PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bengkel Auto 2000 Padang) Dewi Zulvia STIE KBP Padang ABSTRACT

Pengaruh Dimensi Kualitas...(Dewi Zulvia)

Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi Volume 1- No. 2, Oktober 2014 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bengkel Auto 2000 Padang) Dewi Zulvia STIE “KBP” Padang ([email protected]) ABSTRACT This research aims to know the influence of variables Tangibles, Reliability, Responsiveness, Emphaty and, Assurance, against customer satisfaction studies in Bengkel Auto 2000 Padang and in particular to know the influence of Tangibles (1) toward customer satisfaction, (2) the influence of Emphaty towards customer satisfaction, (3) the influence of Reliability of customer satisfaction (4) influence of Responsiveness to customer satisfaction (5) influence of the Assurance of customer satisfaction.Type of this research is descriptive. The population in this research is all The Bengkel Auto 2000 Padang customer. ample withdrawal technique is to use the sample slovin formula with a total of 97 people. Technique of data analysis is by using multiple linear regression analysis. The results showed that (1) tangible positive and significant effect with the result that the value t calculate = 4.117 & gt; t table = 1,661 towards customer satisfaction Bengkel Auto 2000 Padang(2) a positive and influential Emphaty insignificant with the result that the value t calculate = 0,334 & gt; t table = 1,661 Bengkel Auto 2000 Padang satisfaction towards the field, (3) positive and significant influential Responsivenes with the result that the value t calculate = 4.035 & gt; t table = 1,661 towards customer satisfaction. (4) a positive and influential Realibility insignificant with the result that the value t calculate = 1099-& gt; table t = 1, 661to (5) customer satisfaction Assurance and insignificant positive effect with the result that the value t calculate = 1.066 & gt; table t = 1, 661terhadap customer satisfaction keyword : Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance and customer satisfaction PENDAHULUAN Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memak simalkan kinerja perusahaannya agar

dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutu han dan keinginan pelanggan nya.

243

JURMAK, Vol.1, No. 2, Oktober 2014:243-256

Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001). Perusahaan harus menempat kan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah member kan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2005). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004). Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima 244

dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi nya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 4. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 5. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang


Pelayanan yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bengkel. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola bengkel untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding bengkel-bengkel kompetitornya. Demikian juga halnya di bengkel Auto 2000, dimana sebagai salah satu bengkel yang ada di kota Padang, juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang

kedatangan pelanggan mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Data ini ditunjang dengan data masukan dari pelanggan pada bagian customer service, dimana pelanggan banyak melakukan komplain pada bengkel Auto 2000. Untuk lebih jelasnya dapat dibuatkan grafiknya sebagai berikut: 4000

JUMLAH PELANGGA N Tahun 2009

3000 2000 1000 JUMLAH

Oktober

Juli

0 April

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahan kan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001). Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis bengkel reparasi mobil. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya bengkel-bengkel bermunculan di kota Padang.

mempengaruhi kepuasan pelanggan nya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di bengkel Auto 2000.

Januari

maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitorkompetitor yang ada. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntung kan atau bersifat “winwin situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan.

JUMLAH PELANGGA N Tahun 2010

Gambar 1.1 Grafik jumlah pelanggan Auto 2000 tahun 2009-2011 Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya pengerjaan atau reparasi mobil yang terkadang memakan waktu relatif lama dan hasil akhir yang terkadang kurang memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat

245


mempengaruhi pelanggannya.

kepuasan

para

Berdasarkan komplain dari pelanggan berarti kepuasan pelanggan belum optimal, kepuasan pelanggan disinyalir atau disebab kan oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. KERANGKA TEORITIS PERUMUSAN HIPOTESIS

DAN

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“. Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan 246

agar tetap survive dalam bisnisnya. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya besar. Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1993). Menurut Gasper dalam Mauludin (2001) pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas pada keterkaitan antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., (1985) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.


Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama, (Gronross dalam Tjiptono 2004), yaitu: 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima oleh pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al., dalam Tjiptono, (2004) diperinci lagi menjadi: (a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misal: harga. (b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. (c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi jasa. Misal: kualitas operasi jantung.2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :1.Tangibles, atau bukti fisik Menurut Kotler (2001) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. 2. Reliability, atau keandalan Menurut Kotler (2001) kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 3. Responsiveness atau ketanggapan Menurut Kotler (2001) daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. 4. Assurance, atau jaminan Menurut Kotler (2001) jaminan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.5.Emphaty, Menurut Kotler (2001) empati (empathy) adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen.

247


Menurut (Tjiptono, 2004) Faktor –faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah: 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinandeterminan tersebut. 2. Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4.Mendidik konsumen tentang jasa Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara 248

lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. (a) Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki. (b) Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. (c)Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.


