PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN PERSERO RAYON TABING PADANG Marce Utari 1, Dra. Hj.Yulihar Mukhtar M.Si 2, Mery Trianita, S.E., M.M 3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email :
[email protected] Email P I :
[email protected] Email P II :
[email protected]
Abstract The purpose of this study was to determine the effect of customer value, service quality, and customer trust on customer satisfaction PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. The population in this study were all customer PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. The sampling technique used was simple random sampling, while the number of samples used for the analysis was 100 customer. Technique data analysis used for testing hypotheses is multiple linear regression. The results found that the customer value, service quality, and customer trust on customer satisfaction. Service quality has a significant influence on customer satisfaction, and customer value, customer trust does not affect the customer satisfaction. This research provides practical recommendations for the management of PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang will continue to work to improve the implementation of service quality in the future. Keywords :
customer value, service quality, customer trust, customer satisfaction
PENDAHULUAN Perusahaan Listrik Negara (PLN)
baikan
pelayanan
adalah
mewu-judkan
kepuasan pelanggan.
merupakan satu-satunya perusahaan yang
Dalam konteks teori perilaku konsu-
ditugaskan pemerintah untuk menyediakan
men, kepuasan lebih banyak didefinisikan
listrik secara nasional kepada masyarakat
dari
Indonesia. Sebagai satu-satunya perusahaan
setelah mengkonsumsi atau menggunakan
yang diserahkan tanggung jawab atas
suatuproduk atau jasa. Jika kinerja berada
kelistrikan nasional, PLN terus berusaha
dibawah harapan, pelanggan akan merasa
untuk tidak mengabaikan para pelanggan,
tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan,
melainkan tetap berupaya memperhatikan
pelanggan akan merasa puas atau senang
peningkatan pelayanan kepada para pelang-
(Kotler dan Keller, 2009: 14).
gan.
perspektif
pengalaman
konsumen
Satu bukti nyata bahwa PLN dan
Dalam menggunakan suatu produk
jajarannya terus berusaha melakukan per-
atau jasa, pelangganakan membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan 1
dengan manfaat atau keuntungan yang telah
merupakan suatu kondisi dinamis yang
diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
pelanggan. Menurut Senoaji (2008), nilai
proses dan lingkungan yang memenuhi/
untuk
the
melebihi harapan. Konsep itu sendiri sering
Customer (VC) mencerminkan nilai pelang-
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
gan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas
pelanggan
itu
sendiri,
atau
Value
dimana
for
menjelaskan
mengenai apa yang diterima oleh pelanggan dan juga apa yang dapat diberikan oleh pelanggan.
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Selain itu,
PLN
harus
mampu
membuat para pelanggannya untuk memi-
Penggunaan
nilai
bagi
liki rasa percaya terhadap perusahaan dan
pelanggan merupakan precondition dari
setiap pelayanan yang akan ditawarkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada
kepada pelanggan. Kepercayaan adalah
perusahaan. Para pelanggan menginginkan
keyakinan bahwa seseorang akan menemu-
nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya
kan apa yang diinginkan pada mitra
pencarian,
pertukaran.
pengetahuan,
unggul
mobilitas
dan
penghasilan yang terbatas. Mereka mem-
Dari hasil observasi awal yang telah
bentuk suatu harapan akannilai dan ber-
penulis lakukan ternyata pelayanan yang
tindak berdasarkan hal yang nyata.
diberikan PLN Distribusi Rayon Tabing
Semakin tinggi persepsi nilai yang
yang beralamatkan di Jl. Adinegoro Padang
dirasakan oleh pelanggan maka semakin
masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan hal
besar kemungkinan terjadinya hubungan
ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan dari
(transaksi). Semakin besar nilai maka
pelanggan, dimana jumlah pelanggan untuk
semakin disenangilah produk atau jasa
PLN Rayon Tabing Padang adalah sebanyak
tersebut. Produk atau jasa yang bisa
14.381 orang. Rata-rata jumlah komplain
memuaskan adalah produk atau jasa yang
perhari 4-7 keluhan terutama di bagian
dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh
berhubungan dengan pelanggan.
konsumen sampai pada tingkat cukup.
