KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TANJUNG UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.
NASKAH PUBLIKASI
Oleh
DESY AFRIYANTI WAHJOE PANGESTOETI ALFIANDRI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2014 1
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut di bawah ini:
Nama
: Desy Afriyanti
NIM
: 100563201003
Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara Alamat
: Perumahan Taman Seraya 1 Blok C No.4 Tg.Pinang
Nomor Telp. : 082169627248 Email
:
[email protected]
Judul Naskah : KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TANJUNG UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, September 2014 Yang Menyatakan
Dosen Pembimbing I,
Dosen Pembimbing II,
Wahjoe Pangestoeti, M.Si. NIDN. 0713097001
Alfiandri, M.Si. NIDN. 1018088004
2
KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TANJUNG UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.
Desy Afriyanti
[email protected] Wahjoe Pangestoeti,M.Si
[email protected] Alfiandri, M.Si. kinang
[email protected]
Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji
Abstrak Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan sesuai dengan harapan pasien.Semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi kesehatan lainnya menunjukkan kualitas instansi beserta para tenaga media yang dinilai berkualitas dimata masyarakat.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilain dari pasien beserta keluarganya yang datang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau.Informan pada penelitian ini adalah pasien pada tahun 2014 di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau yang berjumlah 9 orang. Teknik pengambilan informan adalah Sistematis sampling, agar memperoleh data yang nyata. Dalam skripsi ini penulis menggunakan teknik kuesioner, observasi dan dokumentasi. Informan dapat memberikan tanggapan pada kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau terhadap lima dimensi yaitu Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance dan Empathy. Sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau dinilai belum maksimal dan masih ada penilaian belum optimal dari informan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif diharapkan untuk mendapatkan hasil pengukuran yang lebih akurat tentang respon yang diberikan oleh para informan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepri. Kesimpulan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau, kualitas pelayanan keperawatan di RSUD Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau dikatakan belum memuaskan, tidak maksimal dalam melayani para pasiennya. Saran agar dikemudian hari harus ditingkatkan kualitas pelayanan dari para perawatnya sehingga tidak terulang kembali fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau dapat menjadi rumah sakit yang dapat dipandang masyarakat sekitar karena mempunyai tenaga medis yang berpengalaman dan tanggap dalam melayani para pasiennya. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Rumah sakit.
3
ABSTRACT
Healty authority is a public place to get medical treatment according to the patien’s expectations. A growing number of health institutions that exist to encourage other health agencies indicate the quality of the medical staff and their agencies who rated quality in the eyes of society. This study aims to determine the assessment of patients and their families who came for treatment at general hospitals Tanjung Uban province of Riau islands the quality of nursing services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau archipelago. Informant in this study were 2014 patients in general hospitals Tanjung Uban province of Riau island totaling 9 people. Retrieval techniques informant was sistematis sampling, in order to order to obtain real data. In this paper the authors use the technique of questionnaires, observation and documentation. Informan can provide feedback on the quality of nursing services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau island to five dimensions, namely tangible,reliability, responsiveness,assurance, and empathy. So that the authors can conclude that the quality of nursing services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau archipelago is considered quite good and there are bad assessment of informant the quality of nursing services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau islands. Data analysis in this study uses qualitative methods are expected to get a more accurate meansurement result of the response given by the informants hospitals Tanjung Uban province of Riau Islands. Conclusions on the quality of nursing care in hospitals Tanjung Uban province of Riau Islands, the quality of nursing care in hospitals Tanjung Uban province of Riau Islands is not yet satisfactory, not optimal in serving his patients. Suggestion for the future should be improved quality of service of the nurses so that does not happen again in the future the same phenomenon and that hospital Tanjung Uban province of Riau Islands can be a hospital that can be seen around the community because they have experienced medical personnel and responsiveness in serving the patients. Keywords : quality, service, hospital
4
I. PENDAHULUAN paripurna yang menyediakan pelayanan Hakikat pelayanan publik adalah pemberian
rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat
pelayanan prima kepada
(Permenkes
masyarakat yang merupakan perwujudan
masyarakat.
Maka
dari
dalam
itu
Menteri
Aparatur
kepada
Nomor:
maupun non bedah.
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
Dengan melihat teori para ahli menurut
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
Departemen, Kesekretariatan Lembaga
kepuasan masyarakat’’. Perawat adalah
Tertinggi dan Tinggi negara, dan Instansi
seseorang yang berperan dalam merawat
Pemerintah lainnya baik pusat maupun
atau
daerah termasuk BUMN (Badan Usaha
fisik
dibutuhkan.
Namun
yang tidak profesional dan tidak simpatik
untuk
terhadap pasien yang menjadi tanggung jawabnya.
sehat. Rumah sakit merupakan institusi yang
keperawatan
banyaknya keluhan akan sikap perawat
menjadikan masyarakat indonesia yangs
kesehatan
sangat
tugas
kenyataannya dilapangan menunjukkan
untuk melayani dengan sebaik-baiknya masyarakat
membuat
menjadi
harus
berhadapan langsung dengan masyarakat
pengobatan
sakit,
seorang pasien yang tidak berdaya secara
masyarakat, Instansi harinya
karena
Tingkat ketergantungan yang tinggi oleh
adalah hal yang sangat erat kaitannya
setiap
seseorang
dan
proses penyembuhan seorang pasien.
termasuk
instansi kesehatan atau Rumah sakit
kesehatan
membantu
perawat memiliki peran penting dalam
negara, dan Badan usaha milik daerah.
dengan melayani
memelihara,
melindungi
Milik Negara), Badan hukum milik
pemerintah
dalam
yang terjadi dalam interaksi langsung
kementerian,
Departemen, Lembaga Pemerintah Non
Intansi
Lukman
‘’Suatu kegiatan atau urutan kegiatan
adalah sebutan kolektif meliputi satuan organisasi
Sampara
Sinambela (2008:5) pelayanan adalah
perundang-undangan.Instansi pemerintah
kerja/satuan
tersebut
kesehatan baik yang bersifat bedah
oleh penyelenggara pelayanan publik
maupun
Pelayanan
untuk berbagai penyakit dan masalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
pelayanan
pasien.
