TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG WARUNG BUNCIT
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh : ZAKWAN EFENDY NIM : 203046101773
KONSENTRASI PERBANKAN PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H /2008 M
TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG WARUNG BUNCIT Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) Oleh :
Zakwan Efendy NIM : 203046101773 Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing
II
Drs.Odjo Kusnara.N,M.Ag AC,MA NIP : 150060388
Ali Maududi
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H / 2008 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi
berjudul
TERHADAP
TINGKAT
PELAYANAN
KEPUASAN
NASABAH
PEMBIAYAAN
PADA
USAHA BANK
KECIL
SYARIAH
MANDIRI (STUDI KASUS PADA BSM CABANG WARUNG BUNCIT) telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada 9 September 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Jakarta 9 September 2008 Mengesahkan, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof.DR.H. Muhammasd Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422 PANITIA UJIAN 1. Ketua (………………….)
: Prof.DR.H.M.Amin Suma, SH, MA, MM 150 210 422
2. Sekretaris : Drs. H. Ahmad Yani, M.Ag (………………….) 150 269 678 3. Pembimbing 1 : Drs. Odjo kusnara.N,M.Ag (…………………) 150 060 388 4. Pembimbing II : Ali Maududi AC, MA (…………………) 5. Penguji I : Dr.H. Abdurrahnan Dahlan, MA (..………………..) 150 234 496
6. Penguji II : Drs. Djawahir Hejazziey,SH,MA (………………..) 130 789 745
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Segala puji, serta syukur penulis panjatkan kepada yang haknya, Allah SWT. Berkat qudrat dan iradatnya, taufiki, hidayah dan inayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada baginda besar Nabi Muhammad SAW, besertakeluarga, sahabat dan seluruh umat manusia yang setia kepadanya hingga akhir zaman. Penulis menyadari bahwa banyak halangan dan rintangan yang penulis rasakan selama penulis menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah berkat pertolongan Allah dan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil langsung maupun tidak langsung, oleh karena itu melalui tulisan ini perkenankan penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof.Dr.M.Amin Suma.SH. MA. MM, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum 2. Ibu Euis Amalia.MA dan Bapak Azharuddin Latief.MA, selaku Ketua dan Skretaris Jurusan Muamalah 3. Pembimbing, Bapak Drs. Odjo Kusnara N,M.Ag dan Bapak Ali Maududi AC,MA yang dengan penuh kesabaran dan ketekunan serta keikhlasannya membimbing penulis, banyak sekali masukan yan berharga bagi penulis dari keduanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
4. Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu serta pelayanan akademik kepada penulis 5. Ibunda tercinta beserta keluarga. Terima kasih atas perjuangan, pengorbanan kasih saying serta do’a restunya untuk nanda sehinggadapat menyelesaikan studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Penulis hanya dapat memohon kepada Allah SWT, semoga berkenan menerima segala kebaikan dan ketulusan mereka, semoga mendapat balasan atas amal baik mereka. Terakhir, semoga skripsi ini bermanfaat dan menambah pengetahuan kita. Amin.
Jakarta, 29 Mei 2008 M/1429 H
Penulis
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islan Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hiodayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Mei 2008
Zakwan Efendy
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR i DAFTAR
ISI
iii DAFTAR TABEL vi BAB I
PENDAHULUAN A.Latar
Belakang
Masalah
1 B.Pembatasan
dan
Perumusan
Masalah
4 C.Tujuan
dan
Manfaat
Penelitian
5 D.Kajian
Pustaka
6 E.Metode
Penelitian
dan
Tehnik
Penulisan
7 F.Sistematika 12 BAB II
LANDASAN TEORI A.Kepuasan Nasabah
Penulisan
1. Pengertian
Nasabah
13 2. Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Nasabah
14 3. Pengukuran
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
18 B.Usaha Kecil di Indonesia 1. Pengertian
Usaha
Kecil
22 2. Peranan
Usaha
Kecil
Dalam
Perekonomian
24 3. Masalah-masalah
yang
Dihadapi
Usaha
Kecil
25
C.Pembiayaan 1. Pengertian
Pembiayaan
28 2. Macam-macam
Pembiayaan
29 3. Prosedur 36
Pembiayaan
D.Upaya-upaya
Dalam
Pengembangan
Usaha
Kecil
39 BAB III
GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI CABANG WARUNG BUNCIT A.Sejarah
Singkat
Bank
Syariah
Mandiri
44 Cabang Warung Buncit B.Visi
dan
Misi
Bank
Syariah
Mansiri
Bank
Syariah
Mandiri
46 Cabang Warung Buncit C.Struktur
Organisasi
47 Cabang Warung Buncit D.Macam-macam
Produk
Bank
Syariah
Mandiri
50 Cabang Warung Buncit E.Strategi Bank Syariah Mandiri Dalam Mengembangkan Usaha 57 BAB IV
TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAA A.Profil
59
Responden
Cabang
Warung
Buncit
B.Tingkat
Kepuasan
Nasabah
Usaha
Kecil
Terhadap
Nilai
Mean
65 Layanan Pembiayaan Berdasarkan Nilai Mean C.Interpretasi
Data
Berdasarkan
77
D.Analisa
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Pelayanan
79 Pembiayaan Berdasarkan Standar Deviasiasi BAB V
PENUTUP A.Kesimpulan
82 B.Saran 83 DAFTAR 84 LAMPIRAN 86
PUSTAKA
DAFTAR TABEL 1. Tabel 4. 1 Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin 59 2. Tabel 4. 2 Gambaran responden berdasarkan usia 60 3. Tabel 4. 3 Gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 61 4. Tabel 4. 4 Gambaran responden berdasarkan agama 62 5. Tabel 4. 5 Gambaran responden berdasarkan motif untuk mengajukan 63 Pembiayaan di BSM cabang warung buncit 6. Tabel 4. 6 Gambaran responden berdasarkan opini terhadap bagi hasil 64 7. Tabel 4. 7
Kemudahan prosedur dalam memperoleh pembiayaan
65 8. Tabel
4.
