1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
2
3
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil NIM H251120224
4
RINGKASAN ADITYAWARMAN ADIL. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MUKHAMAD NAJIB. Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor yang telah dua tahun memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan layanan kesehatan terbaik. Umpan balik dari pasien terhadap kualitas pelayanan, harga, tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan yang berharga dalam usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap 142 pasien RSUD Kota Bogor yang dipilih melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari empat variabel laten yaitu kualitas pelayanan, harga, kepuasan yang direfleksikan oleh 33 indikator. Analisis Partial Least Square digunakan dalam pengujian pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menjadi masukan bagi RSUD Kota Bogor untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang terjangkau karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan akan meningkatkan loyalitas pasien. Kata kunci : Kualitas pelayanan, harga, kepuasan, loyalitas, partial least square (PLS)
5
SUMMARY ADITYAWARMAN ADIL. The Effect of Service Quality and Price on Patient Satisfaction and Loyalty at Bogor Public Hospital. Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MUKHAMAD NAJIB. Government should provide health care facilities in order to achive better community health. Bogor Public Hospital (RSUD Kota Bogor) is the only one government’s hospital in Bogor City servicing the citizens for two years. Improvements are needed to achieve the best level of healthcare service. Feedbacks from patients about its service quality, hospital price, patient satisfaction and loyalty can be a valuable input to improve healthcare services in the future. This study aims to analyze the effects of service quality and hospital price on patient satisfaction and loyalty. This study used primary datas that were collected via interviews and questionnaires distribution to 142 RSUD Kota Bogor patients who were selected by purposive sampling method. This study used a structural equation modeling estimation to measure the patient perception of service quality, price, patient satisfaction and loyalty quantitatively. The model were developed of four latent variables: service quality, price, patient satisfaction and loyalty that were reflected by 33 indicators. Analysis of Partial Least Square was used to determine the effects of service quality and price to the patient satisfaction and loyalty. The results showed that service quality has significant effect on patient satisfaction. Service quality also has significant effect on the patient loyalty. The hospital price has significant effect on patient satisfaction but has no significant effect on patient loyalty. In addition, the results explained patient satisfaction has significant effect on the patient loyalty. According to these results, RSUD Kota Bogor needs to improve the service quality and set the right price in order to increase patient satisfaction and at the end, gains patient loyalty. Keywords : Service quality, price, satisfaction, loyalty, partial least square (PLS)
6
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
7
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
Tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
8
Penguji Luar Komisi pada Ujian : Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
9
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Nama : Adityawarman Adil NIM : H251120224
Disetujui oleh Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Ketua
Dr Mukhamad Najib, STP, MM Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 21 September 2016
Tanggal Lulus:
10
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April – Mei 2016 ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun M.Sc. dan Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing serta Bapak Dr Ir Jono M. Munandar, MSc selaku dosen penguji atas arahan dan sarannya kepada penulis selama menyusun dan menyelesaikan karya tulis ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada istri tercinta dan anak-anak, atas segala dukungan, semangat, pengorbanan, serta doa-doa terbaiknya yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada (Alm) Bapak-Ibu, Mertua, kakak-kakak, adik-adik dan seluruh keluarga yang juga telah memberikan dukungan, doa dan kasih sayangnya. Di samping itu, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor, dr Dewi Basmala, MARS beserta staf RSUD Kota Bogor yang telah membantu selama pengumpulan data penelitian. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan juga kepada temanteman kelas khusus S2 Ilmu Manajemen tahun 2012, teman-teman komunitas Bogor Someah yang telah memberikan masukan, dukungan dan semangat kepada penulis. Dan juga terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Hermawan dan Bapak Ujang yang telah membantu dalam selama penyusunan karya tulis ini. Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terkait, khususnya dalam upaya-upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadap rumah sakit umum daerah (RSUD).
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil
11
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xii
1 PENDAHULAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian
1 4 4 4 4
2 TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa Harga Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu
5 6 8 10 11
3 METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Pengujian kuesioner Teknik Analisis Data Metode Penarikan Sampel Populasi dan Sampel Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel Hipotesis Penelitian
13 14 14 14 14 15 16 16 17 18 21
4 HASIL PEMBAHASAN Gambaran Umum RSUD Kota Bogor Karakteristik Responden Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Model Pengukuran (Outer Model) Analisis Model Struktural (Inner Model) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Implikasi Manajerial
22 22 24 25 30 32 33 34 35
12
DAFTAR ISI (lanjutan)
5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran
36 36
DAFTAR PUSTAKA
36
LAMPIRAN
41
RIWAYAT HIDUP
52
13
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015 Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016 Variabel dan indikator penelitian Indikator kualitas pelayanan dimensi tangible Indikator kualitas pelayanan dimensi reliability Indikator kualitas pelayanan dimensi responsiveness Indikator kualitas pelayanan dimensi assurance Indikator kualitas pelayanan dimensi emphaty Indikator variabel harga Indikator variabel kepuasan Indikator variabel loyalitas Karakteristik responden Nilai outer loading indikator model awal Hasil uji validitas konvergen awal Hasil uji validitas konvergen akhir Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE Nilai cross loading Pengujian reliabilitas outer model Nilai R2 inner model Hasil output bootstrapping path coeficient
2 3 17 18 18 19 19 19 20 20 20 23 26 27 27 27 28 29 30 31
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5
Konsep kepuasan pelanggan Kerangka pemikiran penelitian Model awal penelitian Hasil output outer model akhir Hasil output bootstrapping path coefficient
9 13 21 30 31
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5
Kuesioner penelitian Hasil uji validitas kuesioner Hasil output outer model awal Nilai outer loading setelah indikator LP3 dikeluarkan dari model Nilai outer loading setelah indikator LP3 dan TG1 dikeluarkan dari model
43 48 49 50 52
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Sektor jasa dewasa ini berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa yang secara rata-rata mencapai dua pertiga Produk Domestik Bruto (PDB) dunia. Pada tahun 2013, sektor jasa telah menyumbangkan 79.4% PDB di Amerika Serikat. Sedangkan di Inggris 78.9%, Jerman 69% dan Perancis 79.4%. Di Indonesia kontribusi sektor jasa telah mencapai angka yang cukup signifikan yaitu 39.1% walaupun angka tersebut masih lebih rendah dibandingkan dengan negara lainnya di kawasan Asia Tenggara seperti Malaysia (48.1%), Thailand (44.2%), Filipina (57.2%) dan Singapura (70.6%) (Tjiptono 2016) Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata serta perusahaan jasa profesional seperti Kantor Akuntan Publik (KAP), konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari berbagai organisasi nirlaba seperti lembaga swadaya masyarakat (LSM), lembaga pemerintah, rumah sakit dan universitas yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada pelanggan/konsumen sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif atau daya saing bisnisnya (Lupiyoadi 2013). Salah satu cara bertahan di industri dan dunia usaha saat ini adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Kesadaran membangun kualitas jasa tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan pada dasarnya harus sama dengan layanan diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal yang mencakup iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya. Banyak perusahaan secara sistematis mengukur pelayanan mereka terhadap pelanggan, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasarannya sebagai tindak lanjutnya (Kotler dan Keller 2009a). Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas, perusahaan yang bijaksana akan melakukan pengukuran terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya. Salah satu model pengukuran pelayanan yang sudah berkembang cukup lama adalah model Service Quality (SERVQUAL). Model SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman et al. (1988). Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut digunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan. Kualitas jasa merupakan harapan, keinginan, standar ideal dan tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen (Van Dyke et al. 1999). Dengan meningkatnya kualitas pelayanan, maka pencapain kepuasan pelanggan relatif akan tercapai. Hasil penelitian Colgate dan Danaher (2000) memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
2
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan pelanggan. Pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada dampak yang diakibatkan pelayanan yang baik. Pelayanan yang berkualitas bukan saja kebutuhan organisasi atau perusahaan swasta. Pelayanan yang berkualitas sama pentingnya dibutuhkan bagi organisasi dan sektor publik. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima karena dampaknya langsung dirasakan oleh berbagai kalangan. Keberhasilan dalam membangun pelayanan publik yang efektif, efisien, profesional dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya (Mukarom dan Laksana 2015). Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Merujuk kepada Peraturan Daerah No. 19 Tahun 2011 dan Peraturan Daerah No 5 Tahun 2013, Pemerintah Kota Bogor meresmikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan milik Pemerintah dan mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sepanjang tahun 2015, RSUD Kota Bogor telah melayani 152 606 pasien rawat jalan dan 15 424 pasien rawat inap. Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan RSUD tidak hanya warga yang berdomisili di Kota Bogor namun juga warga yang bertempat tinggal di daerah yang berbatasan dengan Kota Bogor, seperti Kabupaten Bogor dan Kota Depok. Kinerja RSUD Kota Bogor ditunjukan oleh indikator pelayanan medis yang ditampilkan oleh Tabel 1. Tabel 1 Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015 Indikator Pelayanan Medis BOR (Bed Occupancy Ratio) LOS (Length Of Stay) TOI (Turn Over Interval) BTO (Bed Turn Over) GDR (Gross Death Rate) NDR (Net Death Rate) Sumber : RSUD Kota Bogor (diolah)
Standar 60-85% 4-5 hari 1-3 hari 40-50 kali <16 <12
Realisasi 73.16% 4.4 hari 1.49 hari 65 kali 28 23
Berdasarkan Tabel 1, indikator pelayanan medis seperti BOR (Bed Occupancy Ratio/persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu), LOS (Length Of Stay atau rata-rata lama rawat seorang pasien) dan TOI (Turn Over Interval atau rata-rata hari tempat tidur tidak diisi) sudah mencapai standar yang diharapkan. Indikator BTO (Bed Turn Over atau frekuensi pemakaian tempat tidur) di RSUD Kota Bogor lebih besar dari angka standar yang diharapkan. Standar ideal BTO menurut Kemenkes RI (2007) adalah 40-50 kali. Hal ini berarti tingkat penggunaan tempat tidur untuk perawatan pasien cukup tinggi. Semakin banyak
3
pasien yang dilayani berdampak semakin sibuk dan semakin tinggi beban kerja petugas di RSUD Kota Bogor. Hal tersebut memungkinkan pasien kurang mendapatkan perhatian yang dibutuhkan. Sedangkan indikator pelayanan medis yang lain seperti GDR (Gross Death Rate atau angka kematian umum setiap 1000 pasien keluar rumah sakit) dan NDR (Net Death Rate atau angka kematian setelah 48 jam dirawat setiap 1 000 pasien keluar rumah sakit) yang menggambarkan angka kematian pasien masih tergolong tinggi. Pencapaian indikator pelayanan medis tersebut perlu ditindaklanjuti dengan upaya perbaikan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan pasien karena akan mempengaruhi secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien (Sutrisno et al. 2016). Sesuai dengan salah satu misinya, RSUD Kota Bogor berusaha menyediakan layanan seimbang antara fungsi profit dan fungsi sosial dengan memberlakukan harga layanan yang terjangkau terutama untuk warga kurang mampu. Dari 207 tempat tidur yang ada, RSUD Kota Bogor memiliki kamar kelas III sejumlah 44% atau sejumlah 83 tempat tidur yang diprioritaskan untuk masyarakat kurang mampu. Tabel 2 menyajikan perbandingan harga kamar kelas I-III di beberapa rumah sakit di Kota Bogor. Berdasarkan Tabel 2, harga kamar kelas II dan III di RSUD Kota Bogor lebih rendah dibandingkan dengan harga kamar kelas II dan III di rumah sakit lainnya. Hal ini menunjukkan RSUD Kota Bogor cukup memfasilitasi layanan kesehatan untuk warga kurang mampu dengan menetapkan harga kamar yang relatif terjangkau. Tabel 2 Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016 Rumah sakit RS Hermina Bogor RSIA UMMI Bogor RS AZRA Bogor RS Medika Dramaga RS Islam Bogor RS PMI Bogor RSUD Kota Bogor Sumber : MNClife (2016)
kelas I (Rp) 658 000 450 000 475 000 350 000 375 000 375 000 428 000
kelas II (Rp) 395 000 225 000 400 000 250 000 250 000 300 000 215 000
kelas III (Rp) 165 000 150 000 150 000 150 000 125 000 120 000 80 000
RSUD Kota Bogor sebagai satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor diamanatkan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman dan terjangkau kepada seluruh masyarakat Kota Bogor. Setelah dua tahun beroperasi, RSUD Kota Bogor dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Umpan balik dari pasien terhadap pelayanan, harga, tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan berharga dalam usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
4
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penelitian ini disusun untuk menjawab permasalahan sebagai berikut: (1) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor; (2) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor; (3) faktor-faktor apa yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor. 2. menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. 3. Mengkaji faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat serta memberi masukan dan informasi bagi: 1. RSUD Kota Bogor, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, referensi, dan solusi dengan adanya gambaran pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien 2. penulis, penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari selama kuliah khususnya teori yang terkait dengan pemasaran dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia 3. Berbagai pihak yang berkepentingan sebagai bahan referensi untuk keperluan penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi, agar lebih terarah dan mudah dipahami. Penelitian dilakukan di RSUD Kota Bogor dengan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap RSUD Kota Bogor.
