Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
8 Pages
ISSN 2302-0199 pp. 32- 39
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK ACEH SYARIAH CABANG BANDA ACEH Teuku Aliansyah1, Hafasnuddin2, Shabri2 1)
Magister Manajemen Banda Aceh Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
Abstract: This study aims to determine the effect of service quality variabels consisting of tangibles, empathy, reliability. Responsiveness and assurance of customer satisfaction Islamic Bank Branch Aceh Banda Aceh partially and simultaneously. The population in this study are all customers of Bank Syariah Aceh Banda Aceh branch by the number of samples amounted to 100. Techniques of data analysis done with descriptive and quantitative method of multiple linear regression. Based on quantitative analysis of the results showed that all five dimensions of service quality variabels significantly influence customer satisfaction Bank. Key words: dimensions of service quality, customer satisfaction Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability. Responsiveness dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Aceh Syariah cabang Banda Aceh dengan jumlah sampel berjumlah 100. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan analisis kuantitatif hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank. Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
yang memiliki kebiasaan mengkonsumsi
PENDAHULUAN
Kepuasan adalah sesuatu yang utama
makanan yang sangat berbeda dengan
yang menjadi faktor penentu kesuksesan
makanan yang ditawarkan oleh restoran
dan kelangsungan hidup sebuah bisnis.
cepat saji Pizza Hut Banda Aceh.
Semakin banyak pelanggan setia yang
Untuk itu penulis ingin melihat
dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka
bagaimana masyarakat Kota Banda Aceh
dapat dipastikan perusahaan tersebut akan
dapat menerima makanan Itali (Pizza)
sukses dan bertahan lama.
yang ditawarkan restoran cepat saji Pizza
Kesetiaan bersifat hubungan, yaitu hubungan
antara
penyedia
dan
pelanggannya. Kesetiaan dapat berupa
Hut Banda Aceh. Apakah ada pelanggan yang berlaku setia terhadap restoran cepat saji Pizza Hut Banda Aceh.
hasil dari kepuasan pelanggan dan juga
Penulis juga ingin meneliti tentang
citra dari sebuah merek. Masyarakat yang
bagaimana citra merek dari restoran cepat
ada di Kota Banda Aceh adalah masyarakat Volume 1, No. 1, November 2012
- 32
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala saji Pizza Hut Banda Aceh dipersepsikan
kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau
oleh para pelanggannya. Dan bagaimana
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
citra tersebut dapat mempengaruhi perilaku
melampaui
pembelian mereka.
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
harapan
pelanggan,
maka
Untuk itu penulis merasa bahwa
kualitas yang ideal Sebaliknya jika kualitas
penelitian ini menarik untuk dilakukan.
pelayanan yang diterima lebih rendah dari
Karena dapat dijadikan gambaran tentang
yang diharapkan maka kualitas pelayanan
penerimaan masyarakat Kota Banda Aceh
dipersepsikan buruk.
terhadap hal-hal yang berasal dari luar dan
Pada prinsipnya, definisi kualitas
dapat dijadikan sebagai landasan bagi para
pelayanan
berfokus
pemasar yang ingin melakukan bisnis di
pemenuhan
kebutuhan
Kota Banda Aceh untuk memilih dan
pelanggan,
serta
menerapkan
penyampaiannya
untuk
strategi
pemasaran
yang
sesuai dengan karakteristik masyarakat
pada dan
upaya keinginan ketepatan
mengimbangi
harapan pelanggan.
Kota Banda Aceh. Penelitian ini diniatkan untuk menjawab
Kepuasan Nasabah
beberapa pertanyaan berikut: (1) sejauh mana pengaruh
dimensi
pelayana
adalah evaluasi pasca konsumsi untuk
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
memilih beberapa alternatif dalam rangka
secara parsial, (2) sejauh mana pengaruh
memenuhi harapan. Selanjutnya Supranto
dimensi
(2001:44)
kualitas
kualitas
Menurut Engel (1994:409) Kepuasan
pelayana
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
istilah
2002:59), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
tersebut
untuk
yang
tingkat
keunggulan
memenuhi
keinginan
mempengaruhi
kalitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka 33 -
suatu
bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama
meringkas
terkait dengan produk atau jasa. Contohnya
Menurut Wickof (dalam Tjiptono,
atas
untuk
himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,
Kualitas Pelayanan
pengendalian
pelanggan
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan
KAJIAN KEPUSTAKAAN
kepuasan
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang
menyatakan
pelanggan
yaitu
bahwa tingkatan
kepuasan dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk
akan
sesuai
dengan
harapan
seorang pelanggan. Bila kinerja produk
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya
tidak
puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan
atau
melebihi
(QFD)
harapan,
Perbankan Syariah Bank Syariah adalah bank yang
pembelinya merasa puas atau merasa amat
menjalankan
gembira.
