ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Danang Wahyudi Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta
Abstract This study aims to determine the influence of the quality of hospital services to the satisfaction of patients in the province of Yogyakarta Special Region. The independent variables in this study consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty, whereas the dependent variables patient satisfaction. The samples were patients at nine hospitals in four districts and one municipality in the province of DIY. The results showed that the variables tangible, reliability, and assurance has positive and significant impact on patient satisfaction, whereas emphaty responsiveness and positive affect, but no significant effect on patient satisfaction. Simultaneously, tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty significant effect on patient satisfaction. Kata Kunci: service quality, kepuasan, dimensi kualitas I. Pendahuluan 1. Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat. Dalam beberapa tahun belakangan ini, industri rumah sakit Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan yang bertujuan untuk mendorong investasi dan menciptakan kondisi bisnis dan jasa rumah sakit yang lebih baik. Hal inilah yang menjadi pendorong bermunculannya berbagai rumah sakit swasta baru dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir ini.
2 Namun demikian, perkembangan ini tentunya bukanlah tanpa kendala. Berbagai masalah seperti keterbatasan SDM, penyebaran rumah sakit yang tidak merata, keluhan mahalnya biaya berobat, hingga masalah-masalah operasional yang kemudian berbuntut timbulnya perseteruan antara pihak rumah sakit dengan pasien yang tidak puas kerap muncul di berbagai media cetak maupun elektronik. Kinerja organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit biasanya menggunakan kriteria pengukuran yang melibatkan ukuran internal dan eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas) biasanya dikembangkan dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal biasanya meliputi efisiensi produksi dan utilitas. Kriteria kinerja eksternal (persepsi dan harapan konsumen) dapat ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi. Kriteria finansial eksternal dievaluasi dengan menggunakan data kondisi keuangan dan share market, yang dikumpulkan melalui pihak ketiga. Dengan kata lain, kriteria kualitas eksternal difokuskan pada persepsi dan kepuasan konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Tjiptono (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kinerja rumah sakit, features, reliability, conformance to specification, durability, servisce ability, dan estetika. Setiyo (2008) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa faktor reliability merupakan unsur penting yang menentukan kepuasan dari pasien. Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang
3 mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari faktor durability, reliability, emphaty, dan tangiblity dari rumah sakit. Dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang difokuskan pada kinerja eksternal (persepsi dan harapan konsumen). 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: (a) Apakah atribut-atribut kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta secara parsial dan simultan?, dan (b) Atribut kualitas pelayanan apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ? 3. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan adalah: (a) Atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta secara parsial dan simultan, dan (b) Atribut kualitas pelayanan reliability adalah atribut yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. 4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
4 a. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit dari atribut-atribut kualitas pelayanan Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. b. Untuk mengetahui atribut yang paling dominan dari atribut-atribut kualitas pelayanan, yang mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
5. TINJAUAN TEORI a. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007) diantaranya sebagai berikut : 1) Day (dalam Tsew dan Walton, 1998) Mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya 2) Kotler et.al (1994) Menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.
