TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA DIUKUR DARI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TUGAS AKHIR
Oleh : OSKI OKTIVINANTO NIM : 201 09 008 JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI DIPLOMA III PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2012
TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA DIUKUR DARI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TUGAS AKHIR
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah Pada Program Studi Diploma III Perbankan Syariah
Oleh : OSKI OKTIVINANTO NIM : 201 09 008
JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI DIPLOMA III PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2012
MOTIVASI
Jalan hidup masing-masing manusia tidaklah sama Kebahagian, kesedihan, kemudahan serta kesulitan silih berganti Seperti roda yang berputar Ada kalanya berada di atas ada pula kalanya berada di bawah
Semangat dan perjuangan selalu mengiringi do’a yang dipanjatkan Kemauan tidak terbatas pada kemampuan Akan tetapi niat yang kuat dan perbuatan yang tangguh mengalahkan kelemahan
Keinginan dan harapan yang kukuh Memantapkan hati bahwa jika yakin maka terwujudlah
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karyaku ini untuk : 1.
Ayah dan Ibuku tercinta, yang selalu memberi doa, dukungan, cinta dan kasih sayangnya yang tiada batas. Istri serta anakku tersayang yang telah memberi doa dan motivasinya dalam penyelesaian tugas akhir ini.
2. Seluruh keluarga dan teman-teman sekalian untuk harapan dan doa kalian. 3. Teman-teman D III perbankan syariah atas bantuannya dalam menyelesaikan karya ini. 4. Almamater tercinta beserta keluarga besar STAIN Salatiga.
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alkhamdulillah,
puji
syukur
kehadirat
Allah
SWT
yang
telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul: TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SALATIGA. Tugas Akhir ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Diploma III (D III) Program Studi Perbankan Syariah di Jurusan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga.
Dalam penyusunan Tugas Akhir penulis tidak akan berhasil dan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Imam Sutomo,M.Ag. selaku ketua STAIN Salatiga. 2. Bapak Drs. Mubasirun, M. Ag. selaku ketua Jurusan Perbankan Syariah STAIN Salatiga. 3. Bapak Abdul Aziz NP. MM. selaku Ketua Program Studi D III Perbankan Syariah.dan selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 4. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk sempurnanya penyusunan Tugas Akhir ini. 5. Bapak dan Ibu dosen perbankan syariah terima kasih atas ilmu yang tiada batasnya. 6. Bapak Arif Yanuar selaku Manajer Operasional PT Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian ini. 7. Seluruh staff dan karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang telah memberi masukan dan informasi-informasi yang dibutuhkan dalam penyelesaian penelitian ini.
8. Bapak, Ibu, beserta keluarga, terima kasih atas doa, harapan, dan ketulusan cinta kalian kepada penulis untuk terus maju ke arah yang lebih baik. 9. Teman seperjuangan, terima kasih atas motivasinya, teman-teman DIII Perbankan Syariah 2009 dan 2010 pada khususnya, teman-teman Sekolah Tinggi Agama Islam (STAIN) Salatiga pada umumnya terima kasih atas kesediannya membantu penulis dalam penyelesaian tugas akhir ini. 10. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan dukungan dan bantuannya untuk penyelesaian tugas akhir ini.
Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan saran konstruktif senantiasa penulis harapkan untuk kebaikannya. Akhirnya hanya kepada Allah-lah segala sesuatu yang sempurna, penulis hanya manusia biasa yang tak luput dari salah dan dosa. Maaf untuk segala kekurangan, Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi pembaca sekalian. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Salatiga, 27 Juli 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING........ ........... ........... ........... ii HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH..... ........... ........... ........... iii HALAMAN LEMBAR KEASLIAN................................... ........................iv HALAMAN MOTIVASI...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... v HALAMAN PERSEMBAHAN........ ........... ........... ........... ........... ........... vi KATA PENGANTAR........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... vii DAFTAR ISI ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ix DAFTAR TABEL..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... xii DAFTAR GAMBAR ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... xiii DAFTAR LAMPIRAN..................... ........... ........... ........... ........... ........... xiv ABSTRAK.... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... .......... xv
BAB I PENDAHULUAN..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 1 A. Latar Belakang Masalah........ ........... ........... ........... ........... ........... 1 B. Rumusan Masalah..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 5 C. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian...... ........... ........... ........... ........... 5 1. Tujuan Penelitian ........... ........... ........... ........... ........... ........... 5 2. Kegunaan Penelitian........ ........... ........... ........... ........... ........... 5 D. Penelitian Terdahulu.. ........... ........... ........... ........... ........... ........... 6 E. Metode Penelitian...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 8 1. Sifat dan metode penelitian ......... ........... ........... ........... ........... 8 2. Lokasi Penelitian ........... ........... ........... ........... ........... ........... 8
3. Teknik Pngumpulan Data ........... ........... ........... ........... ........... 8 F. Penegasan Istilah....... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 13 G. Sistematika Penelitian ........... ........... ........... ........... ........... ........... 13
BAB II LANDASAN TEORI ........... ........... ........... ........... ........... ........... 16 A. Kerangka Teoritik..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 16 1. Kepuasan dan tingkat kepuasan........ ........... ........... ........... 16 2. Pelayanan....... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 18 3. Nasabah.......... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 20
BAB III LAPORAN OBYEK ........... ........... ........... ........... ........... ........... 23 A. Sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri..... ........... ........... ........... 23 B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ........... ........... ........... ........... 25 C. Produk-produk dan jasa Bank Syariah Mandiri......... ........... ........... 27 a. Produk pendanaan ........... ........... ........... ........... ........... ........... 27 b. Pembiayaan lending......... ........... ........... ........... ........... ........... 38 c. Pembiayaan warung mikro.......... ........... ........... ........... ........... 46 d. Jasa produk.......... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 47 1. BSM Card...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 47 e. Jasa operasional... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 51 D. Struktur organisasi Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga.. ........... 52 E. Data deskriptif ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 53
BAB IV ANALISIS DATA... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 54 A. Analisis data... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 54 B. Hasil analisis data...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 62 C. Jawaban perumusan masalah ........... ........... ........... ........... ........... 66
BAB V PENUTUP.... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 69 A. Kesimpulan.... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 69 B. Saran.. ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 3.1 : Dokumen agunan pengajuan Griya BSM................................... 44 Tabel 3.2 : Dokumen nasabah pengajuan Griya BSM.................................. 45 Tabel 5.1 : Karakteristik Jenis Kelamin........ ........... ........... ........... ........... 55 Tabel 5.2 : Karakteristik Umur ......... ........... ........... ........... ........... ........... 56 Tabel 5.3 : Karakteristik Pendidikan Terakhir .......... ........... ........... ........... 56 Tabel 5.4 : Karakteristik Pekerjaan ... ........... ........... ........... ........... ........... 57 Tabel 5.5 : Karakteristik Alamat ...... ........... ........... ........... ........... ........... 58 Tabel 5.6 : Karakteristik Jenis produk .......... ........... ........... ........... ........... 58 Tabel 5.7 : Analisis Dimensi Tangible (Bukti Fisik/Bukti Langsung)......... 59 Tabel 5.8 : Analisis Dimensi Reability (Kehandalan) .......... ........... ........... 60 Tabel 5.9 : Analisis Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ....... ........... 61 Tabel 5.10 : Analisis Dimensi Assurance (Jaminan) ........... ........... ........... 62 Tabel 5.11 : Analisis Dimensi Empathy (Empati) ... ........... ........... ........... 63 Tabel 5.12 : Hasil Analisis Masing-masing Dimensi ........... ........... ........... 67
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga... ...... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Riwayat Hidup Lampiran 2 : Daftar Nilai SKK Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian Lampiran 4 : Surat Keterangan Magang Lampiran 5 : Daftar Pertanyaan Penelitian (Kuesioner) Lampiran 6 : Tabel Hasil Analisis Data Responden Lampiran 7 : Tabel Hasil Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Lampiran 8 : Daftar Pustaka
ABSTRAK Oski Oktivinanto. 2012. Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Tugas Akhir. Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga. Pembimbing: Abdul Aziz NP, MM Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan, BSM Salatiga Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa di PT Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif melalui kuisioner, wawancara, observasi, serta dokumentasi maka dihasilkan temuan penelitian yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berada diposisi puas dengan persepsi dimensi empathy sebagai dimensi yang mendominasi tingkat kepuasan nasabah tersebut. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah nasabah benar-benar mendapatkan kepuasan dari PT Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga bila dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Kotler, 2001). PT Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan pengguna jasa. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga terhadap kepuasan nasabah dan pengguna jasa lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 yang secara rinci menjelaskan landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat
dioperasikan dan
diimplementasikan oleh bank syariah. Kebijakan pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan syariah membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakekatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberi nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Michael Lanning (2004:44) dalam karyanya Delivering Profitabel Value, sebuah perusahaan harus mengembangkan satu proposisi nilai yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan nilai yang superior. Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah jauh lebih dari sekedar positioningnya pada suatu atribut tertentu. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan. Kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan
citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan guna menentukan strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Layanan pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga ada 3 hal antara lain, memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan melampauinya, memberi nilai tambah, dan membangun efek kagum. Sedangkan 3 hal mengenai mengapa Bank
Syariah Mandiri cabang Salatiga melayani nasabah adalah bisnis Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga adalah bisnis layanan, Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga ada karena ada nasabah, dan layanan adalah pembeda. (Anonim, 2010:319-320) Definisi layanan bermutu adalah pertimbangan pelanggan tentang kesempurnaan/superloritas sebuah lembaga, hasil perbandingan antara harapan dan persepsi dari layanan yang diterima, memberikan harapan kepada pelanggan secara terus menerus/konsisten, ukuran untuk mengukur seberapa sesuai layanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. (Anonim, 2010:322) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga memiliki semboyan kerja layanan yang meliputi (Anonim, 2010:325) : (1) Ikhlas : melayani masalah dengan niat tulus karena ALLAH Swt, menganggap efektifitas melayani sebagai ibadah, berusaha senantiasa melayani untuk meraih keridhaan ALLAH Swt, senantiasa berfikir jernih & berbicara benar saat melayani atau saat menerima komplain, menampilkan sikap terpuji & perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. (2) Cepat : menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang dijanjikan, cepat tanggap terhadap kebutuhan Nasabah, terampil dalam melayani. (3) Tepat : akurat dan disiplin dalam bekerja, melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai, tidak menunda-nunda pekerjaan Tiga unsur layanan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga adalah (Anonim, 2010:326) : (1) Fisik, yaitu gedung/bangunan (2) Insani, yaitu sumber daya manusia (SDM), (3) Proses, yaitu saat pemprosesan Untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa perlu adanya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi lima
dimensi, yaitu keandalan / reliability, daya tanggap / responsiveness, jaminan / assurance, empati / emphaty, dan bukti fisik / tangible (Fandy Tjiptono, 1997) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga sebagai badan usaha yang melayani produk-produk perbankan seperti halnya bank-bank Islam lainnya, dituntut untuk dapat menciptakan mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Selain itu Bank Syariah Mandiri juga harus menciptakan citra yang baik bagi para pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Berdasarkan uraian di atas belum banyak penelitian mendalam tentang kepuasan nasabah, sehingga penelitian dalam rangka Tugas Akhir ini penulis akan mencoba meneliti masalah tersebut lebih mendalam dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga diukur dari Dimensi Kualitas Pelayanan” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini akan membahas mengenai tingkat kepuasan nasabah pembiayaan dengan rumusan masalah yang akan dibahas dalam Tugas Akhir (TA) ini adalah : 1.