Kotler (2007 : 177) mendefinisi kan kepuasan pelanggan : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Engel et al. (1990) dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004 : 56): “Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan“. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai

tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Berdasarkan kajian teori, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah H1

:

Terdapat pengaruh positif variabel Tangibles terhadap kepuasan pelanggan

H2

:

Terdapat pengaruh positif variabel Emphaty terhadap kepuasan pelanggan

H3

:

Terdapat pengaruh positif variabel Reliability terhadap kepuasan pelanggan

H4

:

Terdapat pengaruh positif variabel Reliability terhadap kepuasan pelanggan

H5

:

Terdapat pengaruh positif variabel Assurance terhadap kepuasan pelanggan

H6

:

Terdapat pengaruh positif variabel Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance 249


secara simultan (bersamasama) terhadap kepuasan pelanggan

METODOLOGI Metode Analisa Data Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi, maka dalam penentuan sample penelitian ini digunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:108) sebagai berikut: N n= 1+Ne2 Skala likertdigunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: 5 =SangatSetuju 3 =Setuju 3 = Ragu-ragu 2 =TidakSetuju 1= SangatTidakSetuju Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua (split-half) dari Sperman-Brown r u m u s n ya sebagai berikut: 2 rb

250

ri = 1+ rb Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable independent yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable dependen. Uji statistik F juga digunakan untuk melihat apakah model regresi yang digunakan sudah fixed atau belum, dengan ketentuan jika p value > (α) = 0,05 dan F hitung > F table model tersebut sudah fixed dan bias digunakan untuk enguji hipotesis. Nilai F statistic dari formula sebagai berikut : (Irianto, 2004 : 207) R2 / k F= (1 – R2)/(n – k – 1) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberaa jauh pengaruh satu variable penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variable dependen. Statistic t dihitung dari formula sebagai berikut : (Irianto, 2004 : 204) bk tk = Sbk Data dan Sampel populasi diartikan sebagai keseluruhan subyek penelitian” (Suharmi Arikunto, 2006: 130). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah sebagai keseluruhan objek penelitian sebagai sumber data yang akan diolah untuk mendapatkan suatu kesimpulan. Untuk populasi dengan banyak elemen, pengukuran karakter populasi dilakukan melalui sejumlah elemen yang dipilih dari populasi tersebut dengan suatu metode tertentu. Cara


pengambilan sejumlah elemen dari populasi ini disebut dengan sampling, dan elemen yang dipilih melalui cara ini disebut sebagai sampel (sample) Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel AUTO 2000 PADANG populasi dalam penelitian ini adalah 3437 orang. HASIL DAN PEMBAHASAN Menurut Sugiyono (2006:89) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek-objek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel AUTO 2000 PADANG populasi dalam penelitian ini adalah 3437 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein Umar (2005:108) adalah sebagai berikut: N n 1  Ne 2 jumlah responden yang bejenis kelamin pria berjumlah 58 orang atau sebesar 59,79%. Dan wanita berjumlah 39 orang atau sebesar 40,21%. Karakteristik responden berdasarkan usia kurang dari 20 tahun tidak ada, usia responden antara 21-30 tahun sebanyak 17 orang atau sebanyak 17,53%, usia responden antara 31-40 tahun sebanyak 36 orang atau sebesar 37,11% dan usia responden diatas 41 tahun adalah sebanyak 44 orang atau sebesar 45,36%.

responden berdasarkan pendapatan kurang dari Rp. 2.000.000,- tidak ada, pendapatan Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,sebanyak 11 orang atau sebanyak 11,34%, pendapatan Di atas Rp. 3.000.000,- s/d Rp. 5.000.000,sebanyak 43 orang atau sebesar 44,33% dan pendapatan Di atas Rp. 5.000.000,- sebanyak 43 orang atau sebesar 44,33%. responden berdasarkan Pekerjaan yaitu Pelajar /Mahasiswa tidak ada, Pekerjaan Pegawai swasta sebanyak 31 orang atau sebesar 31,96%, Pegawai Negeri/ POLRI sebanyak 48 orang atau sebesar 49,48%, Wiraswasta sebanyak 18 orang atau sebesar 18,56% . responden berdasarkan lama Berlangganan yang Kurang dari 1 tahun adalah sebanyak 10 orang atau sebesar 10,3`%, 1 tahun – 2 tahun sebanyak 21 orang atau sebesar 21,65%, Di atas 2 tahun – 3 tahun sebanyak 37 orang atau sebesar 38,14% dan Di atas 3 tahun sebanyak 29 orang atau sebesar 29,9%. 31 orang pelanggan atau 32% menyatakan sangat setuju, 36 orang atau 37,1% menyatakan setuju, 27 orang atau 27,8% menyatakan cukup setuju, 2 orang atau 2,1% menyatakan tidak setuju dan 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi tangible ( bukti fisik ) adalah 4 yang berarti setuju. 29 orang pelanggan atau 30% menyatakan sangat setuju, 37 orang atau 38% menyatakan setuju, 28 251