merupakan diagnostik dan terapeutik
63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala
penerima
tribowo (2013:7), rumah sakit
utamanya adalah memberikan pelayanan
Pendayagunaan
Negara
2010),
merupakan suatu institusi yang fungsi
pengertian pelayanan publik menurut keputusan
Tahun
menurut American Hospital Association
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
No.147
Rumah
menyelenggarakan
Sakit
Umum
Daerah
Tanjung Uban merupakan milik Rumah
pelayanan kesehatan perorangan secara
5
Sakit Umum Provinsi Kepri Batu 8
dilakukan dengan sengaja atau tindakan
daerah Tanjung Pinang, dan segala
sembarangan
urusan RSUD Tanjung Uban merupakan
pasien.
tanggung jawab RSUP Tanjung Pinang
sehingga
mencelakakan
Berdasarkan SK Dirjen Yanmed
Provinsi Kepri sehingga nama RSUD
(Pelayanan
Medik)
Tanjung Uban juga menyangkut nama
00.03.2.6.956
Th
Provinsi Kepri sehingga RSUD Tanjung
perawat
Uban diberi nama Rumah Sakit Umum
memberikan
pelayanan
Daerah
keperawatan
atau
(RSUD) Provinsi Kepulauan
1997,
terhadap
YM
kewajiban
pasien
yaitu
atau
asuhan
kebidanan
sesuai
Riau yang masuk dalam Rumah Sakit
dengan
Umum kelas C, pada umumnya Rumah
kewenangannya atau otonomi profesi,
Sakit Umum kelas C tersebut harus
menghormati hak-hak pasien, merujuk
mempunyai fasilitas pelayanan meliputi
pasien kepada perawat lain atau tenaga
pelayanan
kesehatan lain yang mempunyai keahlian
medik
umum,
pelayanan
standar
No.
profesi
yang
batas
gawat darurat, pelayanan medik spesialis
atau
dasar, pelayanan spesialis penunjang
memberikan kesempatan kepada pasien
medik, pelayanan medik spesialis gigi
agar
dan mulut, pelayanan keperawatan dan
dengan
kebidanan, pelayanan penunjang klinik
menjalankan
dan pelayanan penunjang non klinik.
agama atau keyakinannya sepanjang
RSUD Tanjung Uban Prov Kepri belum
tidak bertentangan dengan ketentuan
melaksanakan pelayanan keperawatan
pelayanan
dengan baik sesuai dengan kelasnya,
informasi yang kuat tentang tindakan
RSUD Tanjung Uban yang masuk dalam
keperawatan atau kebidanan kepada
Rumah Sakit Umum kelas C.
pasien dan atau keluarganya sesuai
RSUD Tanjung Uban belum semua
kemampuan
dan
senantiasa
dapat
keluarganya ibadah
kesehatan,
lebih
baik,
berhubungan dan
dapat
sesuai
dengan
memberikan
dengan batas kewenangannya, membuat
para pegawainya terutama perawatnya
dokumen
asuhan
keperawatan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
kebidanan
pasiennya. Perawat yang tidak prima
berkesinambungan,
dalam memberikan pelayanan terhadap
pertolongan
pasiennya juga biasa disebut ‘’Nursing
perikemanusiaan sesuai dengan batas
Error’’
secara
darurat
atau
akurat
dan
melakukan sebagai
tugas
yaitu
sebagai
suatu
kewenangannya,
ketidakberhasilan
perawat
untuk
sesuatu yang diketahuinya tentang pasien
menyelesaikan
suatu
tindakan
yang
bahkan
merahasiakan segala
setelah
tersebut
jika
diminta
terencana atau penggunaan suatu rencana
meninggal,
yang keliru untuk mencapai suatu tujuan,
keterangannya oleh yang berwenang.
tetapi tidak termasuk
tindakan yang
6
kecuali
pasien
Dalam
uraian
diatas,
‘’Pelayanan
peneliti
prima
atau
service
tertarik mengangkat ke dalam sebuah
excellence adalah suatu sikap atau cara
penelitian karya ilmiah dengan judul
karyawan dalam melayani pelanggan
‘’Kualitas Pelayanan Keperawatan Di
secara memuaskan’’. Pelayanan prima
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
merupakan suatu bentuk pelayanan
Tanjung
terbaik,
Uban
provinsi
Kepulauan
Riau’’.
melebihi,
melampaui,
mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
II. LANDASAN TEORI
Dalam Dictionary of Library and
A. Konsep Pelayanan Menurut
Gibson,
dalam
Information Management (1997:141)
Hutasoit (2011a:61) mengatakan bahwa
menyatakan bahwa : ‘’Pelayanan adalah
pelayanan
yang
kegiatan dalam suatu perpustakaan atau
dikehendaki konsumen atau klien, atau
sumber informasi yang memberikan
pekerjaan yang dilakukan untuk orang
pelayanan
lain.
Supranto (2011:228) mengemukakan
adalah
Kotler
kegiatan
Amstrong
kepada
umum’’.
Dan
dalam
kualitas pelayanan adalah sebuah kata
mengatakan,
yang bagi penyedia jasa merupakan
pelayanan adalah kegiatan atau manfaat
sesuatu yang harus dikerjakan dengan
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
yang lain yang pada dasarnya tidak
penampilan
kasat
merupakan perusahaan
Hutasoit
dan
dkk
(2011b:61)
mata
dan
tidak
melibatkan
kepemilikan.
produk
atau
kinerja
bagian
utama
strategi
dalam
rangka
meraih
Selanjutnya menurut Kotler dalam
keunggulan yang berkesinambungan,
susanto (2000:3), pelayanan atau jasa
baik sebagai pemimpin pasar ataupun
merupakan
sebagai strategi untuk terus tumbuh.
setiap
tindakan
atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
B. Prinsip Pelayanan.
suatu pihak kepada pihak lain, yang
Berdasarkan
prinsip
pelayanan
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak
sebagaimana telah ditetapkan keputusan
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Men.PAN
Menurut
Siagian
(1998:274)
Nomor
:
63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang
‘’Pelayanan adalah rasa menyenangkan
kemudian dikembangkan menjadi 14
yang diberikan kepada orang
unsur
lain
yang
‘’relevan,
valid
dan
kemudahan-kemudahan dan
reliabel’’. Sebagai unsur minimal yang
memenuhi segala kebutuhan mereka’’.
harus ada untuk dasar pengukuran
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam
indeks kepuasan masyarakat adalah
Pusdiklat
sebagai berikut :
disertai
Pegawai
BPPK
(2008:6)
7
1.
