ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO Dr. OKSEP ADHAYANTO YUDHANTO SATYAGRAHA ADIPUTRA

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2016

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang disebut dibawah ini :

Nama

: RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

NIM

: 110565201226

Jurusan Prodi

: Ilmu Pemerintahan

Alamat

: Kp. Kolong Enam Kijang Kota

Nomor Telp

: 081277992610

Email

: [email protected]

Judul Naskah

: Analisis Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah selesai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, 03 Agustus 2016 Yang menyatakan

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Dr. Oksep Adhayanto, MH NIDN. 1029098102

Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A NIDN. 1015068301

1

ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

Program studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan sesuai dengan harapan pasien, semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi kesehatan lainnya menunjukan kualitas dimata masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Pelayanan publik adalah hak bagi setiap warga negara. Sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang yang merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibidang kesehatan, berdasarkan dari fenomenafenomena mengenai pelayanannya dikatakan pelayanan yang sangat kurang diinstalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan Riau Kota Tanjungpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yaitu: Bukti langsung (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan mengunakan 5 dimensi, pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang sudah baik, dalam memberikan pelayanan pihak rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan peraturan yang terdapat dirumah sakit. Untuk fasilitas sarana-prasarana masih kurang dikarekan masih ditemukannya keluhan dari masyarakat pada wawancara yang dilakukan peneliti pada masyarakat. Saran agar kedepannya harus ditingkatkan pelayanan diinstalasi rawat jalan dan rawat inap, untuk kekurangan sarana-prasaranan mohon untuk ditambah. Sehingga tidak terulang kembali fenomena-fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dapat menjadi rumah sakit yang dipandang masyarakat mempunyai tenaga medis yang tanggap dalam melayani pasien. Kata kunci :Pelayanan publik,Rumah sakit

2

ABSTRACT

Health facilities a place of treatment society to get treatment in accordance with patient expectations, more and more existing health agencies encourage other health institutions show the quality of the eyes of society. Service to the community is an important thing to be payed. Public services are a right for every citizen. Whereas the government only as facilitator to make it happen. This research is done to determine the quality of service general hospital are (RSUD) riau islands province city of Tanjungpinang. This research is a qualitative descriptive study who tried to reveal the facts as well as their problems and provides an objectively about the circumstances or concerns that might be oncountered. Data collection is done by using interview techniques, observation and documentation. In measuring the quality of service use five dimensions : Direct evidence (Tangible), (Reliability), (Responsiveness), (Assurance), and (Empathy), based on research using five dimensions concluded that quality of in the installation of outpatient and inpatient adult in general hospital (RSUD) riau islands provinces city of Tanjungpinang and a maximum rated yet there is still not optimal assessment of informants the quality of service in the installation of outpatient and inpatient adult. Conclusions on the quality of service in installation of outpatient and inpatient adult in general hospital (RSUD) riau islands province city of Tanjungpinang in sying not maximized, and unsatisfactory in serving patients. Suggestions for the future should be improved of service in the installation of outpatient and inpatient adult, to a shortage of chairs waiting please plus and vehicle operational beg for plus. So it does not happen again the same phenomenon future and that in general hospital (RSUD) Riau islands province city of Tanjungpinang, hospital can be considered citizens have medical personnel are responsive in serving patients. Keywords : Public service, Hospital

3

A. PENDAHULUAN

bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal (3). Pembangunan kesehatan merupakan sebuah intervensi yang akan mendukung pembangunan ekonomi, utamanya dalam pengentasan kemiskinan dan penanggulangan krisis ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat, Termasuk orang miskin haruslah merupakan pelayanan yang optimal, Artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, yang merupakan ujung tombak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik yang berbeda dengan institusi lainnya. Rumah sakit merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, pelayanan kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Pelayanan kesehatan adalah hak

Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset) dalam melakukan segala sesuatu. Kementerian Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang ditempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat 2015. Kesehatan salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “Melalui pembangunan yang berkesinambungan berdasarkan Pancasila dan UUD 1945”. Berdasarkan kebijakan pemerintah pusat yang memberlakukan kebijakan otonomi daerah maka semua daerah kemudian menjalankan kebijakan tersebut sebagaimana yang ditetap kan dalam Undang-Undang No 23 tahun 2014 (Tentang Pemerintahan Daerah), dimana daerah diberikan keleluasaan dalam mengatur sendiri rumah tangga nya dalam rangka mensejahterahkan rakyat nya, pemerintahan daerah yang diberikan otonom luas tentu saja memberikan pelayanan yang seluasluasnya kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Berdasarkan Undang-Undang No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, BAB II Pasal 2 dan 3 : Pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan kemanusiaan yang berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha bersama dan kekeluargaan, adil dan merata, perikehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan kekuatan sendiri (2), Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

azasi

manusia

dan setiap

penduduk berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan

kebutuhannnya

memandang

tanpa

kemampuannya

membayar. 2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan atau kematian. Oleh

4

karena

itu

kualitas

pelayanan

perlu

dikendalikan

Tanjungpinang,

untuk melindungi masyarakat. 3.

Adanya

informasi

asimetris,

dalam

mempunyai rumah sakit sendiri yang meliputi seluruh puskesmas yang ada

terdapat

disekitar wilayah kabupaten Bintan,

yang cukup lebar

Lingga, Natuna, Anambas, dan kota

penguasaan

ilmu

dan

Tanjungpinang.

teknologi di bidang kesehatan.

di

kota

Sakit Umum Milik TNI Angkatan

maka pelayanan kesehatan perorangan pelayanan

Meskipun

Tanjung Pinang masih ada satu Rumah

Berdasarkan karakteristik tersebut,

maupun

belum

yang

karena

kesenjangan

yang

Laut.

administratif

Sebagai rumah sakit milik Provinsi

penunjang harus mempertimbangkan

Kepulauan Riau, yang menyusun visi

ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik

sebagai berikut : “Menjadi Pusat

tersebut menekankan adanya keadilan

Rujukan

dalam

Provinsi Kepulauan Riau”.

hal memperoleh

pelayanan

(equity and acses), mutu

pelayanan

bagi

pengguna

agar hasil

Pelayanan

Kesehatan

Di

Dalam mencapikan visi tersebut,

yang

RSUD

diharapkan (kesembuhan) tercapai.

Provinsi

Kepulauan

Riau

menyusun beberapa misi yaitu :

Rumah sakit adalah salah satu unit

1. Memberikan pelayanan prima,

pelayanan kesehatan bagi masyarakat

merata terjangka dan berkeadilan.

yang selalu di cari dan di manfaatkan

2.

Meningkatkan

oleh masyarakat yang juga merupakan

(sumber

salah satu satuan kerja perangkat

berfrofesional

daerah. Menghadapi era globalisasi,

pengabdian.

perkembangan

arus

reformasi

dan

daya

mutu

SDM

manusia)

yang

dan

penuh

3. Membangun komitmen bersama

perkembangan teknologi, rumah sakit

antara

sebagai lembaga pelayanan publik yang

eksternal.

produknya adalah jasa perlu melakukan

4.

stakolder

internal

dan

Menyelenggarakan pelayanan

perubahan. Perubahan yang di maksud

yang memenuhi keinginan dan

adalah perubahan paradigma

kebutuhan

beroreintasi

pada

tugas

yang

(coustomer’s oriented)

menjadi

berorientasi pada kepuasan klien. Rumah

Sakit

Umum

masyarakat

Rumah

Daerah

Sakit

Umum

Daerah

(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota


Tanjungpinang

Tanjungpinang

satu

perencanaan strategik yang berorientasi

rumah sakit rujukan bagi kabupaten-

kepada pemenuhan kebutuhan dan

kabupaten setelah RSUD Kota Tanjung

keinginan

menjadi salah

Pinang yang terletak di jantung kota

5

membuat

masyarakat

suatu

(coustomer)

dalam mencapai visi misi rumah sakit

melaksanakan administrasi pelayanan

tersebut.

