KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR. ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN LEBAK PROVINSI BANTEN SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi lmu Administrasi Negara Konsentrasi Kebijakan Publik
Oleh : RIESKY APRIL FIRDAUS NIM :6661083056
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN 2015
ABSTRAK
Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Pembimbing I Yeni Widyastuti, M.Si dan Pembimbing II Riny Handayani, M.Si. Kata Kunci : Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS), Kualitas Pelayanan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Kurangnya sarana dan prasarana peralatan ruang tunggu yang tersedia, penggunaan waktu pelayanan serta ketepatan waktu yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan, Keramahan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien atau masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan teori Standar Kualitas Pelayanan menurut Gronroos (Arief : 2007) meliputi Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian), Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku), Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan), Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan), Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah), Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya). Teknik Pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan teknik analisis interaktif dari Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, Provinsi Banten sudah berjalan dengan cukup baik akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki. profesionalitas dan keahlian petugas medis sudah cukup baik, sikap dan prilaku petugas medis sudah cukup baik akan tetapi masih ada beberapa yang kurang ramah terutama tenaga medis yang berusia muda, respon yang diberikan sudah cukup baik hanya perlu lebih dimaksimalkan, Sarana ruang tunggu masih kurang serta ketidaksesuaian jadwal yang sudah ditentukan dengan pelaksanaanya. Saran dari peneliti adalah Perbaikan sarana dan prasarana dan kelengkapan alat-alat medis yang dibutuhkan oleh pihak RSUD Dr. Adjidarmo, pihak RSUD Dr. Adjidarmo harus memberlakukan reward and punishment untuk petugas medis dan administrasi, Meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan kualitas petugas medis dan administrasi, memberikan sanksi tegas kepada petugas yang tidak ramah terhadap pasien.
ABSTRACT
Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Quality of Outpatient Services at Regional General Hospital (RSUD) Dr. Adjidarmo to owner Card lebak Health (KLS) in Lebak Regency, Province of Banten. Department of Public Administration. Faculty of Politics and Social. Sultan Ageng Tirtayasa University, Advisor I Yeni Widyastuti, M.Si, Advisor II Riny Handayani, M.Si. Keyword : owner Card lebak Health, Quality of Service The research is back grounded by a Lack of Facilities and Infrastructure Equipment waiting, Use and timelines of service time that is not in accordance with the specified time, attitude in the service that is not in accordance with the expectations of the patient or society. The research based on descriptive method with qualitative approach. This research used theories Standards Quality of Service by Gronroos, among other Professionalism and skill, Attitudes and behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery, Reputation and Credibility, the technique collecting data is taken trough interview, documentation study and observation. The technique of analyse data used interaktif analyse of Miles and Huberman. The results showed that the quality of outpatient services at the General Hospital Dr Adjidarmo in Lebak, Banten Province has running quite well but there are still some things that need to be repaired. professionalism and expertise of medical personnel has been pretty good, the attitude and behavior of medical personnel has been quite good but there are still some are less friendly medical workers, especially the young, the response has been pretty good just needs to be maximized, facilities and infrastructure are still far away from a decent category and mismatches schedule set by the implementation. Suggestion of researcher is to Improvement of infrastructure and completeness of medical devices required by the local public hospital Dr. Adjidarmo, the local general hospital Dr. Adjidarmo must enforce reward and punishment for the medics and administration, improve the quality of service by improving the quality of medical personnel and administration, give strict punishment to officers who are not friendly to the patient.
“Tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh manusia dalam menjalani kehidupan di dunia ini, Karena ALLAH SWT tidak akan memberikan rintangan di luar batas kemampuan Umatnya”
”Berdoa + Ikhtiar = Sukses”
Rasa Syukur Alhamdulillah kepada ALLAH SWT Skripsi ini kupersembahkan Teruntuk : Ibu dan Bapak Kakak, Adik dan Keluarga Besarku Aybab serta Keluarga Besar Sahabat dan Teman-Teman Seperjuangan . . .
KATA PENGANTAR
puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis. Atas izin dan ridha-Nya peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada Rasulullah Muhammad Saw, keluarganya, para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir kelak. Amin. Penulisan karya ilmiah yang berbentuk skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul : “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten “. Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti banyak mendapat bantuan, bimbingan, pengarahan serta do’a yang sangat berharga dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan tulus hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa
4. Ibu Mia Dwiani Widyanigtyas, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa 5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos, M.M, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa 6. Ibu Rahmawati, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Selaku Sekretaris Program Studi Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 8. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I, terimakasih atas masukan dan saran yang konstruktif bagi peneliti dalam membantu penyusunan proposal skripsi ini. 9. Ibu Riny Handayani, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, terimakasih atas arahan dan bimbingannya sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini. 10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang membekali dengan ilmu yang bermanfaat selama Perkuliahan. 11. Bapak Jajuli Jaka, S.Sos selaki Wakil direktur umum dan keuangan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan izin dalam mencari data kepada penulis.
12. Ibu Dr. Nancy CH,MKKK Selaku Kabid Pelayanan Medik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis. 13. Bapak TATANG Selaku Kasubag Umum dan Keperawatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis. 14. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak beserta staf yang telah membantu dalam mencari data di lapangan. 15. Pihak pasien atau masyarakat Kabupaten Lebak yang sudah menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai tempat untuk pengobatan dan pemulihan, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya. 16. Ibuku yang tercinta Nining Supartini yang selalu menunjukkan kesabarannya serta perhatiannya dalam memberikan dorongan serta inspirasi berupa moril. “Dengan izin ALLAH SWT Anakmu akan selalu taat, Patuh, dan membuatmu selalu Bahagia menjalani hidup di dunia ini” 17. Bapak aku Mansyur Firmansyah yang tidak henti – hentinya selalu memberikan dorongan berupa materil serta selalu memberikan motivasi bahwa tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh manusia dalam menjalani kehidupan ini.
18. Kakak aku Masselas Tiani Puspita Sari dan Risna Sinta Dewi yang selalu
berusaha
memberikan
yang
terbaik
dalam
membantu
penyelesaian penelitian ini. 19. Titin Fatimah, S.E, (Aybab) yang selalu menemani dan memberikan motivasi sehingga penulis selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 20. Kakak Iparku Deni Setiawan dan Sigit Purwana yang telah memberikan Bantuan Sarana dan Prasarana kepada peneliti dalam peyelesaian penelitian ini. 21. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya, semoga tidak mengurangi rasa terimakasih peneliti atas bantuan dan dukungannya. Peneliti menyadari bahwa proposal skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, serta masih banyak kekurangan dan kesalahan baik dari segi isi maupun penulisan atau sistematika penulisannya, maka dari itu pengkajian ulang serta kritik dan saran yang dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya yang lebih baik dan peneliti harapkan perbaikan lebih baik dan lebih baik lagi di kemudian hari. Serang,
Juli 2015
Peneliti
DAFTAR ISI Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ……………………………………………………...
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
v
DAFTAR TABEL …………………………………………………………..
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah …………………………………….....
1
1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………....
15
1.3 Batasan Masalah …………………………………………….....
15
1.4 Rumusan Masalah ……………………………………………....
15
1.5 Tujuan Penelitian …………………………………………….....
16
1.6 Kegunaan Penelitian …………………………………………....
16
1.7 Sistematika Penulisan ……………………………………….....
16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR 2.1 Deskripsi Teori ……………………………………………….....
21
2.1.1 Kualitas ………………………………………………….....
21
2.1.1.1 Pengertian Kualitas …………...……………….......
21
2.1.2 Pelayanan Publik ………………………..…………….......
24
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan ……………...………….......
24
2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ....……….....
25
2.1.2.3 Kualitas Jasa ………….................................……...
28
2.1.2.4 Tujuan Pelayanan …………………................….. ..
30
2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan …………………….........
31
2.1.2.6 Asas – Asas Pelayanan Publik ………………….....
32
2.1.2.7 Standar Pelayanan ……………………....................
33
2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD ...…………......
37
2.2 Penelitian Terdahulu…………...…........................……….…...... ..
38
2.3 Kerangka Berpikir…………...…........................………….…..... .
41
2.4 Asumsi Dasar…………...…………................................…….......
44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ……………………..……………………..... .
45
3.2 Instrumen Penelitian …………………..……………………......
46
3.3 Teknik Pengumpulan Data …………..……………………....... .
48
3.3.1 Observasi ……………………..……………...………......
50
3.3.2 Wawancara …………………..……………...……….......
51
3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan ……………………....…......
55
3.3.4 Studi Dokumen ……………..……………...………........
55
3.4 Informan Penelitian ………………...……………...………......
55
3.5 Teknik Analisis Data …………..…..……………...………......
56
3.5.1 Data Reductiom (Reduksi Data) ……………..………......
58
3.5.2 Data Display (Penyajian Data) ……………………..…....
59
3.5.3 Conclusion Drawing/Verification …………………….....
60
3.6 Validitas Data ……………………..…..…………...………......
60
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………..……,,…......
62
3.7.1 Lokasi Penelitian ……………..……………...………......
62
3.7.2 Waktu Penelitian ……………..……………...………......
63
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………………………...………......
64
4.1.1 Sejarah RSUD Dr. Adjidarmo ……………....………......
64
4.1.2 Visi, Misi, RSUD Dr. Adjidarmo ……………..…….......
65
4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan ……………..…........
66
4.1.4 Fungsi Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……...……......
67
4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……………...
68
4.1.6 Rincian Unsur – Unsur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo . .
71
4.1.7 Fasilitas yang disediakan RSUD Dr. Adjidarmo …….......
75
4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian ……………..……..…......
77
4.2 Deskripsi Data ……………..……..….......................................
77
4.2.1 Deskripsi Data Penelitian ………........……..……..…......
77
4.2.2 Data Informan …..........................…………..……..…......
80
4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian ……………..…......
82
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ……………..………..............……...………......
114
5.2 Saran ……………..……………..........................………......
115
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Tenaga Medis RSUD Dr. Adjidarmo Juni 2013 ………..…......
11
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013 …........
13
Tabel 3.1 Kisi-Kisi Wawancara ……………..…………..........………......
54
Tabel 4.1 Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2013 Berdasarkan Jabatan .....…….......................
77
Tabel 4.2 Daftar Informan Penelitian ……………..…….........………......
81
Tabel 4.3 Ringkasan hasil Penelitian …….................................………......
110
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian ………...…...............................
43
Gambar 3.1 Analisis Data Menurut Miles dan Huberman ……….............
58
Gambar 4.1 Strktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak ....
70
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan salah satunya bertujuan untuk meningkatkan derajat hidup masyarakat, dengan kesehatan yang baik akan dapat menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan merupakan kunci untuk terwujudnya sebuah pembangunan, karena dengan memiliki kesehatan yang baik masyarakat dapat bekerja dengan maksimal dan mampu bersaing dalam mewujudkan sebuah pembangunan, seiring dengan perubahan pola pikir masyarakat saat ini, menjadikan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dan perhatian terhadap hak yang dimiliki seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas, hal tesebut menjadikan
semakin
meningkat
pula
peranan
pemerintah
dalam
menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan catatan pengertian pelayan kesehatan, prinsip pemberian pelayanan kesehatan dan tujuan pemberian pelayanan kesehatan dapat diketahui serta dipahami baik oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terlebih bagi pihak penerima pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai
perwujudan kesejahteraan umum. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yang merupakan suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat
kesehatan
yang
setinggi-tingginya.
Sesuai
dengan
tujuan
pembangunan nasional dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945, yaitu untuk meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat, maka
setiap
penyelenggaraan
Sistem
Kesehatan
Nasional
(SKN)
berdasarkan pada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, serta pelaku dari pada penyelenggaraan
pembangunan kesehatan adalah Masyarakat,
Pemerintah (Pusat, Provinsi, Kabupaten atau Kota), Badan Legislatif serta Badan Yudikatif. Sumber : (depkes.go.id : diakses pada 5 November 2012) Oleh karena itu lingkungan Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah
harus
saling
bahu
membahu
melaksanakan
pembangunan kesehatan yang terencana, dan terpadu dalam upaya bersamasama mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk mencapai keberhasilan dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai
upaya kesehatan secara menyeluruh berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Rumah Sakit sebagai unit pelaksana teknis serta Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Rumah Sakit sesuai dengan fungsinya (melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sebagaimana dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang bertujuan : 1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. 2. Memberikan
perlindungan
terhadap
keselamatan
Pasien,
Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit. 3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan Rumah Sakit, dan 4. Memberikan kepastian hukum kepada Pasien, Masyarakat, Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit, dan Rumah Sakit. Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sebagai mana fungsi pemerintah untuk mewujudkan serta meningkatkan pelayanan pada warga masyarakat secara maksimal, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan.
Pelayanan kesehatan juga sangat penting artinya bagi Pemerintahan Daerah, bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum, karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban
mengupayakan,
menyediakan
dan
menyelenggarakan
pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar menjalankan program dan kegiatan yang sudah direncanakan oleh setiap satuan kerja perangkat daerah secara efektif dan efisien. Begitupun mengenai pelayanan kesehatan yang terdapat dalam wilayah kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang pengawasannya dilakukan oleh Inspektorat Wilayah (ITWIL) Kabupaten Lebak. Ukuran keberhasilan penyelenggaran pelayanan ditentukan dari seberapa kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima tersebut dapat dicapai apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh penerima pelayanan. Faktor yang menjadi penghambat dalam sebuah pembangunan kesehatan di Kabupaten Lebak adalah kemiskinan, tingkat kemiskinan menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi akan kebutuhan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal, kondisi tersebut akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat, krisis ekonomi telah
meningkatkan jumlah masyarakat miskin, sehingga semakin menekan akses mereka karena biaya yang semakin tak terjangkau, Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya masyarakat miskin maupun kurang mampu mendapatkan akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu faktor yaitu tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal. Sedangkan dalam Undang-Undang 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, oleh karena itu Pemerintah Daerah kabupaten Lebak terus berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui sebuah program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), pada tahun 2012 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana melalui Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) sebesar Rp. 1,4 miliar, dan pada tahun 2013 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana sebesar Rp. 1,9 miliar untuk 11.660 jiwa warga miskin. Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program bantuan sosial dari Pemerintah Daerah untuk meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak mampu di Kabupaten Lebak agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan
efisien, selain itu Program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program jaminan bantuan pembayaran biaya pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan Premi Rp. 10.000/bulan, serta Kartu Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) dapat digunakan di seluruh Rumah Sakit Umum di Provinsi Banten dan RSCM dengan syarat memiliki rujukan dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. (Hasil Wawancara dengan Kepala Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Lebak, 24 September 2013 di Dinas Sekretaris Daerah Kabupaten Lebak) Pada awal 1 januari 2014 Pemerintah Pusat telah meresmikan BPJS untuk mulai mengoperasikan merencanakan program jaminan kesehatan nasional (JKN), berdasarkan Undang – Undang nomor 40 tahun 2004 dan Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011, Berdasarkan Undang-Undang nomor 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga kesehatan yang ada di Indonesia, sesuai dengan tujuan Jaminan Kesehatan Nasionanal (JKN) diharapkan seluruh lapisan masyarakat
dapat
mengakses pelayanan kesehatan, Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan mengganti Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) dan masyarakat pengguna Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang merupakan Jaminan Kesehatan yang dikelola pemerintah daerah (Pemda) Kabupaten Lebak serta Jaminan Kesehatan Lainnya yang dikelola oleh PT.Askes, program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Badan Pengelola Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Melalui
program ini, Pemerintah memberikan kepastian jaminan pelayanan kesehatan bagi seluruh penduduk, terutama kalangan kurang mampu. Secara bertahap pada periode 2014 – 2019, seluruh penduduk harus memiliki kartu jaminan kesehatan Dengan berjalannya perencanaan pemerintah pusat untuk mengganti seluruh program jaminan kesehatan di Indonesia termasuk program jaminan kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah atau Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), Pemerintah daerah akan lebih mudah dalam memaksimalkan kesejahteraan masyarakatnya. Karena program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang preminya dibayar oleh pemerintah daerah yang di alokasikan dari Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) saat ini telah dicover oleh Pemerintah Pusat. Oleh kerena itu pada awal januari 2014 dalam periode Bupati Hj. Iti Oktavia dan Ade Sumardi di Kabupaten Lebak, Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak merencanakan sebuah program pro-rakyat berupa Kartu Sehat, Kartu Pintar dan Kartu Sejahtera dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Cakupan jaminan kesehatan pelayanan di Kabupaten Lebak terus meluas sejalan dengan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan Kartu Lebak Sehat yang menjadi salah satu program unggulan daerah, Hingga saat ini sebanyak 768.668 jiwa atau 61,5% dari total penduduk Lebak yang berjumlah 1.247.906 jiwa, telah memiliki jaminan pelayanan kesehatan. Adapun perinciannya adalah sebanyak 675.221 jiwa merupakan peserta eks Jamkesmas, sebanyak 66.956
jiwa merupakan eks asuransi Askes PNS, TNI dan Polri serta eks Jamsostek, sebanyak 17.405 merupakan peserta mandiri dan 9.086 merupakan peserta Kartu Lebak Sehat yang terintegrasi dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pemerintah Kabupaten Lebak sudah menganggarkan dana sebesar Rp. 4,4 Miliar dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) pada tahun 2014 untuk program Kartu Lebak Sehat (KLS) untuk memenuhi pembayaran premi sebesar Rp21.000/jiwa dan saat ini secara bertahap Pemerintah daerah kabupaten lebak juga telah mengintegrasikan program Kartu Lebak Sehat dengan JKN, dan diberikan kepada keluarga miskin yang belum tercover oleh program kesehatan sebelumnya. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur penunjang penyelenggaraan
pembangunan
kesehatan.