Prosedur
pelayanan,
yaitu
dengan
golongan dan status masyarakat
diberikan kepada masyarakat dilihat
yang dilayani.
sisi
kesederhanaan
alur
9.
pelayanan. Persyaratan
pelayanan,
yaitu
dalam
yang
untuk
dan ramah serta saling menghargai
sesuai
dan menghormati.
diperlukan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keterjangkauan
keberadaan dan kepastian petugas
terhadap
yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
memberikan
pelayanan
Kedisplinan
petugas
pelayanan,
biaya
yang
antara
biaya
yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
memberikan pelayanan terutama
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
terhadap konsistensi waktu kerja
pelaksanaan
sesuai ketentuan yang berlaku.
sesuai dengan ketentuan yang telah
Tanggung
jawab
ditetapkan.
pelayanan,
yaitu
petugas
pelayanan
lingkungan,
wewenang dan tanggung jawab
kondisi
dan
petugas dalam penyelenggaraan dan
pelayanan yang bersih, rapi dan
penyelesaian pelayanan.
teratur sehingga dapat memberikan
Kemampuan petugas pelayanan,
rasa
yaitu
dan
pelayanan.
ketrampilan yang dimiliki petugas
14. Keamanan
tingkat
kejelasan
waktu
13. Kenyamanan
dalam
8.
besarnya
kesesuaian
yaitu kesungguhan petugas dalam
7.
masyarakat
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu
dan tanggung jawabnya).
6.
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
(nama, jabatan serta kewenangan
5.
memberikan
persyaratan teknis dan administratif
dengan jenis pelayanannya.
4.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
mendapatkan
3.
membedakan
kemudahan tahapan pelayanan yang
dari
2.
tidak
keahlian
nyaman
prasarana
kepada
penerima
Pelayanan,
terjaminnya
menyelesaikan pelayanan kepada
lingkungan
masyarakat.
pelayanan ataupun sarana yang
Kecepatan pelayanan, yaitu target
digunakan, sehingga masyarakat
waktu pelayanan dapat diselesaikan
merasa tenang untuk mendapatkan
dalam waktu yang telah ditentukan
pelayanan terhadap resiko-resiko
oleh unit penyelenggara pelayanan.
yang diakibatkan dari pelaksanaan
Keadilan mendapatkan pelayanan,
pelayanan.
pelaksanaan
pelayanan
8
tingkat
yaitu
dan
yaitu
memberikan
sarana
yaitu
unit
keamanan
penyelenggara
siapa,
C. Karakteristik pelayanan. Karakteristik menurut
pelayanan
Simamora
(2001:175)
4.
berwujud)Layanan
dimana
Perishability
(Mudah
lenyap)Layanan
Intangibility
bersifat
dan
layanan tersebut dihasilkan.
terdiri atas empat yaitu : 1.
kapan
merupakan
(tidak
komoditas yang tidak dapat
yang
tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sehingga
dapat
dirasa,
dikatakan
bahwa
jasa
diraba, dicium, dan didengar
dihasilkan
sebelum
Seseorang
permintaan akan jasa tersebut
tidak dapat menilai hasil dari
dan permintaan ini tidak dapat
layanan
ditunda.
tidak
intangibility artinya dapat
dilihat,
dibeli.
sebelum
ia
pada
saat
ada
menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi
A. Pelayanan Publik
ketidakpastian,
Pelayanan
pembeli akan mencari tanda
2.
atau bukti dari kualitas jasa
menjadi
tersebut.
digunakan oleh banyak pihak, baik dari
Inseparability
konsep
yang
seringkali
kalangan praktisi maupun ilmuwan,
(tidak
terpisahkan)Layanan biasanya
dengan
dijual terlebih dahulu baru
beda.Dalam
kemudian
administrasi publik, pelayanan publik
diproduksi
dan
makna
yang
berbeda-
sejarah
semula
Jika
melakukan
sebagai pelayanan yang diselenggarakan
penyedianya
oleh pemerintah.Semua barang dan jasa
adalah bagian dari layanan.
yang diselenggarakan oleh pemerintah
Karena klien juga hadir pada
kemudian disebut sebagai pelayanan
saat layanan itu dilakukan.
publik.Untuk
Interaksi
antara
publik
layanan
dan
seseorang maka
penyedia
dipahami
perjalanan
dikonsumsi secara bersamaan.
layanan
3.
publikcenderung
sederhana
memahami
maka
sebenarnya
pelanggan
secara
pelayanan
pelayanan
memiliki
kisaran
publik yang
merupakan ciri khusus dalam
sangat yang sangat luas yaitu mencakup
pemasaran layanan.
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan
Variability Layanan variabel
sangat karena
(bervariasi)
barang publik, kebutuhan hak dan dasar,
bersifat
kewajiban pemerintah dan negara, dan komitmen nasional.
merupakan
Menurut
nonstandardized output, artinya
Dwiyanto
(2006:136)
banyak variasi bentuk, kualitas
menyatakan pendapatnya lebih kearah
dan
pelayanan publik, yaitu :
jenis
tergantung
pada
9
‘’Pelayanan publik adalah serangkaian
Selanjutnya
menurut
teori
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
Sinambela dkk (2011:5) mengartikan
publik untuk memenuhi kebutuhan warga
pemberi layanan (melayani) keperluan
pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
orang atau masyarakat yang mempunyai
disini
yang
kepentingan pada organisasi itu sesuai
membutuhkan pelayanan publik, seperti
dengan aturan pokok dan tata cara yang
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),
telah ditetapkan.