Berdasarkan latar belakang masalah
PLN merupakan perusahaan milik
tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
Negara yang berorientasi pada kualitas
penelitian ke dalam bentuk skripsi yang
pelayanan. PLN menawarkan pelayanan
berjudul:
“Pengaruh
Nilai
yang memuaskan, dan kenyamanan. Dengan
Kualitas
Pelayanan
dan
menawarkan hal-hal tersebut diharapkan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
pelanggan akan merasa puas.
PLN Persero Rayon Tabing Padang”.
(2003)
merumuskan
bahwa
Tjiptono
Pelanggan, Kepercayaan
kualitas 2
H3:
Perumusan Masalah
Kepercayaan berpengaruh terhadap
1. Bagaimanakah pengaruh nilai pelang-
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
gan terhadap kepuasan pelanggan pada
Persero Rayon Tabing Padang.
PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang ? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang ?
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN Rayon Tabing Padang.
3. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan
Teknik Pengambilan Sampel
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang ? Tujuan Penelitian
nilai
gunakan dalam penelitian ini dengan cara simple random sampling, yaitu dalam
1. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh
Metode pengambilan sampel yang di
pelanggan
terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. 2. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
mengambil sampel dasar dengan secara acak
sederhana,
tiap
untuk terpilih sebagai subjek. Menentukan sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003):
asan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Hipotesis H1:
Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Dimana: N =
Besar Populasi
n =
Besar Sampel
d2 =
Ketetapan yang diinginkan diambil
10%. n=
48.381
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
= 99,79 2
1+ 48.381(0,1 )
PLN Persero Rayon Tabing Padang. H2:
N 1 N (d 2 )
n
Persero Rayon Tabing Padang.
pengaruh kepercayaan terhadap kepu-
populasi
memiliki peluang yang diketahui dan sama
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
3. Untuk membuktikan dan menganalisis
elemen
Jadi, berdasarkan perhitungan di atas, maka
jumlah
sampel
minimal
dalam
penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.
PLN Persero Rayon Tabing Padang.
3
Defenisi Operasional Variabel Variabel Independen Nilai Pelanggan (X1) Selisih antara evaluasi
dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). calon
Untuk mengukur kepercayaan pelanggan
pelanggan atas semua manfaat serta semua
maka digunakan indikator yang diadaptasi
biaya
alternatif-
dari Panca Winahyuningsih dengan jurnal
alternatif lain yang dipikirkan (Kotler dan
yang di publikasikan pada ISSN:1979-6889
Keller, 2009: 136). Untuk mengukur nilai
yaitu sebagai berikut:
pelanggan maka digunakan indikator yang
a. Kepercayaan terhadap layanan pegawai
diadaptasi dari Kotler dan Keller (2009),
b. Kepercayaan terhadap fasilitas
tawaran
tertentu
dan
yaitu sebagai berikut:
perusahaan
1. Nilai Fungsional (Kualitas),
c. Kepercayaan terhadap perusahaan
2. Nilai Sosial,
Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009:
3. Nilai Emosional, 4. Nilai Interaksi Sosial,
14)
5. Nilai Fungsional (Harga),
penilaian
anggapannya atau hasil kaitannya dalam
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 181)
kualitas
pelayanan
dapat
didefenisikan
sebagai
seberapa
jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Untuk mengukur kulitas pelayanan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Lovelock dan Wright (2007: 107), yaitu sebagai berikut:
ekspektasi.