Bentuk
penyelenggaraan
pelayanan kesehatan kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam bentuk instansi seperti rumah sakit, puskesmas, balai kesehatan, laboratorium klinik, posyandu dan berbagai jenis instansi pelayanan lainnya yang tujuannya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan masyarakat secara optimal. Hal ini merupakan wujud nyata dari komitmen Pemerintah untuk memberikan perhatian khusus bagi masyarakat miskin, dengan Kartu Lebak Sehat masyarakat miskin dapat memperoleh pelayanan kesehatan gratis tanpa dipungut biaya. Salah satunya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang didirikan pada tanggal 2 Mei 1952
merupakan suatu tempat pelayanan kesehatan di daerah Kabupaten Lebak yang memfasilitasi masyarakat Kabupaten Lebak serta masyarakat dari daerah lain pada umumnya, berdasarkan pada Peraturan Daerah (PERDA) Pasal 10 ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan tindakan medis atau kesehatan mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan mutu pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang berlokasi di Jln. Iko Jatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung merupakan suatu instansi yang memberikan jasa pelayanan terhadap masyarakat di Kabupaten Lebak khususnya serta sebagai instansi yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat
miskin
untuk
bisa mendapatkan pelayanan kesehatan,
sebagaimana fungsi Rumah Sakit yaitu sebagai unit pelaksana teknis kesehatan, oleh karena itu Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo sebagai Instansi pemberi pelayanan kesehatan dituntut harus bekerja secara profesional. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo merupakan salah satu instansi yang menjadi sarana atau prasarana Pemerintah Kabupaten
Lebak
dalam
mengimplementasikan
Program
Jaminan
Kesehatan di Kabupaten Lebak serta harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita, sehubungan dengan itu dapatlah dinyatakan rumah sakit adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang megharapkan
akan menerima pelayanan dengan baik, dalam mendukung pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Daerah atau yang sekarang dikenal dengan Kartu Lebak Sehat. Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting, yaitu memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang menjadi pengguna atau peserta Jaminan Kesehatan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo memiliki jumlah tenaga medis atau tenaga paramedis sebanyak 382 orang, yaitu : dokter sebanyak 71 orang, bidan sebanyak 71 orang, perawat sebanyak 350 orang, berikut adalah rincian data tenaga medis atau tenaga paramedis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo pada bulan Juni tahun 2013 :
Tabel 1.1 Tenaga Medis Atau Tenaga Paramedis Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Juni 2013 PNS
PTT
TKK
TKS
JUMLAH
I.TENAGA DOKTER Tenaga Dokter
35
9
-
27
71
Dokter Spesialis Dokter Umum Dokter Gigi
14 18 3
6 3 -
-
8 19 -
28 40 3
Spesialis Peny. Dalam Spesialis Anak Spesialis Obgyn Spesialis Paru Spesialis THT Spesialis Mata Spesialis Syaraf Spesialis Orthopedi Spesialis Anastesi Spesialis Radiologi Spesialis Patalogi Klinik Spesialis Jiwa Spesialis Bedah Mulut Spesialis Bedah Umum Spesialis Jantung dan Pembuluh Darah Spesialis Bedah Syaraf Spesialis Kulit & Kelamin
1 1 4 1 1 1 1 1 1
-
2 2 2 -
2
1 1 1 2 1 -
-
II. TENAGA PARAMEDIS Tenaga Perawat & Bidan Perawat Bidan
Dokter
-
1 -
-
-
4 3 4 3 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2
-
-
1
1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
99
-
11
311
421
86 13
-
11 -
253 58
350 71
Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD dr. AdjidarmoTahun 2013
Dalam mengukur mutu pelayanan di suatu Rumah Sakit dapat dilihat dari segi proses pelayanan, seperti bagaimana pelayanan yang terdapat di
Rumah Sakit itu sendiri, manajemen teknis Rumah Sakit serta pelayanan Tenaga Paramedis yang semua tercermin pada tindakan medis dan non medis. Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kepada pasiennya. Hal ini didapatkan karena peneliti seringkali mendengar keluhan dari beberapa pasien yang Non Jaminan Kesehatan, bahwa belum memuaskannya pelayanan kesehatan yang diberikan baik dari kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan dan pelayanan administrasi. Dalam penelitian ini peneliti menentukan Studi Kasus dalam pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, alasan peneliti untuk meneliti pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo adalah karena peneliti menemukan beberapa temuan yang dikeluhkan oleh masyarakat baik keluhan fisik maupun keluhan non-fisik. Adapun Data Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2012 di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Poli Klinik Klinik Pegawai & Medical Check Up Klinik Gigi Klinik Gizi Klinik Fisiotherapi dan Rehabilitasi Medik Klinik Spesialis Anak Klinik Spesialis Bedah Klinik Spesialis Bedah Syaraf Klinik Spesialis Bedah Mulut Klinik Spesialis Jantung Klinik Kesehatan Jiwa/psikiatrik Klinik Spesialis Mata Klinik Spesialis Syaraf Klinik Spesialis THT Klinik Spesialis Paru Klinik Spesialis Kebidanan & Kandungan Klinik Spesialis Penyakit Dalam Klinik Spesialis Orthopedi/Tulang Klinik spesialis kulit & kelamin Instalansi persalinan & Kb/Vk Instalansi Hemodialisa Instalasi Rawat Darurat Rujukan Pemeriksaan penunjang medis dari luar Jumlah
Jumlah 7.566 3.940 40 6.050 5.349 8.044 214 911 4.677 1.941 7.025 9.425 5.244 5.839 6.324 17.649 1.599 1.302 7.425 5.077 18.746 1.361 125.748
Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tahun 2013
Profesionalitas dan keahlian tenaga dokter adalah salah satu keluhan yang di pertanyakan oleh pasien di instalansi rawat jalan Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak, Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan, waktu pelayanan adalah waktu minimal yang digunakan untuk melayani pasien, peneliti mendapatkan seorang Pasien yang mengeluhkan pelayanan Instalansi Rawat Jalan dalam Segi ketepatan waktu, pasalnya Tenaga Dokter sering datang di luar waktu yang sudah di tentukan,
akibatnya sering ditemukan penumpukan pasien yang terjadi di ruang tunggu Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak. Masalah
non
fisik
lainnya
yang
sering
dihadapi
oleh
pasien/masyarakat di pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan pegawai terhadap pasien, hal tersebut diperkuat oleh hasil observasi awal yang peneliti lakukan, bahwa peneliti seringkali mendengar akan keluhan pasien atas keramahan pelayanan yang terjadi di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, serta ketersediaan sarana ruang tunggu yang tersedia belum mencukupi, masih terdapat beberapa pasien yang melakukan proses pelayanan dengan berdiri. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjdarmo selaku lembaga yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan terindikasi kurang memuaskan pasien non Jaminan Kesehatan yang notabene adalah pasien yang menanggung biaya rumah sakit secara pribadi, bila pasien yang non jaminan kesehatan saja pelayanan kesehatan yang diberikan kurang memuaskan, bagaimana lagi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yang termasuk dalam pengguna Jaminan Kesehatan Khususnya Kartu Lebak Sehat (KLS), Oleh karena itu penelitian ini bertema “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten”. 1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, dapat ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu: 1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. 2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa kenyamanan. 3. adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi pasien.
1.3
Batasan Masalah Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Lebak Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).
1.4
Rumusan Masalah Berdasarkan pemaparan pada pendahuluan di muka, dan dengan memperhatikan fokus penelitian pada batasan masalah, maka hal yang menjadi kajian peneliti yaitu “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten?”
1.5
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).
1.6
Kegunaan Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten adalah : 1. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini bermanfaat dalam mengembangkan teoriteori yang telah ada serta dapat mengembangkan ilmu pengetahuan yang ada khususnya dalam kaitannya dengan Pelayanan publik. 2. Secara Praktis Secara praktis penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo dalam
meningkatkan Kualitas Pelayanannya. 1.7
Sistematika Penulisan Skripsi ini berjudul Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten dan sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah menggambarkan ruang lingkup dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling umum hingga menukik ke masalah yang lebih spesifik, yang relevan dengan judul skripsi. 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah akan memperjelas aspek permasalan yang muncul dan berkaitan dengan variable yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan. 1.3 Batasan Masalah Batasan masalah akan mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian, subjek penelitian, lokus penelitian, hingga periode penelitian secara jelas termuat. 1.4 Rumusan Masalah Bagian ini, peneliti mengidentifikasi masalah secara implisit secara tepat atas aspek yang akan diteliti, seperti terpapar dalam latar belakang masalah dan pembatasan masalah. 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian akan mengungkap sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakannya
penelitian
dirumuskan sebelumnya.
terhadap
permasalahan
yang
sudah
1.6 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini akan memperjelas manfaat teoritis dan praktis dari diadakannya penelitian ini. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan menjelaskan isi bab per bab secara ringkas dan jelas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR 2.1 Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka memuat kajian terhadap sejumlah teori yang relevan dengan
permasalahan
dan
variable
penelitian
sehingga
akan
memperoleh konsep penelitian yang jelas. 2.2 Penelitian Terdahulu Dalam bagian ini peneliti memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu terkait teori yang peneliti gunakan. 2.3 Kerangka Berfikir Sub bab ini menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai kelanjutan dari tinjauan pustaka. 2.4 Asumsi Dasar Penelitian Asumsi dasar merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada, yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Sub bab ini menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian.
3.2 Instrumen Penelitian Sub bab instrument penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang diperlukan. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Dalam sub ini menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang diperlukan. 3.4 Informan Penelitian Dalam sub ini menjelaskan informan penelitian yang mana akan memberikan berbagai macam informasi yang dibutuhkan. 3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai dengan sifat data yang diteliti. 3.6 Tempat dan Waktu Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari informan yang telah ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan objek penelitian. 4.2 Deskripsi Data Menjelaskan data penelitian dengan menggunakan teori yang relevan yang sesuai dengan kondisi di lapangan.
4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisa data kualitatif BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara jelas, singkat dan mudah dipahami, kesimpulan harus sejalan dengan permasalahan serta asumsi dasar penelitian. 5.2 Saran Memiliki isi berupa tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis dan praktis biasanya lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada pengembangan konsep atau teori. DAFTAR PUSTAKA Berisi referensi yang digunakan dalam penyusunan proposal. LAMPIRAN Berisi mengenai daftar dokumen yang menunjang data penelitian.
18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Deskripsi Teori Dalam melakukan penelitian peneliti harus mempunyai dasar teori untuk menguatkan penelitian. Sehingga peneliti mencoba mencari sebuah dasar teori dari beberapa narasumber karena untuk mengetahui lebih tentang arti dari kualitas pelayanan. Maka untuk itu peneliti menuangkan dasar teori yang sudah dikumpulkan atau diperoleh dari beberapa sumber kedalam sebuah tulisan yang ada dibawah ini.
2.1.1 Kualitas 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Jika bicara tentang pengertian kualitas, tentunya akan banyak versi dari masing-masing ahli dalam bidangnya. Berikut saya mencoba untuk mengumpulkan beberapa pengertian kualitas dari beberapa sumber atau referensi. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang,
kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan. Mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karna merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indikatoryang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga pembuat
produk
atau
pelayanan
jasadan
pengontrolan
kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya. Pasolong (2010:132). Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132) adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.
Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Heizer
dan
Render
dalam
Wibowo
(2007:271)
mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu. Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272). Sedangkan
Krajewskidan
Ritzman
dalam
Wibowo
(2007:272) mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut : 1. Conformance to Specifications Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. 2. Value Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa. 3. Fitness for Use Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan. 4. Support
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri. 5. Psychological Impressions Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting. 2.1.2 Pelayanan Publik 2.1.2.1 Pengertian pelayanan Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan
publik
dengan
mengembalikan
dan
mendudukan
“pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum kadang dibaik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Moenir dalam buku Pasolong (2010:128) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain secara langsung. Sedangkan dalam UU No 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menurut Sinambela dalam Pasolong (2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik Secara Teoritis, Tujuan pelayanan Publik pada dasarnya adalah memuaskan Masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : 1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social dan lain – lain. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbakan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Sinambela, 2011:6) Sedangkan Menurut Gaspersz dalam Sinambela (2011:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Lain
halnya
Master
dalam
Sinambela
(2011:7)
mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas : 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani. 3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan. 4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan. 5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan. 6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individualsdalam organisasi. 7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana. 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. 10. Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.
11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal. 12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama. Normann
dalam
Saladin
(2004:54)
menyampaikan
karakteristik tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut : a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social. c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada umunya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Menurut Kotler (2007:18) pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan. Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak dapat dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan
melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan. 2.1.2.3 Kualitas Jasa Kotler dalam Umar (2003:3) mendefinisikan jasa sebagai berikut : “jasa adalah setiaptindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Adapun Saladin (2004:134) medefinisikan Jasa sebagai berikut : “a service is any act or performance that one party can ofter to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product” yang berarti jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kemudian Saladin (2004:137) ada segi penawaran jasa pelayanan yang dapat dicoba antaranya : a. Karyawan patuh waktu (part time employees) artinya, pengerahan karyawan secara maksimal pada saat – saat terjadinya keramaian. b. Peningkatan efesiensi masa puncak (peak time effesiensi routimes) artinya, berusaha agar selalu diciptakan efesiensi pada saat sibuk. c. Peningkatan peran konsumen (increased consumer participation) artinya, usaha agar konsumen mengambil dan memasukan sendiri kepentingannya ke tempat yang telah disediakan. d. Bagian atau peralatan jasa pelayanan dikembangkan (shared services can be developed) artinya, bagian dari peralatan jasa pelayanan dikembangkan sehingga lebih canggih. e. Fasilitas untuk ekspansi mendatang (facilities for future expantion) artinya, melakukan persiapan perluasan dan ekspansi bagi pengembangan perusahaan atau
pemerintah yang melayani jasa tersebut pada masa akan datang. Masih menurut Saladin (2004:139) menyebutkan ada dua strategi pengelolaan jasa, diantaranya sebagai berikut : 1. Strategi jasa prapenjualan (presable service strategy) artinya, perusahaan harus merancang peralatan dan jasa sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan konsumen, untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menyediakan jasa fasilitas sebagai berikut : a. pelayanan arsitektural dalam mendesain peralatan. b. Pelayanan pemasangan peralatan. c. Pelayanan pelatihan bagi Karyawan yang akan mengoperasikan peralatan. d. Pelayanan perawatan dan reparasi peralatan. e. Pelayanan pembiayaan. 2. Strategi purnajual (postsale service strategy) artinya, penawaran kepada Konsumen berbagai macam pelayanan atau
fasilitas
setelah
produk
atau
jasa
tersebut
dimanfaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan sebagainya. Sementara itu Russel dan Taylor dalam Wibowo (2007:273) memisahkan perspektif pelanggan terhadap produk dan jasa.Dimensi kualitas produk manufaktur menurut perspektif Konsumen adalah sebagai berikut. 1. Performance, menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk. 2. Feature, merupakan fitur tambahan atas fitur dasar.
