Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang Reynaldo Wirasatya¹ , Yuhelmi¹ , Linda Wati² Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta E-mail :
[email protected] Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Abstract
This study aimed to obtain evidence against the Influence of Service Quality Customer Satisfaction At PT. IPC (Persero) II Cabang Teluk Bayur Padang. To perform the test used 48 samples Customers who've used the services of PT. IPC II (Persero) Cabang Teluk Bayur Padang. The sample survey technique. Research variables to be tested into two main groups, namely the independent variables consisting of the Service Quality Tangible, Reliability, Respontibility, Assurance and Emphaty. and the second variable is the dependent variable, namely Quality of Service. In order to perform hypothesis testing is done using the infrensial analysis through multiple linear regression model and t-test statistics. The results stated tangible, reliability, assurance, empathy and responsibility whereas no significant effect on customer satisfaction at PT. IPC II (Persero) Cabang Teluk Bayur Padang
Keyword :
Tangible, Reliability, Respontibility, Assurance, Emphaty Customer’s Satisfaction.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. Pelabuhan Indonesia II (Pelindo) sebagai salah satu kepelabuhan di Kawasan Barat Indonesia (KBI), merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa kepelabuhan yang menyediakan sarana dan prasarana kepelabuhan seperti penyediakan dan pelayanan jasa-jasa yang berhubungan dengan pemanduan (pilotage) dan penundaan kapal. PT. Pelindo II juga menyediakan dan pelayanan dermaga dan fasilitas lain untuk bertambat, bongkar muat petikemas, curah cair, curah kering, barang
termasuk hewan, general cargo, dan fasilitas naik turun penumpang dan kendaraan. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah pelanggan PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang mengalami masalah utama yaitu terdapat antrian panjang kapal di pelabuhan Teluk bayur, ada sekitar 20 unit kapal yang sedang antri menunggu giliran menurut Tin (2012). Hal ini disebabkan karena belum bisa dimanfaatkanya dua dermaga yang sedang diperbaiki. Sehingga dampak yang diakibatkannya adalah pelanggan merasakan kekecewaan karena terlalu lama menunggu antrian sehingga membuat biaya lebih besar yang dikeluarkan
oleh Pelanggan. Kondisi ini semakin membuat masyarakat memiliki sikap dan penilaian yang negatif pada PT. Pelindo II. Pasca terjadinya perbaikan sarana dan prasarana dermaga PT. Pelindo II belum sepenuhnya dapat dinikmati oleh pelanggan, hal ini menunjukkan kerja keras PT. Pelindo II untuk meningkatkan kualitas pelayanan belumlah optimal. Menyadari permasalahan tersebut PT. Pelindo II sebagai perusahaan BUMN yang bergerak dibidang jasa kepelabuhan yang melayani pelangganpelanggan yang menggunakan jasa PT. Pelindo II harus peka dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan. Oleh sebab itu salah satu faktor yang harus dibenahi PT. Pelindo II untuk mengembalikan citra perusahaan didalam diri pelanggan adalah dengan mengubah sikap negatif menjadi sikap positif. Seluruh staf dan elemen aktifitas PT. Pelindo II bertekat untuk meningkatkan mutu dan kualiatas pelayanan kepada seluruh pelanggan, dengan melakukan aktiftas perbaikan sarana dan prasarana secara cepat dan sempurna. Adapun secara umum penelitian ini memiliki tujuan : 1. Membuktikan apakah tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Teluk Bayur Padang. 2. Membuktikan apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Teluk Bayur Padang. 3. Membuktikan apakah responsibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Teluk Bayur Padang.
4. Membuktikan apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Teluk Bayur Padang. 5. Membuktikan apakah emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Teluk Bayur Padang.
II. METODE PENELITIAN 2.1 Populasi dan Sampel Untuk melanjutkan tahapan pengujian hipotesis maka diperlukan pemilihan populasi dan sampel. Di dalam model penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan perusahaan PT. Pelindo II (Persero) Cab. Teluk Bayur Padang dan telah menggunakan jasa PT. Pelindo II (Persero) Cab. Teluk Bayur Padang. Menurut Sekaran (2007) sampel merupakan bagian dari populasi yang dianggap mewakili. Untuk mempersempit ruang lingkup pembahasan maka diambil bagian dari populasi yang dianggap mewakili untuk dijadikan sampel. Yang dijadikan sampel adalah semua pelanggan PT. Pelindo II dengan satu orang perwakilan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik survey. 2.2 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kuisioner. Yaitu menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada responden, setiap responden dimintai pendapatnya dengan memberikan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.