adalah
warga
negara
akta kelahira, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, izin mendirikan
B. Karakteristik Membedakan Jenis
bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin
Penyelenggaraan Publik
pengambilan air bawah tanah, berlangganan
Terdapat lima karakteristik yang
air minum, listrik dan sebagainya’’. Berdasarkan
definisi
dapat dipakai untuk membedakan jenis
diatas
dapat
penyelenggaraan publik, yaitu :
disimpulkan mengenai pengertian pelayanan
a.
daptabilitas layanan. Ini berarti
adalah suatu tindakan atau aktivitas dari
derajat perubahan layanan sesuai
seseorang
atau sekelompok orang untuk
dengan
memenuhi
kebutuhan,
diminta oleh pengguna.
harapan
orang
kepentingan
lain
yang
dan
tingkat
b.
tuntutan perubahan yang
Posisi tawar pengguna atau klien.
kepuasannya hanya bisa dirasakan oleh
Semakin
pihak yang terlibat secara langsung yaitu
pengguna atau klien, maka akan
pengguna
semakin
layanan
atau
biasa
disebut
tinggi
tinggi
posisi
pula
tawar
peluang
pengguna jasa dan pemberi pelayanan.
pengguna untuk meminta pelayanan
Pelayanan dapat
yang lebih baik.
berjalan dengan baik
apabila petugas yang melakukan pelayanan
c.
Type
pasar,
karakteristik
ini
bisa mengerti bahwa kedudukannya sebagai
menggambarkan
abdi masyarakat.Ketika suatu pelayanan
penyelenggara pelayanan yang ada
didefinisikan sebagai pelayanan publik maka
dan hubungannya dengan pengguna
tanggung jawab penyediaannya menjadi
atau klien.
tanggung jawab negara.Hal ini tidak berarti
d.
jumlah
Locus Kontrol. Karakteristik ini
pemerintah atau unsur penyelenggara negara
menjelaskan siapa yang memegang
lainnya harus melakukan sendiri.Negara
kontrol
dapat melibatkan lembaga non-pemerintah
pengguna ataukah penyelenggara
untuk
pelayanan.
menyelenggarakan
pelayanan
publik.Dalam penyelenggaraannya negara
e.
Sifat
atau
transaksi,
pelayanan.
apakah
Hal
harus menyediakan anggaran atau subsidi
menunjukkan
untuk menjamin semua warga memiliki
pengguna
akses terhadap pelayanan tersebut.
pelayanan yang lebih dominan.
10
atau
ini
kepentingan penyelenggara
C. Standar Kualitas Pelayanan. Berdasarkan
Keputusan
D. Pelayanan Kesehatan.
Menteri
UU No.44 Tahun 2009 Pasal 24
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
menyatakan
Tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan kesehatan
penyelenggaraan
publik,
secara berjenjang dan fungsi rujukan,
standar kualitas pelayanan sekurang-
rumah sakit umum dan rumah sakit
kurangnya meliputi :
khusus diklasifikasikan berdasarkan
a.
Prosedur Pelayanan
fasilitas dan kemampuan pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan
rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit
bagi
umum terdiri atas rumah sakit umum
pemberi
pelayanan b.
pelayanan
dan
penerima
termasuk pengaduan.
rumah sakit umum kelas C, rumah dan
penyelesaian
yang
sakit umum kelas D. Klasifikasi rumah
ditetapkan sejak saat pengajuan
sakit khusus terdiri atas rumah sakit
permohonan
umum kelas A, rumah sakit umum
sampai
dengan
penyelesaian termasuk pengaduan. c.
d.
kelas B, rumah sakit umum kelas C.
Biaya Pelayanan.
menurut
Biaya atau tarif pelayanan termasuk
Satrianegara
rinciannya yang ditetapkan dalam
pelayanan
proses pemberian layanan.
memuaskan
Produk Pelayanan.
pelayanan
Hasil
e.
dalam
kelas A, rumah sakit umum kelas B,
Waktu Penyelesaian. Waktu
bahwa
pelayanan
yang
akan
dengan
Azrul
Aswar
dalam
(2012:106)
adalah
kesehatan
yang
setiap
pemakai
kesehatan
yang
tingkat
kepuasan
jasa sesuai
rata-rata
diterima sesuai dengan ketentuan
penduduk
yang telah
sesuai dengan standart dan kode etik
ditetapkan.
serta
dapat
penyelenggaraannya
Sarana dan Prasarana.
profesi Sedangkan menurut Mary R.
Penyediaan sarana dan prasarana
Zimmerman
pelayanan
(2012:106) pelayanan kesehatan adalah
yang
memadai
oleh
dalam
Satrianegara
penyelenggaraan pelayanan publik.
memenuhi dan melebihi kebutuhan serta
f.
Kompetensi Petugas Pemberi
harapan pelanggan melalui peningkatan
Pelayanan Publik.
yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Kompetensi petugas pemberi
Pelanggan meliputi pasien, keluarga
pelayanan
dan
dengan
harus tepat
pengetahuan, keterampilan,
ditetapkan berdasarkan
yang
datang
mendapatkan pelayanan dokter.
keahlian, sikap
lainnya
dan
perilaku yang dibutuhkan.
11
untuk
III.METODE PENELITIAN.
3.) Populasi dan Sampel
1. Jenis Penelitian.
a. Populasi
Berdasarkan masalah yang diajukan
Populasi
menurut
Margono
kualitas
(2010:118)adalah ‘’seluruh data yang
pelayanan pegawai terhadap pasien di
menjadi perhatian kita dalam suatu
RSUD Tanjung Uban, maka jenis
ruang lingkup dan waktu yang kita
penelitian
berbentuk
tentukan’’ Karakteristik Populasi yang
Kualitatif
akan digunakan dalam penelitian ini
mengkaji perspektif partisipan dengan
berjumlah 900 populasi. Yaitu seluruh
strategi-strategi yang bersifat interaktif
perawat RSUD Tanjung Uban yang
dan
berjumlah 95 Perawat ditambah 805
dan
menekankan
pada
ini
kualitatif.Penelitian
fleksibel.Penelitian
kualitatif
ditujukan untuk memahami fenomena-
jumlah pasien selama bulan juni 2014.
fenomena sosial dari sudut pandang
b. Informan
partisipan. Dengan demikian arti atau
Informan
pengertian penelitian kualitatif adalah
(2010:188)
penelitian
memberikan
yang
digunakan
untuk
menurut adalah
arikunto
orang
informasi,
yang dengan
meneliti pada kondisi objek alamiah
pengertian ini maka informan dapat
dimana peneliti merupakan instrumen
dikatakan sama dengan responden.
kunci (Sugiyono,2005).