dengan baik dan benar, pelayanan yang

Meningkatkan kualitas pelayanan

diberikan merupakan suatu pelayanan

rumah sakit memberikan pelayanan dan

publik yang memberikan pelayanan

kepuasan

Dalam

kesehatan terhadap masyarakat, namun

Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan

sebagai suatu organisasi tentu saja

Riau Nomor 9 Tahun 2010 Bab 2 Pasal

rumah sakit memerlukan perhatian

2 ayat 1 (Tentang Pelayanan Kesehatan

khusus dalam tindakan memerlukan

Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

suatau

Kepulauan

oprasional

maupun

Layanan Umum Daerah), namun dalam

langsung

yang

memberikan

kebutuhan pasien.

bagi

masyarakat,

Riau

Sebagai

pelayanan

masyarakat

terhadap

sangat

baik

secara

biaya

sebagai

biaya

dibutuhkan

bagi

kurang

Kepuasan pasien adalah perasaan

keritik-keritik

senang dan kecewa pasien sebagai hasil

masyarakat terhadap pelayanan Rumah

perbandingan antara prestasi yang di

Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau,

harapkan. Pasien akan puas apabila

pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan.

layanan yang diberikan sesuai dengan

Pelayanan

harapan

dengan

masih

Badan

biaya

banyaknya

yang

lambat

membuat

masyarakat mengeluh.

pasien.

(Kotler

(1993:56

dikutip dari wanti, 2011)

Penyelenggara pelayanan kesehatan

Pelayanan yang diberikan rumah

yang menyangkut masyarakat umum

sakit harus memiliki tenaga medis yang

sebagai pelayanan publik tidak lepas

berkualitas

dari norma, aturan, standar dan ukuran

kesempurnaan

yang

dapat

diberikan oleh rumah sakit tersebut,

menjalankan secara akuntabel, bisa

dalam rumah sakit tenaga medis harus

dipertanggung jawabkan dan berkinerja

ada tempat untuk melayani pasien yang

tinggi. Standar pelayanan rumah sakit

datang jika para dokter sedang tidak

ditinjau dari tiga sudut pandang yaitu:

ada ditempat, tenaga medis perawat

peraturan

harus selalu berada ditempat untuk

harus

dipenuhi

perundangan,

agar

pelayanan

guna

menunjang

pelayanan

kesehatan sebagai pelayanan publik

mengecek

yang dapat

memeriksa pasien yang datang berobat.

memuaskan pelanggan

(Kepentingan perubahan

Pelanggan)

kelembagaan

dan

Penilaian

kondisi

atau

pasien

yang

persepsi

dan

pasien

organisasi

terhadap kualitas pelayanan rumah

rumah sakit menjadi BLU. (koentjoro

sakit dipengaruhi oleh banyak faktor

djasri, 2007:56)

baik itu berhubungan langsung dengan

Sebagai pelaksana kebijakan publik

proses penyampaian jasa pelayanan

rumah sakit dituntut untuk dapat

keperawatan

6

oleh

perawat

kepada

pasien

maupun

yang

tidak

Sebagaimana diuraikan pada bagian

berhubungan langsung dengan proses

sebelumnya,

panyampaian jasa sepeti aspek fisik

rumah sakit mengalami keluhan ?.

dan persyaratan pelayanan.

Maka dapat dirumuskan permasalahan

Dalam

melaksanakan

mengapa

pelayanan

Pelayanan

dalam penelitian ini sebagai berikut :

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Bagaimana Pelayanan Rumah Sakit


Umum

Tanjungpinang

Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang

dalam

memberikan

Daerah

(RSUD)

pelayanan, masih terdapat beberapa

Dalam

kendala dalam memberikan pelayanan

Pelayanan Publik?

seperti dalam memberikan pelayanan

Agar

Provinsi

Meningkatkan

Kualitas

pembahasan tidak terlalu

kesehatan di Instalasi rawat jalan dan

meluas,

instalasi rawat inap, waktu dalam lama

memberikan batasan serta rumusan

dalam memberikan pelayanan

masalah, Adapun batasan masalah pada

kenyamanan pelayanan

dan

dalam

memberikan

kepada

masyarakat,

penulis

merasa

perlu

penelitian adalah : 1. Instalansi Rawat Inap dewasa

walaupun pihak Rumah Sakit Umum

2. Instalansi Rawat Jalan

Daerah telah

Adapun Tujuan Dan Kegunaan

berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik. Dalam hal ini peneliti

tertarik

penelitian

Penelitian adalah :

untuk

melakukan

a. Untuk Mengetahui Bagaimana

mengenai

Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Umum

Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

Daerah

Provinsi

Kota

Kepulauan

judul

Tanjungpinang.

Kepulauan

Tanjungpinang

Riau

dengan

“ANALISIS PELAYANAN RUMAH

(RSUD) Riau

Kota

b. Untuk Mengetahui hambatan-

SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

hambatan

PROVINSI

dalam

KEPULAUAN

Provinsi

RIAU

yang

mempengaruhi

pelaksanaan

KOTA TANJUNGPINANG DALAM

Rumah

MENINGKATKAN

(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau

KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK” Menurut

(2010:210)

sementara

dan

masih akan

Daerah

Adapun kegunaan dari penelitian

“Rumusan masalah merupakan fokus yang

Umum

Kota Tanjungpinang.

Sugiyono

penelitian

Sakit

pelayanan

ini diharapkan agar dapat :

bersifat

a. Secara teoritis hasil penelitian ini

berkembang

diharapkan

dapat

memberikan

setelah peneliti masuk ke lapangan atau

kejelasan atau pemahaman secara

situasi sosial tertentu.”

umum tentang pelayanan rumah

7

sakit

dalam

meningkatkan

intentitasnya. Kegiatan pelayanan bisa

kualitas pelayanan publik.

dilakukan

Berry 1985 dalam Yamit (2004:10-11), mengidentifikasi karakteristik

kualitas Pelayanan Publik

dimensi digunakan

dalam

pelayanan

dimensi pelayanan

lima yang

masyarakat

(2006:5)

individu

Parasuraman, Zeithaml, Leonard

A. KONSEP TEORITIS

Sinambela

individu,

kelompok, maupun antar kelompok.

b. Secara praktis hasil penelitian ini dapat diharapkan memberikan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan serta masukan kepada institusi yang terkait.

1.

antar

mengevaluasi publik.

karakteristik

Kelima kualitas

pelayanan publik tersebut adalah:

publik diartikan pemberian layanan (melayani)

keperluan

masyarakat

yang

orang

atau

1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu

mempunyai

meliputi

fasilitas

fisik,

kepentingan pada organisasi itu sesuai

perlengkapan, pegawai dan sarana

dengan aturan pokok dan tata cara yang

komunikasi.

telah ditetapkan.

2. Kehandalan (Realiability), yaitu

Dalam undang-undang nomor 25

kemampuan dalam memberikan

tahun 2009 tentang pelayanan publik,

pelayanan dengan segera dan

ditegaskan dalam pasal 1 ayat 1.

memuaskan serta sesuai dengan

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah

pemenuhan

kebutuhan

keinginan

masyarakat

telah yang dijanjikan. 3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

tanggap. 4.

kesopanan,

dan

(Assurance),

yaitu

kemampuan, dan

sifat

dapat

dipercaya yang dimiliki para staf,

oleh

bebas dari bahaya resiko ataupun keragu-raguan. 5. Empati (Empaty), yaitu meliputi

masyarakat, Dalam perkembangannya

kemudahan

pelayanan ini tidak terbatas pada

dalam

melakukan

hubungan, komunikasi yang baik,

kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga bersifat

Jaminan

mencakup

agar dapat meningkatkan kesejahteraan

yang

dan

memberikan pelayanan dengan

penyelanggara Negara. Dengan tujuan

kebutuhan

masyarakat

dan

kolektif,

perhatian

engan

tulus

terhadap kebutuhan masyarakat.

disamping perkembangan jenis maupun

8

Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang perima. Menurut Moenir (2008:41-44), masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan tersebut tentunya mengharapkan pelayanan yang baik. Berkaitan dengan hal tersebut, Moenir mengatakan tentang pelayanan yang baik yaitu: a.

