PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG
JURNAL
Oleh : NASRUL NPM : 0910005530045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG 2014
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG” Abstrak Oleh Nasrul / 0910005530045 Nurlina, SE, M.Si Pembimbing I ; Hafrizal Okta Ade Putra, SE, MM, Pembimbing II Jurusan Ekonomi Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara satu per satu dan secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Jenis data yang digunakan yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara angket dan studi kepustakaan. Jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah 100 orang. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dalam bentuk uji t dan uji F serta analisis koefisien determinasi. Penelitian yang dilakukan menghasilkan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,042) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,064) > nilai t tabel (1,984). Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,021) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,346) > nilai t tabel (1,984). Kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,044) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,040) > nilai t tabel (1,984). Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,030) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,208) > nilai t tabel (1,984). Berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,031) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,187) > nilai t tabel (1,984). Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan karena nilai signifikan (0,000) < level of significant 0,05 dan nilai F hitung (74,163) > nilai F tabel (2,31). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
1
Nasabah suatu Bank harus dipuaskan. Nasabah yang tidak mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan Bank kepada mereka, maka mereka akan meninggalkan Bank tersebut dan berpindah ke Bank lainnya. Sebaliknya nasabah yang mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan Bank, maka mereka akan menjadi nasabah yang setia dan tidak akan meninggalkan Bank tersebut atau beralih ke Bank lainnya. Untuk itu usaha-usaha perbaikan kualitas pelayanan kepada nasabah Bank harus dilakukan sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi nasabah yang menabung di Bank. Begitu pula untuk nasabah Bank di PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan harus menjadi
perhatian.
Alma
(2003:4)
mengidentifikasikan
lima
kelompok
karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi jasa, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung yang salah satu sumber dananya berasal dari penghimpunan tabungan, maka kepuasan nasabah harus menjadi perhatian utama dari Bank ini. Hal ini dikarenakan jika nasabah tabungan tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka nasabah akan menarik dananya yang ada di Bank tersebut kemudian beralih menggunakan Bank lainnya yang dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada mereka. Untuk mengetahui jumlah penghimpunan tabungan dan jumlah nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dikemukakan pada tabel 1.1. berikut ini : Tabel 1.1. Penghimpunan Tabungan Pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung Tahun 2009-2013 Tahun 2009 2010 2011
Penghimpunan Tabungan Dalam Rupiah Dalam Nasabah 12.051.328.000 29.934 11.367.690.000 34.875 12.584.437.000 33.296
2
2012 16.739.285.000 33.582 2013 15.111.684.000 33.104 Sumber: PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Dari tabel 1.1. dapat diketahui penghimpunan tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013 mengalami kenaikan dan penurunan. Terjadinya penurunan penghimpunan tabungan yang dihimpun dan penurunan jumlah nasabah tabungan di PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung pada tahun 2013 dikarenakan adanya ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank yang mengakibatkan terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah nasabah tabungan. Berikut ini pada tabel 1.2. dikemukakan jumlah nasabah dari masingmasing tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013. Tabel 1.2. Jumlah Nasabah Tabungan Menurut Jenis Tabungan Pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung Tahun 2009-2013 (Orang) Tabungan Puro Nagari 2009 14.325 4.503 8.535 2.022 190 359 2010 15.169 6.583 10.822 1.661 222 418 2011 14.168 7.277 9.885 1.402 199 365 2012 15.572 3.018 13.103 1.275 211 403 2013 14.530 3.287 13.708 894 288 397 Sumber: PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Tahun Tami Tapegi Tabela
Tabungan Tabungan Baniat Kumanes
Total 29.934 34.875 33.296 33.582 33.104
Dari tabel tersebut dapat dilihat jumlah nasabah tabungan menurut jenisnya mengalami fluktuasi dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013. Hal ini menandakan terjadinya fluktuasi kualitas pelayanan yang diberikan Bank kepada nasabahnya sehingga adanya kecenderungan nasabah menarik tabungannya dan berhenti menjadi nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Untuk itu usaha-usaha perbaikan meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan karena nasabah yang puas akan tetap menyimpan
3
dananya di Bank dan bahkan mereka juga akan mempromosikan dan mengajak keluarga serta tetangganya untuk menjadi nasabah tabungan di PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 1.2. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 2. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 3. Apakah kepastian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 4. Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 5. Apakah berwujud berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 6. Apakah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kepastian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung.