Bagaimana tingkat kepuasan nasabah berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga pada tahun 2012?
2.
Bagaiman persepsi nasabah dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga?
C. Tujuan dan Kegunaan 1.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian dan rumusan masalah yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga pada tahun 2012 2. Untuk mengetahui pesepsi nasabah dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. 2.
Kegunaan Penelitian a. Bagi penyusun / peneliti 1. Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai dimensi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang telah diberikan oleh di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga untuk tahun 2012. 2. Untuk mengetahui sejauh mana implementasi ilmu yang didapat di bangku perkuliahan. 3. Untuk menambah wawasan tentang hal-hal yang nyata dalam dunia perbankan syari’ah b. Bagi STAIN Salatiga 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam bidang perbankan syariah, khususnya mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima dari produk-produk bank syariah. 2. Menjadi tambahan referensi untuk mahasiswa. c. Bagi Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi, sebagai bahan masukan untuk menyempurnakan kinerja yang berkaitan dengan keputusan dalam menentukan dan pengembangan kegiatan usaha di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga khususnya dalam pelayanan kepada pengguna jasa agar tercipta mitra kerja yang baik. d. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan menjadi wacana yang baik yang dapat menambah wawasan bagi pembaca. D. Penelitian Terdahulu Penelitian Menurut Irwandi (2007) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang MampangJakarta menyimpulkan bahwa tingkat kinerja BRI Syariah Cabang Mampang pada seluruh atributnya masih dibawah garis efficient service sehingga tingkat kepuasan nasabah belum maksimal. Penelitian menurut Andi Lesmana (2008) yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (PERSERO) Tbk dibagian Retail & Consumer Risk Group menyimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, customer service, collection, lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy. Penelitian menurut Ahmad Khoiron (2010) yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syaariah Mandiri
cabang Malang. Menyimpulkan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri cabang Malang Penelitian menurut Yuliana A. Susanti (2011) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga menyimpulkan bahwa Layanan dan fasilitas yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang salatiga baik dan memuaskan, dengan berdasarkan standar kelayakan pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan. Berdasarkan telaah pustaka di atas dan sejauh pengetahuan penulis belum ada yang membahas secara mendalam tentang “tingkat kepuasan nasabah berdasarkan dimensi kualitas pelayanan” di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga terutama bagi masing-masing perusahaan / bank memiliki karakteristik yang berbeda. E. Metode Penelitian 1. Sifat dan metode penelitian Penelitian ini bersifat kualitatif deskriptif, yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data, denga cara menyajikan, menganalisis dan menginterprestasikan data. (Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 2007:44) Penelitian ini menggunakan metode deduktif. Metode deduktif adalah suatu proses yang dimulai dari pengetahuan yang bersifat umum, dan bertolak pada pengetahuan umum yang kita kehendaki menilai suatu kejadian yang khusus. (Sukardi, 2003:12). Metode ini dipakai suatu dasar dalam mengolah data yang berkaitaan dengan pedoman yang bersifat umum. Mengenai yang
berhubungan dengan eksistensi penelitian dalam mengembangkan sistem dan metodenya. Metode ini peneliti gunakan untuk menganalisa data yang diperoleh sehingga menghasilkan kesimpulan yang berlaku umum ke khusus. 2. Lokasi penelitian Tempat yang digunakan sebagai lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, obyek dari penelitian ini dalah Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yg di teliti. (Suharsimi Arikunto. 2010:109). Dalam hal ini peneliti memutuskan bahwa penarikan sampel penelitian dilakukan dengan cara simpe random sampling ( sampling acak sederhana) dimana sampel dipilih secara acak dari jumlah yang telah ditentukan. Sampel yang diteliti adalah nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang berdomisili di Salatiga dan Kabupaten Semarang, yang merpakan nasabah pendanaan dan dari berbagai latar belakang pendidikan serta pekerjaan.. b. Wawancara dan Kuisioner Wawancara yaitu percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua orang antara pewawancara dan yang diwawancarai guna menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. (Lexi J Moleong, 1998:135) Dalam penelitian ini peneliti akan mewawancarai beberapa karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga guna menjawab salah satu rumusan masalah.
Kuisioner yaitu berupa daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden seputar dimensi kualitas pelayanan dari Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Dalam penganbilan data melalui kuesioner, metode yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut: 1.
Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga selama empat hari kerja dengan jumlah responden sebanyak 35 orang. Jumlah ini berada diatas angka valid dalam penentuan jumlah sampel yaitu sebayak 30 responden. (Roscoe dalam Sugiyono. 2005: 102)
2.
Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara pengisian kuesioner.
3.
Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden.
4.
Menganalisis dan mengolah data dengan analisis logika sederhana. Adapun dimensi kualitas pelayanan dalam kuisioner antara lain: 1. Dimensi tangible (bukti fisik/bukti langsung) Definisi bukti langsung dalam yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Indikator penilaian tangible dalam kuesioner adalah sebagai berikut: (1) Gedung yang dimiliki
(2) Fasilitas fisik yang dimiliki (ruang tunggu, ruang akad, dan lain-lain) (3) Penampilan fisik karyawan 2. Dimensi reliability (kehandalan) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Indikator reliability dalam kuesioner adalah sebagai berikut: (1) Ketepatan bank dalam melayani nasabah (2) Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat (3) Ketepatan bank dalam menepati janji (4) Kemampuan bank dalam memecahkan masalah nasabah 3. Dimensi responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian
informasi
yang
jelas.
Indikator
penilaian
responsiveness dalam kuesioner adalah: (1) Keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan (2) Kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (3) Kesediaan seluruh karyawan membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah
(4) Kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan Nasabah dengan cepat 4. Dimensi assurance (jaminan) Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan. Indikator assurance dalam kuesioner adalah: (1) Kompetensi seluruh karyawan dalam bidang kerjanya (2) Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan (3) Penanaman kepercayaan bank kepada karyawannya (4) Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan 5.
Dimensi empathy (empati) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Indikator penilaian empathy yang terkandung dalam kuesioner adalah sebagai berikut: (1) Pengetahuan Bank akan minat dan kemauan nasabah (2) Kesabaran dan kerendahan hati karyawan melayani Nasabah (3) Kepemilikan jam kerja karyawan yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah (4) Pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan Nasabah
(5) Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status social c. Observasi Peneliti mengumpulkan data secara langsung pada obyek yang akan diteliti, kemudian melakukan observasi terhadap hal-hal yang bersangkutan dengan masalah yang akan diteliti. d. Teknik analisis data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode deduktif, yaitu untuk hanya menarik kesimpulan dari penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga secara umum kekhusus. Peneliti menggunakan analisis kualitatif karena penjelasan-penjelasan yang terdapat dalam uraian tidak menggunakan data yang berwujud angka, analisis kualitatif merupakan gambaran obyek keadaan dari hasil masalah yang akan diteliti. (Lexi J Moleong. 1998:103) F. Penegasan Istilah 1.
Kepuasan dan tingkat kepuasan Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Fandy Tjiptono, 1996) 2.
Pelayanan Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2001)
3.
Nasabah Komaruddin dalam ˝Kamus Perbankan˝ menyatakan bahwa ˝Nasabah
adalah seseorang atau suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran atau deposito atau tabungan serupa lainnya pada sebuah bank˝. (Komaruddin, 1994). G. Sistematika Penulisan Agar laporan memperoleh gambaran secara berurutan, maka penulis menyajikan sistematika penulisan yaitu uraian singkat mengenai hal-hal yang akan dilaporkan secara sistematis. Pada bab pertama yaitu Pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, metode penelitian, penegasan istilah dan sistematika penulisan. Pada bab kedua yaitu Landasan Teori yang berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian peneliti. Bab ini menguraikan mengenai kepuasan dan tingkat kepuasan, pelayanan, dan pengertian tentang nasabah. Pada bab ketiga yaitu Laporan Obyek yang berisi tentang gambaran umum yaitu sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, Visi dan Misi, Produk dan jasa, Struktur organisasi serta data deskriptif yaitu data-data mengenai jumlah populasi dan sampel nasabah guna mendapatkan data tentang tingkat kepuasan nsabah berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Pada bab keempat yaitu Analisis yang berisi tentang data deskripsi responden mengenai tingkat kepuasan nasabah berdasarkan dari dimensi kualitas
pelayan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, serta persepsi nasabah berdasarkan dimensi kualitas pelayanannya. Pada bab kelima Kesimpulan dan Saran yang berisi tentang uraian kesimpulan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti serta saran yang diberikan oleh peneliti kepada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga agar lebih berkiprah dalam mempertahankan kepuasan nasabah yang sudah baik.
