 2016

e-ISSN : 2527-7367

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ANUNTALOKO PARIGI Oleh : Muhamad Gulom *) ABSTRAK Era globalisasi perekonomian saat ini, pengelolaan bisnis rumah sakit dituntut untuk melakukan penyesuaian secara terus menerus searah dengan perubahan perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, sehingga lembaga kesehatan seperti halnya rumah sakit pemerintah yang mengemban misi sosial harus mampu berperan sebagai lembaga yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memerlukannya. Disamping itu dituntut untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga diperlukan penyesuaian yang menyangkut sumber daya manusia yang berkualitas serta fasilitas penunjang yang moderen mengikuti teknologi kedokteran yang cepat berkembang, sehingga diperlukan investasi yang besar untuk meningkatkan kemampuan pelayanan kepada pasien agar dapat memuaskan harapannya, juga peran rumah sakit akan berhasil bila semua upaya pemasaran jasanya diorientasikan kepada pasien melalui keputusan dokter yang merawatnya. Kesemua dapat tercapai jika ditunjang oleh pemasaran jasa yang tepat. Permasalahan penelitian ini adalah apakah bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak dan parsial berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? Kesimpulan penelitian ini adalah bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak dan parsial berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. Katakunci: Reability, Responsiveness, Accurance, Empaty, dan Kepuasan Pasien

mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup lembaga, artinya bahwa kelangsungan hidup sebuah lembaga sangat ditentukan oleh kualitas produknya. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder). Rumah sakit merupakan sebuah lembaga yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa. Ada tiga jenis pemasaran yang harus diperhatikan dalam pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal

PENDAHULUAN Latar Belakang Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra; 2005; 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri; 2003; 28). Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh *) Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat

1

meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan,memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Pemasaran internal meliputi pekerjaanpekerjaan untuk melatih dan memotivasi pagawai (agar memberikan pelayanan lebih baik). Pemasaran interaktif meliputi keahlian pegawai dalam melayani konsumen, karena dalam pemasaran jasa, kualitas tidak terpisahkan dari cara pemberi jasa menyediakan jasa itu. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaing, dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal tersebut penting sebagai upaya untuk memenangkan persaingan, menjaga kelangsungan hidup rumah sakit, dan mengembangkannya. Kerjasama tim yang solid dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan sangat diperlukan agar masalah yang cukup berat tersebut dapat diselesaikan. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen (dari sudut pandang mereka) sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkankepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan, agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut fokus/orientasi pada pelanggan.Menurut Assauri (2003; 26), fokus pada pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnya dijelaskan bahwa pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para pelanggannya. Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasi yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya,mdan berupaya memperkecil perbedaan(gap) antara apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima.

Di Kota Parigi saat ini telah berdiri rumah sakit milik pemerintah daerah yaitu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Anuntaloko Parigi yang sampai saat ini terus mengupayakan perbaikan, khususnya kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien, khususnya pasien yang menjalani rawat inap. Permasalahan Adapun permasalahan yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan yang terdiri atasbukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? 2. Apakah bukti fisik berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? 3. Apakah empati berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? 4. Apakah kehandalan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? 5. Apakah daya tanggap berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? 6. Apakah kepastian berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi? Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: a. Pengaruhkualitas layanan yang terdiri atas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. 2

b. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. c. Pengaruh empati terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. d. Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. e. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. f. Kepastian terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi. 2. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit, Diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit pada umumnya dan khususnya bagi RSU Anuntaloko Parigi dalam meningkatkan pelayanan yang berorientasi kepada masyaraka, dan sebagai bahandalam menentukan kebijakan pemerintah tentang kualitas Layanan pada rumah Sakit Pemerintah 2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan, Sebagai sumbangan pemikiran dalam bidang ilmu manajemen pemasaran jasa, khususnya mengenai indikator kualitas layanan jasa dengan keterkaitannya pada kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. 3. Bagi Para Peneliti, Sebagai bahan masukan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik mengangkat permasalahan yang sama dengan penelitian yang sedang dilakukan

terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Loksasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian ini adalahRumah Sakit Anuntaloko Parigi sedangkan objeknya adalah dimensi kualitas layananyaitu bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian, dan kepuasan pasien rawat inap. Jenis dan Sumber Data Jenis Data a. Data Primer Data primer merupakan data pokok yang dianalisis dalam penelitian ini berupa hasil tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan. b. Data Sekunder Data sekunder atau data pendukung berupa profil Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Sumber Data 1) Pasien pada Rumah Sakit Anuntaloko Parigi 2) Dinas Kesehatan Kabupaten Parigi Moutong 3) BPS Kabupaten Parigi Moutong Metode Pengumpulan Data a) Pengamatan (Observasi) Melakukan peninjauan langsung dan melakukan pengamatan pada obyek penelitian untuk mendefinisikan masalah-masalah yang terjadi dilapangan b) Wawancara (Interview) Mengumpulkan informasi dengan mewawancara sumber untuk mendapatkan data tentang kegiatan yang sedang mereka lakukan dan erat kaitannya dengan penelitian ini. c) Kuesioner (Questionery) Menyebarkan kuesioner kepada paramedis untuk mendapatkan data-data yang memberikan informasi tentang kenyataan yang terdapat dilapangan. d) Dokumentasi (Dokumentasion) Membaca dan mempelajari teori-teori yang berhubungan erat dengan penulisan ini.

METODE PENELITIAN Jenis penelitian Penelitian ini merupakan penelitian explanatory dan deskriptif kausalitas. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (2000; 55) penelitian exsplanatory dan deskriptif kausalitas adalah suatu penelitian yang menganalisis hubungan atau pengaruh dari variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Penelitian ini mengungkapkan pengaruh kualitas layanan

3

dilakukan melalui bantuan program komputer SPSS versi 20. Kaidah pengambilan kepuasan yaitu: a. Jika nilai probabilita atau dalam output komputer disebut Sig.2 tailed lebih kecil dari taraf signifikansi (α) 0,05 maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam menjelaskan variabelnya. b. Jika nilai probabilita (Sig.2 tailed) lebih besar dari taraf signifikansi (α) 0,05 maka butir tersebut berstatus tidak sahih atau tidak tepat dalam menjelaskan variabelnya sehingga butir tersebut dinyatakan gugur sehingga tidak digunakan dalam penelitian selanjutnya.

Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah kumpulan subjek yang berada dalam sebuah objek tertentu (Nasution, 2001; 98). Populasi dalam penelitian ini jumlah pasien yang menjalani rawat inap pada Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, dari setiap kelas yang ada untuk tiga bulan terakhir tahun 2015, sebanyak 510 pasien Sampel Berdasarkan populasi di atas, maka metode penarikan sampel dilakukan secara accidential sampling, dimana setiap populasi memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel penelitian. Adapun metode penentuan jumlah sampel dengan menggunakan formula yang dikemukakan oleh Taro Yamane: N n = ----------N.d2 + 1

Uji Keandalan Instrumen Penelitian Uji keandalan dimaksudkan untuk mengetahui keandalan atau konsistensi dari instrumen dalam memberikan hasil pengukuran. Jika hasil pengukuran sama nilainya dalam pengukuran yang berulang kali maka instrumen tersebut dinyatakan andal sehingga cukup baik digunakan sebagai instrumen pengukuran. Untuk mengetahui keandalan intrumen, penulis menggunakan koefisien alpha dari Cronbach (Hadi, 1991; 55). Kriteria pengujian yaitu instrumen dikatakan andal apabila memiliki koefisien alpha lebih besar dari nilai rtabel. Hasil perhitungan rumus alpha (cronbach alpha) menunjukkan semua variabel baik secara individu maupun secara keseluruhan adalah reliabel karena tidak satupun variabel tersebut yang memiliki nilai di bawah 0,60.

Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = presisi yang ditetapkan Berdasarkan rumus tersebut, dengan besaran presisi sebesar 10%, maka jumlah sampel penelitian adalah sebagai berikut: N 510 510510 n = ---- = --------- = ----------- = 83,6 (84) N.d2 + 1510(0,10)2 + 1 510(0,01) + 1 6,1 Dengan demikian, 510populasi, diambil responden.

dari sebanyak sebanyak 84

Uji Penyimpangan Regresi (Asumsi Klasik) Pengujian asumsi klasik atau di sebut asumsi regresi bertujuan mengetahui kelayakan model persamaan regresi yang dihasilkan. Jika model persamaan memenuhi asumsi tersebut maka persamaan regresi terbebas dari penyakit regresi. Beberapa asumsi klasik yaitu:

Uji Kesahihan dan Keandalan Instrumen Penelitian Uji Kesahihan Instrumen Penelitian Uji kesahihan dimaksudkan untuk mengetahui kemampuan setiap butir instrumen dalam menjelaskan variabelnya masing-masing. Uji kesahihan instrumen dapat dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total melalui teknik korelasi produc moment atau disebut korelasi Person. Pengujian korelasi Person

Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitasdimaksudkan untuk mengetahui apakah diantara variabel bebas (indevenden) tidak saling berkorelasi atau tidak terdapat hubungan yang 4

signigikan antara variabel. Menurut variabel independen di bawah 0,5 maka Gunawan (2001; 235) untuk mendeteksi dapat disimpulkan tidak terjadi adanya Multikolinearitas dapat dilihat dari multikolineratis. besaran VIF (Variance Inflation Faktor) Hasil Uji Multikolinearitas dengan kurang dari 10 dan Tolerance lebih besar menggunakan variance Inflation Faktor dari angka 0,10 serta koefisien antara (VIF) seperti pada tabel berikut: Tabel 1. Hasil Uji Multikolineritas Varibel Independen Collinearity Statistics Tolerance VIF Bukti fisik 0.968 1.050 Empati 0.968 1.050 Kehandalan 0.968 1.050 Daya tanggap 0.968 1.050 Kepastian 0.968 1.050 Dari tabel di atas bahwa nilai VIF dari Hasil perhitungan yang ditunjukkan variabel-variabel independen dalam model dalam penelitian seperti pada lampiran regresi yang digunakan kurang dari angka dimana nilai Durbin–Watson sebesar 1.947. 10 sedangkan nilai Tolerance lebih besar Berdasarkan ketentuan di atas dengan dari 0,10, sehingga dapat disimpulkan melihat hasil Durbin–Watson yang bahwa variabel-varaibel tersebut tidak diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat gejala Multikolinearitas tidak tejadi Autokorelasi UjiAutokorelasi Autokorelasi adalah gangguan pada fungsi regresi yang berupa korelasi di antara faktor pengganggu.Autokorelasi dapat diuji dengan melihat nilai Durbin– Watson dengan ketentuan sebagai berikut: DW < 1,10 = ada Autokorelasi DW 1,11–1,54 = tanpa kesimpulan DW 1,55–2,46 = tidak ada autukorelasi DW 2,47–2,90 = tanpa kesimpulan DW > 2,91 = ada Autokorelasi

Uji Normalitas Uji Normalitas memiliki tujuan guna mengetahui apakah variabel dependen (terikat), variabel independen (bebas) atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat rasio skewness dan rasio kurtosis. Hasil uji rasio skewness dan rasio kurtosis, terlihat pada tabel berikut: Tabel 2. Hasil Uji Rasio Skewness dan Rasio Kurtosis Descriptive Statistics Skewness

Unstandardized Residual

Kurtosis

Statistic

Std. Error

Statistic

Std. Error

.096

.421

-1.037

.821

Berdasarkan hasil di atas, rasio Skewness = 0.096/0.421 = 0.228, sedangkan rasio kurtosis = -1.037/0.821 = 1.263. Karena rasio skewness dan kurtosis berada di antara -2 hingga +2, maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data adalah normal.

Analisis kualitatif adalah metode analisis secara deskriptif atau metode analisis yang memaparkan sejumlah temuan-temuan di lapangan. Analisis Kuantitatif Digunakan dalam menjawab permasalahan dua sampai permasalahan ketujuh yaitu melihat besarnya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel

Metode Analisis Analisis Kualitatif

5

dependen baik secara serempak maupun secara parsial. Uji statistik parametrik Regresi Linier Berganda persamaan formulasinya sebagai berikut (Umar,2001; 269): Y = a + b1X1+ b2X2+ ..............+ bnXn +  Di mana: Y = Dependent a = Konstanta b1,b2......bx = Kofesien regresi X1,X2......Xn = Variabel independen  = Residual (kesalahan pengganggu) Jika penelitian tersebut di atas dikaitkan dengan penelitian ini maka menjadi: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 +  Di mana: Y = Kepuasan pasien X1 = Bukti fisik X2 = Empati X3 = Kehandalan X4 = Daya tanggap X5 = Kepastian b1-b5 = Koefisien regresi  = Residual (kesalahan pengganggu).