prinsip syariah, dan menurut jenisnya
Indikator
kegiatannya
berdasarkan
yang
digunakan
untuk
terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank
kepuasan
pelanggan
dalam
Perkerditan Syariah. (UU Nomor 21 Tahun
penelitian ini adalah berupa pengukuran
2008 tentang perbankan syariah) Dalam
terhadap
penjelasan
mengukur
dimensi
tangible,
empathy,
realibility, responsivess dan assurance.
undang-undang
tersebut
dijelaskan bahwa kegiatan usaha yang berasaskan prinsip syariah, adalah kegiatan usaha yang tidak mengandung unsur : riba,
Strategi Kepuasan Pelanggan Mewujudkan kepuasan pelanggan total adalah hal yang tidak mungkin dicapai, hal
maisir, gharar, haram, zalim. Menurut
Antonio
(2000),
terdapat
ini sesuai dengan pendapat Mudie dan
perbedaan mendasar antara Bank Syariah
Cottam (dalam Tjiptono 1996:160) yang
dengan Bank Konvensional dalam beberapa
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
hal antara lain : Akad dan aspek legalitas,
total tidak mungkin tercapai, sekalipun
Lembaga
hanya untuk sementara waktu. Namun
organisasi, Bisnis/usaha yang dibiayai dan
upaya
Lingkungan kerja/corporate culture
perbaikan
atau penyempurnaan
penyelesai
sengketa,
Struktur
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan
METODE PENELITIAN
pelanggan akan menyebabkan para pesaing
Sampel
harus bekerja keras dan memerlukan biaya
Populasi dalam penelitian ini adalah
tinggi dalam usahanya merebut pelanggan
seluruh nasabah Bank Aceh Syariah
suatu perusahaan. Ada beberapa strategi
cabang Banda Aceh per desember 2010
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
berjumlah
pelanggan,
pengambilan
diantaranya
1996:161) Strategi Strategi
:
Relationship
Superior
Marketing,
Customer
Unconditional
Extraordinary
(Tjiptono,
Guarantees/
Guarantees,
Penaganan
Keluhan
Peningkatan
Kinerja
Service,
Yang
12243 sample
nasabah. yang
Teknik digunakan
adalah sample acak sederhana (sample random
sampling)
yaitu
menentukan
sampel tanpa memperhatikan strata yang
Strategi
ada karena anggota populasi homogen
Efektif,
dengan catatan yang menjadi sample
Perusahaan
dan
Menerapkan Quality Function Deployment
adalah nasabah yang minimal 2 tahun telah memiliki rekening Volume 1, No.1, Agustus 2012
- 34
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Untuk menentukan jumlah sampel
indikator-indikator dari suatu variabel yang
representatif, penulis menggunakan teknik
diteliti ke dalam kelompok-kelompok faktor
penarikan
utama yang lebih sedikit dengan melihat pola
sampel
berdasarkan
rumus
slovin sehingga diperoleh jumlah sample
korelasi antar indikatornya.
sebanyak 100 nasabah. HASIL PEMBAHASAN
Uji Reliabilitas
Teknik Analisis Data
Uji
Agar data hasil dari penelitian ini dapat
diinterpretasikan
lalu
ditarik
kesimpulan, maka teknik analisis data yang sesuai diperlukan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program komputer SPSS. Analisis yang akan digunakan pada penelitian ini adalah uji Reliability, uji Validity, uji Corellation, Analisis Faktor, dan Analisis Regresi Linier Berganda. Analisis
Regresi
Linier
Berganda
digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel-variabel bebas (dalam hal ini berupa dimensi kualitas jasa berupa tangible, empathy, realibility, responsivenss dan assurance) dapat mempengaruhi atau menjelaskan variabel terikat, yaitu kepuasan nasabah. Uji Reliability untuk data hasil kuesioner ditunjukkan oleh nilai Cronbach’s Alpha (α) untuk menilai konsistensi dan kehandalan seluruh indikator
Reliabilitas
adalah
pengujian
kebenaran atau kehandalan dari indikatorindikator dan pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dalam mengukur
masing-masing
variabelnya.
Dengan Uji Reliabilitas ini, kita dapat mengetahui digunakan
apakah untuk
indikator
mengukur
yang
variabel-
variabel dalam penelitian ini sudah sesuai. Pada uji Reliabilitas ini digunakan nilai Cronbach’s
Alpha.
