PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT POLDA BHAYANGKARA KALASAN YOGYAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT POLDA BHAYANGKARA KALASAN YOGYAKARTA Oleh FRANSISKA DWI WULANDARI NPM.11133200052 PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS PGRI YOGYAKARTA

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan baik secara parsial faktor kualitas pelayanan yang meliputi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta, maupun secara simultan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta pada tahun pelajaran 2016. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dengan hasil seluruh 5 item pertanyaan variabel tangible valid dan reliabel, 5 item pertanyaan variabel reliability valid dan reliabel, 5 item pertanyaan variabel responsiveness valid dan reliabel, 5 item pertanyaan variabel assurance valid dan reliabel, 5 item pertanyaan variabel emphaty valid dan reliabel, 5 item pertanyaan variabel kepuasan valid dan reliabel. Populasi dari penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta sebanyak 70 pasien. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, dengan hasil Y = 5.685+ 0,270X1 + 0,141X2+ 0,312X3 + 0,324X4 + 0,504X5, yang dilanjutkan dengan hasil uji t dan uji f dengan taraf signifikansi 0,05. Hasil analisis regresi menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan ABSTRACT .This study aims to know is there any significant effect either partially covering the factors of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to the satisfaction of inpatients at the Hospital Police Bhayangkara Kalasan Yogyakarta, or simultaneously. This research was conducted at the Hospital of Yogyakarta Kalasan Bhayangkara Police in the academic year 2016. This study is a quantitative research. Validity and reliability tests conducted on 30 respondents with the results of the entire 5 item variable question tangible valid and reliable, 5 question items variable reliability valid and reliable, 5 question items variable responsiveness valid and reliable, 5 question items variable assurance valid and reliable, 5 items of questions emphaty variables valid and reliable, 5 items satisfaction variables questions are valid and reliable. The population of this research are inpatients at the Hospital Police Bhayangkara Kalasan Yogyakarta as many as 70 patients. The analysis technique used is multiple linear regression analysis, with the results 0,270X1 + Y = 5.685+ 0,312X3 0,141X2 + + + 0,324X4 0,504X5, followed by t-test and F test with a significance level of 0.05. Regression analysis showed that the effect of Service Quality Satisfaction Inpatient Hospital Police Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Keywords: Quality Service, Satisfaction

kepuasan,

PENDAHULUAN Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan

pasien.

masyarakat

sangat

mempertimbangkan dan melihat kualitas

Kualitas

pelayanan medis serta memilih lokasi yang

memberikan suatu dorongan kepada pasien

mudah dijangkau. Sebagian besar calon

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

konsumen akan berubah menjadi detektif ,

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

mencari bukti kompetensi, perhatian dan

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

integritas.

untuk memahami dengan seksama harapan

memperhatikan

pasien serta kebutuhan mereka. Dengan

menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan.

demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pasien

dan

perusahaan

Perusahaan hal-hal

jasa

harus

yang

dapat

Rumah sakit merupakan suatu kesatuan organisasi

kesehatan

fungsional

yang

memaksimumkan pengalaman pasien yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan

menyenangkan (Atmawati dan Wahyudin,

yang juga membina peran serta masyarakat

2007).

disamping memberikan pelayanan secara

Perusahaan yang ingin berkembang dan

menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan

mendapatkan keunggulan kompetitif harus

pada suatu masyarakat yang bertempat

dapat memberikan produk berupa barang atau

tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

jasa yang berkualitas dan pelayanan yang

Kepercayaan konsumen sangat mahal

baik kepada para pasien dari pesaingnya.

harganya dan akan sulit menumbuhkannya

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pasien

karena melihat empat karakteristik jasa itu

dan berakhir pada persepsi pasien (Kotler,

sendiri yaitu tidak berwujud, bervariasi, tak

1994). Salah satu bidang jasa yang menjadi

terpisah, dan dapat musnah menurut Tjiptono

kebutuhan

dibidang

(2002), serta tidak dapat diulang dengan

kesehatan. Pelayanan dibidang kesehatan

mengkonsumsi hal yang sama, oleh karena

akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat

itu apabila kualitas pelayanan yang baik yaitu

dan akan selalu mengalami perkembangan ke

handal, modern, canggih, lengkap, dan cepat

arah

masyarakat

yang

pembaharuan pelayanan

lebih

adalah

baik.