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi (Ho ditolak dan Hi diterima). b. Jika F-sig< F  = 0,05 maka terbukti bahwa kualitas layanan (Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, dan Kepastian) secara serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi (Ho diterima dan Hi ditolak). Koefisien diterminan (R2) dimaksudkan dalam mengukur keterikatan model, yaitu seberapa besar pengaruh faktor independen (X). Jika range mendekati 1, maka variabel independen (X) mempunyai pengaruh yang kuat dalam menjelaskan variabel dependen. Jika range mendekati 0, maka variabel independen (X) semakin lemah pengaruhnya dalam menjelaskan variabel dependen . Pengujian Hipotesa Kedua sampai keenam Dalam mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat, digunakan pengujian statistik uji–t dengan formulasinya adalah (Rangkuti, 1997; 24): bi t = ----------Sbi Dimana : t = t-hitung bi = Parameter estimasi Sbi = Standar error Adapun kaidah pengambilan keputusan adalah: a. Jika t-sig > = 0,05 maka terbukti secara parsial bahwa kualitas layanan (Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, dan Kepastian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi (Ho ditolak dan Hi diterima) b. Jika t-sig < = 0,05 maka terbukti secara parsial bahwa kualitas Layanan (Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, dan Kepastian) tidak berpengaruh signifikan terhadap

Pengujian Hipotesis Pertama Dalam mengetahui pengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasinya adalah (Supranto, 2000; 27): R2 / K - 1 F = -------------------(1 – R2) / (n-k) Di mana: F = F-hitung R2 = Koefisien diterminasi berganda K = Jumlah variabel independen (bebas) n = Jumlah sampel Adapun kaidah pengambilan kepuasan adalah: a. Jika F-sig> = 0,05 maka terbukti bahwa kualitas layanan (Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, dan Kepastian) secara serempak 6

kepuasan pasien rawat inapRumah Sakit Anuntaloko Parigi (Ho diterima dan Hi ditolak).

b. Empati Empati yang dimaksud adalah kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan (pasien).

Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Berdasarkan permasalahan dan hipotesis serta model analisis yang akan digunakan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dan dianalisis dikelompokkan menjadi dua jenis variabel, yaitu variabel bebas (independent variabel) yang diberi simbol X dan variabel terikat (dependent variabel) yang diberi simbol Y. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri atas Bukti fisik, Empati, Kehandalan, Daya tanggap, dan Kepastian, sedangkan sebagai variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen. Dalam memperjelas variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka dikemukakan batasan-batasan definisi operasional yang akan digunakan sebagai acuan dan dijabarkan dalam bentuk kuesioner.

c. Kehandalan Kehandalan yang dimaksud adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. d. Daya tanggap Daya tanggap yang dimaksud adalah kemampuan petugas dalam membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. e. Kepastian Kepastian yang dimaksud adalah pengetahuan, keramahan dan kesopanan serta sifat yang terpercaya yang dimiliki oleh petugas kesehatan, serta Kepastian keamanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. f. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seorang pelanggan (pasien) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diterima (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.

Definisi Operasional Kualitas layanan adalah tingkat pelayanan yang diharapkan dalam memenuhi kebutuhan konsumen (pasien) yang dalam penelitian ini terdiri dari dimensi: a. Bukti fisik Bukti fisik yang dimaksud adalah fasilitas fisik, peralatan, personel dan sarana komunikasi pada Rumah Sakit Anuntaloko Parigi