Apabila
nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, maka indikator yang digunakan dalam penelitian tersebut tergolong sesuai atau handal (reliable). Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas No. Vr Iv 1 Tangibles 4 2 Empathy 5 3 Realibility 5 4 Responsiveness 4 5 Assurance 4 6 Kepuasaan 4 Sumber: Hasil Program SPSS
Na 0,744 0,742 0,793 0,670 0,678 0,703
yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini. Keterangan :
Uji
Validity
dilakukan
untuk
menguji
keakuratan atau tingkat kebenaran dari seluruh indikator dalam kuesioner. Uji Correlation
Vr Iv Na
: Variabel : Item Variabel : Nilai Alpha
Pearson-Product
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa
Moment untuk mengukur hubungan antar
semua indikator yang mengukur masing-
variabel. Sedangkan Analisis Faktor adalah
masing variabelnya adalah sesuai.
menggunakan
suatu 35 -
metode
teknik
untuk
mengelompokkan
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Uji Validitas Uji
Validitas
mengetahui
digunakan
apakah
untuk
indikator
yang
digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini sudah valid atau benar. Uji
Validitas
ini
dilakukan
dengan
membandingkan nilai r-hitung dengan nilai r-kritis.
r-hitung
Koefisien
didapat
Korelasi
dari
Pearson-Moment,
disepakati oleh para pakar statistik sebagai batas kevaliditasan. Apabila nilai r-hitung dari
: Variabel : Koefisien Korelasi (r statistic) : Nilai Kritis n=100 : Keterangan : Valid : Tangibles : Empathy : Reliability : Responsiveness : Assurance : Kepuasan
Tabel
sedangkan r-kritis adalah batas yang
lebih kecil
Vr Kr Nk K V A B C D E F
nilai r-kritis,
maka
dikatakan tidak valid. Sebaliknya jika rhitung sama dengan atau lebih besar dari rkritis, maka dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Sebelum kita membahas mengenai hasil dari Analisis Regresi Linier Berganda, kita akan melihat hasil dari Uji Asumsi Klasik. Uji Asumsi Klasik ini harus dipenuhi, sebagai syarat sebuah model Regresi Linier dapat dikatakan baik. Uji Asumsi Klasik yang akan digunakan adalah Uji Normalitas, yaitu uji yang digunakan untuk memastikan residual dari
Tabel 2. Vr A
B
C
D
E
F
Tabel Hasil Uji Validitasi Item Kr Nk A1 0,459 0,195 A2 0,599 0,195 A3 0,479 0,195 A4 0,431 0,195 B1 0,428 0,195 B2 0,346 0,195 B3 0,306 0,195 B4 0,238 0,195 B5 0,303 0,195 C1 0,375 0,195 C2 0,293 0,195 C3 0,307 0,195 C4 0,320 0,195 C5 0,515 0,195 D1 0,257 0,195 D2 0,278 0,195 D3 0,275 0,195 D4 0,303 0,195 E1 0,380 0,195 E2 0,293 0,195 E3 0,303 0,195 E4 0,227 0,195 F1 0,263 0,195 F2 0,303 0,195 F3 0,264 0,195 F4 0,459 0,195
K V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V
variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal. Uji Linieritas, yaitu uji yang digunakan untuk melihat kelinieritasan data yang digunakan dalam penelitian ini. Dan Uji Multikolinieritas, yaitu uji yang digunakan untuk memastikan tidak adanya korelasi antar variabel bebas.
Gambar 1.
Kurva Normal P-P Plot
Sumber : Data Primer, 2012 (Diolah)
Keterangan :
Uji Normalitas menggunakan Kurva Volume 1, No.1, Agustus 2012
- 36
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Normal P-P Plot (seperti pada Gambar 1).
Korelasi untuk melihat hubungan antar
jika bulatan-bulatan yang ada pada kurva
variabel menunjukkan hasil regresinya.
semakin mendekati garis lurus diagonal, maka semakin berdistribusi normal nilai residualnya. Kaitannya dengan kurva di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residualnya menunjukkan hasil yang cukup baik. Sedangkan
untuk
melihat
kelinieritasan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, kita akan melihat Gambar berikut.
Tabel 3.
Koefisien Korelasi
A
B
C
D
E
F
1,000
A B C D E F
0,451**
1,000
0,609**
0,555**
1,000
0,619*
0,536**
0,742**
1,000
0,418**
0,606**
0,677**
0,625**
1,000
0,580**
0,546**
0,640*
0,654**
0,553**
Keterangan A B C D E F
1,000
: Tangibles : Emphaty : Reliability : Responsive : Assurance : Kepuasan
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model
t B
Gambar 2. Scatter Plot
Sig.