2.3 Variabel dan Defenisi Operasional 2.3.1 1.
2.
3.
4.
5.
2.3.2 Variabel Dependen Kualitas Pelayanan Variabel Independen Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas pelayanan adalah nilai dan manfaat Tangible (X1) dirasakan pelanggan dalam Aspek fisk menurut Tjiptono (2006) yang adalah berusaha untuk memperbaiki menggunakan sebuah jasa. fasilitas pelayanan, seperti tempat Metode Analisis parkir yang luas dan aman, jumlah 2.4 Analisis Deskriptif kasir agar antrian tidak terlalu 1. panjang. Sarana fisik meliputi fasilitas Analisa ini bermaksud untuk fisik, perlengkapan, pegawai dan menggambarkan karakteristik masing-masing sarana komunikasi yang sesuai dengan variabel penelitian. Dengan menyajikan data harapan pelanggan. ke dalam tabel distribusi frekuensi, Reliability (X2) menghitung nilai pemusatan (dalam hal nilai Menurut Tjiptono (2006) reliability rata-rata, median, modus). Analisis ini tidak (keandalan) merupakan kemampuan menghubung-hubungkan satu variabel dengan memberikan pelayanan yang variabel lainnya dan tidak membandingkan dijanjikan dengan segera, akurat dan satu variabel dengan varibel lainnya. Untuk memuaskan. Kecermatan / ketelitian mendapatkan rata-rata skor masing-masing karyawan dalam penanganan indikator dan pertanyaan-pertanyaan dalam administrasi pelanggan dan kuesioner dipakai rumus berikut: memberikan kesan yang baik saat menangani keluhan pelanggan. X = Responsibility (X3) Sedangkan mencari tingkat pencapaian Responsibility merupakan nenurut jawaban responden digunakan rumus Kotler dan Keller (2009) adalah berikut : tingkat ketanggapan pelayanan yang Rs dapat dirasakan pelanggan, dimana 100 TCR = n keluhan yang mereka rasakan dapat Riduan (2009) mengemukakan kriteria diatasi secara cepat dan tepat. jawaban responden sebagfai berikut : Assurance (X4) 81% -100% kategori sangat puas Ansurance merupakan jaminan yang 61% - 80% kategori puas dirasakan pelanggan dalam pelayanan 41% - 60% kategori cukup puas terbaik yang diberikan perusahaan 21% - 40% kategori kurang puas Menurut Rangkuty (2003). 0% - 20% kategori tidak puas Emphaty (X5) Menurut Supranto (2003) emphaty merupakan kemudahan dalam Analisis Inferensial melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan Sebelum dilakukan pengujian hipotesis memahami kebutuhan pelanggan terlebih dahulu dilakukan analisis inferensial yaitu sebuah analisa yang digunakan untuk
menguji kelayakan data dengan menggunakan 2. Uji Normalitas tahap pengjian sebagai berikut : Agung (2009) pengujian normalitas dilakukan untuk melihat pola penyebaran data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas apakah berdistribusi normal atau tidak. Untuk Tahapan pengujian data adalah menguji mengetahui pola dari penyebaran data yang akurasi dan kehandalan data dengan dilihat dari sebaran titik jika menggunakan menggunakan tahapan pengujian sebagai skala grafik atau dilihat dari nilai signifikan berikut : yang dihasilkan dari uji one-sample kolmogorov-smirnov test. Jika nilai signifika a. Uji Validitas > alpha 0.05 maka data berdistribusi normal Menurut Ghazali (2005) validitas adalah atau sebaran titik atau poin mengikuti garis suatu ukuran yang menunjukkan tingkat lurus. kepalitan atau kesahihan suatu instrumen. 3. Uji Asumsi klasik Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkannya. Untuk itu a. Uji Multikolinearitas dilakukan analisis item dengan metode Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui korelasi product moment pearson (r). Uji hubungan antara variabel independen dengan validitas dengan metode ini dilakukan dengan variabel independen yang lain. Jika terjadi cara mengkorelasikan skor jawaban yang korelasi yang kuat, maka dapat dikatakan telah diperoleh pada masing-masing item dengan terjadi masalah multikolinearitas dalam model skor total dari keseluruhan item. Dalam regresi. Ghozali (2002) menyatakan pedoman menentukan valid atau tidak validnya sebuah suatu model regresi yang bebas multikolinearitas item pertanyaan dengan membandingkan nilai adalah : koefisiensi korelasi atau ( korelasi a. Mempunyai nilai VIF (Variance antara item pertanyaan dengan totalnya), Influence Faktor) lebih kecil dari 10 apabila nilai > nilai kritis berarti item b. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1 pertanyaan tersebut valid dan sebaliknya apabila < nilai kritis berarti item pertanyaan tersebut tidak valid. Butir-butir b. Uji Heteroskedastisitas instrument dikatakan valid apabila pearson correlation / r kritis > 0,30 (Sugiyono : 2004) Pengujian ini dilakukan untuk memprediksi b. Uji Reliabilitas
regresi yang digunakan cocok atau tidak. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser, yaitu dengan meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2006). Heteroskedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variable independen signifikan secara statistik mempengaruhi absolute Ut (AbsUt).
