Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Barru (Kasus Pelayanan Rawat Jalan Pasien Pengguna Asuransi Kesehatan)

Al-Sihah : Public Health Science Journal

26-40

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Barru (Kasus Pelayanan Rawat Jalan Pasien Pengguna Asuransi Kesehatan) Surahmawati 1 1

Bagian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar

ABSTRAK Pelayanan di bidang kesehatan masih menjadi problem mendasar yang dikeluhkan sebagian besar masyarakat yang mana pelayanan bermutu antara pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari sering terjadi perbedaan persepsi . Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Barru pada pasien rawat jalan pengguna Asuransi kesehatan Metode penelitian yang digunakan adalah survey deskriptif, dan yang menjadi Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata pasien Asuransi kesehatan yang berobat rawat jalan di Rumah Sakit Barru selama tahun 2010 yaitu sebanyak 519 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling dan diperoleh Jumlah sampel sebanyak 104 orang. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik angket, observasi, dan wawancara. Pengolahan data menggunakan Microsoft excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Barru ditinjau dari prosedur administrasi dinyatakan cukup baik dengan nilai ratarata 2,72, kualitas pelayanan ditinjau dari waktu tunggu dinyatakan kurang baik dengan nilai rata-rata 2,26, tingkat kualitas pelayanan ditinjau dari sikap petugas kesehatan dinyatakan cukup baik dengan nilai rata-rata 2,94, dan tingkat kualitas ditinjau dari fasilitas pelayanan kesehatan dinyatakan cukup baik dengan nilai rata-rata 2,43. Dari empat variabel penelitian diperoleh nilai rata-rata 2,58 sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Barru termasuk kategori cukup baik. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis menyarankan beberapa hal yakni; diharapkan kepada petugas kesehatan untuk meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggungjawab dalam melaksanakan pekerjaannya, kepada pihak rumah sakit agar mengupayakan perbaikan fasilitas yang bermasalah seperti WC dan ketersediaan airnya, petugas kesehatan hendaknya selalu memberi pelayanan yang baik dan bersikap ramah kepada pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Barru. Kata kunci : Kualitas, pelayanan, rawat jalan, rumah sakit

Alamat Korespondensi: Gedung FKIK Lt.1 UIN Alauddin Makassar Email: [email protected]

ISSN-P : 2086-2040 ISSN-E : 2548-5334 Volume 7, Nomor 1, Januari-Juli 2015

27

A L- SIH A H

V O LU M E V I, N O . 2, J U LI — D ES E M BER 2 0 1 4

mengeluhkan buruknya pelayanan perawat,

PENDAHULUAN Penyelenggaraan

pelayanan

25% menilai sedikitnya kunjungan dokter

kesehatan di rumah sakit memiliki karak-

pada pasien rawat inap, 20% menilai

teristik yang sangat kompleks. Berbagai

lamanya waktu pelayanan oleh tenaga

jenis tenaga kesehatan dengan perangkat

kesehatan baik apoteker maupun petugas

keilmuannya yang saling berinteraksi satu

laboratorium, “ selain itu 15% pasien juga

sama lain dipadukan dengan ilmu penge-

mengeluhkan

tahuan dan teknologi kedokteran serta

administrasi. (Irawan, 2002)

rumitnya

pengurusan

kesehatan dalam rangka memberikan pela-

Pelayanan bermutu antara pasien

yanan yang bermutu, memberikan warna

dan pemberi pelayanan (provider) disadari

tersendiri bagi pelayanan yang diberikan.

sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien

Terlebih lagi perubahan pola pikir dan

mengartikan pelayanan yang bermutu dan

kesadaran masyarakat yang semakin pa-

efektif

ham akan hak dan kewajibannya, menuntut

man,menyenangkan, petugasnya ramah

pihak rumah sakit untuk terus meningkat-

yang mana secara keseluruhan mem-

kan mutu pelayanan dan tanggung jawab-

berikan kesan kepuasan terhadap pasien.

nya

Sedangkan provider mengartikan pela-

dalam

memberikan

pelayanan

kesehatan.

jika

pelayanannya

nya-

yanan yang bermutu dan efisien jika pela-

Pelayanan di bidang kesehatan me-

yanan sesuai dengan standar pemerintah.

mang masih menjadi problem mendasar

Adanya perbedaan persepsi tersebut sering

yang dikeluhkan sebagian besar masyara-

menyebabkan keluhan terhadap pelayanan.

kat. Setidaknya kesimpulan ini diperoleh

. (Azwar 1996)

melalui survey yg dilakukan oleh Citizen

Pelayanan kesehatan yang bermutu

Report Card (CRC) Indonesia Corruption

merupakan salah satu tolak ukur kepuasan

Watch ( ICW) pada November 2009 terkait

yang berefek kepada keinginan pasien un-

dengan pelayanan kesehatan, yang mana

tuk kembali berobat kepada institusi yang

menyatakan bahwa rumah sakit pemerintah

memberikan pelayanan yang efektif. Un-

maupun swasta belum memberikan pela-

tuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

yanan yang baik.