dibidang dibidang

Semakin

maju

dalam merespon pasien serta lokasi yang

teknologi,

maka

dapat dijangkau dengan mudah dan strategis,

kesehatan

juga

dengan

begitu

pasien

akan

mengambil

mengalami kemajuan, dibidang sarana dan

keputusan untuk menggunakan jasa rawat

prasarana yang modern serta menjadi lebih

inap

akurat dalam bidang pelayanannya.

pengambilan jasa tersebut akan timbul sikap

Masyarakat sebuah

pelayanan

dalam harus

memakai

jasa

mendapatkan

yang

ditawarkan

dan

tentang kepuasan (Kotler, 2000).

setelah

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap rumah

harapan, kualitas proses dan output yang

sakit, yaitu tentu saja berbeda antara rumah

berkualitas. Pelayanan yang baik dapat

sakit swasta dan pemerintah. Rumah sakit

dijadikan sebagai model untuk menarik minat

swasta cenderung memperhatikan kepuasan

konsumen (Tjiptono, 2000). Bagi perusahaan

konsumen dibanding rumah sakit pemerintah.

jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan

Selain itu, terdapat pula perbedaan kualitas

standar

pelayanan di tiap-tiap kelas rawat inap di

pelayanan

konsumen.

Hal

pengelolaan kinerjanya

yang

ini

SDM

sama

menuntut yang

optimum

dimata kejelian

dimiliki

dalam

rumah

sakit,

misalnya

seperti

kualitas

agar

pelayanan di kelas I tentunya berbeda dengan

memuaskan

pelayanan dan fasilitas yang di dapat oleh

konsumen (Lupiyoadi, 2006).

pasien di kelas III.

RS Bhayangkara Yogyakarta adalah

Keberhasilan rumah sakit dimulai dari

rumah sakit negeri kelas IV. Rumah sakit ini

mutu, bukan biaya, jika mutu terjamin, biaya

bersifat transisi dengan kemampuan hanya

akan

memberikan pelayanan kedokteran umum

produktivitas akan naik, hasilnya adalah

dan gigi. Rumah sakit ini juga menampung

kepuasan

rujukan

puskesmas.

pendapatan rumah sakit. Kriteria mutu

Tersedia 51 tempat tidur inap, lebih banyak

pelayanan dalam hal ini tidak lah semata-

dibanding setiap rumah sakit di Yogyakarta

mata didasarkan pada mutu pengobatan dan

yang tersedia rata-rata 50 tempat tidur inap.

tindakan medis yang dilakukan saja, tetapi

Pelayanan Inap Termasuk Kelas Ekonomis

juga menyangkut aspek-aspek sosio-ekonomi

dari 51 tempat tidur di rumah sakit ini

seperti keterjangkauan biaya.

yang

berasal

dari

berkelas VIP keatas. RS.

Polda

Yogyakarta

turun,

permintaan

pelanggan

pasar

dan

dan

meningkatnya

Untuk menunjang hal tersebut maka Bhayangkara

telah

melakukan

Kalasan

diperlukan adanya suatu bentuk evaluasi, hal

fungsinya

ini memaksa para pengelola rumah sakit

sebagai sebuah lembaga pelayanan kesehatan

untuk

bagi masyarakat. Hal yang menarik untuk

diperlukan

diteliti adalah sebagai rumah sakit swasta

strategis bukan sekedar taktis, yang harus

bagaiman kualitas pelayanan yang diberikan

memperhatikan

tenaga medis dan non medis RS. Polda

faktor-faktor

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta apakah

tujuan rumah sakit yaitu : kualitas pelayanan,

sudah memuaskan harapan pasien atau

kepuasan, minat dan perilaku pasien dalam

belum.

memilih jasa pelayanan rumah sakit.

memiliki

Tidak

dipungkiri

keputusan

penilaian

masyarakat terhadap

berfikir

proaktif

suatu

bukan

konsep dan

yang

reaktif,

perencanaan

memperhitungkan

dapat

mempengaruhi

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

tempat terjadinya transaksi jual dan

1. Pemasaran

beli, pemasaran didefinisikan sebagai

Pengertian

pemasaran

menurut

kotler (2005) adalah: “ suatu proses sosial dan menejerial dimana individu dan

suatu proses terjadi,transaksi jual dan beli. b. Fungsi Pemasaran

kelompok mendapatkan kebutuhan dan

Manajemen perusahaan atau pemilik

keinginan mereka dengan menciptakan,

organisasi

menawarkan dan bertukar menggunakan

memperhatikan

yang bernilai satu sama lain”. Sedangkan

pemasaran.

