ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG

B-7-1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG Desi Emila Kastawindiyanti, Udisubakti Ciptomulyono, Vita Ratnasari Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12 A Surabaya ABSTRAK PT Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan berdasarkan hukum Islam dengan prinsip syariah, yaitu prinsip keadilan, kesederajatan dan ketentraman. Sebagai bank yang masih baru berdiri dengan jumlah nasabah sekitar 2000 orang, Bank Syariah Mandiri harus mampu bersaing dengan bank-bank syariah lain, salah satunya dalam penyediaan jasa pelayanan yang masih memiliki beberapa masalah yang membutuhkan penanganan dengan segera. Masalah-masalah yang dihadapi menyangkut masalah kualitas pelayanan, antrian yang tidak teratur, sedikitnya jumlah counter/kasir yang melayani nasabah, ruangan pelayanan dan tempat tunggu yang sempit, belum tersedianya telepon khusus yang bisa menangani keluhan para nasabah, serta sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas produk yang ditawarkan. Dalam penelitian dilakukan pengamatan dan analisa variabel-variabel kualitas jasa pelayanan yang harus segera ditangani untuk meningkatkan mutu pelayanan di Bank Syariah Mandiri Malang, melalui kuisioner variabel kualitas jasa yang disebarkan pada nasabah dan kuisioner AHP untuk dimensi kualitas jasa oleh manajemen bank. Pengolahan data menggunakan software SPSS, Microsoft Excel dan Expert Choice. Dari analisa data yang dilakukan, diperoleh variabel dengan skor gap terbobot yang besar dari tiap-tiap dimensi, yang harus segera diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank. Variabel-variabel tersebut adalah Rs2 (kecepatan karyawan menangani komplain nasabah), R7 (ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak)), E6 (kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah ), A2 (karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan pertanyaan nasabah) dan T13 (ketersediaan area parkir). Kata kunci : variabel-variabel kualitas jasa pelayanan, dimensi kualitas jasa, AHP. ABSTRACT Syariah Mandiri Bank is one of the most bank which operation in Islamic principle. Being to be new bank with 2000 customers, Syariah Mandiri Bank Malang have to increase its service quality to compete with the other syariah banks. The problems in service quality are few counter / cashier, service room, narrow lobby, and there isn’t telepon service which customer can complain. So, this thesis try to solve the problem with analyze service quality variables which need to improve, with give some service quality variables quizioner for customers and AHP quizioner to know the service quality dimension for the bank manager. Data processing use SPSS, Microsoft Excel dan Expert Choice softwares. Based on data processing, variables that are needed to be improve are Rs2 (employee velocity to handle costomer complain), R7 ( ATM Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-7-2

always ready ( not out of order)), E6 ( patience and notice from employee to solve customer problem), A3 ( the employee can give customer’s answer), and T13 ( parker area). Key words : service quality variables, service quality dimension, AHP PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MASALAH Di era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat pesat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Pada masa ini muncul kondisi dunia yang tanpa batas yang bergerak dari satu negara ke negara lain tanpa ada hambatan. Keadaan seperti ini menyebabkan adanya persaingan terbuka dan hanya produk-produk yang memiliki kemampuan bersaing dengan mutu yang baik yang mampu bertahan hidup. PT Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia. Produk jasa pelayanan pada Bank Syariah Mandiri terdiri dari berbagai macam jenis diantaranya giro syariah mandiri, tabungan syariah mandiri, deposito syariah mandiri, pengiriman / transfer, pembayaran listrik dan telepon, ATM, kartu kredit, pegadaian, pelaksanaan ibadah haji dan inkaso. Sedangkan bidang pelayanan perkreditan terdiri dari Modal Kerja Umum, Kredit Investasi, Kredit usaha Kecil, Kredit konsumtif, kredit dengan jaminan deposito dan Letter of Credit. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan berdasarkan hukum Islam dengan prinsip syariah, yaitu prinsip keadilan, kesederajatan dan ketentraman. Sebagai bank yang masih baru berdiri dengan jumlah nasabah sekitar 2000 orang, Bank Syariah Mandiri harus mampu bersaing dengan bank-bank syariah lain, salah satunya dalam penyediaan jasa pelayanan yang masih memiliki beberapa masalah yang membutuhkan penanganan dengan segera. Masalah-masalah yang dihadapi menyangkut masalah kualitas pelayanan, antrian yang tidak teratur, sedikitnya jumlah counter/kasir yang melayani nasabah, ruangan pelayanan dan tempat tunggu yang sempit, belum tersedianya telepon khusus yang bisa menangani keluhan para nasabah, serta sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas produk yang ditawarkan. PERUMUSAN MASALAH Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti di Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada beberapa masalah yang akan dibahas : 1. Perbedaan (selisih) antara kenyataan yang diterima nasabah / konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen terhadap persepsi manajemen. 2. Variabel-variabel apa yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-7-3

