PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) KOTA GORONTALO
PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Sebagai Persyaratan Mengikuti Ujian Akhir Strata Satu (S1) Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh: RINI G. UMAR NIM : 261 408 104
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN 2013
ABSTRAK Rini G Umar. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Persero Cabang Gorontalo. Skripsi. Program Studi S-1 Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. Pembimbing I Tineke Wolok, ST MM dan Pembimbing II Djoko L Radji, S.Pad., M.Si. Penelitian ini dilaksanakan berdasarkan rumusan masalah “Apakah terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Persero Cabang Gorontalo. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Persero Cabang Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antara variabel yang satu dengan yang lain, dalam penelitian ini yaitu Variabel X (Kualitas Pelayanan) merupakan variabel independen (bebas) dan Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) merupakan variabel dependen (terikat). Sampel penelitian berjumlah 98 orang. Tehnik pengumpulan data menggunakan observasi, angket, dan wawancara. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa a). Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. PLN PERSERO Cabang Gorontalo yang ditunjukan oleh nilai ŷ = 13,222 + 0,705X + e. b). Kekuatan hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. PLN PERSERO Cabang Gorontalo sebesar 0.703. c). Besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. PLN PERSERO Cabang Gorontalo tergolong kuat yakni sebesar 49.4%, sedangkan sisanya 50.6% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti seperti kelengkapan sarana dan prasarana dan ketepatan waktu. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
persepsi
penyedia
jasa,
akan
tetapi
berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi
PENDAHULUAN
pelanggan LatarBelakangMasalah Banyak perusahaan-perusahaan yang
terhadap
kualitas
merupakan
penilaian
keunggulan
suatu
pelayanan
menyeluruh
pelayanan.
Kualitas
bergerak di bidang jasa dituntut untuk
pelayanan
mampu bersaing dengan perusahaan jasa
pernyataan tentang sikap, hubungan yang
lainnya.Karena
setiap
jasa
dihasilkan dari perbandingan antara harapan
memiliki
tersendiri
dapat
dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk
Pada
dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara
perusahaan jasa tidak hanya menawarkan
lain pengalaman masa lalu, pendapat teman,
produk akan tetapi merekapun menawarkan
informasi
jasa,
(Assefaff,2009:173).
cara
mempertahankan
maka
perusahaan untuk
pelanggannya.
perusahaan
mengutamakan yang
jasa
namanya
harus
digambarkan
atas
dan
janji
sebagai
suatu
perusahaan
kualitas,
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
karena kualitas merupakan salah satu faktor
senang atau kecewa seseorang yang muncul
yang menentukan pemilihan produk dan jasa
setelah
bagi konsumen. Disamping itu, kondisi
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap
konsumen sekarang ini, sebagian telah atau
kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).
sedang beralih menjadi konsumen yang
Kepuasan pelanggan dipandang sebagai
berbasiskan
(knowledge
konsep multidimensional yang melibatkan
economy and society) sehingga menuntut
biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan
tawaran-tawaran yang lebih berkualitas,
interpersonal serta hasi lakhir. Kepuasan ini
selain itu bagi perusahaan, kunci kearah
terjadi
profitabilitas bukan lagi volume penjualan
keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap
melainkan
untuk
melahirkan
dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga
pelanggan
untuk
jangka
pengetahuan
kepuasan
waktu
yang
panjang. Kualitas
membandingkan
sebagai
hasil
antara
kinerja
berpengaruhnya
amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini
harus
dimulai
dari
disebabkan oleh beberapa factor seperti
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa
jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat
citra kualitas yang baik tidak berdasarkan
ekonomi,
budaya,
sikap
mental
dan
kepribadian (Assegaff,2009:174).
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
PT. PLN yang berstatus Persero
yang ada di Indonesia sangat berpengaruh
Tertutup merupakan badan usaha yang
dalam perkembangan dunia usaha dan
bergerak dalam bidang penyediaan tenaga
masyarakat dalam menjalankan usahanya
listrik. Penyediaan tenaga listrik tersebut
karena kebanyakan dari perusahaan milik
meliputi
pemerintah
penyaluran, dan distribusi serta melakukan
tersebut
telah
memonopoli
kegiatan
beberapa bidang usaha yang mengatur
perencanaan
kehidupan dan kebutuhan hidup masyarakat
penyediaan
banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur
pengembangan penyediaan listrik sesuai
dan menjalankan usahanya, BUMN diatur
perundang-undangan yang berlaku.Menurut
dan dikelola oleh pemerintah karena sangat
catatan dan data yang ada, dilihat dari
berhubungan
kenaikan jumlah pelanggan dan kapasitas
dengan
nasib
masyarakat
Indonesia.
dan
pembangkitan,
pembangunan
tenaga
listrik
sarana serta
pembangkitnya, sejak 30 tahun terakhir PLN
PLN (Perusahaan Listrik Negara)
berkembang sangat pesat .Setelah melewati
merupakan salah satu Perusahaan Milik
masa
Negara yang memberikan pelayanan kepada
kedepannya PLN kembali tumbuh dan
calon pelanggan dan masyarakat dalam
berkembang sesuai tuntutan dan dinamika
penyediaan jasa yang berhubungan dengan
masyarakat. Memang, saatini energi listrik
penjualan tenaga listrik satu-satunya di
merupakan satu - satunya energi paling
Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik
banyak pemakainya. Ia merupakan energi
melonjak
cepat,
yang makin menempati peran (paling)
khususnya kebutuhan bagi industri dan
penting dalam kehidupan. Dari awal 1970-
diiringi
dengan tingkat kepuasan
an sampai akhir 1990-an (saat terja dikrisis
masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai
moneter), kapasitas dan penjualan tenaga
akibat
listrik dari PLN tumbuh rata-rata 15,6
dengan
pula
dari
tinggi
meningkatnya
dan
pendapatan
masyarakat yang maju dan modern. Dalam
1998
sampai
2003,
persen pertahun.
melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya
krisisdari
Sebagai
perusahaan
pemerintah,
tentunya PLN mempunyai tanggung jawab yang
besar
dalam
merespon
dan
mewujudkan kebutuhan masyarakat sebagai
jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, dayat
penyedian listrik bagi badan usaha sampai
anggap, jaminan dan empati ( Atmawati dan
pada rumah tangga masyarkat. Oleh karena
Wahyuddin,2007:3).
itu, tuntutan masyakarat akan terpenuhinya kebutuhan
listriknya
harus
PT. PLN (persero) Kota Gorontalo
dapat
yang merupakan penyedian listrik utama di
dimaksimalkan untuk mendapatkan citra
Kota Gorontalo tentunya memiliki desain
(image positif bagi masyrakat. Selain itu,
pelayanan yang telah tersusun dengan baik.
dilihat dari basisnya, PLN
merupakan
Selanjutnya bagaimana desain pelayanan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
tersebut dapat merespon masyarakat dalam
sehingga pelayanan yang diberikan harus
hal ini rumah tangga untuk memenuhi
mampu merespon kebutuhan masyarakat
kebutuhannya untuk dilayani seperti apa,
mengenai pelayanan yang seperti apa yang
dan bagaimana.
dibutuhkan oleh masyarakat.
Suatu fenomena yang terjadipada
Kepuasan pelanggan telah menjadi
PT. PLN (persero) Kota Gorontalo adalah
konsep sentral dalam wacana bisnis dan
dapat dilihat dari beberapa hal antara lain:
manajemen (Tjiptonodan Chandra, 2005:
masih kurangnya sosialisasi yang dilakukan
192). Pelanggan umumnya mengharapkan
dalam melakukan pembayaran rekening
produk berupa barang atau jasa yang
listrik (payment point online bank), masih
dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
lambatnya
dengan
atau
terhadap keluhan seperti pemasangan dan
memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan
penambahan daya listrik, kurangnya daya
pelanggan dapat membentuk persepsi dan
tanggap pegawai PLN dalam memberikan
selanjutnya dapat memposisikan produk
penjelasan mengenai keterlambatan dalam
perusahaan di mata pelanggannya .Kepuasan
membayar tagihan rekening listrik, dan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas
fasilitas Kantor PLN yang masih belum
jasa, kualitas produk, harga dan faktor-
memadai dalam memberikan pelayanan
faktor
yang
pelayanan
yang
baik
yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang
pelayanan
berhubungan
yang
dengan
diberikan
keluhan
masyarakat terkait ketersediaan listrik.
menentukan kepuasan pelanggan adalah
Saat ini, sosialisasi yang dilakukan
persepsi pelanggan mengenaikualitas jasa
PLN Kota Gorontalo, hanya Sebatas melalui
yang berfokus pada lima dimensi kualitas,
informasi yang digalakkan oleh media,
sehingga
rumah
tangga
kecil
yang
1. Masih terdapat pegawai yang kurang
seyogyanya mendapatkan informasi tersebut
cekatan
tidak
masyarakat.
tercover
Lambatnya kekurangan konsumen,
sebagaimana pelayanan
informasi serta
mestinya. dikarenakan
yang
diterima
keterlambatan
yang
dalam
melayani
keluhan
2. Belum ada sosialisasi yang baik terkait pembayaran tagihan rekening listrik (Payment Point Online Bank).
dikarenakan oleh kurang responnya petugas
3. Fasilitas Kantor yang belum memadai.
dari PLN sendiri. Keterlambatan dalam
4. Masih
membayar listrik seringkali menjadi acuan
adanya
keluhan
mengenai
pelayanan dan penambahan daya listrik.