5
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah tingkatan di mana perusahaan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al. 1996). Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser 1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik dan pasar global (Barney 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas pelayanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan (Fornell 1992). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata diterima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, atau sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman et al. 1998). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL. Dimensi pertama, dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL adalah tangible (wujud fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Karena pelayanan tidak bisa dilihat, dicium ataupun diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi pelaku bisnis atau perusahaan untuk mengetahui seberapa
6
jauh aspek tangible yang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi kedua, yakni kehandalan (reliability) yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dengan kata lain, dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari industri jasa. Dimensi ketiga, ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Karenanya bagi perusahaan yang benarbenar ingin exist maka kecepatan pelayanan tidak boleh diabaikan. Dimensi keempat, jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dengan kata lain, dimensi ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staf pelayanan pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi kelima, empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi 2013).
Harga Definisi harga menurut Kotler dan Keller (2009b) adalah: “Price is the amount of money charged for a product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga barang menjadi sesuatu yang sangat penting, artinya bila harga barang terlalu mahal dapat mengakibatkan barang menjadi kurang laku, dan sebaliknya bila menjual terlalu murah, keuntungan yang didapat menjadi berkurang. Penetapan harga di pangsa pasar akan berpengaruh besar terhadap pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendapatan dari suatu usaha. Harga adalah elemen pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan mengkomunikasikan nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan
7
ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar (Kotler dan Keller 2009b). Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan. Sedangkan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk disesuaikan. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel di mana suatu harga akan stabil dalam jangka waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat meningkat atau menurun. Dalam dunia pemasaran, harga merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Harga yang ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa. Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga secara aktif, menerjemahkan berdasarkan pengetahuan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, komunikasi formal (iklan, telepon penjualan, dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega, atau anggota keluarga), titik pembelian, sumber daya online atau faktor lainnya (Tjiptono 2006), secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu faktor internal dan eksternal perusahaan. a) Faktor Internal Perusahaan 1. Tujuan pemasaran perusahaan Tujuan ini bisa berupa memaksimalkan laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan dan melaksanakan tanggung jawab sosial. 2. Strategi bauran pasar Harga hanyalah satu komponen dari bauran pasar. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran yang lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi. 3. Harga Harga merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada penentuan harga. 4. Organisasi Manajemen perlu memutuskan siapa dalam organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan harga menurut caranya masing-masing. Dalam pasar industri, para wiraniaga diperkenan untuk bernegosiasi dengan pelanggannya guna menetapkan rentang harga tertentu. 5. Mutu barang Dalam menetapkan harga yang tinggi atau mahal, para pengecer biasanya menonjolkan reputasi produk, nama merk, perwujudan fisik dari barang tersebut seperti warna dan bentuk. Jika menetapkan harga barang yang murah, maka perbedaan harga dengan pesaing harus ditonjolkan.
8
b) Faktor Lingkungan Eksternal 1. Sifat pasar dan pemerintah Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan pemerintah yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. 2. Persaingan Menurut Porter (1998) ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu : Jumlah perusahaan dalam industri Ukuran relatif anggota dalam industri Variasi produk Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan Permintaan konsumen Mekanisme permintaan konsumen mempengaruhi penetapan harga dengan konsep elastisitas permintaan. Permintaan konsumen akan sebuah produk sering bersifat sensitif terhadap harga. Elastisitas adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan kepekaan ini dan pengaruh perubahan harga atas kuantitas yang diminta. Konsep elastisitas permintaan. Sebuah produk dikatakan memiliki permintaan yang elastis jika perubahan harganya mempengaruhi permintaan secara signifikan. Sebuah produk dikatakan memiliki permintaan yang inelastis jika perubahan harganya tidak mempengaruhi permintaan secara signifikan. Dalam beberapa pasar, permintaan produk sangatlah elastis. Dengan harga lebih rendah, jumlah yang dibeli akan meningkat pesat sehingga memberikan penerimaan yang tinggi (Kotler dan Keller 2009b).
Kepuasan Pelanggan Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan kepada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009a). Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sangat perlu walaupun mengukurnya tidak mudah. Manfaat yang diperoleh perusahaan antara lain tingkat kepuasan pelanggan tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perpindahan. Kepuasan pelanggan mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi harga kegagalan pemasaran, mengurangi harga operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell 1992). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi 2013) Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat
9
antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2006). Dalam mengevaluasi hal ini, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 1.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan Pelanggan
Gambar 1 Konsep kepuasan pelanggan Definisi kepuasan dari beberapa uraian di atas dan secara umum dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen (Tjiptono 2006). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen (Kotler dan Keller 2009a). Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen (Lupiyoadi 2013).
10
Loyalitas Pelanggan Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk membeli produk yang sama secara berkelanjutan dan menyarankan teman serta keluarga untuk membeli produk tersebut (Khan 2012). Loyalitas konsumen adalah faktor kunci yang dipertimbangkan oleh setiap perusahaan dan sangat terkait erat dengan kelangsungan serta pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang (Vesel dan Zabkar 2009). Rauyruen dan Miller (2007) memaparkan bahwa loyalitas konsumen disebabkan oleh faktor rasional dan faktor emosional. Faktor rasional bisa disebabkan oleh karakteristik produk sementara faktor emosional berdasarkan faktor perasaan konsumen. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Menurut Kotler dan Keller (2009a), empat kegiatan penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas antara lain: (1) berinteraksi dengan pelanggan, (2) mengembangkan program loyalitas (3) melakukan personalisasi hubungan dengan pelanggan, dan (4) menciptakan ikatan institusional antara perusahaan dan pelanggan. Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dikategorikan menjadi tiga kategori: (1) pendekatan perilaku (behavioral approach), (2) pendekatan sikap (attitude approach) dan (3) pendekatan terintegrasi (integrated approach) (Lupiyoadi 2013). Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variable: sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang di masa datang. Menurut Griffin (2002), loyalitas pelanggan dibagi menjadi tujuh tahapan yaitu suspects, prospects, first time customers, repeat customers, clients, dan advocates. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 2. Prospects Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain. 3. Disqualified prospects Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tdak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
11
4.
5.
6.
7.
First time Customers Merupakan pelanggan yang membeli barang/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. Repeat Customers Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian produk/jasa perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. Client Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan perusahaan secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini telah berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. Advocates Pada tahap ini clients mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi/emosional (Psychological/emotional comitment), biaya peralihan (switching cost), berita dari mulut ke mulut (word of mouth), dan kerjasama (cooperation). Trust adalah kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan dan integritas perusahaan. Comitment adalah pelanggan merasa senang menggunakan produk perusahaan dan merasa memiliki terhadap produk/perusahaan. Switching cost adalah waktu, usaha dan pengeluaran yang diperlukan untuk beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya. Word of mouth merupakan aktivitas mempromosikan perusahaan dengan pernyataan positif, memberikan rekomendasi dan memberikan referensi tentang produk dan perusahaan. Cooperation merupakan aktivitas kerjasama dan kesediaan pelanggan untuk membantu perusahaan termasuk di dalamnya menyarankan halhal yang baik kepada perusahaan dan penggunaan pelanggan dalam kepentingan iklan perusahaan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Gunawan dan Djati (2011) mengkaji pengaruh kualitas layanan yang terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh dimensi tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap loyalitas pasien di empat rumah sakit swasta di Singaraja-Bali. Hasil penelitian tersebut menunjukkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan emphaty, mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan dimensi assurance tidak berpengaruh pada loyalitas pasien. Dimensi reliability merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien. Patayawati et al. (2013) meneliti dan
12
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Propinsi Sulawesi Selatan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitiannya menunjukkan kualitas pelayanan dengan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Isyanto et al. (2013) dalam penelitiannya mengenai kualitas pelayanan pasien di Rumah Sakit Dewi Sri Karawang menggunakan analisis SERVQUAL menunjukkan faktor pelayanan yang paling penting menurut pasien adalah: (1) tempat tidur (2) perawat mudah dihubungi (3) fasilitas kebersihan ruangan (4) kecepatan dokter dalam menangani pasien (5) kesembuhan, kesehatan dan obat (6) perawatan fasilitas yang ada di ruangan (7) fasilitas komunikasi dengan perawat (8) harga obat yang terjangkau (9) parkir (10) kepedulian perawat terhadap keluhan pasien Kualitas pelayanan rumah sakit juga diketahui berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan oleh Amin dan Nasharuddin (2013). Hal yang serupa juga ditunjukkan oleh peneliti lainnya (Amrizal et al. 2014; Mongkaren 2013) yang menemukan 5 dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kitapci et al. (2014) meneliti dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan terhadap word of mouth dan repurchase intention. Dengan menggunakan analisis SEM, penelitian terhadap 369 pasien sebuah rumah sakit universitas di Turki ini memaparkan bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi emphaty dan assurance adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Juhana et al. (2015) dalam penelitiannya pada RSUD Dr. M. Salamun Bandung menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sutrisno et al. (2016) dalam penelitiannya menggunakan metode Generalized Least Square Estimation SEM untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TNI Tingkat II. Hasil penelitiannya menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Indikator kepuasan yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah keramahan, memahami pasien dan reliability. Penelitian yang mengkaji pengaruh variabel harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien masih sangat terbatas. Pada sektor penerbangan komersil, Mahmud et al. (2013) menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan komersial rute Jakarta-Makasar dengan menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sementara dalam penelitian Malik et al. (2012) pada sektor telekomunikasi Pakistan, harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, penelitian ini akan menguji pengaruh kualitas pelayanan RSUD Kota Bogor dengan indikator-indikator yang merepresentasikan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini menambahkan variabel harga dalam model untuk menganalisis pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pasien sebagaimana telah dianalisis pada sektor lainnya dalam penelitian Mahmud et al. (2013) dan Malik et al. (2012).