5 Dari berbagai definisi tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. b. Pengukuran Kepuasan Konsumen Dalam pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan pelanggan. Dalam metode pengukuran kepuasan pelanggan ada beberapa macam yaitu (Kotler, 2008) : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost customer analysis
6 Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon
kelompok secara acak pembeli untuk
mengetahui perasaan konsumen terhadap perusahaan. c. Indeks Kepuasan Konsumen Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan. Beberapa rumus dalam menentukan indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007): 1) 2) 3) 4)
IKP IKP IKP IKP
= = = =
PP IM x PP PP - EX IM x ( PP - EX ) PP 5) IKP = ---------EX Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance EX = Expectation IM = Importance Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara melihat pada hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, dengan
7 menggunakan rumus ( 3 ) di atas, maka pelanggan dapat dikatakan puas jika hasil perhitungan PP – EX adalah nol atau positif, atau dapat dikatakan bahwa pelanggan akan merasa puas, jika indeks kepuasan pelanggannya sama dengan nol atau lebih besar dari nol. Sedangkan jika indeks kepuasan pelanggannya negatif maka pelanggan tidak puas. Tse dan Wilton (1998) dalam Fandy (2007) diperoleh rumusan sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance) Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expextations dan perceived performance dimana jika perceived performance melebihi expextations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas, hal tersebut menunjukkan bahwa apabila indeks kepuasan pelanggan positif (+) maka konsumen merasa puas dengan jasa pelayanan pada perusahaan dan sebaliknya apabila indeks kepuasan pelanggan negatif (-) maka konsumen tidak puas terhadap jasa pelayanan perusahaan. b. Dimensi Kualitas Dimensi kualitas berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dari suatu jasa. Telah banyak penelitian yang telah dilakukan guna menentukan berbagai dimensi atau jasa. Tabel berikut menunjukkan berbagai dimensi kualitas jasa :
8 Tabel 1. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa Peneliti Brady & Cronin (2001)
Dimensi Kualitas Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil Dabholkar, et.al (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur Gronroos (2000) Profesionalismen dan ketrampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape Caruana & Pitt (1977) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi Rust & Oliver (1997) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan Ovretvit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen Parasuraman, Zeithaml & Reliabilitas (reliability), daya tanggap Berry (1998) (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible) Sumber : Fanduy & Gregorius (2007) Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa yang digunakan adalah dimensi kualitas menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998)., yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
6. Metode Penelitian a. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel a. Variabel Independen Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari: 1) Reliability yang diberi simbol X1 berkaitan dengan kemampuan rumah sakit di DIY untuk memberikan layanan yang akurat, sejak pertama kali pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
9 2) Responsiveness yang diberi simbol X2 berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan rumah sakit di DIY untuk membantu para pasien dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. 3) Assurance yang diberi simbol X3 berkaitan dengan perilaku para karyawan rumah sakit yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dan rumah sakit bisa menciptakan rasa aman bagi para pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien. 4) Emphaty yang diberi simbol X4 berkenaan dengan kemampuan rumah sakit untuk memahami masalah pasiennya, dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian secara personal kepada para pasien dan memiliki cara kerja yang nyaman bagi para pasiennya. 5) Tangible yang diberi simbol X5 berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik (bangunan,gedung), perlengkapan yang canggih, dan material yang digunakan rumah sakit, serta penampilan karyawan rumah sakit. b. Variabel Dependen Variabel terikat dalam penelitian ini kepuasan pasien yang diberi simbol Y dimana kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan pada rumah sakit di DIY
10 b. Pengukuran Variabel Semua variabel yang digunakan dalam penelitian diukur dengan Skala Likert (rentang nilai 1 sampai dengan 5), dimana jawaban responden diberi nilai sebagai berikut: sangat tidak puas, diberi nilai 1; tidak puas, diberi nilai 2; ragu-ragu, diberi nilai 3; puas, diberi nilai 4; dan sangat puas, diberi nilai 5. c. Populasi dan Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/pengunjung pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta b. Sampel Dalam
penelitian
ini,
sampel
yang
dimaksud
adalah
sebagian