BAB II LANDASAN TEORI A. Kerangka Teoritik 1.
Kepuasan dan tingkat kepuasan Konsumen memiliki pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis
yang dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk atau merk. Nilai (values) adalah sasaran hidup yang luas dari masyarakat. Nilai juga melibatkan afeksi sehubungan dengan kebutuhan atau tujuan tersebut. Menyadari bahwa nilai telah terpuaskan atau tujuan utama hidup telah tercapai cenderung tidak nyata dan subyektif. Sebaliknya, konsekunsi fungsional dan psikososial lebih nyata, dan lebih jelas ketika terjadi. Definisi kepuasan / ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Fandy Tjiptono, 1996) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: (Kotler, 2001) 1. Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system. Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survey pelanggan / Customer surveys. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan / Ghost shopping. Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4. Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 2.
Pelayanan Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti
pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya. (Kasmir, 2002) Menurut Kotler (2001) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering Pelayanan menurut Philip Kohtler (2001) merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat diihat sebagai pusat keseluruhan paket/masing-masing memenuhi, maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Pendapat ini dilatarbelakangi oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen. Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan. 3.
Nasabah Arti nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah itu
ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana
yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan atau Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk simpanan berdasarkan akad antara bank syariah atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah investor adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk investasi berdasarkan akad antara Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah penerima fasilitas adalah nasabah yang memperoleh fasilitas dana atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan prinsip syariah. Menurut Djaslim Saladin dalam bukunya ˝Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank˝ yang dikutip dari ˝Kamus Perbankan˝ menyatakan bahwa ˝Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank˝. (Saladin, 1994:374). Komaruddin dalam ˝Kamus Perbankan˝ menyatakan bahwa ˝Nasabah adalah seseorang atau suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran atau deposito atau tabungan serupa lainnya pada sebuah bank˝. (Komaruddin, 1994). Menurut kamus besar bahasa Indonesia, nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan). Menurut Wikipedia nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa
bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Dari pengertian di atas penulis memberikan kesimpulan bahwa Nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah bank Berkaitan dengan pengukuran kepuasan pelanggan / nasabah berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: (Kotler, 2001) 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system). Organisasi
yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survey pelanggan (Customer surveys). Kepuasan pelanggan dapat diukur
melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping). Cara lain untuk mengukur mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4. Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis). Perusahaan
seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
BAB III LAPORAN OBJEK Pada bab ketiga yaitu Laporan Objek penelitian berisi tentang gambaran umum tentang bank syariah, sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri, profil, VISI, MISI, struktur organisasi dan informasi lainnya, serta data deskriptif gambaran rumusan masalah. A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis
luar
biasa.
Pemerintah
akhirnya
mengambil
tindakan
dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada
saat
bersamaan,
pemerintah
melakukan
penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi
serta
membentuk
Tim
Pengembangan
Perbankan
Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999,
25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. Untuk Bank Syariah Mandiri Cabang Utama Salatiga, awal mula berdirinya sekitar hampir dua tahun yang lalu, yaitu pada awal bulan Januari 2011, yang lokasinya berada di Ruko Diponegoro No.A6-A7 Jl. Diponegoro no.77 A, Salatiga. Bertujuan untuk menguasai pasar yang berwilayah di Kota Salatiga utamanya, dan dengan seiring berjalannya waktu, BSM Salatiga mengalami perkembangan yang cukup pesat. B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Visi : Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha. Misi : a.
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan
b.
Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM
Merekrut
c.
dan
mengembangkan
pegawai
profesional
dalam
lingkungan kerja yang sehat d.
Mengembangkan nilai-nilai syariah universal
e.
Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.
Shared Values : Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”. i. Excellence: Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan.
ii. Teamwork: Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
iii. Humanity: Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.
iv. Integrity: Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.
v. Customer Focus:
Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan.
C. Produk-produk dan jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga a.
Poduk Pendanaan 1. Tabungan BSM Tabungan dalam mata uang rupiah yang
penarikan dan
penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di konter BSM atau melalui ATM. Manfaat : a) Sarana investasi jangka pendek b) Aman dan terjamin c) Online di seluruh oulet BSM d) Bagi Hasil yang kompetitif e) Fasilitas BSM card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit f) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & Net Banking g) Kemudahan dalam penyaluran ZIS Persyaratan: Kartu Identitas : ( KTP/SIM/Paspor ) nasabah Karakteristik: a)
Berdasarkan prinsip syariah dgn akad mudharabah muthlaqoh
b)
Minimal setoran awal Rp. 80.000,00
c)
Minimal setoran berikutnya Rp. 10.000,00
d)
Saldo minimum Rp. 50.000,00
e)
Biaya tutup rekening Rp. 20.000,00
f)
Biaya adm/bln: Rp6.000,00
2. BSM Tabungan Mabrur Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umroh. Manfaat: a)
Aman dan terjamin
b)
Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji
c)
Online dengan SISKOHAT Departemen Agama untuk kemudahan pendaftaran haji.
d)
Mendapatkan bagi hasil
Persyaratan: Tanda pengenal (kartu identitas KTP/SIM/Paspor) Karakteristik: a)
Berdasarkan akad mudharabah muthlaqah
b)
Tidak
dapat
dicairkan
kecuali
untuk
melunasi
biaya
penyelenggarakan ibadah haji/umrah (BPIH). c) Setoran awal minimal Rp500.000 d) Setoran selanjutnya minimal Rp100.000 e) Saldo minimal untuk didaftarkan ke SISKOHAT Rp20.000.000 atau sesuai ketentuan Depag. f)
Biaya penutupan rekening karena batal Rp25.000
3. BSM Tabungan Investa Cendekia Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap dan dilengkapi perlindungan asuransi. Manfaat: a) Mendapatkan bagi hasil yang kompetitif
b) Kemudahan perencanaan keuangan masa depan, khususnya pendidikan putra-putri c) Perlindungan asuransi
secara
otomatis,
tanpa
pemeriksaan
kesehatan Manfaat Asuransi: a.
Tahun pertama kepesertaan :
i.
Meninggal dunia karena sakit (bukan karana kecelakaan): Santunan meninggal sebesar 50 x setoran bulanan (setelah 3 bulan kepesertaan dan maksimal Rp50.000.000)
ii.
Meninggal dunia atau cacat tetap total karena kecelakaan : Santunan manfaat takaful sebesar 50 x setoran bulanan, pembayaran sisa setoran bulanan untuk masa yang belum dijalani.
b.
Tahun kedua kepesertaan dan seterusnya
i. Meninggal karena sakit (bukan karena kecelakaan): Santunan manfaat asuransi sebesar 100x setoran bulanan, pembayaran sisa setoran bulanan untuk masa yang belum dijalani. ii. Meninggal dunia atau cacat tetap total karena kecelakaan: Santunan manfaat asuransi sebesar 100x setoran bulanan, pembayaran sisa setoran bulanan untuk masa yang belum dijalani. Persyaratan: a) Kartu identitas b) Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account) Karakteristik: a) Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqoh
b) Periode tabungan 1 sd 20 tahun c) Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun (usia masuk ditambah periode kontrak sama atau tidak melebihi 60 tahun). d) Setoran bulanan minimal Rp100.000 sd Rp4.000.000 e) Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat diubah. f) Penarikan sebagian saldo diperbolehkan, dengan kondisi saldo minimal Rp1000.000 4. Tabungan Berencana BSM Tabungan berjangka
yang
memberikan nisbah bagi
hasil
berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang ditetapkan. Manfaat Tabungan: a) Bagi hasil yang lebih menguntungkan dari tabungan biasa b) Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang. c) Perlindungan
asuransi
secara
gratis
dan
otomatis,
tanpa
pemeriksaaan kesehatan. d) Jaminan pencapaian target dana. Manfaat Asuransi: Santunan tunai berfungsi untuk memenuhi kekurangan target dana, sehingga manfaat asuransi dihitung sbb : Manfaat asuransi = Target dana + Saldo klaim. Persyaratan: a) Kartu identitas b) Memiliki tabugan BSM sebagai rekening asal.