Apabila
keterangannya
karena
dipancing oleh pihak peneliti istilah
2. Lokasi Penelitian
‘’informan’’ ini banyak digunakan
RSUD Tanjung Uban adalah rumah sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi
dalam penelitian kualitatif.
Kepulauan Riau.Rumah sakit Umum
Teknik pengambilan sampel yang
Daerah Tanjung Uban terletak di Jl.
peneliti
Indun Suri – Simpang Busung No.1
(Probability Sampling), (Probability
Tanjung
–
Uban
Bintan
Utara
ambil
Sampling)
yaitu
secara
menurut
acak
Sugiyono
Kabupaten Bintan atau 90 km dari
(2011:62) adalah teknik pengambilan
Tanjungpinang
sampel
Kepulauan
(Ibukota
Riau).
Provinsi
Adapun
yang memberikan peluang
alasan
yang sama bagi setiap unsur (anggota)
pemilihan lokasi di RSUD Tanjung
populasi untuk dipilih menjadi anggota
Uban dikarenakan adanya fenomena-
sampel. Tehnik pengambilan sampel
fenomena atau gejala-gejala di RSUD
yang peneliti ambil yaitu Sampel acak
tersebut
dan
secara sistematis (Sistematis Random
tersebut
merupakan
terbesar
di
juga
Tanjung
karena
RSUD
Rumah
sakit
Uban
tetapi
Sampling),
Menurut
Sugiyono
(2011:66)Sistematis Random Sampling
pelayanannya tidak pernah prima sejak
yaitu
didirikan.
berdasarkan urutan anggota populasi
12
teknik
pengambilan
sampel
yang telah diberi nomor urut. Dari 805
pengumpulan
data
yang
sangat
jumlah kunjungan pasien selama bulan
berpengaruh pada objektivitas hasil suatu
juni 2014 ditambah jumlah perawat
penelitian, seperti :
pada setiap ruangan yang berjumlah 95
a.Teknik Wawancara
orang sehingga menjadi 900 Populasi,
Wawancara
adalah
teknik
dari 900 populasi tersebut akan peneliti
pengumpulan data yang didasarkan pada
ambil 9 informan untuk lebih mengkaji
percakapan secara insentif dengan suatu
penelitian tentang kepuasan pelayanan
tujuan
tertentu.Wawancara
dilakukan
di RSUD Tanjung Uban Provinsi
untuk
mendapat
informasi
Kepri.
menyangkut
Cara pengambilan sampel akan
dalam
berbagai
masalah
suatu
yang
penelitian,
diajukan
wawancara
dilakukan secara sistematis dimana
merupakan pengumpulan data dengan
probabilitas untuk diambil sebagai
mengajukan
informan adalah 9/900=1/100. Untuk
secara langsung kepada responden dan
mengambil unsur pertama dilakukan
jawaban-jawaban responden dicatat atau
secara acak sederhana dari nomor urut
direkam. Alat yang digunakan untuk
pertama sampai 100, seperti sudah
pedoman wawancara adalah alat untuk
tertarik nomor 1, untuk selanjutnya
mencatat (pulpen & kertas) .
akan diambil informan setiap jarak 100
b. Teknik Observasi
untuk
satu
informannya
sampai
pertanyaan-pertanyaan
Tehnik ini dilakukan dengan cara
akhirnya didapatkan jumlah informan
mendatangi
menjadi 9 . Sehingga peneliti tetapkan
penelitian untuk melihat secara langsung
informan yang diambil berjumlah 9
kegiatan
informan.
berlangsung. Dalam penelitian digunakan tehnik
4. Sumber Data a. Data primer adalah merupakan
secara
yang
langsung
ada
observasi
dan
lokasi
sedang
partisipatif
spasif,
peneliti tidak terlibat secara langsung
literatur, jurnal, dan skripsi.
dalam kegiatan yang dilakukan objek
b. Data sekunder adalah data yang
penelitian.
Dalam
diperoleh melalui wawancara pada
observasi
yang
informan yang terpilih sebagai
sistematis, tentang apa yang diamati,
sampel.
kapan dan dimana tempatnya, dengan
Untuk memperoleh data yang
c.Teknik Dokumentasi
disamping penggunaan metode yang
memilih
dan
pula
Yaitu
kemampuan
menyusun
dirancang
dan catatan harian.
akurat dan lengkap dalam penelitian,
diperlukan
telah
ini,
alat pengumpul data yaitu daftar chek list
5.Teknik dan Alat Pengumpulan Data
benar
penelitian
tehnik
pengumpulan
data dengan mengambil gambar,foto
teknik
dengan menggunakan alat kamera.
13
sebelumnya
6.TeknikAnalisis Data. Analisis
data
yaitu
suatu
proses
seperti,
Tangible,Reliability,Responsiveness,Ass
penyederhanaan data kedalam bentuk yang
urance,Empathy.
lebih mudah dibaca dan dipahami, dengan
4. Setelah data dan informasi tersebut
menggunakan metode kualitatif diharapkan
dikelompokkan,
untuk mendapatkan hasil pengukuran yang
melakukan penyajian data dan analisa
lebih akurat tentang respon yang diberikan
data. Penyajian dan analisa data ini
oleh para informan, informan yang peneliti
dilakukan dengan menguraikan masing-
ambil dalam penelitian ini berjumlah 9
masing indikator-indikator penelitian
informan
dengan
mengetahui
tujuan
kualitas
penulis
kemudian
untuk
lebih
berdasarkan data dan informasi yang
pelayanan
yang
diperoleh
dilapangan
baik
diberikan perawat Rumah Sakit Umum
wawancara
Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi
sekunder. Setelah menguraikan fakta
Kepri.
