http://karyailmiah.polnes.ac.id
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALIMANTAN TIMUR KANTOR CABANG UTAMA SAMARINDA Sugeng Hariyadi (Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak
SUGENG HARIYADI: Pelayanan sangat berpengaruh terhadap kinerja suatu entitas. Kinerja yang baik dari entitas salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Kinerja akan meningkat jika layanan yang diberikan optimal, khususnya pada perusahaan jasa lembaga keuangan seperti entitas perbankan.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah Bank Kaltim Kantor Cabang Samarinda. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, uji linearias, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterskedastisitas, uji auto korelasi) dan analisis regresi berganda (uji F dan uji t). Hasil penelitian menerangkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank Kaltim Kantor Cabang Samarinda. Kontribusi variabel independent terhadap dependen yang menggunakan koefisien determinasi adalah R2 = 0,370 (37%). Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel yang paling dominan adalah variabel daya tanggap sebesar 0,266 (26,6%) lebih besar dari variabel lainnya. Kata Kunci:
Kualitas pelayanan, kepuasan,Kehandalan, daya tanggap. Jaminan, empati, bukti fisik.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada tiga fungsi utama Bank yaitu :
PENDAHULUAN Pada umumnya Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima Simpanan, Giro, Tabungan dan Deposito. Kemudian Bank dikenal juga sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu bank juga dikenal untuk menukar uang, atau menerima segala bentuk pembayaran seperti listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan sebagainya (Kasmir:2002) Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari masayarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasanya dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Riset / 2343
1. Bank sebagai lembaga yang mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. 2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya. 3. Bank sebagai lembaga yang memperlancar transaksi perdagangan dan prederan uang Berdasarkan pemahaman fungsi Bank tersebut dapat dipastikan bahwa penyaluran kredit merupakan bisnis utama Bank, sehingga sebagian terbesar dari asset Bank berupa kredit. Begitu juga halnya dengan pendapatan Bank sebagian besar berasal dari pendapatan bunga kredit.
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Lazimnya suatu usaha ekonomi yang terorganisir bertujuan mendapatkan laba maksimum dan kelangsungan hidup usaha dalam jangka waktu yang lama. Tujuan tersebut pada dasarnya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan kemampuan perusahaan, baik dalam menghadapi pesaingpesaing maupun dalam mengefisienkan usaha secara inovatif dan kreatif. Untuk itulah suatu usaha ekonomi harus mempunyai strategi perusahaan yang mantap guna merebut peluangpeluang pasar potensial. (Kotler:2005) Sebagai alat kelengkapan Otonomi Daerah dalam bidang keuangan, pemerintah Kaltim mendirikan Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur atau yang lebih dikenal dengan BPD Kaltim, yang bertujuan membantu dan turut mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang, dengan cara tersebut diharapkan dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat dan untuk memperbesar Pendapatan Asli Daerah (PAD). Beberapa produk yang ditawarkan oleh bank BPD Kaltim diantaranya adalah tabungan, deposito, giro dan kredit. Dari beberapa produk yang diluncurkan oleh BPD Kaltim yang banyak diminati oleh masyarakat umum adalah tabungan. Tabungan memang merupakan produk yang sudah lama diluncurkan oleh BPD Kaltim dan itu memang diminati oleh banyak masayarakat umum. Secara umum produk dan jasa yang ditawarkan oleh kalangan perbankan relatif sama, sehingga yang membedakan satu bank dengan yang lainnya adalah kualitas layanan dan atribut produknynya. Dari semua produk-produk BPD Kaltim yang ditawarkan kepada para nasabah pihak perbankan berupaya untuk tetap memberikan pelayanan yang terbaik, tujuannya adalah berupaya agar para nasabah merasa puas dan tidak lari kebank yang lain, bahkan juga menambah nasabah yang lebih banyak lagi. Banyak studi di bidang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menunjukkan, sekitar 70% kegagalan perusahaan dalam memenuhi layanan sesuai harapan pelanggan, karena faktor manusia, sedangkan kontribusi faktor teknologi dan sistem hanya 30%. Maka, perusahaan yang berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan fokus perubahan teknologi saja, mesti siap kecewa, bila tidak memperhatikan attitude karyawannya (Poeradisastra; 2000). Tujuan survei kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah. Survei kepuasan juga harus dilakukan secara berkala untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan karena kepuasan sendiri merupakan sesuatu hal yang dinamis, sehingga produk dan layanan harus terus dikembangkan
