PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Elisabeth Harpi Wahyuningsih 012214046

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009




MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama. (Lao Tzu)

Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihi kemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu berlebihan memercayai saya. (Ibu Teresa)

Jangan pernah menyerah Jangan pernah Jangan pernah Jangan pernah (Winston Churchill)

Skripsi ini kupersembahkan untuk: Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono Kekasihku tersayang, Kirjo Keluarga, saudara, dan sahabat

iv



ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis masalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear berganda untuk menganalisis masalah keempat. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.

vi


ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY SERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Sanata Dharma University Yogyakarta 2009

The goal of the research were to answer the questions: (1) does price positively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influence patient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4) do price, promotion, and service quality simultaneously positively influences patient’s loyalty. The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first, second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied to analyse the forth problem. The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’s loyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality service positively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality service simultaneously and positively influenced patient’s loyalty.

vii



KATA PENGANTAR

Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma. Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran, ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1.

Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Univesitas Sanata Dharma.

2.

Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

penuh

kesabaran

membimbing,

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

viii

mengarahkan,

menasihati

dalam


4.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat selesai.

5.

Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas segala bantuannya.

6.

Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

7.

Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

8.

Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau limpahkan kepadaku.

9.

Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.

10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan dukungannya. 11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga aku menjadi lebih kuat. 12. Sahabat-sahabatku : Prima, Patrick “Copet”, Yuli “Cimbok”, Berta, Mbak Anik, Hani, Ucil, Reni & Andi, Yuli “Ceking”, Tanti. Terima kasih untuk persahabatan

ix


dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya. 13. Sahabat-sahabat Lektor : Mas Putut, Mbak Fitri, Mbak Dono, Mbak Ika, Ana, Idha, Mbak Rini,Mbak Heni, Mbak Yatmi, Tiwij, Duwik. Terima kasih atas semangat dan persahabatannnya. 14. B2P-PK Community : Romo Win, Romo Ari, Romo Koko, Kelik “Keong”, Mbak Rini, Mbak Heni, Mbak Yatmi, Leo “Kempok”, Toro “Tebek, Rinto “Gembul” Kelik Raharjo, Ari “Kabul, Ani “Kucing”, Idha, Ana, Titus, Mayang, Lia. Terima kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama. 15. Shelving Crew : Sandra, Santi, Sinta, Dhei, Fafa, Ari, Heru, Nina, Siska, Koko, Era, Tobing, Mbak Ola. Mitra Perpustakaan : Ellen, Joe, Dina, Siska, Nina, Zico, Pungkas, Ragil, Wati, Yongki, Qwot. Terima kasih untuk kebersamaan dan persahabatannya. Romo Susilo, Bu Ning, Pak Supri, dan seluruh staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terima kasih atas semangat, dorongan, dan kesempatan untuk belajar dan berkarya. 16. Pusat Studi Ignasian : Romo Dipo, Martha, Wawan, Bu Maria, Suster Dewi. Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya. 17. Keluarga besar Komunitas Magis Yogyakarta, terima kasih untuk semuanya, kita berproses untuk menjadi lebih baik. Sr. Claire, FCJ, terima kasih atas kesabaran untuk mendengarkan segala keluh kesahku. 18. Seluruh umat lingkungan Emmnauel Sejati Trukan, terima kasih atas pengalamanpengalaman hidup yang membuatku semakin menyadari bahwa di dunia ini kita

x


saling membutuhkan dan saling melengkapi. Mas Putut, terima kasih atas kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya. 19. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Penulis,

Elisabeth Harpi Wahyuningsih

xi


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................ iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v ABSTRAK .................................................................................................. vi ABSTRACK ............................................................................................... vii KATA PENGANTAR ............................................................................... viii DAFTAR ISI............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv DAFTAR TABEL....................................................................................... xvi BAB I.

PENDAHULUAN .................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1 B. Perumusan Masalah ........................................................... 2 C. Batasan Masalah ................................................................ 3 D. Tujuan Penelitian............................................................... 4 E. Manfaat Penelitian............................................................. 4 F. Sistematika Penulisan ........................................................ 5

BAB II.

LANDASAN TEORI ............................................................... 7 A. Pengertian Jasa .................................................................... 7 B. Klasifikasi Jasa dan Karakteristik Jasa .............................. 8

xii


C. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................... 14 D. Strategi pemasaran Jasa....................................................... 19 E. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 23 F. Membangun Loyalitas......................................................... 25 G. Rumah Sakit ........................................................................ 26 H. Pelayanan Medis ................................................................. 27 I. Hipotesis.............................................................................. 29 BAB III.

METODOLOGI PENELITIAN............................................... 31 A. Jenis Penelitian.................................................................... 31 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 31 C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 31 D. Variabel Penelitian .............................................................. 32 E. Definisi Operasional............................................................ 33 F. Populasi dan Sampel ........................................................... 34 G. Teknik Pengumpulan Data.................................................. 35 H. Teknik Analisis Data........................................................... 36 I. Metode Analisis Data.......................................................... 38

BAB IV.

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ............................... 44 A. Sejarah Perkembangan ........................................................ 44 B. Falsafah ............................................................................... 56 C. Lokasi ................................................................................. 58 D. Jenis Pelayanan ................................................................... 58 E. Struktur Organisasi ............................................................. 59

xiii


BAB V.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 60 A. Deskripsi Data..................................................................... 60 B. Pengujian Instrumen............................................................ 61 C. Analisis Data ....................................................................... 63 D. Pembahasan......................................................................... 83

BAB VI.

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............ 86 A. Kesimpulan ......................................................................... 86 B. Saran.................................................................................... 87 C. Keterbatasan........................................................................ 88

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiv


DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

V. 1

Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 78

V. 2

Normalitas ..................................................................................... 79

xv


DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 61

V.2

Distribusi Responden Menurut Karakteristik ............................... 63

V.3

Penilaian Variabel Harga .............................................................. 65

V.4

Penilaian Variabel Promosi .......................................................... 66

V.5

Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 67

V.6

Penilaian Variabel Loyalitas Pasien ............................................. 67

V.7

Model Summary Harga ................................................................. 69

V.8

Coefficients Harga ........................................................................ 69

V.9

Model Summary Promosi ............................................................. 71

V.10

Coefficients Promosi .................................................................... 72

V.11

Model Summary Kualitas Pelayanan ............................................ 74

V.12

Coefficients Kualitas Pelayanan ................................................... 74

V.13

Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................... 77

V.14

Hasil Uji Autokorelasi ................................................................. 80

V.15

Model Summary Loyalitas Pasien ................................................ 80

V.16

Coefficients Loyalitas Pasien ....................................................... 81

V.17

Anova ............................................................................................ 82

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaanperusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa. Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan, membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya. Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan. Harga, promosi, dan kualitas jasa akan menentukan keputusan pembelian konsumen. Apabila konsumen puas dengan jasa yang kita

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan cenderung menjadi loyal. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai, promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan. Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit. Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1.

Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

2.

Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

3.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?


4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

C. Batasan Masalah Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada : 1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 2. Faktor yang ditinjau adalah : a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.


D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab perumusan masalah yang dikemukakan. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien 4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 2. Universitas Sanata Dharma Penulis berharap bahwa penelitian

ini mampu menambah

pengembangan

di lingkungan Universitas Sanata

Dharma.

ilmu pengetahuan

wawasan


3. Peneliti Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.

F.

Sistematika Penulisan Bab I.

PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II.

LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.

Bab III. METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian subjek

dan

objek

penelitian,

variabel

penelitian,

definisi

operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis data. Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,


lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Bab V.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi deskrispsi

data,

pengujian

instrumen,

analisis

data,

dan

pembahasan. Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service) memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :

A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions (Lehtinen,1983).

A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988).

A service is an activity or series of activities of more or less intangible neture that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems (Gronroos, 1990). Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut :

Service is all economic activities whose output is not a physical product or contruction is generally consumed at that time it is produced, provided added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).

7


Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fidsik atau sebaliknya.

Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :


1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya. 2. Barang Tahan Lama ( Durable Goods ) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain. 3. Jasa ( Services ) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Contohnya

bengkel

reparasi

kendaraan

bermotor,

salon

kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain – lain.

Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ). Keempat karakteristik unik tersebut yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangibility)


Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ), atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan c. Beban kerja perusahaan Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga


akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu : a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur

standar

dan

menangani

permintaan

yang

sifatnya

unprecditable. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa ( service-performance process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM, vending machines, internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti. c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan. d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun aktif ( survey kepusan pelanggan dan mystery shopping ). Dengan


demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi. 3. Tidak terpisahkan (Inseparibility) Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yag menyampaikan jasa ( contact-personnel ) merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi


jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak, maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif. Lima alternatif strategi permintan jasa : a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi c. Menyimpan

permintaan

dengan

sisten

reservasi

dan

janji

(

appointments ) d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer Lima alternatif strategi penawaran jasa : a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan. b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan penyedia jasa lain. c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi. d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan. e. Meningkatkan partisipasi pelanggan.


C. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi: people, process, dan customer service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak semua jenis jasa). Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya

akan

memengaruhi

strategi

pemasaran

secara

keseluruhan. Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur : 1. Product (produk) Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud (intangibility),

bervariasi

(variability),

tidak

dapat

dipisahkan

(inseparability), dan tidak tahan lama (perishability). Berdasarkan empat karakteristik tersebut, menurut Kotler “the offer” atau penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori :


a. Barang murni berwujud (a pure tangible good). Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta gigi. b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya (a tangible good with accompanying service) untuk meningkatka daya tarik konsumen. Contoh : komputer dengan jasa instalnya. c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with accompanying minor goods and services). Contoh : jasa penerbangan kelas satu. d. Jasa murni (a pure service) Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi 2. Price (harga) Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne : Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen, memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen. Tujuan perusahaan dalam menentukan harga : a. Bertahan b. Memaksimalkan laba c. Memaksimalkan penjualan d. Gengsi atau prestos e. Pengembalian atas investasi Faktor-faktor yang memengaruhi dalam menentukan harga : a. Pemosisian jasa


b. Sasaran perusahaan c. Tingkat persaingan d. Siklus hidup jasa e. Elastisitas permintaan f. Struktur biaya g. Sumberdaya yang digunakan h. Kondisi ekonomi secara umum i. Kapasitas jasa 3. Promotion (promosi) Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adala pemiliha bauran promosi (protion mix). Bauran promosi terdiri atas : a. Iklan (advertising) Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung positioning jasa. Tujuan pengiklanan adalah


komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. b. Penjualan perorangan (personal selling) Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. c. Promosi penjualan (sales promotion) Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang

atau jasa dari produsen sampai pada

penjual akhirnya. d. Hubungan masyarakat (public relation) Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan public yang lebih besar. e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran jasa. f. Surat pemberitahuan langsung (direct mail)


4. Place (tempat) Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal yang

memengaruhi

lokasi

:

konsumen

mendatangi

perusahaan,

perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang dapat di pilih antara lain penjualan langsung (direct sales), agen (broker), agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. People (orang) Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen : a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen. c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.


d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. 6. Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara : a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses. 7. Customer service (layanan konsumen) Layanan konsumen (customer service) dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

D. Strategi Pemasaran Jasa Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal dan diminati oleh pasar. Perusahaan jasa memiliki tiga tugas meningkatkan


diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas mereka. Strategi - strategi tersebut antara lain : 1. Mengelola Perbedaan Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa pesaing.

Para pelanggan lebih memperhatikan

tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena itu

strategi

pemasaran

yang

dilakukan

adalah

mengembangkan

penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing. Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama. Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan. Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan. Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka melalui simbol dan merek.

2. Mengelola Kualitas Jasa Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kunci utamanya adalh memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa


pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa lagi. Lima dimensi kualitas jasa : a. Reliabilitas ( reliability ) Reabilitas

berkaitan

dengan

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu yang disepakati. b. Daya tanggap ( responsiveness ) Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan ( assurance ) Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampolan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.


d. Empati ( emphaty ) Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik ( tangible ) Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan. 3. Mengelola Produktivitas Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa : a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan. b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. d. mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk. e. Merancang jasa yang lebih efektif. f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. g. Memanfaatkan kemampuan teknologi.


E. Loyalitas Pelanggan Dick dan Basu ( dalam Fandy, 2000 ) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan, yaitu :

Perilaku Pembelian Ulang Rendah Sikap

Kuat

Lemah

Loyalty

Laten Loyalty

Spurious Loyalty

No Loyalty

Tinggi

Menurut Schnaars ( 1998 ) ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty, defectors, dan successes.


Loyalitas Pelanggan Rendah Kepuasan Pelanggan

Rendah Failures

Tinggi Forced Loyalty

Tidak puas dan tidak Tidak puas namun loyal

mempunyai perasaan dengan

terikat program

promosi

yang

dicanangkan perusahaan Defectors

Successes

Puas tetapi tidak loyal

Puas, loyal, dan paling

mungkin

memberikan wordof-mouth Tinggi


F.

Membangun Loyalitas Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara ( Tjiptono, 1995 : 93 ) sebagai berikut : a

Core Service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

b

Custumizing The Relationship Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

c

Service Augmentation Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

d

Relationship Pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan – potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.


e

Internal Marketing Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

G. Rumah sakit 1. Pengertian Rumah sakit Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b / Men. Kes / Per / II 1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut : a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan sub spesialistik.


c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu. d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3. 2. Fungsi Rumah Sakit Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu : a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi tenaga medis. b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

H. Pelayanan Medis 1. Definisi Pelayanan medis Pelayanan medis didefinisikan sebagai segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan


peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta benyamin, 1989 : 11). 2. Mutu Pelayanan Medis Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian pelayanan medis ialah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama (Lumenta Benyamin, 1989 : 15 – 16). Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicapai selama proses pemerisaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelayanan proses pengobatan. Dari definisi tersebut maka pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi 8 yaitu : a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran. b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan. c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerja sama yang wajar antar kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran. d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial. f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.


g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis. h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada masyarakat yang membutuhkan. 3. Penilaian Pelayanan Medis rumah Sakit Menurut Lumenta Benyamin, pendekatan mutu pelayanan medis dapat didefinisikan sebagai berikut : a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi penilaian terhadap pengorganisasian terhadap administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana. b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainnya ketika menangani pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan.

L. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara empiris (Iqbal Hasan, 2002:51). Hipotesis pada penelitian ini adalah : 1. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien


2. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 4. Harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, studi kasus adalah pendekatan untuk meneliti gejala sosial dengan menganalisis satu kasus secara mendalam dan utuh. Studi kasus penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku bagi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian A. Lokasi penelitian

: Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Waktu penelitian

: Bulan November 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetensi dan kapabilitas untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan objek penelitian. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

31


2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah data atau variabel yang akan dicari sehubungan dengan masalah penelitian. Pada penelitian ini objek penelitiannya adalah : a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. d. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

D. Variabel Penelitian Variabel independen dan dependen 1. Variabel Independen Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Husein Umar, 2001:48). Variabel independen dalam penelitian ini adalah harga, promosi, dan kualitas pelayanan.


2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat loyalitas pasien.

E. Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur (Kountur, 2003:65). Definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. 2. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 3. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 4. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 5. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.


F.

Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah karakteristik umum, yang terdiri dari bidang-bidang untuk diteliti (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Populasi pada penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Sampel adalah bagian yang diteliti atau sekelompok dari populasi yang dipilih dalam penelitian (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis, karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus dimana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit, 2001:91) ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang wajar. Fraenkel dan Wallen menyarankan besar sampel minimum sebuah penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu peneliti menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pasien. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan ukuran tersebut peneliti anggap ideal dalam mewakili ukuran populasi dan adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel. Proses pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling yaitu proses pemilihan sampel dimana tidak semua anggota dari populasi memiliki kesempatan untuk di pilih (Kountur 2003:143), dengan teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila


dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2000:60).

G. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keteranganketerangan (Narbuko & Achmadi, 2007:83). 2. Kuesioner Kuesioner

adalah

suatu

daftar

yang

berisikan

rangkaian

pertanyaan/pernyataan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti (Narbuko & Achmadi, 2007:76). Jumlah pasien yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 pasien. Kuesioner dalam penelitian ini terdari dari dua bagian : a. Identitas pasien Bagian ini terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai identitas pasien, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan. b. Pernyataan-pernyataan tentang harga, promosi, kualitas pelayanan, dan loyalitas pasien. 1). Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu


2). Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 3). Kualitas Pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap

kualitas

pelayanan

Rumah

Sakit

Umum

Panti

Baktiningsih Klepu 4). Loyalitas Pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Alternatif jawaban yang tersedia : SS

: Sangat Setuju

skor 5

S

: Setuju

skor 4

N

: Netral

skor 3

TS

: Tidak Setuju

skor 2

STS

: Sangat Tidak Setuju

skor 1

H. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.


Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2003:109) : rxy 

n    X  Y

n  X 2   X 

2

n  Y 2   Y 

2

dimana : rxy = koefisien korelasi product moment

X = nilai masng – masing butir atau item Y = nilai keseluruhan per item n = jumlah responden atau sampel Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dikatakan valid, dan sebaliknya jika hasil r hitung lebih kecil dari r table dengan taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat dalam mengukur r suatu gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten atau tidak berubah bila dilakukan pengkuran kembali terhadap subjek yang sama atau antar atribut dengan jenis alat pengukur yang dipakai ( Usman dan Akbar, 2000:287). Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik Alfa Cronbach (Saifudin Azwar, 2001:78) :


2  k    sj    1   sx 2   k  1 

dimana :

 = koefisien reliable k = banyaknya butir pertanyaan sj 2 = varians butir – butir pertanyaan sx 2 = varians skor total

I.

Metode Analisis Data 1. Analisis Prosentase Analisis prosentase digunakan untuk mengetahui karakteristik masingmasing responden dan mengidentifikasi karakteristik responden tersebut. Hal-hal yang dianalisis antara lain jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan tingkat penghasilan. Analisis ini dihitung dengan rumus : P

NX N

dimana : P

: Jumlah prosentase

NX

: Jumlah yang diambil

N

: Jumlah total


2. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis ini digunakan untuk mengetahui perumusan masalah pertama yaitu apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas pasien. Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut : a. Mencari persamaan regresi linear sederhana :

Y  a  bX 1 Keterangan : Y

= Loyalitas pasien

X1

= Variabel harga

a

= Konstanta

b

= Koefisien regresi

b. Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan rumus sebagai berikut : rxy 

n    X  Y

n  X 2   X 

2

n Y 2   Y 

2

Keterangan : r

= koefisien korelasi

n

= banyaknya sample

X

= variable tentang harga

Y

= variable loyalitas pasien

c. Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan thitung dengan t-tabel pada taraf signifikan  = 0,05 dengan db = n-2. Rumus yang digunakan sebagai berikut :


t hitung  r

n2 1 r

d. Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel  t hitung  t tabel maka hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka hipotesis dapat diterima. Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga dilakukan langkahlangkah yang sama. 3. Analisis Regresi Linear Berganda Untuk menjawab pertanyaan keempat digunakan analisis regresi linear ganda, dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Mencari persamaan regresi linear ganda : Y  a  b1 X 1  b2 X 2  b3 X 3

Keterangan : Y

= Loyalitas pasien

a

= Konstanta

b1

= Slope yang berhubungan dengan variabel X 1

b2


b3


X1

= skor harga/biaya

X2

= skor promosi

X3

= skor kualitas

b. Menentukan koefisien korelasi ganda dengan rumus :


R y (1, 2,3) 

a1  1   a 2  X 2Y  a3  X 3Y

Y

2

Keterangan : R y (1, 2,3)

= Koefisien korelasi antara variabel X 1 , X 2 , X 3 , dan Y

a1

= Koefisien prediktor X 1

a2


a3


X Y

= Korelasi antara harga/biaya dengan loyalitas pasien

X

Y

= Korelasi antara promosi dengan loyalitas pasien

X Y

= Korelasi antara kualitas dengan loyalitas pasien

1

2

3

c. Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi  = 0,05 dengan db pembilang = k dan db penyebut = n-k1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan. Rumus yang digunakan sebagai berikut : Fhitung 

R 2 (n  k  1) (1  R 2 )k

Keterangan : F hitung

= harga F garis regresi yang dicari

n

= banyaknya responden

R

= Koefisien determinasi korelasi ganda

K

= Jumlah variabel bebas


d. Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.


BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umu Panti Baktiningsih Klepu 1. Periode tahun 1961 – 1965 Dalam rentang waktu tahun 1961 – 1965, pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah ini yang memadai. Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berujud poliklinik dan rumah bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini mengalami kemacetan /terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.

2. Periode Tahun 1966 – 1970 Antara tahun 1966 – 1970, bangsa Indonesia berhasil membasmi PKI sehingga hasrat dan kemauan Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo yang cita-citanya terhenti itu bangkit dan dirintis kembali. Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo bersama Dewan Perwakilan Rakyat Gotong Royong (DPRKGR) Kelurahan memutuskan untuk tetap

43


melanjutkan cita-cita semula yaitu mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berujud Poliklinik dan Rumah Bersalin. Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan DPRKGR menyerahkan pengelolaan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini ke Paroki Klepu karena Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo danpihak lain tidak bersedia. Paroki Klepu menerima kepercayaan ini demi kesejahteraan masyarakat. Atas kepercayaan itu, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah Pastoran Klepu seluas 3000 m2. Penyerahan tanah kas desa dilakukan pada tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku Ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui/disaksikan oleh Bapak Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir. Tanah kas desa persil no. 226, Kl. II itu kemudianditukar dengan sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY Nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,melalui Surat Keputusan (SK) No. I/1970, tertanggal 2 Januari 1970, mengukuhkan tanah kas desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah Bersalin. Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu berupaya untuk mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969 di


hadapan Notaris R.M. Soerjanto Partaningrat, S.H., secara resmi berdirilah sebuah

yayasan

dengan

nama

“YAYASAN

KESEJAHTERAAN

KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS”. Yayasan berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman,Yogyakarta. Akta Notaris Yayasan bernomor 28, dengan susunan kepengurusan sebagai berikut : a.

Pendiri Yayasan : Henri Antonius Marie Taks, SJ. (Pastor Paroki Klepu)

b.

Ketua Umum

: dr. Raden Agustinus Krisman Tjahjana

c.

Ketua I

: Raden Fransiskus Xaverius Martasapardjo (alm)

d.

Ketua II

: Raden Gerardus Hardjoadisumarta (alm)

e.

Penulis

: Ignasius Sumantri, B.Sc.

f.

Bendahara

: Michael Gimin Pratiwowijoyo

g.

Pembantu

: Fransiskus Xaverius Hadisubroto

Setelah urusan dan status tanah jelas serta tidak bermasalah, persiapa pembangunan gedung Poloklinik dan Rumah Bersalin mulai dirintis. Semangat umat Paroki Klepu mengumpulkan batu-batu kali untuk fondasi bangunan gedung merupakan andil besar. Selain material/batu-batu kali yang dikumpulkan umat lingkungan (kring) Paroki Klepu juga membantu tenaga untuk kerja bakti menggali lubang untuk fondasi secara bergilir. Untuk mengawali pembangunan gedung, secara resmi diadakan upacara pencangkulan I yang dihadiri oleh para pejabat pemerintah dari


Kelurahan sampai Kecamatan serta undanagn. Bapak Sutopo ( Dan Ramil) mewakili Camat Minggir menyampaikan sambutan, yang intinya : a. Atas nama Pemerintah Kecamatan Minggir, kami mengucapkan terima kasih kepada Panitia Pendiri Poloklinik dan Rumah Bersalin,yang pada hari ini memberi waktu untuk menghadiri Upacara Pencangkulan I, yang pembangunannya untuk pusat pelayanan kesehatan akan dimulai. Pada kesempatan ini pula kami akan melakukan pencangkulan I sebagai pembangunan gedung dimulai. b. Semoga usaha Yayasan Kesejahteraan Kesehatan Rakyat ( YKKR ) tidak ada halangan apapun, sehingga pembangunan dapat lancar dan aman, dan akhirnya kesejahteraan masyarakat segera tercapai. c. Usaha dan cita-cita yang luhur itu tentu saja selalu ada gangguan atau pun rintangan, tetapi rintangan itu sendiri akan kalah dan mundur teratur kalau dihadapi dengan sabr, tenang, dan ketekunan. Sebagi contoh, cita-cita untuk mendirikan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini sudah dirintis sebelum tahun 1965, tetapi tahun 1970 baru terwujud. d. Akhirnya sekali lagi kami atas nama Pemerintah/Tritunggal Minggir melakukan Pencangkulan I sebagai awal pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin, semoga Tuhan selalu merestui. Pencangkulan I dilakukan oleh Bapak Sutopo,kemudian diteruskan oleh Dansek Minggir. Upacara Pecangkulan I ini pada hari Senin Pon, 3 Agustus 1970 antara ppukul 10.00 – 11.00 Wib. Pembangunan gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin dikoordinir oleh Pastor H.A.M. Taks, SJ.


selaku pendiri Yayasan, sedangkan pengawasan sehari-hari oleh bruder Matheus Tirtosumarto, SJ. ( sekarang sudah almarhum ). Pembangunan gedung memerlukan waktu kurang lebih enam bulan, sejak Agustus 1970 – Januari 1971.

3. Periode tahun 1971 – 1972 a.

Persiapan Peresmian Pembukaan Pelayanan Kesehatan Setelah pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin mendekati selesai, 2 orang petugas para medis yaitu perawat Sr. M. Aloysia, F. Ch., dan Sr. M. Bernada, F. Ch., sebagai bidan, pada bulan Februari sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas para medis untuk cikal bakal di Klepu ini, dikirim oleh pimpinan kongregasinya yang induknya di Palembang,Sumatera Selatan. Kedua susuter ini di utus ke Tanah Jawa, khususnya Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY kurang lebih 18 km arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu. Karena pembangunan gedung belum sempurna, 2 petugas paramedis ini sementara dititipkan di rumah Bapak Djokarsa ( Japanan, Sendangmulyo, Minggir ) yang jaraknya 2 km dari Klepu. Selaku dokter penanggungjawab BP-BKIA adalah dr. R.A. Krisman.

b.

Detik – detik Peresmian Poloklinik dan Rumah Bersalin 1) Bangunan gedung sudah mendekati selesai, permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses.


2) Selasa Pon, 16 Maret 1971, BPH seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman meninjau gedung calon Poloklinik dan Rumah Bersalin Klepu. 3) Selasa Wage, 6 April 1971 yayasan menerima Nota Dinas dari Bapak Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman yang ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ijin buka Poliklinik dapat dikabulkan. 4) Senin Kliwon, 12 April 1971 Panitia Peresmian pembukaan Poloklinik terbentuk. Panitia meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki ( PHP ) Klepu. 5) Panitia memutuskan bahwa nama Poliklinik dan Rumah Bersalin adalah

PANTI

BAKTININGSIH,

sedangkan

peresmian

pembukaan ditetapkan pada hari Senin Wage, 26 April 1971 pukul 10.00 WIB. 6) Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman menerbitkan Surat Keputusan ( SK ) tertanggal 19 April 1971, No.

807/14/D.K.S./71,

yang

isinya

memberi

ijin

penyelenggaraan Balai Pengobatan ( BP ), Balai Kesehatan Ibu dan Anak ( BKIA ). c.

Peresmian Pembukaan BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu Atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Mahaesa, pelayanan kesehatan yang dicita-citakan oleh masyarakat bisa dibuka dan terwujud. Impian menjadi kenyataan bahwa pada hari Senin Wage, 26


April 1971 pukul 10.00 WIB telah dibuka dan diresmikan pusat pelayana kesehatan. Sebagai tanda peresmian pembukaan, dr. Sugiyatma selaku Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Kabupaten Sleman melakukan pengguntingan pita. Sore harinya pukul 17.00 – 18.00 WIB diteruskan acara selamatan dengan tradisi jawa yaitu kenduri yang dihadiri oleh tetangga sekitar pusat pelayanan kesehatan ( BP-BKIA ) Panti Baktiningsih Klepu. d.

Resminingsih Lahir pada saat BP-BKIA diresmikan Senin Wage, 26 April 1971 pukul 07.00 WIB lahirlah seorang bayi perempuan ikut menjemput tamu-tamu undangan peresmian pembukaan gedung BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu. Bayi mungil yang lahir 3 jam sebelum peresmian BP-BKIA Panti Baktiningsuh Klepu ini adalah puteri Ibu Antonia Sugiyah Wignya Atmadja dan Bapak Antonius Djoemangi Wignya Atmadja dari Dusun Pranan, Kelurahan Sendangsari, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman. Sebagai

kenangan

karena

lahir

pada

waktu

BP-BKIA

diresmikan, maka bayi mungil ini diberi nama “Resminingsih” oleh Sr. Bernada, F.Ch. Oleh kedua orang tuanya bayi ini dipermandikan dengan nama Aloysia, maka jadilah nama lengkapnya “Aloysia Resminingsih”. Bayi ini sekarang sudah dewasa, bekerja sebagai karyawati kantor Kanisius Jakarta, dan berganti nama “Aloysia Nining Astuti”. e.

