PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email :
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (2) pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (3) pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (4) pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (5) pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan J.Co cabang Padang. Pengambilan sampel menggunakan rumus William G. Cochran, maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling (kebetulan). Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah kuisioner. Teknik analisis data adalah analisis regresi berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji t (t-tes). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) keandalan (reliability) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) jaminan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) empati (emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. ABSTRACT This study aims to analyze: (1) the influence of reliability (reliability) to customer satisfaction J.Co Padang branch, (2) the influence responsiveness (responsiveness) to customer satisfaction J.Co Padang branch, (3) the influence of insurance (assurance) to Padang branch J.Co customer satisfaction, (4) the effect of empathy (empathy) toward customer satisfaction J.Co Padang branch, (5) the influence of the physical evidence (tangibles) to customer satisfaction J.Co Padang branch.This research is a descriptive study. The population was J.Co customers Padang branch. Sampling using formulas William G. Cochran, the samples in this study were 100 respondents. The sampling technique used was accidental sampling technique (coincidence). The type of data used are primary data and secondary data. The data collection technique used is the questionnaire. The data analysis technique is multiple regression analysis. Hypothesis testing using t-test (t-test). The results showed that (1) reliability (reliability) no significant effect on customer satisfaction, (2) the responsiveness (responsiveness) had no significant effect on customer satisfaction, (3) assurance (assurance) no significant effect on customer satisfaction, (4) empathy (empathy) no significant effect on customer satisfaction, and (5) physical evidence (tangibles) a significant effect on customer satisfaction Keywords: quality of service, customer satisfaction. 1
LATAR BELAKANG Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah pelanggan melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan pada rasa puas dan tidak puas terhadap hasil produk yang dibeli. Rasa puas dan tidak puas pelanggan biasanya terletak pada hubungan antara harapan pelanggan dengan prestasi yang diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau jasa tidak memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa tidak puas, sehingga di masa yang akan datang pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang, bahkan sebaliknya jika pelanggan merasa puas dengan hasil produk yang dibeli kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian ulang dengan jumlah yang lebih banyak. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh pelanggan berdasarkan pada pengetahuan. Tingkat kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi atau hasil produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. (Kotler dan Keller, 2009:138139). Tabel 1 Kondisi Kepuasan Pelanggan di J.Co Cabang Kota Padang No 1 2
3 4
5
Pernyataan Menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan pada saat diminta Respon cepat terhadap permintaan, tidak birokratis dan menangani masalah pelanggan dengan segera Karyawan J.Co berpengetahuan luas,terlatih dan terpercaya Mengenal nama pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. Busana atau pakaian karyawan J.Co rapi dan bersih
Sumber: Data primer (diolah) 2012
73,34%
Tida k puas 8
26,67%
20
66,67%
10
33,34%
20
66,67%
10
33,34%
18
60,00%
12
40,00%
Pua s
%
22
22
73,34%
8
%
26,67%
Berdasarkan data di atas, hasil survey awal yang dilakukan oleh penulis terhadap 30 pelanggan J.Co terdapat masih adanya pelanggan J.Co yang kurang puas terhadap 2
pelayanan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang secara umum, terlihat pada indikator respon yang cepat terhadap permintaan, tidak birokratis, dan menangani masalah pelanggan dengan segera yang menunjukkan hasil tingkat kepuasan pelanggan hanya 20 orang, dengan persentase 66,67%. Pada mengenal nama pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan yang puas hanya 18 dengan persentase 60,00%. Peneliti menduga bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh J.Co cabang Padang. Sedangkan pada pernyataan busana atau pakaian karyawan J.Co rapi dan bersih pelanggan yang merasa tidak puas hanya 8 dengan persentase 26,67%, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan cukup puas dengan penampilan karyawan J.Co cabang Padang. Kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller (2009:143), “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” jasa yang merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tabel 2 Kondisi Kualitas Pelayanan di J.Co Cabang Kota Padang No 1
Pernyataan
Pelayanan kasir ketika pemesanan 2 Pelayanan kasir ketika pembayaran 3 Pelayanan karyawan ketika penyajian 4 Keterbatasan varian rasa yang ditawarkan 5 Keramahan yang diberikan oleh karyawan 6 Harga yang ditawarkan 7 Kenyamanan fasilitas yang diterima 8 Suasana didalam ruangan 9 Kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan 10 Ketepatan waktu dalam penyajian pesanan Sumber: Data primer (diolah) 2012
Baik
%
66,67%
Kurang baik 10
20
% 33,34%
22
73,34%
8
26,67%
20
66,67%
10
33,34%
18
60%
12
40%
20
66,67%
10
33,34%
16 17
53,34% 56,67%
14 13
46,67% 43,34%
19 14
63,34% 46,67%
11 16
36,67% 53,34%
10
33,34%
20
66,67%
Berdasarkan tabel di atas, hasil survey awal yang dilakukan penulis pada 30 orang pelanggan J.Co cabang Padang terlihat kondisi kualitas pelayanan di J.Co terdapat masih adanya pelanggan yang
kurang mendapatkan pelayanan yang baik yang diberikan oleh J.Co secara umum, terlihat pada indikator kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam penyajian pesanan dan kenyamanan fasilitas yang diterima menunjukan hanya 17 orang, dengan persentase 56,67%. Pada harga yang ditawarkan oleh J.Co yang mengatakan bahwa pelayanan di J.Co baik hanya 16 dengan persentase 53,34%. Kelengkapan sarana dan prasarana J.Co yang belum lengkap juga mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti tidak tersedianya washtafel. KAJIAN TEORI Menurut Kotler dan Keller (2009:138139) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya”. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197) kepuasan pelanggan adalah “persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk”. Menurut Rangkuti (2003:31) ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)
Nilai Daya Saing Persepsi Pelanggan Harga Citra Tahap Pelayanan Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) Tingkat Kepentingan Pelanggan Menurut Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa “Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelangggan.”
Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.” Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53) 2) Daya Tanggap (Responsiveness), Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”. 3) Jaminan (Assurance) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa “karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya 3
kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan tersebut. 4) Empati (Empathy) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa “perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler dan Keller 2009:53). 5) Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan pelayanan yang berkualita merupakan 4
salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115). Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.” Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. METODE PENELITIAN Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis induktif. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan J.CO Padang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus dari William G. Cochran. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian dengan mengunakan analisis regresi berganda. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner dan dokumentasi. Instrumen penelitian ini adalah menggunakan kuesioner dengan skala likert. Sebelum kuisioner digunakan, terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Berdasarkan hasil uji validitas dan uji reliabilitas dari total 25 pernyataan yang diajukan, dikeluarkan 2 pernyataan, maka diperoleh 23 pernyataan yang diajukan untuk melakukan penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Sebelum melakukan analisis regeresi berganda terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah: 1) Uji Normalitas 2) Uji Multikolinearitas 3) Uji Heterokedasitas 4) Uji Linearitas. Selanjutnya dilakukan uji hipotesis dengan taraf pengujian t hitung > t tabel.
HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel keandalan terdiri dari 3 indikator, nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan dengan rerata 4,14 dan tingkat capaian responden sebesar 82,8%. Hal ini menunjukkan bahwa J.CO memberikan pelayanan yang baik dengan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan. Variabel Daya tanggap terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor yang paling tinggi adalah indikator karyawan J.CO selalu menanyakan keinginan pelanggan, dengan rerata 4,21 dan tingkat capaian responden sebesar 84,2%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak J.CO sudah tanggap dengan segera menanyakan keinginan pelanggan. Variabel Jaminan terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan J.CO selalu ramah dalam melayani pelanggan dengan rerata sebesar 4,19 dan tingkat capaian responden sebesar 83,8%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan J.CO sudah ramah terhadap pelangggannya. Variabel empati terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan menanyakan nama pelanggan dengan
rerata 4,06 dan tingkat capaian responden sebesar 81,2%. Hal ini menunjukkan bahwa perhatian khusus terhadap pelanggan dengan menanyakan nama pelanggan sudah dijalankan karyawan J.Co dengan baik. Terbukti dengan pelayanan yang diberikan tingkat capaian responden sangat baik. Variabel bukti fisik terdiri dari 5 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah lokasi J.CO dekat dengan sarana transportasi dengan rerata 4,12 dan tingkat capaian responden sebesar 82,4%. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi J.Co yang dekat dengan sarana transportasi sangat mempermudah pelanggan J.Co dalam melakukan pembelian Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 3 indikator dan yang memiliki skor tertinggi adalah indikator pelayanan J.Co cabang Padang sesuai dengan yang saya harapkan reratanya sebesar 4,01 dengan tingkat capaian responden 80,2%. Hal ini menunjukkan bahwa J.Co mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan tingkat capaian responden yang baik. Uji normalitas di lakukan dengan melihat nilai skewness. Jika nilai rasio skewness dan kurtosis berada antara nilai minus dua (-2) dan plus (+2) maka diartikan bahwa data terdistribusi secara normal. Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi sesama variabel bebas. Disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara sesama variabel bebas, sehingga dapat dimasukkan ke dalam model regresi berganda. Pengujian heterokedastisitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah data berasal dari varians yang sama atau tidak. Pada penelitian ini tidak terjadi gejala homokedastisitas atau persamaan regresi. Uji linearitas menyatakan bahwa untuk setiap persamaan regresi hubungan antara variabel independen dengan
5
dependen harus linear. Pada penelitian ini terdapat hubungan yang linear. Analisis regresi berganda untuk melihat pengaruh antar variabel independen dengan variabel dependen maka digunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 4,296 + 0,017 X1 + 0,134 X2 + 0,040 X3 + 0,102 X4 + 0,148 X5 + e HASIL Uji Hipotesis Uji t untuk mengetahui seberapa besar koefisien regresi berganda pada masing-masing variabel penelitian. Untuk mengetahui pengaruh variabel indipenden secara parsial terhadap variabel dependen yaitu sebagai berikut: Hipotesis pertama pada data penelitian adalah Keandalan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Berdasarkan tabel 21 diatas diketahui besar t hit = 0,162 dan t tabel sebesar 1,9855 oleh sebab itu 0,162 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,872 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Hipotesis kedua pada data penelitian adalah Daya tanggap (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Berdasarkan tabel 21 diatas diketahui besar t hit = 1,294 dan t tabel sebesar 1,9855 oleh sebab itu 1,294 < 1,9855 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,199 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Hipotesis ketiga pada data penelitian adalah Jaminan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Berdasarkan tabel 21 diatas diketahui 6