PLN dalam memutus aliran listrik rumah tangga. Hal
ini dapat memicu ketidak
RumusanMasalah
harmonisan hubungan PLN dan Konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka
Hal tersebut disebabkan oleh lambatnya
dirumuskan masalah dalam penelitian ini
informasi yang diterima konsumen perihal
adalah sebagai berikut: “Seberapa besar ?”
sanksi-sanksi
akibat
keterlambatan
pembayaran listrik. Fasilitas kantor perlu didukung
oleh
pusat
pelayanan,
TujuanPenelitian
sebagaimana diketahui bahwa kantor PLN
Tujuan dari penelitian ini adalah
Kota Gorontalo belum memiliki pusat
sebagai berikut: Untuk mengetahui Seberapa
pelayanan konsumen.
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis memformulasikan suatu penelitian
kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) Kota Gorontalo.
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (persero) Kota Gorontalo”.
ManfaatPenelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk:
IdentifikasiMasalah Adapun identifikasi masalah di atas adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis a. Sebagai
sumbangan
bagi
ilmu
pengetahuan. b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan
referensi
untuk
melakukan penelitian selanjutnya,
memiliki beraneka ragam yang sangat
terutama yang berkaitan dengan
tergantung
kualitas pelayanan.
individual.
2. Manfaat Praktis
konteks
dan
persepsi
Membicarakan tentang pengertian
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi kantor
pada
atau definisi kualitas dapat berbeda makna
PT. PLN (persero)
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki
Kota Gorontalo yang bersangkutan
banyak kriteria dan sangat tergantung pada
dalam hubungannya dengan jasa
konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas
pelayanan.
yang
b. Sebagai input atau bahan masukan
memenuhi
pelanggan,
kepuasan
sehingga
menentukan
dapat
untuk
mendefinisikan
kualitas.
untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
mencoba
Goetsch Davis dalam Zulian Yamit (2005: 8) membuat definisi kualitas yang lebih
luas
cakupannya,
yaitu
kualitas
langkah-langkah
merupakan suatu kondisi dinamis yang
selanjutnya yang diambil dalam
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
mengukur kebijaksanaan dimasa
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
yang akan datang.
melebihi
harapan.
Pendekatan
yang
digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa
KAJIAN TEORITIS
tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
Konsep Kualitas Pelayanan
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil
Pengertian Kualitas Sehari-hari kita sering mendengar orang mendiskusikan kualitas, entah itu pembicaraan di warung kopi maupun forum seminar
ilmiah.Bentuknya
bisa
berupa
keluhan terhadap produk tertentu bisa juga diskusi ilmiah mengenai upaya peningkatan daya saing melalui penyempurnaan kualitas. Sebenarnya apa yang dimaksud dengan kualitas?
Pertanyaan
menggelitik
ini
menghasilkan
produk
dan
jasa
yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Laksana merupakan
(2008:
Kotler, 88)
jaminan
2000:56 bahwa
terbaik
dalam kualitas
kita
atas
kesetiaan pelangan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan
satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
selalu berfokus pada pelanggan. Produk
pendapatan yang langgeng.
yang dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi
Davis, 1994 dalam Tjiptono ( 2007:
keingninan
pelanggan
sehingga
suatu
110) kualitas adalah sebagai kondisi dinamis
produk dapat dikatakan berkualitas apabila
yang berhubungan dengan produk, jasa,
sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
sumber
daya
manusia,
proses
dan
Kualitas sering dianggap sebagai
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
harapan. Sedangkan
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
menurut Gaspersz,
1997:5 dalam Laksana (2008: 88) kualitas
kualitas
merupakan totalitas dari sutau karakteristik
merupakan
fungsi
pelayanan yang sesuai dengan persyaratan
sedangkan
kualitas
atau standar.
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian
Menurut mantan pemimpin GE, Jhon
antara
kesesuaian.
sebuah
Kualitas spesifikasi kesesuaian
produk/jasa
desain produk, adalah
dengan
F. Welch Jr dalam kotler (2009: 143)
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
kualitas adalah jaminan terbaik kami atas
ditetapkan sebelumnya.
loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami
Konsep Pelayanan
menghadapi persaingan luar negeri, dan
Jasa
merupakan
semua
aktivitas
satu-satunya jalan untuk mempertahankan
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
pertumbuhan dan penghasilan.
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
Menurut
(2002:
181)
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
totalitas
dari
sama dengan waktu yang dihasilkan dan
karakteristik suatu produk (barang atau jasa)
memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan
yang
Hamdani,2006:5).
mendefinisikan
Gaspersz kualitas
menunjang
kemampuan
untuk
memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.
Menurut Kotler (2005:111), jasa
Kualitas seringkali diartikan sebagai segala
adalah setiap tindakan atau kinerja yang
sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
kesesuaian
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
terhadap
persyaratan
atau
kebutuhan.
tidak
Melihat pengertian kualitas yang diungkapkan
oleh
para
ahli
dapat
disimpulkan bahwa kualitas itu sendiri
mengakibatkan
kepemilikan
sesuatu.Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Definisi lain jasa adalah setiap tindakan
atau
perbuatan
yang
dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah. 2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti :
lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
museum,
berwujud fisik dan tidak menghasilkan
perguruan tinggi, yayasan dan rumah
kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006:6). Jasa
sakit.
sering dipandang sebagai suatu fenomena
badan
amal,
gereja,
3. Sektor Bisnis, seperti : perusahaan
yang rumit.Kata jasa itu sendiri mempunyai
penerbangan,
banyak arti, dari mulai pelayanan personal
perusahaan asuransi, firma hukum,
sampai jasa sebagai suatu produk.Sejauh ini
perusahaan konsultan manajemen,
sudah banyak pakar pemasaran jasa yang
praktik kedokteran, perusahaan film,
telah berusaha mendefinisikan jasa.
perusahaan real estate.
Sementara
perusahaan
yang
memberikan operasi jasa adalah mereka
bank,
hotel,
4. Sektor Produksi, seperti : operator komputer, akuntan dan staf hukum.
yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak.Di dalam jasa
Pemasaran Jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak
Pemasaran jasa merupakan proses
konsumen dan pemberi jasa, meskipun
sosial dimana dengan proses itu, individu
pihak-pihak
dan kelompok
yang
terlibat
tidak
selalu
mendapatkan apa
yang
menyadari. Jasa juga bukan merupakan
mereka butuhkan dan inginkan dengan
barang, jasa adalah suatu proses atau
mempertukarkan jasa yang bernilai dengan
aktivitas,
pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak
dan
aktivitas
tersebut
tidak
berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).
berwujud
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis
dan
sektor
produksi
(Kotler,2005:110): 1. Sektor
tidak
mengakibatkan
kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001:58). Pemasaran
pada
produk
barang
berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi,2001:58). Hal ini terkait
Pemerintah,
pengadilan, ketenagakerjaan, lembaga
dan
seperti
:
dengan perbedaan karakteristik jasa dan
pelayanan
barang. Pemasaran produk barang mencakup
rumah
pemberi
sakit,
4P, yaitu : product, price, promotion dan
pinjaman,
place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur
tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people,
konsumen satu dengan konsumen lain
process, dan customer service. Ketiga hal ini
walaupun
terkait dengan sifat jasa di mana produksi /
konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat
operasi hingga konsumsi merupakan suatu
sebagai suatu kelemahan kalau konsumen
rangkaian yang tidak dapat dipisahkan
mempunyai harapan yang terlalu tinggi,
dalam mengikutsertakan konsumen dan
walaupun dengan suatu pelayanan yang
pemberi jasa secara langsung. Jadi dengan
baik.
demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu (Lupiyoadi,2001:58):
pelayanan
Konsep
kualitas
merupakan
faktor
merefleksikan 1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
yang
diberikan
pelayanan
penilaian
persepsi
yang
pelanggan
terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi
2. Price : bagaimana strategi penentuan harga
kualitas jasa pelayanan Parasuraman 1998(dalam Muhsin, 2012) , yaitu:
3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan 4. Place
:
1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam
bagaimana
sistem
penghantaran yang akan diterapkan 5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa
menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
perusahaan
dan
keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen
oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (realibility), merupakan
Kualitas Pelayanan
kemampuan
Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas dipengaruhi
jasa
oleh
untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa
pelayanan harapan
perusahaan
sangat
konsumen.
