KUALITAS PELAYANAN PADA UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROVINSI KEPULAUAN RIAU TANJUNGPINANG OkkyRizkiAzizi Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji
Email :
[email protected] Abstrak Di dalam penelitian ini penulis menguraikan Skripsi dengan judul Kualitas Pelayanan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang. Permasalahan yang diangkat peneliti dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang?. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, jenis penelitiannya adalah deskriptif. Adapun pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan observasi. Teknik Analisa data yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan teknik Importance & Performance Analisys . Data diolah menggunakan Program SPSS 17.0 yang dilakukan dengan Analisis Statistik Deskriptif dan menggunakan Crosstabs untuk melihat kualitas pelayanan rawat jalan berdasarkan karakteristik pasien. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Derah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang cukup baik ditunjukkan dengan tingkat kepuasan pasien dengan hasil yang cukup puas pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Derah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang didapat dari pengolahan data dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan di rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau tanjungpinang Cukup Baik dengan rata- rata 2,78 %.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan dan Kepuasan
1
Abstract This research has title quality of service in outpatient unit at PublicHospital of Kepulauan Riau Province. The issue has been taken by researcher was How quality of service in outpatient unit at PublicHospital of Kepulauan Riau Province? This research has purpose to known the level quality of service in outpatient unit at PublicHospital of Kepulauan Riau Province. This research used quantitative research approaches. The type of this research is descriptive. Data collection used questionnaire and observe method. Data analysis technique has been used to measuring the level quality of service is Importance & Performance Data Analisys technique, process using SPSS 17.0 Program with descriptive statistic analysis by using crosstab to looking for quality of service according to characteristic patient. The analysis result of quality of service in outpatient unit at Public Hospital of Kepulauan Riau Province has shown good enough according with the level quality of service result is satisfied in outpatient unit at Public Hospital of Kepulauan Riau Province. The result of this research trough process data has conclusion is quality of service in outpatient unit at PublicHospital of Kepulauan Riau Province shown good enough with percentage 2,78%
Key words : Quality , Services and Satisfied
2
I.
PENDAHULUAN
dalam pengelolaan barang dan jasa di suatu
Pembangunan merupakan suatu konsep atau
negara biasanya merupakan suatu aktivitas
rangkaian
untuk
yang dilakukan oleh pemerintah maupun
memajukan tingkat kehidupan masyarakat
swasta yang mendapat persetujuan pemerintah.
tertentu. Ini sesuai dengan konsep dasar
Kalau kita membicarakan masalah pelayanan
pembangunan di Indonesia yang tertuang
pemerintah maka akan kita ketahui berbagai
dalam pembukaan Undang-Undang Dasar
macam
1945,
diselenggarakan
usaha
bahwa
yang
bertujuan
pembangunan
itu meliputi
bentuk
pelayanan
oleh
pemerintah,
segenap dan seluruh tumpah darah Indonesia,
satunya adalah pelayanan kesehatan.
memajukan
Tingginya
kesejahteraan
umum,
tuntutan
yang salah
masyarakat
akan
mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut
pelayanan kesehatan mencerminkan bahwa
melaksanakan
yang
masyarakat sekarang ini sudah semakin kritis
berdasarkan kemerdekaan abadi dan keadilan
terhadap suatu keadaan atau gejala yang ada
sosial.
dengan semakin tingginya tuntutan masyarakat
Pelayanan publik merupakan upaya yang dapat
sebagai penerima jasa pelayanan tentu saja
memberikan manfaat bagi pihak lain dan dapat
akan membuat pemerintah semakin giat dalam
ditawarkan
melakukan motivasi di bidang kesehatan.
ketertiban
untuk
dunia
digunakan,
dengan
membayar kompensasi penggunaan. Yang
Mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan
disebut dengan pelayanan publik adalah
tersebut
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
dilakukan
sekelompok orang dengan landasan faktor
menyelenggarakan
materiil melalui sistem, produsen dan metode
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
tertentu
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
dalam
rangka
usaha
memenuhi
maka
banyak
hal
yang
diantaranya
kesehatan.