Karakteristik: a) Berdasar prinsip mudharabah muthlaqoh b) periode tabunga 1 sd 10 tahun c) usia nasabah minimal 18 tahun dan maksimal 60 tahun saat jatuh tempo. d) Setoran bulanan minimal Rp100.000 e) Target dana minimal Rp1.200.000 dan maksimal Rp200 juta. f) Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat berubah. g) Tidak dapat menerima setoran diluar setoran bulanan. h) Saldo tabungan tidak bisa ditarik, dan bila ditutup sebelum jatuh tempo (akhir masa kontrak) akan dikenakan biaya administrasi. 5. Tabungan Simpatik BSM Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati. Manfaat: a) Aman dan terjamin b) Online di seluruh oulet BSM c) Mendapat bonus sesuai dengan kebijakan BSM d) Fasilitas BSM card yang berfungsi sebagai kartu ATM & debit e) Fasilitas e Banking, yaitu BSM Mobile Banking & Net Banking f) Kemudahan dalam penyaluran ZIS Persyaratan: Kartu identitas (KTP, SIM, paspor) Karakteristik: a) Berdasarkan akad wadiah
b) Setoran awal minimal Rp.25.000,00 (tanpa ATM) & Rp.80.000,00 (dgn ATM). c) Setoran berikutnya minimal Rp.10.000,00 d) Saldo minimal tanpa ATM Rp.20.000,00 & dgn ATM Rp.50.000,00 e) Biaya tutup rekening Rp.10.000,00 f) Biaya adm Rp6.000,- dgn ATM dan Rp3.000,- tanpa ATM. 6. Deposito BSM Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu, menggunakan akad mudharabah muthlaqah, diperuntukkan pada perorangan dan badan hukum. Manfaat: a) Sarana investasi terarah sesuai syariah b) Pilihan jangka waktu : 1, 3, 6, dan 12 bulan c) Aman dan terjamin d) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan e) Bagi hasil kompetitif Fasilitas: a) Automatic Roll Over (ARO) b) Bagi hasil dapat ditambahkan ke nilai pokok deposito, transfer, atau pemindahbukuan Syarat: a) Tanda pengenal (KTP/SIM/Paspor) b) Khusus badan hukum: NPWP, akta pendirian, ijin usaha, KTP pengurus
c) Nominal minimum Rp2.000.000 Biaya: a) Meterai Rp6.000 b) Pembatalan deposito Rp30.000 c) Ganti bilyet hilang/rusak Rp10.000 per bilyet 7. Deposito BSM Valas Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan dalam bentuk valuta asing, menggunakan akad mudharabah muthlaqah. Manfaat: a) Sarana investasi terarah sesuai syariah b) Pilihan jangka waktu: 1, 3, 6, dan 12 bulan c) Aman dan terjamin d) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan e) Bagi hasil kompetitif Fasilitas: a) Automatic Roll Over (ARO) b) Bagi hasil dapat ditambahkan ke nilai pokok deposito, transfer, atau pemindahbukuan Syarat: a) Tanda pengenal (KTP/SIM/Paspor) b) Khusus badan hukum
: NPWP, akta pendirian, ijin usaha, KTP
pengurus c) Nominal minimum $1.000
Biaya: a) Meterai Rp6.000 b) Pembatalan deposito $10 c) Ganti bilyet hilang/rusak Rp10.000 per bilyet 8. Giro BSM Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, atau alat perintah bayar lainnya dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah. Manfaat: a) Aman dan terjamin b) Kemudahan bertransaksi finansial, cocok bagi para pengusaha c) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan d) On-line antar cabang e) Dapat ditarik sewaktu-waktu di seluruh cabang BSM Fasilitas: a) Buku cek dan atau bilyet giro b) Layanan standing order c) Autosave d) Fasilitas ATM (Khusus untuk perorangan) e) Bonus menarik f) Pengiriman statement rekening koran setiap bulan Syarat: a) Tanda pengenal (KTP/SIM/Paspor)
b) Khusus badan hukum
: NPWP, akta pendirian, ijin usaha, KTP
pengurus c) Setoran awal perorangan minimum Rp500.000 d) Setoran awal perusahaan minimum Rp1.000.000 Biaya: a) Administrasi bulanan untuk perorangan Rp10.000 dan untuk perusahaan Rp15.000 b) Penutupan rekening Rp20.000 untuk permintaan sendiri, dan Rp30.000 untuk pelanggaran c) Buku cek/BG 25 lbr Rp100.000 d) Permintaan salinan rekening koran Rp2.500/lbr + materai 9. Giro BSM Valas Simpanan dalam mata uang dollar amerika yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, atau alat perintah bayar lainnya dengan prinsip wadiah yad adh-dhamanah, tetapi hanya diperuntukkan kepada badan hukum (perusahaan) Manfaat: a) Aman dan terjamin b) Kemudahan bertransaksi finansial, cocok bagi para pengusaha c) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan d) On-line antar cabang e) Dapat ditarik sewaktu-waktu di seluruh cabang BSM
Fasilitas: a) Penarikan dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan slip penarikan b) Sesuai kebijakan bank, nasabah dapat memperoleh bonus sebagai imbalan terhadap dana yang dititipkan ke bank. c) Layanan standing order d) Pengiriman statement rekening koran setiap bulan Syarat: a) Badan hukum: NPWP, akta pendirian, ijin usaha, KTP pengurus b) Sado minimumnya sama dengan setoran awal perusahaan yaitu minimum $1.000 Biaya: a) Administrasi bulanan untuk perorangan $5 b) Penutupan rekening $10 10. Tabungan Kurban BSM Tabungan investasi yang bertujuan membantu masyarakat untuk melaksanakan ibadah kurban dan aqiqah, menggunakan akad mudharabah muthlaqah. Manfaat: a) Pelaksanaan kurban dan aqiqah yang dikoordinir oleh badan Amil kurban yang berpengalaman b) Harga hewan kurban sudah termasuk biaya penyaluran ke daerah yang membutuhkan c) Kemudahan rencana/persiapan ibadah kurban & aqiqah
Fasilitas: a) Sertifikat dan bukti pelaksanaan ibadah kurban dan aqiqah b) Setor on-line di seluruh cabang BSM c) Mendapatkan bagi hasil Syarat: a) Tanda pengenal b) Setoran awal Rp50.000 c) Setoran berikutnya Rp25.000 d) Saldo minimum Rp50.000 Biaya: a) Administrasi bulanan Rp2.500 b) Penutupan rekening karena batal Rp20.000 c) Ganti buku hilang/rusak Rp10.000 b. Pembiayaan Lending 1. Edukasi BSM a. Usia nasabah minimal 21 tahun pada saat jatuh tempo fasilitas, usia maksimal 55 tahun/ belum pensiun, khusus untuk wiraswasta dan profesional pada saat jatuh tempo fasilitas, usia maksimal 60 tahun. b. Apabila nasabah adalah karyawan suatu instansi/perusahaan, maka instansi/perusahaan itu turut dinilai bonafiditasnya dan kerjasama untuk pembayaran angsuran melalui pemotongan gaji. c. Nasabah selain pegawai/karyawan tetap (contoh: wiraswasta dan profesional), tidak dapat menyerahkan surat pernyataan dan kuasa potong gaji, dan/atau tidak dapat tercover oleh penjaminan
pembiayaan dari Perum Sarana Pengembangan Usaha, maka atas nasabah tersebut dapat diberikan fasilitas Edukasi BSM dengan ketentuan pembiayaan yang sama, sepanjang atas pembiayaan tersebut tercover jaminan fixed asset dan tidak melebihi nilai likuidasi jaminan yang diberikan sebagai berikut: 1) Untuk pembiayaan ≤Rp50 juta, jaminan berupa mobil atau tanah bangunan. 2) Untuk pembiayaan >Rp50 juta, jaminan berupa tanah dan bangunan. Karakteristik: a. Menggunakah akad ijarah b. Pembiayaan diberikan pada saat calon mahasiswa telah resmi terdaftar dan diterima sesuai bukti penerimaan dari sekolah, perguruan tinggi, atau lembaga pendidikan yang telah bekerja sama dengan BSM c. Perjanjian kerjasama yang memuat antara lain: 1) pihak
lembaga
pendidikan
menyerahkan
bukti
penerimaan
mahasiswa berikut rincian biayanya kepada calon mahasiswa untuk keperluan pengajuan pembiayaan di bank. 2) Koordinasi untuk menyerahkan ijazah ke bank sebagai jaminan bilamana pembiayaan nasabah belum lunas swampai dengan selesai masa pendidikan d. Pembiayaan ditetapkan mulai dari Rp5 juta sampai dengan Rp250 juta.
e. Jangka waktu pembiayaan 1-3 tahun atau selama masa pendidikan yang akan ditempuh (mana yang lebih pendek) f. Maksimum pembiayaan sebesar 80% dari harga perolehan manfaat layanan pendidikan. 2. Mudharabah Muqayyadah On Balance Sheet (MMOB) Fasilitas pembiayaan dengan alokasi sumber dana yang terikat (spesifik) dari pemilik dana (shahibul maal), diperuntukkan bagi individu dan perusahaaan/badan hukum Manfaat: 1) Memperoleh kemudahan di dalam mengalokasikan dana yang ada 2) Memiliki target investasi sesuai dengan keinginan 3) Meringankan beban operasional karena administrasi dan monitoring dilakukan oleh bank. Karakteristik: 1) Investor menginvestasikan dananya kepada bank disertai dengan pernyataan bahwa investasi tersebut dijaminkan kepada bank atas pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada pelaksana usaha tertentu. 2) Atas investasi tersebut, investor memperoleh return dari pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada pelaksana usaha tertentu. 3) Dana investasi terikat dibukukan secara on balance sheet di sisi liabilitiesi bank. Sedangkan penyaluran dana investasi terikat kepada pelaksana usaha tertentu dibukukan secara on balance sheet di sisi asset bank.