pasien agar memperoleh kepuasan, yang

Sejumlah Asuransi

pasien

Kesehatan

percayaan pada rumah sakit dapat dil-

pelayanan

akukan melalui pelayanan prima. Melalui

kesehatan yang diterima, yang mana 40%

pelayanan prima, rumah sakit diharapkan

buruknya

rumah

pada akhirnya dapat meningkatkan ke-

sakit

mengeluhkan

di

pengguna


Kelurahan Batua merupakan salah

28

A L- SIH A H

Populasi dan Sampel

satu kelurahan di kota Makassar yang

Populasi pada penelitian ini adalah

pernah terjadi kasus Demam Berdarah

seluruh Rumah Tangga di Kelurahan Ba-

Dengue menurut data Puskesmas Batua

tua, jumlah populasi di Kelurahan Batua

tahun 2009 jumlah kasus sebanyak 84 ka-

adalah 4.808 Rumah Tangga. Pengambilan

sus, Data tahun 2005 sebanyak 50 kasus

sampel menggunakan cara Quota Sampling

dengan kematian 2 orang Semua di Ke-

Teknik ini dilakukan dengan cara menetap-

lurahan wilayah kerja Puskesmas Batua

kan sejumlah anggota sampel secara quo-

merupakan kategori daerah endemis, tahun

tum atau jatah. Penentuan jumlah sampel

2004 jumlah kasus sebanyak 98 kasus

dilakukan dengan menggunakan rumus

dengan kematian 1 orang, khususnya di

slovin dan ditemukan perhitungan dengan

Kelurahan Batua pernah terdapat kasus

diketahui jumlah populasi pada kelurahan

DBD pada anak usia 12-14 dengan ke-

Batua adalah berjumlah 4.808 Rumah

matian akibat DBD, data diatas menunjuk-

Tangga

kan bahwa adanya kasus DBD berhub-

sebanyak 100 Rumah Tangga.

ungan dengan keberadaan nyamuk A edes

Variabel Penelitian

aegypti yang merupakan vector DBD.

maka

Variabel

didapati

besar

Independent

sampel

pada

penelitian ini adalah Suhu udara, KelembaMETODE PENELITIAN

ban udara, Pengetahuan PSN, Sikap PSN,

Jenis Penelitian

Tindakan PSN dan Warna TPA. Sedangkan

Jenis

penelitian

ini

merupakan

Variabel Dependent pada penelitian ini

penelitian observasional dengan pendeka-

adalah Keberadaan jentik nyamuk A edes

tan Cross Sectional Studi.

aegypti.

Berdasarkan

desain penelitian merupakan penelitian analitik karena bermaksud menghubungkan

Teknik Pengumpulan Data Peneliti

menggunakan

beberapa

keadaan objek yang diamati dan sekaligus

teknik pengumpulan data yang relevan.

mencoba menganalisis permasalahan yang

Metode

ada.

pengukuran dan pengamatan langsung

Lokasi dan Waktu Penelitian

dengan lembar observasi serta melihat

yang

dilakukan

mengadakan

Penelitian ini dilakukan di Ke-

secara visual keberadaan jentik nyamuk

lurahan Batua Kecamatan Manggala Kota

Aedes aegypti pada setiap karakteristik

Makassar pada bulan Februari-Maret Ta-

TPA berdasarkan kriteria yang ditetapkan

hun 2015.

oleh peneliti. Serta penggunaan Panduan

29

A L- SIH A H


kuesioner sebanyak 11 item, dengan 6 item

dan paling sedikit pada Perguruan Tinggi

untuk pertanyaan Pengetahuan dan 5 item

sebanyak 11 responden (11,0%).

untuk

pertanyaan

Sikap.

Selanjutnya

Hasil penelitian menunjukkan bah-

peneliti menambahkan 5 pertanyaan yang

wa jenis kelamin responden pada penelitian

merupakan pertanyaan untuk mengukur

ini terbanyak adalah jenis kelamin perempu-

tindakan. Sehingga total pertanyaan yang

an sebanyak 92 responden (92,0%) dan pal-

terdapat dalam kuesioner tersebut adalah 16

ing sedikit adalah responden laki-laki

pertanyaan.

sebanyak 8 responden (8,0%).