sama
Pelayanan
oleh
memelihara dan meningkatkan kesehatan,
perorangan, badan usaha, dan negara, dan
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
sebagai produk maka aktivitas pelayanan
memelihara kesehatan perseorangan, keluarga,
publik
kelompok dan ataupun masyarakat.
tidak
dapat
dilakukan
menghasilkan
kepemilikan
suatu
dengan
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. publik
dalam
pelayanan
harus
Seiring
jasa publik dapat dikonsumsi oleh seluruh
pengetahuan dan teknologi, serta pertumbuhan
lapisan masyarakat secara berkesinambungan
sosial ekonomi masyarakat, tampak bentuk
serta tidak menimbulkan konflik didalamnya,
dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat
maka
aktivitas
diselenggarakan banyak macamnya. Pelayanan
pelayanan umum. Aktivitas pelayanan umum
kesehatan yang dimaksud salah satunya adalah
adanya
suatu
3
perkembangan
untuk
sesuatu. Agar penyediaan barang-barang dan
diperlukan
dengan
organisasi
ilmu
rumah sakit. Sesuai dengan Surat Keputusan
yang seharusnya dilayani oleh para birokrat.
Menteri
Oleh sebab itu, pada dasarnya dibutuhkan
Kesehatan
RI
No.
983/Menkes/SK/XI/1992
tentang
Pedoman
reformasi
pelayanan
Organisasi Rumah Sakit Umum bahwa rumah
mendudukkan
sakit
umum
adalah
‘’pelayanan‘’
yang
‘’dilayani‘’
kesehatan
yang
Artinya masyarakatlah yang harus dilayani dan
bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik,
birokrat yang memiliki kewajiban untuk
sedangkan
melayani publik (masyarakat).
perbedaan
klasifikasi tingkat
didasarkan
menurut
pada
kemampuan
Salah
satu
pengertian
dan
yang
pelayanan
ke
dengan
sakit
memberikan
rumah
publik
pelayanan
sesungguhnya.
yang
diberikan
pelayanan kesehatan yang dapat disediakan
pemerintah dalam bidang kesehatan adalah
yaitu
B,
penyediaan jasa kesehatan pada rumah sakit
(Pendidikan dan Non Pendidikan) Kelas C dan
yang ada di setiap lingkup daerah. Penyediaan
D. Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
jasa kesehatan pada rumah sakit saat ini
Kepulauan Riau Tanjungpinang merupakan
memiliki fungsi yang sangat komplek dan juga
rumah sakit kelas C. Izin rumah sakit kelas C
sangat membantu masyarakat dalam pelayanan
ini
Kota
kesehatan, baik itu rumah sakit swasta ataupun
mendapatkan
rumah sakit daerah yang disediakan oleh
rumah
sakit
diberikan
oleh
kelas
A,Kelas
Pemerintah
Tanjungpinang
setelah
Persetujuan
Kementerian
Republik
dari
Kesehatan
Negara
khususnya
penyelenggara
pemerintah
Indonesia.
Monier
(2006:21)
menjelaskan
bahwa
setiap
manusia
disamping mengacu pada pelayanan sosial
membutuhkan
pelayanan.
secara
kemanusiaan secara faktual pelayanan rumah
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan
sakit dan juga organisasi pelayanan kesehatan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
telah mengalami transformasi sehingga saat ini
manusia. Masyarakat setiap waktu selalu
dapat berkembang menjadi suatu industri yang
menuntut pelayanan yang berkualitas dari
berbasis pada prinsip – prinsip manajemen dan
birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering
juga ekonomi.
tidak sesuai dengan harapan karena secara
Fungsi rumah sakit mulai muncul sebagai
empiris pelayanan publik yang terjadi selama
pusat
ini masih bercirikan suatu pelayanan yang
tanggungjawab institusional bagi program
berbelit – belit, lambat, mahal dan melelahkan.
pelayanan perawatan pasien yang terkordinir
Kecenderungan pelayanan publik yang terlalu
dan
berbelit
pengawasan
–
belit
tersebut
Bahkan
terjadi
karena
Negara.
sebagai
kesehatan
dapat
Rumah
profesional
diidentifikasikan kualitas,
dengan
meliputi
pendidikan penjelasan
dan
masyarakat pada saat ini masih diposisikan
penelitian.