Harapan konsumen dapat bervariasi dari
yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Pentingnya
dimensi
ini
adalah kepuasan konsumen akan
menurun bila jasa yang diberikan
4. Jaminan
(assurance),
merupakan
tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
pengetahuan dan perilaku employee
Jadi komponen atau unsur dimensi
untuk membangun kepercayaan dan
reliability
ini
keyakinan pada diri konsumen dalam
kemampuan
perusahaan
merupakan dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
menyampaikan jasa secara tepat dan
Dimensi ini sangat penting karena
pembebanan biaya secara tepat.
melibatkan
3. Daya
tanggap
(responsiveness),
tinggi
yang
penyedia
karyawan
oleh
untuk
langsung
memberikan
konsumen
terhadap resiko ketidakpastian yang
merupakan kemampuan perusahaan dilakukan
persepsi
terhadap
kemampuan
jasa.
Perusahaan
membangun
kepercayaan
pelayanan dengan cepat dan tanggap.
kesetiaan
Daya tanggap dapat menumbuhkan
karyawan yang terlibat langsung
persepsi
yang
positif
menangani
kualitas
jasa
yang
terhadap diberikan.
konsumen
dan melalui
konsumen.
Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri
Termasuk didalamnya jika terjadi
dari kompotensi karyawan
kegagalan atau keterlambatan dalam
meliputi ketrampilan, pengetahuan
penyampaian jasa, pihak penyedia
yang
jasa
memperbaiki atau
melakukan
pelayanan
dan
meminimalkan kerugian konsumen
kredibilitas
perusahaan
yang
dengan
meliputi hal-hal yang berhubungan
berusaha
segera.
Dimensi
ini
dimiliki
karyawan
untuk
menekankan pada perhatian dan
dengan
kecepatan karyawan yang terlibat
kepada perusahaan seperti, reputasi
untuk
perusahaan, prestasi dan lain-lain.
menanggapi
permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen.
kepercayaan
yang
5. Empati
(empathy),
konsumen
merupakan
Jadi komponen atau unsur dari
kemampuan
dimensi ini terdiri dari kesigapan
dilakukan langsung oleh karyawan
karyawan
dalam
melayani
untuk memberikan perhatian kepada
pelanggan,
kecepatan
karyawan
konsumen secara individu, termasuk
dalam
melayani
pelanggan
penanganan keluhan pelanggan.
dan
juga
perusahaan
kepekaan
konsumen.
Jadi
atau
yang
kebutuhan
komponen
dari
dimensi ini merupakan gabungan
f. Daya tahan yaitu berkaitan dengan
dari akses (access) yaitu kemudahan
berapa lama suatu produk dapat terus
untuk
digunakan.
memanfaatkan
ditawarkan
oleh
jasa
yang
perusahaan,
g. Serviceability dapat meliputi kecepatan,
komunikasi merupakan kemampuan
kompetensi,
melakukan
direparasi serta penanganan keluhan
untuk
menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk
memberikan
kualitas
karyawan
mudah
yang memuaskan. h. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. i. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta j. tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
pelayanan yang baik, sangat penting untuk para
kenyamanan,
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari
memperhatikan
banyak faktor yang berhubungan, dimana
pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari
kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi
Garvin (dalamMuhsin, 2012) dimana ada
pelanggan dalam menikmati barang dan jasa
delapan
yang
dimensi
kualitas
yang
telah
dikembangkan, diantaranya: a. Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. b. Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
ditawarkan
kepada
pelanggan,
sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang
ditawarkan
oleh
produsen
dapat
diterima.
c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal d. dipakai.
Jasa Industri
e. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu
jasa
dapat
dilihat
dii
sejauh mana karakteristik desain dan
lingkungan kita
operasi memnuhi standar-standar yang
sifatnya sangat bervariasi.Sektor pemerintah
ditetapkan sebelumnya.
yang
meliputi
ketenagakerjaan,
masing-masing dimana
pengadilan, rumah
sakit,
pelayanan lembaga
pemberi
pinjaman,
sekolah,
lain
Booms dan Bitner menyarankan tambahan
pekerja
disektor
3P yang terlibat dalam pemasaran jasa :
operator
komputer,
sebagainya.Banyak manufaktur
seperti
dan
orang
(People),
bukti
fisik
(Physical
akuntan, dan staf hukum, sebenarnya adalah
Evidence), dan proses (Process). Sebagian
penyedia jasa.Pada dasarnya mereka itu
besar yang terlibat dalam perusahaan jasa
membentuk pabrik jasa yang menyediakan
adalah orang artinya pihak perusahaan jasa
layanan bagi pabrik barang.
harus
Adapun
pengertian
agar
pelayanan
yang
menurut
diberikan oleh orang-orang yang terlibat di
Philip Kotler (2002 : 486) adalah setiap
dalam perusahaan tersebut dapat melakukan
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
atau melaksanakan fungsinya dengan baik,
satu pihak kepada pihak lain, yang pada
sehingga
dasarnya
dengan apa yang mereka dapatkan.
tidak
jasa
berpikir
berwujud
mengakibatkan
dan
kepemilikan
tidak
para
pelanggan merasa
puas
apapun,
Untuk memberikan pelayanan yang
produksinya dapat dikaitkan atau tidak
baik, maka langkah-langkah yang harus
dikaitkan dengan suatu produk fisiknya.
dilakukan
Pemasaran
Untuk
Perusahaan
adalah;
seleksi,
pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan
Jasa Perusahaan dibandingkan manufaktur
perusahaan
jasa
tertinggal
dengan dalam
jauh
perusahaan
berbagai
aspek
pelanggan.Seleksi
yang
ketat
dalam
perekrutan karyawan sangat mendukung perusahaan untuk mendapatkan karyawan
pemasaran.Bisnis di bidang jasa hanya pada
atau
batas
perusahaan
memperbaiki kualitas karyawan yang ada,
manufaktur saja dan bahkan penerapan
maka salah satu cara yang paling sering
manajemen tidak dilaksanakan dengan baik
ditempuh perusahaan adalah melaksanakan
terutama di bidang pemasaran formal.
pelatihan.
sebagai
pendukung
Pendekatan bauran pemasaran atau 4P (product,
prce,
merupakan
promotion,
teknik
dan
place)
pemasaran
cara
pegawai
Selain
kecakapan berfungsi sebagai
yang berkualitas.
berfungsi
karyawan untuk
persiapan
menambah
pelatihan
membentuk dalam
Untuk
juga
karyawan
mengahadapi
tradisional sering berhasil untuk barang,
tantangan yang semakin berat di masa yang
tetapi
tambahan
akan datang. Kemudian dari pada itu untuk
memerlukan tambahan dalam bisnis jasa.
mengimbangi tugas yang dipegang oleh
berbagai
elemen
karyawan, maka pihak perusahaan juga
mencoba masakan tertentu dari sebuah
dapat mendorong motivasi mereka dengan
restoran. Sebelum melakukan pembelian,
berbagai bentuk, misalnya menaikkan gaji,
pelanggan baru tersebut pasti memiliki
bonus, memenuhi saran dan prasarana yang
harapan bahwa dia akan dilayani secara
dibutuhkan karyawan.
baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan
Menghadapi era perdagangan bebas perusahaan-perusahaan
jasa
menghadapi
masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa
tiga tugas yang sangat berat yaitu bagaimana
yang
meningkatkan
harapannya
mereka,
diferensiasi
kualitas
dirasakan
melebihi
sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut
halnya
akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami
bidang
dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan
manufaktur barang, perusahaan jasa sangat
harapannya, misalnya pelayanannya tidak
dituntut supaya tetap mempersiapkan diri
ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak
dalam
enak, sudah dapat
perusahaan
mereka,
dan
dan
produktivitas
jasa
kompetitif
dialami
mereka.Seperti yang
bergerak
menghadapi
di
persaingan
atau
kompetitif yang semakin ketat, sebab sadar
dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
atau tidak sadar bahwa ancaman dari pihak
Semua orang paham apa sebetulnya
pesaing semakin berat, baik pesaing yang
itu kepuasan akan tetapi begitu diminta
ada maupun pesaing potensial. Salah satu
untuk mendefenisikannya, kelihatannya tak
bentuk
bagaimana
seorangpun yang tahu. Menurut Tjiptono
memperbaiki kualitas jasa yang mereka
dan Chandra (2005: 195)Kepuasan bisa
hasilkan dengan cara senantiasa melakukan
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
penelitian yang disertai dengan inovatif.
atau membuat sesuatu memadai. Sedangkan
persaingan
adalah
Kepuasan Pelanggan
Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
sebagai
Untuk pelanggan
mendefinisikan
sebenarnya
tidaklah
kepuasan mudah,
perasaan
seseorangyang
senang
atau
dialami
kecewa setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau
karena pelanggan memiliki berbagai macam
hasil
karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial,
harapannya. Dari definisi para ahli tersebut
pengalaman, pendapatan maupun harapan.
dapat disimpulkan bahwa kepuasan yaitu
Misalnya, seorang pelanggan baru ingin
suatuproduk
dengan
harapan-
adanya perbandingan antara harapan dan
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
kinerja/hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Menurut Garpesz, 1997:34 dalam
konsumen,
dan
membentuk
suatu
Laksana (2008: 96) kepuasan pelangan
rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai
menguntungkan perusahaan.
suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melalui produk yang dikonsumsi.