Swasta (2007): “pemasaran adalah sistem

manajemen organisasi proyek adalah

keseluruhan dari kegiatan usaha yang

bahwa

pada

ditujukan

sudah

berjalan.

untuk

merencanakan,

proyek

harus

berbagai

Bagi

fungsi

pemilik

perusahaan,

atau

aktivitas

Sedangkan

pada

menentukan harga, mempromosikan dan

organisasi proyek , aktivitas regulernya

mendistribusikan barang jasa, ide kepada

sedang dipelajari atau dianalisis.

pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi”. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses

yang

mencakup

2. Pemasaran Jasa Jasa adalah hubungan interpersonal

analisis,

antara pasien dengan perusahaan (Price,

dan

Arnould, dan Tierney, 1995). Jasa adalah

pengawasan, juga mencakup barang, jasa

kegiatan atau kinerja yang satu pihak

serta gagasan, berdasarkan pertukaran dan

dapat tawarkan pada pihak lain yang pada

tujuannya adalah memberikan kepuasan

dasarnya intangible/tidak berwujud dan

bagi pihak yang terlibat..

tidak menghasilkan kepemilikan apapun

perencanaan,

pelaksanaan

Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah

dihasilkan

3. Kualitas Menurut Thorik G. dan Utus H.

kegiatan

(2006) pentingnya memberikan pelayanan

pemasaran mempunyai tujuan yang lebih

yang berkualitas disebabkan pelayanan

penting

(service)

yaitu

terhadap

tetapi,

(Kotler dan Keler, 2009).

memberikan

kegiatan

dan

kepuasan kebutuhan

tidak

hanya

sebatas

mengantarkan atau melayani. Service

konsumen.

berarti

mengerti,

memahami,

dan

a. Aspek Pemasaran

merasakan sehingga penyampaiannya pun

Pasar didefinisikan sebagai tempat

akan mengenai heart share konsumen dan

bertemunya

pada akhirnya memperkokoh posisi dalam

penjual

pembeli

atau

mind share konsumen. Dengan adanya

teknik pengumpulan data dimana penulis

heart

yang

mengajukan daftar pertanyaan kepada

tertanam, loyalitas seorang konsumen

responden. Responden tersebut adalah

pada produk atau usaha perusahaan tidak

pasien RS Polda Bhayangkara Kalasan

akan diragukan.

Yogyakarta.

share

dan

mind

share

2. Data Sekunder

4. Kepuasan Konsumsi

jasa

dan

perasaan

Data sekunder merupakan data

setelahnya yang dapat menimbulkan suatu

yang diperoleh

perilaku

atau

peneliti melakukan penelitian baik dari

dimaksud

buku-buku yang ada di perpustakaan

adalah pembelian ulang, kesetiaan merek,

instansi maupun literatur-literatur lainnya

dan word of mouth (Boshoff, 1997).

yang ada hubungannya dengan masalah

atas

perusahaan.

produk,

Perilaku

jasa,

yang

dari

tempat

dimana

yang ada. METODE PENELITIAN Penelitian tentang Pengaruh Kualitas

HASIL PENELITIAN DAN

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ini

PEMBAHASAN

dilaksanakan

A. Deskripsi Data

di

Rumah

Sakit

Polda

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta pada Juli 2016 sampai dengan bulan Agustus 2016. Data merupakan faktor yang sangat penting

dalam

penelitian

karena

Berdasarkan Buku Profil Rumah Sakit Bhayangkara tahun 2012, Rumah Sakit

Bhayangkara

Polda

Daerah

pada

Istimewa Yogyakarta adalah Rumah

dasarnya dalam suatu penelitian bertujuan

Sakit milik Polda DIY sebagai sarana

untuk mengumpulkan data untuk di proses,

pelayanan kesehatan terhadap seluruh

kemudian data tersebut di gunakan untuk

personel Polri, PNS Polri Polda DIY, dan

menguji hipotesis yang telah di rumuskan.

keluarganya serta memberikan dukungan

Sumber data diperoleh dari :

kedokteran kepolisian terhadap tugas

1. Data Primer

operasional Polda DIY. Rumah Sakit

Data primer adalah sumber data

Bhayangkara Polda DIY dipimpin oleh

penelitian yang diperoleh secara langsung

dr.Nariyana selaku Kepala Rumah Sakit

dari sumber asli atau tempat dimana

(Karumkit). Rumah Sakit Bhayangkara

penulis

penelitian

Polda

:

Yogyakarta-Solo

(Indriantono Penelitian

mengadakan dan ini

Supono

menggunakan

1999). metode

pengumpulan data kuisioner yaitu suatu

Sleman.