13
3 METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran penelitian adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didentifikasikan sebagai masalah riset (Umar 2003). RSUD Kota Bogor sebagai fasilitas kesehatan milik Pemerintah Kota Bogor dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman dan terjangkau agar masyarakat dapat memperoleh derajat kesehatan yang setingi-tingginya. Umpan balik dari pasien berupa persepsi terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas menjadi masukan penting bagi RSUD Kota Bogor yang baru dua tahun beroperasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, harga kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien diharapkan dapat berimplikasi pada kebijakan dan peningkatan kinerja RSUD Kota Bogor di masa yang akan datang. Secara lengkap kerangka pemikiran penelitian tersaji pada Gambar 2. Visi dan Misi RSUD Kota Bogor
Pelayanan kesehatan yang bermutu, aman dan terjangkau
Kinerja (performance) RSUD Kota Bogor
Kualitas Pelayanan
Harga
Perceived Value
Kepuasan Pasien
Loyalitas Pasien
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Implikasi Manajerial
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian
SEM
14
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSUD Kota Bogor, Jl. Dr Sumeru No. 120 BogorJawa Barat. Penelitian ini dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan April 2016 sampai bulan Mei 2016.
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari pasien rawat inap melalui wawancara terstruktur mengenai variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas. Sedangkan data sekunder yang diperoleh dari RSUD Kota Bogor meliputi data pelayanan seperti jenis pelayanan, jumlah tempat tidur, jumlah pasien, harga kamar dan indikator pelayanan medis. Data sekunder juga diperoleh dari internet, studi pustaka dan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian.
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara. Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui pertemuan langsung atau tatap muka dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disiapkan (Sugiyono 2008). Wawancara terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan/pernyataan tertulis untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan (Sugiyono 2008). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup dengan menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Skala likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan dari sangat tidak setuju sekali sampai dengan sangat setuju sekali. Dalam penelitian ini digunakan skala 1 sampai dengan 5 untuk memperoleh informasi mengenai persepsi dan penilaian reponden terhadap variabel-variabel penelitian. Nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukan ukuran penilaian tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan ukuran penilaian sangat setuju (SS). Kuesioner pada penelitian ini secara lengkap disajikan pada Lampiran 1. Pengujian Kuesioner Penelitian ini menggunakan uji kuesioner seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk diberikan kepada responden yang terpilih. Pengolahan analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17.
15
Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Riduwan 2012). Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan korelasi Pearson Product Moment. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0.05. Kriteria pengujiannya jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode alpha (Cronbach’s) sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala, atau skor rentangan. Jika nilai alpha > 0,70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat (Riduwan 2012).
Teknik Analisis Data Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan. Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan struktural, indikatornya dapat berupa reflektif maupun formatif. Indikator reflektif merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap variabel dan sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambah error. Sedangkan indikator formatif merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan karakteristik atau menjelaskan variabel laten. Hubungan yang kompleks dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau sering disebut inner model. Model pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variable merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya. Salah satu jenis SEM yang sering digunakan dalam penelitian adalah PLS. PLS merupakan sebuah pendekatan model kausal yang bertujuan memaksimumkan variansi dari variabel laten kriterion yang dapat dijelaskan (explained variance) oleh variabel laten prediktor. PLS dapat bekerja secara efisien dengan ukuran sampel yang kecil dan model yang kompleks. Panduan ukuran sampel minimum
16
dalam PLS adalah sepuluh kali dari jumlah indikator formatif terbesar atau sepuluh kali dari jumlah jalur struktural yang mengarah pada variabel laten tertentu. Asumsi distribusi data dalam PLS relatif lebih longgar karena tidak mensyaratkan distribusi normal dan mampu mengelola masalah multikolinearitas. PLS dapat menganalisis model pengukuran reflektif maupun formatif serta variabel laten dengan satu indikator tanpa menimbulkan masalah identifikasi (Sholihin dan Ratmono 2013; Abdillah dan Hartono 2015). Menurut Abdillah dan Hartono (2015), evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi algoritme, parameter model pengukuran (validitas konvergen, validitas diskriminan, composite reliability dan cronbach’s alpha) diperoleh, termasuk nilai R2 sebagai parameter ketepatan model prediksi. Adapun inner model merupakan model struktural untuk memprediksi kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstrapping, parameter thitung diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas.
Metode Penarikan Sampel Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling). Purposive sampling adalah suatu metode nonprobability sampling untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Menurut Ferdinand (2002), purposive sampling dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan. Informasi yang dibutuhkan pada penelitian ini dapat diberikan oleh pasien RSUD Kota Bogor. Kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel pada penelitian ini adalah semua pasien yang telah menjalani rawat inap di RSUD Kota Bogor selama > 24 jam.
Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan dari unsur-unsur yang terdefinisikan dalam ruang dan waktu. Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Kota Bogor yang pada tahun 2015 rata-rata perbulannya dapat mencapai 1,285 pasien. Sampel adalah himpunan/kumpulan dari unsur yang terambil dari suatu populasi. Sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu Structural equation modelingPartial Least Square (SEM-PLS), maka jumlah sampel yang minimum adalah 10 kali jumlah jalur (path) yang dibangun untuk uji model struktural (Abdillah dan Hartono 2015). Sehingga pada penelitian ini dibutuhkan minimal 50 sampel karena terdapat 5 jalur dalam model struktural. Untuk mendapatkan data yang lebih informatif, pada awalnya peneliti menetapkan sampel sebanyak 150 responden. Setelah melalui proses pengolahan selanjutnya terdapat 8 kuesioner yang tidak dapat diolah sehingga peneliti menggunakan sampel pada penelitian ini sebanyak 142 responden yang merupakan pasien rawat inap di RSUD Kota Bogor.
17
Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan konsep yang memiliki nilai dan dapat diukur. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel laten dan variabel manifest sebagai indikator dari variabel laten. Berdasarkan rumusan permasalahan yang diajukan, dalam penelitian ini terdapat empat variabel laten yang dianalisis yaitu kualitas layanan, harga, kepuasan dan loyalitas dan masing-masing direfleksikan oleh beberapa variabel. Variabel laten dan indikator penelitian tersaji pada Tabel 3 Tabel 3 Variabel dan indikator penelitian Variabel Laten
Kualitas Pelayanan
Referensi
Sutrisno et al. (2016); Juhana et al. (2015); Amrizal et al. (2014); Kitapci et al. (2014); Tambor et al. (2014); Patayawati et al. (2013); Isyanto et al. (2013); Mahmud et al. (2013); Gunawan dan Djati (2011); Parasuraman et al. (1998)
Harga
Tambor et al. (2014); Isyanto et al.; (2013) Mahmud et al. (2013); Kotler dan Keller (2009b);
Kepuasan
Sutrisno et al. (2016); Juhana et al. (2015); Kitapci et al. (2014); Footman et al. (2013); Mahmud et al. (2013); Patayawati et al. (2013); Kotler dan Keller (2009a)
Loyalitas
Sutrisno et al. (2016); Juhana et al. (2015); Mahmud et al. (2013); Patayawati et al. (2013); Gunawan dan Djati (2011); Baloglu (2002)
Indikator Tangible Kebersihan ruangan Fasilitas pendukung Kenyamanan tempat tidur Kebersihan dan kerapihan perawat dan dokter Reliability Prosedur sederhana Informasi akurat Pemeriksaan tepat sesuai jadwal Pelayanan sesuai prosedur Responsiveness Kecepatan pelayanan petugas pendaftaran perawat Ketanggapan Ketanggapan dokter Ketanggapan petugas pembayaran Assurance Diagnosis sesuai prosedur Perawat terampil Ketepatan diagnosis Keramahan dokter dan perawat Emphaty Kepedulian dokter dan perawat Kemudahan menghubungi perawat Sistem yang mudah Pelayanan yang tidak pandang status Harga sesuai pelayanan Harga terjangkau Harga obat terjangkau Rasa senang menjalani perawatan Kepuasan terhadap perawat Kepuasan terhadap dokter Kesesuaian harga
Kode TG1 TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4
Kepuasan terhadap Pelayanan Keseluruhan
KP5
Kepercayaan Rasa memiliki Kesulitan berpindah Merekomendasikan Menginformasikan ide-ide baik
LP1 LP2 LP3 LP4 LP5
18
Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi operasional mencerminkan ruang lingkup penelitian dan variabel-variabel yang digunakan. Definisi operasional dalam penelitian ini diuraikan sebagai berikut: Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini sebagaimana model SERVQUAL hasil penelitian Parasuraman et al.(1998) terdiri dari lima dimensi yaitu : 1. Tangible (wujud fisik) meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, kebersihan dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai RSUD Kota Bogor. Dimensi tangible dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 4. Tabel 4 Indikator kualitas pelayanan dimensi tangible Indikator
Kode
Keterangan Kebersihan, kerapihan dan keindahan ruang rawat inap di RSUD Kota Bogor Kelengkapan fasilitas pendukung yang terdapat di ruang perawatan RSUD Kota Bogor
Kebersihan ruangan
TG1
Fasilitas pendukung
TG2
Kenyamanan tempat tidur
TG3
Kenyamanan tempat tidur di ruang perawatan RSUD Kota Bogor
Kebersihan dan kerapihan perawat dan dokter
TG4
Kebersihan dan kerapihan penampilan perawat dan dokter RSUD Kota Bogor
2. Reliability (kehandalan) meliputi kemampuan RSUD Kota Bogor memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan. Dimensi reliability dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 5. Tabel 5 Indikator kualitas pelayanan dimensi reliability Kode
Keterangan
Prosedur sederhana
RB1
Prosedur penerimaan pasien RSUD Kota Bogor sederhana dan tidak berbelit – belit
Informasi akurat
RB2
Keakuratan informasi yang diberikan kepada RSUD Kota Bogor
Pemeriksaan tepat sesuai jadwal
RB3
Pemeriksaan dokter di RSUD Kota Bogor tepat seperti yang dijadwalkan
Pelayanan sesuai prosedur
RB4
Pelayanan administrasi setelah pemeriksaan di RSUD Kota Bogor sudah sesuai prosedur
Indikator
pasien
3. Responsiveness (ketanggapan) meliputi keinginan para petugas untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Dimensi responsiveness dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 6.