Ada beberapa metode yang dapat
Definisi lain dari Tjiptono (2007:
dipergunakan
untuk
mengukur
dan
207) kepuasan pelanggan merupakan ukuran
memantau kepuasan konsumen.Alma (2009:
spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau
285-286) mengemukakan terdapat empat
interaksi yang bersifat jangka pendek.
metode
Sedangkan menurut Simamora (2003: 4)
konsumen yaitu:
kepuasan
pelanggan
a) Sistem Keluhan dan Saran
perasaan
setelah
adalah
pernyataan
untuk
mengukur
kepuasan
membandingkan
Banyak perusahaan membuka kotak
harapanterhadap produk sebelum membeli
saran dan menerima keluhan yang dialami
dan
oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang
kenyataan
yang
dialamisetelah
menggunakan atau mengkonsumsi produk. Dari
definisi
tersebut
memberikan amplop yang telah ditulis almat
dapat
perusahaan untuk digunakan menyampaikan
disimpulkan bahwa secaraumum pengertian
saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut
kepuasan
juga
atau
pelanggandilihat
ketidakpuasan
dari
kesesuaian
dapat
disampaikan
melalui kartu
antara
komentar, customer hot line, telepon bebas
harapan (expectation) pelanggan dengan
pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide
persepsi,
dan masukan kepada perusahaan yang
pelayanan
yang
diterima
(kenyataan yangdialami).
memungkinkan perusahaan mengantisipasi
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat
dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b) Survey Kepuasan Pelanggan
memberikan
Dalam hal ini perusahaan melakukan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan
survey
untuk
mendeteksi
komentar
antara perusahaan dan konsumen menjadi
pelanggan. Survey ini dapat dilakukan
melalui pos, telepon, wawancara, telepon
Menurut Irawan (2004:37)
atau pelanggan diminta untuk mengisi
faktor-faktor
angket.
kepuasan pelanggan adalah :
c) Pembeli Bayangan
a. Kualitas produk, pelanggan puas
Dalam hal ini perusahaan menaruh orang
tertentu
sebagai
pembeli
ke
perusahaan lain atau ke perusahaannya
kalau
yang
mempengaruhi
setelah
menggunakan
membeli produk
dan tersebut
ternyata produknya baik.
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
b. Harga, untuk pelanggan sensitive,
keunggulan dan kelemahan pelayan yang
biasanya harga murah adalah sumber
melayaninya.Juga dilaporkan segala sesuatu
kepuasan
yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan
pelanggan akan mendapatkan value
kepuasan oleh manajemen. Bukan saja orang
for money yang tinggi.
yang
penting
karena
lain yang disewa untuk menjadi pembeli
c. Service quality, kepuasan terhadap
bayangan tetapi juga manajer sendiri harus
kualitas pelayanan biasanya sulit
turun lapangan, belanja ke toko saingan
ditiru. Kualitas pelayanan merupakan
dimana
driver
ia
tidak
dikenal.
Pengalaman
yang
mempunyai
banyak
manajer ini sangat penting karena data dan
dimensi, salah satunya yang popular
informasi yang diperoleh langsung ia alami
adalah SERVQUAL
sendiri.
d. Emotional faktor, pelanggan akan
d) Analisa Pelanggan Yang Lari Langganan dihubungi.Mereka
yang
hilang
diminta
merasa puas ( bangga ) karena coba untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adalah suatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langgan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
adanya
emotional
valueyang
diberikan oleh brand dari produk tersebut. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin
puas apabila
relative
mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Kerangka Berpikir Suatu menginginkan
perusahaan agar
usahanya
yang dapat
beroperasi secara terus menerus harus
mampu memberikan kualitas pelayanan
Yaitu
perilaku
para
karyawan
yang terbaik agar pelanggan akan merasa
mampu menumbuhkan kepercayaan kepada
puas dengan pelayanan yang diberikan. Bila
pelanggan
pelanggan
dengan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelayanan yang diberikan dan sudah sesuai
para pelanggannya.Jaminan juga berarti
dengan apa yang diharapkan, biasanya akan
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
diikuti dengan melakukan pembelian ulang
dan
atau merekomendasikan kepada pihak lain
keterampilan
terhadap produk atau jasa tersebut bila
menagani setiap pertanyaan atau masalah
dikemudian hari muncul kebutuhan yang
pelanggan.
sama.
4. Emphaty (kepedulian)
telah
merasa
puas
terhadap
menguasai yang
perusahaan
dan
pengetahuan
dan
dibutuhkan
untuk
Seperti telah dikemukakan pada
Simamora (2003: 186) Emphaty
pembahsana sebelumnya, menurut Tjiptono
meliputi keluhan pelanggan diperhatikan,
(2007: 133-135) terdapat lima dimensi
sikap pegawai yang tanggap, sabar dan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
simpatik.
1. Reliability (keandalan)
5. Tangibles (bukti fisik)
Reliability
ini
berkaitan
dengan
Tangibles ini berkaitan dengan daya
kemampuan perusahaan untuk memberikan
tarik
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
material yang digunakan perusahaan serta
membuat
penampilan karyawan.
kesalahan
apapun
dan
menyampaikan pelayananya sesuai dengan
fasilitas
fisik,
Untuk
perlengkapan, dan
lebih
membantu
penelitian,
maka
dalam
waktu yang disepakati.
pengelahan
Kualitas
2. Responsiviness (daya tanggap)
Pelayanan menurut Penjabaran dari Tjiptono
Responsiviness ini berkenaan dengan
yang akan digunakan debagai variabel
kesediaan dan kemampuan para karyawan
dalam penelitian ini. Berdasarkan penjelasan
untuk membantu para pelanggan dalam
ini, maka peneliti menyusun suatu kerangka
merespon
serta
pemikiran yang dapat menjadi alur pikiran
menginformasikan kapan saja pelayanan
dalam penelitian pada PT. PLN Kota
akan diberikan dan kemudian memberikan
Gorontalo seperti digambarkan dibawah ini.
permintaan
mereka,
pelayanan secara tepat.
Gambar 2.1
3. Assurance (jaminan)
Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Tangibles (bukti
Kepuasan Pelanggan
1. Objek yang diteliti dapat memberikan
Hipotesis Penelitian Pengertian
hipotesis
sugiyono
(2006:70)
sementara
terhadap
menurut
adalah
jawaban
rumusan
penelitian
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam
bentuk
kalimat
keterangan tentang masalah yang akan diteliti. 2. Data yang diperlukan cukup memadai. 3. Mudah dijangkau baik segi waktu, biaya, tempat maupun tenaga.
perrnyataan. Waktu Penelitian Dikatakan
karena
Waktu penelitian ini dimulai pada
jawabannya yang diberikan baru didasarkan
bulan Oktober 2012 sampai bulan Desember
pada teori yang relevan, belum didasarkan
2012.
pada
sementara,
fakta-fakta
yang
empiris
yang
diperoleh dari pengumpulan data. Maka
Jenis dan Metode Penelitian
yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini
Penelitian
ini
menggunakan
yaitu : diduga terdapat pengaruh kualitas
prosedur-prosedur
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
penulis dapat menguji hipotesis penelitian
PT. PLN (Persero) Kota Gorontalo.
untuk mencapai kesimpulan yang valid mengenai
yang
hubungan
memungkinkan
atau
saling
mempengaruhi antara variabel bebas dan METODOLOGI PENELITIAN
variabel
terikat.
Dalam
penelitian
ini,
penulis menggunakan metode penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian
deskriptif
Lokasi Penelitian
sehingga penulis memberikan gambaran
Sehubungan diperlukan
maka
dengan
data
lokasi
yang
penelitian
tentang
dalam
pengaruh
bentuk
studi
kualitas
regresi
pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN
difokuskan pada Kantor PT. PLN (persero)
(Persero)
Kota Gorontalo.
digambarkan dalam bentuk sebagai berikut ;
Penetapan didasarkan berikut:
atas
objek
penelitian
pertimbangan
Gorontalo
yang
ini
sebagai
X
Y Gambar 3.1
dapat
menjadi pusat perhatian seorang peneliti,
Desain Penelitian
karena
itu
dipandang
sebagai
sebuah
Keterangan :
semesta penelitian. Berdasarkan data yang
X= Kualitas Pelayanan
didapatkan bahwa jumlah pelanggan PT.
Y= Kepuasan Pelanggan
PLN (Persero) Gorontalo yang menjadi
(Sumber : data yang diolah
populasi dalam penelitian ini berjumlah
peneliti, 2012)
4.324 pelanggan pada data tahun 2012. 3.4.2
Sampel Menurut Sugiono (2011:81)
Operasional Variabel Variabel
penelitian
suatu
sampel adalah bagian dari jumlah dan
atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
atau kegiatan yang mempunyai variasi
tersebut.
