PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR MEGA ZANUR KOTA GORONTALO
PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Sebagai Persyaratan Mengikuti Ujian Akhir Program Strata Satu (S1) Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh: SITTI NURAINUN HIANGGIO NIM. 261 408 117
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN 2013
ABSTRAK
Sitti Nurainun Hianggio, NIM 261408117 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo”. Skripsi, Program Studi S-1 Manajemen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. Dibawah bimbingan Tineke Wolok, ST, MM selaku pembimbing I dan Ramlan Amir Isa, SE, MM selaku pembimbing II. Penelitian ini didasarkan pada rumusan masalah yaitu Apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antar variabel yang satu dengan variabel yang lain, dalam penelitian ini yaitu variabel X (Kualitas Pelayanan) merupakan variabel dependen (bebas) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah) merupakan variabel independen (terikat). Instrument yang digunakan adalah data primer serta untuk menganalisis data digunakan analisis regresi sederhana. Responden merupakan nasabah BPR Mega Zanur dengan mengambil sampel sebanyak 93 orang responden. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dengan hasil uji diperoleh persamaan regresi linier yaitu ŷ = 1.515 + 0.225 X dan variabel Kualitas Pelayanan memiliki koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,634 artinya apabila terjadi perubahan variabel Kualitas Pelayanan akan mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 63,4%. Serta sisanya sebesar 36,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini, sebagai contoh yakni advertising, kualitas produk, dan lokasi pemasaran.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.
PENDAHULUAN Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan saat ini mengalami perkembangan dan persaingan yang sangat pesat. Perbankan sendiri merupakan instrument penting dalam memperlancar jalannya pembangunan bangsa. Banyaknya jenis bank yang berdiri, menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan akan produk dan jenis bank yang diinginkan. Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru (dalam Tatik Suryani,2001:273). Oleh karenanya kualitas bank bukan hanya ditentukan akan produk bank itu sendiri, pelayanan yang bermutu kepada nasabah menjadi nilai utama bagi bank tersebut dibandingkan dengan pesaingnya. Perbankan mencakup segala hal yang berhubungan dengan bank, yaitu tentang kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Perbankan Indonesia menjalankan fungsinya berasaskan demokrasi ekonom idan menggunakan prinsip kehati-hatian. Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaanperusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan pproduk barang dan jasa, maka konsumen memiliki banyak pilihan yang semakin banyak. Semakin ketat pula persaingan
yang ada dalam dunia bisnis. Perusahaan hars mampu bersaing dengan keadaan yang ada agar tetap mampu bertahan dalam kondisi yang ada. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri. Sebagai lembaga public yang berhubungan secara langsung dengan masyarakat, maka bank membutuhkan kepercayaan yang dari masyarakat selaku konsumen mereka sendiri sehingga aktivitas perbankan sebagai titik nadi perekonomian bangsa dapat berjalan dengan lancar. Untuk memperoleh kepercayaan masyarakat, maka bank harus memiliki stuktur organisasi yang jelas serta pengelolaan yang jelas baik dalam bidang pelayanan, strategi pemasaran yang baik, keuangan yang dikelola dengan prinsip kehatihatian, serta inovasi produk yang menarik dan dibutuhkan oleh masyarakatt Menurut Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Royne dalam Suryani (2001:273), “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kerdit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya bila dibandingkan sengan pesaingnya. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakakn. Penertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et, al 1993). Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (Supranto,2001). Menurut Wyckof (dalam Wisnalmati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa depersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diharapkan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Hal ini berarti kualitas yang baik ditentukan oleh persepsi pelanggan atau konsumen, dan menjadi tolak ukur perusahaan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan untuk memuaskan konsumen agar tidak beralih kepada perusahaan lain. Hal ini akan membantu perusahaan dalam meraih keuntungan yang besar untuk meningkatkan income dan citra peruahaan dimata para konsumennya. Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan hahrapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Dari sinilah terciptanya persepsi nasabah serta mengenai kepuasan nasabah (costumer satisfaction). Selain itu kepuasan nasabah menjadi tolak ukur perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya kearah yang lebih baik lagi tentunya. Zeithaml, Pasuraman, dan Berry dalam buku Kotler (1997:53) yang dikenal dengan servive quality (SERVQUAL), yang didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsineness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). BPR adalah lembaga keuangan bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu dan menyalurkan dana sebagai usaha BPR. Bank Perkreditan Rakyat ( BPR ) merupakan salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah. Dengan lokasi yang pada umumnya
dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. BPR sudah ada sejak jaman sebelum kemerdekaan yang dikenal dengan sebutan Lumbung Desa, Bank Desa, Bank Tani dan Bank Dagang Desa atau Bank Pasar. BPR merupakan lembaga perbankan resmi yang diatur berdasarkan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 10 tahun 1998. Dalam undang-undang tersebut secara jelas disebutkan bahwa ada dua jenis bank, yaitu Bank Umum dan BPR. Fungsi BPR antara lain menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu, memberikan kredit, menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah, dan menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan/atau tabungan pada bank lain. SBI adalah sertifikat yang ditawarkan Bank Indonesia kepada BPR apabila BPR mengalami over likuiditas. PT. BPR Mega Zanur sebagai bank yang melakukan kegiatan di sektor perbankan turut andil dalam pembangunan daerah serta bangsa ini, perlu melakukan terobosan guna meningkatkan jumlah pengguna jasa bank ini. Namun tidak dapat dipungkiri, seperti dengan lembaga perbankan lainnya, maupun bidangbidang jasa lainnya, dinamika kepuasan antara konsumen tetap terjadi. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan nasabah yang masih kurang, misalnya dalam pengajuan kredit yang dinilai nasabah prosesnya terlalu panjang dan lama. Selain itu keramahan karyawan pun harus selalu ditingkatkan agar nasabah merasa nyaman dengan pelayan yang kita berikan. Dapat dilihat pada tabel di bawah ini jumlah nasabah dalam tiga tahun terakhir ini.