Ibarat Bayi Lahir dengan Sehat dan Terus Berkembang


Kiranya pelayanan kesehatan kesejahteraan asyarakat belum tercapai bila yang ada hanya BP-BKIA, sehingga perlu dilengkapi dengan rawat inap bagi ibu yang melahirkan. Maka pengurus Yayasan berusaha mengajukan permohonan ijin unuk rawat inap bagi ibu-ibu yang akan melahirkan. Setahun kemudian mengingat kebutuhan masyarakat semakin mendesak, Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR) Kabupaten Sleman menerbitkan surat ijin No. 2321/4/D.K.S./1dz/72, tanggal 11 September 1972, yang isinya mengijinkan untuk ijin opname pasien bersalin atau rumah bersalin. Dengan demikian hasrat dan cita-cita masyarakat Sendangmulyo dan sekitarnya akan kebutuhan pelayanan kesehatan mulai saat itu dapat dilayani. 4. Periode tahun 1973 – 1987 Berada dalam naungan Yayasan Kesejahteraan kesehatan Rakyat ( YKKR ) Santo Fransiskus, BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu menjadi wadah untuk mengamalkan ajaran sosial. Cinta kasih yang dijiwai oleh semangat alturistik ( mendahulukan kepentingan orang lain ) dan karitatif ( tidak mencari keuntungan ) dalam kerangka karya menolong sesama dan meringankan penderitaannya. Secara idiil nilai ini merupakan cermin dari penghayatan dan pengamalan Pancasila, terutama Sila “Kemanusiaan Yang Adil dan Beradap”. Selain itu, secara operasional BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menjadi slah satu medan bakti yang membantu


program pemerintah dalam pembnagunan di bidang ketenaga kerjaan yaitu menciptakan lapangan kerja untuk mengurangi pengangguran. Dalam perkembangan selanjutnya atas pertimbangan dan desakan masyarakat/pasien untuk mengadakan rawat inap bagi pasien umum, jadi tidak hanya rawat inap bagi ibu-ibu yang melahirkan saja melainkan juga untuk pasiuen umum. Yayasan berusaha mengadakan pendekatan ke Kanwil Kesehatan Propinsi DIY dan Puskesmas Minggir, kemudian pengurus yayasan beserta pengelola BP-BKIA-RB mendapatkan pengarahan dari Ibu Tri Utartin ( bagian perijinan Dinas Kesehatan Rakyat Propinsi DIY ). Hasil dari pendekatan ini, pada tanggal 7 Februari 1979 pengurus yayasan mengajukan permohonan persetujuan kepada Pimpinan Puskesmas Minggir untuk menyelenggarakan rawat inap bagi pasien umum. Pimpinan Puskesnas Minggir menyetujui permohonan yayasan ini. Sehingga sejak awal bulan Februsri 1979, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu diperkenankan melayani kesehatan dengan rawat inap untuk pasien umum. Usaha ini sebagai upaya meningkatkan pelayanan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Pada kasus penyakit-penyakit tertentu, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menerima rujukan rawat inap dari Puskesmas Minggir dan kecamatan sekitar Minggir. Pelayanan kesehatan selain BP-BKIA-RB dab rawat inap untuk pasien umum ini berlangsung hingga 14 Februari 1988. 5. Periode tahun 1988 – 1996


Lahir dan berkembangnya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu a.

Terbitnya SK Menteri Kesehatan RI No : 920,17 Desember 1986 mendorong YKKR untuk meningkatka status Kiranya Tuhan memang menghendaki di kawasan Barat Daya Kabupaten

Sleman

perlu

adanya

pusat

pelayanan

kesehatan

masyarakat yang memadai. Dengan terbitnya Surat Keputusan ( SK ) Menteri Kesehatan RI No : 920/MEN. KES/PER/XII/86, tertanggal 17 Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan swasta di bidang medik. Kemudian dilengkapi dengan Surat Keputusan Direktur Jendral Pelayanan Medik No : 098/Yan. Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk pelaksanaan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 920/MEN. KES/PER/XII/1986; seperti status BPBKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati surat Keputusan Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih berubah menjadi Rumah Sakit Klas Pratama. Perubahan status ini adalah kerja keras pengurus yayasan bersama pengelola BP-BKIA-RB yang memperoleh dukungan dari berbagai pihak antara lain Pimpinan Kongregasi Suster-suster Charitas di Palembang yang merupakan induk dari BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, Pemerintah dari kelurahan sampai propinsi maupun dari seluruh masyarakat. Meskipun sarana dan prasarana yang dituntut untuk memenuhi syarat sebagai sebuah rumah sakit belum


lengkap, namun karena terdorong oleh kebutuhan masyarakat yang sangat mendesak bahwa pelayanan kesehatan perlu diutamakan, maka dalam hal ini keperluan untuk rawat inap segera dipenuhi. Apalagi

dengan

dibukanya

jembatan

Ngapak

yang

menghubungkan Ibu Kota Propinsi DIY dengan Kabupaten Kulon Progo, kemungkinan akan terjadi peningkatan ruda paksa ( tratic eceident ) atau kecelakaan lalu lintas, maka rumah sakit harus segera terwujud. Adanya saling pengertian dan kerja sama yang baik antara YKKR dengan pemerintah Kalurahan, Kecamatan, Kabupaten, Kanwil, Dep Kes Propinsi DIY dapat mempercepat terwujudnya RSU Klas Pratama, sehingga pelayanan kesehatan dan kesejateraan masyarakat yang memadai dapat tercapai. Dokter Yosef Victor Zebua yang berstatus sebagai dokter tamu praktek di BP-BKIA-RB juga ikut berpartisipasi secara

aktif dalam mewujudkan peningkatan status

menjari Rumah Sakit. b.

Sarana dan Prasarana sebagai sarana Lahirnya Rumah Sakit Setelah kebutuhan sarana dan prasarana seperti bangunan fisik, alat medis, tenaga medis, paramedis, dll terpenuhi, maka secara berturutturut

Kantor

Wilayah

Departemen

Kesehatan

menerbitkan surat keputusan sebagai berikut :

Propinsi

DIY


1) Surat Keputusan ( SK ) No : 01047/Kanwil/SK/2/533/X/1988, tertanggal 1 Oktober 1988, tentang surat ijin berdirinya RSU Kelas Pratama. 2) Surat Keputusan dari Kantor Dinas Kesehatan Tingkat I Propinsi DIY, No : 445/2690/PK-2/XII/1988, tertanggal 10 Desember 1988 tentang Surat Keputusan Ijin sementara penyelenggaraan atau Ijin Operasional Rumah Sakit Kelas Pratama Panti Baktiningsih. 3) Setelah perpanjangan I dan II berjalan dengan baik, akhirnya terbitlah

ijin

dari

Menteri

Kesehatan

RI

No

:

YM.02.04.3.5.9545, tertanggal 8 November 1993 untuk menyelenggarakan Rumah Sakit Umum Kelas Pratama hingga sekarang tahun 1996. c.

Perjalanan Hidup Rumah Sakit Panti Baktiningsih Pelayanan kesehatan Panti Baktiningsih Klepu, selama berstatus Rumah Sakit selain melayani an merawt orang sakit juga selalu dilibatkan dalam kegiatan kemasyarakatan oleh Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi DIY, Dinas Kesehatan Tingkat II Kabupaten Sleman, maupun Pemerintah Tingkat II Kabupaten Sleman. Dalam keterlibatannya ini, Rumah Sakit Panti Baktiningsih Klepu memperoleh berbagai piala maupun piagam. Adapu piala dan piagam yang pernah diperoleh selama berstatus Rumah Sakit adalah : 1) Piagam Penghargaan sebagai Juara III


Dalam rangka peringatan Hari Kesehatan Nasional Tingkat Propinsi DIY tentang penampilan Rumah Sakit swasta kelas D. 2) Surat Tanda Penghargaan dari Bupati Kepala Daerah Tingkat II Sleman

dalam

partisipasinya

mengikuti

kegiatan

HAri

Kesehatan Nasional XXVII tahun 1991. 3) Piagam Penghargaan sebagai Juara II Lomba Rumah Sakit swasta Kelas D, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXVIII tahun 1992, se-Propinsi DIY. 4) Piala sebagai Juara I Lomba penampilan kerja Rumah Sakit Kelas Pratama seKabupaten Sleman, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXIX tahun 1993, se-Kabupaten sleman. 5) Piala sebagai Juara I Lomba penampilan kerja terbaik dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX tahun 1994, se-Kabupaten Sleman. 6) Piala terbaik penampilan kerja dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX se-Kabupaten Sleman tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta. 7) Piala Juara I Lomba tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX, tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta. 8) Piala Juara I


Lomba penampilam kerja Rumah Sakit Kelas Pratama Tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXXI, tahun 1995. 9) Piala Juara I Lomba Rumah Sakit SAYANG BAYI Kelas Pratama, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional, tahun 1995 se-Kabupaten Sleman.

B. Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Pendahuluan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih merupakan pelayananan kesehatan untuk semua kalangan masyarakat yang melaksanakan tugas berdasarkan falsafah

Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki falsafah : Setiap orang berhak mendapatkan pelayanan yang optimal dan wajib ikut serta dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan. Dengan dasar dan semangat cinta kasih pelayanan kesehatan rumah sakit terpanggil untuk berperan serta dalam upaya memberdayakan sesama manusia, misalnya : pendekatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan.


Visi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki visi : Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan yang manusiawi, menyeluruh, profesional, berkinerja tinggi, bermutu sesuai dengan harkat dan martabat manusia.

Misi Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki misi : 1. Melaksanakan pelayanan kesehatan secara menyeluuh demi memuliakan nama Tuhan dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih. 2. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana sumber daya manusia yang tersedia. 3. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.

Tujuan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Tujuan

Rumah

Sakit

umum

Panti

Baktiningsih

Klepu

adalah

mewujudnyatakan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan Suku, Bangsa, Agama, Golongan, Budaya berdasarkan semboyan :  Memberdayakan kesehatan secara utuh dan menyeluruh  Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal  Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan kesejahteraan karyawan Peran Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu


Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memilikiperan : 1. Sebagai rumah sakit yang memperdayakan masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal. 2. Sebagai unit kerja YKKR yang berwawasan kesatuan kenasionalan. 3. Sebagai lahan kesehatan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan karyawan.