4
4. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah berwujud berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Kualitas Pelayanan Alma (2003:4) mengemukakan pelayanan konsumen adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan produk tertentu. Faktor-faktor penentu kualitas jasa tersebut menurut Alma (2003:31) terdiri dari : 1. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 2. Daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) yang diajukan konsumen. 3. Kepastian (assurance) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 4. Empati (emphaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. 5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.
5
2.2. Kepuasan Konsumen Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:192). Lupiyoadi dan Hamdani (2011:199) mengemukakan indikator kepuasan pelanggan dilihat dari : 1. Prilaku pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk (jasa) sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut, diantaranya bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian, bagaimana pelanggan mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan. 2. Sikap pelanggan. Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk (jasa) mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk (jasa) tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan terkait kepada orang lain, setiap kepada produk perusahaan dan membayar produk dengan harga premium. Sebaliknya produk yang gagal bekerja sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif, misalnya dengan berkata negatif tentang produk, pindah ke perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang banyak dengan perusahaan, bahkan mengajukan tuntutan terhadap perusahaan melalui agensi luar. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada
6
pemakaian produk dibandingkan bila didasarkan pada iklan saja (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:199). 2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Majid (2009:58) mengemukakan indikator untuk kepuasan konsumen, yaitu : 1. Kualitas produk. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance to specifications, service ability, esthetics dan perceived quality. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional. Pelanggan puas terhadap produk tertentu karena produk memberikan nilai emosional yang terpancar dari citra merek yang baik. Citra merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman
dan
mendapat
banyak
informasi.
Citra
atau
asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Untuk pelanggan yang sensitive dengan harga, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Biaya.
7
Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk tersebut. 2.4. Hipotesis Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual penelitian, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut : H1. Diduga kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. H2. Diduga daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. H3. Diduga kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. H4. Diduga empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. H5. Diduga berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. H6. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Berdasarkan jenis penelitian diatas maka penelitian yang penulis lakukan ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian kuantitatif menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Selanjutnya penelitian deskriptif yaitu menceritakan mengenai gambaran dari variabel yang diteliti yaitu menceritakan mengenai kehandalan, 8
daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dan kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dari penelitian adalah nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung yaitu sebanyak 33.104 orang pada akhir tahun 2013. Untuk menentukan banyaknya sampel yang digunakan, maka digunakan rumus Slovin. Dari rumus Slovin yang digunakan menghasilkan jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah 100 orang yang merupakan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Pengertian simple random sampling menurut Sarwono (2009:322) adalah unit-unit sampling individual yang dipilih secara random dengan menggunakan probabilitas yang setara dan tidak menggunakan penggantian secara langsung dari seluruh populasi. 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka. 2. Data kualitatif yaitu data yang berbentuk huruf yang diangkakan. 3.3.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data primer bersumber dari kuisioner penelitian yang dijawab nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung yang menjadi sampel penelitian. 2. Data sekunder bersumber dari buku-buku, literatur, makalah, serta tulisantulisan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 3.4. Teknik Pengumpulan Data
9