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah pada BPR Mega Zanur 5 tahun terakhir JUMLAH TAHUN NASABAH
Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo”.
2008
421
2009
397
2010
455
2011
372
2012
469
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengidentifikasikan beberapa permasalahan antara lain ; 1. Nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan yang mereka terima, misalnya peralatan kantor atau peralatan penunjang perusahaan yang masih kurang memadai serta kemampuan karyawan dalam melayani nasabah yang masih kurang, sehingga nasabah berpindah ke bank lain. 2. Fasilitas yang disediakan untuk para nasabah masih kurang memadai dari baik fasilitas sruang tunggu maupun fasilits penunjang lainnya sehingga nasabah merasa kurang nyaman dalam bertransaksi. 3. Lamanya pelayanan yang dilakukan di bank tersebut dikarenakan karyawan yang kurang tanggap dalam melayani nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas dengan layanan yang mereka terima.
Sumber Data : BPR Mega Zanur Kota Gorontalo Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada tahun 2008 ke tahun 2009 BPR Mega Zanur mengalami penurunan jumlah nasabah. Sedangkan pada tahun 2010 mengalami kenaikan kembali. Selanjutnya pada tahun 2011 perusahaan kembali mengalami penurunan jumlah nasabah, dan kembali naik pada tahun 2012. Penurunan jumlah nasabah yang terjadi diduga karena kualitas pelayanan yang kurang dari pihak bank. Hal ini perlu menjadi perhatian penting bagi perusahaan. Oleh karenanya PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan para nasabahnya dengan memberikan pelayanan yang trebaik agar para nasabah merasa puas dan bisa merekomendasikannya kepada orang lain. Kepuasan nasabah harus menjadi sasaran utama perusahaan, agar nantinya nasabah nyaman dan loyal terhadap perusahaan. kritik dan saran atas pelayanan perusahaan harusnya menjadi kunci utama perusahaan dalam mengembangkan kualitas pelayanan maupun peningkatan produk bank lainnya. Kepuasan nasabah akan membangun hubungan antara perusahaan dan konsumen yang semakin baik. Bukan hanya dalam segi kuantitas, melainkan juga dalam kualitas. Artinya saran nasabah akan menjadi dorongan yang baik bagi perusahaan. Uraian tersebut, mendorong penulis untuk mengkajinya dalam sebuah penelitian yang kemudian dirumuskan dalam judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Identifikasi Masalah
Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah yang ada, maka penulis dapat merumuskan masalah dalam penelitian ini, yakni seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji tentang berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dapat menambah wawasan konseptual dan landasan teoritis utama : Manfaat teoritis Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang, dan sebagai bahan untuk menembah khas pustaka di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan. Manfaat praktis 1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi kontribusi atau sumbangsih bagi pihak PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dalam usaha meningkatkan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah / konsumen. 2. Penelitian ini diharapkan sebagai informasi ataupun masukan yang kiranya dapat membantu dan menbangun pihak PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dalam mengambil keputusan yang berhubungan dengan kualtas pelayanan terhadap kepuasan nasabah / konsumen
KAJIAN TEORITIS Konsep Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemerintah maupun bank swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat calon nasabah maupun nasabah tetap agar nasabah sebagai konsumen tetap loyal terhadap perusahaan. kualitas pelayanan harus menjadi prioritas perusahaan agar mampu bertahan dan tetap terjaga kepercayaan dari nasabah. Apalagi konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau
jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari pelayanan. Konsumen akan merasa puas apabila harapan mereka terpenuhi atau malah lebih dari apa yang mereka harapkan, mereka akan lebih loyal terhadap perusahaan kita. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah sikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2007:181). Service Quality (dalam Pasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2007:181) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, konsumen mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka memiliki “bobot perusahaan” tertentu. Penjualan akan disebut memberikan kualitas, bila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan konsumen dan perusahaan dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu akan disebut perusahaan berkualitas. Sehingga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati,2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kulaitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,2000) dalam Wisnalmawati (2005:156). Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Dimensi Kualitas Pelayanan Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles ( bukti langsung ) Definisi tangibles dalam bukunya Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penanpilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang melipitu fasilitas fisik (gedung, gudang,dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Bukti langsung dalam buku Tjiptono (1996:70) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastic).
2.
3.
4.
5.