TUJUAN PENELITIAN Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perbankan di Bank Syariah Mandiri berdasarkan kesenjangan antara kenyataan yang diterima konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen terhadap persepsi manajemen. 2. Mengetahui variabel kualitas jasa yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri MANFAAT PENELITIAN Dari penelitian ini nantinya diharapkan bisa memberi masukan kepada PT Bank Syariah Mandiri cabang Malang sebagai berikut : 1. Memberikan informasi bagi pihak Bank Syariah Mandiri dan masyarakat pengguna jasa perbankan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. 2. Dapat digunakan untuk pertimbangan bagi pihak bank untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen. BATASAN MASALAH

1.

2. 3. 4.

Permasalahan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut : Penelitian yang dilakukan dengan cara kuesioner yang terfokus pada konsumen dengan usia 17 – 65 tahun, dengan pertimbangan bahwa konsumen pada usia tersebut terlibat langsung dengan dunia perbankan. Penelitian dilakukan di Bank Syariah Mandiri , jalan Brigjen Slamet Riyadi Malang. Kualitas layanan yang ada merupakan layanan standar Bank Syariah Mandiri. Dalam penelitian responden diasumsikan mempunyai bekal informasi yang relatif cukup mengenai jasa yang dinikmatinya.

ASUMSI Pada penelitian ini diasumsikan bahwa antar variabel-variabel dalam kuisiner saling independent. SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut : : PENDAHULUAN Pada dasarnya Pendahuluan berisi tentang latar belakang penelitian yang dilakukan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisikan teori dasar yang digunakan dan menunjang dalam penelitian. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Menguraikan bahan atau materi yang diteliti, tata cara penelitian, variable data yang akan dikaji, analisis yang dipakai dan bagan alir penelitian serta model yang dipakai. BAB I


ISBN : 979-99302-0-0

B-7-4

BAB IV

BAB V

: ANALISA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang analisa dan pembahasan kuisioner yang telah terkumpul, dengan menggunakan Microsoft Excel, SPSS v 11.0 dan Expert Choice for Windows. : KESIMPULAN DAN SARAN Berisikan kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan dan saransaran yang akan diberikan kepada pihak-pihak yang terkait untuk dapat dilakukan penelitian lanjutan.


ISBN : 979-99302-0-0

B-7-5

METODE PENELITIAN Tujuan penelitian

Identifikasi masalah

Studi lapangan

Studi kepustakaan

Identifikasi dimensi kualitas jasa

Identifikasi variable kepuasan nasabah

Identifikasi sample penelitian (konsumen) Penyusunan kuisioner AHP untuk manajemen Bank Syariah Mandiri Malang

Penyusunan kuisioner untuk konsumen

Penyebaran kuisioner awal (n ≥ 15)

Pengujian validitas dan reliabilitas. Kuisioner valid dan reliabel

Penentuan prioritas kualitas jasa oleh manajemen Bank Syariah Mandiri Malang

tidak

Ya Pengumpulan data kuisioner

n A

 2  p  q

Z

e2

B


ISBN : 979-99302-0-0

B-7-6

B

A AHP dengan Expert Choice

Pengolahan data

Analisis kesenjangan (gap) dengan Mircosoft Excell

CR  0.1

tidak

Ya Penetapan prioritas Analisa dan pembahasan

Kesimpulan dan saran

ANALISA DAN PEMBAHASAN PENGUJIAN RELIABILITAS DAN VALIDITAS Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (kuisioner) dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas kuisioner pertama-tama diujikan kepada 15 orang responden (nasabah) Bank Syariah Mandiri untuk diuji apakah kuisioner tersebut reliable. Pada pengujian pertama ini didapatkan Alpha 0.9140 artinya kuisioner reliable, sehingga tidak perlu dilakukan perbaikan kuisioner karena dianggap responden telah memahami pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Disamping melakukan uji reliabilitas dilakukan pengujian validitas untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat suatu alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Setelah kuisioner valid dan reliabel dilakukan penyebaran kuisioner dengan membagikan kuisioner kepada 35 orang responden lagi sehingga data tercukupi yaitu sebanyak 50 orang. Setelah kuisioner terkumpul dilakukan kembali uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui kuisioner benar-benar valid dan reliable. Pada pengujian ini didapatkan Alpha 0.9203 artinya bahwa kuisioner reliable. ANALISA DESKRIPTIF Analisa deskriptif digunakan untuk membedakan karekteristik responden, dimana sebagai pembeda pada kuisioner adalah faktor Pekerjaan, rata-rata transaksi / bulan, jenis produk perbankan yang digunakan, dan apakah responden juga menjadi nasabah bank lain. Data kuisioner Identifikasi Nasabah / Responden Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-7-7