3. Reliability, yaitu keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu. 4. Conformance, merupakan tingkatan seberapa kemampuan produk memenuhi standar yang telah ditentukan sebelumnya. 5. Durability, menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan pergantian. 6. Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki, kecepatan memperbaiki dan kompetensi petugas perbaikan. 7. Aesthetics, menunjukkan bagaimana produk apabila dilihat, dirasakan, suara, bau atau selera yang di timbulkan. 8. Safety, merupakan jaminan keselamatan bahwa pelanggan tidaj menjadi sakit atau luka karena produk tersebut. 9. Other Perceptions, yaitu persepsi subjektif karena merek, iklan dan lainnya. Dari berbagai definisi mengenai pelayanan di atas dapat diartikan bahwa pelayanan adalah suatu interaksi kasat mata antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang menimbulkan suatu ketentuan antara yang “melayani” serta yang “dilayani” dalam proses pemenuhan kebutuhan. 2.1.2.4 Tujuan pelayanan Menurut Moenir (2006:98) Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang terdiri dari : kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan Masyarakat dan lingkungan efesiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik Negara kepada Masyarakat untuk
memenuhi
kebutuhan
dasarnya
dalam
rangka
menciptakan
kesejahteraan umum. Menurut Moenir (2006:26) mengartikan pelayanan umum sebagai : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya Kemudian Menurut Moenir (2006:65) mengatakan bahwa Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan sebagai berikut : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi penduduk dibidang pelayanan masyarakat. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sytem dan tata laksana pelayanan terhadap masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa dan berperan serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat luas. Selain itu Moenir (2006:96) menyebutkan ciri–ciri pelayanan publik yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu : kesatu, berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adalah jaminan kelangsungan hidup berorganisasi 2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud Moenir (2006:119) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja da fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang–orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Menurut Moenir (2006:119) terdapat fungsi pelayanan antara lain: 1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. 2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin. 4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya. 6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. 7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. 2.1.2.6 Asas - Asas pelayanan publik Adapun asas-asas pelayanan publik dalam Undang-Undang UU No.25 Tahun 2009 (Pasal 4) disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa Asas sebagai berikut : a) kepentingan umum, yaitu ; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. b) kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. c) kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. d) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. e) keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f) partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h) keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i) akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. j) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. k) ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. 2.1.2.7 Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan.Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah pelayanan, ketentuan tariff, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan. Adapun ciri pelayanan yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani pelanggan, menurut Moenir (2006:66), antara lain: 1. Tersedianya pegawai yang baik. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. 4. Mampu melayani secara capat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi. 6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
Sedang menurut Gronroos dalam Arief (2007:122) , ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur : 1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya. 5. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis
yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria
pokok Moenir (2006 :197) : 1. Tingkah laku yang baik. 2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu menyampaikan yang tepat. 4. Keramahtamahan. Dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 (Pasal 21) dijelaskan bahwa Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a) Dasar hukum, yaitu peraturan Perundang-Undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. b) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. e) Biaya atau tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. f) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. g) Sarana, prasarana, dan fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
h)
i)
j)
k) l)
m)
n)
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124) yaitu kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar
pelaksanaan
pelayanan.
pelayanan
maupun
standar
operasional
2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD SPM RSUD diatur dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam Keputusan menteri ini dituliskan bahwa : a.
b.
Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit,pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit. Indikator, indikator adalah merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukan indikasi – indikasi terjadinya perubahan tertentu. Untuk mengukur kinerja rumah sakit ada beberapa indicator, yaitu : 1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan lainlain. 2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain-lain. 3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan. 4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain. 5. Benefit. Adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun penerima pelayanan atau pasien missal biaya pelayanan yang lebih murah, peningkatan pendapatan rumah sakit. 6. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, meningkatnya kesejahteraan karyawan. a. Standar adalah spesifikasi ternis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base. b. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit provinsi/kabupaten/kota, maka harus memberikan
pelayanan untuk keluarga miskin dengan biaya ditanggung oleh pemerintah kabupaten/kota. c. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan menejemen dalam rumah sakit yaitu meliputi : 1. Manajemen sumberdaya manusia. 2. Manajemen keuangan. 3. Manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam dan keluar rumah sakit. 4. Sarana prasarana. 5. Mutu pelayanan. 2.2 Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya : 1. Penelitian oleh Sunrestia Wiji One Penelitian yang dilakukan oleh Sunrestia Wiji One mahasiswa program studi Pendidikan Sosiologi, fakultas Ilmu Sosial dan, Universitas Negeri Yogyakarta tahun 2012, yang skripsinya berjudul “Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. Margono Soekarjo Purwokerto, Jawa Tengah” kajian yang diangkat dalam skripsi Sunrestia Wiji One lebih kepada persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan, hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi pasien berbeda tergantung pada kondisi latar belakang pasien serta faktor interen berupa harapan dan perasaan. Pasien kelas atas memiliki perasaan senang karena tingkat kesembuhan yang cukup cepat, sehingga mempersepsikan layanan rawat inap yang ada cukup bagus. Pasien bawah dengan latar belakang yang berbeda menpersepsikan layanan
rawat inap yang diberikan kurang. Perbedaan penelitian ini dengan skripsi Sunrestia Wiji One adalah fokus penelitiannya, Sunrestia Wiji One lebih terfokus pada persepsi layanan rawat inap yang di dalamnya terdapat pembagian pasien pada kelas-kelas tertentu, sedangkan penelitian ini fokus membahas kualitas pelayanan rawat jalan terhadap pasein pengguna Kartu Jaminan Kesehatan, Persamaannya adalah samasama menggunakan jenis penelitian kualitatif. 2. Penelitian oleh Bagja Hakiki Penelitian yang dilakukan oleh Bagja Hakiki mahasiswa Program Imu administrasi Negara, Fakultas ilmu Sosial dan ilmu Politik, Universitas Sultan ageng Tirtayasa tahun 2010, skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Bagja Hakiki lebih kepada Kepuasan pasien terhadap RSUD Dr. Adjidarmo, hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang ada dirumah sakit tersebut sebagai berikut : 1. kualitas pelayanan rumah sakit umum daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam Kategori sedang, 2. Pelayanannya Cukup, 3. Pegawai Rumah Sakit cukup merespon terhadap pelayanan pasien, 4. Sarana dan Prasarananya cukup menunjang, ,perbedaan penelitian ini dengan skripsi Bagja Hakiki adalah jenis penelitiannya, Bagja Hakiki menggunakan metode kuantitatif, sedangkan penelitian ini menggunakan metode kualitatif, persamaan skripsi bagja hakiki dengan
penelitian ini adalah lokasi serta kajian yang dibahas di RSUD Dr. Adjidarmo mengenai pelayanan kesehatan. 3. Penelitian oleh Nurmeilita Penelitian yang dilakukan oleh Nurmeilita mahasiswi Program bimbingan dan penyuluhan islam, Fakultas ilmu dakwah dan ilmu komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta tahun 2010, yang skripsinya berjudul “Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan
Untuk
Masyarakat
Miskin
di
Rumah
Sakit
Cipto
Mangunkusumo Jakarta”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Nurmeilita lebih kepada pelayanan kesehetan untuk keluarga miskin, hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan pihak RSCM Jakarta untuk masyarakat miskin sudah dalam kategori baik, Hal ini dibuktikan dengan banyaknya masyarakat yang mempersepsikan secara positif atas penerimaan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan baik medis maupun non medis, perbedaan penelitian ini dengan skripsi Nurmeilita adalah jenis penelitiannya, Nurmeilita menggunakan metode kuantitatif, sedangkan penelitian ini menggunakan metode kualitatif, persamaan skripsi Nurmeilita dengan penelitian ini adalah kajian yang dibahas mengenai pelayanan kesehatan terhadap masyarakat tidak mampu.
2.3
Kerangka Berfikir Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca maka, berdasarkan judul penelitian tersebut maka kerangka berfikir dalam penelitian ini secara garis besarnya adalah Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori dari Gronroos dalam Arief (2007:122), yang mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur : 1.
2.
3.
Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4.
5.
6.
Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Adapun kerangka berpikir peneliti dalam penelitian ini adalah : Identifikasi Masalah 1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya,. 2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa kenyamanan. 3. adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi pasien
Standar Kualitas Pelayanan Menurut Gronroos dalam Arief (2007:122)
1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) 2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku) 3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian 4. 5. 6.
pelayanan). Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya)
Pelayanan Rawat Jalan yang diberikan Rsud Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
1. Sarana dan Prasarana 2. Pelayanan Medis 3. Pelayanan administrasi
Pengguna Program Kartu Lebak Sehat
Kualitas Pelayanan yang Maksimal
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir Penelitian Sumber: Peneliti, Tahun 2015
2.4
Asumsi Dasar Berdasarkan pada kerangka pemikiran yang telah dipaparkan diatas, peneliti telah melakukan observasi awal terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak. Maka peneliti berasumsi bahwa “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS).” masih belum optimal dan diperlukan perbaikanperbaikan yang diharapkan oleh Masyarakat.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten, dengan unsur– unsur pokok yang harus ditemukan sesuai dengan butir–butir rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, maka digunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional merupakan kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Kemudian empiris yaitu cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indra manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui caracara yang digunakan. Selanjutnya, sistematis yaitu proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis dan bersifat induktif atau kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif dinamakan lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Makna yaitu data yang pasti yang merupakan sustu nilai di balik data yang tampak (Sugiyono, 2012 : 9). 3.2
Instrumen Penelitian Dalam penelitian kualitatif, mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti sendiri. Instrumen utama dalam mengumpulkan data dan menginterpretasi data dibantu dengan pedoman wawancara serta peneliti dituntut untuk dapat memahami metode penelitian kualitatif dan masalah secara mendalam serta peneliti harus melakukan validasi data sendiri. “Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri, oleh karena itu peneliti sebagai instrumen juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian yang selanjutnya terjun ke lapangan.
Validasi terhadap peneliti sebagai instrumen meliputi validasi terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik secara akademik maupun logistiknya.Yang melakukan validasi adalah peneliti sendiri, melalui evaluasi diri seberapa jauh pemahaman terhadap metode kualitatif, penguasaan teori dan wawasan terhadap bidang yang diteliti, serta kesiapan dan bekal memasuki lapangan”.Sugiyono (2012:222) Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuanya. Menurut Nasution (1988), dalam Sugiyono (2012:223) menyatakan : “Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan laindaripada menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama.Alasannya ialah bahwa, segala sesuatunya belum mempunyai bentuk yang pasti.Masalah, fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumya. Segala sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa, dalam penelitian kualitatif pada awalnya di mana permasalahan belum jelas dan pasti, maka yang menjadi instrumen adalah peneliti sendiri. Tetapi setelah masalahnya yang akan dipelajari jelas, maka dapat dikembangkan suatu instrumen. Menurut Nasution dalam Sugiyono (2012:224) mengatakan bahwa peneliti sebagai instrumen penelitian serasi untuk penelitian serupa karena memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
3.3
Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi penelitian. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen berupa test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali manusia. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat dipahami dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh. Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera untuk menentukan arah pengamatan, untuk mentest hipotesis yang timbul seketika. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan, perbaikan atau pelakan. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi agar dapat diolah secara statisti, sedangkan yang menyimpang dari itu tidak dihiraukan, dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh, yang menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang lain daripada yang lain, bahkan yang bertentangan dipakai untuk mempertinggi tingkat kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data,
misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi caraatau teknik pengumpulan data, maka teknk pengumpulan data dapat dilakukan
dengan
observasi
(pengamatan),
interview
(wawancara),
kuesioner (angket), dokumentasi dan gabungan keempatnya. Secara umum, terdapat empat macam teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi dan gabungan atau triangulasi. Selanjutnya dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data dilakukan pada natural setting(kondisi alamiah), sumber data primer dan teknik pengumpulan data lebih banyak pada observasi berperan serta (participan observation), wawancara mendalam (in dept interview) dan dokumentasi (Sugiyono, 2012:225). Berdasarkan metode penelitian yang digunakan, peneliti dalam proses pengolahan data menggunakan beberapa teknik penelitian, yaitu observasi, wawancara, studi literatur dan studi dokumen. Pengumpulan data ini merupakan salah satu tahap penting dalam proses penelitian. Sumber yang diperoleh dari hasil penelitian berupa data-data itu sangat menentukan dari keberhasilan proses penelitian karena melalui sumber data itulah informasi baik secara tertulis maupun tidak tertulis dapat diperoleh. Selama kegiatan penelitian berlangsung, peneliti sebagai instrumen utama menyatu dengan sumber data untuk memperoleh data yang akurat, lengkap serta sesuai dengan penelitian ini.Kemudian peneliti juga telah melakukan langkah-langkah dalam pengumpulan data seperti observasi langsung yang dilakukan secara alamiah dan mengadakan
wawancara langsung dengan informan sebagai sumber data yang dapat memberikan informasi kepada peneliti. 3.3.1 Observasi Teknik ini berupa pengamatan langsung terhadap objek penelitian guna memperoleh keterangan berupa informasi, data dan fakta akurat yang berhubungan dengan objek penelitian. Teknik ini juga digunakan untuk mengetahui relevansi antara keterangan informan atau responden dan data dengan kenyataan yang ada dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dan tetap mengontrol keabsahannya. Data yang didapat melalui observasi langsung terdiri dari keterangan kegiatan berupa perilaku, tindakan, dan keseluruhan kemungkinan interaksi interpersonal dan proses penataan yang merupakan kecenderungan dan pengalaman manusia yang dapat diamati. Nasution dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan bahwa observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi.Data itu dikumpulkan dan sering dengan bantuan berbagai alat yang sangat canggih, sehingga bendabenda yang sangat kecil (proton dan elektron) maupun yang sangat jauh
(benda
ruang
angkasa)
dapat
diobservasi
dengan
jelas.Selanjutnya Marshall dalam Sugiyono (2012:226) menyatakan bahwa “through observation, the researcher learn about behavior and
the meaning attached to those behavior”. maksudnya melalui observasi, peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut. Observasi terus terang atau tersamar merupakan teknik yang digunakan peneliti dalam penelitian ini. Menurut Sugiyono (2012:228) menyatakan : “Dalam hal ini, peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian.Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang aktivtas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk mnghindari kalau suatu data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan dengan terus terang, maka peneliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi”. 3.3.2 Wawancara Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak – tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Menurut Esterberg (2002) dalam Sugiyono ( 2012:231) menyatakan : “Wawancara adalah merupakan pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu”. Hadi dalam Sugiyono (2012:138)
mengemukakan bahwa
anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode interview dan juga kuesioner (angket) adalah sebagai berikut : 1.
Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri.
2. 3.
Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya. Bahwa interprestasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan dengan peneliti.