19
Tabel 6 Indikator kualitas pelayanan dimensi responsiveness Kode
Keterangan
Kecepatan pelayanan petugas pendaftaran
RP1
Kecepatan petugas pendaftaran RSUD Kota Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pasien
Ketanggapan perawat
RP2
Ketanggapan perawat RSUD menyelesaikan keluhan pasien
Kota
Bogor
dalam
Ketanggapan dokter
RP3
Ketanggapan dokter RSUD menyelesaikan keluhan pasien
Kota
Bogor
dalam
Ketanggapan petugas pembayaran
RP4
Ketanggapan petugas RSUD Kota Bogor yang melayani proses pembayaran
Indikator
4. Assurance meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada RSUD Kota Bogor. Dimensi assurance dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikatorindikator seperti yang tersaji pada Tabel 7. Tabel 7 Indikator kualitas pelayanan dimensi assurance Kode
Keterangan
Diagnosis sesuai prosedur
AR1
Proses diagnosis penyakit pasien RSUD Kota Bogor dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan
Perawat terampil
AR2
Perawat RSUD Kota Bogor terampil dalam melaksanakan tugasnya
Ketepatan diagnosis
AR3
Dokter RSUD Kota Bogor memberikan diagnosis yang tepat terhadap penyakit pasien
Keramahan dokter dan perawat
AR4
Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor bersikap ramah dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien
Indikator
5. Empathy meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan mereka. Dimensi emphaty dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 8. Tabel 8 Indikator kualitas pelayanan dimensi emphaty Indikator
Kode
Keterangan
Kepedulian dokter dan perawat
EP1
Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor peduli dan perhatian terhadap keluhan pasien
Kemudahan menghubungi perawat
EP2
Perawat RSUD Kota Bogor mudah dihubungi jika pasien membutuhkan
Sistem yang mudah
EP3
Sistem pendaftaran dan pembayaran sangat memudahkan pasien RSUD Kota Bogor
Pelayanan yang tidak pandang status
EP4
Pelayanan yang diberikan RSUD Kota Bogor dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi
Harga Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Dalam penelitian ini variabel harga direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang disajikan Tabel 9.
20
Tabel 9 Indikator variabel harga Indikator
Keterangan
Kode
Harga sesuai pelayanan
BY1
Biaya perawatan di RSUD Kota Bogor sesuai dengan pelayanan yang diberikan
Harga terjangkau
BY2
Biaya perawatan di RSUD Kota Bogor terjangkau
Harga obat terjangkau
BY3
Harga obat-obatan di RSUD Kota Bogor terjangkau
Kepuasan Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Lupiyoadi 2013). Variabel kepuasan dalam penelitian ini direfleksikan oleh beberapa indikator seperti yang disajikan oleh Tabel 10.
Tabel 10 Indikator variabel kepuasan Kode
Keterangan
Rasa senang menjalani perawatan
KP1
Perasaan senang pasien setelah menjalani perawatan di RSUD Kota Bogor
Kepuasan terhadap perawat
KP2
Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan perawat di RSUD Kota Bogor
Kepuasan terhadap dokter
KP3
Kepuasan terhadap kemampuan dan pengetahuan dokter di RSUD Kota Bogor
Kesesuaian harga
KP4
Kepuasan pasien RSUD Kota Bogor terhadap kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan layanan yang diterima
Kepuasan terhadap pelayanan keseluruhan
KP5
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keseluruhan RSUD Kota Bogor
Indikator
Loyalitas Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk membeli produk yang sama secara berkelanjutan dan menyarankan teman serta keluarga untuk membeli produk tersebut. Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), biaya peralihan (switching cost), berita dari mulut ke mulut (word of mouth), dan kerjasama (cooperation). Variabel loyalitas dalam penelitian ini direfleksikan dengan beberapa indikator seperti yang disajikan oleh Tabel 11. Tabel 11 Indikator variabel loyalitas Kode
Keterangan
Kepercayaan
LP1
Kepercayaan akan konsistensi pelayanan RSUD Kota Bogor
Rasa memiliki
LP2
Rasa memiliki yang tinggi terhadap RSUD Kota Bogor
Kesulitan berpindah
LP3
Perasaan pasien RSUD Kota Bogor jika harus pindah ke rumah sakit lain
Merekomendasikan
LP4
Merekomendasikan RSUD Kota Bogor kepada pasien lain
Menginformasikan ide-ide baik
LP5
Menginformasikan kepada RSUD Kota Bogor tentang ide-ide yang baik
Indikator
21
Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal/kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Berdasarkan pada kerangka pemikiran teoritis dan penelitian sebelumnya, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 H2 H3 H4 H5
: Kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien : Harga berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien : Kepuasan berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien : Kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien : Harga berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien
Dalam penelitian ini, model awal SEM diadopsi dari penelitian Mahmud et al. (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pada industri penerbangan komersial. Kualitas pelayanan dan biaya diprediksi mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara variabel kualitas pelayanan, biaya dan kepuasan diprediksi mempengaruhi loyalitas pasien. Model awal penelitian disajikan pada Gambar 3.
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
Harga
Gambar 3 Model awal penelitian
Kepuasan
Loyalitas
22
4 HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum RSUD Kota Bogor RSUD Kota Bogor yang merupakan satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor ini mulai beroperasi pada 7 Agustus 2014. Sebelum dikelola langsung oleh pemerintah, RSUD Kota Bogor bernama Rumah Sakit Karya Bhakti yang dalam pengelolaannya bekerjasama dengan Yayasan Karya Bhakti sejak tahun 1984. RSUD Kota Bogor mempunyai visi menjadi rumah sakit unggulan yang menyediakan jasa layanan kesehatan yang berkualitas dan religius. Jasa layanan kesehatan yang diberikan antara lain: layanan gawat darurat (IGD), high care unit, intensif care unit, unit layanan radiologi, unit layanan labolatorium, depo farmasi (apotek), patologi anatomik, rehabilitasi medik, medical check up dan dilengkapi fasilitas pendukung seperti (1) layanan terpadu jantung, treadmill dan echocardiografi; (2) layanan terpadu tumor/kanker dan layanan chemotherapy; (3) layanan terpadu hemodialisa; dan (4) pusat pendidikan kedokteran. Layanan yang diberikan RSUD Kota Bogor didukung oleh sumber daya manusia yang memadai. Sejumlah 531 karyawan yang dimiliki oleh RSUD Kota Bogor terdiri dari tenaga medis yang sekitar 83 orang atau 15.62%, tenaga keperawatan 224 orang (42.2%), tenaga penunjang medis 86 orang (16.2%) dan tenaga non medis 138 orang (25.98%). RSUD Kota Bogor memiliki 207 kamar diantaranya kamar kelas III sejumlah 44% atau sejumlah 83 tempat tidur yang diprioritaskan untuk masyarakat kurang mampu. Sementara kelas VVIP memiliki 5 tempat tidur, kelas VIP memiliki 16 tempat tidur, kelas Utama memiliki 12 tempat tidur, kelas I memiliki 26 tempat tidur, kelas II memiliki 36 tempat tidur, dan kamar lain sejumlah 29 tempat tidur. Sepanjang Tahun 2015, RSUD Kota Bogor telah melayani 152,606 pasien rawat jalan dan 15,424 pasien rawat inap. Pasien rawat inap RSUD Kota Bogor didominasi oleh pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sekitar 12,338 pasien rawat inap atau 80% pasien rawat inap adalah peserta BPJS. Sedangkan peserta umum sejumlah 2,475 pasien (16%) dan asuransi non BPJS sekitar 611 pasien (4%). Berdasarkan domisili pasien rawat inap, sekitar 8,284 atau 53.7% pasien rawat inap RSUD Kota Bogor merupakan penduduk yang berdomisili di Kota Bogor, 6,849 (44.4%) penduduk Kabupaten Bogor dan sekitar 291 (1.9%) penduduk luar Bogor (RSUD Kota Bogor 2016)
Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam berbagai penelitian sangat diperhatikan sebagai bahan untuk memahami hasil penelitian. Karakteristik individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Karakteristik responden yang diperhatikan dalam penelitian ini dirancang untuk mewakili aspek demografi, sosial ekonomi dan perilaku konsumen. Karakteristik responden yang merupakan pasien rawat inap di RSUD Kota Bogor ini dilihat dari jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, pekerjaan, domisili, pengeluaran, kepersertaan BPJS, kelas rawat inap, frekuensi berobat, pengalaman dirawat di rumah sakit lain. Aspek-
23
aspek tersebut memiliki peran penting untuk mendapatkan gambaran informasi terkait persepsi terhadap kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Karakteristik responden penelitian ini secara lengkap disajikan oleh Tabel 12. Tabel 12 Karakteristik responden No 1 2
3
4
5
6
7
8
9
Karakteristik Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia < 21 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun > 60 tahun Pendidikan Sekolah Dasar Sekolah Menengah Pertama Sekolah Menengah Atas Diploma Strata 1 Strata 2 Pekerjaan PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Lain-lain Domisili Kota Bogor Ya Tidak Pengeluaran < Rp500 000 Rp500 000 - Rp1 500 000 Rp1 500 100 - Rp3 000 000 Rp3 000 100 - Rp 5 000 000 > Rp5 000 000 Peserta BPJS Ya Tidak Kelas rawat inap Kelas 3 Kelas 2 Kelas 1 VIP Frekuensi berobat Satu kali Dua kali Tiga kali Lebih dari tiga kali Pengalaman dirawat di rumah sakit lain Pernah Tidak pernah
Jumlah responden
Persentase (%)
45 97
32 68
5 40 33 33 19 12
4 28 23 23 13 8
32 29 46 16 16 3
23 20 32 11 11 2
11 28 19 7 65 12
8 20 13 5 46 8
120 22
85 15
21 46 51 13 11
15 32 36 9 8
122 20
86 14
73 39 23 7
51 27 16 5
84 28 8 22
59 20 6 15
68 74
48 52
24
Tabel 12 menggambarkan bahwa responden penelitian ini didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 68%, sementara jenis kelamin laki laki sebanyak 32% dari total 142 responden. Hal ini tidak jauh berbeda dengan persentase jumlah pasien pada tahun 2015 yang didominasi perempuan sebanyak 61.9%. Sedangkan dari aspek pekerjaan responden penelitian ini didominasi ibu rumah tangga sebesar 46%. Dari segi domisili, mayoritas responden merupakan penduduk Kota Bogor yaitu sebesar 85% dan 15% responden adalah warga yang berdomisili di luar Kota Bogor. Hal ini sedikit berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan bahwa sebanyak 53.7% pasien RSUD Kota Bogor berdomisili di Kota Bogor. Untuk melihat karakteristik responden dari segi sosial ekonomi, Tabel 12 menggambarkan aspek pengeluaran, kepersertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan kelas rawat inap yang ditempati responden. Pada penelitian ini pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan responden. Menurut Sumarwan (2011) pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan karena seringkali peneliti sulit mendapatkan data pendapatan yang akurat karena pendapatan adalah suatu hal yang bersifat pribadi dan sensitif. Pada Tabel 12 terlihat 83% responden mempunyai pengeluaran perbulannya berkisar sampai dengan Rp3 000 000/bulan. Hanya 17% responden yang mempunyai pengeluaran di atas Rp3 000 000. Angka tersebut menggambarkan kecenderungan warga menengah bawah lebih banyak memilih menggunakan layanan RSUD Kota Bogor. Tabel 12 menunjukkan responden mayoritas pasien merupakan peserta BPJS yaitu sebesar 86%, sementara 14% lainnya bukan merupakan peserta BPJS. Angka tersebut tidak berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan pasien RSUD Kota Bogor mayoritas merupakan peserta BPJS yaitu sebanyak 80%. Responden mayoritas (51%) menempati ruang perawatan kelas 3, sementara responden yang merupakan pasien kelas 2 sebanyak 27%, kelas 16% dan kelas VIP 5%. Tabel 12 juga menampilkan perilaku responden terkait dengan pelayanan kesehatan. 59% responden baru pertama kali berobat di RSUD Kota Bogor, sementara 41% sudah lebih dari 2 kali berobat di RSUD Kota Bogor. Hal ini dimungkinkan karena RSUD Kota Bogor baru mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sebanyak 48% responden pernah punya pengalaman dirawat di rumah sakit lain, sementara 52% belum pernah dirawat di rumah sakit lain. Gambaran dari Tabel 12 khususnya dari angka persentase tingkat pengeluaran pasien, kelas kamar rawat inap yang ditempati pasien dan kepersertaan pasien pada program BPJS, sudah sejalan dengan misi RSUD Kota Bogor yang berkeinginan untuk menyediakan layanan seimbang antara fungsi profit dan fungsi sosial dengan memfasilitasi masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terjangkau. Hal ini juga diperkuat oleh data pasien 2015, sekitar 4 940 pasien mendapatkan keringanan biaya berobat dari RSUD Kota Bogor.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan terhadap semua indikator pada kuesioner dengan menggunakan bantuan program SPSS 17. Hasil uji validitas kuesioner secara lengkap disajikan pada Lampiran 2. Berdasarkan Lampiran 2, seluruh indikator
25
dalam variabel penelitian memiliki nilai r-hitung>r-tabel, hal ini menunjukkan semua indikator valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran relatif apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali pada kuesioner. Dengan menggunakan bantuan program SPSS 17, hasil output uji reliabilitas menunjukkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0.965 atau lebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan semua indikator dalam variabel penelitian sudah reliabel/konsisten.