8
Kecepatan
pemberian
pembiayaan
layanan
pembiayaan
66 9. Tabel 4. 9 Kepuasan
nasabah
terhadap
67 10. Tabel 4.10 Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan dari nasabah 68
11. Tabel
4.11
Kecepatan
dalam
merespon
keluhan
nasabah
69 12. Tabel 4.12 Kemampuan karyawan pembiayaan dalam menawarkan 70 produk di BSM cabang warung buncit 13. Tabel 4.13 Keramahan
pegawai
pembiayaan
mengenal
nasabah
71 14. Tabel 4.14 Prinsip 72 15. Tabel 4.15 Kenyamanan
dari
penataan
ruangan
73 16. Tabel 4.16 Penampilan
karyawan
pembiayaan
74 17. Tabel 4.17 Fee
atau
admin
yang
dikenakan
pada
nasabah
75 18. Tabel 4.18 Bagi
hasil
dalam
pembiayaan
76 19. Tabel 4.19 Interprestasi
data
berdasarkan
nilai
mean
77 20. Tabel 4.20 Analisa kepuasan nasabah berdasarkan standar deviasiasi 79
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Lembaga keuangan seperti perbankan, mempunyai peran yang penting bagi aktifitas perekonomian. Peran strategis perbankan tersebut merupakan wahana yang mampu menghimpun dana dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efesien ke arah peningkatan tarap hidup rakyat. Secara umum, fungsi bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of development,dan agent of service.1 Fungsi bank sebagai agent of development, yaitu untuk memperlancar kegiatan produksi, distribusi dan konsumsi.Ini berarti bahwa sektor dan moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu sama lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik.Tugas bank sebagai penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil.2
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia dan kawasan lain sejak 1997 telah menimbulkan dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan nasional. Bank-bank nasional yang sempat menikmati pertumbuhan sangat pesat sebelumnya. Krisis mengalami berbagai tekanan tidak hanya terus berkembang dan bersaing..
Membengka
beban
nonperforming
loan
telah
mengakibatkan
kekhawatiran berbagai pihak akan keberlangsungan usaha bank-bank tersebut. Kekhawatiran ini berkembang menjadi ketidak percayaan untuk mencoba sekedar bertahan dan meyakini nasabah dan calon nasabah, dampaknya bank-bank konvesional tersebut (dan juga pemerintah) kembali memainkan lagu lama yaitu megutak-atik “suku bunga”. Ternyata hal ini malah memunculkan masalah besar yaitu negative spread.3 Sehingga fungsi bank sebagai financial intermediary untuk memperlancar kegiatan ekonomi menjadi tidak berfungsi karena banyak terjadi kredit macet yang disebabkan dengan tingginya suku bunga. Melihat hal tersebut, berbagai upaya diambil oleh pemerintah untuk maemperbaiki sistem perbankan. Salah satunya dengan cara mendorong perkembangan sistem perbankan syariah yang dinilai memiliki mekanisme yang lebih tahan terhadap dampak krisis. Hal ini ditandai dengan diberlakukan Undangundang No.10 tahun 1998 yang didalamnya telah menyatakan dengan tegas keberadaan sistem perbankan syariah disertai mekanisme operasionalnya.
Keberadaan perbankan syariah di Indonesia yang secara resmi telah diakui dengan di sahkan undang-undang No.10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang No.7 tahun 1992, tentang perbankan. Pasal 1 ayat 3 menetapkan bahwa salah satu bentuk usaha bank adalah menyediakan pembiayaan atau melakukan kegiatan lain berdasarkan prinsip syariah, sesuai dengan ketentuan yang di tetapkan oleh Bank Indonesia.4 Sebagai bagian dari industri perbankan nasional,bank syariah mandiri ternyata merupakan salah satu dari sedikit bank-bank nasional yang mampu survive ditengah krisis. Hal ini disebabkan bank syariah beroperasi berdasatkan sistem yang totally different dengan sistem perbankan konvesional. Bank syariah tidak beroperasi berdasarkan interest base banking system melainkan sharing system ( bagi hasil ).5 Kemudian kalau dilihat dari sektor riil, krisis ekonomi telah menghancurkan para pengusaha besar yang secara teknis
dan financial telah dikatagorikan
mengalami kebangkrutan atau pailit.. Sedangkan sektor yang relatif bertahan dalam krisis justru pada kalangan sektor usaha kecil
dan menengah, yang kurang
mendapat perhatian serius dari Bank-bank hingga sekarang. Bahkan hingga sekarang masih banyak usaha kecil dan menengah yang mengalami kesulitan dalam mendapatkan pembiayaan untuk lebih memajukan usahanya.
4
Y.Sri Susilo, Bank dan Lembaga Keuangan Lain (Jakarta: Salemba Empat,2000), h.109 Ira Prawirabisma dan Tunas Haryanto, Perbankan syariah dan persaingan pelayanan jasa perbankan (Jakarta: tpen , 2008), h.34 5
Krisis ekonomi yang terjadi sejak akhir tahun 1997 menunjukan bahwa bank yang beroperasi dengan prinsip syariah relatif dapat bertahan ditengah gejolak nilai tukar dan tingkat suku bunga yang tinggi, Kenyataan tersebut dapat dilihat oleh karekteristik operasi bank syariah yang melarang bunga atau riba.Transaksi yang bersifat tidak transparan dan spekulatif, kemudian melihat
kondisi sektor riil,
dimana sektor usaha kecil dan menengah merupakan usaha yang relatif lebih bisa bertahan pada saat krisis tapi kurang mendapat perhatiah, maka melihat kondisi ini kedua sektor tersebur memiliki potensi yang baik apabila bank syariah dapat berperan dalam memberdayakan sektor usaha kecil melalui berbagai produknya sebagai fundamen perekonomian nasional yang berdaya tahan lama. Akan tetapi apakah dengan kondisi yang demikian dalam prakteknya bank syariah mampu berperan aktif dalam kaitannya terhadap pemberdayaan usaha kecil dan menengah dalam pemberian pembiayaan dan alasannya? Pertanyaan ini yang akan menjadi topik utama dalam penulisan karya tulis ini. Adapun untuk penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI ” B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memfokuskan
kepada tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada bank syariah mandiri. 2. Perumusan Masalah a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layanan pembiayaan berdasarkan nilai mean ? b. Bagaimana pembiayaan di Bank Syariah Mandiri ? c. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri ? C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a.