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
secara berkesinambungan (Teguh Poeradisastra; 1999). Kepuasan pelanggan adalah elemen penting dalam menciptakan loyalitas dan dapat meningkatkan kinerja bisnis perusahaan. Ada lima dimensi kualitas layanan (service quality), yaitu Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Langsung (Tangible), dan Kelima dimensi kualitas layanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat memberikan kepuasan yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas. Tujuan Penulisan adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan Kualitas Pelayanan (Servqual) Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Nasabah BPD Kaltim Kantor Cabang Utama Samarinda, untuk mengetahui variabel mana yang dominan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif dengan menggunakan skala Likert dan analisis Regresi Linier Berganda, dimana konsep/indikator yang dipergunakan bagi pengukuruan variabel yang diteliti adalah Kualitas pelayanan sebagai variable bebsa (X) yang terdiri dari Reliability/ Keandalan (X1), Responsiveness / Daya Tanggap (X2), Assurance / Jaminan (X3), Empathy / Empati (X4), Tangibles / Bukti Langsung (X5), dan tingkat kepuasan sebagai variable terikat Y. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, menggunakan daftar pertanyaan dan didukung dengan data literature. Sedangkan ruang llingkup penelitian adalah pada objek penelitian naasbah BPD Kaltim sebagai responden, dengan jumlah sample penelitian adalah 100 nasabah tabungan BPD Kaltim. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan bantuan melalui program SPSS (Statistical Produc And Service Solution) versi 19.00 for windows. Adapun alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
Validitas Item Dengan menggunakan metode korelasi pearson yaitu, dengan mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total item. Skor total item adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Keputusan untuk validitas:
Riset / 2344
http://karyailmiah.polnes.ac.id Jika r hitung > r tabel, maka item dikatakan valid Jika r hitung < r tabel, maka item dikatakan tidak valid
residual. Jika signifikansi lebih dari 0.05 maka residual terdistribusi secara normal. (Priyatno, 2012:147)
Uji Reliabilitas
Dalam buku Priyatno (2012:151) Multikolinearitas adalah keadaan di mana pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempuna antar variabel independen. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebas (korelasinya 1 atau mendekati 1).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Metode uji reliabilitas yang sering digunakan adalah Cronbach’s Alpha. Metode ini sanga cocok digunakan pada skor berbentuk skala (missal 1-4 atau 1-5).
Untuk mengetahui apakah ada/tidak ada variabel – variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini saling berkorelasi satu sama lain maka digunakan uji multikolinearitas. Uji ini menggunakan metode dengan melihat nilai Tolerance dan Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Apabila nilai VIF kurang dari 10 dan mempunyai angka Tolerance lebih dari 0.1 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas. (2012:151-152)
Menurut Sekaran (1992) yang dikutip oleh Priyatno, pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut : - Cronbach’s alpha < 0,6 = reliabilitas buruk - Cronbach’s alpha 0,6-0,79 = reliabilitas diterima - Cronbach’s alpha 0,8 = reliabilitas baik (2011:69)
Analisis Regresi Berganda Dalam Priyatno (2012:127) analisis regresi berganda adalah analisis untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel independen terhadapa satu variabel dependen dan memprediksi variabel dependen dengan menggunakan variabel independen. Adapun persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Keterangan : Kepuasa Nasabah (Customer Satisfaction) a = Konstanta X₁ = Keandalan (Reliability) X₂ = Daya Tanggap (Responsiveness) X₃ = Jaminan (Assurance) X4 = Empaty (Empthy) X5 = Bukti Langsung (Tangible) b₁,b₂,b₃,b₄,b₅ = Besaran koefisien dari masing – masing variabel e = Kesalahan Estimasi
Uji Heteroskedastisitas Keadaan dimana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Heteroskedastisitas adalah metode uji korelasi Spearman’s rho yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen dengan nilai unstandardized residual. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0.05 dengan uji 2 sisi.
Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃ X₃ + b₄ X₄ + b₅X₅ + e
Y
Uji Multikolinearitas
=
Jika korelasi antara variabel independen dengan residual didapat signifikansi lebih dari 0.05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. (Priyatno, 2012:167-168)
Uji F (Simultan) Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Uji Normalitas
Pembuktian hipotesis pertama (uji F) dengan menggunakan asumsi bahwa :
Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual terdistribusi secara normal atau tidak. Dengan menggunakan metode One Sample Kolomogorov-Smirnov. Cara mendeteksi adalah dengan melihat nilai signifikansi
a. Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Artinya, secara simultan antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah)
Riset / 2345
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
b. Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Artinya, secara simultan antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah). Ada dua cara untuk menguji hipotesis pertama, yaitu : a. Membandingkan F hitung dengan F tabel: Ho diterima bila F hitung < F tabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel b. Berdasarkan probalitas (hasil perhitungan ANOVA program SPSS) Ho diterima bila F signifikan > 0.05 Ho ditolak bila F signifikan < 0.05 (Priyatno, 2012:137-138)
Uji t (Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen., Dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : a. Ho : b = 0 (Artinya secara parsial antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah) b. Ha : b ≠ 0 (Artinya, secara parsial antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah). Ada dua cara untuk menguji hipotesis tersebut, yaitu : 1.
2.
Membandingkan t hitung dengan t tabel : Ho diterima bila t hitung < t tabel Ho ditolak bila t hitung > t tabel Berdasarkan signifikansi: Ho diterima bila t signifikan > 0.05 Ho ditolak bila t signifikan < 0.05 (Priyatno, 139-140)
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Analisis Uji Validitas Untuk mengetahui validnya variabel item, maka penulis mengumpulkan data hasil skor atau nilai yang didapat dari penyebaran kuisioner yang diuji cobakan kepada 30 responden dan melalui program SPSS (Statistical Produc And Service Solution) versi 19.00 for windows, didapatkan hasil korelasi antar butir pertanyaan sebagai berikut :
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Riset / 2346
http://karyailmiah.polnes.ac.id Uji Validitas Variabel Y Dari tabel diatas diperoleh hasil korelasi antar butir dari masing-masing variabel. Untuk melihat valid atau tidaknya instrumen variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 yang masing-masing terdiri dari 4 butir pertanyaan, maka terlebih dahulu mencari r tabel dengan N=30 dan taraf signifikansinya 0.05 dengan uji 2 sisi. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r. Diketahui nilai r tabel dengan N = 30 adalah 0.361 (lihat pada lampiran). Selanjutnya dibandingkan dengan r hitung yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Jadi kriteria valid atau tidaknya butir pertanyaan yang dipakai untuk mewakili variabel adalah : a. Jika r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan valid b. Jika r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan tidak valid Berdasarkan tabel di 5.6 menunjukkan bahwa untuk tiap-tiap butir variabel dependen maupun independen yang diuji menunjukkan hasil yang valid (sah). Karena semua r hitung dari masingmasing butir nilainya lebih besar dari pada r tabel. Sedangkan butir-butir yang gugur untuk masingmasing faktor adalah tidak ada. Dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas. Analisis Uji Reliabilitas Setelah analisis validitas, maka selanjutnya dilakukan analisis reliabilitas untuk menunjukkan bahwa reliabel atau tidak reliabelnya alat ukur pada kuesioner yang disebar kepada 30 responden. Hasil yang didapat melalui program SPSS (Statistical Produc And Service Solution) versi 19.00 for windows adalah sebagai berikut :
Riset / 2347
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah pada BPD Kaltim Kantor Cabang Utama Samarinda, dipergunakan persamaan regresi linier berganda melalui program SPSS (Statistical Produc And Service Solution) versi 19.00 for windows, sehingga hipotesis yang dikemukakan dapat di uji kebenarannya.