pengunjung/pasien pada 6 Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang dijadikan sampel. c. Teknik Pengambilan Sampel Adapun tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling (acak sederhana) yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa dengan memberikan kesempatan yang sama kepada setiap anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel. Adapun penentuan jumlah sampel yang diambil digunakan rumus sebagai berikut (Kuncoro, 2003):
n=
ZS / E 2
Keterangan:
11 n = jumlah sampel Z = nilai yang sudah distandarisasikan sesuai derajat keyakinan S = standar deviasi E = tingkat kesalahan yang ditolelir Dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi ( ) sebesar 5% sehingga nilai Z /2 = 1,96 (dalam tabel kurve normal). Perkiraan standar deviasi 0,5 (S), dan rentang kesalahan kurang dari 0,1. n=
[ (1,96)(0,5) / (0,1) ]2
= 96,04 Berdasar perhitungan di atas, dapat dinyatakan bahwa sampel yang mampu mewakili dalam penelitian ini minimal adalah 96 responden, dibulatkan menjadi 100 responden d. Metode Analisis Data a. Analisis regresi berganda Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui adanya pengaruh dari beberapa variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Model regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Keterangan: Ŷ = kepuasan pasien a
= konstanta
b1,b2,b3,b4,b5
= nilai koefisien regresi
12 X1 = tangible, X2 = reliability, X3= responsiveness, X4 = assurance, X5 = emphaty. Penghitungan nilai-nilai baik konstanta dan nilai koefisien regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Window 15.0 b. Uji asumsi klasik 1) Pengujian Gejala multikolinieritas Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan menghitung nilai variance inflation factor (VIF) dari tiap-tiap variabel independen. Nilai VIF kurang dari 10 menunjukkan bahwa, korelasi antar variabel independen masih bisa ditolerir (Gujarti, 1995 dalam Darmawati dkk, 2005). 2) Pengujian Gejala Autokorelasi Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada masalah korelasi. Pengujian gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson, dengan pedoman : i) Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif ii) Angka D-W diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi iii) Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif 3) Pengujian Heterokesdastisitas Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari suatu
13 pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini, untuk uji heteroskedastisitas menggunakan metode Glejser (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusan adalah jika variabel-variabel independen secara signifikan mempengaruhi variabel dependen nilai absolud, maka dapat dikatakan terjadi indikasi heteroskedastisitas. 4) Pengujian Normalitas Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini, untuk uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dimana jika besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov secara statistik signifikan, berarti distribusi data dalam model regresi penelitian ini tidak terdistribusi secara normal. c. Koefisien determinasi Koefisien determinasi (R2) menunjukkan seberapa besar kemampuan variabel independen (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) menjelaskan variabel dependen (Agung, 2005). d. Analisis uji-t Uji t atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel bebas secara parsial/individual terhadap variabel terikatnya (Agung, 2005). Variabel bebas berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat secara signifikan bila nilai thitung > ttabel atau – thitung < - ttabel. e. Analisis uji F
14 Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai pengaruh secara simultan/bersama-sama terhadap variabel terikatnya. f. Analisis sumbangan efektif Analisis sumbangan efektif digunakan untuk mengetahui kontribusi masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yang nantinya akan diketahui juga atribut yang paling berpengaruh (dominan) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
7. Hasil dan Pembahasan Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menjadi pasien pada 9 Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, yaitu 5 rumah sakit di wilayah Pemerintah Kota Jogjakarta, 1 rumah sakit di masing-masing kabupaten, yaitu Kabupaten Kulon Progo, Gunung Kidul, Bantul dan Sleman. Sampel dipilih berdasarkan metode simple random sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara yang mudah, siapa saja pasien yang hadir pada saat penelitian dilakukan, dipilih sebagai sampel. Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji kuesioner dengan 30 responden 4.1. Uji Kuesioner a. Uji Validitas Hasil output SPSS untuk uji validitas item-item dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
15 Tabel 2. Hasil uji validitas kuesioner Variabel r hitung r tabel Tanglble (X1) X1_1 0,7472 0,367 X1_2 0,7842 0,367 X1_3 0,7173 0,367 Reliability (X2) X2_1 0,7264 0,367 X2_2 0,7285 0,367 X2_3 0,7528 0,367 Resposiveness (X3) X3_1 0,6354 0,367 X3_2 0,6569 0,367 X3_3 0,6443 0,367 Assurance (X4) X4_1 0,8263 0,367 X4_2 0,8071 0,367 X4_3 0,7995 0,367 Emphaty (X5) X5_1 0,6762 0,367 X5_2 0,6988 0,367 X5_3 0,7044 0,367 Kepuasan pasien terhadap pelayanan (Y) Y_1 0,6723 0,374 Y_2 0,6365 0,374 Y_3 0,6652 0,374 Y_4 0,6598 0,374 Y_5 0,6375 0,374
Perbandingan
Ket.