sebagai pihak yang melayani bukan pihak
Departemen Kesehatan RI (1989) Fungsi
4
Adapun
sakit
menurut
Rumah
Sakit
selain
yang
diatas
juga
penderita atau pasien dalam melakukan tugas
merupakan pusat pelayanan rujukan medik
perawatan.
spesialistik dan sub spesialistik dengan fungsi
Begitupun
utama menyediakan dan menyelenggarakan
pemeriksa para pasien harus memberikan
upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan
diagnosa yang benar jangan sampai ada
(kuratif) dan Pemulihan (rehabilitas pasien).
kesalahan dalam memberikan resep – resep
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
pengobatan. Karena sedikit keteledoran saja
merupakan salah satu bagian dari pelayanan
akan mengakibatkan jiwa pasien hilang atau
publik dan ini merupakan kewajiban yang
tidak terselamatkan maka dari itu pelayanan
dalam hal ini adalah pemerintah daerah.
kesehatan sangat beresiko tinggi dalam hal
Adapun arti dari pelayanan publik itu sendiri
tanggungjawab pelayanan kesehatan kepada
ialah
para pasien.
pemenuhan
keinginan
dan
juga
dengan
para
dokter
sebagai
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
Berdasarkan observasi dari penelitian awal
Negara. Oleh karena itu publik (Masyarakat)
peneliti menyimpulkan beberapa masalah yang
tentu saja dengan tujuan agar dapat memenuhi
terjadi di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
kebutuhan bagi masyarakat.
Kepulauan
Pelayanan Perawat merupakan salah satu
menemukan banyak sekali keluhan – keluhan
layanan yang ada di rumah sakit yang
masyarakat mengenai pelayanan di Rumah
diberikan oleh tenaga perawat, pekerjaan ini
Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau
mempunyai peran yang sangat penting sekali
Tanjungpinang :
karena pelayanan keperawatan merupakan
1.
ujung tombak pelayanan kesehatan di Rumah
kurang ramah dari pegawai kepada pasien
Sakit. Apabila kinerja perawat tidak baik
rawat jalan seperti cara berkomunikasi atau
dalam memberikan pelayanan pada pasien
kurang baiknya tata bicara penyampaian
akan berdampak buruk dan rumah sakit akan
informasi kepada pasien. Sehingga masih
mengalami krisis kepercayaan dari masyarakat
adanya pasien atau masyarakat yang segan
luas atas pemberian pelayanan yang tidak
untuk melakukan pengobatan di Rumah Sakit
menomor satukan kepuasan pasien.
Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau
Pegawai harus senantiasa menjunjung nama
Tanjungpinang
baik profesi dengan memiliki perilaku dan
2.
sifat – sifat pribadi yang luhur agar kegiatan
adanya perbandingan dalam melayani pasien
pelayanan
dengan membanding bandingkan status sosial
dapat
berjalan
sesuai
dengan
prosedur yang ada dan pegawai senantiasa
Riau
Tanjungpinang,
Dalam pemberian pelayanan yang
Dalam pemberian pelayanan masih
dan lain-lain ( deskriminatif ).
mengutamakan perlindungan dan keselamatan
5
peneliti
3.
Masih adanya keterlambatan dan
kegiatan
pelayanan
umum
yang
keterbatasan dalam pemberian pelayanan,
dilaksanakan oleh instansi pemerintahan
misalnya dalam hal pemeriksaan pasien yang
pusat, daerah dan lingkungan Badan
terkadang harus menunggu antrian dalam
Usaha
waktu yang lama dan tidak tanggap terhadap
bentuk barang dan jasa, baik dalam
pasien yang lebih membutuhkan penanganan
rangka upaya pemenuhan kebutuhan
darurat .
masyarakat
II. 1.
LANDASAN TEORI
Negara/Daerah
maupun
pelaksanaan
Pelayanan Konsep
Milik
dalam
ketentuan
dalam
rangka peraturan
perundang-undangan. pelayanan
dalam
Mengikuti definisi diatas, pelayanan
kamusbesar bahasa Indonesia (1989)
publik atau pelayanan umum dapat
diartikan sebagai memberikan sesuatu
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
kepada seseorang dalam bentuk jasa.
pelayanan baik dalam bentuk barang
Berkaitan dengan pelayanan terdapat dua
publik maupun jasa publik yang ada
istilah
prinsipnya
yang
perlu
umum
diketahui
yaitu
menjadi oleh
tanggung
jawab
melayani dan dan pelayanan. Pengertian
dandilaksanakan
pemerintah
di
melayani ialah “membantu menyiapkan
pusat, daerah , dan juga di lingkungan
(mengurus)
apa
yang
diperlukan
Badan Usaha Milik Negara maupun
seseorang”.