Std. Error
C
1,305
0,225
4,001
0,009
T
0,367
0,095
3,859
0,000
E
0,295
0,100
2,082
0,044
Gambar di atas menunjukkan bahwa
R1
0,149
0,119
2,048
0,029
sebaran residual variabel kepuasan bisa
R2
0,321
0,109
2,814
0,006
dikatakan tersebar di sekeliling garis
A
0,266
0,087
3,013
0,003
diagonal (tidak terpencar jauh dari garis
Sumber: Hasil Program SPSS
diagonal). Hasil ini menunjukkan bahwa
Keterangan C : (Constant) T : Tangibles E : Empathy R1 : Reliability R2 : Reseponsive A : Assurance
data yang akan di-regresi dalam penelitian ini
berdistribusi
normal
atau
dapat
dikatakan bahwa persyaratan normalitas data bisa dipenuhi Mengingat hasil dari penelitian ini telah memenuhi Uji Asumsi Klasik, maka
Berdasarkan dapat
diketahui
perhitungan bahwa
regresi, koefisien
2
kita dapat melanjutkan dengan Analisis
determinasi (adjusted R ) adalah 0,526.
Korelasi dan Regresi Linier Berganda.
Hal ini berarti bahwa 53% variasi variabel
Tabel berikut akan melaporkan Koefisien
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
37 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala variabel tangible, emphaty, realibility,
maka
responsiveness, dan assurance. Sedangkan
menggunakan jasa Bank.
sisanya 47% diterangkan oleh variabel lain
2.
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Regresi
Linier
Berdasarkan
semakin
perhitungan
puas
regresi,
diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,526. Artinya
Dari Tabel diatas dapat dituliskan persamaan
nasabah
Berganda,
bahwa 53% variasi variabel kepuasan
sebagai berikut.
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangibles,
Y = 1,305 + 0,367X 1 + 0,295X 2 + 0,149X 3 + 0,321X 4 + 0,266X 5
empathy,
responsiveness
dan
realibility, assurance,
Regresi
sedangkan sisanya 47% diterangkan
Linier Berganda di atas, didapat nilai a
oleh variabel lain yang tidak diteliti
Berdasarkan
sebesar
1,305,
variabel
persamaan
nilai
koefisien
dalam penelitian ini
untuk
(tangible) sebesar 0,367 dan
koefisien untuk variabel sebesar 0,295,
(emphaty)
Saran Berdasarkan hasil dari penelitian ini,
(realibility) sebesar
penulis mengajukan beberapa saran yang 0,149 dan koefisien untuk variabel (responsiveness)
sebesar
0,321
koefisien untuk variabel
diharapkan dapat memberikan kontribusi dan
(assurance)
positif dan bermanfaat. 1.
sebesar 0,26.
dengan
Berdasarkan
hasil
penelitian
serta
dilakukan
penyempurnaan
standar
yang
semakin
signifikan antara dimensi kualitas
baik
kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bank
kualitas
serta
dapat
kebutuhan
dan
keinginan nasabah
empathy, realibility, responsiveness
semakin
baik
memfasilitasi
pelayanan yang terdiri dari tangibles,
simultan terhadap kepuasan nasabah.
diharapkan
berkala
Syariah cabang Banda Aceh akan
positif
assurance secara parsial dan
evaluasi
pelayanan yang diberikan Bank Aceh
Hasil penelitian membuktikan bahwa pengaruh
dilakukan
sehingga
antara lain sebagai berikut:
Artinya
dapat
pelayanan Bank secara komprehensif
dan
pembahasan terdapat beberapa kesimpulan
dan
Bank
kualitas
operational prosodure (SOP) tentang
Kesimpulan
terdapat
meningkatkan
pelayanan
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Upaya
2.
Kepada manajemen Bank diharapkan untuk
terus
melakukan
upaya
maksimal guna peningkatan kualitas pelayanan
Bank
berkesinambungan
yang
baik
sehingga
dan akan
meningkatkan kepuasan nasabah yang Volume 1, No.1, Agustus 2012
- 38
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala nantinya diharapkan berdampak bagi pertumbuhan Bank. DAFTAR KEPUSTAKAAN Antonio, M.S., 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press. Arifin, Z., 2002. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Alfabet. Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia. 2007. Jakarta: Statistik Perbankan Syariah Bank Indonesia. Engel, James F. Roger, D. Blacwell, Minsard, Paul W., 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara. Gerson, R. F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM. Irawan, H., 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Gramedia. Karim, A., 2003. Bank Islam analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta. Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
39 -
Volume 1, No. 1, Agustus 2012
Kotler, P. and Gary Armstrong, 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Lupiyoadi, R., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. Nur, 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Parasuraman, A., Valarie A, Zeithml, & Leonard L. BerryA Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of marketing (pre-1986); Fall 1985, 49, 000004; ABI/INFORM Global. Sekaran, U., 2006. Research Method For Business. Jakarta: Salemba empat Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya. Tjiptono, F., 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising Winardi, 2000. Marketing dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Bandar Maju. Zulkifli, S., 2007. Panduan Praktis Transaksi Perbankan Syariah. Jakarta: Zikrul Hakim.