Dari berbagai definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik yaitu kemampuan organisasi pemberi jasa dengan aktivitas yang tidak bersifat fisik untk memenuhui kebutuhan/harapan masyarakat baik itu individu maupun kelompok, secara langsung atau tidak, dimana tingkat kualitas dirasakan oleh masyarakat ketika jasa di sajikan serta kualitas pelayanan publik ini dapat diukur melalui indikator yang mengakibatkan seseorang tersebut dapat merasa puas atau tidak puas.

Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat.

2.

Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu badan yang memberikan pelayanan kesehatan baik dalam prefektif, diagnostik, terapeutik, dan lain-lain. Pelayanan ini harus dilihat dari kacamata konsumen, artinya apa yang diberikan untuk menghilangkan rasa nyeri, menyembuhkan penyakit, memperpanjang masa hidup, mengurangi kecacatan dan sebagainya, (Rowlan, 1884, aditama, 2003).

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untain kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu. c. Mendapatkan perlakuan yang sama dengan pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”. d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggununggu sesuatu yang tidak menentu.

Pada umumnya rumah sakit berusaha untuk melaksanakan empat pelayanan utama yaitu, pelayanan kepada pasien, pendidikan para pemberi jasa, riset dan pelayanan kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Arti pentingnya rumah sakit juga diatur dalam UU RI No. 44 Tahun 2009 dimana disebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Kualitas pelayanan adalah bentuk aktivitas yang dilakukan oleh prusahaan guna memenuhi harapan konsumen, pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberi pelayanan untuk kepuasan masyarakat.

Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk memberikan pelayanan medis tetapi juga menyelenggarakan kegiatan

9

pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan penunjang medis dan nonmedis, pelayanan kesehatan kemasyarakatan, rujukan, pendidikan, penelitian, pengembangan, administrasi umum dan keuangan.

modern, tenaga ahli, kamar rawat inap pasien yang higienis, makanan yang bergizi, obat-obatan, dan barbagai fasilitas penunjang lainnya. B. METODE PENELITIAN Jenis penelitian Penelitian yang

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilakukan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, (Sabarguna (2003:13) dikutip dari kartika yusuf, 2012)

dilakukan

ini

bersifat

deskriptif

kualitatif, karena tujuannya adalah untuk

mendeskripsikan

dan

menggambarkan apa adanya mengenai suatu variable, gejala, keadaan atau fenomena sosial tertentu. Sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2013:11) berpendapat bahwa

“rumah sakit adalah suatu badan usaha yang menyediakan pemondokan yang memberikan jasa pelayanan medik jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri atas tindakan observasi, diagnostic, trapeutik, dan rehabilitative untuk orang-orang yang menderita penyakit, terluka, dan untuk mereka yang mau melahirkan. Bisa juga disamping itu menyediakan atau tidak menyediakan pelayanan atas dasar obat jalan kepada pasien-pasien yang bisa langsung pulang.”

“penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara satu variabel dengan variabel yang lain”. Menurut Bogdan dan Taylor

Rumah sakit milik pemerintah, yang lebih dikenal sebagai Rumah Sakit Umum Provinsi, mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Untuk mencapai misi tersebut, rumah sakit perlu menyediakan berbagai macam fasilitas seperti alat-alat kesehatan yang

lisan dari orang-orang dan perilaku

sebagaimana dikutip Moleong (2004:4) “ Metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilakan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau yang dapat diamati”. Ilmu pengetahuan sosial

yang

bergantung

secara

dari

fundamental

pengamatan

pada

manusia baik dalam kawasan maupun dalam peristilahannya. Dari semua penjelasan tersebut bahwa

penelitian

penelitian

yang

kualitatif

adalah

bermaksud

untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. Sehingga dalam penelitian ini

10

mendeskripsikan

tentang

kualitas

menghasilkan jawaban atas penelitian yang

pelayanan di Rumah Sakit Umum

diambil.

Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan

Dengan

ini,

peneliti

mengambil

Riau Kota Tanjungpinang.

informan dan responden sebanyak 10

Sampel dalam penelitian kualitatif

(sepuluh) orang yaitu pasien instalasi

bukan dinamakan responden melainkan

rawat jalan dan instalasi rawat inap, dan

sebagai

narasumber

atau

partisipan

Key informan Wakdir rumah sakit

,informan dalam penelitian.

Menurut

sebanyak 1 (satu) orang, Kepala instalasi

Sugiyono (2013:216) dalam penelitian

rawat jalan sebanyak 1 (satu) orang,

kualitatif tidak menggunakan populasi

Kepala instalasi rawat inap sebanyak 1

karena penelitian kualitatif berangkat dari

(satu) orang. Dan ditambah lagi dengan 1

kasus tertentu yang ada pada situasi sosial

(satu) orang, yang dianggap mengetahui

tertentu dan hasil kajiannya tidakakan

dan dapat dipercaya dalam penelitian ini.

diberlakukan

ke

populasi,

tetapi

Untuk

memperoleh

data

yang

ditransferkan ketempat lain pada situasi

diperlukan maka dalam penelitian ini

sosial yang memiliki kesamaan dengan

penulis menggunakan jenis data sebagai

situasi sosial pada kasus yang dipelajari.

berikut :

Sampel dalam penelitian kualitatif, juga

a. Data primer

bukan disebut statistik, tetapi sampel

Data

teoritis, karena tujuan penelitian kualitatif

dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

adalah untuk menghasilkan teori.

peneliti

Dalam penelitian ini menggunakan teknik

snowball

sampling

primer

yaitu

yang

data

diperoleh

yang

melalui

wawancara.

Menurut

b. Data sekunder

Sugiyono (2013:97) snowball sampling

Data yang diperoleh secara tidak

adalah teknik penentuan sampel yang

langsung diperoleh oleh peneliti dari

mula-mula jumlahnya kecil, kemudian

subjek

membesar.

kesimpulan

kepustakaan. Biasanya berupa teknik

bahwa yang dimaksud oleh Sugiyono

pengempulan data atau informasi yang

adalah dimana teknik pengambilan sampel

menyangkut

ini apabila peneliti tidak cukup satu atau

dengan mempelajari dan menelaah

dua orang sebagai data maka peneliti harus

buku, majalah atau surat kabar dan

mendapatkan data lainnya kepada orang

bentuk-bentuktulisan lainnya yang ada

orang yang dianggap mengerti dengan

relevansinya dengan masalah yang

permasalahan tersebut. Apabila peneliti

diteliti.

Dapat

ditarik

penelitiannya

masalah

yaitu

yang

studi

diteliti

masih merasa belum cukup maka peneliti

Untuk memperoleh data yang akurat

akan terus melakukan pencarian data

dan lengkap sebagaimana diharapkan

sampai data tersebut dirasa cukup untuk

11

maka, teknik pengumpulan data yang

peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen

digunakan dalam penelitian ini adalah :

bisa berbentuk tulisan gambar atau

a. Wawancara Yakni

karya-karya monumental dari seseorang.

pengumpulan

Dokumen

yang

berbentuk

tulisan

dilakukan memalui komunikasi langsung

misalnya

catatan

harian,

sejarah

atau

kehidupan

(life

histories),

biografi,

tanya

jawab

data

antara

yang

peneliti,

responden dan key informan. Teknik ini

peraturan, kebijakan. Dokumen yang

dilakukan secara bebas dan terbuka

berbentuk gambar misalnya foto, gambar

dalam

dan

hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen

pemberian data yang sesungguhnya.

yang berbentuk karya misalnya seni,

Wawancara

yang dapat berupa gambar, patung, film

penyampaian

informasi

dilakukan

dengan

menggunakan pedoman wawancara yang telah

ditentukan.