Dari tabel diatas dapat diketahui nilai Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel. Pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut : a. Cronbach’s alpha < 0.6 = reliabilitas buruk b. Cronbach’s alpha 0.6 - 0.79= reliabilitas diterima c. Cronbach’s alpha 0.8 = reliabilitas baik
maka didapat regresi berganda, sebagai berikut :
Penjelasan persamaan tersebut sebagai berikut:
Dari hasil analisis uji validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (100 Nasabah) yang menjadi pelanggan BPD Kaltim Kantor Cabang Utama Samarinda, karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.
1. Konstanta sebesar -1,429; artinya jika X1, X2, X3, X4 dan X5 nilainya 0, maka Y nilainya negative sebesar -1,429. 2. Koefisien regresi variabel Keandalan (X1) sebesar 0,088; artinya jika Keandalan mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,088 satuan. 3. Koefisien regresi variabel Daya tanggap (X2) sebesar 0,097; artinya jika Daya tanggap mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,097 satuan. 4. Koefisien regresi variabel Jaminan (X3) sebesar 0,014; artinya jika Jaminan mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,014 satuan. 5. Koefisien regresi variabel Empati (X4) sebesar 0,094; artinya jika Empati mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,094 satuan. 6. Koefisien regresi variabel Bukti langsung (X5) sebesar 0,057; artinya jika Bukti langsung mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,057 satuan.
Analisis Regresi Berganda
Analisis Uji Normalitas
Hasil uji reliabilitas dalam tabel 5.12 di atas dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha. Dapat diketahui nilai Cronbach Alpha untuk semua variabel di atas 0,6. Jadi dapat disimpulkan bahwa alat ukur pada kuisioner telah reliabel.
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Riset / 2348
http://karyailmiah.polnes.ac.id Tabel 5.14 Uji Normalitas
Berdasarkan tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa korelasi ke lima variabel dengan Unstandarized Residual nilai signifikansinya lebih dari 0.05. sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada heteroskedastisitas.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
100
Normal Parameters
a,,b
Mean
.0000000
Std. Deviation
.57931396
Most Extreme
Absolute
.074
Differences
Positive
.074
Negative
-.043
Kolmogorov-Smirnov Z
.735
Asymp. Sig. (2-tailed)
.652
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asym.Sig 2-tailed) sebesar 0.652. Karena signifikansi lebih dari 0.05 maka residual terdistribusi dengan normal. Analisis Uji F Analisis Uji Multikolinearitas
Tabel 5.17
Asumsi Uji F Pengaruh Variabel Independent X Terhadap Variabel Dependent Y (Secara Simultan)
Tabel 5.15 Uji Multikolinearitas Model
Collinearity Statistics Tolerance
Status
Variabel Dependent Kepuasan Pelanggan (Y)
VIF
Variabel Independent
Keandalan (X1)
0.722
1.384
Tidak ada gejala multikolinearitas
Daya Tanggap (X2)
0.887
1.127
Tidak ada gejala multikolinearitas
Daya Tanggap (X2)
Jaminan (X3)
0.812
1.232
Tidak ada gejala multikolinearitas
Jaminan (X3)
Empati (X4)
0.617
1.621
Tidak ada gejala multikolinearitas
Empati (X4)
Bukti Langsung (X5)
0.847
1.181
Tidak ada gejala multikolinearitas
Keandalan (X1)
Bukti Langsung (X5)
Sumber : Data olahan dari output SPSS Salah satu cara mengamati ada/tidak ada gejala multikolinearitas adalah melihat Tolerance dan VIF (Variance Inflating Factor). Jika nilai Tolerance lebih dari 0.1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dapat dilihat dari tabel 5.14, hasil nilai VIF dari masing variabel independent nilai Tolerancenya lebih dari 0.1 dan nilai VIFnya kurang dari 10. maka dapat disimpulkan bahwa model regresi yang sudah dianalisis tidak terjadi masalah multikolinearitas.
