PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH OTANAHA KOTA GORONTALO Rahmat Djafar1, Ramlan Amir Isa, SE, MM 2, Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si3. Jurusan Manajemen Rahmat Djafar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Di bawah Bimbingan bapak Ramlan Amir Isa, SE, MM dan Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si
ABSTRAK Rahmat Djafar, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Skripsi, Program Studi S1 Manajemen, Jurursan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontlo. Pembimbinng I, Ramlan Amir Isa, SE, MM dan Pembimbing II, Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dengan menggunakan metode kuantitatif, dengan populasi berjumlah 733. Metode pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling berjumlah 88 pasien. Tehnik analisis data yang digunakan yaitu tehnik analisis regresi sederhana. Dari hasil analisis data diperoleh thitung sebesar 9,782, sedangkan ttabel sebesar 1,663. Dengan demikian uji hipotesis t variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diterima. Koefisien determinasi r2 menunjukan besarnya konstribusi 0,524 atau 52,4% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, sementara sisanya 0,476 atau 47,6% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
1.
Rahmat Djafar, Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo 2. . Ramlan Amir Isa, SE, MM Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. 3. Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo.
PENDAHULUAN Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat dan juga merupakan sesuatu yang harus dipenuhi dalam kehidupan masyarakat. Pelayanan kesehatan ini sangat penting karena pelayanan ini akan memberikan perlindungan kesehatan kepada warga masyarakat. Oleh sebab itu, rumah sakit diharapkan mampu memberikan jaminan bagi masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan. White, (2011). Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang meenyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit juga tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif(pengobatan), tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup manusia indonesia juga meningkat. Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo, merupakan salah satu pelayanan jasa kesehatan yang ada di Kota Gorontalo yang terletak di Kelurahan Buladu yang memiliki fasilitas yang cukup memadai mulai dari Perawat, Bidan, Dokter dan Pegawai yang professional, kelengkapan fasilitas fisik yang cukup memuaskan atau terpuaskan pasien, serta pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang tepat waktu. Dalam kegiatan operasionalnya Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha memberikan pelayanan medis kepada pasien selama 24 jam. Pelayanan medis yang meliputi pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang terdiri dari, Unit Gawat Darurat (UGD), Poli Umum, Poli Interna, Poli Gigi, Poli Bedah, Poli Obsgyn, Poli Anak, Poli Gizi, Poliklinik dan Persalianan. Berdasarkan hasil observasi awal dengan melakukan wawancara dilapangan, ada beberapa macam pandangan konsumen terhadap kepuasan pasien, yaitu: Sebagian konsumen belum cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo, karena apa yang diharapkan oleh pasien dalam hal ini kualitas pelayanan, belum sesuai dengan apa yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo mulai dari bangunan dan ruangan yang belum memadai, kurangnya fasilitas peralatan medis berupa inkubator yang digunakan oleh pasien belum sepenuhnya berfungsi, serta hubungan antara pasien dan medis dalam berobat belum efektif. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai kualitas pelayanan, dengan memformulasikan dalam sebuah judul sebagai berikut: βPengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontaloβ.
Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi malasah, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien ? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo ? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Manfaat penelitian 1. Manfaat Teoritis Bahwa melalui kegiatan penelitian ini, diharapkan penulis dapat memberikan bahan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian bidang kualitas pelayanan berupa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. 2. Manfaat Praktis Bahwa melalui kegiatan penelitian ini, penulis dapat memberikan sumbangan pemikiran dan
bahan
pertimbangan
perusahaan
untuk
meningkatkan
daya
beli/minat
konsumen/pasien melalui kualitas pelayanan yang mempengaruhinya terhadap kepuasan konsumen/pasien dalam pembelian jasanya. KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml, (Lupiyoadi, 2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Tjiptono, Chandra, Adriana, 2008:69) yaitu: 1. Bukti fisik (tangible) Tangibles: meliputi faslitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel. 2. Empati (Empathy) Empathy: meliputi kemudahan dalam menjalani kemudahan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. 3. Kehandalan (reliability) Reliabilitas: yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosa penyakit pasien dengan akurat. 4. Daya tanggap (responsibility) Responsivitas: yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang tepat. 5. Jaminan (assurance) Assurance: mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler, (2000:52). kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton (Lupiyoado, 2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Indikator pengukuran kualitas pelanggan Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan oleh konsumen (Kotler dan Keller, 2009: 179). Dengan indikatornya sebagai berikut: 1.
Kepuasan akan fasilitas fisik, yaitu merupakan bagian dari perusahaan yang dilihat, diamati, dan dirasakan secara langsung oleh pengguna jasa.