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid
r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
valid valid valid valid valid
Dari tabel 2 di atas, dimana semua nilai r
hitung
dari item/butir pertanyaan
dalam kuesioner lebih besar dari nilai rtabel, artinya, semua item pertanyaan valid. b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas selengkapnya adalah sebagai berikut: Tabel 3. Hasil uji reliabilitas kuesioner Variabel Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance(X4) Emphaty (X5) Kepuasan Pasien (Y)
Nilai alpha 0,8922 0,7995 0,8487 0,8475 0,8685 0,7437
Standar Pengujian 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
16 Dari tabel 3 terlihat bahwa semua variabel dalam penelitian ini sudah reliabel, hal ini terlihat dari alpha untuk semua variabel > 0,6. 4.2. Analsisi Kuantitatif a. Analisis linier berganda Hasil penghitungan untuk analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini seperti terlihat pada tabel berikut: Tabel 4. Hasil Penghitungan Regresi Berganda dan R2 Keterangan Constant Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance(X4) Emphaty (X5)
Coefficient B
t hitung
Sig
0,384 0,250 0,267 0,173 0,192 0,088
2,476 3,283 2,462 1,784 2,385 1,496 F hitung 16,227
0,000 0,016 0,008 0,082 0,037 0,063 Sig 0,028
F R R2 Adjusted R2 Square
0,782 0,612 0,595
Berdasarkan tabel 4. di atas diperoleh nilai konstanta (a) dan nilai koefisien (b) masing-masing variabel, yang selanjutnya dapat dibentuk persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 + 0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5 Persamaan tersebut mempunyai arti sebagai berikut: 1) Nilai konstanta (a) 0,384 menunjukkan besarnya kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, jika tidak ada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty adalah 0,384 satuan.
17 2) Nilai koefisien regresi (b1) tangible positif sebesar 0,250 berarti ada pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat tangible dari Rumah Sakit di Provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,250 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 3) Nilai koefisien regresi (b2) reliability positif sebesar 0,267 berarti ada pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat reliability dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,267 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 4) Nilai koefisien regresi (b3) responsiveness positif sebesar 0,173 berarti ada
pengaruh
positif
dari
variabel
pelayanan
yang
bersifat
responsiveness dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,173 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 5) Nilai koefisien regresi (b4) assurance positif sebesar 0,192 berarti ada pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat assurance dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,192 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 6) Nilai koefisien regresi (b5) emphaty positif sebesar 0,088 berarti ada pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat emphaty dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,088 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. b. Uji Asumsi Klasik
18 Suatu persamaan regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model regresi bergnda tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik,
yaitu
multikolineritas,
autokorelasi
dan
heteroskesdastisitas.
Penjelasan berikut adalah hasil uji asumsi klasik untuk model regresi berganda dalam penelitian ini, yaitu: Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 +0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5 1) Pengujian Gejala Multilinieritas Hasil uji melalui Variance Inflation Factor (VIF) pada output SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 5. Hasil Uji Multikolineritas Variabel Independen Tolerance Tangible (X1) 0,958 Reliability (X2) 0,976 Responsiveness (X3) 0,975 Asurance (X4) 0,975 Emphaty (X5) 0,980
VIF 1,044 1,025 1,025 1,026 1,020
Berdasar pada tabel 5 di atas, nilai VIF masing-masing variabel independen dalam persamaan ini semuanya < 10, dan nilai tolerance-nya > 0,1, maka dapat dinyatakan bahwa untuk persamaan dalam penelitian ini, bebas dari masalah multikolineritas. 2) Pengujian Gejala Autokorelasi Berdasar hasil output SPSS, persamaan regresi berganda dalam penelitian ini mempunyai angka Durbin-Watson (D-W) sebesar 1,228 Hal ini berarti persamaan dalam penelitian ini, terbebas dari problem autokorelasi, karena nilai 1,228 terletak antara -2 sampai +2 3) Pengujian Gejala Heterokesdastisitas
19 Hasil uji Glejser terhadap data pada persamaan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut: Tabel 6. Hasil uji Heterokedastisitas dengan Metode Glejser Variabel independen Sig Tangible (X1) 0,943 Reliability (X2) 0,435 Responsiveness (X3) 0,705 Asurance (X4) 0,383 Emphaty (X5) 0,392 Berdasar tabel 6 di atas, nilai-nilai variabel independennya mempunyai nilai Sig > 0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa persamaan dalam penelitian ini terbebas dari problem heteroskesdastisitas 4) Pengujian Normalitas Dalam penelitian ini, nilai Asymp.Sig pada output SPSS One Sample Kolmogorov-Smirnov test adalah 0,166 sehingga 0,166 > 0,05 . Hal ini berarti untuk persaman dalam penelitian ini dapat dinyatakan berdistribusi normal. a. Uji Persamaan Regresi Untuk menguji apakah terdapat pengaruh faktor-faktor berwujud (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) secara parsial