Untuk mengukur kepuasan
pelanggan maka digunakan indikator yang diadaptasi
dari Tjiptono dan Chandra
(2011), yaitu sebagai berikut: a. Lokasi b. Fasilitas penunjang c. Cara pembayaran d. Reputasi perusahan Analisis Regresi Linier Berganda
a. Tangible/Keberwujudan
Uji regresi linear berganda merupa-
b. Empathy/Empati,
kan teknik statistik yang digunakan untuk
c. Reliability/Keandalan
menguji pengaruh beberapa variabel bebas
d. Responsiveness/Daya tanggap
terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006:
e. Assurance/Jaminan,
299). Persamaan regresi linier berganda
KepercayaanPelanggan (X3) Kepercayaan
mencerminkan
seseorang tentang kinerja pelayanan jasa
Kualitas Pelayanan (X2) (2009:
kepuasan
pelanggan
adalah : adalah
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 +e
semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang 4
Dimana :
nilai pelanggan memiliki nilai corrected
Y= Kepuasan
item to total correltion lebih besar dari nilai
α = Konstanta
kritis yaitu 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan
β1,β2,β3 ,=Koefisien Regresi
demikian dapat disimpulkan bahwa ke lima
X1= Nilai Pelanggan
indikator tersebut adalah valid. Sehingga
X2= Kualitas Pelayanan
lima indikator yang valid tersebut dapat
X3= Kepercayaan
dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data
e = Faktor Pengganggu (Disturbance Error)
selanjutnya.
Uji Hipotesis Uji t-Statistik Uji t stastistik digunakan untuk
Kualitas Pelayanan (X2)
mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Artinya
variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa dari lima indikator yang digunakan
dalam
mengukur
variabel
kualitas pelayanan memiliki nilai corrected item to total correltion antara 0,372 s/d 0,683, atau dengan kata lain bahwa ke lima indikator yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan memiliki nilai corrected item to total correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke lima indikator tersebut adalah valid. Sehingga lima indikator yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk tahapan pengolahan data selanjutnya. Kepercayaan Pelanggan (X3)
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Instrumen Uji Validitas Nilai Pelanggan (X1) Berdasarkan hasil pengolahan data
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa 3 indikator yang digunakan kepercayaan
dalam
mengukur
pelanggan
variabel
memiliki
nilai
dapat dilihat bahwa dari 5 indikator yang
corrected item to total correltion antara
digunakan memiliki nilai corrected item to
0,694 s/d 0,904, atau dengan kata lain
total correltion antara 0,538 s/d 0,760, atau
bahwa 3 indikator yang digunakan dalam
dengan kata lain bahwa ke lima indikator
mengukur variabel kepercayaan pelanggan
yang digunakan dalam mengukur variabel
memiliki nilai corrected item to total 5
correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu
0.931,
0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian
0,920, sedangkan untuk kepuasan pelanggan
dapat
indikator
nilai Cronbach’s alpha sebesar 0.896. Ini
tersebut adalah valid. Sehingga 3 indikator
menunjukkan bahwa ke semua variabel nilai
yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk
Cronbach’s alpha nya lebih besar dari nilai
tahapan pengolahan data selanjutnya.
kritis > 0,60 (Sekaran, 2006). Maka dapat
Kepuasan Pelanggan (Y)
disimpulkan bahwa item-item pernyataan
disimpulkan
bahwa
3
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa 4 indikator yang digunakan
dalam
mengukur
kepuasan
pelanggan
nilai
corrected item to total correltion antara 0,496 s/d 0,794, atau dengan kata lain Variabel Terikat
Kepuasan Pelanggan
Konstanta dan Variabel Bebas Konstanta (a) Nilai Pelanggan (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepercayaan Pelanggan (X3) F R Square
pelanggan
sebesar
yang valid tersebut handal. Analisis Regresi Linier Berganda
variabel
memiliki
kepercayaan
Hasil analisis regresi linier berganda dapat diringkas pada Tabel 4.16 berikut ini: Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Signifikan Regresi 1,316 0,009 -0,035 0,668 0,843 0,000 -0,024 0,736 23,121 0,000 0,419
Sumber: Olahan Data Primer
Keterangan H1 Ditolak H2 Diterima H3 Ditolak -
Berdasarkan hasil analisis regresi
bahwa 4 indikator yang digunakan dalam
linier berganda yang disajikan pada Tabel
mengukur variabel kepuasan pelanggan
4.16 diatas, berikut ini dapat dikemukakan
memiliki nilai corrected item to total
persamaan regresi linier berganda:
correltion lebih besar dari nilai kritis yaitu
Y = 1,316 - 0,035X1 + 0,843X2 – 0,024X3
0,361 (Sunyoto, 2011). Dengan demikian
yang valid tersebut dapat dilanjutkan untuk
Uji Hipotesis dan Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel
tahapan pengolahan data selanjutnya.