R2 = 0.370
F hitung = 11.048
F signifikan = 0.000
F tabel = 2.311
Tingkat Signifikansi α = 0,05 (5%)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesisnya adalah : a. Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0
Analisis Uji Hateroskedastisitas
Riset / 2349
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
(Artinya, secara simultan antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah) b. Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Artinya, secara simultan antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah). Cara pengujian hipotesis diatas, yaitu : a. Membandingkan F hitung dengan F tabel : Ho diterima bila F hitung < F tabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel b. Membandingkan F signifikan dengan 0.05 Ho diterima bila F signifikan > 0.05 Ho ditolak bila F signifikan < 0.05 Dengan menggunakan tingkat keyakinan (Level of Confidence) 95%, α = 5%, df 1 (jumlah variabel – 1) = 5, dan df 2 (n-k-1) atau (jumlah responden – jumlah variabel – 1)= 94. Hasil diperoleh untuk F tabel sebesar 2.311 (lihat pada lampiran). a.
b.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan F hitung dengan F tabel, yaitu sebagai berikut : Karena F hitung > F tabel (11,048 > 2.311), maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel independent keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan(X3), empati(X4), dan bukti langsung(X5), berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent kepuasan nasabah (Y). Selanjutnya pengujian hipotesis dengan cara membandingkan F signifikan dengan 0.05 yaitu sebagai berikut : Karena F signifikan < 0.05 (0.000 < 0.05) sehingga terbukti secara simultan variabel independent keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan(X3), empati(X4), dan bukti langsung(X5), berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent kepuasan nasabah (Y) yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan sumbangan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent yang menggunakan koefisien determinasi adalah R 2 = 0.370 (37%). Jadi, sumbangan pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung sebesar 37% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Analisis Uji t Tabel 5.18
Asumsi Uji t Pengaruh Variabel Independent X Terhadap Variabel Dependent Y (Secara Parsial)
Variabel Depedent : Kepuasan Pelanggan Variabel Independent
t hitung
t
Keandalan (X1)
2.269
0.026
Daya Tanggap (X2)
3.060
0.003
Jaminan (X3)
0.355
0.723
Empati (X4)
2.548
0.012
Bukti Langsung (X5)
1.346
0.182
signifikan
t tabel = 1.986 Tingkat Signifikansi α = 0,05 (5%)
Sumber : Data olahan dari output SPSS
Ujti t digunakan untuk mengetahui apakah model regresi variabel independent secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesisnya adalah : a. Ho : b = 0 (Artinya secara parsial antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah) b. Ha : b ≠ 0 (Artinya, secara parsial antara 5 variabel independent (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan nasabah). Ada dua cara untuk menguji hipotesis diatas, yaitu sebagai berikut : a. Membandingkan t hitung dengan t tabel : Ho diterima bila t hitung < t tabel Ho ditolak bila t hitung > t tabel b. Membandingkan t signifikan dengan 0.05 Ho diterima bila t signifikan > 0.05 Ho ditolak bila t signifikan < 0.05
Riset / 2350