(2013:157)

Menurut

wawancara

dan lain-lain.

sugiyono

C. SEJARAH RUMAH SAKIT UMUM

digunakan

DAERAH

(RSUD)

sebagai teknik pengumpulan data apabila

KEPULAUAN

peneliti

TANJUNGPINANG.

ingin

pendahuluan

melakukan

RIAU

KOTA

menemukan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

permasalahan yang harus diteliti, dan

Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang,

juga apabila peneliti ingin mengetahui

merupakan rumah sakit yang menjadi

hal-hal

rumah

dari

untuk

studi

PROVINSI

responden

yang

lebih

sakit

umum

kelas

B

Non

mendalam dan jumlah respondennya

pendidikan dan telah beroperasi sejak

sedikit atau kecil.

tanggal 29 februari 2012 (soft opening)

b. Observasi

berdasarkan surat izin operasional rumah

Observasi atau pengamatan langsung

sakit oleh dinas kesehatan provinsi

merupakan salah satu teknik pengempulan

kepulauan

data yang dilakukan melalui pengamatan

001/Dinkes/II/tahun 2013 Rumah Sakit

langsung serta mencatat gejala-gejala yang

Umum

nampak pada objek penelitian. Pengamatan

Kepulauan Riau Tanjungpinang telah

dilakukan

menerapkan Badan

pada

faktor-faktor

yang

riau

dengan

Daerah

(RSUD)

nomor

Provinsi

Layanan Umum

berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan

Daerah (BLUD) penuh sejak tanggal 1

yang telah dilakukan. Dalam hal ini

januari 2014. RSUD telah mendapatkan

peneliti mengamati ke lokasi penelitian,

izin operasional rumah sakit umum kelas

tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan

B

tersebut.

kepulauan riau nomor 1080 tahun 2015,

c. Dokumentasi. Menurut dokumentasi

sugiyono merupakan

berdasarkan

keputusan

gubernur

tanggal 08 april 2015. (2013:240)

Rumah

catatan

(RSUD)

12

Sakit Provinsi

Umum Kepuluan

Daerah Riau

terletak di jalan, W.R. Supratman km,

g) Lantai VI

: Rawat inap bedah

8 dengan luas tanah 50.000 m2 dan

dan non bedah dan obgyn

luas bangunan 30.000 m2. Mempunyai

(maternitas).

sarana dan prasarana yang baru dan

h) Lantai VII dan VIII Masih

modern, yaitu gedung 8 lantai, 1

menunggu kelengkapan tempat

basment, 1 rooftop, dilengkapi area

tidur dan meubelair sehingga

parkir, kamar jenazah dan IPAL, selain

belum dapat beroperasi.

itu RSUD Provinsi Kepulauan Riau

Kendaraan

oprasional

saat

ini

mempunyai peralatan kesehatan yang

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD

relative

Provinsi

baru

untuk

mendukung

Kepulauan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Tanjungpinang

Saat ini RSUD Provinsi Kepulauan

dinas sebagai berikut:

Riau

Tanjungpinang

baru

Riau

memiliki

Kota

kendaraan

1. Mobil oprasional manajemen : 6 buah.

memanfaatkan lantai 1-6 sedangkan

2. Mobil oprasional pick up

: 2 buah.

lantai

3. Kendaraan roda 2

: 6 buah.

4. Mobil ambulance

: 3 buah.

5. Mobil jenazah

: 1 buah.

7-8

sedang

dalam

proses

penyelesaian. a) Basement : Gudang, instalasi gizi,

laundry,

foodcourt,

musholla,

rehabilitas

a.

medik,

Sumber Daya Manusia Sumber

daya

manusia

sangat

keberhasilan

suatu

CSSD, kantor IPSRS, ruang

menentukan

distribusi.

organisasi tanpa adanya sumber daya

b) Lantai I

: Apotik, poliklinik,

manusia tentunya segala pekerjaan

IGD & Radiologi, coustomer

yang

care, pendaftaran, counter BPJS,

dengan efektif dan efesien, Banyak

hemodialisa.

jumlah dan bidang-bidangnya didalam

c) Lantai II

:

Rawat inap

diberikan

sulit

dilaksanakan

suatu pekerjaan menunjukan besarnya

kebidanan, perinatologi, NICU,

ukuran

laboratorium, poliklinik, pusat

sumber daya manusia Rumah Sakit

dianostik.

Umum Provinsi Kepulauan Riau Tahun

d) Lantai III

:

ICU, Bedah

2015 Secara keseluruhan, dimana saat

sentral. e) Lantai IV managemen,

ini yang tersedia 516 orang. : Rawat inap anak, komite

b.

medic,

Instalasi Rawat Jalan Instalasi rawat jalan yang dapat

direksi. f) Lantai V

pekerjaan tersebut. Jumlah

melayani 19 layanan yaitu: poliklinik : Rawat inap bedah,

umum, poliklinik rehabilitas medis,

non bedah.

poliklinik anak, poliklinik gigi dan mulut, poliklinik DOTS, poliklinik

13

bedah

umum,

poliklinik

poliklinik

obstetric,

jantung,

Rumah

gynelogi,

merupakan

unit

pelayanan kesehatan yang ada di rumah

poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik

sakit

mata, poliklinik orthopedic, poliklinik

dan instalasi rawat inap dewasa, dalam

paru-paru, poliklinik penyakit dalam,

pembahasan analisis data ini masing-

poliklinik

masing responden memiliki jawaban

MCU,

syaraf,

poliklinik

Hemodialisa,

bedah

THT, syaraf,

yang

di bagian instalasi rawat jalan

berbeda-beda,

sesuai

dengan

bedah digestif dan mulut, jumlah

pengalaman yang dirasakan pasien

perawat


di

instalasi

rawat

jalan

berjumlah 19 orang. c.

sakit

Provinsi

Instalasi Rawat Inap

Kepulauan

Tanjungpinang,

Riau

untuk

Kota

mengetahuai

Rawat inap adalah bangunan yang

kualitas pelayanan rumah di Rumah

digunakan untuk melakukan pelayanan

Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi

keperwatan bagi pasien. Instalasi rawat


inap di Rumah Sakit Umum Daerah

dapat di ukur dengan lima dimensi,


yaitu:

Tanjungpinang terdiri dari 7 ruangan

Reliability

rawat inap, dimana sebagai berikut:

Responsiveness

a)

Tangibles

Rawat inap bedah

Assurance

b) Ruang inap non bedah

(empati).

c)

Rawat inap bedah dan non

(bukti

langsung),

(kehandalan), (daya

tanggap),

(jaminan),

Empathy

1. Bukti Langsung (Tangibles)

bedah

Bukti

langsung

(tangibles)

d) Rawat inap kebidanan

merupakan bukti nyata dari kepedulian

e)

Rawat inap anak

dan perhatian yang diberikan oleh

f)

ICU

penyedia

g) Perinatologi/bayi

jasa

kepada

konsumen.

Tangibles meliputi keadaan fisik dari

Jumlah perawat di Instalasi rawat

gedung rumah sakit, peralatan, pegawai

inap berjumalah 29 orang.

dan

fasilitas-fasilitas

pendukung

lainnya yang dimiliki oleh penyedia D. PEMBAHASAN

layanan dalam hal ini Rumah Sakit

A. Analisis Pelayanan Rawat Jalan

Umum

Daerah

(RSUD)

Provinsi

Rumah Sakit Umum Provinsi

Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.