Untuk mengetahui lebih jauh tentang tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhdap pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri.
b.
Untuk mengetahui bagaimana pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri.
c.
Unyuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan pada terhadap Bank Syariah Mandiri ?
2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penulisan ini adalah diharapkan dapat memberikan penjelasan dan sumbangan pemikiran mengenai lembaga keuangan syariah, khususnya perbankan syariah dalam menjalankan peran dan fungsinya sebagai financial intermediary yang mampu menghimpun dana dan menyalurkan dana dari masyarakat dan kepada masyarakat.Adapun manfaat bagi penulis untuk mengungkapkan masalah yang sebenarnya masalah yang dihadapi usaha kecil dan juga sebagai tambahan ilmu pengetahuan, bagi masyarakat agar mengetahui masalah
yang dihadapi usaha kecil pada saat ini, bagi fakultas sebagai bahan bacaan yang dapat bermanfaat bagi mahasiswa fakultas syariah dan hukum yang akan disimpan diperpustakaan fakultas syariah dan hokum, sedangkan manfaat bagi para pengusaha kecil agar dapat lebih luas tentang prosedur dan persyaratan untuk mengajukan pembiayaan. D. Kajian Pustaka Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber keputakaan, penulis menyimpulkan bahwa apa yang menjadi masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting. Adapun kajian pustaka yang digunakan dari penulis ini antara lain : 1. Judul skripsi”Analisa Pembiayaan Produk Bank Syariah”di buat oleh Syamsul Rizal, NIM :20104610087.N0. Skripsi SJM 94/2005. Dalam skripsi ini membahas tentang pembiayaan produktif dilihat dari segi hukum positif, hukum normatif, fungsi pembiayaan produktif, macam-macam pembiayaan produktif, penetapan nisbah bagi hasil pada pembiayaan produktif dan alat analisa pembiayaan. 2. Judul skripsi “BMT Sebagai Mitra Pengusaha Kecil dan Menengah “ di buat oleh Lilis Sali Satunnisa.NIM : 9946117137. N0.Skripsi SJM 34/2004 Dalam skripsi ini membahas tentang penggolongan UKM, peranan UKM terhadap pembangunan nasional, keunggulan UKM. BMT juga sangat berperan dalam tumbuh kembangnya UKM, selain dalam hal permodalan juga sesuai fungsinya BMT menghimpun dana mereka sementara waktu sebelum digunakan.
Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek adalah nasabah usaha kecil yang dimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada bank syariah mandiri. Perbedaan skripsi ini dengan yang ada adalah dimana skripsi ini membahas tentang tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada bank syariah mandiri, dimana para usaha kecil mengalami kesulitan dalam mencari modal untuk mengembangkan usahanya, sedangkan skripsi yang sudah ada membahas tentang pembiayaan produktif yang dilihat dari segi hukum positif,hukum normatif dan fungsi pembiayaan produktif. Dan ada juaga yang membahas masalah penggolongan UKM, peranan UKM terhadap pembangunan nasional. E. Metode Penelitian dan Tehnik Penulisan 1. Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptifkuantitatif. Yaitu menggambarkan kondisi yang ada melalui angka-angka yang didapat dari lapangan kemudian diterjemahkan dalam bentuk kata-kata. 2. Sumber Data a. Primier, kuisioner (angket) yang langsung disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri b. Sekunder, buku-buku, artikel atau referensi dari berbagai sumber mengenai proses pelayanan pembiayaan 3. Populasi dan Sampel •
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah usaha kecil dalam pelayana pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dari september 2007 sampai mei 2008 dari jumlah nasabah 75 orang. •
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian sampel yang digunakan ini adalah sebanyak 30 orang.6 Peneliti mengambil sample sebanyak 30 orang karena mengingat minimnya nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit serta waktu dan tenaga yang terbatas sehingga sulit untuk mendapat responden. Sample diambil dengan menggunakan rondom sampling (sampel acak), yaitu semua nasabah yang mengajukan pembiayaan mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel.
6
Sudijono anas, Pengntar Statistik Pendidikan,(Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001), Cet. II h.144
4. Indikator dan Operasional Variabel Tabel 1.1 Indikator dan Operasional Variabel Aspek
Variabel
Subvariabel
Respon a. Keandalan (reliability) terhadap layanan
1.Kemudahan prosedur memperoleh pembiayaan 2. Kecepatan dalam pembiayaan
dalam pemberian
b.Cepat tanggap 3.Tanggapan bank atas keluhan dari (responsipveness) nasabah 4.Kecepatan bank dalam merespon kebutuhan nasabah c. Kapasitas (assurance) 5.Keyakinan dana disalurkan pada usaha yang halal 6.Pengetahuan petugas pembiayaan mengenai produk syariah d. Empati (emphaty) 7.Keramahan petugas pembiayaan 8.Prinsip mengenal nasabah e. Berwujud (tangibles) 9.Kenyamanan dari penataan ruangan (lay out) 10.Penampilan petugas pembiayaan 11.Ketersediaan fasilitas fisik f. Biaya (cost) 12.Fee atau admin yang dikenakan pada nasabah 13.Bagi hasil yang diterima Tehnik operasional variabel-variabel penelitian adalah angket atau kuisioner dengan skor jawaban (skala model liker) sebagai berikut: a. Untuk jawaban ’’sangat puas,sangat tertarik, sangat setuju’’’, skornya adalah 5 (lima) b. Untuk jawaban ’’puas, tertarik, setuju’’, skornya adalah 4 (empat) c. Untuk jawaban ’’ragu-ragu/tidak tahu’’, skornya 3 (tiga) d. Untuk jawaban ’’tidak puas,tidak tertarik, tidak setuju’’, skornya adalah 2 (dua) e. Untuk jawaban ’’sangat tidak puas, sangat tidak tertarik, sangat tidak setuju’’, skornya adalah 1 (satu) 5. Tehnik Pengambilan Data
a.