Analisis Model Pengukuran (Outer Model) Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas variabel dan reliabilitas instrumen. Validitas variabel terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan dua metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability. Pada penelitian ini akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada masing-masing indikator variabel laten yaitu kualitas pelayanan, variabel harga, kepuasan dan loyalitas dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 2.0. Model awal penelitian hasil olahan software SmartPLS 2.0 dapat dilihat pada Lampiran 3. Ukuran reflektif indikator dikatakan valid jika memiliki nilai faktor loading ( ) dengan variabel laten yang ingin diukur ≥ 0.7. Jika salah satu indikator memiliki faktor loading ( ) < 0.7, maka indikator tersebut harus dikeluarkan karena akan mengindikasikan bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Menurut Abdillah dan Hartono (2015) peneliti sebaiknya tidak menghapus indikator yang memiliki outer loading antara 0.5-0.7 sepanjang skor AVE dan communality variabel tersebut lebih dari 0.5. Hasil output outer loading pada model awal penelitian dengan menggunakan software SmartPLS 2.0 disajikan pada Tabel 13. Ukuran kebaikan sebuah indikator terhadap variabel latennya dapat dilihat dari nilai outer loading indikatornya. Jika nilai outer loading < 0.5 maka indikator tersebut kurang baik. Namun jika nilai outer loading > 0.5 maka indikator tersebut dapat dikatakan baik. Berdasarkan Tabel 13, semua indikator dari variabel kualitas pelayanan yaitu TG1, TG2, TG3, TG4, RB1, RB2, RB3, RB4, RP1, RP2, RP3, RP4, AR1, AR2, AR3, AR4, EP1, EP2, EP3, EP4 telah dapat merefleksikan variabel kualitas pelayanan dengan baik. Indikator BY1, BY2, BY3 telah dapat merefleksikan variabel Harga, indikator KP1, KP2, KP3, KP4, KP5 telah dapat merefleksikan variabel kepuasan, serta indikator LP1, LP2, LP4, LP5 telah dapat merefleksikan variabel loyalitas. Hanya indikator LP3 pada variabel laten loyalitas yang masih kurang baik karena nilainya -0.081 atau lebih kecil dari 0.5. Nilai tersebut menunjukkan bahwa indikator kesulitan berpindah (LP3) tidak dapat merefleksikan loyalitas atau tidak berkorelasi dengan loyalitas. Setelah mengeluarkan LP3 dari model, berdasarkan pada Lampiran 4 tidak ada lagi indikator dengan nilai outer loading < 0.5. Semua indikator masing-masing mampu merefleksikan variabel laten kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan
26
loyalitas dengan baik. Hasil output outer loading diperkuat dengan langkah berikutnya yaitu memastikan nilai AVE dan communality seluruh variabel laten memiliki nilai di atas 0.5. Tabel 14 menyajikan nilai AVE dan communality seluruh variabel dalam model. Berdasarkan Tabel 14, variabel harga, kepuasan dan loyalitas sudah memiliki nilai AVE dan communality di atas 0.5. Sedangkan variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai AVE dan communality di bawah 0.5. Hal ini berarti ada indikator yang harus dikeluarkan dari variabel kualitas pelayanan untuk memperbaiki nilai AVE.
Tabel 13 Nilai outer loading indikator model awal Indikator TG1 TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5
Keterangan Tangible 1 Tangible 2 Tangible 3 Tangible 4 Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Responsiveness 4 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Emphaty 1 Emphaty 2 Emphaty 3 Emphaty 4 Biaya 1 Biaya 2 Biaya 3 Kepuasan Pasien 1 Kepuasan Pasien 2 Kepuasan Pasien 3 Kepuasan Pasien 4 Kepuasan Pasien 5 Loyalitas Pasien 1 Loyalitas Pasien 2 Loyalitas Pasien 3 Loyalitas Pasien 4 Loyalitas Pasien 5
Kualitas Pelayanan
Harga
Kepuasan
Loyalitas
0.5499 0.6377 0.5846 0.7454 0.5864 0.7144 0.6444 0.7083 0.8230 0.8206 0.8402 0.6422 0.6647 0.7563 0.7294 0.6803 0.7503 0.7157 0.6419 0.7438 0.8391 0.9312 0.9133 0.8925 0.8859 0.8299 0.8370 0.8563 0.7808 0.8285 -0.0811 0.8169 0.7117
27
Tabel 14 Hasil uji validitas konvergen awal Variabel Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas
AVE
Communality
0.4948 0.8017 0.7408 0.6180
0.4948 0.8017 0.7408 0.6180
Indikator yang akan dikeluarkan dari model adalah indikator yang mempunyai nilai outer loading paling kecil diantara indikator variabel kualitas pelayanan yang lain. Berdasarkan Lampiran 4, nilai outer loading indikator variabel kualitas pelayanan TG1 merupakan yang terkecil yaitu 0.5497. Lampiran 5 menunjukkan semua indikator mempunyai nilai outer loading lebih dari 0.5. Hasil output analisis nilai AVE dan communality setelah indikator TG1 dikeluarkan dari model menggunakan SmartPLS 2.0 disajikan pada Tabel 15. Tabel 15 Hasil uji validitas konvergen akhir Variabel Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas
AVE
Communality
0.5060 0.8017 0.7408 0.6181
0.5060 0.8017 0.7408 0.6181
Tabel 15 menunjukkan seluruh variabel laten dalam model telah memiliki nilai AVE dan communality lebih dari 0.5 yang berarti seluruh indikator telah valid secara konvergen. Analisis Korelasi Variabel Laten dan Akar AVE Untuk menguji validitas diskriminan outer model maka dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi variabel laten dengan akar AVE seperti yang ditampilkan oleh Tabel 16. Tabel 16 Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan
Harga
Kepuasan
Loyalitas
1
Akar AVE 0.7113
Harga
0.6098
1
0.8954
Kepuasan
0.8353
0.7140
1
Loyalitas
0.6887
0.5390
0.7005
0.8607 1
0.7862
28
Berdasarkan Tabel 16 diketahui hampir seluruhnya nilai Akar AVE lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten. Hal ini mengindikasikan variabel laten memiliki validitas diskriminan yang cukup tinggi. Hasil analisis Cross Loading Indikator Nilai cross loading setiap indikator dalam tiap variabel dibandingkan dengan variabel lainnya untuk mengetahui korelasi indikator dengan setiap variabel. Nilai cross loading antar variabel tersedia pada Tabel 17, angka yng dicetak tebal merupakan korelasi indikator ke variabel latennya sendiri.
Tabel 17 Nilai cross loading Indikator TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 LP1 LP2 LP4 LP5
Kualitas Pelayanan 0.62367 0.57633 0.74813 0.58374 0.70562 0.64695 0.71173 0.82794 0.82530 0.84155 0.63967 0.66839 0.76049 0.73582 0.68292 0.75105 0.72122 0.64209 0.74548 0.54510 0.56213 0.52957 0.77937 0.72241 0.71225 0.66817 0.71102 0.55090 0.56210 0.56998 0.47587
Harga 0.32464 0.27494 0.37164 0.42693 0.44972 0.27323 0.49651 0.49763 0.40020 0.42046 0.53604 0.47566 0.47092 0.45322 0.40464 0.44374 0.36985 0.60326 0.50903 0.83901 0.93123 0.91331 0.55598 0.60600 0.51383 0.76904 0.62810 0.43932 0.44266 0.48573 0.30395
Kepuasan 0.54859 0.39888 0.60628 0.45442 0.61275 0.48607 0.56585 0.72200 0.68413 0.72824 0.46891 0.53294 0.67659 0.55707 0.60742 0.68384 0.58966 0.59673 0.63262 0.64977 0.64254 0.62487 0.89244 0.88593 0.82984 0.83704 0.85633 0.57055 0.53590 0.64719 0.42257
Loyalitas 0.42930 0.36978 0.50534 0.44079 0.52779 0.40387 0.47600 0.55021 0.52285 0.52898 0.50559 0.54721 0.51320 0.43272 0.51907 0.47164 0.46498 0.47803 0.57227 0.44510 0.51269 0.48809 0.62282 0.65891 0.56704 0.55152 0.61019 0.78446 0.83035 0.81890 0.70483
Berdasarkan Tabel 17 dapat disimpulkan semua korelasi indikator ke variabel latennya lebih besar dari pada korelasinya ke variabel laten yang lain. Sehingga syarat validitas yang mengharuskan indikator mempunyai nilai korelasi yang lebih besar pada variabel latennya dibandingkan dengan korelasi pada variabel laten yang lain terpenuhi.
