ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PERMATA BUNDA MANADO DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL Marcella Christina Suwu*, A. J. M. Rattu**, Oraetlabora Palandeng* *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABTRAK Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang saling mendukung. Strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal dilakukan dengan menggunakan metode ServQual. Metode ServQual terdiri atas dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis kualitas pelayanan rawat inap di RSUPB Manado dari perspektif pelanggan internal. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Informan pada penelitian ini didasarkan pada prinsip kesesuaian (approppiatenesis) dan kecukupan (adequency). Berdasarkan prinsip tersebut yang menjadi informan dalam penelitian ini berjumlah 7 orang. Instrumen utama dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Bukti langsung (Tangibles) pada penelitian ini mengenai fasilitas yang ada di ruang rawat inap di RSU Permata Bunda Manado sudah cukup baik. Kehandalan (Reliability) pada penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan pelayanan kesehatan selalu ada dan tepat waktu saat pasien butuhkan. Daya Tanggap (Responsiveness) pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan kehandalan pelayanan kesehatan selalu ada dan tepat waktu saat pasien butuhkan baik pada dokter maupun perawat. Jaminan (Assurance) pada penelitian ini mengenai jaminan pelayanan dari dokter pada pasien mengenai kondisi pasien. Perhatian (Empathy) pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan mereka selalu dekat dan perhatian dengan pasien. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan rawat inap di RSUPB Manado dari perspektif pelanggan internal sudah cukup baik namun perlu di tingkatkan agar bisa memberi kepuasan kepada pasien. Kata Kunci: Perspektif Pelanggan Internal, Kualitas Pelayanan ABSTARCT Internal customer perspective is indispensable as a counterweight from the external customers and internal customers perspective to know more about the condition and situation of the institution, so it can be used as a service quality improvement planning material that supports each other. Strategies to improve the quality of health services in the internal customer perspective were calculated using ServQual. ServQual method consists of the reliability dimensions (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), empathy (empathy), and the physical evidence (tangibles). The purpose of this study is to analyze the service quality of inpatient care in RSUPB Manado from the internal customer perspective. This research was conducted using qualitative methods. Informants in this study are based on the principle of conformity (approppiatenesis) and adequacy (adequency). Based on these principle the informants in this study are 7 people’s. The main instrument in this study is the researchers themselves. Direct evidence (tangibles) in this study regarding the existing of the inpatient unit facilities of Permata Bunda Hospital Manado is quite good. Reliability (Reliability) in this study shows that there are always health service reliability and on time when patients need. Responsiveness (Responsiveness) in this study showed that the overall reliability of the health service is always there and on time when patients need both the doctors and the nurses. Assurance (Assurance) in this study regarding service assurance from the doctor on the patient about the patient's condition. Attention (Empathy) in this study showed that, overall, they were always close and give attention to the patients. From the results of this study it can be concluded that the quality of inpatient care in RSUPB Manado from the internal customer perspective is quite good but needs to be improved in order to give satisfaction to the patients. Keyword: Internal Customer Perspective, Service Quality
1
PENDAHULUAN
kegiatan pelayanan di RSU Permata
Besarnya angka kematian akibat suatu
Bunda Manado, mulai dari pelayanan
penyakit, baik penyakit menular maupun
medis,
tidak menular, merupakan salah satu
pelayanan
indikator
rekam
dalam
keberhasilan
pelayanan
keperawatan,
administrasi,
medis,
pelayanan
pelayanan penunjang
pembangunan kesehatan di suatu negara.
medis, dan lain –lain. Peningkatan
Hasil Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas)
kualitas pelayanan bersinergi dengan
tahun 2011 mengemukakan bahwa tren
harapan yang dimiliki oleh pelanggan
proporsi kematian yang disebabkan oleh
internal
penyakit
kenyataan yang
Survei
menular berdasarkan hasil Kesehatan
eksternal
terhadap
diperoleh. Masalah
Tangga
pelayanan medis merupakan masalah
(SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%,
yang paling banyak dikeluhkan oleh
hasil
menurun
pasien sebab aktivitas pelayanan medis
menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas
merupakan fokus utama dalam kegiatan
tahun 2011 menurun menjadi 28,1%.