Pengolahan Data dan Analisis Data

Analisis Hubungan Antar Variabel

Pengolahan data dilakukan dengan

Tabel 1 menunjukkan bahwa untuk sam-

menggunakan SPSS versi 16. data yang te-

pel ada jentik dengan suhu udara yang tidak

lah diolah selanjutnya di analisis dengan

memenuhi syarat sebanyak 25 (49,0%) dan

menggunakan uji statistik yang digunakan

suhu udara yang memenuhi syarat sebanyak

adalah chi- square pada tingkat kemaknaan

28 (57,1%) sedangkan sampel tidak ada jen-

95 % atau nilai α = 0,5. Untuk mengetahui

tik dengan suhu udara yang tidak memenuhi

hubungan antar variabel.

syarat sebanyak 26 (51,0%) dan suhu udara

yang

memenuhi

syarat

sebanyak

21

HASIL DAN PEMBAHASAN

(42,9%).

Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil uji statistik Chi-Square


diperoleh nilai p = 0,431 karena p>ɑ = 0,05

wa kelompok umur terbesar adalah berusia

sehingga dapat disimpulkan tidak ada hub-

antara 30-39 tahun sebanyak 56 responden

ungan antara suhu udara dengan keberadaan

(56,0%), kemudian usia ≤30 tahun sebanyak

Jentik nyamuk A edes aegypti.

37 responden (37,0%), usia 40-49 tahun

Tabel 2. menunjukkan bahwa untuk

sebanyak 5 responden (5,0%), dan paling

sampel ada jentik dengan kelembaban udara

sedikit pada usia 50-59 tahun sebanyak 1

yang tidak memenuhi syarat sebanyak 21

responden (1,0%) dan ≥60 tahun sebanyak 1

(52,5%) dan kelembaban udara yang me-

responden (1,0%).

menuhi syarat sebanyak 32 (53,3%) se-


dangkan sampel tidak ada jentik dengan

wa pendidikan terakhir terbesar dari re-

Kelembaban udara yang tidak memenuhi

sponden yaitu SMA/Sederajat sebanyak 75

syarat sebanyak 19 (47,5%) dan Kelemba-

responden

ban udara yang memenuhi syarat sebanyak

(75,0%),

kemudian

SMP/

Sederajat sebanyak 14 responden (14,0%)

12 (46,7%).


30

A L- SIH A H

akan menghasilkan keunggulan kom-

6. Kualitas perawatan yang diterima oleh

petitif dengan pelayanan bermutu, efisien,

pasien yaitu apa saja yang telah dil-

inovatif, dan menghasilkan sesuai dengan

akukan oleh pemberi layanan kepada

undang-undang No 8 Tahun 1999 tentang

pasien, seberapa pelayanan perawatan

perlindungan konsumen.

yang berkaitan dengan proses kesem-

Menurut Griffith, ada beberapa

buhan penyakit yang diderita pasien

aspek dalam penentuan kualitas pela-

dan kelangsungan perawatan pasien

yanan dan memberikan perasaan puas pa-

selama berada di rumah sakit.

da seseorang yaitu:

7. Hasil Treatmen yaitu berkaitan dengan

1. Prosedur administrasi yang berkaitan

kesembuhan

penyakit

dengan pelayanan administrasi pasien

operasi,

dimulai masuk rumah sakit selama

perawat.(Griffith,2010)

perawatan berlangsung sampai keluar

kunjungan

baik dokter

berupa atau

Berdasarkan hal tersebut di atas,

dari rumah sakit

maka tujuan dari penelitian ini adalah Un-

2. Waktu Menunggu

tuk mengetahui gambaran mengenai Kuali-

3. Sikap pendekatan staf pada pasien,

tas Pelayanan Kesehatan di RSUD Barru

misalnya sikap staf

terhadap pasien

ketika pertamakali datang ke rumah

Pada Pasien Rawat Jalan Pengguna Asuransi kesehatan.

sakit 4. Fasilitas umum seperti kualitas pela-

METODE PENELITIAN

yanan berupa makanan dan minuman,

Penelitian ini merupakan penelitian

privasi dan kunjungan. Fasilitas ini

survey deskriptif, dengan maksud untuk

berupa bagaimana pelayanan terhadap

memperoleh gambaran mengenai Kualitas

pemenuhan kebutuhan pasien seperti

Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di

makanan dan minuman yang dise-

RSUD Barru yang ditinjau dari prosedur

diakan dan privasi ruang tunggu se-

administrasi, waktu tunggu, sikap petugas

bagai sarana bagi orang-orang yang

kesehatan, dan fasilitas pelayanan.

berkunjung di rumah sakit.