Kepulauan

Kota

Kemudahan akses dalam melayani

Dalam

pasien merupakan faktor penting suatu

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

pelayanan kesehatan guna menunjang

Publik

kesempurnaan

Tanjungpinang

Riau

diberikan

14

pelayanan instansi

yang

kesehatan.

Kemudahan

mengakses

berdampak

prasarana yang dimiliki Rumah Sakit

pada perseorangan, keluarga, kelompok

Umum

serta masyarakat yang dilayani maka


itu rumah sakit harus meningkatkan

sudah

pelayanannya dalam hal administrasi

pelayanan, sesuai dengan kebutuhan.

agar para pasien merasakan pelayanan

Namun masih ada kekurangan yang

rumah sakit sudah baik.

dimiliki pihak rumah sakit khususnya

a.

Daerah

(RSUD)

cukup

Provinsi

memadai

untuk

Instalasi Rawat Jalan

instalasi rawat jalan. Ruangan rawat

Kemudahan akses dalam melayani

jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

pasien merupakan daya tarik bagi


masyarakat, selain itu juga faktor

Tanjungpinang diatur sedemikian rupa

pendukung kelancaran kerja bagi para

agar

pegawai dan perawat sebagai pemberi

mendapatkan

layanan. Oleh sebab itu Rumah Sakit

dengan baik dan nyaman, selain itu

Umum

Provinsi

juga menunjukan kesungguhan Rumah



berusaha


Daerah

(RSUD)

melengkapi

instansinya

memudahkan

dengan sarana dan prasarana yang bisa

dalam

mengakomodasikan

kesehatan

kebutuhan

para

pengguna jasa. untuk kondisi sarana

b.

berfungsi sebagaimana mestinya dan kesemuanya

mendukung

itu

kelancaran

pelayanan

memberikan

kesehatan

pelayanan

kepada

masyarakat

Instalasi Rawat Inap Ketersedianya akses sarana dan

dapat

prasarana

petugas

merupakan

instansi

rawat

faktor

inap

pendukung

memberikan

kelancaran kerja bagi para pegawai dan

kepuasan bagi pengguna layanan yaitu

perawat sebagai pemberi layanan. Oleh

masyarakat/pasien.

sebab itu Rumah Sakit Umum Daerah

Dari

dalam

pelayanan

jasa

pengguna jasa.

dan prasarana diruang rawat jalan dapat

diharapkan

pengguna

hasil

dan


pengamatan yang dilakukan peneliti

Tanjungpinang berusaha melengkapi

dilapangan, akses sarana dan prasarana

instalasinya

pelayanan kesehatan rawat jalan yang

prasaranan

terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah

mengakomodasikan


pengguna jasa. untuk kondisi sarana

Tanjungpinang, dapat diketahui bahwa

dan prasarana diruang rawat inap dapat

sebagian

berfungsi sebagaimana mestinya dan

besar

wawancara

masyarakat

selaku

pengguna jasa pelayanan kesehatan

diharapkan

beranggapan

mendukung

bahwa

sarana

dan

15

dengan

sarana

yang

bisa

kebutuhan

kesemuanya kelancaran

dan

itu

para

dapat petugas

pelayanan

dalam

memberikan

Umum

Daerah

(RSUD)

Provinsi

kepuasan bagi pengguna layanan yaitu


masyarakat/pasien.

dalam

Sesuai dengan hasil wawancara dan pengamatan dilapangan,

yang sarana

dan

kesehatan

menggunakan

prasarana

kesehatan.

(RSUD)

pelayanan pasien

jasa

yang

pelayanan

2. Kehandalan (Reliability)

Inap yang terdapat di Rumah Sakit Daerah

kepada

dilakukan

pelayanan kesehatan di Instansi Rawat

Umum

memberikan

Kehandalan

yaitu

kemampuan

Provinsi

memberikan pelayanan yang dijanjikan


dengan segera, akurat dan memuaskan

dapat

sesuai dengan apa yang ditawarkan.

diketahui

bahwa

masyarakat

selaku

pelayanan

kesehatan

sebagian jasa

Pelayanan yang diberikan harus sesuai

beranggapan

dengan harapan pengguna jasa yang

bahwa sarana dan prasarana yang

berarti ketetapan waktu, pelayanan

dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah

yang sama untuk semua pengguna


tanpa kesalahan sikap yang simpatik.

Tanjungpinang sudah cukup memadai

Kehandalan

untuk pelayanan kesehatan,

Daerah

dengan

kebutuhan

masih

adanya

pengguna

pasien.

sesuai Namun

kekurangan

Riau

Sakit

Umum

(RSUD) Provinsi Kepulauan Kota

Tanjungpinang

dalam

melayani

masyarakat

ditunjukkan

dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah

dengan

berusaha

memberikan


pelayanan kesehatan yang baik, Rumah

Tanjungpinang


terutama

yang

Rumah

diinstansi

rawat inap dewasa.


Ruangan pasien rawat inap dewasa di

Rumah

Sakit

Umum

bahkan

Daerah

berusaha

memberikan

pelayanan kesehatan dengan baik.


Kehandalan dalam penelitian ini

Tanjungpinang diatur sedemikian rupa

meliputi Pelayanan Instalasi Rawat

agar

melakukan

Jalan dan Pelayanan Instalasi Rawat

pemeriksaan pasien dan memberikan

Inap Dewasa, dalam melayani pasien di

rasa nyaman pasien yang dirawat


diruangan rawat inap dewasa. Pasien

Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjung

juga mendapatkan pelayanan kesehatan

Pinang.

memudahkan

dengan baik dan nyaman, dan ruangan

Kehandalan Pihak Rumah Sakit

yang bersih memberikan rasa nyaman

Umum

pasien

sehingga

memberikan pelayanan Dalam hal

menunjukan kesungguhan Rumah Sakit

memberikan pelayanan dalam bidang

yang

dirawat,

16

Daerah

(RSUD)

dalam

kesehatan kepada pasien harus bagus

Umum

jika tidak pasien akan merasa kurang


diperhatikan dan tidak bertekad untuk

Begitu juga dengan pasien yang sedang

sembuh, karena pihak rumah sakit tidak

dalam mengurus perawatan rawat jalan

bersungguh-sungguh

tidak

sehingga

akan

mengobatinya, berakibat

pada

(RSUD)

menemukan

kesulitan.

kesehatan pasien. a.

Daerah

Namun

Provinsi

kendala masih

atau adanya

pelayanan yang lambat yang dilakukan


oleh perawat membuat penumpukan

Instalasi Rawat Jalan merupakan

pasien yang banyak, sehingga pasien

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat

yang ingin

harus menunggu berjam-jam.

melakukan

b.

pemeriksaan kesehatan, dimana pihak rumah

sakit

menyediakan

Instansi Rawat Inap Dewasa Instansi

Rawat

Inap

Dewasa

fasilitas

merupakan pelayanan kesehatan yang

pendukung dan memberikan pelayanan

didalam nya merupakan orang-orang

yang baik dan sopan kepada pasien

dewasa yang dibedakan kelas nya

yang sedang melaksanakan pelayanan

dengan balita/anak-anak. Rawat Inap

kesehatan Rawat Jalan.