4) Bentuk kepemilikan investor dalam bentuk bilyet investasi terikat Syariah Mandiri. 5) Risiko pembiayaan tetap ada pada bank, namun risiko ini dapat dimitigasi dengan adanya jaminan berupa Investasi Terikat Investor. 3. Dana Berputar Pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan modal kerja sementara, dan bukan untuk permanent working capital, bersifat self liquidating seiring dengan menurunnya aktifitas bisnis pada periode terkait, diperuntukkan bagi individu dan perusahaan/badan hukum. Manfaat: 1. Nasabah dapat memanfaatkan pembiayaan bank secara optimal sesuai dengan kebutuhan riil dengan cara melakukan penarikan sesuai dengan kebutuhan. 2. Menanggulangi kesulitan likuiditas nasabah terutama kebutuhan jangka pendek. Karakteristik: 1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad musyarakah 2) Untuk usaha komersial kecil, menengah, komersial besar, dan korporasi 3) Jangka waktu pembiayaan adalah 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang 4) Penarikan dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan menggunakan media cek/BG. Transfer dengan menyertakan cek/BG 5) Nasabah menyampaikan laporan penggunaan dana pembiayaan ke bank secara periodik (bulanan)
6) Setiap periode penggunaan fasilitas Pembiayaan Dana Berputar harus dipastikan digunakan untuk mencapai realisasi sales sehingga bagi hasil dapat direalisasikan. 4. Pensiunan Pembiayaan yang diperuntukkan bagi pensiunan, yaitu individu. Manfaat: 1) Memberikan kesempatan dan kemudahan memperoleh fasilitas pembiayaan kepada pensiunan. 2) Menjembatani kebutuhan dana yang diperlukan oleh para pensiunan untuk memulai usaha produktif. 3) Menyalurkan pembiayaan agar mampu meningkatkan kualitas hidup para PNS dengan sistem pembayaran angsuran melalui potong langsung atas uang pensiun yang diterima setiap bulan. Karakteristik: 1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad murabahah/ijarah. 2) Pensiunan PNS 3) Pada saat jatuh tempo fasilitas, usia maksimal 65 tahun. 4) Belum menikmati fasilitas pembiayaan serupa dari pemberi pembiayaan lain 5) Bersedia untuk memindahkan pembayaran uang pensiunannya melalui BSM. 5. Griya BSM Fasilitas pembiayaan pemilikan rumah tinggal untuk individu.
Manfaat: 1) Angsuran ringan dan tetap hingga jatuh tempo pembiayaan 2) Proses yang mudah dan cepat 3) Jangka waktu pembiayaan yang panjang 4) Fleksibel untuk beli rumah baru atau second 5) Fasilitas autodebet dari tabungan BSM 6) Maksimum plafon pembiayaan sampai dengan Rp5 milyar. Persyaratan: 1) Karyawan dengan penghasilan tetap (jangka waktu maksimum 10 tahun) 2) Wiraswasta dan profesional (jangka waktu maksimal 5 tahun) 3) WNI cakap hukum 4) Usia karyawan minimal 21 tahun dan pada saat jatuh tempo pembiayaan usia maksimal 55 tahun atau belum pensiun, sedangkan untuk wiraswasta dan profesional usia maksimum pada saat jatuh tempo 60 tahun. 5) Memenuhi dokumen-dokumen yang diperlukan. Tabel 3.1 Dokumen agunan pengajuan Griya BSM Dopkumen agunan Fotokopi sertifikat HGB/HM Fotokopi IMB & Denah Bangunan Fotokopi PBB (tahun terakhir)
Rumah baaru √ √
Rumah Second √ √ √
Sumber : Dokumen Marketing Lending BSM Salatiga
Tabel 3.2 Dokumen nasabah pengajuan Griya BSM dokumen nasabah fotokopi KTP pemohon & suami/istri fotokopi surat nikah / cerai fotokopi kartu keluarga asli slip gaji & surat keterangan bekerja fotokopi rekening tabungan 6 bulan terakhir fotokopi NPWP fotokopi ijin praktek fotokopi SPT (satu tahun terakhir) fotokopi akta pendirian/perubahan fotokopi SIUP & TDP fotokopi laporan keuangan
karyawan profesional wiraswasta √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Sumber : Dokumen Marketing Lending BSM Salatiga 6. Pembiayaan kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya Penyaluran pembiayaan kepada anggota koperasi karyawan Persyaratan: a) Koperasi karyawan dari lembaga pemerintahan, BUMN/BUMD, perusahaan multinasional, perusahaan besar yang telah masuk bursa/go publik, atau perusahaan swasta yang bonafit. b) Kopkar bertindak sebagai avalist penuh atas penyaluran pembiayaan bank kepada anggota kopkar (nasabah) c) Perusahaan tempat kopkar bernaung telah beroperasi/berjalan minimal 5 tahun. d) Kopkar telah memiliki laporan keuangan yang tersusun dengan baik dan wajar, minimal untuk periode 2 tahun terakhir dan profit.
Dokumen anggota: a) Formulir permohonan pembiayaan yang telah diisi lengkap dan ditandatangani (asli) b) KTP/kartu identitas calon nasabah dan suami/istri (copy) c) Kartu keluarga dan akte nikah/cerai (copy) d) Surat persetujuan suami/istri (bila sudah menikah)/ surah pernyataan belum menikah (asli) e) NPWP* (copy) f) Slip gaji/surat keterangan penghasilan terakhir (asli) g) Surat Keputusan pengangkatan pegawai (copy) h) SK pengangkatan calon PNS dan pengangkatan PNS (khusus nasabah PNS) asli i) Rekening tabungan/koran (3bulan terakhir)* copy j) Surat Pernyataan dan Kuasa (asli) k) Surat pemesanan pembelian barang/jasa (asli) l) Dokumen jaminan sesuai agunan* asli *jumlah pembiayaan >Rp50 juta 7. Pembiayaan Talangan Haji Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH. Menggunakan akad Qardh wal Ijarah. Syarat: a) Memiliki rekening Tabungan MABRUR b) Memiliki formulir SPPH yang telah dilegalisir Kandepag setempat.
Manfaat: a) Dapat dipenuhinya kebutuhan dana secara mendadak untuk menutupi kekurangan dana sebagai persyaratan dalam memperoleh porsi haji atau pelunasan BPIH b) Proses pinjaman relatif cepat dan mudah Fasilitas: a) Pinjaman dalam bentuk rupiah b) Jangka waktu pinjaman mulai dari 3 bulan s/d 3 tahun. c. Pembiayaan Warung Mikro 1. Pembiayaan Multi Guna dan Usaha Mikro Merupakan pinjaman yang bersifat produktif dan komsumtif. Syarat : a). Fotocopy KTP . Kartu Identitas suami istri b). Fotocopy Kartu Keluarga dan Akta Nikah / Cerai c). Fotocopy Slip Gaji / Surat keterangan penghasilan terakhir (karyawan) d). Fotocopy Ijin Usaha: SIUP / Surat keterangan usaha dari RT / Kelurahan (wiraswasta) e). Fotocopy Jaminan (BPKB / Sertifikat / Surat Penunjukan Tempat Usaha dan Ijin Trayek fasilitas : a). Plafond mulai dari Rp. 20.000.000,- s/d Rp. 100.000.000,b). jangka waktu mulai dari 12 s/d 48 bulan
2. KUR Pembiayaan yang diberikan oleh penerima jaminan kepada terjamin yang layak namun belum bankable yang digunakan untuk modal kerja dan atau investasi. Syarat : a). Tidak sedng menerima pembiayaan modal kerja dan atau investasi dari perbankan dan atau yang sedang menerima pembiayaan program dari pemerintah. b). dapat sedang menerima pembiayaan konsumtif (PPR, Kartu Kredit, dll) c). Dalam hal UMKM masih memiliki baki debet yang tercatat pada sistem informasi debitur BI, tetapi yang bersangkutan telah melunasi pembiayaannya. d). Untuk UMKM yang akan menerima KUR, baik yang disalurkan secara langsung maupun tidak secara langsung wajib untuk dilakukan pengecekan sistem informasi debitur BI. d. Jasa Produk 1. BSM Card Sarana untuk melakukan transaksi penarikan, pembayaran, dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama, maupun ATM Bankcard. Selain itu juga berfungsi sebagai kartu debit yang dapat digunakan untuk transaksi belanja di merchant-merchant yang tersedia EDC Mandiri yang berlogokan “Gunakan BSM Card Anda di sini”.
Manfaat dan Biaya: ATM BSM a) Penarikan tunai b) Perubahan PIN c) Cek saldo rekening d) Transfer antar rekening Bank Syariah Mandiri e) Pembayaran tagihan telpon seluler kartu Matrix (d/h satelindo dan IM3 Bright) Kartu Halo, Telkom, Listrik, IM2, Speedy. f) Penyaluran dana zakat, infaq. ATM Mandiri a) Penarikan tunai (gratis) b) Perubahan PIN (biaya Rp2.000) c) Cek saldo rekening (biaya Rp2.000) d) Transfer antar rekening BSM (biaya Rp2.000) e) Penyaluran zakat, infaq (biaya Rp2.000) ATM Bersama a) Penarikan tunai (biaya Rp3.900) b) Cek saldo rekening (biaya Rp1.500) c) Transfer antar rekening BSM (biaya Rp5.000) d) Transfer antar bank anggota ATM Bersama (biaya Rp5000) ATM Bankcard (ATM Malaysia yang berlogo stiker ATM Bersama)
Penarikan tunai biaya Rp11.000
Fasilitas: a. Dapat ditarik melalui jaringan ATM Bank Mandiri dan ATM bersama di seluruh Indonesia. b. Kartu instant langsung jadi c. Gratis biaya kartu d. Layanan informasi saldo dan penggantian PIN Perunntukkan: Perorangan Syarat: a. Memiliki rekening tabungan atau giro di BSM b. Mengisi formulir kartu ATM 2. Sentra Bayar BSM Layanan bank dalam menerima pembayaran tagihan pelanggan. Layanan payment yang tersedia: 1. Telkom (seluruh Indonesia) 2. Kartu Halo 3. Isi ulang Simpati dan AS 4. Matrix (d/h Satelindo dan IM3 Bright) 5. PLN 6. Esia 7. IM2
8. Speedy 9. Pembayaran mahasiswa BSI 3. BSM SMS Banking Layanan perbankan berbasis teknologi seluler yang memberikan kemudahan melakukan berbagai transaksi perbankan. Jenis layanan: 1. Informasi: a. Inquiry saldo b. Informasi seluruh tagihan c. Informasi jumlah tagihan Telkom d. Informasi jumlah tagihan IM3 e. Informasi jumlah tagihan Matrix f. Informasi daftar rekening sendiri g. Informasi daftar rekening tujuan h. Bantuan perintah layanan 2. Transaksi: a. Transfer antar rekening sendiri di BSM b. Transfer rekening tujuan di BSM c. Pembayaran tagihan Telkom d. Pembayaran tagihan IM3 e. Pembayaran tagihan Matrix f. Pembayaran zakat g. Perubahan PIN h. Isi ulang simpati denominasi 50.000 dan 100.000
i. Isi ulang AS denominasi 50.000 dan 100.000 e. Jasa Operasional 1. Kliring BSM 2. BSM RTGS 3. Transfer Dalam Kota 4. Transfer Valas BSM
D.
Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga
DKP
KEPALA CABANG
PKP (Sri Wiyono Aji Nugraha)
MARKETING
OFFICE
MANAGER
MANAGER
(Arinengwang)
(Arief Yanuar)
CUSTOMER
ACCOUNT
FUNDING
OFFICER
OFFICER
SERVICE (Johan & Maya)
(W. Patria)
PELAKSANA ADMIN (Yasin Indra K)
PMS
PELAKSANA
(Zuhair, Rifqi Aditya, Dewi, Yosep Sapari, Lukman, Santi)
SDI
SECURITY MESENGGER DRIVER
(Miranti Tyas U)
OFFICE BOY
PELAKSANA D&C
TELLER (Tiara) Sumber : Dokumen Back Office (Pelaksanan SDI) BSM Salatiga
E. Data Deskriptif Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga, awal mula berdirinya sekitar hampir dua tahun yang lalu, yaitu pada awal bulan Januari 2011. Dengan seiring berjalannya waktu, Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan adanya kepercayaan dari masyarakat dan nasabah. Hingga Juli 2012 total nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mencapai 2.863 orang, diantaranya nasabah pendanaan 2.863 orang dan nasabah pembiayaan 872 orang. Nasabah pembiayaan merupakan bagian dari nasabah pendanaan dikarenakan setiap nasabah pembiayaan diwajibkan untuk membuka rekening pendanaan di Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Nasabah yang menjadi responden Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga merupakan nasabah yang secara aktif menggunakan layanan produk dan jasa yang telah disediakan, yaitu tarik setor tunai dan non tunai, transfer, kliring dan lainlain. Nasabah responden berjumlah 35 orang dengan kisaran umur mulai dari 21 tahun sampai dengan maksimal untuk menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, yaitu untuk nasabah pendanaan tidak terbatas umur maksimal dan untuk nasabah pembiayaan maksimal 55 tahun sebelum pensiun serta untuk wiraswasta atau profrsional usia maksimum saat jatuh tempo adalah 60 tahun. Nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berasal dari berbagai macam latar belakang pendidikan, mulai dari jenjang Sekolah Dasar sampai dengan jenjang Doktor, karakteristik para nasabah yang berasal dari dalam dan dari luar kota Salatiga merupakan para pelajar atau mahasiswa, pengusaha, pegawai negeri sipil, pensiunan, dan karyawan swasta.
BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Data 1. Data Deskripsi Responden Jumlah pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang menjadi respoden dalam penelitian ini adalah 35 pengguna jasa yang ditemui selama tiga hari dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa. Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan enam karakteristik yaitu jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, alamat dan jenis jasa.. Secara rinci karakteristik dari responden/pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Karakteristik untuk jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.1 Karakteristik Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Prosentase
1
Pria
9
25,7%
2
Wanita
26
74,3%
Total
35
100%
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari jumlah keseluruhan responden Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga ternyata responden wanita lebih banyak dari pada pria, yaitu sebesar 74,3% sedangkan pria hanya 25,7% saja. b. Karakteristik untuk umur dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.2 Karakteristik Umur No.
Umur
Jumlah Responden
Prosentase
1
20 tahun kebawah
10
28,6%
2
21 – 30 tahun
24
68,5%
3
31 – 40 tahun
1
2,9%
4
40 tahun keatas
0
0%
35
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Dari tabel di atas menjelaskan bahwa pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang menjadi responden paling banyak adalah berumur 21 sampai dengan 30 tahun yaitu sebesar 68,6%, kemudian diikuti pengguna jasa berumur 20 tahun kebawah sebesar 28,6%, dan pengguna jasa berumur 31 tahun sampai dengan 40 tahun hanya sbesar 2,9% saja. Untuk nasabah berumur 40 tahun keatas tidak ada. c. Karakteristik untuk pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir No.
Pendidikan
Jumlah Responden
Prosentase
1
SMP
2
5,7%
2
SMA
28
80%
3
Akademi/Diploma
5
14,3%
4
Sarjana
0
0%
5
Doktor
0
0%
6
Lainnya
0
0%
Total
35
100%
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga paling banyak pendidikan terakhir yaitu SMA sebesar 80%, kemudian diikuti pendidikan terakhir Akademi/Diploma sebesar 14,3%, SMP sebesar 5,7%, sedangkan untuk sarjana dan doktor tidak ada. Maksud untuk lainnya karena keterangan dalam kuisioner responden tidak menyebutkan jawabannya dan tidak memberikan keterangan yang jelas. d. Karakteristik untuk pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.4 Karakteristik Pekerjaan No.
Pekerjaan
Jumlah Responden
Prosentase
1
Pelajar/Mahasiswa
27
77,1%
2
PNS
0
0%
3
Pegawai Swasta
8
22,9%
4
Pedagang/Pengusaha
0
0%
5
Lainnya
0
0%
35
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas, karakteristik status pekerjaan responden pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga sebagian besar sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 77,1%, kemudian pegawai swasta sebesar 22,9%, sedangkan untuk PNS, Pedagang/Pengusaha dan Lainnya
tidak ada. Dalam jawaban lainnya, respoden tidak memberikan keterangan mengenai perkerjaannya. e. Karakteristik alamat tempat tinggal dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 5.5 Karakteristik Alamat No.
Alamat
Jumlah Responden
Prosentase
1
Dalam kota Salatiga
6
17,1%
2
Luar kota Salatiga
29
82,9%
35
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari jumlah keseluruhan responden Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga responden luar kota salatiga lebih banyak dari pada responden dalam kota salatiga, yaitu sebesar 82,9% sedangkan luar kota salatiga hanya 17,1% saja. f. Karakteristik jenis produk dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 5.6 Karakteristik Jenis Produk/Jasa No.
Jenis Produk.Jasa
Jumlah Responden
Prosentase
1
Pendanaan (Simpanan)
35
100%
2
Pembiayaan
0
0%
35
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner)
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari jumlah keseluruhan responden Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga responden pendanaan menjadi keseluruhan dari total sample yaitu sebesar 100%. 2. Perincian variabel kepuasan Skala pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1: Sangat Tidak Puas 2: Tidak Puas 3: Cukup Puas 4: Puas 5: Sangat Puas Dengan perincian masing-masing dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Dengan 3 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 5.7 Analisis Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Item
Varian Pertanyaan
5
4
3
2
1
Total
1
Pengadaan Gedung & Bangunan Fasilitas fisik yang dimiliki (ruang tunggu dan ruang akad, dll) Kerapihan penampilan fisik karyawan Total
4
22
9
0
0
35
5
17
12
1
0
35
4
25
6
0
0
35
13
64
27
1
0
105
2
3
Prosentase
12,4% 61% 25,6% 1% 0% 100%
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) pada respoden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 61,%, cukup puas 25,7%, dan sangat puas sebesar 12,4%, tidak puas sebesar 1%, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas, yaitu 0%. b. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 5.8 Analisis Dimensi Reliability (Kehandalan) Item
Varian Pertanyaan
5
4
3
2
1
Total
1
Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat Ketepatan bank dalam memenuhi janji Kemampuan bank dalam memecahkan masalah nasabah Total
3
11
20
1
0
35
0
15
19
1
0
35
0
14
20
1
0
35
0
15
19
1
0
35
3
55
78
4
0
140
2
3 4
Prosentase
2,1% 39.3% 55,7% 2,9% 0% 100%
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kehandalan (reliability) pada respoden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup puas sebesar 55,7%, puas sebesar 39,3%, tidak puas sebesar 2,9%, sangat puas sebesar 2,1%, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas, yaitu 0%. c. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 5.9 Analisis Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Item
Varian Pertanyaan
5
4
3
2
1
Tot al
1
Keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan Kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Kesediaan seluruh karyawan membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah Kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan Nasabah dengan cepat. Total
7
17
10
1
0
35
3
18
14
0
0
35
1
17
16
1
0
35
3
13
19
0
0
35
14
65
59
2
0
140
10%
46,4%
42,2 %
1,4 %
0%
100 %
2
3
4
Prosentase
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) pada respoden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 46,4%, cukup puas 42,1%, sangat puas 10%, dan tidak puas 1,4%, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas, yaitu 0%. d. Dimensi Assurance (Jaminan) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 5.10 Analisis Dimensi Assurance (Jaminan) Item
Varian Pertanyaan
5
4
3
2
1
Total
1
Kompetensi seluruh karyawan dalam bidang kerjanya Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan Penanaman kepercayaan bank kepada karyawannya Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan Total
0
22
13
0
0
35
8
21
6
0
0
35
2
20
13
0
0
35
6
18
11
0
0
35
16
81
43
0
0
140
2
3 4
Prosentase
11,4% 57,9% 30,7% 0% 0% 100%
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi jaminan (assurance) pada respoden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 57,9%, cukup
puas 30,7%, dan sangat puas sebesar 11,4%, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. e. Dimensi Empathy (Perhatian) Dengan 5 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 5.11 Analisis Variabel Empathy (Perhatian) Item
Varian Pertanyaan
5
4
3
2
1
Total
1
Pengetahuan Bank akan minat dan kemauan nasabah Kesabaran dan kerendahan hati karyawan melayani Nasabah Kepemilikan jam kerja karyawan yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah Pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan Nasabah Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status social Total
1
18
16
0
0
35
1
26
8
0
0
35
3
25
7
0
0
35
5
21
9
0
0
35
12
18
5
0
0
35
21
108
45
0
0
175
2
3
4
5
Prosentase
12,6% 61,7% 25,7% 0% 0% 100%
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi perhatian (empathy) pada respoden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 51,4%, cukup puas
16,6%, dan sangat puas sebesar 12%, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. B. Hasil Analisis Data Analisis pada data 35 pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 74,3% terdiri dari pria dan 25,7 wanita dan sebagian besar berumur 21 sampai dengan 30 tahun yaitu sebesar 68,6%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir cukup bervariasi Akademi/Diploma sebesar 14,3%, SMP sebesar 5,7%, paling tinggi pendidikan terakhir responden adalah SMA sebesar 80%. Sedangkan untuk karakteristik pekerjaan di dominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 77,1%, kemudian dikuti oleh pegawai swasta sebesar 22,9%. Untuk domisili responden mayoritas berasal dari luar kota salatiga, yaitu sebesar 82,9%. Sedangkan jenis pengguna jasa 100% diisi oleh responden pendanaan. Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa pencarian sampel responden untuk memperoleh informasi tentang persepsi nasabah berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga dapat memenuhi persyaratan data yang akurat, dimana gambaran responden menunjukkan informan yang obyektif. Instrument penelitian menunjukkan bahwa tiap-tiap pertanyaan telah mewakili perasaan responden. Dari tanggapan responden diketahui nilai kepuasan nasabah, dapat disimpulkan puas atau tidaknya nasabah yang bersangkutan, sehingga instrument yang digunakan cukup handal untuk digunakan dalam pencarian data.