Penelitian ini dilaksanakan di Ru-

5. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang

mah Sakit Umum Daerah Kabupaten Barru

harus rawat. Fasilitas ruang ini dise-

pada bulan Februari sampai dengan bulan

diakan berdasarkan permintaan pasien

April 2011

mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna asuransi kesehatan yang

31

A L- SIH A H


berobat rawat jalan di RSUD Barru, yang

Berdasarkan hasil pengolahan data

mana populasinya diambil dari jumlah rata-

dari penelitian tentang kualitas pelayanan

rata kunjungan setiap bulan selama tahun

kesehatan di RSUD Barru yang dil-

2010 sebanyak 519 orang.

aksanakan pada tanggal 5 Februari s/d 4

Teknik

menggunakan

April 2011, maka diperoleh karakteristik

metode Purposive sampling, yakni teknik

responden seperti yang terlihat dalam tabel

penentuan sampel untuk tujuan tertentu sa-

berikut ini :

ja.(Sugiyono,2002).

Penilaian Terhadap Prosedur Administrasi Pada tabel 1 menunjukkan bahwa

adalah

sampling

104

berdasarkan

Besarnya

sampel

orang,

sampel

dihitung

ukuran

minimal

sampel/

sampel ideal untuk penelitian deskriptif menurut Gay yakni minimal 20 % dari pengumpulan

data

pada

penelitian ini menggunakan teknik angket, observasi, dan wawancara. Adapun instru-

men yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan panduan wawancara, yang mana kuesioner terdiri dari 16 butir pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti yang kemudian akan diberikan Data diolah dengan menggunakan program

Microsoft

Excel,

kemudian disajikan dalam bentuk master tabel penelitian, kemudian dari master tabel disusunlah tabel distribusi frekuensi yang disertai dengan narasi. Setelah menghitung presentase pada tiap distribusi frekuensi, kemudian dilakukan pembobotan berdasarkan hasil jawaban responden.

orang (60,58 % )

dan dari karakteristik

adalah pasien yang berumur 36-40 tahun yaitu sebanyak 35 orang (33,65 %). Untuk tingkat

pendidikan

responden

yang

terbanyak adalah yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 32 orang (30,77 %) dan dari jenis pekerjaannya kebanyakan responden bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 45 orang (43,27 %) . Dari seluruh variabel yang diteliti

kepada responden untuk di isi. komputer

jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 63 umur didapatkan responden yang terbanyak

populasi.(Eko Budiarto,2003) Teknik

dari 104 responden yang terbanyak adalah

dalam penelitian ini yang mana terdiri dari : Prosedur administrasi, Waktu tunggu, Sikap petugas, dan fasilitas pelayanan, maka di-

peroleh jawaban rata-rata dari responden sebagai berikut: Dari tabel 2 di atas terlihat bahwa penilaian

responden

tentang

prosedur

administrasi yang tertinggi ada pada proses legalisasi resep yakni 2,98 , dan terendah ada pada penilaian prosedur pembuatan

HASIL PENELITIAN

surat jaminan pelayanan dan legalisasi


32

A L- SIH A H

lembar tindakan yakni dengan bobot 2,33.

tunggu di polik yang mana dilihat dari

Untuk

berapa lama waktu yang digunakan untuk

jawaban

secara

diperoleh

rata-rata

2,72

prosedur

administrasi

keseluruhan yang

masuk

berarti

menunggu dan penilaian pasien terhadap

kategori

waktu tunggu tersebut, seluruh responden

cukup baik.

umumnya menilai kurang baik, dan secara

Tabel 1. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Jumlah (n) 41 63

% 39,42 60,58

Jumlah

104

100

Umur ≤ 20 21-25 26-30 31-35 36-40 >40 Jumlah

Jumlah (n) 3 5 15 20 35 26 104

% 2,88 4,81 14,42 19,23 33,65 25,00 100

Tingkat Pendidikan SD SMP SMU D3 S1 Jumlah Jenis Pekerjaan

Jumlah (n) 5 17 22 28 32 104 Jumlah (n)

% 4,81 16,35 21,15 26,92 30,77 100 %

PNS Veteran Pensiunan Wiraswasta Tidak bekerja Jumlah

45 8 20 25 6 104

43,27 7,69 19,23 24,04 5,77 100

Sumber; Data Primer 2011 keseluruhan diperoleh nilai jawaban rataPenilaian Terhadap Waktu Tunggu Dari tabel 3 di atas terlihat bahwa rata-rata penilaian responden tentang waktu

rata 2,26

yang berarti masuk dalam

kategori kurang baik. Penilaian Sikap Petugas

33

A L- SIH A H


Dari tabel 4 di atas terlihat bahwa

Dari tabel 6 diatas terlihat bahwa bo-

penilaian responden tentang sikap petugas

bot tertinggi yaitu 2,94 berada pada

pada umumnya semua menilai cukup baik,

penilaian Sikap Petugas Kesehatan, semen-

namun yang tertinggi ada pada sikap dokter

tara bobot terendah yaitu 2,26 pada

yakni dengan nilai/bobot 3,15 dan yang ter-

penilaian Waktu Tunggu.