Selain itu wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur,dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan menggunakan telepon. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur untuk memperoleh data dilapangan. Wawancara tidak terstruktur merupakan wawancara yang bebas dimana dalam pelaksanaannya tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman
yang
permasalahan
digunakan
yang
akan
hanya
berupa
ditanyakan
garis-garis
(Sugiyono,
besar
2012:233).
Wawancara yang dilakukan yaitu indept interview atau wawancara secara mendalam dengan sumber data atau informan yang menguasai dan memahami data yang akan dicari oleh peneliti. Wawancara mendalam dimaksudkan agar peneliti dalam mengajukan pertanyaanpertanyaan dapat dilakukan secara bebas dan leluasa tanpa terikat oleh suatu susunan pertanyaan yang telah dipersiapkan. Metode wawancara mendalam menggunakan panduan wawancara yang berisi butir-butir pertanyaan untuk diajukan kepada informan. Ini hanya untuk memudahkan dalam melakukan wawancara, penggalian data dan
informasi, dan selanjutnya tergantung improvisasi (pengembangan yang lebih baik) di lapangan. berikut poin-poin pertanyaan yang akan diberikan kepada informan Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) dalam penelitian ini, sebagai berikut : .Q1. (Sebagai pemegang kartu Lebak Sehat), Menurut Anda Apakah Pelayanan Rawat Jalan yang sudah diberikan kepada anda sudah maksimal dan sesuai dengan yang anda harapkan? Q2. Bagaimana penilaian anda tentang penjelasan Dokter yang memeriksa anda perihal penyakit yang anda derita? Q3. Bagaimana menurut anda profesionalitas para dokter serta perawat yang menangani anda selama rawat jalan? Q4. Seperti apa memang sikap dan prilaku petugas dalam melayani anda? Q5. Bagaimana kecepatan petugas dalam pemberian pelayanan? Q6. Bagaimana sarana dan prasarana RSUD Adjidarmo menurut anda? Q7. Bagaimana menurut anda dengan keandalan pihak RSUD Dr. Adjidarmo dan apakah dari sana timbul kepercayaan anda terhadap kinerja petugas di RSUD Dr. Adjidarmo? Q8. Bagaimana penanganan petugas medis ataupun petugas administrasi dalam situasi darurat? Q9. Apakah ada rasa menyesal berobat di RSUD Adjidarmo atau masihkah ada kepercayaan dari anda terhadap RSUD ini?
Adapun poin-poin pokok yang ditanyakan terhadap informan, yang terdiri dari : Tabel 3.1 Kisi-Kisi Wawancara No.
Dimensi
Pedoman Wawancara
1.
Professionalism and Skill 1. Profesionalisme (Profesionalisme dan keahlian) 2. Keahlian
2.
Attitudes and behavior (Sikap dan Perilaku)
3.
4.
5
6
Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan Penyesuaian pelayanan)
Reliability and Trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan)
1. Sikap dan perilaku dalam melayani
Informan I.1 , I.2 dan I.3
I.1 , I.2 dan I.3
1. Kecepatan, kemudahan, dalam pemberian I.1 dan I.2 pelayanan. 2. Ketepatan pelayanan
waktu
I.1, I.2 dan I.3
3. Penyediaan sarana dan prasarana 1. Keandalan petugas medis I.1 dan I.2 2. Dasar kepercayaan
1. Cepat tanggap dalam situasi I.1, dan Recovery darurat (Pengendalian Situasi 2. Bersikap tenang I.2 dan Pemecahan Masalah) dalam menghadapi situasi Reputation and 1. Kredibilitas dan Credibility I.1 dan I.2 reputasi dari (Nama baik dan dapat Rumah Sakit dipercaya)
Sumber: Peneliti, Tahun 2015
3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan Teknik ini digunakan untuk memperoleh data-data pendukung (data sekunder) dari berbagai literatur baik berupa buku, jurnal ilmiah hasil penelitian yang relevan,dan dokumen-dokumen tertulis lain sebagai referensi yang berkaitan dengan objek penelitian. 3.3.4 Studi Dokumen Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen ini
misalnya catatan harian, peraturan,
kebijakan, biografi ceritera. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif (Sugiyono, 2012:240). Dalam studi dokumen ini peneliti menghimpun data penelitian yang diperoleh dari peraturan perundangundangan,
laporan-laporan,
catatan-catatan
serta
menghimpun
dokumen-dokumen dan menganalisisnya yang relevan dengan masalah yang diteliti. 3.4
Informan Penelitian Informan sebagai sumber data kualitatif yang utama disamping datadata lain yang diperoleh dari hasil studi pustaka, sehingga informan merupakan salah satu sumber data yang penting dalam penelitian ini. Penentuan sumber data pada orang yang diwawancarai dilakukan secara purposive, yaitu dipilih dengan pertimbangan dan tujuan tertentu (Sugiyono,
2012:216). Maksud teknik pengambilan purposive ini adalah dengan peneliti mengambil sumber data dari beberapa orang yang dianggap mempunyai informasi yang relevan dengan fokus penelitian. Peneliti menyimpulkan, bahwa informan merupakan orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang data yang diinginkan oleh peneliti, dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten yang menjadi informan penelitiannya adalah pasien atau masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) serta pasien NonJaminan Kesehatan yang telah mendapatkan pelayanan instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten. 3.5
Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, mengikuti konsep yang diberikan Miles dan Huberman. Dalam hal analisis data kualitatif, Bodgan dalam Sugiyono (2012:244), menyatakan bahwa “data analysis is the process of systematically searching and arranging the interview transcripts, fieldnotes, and other materials that you accumulate to increase your own understanding of them and to enable you to present what
you have
discovered to other” analisis data adalah proses mencaridan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Selanjutnya Stainback dalam Sugiyono (2012:244) mengemukakan bahwa “data analysis is critical to the qualitative research process. It is to recognition, study and understanding of interrelationship and concept in your data that htpotheses and assertions can be developed and evaluated” analisis data merupakan hal yang kritis dalam proses penelitian kualitatif data sehingga hipotesis dapat dikembangkan dan dievaluasi.Spradley dalam Sugiyono (2012:244) manyatakan bahwa :” analysis of any kind involve a way of thinking. It refersto the systematic examination of something to determin its parts, and the relationship to the whole, analysis is a search for patterns”. Analisis dalam penelitian jenis apapun, adalah merupakan caraberfikir. Hal itu berkaitan dengan pengujian secara sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan bagian, hubungan antar bagian, dan hubungannya dengan keseluruhan. Berdasarkan hal tersebut di atas dapat dikemukakan disini bahwa, analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam
unit-unit,
melakukan
sintesa,
menyusun
ke
dalam
pola,
mengklasifikasikan hal-hal penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan, sehingga mudah dipahami oleh peneliti dan oleh pembaca.
Analisis data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif dimana data yang diperoleh akan dianalisis dan dikembangkan menjadi sebuah asumsi dasar penelitian. Kemudian data-data lain terus dikumpulkan dan ditarik kesimpulan. Kesimpulan tersebut akan dapat memberikan suatu hasil akhir apakah asumsi dasar penelitian yang telah dibuat sesuai dengan data yang ada atau tidak. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2012:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahap penelitian sehingga sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data yaitu data reduction, data display, dan conclusion drawing/verification.
Data Collection Data Display
Data Reduction Verification
Gambar 3.1 Analisis data menurut Miles dan Huberman Dapat dilihat bahwa pada prosesnya peneliti akan melakukan kegiatan berulang-ulang secara terus-menerus. Ketiga hal utama itu tersebut merupakan sesuatu yang jalin-menjalin pada saat sebelum, selama dan
sesudah pengumpulan data. Berikut adalah uraian dari komponen aktifitas dalam analisis data, yaitu : 1.
2.
Data Reduction (Reduksi Data) Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan, semakin lama peneliti ke lapangan, maka jumlah data akan semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya, dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan. Dalam mereduksi data, peneliti akan dipandu oleh tujuan yang akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada temuan.Oleh karena itu bila peneliti dalam melakukan penelitian, menemukan segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, maka itulah yang harus dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data. Reduksi data merupakan proses berfikir sensitif yang memerlukan kecerdasan dan keluasan dan dalam wawasan yang tinggi. Diskusi yang dilakukan peneliti, wawasannya dapat berkembang sehingga dapat mereduksi data-data yang memeliki nilai temuan dan pengembangan teori yang signifikan. Data Display (Penyajian Data) Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahamitersebut. “looking at displays help us to understand what is happening and to do some thing-further analysis or caution on that understanding ”Miles and Huberman(1984) dalamSugiyono (2012:249) Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya. Dalam hal ini Miles and Huberman1984) dalam (2012:249) menyatakan “the most frequent form of display data for qualitative research data in the past has been narrative tex”. Yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Fenomena sosial bersifat kompleks, dan dinamis, sehingga apa yang ditemukan pada saat memasuki lapangan dan setelah berlangsung agak lama di lapangan akan mengalami perkembangan data. Untuk itu maka peneliti harus selalu menguji
3.
3.6
apa yang telah ditemukan pada saat memasuki lapangan yang masih bersifat hipotetik itu berkembang atau tidak. Bila setelah lama memasuki lapangan ternyata hipotesis yang dirumuskan selalu didukung oleh data pada saat dikumpulkan di lapangan, maka hipotesis tersebut terbukti, dan akan berkembang menjadi teori yang grounded. Teori grounded adalah teori yang ditemukan secara induktif, berdasarkan data-data yang ditemukan di lapangan, dan selanjutnya diuji melalui pengumpulan data yang terus menerus. Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan) Langlah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles and Huberman dalam Sugiyono (2012:252) adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin juga tidak, karena masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah penelitian berada di lapangan. Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada.Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih belum jelas, sehingga setelah diteliti menjadi jelas. Peneliti menyimpulkan bahwa penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir dalam penelitian dimana data-data yang telah diperoleh akan ditarik garis besaratau kesimpulan sebagai hasil keseluruhan dari penelitian tersebut.
Validitas Data Validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang valid tidak hanya mampu menghasilkan data yang tepat akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Cermat berarti bahwa pengukuran itu dapat memberikan gambaran mengenai
perbedaan yang sekecil-kecilnya di antara subjek yang satu dengan yang lain. Menggunakan alat ukur yang dimaksudkan untuk mengukur suatu aspek tertentu akan tetapi tidak dapat memberikan hasil ukur yang cermat dan teliti akan menimbulkan kesalahan atau eror. Alat ukur yang valid akanmemiliki tingkat kesalahan yang kecil sehingga angka yang dihasilkannya dapat dipercaya sebagai angka yang sebenarnya atau angka yang mendekati keadaan sebenarnya. Untuk
memperoleh
kebenaran,
peneliti
mengunakan
teknik
triangulasi. Triangulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Menurut Wiersma (1986) dalam Sugiyono (2012 : 273), menyatakan : ”Triangulation is qualitative cross-validation. It assesses the sufficiency of the data according to the convergence of multiple data sources or multiple data collection procedures”. Triangulasi dalam pengujian kredibilitas (kepercayaan terhadap data hasil penelitian), ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data dan triangulasi waktu. Penjelasan triangulasi diatas, yaitu sebagai berikut : 1. Triangulasi Sumber Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Sebagai contoh, untuk menguji kredibilitas data tentang gaya kepemimpinan seseorang, maka pengumpulan dan pengujian adata yang telah diperoleh dilakukan ke bawahan yang dipimpin, ke atasan yang menugasi, dan ke teman kerja yang merupakan kelompok kerjasama. Data dari ketiga sumber tersebut, tidak bisa dirata-ratakan seperti dalam penelitian kuantitatif, tetapi dideskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, mana pandangan yang
berbeda, dan mana spesifik dari tiga sumber data tersebut. Data yang telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya dimintakan kesepakatan dengan tiga sumber data tersebut. 2. Triangulasi Teknik Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain. Atau mungkin semua benar, karena sudut pandangnya berbeda-beda. 3. Triangulasi Waktu Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah, sehingga akan memberikan data yang lebih valid dan lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya. Triangulasi juga dapat dilakukan dengan cara mengecek hasil penelitian, dari peneliti lain yang diberi tugas melakukan pengumpulan data. Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi sumber yang dilakukan melalui mengecek data hasil dari beberapa sumber. Data yang telah dihasilkan kemudian dianalisis oleh peneliti, sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya dimintakan kesepakatan (member check) dari beberapa sumber. 3.7
Lokasi dan Waktu Penelitian 3.7.1 Lokasi Penelitian Dalam penelitian yang dilakukan peneliti mengenai mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten, lokasi
penelitian bertempat di Jl. Iko Djatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung yang merupakan lokasi RSUD dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Alasan lokasi penelitian ini didasarkan kepada keinginan peneliti sebagai warga Kabupaten Lebak, untuk mengetahui mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten. 3.7.2 Waktu Penelitian Dalam penelitian kualitatif, waktu menjadi hal yang tidak dapat diprediksikan.Hal ini karena data yang diperoleh dilapangan bisa berkembang dan melebihi waktu yang telah ditentukan.Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2012.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak didirikan pada tanggal 2 Mei 1952 dan diprakarsai oleh dr. Adjidarmo. Pada saat didirikan tenaga dokter yang ada adalah Dr. Adjidarmo dan Dr. Hank ( Seorang Dokter dari Jerman). Pada tahun 1984 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak yang sebelumnya merupakan Rumah Sakit kelas D, ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 2 IPD-DPRD/1984 dan Surat Keputusan Gubernur
Kepala
Daerah
TK
I
Jawa
Barat
Nomor
118-
342/SK1132.HNK/84 tanggal 20 Juni 1984. Sejak didirikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak telah mengalami beberapa kali pergantian pemimpin, berikut tabel kepemimpinan di RSUD Kabupaten Lebak ini : 1 2 3 4 5 6 7 8
Dr. Adjidarmo dr. Soewarto dr Lim Teng Jin dr. Soeranto dr. H. Karsadi dr. Haikin Rachmat dr. H. Karsadi, SKM dr. Hj. Rosma Yeni S.Anwar
Tahun 1952 – 1958 Tahun 1958 – 1961 Tahun 1961 – 1962 Tahun 1962 – 1971 Tahun 1971 – 1981 Tahun 1981 – 1983 Tahun 1983 – 1985 Tahun 1983 – 1994
9 10 11
dr. Hj. Farida Salim dr. H. Noor Sardono, M.Kes drg. Indra Lukmana
Tahun 1994 – 1999 Tahun 1999 – 2004 Tahun 2004 - Sampai Sekarang
Melalui Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 29 Tahun 1996, maka ditetapkan dokter Adjidarmo sebagai nama Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah dr. Adjidarmo Milik Pemerintah Kabupaten Lebak Provinsi Banten, maka RSUD dr.Adjidarmo mendapatkan peningkatan kelas Rumah Sakit dari Kelas C menjadi Kelas B yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Organisasi, Dan Tata Kerja RSUD dr.Adjidarmo. 4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak saat ini cenderung kearah pengembangan manajemen yang mantap dan berorientasi kepada pelanggan tanpa mengabaikan kualitas pelayanan yang efektif, efisien, aman, nyaman, dan manusiawi. Hal ini sesuai dengan Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai berikut : Visi (Rumah Sakit Umum Daerah) RSUD Dr. Adjidarmo :
“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Yang Amanah, Ramah Dan Profesional Menuju Pelayanan Prima Tahun 2014” Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo : 1. 2. 3. 4.
mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Mewujudkan Rumah Sakit yang terakreditasi 12 pelayanan. Mewujudkan pengelolaan Keuangan Rumah Sakit menjadi BLUD. Meningkatkan kualitas dan akses pelayanan kepada masyarakat yang tidak mampu/gakin.