A.Pekerjaan PEKERJAAN Pemimpin perusahaan Profesional Karyawan / wati Pelajar / mahasiswa Lainnya

RESPONDEN 3 7 19 10 11

PROSENTASE 6 14 38 20 22

RESPONDEN 8 11 16 15

PROSENTASE 16 22 32 30

RESPONDEN 30 9 5 6

PROSENTASE 60 18 10 12

B. Rata-rata transaksi / bulan TRANSAKSI

< Rp. 100.000 Rp. 100.000 – Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 C. Produk yang digunakan PRODUK BANK

Tabungan Deposito Kredit Lainnya

D. Apakah juga menjadi nasabah bank lain MENJADI NASABAH BANK LAIN

Ya Tidak

RESPONDEN 35 15

PROSENTASE

70 30

Data AHP Manajemen AHP digunakan untuk memberikan bobot pada masing-masing dimensi kualitas jasa. Hasil AHP sebagai berikut : DIMENSI Responsiveness Reliability Assurance Emphaty Tangibles

RESPONDEN 1 Manajer Operasional 0.391 0.202 0.196 0.129 0.083

RESPONDEN 2 Manajer Pemasaran 0.393 0.264 0.181 0.124 0.037

GEOMETRIC MEAN

0.392 0.231 0.188 0.126 0.055

Analisis Selisih harapan dan kenyataan berdasarkan kuisioner responden Analisis selisih harapan dan kenyataan dilakukan untuk mengetahui variabel apa saja yang memiliki selisih terbesar di tiap dimensi kualitas jasa. Variabel yang memiliki selisih terbesar menunjukkan bahwa harapan nasabah belum sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh responden.


ISBN : 979-99302-0-0

B-7-8

NO

PERNYATAAN Dimensi Tangibles

T1 T2 T3 T4 T5 T6

Karyawan berpenampilan rapi Penataan ruang tunggu pelayanan Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Sistem antrian pelayanan Ketersediaan meja dan ballpen untuk menulis slip / formulir Semua jenis slip/formulir yang disediakan selalu tersedia dan mudah diperoleh Nasabah tidak mengalami kesulitan dalam mengisi slip/formulir yang tersedia Ketersediaan brosur tentang produk bank Penyejuk dan penerangan ruangan Ketersediaan dan kebersihan toilet Kemudahan mencapai lokasi Ketersediaan area parkir Lokasi ATM mudah dijangkau Sebagian besar ATM bank memberikan pelayanan 24 jam sehari Dimensi Reliability Bank selalu memenuhi layanan yang dijanjikan Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Bank tanggap terhadap masalah nasabah Kemudahan pembayaran fasilitas rekening telepon Kemudahan penarikan melalui ATM Jam buka dan tutup bank ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak) Dimensi Responsiveness Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah Kecepatan karyawan menangani komplain nasabah Kelancaran dalam penyetoran uang Kemudahan cara pengambilan uang tunai Dimensi Assurance Nama baik di mata nasabah Karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan nasabah Keramahan karyawan mendengar pengaduan Kesopanan Karyawan Keamanan jaminan uang Keamanan melakukan penarikan uang tunai dan transaksi lain melalui ATM Keamanan lokasi ATM Dimensi Emphaty Ada diantara petugas bank yang dapat mengenal nasabah Pemberian informasi terbaru tentang produk dan layanannya Nasabah merasa bahwa kepentingannnya lebih diutamakan oleh bank

T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 Rs1 Rs2 Rs3 Rs4 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 E1 E2 E3