2. Kepuasan akan penampilan karyawan, yaitu kerapihan dalam berpakaian, tampil yang meyakinkan, keramahan serta sopan santun karyawan. 3. Kepuasan akan sistem operasional penyampaian jasa, yaitu menunjukan bagaimana sistem operasional dalam proses penyampaian jasa dirancang dan dioperasika sedemikian rupa sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan dapat memecahkan masalah konsumen/pelanggan. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kerangka yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha akan berdampak atau mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang akan melakukan pengobatan secara berulang-ulang apabila pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat baik. Sehingga pasien dapat merekomendasikan kepada orang lain, dan hal ini dapat membuat Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo berkembang dan jasanya akan lebih diminati masyarakat dalam hal ini pasien. Dari uraian diatas, maka digambarkan kerangka berpikir yaitu sebagai berikut : Rumah sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo
Feed back
Kepuasan Pasien (Y) Kualitas Pelayanan (X) 1. Tangible 2. Empathy 3. Responsivness 4. Reliability 5. Assurance
1. Kepuasan akan fasilitas fisik 2. Kepuasan akan penampilan karyawan 3. Kepuasan akan sistem operasional penyampian jasa
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian adalah Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Waktu Penelitian Dari permasalahan yang telah ditetapkan maka lamanya waktu yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah 2 (dua) bulan. Dari bulan Maret sampai bulan Mei 2015. Desain Penelitian Pada dasarnya penelitian ini menggunakan prosedur-prosedur yang memungkinkan peneliti dapat menguji hipotesis penelitian untuk mencapai kesimpulan-kesimpulan yang valid mengenai hubungan atau saling mempengaruhi antara variabel bebas dan terikat. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dalam bentuk studi korelasi, sehingga penulis dapat menentukan desain penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:
X
Y
Operasional Variabel Sesuai dengan judul yang penulis ajukan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, terdapat dua variabel dalam penelitian ini. 1. Variabel Bebas (independent variable) Kualitas Pelayanan atau Variabel X, yang merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan pasien. Terdapat lima indikator pengukur dalam menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik (tangible), empati (Emphaty), cepat tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability), dan jaminan (Assurance). 2. Variabel Terikat (dependent variable) Kepuasan pasien atau Variabel (Y), yang merupakan suatu nilai balik dari tanggapan seseorang (pemakai jasa) setelah menggunakan suatu produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Berdasarkan teori yang dikemukan oleh Kotler dan Keller (2009, 179), terdapat indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu kepuasan akan fasilitas fisik, kepuasan akan penampilan karyawan, kepuasan akan sistem operasional penyampaian jasa.
Populasi Dalam penelitian ini populasinya adalah semua orang yang berobat/rawat inap di Rumah Sakit Umuum Daerah Otanaha Kota Gorontalo selama bulan Januari sampai bulan April 2015 sebanyak 733 responden. Sampel Sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari konsumen/pasien yang berobat rawat/inap di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha kota gorontalo. Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus sebagai berikut: Sugiyono (1999:67) π=
π 1 + π. π 2 Dimana : n : ukuran sampel N: ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pangambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan 10%. Ukuran sampel yang dapat diambil berdasarkan rumus diatas adalah:
n=
πππ π + πππ(π, π)π
n=
πππ π + πππ(π, ππ)
n=
πππ π + π, ππ
n = 87,99 orang (responden) dibulatkan menjadi 88 responden. Berdasarkan rumus diatas dapat diperoleh sampel dan populasi sebanyak 88 orang. Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Ferdinand (2006:231). Hal ini dilakukan karena
mengingat
keterbatasan
waktu
yang
ada.