nilai pelanggan adalah -0,035 dan nilai
Uji Reliabilitas
signifikan sebesar 0,668. Nilai signifikan
dapat
disimpulkan
bahwa
4
indikator
tersebut adalah valid. Sehingga 4 indikator
Dari hasil pengolahan data dapat
tersebut lebih besar dari alpha 0,05. Hal ini
dilihat bahwa ternyata nilai Cronbach’s
dapat
diartikan
bahwa
variabel
nilai
alpha untuk nilai pelanggan adalah sebesar
pelanggan tidak
0,937 untuk kualitas pelayanan sebesar
kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
berpengaruh terhadap
hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini 6
yang menyatakan bahwa nilai pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Syaepul Mukarom dan Imroatul Khasanah
pada PT. PLN Persero Rayon Tabing
(2012).
Padang dinyatakan ditolak.
hasil
Berdasarkan hipotesis
hasil
pertama,
pengujian
ditemukan
bahwa
variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini
disebabkan karena perusahaan dijalankan dengan kualitas yang kurang konsisten, perusahaan tidak ada menawarkan value for money.
Kemudian
memiliki
standar
perusahaan
kualitas
yang
tidak dapat
diterima, perusahaan dalam segi pelayanan kurang
memberikan
kesenangan
bagi
pelanggan, dalam melakukan transaksi pada perusahaan kurang memberikan peluang bagi pelanggan untuk bersosialisasi dengan orang lain.
dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mohammad (2008).
Penelitian
tersebut
memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan
Penelitian tersebut memperoleh bahwa
terdapat
pengaruh
yang
signifikan dari nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel kualitas pelayanan adalah 0,843 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing
Hasil penelitian ini tidak sejalan
Iqbal
Moch
dari
nilai
pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian
yang dilakukan oleh Alida Palilati (2007). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari nilai
Padang dinyatakan diterima. Berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis kedua, ditemukan bahwa variabel kualitas terhadap
pelayanan
berpengaruh
positif
pelanggan.
Hasil
kepuasan
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi
dan
Putu
Riyasa
(2007).
Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Pribanus
Wantara
(2008).
Penelitian
tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. 7
pengaruh yang signifikan dari kualitas
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Persero Rayon Tabing Padang dinyatakan
Selanjutnya penelitian yang dilaku-
ditolak.
kan oleh Arlina Nurbaity dan Martin (2009).
Berdasarkan
hasil
pengujian
Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa
hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel
terdapat pengaruh yang signifikan dari
kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh
kualitas
terhadap kepuasan pelanggan.
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh
disebabkan
Silvya Mandey (2008). Penelitian tersebut
percaya bahwa perusahaan akan memenuhi
memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh
apa
yang signifikan dari kualitas pelayanan
Kemudian perusahaan tidak menyediakan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
kenyamanan bagi pelanggan dalam bertran-
yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat
saksi.
(2009).
perusahaan akan memanfaat-kan pelanggan.
hasil
Penelitian tersebut memperoleh bahwa
terdapat
pelanggan
yang diharapkan
oleh
kurang
pelanggan.
Pelanggan kurang percaya bahwa
yang
Hasil penelitian ini tidak sejalan
signifikan dari kualitas pelayanan terhadap
dengan hasil penelitian terdahulu yang
kepuasan
yang
dilakukan oleh Mohammad Iqbal (2008).
Moch Syaepul Mukarom
Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa
dan Imroatul Khasanah (2012). Penelitian
terdapat pengaruh yang signifikan dari
tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat
kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan
pengaruh yang signifikan dari kualitas
pelanggan.
pelanggan.
dilakukan oleh
pengaruh
karena
Hal ini
Penelitian
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Besaran koefisien regresi variabel
PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel nilai pelanggan tidak berpe-
kepercayaan pelanggan adalah -0,024 dan
ngaruh terhadap kepuasan pelanggan.
nilai signifikan sebesar 0,736.