Dewasa

Kehandalan pihak Rumah Sakit Umum

Daerah

(RSUD)

Umum

yang ada di Rumah Sakit Daerah

(RSUD)

Provinsi

Provinsi

Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,


dimana pelayanan kesehatan rawat inap

melayani

sangat dibutuhkan pasien yang ingin

masyarakat

yang

sedang

melakukan pemeriksaan Rawat Jalan,

melakukan

dimana agar masyarakat pengguna jasa

yang dialaminya, pihak rumah sakit

layanan kesehatan dapat merasakan

wajib

kepuasan

pendukung, alat-alat yang terjamin

dan

kenyamanan

yang

penyembuhan

menyediakan

fasilitas

diharapkan oleh masyarakat. mengurus

keamananya

izin yang diperlukan serta menghindari

pelayanan yang baik dan sopan kepada

birokrasi yang berbelit-belit.

pasien yang sedang dirawat di rawat

Berdasarkan hasil wawancara dapat

dan

penyakit

memberikan

inap dewasa.

disimpulkan bahwa prosedur pelayanan

Kehandalan Rumah Sakit Umum

kesehatan Instansi Rawat Jalan di

Daerah


Riau Kota Tanjungpinang melayani

Provinsi

masyarakat yang sedang dirawat di

Kepulauan

Riau

Kota

(RSUD) Provinsi Kepulauan

Tanjungpinang sudah cukup mudah.

instansi

Petugas tidak mempersulit masyarakat

mempengaruhi

dalam melaksanakan prosedur yang

pelayanan, dimana masyarakat yang

telah diterapkan oleh Rumah Sakit

pengguna jasa layanan kesehatan dapat

17

rawat inap dewasa sangat dalam

kualitas

merasakan kepuasan, kesembuhan dan

Kepulauan Riau Kota Tanjungpinjang

kenyamanan yang diharapkan oleh

dalam menanggapi kebutuhan pasien,

masyarakat/pasien,

dalam

serta keluhan para pasien pengguna

pengurusan izin rawat inap tidak

jasa pelayanan kesehatan, dengan cara

berbelit-belit.

pemberian

Berdasarkan

dan

hasil

wawancara

a.

kesehatan Instansi Rawat Inap Dewasa Rumah

Sakit

Instalasi Rawat Jalan Kemudahan

penyampaian

informasi di instalasi rawat jalan dalam


melayani pasien merupakan faktor

Tanjungpinang belum cukup bagus.


Pasien yang dirawat diruang rawat inap

pegawai dan perawat. Oleh sebab itu

dewasa merasa kurang puas. Hal ini

pihak Rumah Sakit Umum Daerah

dikarenakan pihak Rumah Sakit Umum


Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan

Tanjungpinang berusaha memberikan

Riau

informasi dengan baik dan sesuai

Tanjungpinang

masih

berusaha menjalankan pelayanan sesuai

dengan peraturan rumah sakit.

dengan peraturan yang berlaku. 3.

sebaik

Daerah

Kota

Umum

yang

mungkin.

dapat disimpulkan bahwa pelayanan

di

pelayanan


Daya Tanggap (Responsiveness) Daya

tanggap

diketahui bahwa pihak Rumah Sakit

(responsiveness),

Umum

Daerah

(RSUD)

Provinsi

yaitu suatu respon atau kesigapan para


petugas untuk membantu pengguna

dalam

jasa layanan dan memberikan layanan

mengenai kebutuhan masyarakat sudah

dengan

baik.

tanggap

meliputi

dan

kesigapan

cepat

Terdapat

informasi

kesesuaian

antara

kecepatan

harapan masyarakat dengan tanggapan

pegawai dalam menangai pelayanan

yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit

juga

Umum

dalam

dan

yang

penyampaian

penanganan

keluahan

pengguna jasa. Rumah

Daerah

(RSUD)

Provinsi


Sakit

Umum

Daerah

dalam

memberikan

penjelasan


informasi serta melayani masyarakat

Tanjungpinang

merupakan

instansi

dengan baik.

publik

bergerak

dibidang

yang

b.


pelayanan kesehatan, oleh karena itu

Instalasi Rawat Inap merupakan

faktor daya tanggap (responsiveness)

pelayanan kesehatan yang didalam nya

sangat penting terlihat dari bagaimana

merupakan orang-orang dewasa yang

perawat dan pegawai Rumah Sakit

dibedakan

Umum

balita/anak-anak. Rawat Inap Dewasa

Daerah

(RSUD)

Provinsi

18

kelas

nya

dengan

yang ada di Rumah Sakit Umum

memberikan pelayanan, keterampilan


dalam

Riau Kota Tanjungpinang, dimana

kemampuan

pelayanan kesehatan rawat inap sangat

kenyamanan didalam memanfaatkan

dibutuhkan

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

pasien

melakukan

yang

penyembuhan

ingin penyakit

dalam

dalam

pelayanan, memberikan

menanamkan

kepercayaan

yang dialaminya, pihak rumah sakit

pengguna jasa terhadap instansi dalam

wajib

fasilitas

hal ini Rumah Sakit Umum Daerah

pendukung, alat-alat yang terjamin


keamananya

memberikan

Tanjungpinang. Sikap seperti ini akan

pelayanan yang baik dan sopan kepada

menimbulkan kesan yang baik kepada

pasien yang sedang dirawat dirawat

pengguna jasa layanan kesehatan

menyediakan

dan

inap dewasa. Oleh sebab itu pihak

Keramahan tamahan dan kesopanan


petugas rumah sakit salah satu modal

Provinsi

yang penting untuk membangun citra

Kepulauan

Riau

Kota


baik

informasi dengan baik dan sesuai

keramahan

dengan peraturan rumah sakit.

menimbulkan rasa percaya kepada


terhadap

setiap

instansi.

dan

Dengan

kejujuran

masyarakat.

Semakin

akan

dapat

diketahui bahwa petugas instalasi rawat

dipercaya petugas dalam menjalankan

inap dewasa di Rumah Sakit Umum

tugasnya maka semakin baik pula citra


instansi

itu

Riau

dengan

begitu

Kota

Tanjungpinang

penyampaian

informasi

dalam

mengenai

didepan

masyarakat,

masyarakat

akan

menggunakan jasa instansi tersebut

kebutuhan masyarakat sudah baik.

berulang kali.

Terdapat kesesuaian antara harapan

4.

memberikan

a.


masyarakat dengan tanggapan yang

Keramah tamahan dan kesopanan

diberikan oleh pihak Rumah Sakit

di instalasi rawat jalan dalam melayani

Umum

Provinsi

pasien merupakan faktor pendukung


kelancaran kerja bagi para pegawai dan

dalam

penjelasan

perawat. Oleh sebab itu pihak Rumah

informasi serta melayani masyarakat


dengan baik


Daerah

(RSUD)

memberikan

Jaminan (Assurance) Jaminan

(assurance)

berusaha adalah,

dan

kesopanan

informasi

dengan baik.

mencakup kualitas keramah tamahan, perhatian

memberikan

Dari wawancara dapat diketahui

dalam

bahwa

19

pihak

rumah

sakit

sudah

melayani pasien yang berobat sudah

Empati meliputi perhatian secara

berusaha memberikan sikap yang baik,

individu

sopan, dan ramah, Rumah Sakit Umum

terhadap


kemudahan

Riau

Kota

melayani

pengguna

instansi,

jasa

untuk

seperti

menghubungi

dalam

instansi, kemampuan pegawai untuk

masyarakat/pasien

sudah

berkomunikasi dengan pengguna jasa dan usaha instansi untuk memahami

Instalasi Rawat Inap Dewasa Instalasi

Rawat

Inap

keinginan dan kebutuhan masyarakat

Dewasa

dalam hal ini pengguna jasa layanan

merupakan pelayanan kesehatan yang

kesehatan di Rumah Sakit Umum

terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah



Riau Kota Tanjungpinang. Rumah sakit

Tanjungpinang,

dapat memberikan pelayanan kesehatan

dimana

pelayanan

kesehatan rawat inap dewasa sangat di

untuk

butuhkan pasien yang ingin melakukan

diskriminasi

penyembuhan

bedakan

alaminya,

penyakit

Keramah

yang

tamahan

di dan

masyarakat atau

tanpa tidak

pasien.