Motto Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo : “Cageur Awakna, Bageur Hatena, Bagja Milikna” 4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan Jumlah seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo pada tahun 2013 sebanyak 837 Orang dengan karyawan non PNS sebanyak 583 dari jumlah keseluruhan, jumlah ini pada dasarnya cukup namun pada beberapa jenis tenaga masih perlu peningkatan, Seperti dokter spesialis, perawat da bidan. Beban lain yang dihadapi rumah sakit dengan tingginya proporsi pegawai non PNS adalah kesinambungan transfer ilmu dan keterampilan yang sering terputus yang disebabkan oleh pergantian tenaga (turn over). Adapun rinciannya sebagai berikut :
Tabel 4.1 Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2013 Berdasarkan Jenis Jabatan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Kelompok / Jabatan Pejabat Struktural Dokter Spesialis Dokter Umum Dokter Gigi Perawat Bidan Anestesi Analis Labotarium Radiografer Fisioterapis Apoteker Assisten Apoteker Sanitarian Elektromedik Perekam Medik Nutrisionis Tenaga Administrasi & Teknis Perawat Gigi Tekniker Gigi Gross Program/POS Jumlah
PNS 24 13 20 3 83 15 3 10 4 1 6 4 3 3 1 4 55
Non PNS 19 19 308 61 2 10 3 2 6 7 3 2 140
Jumlah 24 32 39 3 391 76 5 20 7 3 12 11 3 3 4 6 195
1 1 254
1 583
2 1 837
Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD Dr. Adjidarmo, 2013
4.1.4 Fungsi Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak mempunyai fungsi sebagaimana berikut : 1. Perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya.
2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah sesuai dengan lingkup tugasnya. 3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas dengan lingkup tugasnya. 4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya. 4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo Rumah
Sakit
Umum
Daerah
(RSUD)
Dr.
Adjidarmo
berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Milik pemerintah Daerah Kabupaten Lebak Provinsi Banten, yang ditindaklanjuti dengan peraturan daerah Nomor 10 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Organisasi, dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, maka Struktur Organisai dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang mengalami peningkatan dari Kelas C menjadi Kelas B disesuaikan dengan peraturan pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang organisasi perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741). Maka, dengan demikian Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2002 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut
PERDA tersebut unsur organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo terdiri dari : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Wakil Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Bagian Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Bidang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Sub. Bagian Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Seksi atau kelompok Jabatan Funsional Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kab. Lebak.
4.1.6 Rincian Unsur – Unsur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Rincian Unsur – Unsur Organisasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah sebagai berikut : 1. Direktur Direktur mempunyai tugas pokok memimpin, menyusun kebijakan pelaksanaan, mengkoordinasikan, mengendalikan, dan mengawasi pelaksanaan tugas Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Wakil Direktur Pelayanan Wakil
Direktur
Pelayanan
mempunyai
tugas
pokok
mengkoordinasikan dan menyelenggarakan bimbingan teknis
pelayanan, keperawatan tunjangan, pemeliharaan sarana rumah sakit, sanitasi dan pengelolaan limbah, laundry, boiler dan genset. 3. Bidang Pelayanan Medik Bidang Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok memfasilitasi dan mengendalikan mutu pelayanan medic yang dilakukan tiap instansi yang menyelenggarakan pelayanan langsung terhadap pengguna jasa pelayanan rujukan, membina dan mengendalikan mutu sistem jaringan rujukan di wilayah jangkauan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) serta melakukan audit klinik, Bidang pelayanan Medik terdiri dari : a) Seksi Pelayanan Tindakan Medik. b) Seksi Pembinaan Mutu Pelayanan Rujukan dan Audit Klinik. 4. Bidang Keperawatan Bidang
Keperawatan
menyelenggarakan
mempunyai
pelayanan
Asuhan
tugas
pokok
Keperawatan
yang
bermutu, pembinaan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Etika Profesi Keperawatan terdiri dari : a) Seksi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan. b) Seksi Pembinaan SDM dan Etika Profesi Keperawatan.
5. Bidang Penunjang Medik Bidang Penunjang Medik mempunyai tugas pokok melakukan fasilitas dan pengendalian mutu pelayanan penunjang medic dan melakukan fasilitas sarana dan prasarana pendukung teknis pelayanan medic. Bidang penunjang medic terdiri dari : a) Seksi Pembinaan SDM dan Pelayanan Penunjang Medik. b) Seksi Sarana dan Prasarana Medik, Keperawatan dan Penunjang Medik. 6. Wakil Direktur Umum dan Keuangan Wakil Direktur Umum dan Keuangan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi umum dan kepegawaian, perlengkapan dan rumah tangga, hukum dan hubungan masyarakat, penyusunan program/anggaran, pelaporan dan evaluasi,
pendidikan
dan
pelatihan,
penelitian
dan
pengembangan pelayanan kesehatan, perbendaharaan, verifikasi, akumtasi dan mobilitasi dana, kebersihan, keindahan dan keamanan. 7. Bagian Tata Usaha Bagian Tata Usaha mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan
ketatausahaan/administrasi
umum
dan
urusan
kepegawaian, perlengkapan rumah tangga, perlengkapan Rumah Sakit
Umum
Daerah
(RSUD),
Hukum
dan
hubungan
masyarakat, keprotokolan serta publikasi. Bagian Tata Usaha Terdiri dari : a) Sub Bagian Umum dan Keperawatan. b) Sub Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga. c) Sub Bagian Hubungan Masyarakat. 8. Bagian Program Bagian Program mempunyai tugas pokok menyelenggarakan/ mengkoordinasikan melaksanakan penyusunan rencana prioritas program
kegiatan
semua
unsur
bidang/
bagian,
menyelenggarakan informasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD),
penyusunan
laporan
dan
evaluasi
kegiatan,
peningkatan SDM melalui pendidikan dan pelatihan serta penelitian pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah. Bagian Program Terdiri dari : a) Sub Bagian Penyusunan Program dan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS). b) Sub Bagian Pengendalian, Evaluasi dan Pelaporan. c) Sub
Bagian
Pendidikan,
Pelatihan,
Penelitian,
Pengembangan (Diklat, Litbang) dan Pemasaran. 9. Bagian Keuangan Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok menyelenggarakan perbendaharaan, verifikasi, menyusun laporan akuntansi dan
mobilitas dana. Untuk melaksanakan tugas pokonya, bagian keuangan mempunyai fungsi : a) Penyelenggaraan dan penyusunan anggaran pendapatan belanja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). b) Penyelenggaraan kegiatan perbendaharaan yang meliputi belanja tidak langsung, belanja langsung dan asuransi kesehatan. c) Penyelenggaraan
tata
usaha
keuangan,
meliputi
pembukuan, neraca keuangan, akuntansi, verifikasi dan mobilisasi dana. Bagian Keuangan Terdiri Dari : a) Sub Bagian Perbendaharaan. b) Sub Bagian Mobilisasi dana. c) Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi. 10. Kelompok Jabatan Funsional. 4.1.7 Fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Fasilitas ruangan yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, antara lain : VVIP – (4 beds) Wijaya Kusuma
fasilitas : Ruang Tamu, AC, 1 Unit LCDTV, 1 Unit Tempat Tidur Pasien Elektrik, 1 Unit Sofa Bed, 1 unit Bedside Cabinet, 1 Unit Buffet, 1 Unit Lemari ES, Kamar Mandi (Water Heather)
VIP – (25 beds) Anggrek
Fasilitas : AC, 1 Unit TV, 1 Unit Tempat Tidur Pasien Elektrik, 1 Unit Sofa Bed, 1 Unit Buffet, 1 Unit Lemari ES, 1 Single Sofa, Kamar Mandi (Water Heather)
Kls 1 – (56 beds)
Fasilitas : AC, 1 Unit TV, 2 Unit Tempat Tidur Pasien Elektrik, 1 Unit Buffet, 1 Single Sofa, Kamar Mandi Fasilitas : 3 Unit Tempat Tidur Pasien, 1 Sofa Fasilitas : 6 Unit Tempat Tidur Pasien
Kls 2 – (41 beds) Kls 3 – (163 beds) Non Kelas – (37 Beds)
Adapun fasilitas pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang meliputi : I.
Instalasi Rawat Jalan 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14)
Klinik Bedah Klinik Anak Klinik Kebidanan dan Kandungan Klinik Penyakit Dalam Klinik Jantung Klinik Paru Klinik Mata Klinik Telinga, Hidung dan Tenggorokan Klinik Saraf Klinik Kesehatan Jiwa Klinik Orthopedi dan Traumatologi Klinik Bedah Saraf Klinik Bedah Mulut Klinik Gigi
15) 16) 17) 18) II.
Klinik Pegawai/General Check Up Klinik Fisioterapi Klinik Konsultasi Gigi Klinik Seroja (VCT dan CST)
Instalasi Gawat Darurat
III.
Instalasi Persalinan dan KB
IV.
Instalasi Hermodialisa
V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII.
Instalasi Rawat Inap Instalasi Bedah Sentral Instalansi Farmasi Instalansi Laboratorium Pathologi Klinik Instalansi Gizi Instalansi Radiologi Instalansi CSSD dan Laundry Instalansi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)
XIII.
Instalasi Sanitasi
XIV.
Instalansi Medical Record
XV.
Instalansi ICU (Insentive Care Unit) dan HCU (High Care Unit)
4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian Dalam Penelitian Ini, peneliti megambil Fokus penelitian pada salah satu bidang pelayanan saja yaitu Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, Kegiatan Pelayanan Rawat Jalan dilaksanakan setiap hari senin sampai
dengan sabtu kecuali hari besar dan libur, pelayanan dilaksanakan oleh dokter spesialis, dokter umum, dokter gigi dan tenaga ahli lainnya. 4.2
Deskripsi Data 4.2.1 Deskripsi Data Penelitian Deskripsi data merupakan penjelasan mengenai data yang di dapat dari hasil penelitian. Data ini didapat dari hasil penelitian dengan menggunakan teknik analisa data kualitatif. Dalam penelitian ini mengenai Persepsi Masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Tentang Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, data yang peneliti dapatkan lebih banyak berupa kata-kata dan tindakan yang peneliti peroleh melalui proses wawancara, observasi berperan serta dan datang langsung ke lokasi. Dalam penelitian ini kata-kata dan tindakan orang yang diwawancarai merupakan sumber utama dalam penelitian. Sumber data ini kemudian oleh peneliti dicatat dengan menggunakan catatan tertulis atau melalui alat perekam yang peneliti gunakan dalam penelitian. Penelitian
Kualitatif
merupakan
penelitian
investigasi
sehingga data yang didapatkan harus dikonfirmasi ulang tidak hanya dari satu sumber data atau informan tetapi dari sumber lain yang masih memang memiliki informasi yang sesuai dengan fokus penelitian, data yang didapatkan di uji kembali dengan metode triangulasi.
Adapun dokumentasi yang peneliti ambil saat melakukan pengamatan berperan serta adalah catatan berupa catatan lapangan peneliti dan juga foto aktivitas orang-orang yang peneliti amati selama peneliti berada di lapangan, alasan peneliti menggunakan data berupa foto adalah karena foto dapat menghasilkan data deskriftif yang cukup berharga dan sering digunakan untuk menelaah dan menganalisis obyek-obyek yang diteliti melalui segi-segi subyektif. Selanjutnya penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, maka dalam proses menganalisis datanya pun peneliti melakukan analisa secara bersamaan. Seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, bahwa dalam prosesnya analisa dalam penelitian ini yaitu
dengan
menggunakan
model
interaktif
yang
telah
dikembangkan oleh Milles dan Huberman, yaitu selama penelitian dilakukan dengan menggunakan tiga kegiatan penting, diantaranya; Data Reduction (Reduksi data), Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang sudah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan memudahkan
peneliti
untuk
melakukan
pengumpulan
data
selanjutnya, dan mencarinya jika diperlukan. Data Display (Penyajian Data), Setelah data direduksi, langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data, penyajian data
dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan selanjutnya, yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan mendisplay data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami. Conclusion Drawing /verification (Penarikan Kesimpulan), langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apa bila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Untuk menjaga validitas data selama penelitian berlangsung, peneliti juga menggunakan aktivitas triangulasi, triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini oleh peneliti yaitu dengan menggunakan triangulasi sumber yaitu masyarakat sekitar sebagai sumber informasi penelitian.
4.2.2 Data Informan Penelitian ini menggunakan informan penelitian sebagai sumber data utama. Adapun informan-informan yang peneliti tentukan merupakan orang-orang yang menurut peneliti memiliki informasi yang emberikan data secara valid kepada peneliti dilapangan. Adapun informan dalam penelitian ini merupakan informan yang dianggap mempunyai sumber data atau informasi yang dapat menjawab permasalahan yang diteliti oleh peneliti. Informaninforman tersebut, Informan dalam Penelitian ini adalah Pasien atau Masyarakat Pengguna Program Kartu Lebak Sehat serta pasien atau masyarakat Non-Jaminan Kesehatan di Kabupaten Lebak. Selanjutnya perlu diketahui, informan dalam penelitian ini yaitu berjumlah 20 orang, yang diantaranya pasien penggunan program Kartu Lebak Sehat (KLS) dan pasien non-jaminan kesehatan, yang di antaranya adalah :
Tabel 4.2 Daftar Informan Penelitian No
Kode Informan (I)
Pembagian Kode Masing – Masing Informan
Status Informan
(I1.1) Ibu. Leli (I1.2) An. Medina (I1.3) Bapak. Suhadi (I1.4) Ibu. Mamah (I1.5) Ibu. Icah 1
I1
(I1.6) Ibu. Sarminah
Pasien Pengguna Kartu Lebak Sehat
(I1.7) Bapak. Wawan Sulaeman (I1.8) Ibu Warsih (I1.9) Bagus Trilaksana (I1.10) Bapak. Maksudi (I1.11) Bapak Dahlan 2
I2
I2.1 Ibu Sarti I2.2 Ibu Uni Maryati I2.3 Bapak Uding Priatna I2.4 Bapak Anjun
Pasien NonJaminan Kesehatan (Pasien Umum)
I2.5 Bapak Sutejo I2.6 Ibu Siti Khotimah I3.1 Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK
3
I3
Kabid Pelayanan Medis RSUD Dr.Adjidarmo
I3.2 Vera, Amd.Kep
Perawat RSUD Dr.Adjidarmo
I3.3 Rizka, Amd.Kep
Perawat RSUD Dr.Adjidarmo
Sumber : Peneliti, 2015 4.3
Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian Pembahasan dan analisis hasil penelitian merupakan pemaparan data dan informasi yang peneliti dapatkan dari lapangan yang kemudian disesuaikan dengan grand theory yang peneliti gunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Gronroos dalam Arief (2007:122), yang mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), processrelated (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur : 1) Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian); 2) Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku); 3) Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan); 4) Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan); 5) Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah); 6) Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya).