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
populasi diatas, maka untuk menentukan
dipelajari
besarnya jumlah sampel konsumen peneliti
dan
adalah
kemudian
ditarik
kesimpulannya(Sugiyono, 2011). Variabel
penelitian
dapat
Berdasarkan
penjelasan
dari
menggunakan rumus Taro Yamane dibagi
menjadi 2, yaitu :
𝑛=
N N𝑑 2 +1
dimana
1. Variabel Independen
n: Ukuran Sampel
Variabel independen merupakan variabel bebas yang mempengaruhi atau
N: Ukuran Populasi 𝑑2 : Kuadrat Persisi
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2011). Dalam penel
𝑛= 𝑛= 𝑛=
Populasi dan Sampel
4327 4327 0,12 +1
4327 44
𝑛 = 98
Populasi Ferdinand,
N N𝑑 2 +1
(2006:223),
populasi
𝑛 = 98 orang (responden)
adalah gabungan dari seluruh elemen yang
Tabel 3.4
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang
Komposisi Sampel Pelanggan PLN
memiliki karakteristik yang serupa yang
Kategori
Ukuran Populasi
Sam
450
1.679
900
1.604
1300
530
2200
233
3500
281
Jumlah
4327
𝐍𝐢 yang dilakukan dalam teknik pengambilan 𝒏𝒊 = 𝒙𝒏 sampel𝐍adalah sebagai berikut : 1679 1) Konsumen/pelanggan PT. PLN 𝑥 98 = 38 4327 1604 (Persero) Gorontalo 𝑥 98 = 36 2) Penyebaran kuesioner dilakukan 4327 530 dengan cara mendatangi siapa saja 𝑥 98 = 12 4327 orang yang ditemui oleh peneliti dan 233 dianggap 𝑥 98 = 5 cocok sebagai sumber data. 4327 Hal ini dilakukan agar hasil yang 281 𝑥 98 = 6 4327didapatkan dari kuesioner dalam pengujian instrumen bersifat valid atau 98 sah
bisa
3.5
dalam
Teknik Pengumpulan Data Penelitian
pelanggan.
digunakan
pengujian regresi.
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 98
dan
ini
termasuk
dalam
Dalam pengambilan sampel teknik
penelitian lapangan. Oleh karena itu, teknik
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pengumpulan data yang digunakan dalam
Non Probability Sampling, dimana semua
penelitian ini adalah sebagai berikut :
elemen dalam populasi tidak memiliki peluang/kesempatan dipilih
menjadi
2006:231).
Hal
yang
sama
sampel ini
untuk
(Ferdinand,
dilakukan
karena
mengingat keterbatasan waktu yang ada maka
peneliti
pengambilan
menggunakan
sampel
yaitu
metode Sampling
Insidental.
1) Observasi Dalam memperoleh data akurat, peneliti
mengadakan
observasi
langsung ke tempat penelitian, guna untuk mendapatkan data yang valid. 2) Kuesioner (Daftar Pertanyaan) Dalam pengujian ini dilakukan dengan menggunakan skala Likert
Metode purposive sampling adalah
yaitu mengajukan daftar pertanyaan
teknik pengambilan sampel sumber data
tertulis kepada responden. Kuisioner
sumber data dengan pertimbangan tertentu.
ini menggunakan sistem tertutup,
(Sugiyono, 2010: 122). langkah-langkah
dimana
bentuk
disertai
alternatif
pertanyaan jawaban
yang dan
responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan peneliti meliputi : 1. Identitas responden. 2. Data mengenai tanggapan responden terhadap
variabel
yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengenai data yang dikumpulkan dengan cara memberikan nilai skor masing-masing adalah sebagai berikut : a) Diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju(SS) b) Diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S) c) Diberi skor 3, dengan kategori Biasa Saja (BS) d) Diberi skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS) e) Diberi skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)
Pengujian Instrumen PValue > α atau rhitung
Pengujian Validitas Pengujian validitas digunakan untuk
mempunyai hubungansignifikan dan
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
tidak
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
bersifat valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu
Dimana :
untuk mengungkap sesuatu yang akan
PValue
= tingkat signifikan
diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali
α
= batas kelonggaran/error 5%
(2001). Dalam
atau 0,05
pengujian
validitas
menggunakan software SPSS (Statistical
rhitung
Product and Service Solutions) dan dapat
pearson/product momen)
pula
rtabel
digunakan rumus teknik
korelasi
product moment. Umar (2003:84). 1. Rumus
Korelasi
Product
Pengujian validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-
n( X)−( X (n
= nilai tabel (buku statistik)
4. Cara Pengujian Moment
Pearson r=
= nilai hitung (corerlation
X 2 − ( X)2 )(n
Y)
masing item dalam kuesioner dan total skor
Y 2 − ( X)2 )
Dimana :
yang
r = Koefisien korelasi
Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS.
n = Jumlah observasi
Apabila tingkat P Value lebih besar dari α
X = Skor pertanyaan
maka tidak mempunyai hubungan yang
Y = Skor total
signifikan sebaliknya jika tingkat P Value lebih
2. Kriteria pengujian
kecil dari α maka mempunyai hubungan
Batas
toleransi
minimal
taraf
yang
ingin
dikur
signifikan.
yaitu
menggunakan
Perhitungan
lain
kepercayaan dalam penelitian ini adalah
membandingkan rhitung dan rtabel , apabila
95 % dan ketidakpercayaan, α = 5% atau
nilai rhitung kurang dari nilai rtabel maka
0.05
tidak mempunyai hubugan yang signifikan sebaliknya jika rhitung lebih kecil dari rtabel
3. Kriteria pengujian PValue <
α
atau
rhitung >rtabel :
maka
mempunyai
mempunyai hubungan signifikan dan
signifikan.
bersifat
Pengujian Reliabilitas
valid
hubungan
yang
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai
mengetahui adanya konsistensi alat ukur
Alpa
dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang
No
Alpa
Tingkat Reliabilitas
konsisten apabila digunakan berkali-kali pada
waktu yang berbeda. Untuk uji
reliabilitas
digunakan
teknik
Alpha
1
0,p00 S.d. 0,20
Kurang Reliabel
2
> 0,20 S.d. 0,40
Agak Reliabel
3
> 0,40 S.d. 0,60
Cukup Reliabel
4
> 0,60 S.d. 0,80
Reliabel
5
> 0,80 S.d. 1,00
Sangat Reliabel
Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0.5 atau lebih. Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian
ini,
penulis
menggunakan
koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, yaitu : 𝛼=[
𝑘
] 1−
𝑘−1
𝑆𝑖2
𝑠𝑥2
Keterangan : k
: Jumlah instrumen pertanyaan 𝑆𝑖2
: Jumlah varians dari tiap instrumen
𝑆𝑖2 𝜎𝑥
: Varians keseluruhan instrumen :
Standar deviasi pada test untuk
semua orang 1.
kriteria pengujian Tingkat Reliabilitas dengan metode
Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala 0 sampai
dengan
1.
Skala
tersebut
dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama (Budi, 2006). Hal ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 3.5
Sumber : Budi, (2006)
2.
Cara Pengujian Dalam
variabel
penelitian
kepuasan
ini
misalnya
pelanggan
Analisi Regresi Sederhana
diukur
Uji regresi adalah menetukan apakah
dalam10 pertanyaan berupa dua pertanyaan
ada pengaruh yang signifikan antara variabel
tiap indikator. Untuk mengukur variabel
bebas (X) dan variabel terikat (Y).
kepuasan pelanggan satu jawaban responden dikatakan
reliabel
jika
masing-masing
pertanyaan dijawab secara konsisten. Karena
Untuk menganalisis data ini maka perlu digunakan rumus dengan formulasi sebagai berikut :
masing-masing pertanyaan hedak mengukur hal yang sama yaitu kepuasan pelanggan.
Ŷ = α + bx + e
(Riduwan dan Sunarto, 2010:97)
Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji Statistic Cronbach
Dimana :
Alpha.
Ŷ
: Subjek variabel terikat
α
: Nilai konstanta harga Y jika X = 0
b
: Nilai arah sebagai penentu prediksi
Uji Normalitas Data Pengujian menguji apakah
ini
bertujuan
dalam
untuk
model regresi,
yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
variabel dependen dan variabel independen
x
: Variabel bebas yang mempunyai
mempunyai distribusi data normal atau
nilai tertentu untuk diprediksikan
mendekati normal. Kita dapat melihat dari
e
: Eror
normal probability plot yang membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data
Uji statistik
yang akan dibandingkan dengan garis
Uji T
diagonalnya.
Apabila
menyebar
Uji T pada dasarnya menunjukkan
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas
garis diagonal pada garis histogram maka
secara
menunjukan
variasi variabel terikat.
pola
data
distribusi
normal
individual
dalam
menerangkan
sebaliknya data jauh dari garis diagonal atau
Formula Hipotesis :
tidak mengikuti arah garis diagonal pada
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan
grafik histogram maka menunjukan pola
merupakan
distribusi tidak normal. (ghozali, 2001).
terhadap variabel terikat.
penjelas
yang
signifikan
Ha : bi merupakan
≠ 0, artinya variabel bebas penjelas
yang
signifikan
terhadap variabel terikat. t=
b Sb
(Asih Purwanto, 2008:46) Dimana b adalah para meter dan Sb
adalah standar eror dari b. Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians masing-masing. (Asih Purwanto, 2008:46).