Survei
(field
research)
dengan
menyebarkan
angket/kuisioner
untuk
mengumpulkan data primer kepada nasabah Bank Syariah Mandiri b. Wawancara dengan melakukan tanya jawab kepada nasabah terkait dengan pertanyaan yang ada pada kuisioner c. Studi dokumen melalui library research dilakukan untuk memperoleh data sekunder tentang konsep atau teori yang terkait tentang konsep atau teori yang terkait dengan pengajuan pembiayaan dan data tentang perkembangan BSM. 6.Teknik Analisa Data Teknik analisa dalam penelitian ini menggunakan teknik deskriptif, yaitu suatu analisa yang menampilkan tabel distribusi frekuensi, mean, dan standar deviasi yang kemudian diterjemahkan dalam bentuk kata-kata. Adapun rumus distribusi frekuensi yang digunakan di sini adalah: F P=
X 100 % N
Dengan Standar deviasi
SD =
√∑ Fx
2
N
Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode gabungan antara metode studi kepustakaan ( library research ) dan studi lapangan ( field research ). Kajian kepustakaan dilakukan untuk mencapai pemahaman yang komprehensip tentang konsep yang akan dikaji.Bahan yang digunakan untuk kajian pustaka adalah buku, bahan-bahan presentasi, artikel, brosur dan bahan bacaan lainnya yang berkaitan dengan pembahasan karya tulis ini. Sementara studi lapangan menjadi pelengkap dalam penguatan data. Jika melihat titik tekan penelitian ini pada pendekatan dan tingkat kebijakan perusahaan dalam akomodasi sebuah konsep, maka data lapangan sangat relevan. Adapun studi lapangan penulis melakukan wawancara sebagai alat untuk mencari data. Penulis mendatangi langsung pihak bank dan melakukan wawancara tatap muka dan meminta data para nasabah usaha kecil yang meminta pembiayaan. Data yang dihasilkan merupakan data kualitatif dan kuantitatif yang akan dikembangkan oleh penulis dengan model deskriptif analitis. Adapun sistematika penulisan dalam karya tulis atau skripsi ini penulis berpedoman pada buku “ Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah Dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2007”.7 F. Sistematika Penulisan BAB
I Pendahuluan pada bab pendahuluan ini berisi latar belakang masalah pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
Pembahasan pada bab ini mulai dari pengertian kepuasan ,faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan, pengukuran tingkat kepuasan, pengertian usaha kecil, peranan usaha kecil dalam perekonomian, masalah-masalah yang dihadapi usaha kecil, masala, pengertian
pembiayaan, Macam-macam pembiayaan, prosedur pembiayaan dan upaya-upaya dalam pengembangannya. BAB III
Gambaran umum bank syariah mandiri mulai dari sejarah singkat berdirinya, visi dan misi, struktur organisasi, macam-macam produk bank syariah mandiri dan strategi bank syariah mandiri dalam memajukan atau mengembangkan usaha bank syariah mandiri
BAB IV
Tingkat kepusan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan,yang membahas tentang profil nasabah usaha kecil,respon nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan berdasarkan mean, interpretasi data berdasarkan nilai mean,analisa kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan berdasarka standar deviasiasi
BAB V
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran dari penulis
7
Mujar Ibnu Syarif, M, Ag. Noryamin Aini. dkk. Bukuk Pedoman Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum.Jakarta,2007
BAB II LANDASAN TEORI
A. KEPUASAN NASABAH 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan bersal dari kata puas, yang menurut bahasa artinya merasa senang karena sudah secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya.1 Sedangkan menurut istilah kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dan harapannya. Jika kinerja dibawah harapan nasabah maka
nasabah tidak akan puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan nasabah akan merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa sangat puas dan merasa senang.2 Day (1984) mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai penilaian evaluasi purnabeli yang menyangkut pilihan pembelian yang spesifik. Cadtte, et al (1987) mengkonseptualisasikan kepuasan nasabah sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sementara itu, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana
1
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Balai Pustaka (Jakarta: 2005), Cet I. h. 902 2 Boone dan Kurtz, Pengantar Bisnis, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 11
Alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidak puasan timbul karena tidak memenuhi harapan Dengan kata lain, kepuasan nasabah mwrupakan penilaian evaluatif penabeli yang dihasil dari seleksi pemelian spesifik.3 2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah a. Sumber daya manusia Sumber daya manusia didini artinya bahwa peranan manusia (karyawan) yang melayani nasabah dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka, seperti pelayanan di customer service,teller, satpam, dan bagian operator telepon. Faktor utama dari kesiapan sumber daya manusia dalam melayani nasabah atau calon nasabah. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon nasabahnya, seperti: 1) Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pembekalan ini diberikan melalui pendidikan dan pelatihan sebelum diterima menjadi karyawan. 2) Memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat. 3) Memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabah. 4) Karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.