http://karyailmiah.polnes.ac.id Dengan menggunakan tingkat keyakinan (Level of Confidence) 95%, maka nilai t tabel dapat dilihat dengan α = 0.05 : 2 = 0.025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebesan (df) n-k-1 atau 100-5-1 = 94. Dengan pengujian 2 sisi hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 1.986 (lihat pada lampiran). Dari tabel uji t di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara parsial Variabel Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena nilai t hitung > t tabel (2,269 > 1,986) dan t signifikan < 0.05 (0.026 < 0.05) sehingga Ho ditolak. 2. Secara parsial Variabel Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena nilai t hitung > t tabel (3,060 > 1,986) dan t signifikan < 0.05 (0.003 < 0.05) sehingga Ho ditolak. 3. Secara parsial Variabel Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena nilai t hitung < t tabel (0,355 < 1,986) dan t signifikan > 0.05 (0.723 > 0.05) sehingga Ho diterima. 4. Secara parsial Variabel Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena nilai t hitung > t tabel (2,548 > 1,986) dan t signifikan < 0.05 (0.012 < 0.05) sehingga Ho ditolak. 5. Secara parsial Variabel Bukti langsung tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini karena nilai t hitung < t tabel (1,346 < 1,986) dan t signifikan > 0.05 (0.182 < 0.05) sehingga Ho diterima. Uji Pengaruh Yang Dominan Tabel
5.19
Asumsi Pengaruh Variabel Independent X Yang Dominan Terhadap Variabel Dependent Y
Variabel Independen
Standardized Coefficients Betta
t hitung
Keandalan
0.219
2.269
0.026
Daya Tanggap
0.266
3.060
0.003
Jaminan
0.032
0.355
0.723
Empati
0.265
2.548
0.012
Bukti Langsung
0.120
1.346
0.182
t signinifikan
Pengujian Hipotesis : Berdasarkan tabel diatas bahwa variabel independen yang dominan berpengaruh terhadap variabel dependen dapat dilihat dari nilai Beta (Standardized Beta). Nilai Beta yang paling tinggi menunjukkan bahwa variabel independen tersebut yang dominan mempengaruhi variabel dependen. Dapat diketahui bahwa nilai Beta variabel Daya tanggap sebesar 0,266 (26.6%) lebih besar dari variabel lainnya, dengan ini dapat disimpulkan bahwa Daya tanggap adalah variabel yang dominan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Pembahasan Dengan menggunakan alat bantuk dalam menganalisis yaitu melalui program SPSS (Statistical Produc And Service Solution) versi 19.00 for window. Diperoleh hasil sebagai berikut : Hasil Uji Validitas Hasil pengujian validitas atas penyebaran kuisioner yang diuji coabakan ke 30 responden menunjukkan bahwa tiap-tiap butir pertanyaan 100 % valid. Karena masing-masing butir pertanyaan nilai r hitungnya > r tabel. Maka dilanjutkan ke uji reliabilitas. Hasil Uji Reliabilitas Sama dengan uji validitas hasil data yang diolah untuk uji reliabilitas dari penyebaran kuisioner terhadap 30 responden. Yang mana hasilnya tiap variabel menunjukkan nilai alpha crobanch’s nya lebih dari nilai batas yaitu 0.6. Sehingga alat ukur pada kuisioner menunjukkan hasil yang relibel atau handal. Hasil Analisi Regresi Berganda Setelah selesai pengujian validitas dan reliabilitas. Maka kuesionerpun di distribusikan ke 100 responden. Dari hasil analis regresi berganda, yakni mendapatkan persamaan regresi yaitu : Y = -1.429 + 0.089X1 + 0,097X2 + 0,009X3 + 0,095X4 + 0,057X Dari persamaan diatas menunjukkan ada hubungan antara faktor-faktor dari, produk, harga, tempat, promosi,physic,orang dan proses terhadap keputusan menabung nasabah pada tabungan prama BPD Kaltim Kantor Cabang Utama Samarinda.
Sumber : Data olahan dari output SPSS Hipotesisnya adalah : 1. Ho :
2. Ha : (Artinya, Daya Tanggap berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah)
(Artinya, Daya Tanggap tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah)
Riset / 2351
Hasil Uji Normalitas Hasil Tolerance masing-masing variabel di atas 0.1 dan VIF dari masing-masing variabel adalah dibawah dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi masalah multikolinearitas. Hasil Uji Multikolinearitas
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
a. b.
c. d. e.
f. g. h.