Berikut peneliti paparkan hasil wawancara beserta analisis penelitian berdasarkan kisi-kisi wawancara yang peneliti buat : 1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) Kriteria
ini
merupakan
outcome-related
criteria
dimana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. Dalam konteks pelayanan publik dan berdasarkan cita-cita mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan prinsip good governance maka profesionalitas dan keahlian penyedia layanan (dalam hal ini RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak) adalah hal yang utama demi kepuasan pelanggan (pasien baik rawat inap ataupun rawat jalan). Berdasarkan wawancara yang peneliti lakukan, diketahui bahwa profesionalitas dan keahlian dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sudah cukup baik hal ini peneliti dapatkan pada saat wawancara dengan beberapa pasien yang termasuk dalam kategori pasien dengan jaminan kesehatan Kartu Lebak Sehat (KLS) serta pasien non jaminan. Berikut hasil petikan wawancara dengan beberapa pasien tersebut:
Hasil wawancara yang pertama mengenai profesionalitas dan keahlian dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.1 (24 tahun) beliau mengatakan : “klo menurut saya waktu dokter memberikan penjelasan mengenai penyakit yang saya keluhkan sih udah cukup buat bisa saya pahami, karena dokter tersebut memberikan penjelasan dengan rinci dan mudah buat di pahami selain itu juga dalam memberikan penjelasan dokter yang menangani saya sangat ramah” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB). Beliau juga mengutarakan penilaiannya tentang profesionalitas dokter serta perawat yang menangani keluhannya selama pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, sebagai berikut : “dari beberapa kali saya berobat rawat jalan ke Rumah Sakit Umum, dokter serta perawatnya melaksanakan tugasnya dengan sangat baik dan professional yah, meski pun ada beberapa perawat yang menurut saya kurang ramah terhadap pasien, itu aja sih yang saya tahu” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB). Hal senada disampaikan oleh I1.2 (2,6 tahun) wawancara yang diwakili oleh Ibunya Medina mengenai profesionalitas dan keahlian tim medis. “dokter Rumah Sakit Umum sudah sangat professional dalam menangani keluhan yang anak saya keluhkan, terkesan tidak ada anggapan kalau membedakan status anak saya sebagai pasien KLS”. (Wawancara dengan Medina (2,6 tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12
September 2014 Pukul 16.00 WIB), (Wawancara dilakukan dengan ibunda dari Saudari Medina). Adapun pernyataan yang di sampaikan oleh I1.2 (2,6 tahun) tentang penjelasan yang diberikan oleh dokter dalam pemeriksaan perihal penyakit yang dikeluhkannya, sebagai berikut : dalam memberikan penjelasan mengenai penyakit yang si dede derita sih dokter sangat detail dan bisa dengan mudah dipahami oleh saya, selain itu juga dokter yang menangani terlihat baik dan sopan, (Wawancara dengan Medina (2,6 tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12 September 2014 Pukul 16.00 WIB), (Wawancara dilakukan dengan ibunda dari Saudari Medina). Pernyataan tersebut diperjelas oleh I2.1 (41 tahun) sebagai berikut : “cukup baik yah a, menurut ibu sih dalam memberikan penjelasan tentang penyakit yang ibu keluhkan sangat bisa ibu pahami, dokternya juga waktu ngasih penjelasannya sangat rinci sama mudah ibu pahami, terus penggunaan bahasa waktu ngasih penjelasannya juga lumayan baik a”, (Wawancara dengan Ibu Sarti (40 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 09.50 WIB). Hal senada diutarakan oleh I1.3 (55 Tahun), sebagai berikut : “dokter yang menangani saya memberikan penjelasan yang mudah dipahami sehingga mudah untuk saya mengerti”. (Wawancara dengan Bapak Suhadi (55 Tahun) sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05 November 2014 Pukul 16.30 WIB. Hal senada diutarakan oleh I1.6 (51 Tahun), sebagai berikut : “cukup maksimal, dokter dan petugas medis melayani dengan cukup sabar keluhan-keluhan yang saya utarakan. Selain itu sebagai pasien KLS, petugas administrasi juga melayani cukup baik ” (Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun) sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12 September 2014 Pukul 13.20 WIB.
Hal yang berbeda justru diungkapkan oleh I1.10 (45 Tahun) yang juga memiliki Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS) : “Pemakai jamkes KLS tidak mendapatkan pelayanan maksimal” (Wawancara dengan Bapak Maksudi (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 15.00 WIB). Pernyataan diatas diperkuat oleh I1.4 (28 Tahun), sebagai berikut : “kurang memuaskan, petugas kurang cepat dan tanggap dalam pelayanan sementara dokter datang terlambat dari jadwal yang sudah ditentukan. Untuk sekedar pemeriksaan saya menunggu sampai 2 jam lebih” (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB. Hal senada pun diutarakan oleh I1.9 (21 Tahun), sebagai berikut : “Tidak ada yang berbeda memakai jamkes KLS ini dengan sewaktu belum memiliki jamkes KLS. artinya pelayanan tidak dibedakan” (Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05 November 2014 Pukul 15.10 WIB. Pernyataan diatas diperjelas oleh I1.11 (45 Tahun) sebagai berikut : “pelayanannya sama saja dengan kartu jaminan sebelumsebelumnya, tidak ada perbedaan”, (Wawancara dengan Bapak Dahlan (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 14 November 2014 Pukul 16.00 WIB). Hal senada pun diutarakan oleh I1.5 (54 Tahun), sebagai berikut : “belum maksimal, dokter masih datang terlambat, sikap petugasnya kurang baik serta perkiraan dokter tentang penyakit
ibu masih kurang pas, karena ini sudah ketiga kalinya ibu datang kesini dengan keluhan yang sama”, (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB). Sementara itu ada beberapa pasien yang menginginkan perbaikan dalam hal pelayanan, seperti yang disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai berikut : “Menurut saya belum, karena masih banyak yang harus diperbaiki seperti sikap petugas, keramahan dan lainnya. Ini masih jauh dari kata memuaskan buat saya” (Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB. Hal senada ditarakan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “Pelayanan yang diberikan masih terlihat standar, artinya tidak ada yang beda ataupun istimewa ketika memakai jamkes KLS ini dengan sewaktu belum memiliki jamkes.” (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 14 November 2014 Pukul 16.00 WIB). Sementara ketika ditanyakan kepada Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK (Kabid Pelayanan Medis) terkait pelayanan yang sudah diberikan kepada pasien beliau menjawab sudah dan menjamin semua selalu berdasarkan SOP meski beliau juga menyatakan akan ada sanksi untuk yang melanggar SOP, demikian halnya ketika peneliti menanyakan kepada Saudari Vera, Amd. Kep dan Saudara Rizka, Amd. Kep yaitu perawat jaga yang ditugaskan pada Instalasi Rawat Jalan. Berikut petikan wawancara yang dilakukan:
“Saya rasa sudah karena selama ini belum ada complain atau teguran keras terhadap kami. Karena petugas kami selalu berpegang teguh pada SOP yang ada” (Wawancara dengan Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK , sebagai Kabid Pelayanan Medis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Senin, 17 November 2014 Pukul 09.35 WIB) “biasanya ketika ada satu kasus, kita akan bicarakannya terlebih dahulu di komite etik, apakah itu memang melanggar SOP atau tidak. Mengenai sanksi, biasanya untuk kesalahan pertama dan belum fatal maka akan dikenakan sanksi berupa teguran tergantung hasil rapat komite etik.” (Wawancara dengan Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK , sebagai Kabid Pelayanan Medis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Senin, 17 November 2014 Pukul 09.35 WIB). Hal senada disampaikan oleh petugas medis yang peneliti wawancarai, bahwa mereka bekerja berdasarkan SOP. Berikut hasil wawancaranya kami sajikan: “Saya rasa sudah karena selama ini kami dibekali pengetahuan yang baik dan bekerja berdasarkan pada SOP yang ada. Kami juga ga sembarangan masuk karena takut terhadap sanksi yang ada” (Wawancara dengan Vera, Amd.Kep, sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Kamis, 20 November 2014 Pukul 19.30 WIB). “Sudah karena kami bekerja dengan sepenuh hati dan terikat akan sumpah profesi kami, kinerja kami pun diawasi oleh komite etik jadi kami selalu menjunjung SOP dalam setiap pelayanan yang kami berikan” (Wawancara dengan Rizka, Amd.kep , sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Selasa, 25 November 2015 Pukul 15.00 WIB). Dari hasil wawancara tersebut, bisa dilihat bahwa petugas medis dalam hal ini dokter serta perawat sudah terlatih secara keahlian dalam penanganan pasien dan bekerja dengan acuan SOP yang ada, baik pasien dengan jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS) ataupun pasien non-jaminan kesehatan semua dilayani dengan baik. Sebagaimana yang tercantum
dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, sejauh ini berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan pasien pengguna Kartu Lebak Sehat ataupun paisien non Jaminan Kesehatan merasa cukup dengan profesionalitas serta keahlian yang dimiliki oleh petugas medis di Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Meskipun masih terdapat beberapa pasien yang masih mengeluhkan
serta
menginginkan
adanya
perbaikan
mengenai
profesionalitas serta keahlian petugas medis di Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dalam memberikan pelayanan.
2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. Dalam konteks pelayanan publik, sikap ramah dan perilaku sopan dan baik dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan yang diterima oleh penerima layanan. Sebagai pelayan publik, hendaknya petugas medis di RSUD Dr. Adjidarmo menomorsatukan sikap dan prilaku yang ramah agar pasien merasa dilayani sepenuh hati. Dari
kriteria ini peneliti mendapatkan fakta bahwa masih ada beberapa petugas medis baik dokter dan perawat yang tidak ramah dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien. Berikut hasil wawancara beberapa pasien terkait sikap dan perilaku petugas medis di RSUD Adjidarmo : Hasil wawancara yang pertama mengenai Sikap dan Prilaku dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.6 (51 Tahun), beliau mengatakan : “petugas medis baik dokter maupun perawat bersikap ramah” (Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Jum’at, 12 September 2014 Pukul 13.20 WIB). Hal serupa disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “petugas medis bersikap cukup ramah”, (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB). Adapun yang disampaikan oleh I2.6 (25 Tahun), sebagai berikut : “Saya kira sih cuma dokternya aja yang sikapnya masih ramah dan baik sama pasien” (Wawancara dengan Saudari Siti Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo), Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 15.15 WIB. Pernyataan yang hampir sama disampaikan oleh I1.11 (45 Tahun), sebagai berikut : “lagi ketemu yang ramah mah yah ramah, lagi ketemu yang jutek mah atuh jutek, intinya ada yang baik juga ada yang jutek” (Wawancara dengan Bapak Dahlan (45 Tahun), sebagai pasien
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS), Jum’at, 14 November 2014 Pukul 16.00 WIB. Dalam
wawancara
yang telah
peneliti
lakukan.
Peneliti
mendapatkan pernyataan yang berbeda dari beberapa pasien mengenai Sikap dan Prilaku dokter dan perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo seperti yang disampaikan oleh I1.2 (2,6 Tahun) yang mengatakan : “petugas medis dalam hal ini perawat yah yang masih bersikap tidak ramah, kalau dalam bahasa saya bisa disebut judes ataupun jutek lah. Sementara untuk sikap d okter yang menangani keluhan saya sudah cukup baik dan ramah” (Wawancara dengan Medina (2,6 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 12 September 2014 Pukul 16.00 WIB), (Wawancara dilakukan dengan ibunda dari Saudari Medina). Hal senada disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai berikut : “kurang ramah, kurang santun dan dan kurang senyuman. Malah banyak yang jutek terhadap saya” (Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB. Dari wawancara tersebut, keluhan pasien rata-rata diarahkan kepada perawat yang memeriksa pasien. Sikap tidak ramah yang diterima seperti kurang senyum, bersikap acuh terhadap pasien dan galak. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan I1.3 (55 Tahun) sebagai berikut : “perawat yang bekerja kurang maksimal karena bersikap dingin pada pasien. Kurang dalam bahasa dan sedikit acuh meskipun tidak semua.” (Wawancara dengan Suhadi (55 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05 November 2014 Pukul 16.30 WIB). Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan pasien I1.4 (28 Tahun) mengatakan : “petugas medis khususnya perawat bersikap tidak ramah, terkesan acuh. Sementara dokter lumayan bersikap ramah dan peduli pada pasien”, (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB). Hal yang hampir sama disampaikan oleh I1.5 (54 Tahun) dan I1.8 (34 Tahun) beliau mengatakan : “petugas medis maupun administrasi kurang senyum selama melayani pasien seperti ibu.” (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB). “petugas medis bersikap cukup ramah meskipun ada beberapa yang bersikap jutek ketika saya tanya” (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB). Hal senada juga disampaikan oleh I2.4 (39 Tahun) selaku pasien non Jaminan Kesehatan, beliau mengatakan : “ada yang ramah ada yang tidak. Ada yg baik dan peduli ada juga yang acuh biasanya yang acuh itu petugas yang masih muda” (Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB) Pernyataan diatas yang mengutarakan bahwa ketidakramahan petugas medis lebih sering ditemukan pada petugas medis yang berusia
muda diperkuat oleh pernyataan pasien lainnya, seperti yang disampaikan oleh I2.5 (33 Tahun) sebagai berikut : “Ketidakramahan paling sering saya temukan di petugas perawat yang muda-muda yah, sama yang mengurusi masalah administrasi saja”, (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu. 06 Desember 2014 Pukul 14.30 WIB). Sementara ketika peneliti mewawancarai salah satu perawat, hal ini diakui terjadi tapi pada beberapa petugas medis yang masih baru atau yang masih magang karena minimnya pengalaman dan masih kaku ketika berhadapan dengan pasien. Berikut hasil wawancaranya: “Saya sering mendengar laporan tersebut mas, tapi biasanya hal tersebut dilakukan oleh petugas medis baru atau yang masih magang karena belum berpengalaman dan masih kaku.” (Wawancara dengan Vera, Amd.Kep, sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Kamis, 20 November 2014 Pukul 19.30 WIB). Hal senada diakui juga oleh Kabid Pelayanan Medis ketika peneliti wawancara beliau: “Biasanya ketidakramahan dan perilaku yang kurang baik dilakukan oleh petugas medis baru atau petugas magang. Hal seperti ini terjadi karena belum mereka belum berpengalaman minim jam terbang dalam menghadapi pasien.” (Wawancara dengan Ibu Dr. Nancy Cahya H, MKKK, sebagai Kabid Pelayanan Medis RSUD Dr. Adjidarmo. Senin, 17 November 2014 Pukul 09.35 WIB). Dari wawancara tersebut, peneliti melihat bahwa masih terdapat Beberapa petugas medis dan petugas administrasi yang bersikap dan berperilaku kurang ramah terhadap pasien dalam memberikan pelayanan. Meskipun tidak menyatakan untuk semua petugas medis di Instalansi
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, akan tetapi hal ini harus jadi perhatian jajaran pimpinan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Adjidarmo untuk segera dilakukan perbaikan dalam pengelolaan Sumber daya Manusia (SDM) yang terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Karena sebuah pelayanan publik yang baik harus disertai sikap dan perilaku yang baik dari pemberi layananannya itu sendiri agar mencerminkan pelayanan yang maksimal untuk setiap pasien di Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
3. Accessibility
and
Flexibility
(Kemudahan
pencapaian
dan
penyesuaian pelayanan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Dalam hal kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan, petugas Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo belum optimal. Hal ini peneliti dapatkan dari beberapa pasien yang peneliti wawancara. Pengakuan tidak hanya datang dari pasien pemegang Kartu Lebak Sehat (KLS) tapi juga dari pasien non-jaminan. Berikut hasil wawancara yang peneliti lakukan:
Hasil wawancara yang pertama mengenai Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.5 (54 Tahun), sebagai berikut: “kurang cepat, sama kurang respon, kerjanya terlihat terlalu santai.” (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB). Beberapa pasien menyatakan bahwa walaupun dalam proses pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo terkesan tidak cepat akan tetapi mereka merasa cukup puas akan pelayanan yang sudah diterima, berikut beberapa kutipannya, seperti yang dinyatakan oleh I1.6 (51 Tahun), sebagai berikut : “dalam hal ini meskipun tidak cepat tapi sudah cukup baik, saya memaklumi karena pada saat saya berobat pasien yang juga berobat cukup banyak. Tapi sebagai pasien KLS saya merasa petugas administrasi kurang respon dan cenderung mempersulit” (Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12 September 2014 Pukul 13.20 WIB).