Pengumpulan data dilakukan dengan cara: 1. Kuisioner. Dilakukan dengan membuat daftar pernyataan dalam bentuk angket kemudian meminta sampel penelitian yaitu nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk menjawab angket penelitian. 2. Studi kepustakaan. Dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, makalah, serta tulisan-tulisan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 3.5. Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dalam bentuk uji t dan uji F serta analisis koefisien determinasi. IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil pengujian persamaan regresi linear berganda untuk pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dikemukakan pada tabel 4.1. Tabel 4.1. Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda Coeffici entsa
Model 1
(Constant) Kehandalan Day a Tanggap Kepastian Empati Berwujud
Unstandardized Coef f icients B Std. Error ,001 ,199 ,166 ,080 ,261 ,111 ,158 ,078 ,208 ,094 ,184 ,084
Standardized Coef f icients Beta ,166 ,261 ,161 ,207 ,196
t ,003 2,064 2,346 2,040 2,208 2,187
Sig. ,997 ,042 ,021 ,044 ,030 ,031
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil pengolahan data, tahun 2014. 10
Berdasarkan tabel 4.1. maka bentuk persamaan regresi linear berganda untuk pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah sebagai berikut: Y = 0,001 + 0,166 X1 + 0,261 X2 + 0,158 X3 + 0,208 X3 + 0,184 X5 + 0,199 Dari persamaan regresi diatas, dapat diinterprestasikan pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung sebagai berikut : 1. Nilai konstanta adalah 0,001 artinya jika tidak dilakukan perbaikan kualitas pelayanan (nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol), maka kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung tetap meningkat 0,001 satuan atau sama dengan 0,1%. 2. Nilai koefisien regresi kehandalan adalah 0,166 artinya setiap peningkatan 1 satuan kehandalan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung meningkat sebesar 0,166 satuan atau sama dengan 16,6%. 3. Nilai koefisien regresi daya tanggap adalah 0,261 artinya setiap peningkatan 1 satuan daya tanggap pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung meningkat sebesar 0,261 satuan atau sama dengan 26,1%. 4. Nilai koefisien regresi kepastian adalah 0,158 artinya setiap peningkatan 1 satuan kepastian pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung meningkat sebesar 0,158 satuan atau sama dengan 15,8%. 5. Nilai koefisien regresi empati adalah 0,208 artinya setiap peningkatan 1 satuan empati pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka
11
kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung meningkat sebesar 0,208 satuan atau sama dengan 20,8%. 6. Nilai koefisien regresi berwujud adalah 0,184 artinya setiap peningkatan 1 satuan berwujud pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung meningkat sebesar 0,184 satuan atau sama dengan 18,4%. 4.1.2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan dalam bentuk uji t dan uji. Hasil pengujian hipotesis pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara satu per satu dan secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah sebagai berikut: 1. Uji t Hasil uji t untuk pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara satu per satu terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dapat dilihat pada tabel 4.2. berikut ini : Tabel 4.2. Hasil Pengujian Uji t Coeffici entsa
Model 1
(Constant) Kehandalan Day a Tanggap Kepastian Empati Berwujud
Unstandardized Coef f icients B Std. Error ,001 ,199 ,166 ,080 ,261 ,111 ,158 ,078 ,208 ,094 ,184 ,084
Standardized Coef f icients Beta ,166 ,261 ,161 ,207 ,196
t ,003 2,064 2,346 2,040 2,208 2,187
Sig. ,997 ,042 ,021 ,044 ,030 ,031
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil pengolahan data, tahun 2014. Berdasarkan tabel 4.2. maka pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara satu per satu terhadap kepuasan nasabah
12
tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah sebagai berikut : 1. Variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,042) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,064) > nilai t tabel (1,984), sehingga pengujian hipotesis untuk H1 diterima untuk menyatakan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 2. Variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,021) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,346) > nilai t tabel (1,984), sehingga pengujian hipotesis untuk H2 diterima untuk menyatakan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 3. Variabel kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,044) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,040) > nilai t tabel (1,984), sehingga pengujian hipotesis untuk H3 diterima untuk menyatakan kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 4. Variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,030) < level of significant 0,05 dan nilai t
hitung
(2,208) > nilai t
tabel
(1,984), sehingga pengujian hipotesis untuk H4