besar t hit = 0,518 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 0,518 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,606 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Hipotesis keempat pada data penelitian adalah Empati (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Berdasarkan tabel 21 diatas diketahui besar t hit = 1,226 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 1,226 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,223 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Hipotesis kelima pada data penelitian adalah Bukti fisik (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Berdasarkan tabel 21 diatas diketahui besar t hit = 2,519 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 2,519 > 1,9885 maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan α = 0,05 atau level sig = 0,013 < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (X5) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan keandalan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari keandalan menunjukkan semakin baik keandalan yang diberikan, maka akan diikuti dengan semakin baiknya peningkatan kepuasan pelanggan.
Keandalan yang dilakukan oleh J.Co cabang Padang sudah baik tetapi belum berarti dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan J.Co cabang Padang tidak terlalu mementingkan keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan, pelanggan menganggap apabila J.Co mampu memberikan nuansa toko yang berbeda seperti ruangan yang bersih, AC yang sejuk, dan ruangan yang rapi maka itu sudah membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan keandalan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:133-134) keandalan merupakan “Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.” 2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan daya tanggap tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari daya tanggap menunjukkan semakin baik daya tanggap yang diberikan maka akan diikuti dengan makin baiknya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan
Keller (2009:52) daya tanggap “Berkenaan dengan kesediaan membantu pelanggan dan memberi layanan tepat waktu.” Dalam hal ini kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan seperti karyawan J.Co menanyakan keinginan pelanggan. 3. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa jaminan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari jaminan menunjukkan semakin tinggi jaminan yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan jaminan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:52) jaminan “Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.” Hal ini kemungkinan terjadi karena pada saat ini pelanggan J.Co tidak terlalu memperhatikan aspek jaminan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang. 4. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan tidak 7
signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa empati tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari empati menunjukkan semakin tinggi empati yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman, et al (2000, dalam Wayan, 2008:46) menjelaskan empati merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelangggannya. 5. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan bukti fisik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari bukti fisik menunjukkan semakin tinggi bukti fisik yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan pendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2005:207) bahwa “bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.” Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan 8
mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau menurunnya kepuasan. Oleh karena itu, bukti fisik seperti penampilan karyawan, bangunan, fasilitas serta peralatan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dengan membaiknya bukti fisik yang diberikan, maka secara otomatis kepuasan pelanggan pun akan meningkat karena pelanggan merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Dengan semakin meningkatnya bukti fisik yang ada seperti kursi yang nyaman maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Keandalan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah handal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah melayani pelanggan dengan baik. Jaminan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah berlaku sopan kepada pelanggannya. Empati tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan komunikasi antara karyawan dengan pelanggan terjalin dengan baik.
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan J.CO Cabang Padang, penulis menyarankan kepada pimpinan J.CO Cabang Padang untuk meningkatkan tata ruangan, kebersihan ruangan, dan kerapian karyawan sehingga memberikan kenyamanan untuk pelanggan, J.CO Cabang Padang akan mendapatkan pelanggan yang loyal apabila semua keinginan pelanggan dapat dipenuhi oleh J.Co Cabang Padang. DAFTAR PUSTAKA Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Idris. 2008. Aplikasi Analisis Data Kuantitatif. Padang: Universitas Negeri Padang. Idris. 2011. Aplikasi Model Data Kuantitatif Dengan Program SPSS. Padang: Universitas Negeri Padang. Irianto, Agus. 2007. Statistik Konsep Dasar Dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1& 2 edisi 12. Diterjemehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga. Paramata, Wayan Arya. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza Alma,
Hut Gatot Subroto Denpasar”. Jurnal Forum Manajemen Vol 6 (Nomor 2, Tahun 2008). Hal 4355 Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia. Revilino, Riky. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Sepatu Adidas Nihan Sport cabang Padang. Skripsi FE UNP tidak dipublikasikan. Riduwan. (2009). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta Samosir, Zurni Zahara. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Perpustakaan Universitas Sumatra Utara. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1. No.1, Juni 2005 Tjiptono, Fandi. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
9