Adapun hasil yang telah diolah menunjukan bahwa untuk nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, persepsi dimensi kualitas pelayanan antaralain adalah
bukti
langsung
(tangible),
kehandalan
(reability),
daya
tangap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), namun dengan komposisi yang berbeda pada masing-masing penilaian. Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa responden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga belum memperoleh kepuasaan yang penuh dari dimensi pelayanan bukti fisik (tangibles) dengan ditunjukkan nilai tidak puas sebesar 1%, kehandalan (reability) ditujukkan nilai tidak puas sebesar 2,9% dan daya tanggap (responsiveness) nilai tidak puas sebesar 1,4% berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Dimana bukti fisik (tangibles) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengenai pengadaan gedung & bangunan, fasilitas fisik yang dimiliki (ruang tunggu dan ruang akad, dan lain-lain), serta kerapihan penampilan fisik karyawan belum mampu memberikan kepercayaan secara maksimal kepada nasabah, sehingga tingkat menciptakan adanya ketidak puasan bagi pihak nasabah. Kehandalan (reability) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengenai kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu, kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat, ketepatan bank dalam memenuhi janji, dan kemampuan bank dalam memecahkan masalah nasabah belum mampu memberikan kepercayaan kepada pengguna jasa, sehingga tingkat kepuasan juga sedikit. Kemudian daya tanggap (responsiveness) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengenai keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan, kecepatan dan ketepatan
seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, kesediaan seluruh karyawan membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah dan kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan nasabah dengan cepat juga belum memberikan kepercayaan yang maksimal kepada pengguna jasa, sehingga pelayanan yang diterima dirasa kurang memuaskan pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Hal ini akan menjadi evaluasi dan perbaikan selanjutnya bagi pihak Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga untuk lebih meningkatkan kembali pelayanan dari segi bukti fisik (tangibles), kehandandalan (reability) dan daya tanggap (responsiveness) kepada nasabah. Kemudian berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa dimensi jaminan (assurance memperoleh hasil dengan nilai puas sebesar 57,9%, dan nilai sangat puas sebesar 30,7%, Kemudian dari dimensi empati (empathy) memperoleh hasil dengan nilai puas sebesar 51,4%, dan nilai sangat puas sebesar 12%. Dari kedua dimensi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui bahwa responden pengguna jasa Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mempunyai tingkat kepuasan yang baik atas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri. Dimana jaminan (assurance) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengenai kompetensi seluruh karyawan dalam bidang kerjanya, keramahan dan kesopanan seluruh karyawan, penanaman kepercayaan bank kepada karyawannya, dan rasa aman nasabah dengan transaksi yang mereka lakukan, memberikan kepuasan yang cukup kepada pengguna jasa atas pelayanan yang diberikan. Selanjutnya empati (empathy) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga mengenai pengetahuan Bank akan minat dan kemauan nasabah, kesabaran dan kerendahan hati karyawan
melayani nasabah, kepemilikan jam kerja karyawan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan nasabah, dan Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status social memberikan kepuasan yang lebih kepada pengguna jasa, sehingga pengguna jasa merasa nyaman menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga Dari hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk dimensi jaminan (assurance), dan empati (empathy) mempunyai hasil yang positif untuk tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Pihak Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga telah mampu memberikan pelayanan yang baik dan harus dapat mempertahankan yang telah dicapainya, terutama dari dimensi jaminan, dan empati. C. Jawaban Perumusan Masalah 1.
Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga tahun 2012 melalui berbagai tahap analisis dapat dibuktikan responden memberikan jawaban tentang pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan masingmasing dimensi kualitas pelayanan dapat ditunjukkan dengan tabel hasil analisis sebagai berikut: Tabel 5.12 Hasil Analisis Masing-masing Dimensi Kualitas Pelayanan No.
Dimensi Kualitas
Sangat
Pelayanan
Puas
Puas
Cukup
Tidak
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Prosentase
Puas
1
Tangibles
12,4%
61%
25,6%
1%
0%
100%
2
Reliability
2,1%
39,3%
55,7%
2,9%
0%
100%
3
Responsiveness
10%
46,4%
42,2%
1,4%
0%
100%
4
Assurance
11,4%
57,9%
30,7%
0%
0%
100%
5
Empathy
12,6%
61,7%
25,7%
0%
0%
100%
Total
47,9%
217%
171%
5%
0%
500%
35,98
1,06%
0%
100%
Rata-rata
9,70% 53,26%
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga cukup baik, ditandai dengan dimensi kualitas pelayanan bukti langsung (tangible), dimensi kehandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (empathy). Terdapat 2 persepsi dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai lebih dominan kepada nasabah yaitu dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empathy) dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga dimensi kualitas pelyanan lain, yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi kehandalan (reability), dan dimensi daya tanggap (responsiveness). Persepsi kepuasan pengguna jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga karena preferensi lima dimensi pelayanan jasa, yaitu dimensi bukti langsung (tangible), vdimensi kehandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empathy). Dari hasil analisis menujukkan bahwa kepuasan pengguna jasa yang variatif dari masing-maing dimensi dimensi kualitas pelayanan. Untuk dimensi bukti langsung (tangible) kepuasan pengguna jasa pada posisi puas sebesar 61% dan sangat puas sebesar 12,4%. dimensi kehandalan (reability) penggun jasa yang menunjukkan
sikap puas sebesar 39,3% dan sangat puas hanya sebesar 2,1% dan nilai ini merupakan nilai terkecil dari dimensi lainnya. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) kepuasan pengguna jasa pada nilai puas berkisar 46,4%, dan sangat puas sebesar 10%. Kemudian dimensi jaminan (assurance) kepuasan pengguna jasa pada nilai puas sebesar 57,9%, dan sangat puas sebesar 11,4%. Untuk dimensi empati (empathy) kepuasan pengguna jasa pada posisi puas sebesar 61,7% dan sangat puas sebesar 12,6%. 2. Preferensi kepuasan Nasabah menurut Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berdasarkan dari dimensi kualitas pelayanan antara lain : (Anonim, 2010:324) - Reliability
: kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan
dengan akurat dan handal - Assurance
: pengetahuan & tata krama pegawai serta
kemampuan pegawai untuk membangun kepercayaan & keyakinan - Tanggible
: tampilan fasilitas peralatan, personel dan bahan
komunikasi - Empathy
: perhatian/atensi perorangan untuk pelanggan
- Responsiveness
: kemampuan membantu pelanggan & menyediakan
layanan yang segera. Adapun preferensi tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menurut hasil wawancara dengan pihak karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menyatakan bahwa faktor utama sebagai preferensi adalah pelayanan yang baik (excelent service/good service), menurut analisa responden rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak
Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lain pun akan dirasa baik oleh nasabah.
BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan menurut responden yang ada. Awal mula kepuasan nasabah berasal dari Customer Service, Security dan bagian front line lainnya. Fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga sudah sesuai dengan standar fasilitas dan kelayakan perusahaan. Begitu juga dengan kecakapan sumber daya insani yang dimiliki menciptakan kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan kegiatan transaksi selama berada di lingkup Bank. Karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga menyatakan bahwa preferensi kepuasan nasabah adalah pelayanan yang baik (excelent service/good service), pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan kualitas sumber daya insani yang kompeten. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa baik oleh nasabah,
2. Persepsi kepuasan nasabah meliputi lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : dimensi bukti langsung (tangible), dimensi kehandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empathy). Berdasarkan hasil analisis dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empathy), mempunyai nilai yang lebih dominan kepada nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga dimensi lain, yaitu dimensi bukti fisik (tangible), dimensi kehandalan (reability), dan dimensi daya tanggap (responsiveness). B. SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah ini, maka penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan layanan agar lebih memuaskan, pihak manajemen Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi bukti langsung (tangible), dimensi kehandalan (reability) dan dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan tidak menyampingkan dimensi yang lain yaitu dimensi jaminan (assurance) dan dimensi empati (empathy). Hal ini bisa dilakukan dengan peningkatan pada fasilitas fisik yang dimiliki agar dirasa lebih nyaman oleh nasabah, peningkatan pada kecepatan dan ketapan dalam memberikan pelayan dan pemenuhan janji, kemampuan dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh nasabah, dan peningkatan pada aspek kesediaan dan keahlian sumber daya insani dalam penyampaian informasi layanan dan pemberian solusi kepada nasabah yang sedang menghadapi masalah.
