TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT GANESHA GIANYAR
ENGGIE RUCITRA MULYANA 06.90.662.049
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010 i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT GANESHA GIANYAR
Tesis untuk memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi, Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
ENGGIE RUCITRA MULYANA 06.90.662.049
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL ………………2010
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP NIP. 130 929 217
Dr. Abdullah Jawas, MM NIP.19471005 197602 1 001
Mengetahui Ketua Program Studi Magister Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE.,MM NIP. 19620922 198702 1 002
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 1985102 001
iii
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal……………..2010
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, No. 0690662049/PMS/17, Tanggal 20 September 2010
Ketua : Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP
Anggota: 1. 2. 3.
4.
Dr. Abdullah Jawas, MM. Dr. I Putu Gede Sukaatmadja. Dra. I G. K. Giantari, Msi. Drs. Ketut Nurcahya, MM.
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang sepengetahuan saya, di dalam naskah TESIS dengan judul : “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT GANESHA GIANYAR “ Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata didalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (UU NO. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Denpasar, 21 September 2010 Mahasiswa
Nama : Enggie Rucitra Mulyana NIM : 06.90.662.049 PS : Magister Manajemen PSFEUNUD
v
UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara nugrahaNya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan pula Dr. Abdullah Jawas, MM sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memebrikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universita Udayana yang dijabat oleh Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)., atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Wayan Ramantha, SE.,MM.,Ak, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaiakan rasa terima kasih kepada Prof. Dr. I Made Wardana, SE, MP, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Dr. I Putu Gede Sukaatmadja; Dra. I G. K. Giantari, Msi; Drs. Ketut Nurcahya, MM. yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima kasih kepada Ayah dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berfikir logik untuk perkembangan kreativitas penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada adik dan teman-teman tercinta yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Shang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
vi
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT GANESHA GIANYAR Persaingan rumah sakit dewasa ini sangat kompetitif, setiap rumah sakit bersaing dalam meningkatkan kualitas layanan mereka terhadap pasien untuk tetap menjaga konsistensi mereka dalam industri bisnis ini. Rumah Sakit Ganesha sebagai salah satu rumah sakit swasta memiliki banyak pesaing dengan semakin banyak bermunculan berbagai rumah sakit baru, baik itu di Gianyar maupun di Denpasar sebagai ibukota Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Ganesha di Gianyar. Populasi dari penelitian ini adalah pasien rawat inap yang pernah merasakan jasa layanan kesehatan di Rumah Sakit Ganesha dalam periode tahun 2009. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan stratified randome sampling berdasarkan kelas kamar rawat inap. Didapat sebanyak 118 sampel pasien yang sedikitnya satu kali pernah merasakan jasa layanan rawat inap di RS. Ganesha. Data penelitian merupakan data sekunder yang diperoleh dari manajemen RS. Ganesha selama periode tahun 2009. Variabel dalam penelitian ini kualitas layanan sebagai variabel exogenous, Kepuasan sebagai variabel interviening, kepercayaan sebagai variabel endogenous. Sikap responden diukur dengan menggunakan skala Likert 5. Menjawab masalah penelitian dan pengujian hipotesis penelitian digunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling), dengan alat bantu AMOS (analysis of Moment Structure) versi 6.0. Penelitian dilakukan melalui 2 tahapan. Tahap pertama penyebaran kuesioner kepada 30 responden (pasien rawat inap RS. Ganesha) untuk uji validitas dan reliabilitas. Di mana dari 28 butir pertanyaan yang disebarkan semuanya dinyatakan valid dengan Alpha Pearson Correlation diatas 0,361 dan reliable dengan angka α (Cronbach Alpha) di atas 0,7 yaitu 0,968. Pada tahap kedua dilakukan analisis data dengan menggunakan SEM dan diperoleh hasil pengaruh langsung yang sangat kuat kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 78 %, pengaruh yang lemah antara kualitas layanan terhadap kepercayaan sebesar 31 %, dan pengaruh yang kuat antara kepuasan terhadap kepercayaan sebesar 58 %. Disamping itu terdapat pengaruh tidak langsung yang cukup kuat dari kualitas layanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan sebesar 46 %. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh kuat terhadap kepuasan dan secara tidak langsung berpengaruh cukup kuat terhadap kepercayaan pasien rawat inap RS. Ganesha. Saran yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah manajemen RS. Ganesha meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan aspek responsiveness, reliability, emphaty, assurance terhadap pasien rawat inap RS. Ganesha. Pihak Rumah Sakit Ganesha harus melakukan peremajaan yang berkala terhadap peralatan medis dalam peningkatan teknologi. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa RS. Ganesha harus berorientasi kepada keinginan pasien untuk memberikan kepuasan yang maksimal. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan.
vii
ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO SATISFACTION AND TRUST TO INPATIENT AT GANESHA HOSPITAL GIANYAR Adult hospital competition is highly competitive, each competing hospitals in improving the quality of their services to patients to maintain their consistency in this business industry. Ganesha Hospital as one of the private hospitals have many competitors with more and more popping up many new hospitals in Gianyar and Denpasar as capital of Bali. This study aimed to investigate the influence of service quality to satisfaction of inpatients at the Hospital of Ganesha in Gianyar. The population of this study were inpatients who had experienced health care services in Ganesha hospitals in the period 2009. The sampling method was done by stratified sampling based on class random inpatient rooms. Samples obtained as many as 118 patients who had experienced at least one inpatient services in Ganesha hospitals. The research data are secondary data obtained from Ganesha hospital management during the period of the year 2009. Variables in this study are service quality as exogenous variable, satisfaction as variable interviening, trust as endogenous variables. The attitude of respondents was measured by using five Likert scale. Answering the research question and research hypothesis using analysis technique SEM (Structural Equation Modelling), with the tool AMOS (Analysis of Moment Structure) version 6.0. Research conducted through two phases. The first phase of distributing questionnaires to 30 respondents (hospital inpatients. Ganesha) to test the validity and reliability. Where from 28 grains of questions that spread all declared valid by Alpha Pearson correlation above 0.361 and reliable with a number α (Cronbach Alpha) above 0.7 is 0.968. In the second phase of data analysis using SEM and the obtained results are very strong direct influence on satisfaction of service quality by 78%, a weak effect between service quality on trust at 31%, and the influence of a strong link between satisfaction with the trust of 58%. In addition there are indirect effects of service quality is strong enough to trust through satisfaction by 46%. Conclusions from this study is the service of quality directly and strongly affected the satisfaction and indirectly strong enough influence against the trust of inpatients in Ganesha hospital. Suggestions are presented from the results of this study is Ganesha hospital management has to improve service quality so that can improve aspects of responsiveness, reliability, emphaty and assurance of Ganesha. hospital inpatients. Ganesha Hospital Parties shall conduct a periodic renewal of medical equipment in the improvement of technology. The results also showed that hospitals.Ganesha should be oriented to the patient's desire to provide maximum satisfaction. Keywords: Service Quality, Satisfaction And Trust.
viii