endah ada pada sikap petugas Apotek yakni 2,78. Setelah semua jawaban dirata-ratakan

PEMBAHASAN

maka diperoleh kesimpulan penilaian re-

Prosedur Administrasi

sponden terhadap sikap petugas adalah 2,94,

Kemudahan dalam prosedur admin-

yang berarti masuk dalam kategori cukup

istrasi merupakan salah satu aspek yang

Tabel 2. Penilaian Responden Terhadap Prosedur Administrasi di RSUD Barru No

Prosedur administrasi

Bobot

Kriteria

1

Prosedur administrasi di loket kartu

2,87

Cukup baik

2

Prosedur pembuatan surat jaminan pelayanan & legalisasi lembar tindakan

2,33

Kurang baik

3

Proses legalisasi resep

2,98

Cukup baik

rata-rata

2,72

Cukup baik

Sumber: Data Primer 2011 baik.

berkaitan dengan pelayanan administrasi

Penilaian Tentang Fasilitas Pelayanan

pasien mulai masuk rumah sakit selama

Dari tabel 5 di atas terlihat bahwa penilaian

responden

tentang

fasilitas

pelayanan yang tertinggi ada pada kondisi

pengobatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.(Griffith,2010) Melalui

hasil

pengamatan,

untuk

ruang tunggu yakni 2,95, dan yang terendah

prosedur administrasi di loket kartu pasien

ada pada kondisi fisik bangunan rumah

cukup menunjukkan kartu berobat, kartu

sakit dengan nilai/ bobot 1,73 . Untuk

Asuransi Kesehatan (jika si pasien peserta

keseluruhan

fasilitas

Asuransi Kesehatan) dan surat rujukan dari

pelayanan,diperoleh bobot rata-rata 2,43 ,

puskesmas/dokter keluarga tempat si pasien

hal ini berarti fasilitas pelayanan di RSUD

terdaftar, dengan begitu pasien sudah dapat

Barru tergolong cukup baik.

dilayani. Begitupun di loket Askes, jika ke-

penilaian

tentang


34

A L- SIH A H

tiga syarat tadi sudah terpenuhi maka

Askes, jadi semakin banyak jenis tindakan

pasien sudah dapat diberikan Surat Jaminan

yang diberikan kepada pasien pengguna

Pelayanan ( SJP) untuk berobat.

Askes, semakin banyak pula frekuensi

Sesuai dengan observasi yang dil-

mereka harus bolak balik ke loket untuk

akukan, rata-rata pasien menggunakan

melegalisasi lembar tindakannya kepada

waktu kurang lebih 5- 10 menit untuk pros-

petugas Askes, meskipun waktu tunggu

es pendaftaran di loket kartu, dan dari wak-

legalisasi hanya sekitar 5 menit.

Tabel 3 Penilaian Responden Terhadap Waktu Tunggu Di RSUD Barru No

Waktu Tunggu

Bobot

Kriteria

1

Waktu yang digunakan untuk menunggu

2,16

Kurang baik

2

Penilaian terhadap waktu tunggu

2,36

Kurang baik

rata-rata

2,26

Kurang baik

Sumber; Data Primer 2011

tu yang digunakan ini kebanyakan respond-

Setelah pasien menjalani semua

en menilai pendaftaran di loket kartu cukup

pemeriksaan di polik,biasanya akan diberi-

cepat.

kan resep obat oleh dokter, sebelum resep Sementara untuk prosedur admin-

obat ditebus di Apotek, maka resep obat

istrasi di loket Askes seperti Pembuatan

wajib dilegalisasi oleh petugas askes, rata-

Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dan legal-

rata waktu yang digunakan responden un-

isasi lembar tindakan, rata-rata pasien han-

tuk menunggu proses legalisasi resep hanya

ya menunggu selama 5 menit tiap penguru-

sekitar 5 menit dan kebanyakan responden

san. Meskipun prosedur pembuatan SJP

menilai tahap ini berada pada kategori

dan legalisasi lembar tindakan cukup cepat

cukup baik yakni 2,98. Dari beberapa re-

dibanding pelayanan di loket kartu namun

sponden yang diwawancarai, mereka tidak

penilaian responden pada prosedur pembu-

mempermasalahkan mengenai proses legal-

atan SJP dan legalisasi lembar tindakan

isai resep namun yang banyak dikeluhkan

tergolong rendah yaitu 2,33, hal ini berarti

adalah tidak tersedianya obat yang direse-

penilaian berada pada kategori kurang baik.

pkan dokter di apotek, sehingga ke-

Ini disebabkan karena pasien harus bolak

banyakan dari responden harus beli diluar

balik melegalisasi lembar tindakan di loket

dengan membawa copy resep dari Apotek,

35

A L- SIH A H


dan biayanya akan digantikan oleh pihak

juga adanya beberapa perubahan dalam sis-

Askes setelah klaim Rumah Sakit terbayar.