yang ada dilpangan berdasarkan data
1. Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian
yang
telah
dan
dirumuskan
maupun
informasi
dari
melalui data-data
tersebut,
penulis
kemudian
sebelumnya, maka penulis kemudian
menganalisadenganmembandingkan
menentukan metode penelitian yang
keadaan
akan digunakan, yaitu penelitian ini
wawancara dan data sekunder) dengan
merupakan penelitian deskriptif dan
teori-teori yang berhubungan dengan
teknik analisa yang digunakan adalah
indikator tersebut. Sehingga dengan
teknik analisa kualitatif.
demikian
dilapangan(
penulis
dari
dapat
hasil
melihat
2. Untuk memperoleh data dan informasi
bagaimana perbnadingan antara teori
yang diperlukan, sesuai denagn teknik
dengan keadaan teori yang terjdadi
pengumpulan data yang telah ditetapka
dilapangan.
sebelumnya, maka penulis melakukan
5. Setelah itu, penulis kemudian akan
wawancara dengan beberapa orang
menyimpulkan.“Bagaimanakah kualitas
informan yang benar-benar mengetahui
pelayanan
Kualitas Pelayanan Keperawatan di
Tanjung
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Riau” Apakah sudah prima atau belum
Tanjung
dalam
Uban
Provinsi
Kepulauan
Riau. 3. Setelah
data
dan
informasi
yang
Provinsi
melayani
yang digunakan.
memilah-milah
data
dan
informasi tersebut kedalam dimensi penelitian
Uban
di
pasien,
RSUD
Kepulauan
dengan
berpatokan kepada indikator-indikator
dibutuhkan telah terkumpul, penulis kemudian
keperawatan
yang
telah
ditentukan
14
seorang perawat dapat menyebabkan
IV.PEMBAHASAN
suatu kesalahan yang sangat fatal
A. Karakteristik Informan Informan
yang
dimaksud
penelitian ini salah satunya
dalam
adalah
dalam
para
indikator
pasien dan perawat Ruang Operasi, ICU
Setiap
informan
Adapun Reliability
perawat
dalam
memberikan pelayanan. •Respon perawat dalam melayani
IRNA (Instalasi Rawat Inap) I & VIP, IRNA III.
dimensi
•Keahlian
Darurat), PERINATOLOGI, KEBIDANAN,
&
dari
pasien.
(Kehandalan) yaitu :
(Insentive Care Unit), IGD (Instalasi Gawat
II
melayani
memiliki
pasien.
karakteristik jawaban yang berbeda sesuai
3.Responsiveness (Ketanggapan)
dengan kenyataan yang telah dirasakan
Responsiveness atau ketanggapan
pasien. Penulis menjabarkan berdasarkan
adalah kesadaran dari diri perawat untuk
kriteria responden menurut Umur, Jenis
membatu
kelamin, Status, serta Jenis Pekerjaan agar
menunggu perintah dari atasan serta
dapat
bertanggung
mengetahui
karakteristik
para
para
pasien
jawab
tanpa
terhadap
harus
motto
informan secara jelas yang pada akhirnya
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung
dapat
Uban Provinsi Kepulauan Riau yaitu
dipertanggungjawabkan
kebenarannya.
kami
peduli,
Profesional,
melayani. 1. Tangible (Bukti Langsung)
Indikator
siap dari
Responsivenessyaitu :
Tangible atau bukti langsung terdiri
•Kemampuan menggunakan alat
atas komunikasi,fasilitas fisik serta
kesehatan
peralatan. Dengan indikator sebagai
•Pelayanan cepat, tepat dan cermat.
berikut ;
4. Assurance (Jaminan)
•Kemudahan
akses
administrasi
Assurance atau jaminan adalah
dalam melayani pasien. •Kenyamanan
pasien
melihat kemampuan, prilaku perawat terhadap
demi tercapainya kepercayaan pasien
pelayanan perawat.
terhadap kinerja yang dilakukan perawat terhadap pasien. Adapun indikator dari
2. Reliability (Kehandalan)
Assurance atau jaminan yaitu :
RSUD Tanjung Uban merupakan
•Ketepatan waktu dalam proses
instansi kesehatan terbesar di tanjung
pelayanan.
uban.Karena itu para tenaga medis
•Jaminan
dituntut mempunyai keahlian yang sangat
dan
baik
dalam
memberikan
suatu
proses
5.Empathy (empati)
pelayanan.Keahlian
tanpa
pada
pelayanan.
kelancaran
Dalam
merupakan hal terpenting dalam suatu pelayanan,
biaya
melakukan
pelayanan
terhadap para pasien, perawat harus
keahlian
15
memiliki sikap empathy terhadap para
Pelayanan dikatakan sudah atau prima
pasien
dapat diukur dari beberapa hal yaitu dapat
agar
perhatian.
pasien
Adapun
mendapatkan indikator
dari
dilihat
empathy yaitu:
dari
indikator
:Tangibles,Reliability,Responsiveness,Ass
•Merespon komplain pasien
urance,Empathy. Dan dapat dilihat dari
•Tidak
indikator-indikator dibawah ini :
diskriminatif
(membeda-
bedakan) 1.
B. Analisis Data Kualitas Pelayanan Keperawatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau.
Tangibles (Bukti Langsung), Meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, peagawai dan sarana komunikasi. a.
kualitas pelayanan adalah perbedaan
Kemudahan
Akses
antara pelayanan yang diharapkan dengan
administrasi dalam melayani
pelayanan yang diterima, apabila harapan
pasien
lebih besar jika dibandingkan dengan
Hal ini merupakan faktor
kinerja, maka kualitas yang dirasakan
penting dalam suatu pelayanan
lebih kecil jika dibandingkan dengan
kesehatan
kepuasaannya, karenanya ketidakpuasan
menunjang
konsumen terjadi.
pelayanan
Untuk
menganalisis
guna
untuk
kesempurnaan yang
diberikan
instansi kesehatan.