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil

Dalam melakukan pengujian regresi linier berganda, peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS. Adapun hasil pengujian tersebut, terangkum dalam tabel berikut ini: Tabel 3 Hasil Rangkuman Uji Regresi Linier Berganda No Variabel B t-hit Propabilit 1 0.845 21.125 0.000 - Bukti fisik 2 0.828 13.574 0.000 - Empati 3 0.695 10.692 0.002 - Kehandalan 4 0.615 9.044 0.014 - Daya tanggap 5 0.423 6.043 0.026 - Kepastian Konstanta (a) = 4.941 2 Koefisien Determinasi (R ) = 0,887F-hitung = 79.000 Koefisien Korelasi (R) = 0,942FSig = 0.000 Dari hasil pengujian dengan atas, maka dapat disusun persamaan regresi menggunakan regresi linier berganda di linier berganda dari pengaruh bukti fisik, 7

empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, yaitu: Y = 4,941 + 0,845 X1 + 0,828 X2 + 0,695 X3 + 0,615X4 + 0,423 X5 Persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa kelima faktor yang diamati memiliki pengaruh yang positip terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi.

Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, jika terjadi perubahan terhadap bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian . Hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3.1 membuktikan bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,887. Nilai ini memberi arti bahwa jika terjadi perubahan terhadap bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian, maka kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi akan mengalami perubahan. Dengan kata lain kontribusi dari variabel bebas mampu mempengaruhi variasi perubahan variabel terikat adalah sebesar 88,7%. b. Koefisien Korelasi (R) Nilai koefisien korelasi menunjukkan tingkat keeratan antara bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian dengan faktor kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Hasil perhitungan sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3.1 membuktikan bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,942. Nilai ini memberikan arti bahwa antara bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi terdapat hubungan sebesar 0,942. Kuat tidaknya hubungan tersebut, peneliti merujuk pada pernyataan Soegiyono (2002; 26), yang berarti hubungan tersebut sangat kuat, karena nilai 0,596 berada diantara nilai 0,80-0,999. Dengan demikian maka antara bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian dengan faktor kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi terdapat hubungan yang sangat kuat. Dari pemaparan secara serempak di atas, dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini terbukti kebenarannya, atau dengan kata lain hipotesis mula-mula (H0) ditolak dan menerima hipotesis alternatif (Hi).

Hasil Uji Serempak (Uji-F) Pada permasalahan pertama dalam penelitian ini diajukan pertanyaan apakah bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Untuk menjawab permasalahan pertama dilakukan pendekatan uji-F, dimana uji-F berguna untuk mendeteksi apakah kelima faktor bebas memiliki pengaruh secara serempak terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3.1 di atas, diketahui bahwa nilai F-hitung sebesar 79.000 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Dalam kaidah pengambilan dinyatakan bahwa jika nilai signifikansi F <α = 0,05, maka secara serempak bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Dengan demikian maka hipotesis penelitian yang pertama diterima. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F-signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05.Ini berarti bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Temuan di atas didukung pula oleh nilai koefisien korelasi dan koefisien determinasi, dengan uraian sebagai berikut: a. Koefisien Determinasi (R2) Nilai koefisien determinasi menunjukkan perubahan yang terjadi terhadap kepuasan pasien rawat inap 8

Hasil Uji Parsial (Uji-t) Pada permasalahan kedua sampai permasalahan keenam dalam penelitian ini diajukan pertanyaan apakah bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Guna menjawab permasalahan tersebut digunakan uji t (uji parsial). Berdasarkan hasil uji statistik regresi linier berganda, sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3, dapat diuraikan sebagai berikut: a. Faktor Bukti Fisik Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig faktor bukti fisik sebesar 0.000. Kaidah pengambilan uji parsial menyatakan bahwa jika nilai t-sig <0,05, maka secara parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi Jika dibandingkan nilai t-sig faktor bukti fisik yaitu sebesar 0,000, berarti nilai t-sig lebih kecil dari nilai 0,05. Ini membuktikan bahwa secara parsial faktor bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. b. Faktor empati Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig faktor empati sebesar 0.000. Kaidah pengambilan uji parsial menyatakan bahwa jika nilai t-sig <0,05, maka secara parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi Jika dibandingkan nilai t-sig faktor empati yaitu sebesar 0,000, berarti nilai t-sig lebih kecil dari nilai 0,05. Ini membuktikan bahwa secara parsial faktor empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. c. Faktor kehandalan Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig kehandalan sebesar 0.002. Kaidah pengambilan uji parsial menyatakan bahwa jika nilai t-sig <0,05, maka secara parsial

faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Jika dibandingkan nilai t-sig faktor kehandalan yaitu sebesar 0,002, berarti nilai t-sig lebih kecil dari nilai 0,05. Ini membuktikan bahwa secara parsial faktor kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi d. Faktor daya tanggap Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig faktor daya tanggap sebesar 0.014. Kaidah pengambilan uji parsial menyatakan bahwa jika nilai t-sig <0,05, maka secara parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Jika dibandingkan nilai t-sig faktor daya tanggap yaitu sebesar 0,014, berarti nilai tlebih kecil dari nilai 0,05. Ini sig membuktikan bahwa secara parsial faktor daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. e. Faktor Kepastian Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig faktor kepastian sebesar 0.026. Kaidah pengambilan uji parsial menyatakan bahwa jika nilai t-sig <0,05, maka secara parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Jika dibandingkan nilai t-sig faktor daya tanggap yaitu sebesar 0,026, berarti nilai tlebih kecil dari nilai 0,05. Ini sig membuktikan bahwa secara parsial faktor kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Pemaparan di atas menunjukkan bahwa secara parsial kelima faktor bebas yang diamati, yaitu bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. Untuk mengetahui faktor yang cenderung memiliki pengaruh dominan 9

terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, maka hal tersebut dapat ditentukan dari nilai koefisien regresi setiap faktor atau dapat pula ditentukan dari nilai t-hitung setiap faktor. Dari data pada tabel 3 di atas, menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi terbesar adalah faktor bukti fisik, demikian pula untuk nilai t-hitung terbesar adalah faktor kepastian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor bukti fisik adalah faktor yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi.

yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun jasanya. Pelanggan masa kini menemukan banyak sekali produk dalam setiap kategori. Pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam kombinasi serta harga barang atau jasa. Mereka mengharapkan akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau konsumen terhadap kualitas pelayanan yang memadai adalah sebuah kesempatan untuk memperluas pangsa pasar. Namun harus digarisbawahi bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka seorang calon konsumen akan memiliki pilihan lebih dari satu produk. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri. Berkaitan dengan semakin mendominasinya sektor layanan jasa, maka dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan para konsumen jasa menjadi lebih bersifat menguasai informasi dan penuntut. Pelanggan saat ini cenderung bersikap lebih cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli tehadap harga, memilih waktu yang relatif terbatas, serta mencari nilai tertinggi. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka

Pembahasan Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup, para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa

10

harapkan dengan cara memuaskan pelanggan daripada yang dapat dilakukan pesaing. Banyaknya tawaran atau pilihan dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam memilih produk mana yang paling memberi kepuasan baginya. Dalam penentuan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya. Dalam dunia usaha khususnya penyedia jasa kesehatan keberhasilan suatu perusahaan dalam pencapaian sasaran yang telah ditetapkan baik jangka pendek maupun jangka panjang, ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam perusahaan. Masing-masing bagian tersebut harus dikelola sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu sistem yang tergantung pada bagian-bagian yang saling terkait satu sama lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimpangan salah satu hal atau beberapa bagian, maka sasaran yang direncanakan tidak akan tercapai.

Tujuan dan sasaran dari suatu perusahaan adalah meningkatkan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri.Untuk menunjang terwujudnya tujuan dan sasaran tersebut, perlu adanya peranan pemasaran.Sebab peranan pemasaran dalam suatu perusahaan sangat berpengaruh. Setiap perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan dan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara potensial untuk meningkatkan dan mempertahankan para pelanggan yang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan juga mulai semakin besar.Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun publikasinya kepada konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu ingin mendapatkan layanan yang lebih baik untuk menjadi puas dan tidak pernah merasa puas sebelum mendapatkan nilai yang diharapkan dari jasa yang diinginkan.Inti dari kepuasan adalah pemenuhan nilai yang dipersepsikan pelanggan atas kebutuhan mereka.Perusahaan seharusnya menyadari jika ingin mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pada mereka 11