Hal serupa dinyatakan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “sudah lumayan cukup baik, meski harus ada perbaikan lagi kedepannya”, (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB. Hal senada diutarakan oleh I1.8 (34 Tahun), sebagai berikut :
“cukup baik, karena petugas medisnya lumayan cepat tanggap dalam pelayanan medis, tapi kalau petugas administrasi cenderung kurang dan terkesan suka dipersulit ketika mengurus administrasi”, (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB. Adapun pernyataan yang menyatakan bahwa tidak sesuainya jadwal yang telah ditentukan dengan pelaksanaan yang sebenarnya, seperti yang disampaikan oleh I1.11 (45 Tahun), sebagai berikut : “kalau dari kecepatan sih saya rasa masih kalah dengan rumah sakit swasta yah mas, terkesan kurang cepat, saya suka dari pagi mas daftarnya, dokternya gak sesuai jadwal yang ditentukan. sampai sore juga saya masih nunggu giliran masuk ruangan pemeriksaan”, (Wawancara dengan Bapak Dahlan (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 14 November 2014 Pukul 16.00 WIB). Hal senada diutarakan oleh I1.1 (24 Tahun) yang mengatakan : “kalau dalam kecepatan layanan dari petugas medis sih masih belum optimal yah. Seringkali saya mendapatkan dokter yang datang jauh dari jadwal yang ditentukan disini, padahal pasien sudah banyak diluar” (Wawancara dengan Ibu Leli (24 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB)
Adapun hasil Wawancara dengan pasien Non-Jaminan Kesehatan yang sedang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, seperti yang disampaikan oleh I2.2 (40 Tahun), sebagai berikut : “menurut saya sih masih belum bisa untuk dikategorikan cepat, karena selama saya berobat kesini petugas medis maupun administrasi terkadang belum memiliki respon yang cepat. Kecuali sih kinerja dokter yah, saya rasa dokternya sih udah
lumayan bagus disini, tapi yang lain masih jauh dari harapan.” (Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (40 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB). Adapun yang disampaikan oleh I2.4 (39 Tahun), sebagai berikut : “Mengurus administrasinya juga lama, serta kadang dokter datang tidak sesuai jam yang ditentukan, pasien mah sudah banyak yang ngantri tapi pelayanan baru dimulai jauh dari jam yang sudah ditentukan” (Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB). Dari hasil wawancara tersebut, peneliti bisa menilai bahwa dalam kecepatan pelayanan dan kemudahan dalam pemberian layanan masih banyak yang mengeluhkan. Dapat diartikan bahwa petugas baik medis ataupun administrasi tidak cepat dan lambat merespon pasien ketika memberikan pelayanan kepada pasien. Baik yang dikategorikan pasien pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) ataupun pasien non Jaminan Kesehatan, Serta manajemen waktu yang harus segera dibenahi oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo guna memberikan kenyamanan kepada pasien ketika membutuhkan pelayanan rawat jalan di di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, karena keterlambatan jadwal pelayanan sering terjadi di pelayanan rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmi Kabupaten Lebak. Sementara dari segi sarana dan prasarana, banyak pasien mengeluhkan bahwa sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo masih jauh dari kategori layak dan sesuai dengan
predikat rumah sakit daerah. hal ini tercermin dari pernyataan I1.3 (55 Tahun), beliau mengatakan : “sarana dan prasarana belum baik selain itu kebersihan rumah sakit juga belum terjaga tidak seperti rumah sakit lain.” (Wawancara dengan Bapak Suhadi (55 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05November 2014 Pukul 16.30 WIB). Hal senada juga disampaikan oleh I1.4 (28 Tahun) sebagai pasien yang memegang jaminan sosial Kartu Lebak Sehat (KLS), beliau mengatakan : “sarana dan prasarana tidak bagus, kondisi RS tidak bebas asap rokok” (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai pasien rawat jalan RSUD Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB). Hal yang sama juga diungkapkan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “sarana dan prasarana masih kurang memadai, selain itu kondisi rumah sakit seperti tidak terawat” (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB). Hal senada diutarakan oleh I1.9 (21 Tahun), sebagai berikut : “kalau sarana dan prasarana masih jauh dari memadai” (Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05 November 2014 Pukul 15.10 WIB. Hal senada pun diutarakan oleh I1.8 (34 Tahun), sebagai berikut : “kalau sarana dan prasarana mah udah jelas masih kurang memadai apalagi untuk sekelas RSUD yang kita tahu kan satu
kabupaten lebak yang mungkin menaruh harapan buat berobat kesini” (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB). Pernyataan pasien pengguna Kartu Kartu Lebak Sehat (KLS) diatas diperkuat oleh Pernyataan dari beberapa pasien Non-jaminan Kesehatan sebagai berikut : “masih belum bisa di katakan nyaman yah, ketersediaan kursinya masih belum cukup saya rasa, pernah waktu itu keadaan disini sedang ramai saya diantar Anak saya kesini, tapi kasihannya anak saya harus rela berdiri karena tidak cukupnya ketersediaan kursi, hehehehe”, (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 11.40 WIB). Hal senada diutarakan oleh I2.4 (39 Tahun), sebagai berikut : “sarana dan prasarana mah masih kurang dari memadai”, (Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB. Hal yang sama juga diungkapkan oleh I2.6 (25 Tahun), sebagai berikut : “kalo lagi antri suka ga kebagian tempat duduk ki. Makanya harus dibanyakin tempat tunggu lagi serta harus dibuat senyaman mungkin. Baru itu aja sih yang saya rasakan soalnya saya juga gak terlalu sering berobat kesini ki” (Wawancara dengan Saudari Siti Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 15.15 WIB). Hal senada diutarakan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai berikut : “sarana dan prasarana sih masih jauh yah dari memadai padahal dibiayai Negara loh, hehehehe”. (Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB.
Hal senada diutarakan oleh I2.5 (33 Tahun). Sebagai berikut : “nah ini yang paling saya tunggu perubahannya masalah sarana dan prasarana karena masih kurang memadai, disisi lain keadaan rumah sakitnya pun tidak mencerminkan rumah sakit yang nyaman” (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 14.30 WIB). Ketika dikonfirmasi kepada Saudari Vera dan Saudara Rizka yaitu perawat jaga yang ditugaskan pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) terkait sarana dan prasarana yang tersedia untuk pasien beliau mengakui bahwa masih ada kekurangan dari segi sarana dan prasarana, Berikut petikan wawancara yang dilakukan : “seperti yang mas lihat dan mungkin sudah jadi rahasia umum. Masih banyak yang mesti diperbaiki dari sarana dan prasarana agar pelayanan lebih optimal” (Wawancara dengan Vera, Amd.Kep , sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Kamis, 20 November 2014 Pukul 19.30 WIB). “kalau untuk sarana dan prasarana memang kurang memadai, ke depan insya Allah akan ada perbaikan untuk mengoptimalisasikan pelayanan pada masyarakat” (Wawancara dengan Rizka, Amd.kep , sebagai Perawat pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Selasa, 25 November 2015 Pukul 15.00 WIB). Dari wawancara diatas, kita bisa melihat dan menilai bagaimana kondisi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sarana dan prasarana yang masih belum memadai seperti kurangnya sarana ruang tunggu yang tersedia, peralatan medis yang masih belum lengkap dan kondisi lingkungan yang tidak memberikan rasa nyaman untuk pasien serta jauh dari kategori bersih merupakan hal-hal yang menjadi keluhan
dari pasien di Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Harus ada upaya memperbaiki ini dari pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, karena bagaimanapun dalam hal pelayanan publik, orientasi dari lembaga publik adalah publik itu sendiri. Artinya apapun kategori pasien tersebut, latar belakangnya dan segala halnya. Pelayanan publik harus tetap optimal dan berorientasi pada kepuasan penerima layanan.
4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya. Dalam hal pelayanan kesehatan publik, trust (kepercayaan) public merup akan modal penting sehingga menjadikan penyedia layanan sebagai penyedia layanan yang memiliki kredibilitas. Baik pelayanan sektor publik atau private, semua memiliki keharusan untuk dipercaya oleh pelanggan dengan dasarnya adalah keandalan dalam bidangnya. Dari penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang memegang Kartu Lebak Sehat (KLS) mayoritas memilih Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) bukan karena keandalannya dalam menangani pasien, juga bukan karena kepercayaan yang tinggi dari pasien terhadap petugas medis disana. Tapi lebih pada sebuah keharusan
bahwa pemegang Kartu Lebak Sehat (KLS) diharuskan berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang sudah ditentukan. Berikut petikan wawancara yang peneliti lakukan dengan beberapa pasien : Hasil wawancara yang pertama mengenai Keandalan dan Kepercayaan pasien atas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I2.4 (39 Tahun), sebagai berikut : “Menurut saya mah untuk di bilang handal masih jauh dari angan-angan saya klo mengingat kekurangan disana-sini seperti fasilitas tidak memadai, keramahan petugas ketepatan waktu dokter dan pengurusan administrasi” (Wawancara dengan Bapak Anjun (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 13.00 WIB). Pernyataan yang hampir sama disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “keandalannya standar lah buat sekelas Rumah Sakit Umum mah, yah kalau untuk mengharapkan kesembuhan sih kita selaku pasien harus percaya yah sama yang mengobati kita, walaupun kesembuhan itu dari sang maha kuasa, sejauh ini saya percaya sama keandalan rumah sakit karena bagaimanapun juga kan KLS hanya di Rumah Sakit ini bisanya”, (Wawancara dengan Bapak Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB). Hal senada diutarakan oleh I2.3 (39 Tahun), sebagai berikut : “Ada kekurangan, harus mesti segera diperbaiki yah untuk menanamkan rasa kepercayaan bagi warga Lebak untuk berobat kesini”, (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (39 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 11.40 WIB). Hal senada diutarakan oleh I1.8 (34 Tahun), sebagai berikut :
“keandalan harus lebih ditingkatkan lagi, soalnya kan Rumah Sakit Umum ini sebagai tumpuan dari semua warga lebak yang memiliki KLS yah, jadi untuk membuat pengguna KLS ini percaya yah keandalannya harus dioptimalkan”, (Wawancara dengan Ibu Warsih (34 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 14.00 WIB). Adapun yang memberi apresiasi atas pelayanan yang sudah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Hal tersebut disampaikan oleh I1.1 (24 Tahun), sebagai berikut : “kalau keandalannya sih lumayan lah kata saya mah, seperti yang tadi saya bilang dokternya cukup profesional dalam memberikan pelayanan, terus kalau masalah kepercayaan sih, yah mau gak mau saya harus percaya yah, karena kan saya berobat menggunakan Jaminan KLS, kalau saya gak percaya sama RSUD saya mau berobat kemana lagi, hehehehe”. (Wawancara dengan Ibu Leli (24 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Sabtu, 13 September 2014 Pukul 14.00 WIB). Pernyataan berikutnya disampaikan oleh I2.2 (35 Tahun), sebagai berikut : “Diharapkan sih ke depannya RSUD ini lebih bisa meningkatkan lagi mutu pelayanannya. Untuk sementara ini meski belum sepenuhnya optimal tapi saya tetap mengapresiasi semua kinerja dari para petugas baik medis ataupun administrasinya” (Wawancara dengan Ibu Uni Maryati (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 10.30 WIB).
Seperti yang saya tulis di paragraf sebelumnya, harus ada upaya perbaikan kualitas pelayanan dari pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sehingga memunculkan kepercayaan dari
masyarakat akan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) tersebut. Pentingnya memberikan Pengarahan kepada seluruh petugas medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo agar memiliki keandalan yang benar-benar diharapkan oleh setiap pasien yang menggunakan pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo, Karena bagaimanapun dalam hal pelayanan harus memunculkan kepuasaan dari pemakai layanan sehingga menimbulkan kepercayaan untuk kembali ke Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) tersebut ketika berobat. 5. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan mutlak yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakatnya dan dijamin dalam Undangundang Dasar 1945. Oleh karena itu, kiranya setiap rumah sakit apalagi yang dimiliki pemerintah harus bisa cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat akan kesehatan. Terhadap beberapa pasien, saya mencoba mencari tahu seperti apa tindakan dari petugas medis dan administrasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo dalam menghadapi situasi darurat dan bagaimana ketenangan petugas tersebut dalam situasi seperti itu: Hasil wawancara yang pertama mengenai Pengendalian situasi dan pemecahan masalah di Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo disampaikan oleh I1.9 (21 Tahun), sebagai berikut : “Saya pernah ketika itu mengalami sesak nafas kemudian diantarkan oleh keluarga ke RSUD, di ruang IGD saya butuh penanganan darurat dan ketika itu petugas medis memberikan tindakan dengan cepat. Hal ini terjadi, mungkin karena petugas medis di IGD diberikan arahan khusus dalam penanganan halhal darurat kali yah, itu juga kata orang tua saya.hehehehe” (Wawancara dengan Bagus Trilaksana (21 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 05 November 2014 Pukul 15.10 WIB). Hal yang sama disampaikan oleh I1.7 (30 Tahun), sebagai berikut : “sudah cukup baik, responnya lumayan saat dibutuhkan.” (Wawancara dengan Wawan Sulaeman (30 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Rabu, 12 November 2014 Pukul 15.40 WIB) Hal senada diutarakan oleh I2.6 (25 Tahun), sebagai berikut : “penanganannya lumayan bagus yah, semua cepat tanggap bila dibutuhkan, tapi karena mungkin suasana yang panas dan berisik kali yah ki, terkadang ada kata-kata dan nada bicara yang tidak seharusnya dikeluarkan oleh petugas-petugas disini, itu suka buat saya merasa tidak dihargai sebagai pasien disini ” (Wawancara dengan Siti Khotimah (25 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 15.15 WIB) Hal yang sama disampaikan oleh I2.1 (40 Tahun), sebagai berikut : “ibu rasa udah cukup Bagus yah, ibu kan dari desa terkadang ibu suka bingung a klo dokter menyuruh ibu untuk mengurus ke lab,
tapi alhamdulillah waktu itu ada petugas yang sangat baik mau membantu ibu dalam memberi informasi jelas buat mengurus persyaratannya”, (Wawancara dengan Ibu Sarti (40 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 09.50 WIB). Dari wawancara tersebut, dapat diliat bahwa dalam situasi darurat petugas medis masih bisa diandalkan dalam melayani pasien. Tapi hal yang bertolak belakang justru peneliti dapatkan ketika mewawancarai pasien lain yang juga memegang jaminan sosial Kartu Lebak Sehat (KLS). “pernah dari ruang rawat jalan, saya diharuskan di rawat oleh dokter yang menangani saya. Ketika itu saya menunggu sekitar satu jam hanya mengurus administrasi saja. Alasannya sebagai pemegang kartu KLS harus ada beberapa persyaratan yang harus dilengkapi” (Wawancara dengan Ibu Icah (54 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Senin, 10 November 2014 Pukul 16.25 WIB) Dari jawaban diatas menunjukan bahwa masih terdapat beberapa pernyataan yang menunjukan bahwa adanya petugas medis yang merespon dengan baik dalam keadaan situasi darurat serta pernyataan yang menunjukan bahwa tidak cepatnya petugas medis dalam merespon situasi darurat. Pernyataan diatas seakan mengarahkan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo untuk harus lebih mengoptimalkan hal ini agar tidak terjadi anggapan adanya diskriminasi antara pasien pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) dengan pasien non Jaminan Kesehatan. Hal diatas memang sangat diperlukan adanya sebuah perbaikan agar tidak ada pasien yang merasa dirugikan ketika dalam keadaan situasi yang darurat.