Kualitas
b. Kenyamanan
Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
pasien
Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban
terhadap pelayanan perawat.
Provinsi Kepulauan Riau, penulis akan
Dalam instansi kesehatan
memaparkan tentang variabel kualitas
kenyaman
pasien
pelayanan yang akan dianalisis untuk
pelayanan
perawat
menjawab mengenai Kualitas Pelayanan
penting
Keperawatan di Rumah Sakit Umum
pasien tidak merasa nyaman
Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi
terhadap
kinerja
yang
Kepulauan Riau.
dilakukan
perawat
akan
berdampak
pada
Dalam mengkaji kualitas pelayanan,
Yamit
2.
(2004 :10-11) dalam
mengidentifikasikan
jika
instansi
Reliability (Kehandalan) kemampuan dalam memberikan
manajemen kualitas produk dan jasa berhasil
dikarenakan
sangat
kesehatan tersebut.
menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam
terhadap
pelayanan dengan
beberapa
segera dan
dimensi karakteristik yang digunakan oleh
memuaskan, serta sesuai dengan
masyarakat dalam mengevaluasi kualitas
yang telah dijanjikan.
pelayanan. Dimensi Karakteristik Kualitas
16
a.
Keahlian
perawat
dalam
b. Pelayanan
memberikan pelayanan. Dalam
hal
cepat,tepat
dan
cermat.
memberikan
Dalam
melayani
pasien
pelayanan dalam bidang kesehatan,
baik pasien rawat jalan dan
keahlian perawat dalam memberikan
rawat inap haruslah melakukan
pelayanan kepada pasienya juga
pelayanan dengan cepat,tepat
harus bagus jika tidak pasien akan
dan cermat sehingga para pasien
merasa kurang diperhatikan dan
akan merasa
tidak bertekad untuk sembuh karena
berobat
perawat
kesehatan yang sama
tidak
sungguh-sungguh
nyaman untuk
kembali
di
instansi
mengobatinya. 4.
b. Respon perawat dalam melayani
Assurance ( Jaminan) Mencakup kemampuan, kesopanan dan
pasien Dalam
melayani
pasien
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
di
staf, bebas dari bahaya resiko, ataupun
sebuah instansi kesehatan haruslah bersikap
ramah
dan
keragu – raguan.
tidak
a.
menunjukkan sikap angkuh dan sombong
sehingga
pasien
Ketepatan waktu dalam proses pelayanan
yang
Ketepatan waktu dalam proses
datang berobat akan merasa nyaman
pelayanan terutama pada instansi
ketika akan datang kembali untuk
kesehatan sangatlah penting bagi
berobat di instansi kesehatan yang
pasien, jika terjadi keterlambatan
sama 3.
Responsiveness Yakni
keinginan
membantu
(Daya para
para
terlebih keterlambatan pengecekan
Tangkap) staf
pelanggan
kondisi
untuk
Kemampuan
b. Jaminan
ada
alat
pada
proses
medis
serta
seperti
jamkesmas dan BPJS,
tersebut biaya pengobatannya telah dijamin
salah
agar
mendapatkan
kesehatan sesuai yang diharapkan
menggunakannya / lalai dapat fatal
kesehatan
pasien yang menggunakan kartu
kesehatan
sangat penting diteliti karena tenaga
jaminan
halnya
tenaga medis lainnya dalam
berakibat
biaya
Dalam instani kesehatan telah
Kemampuan perawat atau
jika
berakibat
pelayanan
menggunakan
alat kesehatan.
menggunakan
dapat
buruk terhadap kondisi pasien.
dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. a.
pasien
masyarakat.
dapat
berujung kematian bagi para
5.
pasien.
17
Empathy (Empaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan
datang berobat di RSUD Tanjung Uban.
hubungan, komunikasi yang baik, dan
Dan pada instansi terkait akandipandang
perhatian
baik oleh masyarakat sekitar karena
dengan
tulus
terhadap
kebutuhan pelanggan.
mempunyai para tenaga medis dengan
a.
Merespon komplain pasien
kinerja
yang
Agar pasien merasa diperhatikan
dimensi
Reliability
juga
ketika berobat di instansi kesehatan para
indikator
respon
perawat
perawat harus merespon komplain yang
melayani pasien. RSUD Tanjung Uban
diberikan para pasien kepada para
memiliki perawat yang belum prima
perawat, menjawab pertanyaan dengan
dalam melakukan pelayanan, masih
jujur dan menggunakan bahasa yang
menunjukkan
santun serta mendengarkan keluhan
memeriksa
pasien dengan penuh perhatian.
dalam
b. Tidak Diskriminatif (Membeda-
perhatian terhadap para pasien sehungga
bedakan pasien)
perawat dipandang kurang profesional
Perawat
yang
memuaskan.
wajah
pasien,
melayani
Dalam memiliki dalam
lelah
saat
terkadang kasar pasien,
kurang
dipandang
dalam melakukan pekerjaannya yang
mempunyai kelebihan, salah satunya
seharusnya menjadi tanggung jawabnya.
yaitu dengan tidak diskriminatif atau
Dinilai sudah maksimal
melayani pasien
tidak membeda-bedakan pasien agar
dengan
pasien nyaman berobat dan merasa tidak
responsiveness
(kehandalan)
ada yang dikucilkan dalam mengobati
denganindikator
kemampuan
para pasien nya.
menggunakan
alat
pada
dimensi
kesehatan
yang
sudah dinilai baik para perawatnya dalam menggunakan alat kesehatan dan
V. PENUTUP
jarang ada yang asalan menggunakan
A. KESIMPULAN Dimensi
Reliability
memiliki
alat
kesehatan
tersebut
ketika
beberapa indikator seperti, keahlian
memeriksa ataupun memasangkannya di
perawat
memberikan
tubuh pasien. Adapun indikator lain dari
pelayanan.Dalam hal ini perawat sudah
dimensi Responsiveness yaitu pelayanan
dikatakan
pelayanan
cepat, tepat, dan cermat yang masih saja
primanya terhadap para pasien yang
dinilai belum memberikan pelayanan
datang berobat atau dirawat. Sehingga
yang prima kepada para pasiennya.
pasien merasa puas terhadap kinerja
Masih saja adanya kelalainan dan tidak
para perawat RSUD Tanjung Uban saat
tepat waktu dalam melayani para pasien
ini,
terus
yang akan berakibat fatal terhadap
terhadap
kondisi pasien baik pasien rawat jalan
dan
dalam
memberikan
diharapkan
meningkatkan
akan
pelayanan
pasien sehingga pasien akan terus
maupun pasien rawat inap.