Merupakan suatu pengujian untuk mengukur apakah data reliable atau keandalan dan dapat digunakan dalam pengolahan data dalam penelitian ini, dengan menggunakan koefisien alpha cronbach. Apakah nilai koefisien alpha cronbach > 0,60 maka data tersebut dapat dinyatakan reliable atau handal. 4. Model Regresi Berganda Menurut Ghozali (2005). Merupakan model yang digunakan untuk mengetahui
arah
pengaruh
antara
variabel
independen terhadap variabel dependen. Secara umum (Ghozali 2005) merumuskan persamaannya sebagai berikut:
t=
b Sb
Keterangan: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e b Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan x1 = Tangible x2 = Reliability x3 = Responsibility x4 = Assurance x5 = Emphaty a = Konstanta b1 = Koefisien Regresi Variabel Tangible b2 = Koefisien Regresi Variabel Reliability b3 = Koefisien Regresi Variabel Responsibility b4 = Koefisien Regresi Variabel Assurance b5 = Koefisien Regresi Variabel Emphaty e = Erorr Term
= Koefisien Regresi
Sb = Standar baku masing-masing koefisien regresi Kriteria Pengujian a. Jika nilai signifikan < Alpha maksimal 0.10. Maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Jika nilai signifikan > Alpha maksimal 0.10. Maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
5. Uji F ( Uji Kelayakan Model )
III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji F adalah bagian uji statistik yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variabel 3.1 Uji Instrumen independen terhadap variabel dependen secara Sebelum dilakukan tahapan pengujian serentak (simultan). Secara umum Gujarati (2001) merumuskan uji F-statistik sebagai berikut: hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian F=
R2 / K 1 1 R 2 / n K
instrument data dengan tahapan pengujian sebagai berikut: 3.1.1
Uji Validitas
Keterangan :
a. R
2
= Koefisien determinan
Tangible
Sesuai dengan variable dan defenisi operasional variable variable pertama yang digunakan, untuk mengukur kepuasan K = Jumlah variabel bebas pelanggan digunakan 5 item pertanyaan. Berdasarkan hasil pengujian validitas yang 6. Uji t-statistik ( Uji Hipotesis ) telah dilaksanakan diperoleh ringkasan item Untuk membuktikan pengaruh variabel pertanyaan yang valid seperti terlihat pada independen terhadap variabel dependen secara table 4.1 dibawah ini n
= Jumlah sampel
parsial atau individu. Secara umum Gujarati (2001) merumuskan uji t-statistik kedalam persamaan berikut :
Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Tangible Pertanyaan No
1 2 3 4 5
T1 T2 T3 T4 T5
r hitung
Nilai Kritis
Ket
0,451 0,762 0,549 0,528 0,762
0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : SPSS
c. Responsibility Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Responsibility No
1 2 3
RES1 RES2 RES3 RES4
4
Dari Tabel 4.1, dapat dilihat bahwa 5 butir item pernyataan untuk tangible dinyatakan valid karena nilai r hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh (Sugiyono, 2004).