29
Uji Reliabilitas Selan uji validitas, dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran. Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai composite reliability dan cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7. Tabel 18 menyajikan hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel laten.
Tabel 18 Pengujian reliabilitas outer model Variabel
Composite Reliability
Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan
0.9506
0.9446
Harga
0.9237
0.8751
Kepuasan
0.9345
0.9123
Loyalitas
0.8657
0.7934
Berdasarkan Tabel 18 di atas, hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh variabel laten dalam penelitian semuanya mempunya nilai composite reliability dan cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan konsistensi internal. Setiap indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel latennya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan pada variabel laten sudah mempunyai reliabilitas yang kuat atau sudah mampu untuk mengukur variabelnya. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan variabel laten eksogen kualitas pelayanan direfleksikan dengan baik oleh TG1, TG2, TG3, TG4, RB1, RB2, RB3, RB4, RP1, RP2, RP3, RP4, AR1, AR2, AR3, AR4, EP1, EP2, EP3, EP4. Variabel harga direfleksikan dengan baik oleh indikator BY1, BY2, BY3. Untuk variabel laten endogen kepuasan direfleksikan dengan baik oleh indikator KP1, KP2, KP3, KP4, KP5 dan variabel laten endogen loyalitas direfleksikan dengan baik oleh indikator LP1, LP2, LP4, LP5. Dari hasil analisis outer model dapat disimpulkan, terdapat dua indikator yang harus dikeluarkan dari model yaitu indikator TG1 dan LP3. Indikator TG1 tidak signifikan merefleksikan variabel kualitas pelayanan sedangkan indikator LP3 tidak signifikan dalam merefleksikan variabel loyalitas. Output outer model setelah dikeluarkan indikator TG1 dan LP3 disajikan oleh Gambar 4.
30
Gambar 4 Hasil output outer model akhir Analisis Model Struktural (Inner Model) Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel dependen, nilai koefisien path dan thitung tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam model. Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin baik prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai R2 0.75, 0.5, dan 0.25 untuk setiap laten endogen dalam model struktural dapat diinterpretasikan sebagai subtansial, moderat dan lemah. Tabel 19 menyajikan nilai R2 untuk variabel dependen penelitian yaitu variabel kepuasan dan variabel loyalitas. Tabel 19 Nilai R2 inner model R2
Interpetasi
Kepuasan
0.7676
Substansial
Loyalitas
0.5286
Moderat
Variabel Dependen
Tabel 19 menunjukkan bahwa nilai R2 variabel kepuasan 0.7676 dan nilai R2 loyalitas 0.5286, hal ini menunjukkan menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan dan harga) mampu menjelaskan keragaman kepuasan pasien
31
secara substansial yaitu sebesar 76.76% dan sisanya sebesar 23.24% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Sementara variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan mampu menjelaskan keragaman variabel loyalitas secara moderat yaitu sebesar 52.86% dan sisanya sebesar 47.14% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Nilai path coefficient menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor path coefficient yang ditunjukkan oleh thitung harus di atas nilai ttabel dengan tingkat signifikansi alpha 5% yaitu sebesar 1.96. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat hasil analisis bootstrapping pada path coefficient, yaitu dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai thitung < ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis ditolak. Hasil analisis dengan proses bootstrapping pada path coefficient dengan selang kepercayaan 95% secara lengkap disajikan pada Gambar 5. Gambar 5 menunjukkan nilai thitung seluruh jalur dalam model struktural penelitian. Secara ringkas hasil output analisis uji T terhadap path coeficient disajikan oleh Tabel 20
Gambar 5 Hasil output bootstrapping path coefficient
Tabel 20 Hasil output bootstrapping path coeficient Path
Koefisien
thitung
Kesimpulan
Kualitas pelayanan -> Kepuasan Harga -> Kepuasan Kepuasan -> Loyalitas Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Harga -> Loyalitas
0.637 0.326 0.367 0.340 0.070
12.683 5.948 2.707 2.819 0.742
Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan
32
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil evaluasi inner model peneliti mendapatkan kesimpulan terhadap hipotesis yang diajukan pada awal penelitian. Hasil uji hipotesis pada penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: H1 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Nyata Terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis H1 diterima berdasarkan Tabel 20 yang menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung sebesar 12.683 (> 1.96) dan nilai koefisien positif (0.637). Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan pasien. Dimensi fisik (tangible) seperti fasilitas pendukung di ruang perawatan, kenyamanan tempat tidur serta penampilan perawat dan dokter RSUD Kota Bogor yang bersih dan rapi mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Fasilitas RSUD Kota Bogor tergolong lengkap termasuk fasilitas pendukung layanan kanker yang masih jarang dipunyai oleh rumah sakit lain di Kota Bogor. Pada tahun 2015, RSUD Kota Bogor bahkan menambahkan alat kesehatan dan sarana prasarana baru untuk mendukung layanan yang nilai anggarannya mencapai Rp. 11.5 Miliar yang berasal dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Nasional (APBN), Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Propinsi Jawa Barat dan APBD Kota Bogor. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh dimensi kehandalan (reliability) seperti prosedur yang sederhana, informasi yang akurat, jadwal pemeriksaan yang tepat waktu, pelayanan yang sesuai prosedur. RSUD Kota Bogor secara berkala melakukan sosialisasi standar manajemen dan pelayanan rumah sakit serta standar keselamatan pasien kepada seluruh karyawan untuk memperkuat dimensi kehandalan. Dimensi ketanggapan (responsiveness) seperti ketanggapan petugas pendaftaran, ketanggapan perawat dan ketanggapan dokter turut mempengaruhi kepuasan pasien. RSUD Kota Bogor mempunyai slogan “NO JULEMBO” (No Jutek Lemot dan Bolot) yang merupakan filosofi karyawan selalu ramah, tanggap dan mendengar terhadap pasien. Selain itu dimensi kepastian (assurance) seperti diagnosis dokter yang sesuai prosedur dan tepat, perawat dan dokter yang terampil juga mempengaruhi kepuasan pasien. RSUD Kota Bogor memiliki 60 dokter spesialis dan 224 tenaga perawat yang menunjang pelayanan kepada pasien sehingga keluhan-keluhan pasien dapat tertangani. Dimensi empati (emphaty) seperti kepedulian terhadap pasien, pelayanan yang tidak memandang status sosial, kemudahan menghubungi perawat, serta sistem pelayanan yang memudahkan pasien juga turut berperan pada peningkatan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sejalan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Amin dan Nasharuddin (2013), Mongkaren (2013), Nofirza dan Indrayani (2011) yang menyatakan kualitas pelayanan pada rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasiennya. Masyarakat yang semakin sadar dengan kesehatan terutama daerah perkotaan lebih menuntut rumah sakit memperhatikan tingkat kualitas pelayanannya. Dari hasil analisis data penelitian dapat diinterpretasikan kepuasan pasien akan meningkat seiiring dengan peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kota Bogor mulai dari aspek fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty).
33
H2 Harga Berpengaruh Nyata Terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis H2 dalam penelitian ini diterima karena variabel harga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung sebesar 5.948 (>1.96) dan nilai koefisien positif (0.326) seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 20. Hal ini menunjukkan harga yang terjangkau dapat meningkatkan kepuasan pasien. Salah satu aspek pertimbangan pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan tertentu adalah aspek keterjangkauan harga. RSUD Kota Bogor telah memfasilitasi pasien dengan menetapkan harga layanan dan obat yang relatif terjangkau. Harga kamar terutama kamar kelas III cukup menggambarkan RSUD Kota Bogor memfasilitasi pasien tidak mampu untuk mendapatkan layanan kesehatan yang terjangkau. Pada tahun 2015 sekitar 3 387 pasien gratis biaya pengobatan dan 1 553 pasien difasilitasi untuk mendapatkan bantuan biaya pengobatan dari pemerintah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Isyanto et al. (2013) yang menyatakan harga obat yang terjangkau adalah salah satu hal yang paling penting menurut pasien. Menurut Chang dan Chang (2012), harga yang terjangkau termasuk faktor yang harus diprioritaskan untuk pasien. Dari hasil analisis data dapat diinterpretasikan bahwa variabel harga yang direfleksikan oleh harga perawatan dan harga obat yang terjangkau mempengaruhi tingkat kepuasan pasien RSUD Kota Bogor.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien H4 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Nyata Terhadap Loyalitas Pasien Hipotesis H4 diterima karena variabel kualitas pelayanan berdasarkan hasil analisis juga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas dengan nilai thitung 2.819 (> 1.96) dan koefisien bernilai positif (0.340) seperti yang disajikan pada Tabel 20. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas. Tingkat kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan rasa memiliki pasien terhadap RSUD Kota Bogor. Selain itu, pasien akan merekomendasikan RSUD Kota Bogor kepada keluarga dan relasi terdekat. Kesimpulan serupa juga didapatkan dalam penelitian Gunawan dan Djati (2011) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. H5 Harga Berpengaruh Nyata Terhadap Loyalitas Pasien Tabel 20 menunjukkan Hipotesis H5 ditolak karena variabel harga tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas dengan nilai thitung sebesar 0.742 (< 1.96) dan nilai koefisien positif (0.070). Hal ini menunjukkan keterjangkauan harga tidak dapat meningkatkan loyalitas. Tidak signifikannya pengaruh harga terhadap loyalitas dapat disebabkan oleh dua faktor yaitu: pertama, pemilihan rumah sakit lebih dipengaruhi oleh faktor akses dan ketersedian layanan/kamar. Pasien cenderung memilih rumah sakit yang dapat langsung memberikan penanganan cepat tanpa berhitung harga sebelumnya. Kedua, semakin banyaknya rumah sakit baik milik pemerintah maupun swasta terutama di kota besar seperti Kota Bogor yang harganya relatif tidak jauh berbeda. Hasil ini berbeda dengan temuan Mahmud et al. (2013) pada industri penerbangan yang menyatakan harga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
34
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Hipotesis H3 diterima berdasarkan Tabel 20 yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien mempunyai pengaruh signifikan langsung terhadap loyalitas dengan nilai thitung sebesar 2.707 (> 1.96) dan koefisien bernilai positif (0.367). Hal ini menunjukkan kepuasan dapat meningkatkan loyalitas. Perhatian RSUD Kota Bogor terhadap pelayanan terhadap pasien selama menjalani masa perawatan dan kemampuan atau pengetahuan dokter dalam menangani pasien dapat meningkatkan loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Sutrisno et al. (2016), Juhana et al. (2015), yang menemukan pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Pelanggan yang puas cenderung melakuan pembelian ulang terhadap barang atau jasa. Hasil ini berbeda dengan hasil yang didapatkan oleh Patayawati et al. (2013) bahwa kepuasan pasien tidak mempunyai pengaruh signifikan langsung terhadap loyalitas pasien. Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien Selain pengaruh langsung antar variabel dalam model, juga dapat dijelaskan pengaruh tidak langsung antar variabel dalam model. Berdasarkan Tabel 21, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas sebesar 0.225, lebih kecil dari pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas (0.367). Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas yaitu sebesar 0.592 yang merupakan penjumlahan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Sedangkan pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas (0.116) lebih besar dari pengaruh langsung harga terhadap loyalitas (0.070). Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan pengaruh total harga terhadap loyalitas adalah sebesar 0.186
Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Berdasarkan hasil output bootstrapping path coeficient yang disajikan pada Tabel 20, variabel kualitas pelayanan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan koefisien sebesar 0.637. Nilai koefisien tersebut lebih besar dari koefisien pengaruh variabel harga terhadap kepuasan yaitu sebesar 0.326. Sedangkan variabel kepuasan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi variabel loyalitas dengan koefisien sebesar 0.367. Nilai koefisien tersebut lebih besar dari koefisien pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas yaitu sebesar 0.340 dan koefisien pengaruh variabel harga terhadap loyalitas yaitu sebesar 0.070.