HARAPAN

KENYATAAN

SELISIH

4.52 4.48 4.42 4.62 4.76

4.30 4.18 4.30 4.44 3.84

0.22 0.30 0.12 0.18 0.92

4.44

4.24

0.20

4.56

4.42

0.14

4.54

4.30

0.24

4.46 4.70 4.62 4.74 4.74 4.66

4.12 4.36 3.56 4.06 3.26 3.88

0.34 0.34 1.06 0.68 1.48 0.78

4.74

4.12

0.62

4.56

4.02

0.54

4.68

4.12

0.56

4.70

4.08

0.62

4.34

4.12

0.22

4.76 4.28 4.84

4.22 4.08 3.94

0.54 0.20 0.90

4.78

4.38

0.40

4.80

3.98

0.82

4.76 4.70

3.98 4.30

0.78 0.40

4.70

4.38

0.32

4.72

4.26

0.46

4.76 4.68 4.80

4.50 4.54 4.38

0.26 0.14 0.42

4.72

4.30

0.42

4.64

4.30

0.34

4.52

3.98

0.53

4.28

3.64

0.64

4.58

4.12

0.46

ISBN : 979-99302-0-0

B-7-9

E4 E5 E6

Customer Service dapat memahami keperluan nasabah Kemudahan melaporkan pengaduan Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah

4.70

4.40

0.30

4.66

4.12

0.54

4.78

3.74

1.04

4.4 Pembobotan

Untuk mengetahui variabel mana yang harus diprioritaskan untuk segera dilakukan penanganan perbaikan, maka digunakan tabel AHP dan tabel Analisis selisih harapan dan kenyataan. Selisih yang diambil adalah selisih yang paling terbesar . DIMENSI

BOBOT

KODE

VARIABEL

SELISIH

SKOR SELISIH TERBOBOT

Responsiveness

0.392

Rs2

0.82

0.321

Reliability

0.231

R7

0.90

0.208

Emphaty

0.126

E6

1.04

0.131

Assurance

0.188

A2

0.46

0.086

Tangibles

0.055

T13

Kecepatan karyawan menangani komplain nasabah ATM selalu dlm kondisi baik (tidak rusak) Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah Karyawan dpt memberikan jawaban yg memuaskan pertanyaan nasabah Ketersediaan area parkir

1.48

0.081

1. Skor selisih terbobot yang paling besar adalah pada dimensi Responsiveness, dengan variabel Rs2 yaitu kecepatan karyawan menangani komplain nasabah. Nasabah menginginkan karyawan segera menangani masalah yang mereka hadapi dengan segera, agar tidak menimbulkan kekhawatiran. Nasabah menganggap selama ini pihak bank kurang mampu mengatasi masalah nasabah dengan cepat, hal ini mungkin dikarenakan kurang terampilnya karyawan bank, atau kurang koordinasi dari berbagai pihak. Saran yang dapat diberikan pada pihak bank yaitu mengadakan pelatihan, memberikan pendidikan, dan memberikan pemantapan pada karyawan tentang job description masing-masing karyawan. 2. Dimensi Reliability dengan variabel R7, ATM selalu dengan kondisi baik (tidak rusak), menurut nasabah perlu ditingkatkan. Nasabah mengharapkan ATM selalu dalam kondisi baik setiap saat mereka membutuhkan untuk bertransaksi lewat ATM. Namun kenyataannya nasabah masih menemui kendala saat mereka akan menggunakan ATM, salah satunya adalah ATM yang rusak. Oleh sebab itu hendaknya pihak bank memeriksa kondisi ATM setiap akan meletakkan uang di mesin ATM atau pihak bank dapat menambah ATM di setiap lokasi agar bila suatu saat mesin ATM rusak maka nasabah tidak mengalami kesulitan untuk mencari ATM yang lain. 3. Dimensi ke-tiga yang perlu mendapat perhatian adalah dimensi emphaty pada variabel E6 yaitu Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah. Nasabah menginginkan pihak bank untuk lebih memberi perhatian yang besar dan melayani dengan sabar terhadap masalah yang telah mereka sampaikan, sehingga tidak terjadi kekhawatiran pada diri nasabah. 4. Dimensi Assurance dengan variabel A2 yaitu karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan pertanyaan nasabah merupakan prioritas ke-empat yang harus diperbaiki oleh bank menurut nasabah. Nasabah sampai saat ini belum merasa puas atas jawaban dari karyawan bank saat mereka mengajukan pertanyaan tentang masalah yang dihadapi. Oleh karena itu pihak bank harus memberi pelatihan dan