Sedangkan Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional. Reliabillity ( kehandalan ) Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Menurut Tjiptono (1996:69) mendefinisikan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati”. Secara definisi kehandalan dalam Tjiptono (1997:14) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat, dan memuaskan. Responsiveness ( daya tanggap ) Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memeberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance ( jaminan ) Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan. Emphaty ( empati ) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebabgai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik prposuk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication). Kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence). Dan sopan santun (courtesy). Day (dalam Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono, 1999) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Maka, semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. KONSEP KEPUASAN Pengertian Kepuasan Nasabah/ Konsumen Saat ini perhatian akan kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen atau nasabah telah menjdi perhatian yang besar bagi perusahaan, utamanya dalam menarik perhatian konsumen ditengah persaingan usaha yang semakin ketat. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen agar konsumen memperoleh apa yang sebenarnya mereka inginkan dari perusahaan. Semakin tinggi tigkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka akan memberikan keuntungan yang semakin besar pula bagi perusahaan, karena konsumen akan menjadi loyal dengan perusahaan karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sebaliknya apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kurang, atau bahkan buruk, maka terdapat kemungkinan pelanggan akan enggan kembali ke perusahaan tersebut dan
malah berpaling pada perusahaan pesaing lainnya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen (perasaan yang kamu dapatkan ketika kamu menerima sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu inginkan terjadi). Menurut Tjiptono (2004), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kepuasan menurut Kotler (2000:52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse dan Wilton (dalam Lupiyoadi, 2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatian) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kualitas yang diharapkan dengan kualitas yang dirasakan langsung oleh konsumen. Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et. al. (2000) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka, suatu perusahaan dituntut untuk
memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para pelanggannya. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah/ Konsumen Selain dimensi kualitas pelayanan, adapun metode pengukuran kepuasan pelanggan/konsumen yang digunakan oleh Kotler (1997:38), diantaranya : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survey kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan surveu kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan tersebut. Survey ini dapat dilakukan dengan penyebara kuisioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survey tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebu, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang olelh pelanggan. 3.
4.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suautu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh semakin meningkat. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah (Kotler, 2000). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling meguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2005). Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan nasabah tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan yang pada dasarnya mencakup
harapan dan hasil yang ingin dicapai dan dirasakan. Nasabah membantu perusahaan dalam mencapai pelayanan yang diharapkan nasabah dari perusahaan. Hubungan yang terjalin dengan baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi kedua belah pihak. Penelitian Terdahulu Hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diantaranya telah dilakukan oleh : 1. Penelitian yang dilakukan oleh Augusta (2011), dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel Kepuasan Nasabah (Y), variabel Wujud Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Kepedulian (X5). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Angka Adjusted R Square yaitu sebesar 0,779 yang menunjukkan bahwa antara wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang sebesar 77,90%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti promosi, suku bunga dan lain-lain. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Yulisa (2006), dengan judul pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Braha Santika Semarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan variabel-variabel penelitian adalah fasilitas (X1), pelayanan (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner wawancara dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 15.0 for Windows. Didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). 3. Penetian yang dilakukan Dian Puji (2010), dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. NAV karaoke Surabaya Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah layanan jasa yang meliputi Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya.Teknik analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda yang tujuan untuk menduga besarnya koefisien regresi yang nantinya akan menunjukkan besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa yang berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya .Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel Tangibles (X1) dengan thitung 4,532 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 sedangkan pengaruh yang paling kecil adalah variabel Emphaty (X5) dengan thitung sebesar 3,031 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003.
Kerangka Berpikir Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus-menerus harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennnya. Agar konsumen bukan hanya merasa puas malainkan juga tetap setia pada produk maupun jasa yang perusahaan tawarkan. Konsumen saat ini suudah lebih jeli dalam memilih dan memilah perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik maupun tidak. Disini konsumen akan melakukan pengambilan keputusan memilih produk atau perusahaan yang terbaik. Kepuasannya akan berdampak baik bagi perusahaan. biasanya konsumen yang merasa puas maupun sebaliknya akan menceritakan pengalamannya kepada keluarga, teman, tetangga, maupun orang lain yang ditemuinya tentang pengalamnannya tersebut. Rekomendasi yang baik akan berdampak baik pula bagi perusahaan. Sebaliknya, rekomendasi yang buruk akan menjatuhkan nama perusahaan, dan ini harus menjadi koreksi bagi perusahaan dalam peningkatannya ke depan nanti. Dalam konsep kualitas pelayanan terdapat lima jenis pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Tangibles, atau bukti fisik yaitu \kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance,atau
jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan harus mampu menganalisa keinginan pelanggan secara spesifik mulai dari bentuk barang atau jasa itu sendiri, sampai dengan pendistribusiannya. Serta kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan dengan cara pelayanan, komunikasi, sopan santun yang baik, agar konsumen merasa puas dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Gambar 2.2 : Desain Penelitian
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
(X)
(Y)
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty,
Sistem Keluhan dan Saran Survei Kepuasan Pelanggan Pembeli Bayangan Analisa Pelanggan yang Hilang
Lupiyoadi (2006:182) Kotler (1997:38)
Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini didasarkan atas teori yang relevan, belum didasarkan atas fakta-fakta yang empiris, oleh sebab itu yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini yaitu Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : “Diduga terdapat pengaruh besar antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo”.
a.
METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Sehubungan dengan penelitian ini, lokasi yang dijadikan tempat penelitian yaitu PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Penetapan objek penelitian pada lokasi ini didasarkan pada pertimbangan bahwa lokasi tersebut dapat mewakili permasalahan yang ada dalam penelitian ini, selain itu PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dapat memberikan data yang sesuai dengan masalaha yang diteliti.
b.
Waktu Penelitian Waktu penelitian ini akan dimulai pada bulan maret sampai bulan Mei 2013.
Jenis dan Metode Penelitian Dalam pelaksanaannya, jenis penelitian ini menurut Umar (2003:44) menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan metode penelitian survey. Metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. Melalui metode ini, maka dapat dilihat masalah yang akan diteliti pada masing-masing variabel X (Independent Variable) sebagai variabel bebas maupun variabel Y (Dependent Variable) sebagai variabel terikat dengan desain sebagai berikut :
X Keterangan : X = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Konsumen Definisi Operasional Variabel
Y
Sebagai variabel bebas (variabel independen) Kualitas Pelayanan. Variabel bebas atau variabel independen ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007). Variabel X sebagai variabel pengaruh dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dengan indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sebagai variabel terikat (variabel dependen) Kepuasan Konsumen. Variabel dependen atau terikat sering juga disebut variabel criteria, respond an output (hasil). Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independent (bebas). Variabel Y sebagai variabel terpengaruh dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen dengan indicator diantaranya adalah sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, pembeli bayangan, dan analisa pelanggan yang hilang.