dan simultan terhadap
kepuasan pelayanan pasien pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, maka digunakan uji t dan uji F. 1) Uji t Dari hasil uji t, dapat dijelaskan sebagai berikut:
20 a) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat tangible berpengaruh positif dan signifikan (karena 3,283 > 1,99 dan 0,016 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial. b) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat reliability berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,462 > 1,99 dan 0,008 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial. c) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat responsiveness berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena 1,784 < 1,99 dan 0,084 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial. d) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat assurance berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,385 > 1,99 dan 0,037 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial. e) Variabel
pelayanan Rumah Sakit
yang
bersifat
emphaty
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena 1,496 < 1,99 dan 0,063 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial 2) Uji F Dari hasil uji F didapatkan hasil untuk nilai F hitung sebesar 16,227 dengan nilai signifikansinya sebesar 0,028 sehingga nilai F hitung > F tabel atau 16,227 > 3,94 atau tingkat signifikansi (Sig) 0,028 < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa secara simultan variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh
21 signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. b. Uji Koefisien Determinasi (R2) Berdasarkan hasil penghitungan dengan SPSS for Window nilai adjusted R2 dalam penelitian ini sebesar 0,595 atau 59,5 %, artinya 59,5% variasi dari kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi DIY dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen dalam penelitian ini, sementara 40,5% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain c. Analisis sumbangan efektif Hasil penghitungan sumbangan efektif (SE) selengkapnya terdapat pada tabel berikut: Tabel 7. Penghitungan Sumbangan Efektif (SE) Variabel SR Adj. R2 SE Rank Tangible (X1) 0.275822 0.595 0.16 2 Reliability (X2) 0.279331 0.595 0.17 1 Responsiveness (X3) 0.175968 0.595 0.10 4 Assurance (X4) 0.188534 0.595 0.11 3 Emphaty (X5) 0.080346 0.595 0.05 5 0.595 Berdasarkan tabel 7 di atas, maka dapat diketahui bahwa variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit di Daerah Provinsi Yogyakarta adalah faktor reliability, karena faktor kehandalan/reliability mempunyai nilai sumbangan efektif paling besar diantara variabel bebas yang lain, yaitu 17%.
8. Simpulan dan saran 1. Simpulan
22 Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka dapat disimpulan sebagai berikut: a. Secara parsial, kualitas pelayanan (yang diproksikan dalam variabel independen: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Secara rinci, dapat diuraikan sebagai berikut: b. Secara simultan, faktor-faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. c. Variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta adalah faktor reliability. 2. Saran a. Faktor responsiveness dan emphaty dari para pegawai rumah sakit di DIY perlu
lebih
ditingkatkan,
agar
kepuasan
pasien
meningkat.
Cara
meningkatkannya adalah meningkatkan ketrampilan para pegawai rumah sakit melalui berbagai kursus-kursus pelatihan, sehingga diharapkan skill para pegawai baik medis maupun non medis rumah sakit di DIY semakin meningkat. b. Dalam penelitian berikutnya, perlu ditambah variabel kualitas lainnya, karena kelima variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty baru mampu menjelaskan 59,5%
23 variabel kepuasan pada penelitian ini. Variabel yang bisa ditambahkan, antara lain, variabel kompetensi, dan keamanan dari penyedia jasa
Daftar Pustaka Agung, Bhuono Nugroho,(2005), Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Yogyakarta: Penerbit Andy. Farida, Jasfar, (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Jakarta, Ghalia Indonesia Ghozali, Imam, (2007), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip., (2008), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo. Kuncoro, Mudrajad, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta, BPFE-UGM. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A., (2008), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat Nur Achmad, (2008), Analisis Simultan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di Surakarta, Jurnal Daya Saing – UNS diunduh dari www.google.com tanggal 2 Oktober 2010 Rangkuti, Freddy, (2006), Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Suciningsih & Henry, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap Kepuasan dan Perilaku Para Pemakai Dalam Pengembangan Sistem Informasi, diunduh dari www.google.com tanggal 10 Oktober 2010 Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2007), Servis Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset. Yulianti, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik pada Perusahaan Swasta di Jawa, Thesis, tidak dipublikasikan, Semarang, Undip