tem pelayanan. Salah satu contohnya dalam

Dari semua jawaban-jawaban re-

hal tahap prosedur administrasi, yang mana

sponden tentang prosedur administrasi,

pada waktu penelitian ini dilakukan, sistem

setelah dirata-ratakan secara keseluruhan

Askes masih berlaku, setiap pasien rawat

maka diperoleh hasil bahwa prosedur ad-

jalan

yang

membutuhkan

pemeriksaan

Tabel 4 Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Di RSUD Barru No

Sikap petugas

Bobot

Kriteria

1

Sikap Petugas Loket kartu

2,83

Cukup baik

2

Sikap Petugas Askes Center

3,04

Cukup baik

3

Sikap dokter

3,15

Cukup baik

4

Sikap perawat

2,98

Cukup baik

5

Sikap Petugas Apotek

2,78

Cukup baik

6

Cara petugas administrasi dalam memberikan informasi ( loket kartu & askes)

2,98

Cukup baik

7

Cara dokter dalam memberikan informasi

2,89

Cukup baik

8

Cara petugas Apotek memberikan informasi

2,87

Cukup baik

rata-rata

2,94

Cukup baik

Sumber; Data Primer 2011 ministrasi pada pasien rawat jalan RSUD

penunjang atau ingin menebus resep di

Barru khususnya pada pengguna Asuransi

apotek harus terlebih dahulu melegalisasi

Kesehatan adalah 2,72 , hal ini berarti

lembar tindakan ataupun lembar resep obat

prosedur administrasi di RSUD Barru tergo-

di loket Askes, namun sejak sistem BPJS

long cukup baik.

berlaku, tidak ada lagi proses legalisasi

Dengan berlakunya sistem BPJS yang

lembar

tindakan

dan

legalisasi

resep.

dimulai pada 1 januari tahun 2014 kemarin

Dengan begitu, pasien pengguna Asuransi

secara otomatis Askes berubah nama men-

Kesehatan

jadi BPJS kesehatan, hal ini menyebabkan

sebagai peserta BPJS tidak lagi harus bolak

yang

sekarang

ini

dikenal


36

A L- SIH A H

balik ke loket untuk proses legalisasi

dan bedah,waktu tunggu pada ketiga polik

sebagaimana aturan Askes yang dulu,

ini lebih lama dibanding polik gigi, THT

sehingga hal ini dapat juga meminimalkan

dan poli kulit. lamanya waktu menunggu

keluhan

ini

pada ketiga polik ini ( interna, obgin dan

beranggapan bahwa prosedur administrasi

bedah) disebabkan oleh adanya keterlam-

Asuransi Kesehatan berbelit-belit.

batan memulai pelayanan, Misalnya di

Waktu Tunggu

polik interna, polik ini adalah polik yang

pasien

yang

selama

Berdasarkan pengamatan dan pen-

paling banyak pasiennya dibanding polik

gukuran waktu melalui alat stopwatch,

lain, sementara waktu tunggu di polik ini

waktu tunggu bervariasi tiap polik, di polik

tergolong

kulit, polik gigi dan THT rata-rata waktu

melakukan pemeriksaan sekitar jam 10.00

tunggunya 10-15 menit, dari waktu ini, ke-

pagi. Lamanya waktu menunggu pada keti-

lama,biasanya

dokter

baru

Tabel 5 Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Pelayanan di RSUD Barru No

Fasilitas Pelayanan

Bobot

Kriteria

1

Kondisi fisik bangunan rumah sakit

1,73

Kurang baik

2

Kondisi Ruang tunggu

2,95

Cukup baik

3

Kondisi Kamar periksa

2,63

Cukup baik

rata-rata

2,43

Cukup baik

Sumber; Data Primer 2011 banyakan responden menganggap wak-

ga polik ini ternyata disebabkan karena

tunya cukup cepat. sementara di polik in-

dokter mendahulukan tugas visite di bagian

terna, obgin dan bedah 15-60 menit, dan

perawatan, baru kemudian tugas di polik,

dari waktu tunggu ini kebanyakan re-

hal ini menyebabkan pasien rawat jalan

ponden menilai waktu tunggu tersebut la-

terpaksa menunggu lama.

ma.