Koefisien Determinasi Angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen. KD = r2x 100% Keterangan : KD
= Koefisien Determinasi
R
= Koefisien Korelasi
saat itu kapasitas mesin pembangkit
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
tenaga listrik PLN sebesar 300MW. Tahun
4.1
Indonesia
Gambaran Umum
1972,
pemerintah
menetapkan
status
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN
perusahaan Listrik Negara sebagai
(PERSERO) Indonesia
Perusahaan umum (Perum) Listrik
Setelah
diproklamirkannya
Negara.
Tahun
1990
melalui
kemerdekaan Indonesia pada tanggal
peraturan pemerintah no. 17 PLN
17 Agustus 1945, perusahaan listrik
ditetapkan sebagai pemegang kuasa
yang dikuasai Jepang direbut oleh
ketenagalistrikan di Indonesia.
pemuda-pemuda Bulan
Indonesia
September
diserahkan
1945,
pepada
pada
Pada
tahun
1992
lalu
pemerintah memberikan kesempatan
pemerintah
kepada sektor swasta untuk bergerak
Republik Indonesia. Pada tanggal 27
dalam
Oktober 1945 dibentuklah Jawatan
ketenagalistrikan.
Listrik
Presiden
kebijakan diatas, pada bulan Juni
Soekarno, dimana pada saat itu
1994 status PLN dialihkan dari
kapasitas pembangkit tenaga listrik
Perusahaan
Indonesia hanya sebesar 157.5 MW.
Perusahaan perseroan.
dan
Gas
oleh
Pada tanggal 1 Januari 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPUPLN)
yang
bergerak
dibidang
bisnis
penyediaan Sejalan
dengan
umum
menjadi
4.1.2 Uraian Tugas 1. Kepala; a. Bertanggung
jawab
terhadap seluruh proses
Listrik, Gas, dan Kokas. Tanggal 1
kegiatan
dalam
Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan
perusahaan
sesuai
dan dibentuk dua perusahaan Negara
dengan peraturan yang
yakni Perusahaan Listrik Negara
berlaku
(PLN) yang mengelola listrik, dan
perusahaan
Perusahaan Gas Negara (PGN) yang
b. Mengkoordinir
mengelola Gas Negara. Dan pada
mengawasi aktivitas
dalam
dan semua
karyawan
dalam
melaksanakan
tugas
dan
fungsi
masing-masing.
hasil
c. Melaksanakan
a. Bertanggung
jawab kebijakan
pendistribusian
jasa
kelistrikan
b.
penginputan pencatatan meter.
2. Tehnik Distribusi;
terhadap
b. Melakukan
sesuai
tugas
lain yang diperintahkan pimpinan. d. Dalam
pelaksanaan
tugasnya
tersebut
lingkup wilayah kerja.
bertanggung
Melakukan identifikasi
terhadap Kepala Sub
dan
pengontrolan
Ranting.
penggunaan listrik baik
4. Administrasi
pemasangan perbaikan
baru, dan
lain
sebagainya
pada
lingkup
wilayah
kerjanya.
arahan
dan
perintah atasan. d. Dalam
tugas
pembukuan PT. PLN (Persero) Gorontalosecara
baik
tersebut
bertanggung
jawab
kepala
Sub
Ranting.
pada loket pembayaran rekening
listrik. c. Melaksanakan lain
tugas
berdasarkan
arahan pimpinan untuk kepentingan
3. Cater (Catatan Meter); a. Bertugas
b. Melakukan pelayanan
tagihan
pelaksanaan
tugasnya
kepada
a. Melakukan
dan benar.
c. Melakukan tugas lain sesuai
jawab
perusahaan.Dalampela
melakukan
ksanaan
tugasnya
pencatatan meter listrik
tersebut
bertanggung
secara berkala sesuai
jawab terhadap Kepala
dengan
Sub Ranting.
perusahaan.
ketentuan
4.2
Gambaran
Umum
Responden 4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin Perbedaan jenis kelamin dapat menjadi pembeda bagi seseorang, dengan
cukup
banyakpelanggan
yang membayar tagihan listrik pada PT. PLN (Persero) Gorontalo, maka jenis
kelamin
memungkinkan perbedaan
responden
untuk
antara
memiliki
laki-laki
dan
perempuan. Berikut ini komposisi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1
kelompok umur dapat dilihat pada
Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Kenis
Tabel 4.2.
Kelamin
Tabel 4.2
N
Jenis
Jumla
Presenta
Jumlah Responden Menurut
o
Kelamin
h
se (%)
Kelompok Umur
1
2
Kelompok
Laki-
51
Laki Perempu
52
47
an Total
Sumber
100 :
Presentase
20 – 30
47
48
31 – 40
32
33
41 – 50
11
11
>50
8
8
Umur
48
98
Jumlah
Data
Primer diolah, 2013
Total 98
100
Dari Tabel 4.1. menunjukan responden yang diteliti pada PT.
Sumber : Data
PLN (Persero) Gorontalo, terlihat
primer diolah, 2013
bahwa yang terbanyak ialah laki-laki yakni
sebanyak
51
orang
atau
Dari Tabel 4.2 dapat dilihat
sebesar 52 % dan perempuan hanya
usia
47 orang atau sebesar 48 %.
membayar rekening listrik pada PT.
responden
pelanggan
yang
PLN (Persero) Gorontalo sangat 4.2.2 Responden Menurut Umur Perbedaan
kondisi
bervariasi. Mulai dari usia 20 tahun
seperti
sampai dengan usia 50 tahun, jumlah
umur sering kali dapat memberikan
responden yang dominan adalah usia
perbedaan perilaku seseorang, ini
20 - 30 tahun yaitu 47 orang atau
dilakukan
mengetahui
sekitar 48%, dan serta responen yang
kelompok umur yang lebih banyak
berusia 31 - 40 tahun yaitu 32 orang
membayar rekening listrik pada PT.
atau
PLN (Persero) Gorontalo.Berikut ini
menunjukan bahwa yang menjadi
komposisi responden
pelanggan
untuk
berdasarkan
sekitar
PT.
33%.
PLN
Hal
ini
(Persero)
Gorontalo adalah berada pada usia
(Persero) Gorontalo, yang dominan
produktif serta mampu membayar
adalah PNS sebanyak 48 orang atau
layanan PLN.
sekitar 49%, dan wiraswasta 32
4.2.3 Responden
Menurut
orang atau sekitar 33 %.
Pekerjaan Pekerjaan juga akan menunjukan status
sosial
mempengaruhi
yang
akan
seseorang
4.3
4.3.1 Deskripsi Variabel Kualitas
dalam
Pelayanan
pengambilan keputusan. Berikut ini komposisi responden
Deskripsi Variabel
Kualitas pelayanan merupakan
berdasarkan
suatu bentuk penilaian konsumen
pekerjaan dapat dilihat pada Tabel
terhadap tingkat pelayanan yang
4.3.
diterima
dengan tingkat layanan
yang
diharapkan.Kepuasan
Tabel 4.3
pelanggan
dalam
bidang
jasa
Jumlah Responden Menurut
merupakan
elemen
penting
dan
Pekerjaan
menentukan
N
Pekerjaa
o
n
Jumla Presenta h
se
dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
1
PNS
48
49%
2
Pengawai
18
18%
Swasta 3
Tabel 4.4
Wiraswas
32
33%
Kualitas Pelayanan
ta 98No
Total
Sumber
Indikator 100% :
Data
Primer di 2013 1 olah,Tangibles Dari
Tanggapan Responden Mengenai
tabel
4.3
menunjukan
bahwa pengguna jasa pada PT. PLN
Persepsi
STS
TS
BS
S
1
1
3
40
1
3
12
42
1. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 2. Kenyamanan konsumen
Dari Tabel 4.4 menunjukan
dalam melakukan
sebagian
pembayaran. 3. Kemudahan pemasangan
0
3
listrik di PLN 2
Reliability
4. Kenyamanan pemakaian listrik yang dirasakan para
0
4
Responsiven ess
0
7
0
11
0
7
oleh PLN terhadap para
0
5
5
2
10.
telah
sesuai
Kepuasan pelanggan 21 45 27 merupakan perbedaan antara harapan kinerja
atau
hasil
yang
12 59 Karena 20 dirasakan. pelanggan adalah
seseorang
Pelanggan merasa
mudah dalam
pelanggan,dan
orang yang menerima hasil pekerjaan
kepada pelanggan PLN Empathy
pelayanan
serta
19 49 23 4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan
dan
9. Karyawan selalu
5
artinya
Pelanggan
kepada para pelanggannya
memberikan informasi
kemudahan
20 50 17 bagi kenyamanan
pelanggan 8. Memberikan perlindungan
28,4
dengan harapan pelanggan.