35
Implikasi Manajerial Hasil penelitian ini dapat menjadi rekomendasi bagi RSUD Kota Bogor dalam membuat kebijakan yang terkait dengan kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas pasien. RSUD Kota Bogor perlu komitmen pada peningkatan kualitas pelayanan secara kontinu. Sebagai rumah sakit yang belum lama beroperasi dengan jumlah pasien pada tahun 2015 mencapai 152 606 pasien rawat jalan dan 15 424 pasien rawat inap, penguatan aspek-aspek fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty) dalam pelayanan harus terus ditingkatkan karena mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Kualitas pelayanan merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pada dimensi tangible, pengontrolan penampilan perawat dan dokter agar tetap rapi dan bersih dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Untuk memperkuat dimensi reliability, kepatuhan terhadap standar manajemen dan pelayanan rumah sakit perlu ditingkatkan. Kegiatan-kegiatan sosialisasi standar manajemen dan pelayanan rumah sakit perlu secara berkala disosialisasikan kepada seluruh petugas untuk memastikan informasi dan pelayanan yang diberikan RSUD Kota Bogor sudah sesuai prosedur. Kunci peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kota Bogor pada dimensi responsiveness terdapat pada ketanggapan petugas, perawat dan dokter. Slogan “NO JULEMBO” (No Jutek Lemot dan Bolot) yang merupakan filosofi karyawan untuk selalu ramah, tanggap dan mendengar terhadap pasien agar dijaga konsistensinya dalam pelayanan. Kegiatan pengembangan sumber daya manusia juga tak dapat dipisahkan dalam rangka menguatkan dimensi assurance. Perawat yang terampil akan memberikan ketenangan kepada pasien selama menjalani perawatan. Selain itu kerjasama dengan tenaga dokter terutama dokter spesialis yang saat ini RSUD Kota Bogor telah bekerja sama dengan 60 dokter spesialis dapat terus ditingkatkan. Dokter-dokter spesialis tersebut memiliki pengalaman dan kredibilitas tinggi dapat memberikan rasa aman kepada pasien. Pada dimensi emphaty perawat harus dilatih konsistensinya untuk lebih perhatian dan peduli dalam mengatasi keluhan pasien. RSUD Kota Bogor perlu memperkuat aspek-aspek yang merefleksikan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien Pelayanan yang diberikan kepada pasien selama menjalani masa perawatan harus dikondisikan agar pasien merasa aman, nyaman dan senang seperti di rumah sendiri. Pelayanan perawat dan dokter turut mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan terhadap biaya dan kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan juga berdampak pada loyalitas pasien. Masyarakat saat ini semakin sadar dengan kesehatan dan memiliki banyak alternatif dalam memilih jasa pelayanan kesehatan sehingga kemungkinan beralih (switching) menjadi lebih tinggi. RSUD Kota Bogor perlu secara aktif dan berkesinambungan meminta masukan pasien mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Kegiatan survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara berkala agar RSUD Kota Bogor peka terhadap hal-hal yang dapat menurunkan dan meningkatkan kepuasan pasien sehingga dapat segera menindaklanjutinya dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pasien.
36
5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Sedangkan harga tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Kualitas pelayanan merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien RSUD Kota Bogor. Sementara kepuasan merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
Saran Saran yang dapat direkomendasikan dalam penelitian ini antara lain: pertama, untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat dilakukan dengan meningkatkan dan memperkuat kualitas pelayanan melalui kebijakan dan program-program yang memperkuat dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kedua, untuk meningkatkan loyalitas pasien dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien secara berkala dapat membantu RSUD Kota Bogor dalam membuat kebijakan mengenai loyalitas pasien. Ketiga, perlu dilakukan penelitian di masa yang akan datang tentang kajian loyalitas pasien yang lebih komprehensif dengan melibatkan lebih banyak variabel yang relevan.
36
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah W, Hartono J. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural equation modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta (ID) : Penerbit ANDI. Amin M, Nasharuddin SZ. 2013. Hospital service quality and its effect on patient satisfaction and behavioural intention. CGIJ. 18(3): 238254.doi:10.1108/CGIJ-05-20100016. Amrizal, Yusuf R, Yunus M. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap tingkat kepuasan pengguna jaminan kesehatan Aceh di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syah Kuala [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 3(1): 1-9. Tersedia pada: http://prodipps.unsyiah.ac.id/Jurnalmm/images/Jurnal/vol.3/vol.3.no.1/1.1.9. Amrizal.pdf. Baloglu S. 2002. Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 43(1): 47-59. doi: 10.1016/S0010-8804(02)80008-8 Barney J. 1991, Firm resource and sustained competitive advantage. Journal of Management [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13]; 17(1): 99-120. Tersedia pada: https://business.illinois.edu/josephm/BA545_Fall%202011/S10/ Barney%20 (1991).pdf. Chang WJ, Chang YH. 2012. Patient satisfaction analysis: identifying key drivers and enhancing service quality of dental care. JDS. 20:1-9.doi: 10.1016/j.jds.2012.10.006. Colgate M, Danaher PJ. 2000. Implementing a customer relationship strategy: the asymetric impact of poor versus excellent execution. Journal of Academy of Marketing Science [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13] 28(3): 375-387. Tersedia pada: http://link.springer.com/article/10.1177/0092070300283006. Corputty LS, Kusnanto H, Lazuardi L. 2013. Dampak kebijakan pelayanan kesehatan gratis terhadap kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan Puskesmas di Kota Ambon. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 2(2): 95-104. Tersedia pada: www.jurnal.ugm.ac.id/jkki/article/download/3220/2842. Ferdinand A. 2002. Structural equation modeling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang (ID). BP UNDIP. Footman K, Roberts B, Mills A, Richardson E, McKee M, 2013. Public satisfaction as a measure of health system performance: a study of nine countries in the former Soviet Union. Health Policy. 112: 62-69. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.healthpol.2013.03.004. Fornell C. 1992. A National customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of Marketing. 56(1): 6-21.doi: 10.2307/1252129. Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariat. Semarang (ID). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang (ID). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
37
Griffin J. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky (US). Mc Graw Hill. Gunawan K, Djati SP, 2011. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 13(1): 32-39.doi: 10.9744/jmk.13.1.32-39. Haryono S, Wardoyo P. 2012. Structural equation modeling untuk Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Bekasi (ID). Penerbit PT Intermedia Personalia Utama. Isyanto P, Hasbullah R, Aisyah N. 2013. Analisis kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas 1 pada rumah sakit Dewi Sri Karawang. Jurnal Manajemen [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 10(3): 1193-1202. Tersedia pada: http://feunsika.ac.id/Jurnal-online/2015/12/11/jurnal-manajemen-vol-10-no3-april-2013/ Juhana D, Manik E, Febrinella C, Sidharta I. 2015. Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. IJABER [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 13(6): 4305-4326. Tersedia pada: http://www.serialsjournals.com/serialjournalmanager/pdf/1457762411.pdf [Kemenkes RI]. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2007. Profil Kesehatan Indonesia 2006. Jakarta (ID): Kemenkes RI. Khan I. 2012. Impact of customers satisfaction and customers retention on customer loyalty. IJSTR [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13]; 1(2): 106-110. Tersedia pada: http://www.ijstr.org/final-print/march2012/Impact-of-CustomersSatisfaction-And-Customers-Retention-on-Customer-Loyalty.pdf Kitapci O, Akdogan C, Dortyol IT. 2014. The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. J.SBSPRO. 148: 161-169. doi:10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran, Ed. Ke-13 Jilid 1. Jakarta (ID). Penerbit Erlangga. 2009. Manajemen Pemasaran, Ed. Ke-13 Jilid 2. Jakarta (ID). Penerbit Erlangga. Kuncoro M. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID). Penerbit Erlangga. Latan H. 2012. Structural Equation Modeling : Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program Lisreal 8.80. Bandung (ID). Alfabeta. Lupiyoadi R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi Tiga. Jakarta (ID). Salemba Empat. Mahmud A, Jusoff K, Hadijah S, 2013. The Effect of service quality and price on satisfaction and loyalty of customer of commercial flight service industry. WASJ. 23(3): 354-359.doi: 10.5829/idosi.wasj.2013.23.03.13052. Malik ME, Ghafoor MM, Iqbal HK. 2012. Impact of brand image, service quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. IJBSS [Internet]. [diunduh 2016 September 22]; 3(23): 106-110. Tersedia pada:http://www.ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012 [MNClife] MNC Life Assurance. 2016. Daftar Tarif Provider. Jakarta (ID). MNClife.