orang atau 29% menyatakan cukup setuju, 2 orang atau 2% menyatakan tidak setuju dan 2 orang atau 2% menyatakan sangat tidak setuju. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi emphaty ( empati ) adalah 4 yang berarti setuju. 30 orang pelanggan atau 5.2% menyatakan sangat setuju, 36 orang atau 37% menyatakan setuju, 27 orang atau 28% menyatakan cukup setuju, 3 orang atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi responsiveness ( daya tanggap) adalah 3,9 yang berarti setuju. 33 orang pelanggan 34% menyatakan sangat setuju, 38 orang atau 39% menyatakan setuju, 24 orang atau 25% menyatakan cukup setuju, 2 orang atau 2% menyatakan. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi reliability ( kandalan) adalah 4 yang berarti setuju. 29 orang pelanggan 29% menyatakan sangat setuju, 36 orang atau 37% menyatakan setuju, 29 orang atau 30% menyatakan cukup setuju, 3 orang atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 orang atau 1 % menyatakan sangat tidak setuju. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi assurance ( jaminan) adalah 4 yang berarti setuju. 32 orang pelanggan 33% menyatakan sangat setuju, 41 orang atau 42% menyatakan setuju, 22 orang atau 23% menyatakan cukup setuju, 2 orang atau 2% menyatakan 252

tidak setuju. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi assurance ( jaminan) adalah 4,1 yang berarti tidak setuju. Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=97 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196. Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=18 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196. Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=18 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196.. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196.


Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=18 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196.. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196. Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=18 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196.. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196. Uji validitas terlihat bahwa dari 5 item semua instrumen penelitian yang mengukur variabel Tangible dinyatakan valid. Artinya dari pertanyaan tersebut yang berkorelasi singnifikan terhadap nilai total Tangible pada tingkat signifikan 0.05 (5%) dengan n=18 dapat dilihat dari nilai tabel r diperoleh nilai koofisien korelasi (tabel r) adalah 0,196.. Dan semua item (5) instrumen Tangible yang lebih dari 0,196. Uji reabilitas variabel Tangible (X1): .737 dan Emphaty (X2): .714, Realibility (X4): .763, Assurance (X5): .643 serta Kepuasan Pelanggan (Y): .728 dinyatakan reliability (handal) karena Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,6 (Sangat baik), Artinya variable yang reliability bias digunakan dengan baik atau handal untuk menjadi instrumen penelitian. Dan variable Responsiveness (X3): .412 tidak reliability karena nilai cronbach alpha < 0,6. Variable ini tidak dapat diandalkan. Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel independen bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), jaminan (X5) semuanya tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance masing-masing variabel independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF variabel independen berada di bawah 10. Uji heteroskedastisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas. regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y= 1,481 + 0,552X1 + 0,022X2 + 0,465X3 + -0,156X4 + 0,071X5 Dari persamaan di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:1. Konstanta sebesar 1,481 Artinya jika Tangible (X1), Emphaty (bX2), Responsiveness (bx3), Realibility(bx4) dan Assurance(bx5) nilainya adalah 0 (nol), maka Kepuasan Pelanggan nilainya adalah 1,481. 2. Koefisien regresi variabel Tangible (X1) sebesar 0,552 artinya jika variabel Emphaty, Responsiveness, Realibility dan 253


Assurance nilainya tetap dan Tangible mengalami mengalami kenaikan sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,552. Dimana koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Tangible dengan Kepuasan Pelanggan, semakin naik Tangible maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan. 3. Koefisien regresi variabel Emphaty (X2) sebesar 0,022 artinya jika variabel, Tangible, Responsiveness, Realibility dan Assurance nilainya tetap dan Emphaty mengalami kenaikan sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,022. Dimana koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan, semakin naik Emphaty maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan. 4. Koefisien regresi variabel Responsiveness (X3) sebesar 0,465 artinya jika variabel, Tangible, Emphaty, Realibility dan Assurance nilainya tetap dan Responsiveness mengalami kenaikan sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,465. Dimana koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan, semakin naik Responsiveness maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan. 5. Koefisien regresi variabel Realibility (X4) sebesar -0,156 artinya jika variabel, Tangible, Emphaty, Responsiveness dan Assurance nilainya tetap dan Realibility mengalami penurunan sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami penurunan sebesar 254