2. Nasabah yang puas akan setia lebih lama. Maka sebaiknya pihak manajemen Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga melakukan pemantauan (maintenancing) dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat
memberikan
umpan
balik
dan
masukan
bagi
keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. 3. Keramahan dan kesopanan adalah kunci kenyamanan nasabah maka pihak manajemen Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga ada baiknya lebih meningkatkan keramahan dan kesopanan dalam melayani nasabah, bukan berarti dalam hal ini keramahan dan kesopanan Insaninya kurang, akan tetapi dengan lebih meningkatkan keramahan dan kesopanan akan lebih menarik simpatik dan ketertarikan nasabah terhadap perusahaan beserta produk. Bekerja dalam sebuah lembaga keuangan diperlukan kejujuran, kesabaran, keuletan, dan semangat yang tinggi. Sehingga tingkatkan terus aspek-aspek ini agar menciptakan kenyaman diri sendiri dalam bekerja, sehingga dapat memaksimalkan potensi yang ada demi kemajuan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitiansuatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Djaslim, Saladin. 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta : CV Rajawali. Eva,
Mira.
2012.
http://mirave21.wordpress.com/tag/pengertian-nasabah/.
Diunduh tanggal 5-07-2012, pukul 18:30 Irwandi (2007). “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Mampang Jakarta” dalam Tesis Program Pasca Sarjana Manajemen dan Bisnis, Institut Pertanian. Bogor Iwandah. 2012. http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html. Diunduh tanggal 5-07-2012, pukul 18:40 Khoiron, Ahmad. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bamk Syariah Mandiri cabang Malang” dalam Skripsi Sarjana Ekonomi, Univesitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim. Malang Komaruddin. 1994. Kamus Perbankan. Jakarta: CV Rajawali. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. (edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks Lesmana, Andi. 2008. “Analisis kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk dibagian Retail & Consumer Risk Group” dalam Tesis Magister Manajemen, Universitas Gunadarma. Depok Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Modul IV MDP angkatan IX. 2010. Desk Training, Management Development Program Moleong, Lexi J . 1998. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya
Supriatna,
Nana
(Roscoe
dalam
Sugiyono).
2005.
http://sepercik-
supriatna73.blogspot.com/2008/12/teknik-pengambilan-sampel.html. diunduh pukul 16:51, 19-08-2012 Narbuko, Cholid dan Achmadi, Abu. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior. Jakarta: Erlangga Prasetijo, Ristiyanti dan Lhalaw, Jhon J. O. I. 2005. Perilaku Konsumen. Yogjakarta: Andi offset Prasetya, Arida. 2012. http://www.papanputih.com/2010/12/definisi-operasionalvariabel-dan.html. diunduh tanggal 1-07-2012, pukul 09.48 Sukardi. 2003. Metode Penelitian Pendidikan, Kompetensi dan Prakteknya. Jakarta: PT Bumi Aksara Supranto, Johanes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta, Andi Offset. Susanti, Yuliana A. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga” dalam Tugas Akhir Program Studi DIII Perbankan Syariah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN). Salatiga
LAMPIRAN 1 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Oski Oktivinanto
Tempat, Tanggal Lahir
: Salatiga, 22 Oktober 1988
Jenis kelamin
: Pria
Alamat
: Jl. Cempaka IV No. 455 RT. 05 RW. 03 Kel. Sidorejo Lor Kec. Sidorejo, Salatiga 50712
Pendidikan : 1. SD Negeri 05 Salatiga (Lulus tahun 2000), 2. SMP Negeri 04 Salatiga (Lulus tahun 2003), 3. SMK DIPONEGORO Salatiga (Lulus tahun 2006), 4. Jurusan Syariah Program Studi DIII Perbankan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga (Lulus tahun 2012).
LAMPIRAN 2 DAFTAR NILAI SKK Nama : Oski Oktivinanto
Jurusan : Syariah
NIM
: 201 09 008
Progdi : D III Perbankan Syariah
PA
: H. Agus Waluyo, M.Ag
No. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Jenis Kegiatan
Waktu
Jabatan
Opak 2009 STAIN Salatiga, sentralisasi paradikma gerak menuju mahasiswa ideal dalam menghadapi situasi global
20 Agustus 2009
Peserta
Pelatihan Emotional Spiritual dan intelligence quotient (ESIQ) mahasiswa baru STAIN Salatiga
21 Agustus 2009
Peserta
User Education (Pendidikan Pemakai) oleh UPT Perpustakaan STAIN Salatiga
29 Agustus 2009
Peserta
Meningkatkan kualitas spiritual dan intelektial mahasiswa Diploma III Perbankan Syariah
11 September 2009
Peserta
Upaya membentuk sistem ekonomi syariah sebagai arah sistem ekonomi Indonesia
9 November 2009
Peserta
The challenge on Islamic economy in fodtering economy prosperity
30 November 2009
Peserta
Pilar-pilar penanggulangan korupsi di Indonesia perspektif agama, budaya dan negara
22 Juni 2011
Peserta
Kegiatan malam keakraban (Makrab) mahasiswa syariah bertajuk “semalam sehati”
9 Oktober 2011
Peserta
Peran ekonomi Islam dalam mengatasi krisis ekonomi globlal
14 Januari 2012
Peserta
Jumlah
Nilai
Salatiga, 27 Juli 2012 Mengetahui Pembantu Ketua Bidang Kemahasiswaan
Agus Waluyo, M.Ag NIP. 19750211 200003 1 001
LAMPIRAN 5 DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN (KUISIONER) Jawablah pertanyaan dibawah ini sesuai dengan identitas diri Anda. Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban berikut ini: Data Responden Nama
: …………………….……………..(Jika tidak keberatan)
Jenis Kelamin
: a. Pria
b. Wanita
Umur
: a. 21 s/d 30 tahun
b. 31 s/d 40 tahun
c. Lebih dari 41 tahun Pendidikan Terakhir : a. SMP
d. Sarjana
b. SMA
e. Doktor
c. Akademi/Diploma
f. Lainnya (…………)
Pekerjaan
: a. PNS
d. Pedagang
b. Pegawai Swasta
e. Pensiunan
c. Pengusaha
f. Lainnya (…………)
Alamat Rumah
: a. Dalam kota Salatiga
b. Luar kota Salatiga
Jenis Pembiayaan
: a. Lending
b. Mikro/KUR
PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER Jawablah pertanyaan di bawah ini mengenai Persepsi Anda atas Kinerja (Performance) Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga dengan memberi tanda silang (X) pada kolom jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut : 5 : Sangat Baik
3 : Cukup Baik
4 : Baik
2 : Tidak Baik
1 : Sangat Tidak Baik
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
12. 13. 14. 15 16 17. 18. 19. 20.
Pertanyaan Penilaian Tangibles (bukti fisik) Pengadaan Gedung & Bangunan 5 4 3 2 Fasilitas fisik yang dimiliki (ruang tunggu dan ruang akad, dll) 5 4 3 2 Kerapihan penampilan fisik karyawan 5 4 3 2 Reliability (kehandalan) Kemampuan melakukan pelayanan tepat waktu 5 4 3 2 Kemampuan melakukan pelayanan pada saat yang tepat 5 4 3 2 Ketepatan bank dalam memenuhi janji 5 4 3 2 Kemampuan bank dalam memecahkan masalah nasabah 5 4 3 2 Responsiveness (daya tanggap) Keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan 5 4 3 2 jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan Kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan 5 4 3 2 pelayanan Kesediaan seluruh karyawan membantu kesulitan yang dihadapi 5 4 3 2 oleh nasabah Kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk 5 4 3 2 menanggapi permintaan Nasabah dengan cepat. Assurance (jaminan) Kompetensi seluruh karyawan dalam bidang kerjanya 5 4 3 2 Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan 5 4 3 2 Penanaman kepercayaan bank kepada karyawannya 5 4 3 2 Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan 5 4 3 2 Empathy (empati/perhatian) Pengetahuan Bank akan minat dan kemauan nasabah 5 4 3 2 Kesabaran dan kerendahan hati karyawan melayani Nasabah 5 4 3 2 Kepemilikan jam kerja karyawan yang sesuai dengan kebutuhan 5 4 3 2 Nasabah Pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan 5 4 3 2 Nasabah Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak 5 4 3 2 memandang status social Terima kasih atas kerjasama bapak/ibu dalam mengisi kuisioner ini. Masukan dari Anda akan sangat bermanfaat untuk penyusunan Tugas Akhir saya yang berkaitan dengan tingkat kepuasan nasabah pembiayaan Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga. Salam Hormat; Oski Oktivinanto
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1
LAMPIRAN 6 TABEL HASIL ANALISIS DATA RESPONDEN Responden No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 MODUS
Jenis Kelamin 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2
Umur 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2
Pendidikan Terakhir 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 3 3 2 3 2 2
Pekerjaan 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 3 1 1
Alamat Rumah 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
Jenis Produk 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
LAMPIRAN 7 TABEL HASIL ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Item Pertanyaan No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 MODUS
1 2 3 tangibles
4 5 6 7 8 9 10 11 reliability responsiveness
12
4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 3 4 5 3 2 3
4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
3 2 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4
5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4
3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3
3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3
4 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
4 2 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 4 4 5 4 4 3 4
4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4 4 3 4
4 2 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4
5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 4 4 5 4 3 3
13 14 assurance
4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4
15
16
17
3 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4
18 19 empathy
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20
4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4