18
Dalam
dimensi
Assurance
Empathy juga memiliki indikator tidak
mempunyai beberapa indikator yaitu
diskriminatif
ketepatan
Perawat RSUD Tanjung Uban sudah
waktu
dalam
proses
pelayanan, yang pada dasarnya perawat
benar-benar
RSUD
Tanjung
mementingkan
(membeda-bedakan),
melakukan
pelayanan
Uban
belum
prima dengan tidak membeda-bedakan
ketepatan
waktu
suku, ras, etnik, budaya, agama. Mereka
para
melayani dengan sama rata, tidak ada
pengecekan kesehatan kepada
pasiennya, masih terjadi keterlambatan
pandangan
saat
memperlambat proses pengobatan para
mengecek
kondisi
pasien
khususnya pasien rawat inap, terkadang
mendahulukan
atau
pasien RSUD Tanjung Uban.
keluarga pasien tersebut yang mencari mereka (perawat) karena khawatir pada
DAFTAR PUSTAKA
kondisi pasien yang sedang sakit yang
Arikunto,Suharsimi.2010.Prosedur
jika
dibiarkan
berdampak tersebut.
begitu
negatif Dimensi
saja pada
akan
Penelitian:Suatu
pasien
Assurance
Praktik.Rineka Cipta.Jakarta.
juga
Dira,Narayan.
memiliki indikator jaminan biaya pada
para
perawatnya
2010.Pasien
Berhak
Tahu,Padi Presindo.Yogyakarta
proses pelayanan , yang belum pula maksimal
Pendekatan
Dwiyanto,Agus.2011.Manajemen Pelayanan
dalam
Publik:peduli, inklusif, dan kolaboratif.
melayani pasien yang memproses kartu
Gajah
BPJS dari pemerintah, mereka sangat
press.Yogyakarta.
lamban mencairkan dana kartu BPJS
mada
university
Hutasoit,C.S.2011.Pelayanan Publik Teori
tersebut. Jika tidak terus bertanya pada
Dan Aplikasi.Jakarta:Magnascript
perawat yang sedang bertugas, pasien
Laksana,Fajar.2008.
harus dengan sabar menunggu hingga
Pemasaran:
berbulan-bulan
Ilmu.Yogyakarta.
mendapatkan
lamanya dana
untuk
pencairan
kartu
dalam
Kualitas dimensi
Pendekatan
Praktis.Graha
Lukman,Sampara. 2000. Manajemen
BPJS tersebut. Dan
Manajemen
Empathy
Pelayanan,
STIA-LAN
Press,Jakarta.
terdapat indikator, merespon komplain
____________.2008,Manajemen
pasien yang sudah maksimal dilakukan
Kualitas
Pelayanan.STIA-LAN.Press.Jakarta.
perawat RSUD Tanjung Uban terhadap pasiennya, mereka dengan baik mau
Manurung,Santa.2011.Keperawatan
menerima kesalahan jika ditegur oleh
Profesional.Cv
pasien beserta keluarganya serta mereka
Media,Jakarta
akan
bertanggung
jawab
terhadap
Margono.2010.Metodologi
kesalahan yang dibuatnya. Dan dimensi
Trans
Info
Penelitian
Pendidikan.Jakarta:Rineka Cipta.
19
Moenir.H.A.S.2008.Manajemen Pelayanan Umum
Indonesia.PT
Yamit,Zuliant,2004.Manajemen
Bumi
Produk
Aksara.Jakarta.
dan
Jasa.
Kualitas Ekonesia:
Yogyakarta.
Nursalam.2002.Manajemen
keperawatan
Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Website :
Profesional,Salemba Medika.Jakarta. Sabarguna,S Boy.2008.Quality Assurance
(Sumber Blog
: Teori Para Ahli Tjiptono
Pelayanan Rumah Sakit.CV Sugeng
dalam Saputro (2010:24) (22 Maret
Seto.Jakarta.
2014 pukul 20.30 Wib)
Satrianegara,dkk.2009.Organisasi
dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta
(SumberBlog:Cybercloning.blogspot.com/20
Kebidanan .Salemba Medika.Jakarta. Sugiyono.2011.Metode Kuantitatif,
Kualitatif
11/04/bab–ii–tinjauan–pustaka–
Penelitian dan
kerangka.html?m=1 (22 Maret 2014
R&D.
pukul 20.00 Wib)
Alfabeta.Bandung. ________2011.Metode
(Sumber: http://www.bps.go.id/) Penelitian
Kombinasi
(Sumber: Blog
(Mixed
:Ality – akronimnya –
servqual.html? m = I(Senin 28 April
Methods).Alfabeta:Bandung.
2014 Pukul 17.21 Wib) (Sumber:Blog
Sukmadinata, Nana Syaodih.2011.Metode
:Pengertian-definisi-
angket.html?m=1mediainformasill.blog
Penelitian Pendidikan.Bandung: Remaja
s(Selasa 29 April 2014 Pukul 21.59
Rosdakarya.
Wib) (Sumber:
Sumijatun.2011.
Membudayakan
Etika
Kepri.BPJS.go.id/publikasi/detail130?tit
Dalam Praktik Keperawatan,Salemba
le=Kepulauan-Riau-dalam-angka-2014.)
Medika,Jakarta.
Suryani,Bhekti.2013.Panduan
Yuridis
Penyelenggaraan
Praktik
Kedokteran.Dunia Cerdas.Jakarta.
Tangkilisan,Fandi.2004.ManajemenJasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Triwibowo,Cecep.2013.Manajemen Pelayanan Keperawatan
di
Rumah
Sakit.CV.Trans Info Media.Jakarta.
20