0,156. Dimana koefisien bernilai negatif artinya terjadi hubungan negatif antara Realibility dengan Kepuasan Pelanggan, semakin turun Realibility maka semakin turun Kepuasan Pelanggan. 6. Koefisien regresi variabel Assurance (X5) sebesar 0,071 artinya jika variabel, Tangible, Emphaty, Responsiveness dan Realibility nilainya tetap dan Assurance mengalami kenaikan sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,071. Dimana koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Assurance dengan Kepuasan Pelanggan, semakin naik Assurance maka semakin meningkat Kepuasan Pelanggan. R sebesar 0,793 ini atau (79,3%). Hal ini menunjukkan bahwa persentase hubungan pengaruh variabel independen (Tangible, Emphaty, Responsiveness, Realibility dan Assurance) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 79,3%, sisanya 20,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk model penelitian ini. Uji t dilihat dari (a) Hipotesis Pertama Ho: Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha:Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dari hasil uji hipotesis sesuai dengan table 4.20, diperoleh hasil bahwa nilai t hitung = 4.117 > t table = 1,661 berarti Ho di tolak dan Ha diterima, hal ini memberikan makna terdapat pengaruh positif dan


signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan.(b) Hipotesis kedua Ho: Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha :Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari hasil uji hipotesis sesuai dengan table 4.20, diperoleh hasil bahwa nilai t hitung = 0,334 > t table = 1,661 berarti Ho di diterima dan Ha ditolak, hal ini memberikan makna terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara Emphaty terhadap kepuasan pelanggan.(c) Hipotesis ketiga Ho: Responsivenes tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha: Responsivenes berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangganDari hasil uji hipotesis sesuai dengan table 4.20, diperoleh hasil bahwa nilai t hitung = 4.035 > t table = 1,661 berarti Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini memberikan makna terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Responsivenes terhadap kepuasan pelanggan. (d) Hipotesis keempat Ho : Realibility tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : Realibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dari hasil uji hipotesis sesuai dengan table 4.20, diperoleh hasil bahwa nilai t hitung = -1.099 > t table = 1,661 berarti Ho di diterima dan Ha ditolak, hal ini memberikan makna terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara Realibility terhadap kepuasan pelanggan. (e) Hipotesis kelima Ho:Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : Assurance berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dari hasil uji hipotesis sesuai dengan table 4.20, diperoleh hasil bahwa nilai t hitung = 1,075 > t table = 1,661 berarti Ho di diterima dan Ha ditolak, hal ini memberikan makna terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan. Fhitung sebesar 30.910 dengan mengunakan tingkat keyakinan 95%, a= 5% df1 (Jumlah variabel -1) = 2 dan df2 (97-5-1) = 91, dimana hasil yang diperoleh untuk Ftabel sebesar 2,31 tesebut dapat dilihat pengujian ini dengan cara membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Karena nilai Fhitung > Ftabel (23.500 > 2,31) dengan tingkat singnifikan sebesar 0,000. Maka Ho ditolak yang berarti Tangible, Emphaty , Responsiveness , Realibility dan Assurance secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Padang.

SIMPULAN DAN PENELITIAN

IMPLIKASI

Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan hipotesa yang telah dianalisis, maka dapat dikemukakan kesimpulan adalah sebagai berikut: (a) Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Padang. (b) Emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Padang. (c) Responsivenes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (d) Realibility berpengaruh positif dan tidak 255


signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (e) Assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (f) Tangible, Emphaty , Responsiveness , Realibility dan Assurance secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Padang.

Kotler, Philip, dkk. 1999. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia

Berdasarkan hasil penelitian dan olahan data yang dilakukan disarankan kepada Bengkel Auto 2000 supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap dapat bersaing.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi 9. Terjemahan: Hendra Teguh et.al. PT Prenhallindo : Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Amstrong. 2007. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid 1 diterjemahkan oleh damas sihombing edisi 8: Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jilid 2. Indeks : Jakarta.

Ahmiyul yanas, 2008. Tesis program pasca sarjana universitas putra indonesia “ yptk” padang dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa (studi kasus smp negeri 3 teluk kuantan kabupaten kuantan singingi)

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Indeks : Jakarta.

Ernani hadiyati. 2010. Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya Terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada pt. Pos indonesia (persero) kantor pos lawang).jiurnal. Universitas gajayana malang.

Sugiyono. 2004. Metode penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung.

Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta Fitzsimons, james & Mona (2006), service Manajemen International Edition (5 th ed), New York, Amerika : The MCGraw, Hill Companies

256

Masngudi, (2003) Metodologi Penelitian untuk ekonomi, Universitas Borobudur

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. 1985. A conceptual Modelof Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49 Parasuraman, et.al, 1985, Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna Zeithaml, V. et al. 1990. Delivering Quality. 5th Edition, Free Press A Division of Macmillan Inc.


.

257

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bengkel Auto 2000 Padang) Dewi Zulvia STIE KBP Padang ABSTRACT

Recommend Documents