Metode
pengambilan
sampelnya
menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1) Pelanggan/pasien yang berobat/rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo selama Tahun 2015. 2) Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang sedang berobat/rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid. Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan adalah : 1. Kuesioner (daftar pertanyaan) Pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu mengajukan daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi : 1. Identitas responden 2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian. Daftar pertanyaan yang di berikan kepada responden untuk mengenai data yang di kumpul dengan cara memberikan nilai skor masing β masing adalah : a. diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS) b. diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S) c. diberi skor 3, dengan katagori Biasa Saja (BS) d. diberi skor 2, dengan katagori Tidak Setuju (TS) e. diberi skor 1, dengan katagori Sangat Tidak Setuju (STS) HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat serta memprediksi nilai variabel terikat dengan menggunakan variabel bebas. Setelah dilakukan uji asumsi normalitas dan ternyata dipenuhi, tahap selanjutnya dilakukan pemodelan data dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil analisis dengan bantuan program SPSS ditampilkan pada tabel 4.11 sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model
Unstandardized Coefficient B
Std. Error
(Constant)
1.752
2.031
KUALITAS
.189
.019
Standrdized Coefficcient Beta
.724
PELAYANAN Dari tabel 4.10 diatas menunjukan persamaaan regresi sederhana sebagai berikut : Y = a + bX = 1.752 + 0.189X Keterangan : Y: Kepuasan Pasien X : Kualitas pelayanan Berdasarkan model persamaan regresi tersebut, maka dapat diinterpretasikan hal-hal sebagai berikut: 1. Konstanta a = 1,752 Konstantaa sebesar 1,752 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pasien tetap sebesar 1,752. 2. b = 0.189 Nilai parameter atau koefsien regresi b ini menunjukan bahwa setiap variabel kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0.189 atau dengan kata lain setiap peningkatan kepuasan pasien (Y) dibutuhkan peningkatan variabel kualitas pelayanan sebesar 0.189, dengan asumsi bebas yang lain tetap atau cateris paribus. 3. Nilai Koefisien regresi dengan arah postif menunjukan terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan/tenaga medis Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo terhadap Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Pengujian Hipotesis Setelah diperoleh model persamaan regresi, maka langkah selanjutnya melakukan pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis yang digunakan adalah uji t. uji t
digunakan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri βparsialβ variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Singnifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan Pvalue dan Ξ± = 0.05 atau nilai ttabel dan thitung. Berikut ini perhitungan coeffisien statistik uji t dapat pada tabel 4.11: Tabel 4.11 Hasil Pengujian T-Test
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1
Std. Error
(Constant)
1.752
2.031
KUALITAS
.189
.019
T
Sig.
.863
.391
9.728
.000
Beta
.724
PELAYANAN Sumber: hasil data olahan, 2015 Ho : Ξ² = 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. Ha : Ξ² β 0, yaitu X berpangruh positif terhaap Y. Hasil pengujian untuk variabel X (kualitas pelayanan) diperoleh nilai hitung = 9,782 dengan tingkat Pvalue = 0,000, dengan menggunakan batas signifikan Ξ± = 0,05 didapat ttabel (95% ; 88-1) sebesar 1,663. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel atau Pvalue < Ξ± yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis uji t variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diterima. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi (r), besarnya koefisien korelasi adalah 0 sampai dengan 1. Koefisien korelasi determinasi (r2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya (Ghozali, 2001), berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian determinasi r2 pada Model Summary tabel 4.12:
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Dan Determinasi Model
1
R
.724a
R Square
0.524
Adjusted R
Std. Error of the
Square
estimte
0.518
1.48402
Sumber : hasil data olahan 2015 Tabel 4.12 menunjukan hasil regresi linier sederhana model summary nilai koefisien korelasi r yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0.724 mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang cukup kuat, dan R square atau koefisien determinasi r2 menunjukan besarnya kontribusi 0.524 atau 52.4% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, sementara sisanya 0.476 atau 47.6% . Pembahasan Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakaan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntukan perusahaan (Kotler, 2009 :39). Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kesigapan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup dan berkembang. Hal diatas ditunjukkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo yang menjadi obyek penelitian kali ini, berbagai macam usaha yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pasien seperti, Karyawan/tenaga medis selalu menjaga kesopanan dengan pasien maupun keluarga pasien,
serta memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pasien, dan bahkan disetiap ruangan perawatan, mulai dari ruangan perawatan I, perawatan II, perawatan III, Nifas Ibu dan Bayi dibuat ruagan khusus tenaga medis untuk menjaga dan mengkoordinir pasien, serta dilengkapi dengan jadwal piket tenaga medis yang siap menangani pasien selama 24 jam, dan dapat memudahkan pasien maupun keluarga pasien untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pasien. Berdasarkan hasil temuan dari penelitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umun Daerah Otanaha Kota Gorontalo, bahwa perbedaan jenis dapat menjadi pembeda bagi pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Dengan cukup banyaknya pasien maka jenis kelamin responden memungkinkan untuk memiliki perbedaan antara laki-laki dan perempuan. Hal ini merupakan faktor kebetulan, karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak pasien laki-laki sebanyak 48 orang dan perempuan