adanya

membeda-

Dengan

tidak

membeda-bedakan dalam memberikan

kesopanan perawat di instalasi rawat

pelayanan

inap dewasa dalam melayani pasien

maupun perawat Rumah Sakit Umum

merupakan

pendukung


kelancaran kerja. Oleh sebab itu pihak

Riau Kota Tanjungpinang diharapkan


dapat memberikan pelayanan yang baik

Provinsi

terhadap

faktor

Kepulauan

Riau

Kota

kesehatan

pasien

para

dimana

petugas

dengan


memberikan pelayanan yang baik maka

pelayanan dengan baik.

akan menimbulkan citra yang baik bagi

Dari wawancara dapat diketahui

instansi dan petugasnya.

bahwa perawat di instalasi rawat inap

a.

di rumah sakit sudah melayani pasien

Instalasi Rawat Jalan Instalasi

rawat

jalan

dalam

dengan baik dan berusaha memberikan

melayani pasien merupakan faktor

sikap yang baik, sopan, dan ramah,



pegawai dan perawat, tidak adanya

Provinsi

diskriminasi

Kepulauan

Tanjungpinang

5.

diberikan

Tanjungpinang

sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b.

yang

dalam

Riau

Kota

(membeda-bedakan)

melayani

pasien yang diberikan oleh pihak

masyarakat/pasien sudah sesuai dengan


ketentuan yang berlaku.

Provinsi

Empati (Empathy)

Kepulauan

Riau

Kota

Tanjungpinang, dan pihak instalasi rawat

20

jalan

berusaha

memberikan

pelayanan

yang

tidak

membeda-

sesuai dengan harapan dari pasien,

bedakan dan dengan baik. Berdasarkan

pelayanan

dari

wawancara

yang

diberikan

tidak

membeda-bedakan pasien baik dari

instalasi rawat jalan di rumah sakit

suku, agama, status maupun etnik.

tidak membeda-bedakan pasien untuk

B. Faktor

Penghambat

Dalam

melakukan pelayanan kesehatan atau

Pelayanan Rumah Sakit Umum

pelayanan penyembuhan, pihak rumah

Daerah

sakit

Kepulauan

dalam

memberikan

pelayana

kesehatan berupaya melakukan yang

(RSUD)

Provinsi

Riau

Kota

Tanjungpinang

terbaik untuk pasien tanpa membeda-

Terdapat

bedakan pasien. Pihak rumah sakit

penghambat

dalam

kesehatan yang ada di Rumah Sakit

memberikan

pelayanan

faktor

yang

dalam

pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum

Umum



Riau berupaya memberikan pelayanan

yaitu

yang baik dalam hal memberikan

eksternal.

kepuasan yang dibutuhkan oleh pasien

faktor

(RSUD)

internal

dan

Provinsi

faktor

Dalam faktor internal pelayanan

tersebut. b.

Daerah

menjadi

kesehatan yang ada di Rumah Sakit


Umum

Daerah

(RSUD)

Provinsi

Dalam memberikan pelayanan di


Instansi Rawat Inap Dewasa pelayanan

yaitu kadang terjadi kerusakan atau

yang diberikan harus pelayanan yang

keterbatasan pada sarana dan prasarana

baik tanpa adanya diskriminasi, Rawat

yang

Inap Dewasa yang ada di Rumah Sakit

diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Umum

Provinsi

Daerah

(RSUD)

Provinsi


penyembuhan

penyakit

Kepulauan

Riau

Kota

masyarakat seperti belum membayar pelunasan pengobatan. Hal tersebut

Berdasarkan hasil wawancara dapat bahwa

instalasi-instalasi

Sedangkan faktor eksternal, yaitu

yang di alaminya.

disimpulakan

ditiap

Tanjungpinang.

sangat dibutuhkan pasien yang ingin melakukan

ada

petugas

akan menghambat proses pelayanan

di

kesehatan yang dilakukan oleh pihak

instalasi rawat inap tidak membeda-


bedakan dalam memberikan pelayanan

Provinsi

tehadap pasien. Selain itu pihak Rumah

Tanjungpinang.


Kepulauan

Riau

Kota

E. Kesimpulan hasil pembahasan Analisis

Kepulauan Riau Kota Tanjungpiang

Pelayanan

juga berusaha memberikan pelayanan


21

Rumah

Sakit

Daerah

Tanjungpinang Dalam Meningkatkan

Instansi Rawat Inap Dewasa terdapat

Kualitas Pelayanan Publik.

pendingin ruangan, kotak saran, namun

Berdasarkan hasil penelitian dan

tidak terdapat kursi tunggu untuk para

pembahasan yang dipaparkan penulis pada

BAB

sebelumnya

keluarga pasien.

terhadap

2.

Kehandalan (reliability),

Pelayanan di Rumah Sakit Umum

Dimensi reliability memiliki indikator


Keahlian

Riau

memberikan pelayanan, dalam hal ini

Kota

Tanjungpinang,

disimpulkan

bahwa

dapat

RSUD

dalam

di


Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi



Tanjungpinang

belum berjalan dengan baik, pelayanan

pelayanan sesuai dengan peraturan

yang diberikan lambat. Hal ini dinilai

rumah sakit terhadap para pasien yang

dari

Bukti

datang berobat baik diInstalasi Rawat

(tangibles),

Kehandalan

Jalan maupun di instalasi Rawat Inap

Daya

Tanggap

Dewasa, sehingga pasien merasa puas

(responsiveness), Jaminan (assurance),

dan nyaman terhadap kinerja pihak

Empati (empathy).

RSUD Provinsi Kepulauan Riau Kota

berbagai

langsung

faktor

(realibility),

1.

Pelayanan

pihak

yaitu:

Bukti langsung (tangibles)

dapat

memberikan

Tanjungpinang. Rumah Sakit Umum

Pada dimensi tangibles, Rumah Sakit


Umum

Provinsi

Riau terdapat pelayanan yang lambat


dalam melayani pasien, pelayanan yang

dapat dilihat dari sarana dan prasarana

lambat dapat dilihat dari pelayanan

yang ada di Instalasi Rawat Jalan dan

rawat jalan yang membuat pasien harus

Instalasi Rawat Inap Dewasa yang

menuggu dan selain itu dokter yang

menunjang

dibutuhkan sering tidak ada di tempat.

Daerah

(RSUD)

untuk

pelaksanaan

pelayanan kesehatan terhadap pasien,

3.

untuk mengetahui lebih jauh tentang

Daya tanggap (responsiveness), Dimensi

responsiveness

dengan


indikator Memberikan Informasi pihak

Provinsi


Kepulauan

Tanjungpinang,

Riau

dibagian

Kota Instansi

Provinsi

Kepulauan

Riau

Kota

Rawat Jalan Terdapat ruang tunggu

Tanjungpinang dapat dilihat dari daya

yang nyaman dilengkapi tempat duduk,

tanggap

pendingin ruangan, brosur, juga kotak

pengguna jasa layanan kesehatan dan

saran yang bagi masyarakat yang ingin

pada

menyampaikan keluhan namun masih

informasi

kurangnya kursi tunggu. untuk bagian

layanan

22

pegawai

saat

dalam

pegawai kepada

kesehatan

melayani

memberikan

pengguna atau

jasa pasien.

memberikan pelayanan yang maksimal,

membeda-bedakan suku, ras, etnik,

dari segi memberikan informasi kepada

budaya,

pasien yang membutuhkan pelayanan

dengan sama rata, tidak ada pandang

kesehatan,

bulu,

agar

mendapatkan melakukan

pasien

tidak

gendala

dalam

pelayanan

agama,

mereka

melayani

mendahulukan

atau

memperlambat pengobatan.

kesehatan.