3
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Patumedia Publishing, 2005), h.34
5) Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik, cara kerja karyawan harus rapi dan cepat. Oleh karma itu, sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani nasabah harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Disamping kwalitas karyawan yang melayani nasabah harus sesuai standar jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga nasabah menunggu antrian terlalu lama terutama pada waktu-waktu sibuk.4 b. Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana disini maksudnya adalah peralatan dan fasilitas yang dimiliki perusahaan atau bank seperti : 1) Ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas sehingga membuat nasabah nyaman dalam ruang tersebut. 2) Kenyamanan ruangan harus memiliki ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup penyusunan meja dan kursi yang rapi, dan artistik yang dapat membuat suasana nyaman sehingga membuat nasabah untuk melakukan transaksi diperusahaan atau bank. 3) Memiliki peralatan dalam membantu nasabah dalam memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi. 4) Tersedianya toilet bagi nasabah. 5) Memiliki ruang parkir, yang baik maupun keamanan lokasi parkirnya
4
ibid
c. Kualitas produk
Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau bank dalam meningkatkan nasabah, salah satunya dengan meningkatkan kualitas produk. Kualitas produk yang biasa ditawarkan seperti : 1) Ragamnya produk atau jenis produk yang ditawarkan lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi bertransaksi di bank lain 2) Mutu atau isi di produk harus berkualitas tinggi, price yang relatif lebih atau jika memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. 3) Kemasan produk harus yang menarik dan aman dari pengaruh luar. 4) Memiliki strategi promosi yang baik Ke empat faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada ini sampai harihari berikutnya sehingga dapat berguna untuk dibandingklan dengan pesaingnya, serta dapat nenemukan bafian mana yang membutuhkan peningkatan.5 Ada dua tehnik yang dapat dilakikan untuk menentukan kebutuhan nasabah, yaitu :
5
Fredy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Terjemahan), (tt,tpe,tth), h.5
a. Proses pengembangan dimensi mutu, melibatkan orang yang benar-benar berhubungan langsung dengan barang atau jasa yang digunakan oleh nasabah. Dimana orang ini harus berpengetahuan didalam memahami kebutuhan nasabah, fungsi serta tujuan dari barang atau jasa. b. Teknik insiden kritis, yaitu dengan memperoleh impormasi tentang insiden atas kejadian sebenarnya yang mereka anggap sebagai aspek yang baik dan buruk dari barang atau jasa.6 Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang nasabah sering kali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja bank atau perusahaan. Karena nasabah setelah menerima pelayana dari suatu proses pemakaian dari suatu produk atau jasa dari bank atau perusahaan, maka nasabah akan membandingkan pelayanannya dengan pelayanan bank atau perusahaan lain. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengetahuai kualitas pelayanan adalah dengan mengukur kualitas pelayanan dengan mengukut tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka yang disebut dengan kualitas pelayanan yang baik adalah jika dapat diketahui respon nasabah terhadap evaluasi ketidak puasan yang di rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual (kesesuaian yang diinginkan) terhadap jasa pelayanan yang di rasakan setelah pemakaiannya. Karena dalam menentukan tingkat kepuasaan, seorang nasabah seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses transaksi terhadap produk atau jasa, yang akan dibandingkannya dengan perusahaan lain. 3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Dalam hal ini implementasi pengukuran kepuasan nasabah, terhadap tiga aspek penting yang saling berkaitan, yakni: a. Apa yang diukur (Objek pengukuran) Tidak ada satu pun pengukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan nasabah yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara pengukuran kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling ridak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah keseluruhan (overall customer satisfaction) Cara disini adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara proses pengukurannya adalah: a) Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa bank atau perusahaan yang bersangkutan. b) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan produk atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan nasabah Proses ini terdiri atas empat langkah: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah. b. Meminta nasabah menilai produk atau jasa bank atau perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kesepakatan layanan, fasilitas layanan dan keramahaan staf layanan nasabah. c. Meminta nasabah menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item yang sama.
d. Meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) Konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual produk bank atau perushaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Meminta pembelian ulang (repurchase intent) Kepuasan nasabah secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah nasabah akan memakai atau menggunakan jasa atau produk bank atau perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pemakaiannya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pemakaian atau penggunaannya. Hal ini akan berimbas pada kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga, yang merupakan menjadi ukuran yang penting dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan nasabah (customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan nasabah, meliputi: a) Komplain b) Retur atau pengembalian produk c) Biaya garansi d) Penarikan kembali produk dari pasar e) Konsumen yang beralih kepesaing b. Metode pengukuran
Ada empat metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah (Kotler,2000), yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Merupakan sebuah metode untuk menantang kepuasan nasabah dengan cara memberikan suatu wadah kepada nasabah untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan nasabah. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, dan saluran telepon bebas pulsa. 2. Survei kepuasan nasabah Metode survei ini berupa pengajuan pertanyaan (kuisoner) kepada para nasabahnya, metode ini berguna untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah, serta sekaligus memberikan tanda positif bahwa bank tersebut menaruh peratiaan terhadap nasabahnya. 3. Chost shopping Metode ini digunakan dengan cara mempekerjakan seseorang bekerja di bank atau di perusahaan pesaing untuk berpura-pura menjadi karyawannya, agar dapat mengamati atau menilai cara bank atau perusahaan dalam menangani setiap keluahan, serta kemudian karyawan sewaan tersebut akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani nasabahnya. 4. Lost customer analysis Metode ini digunakan untuk memantau kepuasaan nasabah dengan cara menghubungi nasabah yang telah beralih ke bank atau perusahaan pesaingnya.. c. Skala pengukuran
Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti kepuasaan nasabah. Hasan dan Karp (1989) mengidentifikasikan diantarannya yang banyak diterapkan sebagi berikut: 1. Skala 2 poin Apakah anda setuju dengan pengenaan fee atas layanan pembiayaan ? 2
1
Ya
Tidak
2. Skala 4 poin Apakah anda puas dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak bank ? 4
3
2
Sangat
Puas
Tidak
Sangat
Puas
Tidak Puas
Puas
1
3. Skala 5 poin Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda ? 5
4
Sangat
Puas
3 Ragu-ragu
Puas
2
1
Tidak
Sangat
Puas
Tidak Puas
B. USAHA KECIL DI INDONESIA 2. Pengertian Usaha Kecil Usaha Kecil merupakan sebutan ringkas dari usaha skala kecil ( USK ) sebagai terjemahan dari istilah Small Scale Enterpriae ( SSE ) yang mempunyai banyak pengertian, baik dalam makna teoritis, maupun sebagai konsep strategis kebijakan pembangunan. Usaha kecil sebagai konsep mengacu pada dua aspek. Pertama, aspek perusahaan, yang melakukan aktifitas produktif. Mengkombinasikan faktor-faktor
produksi untuk menghasilkan barang dan jasa.Kedua, aspek pengusaha, yaitu orang dibalik usaha atau perusahaan yang biasanya adalah pemilik, pengelolah sekaligus administrator dari perusahaannya.6 Kemudian, yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank Indonesia No.26/1/UKK tanggal 29 mei 1993 perihal kredit usaha kecil adalah usaha yang dimiliki total asset maksimum Rp.600 juta ( enam ratus juta rupiah ) tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini meliputi usaha perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset yang dimiliki tidak melebihi Rp.600 juta.7
6
Panji Anoraga dan Djoko Sudanto, Koprasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil, (Jakarta, Rineka Cipta, 2002), Cet.ke-1, h.244 7 Panji Anoraga, Manejemen Bisnis (Jakarta, Rineka Cipta, 2000), Cet.ke-2, h. 45.