pelayanan kesehatan di rumah sakit,
Tren proporsi kematian yang disebabkan
sehingga
oleh penyakit tidak menular pada hasil
perspektif pelanggan terhadap kualitas
SKRT tahun 1995 mencapai 41,7%,
pelayanan kesehatan secara keseluruhan
hasil SKRT tahun 2001 meningkat
yang diterima oleh pasien. Kualitas
menjadi 49,9%, dan hasil Riskesdas
pelayanan Rumah sakit dapat juga
tahun 2011 meningkat lagi menjadi
mempengaruhi citra dari rumah sakit,
59,5% (Anonimous, 2008).
oleh karena itu peneliti ingin meneliti
SKRT
Metode
tahun
Rumah
dan
2001
ServQual
terdiri
dapat
mempengaruhi
atas
kualitas pelayanan rawat inap di Rumah
dimensi kehandalan (reliability), daya
Sakit Umum Permata Bunda Manado
tanggap
jaminan
dari perspektif pelanggan internal karena
(assurance), empati (empathy), dan
sekalipun Rumah Sakit ini telah berdiri
bukti fisik (tangibles). Lima dimensi
ejak tahun 2003 namun tidak semua
kualitas
masyarakat
(responsiveness),
pelayanan
dalam
metode
ServQual dapat berpengaruh terhadap
mengetahui
tentang
keberadaan dari rumah sakit ini.
kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand
image
pada
suatu
METODE PENELITIAN
institusi
Penelitian
pelayanan kesehatan.
ini
dilakukan
dengan
menggunakan metode kualitatif yang
Kualitas pelayanan yang baik di RSU Permata Bunda merupakan salah
bertujuan
satu tujuan dalam pelaksanaan seluruh
mendalam mengenai kualitas pelayanan
2
untuk
mengetahui
lebih
rawat inap di RSU Permata Bunda
kali sehari, bahkan bisa lebih
Manado
apabila
dari
perspektif
pelanggan
ada
permintaan
internal. Penelitian dilakukan pada bulan
pasien/keluarga.
di
Manado.
pasti membuat nyaman bagi
Informan penelitian pada penelitian ini
pasien/keluarga yang berada di
didasarkan
dalam...”
RSU
Permata
pada
Bunda
Tentunya
prinsip
kesesuaian
dan
kecukupan
Jawab R1
(adequency). Instrumen utama dalam
“...Semua ruangan disi tentu
penelitian ini adalah peneliti sendiri.
selalu
Data
rapihkan
(approppiatenesis)
primer
diperoleh
dari
hasil
dibersihkan untuk
nyaman
dan
di
memberikan
wawancara mendalam terhadap para
rasa
baik
kepada
informan yang berhubungan dengan
pasien maupun pengunjung...”
pelaksanaan pelayanan pasien RSU
Jawab R2
Permata Bunda Manado. Data sekunder
“...Ruangan – ruangan disini
diperoleh
selalu bersih dan terlihat rapih
dari
observasi
atau
tentunya membuat nyaman...”
pengamatan langsung yang dilakukan oleh
peneliti
dikumpulkan melalui
sendiri. dalam
wawancara
Data
yang
Jawab R3
penelitian
ini
“...Bersih dan rapih karena
mendalam
dan
selalu dibersihkan oleh petugas kebersihan...”
observasi langsung. Data wawancara direkam melalui tape recorder yang
Jawab R4
disalin dalam bentuk transkip. Analisis
“...bersih,
hasil
nyaman...”
observasi
mengamati
bertujuan
untuk
Permata
Bunda
RSU
rapih
pokoknya
Jawab R6 “...bersih deng rapi...”
Manado.
Jawab R7 2) Alat-Alat Medis
HASIL DAN PEMBAHASAN
“...Alat – alat medis disini
a. Kualitas pelayanan inap di RSU Permata perspektif
Bunda
Manado
pelanggan
belum lengkap, karena untuk
dari
alat
internal
–
alat
pemeriksaan
melalui dimensi bukti langsung
penunjang misalnya ST-SCAN
(tangibles)
belum tersedia...” Jawab R1
1) Ruang Rawat Inap
“...Ya cukup lengkap...”
“...Ruang rawat inap disini
Jawab R2
dibersihkan dan di rapihkan 2
3
“...Belum lengkap..”
4) Kebersihan Tempat tidur dan Jawab R3
alat
“...Disini alat – alat belum
“...soal tempat tidur selalu
lengkap...”
terssedia rapi dan bersih dan Jawab R4
alat makan disini bisa di jamin
“...ya, yang kalo system yah
kebersihannya karena bukan
Cuma computer noh belum
hanya
online kasiang torang...”
langsung di cuci tapi juga
selesai
di
pakai
Jawab R5
tersedia tempat penyimpana
“...belum lengkap kasiang alat
khusus untuk alat – alat makan
– alat disini...”
pasien...” Jawab R6
Jawab R1
“...belum lengkap noh disini...”