Sedangkan
pengertian
daerah wajib memenuhi kebutuhan dalam
pelayanan itu sendiri adalah “usaha yang
pelayanan bagi seluruh masyarkat.
melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan menurut Kotler (Sinambela,
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi
2006:4) adalah “setiap kegiatan yang
kebutuhan hidupnya membutuhkan orang
tergantung dalam suatu kumpulan atau
lain,
dapat
kesatuan yang menawarkan kepuasan
didefinisikan yaitu suatu kegiatan yang
meskipun hasilnya tidak terikat pada
bertujuan membantu menyiapkan atau
suatu produk secara fisik”.
mengurus apa yang dibutuhkan oleh
Sedangkan Lukman (Sinambela, 2006:5)
orang
pelayanan
berpendapat bahwa pelayanan adalah
dengan
“suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
sehingga
lain.
senantiasa
pelayanan
Sehingga berhubungan
kepentingan publik. Definisi
selanjutnya
dengan
pelayanan
tertuju dalam interaksi langsung antara yang
dimaksud
seseorang dengan orang lain atau mesin
umum
menurut
secara fisik, dan menyediakan kepuasan
Keputusan Menteri Penerapan Aparatur
pelanggan”
Negara No.63/2003 adalah segala bentuk
6
Pendapat
lain
mengenai
pelayanan
Pelayanan
merupakan
tombak
dikemukan oleh Granross (Ratminto dan
pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
Winarsih, 2006:3):
bagi rakyatnya. Dari pelayanan inilah
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
masyarakat dapat memberikan penilaian
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
mengenai kinerja pemerintah. Definisi
kasat mata (tidak dapat diraba) yang
pelayanan diberikan oleh Sugiarto (1999:
terjadi sebagai akibat adanya interaksi
36), menyebutkan bahwa:
antara konsumen dengan karyawan atau
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang
hal-hal
oleh
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
perusahaan pemberi pelayanan yang
orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu,
dimaksudkan
untuk
klien, pasien, penumpang dan lain-lain)
permasalahan
konsumen
lain
yang
disediakan
memecahkan ataupun
yang tingkat pemuasannya hanya dapat
pelanggan.
dirasakan oleh orang yang melayani
Pelayanan adalah Proses pemenuhan
ataupun dilayani”.
kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan
secara
yang
yang ditawarkan oleh organisasi ataupun
diperlukan oleh manusia pada dasarnya
perorangan kepada konsumen, pasien,
ada dua jenis yaitu layanan fisik yang
ataupun pelanggan yang dilayani, yang
bersifatnya pribadi sebagai manusia dan
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
layanan administrasi yang diberikan oleh
memiliki.
orang lain selaku anggota organisasi,
Pelayanan yang diberikan sering kali
naik itu organisasi massa maupun Negara
tidak semata-mata hanya didasarkan pada
(Moenir, 2006:17).
pertimbangan
Pengertian pelayanan disebutkan pula
administratif
oleh Moenir (2006: 16-17), bahwa:
ekonomi untuk memperoleh keuntungan
langsung.
“Aktivitas
adalah
Pelayanan
suatu
proses
ukuran dan
efisiensi,
prinsip
-prinsip
semata.
penggunaan akal, pikiran, pancaindra,
Namun kenyataan tidak ada satupun
dan anggota seluruh badan tanpa bantu
rumusan
yang dilakukan oleh seseorang untuk
mampu memuaskan semua pihak secara
mendapatkan sesuatu yang diinginkan
maksimal. Seharusnya dalam pelayanan
naik dalam bentuk barang maupun jasa.
yang
Proses pemenuhan kebutuhan melalui
pasien dengan segenap pelayanan yang
aktivitas orang lain yang langsung inilah
diberikan.
yang dinamakan pelayanan”.