Motto Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki motto : Deritamu, Deritaku Kesembuhanmu, Kebahagiaanku

C. Lokasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu terletak di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

D. Jenis - Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih klepu 1. Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) 2. Instalasi Rawat Jalan 3. Instalasi Rawat Inap

Poli yang tersedia : 4. Poli Umum


5. Poli Penyakit Anak 6. Poli Penyakit Dalam 7. Poli Bedah 8. Poli THT 9. Poli Kebidanan dan Kandungan

Fasilitas Penunjang : 10. Farmasi 11. Medical Record 12. Laboratorium 13. Rontgen 14. Rekam Jantung 15. Fisioterapi 16. USG Kandungan 17. Kamar Operasi 18. Konsultasi Gizi

E. Struktur Organisasi ( terlampir )


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, dan apakah harga, promosi, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab perumusan masalah pertama sampai dengan ketiga dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Sederhana. Sedangkan untuk menjawab perumusan masalah keempat, penulis menggunakan Regresi Linear Berganda. Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan November sampai bulan Desember 2008 di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Responden adalah pasien atau keluarga pasien. Pasien dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

60


dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. B. Pengujian Instrumen Sebelum melakukan pengolahan data, penulis melakukan pengujian instrumen, yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur melakukan fungsi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Setelah pengujian validitas, kemudian dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrument apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut : Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Skala

1. Harga

Item

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5

Corrected Item-Total Correlation 0,428 0,441 0,517 0,524 0,436

Cronbach,s Alpha

0,707 2. Promosi

Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10

0,445 0,519 0,434 0,527 0,518 0,723

Status

Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel


3. Kualitas Pelayanan

Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25

0,548 0,584 0,601 0,740 0,659 0,426 0,569 0,662 0,651 0,671 0,581 0,504 0,389 0,708 0,622 0,902

4. Loyalitas Pasien

Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 Item 31 Item 32 Item 33 Item 34

0,603 0,703 0,679 0,608 0,792 0,785 0,525 0,693 0,789 0,908

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sangat Reliabel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sangat Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengujian validitas yang disajikan dalam tabel V.1 di atas, menunjukkan bahwa item-item pernyataan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara 0,389 – 0,789. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-34 item pernyataan yang digunakan untuk mengukur validitas adalah valid.


Sedangkan pengujian reliabilitas Alpha Cronbach’s menunjukkan hasil yang baik karena nilai Alpha Cronbach’s lebih besar dari rtabel yaitu 0,135, maka kuesioner terbukti reliabel. Nilai Alpha Cronbach’s terletak di antara 0,60 hingga 0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya reliabel ddan terletak di antara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitasnya sangat reliabel. C. Analisis Data 1. Identitas Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Karakteristik responden disajikan dalam tabel berikut ini : Tabel V.2 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Karakteristik Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Umur < = 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun Lebih dari 50 tahun Tingkat Pendidikan Terakhir SD SMP

Frekuensi

Persentase (%)

42 58

42,0 58,0

5 23 20 21 31

5,0 23,0 20,0 21,0 31,0

13 4

13,0 4,0


SMA Akademi/Perguruan Tinggi Penghasilan/bulan < Rp 100.000 Rp 100.000 – Rp 299.000 Rp 300.000 – Rp 499.000 Rp 500.000 – Rp 699.000 Lebih dari Rp 700.000

38 45

38,0 45,0

15 9 12 25 39

1,0 9,0 12,0 25,0 39,0


Berdasarkan Tabel V.2 di atas diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti 42 responden (42%) adalah laki-laki dan 58 responden (58%) adalah perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti adalah perempuan. Ditinjau berdasarkan umur dari 100 responden yang diteliti 5 responden (5%) berumur kurang dari 20 tahun, 23 responden (23%) berumur antara 21-30 tahun, 20 responden (20%) berumur antara 31-40 tahun, 21 responden (21%) berumur antara 41-50 tahun, dan 31 responden (31%) berumur lebih dari 50 tahun. Ditinjau berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dari 100 responden yang diteliti 13 responden ( 13%) berpendidikan terakhir SD, 4 responden (4%) berpendidikan terakhir SMP, 38 responden (38%) berpendidikan terakhir SMA, dan 45 responden (45%) berpendidikan terakhir akademi/perguruan tinggi.


Sedangkan ditinjau berdasarkan penghasilan/bulan dari 100 responden yang diteliti 15 responden (15%) memiliki penghasilan kurang dari Rp 100.000, 9 responden (9%) memiliki penghasilan antara Rp 100.000 - Rp 299.000, 12 responden (12%) memiliki penghasilan antara Rp 300.000 – Rp 499.000, 25 responden (25%) memiliki penghasilan antara Rp 500.000 – Rp 699.000, 39 responden (39%) memiliki penghasilan lebih dari Rp 700.000. 2. Deskripsi Data Variabel Penelitian Deskripsi data variabel penelitian disajikan untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai karakteristik data. Penilaian masing-masing variabel disajikan sebagai berikut : a. Harga Jumlah penyataan

= 5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5 Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut : Tabel V.3 Penilaian Variabel Harga Skor

Frekuensi

21 - 25 16 – 20 11 – 15 6 – 10 5

26 60 14 0 0

Frekuensi Relatif 26% 60% 14% 0% 0%

Penilaian Sangat baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik


Berdasarkan tabel V.3 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel harga adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu adalah baik. b. Promosi Jumlah penyataan

= 5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5 Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut : Tabel V.4 Penilaian Variabel Promosi Skor

Frekuensi

21 - 25 16 – 20 11 – 15 6 – 10 5

21 55 23 1 0



Berdasarkan tabel V.4 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel harga adalah 55, artinya bahwa persepsi pasien terhadap promosi yang dilakukan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu adalah baik. c. Kualitas Pelayanan Jumlah penyataan

= 15

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 15 = 75 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 15 = 15


Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut : Tabel V.5 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Skor

Frekuensi

63 - 75 50 – 62 37 – 49 24 – 36 15 - 23

35 60 5 0 0



Berdasarkan tabel V.5 di atas, frekuensi terbesar untuk variabel kualitas pelayanan adalah 60, artinya bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu adalah baik. d. Loyalitas Pasien Jumlah penyataan

= 9

Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 9 = 45 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 9 = 9 Pengelompokan skor variabel data disajikan dalam tabel berikut : Tabel V.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pasien Skor

Frekuensi

38 - 45 30 – 37 22 – 29 14 – 21 9 - 13

5 24 51 19 1


Penilaian Sangat Loyal Loyal Cukup Loyal Kurang Loyal Tidak Loyal


Berdasarkan tabel V.6 di atas, frekuensi sangat loyal sebesar 5%, frekuensi loyal sebesar 24%, frekuensi cukup loyal sebesar 51%, frekuensi kurang loyal sebesar 19%, frekuensi tidak loyal sebesar 1%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien cukup loyal. 3. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji hubungan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama sampai ketiga, yaitu : a. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah pertama 1) Perumusan masalah Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien? 2) Perumusan Hipotesis Hipotesis pertama menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3) Analisis Data Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :


= Loyalitas pasien

X 1 = Variabel harga A

= Konstanta


b

= Koefisien regresi

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 13 for windows diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.7 Model Summary Model

R

R Square 1 .349 a.Predictors: (Constant), X1 Harga

Adjusted R Square .343

Std. Error of the estimate 5.230

Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.7 menunjukkan output mengenai model summary. Besarnya korelasi harga terhadap loyalitas pasien adalah 0,591, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien. Tabel V.8

Model 1 (Constant) X1 Harga

Unstandardized Coeffcients B Std. Error 2.060 3.486 1.329

.183

Standardized Coefficients Beta

.591

t .591

Sig. .556

7.251

.000

a. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah Dari table V.8 di atas diketahui beta nol (a) = 2,060 dan beta 1 (b) = 1,329. Maka persamaan garis regresi pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah :


Y

= 2,060 + 1,329

Y

= Loyalitas Pasien

, dimana :

= Harga Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 1,329 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 1,329 sebagai akibat dari perubahan

. Sedangkan nilai

a sebesar 2,060 menunjukkan intersep, artinya Y = 2,060 jika = 0. 4) Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98 diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima.


b. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah kedua 1) Perumusan masalah Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien? 2) Perumusan Hipotesis Hipotesis kedua menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3) Analisis Data Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah :


= Loyalitas pasien

X 2 = Variabel promosi A

= Konstanta

b

= Koefisien regresi


R

R Square 1 .373 b. Predictors: (Constant), X2 Promosi



Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.9 menunjukkan output mengenai model summary.


Besarnya korelasi promosi terhadap loyalitas pasien adalah 0,611, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara promosi terhadap loyalitas pasien. Tabel V.10

Model 1 (Constant) X2 Promosi

Unstandardized Coeffcients B Std. Error 5.083 2.921 1.230

.161


.611

t 1.740

Sig. .085

7.639

.000

b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah Dari table V.10 di atas diketahui beta nol (a) = 5,083 dan beta 1 (b) = 1,320. Maka persamaan garis regresi pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah :

Y

= 5,083 + 1,320

Y

= Loyalitas Pasien

, dimana :

= Promosi Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 1,230 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 1,230 sebagai akibat dari perubahan

. Sedangkan nilai a

sebesar 5,083 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,083 jika

4) Penarikan Kesimpulan

= 0.


Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98 diperoleh nilai t hitung sebesar 7,639, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap kegiatan promosi mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien, dan sebaliknya. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil

dapat

digeneralisasikan

pada

populasi.

Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima. c. Analisis linear sederhana untuk perumusan masalah ketiga 1) Perumusan masalah Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien? 2) Perumusan Hipotesis Hipotesis

ketiga

menyatakan

bahwa

kualitas

pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3) Analisis Data Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah : Y  a  bX 3 Keterangan : Y

= Loyalitas pasien


X 3 = Variabel kualitas pelayanan A

= Konstanta

b

= Koefisien regresi


R

R Square 1 .118 c. Predictors: (Constant), Harga



Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.11 menunjukkan output mengenai model summary. Besarnya korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah 0,343, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Tabel V.12

Model 1 (Constant) X1 Harga

Unstandardized Coeffcients B Std. Error 5.258 6.060 .356

.098


.343

t .868

Sig.