Populasi dan Sampel Populasi Sudjana (2005:5), mengemukakan bahwa populasi merupakan totalitas semua nilai yang mungkin dari hasil menghitung atau pengukuran, kualitatif maupun kuantitatif mengenani karakteristik tertentu dari semua anggota perkumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Berdasarkan pengertian ini maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen/nasabah PT. BPR Mega Zanur yang melakukan transaksi baik nasabah yang menabung maupun yang mengajukan pinjaman kredit. Dalam penelitian ini, populasinya adalah nasabah yang melakukan transaksi pada tahun 2012. Sampel
Sampel adalah pengumpulan data tidak dilakukan dari seluruh responden ayang menjadi anggota populasi tetapi hanya sebagian saja (Umar, 2007:78). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Mengingat populasi dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan rumus Slavin sebagai berikut (Umar, 2007:78): 𝑁 𝑛= 𝑁 𝑒 2+ 1 Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan sebesar 10% atau 0,1. Berdasarkan informasi dari pihak manajemen, nasabah yang melakukan kunjungan selama periode tiga tahun terakhir (2010-2012) yaitu sebanyak 1.296 orang. Sehingga ukuran sampel dalam penelitian ini melalui perhitungan rumus Slovin ditentukan sebesar : 𝑁 𝑛= 𝑁 𝑒 2+ 1 1.296 𝑛= 1.296 0,1 2 + 1 𝑛 = 92,84 sehingga sampel dibulatkan menjadi 93. Sumber Data Data yag dikumpulkan guna mendukung penelitian ini adalah data yang benar-benar diperoleh dari sumber yang dapat dipercaya keabsahannya, yaitu : Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara di lapangan antara karyawan dan nasabah PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder
dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh diharappkan, maka peneliti beberapa cara sebagai berikut :
data yang menggunakan
Observasi Dengan cara pengamatan ini, peneliti meyakini dapat melihat dan mengamati sendiri kemdian mencatat perilaku dan juga kejadian sebagaimana yang terjadi pada keadaan yang sebenarnya. Wawancara Wawancara merupakan alat utama dalam mengumpulkan data dan juga informasi bagi obyek yang diteliti. Metode ini digunakan untuk mewawancarai secara langsung dengan pimpinan, karyawan, dan pelanggan yang dianggap penting dan mampu memberikan informasi dalam penelitian ini. Dokumentasi Suatu cara yang ditempuh peneliti untuk memperoleh data tentang manajemen hubungan pelanggan dan hasil-hasil yang telah dicapainya melalui data-data tertulis dan pengambilan gambar. Angket Teknik ini digunakan oleh peneliti sebagai alat utama dalam hal pengumpulan data. Hal ini dilakukan dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang telah ditetapkan. Uji Instrumen Uji validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom
corrected item-total correlations) dengan r table untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jummlah sampel dan k adalah jummlah item. Jika r hitung > r tabel. 𝑟𝑥𝑦 =
𝑛
𝑥𝑦 − ( 𝑥²) ( 𝑦2 )
𝑥² − ( 𝑥)} { 𝑦 2 − (𝑦 2 )}
{𝑛
Dimana : Rxy = Koefisien Korelasi (r-hitung) ∑x = Skor Variabel Independen
Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baim adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : a. jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
∑y = Skor Variabel Dependen ∑xy = Hasil kali dengan skor butir dengan skor total N
= Jumlah responden
Uji Regresi Sederhana
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indicator dadri variabel atau konsntruk. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur 𝛼=
Selanjutnya dalam rangka pengujian hipotesis digunakan analisa statistic dengan menggunakan rumus regresi dan korelasi sederhana dengan langkah-langkah sebagai berikut : Dalam perhitungan regresi digunakan suatu persamaan sebagai berikut :
𝑘. 1 1− 𝑘−1 𝑟
Reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai α > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2005:42).