7
kepentingan
terpenting
adalah
umum
yang
memuaskan
Boediono (2003:60) menjelaskan bahwa :
yang memenuhi atau yang melebihi
“pengertian
harapan”.
pelayanan
adalah
suatu
proses bantuan kepada orang lain dengan
Kotler
cara-cara
menjelaskan :
tertentu
yang
memerlukan
Supranto
(2011:231)
kepekaan dan hubungan interpersonal
“Terdapat lima determinan kualitas jasa
agar
yang dapat dirincikan sebagai berikut :
terciptanya
kepuasan
dan
keberhasilan.”
1. keandalan (reliability) : kemampuan
Sedangkan
Soetopo
(1999:4)
mengemukakan bahwa
2.
dalam
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
: “Pelayanan
dengan tepat dann terpercaya.
adalah suatu usaha untuk menyiapkan
2. Keresponsifan
(mengurus) apa yang diperlukan orang
kemauan untuk membantu pelanggan dan
lain”.
memmberikan jasa dengan cepat atau
Kualitas
ketanggapan.
Kualitas/mutu
pelayanan
adalah
(responsiveness)
:
3. Jaminan (assurance) : pengetahuan
kesesuaian antara harapan dan keinginan
dan
dengan kenyataan. Hakekat pelayanan
kemampuan mereka untuk menimbulkan
publik
kepercayaan dan keyakinan.
adalah
prima
pemberian
kepada
merupakan aparatur
pelayanan
masyarakat
perwujudan pemerintah
kesopanan
karyawan
serta
yang
4. Empati (emphaty) : syarat untuk
kewajiban
peduli, memberi perhatian pribadi bagi
sebagai
abdi
pelanggan.
masyarakat.
5. Berwujud (tangible) : penampilan
Pada umumnya kualitas dapat dirinci,
fasilitas fisik, peralatan, personel dan
dalam perspektif TQM (Total Quality
medi komunikasi.’’
Management) kualitas dapat dipandang
III. METODE PENELITIAN
secara lebih luas karena tidak hanya
1.
aspek
hasil
ditekankan
Sesuai dengan yang ingin dicapai dalam
proses,
penelitian ini digunakan jenis penelitian
lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak
deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif
jelas
yang
adalah suatu metode dalam meneliti
dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam
status kelompok manusia, suatu objek,
Tjiptono
Fandy
“
suatu set kondisi, suatu sistem ataupun
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
kelas peristiwa pada masa sekarang.
dinamis
yang
berhubungan
dengan
Tujuan dari penelitian deskriptif adalah
produk, jasa, manusia, dan lingkungan
untuk membuat deskripsi, gambaran atau
melainkan
saja juga
dalam
yang
Jenis Penelitian
meliputi
definisi
kualitas
(2008:38)
yaitu
8
lukisan secara sistematis, faktual dan
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
Kepulauan Riau Tanjungpinang adalah
serta hubungan antar fenomena yang
rumah
diselidiki
demikian seharusnya masyarakat lebih
(2003:15)
(Nazir;
1988:63).Sugiyono
mengatakan
sakit
milik
daerah,
dengan
penelitian
memilih menggunakan jasa pada Rumah
kuantitatif adalah data yang dinyatakan
Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan
dalam bentuk kata, kalimat dan gambar.
Riau Tanjungpinang, dikarenakan biaya
Data
yang lebih murah.
kuantitatif
adalah
data
yang
berbentuk angka atau data kualitatif yang 3.
diangkakan (scoring: baik sekali = 4, baik= 3, kurang baik = 2 dan tidak baik =
Populasi menurut Sugiyono (2001: 57)
1). 2.
adalah wilayah generalisasi yang terdiri
Lokasi Penelitian
dari
Penelitian ini dilakukan pada Rumah
penelitian adalah
ibukota
provinsi
Riau.
Dengan
Kepulauan
dan
tersebut
adalah:Tanjungpinang
Tanjungpinang beberapa
daerah
yang
sangat seperti
ada
di
tinggi.
Di
kemudian
ditarik
kesimpulan.