3.615

.388 .000

c. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien



Dari tabel V.12 di atas diketahui beta nol (a) = 5,258 dan beta 1 (b) = 0,356. Maka persamaan garis regresi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah :

Y

= 5,258 + 0,356

Y

= Loyalitas Pasien

, dimana :

= Kualitas Pelayanan Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,356 menunjukkan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 0,356 sebagai akibat dari perubahan

. Sedangkan nilai a

sebesar 5,258 menunjukkan intersep, artinya Y = 5,258 jika

= 0.

4) Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana dapat diketahui pada taraf signifikansi 5%, db = n-2 = 100-2=98 diperoleh nilai t hitung sebesar 3,615, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, maka koefisien regresi berkorelasi positif dan signifikan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil

dapat

digeneralisasikan

pada

populasi.

Dengan


demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab perumusan masalah keempat. a. Perumusan Masalah Perumusan masalah keempat adalah apakah harga, promosi, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien? b. Perumusan Hipotesis Hipotesis keempat menyatakan bahwa harga, promosi, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. c. Analisis Data Sebelum melakukan teknik analisis regresi linear berganda terlebih dahulu data yang akan digunakan diuji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Adapun hasil pengujian asumsi klasik tersebut adalah sebagai berikut : 1) Uji Multikolinearitas Uji multikolenearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan variabel bebas lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel bebas dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi


yang sangat kuat antara suatu variabel bebas dengan variabel bebas yang lain. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 , maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel V.13 Hasi uji Multikolinearitas

Collinearity Statistic Tolerance VIF Model 1

(Constant) X1 Harga X2 Promosi X3 Kualitas pelayanan

.607 .574 .922

1.648 1.743 1.085



Berdasarkan Tabel V.13 diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka hasil ini menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas. 2) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk mengetahui sama atau tidaknya variansi residual periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Metode yang digunakan untuk menguji


heteroskedastisitas ini adalah metode grafik yang dapat dilihat pada Gambar di bawah ini : Gambar 1 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Pasien Regression Studentized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

Pada gambar di atas terlihat bahwa titik-titik tersebut menyebar di bawah maupun di atas origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola tertentu. Maka dari itu dapat disimpulkan tidak ada heteroskedastisitas pada data penelitian ini. 3) Uji Normalitas Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data residual penelitian berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah metode grafik yang dapat dilihat pada Gambar di bawah ini :

3


Gambar 2 Uji Normalitas Normal Q-Q Plot of e (Error Term)

Expected Normal

4

2

0

-2

-4 -20

-10

0

10

Observed Value

Pada Gambar 2 terlihat bahwa plot data mengikuti garis diagonal yang berarti data simetri terhadap meannya. Maka dapat diambil kesimpulan data berdistribusi normal. 4) Uji Autokorelasi Uji ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu (

) pada periode tertentu dengan periode

pengganggu sebelumnya (

). Metode yang digunakan untuk

uji ini adalah metode Durbin Watson. Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau di sekitar 2 maka model tersebut terbebas dari

autokorelasi

karena

terletak

pada

daerah

No

Autocorrelation. Hasil pengujian autokorelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :


Tabel V.14 Hasil Uji Autokorelasi

Adjusted R Std. Error of Durbin Model R R Square Square the estimate Watson 1 .511 .496 4.581 2.095 a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2 Promosi b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah Dari tabel V.14 di atas diperoleh nilai Durbin Watson 2,095. Oleh karena nilai tersebut berada di daerah No Autocorelation maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda dalam penelitian ini terbebas dari autokorelasi. 5) Analisis Regresi Linear Berganda Setelah semua asumsi terpenuhi maka dapat dilanjutkan dengan analisis regresi linear berganda. Hasil uji regresi linear berganda adalah sebagai berikut : Tabel V.15

Adjusted R Std. Error of the Durbin R Square Square estimate Watson .511 .496 4.581 2.095 a.Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, Xi Harga, X2 Promosi b. Dependent Variable : Y Loyalitas Pasien

Model 1

R

Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.15 menunjukkan output mengenai model summary.


Besarnya korelasi harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah 0,715, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Tabel V.16

Unstandardized Coeffcients B Std. Error -17.335 5.419

Model 1 (Constant) X1 Harga X2 Promosi X3 Kualitas pelayanan

.892 .616 .272

.206 .190 .077


.397 .306 .262

t -3.199

Sig. .002

4.327 3.245 3.519

.000 .002 .001

d. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Sumber : Data primer yang diolah Persamaan garis regresi dari tabel V.16 di atas adalah:

Y

= -17,335 + 0,892

Y

= Loyalitas Pasien

+ 0,616

= Variabel Harga

= Variabel Promosi

= Variabel Kualitas Pelayanan

+ 0,272

, dimana :


Tabel V.17

Model 1 Regression Residual Total

Sum of Squares 2103.963 2014.787 4118.750

df 3 96 99

Mean Square 701.321 20.987

F

Sig.

33.416

Tabel di atas menunjukkan nilai F hitung sebesar 33,416 dengan ( derajat kebebasan pembilang ) = 3 dan

( derajat

kebebasan penyebut ) = (n-1-k) = 100-1-3 = 96, dan taraf signifikansi 0,000. Untuk menguji hipotesis ditolak atau diterima digunakan taraf signifikansi 5%. d. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dapat diketahui bahwa nilai korelasi ganda ( 5%,

= 3,

= 0,715. Pada taraf signifikansi

= 96, dan taraf signifikansi 0,000 diperoleh nilai F

hitung sebesar 33,416 lebih besar dari F tabel sebesar 2,309. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada korelasi positif dan sifnifikan persepsi pasien tentang harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan, kegiatan promosi yang dilakukan, dan kualitas pelayanan yang diberikan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien. Sedangkan signifikan artinya kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan


pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

D. Pembahasan 1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut

diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,591, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,251, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel dapat diartikan bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih adalah baik. 2. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut

diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,611, artinya


bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,639, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel dapat diartikan bahwa variabel promosi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih adalah baik. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut

diambil berdasarkan

perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,343, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga terhadap loyalitas pasien. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,615, sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih adalah baik. 4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.


Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis keempat yang menyatakan ada pengaruh positif harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan perhitungan dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,715, artinya bahwa terdapat korelasi positif antara harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 33,416, sedangkan nilai F tabel sebesar 2,309. Oleh karena F hitung lebih besar dari F tabel dapat diartikan bahwa variabel harga, promosi, dan Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas yaitu harga, promosi, dan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih berpengaruh positif terhadap terciptanya loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis deskripsi data, sebagian besar pasien ( 51% ) cukup loyal.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan Kesimpulan dari hasil analisis data tentang pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,591. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima. 2. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,611. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh positif promosi terhadap loyalitas pasien dapat diterima. 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,343. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dapat diterima. 4. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan, hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,715. Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan ada pengaruh positif harga terhadap loyalitas pasien dapat diterima.

86


B. Saran Saran penulis terhadap Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu antara lain : 1. Agar persepsi pasien terhadap variabel harga meningkat sehingga loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu disarankan untuk menetapkan harga yang sesuai dengan penghasilan pasien, menetapkan harga yang terjangkau oleh semua pasien, memberikan keringanan harga, memberikan toleransi waktu pembayaran, dan memberikan pelayanan yang sebanding dengan harga yang harus dibayar oleh pasien. 2. Agar persepsi pasien terhadap variabel pomosi meningkat sehingga loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu disarankan untuk memberikan informasi dengan lebih tepat dan jelas kepada pasien, membuat dan menyampaikan brosur ke sasaran yang lebih tepat, memberikan pengobatan gratis secara berkala. 3. Agar persepsi pasien terhadap variabel kualitas pelayanan meningkat sehingga loyalitas pasien juga meningkat, maka Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu disarankan untuk lebih meningkatkan ketepatan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam mendiagnosis penyakit, ketepatan jadwal dokter, kelengkapan peralatan medis, pelayanan yang sama kepada setiap pasien tanpa memperhatikan status sosial, kesopanan dan keramahan petugas,


kebersihan

peralatan,

kebersihan

dan

kerapian

petugas,

serta

ketenangan dan kenyamanan lingkungan.

C. Keterbatasan Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kelemahan-kelemahan, antara lain : 1. Keterbatasan waktu penelitian Penulis hanya memperoleh ijin satu bulan untuk melakukan penelitian, hal ini menyebabkan data yang diperoleh kemungkinan kurang lengkap dan kurang akurat. 2. Keterbatasan kemampuan penuulis Penelitian ini adalah penelitian pertama bagi penulis, sehingga penulis belum berpengalaman dalam melakukan penelitian. Oleh karena itu penelitian ini masih perlu untuk disempurnakan. 3. Keterbatasan melacak keakuratan data Data yang diperoleh dari penelitian diasumsikan bahwa responden menjawab dengan jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Apabila ternyata jawaban responden tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya akan menyebabkan kesimpulan kurang akurat.


DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen, Edisi I . Jakarta: Graha Ilmu Aritonang R, Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia Azwar, Saifudin. (2001). Reliabilitas dan Validitas, Edisi III. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Budi, Triton Prawira. (2006). SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta : ANDI Djaelani, Bisri M dan M. Hariwijaya. (2004). Teknik Menulis Skripsi dan Thesis. Media Abadi: Yogyakarta Kotler, Philip dan A.B. Susanto. ( 2001 ). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: salemba Empat Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM Lumenta, Benyamin. (1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Nugroho, Bhuono Agung. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4. Jakarta: Erlangga Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Graha Ilmu: Yogyakarta Soehardi Sigit. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Bisnis, Manajemen. Yogyakarta: BPFE Universitas Sarjanawiyata


Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharyadi dan Purwanto S.K. (2004). Statistik: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta: Salemba Empat Sunyoto, Danang. (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Rineka Cipta _________ (2001). Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi keenam. Jakarta: Erlangga

Tjiptono, Fandy. (2000). Persektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI _________ (2004). Manajemen Jasa, Edisi III . Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step Analisis Data Statistik. Yogyakarta: ANDI Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press


LAMPIRAN



Yogyakarta, November 2008

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Pasien/Keluarga Pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Dengan hormat, Bersama surat ini, saya Elisabeth Harpi Wahyuningsih mahasiswi dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian mengenai pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih. Tujuan penelitian ini adalah untuk menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien” untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Demi

tercapainya

tujuan

penelitian

ini,

saya

mohon

kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan dan menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan sungguh-sungguh. Isi dari kuesioner ini saya jamin kerahasiaannya dan hanya digunakan dalam keperluan penelitian ini.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Elisabeth Harpi Wahyuningsih


KUESIONER Bagian 1. Identitas Responden Pada bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang pada bagian yang sesuai dengan pilihan Anda. 1. Jenis Kelamin a. Laki – laki b. Perempuan 2. Umur a. < 20 tahun b. 21 tahun – 30 tahun c. 31 tahun – 40 tahun d. 41 tahun – 50 tahun e. > 50 tahun 3. Tingkat pendidikan terakhir a. SD b. SMP c. SMA d. Akademi / Perguruan Tinggi 4. Penghasilan per bulan a. < Rp 100.000,00 b. Rp 100.000,00 – 299.000,00 c. Rp 300.000,00 – Rp 499.000,00 d. Rp 500.000,00 – Rp 699.000,00 e. > Rp 700.000,00

Bagian 2. Pada Bagian ini Anda diminta untuk memberikan tanda silang ( X ) pada alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. Alternatif jawaban yang tersedia : SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

N

: Netral

TS

: Tidak Setuju

STS

: Sangat Tidak Setuju


No

Pernyataan

Harga 1.

Saya memilih menggunakan pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih karena sesuai dengan penghasilan saya 2. Menurut saya harga yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih terjangkau oleh semua pelanggan 3. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih sering memberikan keringanan harga 4. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih sering memberikan toleransi waktu pembayaran 5. Harga yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih sebanding dengan pelayanan yang diberikan Promosi 6.

Saya mengetahui Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih dari informasi mulut ke mulut 7. Ketika saya ingin mengetahui sesuatu tentang Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih saya mendapatkan informasi yang sangat jelas dari petugas 8. Saya sering mendengar adanya pengobatan gratis di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih 9. Saya sering melihat brosur Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih 10. Saya sering melihat kalender Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih di rumah-rumah Kualitas Pelayanan 11.

12.

13. 14.

Saya mendapatkan pelayanan (pemeriksaan, pengobatan, perawatan) dengan cepat dan tepat Para dokter, perawat, dan petugas lainnya memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan. Prosedur pelayanan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih tidak berbelit-belit Para dokter, perawat, dan petugas lainnya cepat tanggap terhadap keluhan saya

SS

S

N

TS

STS


15. 16. 17.

18. 19.

20. 21.

22. 23. 24.

Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti Para dokter dan perawat selalu tepat dalam mendiagnosis penyakit Para dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah Saya percaya atas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Para dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu menanggapi dengan baik setiap keluhan mengenai fasilitas dan masalah yang saya rasakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih selalu bersih, rapi, dan ruangannya nyaman Para dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pasien tanpa memperhatikan status sosial Lingkungan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih terasa tenang dan nyaman Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih memiliki peralatan medis yang lengkap Peralatan yang digunakan selalu bersih

25.

Para dokter, perawat, dan petugas lainnya selalu berpenampilan rapi dan bersih Loyalitas Pelanggan 26.

27.

28.

29.

Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun biaya yang saya keluarkan lebih tinggi dari rumah sakit lain. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun informasi yang diberikan tidak rinci. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsihh meskipun prosedur untuk mendapatkan pelayanan panjang. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun ada rumah sakit lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik.


30.

31.

32.

33.

34.

Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun para dokter, perawat, dan petugas lainnya lambat dalam menanggapi keluhan Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun dokter, parawat, dan petugas lainnya sering tidak menepati janji sesuai jadwal yang telah ditentukan tanpa memberi tahu. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun ada rumah sakit lain yang lebih dekat dari rumah Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih meskipun peralatan yang tersedia kurang lengkap. Saya akan tetap menggunakan Rumah Sakit Umum panti Baktiningsih meskipun para dokter, perawat, dan petugas lainnya tidak ramah.


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

1 4 3 4 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 2 4 4 2 2 4 3 5 4 4 3 3 2 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4

2 4 3 2 2 5 5 4 4 2 4 3 4 4 2 4 4 2 2 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Harga ( X1 ) 3 3 4 4 2 4 5 5 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 2 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 2 4 4 2 3 5

Total 4 3 3 4 4 4 5 5 3 5 2 2 3 5 5 4 4 3 3 2 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 2 5 5 2 3 5

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5

18 17 18 15 22 25 22 19 18 14 15 19 21 17 20 20 12 13 16 21 22 17 20 17 19 19 15 19 20 20 17 19 15 21 21 14 18 23


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

5 3 4 2 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 5 4 2 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 3 2 3 3 2 4 3 5 2 4 4 4 5 3 3 2 3 3 5 3 5 2 2 2 4 2 4 4 4 5 3 3 2 2 3 4 5 3 4

4 4 4 3 4 3 2 4 4 5 4 5 3 4 3 4 5 3 3 4 5 2 5 2 2 4 4 2 4 4 2 5 4 3 5 4 3 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

21 19 19 14 19 18 13 18 18 23 18 23 19 22 20 18 20 15 18 20 22 12 22 13 16 18 16 19 20 20 18 23 21 19 19 18 17 22 25 19 20


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4

2 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4

2 5 5 3 2 4 4 2 5 3 4 4 2 3 4 4 5 2 3 2 3

3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 2 4

4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 3

14 21 25 19 19 20 21 18 23 18 18 17 17 18 22 20 24 17 21 15 18


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

6 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 2 5 3 5 3 5 1 3 2 5 4 4 4 4 2 5 2 1 4 5 4 4 4 5 4 1 5

Promosi ( X2 ) 7 8 9 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 2 5 5 5 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 4 3 3 5 5 5 2 3 2 3 2 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 2 4 4 4 4 5 2 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 5 2 4 3 2 5 3 3 4 2 2 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 3 4

Total 10 5 3 4 3 4 5 3 4 4 2 4 5 4 5 3 5 2 2 3 4 3 3 1 2 4 2 3 3 3 2 4 3 2 5 5 3 4

22 17 18 20 21 25 20 17 23 15 17 21 18 25 16 25 10 12 13 21 17 17 15 14 18 18 15 12 17 16 17 18 14 24 23 13 20


38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

5 3 2 5 4 4 2 1 5 4 5 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 5 4 5 3 4 2 3 5 5 5 4 5 4 3 3 3 4 5

4 4 4 4 4 4 3 2 5 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 5 3 4 2 3 2 2 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

2 4 3 2 3 4 2 2 2 4 5 4 5 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 2 5 2 3 2 2 4

4 5 4 4 4 3 4 3 2 2 4 3 4 4 4 2 3 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3 2 2 4

19 20 16 19 18 18 13 11 18 16 21 18 23 17 20 12 15 15 16 16 20 20 17 21 15 17 14 17 21 20 19 18 19 20 14 17 15 15 21


77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 4 4 1 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 3 5 3 2 3 2 3 5 4 2 4 4 3 4

4 2 4 2 3 5 5 2 4 4 3 5 3 2 2 2 3 3 4 4 2 3 3 5

5 4 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 3 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4

22 18 20 14 19 23 20 17 21 18 17 25 17 15 13 13 18 20 21 19 19 18 17 22


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Kualitas Pelayanan ( X3 ) Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 58 3 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 52 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 65 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 64 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 64 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 65 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 67 2 2 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 3 4 4 63 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 63 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 57 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 65 4 2 4 2 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 46 2 2 4 2 4 2 4 3 2 2 4 4 2 3 4 44 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 54 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 62 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 2 4 5 64 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 63 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 67 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 68 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 66


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 2 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4

2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 2 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 2 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4

5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4

4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

68 70 60 59 57 58 58 58 69 61 60 72 58 57 60 64 49 62 51 64 59 67 73 66 67 59 68 66 63 60 75 72 53 57 61 58 62 58 60


76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

5 2 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4

4 2 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4

4 2 3 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4

3 4 3 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

62 54 57 74 62 50 60 60 58 59 61 60 59 61 60 49 55 52 60 61 65 67 61 60 60


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

26 4 3 2 4 5 5 2 3 3 2 4 2 4 3 3 2 1 2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 5 2 5 4

27 4 2 2 3 2 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 1 2 2 2 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 4 4 2 4 4

28 3 3 2 3 1 5 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 1 2 2 4 2 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 2 4 5 4 4 4

Loyalitas Pasien ( Y ) 29 30 31 4 2 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 3 1 1 5 5 5 2 1 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 1 2 3 4 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 5 2 2 5 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

Total 32 4 3 2 2 4 5 4 3 3 2 4 4 3 4 3 3 4 2 2 4 5 3 5 3 4 3 2 2 2 3 3 4 4 2 5 2 5 4

33 4 3 2 2 1 5 1 3 2 4 4 3 4 2 2 3 1 2 2 3 4 3 2 3 3 3 2 4 2 3 3 2 2 2 4 2 4 4

34 4 2 2 2 1 5 1 3 2 2 4 2 4 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 4 4

31 23 18 24 19 45 18 27 23 22 36 25 32 26 22 26 12 20 20 25 29 26 28 24 24 27 21 24 18 25 27 24 20 27 40 20 38 36


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 3 3 4 3 2 4 2 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 2 3 3 3 4 5 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4

3 2 3 4 4 3 2 4 2 4 3 4 3 4 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 3 2 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4

3 2 3 4 4 3 1 2 2 5 3 4 3 4 2 2 2 3 3 4 4 3 4 2 4 3 2 4 5 4 4 4 4 3 2 3 2 4 4 3 4