ŷ = a + bX (Sudjana, 2002:76) Untuk mencari nilai a dan b digunakan rumus :
Dimana : α
= Koefisien reliabilitas
r
= Korelasi antar item
𝑌𝑖
𝑎= 𝑏=
𝑋𝑖 2 − 𝑋𝑖 ( 𝑋𝑖𝑌𝑖) 𝑛 𝑋𝑖 2 − ( 𝑋𝑖)²
𝑛 𝑋𝑖𝑌𝑖 − ( 𝑋𝑖)( 𝑌𝑖) 𝑛 𝑋𝑖 2 − ( 𝑋𝑖)²
Dimana : k
a
= konstanta
b
= koefisien regresi
= Jumlah item ∑X = jumlah nilai X
Teknik Analisis Data
∑Y = jumlah nilai Y
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
∑X²= jumlah kuadrat nilai dari X
Deskripsi Objek Penelitian
∑XY= jumlah produk antara nilai X dan Y
Gambaran Umum PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo
Uji Hipotesis Dalam menghitung koefisien korelasi, digunakan rumus berikut : 𝑟=
𝑛
𝑋𝑖𝑌𝑖 −
𝑋𝑖 ( 𝑌𝑖)
𝑛{ 𝑋𝑖 2 − ( 𝑋𝑖)²}{𝑛 𝑌𝑖 2 − ( 𝑌𝑖)²} Dimana : r
= Koefisien korelasi
n
= jumlah sampel
∑x
= Jumlah nilai X
∑y
= jumlah nilai Y
∑x²
= jumlah nilai kuadrat X
∑y²
= jumlah nilai kuadrat Y
∑xy
= jumlah nilai antara x dan y
Hipotesis Statistik Pasangan hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini meliputi : H0
H1
: p = 0 maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel y : p ≠ 0 maka terdapat pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan Konsumen)
Ide pemberian nama BPR semula berasal dari pemilik dengan nama “BPR ZANUR”, Zanur merupakan singkatan dari ZAINUDDIN dan NURHAYATI. Namun sebelum nama tersebut diajukan ke MENKEH dan HAM REPUBLIK INDONESIA Direksi BPR mengusulkan agar didepan kata “ZANUR” ditambahkan kata “MEGA” yang menggambarkan suatu kebesaran hati dan kemampuan pemilik untuk pengambilalihan saham BPR dari pemilik saham sebelumnya. PT. BPR Mega Zanur berdiri berdasarkan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) PT. BPR Mega Zanur berkedudukan dikota gorontalo didirikan dengan akta tertanggal 12 april 1991 nomor 23 dbuat di hadapan JOOTJE NENTO, SH notaries di kota gorontalo, dan telah memperoleh pengesahan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia tertanggal 13 februari 1992 nomor : 02-1413 HT.01.01.Th.92, berhubungan dengan perubahan – perubahannya terakhir dengan pernyataan keputusan rapat tertanggal 30 november 2009 nomor 109 dibuat di hadapan HASNA MOKOGINTA, Sarjana Hukum, Notaris di gorontalo. PT. BPR MEGA ZANUR berfungsi sebagai bank yang kegiatan usahanya meliputi : penghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan deposito serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Kemudian sumber dana yang telah digunakan untuk membeli atau mengambilalihkan asset yayasan basis yang ada di BPR sebagian besar bersumber dari hasil keuntungan perusahaan CV. ZANUR. Keadaan Struktur Organisasi Sebuah perusahaan atau organisasi akan berhasil mencapai tujuannya melalui prestasi kerja yang efektif dan efisien dari karyawan atau anggota yang terlibat dalam organisasi tersebut.
Tentunya dengan sistem kerja yang baik serta fungsi-fungsi pada setiap satuan tugasnya jelas dan tanggung jawabnya pun jelas. Perusahaan dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu dari perusahaan. orang yang bergabung dengan perusahaan atau organisasi dimaksudkan untuk mencapai tujuantujuan perusahaan tersebut dengan kemampuan yang dimiliki, dalam usahanya membantu perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Struktur organisasi memberikan kerangka untuk perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan pemantauan aktivitas suatu perusahaan. Dari struktur organisasi yang tersusun tersebut dibuat tugas dan tanggung jawab masing-masing unit. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi PT. BPR Mega Zanur secara lengkap dapat dilihat dalam job description ( uraian tugas ) sebagai berikut : 1.
2.
RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) RUPS yaitu rapat yang diselenggarakan oleh seluruh pemegang saham dan anggota Direksi guna mengambil suatu keputusan. RUPS biasanya dilaksanakan jika terjadi pergantian anggota komisaris ataupun anggota Direksi.
4.
Direktur Utama Direktur utama adalah pimpinan utama yang bertanggung jawab penuh terhadap segala aktivitas bank. Adapun tugas dan fungsi direktur utama yaitu memerintah, mengatur, mengawasi, dan mengambil kebijakan yang diperlukan dalam rangka mempertahankan kelancaran aktivitas bank serta memberi pertanggungjawaban terhadap ativitas bank kepada pihak-pihak yang membutuhkan termasuk mitra usaha.
5.
Direktur Direktur adalah pimpinan perusahan yang membantu pimpinan utama dalam rangka menjalankan ativitas bank. Direksi dalam hal ini mengawasi serta memberikan laporan terhadap aktivitas yang dilakukan oleh bagian Acounting/Pelaporan, bagian teller/kasir dan bagian umum & personalia.
6.
Bagian analisa Kredit Tugas pokok bagian analisa kredit yaitu menerima, mempertimbangkan/menganalisa berkas kredit yang dimasukkan nasabah untuk disampaikan kepada direktur utama untuk dipertimbangkan dan diberi keputusan terhadap kredit yang diminta oleh nasabah. Selanjutnya berkas yang sudah ada keputusan kredit dari direktur utama diproses hingga pencairan dana. Analisa kredit juga berfungsi untuk menyusun data kredit dan laporan kredit kepada direksi, bagian pelaporan, bagian penagihan, dan bagian pemasaran.
7.
Bagian Tabungan/Deposito Tugas bagian tabungan /Deposito yaitu melayani nasabah dalam hal pembukaan tabungan/deposito, memberikan data tabungan/deposito kepada nasabah dan penutupan tabungan/deposito, serta penyusunan laporan tabungan dan
Dewan Komisaris Dewan Komisaris terdiri dari dua, yaitu : 1. Komisaris Utama 2. Komisaris Fungsi dan tugas Komisaris yaitu mengawasi Keadaan, kestabilan dan kelancaran ativitas Bank, laporan keuangan setiap bulan dan kinerja pegawai serta memberi pertimbangan, saran maupun keputusan yang dibutuhkan guna mempertahankan stabilitas bank. Contohnya pada pengambilan keputusan untuk pergantian direksi dan pemberian kredit. Jika kredit yang sudah melewati maksimal pemberian kredit yang diputuskan oleh direksi maka, keputusan diberikan kepada komisaris untuk disetujui atau ditolak.
3.
Internal audit berfungsi untuk mengawasi dan memeriksa laporan keuangan serta laporan lainnya yang berhubungan dengan aktivitas usaha bank.