Karena hasil
Nilai
signifikan tersebut lebih besar dari alpha
analisi
0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
bahwa nilai signifikansi sebesar 0,668.
kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh
Nilai signifikan tersebut lebih besar dari
terhadap kepuasan pelanggan.
alpha 0,05.
Dengan
liniear
analisis data dengan berganda
diketahui
demikian, hipotesis ketiga (H3) dalam
2. Variabel kualitas pelayanan berpe-
penelitian ini yang menyatakan bahwa
ngaruh terhadap kepuasan pelanggan.
kepercayaan
Karena hasil analisis data dengan
pelanggan
berpengaruh
8
analisi
liniear
berganda
diketahui
bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari alpha 0,05.
pelanggan merasa percaya pada perusahaan. f. Perusahaan harus lebih peka terhadap
pelanggan
yang
memiliki
3. Variabel kepercayaan pelanggan tidak
masalah pada perusahaan dan pihak
berpengaruh terhadap kepuasan pelang-
perusahaan harus mampu untuk
gan. Karena hasil analisis data dengan
membantu memecahkan masalah
analisi
tersebut.
liniear
berganda
diketahui
bahwa nilai signifikansi sebesar 0,736.
g. Perusahaan harus lebih memper-
Nilai signifikan tersebut lebih besar dari
hatikan layanan secara tepat sejak
alpha 0,05.
awal
yang
Saran
pelanggan,
1. Untuk meningkatkan variable kualitas
merasa
pelayanan maka disarankan kepada pihak manajemen PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang untuk
mem-
perhatikan hal-hal sebagai berikut:
diberikan sehingga
lebih
kepada pelanggan
percaya
kepada
perusahaan. h. Perusahaan harus lebih meningkatkan
pelayanan
yang
cepat
terhadap pelanggan.
a. Perusahaan harus lebih memper-
i. Perusahaan harus lebih mening-
hatikan penampilan pegawai agar
katkan kesadaran pelanggan untuk
terlihat rapi, sehingga pelanggan
bertransaksi
akan merasa nyaman.
sehingga pelanggan akan merasa
b. Perusahaan harus lebih membe-
pada
perusahaan,
aman.
rikan perhatian individual kepada pelanggan,
sehingga
pelanggan
akan merasa lebih diperhatikan. c. Perusahaan harus lebih mnegutamakan sehingga
kepentingan
pelanggan,
membuat
pelanggan
merasa lebih di utamakan. d. Perusahaan harus lebih menyadari kebutuhan khusus dari pelanggan. e. Perusahaan harus dapat memenuhi janji yang telah di samapaikan kepada
pelanggan,
sehingga
DAFTAR PUSTAKA Alida Palilati.2007.Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: 73-81. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) Dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsu Deli Medan .Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24. 9
Ghozali, Imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Hidayat, Rahmat. 2009.Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol.11, no. 1, maret 2009: 59-72 Kotler dan Armstrong.2008.Prinsip-prinsip Pemasaran .Jilid 1.Edisis 12. Erlangga: Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane. 2009. Manajemen Pemasaran.Jilid 2.Edisi13. Erlangga: Jakarta. Mohamad Iqbal.2008. Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. Jurnal Universitas Gunadarma. Moch Syaepul Mukarom dan Imroatul Khasanah.2012.Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang). Diponegoro Journal Of Management Volume 1
Nomor 1 Tahun 2012, Halaman 392-402 Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa. 2007.Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. ISSN1410-4628 BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 Pribanus Wantara.2008. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Studi Terakreditasi). Jurnal ISSN:1693-5241. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Silvya Mandey.2010.Pengaruh Kualitas Layanan dan Perilaku Peran Ekstra Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bersalin di Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.8, Nomor 2, November. Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: PT. BukuSeru. Tjiptono, Fandy. 2003.Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
10