DIY

beralamatkan

Rumah

km.14 Sakit

di

Jalan

Kalasan, Bhayangkara

Polda DIY memiliki luas bangunan lama

600 m² (satu lantai), luas bangunan baru

subyek

1200 m² (dua lantai), total luas tanah

bahwa responden berjenis kelamin

secara keseluruhan + 14.033 m².

laki-laki yaitu sebanyak 60% dan responden

B. Deskripsi Responden Sebelum

penelitian,

dilakukan

pengujian

dalam penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan

interpretasi

deskriptif

terhadap

hasil

sebanyak

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

yang

Data mengenai karakteristik

digunakan dalam penelitian ini. Data

usia

mengenai

perolehan

distribusi

perempuan

40%.

secara

responden

menunjukan

karakteristik

responden data

sesuai yang

dengan terkumpul

responden berdasarkan jenis kelamin,

melalui kuesioner dapat diamati

usia, pendidikan, status, jumlah keluarga,

pada tabel 4.2 sebagai berikut:

jarak rumah dari RS, penghasilan dan intensitas

berobat

disajikan

Tabel Karakteristik Responden

pada

Berdasarkan Usia No

beberapa tabel dibawah ini.

Usia

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis

kelamin

responden

dikelompokan menjadi dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan. Data

1 2 3 4

<30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun Jumlah

36,67 28,33 18,33 16,67 100

Berdasarkan tabel 4.2 dapat

responden sesuai dengan perolehan

diperhatikan

data

melalui

responden yang diambil sebagai

kuesioner dapat diamati pada tabel

subyek penelitian, menunjukan

4.1 sebagai berikut:

bahwa responden ada di rentang

yang

terkumpul


Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan Jumlah

Jumlah Dalam Persentase orang (%) 36 60 24 40 60 100

Sumber : Data primer yang diolah 2016

bahwa

dari

dari

60

Distribusi

usia

responden 31-40 tahun sebanyak 17 orang (28,33%). Distribusi usia

responden

41-50

tahun

sebanyak 11 orang (18,33%). Dan distribusi usia responden >50

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diperhatikan

bahwa

usia <30 tahun sebanyak 22 orang (36,67%).

Berdasarkan Jenis kelamin

1 2

Jumlah Persentase (%)


mengenai distribusi jenis kelamin

No

Dalam orang 22 17 11 10 60

60

responden yang diambil sebagai

tahun

sebanyak

(16,67%).

10

orang

data

3. Karakteristik Responden

mengenai

distribusi

data

yang


terkumpul

melalui kuesioner dapat diamati pada

Berdasarkan Pendidikan No

Status Dalam orang 37 23 60

tabel 4.3 sebagai berikut: Tabel Karakteristik Responden

1 2

Berdasarkan Pendidikan No

1 2 3 4 5 6

Pendidikan

Jumlah Dalam Persentase orang (%) 10 16,67 9 15 20 33,33 6 10 14 23,33 1 1,67 60 100

SD SLTP SLTA D3 S1 S2 Jumlah

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diperhatikan responden subyek bahwa menikah

responden subyek bahwa

dari

yang diambil penelitian,

responden

dari


responden

60

sebagai

menunjukan dengan

berjumlah

37

status orang

status belum menikah berjumlah 23

60

orang (38,33%).

sebagai


menunjukan lulusan

bahwa

(61,67%) dan responden dengan

Berdasarkan tabel 4.3 dapat bahwa

Menikah Belum Menikah Jumlah

Jumlah Persentase (%) 61,67 38,33 100



diperhatikan

melalui

4.4 sebagai berikut:

pendidikan responden sesuai dengan perolehan

terkumpul

kuesioner dapat diamati pada tabel

Berdasarkan Pendidikan Data

yang

Berdasarkan Jumlah Anak

SD

Selain jenis

kelamin,

usia,

sebanyak 10 orang (16,67%), lulusan

pendidikan dan status responden dari

SLTP sebanyak 9 orang (15%),

analisis deskripsi didapatkan juga

lulusan SLTA sebanyak

20 orang

data jumlah anak responden sesuai

(33,33%), lulusan D3 sebanyak 6

dengan perolehan data terkumpul

orang (10%), lulusan S1 sebanyak 14

melalui kuesioner dapat diamati pada

orang (23,33%) dan lulusan S2

tabel 4.5 sebagai berikut: Karakteristik Responden

sebanyak 1 orang (1,67%).