“...tempat tidur rapi dan alat
Jawab R7
makan selalu dibersihkan oleh petugas yang khusus melayanai
3) Penampilan dokter/perawat
makanan pasien...”
“...Penampilan dokter selalu rapih
seperti
umumnya kalau
dokter
pada
berpakaian
dan
perawat
Jawab R2 “...iya bersih...” Jawab R3
mereka
“...selalu bersih dan rapi...”
mengunakan seragam...”
Jawab R4
Jawab R1 “...Penampilan mereka selalu
“..Cukup
rapih dan bersih...”
bersih...”
luas
“...bersih katu noh...”
“...Rapi...”
Jawab R7
Jawab R3
Salah satu pelayanan yang dilihat dalam
“...Biasa, rapi...”
melalui
Jawab R4 noh,
kalo
bukti
langsung
fasilitas yang ada di ruang rawat inap di RSU
Jawab R6 deng
dimensi
(tangibles) pada penelitian ini mengenai
torang
perawat ja pake sragam...” “...perawat
selalu
Jawab R5
Jawab R2
“..rapi
dan
Permata
Bunda
Manado.
Berdasarkan hasil dari informan yang
sragam
dorang, dokter rapih – rapih
telah
diobservasi
menjawab
bahwa
katu dorang...”
untuk fasilitas sudah cukup baik namun ada beberapa fasilitas yang memang
Jawab R7
belum tersedia disana.
4
melakukan visite jadi ada yang b. Kualitas pelayanan rawat inap di
datang pagi, itupun jam mereka
RSU Permata Bunda Manado dari
datang bisa tidak sama, ada
perspektif
internal
yang datang siang juga bahkan
kehandalan
sore/malam. Tetapi pastinya
melalui
pelanggan dimensi
(reliability)
setiap hari ada visite dari
1) Prosedur penerimaan pasien
dokter
spesialis.
Tentunya
“...Prosedur penerimaan pasien
semua
mengikuti SOP...”
berada di dalam RS siap untuk Jawab R1
dokter
melayani
yang
sudah
pasien
dengan
“...Prosedur penerimaan pasien
kemampuan yang mereka miliki
disini ada SOPnya, jadi para
dan
petugas melakukannya sesuai
mereka harus bertindak cepat
SOP. Tentunya dengan cepat
dan tepat...”
Perawat
selalu
dan tidak berbelit - belit...”
ada,
Jawab R1
Jawab R2
“...Dokter dan perawat disini
“...Prosdur penerimaan pasien
selalu siap melayani pasien
disini ada SOPnya, jadi para
baik pasien yang baru datang
petugas melakukannya sesuai
maupun pasien yang sudah
SOP. Tentunya dengan cepat
rawat inap dan Perawat selalu
dan tidak berbelit - belit...”
siap 24 jam untuk melayani
Jawab R3 “...Iyo
nda
lama
ja
pasien...”
urus
Jawab R2
administrasi...”
“...Harus Jawab R5
menangani
selalu pasien
siap
yah
tentunya
“...prosedur penerimaan pasien
sesuai dengan kebutuhan dan
sesuai SOP...”
kondisi pasien dan Iya apapun Jawab R6
tentang pasien, mereka selalu
“...iyo, maso lewat IGD noh...”
langsung menghubungi...”
Jawab R7
Jawab R3
2) Kedatangan dokter/perawat dan
“...Dokter/perawat harus selalu
pelayanan pada pasien
siap un tuk melayani pasien...”
“...Dokter umum atau dokter
Jawab R4
jaga selalu datang tepat waktu, kalau dokter spesialis tidak ada patokan waktu untuk mereka
5
“...Torang selalu siap 24 jam
keluhan, mungkin ada yang perlu
dan nda ada yang ja kase beda,
untuk di lakukan tindakan atau
semua sama...”
hanya Jawab R5
memberi
sebagainya,
saran
tergantung
dan dari
“...iyo cepat dan tepat, selalu
keluhan. Iya, pasti semua dokter
siap melayani pasien 24 jam
disini
dan torang ja kase obat sesuai
kesempatan bertanya bukan hanya
prosedur...”
pasien tapi juga keluarga pasien.
akan
memberikan
Jawab R6
Harus, dokter harus dan memang
“...dokter deng perawat dorang
selalu dilakukan karena itu adalah
selalu ada 24 jam, kalo dokter
hak
spesialis nda tantu kwa depe
kondisinya...”
pasien
untuk
mengetahui
jam dan bagus katu dorang tiap
Jawab R1
pangge ada...”