Dari

hasil

penelitian

diperoleh

Menurut pengamatan, waktu tunggu

penilaian responden tentang waktu tunggu

tiap polik memang bervariasi, untuk polik

memperoleh bobot 2,26 , hal ini berarti

gigi, THT dan polik kulit pada umumnya

waktu tunggu di Rumah Sakit Umum Barru

pasien tidak terlalu lama menunggu , na-

tergolong kurang baik.

mun berbeda dengan polik interna, obgin

Lamanya waktu menunggu meru-

37

A L- SIH A H


pakan gambaran interaksi antara kepent-

jelas. Responden menilai dokter mem-

ingan pasien di suatu pihak dan kewajiban

berikan nasehat-nasehat serta informasi

petugas kesehatan sebagai pelaksana teknis

mengenai penyakit pasien dengan jelas, be-

pelayanan medik di pihak lain. Memang

gitupun dengan petugas di apotek, ke-

harus diakui bahwa hal tersebut tidak lepas

banyakan

dari subyektifitas manusiawi pasien itu

Apotek menjelaskan petunjuk penggunaan

sendiri terlebih lagi pasien dalam kondisi

obat dengan jelas.

sakit, waktu tunggu yang wajar adalah 15-

responden

menilai

petugas

Sikap ramah mempunyai peranan

30 menit. (Griffith,2010)

penting dalam melayani pelanggan atau

Sikap Petugas Kesehatan

pasien. Sikap ini untuk menciptakan sua-

Dari hasil penelitian tentang sikap

sana santai pada diri pelanggan atau pasien.

petugas diperoleh nilai rata-rata 2,94 yang

Dalam suasana santai, pelanggan akan lebih

Tabel 6 Gambaran Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di RSUD Barru No

Variabel Yang diteliti

Bobot

Kritaria

1

Prosedur Administrasi

2,72

Cukup baik

2

Waktu Tunggu

2,26

Kurang baik

3

Sikap petugas kesehatan

2,94

Cukup Baik

4

Fasilitas Pelayanan

2,43

Cukup baik

Jumlah

2,58

Cukup Baik

Sumber; Data Primer 2011 berarti sikap petugas RSUD Barru cukup

mudah untuk menyampaikan keinginannnya

baik.

atau keluhannya sehingga petugas lebih muMenurut hasil pengamatan dan jawa-

dah memahami dan dapat menghindari

ban dari setiap responden, mereka menilai

kemungkinan salah paham. Sikap ramah

bahwa setiap petugas kesehatan mulai dari

dapat dikembangkan dengan cara : mencip-

loket kartu sampai pada petugas di Apotek

takan suasana hati yang riang, melupakan

pada umumnya sudah melayani dengan

hal-hal

cukup ramah,begitupun dengan cara pem-

tersenyum, nada suara yang hangat, tidak

berian informasi oleh petugas administrasi,

membeda-bedakan konsumen karena setiap

dokter,

konsumen adalah pribadi yang penting.

perawat

sampai

pada

petugas

Apotek, umumnya responden menilai cukup

yang

(Djausi,2003)

menjengkelkan,

wajah


38

A L- SIH A H

Setiap petugas kesehatan, perawat

WC yang buntu dan air yang kurang lancar,

maupun dokter hendaknya dapat mem-

hal

berikan perhatian serta menjawab dan

yanan.Menurut sumber yang telah diwa-

memberikan

sejelas-

wancarai dari pihak RSUD Barru, hal ini

jelasnya tentang segala hal yang tidak

disebabkan karena konstruksi bangunan

diketahui oleh pasien

yang kurang bagus serta instalasi air yang

keterangan

yang

ini

sangat

mempengaruhi

pela-

Hal ini sesuai juga dengan pendapat

tidak tepat serta tidak dilakukannya uji ke-

Djoko wijono yang menyatakan bahwa

layakan oleh pihak Pemerintah Daerah saat

hubungan antara dokter dan pasien yang

memilih lokasi pembangunan RSUD Bar-

berjalan dengan baik akan menanamkan

ru.dari variabel ini kebanyakan responden

kepercayaan dan kredibilitas di pihak

memberi penilaian rendah pada bangunan

pasien yang pada akhirnya akan men-

fisik RSUD Barru yakni hanya berada pada

imbulkan kepuasan setelah berinteraksi.

bobot 1,73. Sedangkan untuk kondisi ruang

(Wijono,1999)

tunggu

Fasilitas Pelayanan

penilaian responden sudah cukup baik.

dan

ruang

periksa

menurut

Dari hasil penelitian diperoleh gam-

Secara umum kondisi ruang tunggu di

baran rata-rata penilaian responden tentang

RSUD Barru sudah cukup luas dan terbuka,

fasilitas pelayanan yang mana dalam

kursi tunggunya juga cukup memadai,

penelitian ini terdiri dari tiga hal penilaian

selain itu di ruang tunggu juga sudah dise-

yaitu; kondisi fisik bangunan rumah sakit,

diakan TV agar pasien betah menunggu.