Internal audit
deposito lalu menyesuaikan laporan tersebut dengan bagian accounting.
karyawan/ty serta melakukan pembayaran pajak serta iuran jamsostek lainnya dan juga menjaga kebersihan kantor. Pengujian Instrumen Penelitian
8.
Pemasaran Bagian pemasaran bertugas untuk mencari nasabah bank serta mambantu bagian penagihan dalam rangka penagihan kredit. Bagian pemasaran juga membantu bagian analisa kredit dalam hal menganalisa dan melakukan pencairan kredit.
9.
Bagian Penagihan Bagian penagihan bertugas untuk melakukan penagihan kredit pada setiap nasabah-nasabah kredit terutama pada nasabah kredit yang macet dan yang sudah hapus buku tapi belum hapus tagih.
10.
Bagian Kasir/Teller Tugas bagian kasir adalah menerima slip setoran dan uang yang akan disetor, kemudian meneliti pengisian slip setoran, menghitung uang yang akan diterima dan disesuaikan dengan slip setoran (jumlah uang angka dan huruf), apabila cocok kasir membubuhkan tanda tangan pada slip setoran, begitu halnya juga dengan slip penarikan. Bagian kasir juga bertugas memberikan laporan keadaan keuangan setiap hari kepada direktur dan disesuaikan dengan bagian accounting.
11.
12.
Bagian Accounting/Pelaporan Bagian accounting/pelaporan bertugas untuk melaksanakan kegiatan akuntansi yang berlaku dan membuat laporan keuangan serta laporan-laporan lainnya supaya kegiatan operasiaonal BPR tetap berjalan sebagaimana mestinya dengan berpedoman pada rencana dan program kerja beserta anggaran yang telah di tetapkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan memberikan pertanggung jawaban laporan kepada direktur utama. Umum/Personalia Bagian umum/personalia bertugas untuk menyediakan seluruh peralatan serta perlengkapan kantor yang di butuhkan
Suatu instrumen penelitian dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur serta mengungkapkan data dari variabel-variabel yang diteliti secara tetap. Sementara hasil penelitian yang valid, apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid apabila syarat minimum terpenuhi, yaitu kalau koefisien korelasi > 0,3. Jadi korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3, maka butir dalam intrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, 2007: 49). Di samping itu validitas instrumen juga perlu diuji secara statistik, yaitu dengan melihat tingkat signifikansi untuk masing-masing instrumen. Dalam hal ini digunakan Pearson’s product moment coefficient of correlation (Riduan dan Santosa 2010: 80) Sedangkan uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan alpha cronbach, dimana suatu intrumen dikatakan reliabel atau andal apabila memiliki koefisien keandalan atau reliabilitas sebesar 0,60 atau lebih (Sekaran, 2006: 101). Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliable) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0,6 atau lebih.. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan diujikan pada 93 orang responden sesuai sampel penelitian. Hasil selengkapnya pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel
Kualitas Pelayanan
Nomor Pertanyaan
Nilai r
r-kritis
Kesimpulan
Item 1
0.610
Valid
Item 2
0.776
Valid
Item 3
0.767
Valid
Item 4
0.440
Valid
Item 5
0.631
Valid
Item 6
0.677
Valid
Item 7
0.709
Valid
Item 8
0.498
Valid
Item 9
0.448
Valid
Item 10
0.730
Valid
Item 11
0.713
Valid
Item 12
0.789
Valid
Item 13
0.472
Valid
Item 14
0.609
Valid
Item 15
0.795
Valid
Item 16
0.713
Valid
Item 17
0.789
Valid
Item 18
0.472
Valid
Item 19
0.609
Valid
Item 20
0.795
Valid
bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur kedua variabel tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.943 untuk variable Kualitas Pelayanan (X). Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5 atau 0.6. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar). Kepuasan Konsumen ( Y ) Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel
0.3
Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
0.943
0.5
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk itemitem pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel bebas (X) menunjukkan semua item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan
Kepuasan Konsumen
Nomor Pertanyaan
Nilai r
Item 1
0.688
Valid
Item 2
0.634
Valid
Item 3
0.697
Item 4
0.703
Valid
Item 5
0.481
Valid
Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
0.837
rkritis
0.3
0.5
Kesimpulan
Valid
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan konsumen, menunjukkan dari duapuluh dua item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ke-lima belas item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel Kepuasan Konsumen. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar
0.837. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5 atau 0.6. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual Persamaan N
93
Kolmogorov-Smirnov Z
1.295
Asymp. Sig. (2-tailed)
0.070
Sumber: Data primer diolah, 2013 (terlampiran) Pengujian Asumsi Normalitas Salah satu asumsi yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis regresi linear baik sederhana maupun berganda adalah data variable dependen (terikat) harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, dilakukan pengujian asumsi normalitas tersebut dengan melakukan pengujian terhadap hipotesis sebagai berikut :
Berdasarkan tabel 4.4 dijelaskan bahwa besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1,295 dan tidak signifikan secara statistik (0,070) atau lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal.
H0 : Data variable dependen berdistribusi normal H1 : Data variable dependen tidak berdistribusi normal : 5% Kriteria uji : Tolak Ho jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari , terima dalam hal lainnya. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS dan didapat hasil sebagai berikut :
Dari hasil pehitungan diatas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.070. Nilai ini lebih besar dari nilai sebesar 0.05 sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data variable kepuasan konsumen berdistribusi normal. Asumsi ini juga diperkuat dengan hasil plot data yang memperlihatkan data menyebar di sekitar garis lurus sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal. Pengujian Hipotesis
Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji F dan uji t. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT. BPR Mega Zanur, baik secara simultan maupun secara parsial.