Item Pertanyaan
r hitung
Nilai Kritis
Keterangan
0,783 0,706 0,717
0,30 0,30 0,30
Valid Valid Valid
0,718
0,30
Valid
Sumber : SPSS Selanjutnya pada Tabel 4.3, dapat dilihat bahwa 4 butir item pernyataan untuk responsibility dinyatakan valid karena nilai r hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh (Sugiyono, 2004).
b. Reliability d. Assurance Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Reliability No
Item Pertanyaan
r hitung
Nilai Kritis
1 2 3 4 5
R1 R2 R3 R4 R5
0,757 0,879 0,807 0,747 0,671
0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
Sumber : SPSS
Ket
Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Assurance No
1
Item Pertanyaa n
A1 A2
2 A3 3
r hitu ng
0,8 15 0,7 91 0,8 03 0,6 15
Nilai Kritis
Keterangan
0,30
Valid
0,30
Valid
0,30
Valid
Selanjutnya pada Tabel 4.2, dapat A4 dilihat bahwa 5 butir item pernyataan untuk 4 0,30 Valid reliability dinyatakan valid karena nilai r Sumber : SPSS hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh Selanjutnya pada Tabel 4.4, dapat (Sugiyono, 2004). dilihat bahwa 4 butir item pernyataan untuk assurance dinyatakan valid karena nilai r hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh (Sugiyono, 2004).
e. Emphaty Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Emphaty No
1 2 3 4 5
Item Pertanyaan
EM1 EM2 EM3 EM4 EM5
r hitung
Nilai Kritis
Ket
0,721 0,783 0,721 0,742
0,30 0,30 0,30 0,30
Valid Valid Valid Valid
0,778
0,30
Valid
Sumber : SPSS Selanjutnya pada Tabel 4.5, dapat dilihat bahwa 5 butir item pernyataan untuk emphaty dinyatakan valid karena nilai r hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh (Sugiyono, 2004). g. Kepuasan Pelanggan Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan Item
No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 Kp14 KP15 KP16 KP17 KP18
Sumber : SPSS
r hitung 0,613 0,588 0,640 0,646 0,580 0,612 0,638 0,698 0,490 0,557 0,637 0,619 0,691 0.159 0,376 0,720 0,394 0,608
Nilai Kritis 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0.30 0,30 0,30 0,30 0,30
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tdk Valid
Valid Valid Valid Valid
Selanjutnya pada Tabel 4.6, dapat dilihat bahwa 18 butir item pernyataan untuk kepuasan pelanggan 1 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai r hitung dilihat dari product moment pearson < r kritis 0,30. Dan 17 butir item pernyataan dinyatakan valid karena nilai r hitung dilihat dari product moment pearson > r kritis 0,30 seperti yang dijelaskan oleh (Sugiyono, 2004). Dari semua item pertanyaan setiap variabel berdasarkan hasil yang telah diketahui, hanya satu item pertanyaan variabel kepuasan pelanggan yang dinyatakan tidak valid yaitu pertanyaan KP14 karena memilki nilai product moment pearson < r kritis 0,30.maka pertanyaan tersebut tidak diikut sertakan untuk uji berikutnya atau di hilangkan. 3.1.2 Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang telah dilaksanakan diperoleh hasil pengujian reliabilitas seperti terlihat pada table dibawah ini : Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Tangible (X1) Reliability (X2) Responsibi lity (X3)
Cronbach’s Alpha 0,601
Nilai Kritis 0,60
Reliabel
0,824
0,60
Reliabel
0,705
0,60
Reliabel
0,749
0,60
Reliabel
0,801
0,60
Reliabel
0,878
0,60
Reliabel
Assurance (X4) Emphaty (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : SPSS
Ket
Pada table 4.7 terlihat bahwa masingmasing variable penelitian yang terdiri dari tangible, reliability, respontibility, assurance dan emphaty telah memiliki Cronbach Alpha diatas atau sama dengan 0,60. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan yang valid dapat diteruskan kedalam tahapan pengolahan data lebih lanjut.