ISBN : 979-99302-0-0

B-710 pengetahuan kepada seluruh karyawan sesuai dengan bidang kerja masing-masing dan bidang kerja yang berkaitan. 5. Prioritas ke lima yang perlu ditingkatkan menurut nasabah adalah dimensi tangible dengan variabel T13 yaitu ketersediaan area parkir. Menurut nasabah lahan parkir di depan gedung bank sempit. Nasabah menginginkan bank menyediakan area parkir di depan gedung bank agar mereka tidak mengalami kesulitan karena selama ini area parkir bank berada di belakang gedung, sehingga mereka harus berjalan kembali ke depan untuk melakukan transaksi di bank. Oleh sebab itu pihak bank seharusnya memperluas area parkir di depan gedung bank misalnya dengan menyewa gedung kosong disebelah bank. Atau pihak bank membangun gedung bertingkat sehingga untuk area parkir dibawah dan tempat transaksi di lantai 2. KESIMPULAN  Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, perbedaan (selisih) harapan yang diinginkan nasabah dengan kenyataan yang dirasakan nasabah, variabel dengan selisih terbesar pada setiap dimensi adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Tangibles, selisih terbesar adalah variabel T13, yaitu ketersediaan area parkir dengan nilai harapan 4.74, kenyataannya 3.26 dan selisih sebesar 1.42 2. Dimensi Reliability, selisih terbesar adalah variabel R7, yaitu ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak) dengan nilai harapan 4.84 sedangkan kenyataannya 3.94 dan selisih sebesar 0.9 3. Dimensi Responsiveness, selisih terbesar (0.82) adalah variabel Rs2, yaitu kecepatan karyawan menangani komplain nasabah, dengan nilai harapan 4.80 dan kenyataan 3.98 4. Dimensi Assurance, selisih terbesar (0.46) adalah variabel , yaitu karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan nasabah, dengan harapan 4.72 dan kenyataan 4.26 5. Dimensi Emphaty, selisih terbesar adalah variabel E6, yaitu kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah yang memiliki nilai harapan 4.78 sedangkan kenyataan 3.74 sehingga selisihnya 1.04  Variabel-variabel yang harus menjadi prioritas utama pihak manajemen bank untuk segera diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar nasabah mendapat kepuasan atas pelayanan bank pada setiap dimensi, yaitu variabel dengan nilai harapan tinggi tapi kenyataannya rendah. Variabel-variabel yang harus diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanannya adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Tangibles : - T5 : Sistem antrian pelayanan - T11 : Ketersediaan dan kebersihan toilet - T13 : Ketersediaan area parkir - T14 : Lokasi ATM mudah dijangkau 2. Dimensi Reliability : - R3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah - R7 : ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak) 3. Dimensi Responsiveness : - Rs2 : Kecepatan karyawan menangani komplain - Rs3 : Kelancaran dalam penyetoran uang 4. Dimensi Assurance : Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-711 - A2 : Karyawan dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan nasabah - A5 : Keamanan jaminan uang - A6 : Keamanan melakukan penarikan uang tunai dan transaksi lain melalui ATM. 5. Dimensi Emphaty : - E6 : Kesabaran dan perhatian karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah

DAFTAR PUSTAKA Ciptomulyono, U., 2001. Methodology For Determinig Objective and Its Priority by using the Delphi Method and Analitical Hierarchy Process (AHP). Jurnal Ilmu Pengetahuan Alam dan Teknologi. Vol. 12 (1), Februari 2001. Erlan Estu Batara.,2004. Analisa Perbaikan Mutu Pelayanan Kelas Eksekutif Kereta Api Mutiara Timur Pagi Pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VIII Surabaya. Thesis tidak diterbitkan, Surabaya. Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Goetsch, David, 1997. Introduction Total Quality (Quality Management for Production, Processing and Service). Prentice-Hall International, Inc. Kantor Bank Indonesia dan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya, 2003. Penelitian Peluang, Hambatan dan Kinerja Bank Syariah sebagai lembaga Intermediasi di Jawa Timur. Kotler P., 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prenhallindo Jakarta. Majalah Infobanking, April 2004. Service Management Studies Trisakti tahun 2003. Racmad Hidayat., 2002. Analisa Strategi Pemasaran Berdasarkan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perbankan Pada Bank Mandiri Wilayah Malang. Thesis tidak diterbitkan, Surabaya. Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Parasuraman., Zeithaml,Valerie.A.,.,dan L.Berry,L., 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Satisfactions. The Free Press Collier Macmillan Publishers. Saaty Thomas L., 1993. Pengambilan keputusan Bagi Para Pemimpin : Proses Hirarki Analitik untuk Pengambil Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. PT Pustaka Binaman Pressindo. Tjiptono F., 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit ANDI Yogyakarta.


ISBN : 979-99302-0-0

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN DI PT BANK SYARIAH MANDIRI MALANG

Recommend Documents