Hasil Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji asumsi normalitas dan ternyata dipenuhi, tahap selanjutnya dilakukan pemodelan data dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil analisis dengan SPSS ditampilkan sebagai berikut : Hasil Analsis Regresi Linier Sederhana Coefficientsa
Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients
Model 1
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Const ant)
1.515
1.022
1.482 .142
Kualit as Pelaya nan
.225
.018
.796 12.558 .000
dalam model (pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata Kepuasan Konsumen adalah sebesar 1.515 satuan. 2. Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Setiap kenaikan variable Kualitas Pelayanan sebesar satu-satuan akan menyebabkan kenaikan variable Kualitas Pelayanan sebesar 0.225 kali. Pengujian Secara Parsial (t-test) Untuk keperluan ini dilakukan pengujian koefisien regresi secara individual (Testing Individual Regression Coefficient). Rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut: H0 : i = 0 dimana i = 0,1,2 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen yang ke-i terhadap variabel dependen) H1 : i 0 dimana i = 0,1,2 (Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen yang ke-i terhadap variabel dependen) 2. Taraf signifikansi α = 0.05 ˆ 3. Statistik Uji : t1 1 Seˆ 1.
4. Kriteria Uji : Tolak Ho jika nilai thitung ttabel atau p-value α/2 (uji 2 pihak) terima dalam hal lainnya. Pengujian Secara Parsial (t-test) Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients
Sumber: Data primer diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Ŷ = 1.515+0.225X Dari model tersebut dapat diinterpretasikan hal-hal sebagai berikut : 1. Jika tidak terdapat hubungan atau pengaruh dari variable-variabel bebas
Model 1
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
(Const ant)
1.515
1.022
1.482 .142
Kualit as Pelaya nan
.225
.018
.796 12.558 .000
a.dependent variable : Kepuasan Konsumen
Sumber Data : data Primer diolah tahun 2013
sebesar 63,4% variabilitas mengenai Kepuasan Konsumen di PT. BPR Mega Zanur dapat diterangkan oleh variable-variabel bebas dalam model (Kualitas Pelayanan), sedangkan sisanya sebesar 36,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar 12.558 dengan p-value sebesar 0.000. Nilai pvalue ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Konsumen di PT. BPR Mega Zanur pada tingkat kepercayaan 99%. Pengujian dan Interpretasi Koefisien Determinasi Koefisien determinasi mencerminkan besarnya pengaruh perubahan variabel independen dalam menjalankan perubahan pada variabel dependen secara bersama-sama, dengan tujuan untuk mengukur kebenaran dan kebaikan hubungan antar variabel dalam model yang digunakan. Besarnya nilai R2 berkisar antara 0< R2 <1. Jika nilai R2 semakin mendekati satu maka model yang diusulkan dikatakan baik karena semakin tinggi variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan diatas diperoleh nilai koefisien determinasi R 2 sebagai berikut : Pengujian Interpretasi Koefisien Determinasi
Model
R
1
.796a
R Adjusted Std. Error of Square R Square the Estimate .634
.630
2.19705
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Model Dari hasil diatas diperoleh nilai RSquare sebesar 0,634. Nilai ini berarti bahwa
Standardized Coefficients
Variabel
t hitung
Sig.
Keterangan
12.558
0,000
Signifikan
(β) Kualitas Pelayanan (X)
0,796
R
= 0,796
R Square Adjusted Square Fhitung Sign. F F tabel Alpha
= 0,634 R
= 0,630 = 157.716 = 0,000 = 0,99 = 0,05
Sumber: Data primer diolah, 2013
Pembahasan Penelitian PT. BPR Mega Zanur dalam meningkatkan Kepuasan Konsumen yang ada dilingkungan tersebut , salah satu yang sangat harus perhatian adalah Kualitas Pelayanan sebab dengan adanya Kualitas Pelayanan yang bagus terbukti secara logis atau sangat rasional dapat menumbuhkan rasa cinta dan loyalitas akan pelayanan tersebut, sehingga hal ini dapat menghasilkan efek yang bagus dan secara otomatis dapat membantu laju pertumbuhan pertumbuhan perusahaan, yang keseluruhan ini adalah sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga visi dan misi PT. BPR Mega Zanur dapat tercapai dengan
maksimal seiring dengan pesaingan di pangsa pasar perbankan. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dipasarkan PT. BPR Mega Zanur berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan pelayanan PT. BPR Mega Zanur. Kualitas Pelayanan ini memiliki pengaruh signifikan sebesar (t hitung = 12.558). Kualitas dan konsumen memiliki kaitan yang sangat erat. Kualitas akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan jangka panjang dengan perusahaan. dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka pada. Hal ini akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas perusahaa dalam rangka persaingan era globalisasi seperti saat ini khususnya dalam sektor ekonomi nasional maupun internasional. Akan tetap dalam meningkatkan kepuasan pelanggan belumlah maksimal, Ada hal-hal yang lain yang belum mendapatkan perhatian dari perusahan yang juga sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen, dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan pendapat beberapa konsumen, masih terdapat beberapa hal yang kurang dalam hal meningkatkan kepuasan konsumen dan masih perlu diperbaiki antara lain: advertising atau periklanan, ada beberapa pelayanan yang digunakan oleh konsumen tidak ditampilkan dalam program-program promosi, hal ini jelas mempengaruhi kepuasan konsumen sebab ada beberapa konsumen yang berkeinginan bahwa pelayanan yang dia gunakannya adalah pelayanan yang diakui olehh banyak orang meskipun tidak banyak yang menggunakan tetapi kebanyakan orang sudah mengetahui melalui promosi-promosi yang dilakukan perusahaan dengan melalui media-media periklanan sehingga terciptanya pengakuan atas pelayanan yang digunakan konsumen yang hal ini juga merupakan kebutuhan konsumen meskipun bukan secara fisik tetapi secara psikis. Hal lain yang perlu diperbaiki perusahaan yakni harga, harga yang ditentukan untuk satu pelayanan tidaklah sama dengan harga jenis