“...dokter selalu tanggap cepat dan Jawab R7
selalu membantu pasien jika ada yang akan ditanyakan...”
Hasil observasi di tempat penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar
Jawab R2
mengatakan telah melakukan sesuai
“...Iya, selalu pasien diberikan
dengan SOP rumah sakit dan secara
kesempatan
bertanya
dan
keseluruhan
menyampaikan
apa
dia
kehandalan
pelayanan
yang
kesehatan selalu ada dan tepat waktu
rasakan dan setiap visite selain
saat pasien butuhkan. Berdasarkan hasil
kami
wawancara dan observasi data yang
memberikan penjelasan...”
menanyakan
kami
Jawab R3
dilakukan menunjukkan bahwa prosedur “...iya, itu sudah pasti...”
pelayanan di loket pendaftaran bisa juga dikatakan cukup baik
juga
Jawab R4
karena para
“...Iyo ja jelaskan, mar jarang kwa
informan mengaku selalu ada yang
dorang mo diskusi yang begimana
sedia ditempat.
– begima paling Cuma Tanya soal pembayaran...”
c. Kualitas pelayanan rawat inap di
Jawab R5
RSU Permata Bunda Manado dari perspektif
internal
“...dokter selalu cepat ja tanggapi
daya tanggap
pasien pe keluhan, salalu tiap visite
pelanggan
melalui dimensi
pasti dokter mo jelaskan dan
(responsiveness) “...Dokter
akan
torang selalu ja perhatikan...”
langsung
Jawab R6
menaggani pasien sesuai dengan
6
“...pasti katu noh, supaya pasien
yakin
tau to depe kondisi, mar ada ramah
terbaik,
– ramah katu dorang noh yah beda
pasien sembuh tapi tidak semua
– beda kwa dorang, ada yang
juga yang sembuh karena penyakit
ramah skali, ada yang biasa jo...”
juga berbeda – dan dan ten tu
mereka dan
melakukan berharap
yang semua
kondisi pasien juga berbeda –
Jawab R7
beda...”
Berdasarkan hasil observasi dokumen rawat inap di RSU Permata Bunda
Jawab R2
Manado mengenai tanggapan pelayanan
“...Setiap saat tidak yah, karena
dokter/perawat pada pasien mengenai
kami bukan full time disini, tapi
kondisi pasien atau jika ada pertanyaan
setiap hari kami pasti melihat
dari pasien, didapatkan hasil bahwa
pasien disini. Mereka merasa aman
secara
kehandalan
mungkin atau tidak yah kurang tau
pelayanan kesehatan selalu ada dan tepat
juga tapi tidak ada keluhan kalau
waktu saat pasien butuhkan.
mereka merasa takut atau apalah
keseluruhan
begitu, tapi tidak juga langsung d. Kualitas pelayanan rawat inap di
menyampaikan
kalau
mereka
RSU Permata Bunda Manado dari
merasa aman. Jaminan sembuh yah
perspektif
pelanggan
internal
kami bisa melakukan semaksimal
melalui
dimensi
jaminan
mungkin dengan pengetahuan kami
(assurance)
dan memberikan tentunya yang
“...Selama ini iya, karena belum
terbaik dengan harapan pasien
pernah ada laporan perilaku dokter
sembuh. Semua kami layani dengan
yang membuat rasa tidak nyaman
sama...”
dan disini rawat inap terdiri dari
Jawab R3
VVIP sampai kelas 3, jadi pasien
“...Tidak setiap saat, Jaminan yah
bisa
dengan
kami bisanya berusaha sebaik dan
hanya
semaksimal mungkin. Semua kami
memilih
kemampuan,
sesuai kami
layani dengan sama...”
melakukan yang terbaik dan sesuai dan tentunya berharap juga yang
Jawab R4
terbaik...” “...Iya
“...iyo, semua pasien disini tetap tersedia
terjangkau
karena
Jawab R1 dan Pasti pasien
ada dokter spesialis/dokter umum, itu harusnya karna kan pasien
bisa
boleh pilih kamar yang sesuai depe
memilih ruang perawatan sesuai
kemampuan mar disini kwa banyak
dengan kemampuan mereka. Saya
7
le pasien asuransi jadi dorang
disini ada ibadah setiap sabtu pagi
maso memenag so sesuai dorang p
dan setelah ibadah, pasien – pasien
jatah kamar...”
yang berada di kamar akan di kunjungi satu – persatu untuk di
Jawab R5 “...ada, ya begitulah dan dorang
doakan...”
plih noh mana sesuai deng dorang
Jawab R1
pe kemampuan...”