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang per 31 Desember 2013 dengan jumlah
berobat di Rumah Sakit ibukota provinsi Riau
mempunyai
Populasi penelitian ini terdiri dari Pasien
demikian intensitas masyarakat untuk
Kepulauan
yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
Riau Tanjungpinang. Alasan Penulis lokasi
objek/subjek
kuantitas dan karakteristik tertentu yang
Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan
memilih
Populasi dan Sampel
21.922 Pasien. Penelitian
Kabupaten
ini
menggunakan
teknik
sampling aksidental dengan tujuan agar
Lingga, Kabupaten Natuna, Kabupaten
sampel
Anambas dan Kabupaten Bintan belum
menjawab
variabel
penelitian
memiliki rumah sakit yang memadai
berkaitan
langsung
dengan
seperti Rumah Sakit Umum Daerah
penelitian
ini.
Teknik
sampling
Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang,
aksidental
adalah
teknik
penentuan
karena masih sering dijumpai pasien dari
sampel berdasarkan
daerah-daerah tersebut yang dirujuk ke
siapa saja yang secara kebetulan bertemu
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
dengan peneliti dapat digunakan sebagai
Kepulauan Riau Tanjungpinang.
sampel, bila dipandang orang yang
9
responden
penelitian
ini yang design
kebetulan, yaitu
kebetulan ditemui itu cocok sebagai
Baik.Data yang mendukung konsep,
sumber data (Sugiyono, 2005:63).
maka
diberi
Baik.Data Maka dalam penelitian ini ditentukan
sampel dengan
menggunakan
slovin
rumus
Tidak Baik.Data yang sangat tidak
yang artinya Sangat Tidak Baik.”
ini,
5.
penulis
langsung
Skala Likert yang digunakan untuk
suatu
Sugiono
dari
responden
yang
bersangkutan ditempat penelitian yang
mengukur sikap, pendapat atau persepsi tentang
Sumber Data Data Primer adalah data ini diperoleh
menggunakan teknik pengukuran dengan
tertentu.
mendukung
mendukung konsep, maka diberi skor 1,
penelitian
seseorang
cukup
konsep, maka diberi skor 2, yang artinya
(Umar,
Instrumen Penelitian Dalam
yang artinya
Cukup Baik.Data yang tidak mendukung
2001:10) 4.
yang
4,
konsep, maka diberi skor 3, yang artinya
jumlah sampel penelitian adalah 100 pasien. Pengambilan
skor
berasal
fenomena
dari
hasil
kuesioner.Data
Sekunder adalah data primer yang telah
(2000:73-74)
diolah lebih lanjut dan telah disajikan
menjelaskan mengenai Skala Likert ini
oleh pihak lain (lembaga terkait), data ini
sebagai berikut :
diperoleh
dari
tempat
penelitian
Skala Likert yaitu skala untuk mengukur
bersumber dari bahan laporan, dokumen
sikap, pendapat atau persepsi seseorang
resmi, buku-buku dan sarana prasarana
atau sekelompok orang tentang fenomena
yang dimiliki.
sosial.
Setiap
instrumen
6.
yang
Teknik dan Alat Pengumpulan Data
menggunakan Skala Likert mempunyai
Dalam mengumpulkan data penelitian,
gradasi (tingkatan) dari sangat positif
maka digunakan dua teknik yaitu Teknik
sampai sangat negatif, yang berupa kata-
Observasi merupakan suatu proses yang
kata antara lain : Sangat Baik, Baik,
komplek dan sulit, yang tersusun dari
Cukup Baik, Tidak Baik, Sangat Tidak
berbagai proses biologis dan proses
Baik,
psikologis di antaranya yang terpenting
dimana
masing-masing
skala
tersebut diberi skor tertentu sebagai
adalah
pengamatan
dan
pembedaan suatu dengan yang lainnya.
(Sugiyono,2005:166). Alat pengumpulan
Adapun skor tersebut didasarkan atas:
data adalah daftar check list.Teknik Kuesioner
merupakan
Data yang sangat mendukung konsep,
pengumpulan
data
maka diberi skor 5, yang artinya Sangat
dengan
10
cara
yang
memberi
ingatan
teknik dilakukan seperangkat
pertanyaan kepada
atau
pernyataan
tertulis
untuk
dijawab
responden
tingkat
kepentingan
dan
tingkat
pelaksanaan.