pelayanan lain tentunya dengan memperhatikan keunggulan pelayanan-pelayanan itu sendiri, namun perusahaan tentunya juga harus mempertimbangkan penetapan harga suatu pelayanan dengan memperhatikan dengan jelas keadaan pasar dari segi minat konsumen yang menggunakan pelayanan tentunya sesuai dengan kebutuhan pelanggan masing-masing. Permasalahan di atas jelas sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, sehingga PT. BPR Mega Zanur perlu memperbaiki segala kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen sehingga pelanggan akan menjaga loyalitasnya juga. Berdasarkan pengaruh dari variabel yang dijelaskan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh secara simultan dapat ditunjukkan melalui Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. BPR Mega Zanur dapat dilihat dengan hasil ya6ng diperoleh (R-Square) sebesar 0,634 atau sebesar 63,4% dan sisanya 36,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini, sebagai contoh yakni advertising, kualitas produk, dan lokasi pemasaran, dimana hal ini bisa dijadikan sebagai bahan penelitian untuk mengukur sejauhmana dan seberapa besar kepuasan konsumen terhadap produk yang di pasarkan khususnya produk perbankan. Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan memperhatikan dan menjaga Kualitas Pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen PT. BPR Mega Zanur. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis, maka penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen PT. BPR Mega Zanur dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan di PT. BPR Mega Zanur secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Kualitas Pelayanan secara efektif dan efisien mempunyai pengaruh yang nyata terhadap Kepuasan konsumen. Hal ini dinyatakan dengan persamaan regresi. Selanjutnya dalam dalam perhitungan keofisien determinasi menunjukkan bahwa sebesar 63,4% variabilitas mengenai Kepuasan konsumen terhadap PT. BPR Mega Zanur dapat dinilai dari Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 36,6 % dipengaruhi oleh variabel lain. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaurh sangt kuat terhadap kepusan konsumen.
Saran Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, keterbatasan dan simpulan pada akhirnya peneliti merekomendasikan beberapa hal yang perlu dicermati pihak yang terkait dengan penelitian ini antara lain : 1. Bagi PT. BPR Mega Zanur yang memperhatikan Kualitas Pelayanan dalam rangka meningkatkan Kepuasan Konsumen diharapkan terus melaksanakan strategi tersebut dengan memperbaiki beberapa kekurangan antara lain: memperhatikan advertising atau periklan yang bagian dari promosi untuk memberikan pengakuan produk pada konsumen yang menggunakan 60 produk yang dipasarkan PT. BPR Mega Zanur tentunya juga dengan memperhatikan harga, tentunya perlu revisi dengan memperhatikan kosndisi dari minat beli konsumen serta perilaku konsumen dalam menggunakan produk. 2. Bagi perusahaan yang sejenis dapat mengadopsi strategi ini dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen demi kemajuan bersama dan mendukung kemajuan daerah. 3. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan hasil penelitian ini dengan menambahkan beberapa variabel yang lain.
DAFTAR PUSTAKA Augusta, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah : Stusi Kasus pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Skripsi : Semarang. Augusty, Ferdinand,2007. Metode penelitian manajemen, edisi 2. CV. Indoprint : Semarang. Arikunto, Suharsimi, 2010. Manajemen Penelitian, Jakarta : Rajawali Pres Puji, Dian, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. NAV Karaoke Surabaya. Skripsi : Surabaya. Engel at.al, 1990. Perilaku Konsumen, Buku Dua, Edisi Keenam. Binarupa Aksara : Jakarta. Engel, James F., Blackwell, Roger D.., and Miniard, Paul W, 1994. Perilaku Konsumen, Terjemahan Budiyanto. Binarupa Aksara : Jakarta. Ghozali, 2005. Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Ketiga, Fakultas Ekonomi. Universitas Indonesia, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Principles Of Marketing 7C. Prenhallindo : Jakarta. Kotler, P, 2000. Marketing. Jilid I. Erlangga : Yogyakarta. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. PT. Prehallindo : Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Selemba Empat : Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo : Jakarta.
Lamarto, 2000. Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara : Jakarta Lupiyoadi, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat : Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Salemba Empat : Jakarta. Manullang, 2004. Pemasaran Jasa. Bayumedia : Malang. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Ghalia Indonesia : Bogor. Nitisastro, 2000. Manajenemen Pemasaran. Bumi Aksara : Jakarta. Parasuraman, et al. (1990). “Delivering Quality Service Balancing Customer Perseptions and Expecttation”. The Free Press : New York. Schnaars, 1991. Pemasaran Strategi, Erlangga : Jakarta. Sudjana, 2005. Metode Statistika. Tarsito : Bandung. Supranto, Johanes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan, Rineka Cipta : Jakarta. Sugiono.
2004. Metode Penelitian Alfabeta : Bandung.
Bisnis.
Sugito, Hadi 2007, “Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen : Riau. Suryani Tatik, Sri Lestari, & Wiwik Lestari, 2001. “Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbangkan di Indonesia”. Prahara offset : Surabaya. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi : Yogyakarta. Husein, Umar, 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada : Jakarta. Wisnalmawati, 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Yulisa, 2006. Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Braha Santika Semarang. Skripsi : Semarang.