Sedangkan menurut Undang-undang No.9/1995 tentang usaha kecil, yang dimaksud dengan usaha kecil adalah yang memiliki kriteria sebagai berikut : 8 a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,-(dua ratus juta rupiah ) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha . b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,-( satu milyar rupiah ) c. Milik warga Indonesia d. Berdiri sendiri bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki,dikuasai atau berafiliasi baik langsung atau tidak langsung dengan usaha menengah atau usaha besar.
e. Berbentuk usaha perseorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum termasuk koperasi. Selanjutnya, berdasarkan jumlah karyawan yang dimilikinya, sebuh usaha dimana usaha kecil terdiri atas usaha rumah tangga ( 1-4 orang ) dan usaha kecil (519 orang ).9
8
Undang-undang Republik Indonesia No. 9/1995 tentang Usaha Kecil, Bab III, Pasal 5 9 Peningkatan Ekonomi Domestik Melalui Usaha Kecil, (Business News, No 69 (Juni 2003),h.13.
2. Peranan Usaha Kecil Dalam Perekonomian Usaha kecil dalam perekonomian suatu Negara, memiliki peranan yang penting. Bukan saja di Indonesia tetapi mempunyai peranan strategis di Negaranegara lain juga. Indikasi yang menunjukan peranan usaha kecil itu dapat dilihat dari kontribusinya terhadap PDB, eksport nonmigas, penyerapan tenaga kerja dan peningkatan kualitas sumberdaya manusia yang cukup berarti. 10 Pada awal tahun 1998 dilaksanakannya pengamatan dampak krisis ekonomi terhadap usaha kecil di seluruh Indonesia. Ditengah susahnya para konglomerat akibat krisis, ternyata usaha kecil mampu menjadi katup pengaman dampak krisis terhadap perekonomian nasional. Dalam kaitan ini sektar usaha kecil berperan
penting dalam pembangunan ekonomi nasional karena unit usahanya sangat banyak dan menyerap tenaga kerja yang besar. Peran penting usaha kecil merupakan wahana utama dalam penyerapan tenaga kerja juga sebagai penggerak roda ekonomi serta pelayanan masyarakat. Tidak kurang pentingnya, industri kecil juga memberikan manfaat sosial yang sangat berarti bagi perekonomian. Manfaat pertama, industri kecil dapat menciptakan peluang yang luas dengan pembiayaan yang relatif murah.Manfaat kedua, industri kecil turut memberikan peranan dalam peningkatan dan mobilisasi tabungan domestik.
10
Panji Anoraga dan Djoko Sudantoko, Koprasi kewira Usahaan dan Usaha Kecil, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), Cet.I, h. 24
Ini dimungkinkan oleh kenyataan bahwa industri kecil cendrung memperoleh modal dari tabungan pengusa itu sendiri, atau dari tabungan keluarga dan kerabatnya. Adapun manfaat sosial yang ketiga, industri kecil mempunyai kedudukan komplementer terhadap industri besar dan sedang, karena industri kecil menghasilkan produk yang relatif murah dan sederhana, yang biasanya tidak dihasilkan oleh industri besar. 3. Masalah- masalah yang dihadapi Usaha Kecil Peran usaha kecil di Indonesia memang diakui sangat penting didalam perekonomian
nasional,
terutama
dalam
aspek-aspek,
seperti
peningkatan
kesempatan kerja, pemerataan pendapatan, pembangunan ekonomi pedesaan dan peingkatan ekspor nonmigas. Tetapi selain itu juga usaha kecil menghadapi berbagai kendala baik internal usaka kecil itu sendiri maupun kendala ekternal.
Secara umum selalu dikatakan bahwa masalah yang dihadapi usaha kecil di Indonesia adalah keterbatasan modal, pemasaran, bahan baku, tenaga kerja penguasaan teknologi, manajemen, organisasi dan lainnya. Namun tidak semua usaha kecil menghadapi masalah yang sama karena sangat tergantung pada kondisi perusahaan masing-masing.11
11
Ibid
Dari sisi pengusaha, perbankan masih menghadapi permasalahan dalam pemberian pembiayaan. Umumnya usaha kecil memiliki tingkat kelayakan yang masih rendah, akibat adanya keterbatasan pada aspek pemasaran, teknik produksi manajemen dan organisasi. Pada umumnya mereka belum mampu menerima persyaratan secara teknis, antara lain berkaitan dengan penyediaan perizinan dan jaminan.12 Dari sisi perbankan, kendala yang muncul adalah sukarnya memperoleh usaha kecil yang layak, tingginya biaya transaksi, tingginya resiko dan terbatasnya sumber daya manusia dan jaringan kantor cabang bank.13 Bagi kebanyakan bank terlebih yang biasa membiayai koperasi seringkali diliputi kehawatiran kegagalan pembiayaan untuk usaha kecil. Tingkat kehawatiran sering kali dinyataka dalam berbagai alasan utama resiko dan tidak adanya agunan. Padahal sekarang terbukti bahwa pembiayaan kepada pengusaha sama besarnya mengandung resiko yang sama bahkan dapat menyeret bank kepada kebangkrutan. 14
Selain itu, masalah yang dihadapi usaha kecil adalah sikap pemerintah sendiri seperti masalah kordinasi dalam pembinaan usaha kecil. Pasalnya begitu banyak instansi pemerintah yang melakukan pembinaan terhadap usaha kecil, namun tugasnya itu sering tumpang tindih. Hal ini ditunjukan oleh adanya 16 departemen pemerintah yang mempunyai program usaha kecil dan struktur nya masing-masing.