kondisi ruang tunggu, dan kondisi kamar

Sementara untuk kondisi kamar periksa

periksa yang dilihat dari kondisinya serta

kebanyakan

penataan perabotnya, maka diperoleh nilai

cukup baik, ruangannya bersih, perabo-

jawaban rata-rata 2,43 , hal ini berarti fasil-

tannya tersusun rapih, ventilasinya juga

itas pelayanan di Rumah Sakit Umum Bar-

bagus, sehingga pasien merasa nyaman dan

ru tergolong cukup baik.

tidak

Menurut hasil penelitian, bangunan

responden

menilai

sudah

merasa kepanasan di dalam ruang

periksa.

fisik RSUD Barru pada umumnya cukup

Dari keseluruhan variabel yang

baik, karena baru menempati gedung yang

diteliti dalam mengukur kualitas pelayanan

baru pada tahun 2008 lalu, namun mes-

rawat jalan di RSUD Barru yang mana

kipun terbilang baru, masih ada di beberapa

terdiri dari; prosedur administrasi, waktu

bagian dalam rumah sakit yang sangat per-

tunggu, sikap petugas dan fasilitas pela-

lu dibenahi kembali diantaranya beberapa

yanan, Diperoleh bobot tertinggi yaitu 2,94

39

A L- SIH A H


pada penilaian Sikap Petugas Kesehatan,

kesehatan rawat jalan di RSUD Barru ditin-

sementara bobot terendah yaitu 2,26 pada

jau dari Fasilitas Pelayanan yang mana da-

penilaian Waktu Tunggu. Dari keempat var-

lam penelitian ini yang dinilai adalah kondi-

iabel tersebut kemudian dirata-ratakan kem-

si fasilitas dan penataannya umumnya be-

bali dan didapatkan bobot 2,58. Hal ini be-

rada pada kategori cukup baik.

rarti Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD

tergolong dalam kategori Cukup

baik.

Kami menyarankan untuk prosedur administrasi

pasien

pengguna

asuransi

kesehatan, ada baiknya alurnya dibuat lebih ringkas tanpa harus melanggar aturan administrasi yang ada, misalnya dengan pela-

KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan,

yanan administrasi satu pintu/loket, sehing-

maka

ga pasien tidak merasa dipimpong selama

dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat

proses pengobatan yang akan menimbulkan

kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di

kesan prosedur berbelit-belit. Pasien dalam

RSUD Barru ditinjau dari Prosedur Admin-

kondisi sakit sebaiknya tidak dibuat lebih

istrasi mulai dari prosedur administrasi di

susah. Selain itu kepada petugas kesehatan

loket kartu, prosedur administrasi di loket

terutama dokter yang melayani pasien di

askes ( pembuatan surat jaminan pelayanan/

polik diharapkan meningkatkan kedisipli-

legalisasi lembar tindakan dan legalisasi

nannya dan rasa tanggungjawabnya dalam

resep askes) dinyatakan berada pada kate-

melaksanakan tugas. Kepada setiap petugas

gori cukup baik. Tingkat kualitas pelayanan

kesehatan hendaknya tetap memberikan pe-

kesehatan rawat jalan di RSUD Barru ditin-

layanan yang baik, bersikap ramah dalam

jau dari Waktu Tunggu berada pada kate-

melayani pasien dan tidak membeda-

gori kurang baik. Untuk tingkat kualitas pe-

bedakan pasien antara pasien umum dan

layanan kesehatan rawat jalan di RSUD

pasien pengguna asuransi kesehatan, apalagi

Barru ditinjau dari sikap petugas kesehatan

dengan

yang mana dalam penelitian ini dinilai dari

Kesehatan Nasional) sekarang ini, maka

keramahan dan kejelasan pemberian infor-

setiap penduduk sudah seharusnya dilayani

masi oleh petugas, mulai dari petugas di

sebaik mungkin.

berlakunya

JKN

(Jaminan

loket kartu, petugas loket askes, dokter, perawat dan petugas apotek yang melayani

DAFTAR PUSTAKA

berada pada kategori cukup baik. Se-

Jpnn, “ICW Sorot Buruknya Pelayanan Rumah

dangkan

tingkat

kualitas

pelayanan

Sakit” ( www.google.com, diakses 21


Desember 2009 12:37 ) Irawan, Ade (2002) Analisis Peningkatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo, tesis, Program Pascasarjana Unhas, Azwar, Asrul ( 1996), Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi ketiga, Jakarta

A L- SIH A H

40

Pustaka Sinar Harapan. Griffith , Aspek-Aspek Kepuasan Pasien, (http: klinis.Wordpress.com/ kepuasan pasien terhadap pelayanan, diakses 01 desember 2010) Dr. Eko Budiarto SKM , Biostatistik, Edisi ke empat, Jakarta, EGC, 2003 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Edi-

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Barru (Kasus Pelayanan Rawat Jalan Pasien Pengguna Asuransi Kesehatan)

Recommend Documents