maka perusahaan harus mengetahui bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan. Kualitas layanan yang diciptakan dan ditingkatkan tidak diukur dari sudut pandang perusahaan namun harus diukur dari sudut pandang pelanggan (perceived quality). Persepsi pelanggan dapat memberikan arti yang sangat penting bagi pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa yang dimiliki perusahaan.Persepsi pelanggan terutama dalam industri telekomunikasi sangat bersifat abstrak dan subjektif.Bersifat abstrak karena jasa telekomunikasi memiliki produk dan juga menyediakan pelayanan jasa, sedangkan sifat subjektif karena pelanggan dipengaruhi oleh keyakinan dan pengalaman pelanggan itu sendiri. Menciptakan dan meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan akan mempengaruhi secara positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melanjutkan bisnisnya dengan perusahaan tersebut, serta akan memberikan rekomendasi kepada pelanggan lainnya agar melakukan apa yang seperti dilakukannya. Pelanggan akan loyal kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang baik bagi mereka. Begitu juga bagi perusahaan, bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan nilai yang tinggi terhadap perusahaan.

4. Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. 5. Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. 6. Kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi.

KESIMPULAN DAN SARAN

Christopher H. Lovelock 2007. The Essence of Services Marketing, Pemasaran Jasa.Pearson Education Asia Pte.Ltd. dan Andi Yokjakarta.

Saran-Saran 1. Kepada pimpinan Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, agar lebih meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi, dengan cara memberikan kepastian terhadap pasien mengenai bentuk-bentuk pelayanan rumah sakit. 2. Kepada para karyawan, agar meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, karena secara rata-rata pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi adalah masyarakat yang memiliki tingkat pendapatan menengah, yang ingin dilayani secara baik dan professional. DAFTAR PUSTAKA Assauri, Lerbin R. 2003. Riset Pemasaran; Teori dan Praktik. Ghalia Indonesia, Bogor. Azrul, Azwar, 1988. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Bandung

Kesimpulan Berdasarkan permasalahan yang diajukan serta pembahasan dalam penelitian ini, diperoleh kesimpulan, yaitu: 1. Bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. 2. Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi. 3. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Anuntaloko Parigi.

Diah Natalisa, Isnurhadi, Herianto puspowarsito dan David PE Saerang, 2008. Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Kualitas Pelayanan pada Industri Perbankan di Palembang. Universitas Sriwijaya Hadi Santoso. 1998. Multivariate Data Analisis. Fourth edision.Practice Hall . New Jersey. Hermawan Kartajaya. 2002. 10 Perinsip Kepuasan Pelanggan.PT Elex Media Komputindo Kelompok GramediaJakarta.

12

Indriyo, Diana Sari W. 1994. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendekia Yokjakarta.

Sofyan Effendi, 2000. Metode Penelitian Sosial. Linggarjati, Jakarta Stanton, William, 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium.Ikrar Mandiriabadi, Jakarta.

Supranto, J. 2000. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan Dalam Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta.

Kotler, Philip and Nancy Lee. 2006. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 11, PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Swastha, Basu, 1997. Manajemen Pemasaran. Liberty, Yogyakarta

Kotler, Philip and Keller Wight. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 12, PT. Macanan Jaya

Tjiptono. 2000. Pemasaran Jasa. Cetakan ketiga, Bayumedia Publising. Malang.

Kohli, dan Wright. 1990. Principles of serviceMarketing and Management. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Pertama., PT. Intermasa. Jakarta.

Tjiptono, Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Andi.Yokjakarta. Umar, Husein. 2001. Metode Riset Perilaku konsumen Jasa.Penerbit Ghalia Indonesia.

Nasution, 2001. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Program Pascasarjana Universitas Pajajaran Bandung.

Widyahartono, Joko. 2005. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , Teori, Strategi dan Aplikasi. Cetakan Kedua,University Press Airlangga.

Rangkuti, Freddy.2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasinya. Penerbit EKONISIA Kampus Fakultas Ekonomi UII Yokjakarta

Santoso, S. 2001. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS versi 11.5. PT. Elex Komputindo . Jakarta.

Zeithaml, V.A. and M.J.Bitner. 1996. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. 3 nd ed. Mc GrawHill/Irwin. Boston..

Sunarto, Bilson. 2004. Riset pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Soepatini, Jati Waskita & Eni Setyowati, 2006. MengukurConcurrent Validity Instrument Market Orientation Desphande dengan Service Quality. Universitas Trisakti, Jakarta

13