2 3 2 4 4 3 2 2 2 5 3 4 3 4 4 3 2 3 3 5 4 3 4 2 3 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 3 2 4 4 4 4

3 2 2 2 2 1 1 4 1 4 3 4 3 4 3 2 2 3 1 4 4 2 4 2 3 3 2 4 2 3 2 3 4 2 2 3 2 4 2 3 4

3 2 2 2 2 1 1 4 1 4 3 4 2 4 4 2 2 3 1 4 4 3 5 2 3 3 2 4 2 4 2 3 4 2 2 3 2 4 4 3 4

2 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 5 4 4 5 2 3 4 4 4 2 5 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5

2 2 3 2 3 2 2 2 4 4 3 4 3 4 2 2 2 3 2 2 4 3 4 2 3 3 2 4 2 4 2 3 4 2 3 2 2 4 4 2 4

2 2 3 2 2 1 2 2 2 4 3 4 3 5 1 3 2 3 2 4 4 3 4 2 3 3 2 4 2 4 2 2 4 2 2 2 2 4 4 2 4

24 22 25 26 29 20 16 28 21 40 28 36 27 37 25 22 21 28 21 35 36 29 38 18 28 28 21 36 28 37 26 32 36 27 23 25 20 36 34 27 37


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 4

2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2

2 3 4 3 2 4 2 2 4 2 2 3 2 3 4 4 4 2 2 2 2

2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4 2 4 4 2 4

1 4 4 2 2 4 4 2 3 2 3 2 2 2 4 4 2 4 4 4 2

2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 4 4 2 2 2 4 2

2 4 4 2 2 4 4 3 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4

3 2 4 2 2 4 4 3 3 2 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2

2 3 4 2 2 4 2 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 2

19 30 36 23 22 36 30 22 26 22 26 19 23 25 36 36 30 30 30 28 24


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Harga X1 18 17 18 15 22 25 22 19 18 14 15 19 21 17 20 20 12 13 16 21 22 17 20 17 19 19 15 19 20 20 17 19 15 21 21 14

Promosi X2 22 17 18 20 21 25 20 17 23 15 17 21 18 25 16 25 10 12 13 21 17 17 15 14 18 18 15 12 17 16 17 18 14 24 23 13

Kualitas Pelayanan X3 58 57 58 62 72 75 48 52 62 55 60 65 64 64 65 67 62 75 60 62 70 60 60 63 63 57 65 46 44 54 62 64 63 67 68 66

Loyalitas Pasien Y 31 23 18 24 19 45 18 27 23 22 36 25 32 26 22 26 12 20 20 25 29 26 28 24 24 27 21 24 18 25 27 24 20 27 40 20


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

18 23 21 19 19 14 19 18 13 18 18 23 18 23 19 22 20 18 20 15 18 20 22 12 22 13 16 18 16 19 20 20 18 23 21 19 19 18 17 22 25

20 19 20 16 19 18 18 13 11 18 16 21 18 23 17 20 12 15 15 16 16 20 20 17 21 15 17 14 17 21 20 19 18 19 20 14 17 15 15 21 22

68 70 60 59 57 58 58 58 69 61 60 72 58 57 60 64 49 62 51 64 59 67 73 66 67 59 68 66 63 60 75 72 53 57 61 58 62 58 60 62 54

38 36 24 22 25 26 29 20 16 28 21 40 28 36 27 37 25 22 21 28 21 35 36 29 38 18 28 28 21 36 28 37 26 32 36 27 23 25 20 36 34


78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

19 20 14 21 25 19 19 20 21 18 23 18 18 17 17 18 22 20 24 17 21 15 18

18 20 14 19 23 20 17 21 18 17 25 17 15 13 13 18 20 21 19 19 18 17 22

57 74 62 50 60 60 58 59 61 60 59 61 60 49 55 52 60 61 65 67 61 60 60

27 37 19 30 36 23 22 36 30 22 26 22 26 19 23 25 36 36 30 30 30 28 24


Frequency Table Jenis Kelamin

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 Laki laki

42

42.0

42.0

42.0

2 Perempuan

58

58.0

58.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Umur

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 <= 20 th

5

5.0

5.0

5.0

2 21 - 30 th

23

23.0

23.0

28.0

3 31 - 40 th

20

20.0

20.0

48.0

4 41 - 50 th

21

21.0

21.0

69.0 100.0

5 > 50 th Total

31

31.0

31.0

100

100.0

100.0

Tingkat Pendidikan terakhir

Frequency Valid

1 SD

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

13

13.0

13.0

13.0

2 SMP

4

4.0

4.0

17.0

3 SMA

38

38.0

38.0

55.0 100.0

4 Akademi/ PT Total

45

45.0

45.0

100

100.0

100.0

Penghasilan/ bulan

Frequency Valid

1 < Rp. 100.000

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

15

15.0

15.0

15.0

2 Rp. 100.000 - Rp. 299.000

9

9.0

9.0

24.0

3 Rp. 300.000 - Rp. 499.000

12

12.0

12.0

36.0

4 Rp. 500.000 - Rp. 699.000

25

25.0

25.0

61.0

5 > Rp. 700.000

39

39.0

39.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Reliability

Case Processing Summary N Cases

Valid

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.707

5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

H1 Harga

14.92

5.893

.428

.673

H2 Harga

15.04

5.938

.441

.668

H3 Harga

15.42

4.953

.517

.638

H4 Harga

15.09

5.052

.524

.633

H5 Harga

14.73

6.401

.436

.675


Reliability


Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0



N of Items

.723





P6 Promosi

14.03

6.575

.445

.698

P7 Promosi

13.93

7.541

.519

.669

P8 Promosi

14.36

7.445

.434

.694

P9 Promosi

14.69

6.661

.527

.658

P10 Promosi

14.43

6.894

.518

.662


Reliability


Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0



N of Items

.902





KP11 Kualitas Pelayanan

57.07

34.369

.548

.897


57.07

33.763

.584

.895


57.08

33.448

.601

.895


57.10

31.667

.740

.889


57.04

34.221

.659

.893


57.50

34.434

.426

.902


57.03

33.949

.569

.896


57.06

33.168

.662

.892


57.17

33.435

.651

.893


57.04

33.695

.671

.892


57.01

34.030

.581

.895


57.12

34.228

.504

.898


57.46

34.574

.389

.904


57.16

34.398

.708

.893


57.03

34.696

.622

.895


Reliability


Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0



N of Items

.908





LP26 Loyalitas Pasien

23.66

34.348

.603

.903


23.98

33.979

.703

.897


24.03

33.141

.679

.898


23.80

34.081

.608

.903


24.41

31.982

.792

.890


24.38

31.511

.785

.890


23.58

34.913

.525

.909


24.17

33.355

.693

.897


24.39

31.937

.789

.890


Regression

Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

Y Loyalitas Pasien

27.05

6.450

100

X1 Harga

18.80

2.867

100

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed

X1 Hargaa

1

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien Model Summary

Model

R

R Square .591a

1

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.343

5.230

.349

a. Predictors: (Constant), X1 Harga ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1438.236

1

1438.236

Residual

2680.514

98

27.352

Total

4118.750

99

F

Sig. .000a

52.582

a. Predictors: (Constant), X1 Harga b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

2.060

3.486

X1 Harga

1.329

.183


Beta

t .591

Sig. .591

.556

7.251

.000


Regression


Std. Deviation

N

Y Loyalitas Pasien

27.05

6.450

100

X2 Promosi

17.86

3.204

100


Model

Variables Entered

Variables Removed

X2 Promosia

1

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien Model Summary

Model

R

R Square .611a

1

Adjusted R Square


.367

5.133

.373

a. Predictors: (Constant), X2 Promosi ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1537.095

1

1537.095

Residual

2581.655

98

26.343

Total

4118.750

99

F 58.348

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), X2 Promosi b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien


B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

5.083

2.921

X2 Promosi

1.230

.161


Beta

t .611

Sig.

1.740

.085

7.639

.000


Regression


Std. Deviation

N

Y Loyalitas Pasien

27.05

6.450

100

X3 Kualitas Pelayanan

61.21

6.214

100


Model

Variables Entered

1

X3 Kualitas a Pelayanan

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Model Summary

Model

R

R Square .343a

1

Adjusted R Square


.109

6.090

.118

a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

484.537

1

484.537

Residual

3634.213

98

37.084

Total

4118.750

99

F

Sig. .000a

13.066

a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien


B (Constant) X3 Kualitas Pelayanan

Std. Error

5.258

6.060

.356

.098



t .343

Sig.

.868

.388

3.615

.000


Heteroscedasticity (Error Term) Spearman's rho

X1 Harga

X2 Promosi


Correlation Coefficient

.077

Sig. (2-tailed)

.444

N

100


.075

Sig. (2-tailed)

.460

N

100


.007

Sig. (2-tailed)

.947

N

100

Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Pasien Regression Studentized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

3


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Error Term) N

100 a,b

Normal Parameters

Mean

.0000

Std. Deviation Most Extreme Differences

4.51125

Absolute

.093

Positive

.061

Negative

-.093

Kolmogorov-Smirnov Z

.929

Asymp. Sig. (2-tailed)

.354

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Normal Q-Q Plot of e (Error Term)

Expected Normal

4

2

0

-2

-4 -20

-10

0

Observed Value

10


Regression


Std. Deviation

N

Y Loyalitas Pasien

27.05

6.450

100

X1 Harga

18.80

2.867

100

X2 Promosi

17.86

3.204

100


61.21

6.214

100


Model 1

Variables Removed

Variables Entered X3 Kualitas Pelayanan,a X1 Harga, X2 Promosi

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

Model Summaryb

Model

R

R Square .715a

1

Adjusted R Square


Durbin-Watson

.496

4.581

2.095

.511

a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

2103.963

3

701.321

Residual

2014.787

96

20.987

Total

4118.750

99

a. Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi b. Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien

F 33.416

Sig. .000a





PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Recommend Documents