“...Iya,
karena
seperti
saya
Jawab R6
katakana tadi pasien ada 24 jam
“...ada, iyo katu, yah pada umunya
demikian juga dengan dokter jaga
noh RS swasta beti2 jo dpe biaya
pasti ada waktu untuk itu, kalau
dan dorang ja kase semangat noh
dokter spesialis juga pasti ada
supaya cepat bae...”
karena waktu visite cukup untuk Jawab R7
pasien/keluarga juga berkonsultasi
Hasil observasi dokumen rawat inap di
dan setiap hari sabtu ada ibadah
RSU Permata Bunda Manado mengenai
dan pelayanan doa disini...
jaminan pelayanan dari dokter pada
Jawab R2
pasien,
“...Iya, sebiasa mungkin dan kalau
didapatkan hasil bahwa dokter/perawat
berdoa secara langsung dengan
melakukan yang terbaik sesuai dengan
pasien belum pernah...”
pasien
mengenai
kemampuan
kondisi
mereka
dan
tidak
Jawab R3 “...Iya, berdoa tidak sih, tapi
membandingkan satu sama lain.
mereka di layani pelayanan doa setiap minggu di hari sabtu...”
e. Kualitas pelayanan rawat inap di RSU Permata Bunda Manado dari perspektif melalui
pelanggan dimensi
Jawab R4 “...yah lengkali so nda karna
internal
dorang so tau kwa...”
perhatian
(empathy)
Jawab R5
“...Ya tentunya, sekalipun disini
“...ada noh katu, ja kase inga noh
tersedia petugas keamanan 24 jam
pa pasien deng depe keluarga deng
tapi hal tersebut selalu di ingatkan.
tiap minggu ada ibadah torang
Sejauh ini tidak ada keluhan pasien
kong ja berdoa akang tu pasien...”
/keluarga pasien tidak mempunyai
Jawab R6
waktu untuk konsultasi jadi pasti
“...ada katu noh, ada, tiap hari ada
terpenuhi waktu konsultasinya dan
dokter ja visite belum deng tu
untuk pelayanan doa bagi nasrani
8
–
perawat
perawat
deng
ja
kesehatan sebagian besar sudah
menghibur katu dorang noh...”
baik dan tepat waktu saat pasien
Jawab R7
butuhkan
Berdasarkan hasil observasi dokumen
4. Kualitas pelayanan rawat inap di
rawat inap di RSU Permata Bunda
RSU Permata Bunda Manado dari
Manado
perspektif
pelanggan
internal
dokter/perawat pada pasien saat dirawat
melalui
dimensi
jaminan
dengan menghibur dan memberikan
(assurance) didapatkan hasil bahwa
dorongan kepada pasien supaya cepat
dokter/perawat sebagian besar telah
sembuh
mereka,
baik sesuai dengan kemampuan
secara
mereka dan tidak membandingkan
mengenai
serta
didapatkan
perhatian
mendoakan
hasil
bahwa
dari
keseluruhan mereka selalu dekat dengan
satu sama lain
pasien.
5. Kualitas pelayanan rawat inap di RSU Permata Bunda Manado dari perspektif
KESIMPULAN 1. Kualitas pelayanan inap di RSU Permata
Bunda
internal
dimensi
perhatian
dari
(empathy) mengenai perhatian dari
internal
dokter/perawat pada pasien saat
melalui dimensi bukti langsung
dirawat dengan menghibur dan
(tangibles) dikatakan bahwa sudah
memberikan
cukup
pasien supaya cepat sembuh serta
perspektif
Manado
melalui
pelanggan
pelanggan
baik
namun
perlu
penambahan peralatan modern
mendoakan
2. Kualitas pelayanan rawat inap di
pelanggan
melalui
dimensi
(reliability) namun
mereka,
kepada
didapatkan
hasil bahwa secara keseluruhan
RSU Permata Bunda Manado dari perspektif
dorongan
mereka selalu dekat dengan pasien.