7. Adanya jaminan
Assurance
rata-rata
18 50 menilai 23 responden kualitas pelayanan
kualitas
melayani pelanggan
4
atau
memberikan
6. Adanya skill tersendiri
keamanan yang diberikan
pelayanan, tanggapan setuju 13 52 482 29 atau rata-rata 48,2 dan berjumlah
PT. PLN (Persero) Gorontalomampu
pelanggan
dari karyawan PLN dalam
memberikan tanggapan yang tinggi 24 42 29 terhadap indikator kualitas
284
5. Karyawan selalu sigap
3
responden
tanggapan sangat setuju berjumlah
pelanggan
dalam melayani keluhan
besar
4
2
memanfatkan fasilitas dari
Jumlah
11
45
Rata-rata
1,1
4,5
suatu
organisasi,
maka hanya merekalah yang dapat 16 53 23 menentukan kualitasnya seperti apa dan
PLN
atau
hanya
mereka
yang
dapat
menyampaikan 158 482 284 apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hasil tanggapan 15, 48, 28, terhadap responden kepuasan 8pelanggan 2 4dapat dijelaskan pada
Sumber : data primer diolah, 2013
Tabel 4.5
Tabel 4.5
9. Tidak perluh
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan N
Indikator
Persepsi
o Kualitas
1. Kualitas listrik dari PLN
Produk
sesuai dengan apa yang
4
STSBiaya TS
2
16
64
0
6
18
53
2
55
160
539
0,2
5,5
16
53,9
pemasangan listrik BS S SS 10. Tidak perluh mengeluarkan banyak
1
5
11waktu48untuk33 mendapatkan pemasangan listrik
2. Kualitas Listrik dari PLN sudah dapat memenuhi
0
tambahan dalam
digunakan 1
mengeluarkan biaya
1
4
kebutuhan
Jumlah41 14
38
Rata-rata
3. Kualitas dari listrik PLN sesuai dengan listrik
0
3
yang dikeluarkan 4. Tarif listrik sesuai
0
4
9 Sumber 55 : data 31 primer diolah, 2013 Dari Tabel 4.5 menunjukan sebagian besar responden 16 memberikan 56 22 tanggapan yang tinggi
dengan pemakaian
terhadap
5. Adanya diskon yang diberikan oleh PLN 2
Harga
0
11
tanggapan sangat setuju berjumlah
dibayar
224
6. Tarif listrik PLN murah 0
4
PLN
pelanggan 0
7
Emosi
kenyamanan tersendiri
22,4
artinya
(Persero)
Gorontalo.
terima sesuai dengan harapan mereka
8. Menggunakan listrik PLN mendapatkan rasa
rata-rata
Berdasarkan tanggapan responden 20 dimana 52 19 kepuasan yang mereka
listrik dari PLN 3
atau
responden merasa puas dengan 15 pelayanan 63 16 yang diberikan oleh PT.
listrik PLN memuaskan
7. Bangga menggunakan
kepuasan
pelanggan, tanggapan setuju 27 berjumlah 52 8 atau rata-rata 53,9 dan 539
dalam tarif listrik yang
namun kualitas dari
indikator
0
9
14
menunjukan sebagian besar 55 20 responden menjawab setuju karena kualitas pelayanan yang diberikan
2
oleh PT. PLN (Persero) Gorontalo sesuai denganharapan pelanggan.
4.4 Analisis Data 4.4.1 Pengujian Instrumen 4.4.1.1 Pengujian Validitas Pengujian
validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001)selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6
dalam mengukur variabel Kualitas
Hasil Pengujian Validitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Variabel Pertanyaan
X
Y
Nilai r
Nilai rkritis
menunjukan dari seluruh item atau Kesimpulan pertanyaan yang digunakan,
1
0,643768882
semuanya telah mempunyai nilai Valid
2
0,588041972
korelasi yang lebih besar dari nilai rValid
3
0,597381308
kritis yang ditentukan yakni 0,3. Valid
4
0,525993861
Dengan demikian dapat dikatakan Valid
5
0,529650277 0,3
bahwa seluruh item pertanyaan yang Valid digunakan tersebut telah menunjukan Valid
6
0,49665536
7
0,529475294
8
0,622230285
tingkat ketepatan yang cukup baik Valid dan dapat digunakan untuk Valid
9
0,343871837
mengukur kedua variabel tersebut. Valid
10
0,315781136
1
0,395323281
Valid 4.4.1.2 Pengujian Reliabilitas Valid
2
0,358931501
3
0,61767776
4
0,653057923
5
0,607811162
6
0,490732929
7
0,670489065
8
0,393315505
9
0,465883921
10
0,6469302 Sumber
0,3
:
Setelah pengujian instrument Valid validitas dilakukan, maka dilanjutkan Valid pengujian instrumen reliabilitas, Valid reliabilitas berupa penguji beberapa Valid item pertanyaan dalam satu variabel Valid yang dijawab secara konstan atau Valid stabil. Pengujian reliabilitas Valid selengkapnya dapat dilihat pada Valid Tabel 4.7 Valid
data
Tabel 4.7
primer diolah, 2013
Pada tabel 4.6 menunjukan hasil pengujian Validitas untuk itemitem pertanyaan yang digunakan
Hasil Pengujian Reliabilitas
N o
Variabel
Alph
Keteranga
a
n
1 2
Kualitas
0,687
Reliabel
0,707
Reliabel
Berikut
ini
perhitungan
statistik coeffisien analisis regresi
Pelayana n
linier sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Kepuasa
Tabel 4.8
n
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Pelangga n Model Sumber
:
data
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
primer diolah, 2013 1 Dari tabel 4.7 menunjukan
(Constant)
13.222
2.755
bahwa semua variabel mempunyai
Pelayanan
.705
.073
koefisien alpha yang cukup besar
Sumber
:
.703
data
yaitu diantara 0,60 sampai dengan
primer
0,70 sehingga dapat disimpulkan
(MSI)
semua item pertanyaan variabel pada
diolah,
kuesioner penelitian adalah reliabel
2013
artinya kuesioner yang digunakan dalam
penelitian
merupakan
kuesioner yang baik.
Dari
Tabel
4.8
diatas
menunjukan hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Ŷ = α +
4.4.2 Analisis
Regresi
Linerar
bx + e Ŷ
Sederhana Dalam pengujian regresi linier
=
13.222
0,705X + e
sederhana data yang diperlukan data
Model
interval, sedangkan data sekarang
diinterprestasikan sebagai berikut :
masih berskala ordinal maka dari itu
+
Regresi
1. Konstanta
tersebut
sebesar
dapat
13.222
data ordinal ditransformasikan ke
menyatakan bahwa jika tidak
interval
terdapat
melalui
Method
Succesive Interval (MSI).
Of
pengaruh
hubungan dari
atau
variabel-
variabel bebas dalam model
(pengaruhnya
tidak
signifikan), maka
rata-rata
kepuasan pelanggan adalah sebesar 13.222. 2. Terdapat positif
pengaruh Kualitas
yang
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan.
Semakin
baik
kualitas
pelayanan
pada
sebuah
perusahaan
yang
dipersepsikan oleh pelanggan maka
mereka
juga
akan
merasakan tingkat kepuasan yang mereka inginkan. Setiap kenaikan
variabel
kualitas
pelayanan sebesar satu-satuan akan menyebabkan kenaikan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,705 satuan.
variabel
4.4.3 Pengujian Hipotesis Hipotesis
ini
diuji
dengan
terikat.
menggunakan uji F dan uji t.
𝑡=
tujuannya adalah untuk megetahui
terhadap
kepuasan
pelanggan pada PT. PLN (Persero) Gorontalo.
Dimana b adalah para meter dan Sb adalah standar eror dari b. Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians masing-masing.
4.4.3.1 Pengujian t-test
kualitas
(Asih
pengaruh
Tabel 4.9
variabel
pelayanan
Hasil Pengujian t-test
terhadap
kepuasan pelanggan yang rumusan hipotesisnya
dapat
Purwanto,
2008).
Pengujian t dilakukan untuk mengetahui
(Asih
Purwanto, 2008)
pengaruh antara variabel kualitas pelayanan
b Sb
Model
dinyatakan
Unstandardized
Standar
Coefficients
Coeffic
B
sebagai berikut : Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan
1
Std. Error
(Constant)
13.222
2.755
Pelayanan
.705
.073
a. Dependent Variable: Kepuasan
penjelas yang
Sumber :
signifikan
data primer (MSI) diolah, 2013
terhadap variabel terikat. Ha : bi ≠ 0, artinya variabel
Dari
hasil
perhitungan
diperoleh dari nilai t-hitung untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh
bebas
nilai thitung = 9,672 dengan tingkat
merupakan
pvalue = 0,000. Dengan menggunakan
penjelas yang
batas signifikan α = 0,05 didapat ttabel
signifikan
sebesar 1,985. Dari hasil tersebut
terhadap
maka kriteria pengujian yaitu t hitung >
Bet
ttabel atau Pvalue < α yang artinya H0 ditolak
dan
H1
diterima.Dengan
demikian hipotesis uji t variabel kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan dalam
menentukan
kepuasan
pelanggan pada PT. PLN (Persero) Gorontalo. 4.4.4 Pengujian Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi, pengujian dilakukan
dengan
menggunakan
Grafik P-P Plot, data yang normal adalah data yang membentuk titiktitik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual eror model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.Seperti terlihat pada gambar 4.1.
atau
Kepuasan
Normal Probability Plot 60 40 20 0 0
20
40
60
80
100
120
Sample Percentile
Sumber :
data primer (MSI)
diolah,
2013.
digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari variabel X terhadap
Gambar 4.1
variasi
naik
variabel Y yang biasanya dinyatakan
Hasil Pengujian Normalitas
dalam
presentase
dipengaruhi Pada Gambar 4.1 menunjukan
hasil
titik berada tidak jauh dari garis
Determinasi
R2
diagonal, hal ini berarti bahwa model
Summary Tabel 4.10.
data berdistribusi normal
Pengujian
Koefisien
Korelasi Dan Determinasi Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen
(X)
dan
Variabel
dependen (Y) digunakan koefisien korelasi
(R),
besarnya
koefisien
korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Koefisien
determinasi
(R2)
digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel
sisanya lainnya
(Ghojali, 2001), berikut ini akan dijelaskan
regresi tersebut dapat disimpulkan
dan
variabel
hasil pengujian tersebut bahwa titik-
4.4.5
turunnya
pengujian pada
Model
diterangkan
Tabel 4.10
oleh
variabel
bebas
Hasil Koefisien Korelasi dan
dalam model (kualitas pelayanan),
Determinasi
sedangkan sisanya sebesar 0,506 atau 50,6%bdipengaruhi oleh variabel lain Model Summary
R
el
1
Std.