Hasil Tolerance masing-masing variabel di atas 0.1 dan VIF dari masing-masing variabel adalah dibawah dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi masalah multikolinearitas. Hasil Uji Heteroskesdastisitas Berdasarkan nilai signifikansi dari Unstandrized Residual yaitu dimana masing-masing variabel memiliki nilai signifikansi diatas dari 0.05. Dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskesdastisitas. Hasil Uji F Dari hasil Uji F ini maka hasil pembuktian hipotesis yang pertama adalah Ho ditolak karena F hitung > F tabel dan F signifikan > 0.05. Artinya, secara simultan variabel independent keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan(X3), empati(X4), dan bukti langsung(X5), berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent kepuasan nasabah (Y) Hasil Uji t Berdasarkan hasil uji t yang telah dianalis, maka variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), dan empati (X4) yang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) karena t hitung > t tabel dan t signifikan < 0.05 sehingga Ho di tolak. Sedangkan untuk variabel jaminan (X3) dan bukti langsung (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) sehingga Ho diterima, karena t hitung < t tabel dan t signifikan > 0.05. Mengapa jaminan(X3) dan bukti langsung (X5) tidak berpengaruh signifikan, karena nasabah tabungan tidak terlalu konsen atau peduli serta mempermasalahkan hal-hal seperti : Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank. Karyawan bank selalu bersikap professional dan ramah tersenyum dan mengucapkan salam. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui ATM. Semua jenis formulir yang diperlukan selalu tersedia dan nasabah tidak mengalami kesulitan mengisinya. Karyawan memiliki penampilan rapi dan professional. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman. Menggunakan peralatan yang modern Karena nasabah menganggap hal demikian tidak menjadi pengaruh yang berarti dan menganggap hal tersebut sudah menjadi standar bank yang harus ada. Hasil Uji Pengaruh Yang Dominan
JURNAL EKSIS Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
Berdasarkan hasil regresi, diperoleh bahwa variabel independen yang memiliki pengaruh paling dominan adalah Daya Tanggap sebesar 0.266 (26.6%). Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan nasabah tabungan secara dominan dipengaruhi oleh karyawan BPD Kaltim yang memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. PENUTUP Kesimpulan 1. Uji hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini menyatakan bahwa secara simultan antara 5 variabel independent yaitu keandalan (reliability XI) , daya tanggap (responsiveness X2), jaminan (assurance X3), empati (empathy X4), dan bukti langsung (tangibles X5) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah (Y). Terbukti sesuai dengan pengujian hipotesis F hitung > F tabel dan F signifikan < 0.05 sehingga Ho ditolak. Sedangkan kontribusi variabel independent terhadap variabel dependent yang menggunakan koefisien determinasi adalah R2 = 0.370 (37%). Jadi, pengaruh variabel keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) sebesar 37% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 2. Uji hipotesis ke dua diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel daya tanggap (X2) berpengaruh yang dominan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y), atau Ho ditolak. Karena dapat diketahui bahwa nilai Beta variabel Daya tanggap sebesar 0,266 (26.6%) lebih besar dari variabel lainnya. Saran-saran Berdasarkan pada beberapa kesimpulan yang sesuai dengan hasil analisis dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini, makia dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut : 1. Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual) yang terdiri dari keandalan (reliability XI) , daya tanggap (responsiveness X2), jaminan (assurance X3), empati (empathy X4), dan bukti langsung (tangibles X5) terbukti signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah tabungan oleh karena itu pihak manajemen BPD Kaltim Kantor Cabang Utama Samarinda harus menaruh perhatian secara serius terhadap variabel-variabel di atas agar nasabah bisa merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank dan tidak pindah pada bank lain. 2. Disarankan pada pihak manajemen untuk lebih meningkatkan lagi variabel Daya Tanggap, karena terbukti memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah
Riset / 2352
http://karyailmiah.polnes.ac.id tabungan. Sehingga memelihara hubungan yang baik antara nasabah tabungan dan bank dan berupaya untuk terus bisa memenuhi keinginan-keinginan nasabah, agar para nasabah merasa puas bahkan juga menambah nasabah yang banyak lagi. Sehingga memungkinkan Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur (BPD Kaltim) akan meningkat pula dana yang terhimpun. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Djarwanto, PS. dan Pangestu Subagyo. 1993. Statistik Induktif. Edisi 4. BPFE,Yogyakarta. Hasibuan, Malayu S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan kesembilan, Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol). Prenhalindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi, Raja Grafindo, Yogyakarta. Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Raja Grafindo, Yogyakarta. Lopiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Moenir, H.A.S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Poeradisasgra, Teguh, 1999, SWA 19/XV/23. September 8 Oktober 1999, pp. 86-88. Priyatno, Duwi, 2011. Buku Saku SPSS”, Media Kom, Yogyakarta. Priyatno, Duwi, 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20”, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Sugiarto, Endar, 2003, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 1999, Statistik NonParametrik untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Adi Yogyakarta, Yogyakarta
Riset / 2353
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.2, Agustus 2012: 2168 – 2357