internal kehandalan
sudah
cukup
baik
perbaikkan
akan
terus
SARAN 1. Disarankan agar dapat melakukan perbaikan,
dilakukan
peningkatan,
dan
pengembangan sarana fisik seperti
3. Kualitas pelayanan rawat inap di
memperbaiki
lingkungan
yang
RSU Permata Bunda Manado dari
sudah kurang layak di ruang tunggu
perspektif
internal
pasien serta memperbaiki saluran
tanggap
pembuangan air agar bau tidak
melalui
pelanggan dimensi
(responsiveness)
daya
secara
menguap
keseluruhan kehandalan pelayanan
dan
kenyamanan pasien.
9
mengganggu
2. Disarankan
agar
dapat
Ardani W dan Suprapti NWS. 2012.
mempertahankan dan meningkatkan
Pengaruh
kehandalan, ketanggapan, jaminan
terhadap Kepuasan dan WOM
dan perhatian petugas instalasi rawat
(Studi
inap
menggiatkan
Denpasar). E-Jurnal Manajemen
pengembangan
Universitas Udayana. 1(2): 240-
dengan
pelatihan
cara
dan
keterampilan para petugas.
kepuasan
di
Layanan
RSUD
Wangaya
254.
3. Disarankan agar menyusun strategi peningkatan
Kualitas
Ginting, T. 2012. Analisis Kualotas
pelanggan
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
dengan penangan keluhan seperti
Berastagi Kabupaten Karo. (Jurnal
membuat
tesis).
kotak
saran,
hotline
Program
service (SMS) untuk keluhan pasien
Kebijakan
di Instalasi Rawat inap.
Indonesia.
Magister
Publik.
Mulyaningsih.
Reliabilitas Kepuasan
(Diakses
3
Oktober 2016).
DAFTAR PUSTAKA D.
Universitas Jakarta.
http://lib.ui.ac.id.
Adhytyo,
dan
2013.
Indiraswari, T., dan N.A. Damayanti.
Mempengaruhi Pasien
2012.
Terhadap
Upaya
Peningkatan
Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan
Pelayanan Kesehatan Di Salah
Berdasarkan
Satu
Image dan Customer Value. Jurnal
Ngawi.
Puskesmas Sekolah
Kesehatan.
Kabupaten Tinggi
Surakarta.
Ilmu
Administrasi
Jurnal
Brand
Kebijakan
Kesehatan. Vol. 10 (2). Hal. 118-
(Online). Vol. 10, No. 2, Hal. 22 32
Analisis
122 (diakses 17 September 2016)
(www.jurnal.stikes-
Irwandy, N. Perdana., S. Dian dan
aisyiyah.ac.id/index.php/gaster/art
Rislamid.
2013.
Analisis
icle/download/52/49, diakses 17
Disparitas
Kualitas
Pelayanan
September 2016)
Puskesmas Di Kabupaten Kutai
Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien
Rawat
Pelayanan Tungurejo
Inap
Perawat
Kartanegara.
Terhadap di
RSUD
Semarang.
Tesis,
(Jurnal
AKK)
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin.
http://journal.unhas.ac.id.
Universitas Diponegoro, Magister
(Diakses diakses 12 September
Promosi
2016)).
Kesehatan
Kajian
Sumber Daya Manusia. Semarang.
Mukhadiono, W., dan Subagyo. 2011. Pengaruh Prosedur dan Fasilitas
10
Pelayanan
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Peserta
Program
Jamkesmas
di
Cilongok.
Jurnal
Soedirman.
Vol.
Puskesmas
I
Keperawatan 6.
No.
1.
http://jks.fikes.unsoed.ac.id/index. php/jks/search/titles?searchPage= 7. (Diakses diakses 27 September 2016)). Nurba. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan. Jurnal EKSIS. Vol. 8 No.
2
hal:
2298-2308.
http://repository.unhas.ac.id/bitstr eam/handle/123456789/jurnal.pdf ?sequence=1(Diakses diakses 17 September 2016)). Sofiah, Y. 2014. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pasien pada Puskesmas Kecamatana
Lubuk
Dalam Kabupaten Siak. JOM FISIP.
Vol.1.No.
2.
http://jom.unri.ac.id/index.php/JO MFSIP/article/viewFile/2748/267 9. (Diakses 17 September 2016).
11