sebanyak 40 orang. Namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorotalo. Hasil temuan dari penelitian ini mengenai deskripsi variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dimana pasien ataupun keluarga pasien menilai bahwa semua indikator didominasi oleh jawaban setuju berjumlah 1579.5 % atau rata-rata 63.18% untuk variabel kualitas pelayanan dan 296.7% atau rata-rata 59.34% untuk variabel kepuasan pasien dan jawaban sangat setuju berjumlah 665.5 % atau rata-rata 26.22 5% untuk variabel kualitas pelayanan dan 178 % atau rata-rata 35.6 % untuk variabel kepuasan pasien. Dengan demikian hasil tanggapan atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dapat disimpulkan bahwa sebagian pasien atau keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Hasil pengujian instrumen validitas dan reliabilitas tentang kedua variabel diatas rtabel 0,3 artinya sah atau valid, dan untuk pengujian reliabilitas berada diantara 0,915 dengan 0,752 artinya reliabel, kesimpulannya dari kuesioner tersebut selanjutnya diperoleh satu variabel independen yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Gorontalo.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil dari regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,189 maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,189. Hal ini dipertegas oleh pengujian parsial dengan thitung 9,728 dan ttabel (95% ; 88-1) sebesar 1,663, dan hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu t hitung > ttabel artinya HO ditolak dan Ha diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan pasien. Pengujian regresi dan hipotesis menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan antra variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Gorontalo. Hasil ini menunjukan bahwa penilaian yang baik mengenai indikator kualitas pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan pasien akan mendorong pasien untuk berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik, akan memberikan kesan atau kepuasan bagi konsumen khususnya pasien yang berada di Rumah Sakit Umum Dearah Otanaha Kota Gorontalo. Jika indikator kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pasien akan meningkat dan akan mendorong pasien untuk melakukan
pengobatan kembali
serta
akan merekomendasikan
kepada
orang-orang
terdekatnya bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo sangat baik. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil analisis secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang sudah diuraikan sebelumnya, dimana kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. 2. Berdasarkan variabe kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebesar 0.524 atau 52.4%, sisanya 0.476 atau 47.6% berupa kontribusi dari faktor-faktor
lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian kali ini seperti nama dari Rumah Sakit tersebut, lokasi, dan lingkungan rumah sakit. Saran Bedasarkan kesimpulan dalam penelitian ini, maka dapat diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut : 1. Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo harus mampu mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan kualitas peleyanannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Karena suatu pelayanan yang berkualitas merupakan daya tarik yang sangat kuat bagi pasien dalam melakukan pengobatan kembali di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. 2. Bagi mahasiswa yang ingin meneliti ulang tentang kepuasan pasien, hendaknya harus meneliti kualitas pelayanan dan bauran pemasaran jasa atau faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini dimana yang sudah diuraikan pada pembahasan sebelumnya atau faktor yang mengenai tentang kepuasan pasien dengan tidak plagiat hasil dari penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta. Skripsi fakultas Ekonomi : Univertitas sebelas Maret Surakarta. Barnes, G. James. 2003. Secret Of Customer Relationship Management. Yaogyakarta: Andi Offset Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan pemasarn jasa. Cetakan keenam. Bandung: Alfabeta. Freddy, Rangkuti. 2002. Measuriming Customer Satisfication, Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia pustaka umum. Ghozali, Iman. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. -------------, 2006. Statistik Nonparametrik, Semarang: Badan Penerbit UNDIP Gujarati, D. 1978. Ekonometrika Dasar. McGraw-Hill, Inc. Singapore: Glora aksara Pratama. Husein, Umar. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Indriantoro, N. Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi I. Yogyakarta: BPFE.
John, J. 1992. Patien Sastisfaction : The Impact Of Exdperrience. JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 5664. Kotler, Philip dan A, B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat. ----------------. 2007. Philip dan kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jakarta: Indeks. ------------------. dan Kevin lane Keller. (2009). Marketing Management. Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1 Pt. Macanan Jaya Cemerlang. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Ratih, Hardiyati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Fakultas Ekonomi . Universitas Diponegoro. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. -----------------------. 1999. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Amus Jogyakarta dan Ngeksigondo Utama. Supramono dan Haryanto, J. O. 2005. Desain Proposal Penelitian, Studi pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset. Suratno dan Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87. Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. ----------------. 2000. Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi. -----------------. dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. ----------------. Dkk . 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Undang-Undang No.44 Tahun 2009. Waryanto, Budi. 2006. Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval dengan Menggunakan Makro Minitab. Bogor: Jurnal Informatika Pertanian Volume 15, 2006. Ipb. White, Kevin. 2011. Pengantar Sosiologi Kesehatan Dan Penyakit. Jakarta: Grafindo Persada. Wilkie, W. L. 1990. Customer Behavior. 2nd ed. New york: John and Sons. Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165.