12
Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah, Lingkup, Peluang, Tantangan, dan Prospek (Jakarta, Alvabet, 1999), Cet.1, h. 110 13 Ibid 14 Ibid
Demikian pula Deprindag, Depkop dan
PPK mengklaim dirinya sebagai
koordinator usaha kecil secara menyeluruh yang sah, padahal sebetulnya jika masalahnya bersifat umum, maka Depkop dan PPK yang memikirkan solusinya, dan jika bersifat teknis, maka masing-masing departemen yang bertanggung jawab Namun jika menyangkut pengembangan usaha kecil, maka Deprindag yang bertanggung jawab,meskipun ada Depkop dan PPK. Masalah-masalah lainnya adalah kebijakan pemerintah yang umumnya bersifat walfare policy yang tidak menggunakan akidah ekonomi sebagai acuaanya. Kebijakan ini sering disebut kebijakan populis yang berasumsi bahwa usaha kecil adalah penyangga yang paling dominan, sehingga usaha kecil identik dengan masalah orang miskin atau kaum marjinal.Oleh sebab itu walfare policy diwujudkan dalam bentuk pemberian subsidi kepada usaha kecil. Di lain pihak ada kebijakan ekonomi yang mengacu pada kaidah ekonomi yang berasumsi bahwa ( diluar aspek usaha ) usaha kecil tidak memiliki karekteristik yang berbeda dengan usaha besar.
Oleh sebab itu kebijakan pemerintah seharusnya tidak didasari oleh belas kasihan, tetapi didasari oleh pertimbangan potensi ekonomi. Kontroversi dua model kebijkan ekonomi ini terus berlangsung hingga kini. 15
15
Panji Anoraga dan Djoko Sudanto,Koperasi dan Kewira Usahaan Kecil :Masalah-masalah Yang di Hadapi Usaha Kecil, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002),h. 10
C. Pembiayaan 1. Pengertian pembiayaan Dalam kamus perbankan yang tidak dimaksud dengan pembiayaan adalah pengeluaran atau pengorbanan yang tidak terhindar untuk mendapatkan barang atau jasa dengan tujuan memperoleh manfaat, pengeluaran untuk kegiatan, tujuan, atau waktu tertentu, seperti penjualan untuk mendapat atau memperoleh penghasilan dalam laporan laba rugi. Menurut Undang-undang perbankan Nomor 10 tahun 1998 pasal 1 ayat (12) pengertian pembiayaan adalah “ Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut dalam jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil“16 Pada bank konvesional kegiatan pembiayaan dikenal dengan istilah kredit yaitu penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang
mewajibkan pihak peminjam melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
16
Kasmir,Dasar-dasar Perbankan (Jakarta: PT. Raja Grapindo, 2001), hal.97
Pada dasar konsep bunga pada bank konvesional, dan pembiayaan pada bank syariah tidak terlalu banyak berbeda, yang menjadi perbedaannya antara kredit yang diberikan bank konvesional dengan pembiayaan yang diberikan oleh bank syariah adalah terletak pada system bagi hasil serta keuntungan yang diperoleh bank konvesional diperoleh melalui bunga, sedangkan bank syari’ah berupa imbalan atau bagi hasil. Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa pembiayaan dapat diukur berupa uang atau tagihan yang nilainya diukur dengan uang. Jadi pembiayaan adalah pembiayaan atau pinjaman yang digunakan untuk peningkatan usaha atau investasi. Pembiayaan ini diberikan untuk menghasilkan barang atau jasa. 2. Macam-macam Pembiayaan Salah satu tugas pokok bank adalah menyalurkan dana-dana yang terhimpun melalui kegiatan pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang kekurangan modal untuk mengembangkan modal. Salah satu pembiayaan yang da pada bank adalah pembiayaan modal kerja dimana pembiayaan ini digunakan untuk keperluan antara lain, meningkatkan produksi baik secara kualitatif maupun kuantitatif dalam menjalankan operasionalnya dan pembiayaan kerja untuk
perdagangan, yaitu untuk keperluan perdagangan atau peningkatan utility of place dari suatu barang. a. Pembiayaan Modal Kerja Dalam perbankan syariah pembiayaan ini diaplikasikan dalam bentuk skema al-mudharabah, yaitu akad kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh (100℅) modal, sedangkan pihak kedua sebagai pengelolah (mudharib). Selain skema mudharabah dalam pembiayaan bank syariah juga dapat diaplikasikan pada skema almusyarakah, dimana melalui kontrak ini dua pihak atau lebih ( termasuk bank dan lembaga keuangan bersama nasabah ) dapat mengumpulkan modal mereka untuk membentuk sebuah perusahaan (syirkah al-inan) sebagai sebuah badan hokum. Setiap pihak memiliki bagian secara proposional sesuai dengan kontribusi modal mereka. Seperti yang telah diuraikan diatas, pembiayaan modal kerja dibagi atas : 1. Pembiayaan Modal Kerja Peningkatan Produksi Pembiayaan modal kerja
merupakan salah satu kombinasi dari pembiayaan
likuiditas ( cash financing ), pembiayaan piutang ( receivable financing ) dan pembiayaan persediaan ( inventory financing ). a. Pembiayaan likuiditas ( cash financing ) Pembiayaan ini umumnya digunakan untuk memenuhi yang ditimbulkan akibat terjadinya ketidak sesuaian antara cash inflow dan cash outflow pada perusahaan nasabah. Dalam perbankan syariah menyediakan fasilitas ini namun nasabah harus membuka rekening giro wadiah dan bank tidak
memberikan bonus atas wadiah tersebut. Bila nasabah mengalami ketidak sesuaian, nasabah dapat menarik dana melalui saldo yang tersedia sehingga menjadi negative, atas fasilitas ini bank tidak dibenarkan meminta imbalan apapun, kecuali sebatas biaya administrasi dan pengolahan fasilitas tersebut. b. Pembiayaan piutang ( receivable financing ) Dalam prakteknya pada bank syariah adalah dengan memberikan fasilitas berupa: a). Pembiayaan piutang ( receivable financing ) Dalam pembiayaan piutang bank syariah memberikan fasilitas yang disebut dengan al-qardul hasan, yaitu pemberian harta atau pinjaman dana kepada pihak-pihak yang patut mendapatkannya. Secara syariah peminjam hanya berkewajiban membayar kembali pokok pinjamannya, walaupun syariah membolehkan peminjam untuk memberikan imbalan sesuai dengan keikhlasannya, tetapi bank sama sekali dilarang untuk menerima imbalan apapun. Jumlah uang yang dipinjamkan bank kepada nasabah masih tertanam dalam piutang, maksimum sebesar piutang yang tertera dalam dokumen piutang (wesel tagihan atau promes ). Wesel atau promes tersebut diserahkan kepada bank dengan suatu kuasa ( wakalah ) untuk menagih kepada pihak yang berhutng. Untuk keperluan tersebut bank dapat membebankan fee atas jasa tagihan, bila ternyata pada saat waktu jatuh tempo, hasil tagihan itu digunakan untuk melunasi hutang nasabah kepada bank. Tetapi bila ternyata
piutang tersebut tidak ditagih, maka nasabah harus membayar kembali hutangnya kepada bank.