38
Mongkaren S. 2013. Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit Advent Manado. Jurnal EMBA [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 1(4): 493-503. Tersedia pada: http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/2723/2276 Mukarom Z, Laksana MW. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung (ID). Pustaka Setia. Nofirza, Indrayani K. 2011. Aplikasi metode kano dalam analisis indikator kualitas pelayanan di rumah sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi dan Industri [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 9(1): 1-8. Tersedia pada: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/sitekin/article/view/600 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1988. SERVQUAL: A Multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13]; 64(1): 12-40. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/225083802_'SERVQUAL_a_Mult iple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_ Quality'. Patawayati, Zain D, Setiawan M, Rahayu M. 2013. Patient satisfaction, trust and commitment: mediator of service quality and its impact on loyalty (an empirical study in Southeast Sulawesi public hospitals). IOSR-JBM [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 7(6): 01-14. Tersedia pada: http://iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol7-issue6/A0760114.pdf?id=5238 Porter ME. 1998. On Competition. New York (US). The Free Press. Ratnamiasih I, Govindaraju R, Prihartono B, Sudirman I. 2012. Kompetensi sdm dan kualitas pelayanan rumah sakit. Trikonomika [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 11(1): 49-57. Tersedia pada: http://jurnal.fe.unpas.ac.id/ojs/ index.php/trikonomika/article/view/20/20 Rauyruen P, Miller KE. 2007. Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research. 60: 21-31.doi: http://dx.doi.org/ 10.1016/j.jbusres.2005.11.006 Reichheld FF, Sasser WE Jr. 1990. Zero defections: quality comes to services, Harvard Business Review [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13]; 68: 105-11. Tersedia pada: https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-toservices Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung (ID). Alfabeta. [RSUD Kota Bogor]. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor. 2016. Data Pelayanan 2014-2015. Bogor (ID): RSUD Kota Bogor. Sholihin M, Ratmono D. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta (ID). Penerbit ANDI . Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID). Penerbit Alfabeta. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya. Bogor (ID). Ghalia Indonesia. Sutrisno, Brahmasari IA, Panjaitan H, 2016. The Influence of service quality, and customer relationship management (crm) of patient satisfaction, brand image, trust, and patient loyalty on Indonesian National Army level II hospitals. IJBMI [Internet]. [diunduh 2016 Juni 13]; 5(5):30-44. Tersedia pada: http//ijbmi.org/papers/Vol(5)4/version-2/F050402037051.pdf
39
Tambor M, Pavlova M, Rechel B, Golinowska S, Sowada C, Groot W. 2014. Willingness to pay for publicly financed health care services in central and eastern europe: evidence from six countries based on a contingent valuation method. Social Sciene dan Medicine 116: 193-201. doi: http: //dx.doi.org/10.1016/j.socscimed.2014.07.009 Tjiptono F. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta (ID). Penerbit ANDI. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID). Penerbit ANDI 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID). Penerbit ANDI Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID). Ghalia Indonesia. Van Dyke TP, Prybutok VR, Kappelman LA. 1999. Cautions on the use of the servqual measure to assess the quality of information systems services. Decision Sciences [Internet]. [diunduh 2016 Mei 13]; 30(3): 877-891. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/247644612_ Cautions_on_the_Use_of_the_SERVQUAL_Measure_to_Assess_the_Quali ty_of_Information_Systems_Services. Vesel P, Zabkar V. 2009. Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program. Journal of Retailing and Customer Services. 16(5): 396-406. doi:10.1016/j.jretconser.2009.05.002 Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. 1996. The Behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing. 60(2): 31-46.doi: 10.2307/1251929
43
Lampiran 1 Kuesioner penelitian
No. Kuesioner : Hari/Tgl Wawancara :
KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data kajian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor yang ditulis oleh Adityawarman Adil, mahasiswa Sekolah Pasca Sarjana IPB, Bogor. Penulis memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kerjasamanya.
A. DATA RESPONDEN Jenis Kelamin responden : □ Laki-laki □ Perempuan Usia anda : □ < 21 tahun □ 21-30 tahun □ 31-40 tahun □ 41-50 tahun □ 51-60 tahun □ Di atas 60 tahun, sebutkan…………………. Pendidikan terakhir anda : □ SD/sederajat □ SMP/sederajat □ SMU/sederajat □ Diploma □ S1 □ S2 □ S3
44
Pekerjaan anda saat ini : □ PNS □ Karyawan Swasta □ Wiraswasta □ TNI / POLRI □ Pelajar/Mahasiswa □ Ibu Rumah Tangga □ Lain-lain, sebutkan…………………. Pengeluaran anda per bulan : □ < Rp 500.000,□ Rp 500.100 - 1.500.000 □ Rp. 1.500.100 - Rp 3.000.000 □ Rp. 3.000.100 - Rp 5.000.000 □ lebih dari Rp. 5.000.000,Apakah anda berdomisili di Kota Bogor : □ Ya □ Tidak Di kelas apa anda dirawat di RSUD Kota Bogor : □ VIP □ Satu □ Dua □ Tiga Berapa kali anda berobat di RSUD Kota Bogor : □ Satu kali □ Dua kali □ Tiga kali □ Lebih dari tiga kali
Pernahkah anda dirawat di rumah sakit lain sebelumnya : □ Sudah pernah □ Belum pernah Apakah anda merupakan peserta BPJS □ Ya □ Tidak
45
B. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan harga di RSUD Kota Bogor. Berilah tanda (x) pada jawaban yang anda pilih yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Netral (N) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
PERNYATAAN No Tampilan Fisik (Tangible) 1
Kebersihan, kerapihan dan keindahan ruang rawat inap di RSUD Kota Bogor sudah baik
2
Fasilitas pendukung yang terdapat di ruang perawatan RSUD Kota Bogor sudah lengkap
3
Tempat tidur di ruang perawatan RSUD Kota Bogor nyaman
4
Penampilan perawat dan dokter RSUD Kota Bogor bersih dan rapi Kehandalan (Reliability)
1
Prosedur penerimaan pasien RSUD Kota Bogor sederhana (tidak berbelit – belit)
2
Informasi yang diberikan kepada pasien RSUD Kota Bogor sudah akurat
3
Pemeriksaan dokter di RSUD Kota Bogor tepat seperti yang dijadwalkan
4
Pelayanan administrasi setelah pemeriksaan di RSUD Kota Bogor sudah sesuai prosedur Ketanggapan (Responsiveness)
1
Petugas pendaftaran RSUD Kota Bogor memberi pelayanan dengan cepat
2
Perawat RSUD Kota Bogor cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
3
Dokter RSUD Kota Bogor rawat cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
Persepsi yang dirasakan oleh Pasien STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
46
4
Petugas RSUD Kota Bogor yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap pasien Jaminan (Assurance)
1
Proses diagnosis penyakit pasien RSUD Kota Bogor dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan
2
Perawat RSUD Kota Bogor terampil dalam melaksanakan tugasnya
3
Dokter RSUD Kota Bogor memberikan diagnosis yang tepat terhadap penyakit pasien
4
Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor bersikap ramah dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien Empati (Emphaty)
1
Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor peduli dan perhatian terhadap keluhan pasien
2
Perawat RSUD Kota Bogor mudah dihubungi jika pasien membutuhkan
3
Sistem pendaftaran dan pembayaran sangat memudahkan pasien RSUD Kota Bogor
4
Pelayanan yang diberikan RSUD Kota Bogor dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi Harga
1
Harga perawatan di RSUD Kota Bogor sesuai dengan pelayanan yang diberikan
2
Harga perawatan terjangkau
3
Harga obat-obatan di RSUD Kota Bogor terjangkau
di
RSUD
Kota
Bogor
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
47
C. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas terhadap RSUD Kota Bogor. Berilah tanda (x) pada jawaban yang anda pilih yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Netral (N) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
No
PERNYATAAN Kepuasan Pasien
1
Saya merasa senang setelah menjalani perawatan di RSUD Kota Bogor
2
Pelayanan yang diberikan perawat di RSUD Kota Bogor sudah sesuai harapan
3
Kemampuan dan pengetahuan dokter di RSUD Kota Bogor sudah sesuai harapan
4
Harga yang ditetapkan RSUD Kota Bogor sudah sesuai dengan layanan yang diterima
5
Pelayanan keseluruhan RSUD Kota Bogor terhadap pasien sudah sesuai harapan Loyalitas Pasien
1
Kepercayaan akan konsistensi pelayanan RSUD Kota Bogor
2
Rasa memiliki yang tinggi terhadap RSUD Kota Bogor
3
Merasa sangat kesusahan jika harus pindah ke rumah sakit lain
4
Merekomendasikan RSUD Kota Bogor kepada pasien lain
5
Menginformasikan kepada RSUD Kota Bogor tentang ide-ide yang baik
Persepsi yang dirasakan oleh Pasien STS TS N S SS
STS
TS
N
S
SS
48
Lampiran 2 Hasil uji validitas kuesioner
Indikator
Nilai r hitung
Nilai r tabel
Keterangan
TG1 TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5
0.548 0.743 0.687 0.768 0.641 0.764 0.681 0.795 0.903 0.876 0.874 0.831 0.745 0.762 0.857 0.691 0.825 0.652 0.701 0.814 0.675 0.706 0.630 0.885 0.860 0.850 0.708 0.907 0.546 0.672 (0.527) 0.873 0.722
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
49
Lampiran 3 Hasil output outer model awal
50
Lampiran 4 Nilai outer loading setelah indikator LP3 dikeluarkan dari model
Indikator TG1 TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 LP1 LP2 LP4 LP5
Kualitas pelayanan 0.5497
Harga
Kepuasan
Loyalitas
0.6376 0.5844 0.7454 0.5862 0.7142 0.6444 0.7083 0.8231 0.8208 0.8404 0.6420 0.6646 0.7565 0.7295 0.6804 0.7503 0.7157 0.6418 0.7440 0.8390 0.9312 0.9133 0.8925 0.8859 0.8299 0.8370 0.8562 0.7845 0.8305 0.8191 0.7044
51
Lampiran 5 Nilai outer loading setelah indikator LP3 dan TG1 dikeluarkan dari model
Indikator TG2 TG3 TG4 RB1 RB2 RB3 RB4 RP1 RP2 RP3 RP4 AR1 AR2 AR3 AR4 EP1 EP2 EP3 EP4 BY1 BY2 BY3 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 LP1 LP2 LP4 LP5
Kualitas Pelayanan
Harga
Kepuasan
Loyalitas
0.6237 0.5763 0.7481 0.5837 0.7056 0.6469 0.7117 0.8279 0.8253 0.8416 0.6397 0.6684 0.7605 0.7358 0.6829 0.7510 0.7212 0.6421 0.7455 0.8390 0.9312 0.9133 0.8924 0.8859 0.8298 0.8370 0.8563 0.7845 0.8304 0.8189 0.7048
52
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta sebagai anak keenam dari pasangan Bapak Chaizul Azwar (Alm) dan Ibu Suarni (Alm). Penulis menempuh pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri 28 Subarang-Pariaman (1985-1992), pendidikan menengah pertama di Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) 2 Pariaman (1992-1993), SMPN 3 Bekasi (1993-1995) dan pendidikan menengah atas di Sekolah Menengah Umum Negeri (SMUN) 1 Bekasi (1995-1998). Pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan S1 di Program Studi Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor (FMIPA-IPB) melalui jalur Undangan Saringan Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2012 penulis melanjutkan studi pada program studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana IPB. Penulis memiliki pengalaman kerja di PT. Asuransi Takaful Keluarga (20062007), PT. Nada Cipta Raya (2007-2008), Manajer Keuangan PT CRBF (20082011), Direktur Utama CV Karya Sempurna Abadi (2011-2014). Pada Tahun 2014 penulis dipercaya masyarakat Kota Bogor menjadi salah satu Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kota Bogor periode 2014 – 2019. Bidang yang menjadi pengawasan penulis adalah bidang pendidikan dan kesehatan. Selama menempuh pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana IPB, penulis aktif dalam beberapa organisasi antara lain Persatuan Sepak Bola Kota Bogor (PSB) periode 2015-2018, Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) Bogor periode 2015-2020 dan Jaringan Pengusaha Muslim Indonesia (JPMI) periode 2010-2013.