Berdasarkan Jumlah Anak

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status

No

Selain jenis kelamin, usia dan pendidikan responden dari analisis deskripsi didapatkan juga data status responden sesuai dengan perolehan

1 2 3 4

Jumlah Anak 0 1 2 >2 Jumlah

Dalam orang 15 22 14 9 60

Jumlah Persentase (%) 25 36,67 23,33 15 100


Berdasarkan tabel 4.5 dapat diperhatikan responden subyek

bahwa

dari


bahwa

60

yang

jarak

rumahnya <1 km sebanyak 17 orang

sebagai

(28,33%),

menunjukan

responden

yang

jarak

rumahnya 1-2 km sebanyak 13 orang

bahwa responden dengan jumlah

(21,67%),

anak

anak)

rumahnya 2-5 km sebanyak 19 orang

sebanyak 15 orang (25%) responden

(31,67%) dan responden yang jarak

dengan jumlah anak 1 sebanyak 22

rumahnya >5 km sebanyak 11 orang

orang (36,67%), responden dengan

(18,33%).

0

(belum

memiliki

responden

yang

jumlah anak 2 sebanyak 14 orang


(23,33%), dan responden dengan

Berdasarkan Penghasilan

jumlah anak >2 sebanyak 9 orang

Dari

(15%).

analisis

jarak

deskripsi

didapatkan juga data berdasarkan penghasilan responden sesuai dengan

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Rumah dari

perolehan

RS

melalui kuesioner dapat diamati pada Dari

analisis

deskripsi

data

yang

terkumpul

tabel 4.7 sebagai berikut:

didapatkan juga data jarak rumah dari


rs responden sesuai dengan perolehan

Berdasarkan Penghasilan

data

yang

terkumpul

melalui

kuesioner dapat diamati pada tabel 4.6 sebagai berikut:

No

Penghasilan

1 2

Rp. 4.500.000 Jumlah

Tabel Karakteristik Responden 3

Berdasarkan Jarak Rumah dari RS No

responden

Jarak Rumah

Jumlah Dalam Persentase orang (%) 1 <1 km 17 28,33 2 1-2 km 13 21,67 3 2-5 km 19 31,67 4 >5 km 11 18,33 Jumlah 60 100 Sumber : Data primer yang diolah 2016 Berdasarkan tabel 4.6 dapat diperhatikan responden subyek

bahwa

dari


60

sebagai

menunjukan

4 5

Jumlah Dalam Persentase orang (%) 28 46,67 15 25 9

15

8

13,33

60

100

Sumber : Data primer yang diolah 2016 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diperhatikan responden subyek

bahwa

dari


bahwa

responden

60

sebagai

menunjukan dengan

penghasilan
orang

(46,67%),

responden

dengan penghasilan Rp.1.500.000 –

Rp. 2.500.000 sebanyak 15 orang

dengan intensitas berobat Jarang

(25%),

dengan

berjumlah 13 orang (21,67%), dan

–

responden dengan intensitas berobat

responden

penghasilan Rp.2.500.000

Rp.

3.500.000 sebanyak 9 orang (15%), responden

dengan –

Rp.3.500.000

Rp.

4.500.000

sebanyak 8 orang (13,33%) dan responden

Pernah berjumlah 8 orang (13,33%).

penghasilan

dengan

penghasilan

>Rp.4.500.000 tidak ada.

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Tangible mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien RS Polda Bhayangkara Kalasan


Yogyakarta.

Berdasarkan Intensitas Berobat Dari

analisis

Hasil penelitian menunjukan bahwa

deskripsi

didapatkan juga data berdasarkan intensitas berobat responden sesuai dengan

perolehan

1 2 3 4

Kalasan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t untuk variabel tangible

terkumpul melalui kuesioner dapat

diperoleh tingkat signifikan 0,000, karena

diamati

tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05

tabel

4.8

sebagai

berikut:

No

kepuasan pasien RS Polda Bhayangkara

yang

pada

data

tangible berpengaruh positif terhadap

(sig<0,05),

dan

koefisien

regresi


mempunyai nilai positif sebesar 0,270.

Berdasarkan Intensitas Berobat

Artinya, bahwa apabila Manajemen RS

Intensitas Berobat Selalu Kadang Jarang Pernah Jumlah

Jumlah Dalam Persentase orang (%) 19 31,67 20 33,33 13 21,67 8 13,33 60 100


Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta memperhatikan variabel tangible (X1), setiap peningkatan 1 satuan variabel tangible maka kepuasan pasien juga akan naik sebesar 0,270 satuan, sedangkan variabel yang lain konstan.