6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Jadi reputasi yang baik dari sebuah jasa pelayanan akan memunculkan rasa kepercayaan dari pengguna jasa sehingga meningkatkan kredibilitas dari penyedia jasa itu sendiri. Dari wawancara dengan beberapa pasien, bagi mereka meski dengan segala kekurangan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo masih kredibel dalam pelayanan kesehatan hanya saja banyak yang harus diperbaiki mulai dari kelayakan petugas medis dan administrasi, komitmen melayani sepenuh hati dari petugas medis dan administrasi, melayani tanpa diskriminasi serta perbaikan sarana dan prasarana penunjang dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo itu sendiri. Berikut hasil wawancara dengan I1.4 (28 Tahun), sebagai berikut : “bagi saya meski RSUD Dr. Adjidarmo banyak kekurangan tapi saya masih percaya dengan kredibilitasnya. Asal sesegera mungkin dilakukan perbaikan pelayanan untuk kepuasaan pasien sehingga ke depan RSUD Adjidarmo semakin maju dan mendapatkan kepercayaan penuh dari masyarakat.” (Wawancara dengan Ibu Mamah (28 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). 09 November 2014 Pukul 17.00 WIB). Adapun yang disampaikan oleh I1.6 (51 Tahun), sebagai berikut : “Tidak menyesal hanya saja sangat disayangkan RSUD yang didanai dari pajak masyarakat tidak melayani masyarakat
dengan baik. Harus segera dilakukan perbaikan pelayanan jika ingin RSUD ini menjadi RSUD yang dipercaya warga Lebak” (Wawancara dengan Ibu Sarminah (51 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12 September 2014 Pukul 13.20 WIB) Namun pernyataan berbeda disampaikan oleh I1.2 (2,6 Tahun), sebagai berikut : Pilihan saya terhadap RSUD dikarenakan keterikatan dengan jaminan KLS saja yah. Seandainya kalau saya ada biaya mah saya juga maunya berobat ke Rumah Sakit atau klinik yang lebih bisa dikatakan baik.” (Wawancara dengan Medina (2,6 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Jum’at, 12 September 2014 Pukul 16.00 WIB) Hal senada diutarakan oleh I1.10 (45 Tahun), sebagai berikut : “Banyak kekurangan disana sini, terus terang jika saja bukan karena ada jaminan KLS, saya pengennya berobat ke tempat yang lebih baik. Ya meskipun seperti tp saya apresiasi dengan pemerintah Lebak atas kebijakan KLS nya.” (Wawancara dengan Bapak Maksudi (45 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo dan pengguna Jaminan Kartu Lebak Sehat (KLS). Minggu, 09 November 2014 Pukul 15.00 WIB) Pasien Non-Jaminan Kesehatan pun menyatakan walaupun terdapat
beberapa
kekurangan
dari
segi
pelayanan
di
RSUD
Dr.Adjidarmo akan tetapi mereka masih mempercayai bahwa semua itu hanya sebuah permasalahan yang masih bisa diperbaiki, seperti yang disampaikan oleh I2.1 (41 Tahun), sebagai berikut : “masalah Kekurangan sih masih ada, tapi ibu harus memaklumi jika masih ada kekurangan dalam pelayanan dan lainnya itu, yah Mudah-mudahan sih ke depannya bisa menjadi semakin baik lagi yah.” (Wawancara dengan Ibu Sarti (41 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 09.50 WIB).
“Untuk menyesal pun tidak ada artinya, karena kami sebagai pasien menaruh harapan besar pada RSUD ini, saya yakin mudah-mudahan dengan semakin banyaknya kritik dan saran dari pasien dapat membangun perubahan yang lebih baik untuk RSUD ini” (Wawancara dengan Bapak Sutejo (33 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 14.30 WIB). Hal serupa disampaikan oleh I2.3 (35 Tahun), sebagai berikut : “Kalau masalah menyesal atau tidak, saya sebagai warga lebak tidak seharusnya berkata menyesal, karena bagaimanapun RSUD ini milik warga lebak yang seharusnya kita banggakan, walaupun dalam tanda kutip harus ada beberapa hal yang harus lebih dioptimalkan” (Wawancara dengan Bapak Uding Priatna (35 Tahun), sebagai pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. Sabtu, 06 Desember 2014 Pukul 11.40 WIB) Besar harapan masyarakat kepada RSUD Dr Adjidarmo mengingat RSUD ini didanai juga dari APBD yang berasal dari pajak yang dibayarkan masyarakat. Sehingga wajar apabila masyarakat mengharapkan sebuah perbaikan dalam pelayanannya. Apabila pelayanan sudah ditingkatkan, sarana dan prasarana diperbaiki, kualitas petugasnya ditingkatkan maka secara otomatis RSUD Dr. Adjidarmo akan mendapatkan
kredibilitasnya
dari
masyarakat,
sebagaimana
yang
tercantum dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang bertujuan : 1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. 2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan Pasien, Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit. 3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan
Standar Pelayanan Rumah Sakit, dan, 4. Memberikan kepastian hukum kepada Pasien, Masyarakat, Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit, dan Rumah Sakit. Adapun ringkasan hasil penelitian yang peneliti buat berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya, sebagai berikut : Tabel 4.3 Ringkasan hasil Penelitian
Pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo
Kriteria
Profesionalisme and skill (Profesionalisme dan keahlian)
pembahasan
Hasil penelitian Dalam kriteria ini tenaga medis dalam memberikan pelayanan di rawat jalan Pengetahuan dan rumah sakit umum daerah sudah baik, keterampilan yang dapat dilihat dari poin” berikut dibutuhkan dalam berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya : pemecahan 1. Profesionalitas dan keahlian dokter dan masalah secara perawat sudah cukup baik, profesional 2. Keahlian sudah terlatih dalam penanganan pasien, baik pasien dengan KLS ataupun pasien Non-KLS.
Menaruh perhatian terhadap pasien dan Attitudes and berusaha membantu behavior (Sikap dalam memecahkan dan perilaku) masalah secara senang hati
Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan
Kemudahan pelayanan yang
Belum optimalnya pelayanan yang diberikan dikarenakan sikap dan perilaku yang kurang ramah terhadap pasien dalam memberikan pelayanan di instalasi rawat jalan rumah sakit umum daerah Dr. Adjdarmo.. Kurangnya perhatian khusus dalam rekruitmen tenaga medis yang menimbulkan banyak Keluhan pasien kepada perawat yang berusia muda. Sikap kurang ramah yang diterima seperti kurang senyum, kurang santun, bersikap dingin, serta kurang baik dalam penggunaan bahasa terhadap pasien. kemudahan pelayanan di instalasi rawat jalan rsud Dr.Adjidarmo masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.
penyesuaian pelayanan)
diberikan
kecepatan pelayanan dan kemudahan dalam pemberian layanan masih banyak yang mengeluhkan.
Pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo
kecepatan dan kemudahan dalam Pelayanan belum dirasakan dengan baik oleh pasien. Pasalnya dokter sering datang diluar jadwal yang sudah ditentukan oleh pihak rumah sakit umum daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo
Sarana dan Prasarana
Kenyamanan dalam melakukan pelayanan di instalasi rawat jalan rsud Dr. Adjidarmo
Rehability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan)
Kepercayaan pasien terhadap kredibilitas rsud Dr. Adjidarmo
Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah)
Cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat akan kesehatan
Kenyamanan pelayanan masih belum sesuai dengan predikat rumah sakit umum. Dimana sarana ruang tunggu di RSUD Dr. Adjidarmo terkesan tidak mencukupi.. kondisi lingkungan rumah sakit yang tidak memberikan rasa nyaman untuk pasien serta jauh dari kategori bersih merupakan hal-hal yang menjadi keluhan dari pasien. pasien rawat jalan RSUD Dr. Adjidarmo yang memegang KLS mayoritas memilih RSUD bukan karena keandalannya dalam menangani pasien, juga bukan karena kepercayaan yang tinggi dari pasien terhadap petugas medis disana. Tapi lebih pada sebuah keharusan bahwa pemegang KLS diharuskan berobat di RSUD yang sudah ditentukan. respon yang diberikan oleh tenaga medis sudah cukup baik namun masih perlu dimaksimalkan
Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya)
Penilaian pasien terhadap pelayanan yang sudah diberikan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa segala kekurangan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo masih kredibel dalam pelayanan kesehatan hanya saja banyak yang harus diperbaiki mulai dari kelayakan petugas medis dan administrasi, komitmen melayani sepenuh hati dari petugas medis dan administrasi, melayani tanpa diskriminasi serta perbaikan sarana dan prasarana penunjang dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo itu sendiri.
Sumber : peneliti, Tahun 2015 Dalam upaya mewujudkan sebuah birokrasi yang bersih dan berdasarkan pada prinsip good governance maka profesionalitas dan keahlian penyedia layanan (dalam hal ini RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak) adalah hal yang utama demi kepuasan pelanggan. sikap ramah dan perilaku sopan dan baik dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan yang diterima oleh penerima layanan. Pelanggan berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Dalam sebuah pelayanan Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya. Dalam hal pelayanan kesehatan publik, trust (kepercayaan) publik merupakan modal penting sehingga menjadikan penyedia layanan
sebagai penyedia layanan yang memiliki kredibilitas. Baik pelayanan sektor publik atau private, semua memiliki keharusan untuk dipercaya oleh pelanggan dengan dasarnya adalah keandalan dalam bidangnya. pelayanan mutlak yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakatnya dan dijamin dalam Undang-undang Dasar 1945. Oleh karena itu, kiranya setiap rumah sakit apalagi yang dimiliki pemerintah harus bisa cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat akan kesehatan. Reputasi yang baik dari sebuah jasa pelayanan akan memunculkan rasa kepercayaan dari pengguna jasa sehingga meningkatkan kredibilitas dari penyedia jasa itu sendiri.
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil pemaparan dan temuan-temuan di lapangan mengenai “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten” peneliti mendapatkan kesimpulan akhir bahwa Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten sudah cukup berjalan dengan baik akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki agar tercipta pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Dari hasil penelitian diatas bahwa dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut sebagai berikut : 1.
profesionalitas dan keahlian dokter dan perawat sudah cukup baik, serta terlatih secara keahlian dalam penanganan pasien.
2. Sikap dan prilaku petugas medis sudah cukup baik akan tetapi masih ada beberapa petugas medis dan petugas administrasi yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien, terutama tenaga medis yang berusia muda. 3. respon yang diberikan oleh tenaga medis sudah cukup baik namun masih perlu dimaksimalkan.
4. sarana ruang tunggu di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo masih jauh dari kategori cukup. 5. ketidaksesuaian
jadwal
yang
sudah
ditentukan
dengan
pelaksanaannya. 5.2
Saran Ada beberapa saran yang peneliti ingin sampaikan terkait dari hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Perbaikan sarana dan prasarana dan kelengkapan alat-alat medis yang dibutuhkan oleh pihak RSUD Dr. Adjidarmo. Hal ini berguna untuk dapat mengoptimalisasikan pelayanan kepada pasien. Selain itu pihak manajemen RSUD Dr. Adjidarmo juga hendaknya memperhatikan faktor kebersihan lingkungan agar tercipta lingkungan rumah sakit yang bersih dan sehat sehingga menciptakan kenyamanan kepada pasien maupun penunggu. 2. Dari pihak RSUD Dr. Adjidarmo harus memberlakukan reward and punishment untuk petugas medis dan administrasi. Sehingga memotivasi mereka memberikan pelayanan maksimal kepada pasien serta juga bisa mempercepat waktu pelayanan yang sering dikeluhkan oleh pasien. Harus ada upaya memperbaiki masalah ini dari pihak manajemen RSUD Dr.
Adjidarmo, karena bagaimanapun dalam hal pelayanan publik, orientasi dari lembaga publik adalah publik itu sendiri. 3. Meningkatkan
kualitas
pelayanan
dengan
meningkatkan
kualitas petugas medis dan administrasi. Dengan cara dibekali pengetahuan yang cukup serta dengan pembagian tugas yang jelas dan patuh terhadap SOP pelayanan yang sudah dirumuskan. Kemudian memberikan sanksi tegas kepada petugas yang tidak ramah terhadap pasien.
DAFTAR PUSTAKA Buku : Arief, Prof. Dr. Mts., M.M., M.B.A., C.P.M. 2007 Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing : Jakarta Kotler, Philip. 2007 manajemen pemasaran edisi 12 jilid I .Jakarta : PT Indeks Moenir, Drs HAA. 2006. Manajemen pelayanan umum di indonesia. PT Jakarta : Bumi Aksara Pasolong, Harbani. 2010 Teori Administrasi Publik.ALFABETA : Bandung
Saladin, djaslim. 2004 manajemen pemasaran (analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian.Bandung : CV Linda Karya Sinambela dkk, Prof Dr Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara : Jakarta Sugiyono.2012.Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. cv alphabet : bandung Umar, husein, 2003, metode riset perilaku konsumen jasa, ghalia indinesia;jakarta Wibowo SE M Phil, Prof Dr, 2007, Manajemen Kinerja, PT RAJAGRAFINDO PERSADA: Jakarta Winarsih, atik septi-ratminto. 2010. Manajemen pemasaran. Yogyakarta : Pustaka pelajar (nama buku) Skripsi Sunrestia Wiji One. 2012. Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto, Jawa Tengah. Skripsi. Yogyakarta : Program Studi Pendidikan Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta. Bagja Hakiki. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak. Skripsi. Serang : Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Nurmelita. 2010. Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan Untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta. Skripsi. Jakarta : Program Studi Bimbingan dan Penyuluhan Islam, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Dokumen : Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 228/MENKES/SK/III/2002 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah Lapoan Data Tenaga Medis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun2013 Laporan Rekap Kunjungan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2012 Panduan dan Bimbingan Penyusunan Skripsi, 2002 .Serang : FISIP UNTIRTA Peraturan Daerah Pasal 10 Ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan tindakan medis Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2013 Undang Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 (Pasal 3) Tentang pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit Sumber Lain Http://www.depkes.go.id/downloads/SKNfinal.pdf November 2012
diakses
pada
Tanggal
Http://www.polreslebak.com/berita/read/1457/kunjungan-bupati-lebak-ke malingping diakses pada Tanggal 24 April 2014
5
LAMPIRAN
DOKUMENTASI
Gambar 1
Bagian depan ruangan Insalansi Rawat Jalan di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak. Gambar 2
Halaman parkir pelayanan Instalansi Rawat Jalan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 3
Gambar 4
Suasana proses pendaftaran pelayanan Instalansi Rawat Jalan di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 5
Gambar 6
Gambar 7
Gambar 8
Suasana ruang tunggu pelayanan Instalansi Rawat Jalan di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 9
Gambar 10
Gambar 11
Gambar 12
Gambar 13
Gambar 14
Gambar 15
Suasana proses pengambilan obat di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 16
Gambar 17
Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Lely sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 18
Gambar 19
Pengisian Membercheck oleh ibunda Medina.
Gambar 20
Setelah Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Saudari Medina Diwakili oleh Ibundanya. Gambar 21
Gambar 22
Pengisian Membercheck oleh Ibu Mamah
Gambar 23
Setelah Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Mamah sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 24
Gambar 25
Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Bapak Suhadi. sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 26
Gambar 27
Proses Wawancara dengan ibu Icah, sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Gambar 28
Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Icah. Gambar 29
Gambar 30
Proses Wawancara dengan Ibu Sarminah dengan keadaan berbaring dikarenakan sedang mengalami kelumpuhan akibat penyakit yang di derita. Gambar 31
Proses Pengisian Membercheck dengan Ibu Icah di wakili oleh putrinya yang bernama Saudari Ela.
Gambar 32
Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Ibu Warsih, sebagai pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS) yang pernah melakukan proses rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak. Gambar 33
Gambar 34
Proses Wawancara dan Pengisian Membercheck dengan Bapak Maksudi. Gambar 35
Gambar 36
Gambar 37
Gambar 38
Gambar 39
Proses Wawancara dengan Dr Nancy Cahya H, MKKK (Kepala Bidang Pelayanan Medik RSUD Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak).
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi Nama
: Riesky April Firdaus
NIM
: 6661083056
Tempat Tanggal Lahir
: Rangkasbitung, 26 April 1991
Agama
: Islam
Suku
: Jawa
Alamat
: Jl. Sunan Kalijaga No. 17 L Rt 03/01 Kelurahan Muara Ciujung Timur Kecamatan Rangkasbitung Kabupaten Lebak.
Email
:
[email protected]
No. Telepon
: 08980616554
2. Riwayat Pendidikan 2008 – Sekarang
: S1 – Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2005 -2008
: SMAN 2 Rangkasbitung
2002 -2005
: SMPN 1 Rangkasbitung
1996 - 2002
: SDN Muara Ciujung Timur XI Rangkasbitung