diterima untuk menyatakan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 5. Variabel berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,031) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,187) > nilai t tabel (1,984), sehingga pengujian hipotesis untuk H5 diterima untuk menyatakan berwujud berpengaruh signifikan terhadap
13
kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 2. Uji F Hasil uji F untuk pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dapat dilihat pada tabel 4.3. Tabel 4.3. Hasil Uji F ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 41,227 10,451 51,678
df 5 94 99
Mean Square 8,245 ,111
F 74,163
Sig. ,000a
a. Predictors: (Const ant), Berwujud, Kepastian, Kehandalan, Empati, Day a Tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil pengolahan data, tahun 2014. Berdasarkan ringkasan hasil uji F seperti yang dikemukakan pada tabel 4.3. diketahui nilai F tabel
hitung
74,163 dengan tingkat signifikansi 0,000 sedangkan F
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 2,31 sehingga nilai F
nilai F
tabel
hitung
>
dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05 sehingga pengujian hipotesis
untuk H6 diterima untuk menyatakan kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. 4.1.3. Analisis Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung, maka dilakukanlah pengujian statistik dengan melakukan uji koefisien determinasi linier berganda dengan hasil seperti yang dikemukakan pada tabel 4.4. Tabel 4.4. Hasil Uji Koefisien Determinasi 14
Model Summary Model 1
R ,893a
R Square ,798
Adjusted R Square ,787
St d. Error of the Estimate ,33344
a. Predictors: (Constant), Berwujud, Kepastian, Kehandalan, Empati, Day a Tanggap
Sumber: Hasil pengolahan data, tahun 2014. Berdasarkan tabel 4.4. dihasilkan nilai koefisien determinasi linier berganda (Adjusted R Square) adalah 0,787 berarti besarnya pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah 78,7% sedangkan sisanya 21,3% dipengaruhi variabel lainnya selain model yang diteliti, yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Misalnya pengaruh dari kualitas produk, nilai emosional yang terpancar dari citra merek, harga produk, dan biaya dalam mendapatkan produk. 4.2. Implikasi Hasil Penelitian Nilai TCR kehandalan (76,43%), daya tanggap (75,40%), kepastian (73,33%), empati (76,63%) dan berwujud (74,03%) terletak antara 65% sampai dengan 79,9%. Artinya kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung dikategorikan cukup baik. Akibatnya kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung cukup baik juga karena nilai TCR yang dihasilkan untuk kepuasan nasabah tabungan (73,78%) terletak antara 65% sampai dengan 79,9%. Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara satu per satu dan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Untuk itu perlu dilakukan usaha-usaha perbaikan terhadap kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud dan kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan yaitu:
15
1. Kehandalan. Perbaikan untuk kehandalan yang perlu dilakukan PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah karyawan harus lebih konsisten dalam melayani nasabah tabungan karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 74,00%. Misalnya konsisten dalam jam buka, jam istirahat dan jam tutup. Selain itu konsistensi karyawan juga diperlukan dalam hal memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh nasabah tabungan dan tidak membeda-bedakan nasabah tabungan. 2. Daya tanggap. Perbaikan untuk data tanggap yang perlu dilakukan PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah meningkatkan kemampuan untuk mengatasi komplain dari nasabah karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 73,00%. Hal ini berarti karyawan Bank harus mengetahui permasalahan yang terjadi pada nasabah tabungan dan memberikan penjelasan dengan bahasa yang sopan dan ramah kepada nasabah yang komplain. 3. Kepastian. Perbaikan
untuk
kepastian
yang
perlu
dilakukan
PT.
BPR
Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah memenuhi janji yang dikemukakan kepada nasabah tabungan, seperti penarikan tabungan berhadiah karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 71,20%. Hal ini berarti Bank harus meningkatkan kemampuannya untuk memenuhi janji-janji yang dikemukakan kepada nasabah tabungan. Misalnya menjelaskan waktu dan tempat penarikan tabungan berhadiah dan mengumumkan secara terbuka nasabah yang memenangkan undian hadiah tabungan. 4. Empati. Perbaikan untuk empati yang perlu dilakukan PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah memperbaiki sikap karyawan Bank untuk lebih memberikan perhatian kepada nasabah tabungan karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 76,00%. Hal ini berarti karyawan Bank dalam memberikan penjelasan mengenai pertanyaan yang diajukan nasabah
16
tabungan, maka penjelasan tersebut harus jelas dan tidak berbelit-belit serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti nasabah tabungan. 5. Berwujud. Perbaikan
untuk
berwujud
yang
perlu
dilakukan
PT.