Berdasarkan tabel 4.8 dapat diperhatikan responden subyek

bahwa

dari

tangible

menunjukan

hubungan

sebagai

searah.Artinya ada pengaruh positif yang

menunjukan

menunjukan bahwa semakin baik tangible


60

Tanda positif (+) pada variabel

bahwa responden dengan intensitas

RS

berobat Selalu berjumlah 19 orang

Yogyakarta, maka semakin tinggi pula

(31,67%),

kepuasan

responden

dengan

Polda

Bhayangkara

pasien,

sebaliknya

Kalasan apabila

intensitas berobat Kadang berjumlah

tangible mengalami penurunan, maka

20

kepuasan pasien juga menurun.

orang

(33,33%),

responden

Tangible

satu


faktor yang dapat mendukung untuk

Kalasan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan

meningkatkan kepuasan pasien RS Polda

dengan hasil uji t untuk variabel reliability

Bhayangkara

Yogyakarta.

diperoleh tingkat signifikan 0,028, karena

Semakin meningkatnya tangible yang


dimiliki

(sig<0,05),

oleh

merupakan

Kalasan manajemen

salah

RS

Polda

dan

koefisien

regresi

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta akan


memberikan kontribusi yang besar bagi


peningkatan kepuasan pasien RS Polda

Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Karena

memperhatikan variabel reliability (X2),

dengan bukti fisik yang baik maka harapan

setiap peningkatan 1 satuan variabel

konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh

reliability maka kepuasan pasien juga

karena itu merupakan hal yang penting

akan naik sebesar 0,141 satuan, sedangkan

bagi

variabel yang lain konstan.

perusahaan

untuk

mengetahui

seberapa jauh aspek wujud fisik yang

Tanda positif (+) pada variabel

paling tepat, yaitu masih memberikan

reliability menunjukan hubungan searah.

impresi positif terhadap kualitas pelayanan

Artinya

yang diberikan tetapi tidak menyebabkan

menunjukan

harapan

pasien

yang

tinggi

reliability RS Polda Bhayangkara Kalasan

sehingga

dapat

memenuhi

kebutuhan

Yogyakarta, maka semakin tinggi pula

terlalu

ada

pengaruh bahwa

yang

semakin

baik

konsumen dan memberikan kepuasan

kepuasan

kepada konsumen.

reliability mengalami penurunan, maka

Berdasarkan hasil analisis dan juga

pasien,

positif

sebaliknya

apabila


pengujian yang dilakukan maka hipotesis

Reliability merupakan salah satu

pertama (H1) yang menyatakan tangible

faktor yang dapat mendukung untuk

mempunyai pengaruh yang positif dan


signifikan terhadap kepuasan pasien RS

Bhayangkara


Semakin meningkatnya reliability yang

diterima.

dimiliki

oleh

Kalasan manajemen

Yogyakarta. RS

Polda

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta akan 2. Reliability mempunyai pengaruh yang

memberikan kontribusi yang besar bagi

positif terhadap kepuasan pasien RS

peningkatan kepuasan pasien RS Polda

Polda Bhayangkara Kalasan

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Karena

Yogyakarta.

dengan bukti fisik yang baik maka harapan

Hasil penelitian menunjukan bahwa reliability berpengaruh positif terhadap

konsumen menjadi lebih tinggi. Semakin baik

persepsi

konsumen

terhadap

kehandalan perusahaan maka kepuasan

menunjukan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan

responsiveness

jika

terhadap

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta, maka

kepuasan

semakin tinggi pula kepuasan pasien,

persepsi

kehandalan

konsumen

buruk

maka

konsumen juga akan semakin rendah. Berdasarkan hasil analisis dan juga

bahwa

sebaliknya

semakin

baik

RS

Polda

pada

apabila

responsiveness

mengalami penurunan, maka kepuasan


pasien juga menurun.

pertama (H2) yang menyatakan reliability

Responsiveness positif

mempunyai


pengaruh

terhadap

kepuasan


konsumen.