Faktor

penghambat

dalam

Namun masih adanya komplain yang

pelayanan kesehatan yang ada di

didapatkan oleh pihak rumah sakit


mengenai

Provinsi

pelayanan

perawat

dan

kepulauan

Riau

Kota

dokter yang lambat dan fasilitas yang

Tanjungpinang dari faktor internalnya

belum lengkap.

adalah terjadinya kekurangannya kursi

4.

Jaminan (assurance),

tunggu sarana dan prasarana, dan

Dalam dimensi assurance terdapat

kendaraan oprasional yang masi belum

indikator Kesopanan serta keramahan

memadai untuk melaksanakan tugas

perawat Rumah Sakit Umum Daerah

khusus yang seharusnya menggunakan


kendaraan

Tanjungpinang,

gedung

dapat

dilihat

dari

oprasional,

yang

masih

dan

untuk

belum

siap

petugas dan perawat yang ada di

sepenuhnya sehingga masih banyak


nya kekurangan. Sedangkan Faktor

Provinsi

Kota

eksternal yaitu masih kurang adanya

Tanjungpinang yang bersikap baik,

pelayanan yang lambat diberikan oleh

ramah

Kepulauan

dan

peraturan

sopan rumah

Riau

sesuai

dengan

pihak rumah sakit sehingga masih

sakit

dalam

banyak nya pasien yang menumpuk

memberikan pelayanan dan informasi. 5.

dan mengeluh.

Empati (empathy), Dalam dimensi

Berdasarkan dari beberapa faktor empathy

dapat

diatas

dapat

diketahui

dilihat dari perhatian secara individual

pendapat

yang

terhadap

mendapatkan pelayanan kesehatan dari

seperti


berkomunikasi


diberikan

pengguna kemudahan

jasa

instansi layanan,

untuk

masyarakat

pendapatyang

dengan petugas dan perawat. Dalam

Tanjungpinang,

dimensi

kualitas dari pelayanan itu adalah

indikator

empathy

juga

Tidak

(membeda-bedakan),

terdapat

diskriminasi pihak

kepuasan

Rumah

pengguna

dari jasa

dimana

yang

masyarakat pelayanan.

penentu

sebagai Bagi


sebagian masyarakat mereka relatif

Kepulauan

melakukan

belum merasa puas dengan pelayanan

pelayanan dengan baik dengan tidak

yang sudah diberikan oleh pihak

Riau sudah

23

instalasi-instalasi Umum

diRumah

Daerah

(RSUD)

Sakit

agar

Provinsi

tidak

mengganggu

mempengaruhi


kelancaran

dan proses

pelayanan kesehatan di rumah sakit

Adapun saran-saran yang dapat

tersebut. Sehingga masyarakat yang

disampaikan dari hasil penelitian ini,

membutuhkan kendaraan tidak merasa

menegenai Analisis Pelayanan Rumah

dikecewakan.


saran agar dikemudian hari Rumah



Dalam

Kepulauan

Meningkatkan

Kualitas

Peneliti

Riau

memberikan

agar

lebih

Pelayanan Publik, agar berlangsung

meningkatkan lagi kualitas pelayanan,

secara lebih optimal.

khususnya pada Instalasi Rawat Jalan

Berdasarakan penulis

hasil

memberikan

meningkatkan

penelitian,

saran

kualitas

dan Instalasi Rawat Inap Dewasa.

dalam

Dengan

demikian

diharapakan

pelayanan

pelayanan kesehatan ditiap instalasi-

diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

instalasi diRumah Sakit Umum Daerah

Provinsi

Kota


Tanjungpinang. Dalam hal ini sarana

Tanjungpinang lebih ditingkatkan lagi

dan prasarana pelayanan kesehatan di

seiring dengan terciptanya kepuasan

Instansi Rawat Jalan sepertinya perlu

masyarakat dalam menggunakan jasa

kesigapan perawat dan dokter dalam

layanan kesehatan di Rumah sakit

melakukan pemeriksaan agar tidak

umum

terjadinya penumpukan pasien, untuk


Kepulauan

Riau

daerah

(RSUD)

Provinsi

penambahan kursi tunggu sehingga pasien tidak harus menunggu dengan

DAFTAR PUSTAKA

keadaan berdiri. Dan untuk di Instansi

Buku-buku :

Rawat Inap Dewasa sepertinya perlu

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur

disediakan kursi tunggu untuk para

Penelitian Suatu Pendekatan

keluarga

Praktek. (Edisi Revisi). Rineka

pasien

yang

menunggu

sehingga tidak adanya masyarakat yang

Cipt: Jakarta.

harus menunggu duduk dilantai depan

Bungin, Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif,

ruangan rawat inap, dan perawat

Jakarta : Kencana Prenada Media

maupun dokter di instalasi rawat inap

Group.

dewasa

agar

dapat

melakukan

Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan

pelayanan yang baik. Selain itu untuk

Public Konsep, Dimensi,

kendaraan

Indicator Serta Implementasinya.

ambulance

oprasional dan

mobil

seperti jenazah

Yogyakarta: Gava Media.

diharapakan untuk segera ditambah

24

Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik Teori

Yamit, Zuliant. 2004. Manajemen Kualitas

Aplikasi. Magnascript: Jakarta.

Produk Dan Jasa. Ekonesia:

Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan

Jakarta

Administrasi Publik, Yogykarta: Gava Media.

Peraturan perundang-undangan :

Lukman, Sampara. 2000, Manajemen

Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Riau

Kualitas Pelayanan, STIA-LAN

Nomor 9 Tahun 2010 (Tentang Pelayanan

Press, Jakarta.

Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Moenir, H.A.S.2008 Manajemen Pelayanan

Provinsi Kepulauan Riau Sebagai Badan

Umum Indonesia, PT Bumi

Layanan Umum Daerah Bab 2 Pasal 2 ayat

Aksara.Jakarta.

1).

Moleong, Lexy J, 2011, Metodelogi

Undang-Undang

No

36

Tahun

2009

Penelitian Kualitatif (cetakan ke-

(Tentang Kesehatan, Bab III Ayat 4 dan 5)

29), Bandung, PT. Remaja

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

Rosdakarya.

25 Tahun 2009 (Tentang Pelayanan Publik

Sabarguna,S Boy,2008.Quality Assurance

Pasal 1 Ayat 1).

Pelayanan Rumah Sakit. CV

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

Sugeng Seto.Jakarta.

23 Tahun 2014 (Tentang Pemerintahan

Silalahi, Ulber, 2009, Metodelogi Penelitian

Daerah).

Sosial, Bandung : PT. Refika Aditama.

Jurnal :

Sinambela, Poltak Lijan, 2006, Reformasi

Desy Afriyanti, 2010, Kualitas Pelayanan

Pelayanan Publik, Jakarta PT.

Keperawatan Di Rumah Sakit Umum

Bumi Aksara.

Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi

Straus dan Corbin, 2003, Penyusunan

Kepulauan

Kualitatif : Pustaka Pelajar.

Riau,

Tanjung

Pinang:

Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian

Siswan Manto Batjo, 2013, Analisis

Kuantitatif Kualitatif dan R&D,

Kinerja RSUD Kota Tanjung Pinang,

Bandung: Alfabeta.

Jakarta: Universitas Terbuka

Satrianegara, dkk. 2009. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

Website :

Serta Kebidanan. Salemba

(SumberBlog: http://rsudtpi.kepriprov.go.id)

Medika. Jakarta.

(Sumber Blog: Teori Para Ahli Tjiptono

Triwibowo, Cecep. 2013. Manajemen

dalam Saputro (2010:24)

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit. CV. Trans Info Media. Jakarta.

25

ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Recommend Documents