BPR
Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah ruangan tunggu yang sejuk dan besar karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 72,40%. Hal ini berarti Bank harus melakukan perbaikan terhadap AC Bank yaitu AC harus aktif sehingga nasabah tidak merasakan kepanasan jika berada di dalam ruangan tunggu pelayanan dan melakukan perbaikan ruangan tunggu dengan menambah besarnya ruangan tunggu. 6. Kepuasan nasabah tabungan. Perbaikan untuk kepuasan nasabah tabungan yang perlu dilakukan PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah kepuasan yang maksimal sehingga nasabah dapat mengajak keluarga dan sahabatnya untuk menabung karena menghasilkan nilai TCR terendah yaitu 72,20%. Hal ini berarti Bank harus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang mereka berikan kepada nasabah, mulai dari nasabah datang ke Bank sampai nasabah meninggalkan Bank dalam bentuk fasilitas dan prasarana yang mendukung pelayanan yang diberikan kepada nasabah tabungan sampai dengan kemampuan karyawan Bank untuk memberikan pelayanan yang sopan, ramah dan bersahabat kepada nasabah tabungan. V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian sebagai berikut : 1. Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai signifikan (0,042) < level of significant 0,05 dan nilai t
hitung
(2,064) > nilai
t tabel (1,984). 2. Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai
17
signifikan (0,021) < level of significant 0,05 dan nilai t
hitung
(2,346) > nilai
t tabel (1,984). 3. Kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai signifikan (0,044) < level of significant 0,05 dan nilai t
hitung
(2,040) > nilai
t tabel (1,984). 4. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai signifikan (0,030) < level of significant 0,05 dan nilai t hitung (2,208) > nilai t tabel (1,984). 5. Berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai signifikan (0,031) < level of significant 0,05 dan nilai t
hitung
(2,187) > nilai
t tabel (1,984). 6. Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung karena nilai signifikan (0,000) < level of significant 0,05 dan nilai F hitung (74,163) > nilai F tabel (2,31). Besarnya pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung adalah 78,7% sedangkan sisanya 21,3% dipengaruhi variabel lainnya selain model yang diteliti. Misalnya pengaruh dari kualitas produk, nilai emosional yang terpancar dari citra merek, harga produk, dan biaya dalam mendapatkan produk. 5.2. Saran-Saran Saran-saran dari penelitian adalah : 1. Untuk kehandalan, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk lebih konsisten dalam melayani nasabah tabungan. Misalnya konsisten dalam jam buka, jam istirahat dan jam tutup serta memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh nasabah tabungan dan tidak membeda-bedakan nasabah tabungan.
18
2. Untuk daya tanggap, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk meningkatkan kemampuan karyawan untuk mengatasi nasabah yang komplain. Untuk itu karyawan Bank harus mengetahui permasalahan yang terjadi pada nasabah tabungan dan memberikan penjelasan dengan bahasa yang sopan dan ramah kepada nasabah yang komplain. 3. Untuk kepastian, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk memenuhi janji yang dikemukakan kepada nasabah tabungan, seperti penarikan tabungan berhadiah. Misalnya menjelaskan waktu dan tempat penarikan tabungan berhadiah dan mengumumkan secara terbuka nasabah yang memenangkan undian hadiah tabungan. 4. Untuk empati, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk memperbaiki sikap karyawan Bank untuk lebih memberikan perhatian kepada nasabah tabungan. Misalnya memberikan jawaban yang jelas dan menggunakan bahasa yang dimengerti terhadap pertanyaan yang diajukan nasabah tabungan. 5. Untuk berwujud, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk melakukan perbaikan ruangan tunggu dan menjaga kesejukan ruangan tunggu. Misalnya AC harus aktif sehingga nasabah tidak merasakan kepanasan jika berada di dalam ruangan tunggu pelayanan dan melakukan perbaikan ruangan tunggu dengan menambah besarnya ruangan tunggu. 6. Untuk kepuasan nasabah tabungan, maka disarankan pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung untuk meningkatkan loyalitas nasabah yaitu nasabah mengajak keluarga dan sahabatnya untuk menabung di PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan mulai dari nasabah datang ke Bank sampai nasabah meninggalkan Bank dalam bentuk fasilitas dan prasarana yang mendukung pelayanan yang diberikan kepada nasabah tabungan sampai dengan kemampuan karyawan Bank untuk memberikan pelayanan yang sopan, ramah dan bersahabat kepada nasabah tabungan.
19
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung: CV. Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta. Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis Jasa Trasportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Rangkuti, F. 2005. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Sarwono, Jonathan. 2009. Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (Unimed). http://repository.usu.ac.id Sudjana. 2002. Metode Statistika. Edisi Kedua. Jakarta: CV. Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuisioner, dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service. Supranto, J. 1994. Statistik: Teori Dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. http://journal.uny.ac.id/index.php/jep/article/download/601/458. Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Yudhy I., Ferry dan Suhendra, E. Susy. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR
20
Arthaguna Sejahtera). http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/ postgraduate/management/PerBankan/Artikel_91205169.pdf
21