Semakin

baik

persepsi


konsumen

terhadap

daya

tanggap

diterima.

perusahaan maka kepuasan konsumen juga

3. Responsiveness mempunyai pengaruh

akan semakin tinggi. Dan jika persepsi

yang positif terhadap kepuasan pasien

konsumen terhadap daya tanggap buruk

RS

maka kepuasan konsumen juga akan

Polda

Bhayangkara

Kalasan

semakin rendah. Maka dari itu hendaknya

Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa responsiveness

Polda

Bhayangkara

Kalasan

positif

Yogyakarta lebih dapat meningkatkan

kepuasan pasien RS Polda

responsiveness dalam melayani pasien dan

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Hal ini

menciptakan layanan yang baik untuk

dibuktikan dengan hasil uji t untuk


variabel responsiveness diperoleh tingkat

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta.

terhadap

berpengaruh

RS

signifikan 0,001, karena tingkat signifikan


lebih kecil dari 0,05 (sig<0,05), dan


koefisien regresi mempunyai nilai positif

ketiga

sebesar 0,312. Artinya, bahwa apabila

responsiveness mempunyai pengaruh yang

Manajemen

Bhayangkara

positif dan signifikan terhadap kepuasan

memperhatikan


RS

Polda

Kalasan

Yogyakarta

variabel

responsiveness

peningkatan

1

(X3),

satuan

setiap

(H3)

yang

menyatakan

Yogyakarta diterima.

variabel

4. Assurance mempunyai pengaruh yang

responsiveness maka kepuasan pasien juga


akan naik sebesar 0,312 satuan, sedangkan

Polda


Yogyakarta.

Tanda positif (+) pada variabel responsiveness

menunjukan

hubungan

searah. Artinya ada pengaruh positif yang

Bhayangkara

Kalasan

Hasil penelitian menunjukan bahwa assurance

memiliki

pengaruh

positif

terhadap kepuasan pasien RS Polda


Hal

ini dibuktikan dengan hasil uji t untuk variabel

assurance

keterampilan dari pegawai tersebut.

tingkat


signifikan 0,000, karena pada alpha 5%



keempat

(sig<0,5),

assurancemempunyai

dan

diperoleh

perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan

koefisien

regresi

(H4)

yang

menyatakan

pengaruh

yang


positif dan signifikan terhadap kepuasan





memperhatikan variabel assurance (X1),

5. Emphaty mempunyai pengaruh yang



assurance maka kepuasan pasien juga

Polda

akan

Yogyakarta.

naik

sebesar

0,324

satuan,

sedangkan variabel yang lain konstan. menunjukan

Kalasan

Hasil penelitian menjukan bahwa

Tanda positif (+) pada variabel assurance

Bhayangkara

hubungan

emphaty

memiliki

pengaruh

positif

terhadap

kepuasan pasien RS Polda

searah.Artinya ada pengaruh positif yang

Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Hal ini

menunjukan

dibuktikan dengan hasil uji t untuk

assurance

bahwa RS

semakin

Polda

baik

Bhayangkara

variabel

emphaty

diperoleh

tingkat

Kalasan Yogyakarta, maka semakin tinggi

signifikan 0,000, karena pada alpha 5%

pula kepuasan pasien, sebaliknya apabila


assurance mengalami penurunan, maka

(sig<0,5),



dan

koefisien

regresi

Assurance mencakup pengetahuan


dan ketrampilan para pegawai dalam


melayani kebutuhan pasien, etika para

memperhatikan variabel emphaty (X5),

pegawai, dan jaminan keamanan dari


perusahaan atas pasien saat berkunjung ke

emphaty maka kepuasan pasien juga akan

objek

naik sebesar 0,504 satuan, sedangkan

pariwisata.

Adanya

jaminan

keamanan dari suatu perusahaan akan


membuat pasien merasa aman dan tanpa

Tanda positif

(+) pada variabel

ada rasa ragu-ragu untuk melakukan

emphaty menunjukan hubungan searah.

rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu

Artinya

perusahaan pariwisata akan berpengaruh

menunjukan bahwa semakin baik emphaty

pada kepuasan konsumen karena apa yang

pada Manajemen RS Polda Bhayangkara

diinginkan pasien dapat dipenuhi oleh

Kalasan Yogyakarta, maka semakin tinggi

ada

pengaruh

positif

yang

pula kepuasan pasien, sebaliknya apabila

variabel

emphaty mengalami penurunan, maka

responsiveness, assurance dan emphaty


secara simultan berpengaruh terhadap

Emphaty

merupakan

tangible,

reliability,

perhatian


dengan memberikan sikap yang tulus dan

Kalasan Yogyakarta diterima. Pengaruh

berifat

yang

dari variabel independen secara simultan

seperti

juga bersifat positif dilihat dari konstanta

individual

diberikan

RS

kemudahan

atau

kepada

untuk

kemampuan

pribadi pasien

menghubungi

karyawan

RS,

F yang bernilai positif (30.134).