(Sugiyono,2005:162). Alat pengumpulan Tingkat
data adalah angket. 7.
data
menggunakan
dilakukan teknik
Importance
kesesuaian inilah yang akan menentukan
&
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
Supranto (2006:239) :
mempengaruhi
kepuasan
pasien.Dalam penelitian ini terdapat dua
“Importance dan performance analisys
peubah yang diwakilkan oleh huruf X
atau analisa tingkat kepentingan dan
dan Y, dimana X merupakan penilaian
kinerja/kepuasan pelanggan merupakan deskriptif
hasil
pelayanan dengan skor harapan. Tingkat
dengan
Performance Analisys. Seperti dikuti pada
metode
adalah
perbandingan skor pelaksanaan kualitas
Teknik Analisa Data Analisa
kesesuaian
atas
kualitatif-kuantitatif
pelaksanaan
kualitas
pelayanan
rumah sakit kepada pasiennya sedangkan
dalam menganalisa data penelitian untuk
Y merupakan tingkat harapan pasien
menjawab perumusan masalah sampai
terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
terhadap kinerja suatu instansi.”
Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau
Dalam kaitannya pada penelitian ini
Tanjungpinang.Adapun
tingkat kepuasan pasienn diganti menjadi
rumus
yang
digunakan adalah :
tingkat harapan pasien, sedangkan kinerja akan diganti menjadi pelaksanaan kualitas
Tki= Xi/Yi x 100%
pelayanan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat
harapan
dan
hasil
penilaian
Dimana :
Tki =
Tingkat kesesuaian
pelaksanaan kualitas pelayanan maka
respondenXi =
akan
pelaksanaan kualitas pelayananYi
dihasilkan
mengenai
tingkat
suatu
perhitungan
kesesuaian
antara
Skor
penilaian
= Skor harapan responden atas kualitas pelayanan
11
DAFTAR PUSTAKA BUKU
Soejadi FX, 1989, Organisasi dan Metode
Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan,
Penunjang Berhasilnya Manajemen,
Cetakan Kedua, Jakarta, Rineka
Jakarta, Haji Masagung.
Cipta. Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, Jakarta, Ghazali, 2006. Aplikasi Analisis Multivariete
LAN.
dengan Program SPSS. Semarang, Badan
Penerbit
Supranto
Universitas
2006,
Kepuasan
Diponegoro.
Pengukuran
Tingkat
Pelanggan,
Jakarta,
Rineka Cipta. Sugiyono,
Indarjati, A, 2001, Kepuasan Konsumen,
2003,
Metode
Penelitian
Administrasi , Jakarta, Alfabeta.
Pranata No. 1 Th IV.
, 2001, Metode Penelitian Bisnis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua.
Bandung, Alfabeta.
1989, Jakarta, Balai Pustaka
, 2002, Statistik Untuk Penelitian,
Lukman dan Sugiyanto, 2001, Pengembangan Pelaksanaan
J,
Pelayanan
Jakarta, Alfabeta.
Prima,
Tjiptono F, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi
Jakarta, LAN RI.
Ketiga, Yogyakarta, Andi Umar, 2001, Strategic Management in Action,
Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum
Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.
SKRIPSI
Nazir Moh, 1998, Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia.
Metayunika V, 2013, “ Analisis Pengaruh
Ratminto dan Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan,
Yogyakarta,
Kualitas
Pustaka
(Tangible,Reliability,Responsivenes
Belajar.
s,Assurance,
Sarwoto, 1981, Administrasi Pemerintahan
2003,
Good
dan
Emphaty)
Terhadap Kepuasan Konsumen”,
Prancis, Jakarta, Ghalia Indonesia. Sedarmayanti,
Pelayanan
Skripsi, Program Sarjana Fakultas
Governance,
Ekonomika dan Bisnis Universitas
Bandung, Mandar Maju.
Diponegoro Semarang.
Sinambela, Lijan, Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta, Bumi
Wulanjani G, 2011, “ Pengaruh Kualitas
Aksara.
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pasien Rawat Inap Pada Rumah
12