3.1.4 Uji asumsi Klasik
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel independen yang lain. Jika terjadi korelasi yang kuat, maka dapat dikatakan telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model regresi. Ghozali (2002) menyatakan pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah : 3.1.3 Uji Normalitas a. Mempunyai nilai VIF (Variance Berdasarkan hasil pengujian Influence Faktor) lebih kecil dari 10 normalitas yang telah dilakukan diperoleh b. Mempunyai angka Tolerance ringkasan hasil terlihat pada table dibawah ini mendekati Tabel 4.9 Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Hasil Pengujian Normalitas Variabel Tangible (X1) Reliability (X2) Responsibility (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel
Asymp.Sig. (2-tailed)
Alpha
0,472
0,05
0,531 0,089 0,188 0,633
0,05 0.05 0,60 0,60
Ket Normal Normal Normal Normal Normal
Tolerance
VIF
0,506
1,977
0,399
2,506
0,223
4,490
0,358
2,795
0,331
4,490
Tangible (X1) Reliability (X2) Responsibilit y (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Ket Tdk Tjd Tdk Tjd Tdk Tjd Tdk Tjd Tdk Tjd
Sumber : SPSS Normal
0,974
0,60
Sumber : SPSS Pada table terlihat bahwa masingmasing variable penelitian yang digunkan didalam penelitian ini yaitu terdiri dari tangible, reliability, responsibility, assurance dsan emphaty telah memiliki nilai asymp sig > alpha 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variable penelitian yang digunakan telah berdistribusi normal, oleh sebab itu tahapan pengolahan data dapat dilanjutkan.
Dari hasil analisis, didapat lima variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya mendekati 1.Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas (independent) berupa tangible, reliability, responsibility, assurance dan emphaty memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinieritas. 4.4.3 Uji Heteroskedastisitas Pengujian ini dilakukan untuk memprediksi regresi yang digunakan cocok
atau tidak. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser, yaitu dengan meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2006). Heteroskedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variable independen signifikan secara statistik mempengaruhi absolute Ut (AbsUt) Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model
Unstandardized Coofficients Beta
NTA NRE NRES NAS NEM
1.152 0.465 0.193 1.605 0.868
Standardized Coofficients
Std.error
Beta
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
0.311 0.129 -0,044 0.376 0.232
t
Sig
0.056 0.872 0.078 0.067 0.788
1.548 1.159 5.351 4.779 2.326
R. Squre
F Change
Sig. F Change
0,833 41,994 0,000 Sumber : SPSS Berdasarkan table 4.11 dapat terlihat nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ke lima dimensi kepuasan pelangga secara serentak (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. 3.2.2
Pengujian T-statistik
Merupakan suatu uji statistik yang digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap Sumber : SPSS variabel dependen secara statistik. Dari proses pengujian telah diperoleh hasil seperti terlihat Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai pada Tabel 4.12 berikut ini: signifikans ke lima variabel independen lebih Tabel 4.12 dari 0.05. Dengan demikian dapat Hasil Pengujian Hipotesis disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah Variabel Koef t-stat Sig Kesimpulan Tagible 0,529 1,934 0,060 Signifikan heteroskedastisitas pada model regresi. 3.2
Pengujian Hipotesis
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh tangible, reliability, responsibility, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II (Persero) Cab. Teluk Bayur Padang. Untuk menjawab hipotesis yang diajukan maka dilakukan tahapan pengolahan data seperti pada sub bab dibawah ini : 3.2.1 Pengujian F-statistik Merupakan suatu uji statistik yang digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak (simultan). Dari proses pengujian telah diperoleh hasil seperti terlihat pada Tabel 4.11 berikut ini: Tabel 4.11 Hasil Uji Kelayakan Model
(X1) Reliability 0,407 1,686 (X2) Responsibility -0,066 -0,149 (X3) Assurance 0,900 2,577 (X4) Empathy 1,130 4,510 (X5) Sumber : lampiran 6 , hal 29
***) 0,099 ***) 0,882 **) 0,014 **) 0,000 *)
Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan
*) signifikan α 1% **) signifikan α 5% ***) signifikan α 10%
Dari Table 4.12 terlihat hasil pengujian untuk variabel independen, hasil pengujian untuk variabel tangible, reliability, assurance dan emphaty diperoleh nilai Signifikan kecil dari alpha 0.10 karena pada penelitian menggunakan alpha maksimal 0.1. Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima dan hasil koefisiennya dapat terlihat pada tabel yaitu bernilai positif artinya tangible, reliability, assurance dan emphaty berpengaruh positif, maka dapat disimpulkan
bahwa tangible, reliability, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Sedangkan variable responsibility diperoleh nilai Signifikansi 0.882 besar dari 0.1 nilai alpha maksimal . Sehingga keputusan adalah Ho diterima dan Ha ditolak dan hasil koefisiennya bernilai negatif artinya variabel responsibility tidak berpengaruh signifikan. Maka dapat disimpulkan bahwa responsibility tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang.
Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang dengan anggapan variabel lainnya tetap. Selanjutnya dari persamaan terlihat bahwa koefisien regresi untuk variabel reliability (X2) bernilai positif, artinya semakin baik reliability maka semakin meningkat kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Selanjutnya dari persamaan terlihat bahwa koefisien regresi untuk variabel responsibility bernilai negatif artinya semakin tinggi tingkat ketanggapan maka semakin rendah kepuasan pelanggan. Terakhir koefisien regresi untuk variabel assurance dan emphaty adalah bernilai positif artinya semakin baik 3.2.3 Model Regresi assurance dan emphaty maka semakin Berdasarkan hasil pengujian yang meningkat kepuasan pelanggan pada PT. telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. terlihat pada table di bawah ini: Tabel 4.13 Model Regresi Linier Berganda Variabel Konstanta Tangible (X1) Reliability (X2) Responsibility (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Koefisien Regresi 16,766 0,529 0,407 -0,066 0,900 1,130
Sumber : SPSS Dari Tabel 4.13 terlihat nilai konstanta, nilai tersebut menjelaskan bahwa jika tangible tidak mengalami perubahan maka kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Kemudian dari persamaan terlihat bahwa koefisien regresi untuk variabel tangible (X1) bernilai positif. Artinya semakin membaik tangible maka semakin meningkat kepuasan pelanggan pada PT.
3.3
Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Hasil pengolahan data menunjukkan arah pengaruh bertanda positif, hasil tersebut semakin memperkuat teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tangible maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Temuan ini konsisten dengan teori maupun hipotesis yang diajukan. Menurut Tjiptono (2006) bahwa bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengakapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif sehingga menimbukan kepuasan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang.
Hasil pengolahan data menunjukkan arah pengaruh bertanda positif, hasil tersebut semakin memperkuat teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi reliability maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Temuan ini konsisten dengan teori maupun hipotesis yang diajukan. Menurut Tjiptono (2006) reliability (keandalan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kecermatan / ketelitian karyawan dalam penanganan administrasi pelanggan dan memberikan kesan yang baik saat menangani keluhan pelanggan. Untuk variabel responsibility (X3) hasil menunjukkan responsibility tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Untuk variabel assurance (X4) bernilai positif artinya variabel assurance berpengaruh positif. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyuddin (2007), Variabel terakhir yaitu emphaty (X5) hasil menunjukkan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo II Cabang Teluk Bayur Padang. Menurut Supranto (2003) emphaty merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. IV
PENUTUP
3.1
Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu : tangible, reliability, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelindo II (persero) Cab. Teluk Bayur Padang. Sedangkan responsibility tidak berpengaruh terhadap pelanggan PT. Pelindo II (persero) Cab. Teluk Bayur Padang. 3.2
Saran
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi peneliti selanjutnya dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang. 2. Untuk penelitian berikut agar dapat menambah jumlah sampel setidaknya melebihi dari satu perwakilan dari setiap perusahaan yang telah menjadi pelangan PT Pelindo II.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi (Edisi Kelima). Bandung : Agung, Setiady. 2009. Aplikasi Eviews dalam Alfabeta Data Time Series. Percetakan Ilmu. Malaysia Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Ghozali, Imam. 2005. Dasar-Dasar Statistik Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta dalam Aplikasi SPSS 13.0. BPFE, Yogyakarta. Tin. 2012. Perbaikan Teluk Bayur Belum Tuntas Antria Kapal Capai 20 Unit. Tajuk Gujarati, Damodar N. 2001. Basic Wacana Padang Ekspres 19 September 2012 Econometrics. New York: McGraw-Hill Daftar pustaka
Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Indonesia: Indeks Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta Ghozali, Imam. 2005. Dasar-Dasar Statistik dalam Aplikasi SPSS 13.0. BPFE, Yogyakarta. Gujarati, Damodar N. 2001. Basic Econometrics. New York: McGraw-Hill Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Indonesia: Indeks Rangkuti, Fredy. (2003). Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Sekaran, Uma. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Erlangga. Jakarta. Supranto,J, 2003, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit:Rienika Cipta, Jakarta.