untuk

Hal

ini

menunjukan

bahwa

berkomunikasi dengan pasien dan usaha

meningkatnya kepuasan pasien RS Polda

RS untuk memahami keinginan dan

Bhayangkara

kebutuhan pasien.

dipengaruhi

Kalasan oleh

Yogyakarta

tangible,

reliability,


responsiveness, assurance dan emphaty


oleh manajemen RS Polda Bhayangkara

kedua (H5) yang menyatakan emphaty

Kalasan Yogyakarta. Sinergi dari kelima


variabel ini sangat besar manfaatnya untuk


kemajuan RS Polda Bhayangkara Kalasan


Yogyakarta agar dapat bersaing dalam

diterima.

dunia

6. Tangible

(X1),

Reliability

(X2),

kesehatan

yang

persainganya

semakin ketat ini.

Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty

(X5)

secara

simultan

KESIMPULAN,

positif

Hasil penelitian terhadap kepuasan

terhadap kepuasan pasien RS Polda



Yogyakarta

mempunyai

pengaruh

yang

Hasil penelitian menunjukan bahwa tangible,

reliability,

responsiveness,

dapat

diambil

kesimpulan

(X1)

mempunyai

sebagai berikut : 1. Variabel

tangible

assurance dan emphaty secara simultan

pengaruh positif dan signifikan terhadap

berpengaruh positif terhadap kepuasan



Kalasan Yogyakarta. Hasil analisis data

Yogyakarta. Hal ini dibuktikan oleh uji F,

didapatkan nilai tangible dengan tingkat

memperlihatkan bahwa nilai signifikan uji

signifikan 0,000. Pada alpha 5% Tingkat

F sebesar 0,000 <

signifikan yang jauh lebih kecil dari 0,05

taraf signifikan α

(alpha) yang telah ditetapkan yaitu 0,05

(sig<0,05),

maka


Ha

diterima,

sehingga

dapat

disimpulkan H6 yang menyatakan bahwa

Berdasarkan

dan hasil

koefisien analisis

regresi dan

juga



pertama (H1) yang menyatakan tangible



4. Variabel

assurance

(X4)

mempunyai





diterima.


2. Variabel

reliability

mempunyai

didapatkan nilai assurance dengan tingkat






(sig<0,05),

didapatkan nilai reliability dengan tingkat



Berdasarkan



(sig<0,05),

regresi

keempat (H4) yang menyatakan assurance



Berdasarkan

juga




pertama (H2) yang menyatakan reliability

diterima.


5. Variabel

dan hasil

(X2)

koefisien analisis

dan

dan hasil

emphaty

koefisien analisis

(X5)

regresi dan

juga

mempunyai





diterima.


3. Variabel responsiveness (X3) mempunyai

didapatkan nilai emphaty dengan tingkat






(sig<0,05),

didapatkan nilai responsiveness dengan


tingkat signifikan 0,001. Pada alpha 5%

Berdasarkan

Tingkat signifikan yang jauh lebih kecil


dari 0,05 (sig<0,05), dan koefisien regresi

kelima (H5) yang menyatakan emphaty



Berdasarkan

juga




ketiga

diterima.

hasil

(H3)

analisis yang

dan

menyatakan

responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

dan hasil

koefisien analisis

regresi dan

juga

6. Variabel

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RS Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta. Hasil analisis data didapatkan tingkat signifikan 0,000. Pada alpha 5% tingkat signifikan yang jauh lebih kecil dari 0,05 (sig<0,05), dan nilai Fhitung sebesar 30.134. Berdasarkan hasil analisis dan juga pengujian yang dilakukan maka hipotesis keenam (H6) yang menyatakan tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance dan emphaty secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RS Polda Bhayangkara Kalasan Yogyakarta diterima. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2006. Metodelogi penelitian. Bina Aksara. Yogyakarta. Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Asep

M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen” . (http://asep-mramdan.blogspot.com).

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepu asan Pasien Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5Buchori, Alma, 2006, Manajemen Pemasaran dan Jasa, CV Alfabeta, Bandung.

Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layana n terhadap Kepuasan Pasien Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336 Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Diponegoro.

Penerbit

Universitas

Gunara, Thorik & Hardiono, U. S., Marketing Muhammad, 2006, Takbir Publishing House, Bandung. Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah T erhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT POLDA BHAYANGKARA KALASAN YOGYAKARTA

Recommend Documents