R
Mod
Squar e
.703a
seperti fasilitas, displin kerja, dan Change Statistics lain-lain yang tidak terdapat pada
Adjusted Error of R Square
.494
model. R F
Durbin-
Sig. F
the
Square Chang df1 df2 Chang 4.4 Pembahasan Estimate Change e e Orientasi pelanggan
.488 3.415960 8
Watson atau
customer hal .494 93.54orientationmerupakan 1 96 .000 2.115 yang umum diperhatikan dalam 4 menjalankan
sebuah
aktivitas
a. Predictors: (Constant), Pelayanan
bisnis,kepuasan
b. Dependent Variable: Kepuasan
merupakan elemen
Sumber :
menentukan dalam mempertahankan,
data primer (MSI)
maupun
diolah, 2013.
pelanggan penting dan
menumbuhkembangkan
perusahaan.Kepuasan Tabel 4.7. menunjukan hasil regresi
linier
sederhana
model
pelanggan
dipngaruhi
oleh
banyak
terutama
pelayanan.
factor, Kualitas
Summary nilai koefisien korelasi R
pelayanan memiliki hubungan yang
yang menunjukan tingkat hubungan
erat
antara variabel independen terhadap
pelayanan
variabel dependen yaitu 0,703 atau
dorongan kepada pelanggan untuk
mendekati
menjalin ikatan hubungan yang kuat
satu
artinya
terdapat
hubungan yang agak kuat, dan R square atau koefisien determinasi R2 menunjukan
dengan
pelanggan,
kualitas
memberikan
suatu
dengan perusahaan terutama PLN. PLN merupakan salah satu Perusahaan
Milik
Negara
yang
besarnya
kontribusi
49,4%
variabilitas
memberikan pelayanan kepada calon
mengenai kepuasan pelanggan pada
pelanggan dan masyarakat dalam
PT. PLN (Persero) Gorontalo dapat
penyediaan jasa yang berhubungan
0,494
atau
dengan penjualan tenaga listrik satu-
kepuasan pelanggan pada PT. PLN
satunya
Indonesia.Peningkatan
(Persero) Gorontalo. Senada dengan
kebutuhan listrik melonjak dengan
hal tersebut maka kotler dan keller
tinggi
(2007)
mengemukakan
kebutuhan bagi industri dan diiringi
kualitas,
jelas
pula
untuk
di
dan
cepat,
dengan
khususnya
tingkat
kepuasan
masyarakat menjadi lebih tinggi lagi
bahwa
merupakan
menciptakan
nilai
kunci dan
kepuasan pelanggan.
sebagai akibat dari meningkatnya
Berdasarkan data deskripsi
pendapatan masyarakat yang maju
penelitian, kualitas pelayanan ini
dan
memiliki
modern.Dalam
kegiatannya
PLN
melakukan menyediakan
pengaruh
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, hasil
bagian pelayanan pelanggan yang
dari
tugasnya
memiliki nilai 0, maka kepuasan
yang
memberikan
dibutuhkan
pelayanan
oleh
setiap
pelanggan.
regresi
kualitas
pelayanan
pelanggan akan meningkat sebesar 0,705, ini dilihat dari nilai koefisien
Sudut pandang penyedia jasa
regresi Ŷ = 13.222 + 0.705X, yang
bukanlah menjadi tolok ukur dari
menunjukan bahwa setiap terjadi
dari
tetapi
perubahan satu-satuan pada variabel
berdasarkan sudut pandang/ persepsi
kualitas pelayanan (X) maka akan
pelanggan. Hal ini disebabkan karena
diikuti
pelangganlah yang membeli dan
variabel kepuasan pelanggan (Y),
memakai
yang
kualitas
pelayanan,
jasa.Sehingga
masalah
oleh
artinya
setiap
komponen
variabel
menjadi
dalam
setiap komponen variabel Y. hal ini
menentukan keberhasilan bisnis ini
dipertegas dengan nilai t hitung 9,672
dan tujuan perusahaan akan dapat
dan ttabel 1,985, dari hasil tersebut
terwujud.
maka kriteria pengujiannya yaitu
Demikian
penting
halnya
dengan
akan
rata-rata
kualitas pelayanan (service quality) faktor
X
perubahan
mempengaruhi
thitung > ttabel artinya Ho ditolak dan H1
hasil temuan dari penelitian ini
diterima.
menunjukan bahwa kualits pelayanan
kualitas
berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
signifikan
terhadap
Kesimpulannya pelayanan
bahwa
berpengaruh
Hal ini lebih diperjelas bahwa
Berdasarkan hasil penelitian,
variabel kualitas pelayanan tersebut
maka
dapat
diambil
memiliki tingkat hubungan yang kuat
kesimpulan sebagai berikut:
dan positif sebesar 0,703 terhadap kepuasan
pelanggan,
sedangkan
besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap
pelanggan
ditunjukan
determinasi
(R2)
kepuasan
kan
bahwa
pelayanan
berpengaruh
0,494,
signifikan
terhadap
sedangkan sisanya sebesar 0,506 atau 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain
kepuasan pelanggan. 2. Nilai koefisien korelasi
seperti vasilitas, disiplin kerja, dan
sebesar
lain-lain yang tidak terdapat pada
menunjukkan
model.
kualitas Berdasarkan
menunjukan,
hasil analisa
kualitias
pelayanan
0,703
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
PT.PLN
menunjukan
bahwa
dengan
bahwa pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
ini
kualitas
nilai
oleh
sebesar
1. HasilPengujianmenunjuk
pelanggan
3. Kualitas Pelayanan secara
memperhatikan kualitas pelayanan
efektif
dapat
mempunyai
pengaruh
pelanggan pada PT. PLN (Persero)
yang
terhadap
Gorontalo Gorontalo.
kepuasan pelanggan. Hal
meningkatkan
kepuasan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1
Simpulan
ini
dan
efisien
nyata
dinyatakan
dengan
persamaan
regresi.
Selanjutnya
dalam
perhitungan
koefisien
determinasi menunjukan bahwa sebesar 0,494 atau 49,4% mengenai
variabilitas kepuasan
pelanggan terhadap PT. PLN
(Persero)
Pelayanan
Unit
Pelanggan
Kabupaten Bone Bolango dapat dinilai dari kualitas pelayanan,
sedang
kansisanya sebesar 50,6 %
dipengaruhi
variabel
lain
oleh seperti
kinerja, kedisplinan, dan lain-lain
yang
terdapat pada model.
tidak
5.2
Saran
meningkatkan
Berdasarkan hasil penelitian,
konsumen.
penulis menyarankan:
kepuasan
3. Penelitian ini akan lebih baik
jika
ditambahkan
variabel-variabel 1. Agar kiranya pihak PT.
pendukung
yang
PLN Kota Gorontalo serta
diperoleh dari penelitian-
pihak
yang
penelitian dan referensi
berorientasi
pada
yang
lain
yang
”pelayanan”,
dapat
memungkinkan
untuk
lainnya
mempertimbangkan setiap
kebijakan
menambah variabel yang dan
dapat
berpengaruh
keputusan yang diambil
terhadap
terkait
yang
konsumen
pihak
seperti:Promosi,
pelayanan
diberikan perusahaan
bagi
konsumen,
sehingga
persepsi konsumen selaku penerima jasa akan baik. 2. Penelitian
ini
kiranya
Kepuasan
Produksi, Harga, dan lainlain. 4. Kiranya
waktu
yang
dipakai dalam menyusun penelitian lebih lama dan
perlu mendapat perhatian
dapat
bagi kalangan akademisi
kesempatan untuk melihat
dan
organisasi
lingkup perusahaan yang
pemerintahan
yang
lebih luas sehingga hasil
berkecimpung
dalam
penelitian yang diperoleh
bidang pelayanan publik, sehingga peningkatan
kedepannya, kualitas
pelayanan
dapat
digalakkan
untuk
diberikan
akan lebih maksimal.