b). Anjak piutang ( fac toring ) Bank syariah memberikan fasilitas pengambil alihan piutang, yaitu yang disebut hiwalah. Tetapi untuk fasilitas ini bank tidak dibenarkan meminta imbalan kecuali biaya layanan atau administrasi dan biaya tagihan. 3. Pembiayaan persediaan ( inventory financing ) Dalam memenuhi kebutuhan persediaan, bank syariah menggunakan prinsip jual beli skema jual beli yang dipakai adalah : a). Murabahah Salah satu yang paling banyak dipergunakan oleh perbankan syariah secara sederhana murabahah berarti suatu penjualan barang seharga barang tersebut ditambah keuntungan yang disepakati bersama. Jadi singkatnya, murabahah adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan keuntungan ( margin ) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Akad ini merupakan salah satu bentuk natural certainty contracts, karena dalam murabahah ditentukan regured rate of propitnya
( keuntungan yang ingin
diperolehnya) dalam prakteknya perbankan, bank bertindak sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli. b). Istishna
Dalam fatwa DSN- MUI dijelaskan bahwa jual beli istishna adalah akad jual beli dalam bentuk pemesanan pembuatan barang tertentu dengan kriteria tertentu dan persyaratan tertentu yang disepakati antara pemesan dan penjual. Istishna biasanya digunakan bank syariah untuk pembiayaan kontruksi dan barang-barang manufaktur jangka pendek. Dalam hal ini bank bertindak sebagai pemesan atau penjual sedangkan nasabah bertindak sebagai pembeli Bank syariah mandiri selain menghimpun dana dari masyarakat, juga menyalurkan dana melalui pembiayaan seperti : a). Pembiayaan Mudharabah Dalam pembiayaan ini, bank menyalurkan seluruh (100℅) dana sebagai modal untuk membiayai suatu usaha atau proyek. Sedangkan kontribusi nasabah berupa keahlian, skill, keterampilan, dan manajemen. Keuntungan dari usaha dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati pada awal perjanjian. Bank akan menerima bagi hasil dari nasabah pada setiap waktu yang telah disepakati. Sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama bukan akibat kesalahan atau kelalaian si pengelolah. Tetapi seandainya kerugian diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelolah, maka si pengelolah harus bertanggung jawab. b). Pembiayaan Musyarakah Yaitu akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan ketentuan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
c). Pembiayaan Ijarah Muntahiyyah bi At-tamlik Dalam pembiayaan ini, pertama-tama bank akan membeli asset untuk disewakan kepada nasabah dan dikata gorikan sebagai aktiva ijarah. Setelah dimiliki bank, selanjutnya nasabah akan menyewanya untuk jangka waktu yang disepakati dengan membayar harga sewa. Selama jangka waktu yang disepakati aktiva ijarah masih milik bank dan akan dialihkan kepemilikannya pada akhir masa sewa. d). Pembiayaan Murabaha Dalam pembiayaan ini, bank berperan sebagai penjual barang. Sementara calon nasabah (debitur) sebagai pembeli, karena jual beli tidak dilakukan secara tunai pada saat transaksi, maka besarnya margin keuntungan bank disesuaikan dengan jangka waktu pembayarannya atau secara angsuran sampai lunas. Tingkat margin murabahah tidak berubah sepanjang jangka waktu, walaupun suku bunga dipasaran naik. e). Pembiayaan Istishna Dalam pembiayaan ini, barang yang diperjual belikan belum jadi, tetapi akan dikerjakan. Contohnya, pesanan atas rumah yang masih akan dibangun Nasabah memesan barang-barang yang akan dibangun kepada bank kemudian bank akan memesan kepada developer atau kontraktor untuk mengerjakan rumah yang dipesan. Jadi mekanismenya dilakukan secara pararel. Bank akan membayar kepada developer atau kontraktor secara lunas sesuai pekerjaan pembangunan. Setelah barang selesai dikerjakan dan
diserahkan kepada nasabah, bank akan membukukan sebagai asset istishna dan selanjutnya nasabah membayar secara lunas atau angsuran.
f). Pembiayaan Wakalah ( prinsip perwakilan ) Pada prinsipnya, wakalah adalah surat kuasa biasa. Kuasa ini sering digunakan dalam pembiayaan murabahah. Adakalanya bank tidak bisa mencari dan membeli sendiri barang yang akan dijual kepada nasabah.dalam kasus ini, bank dapat me-wakalah-kan atau menguasakan kepada nasabah untuk membeli barang yang diperlukan. Selanjutnya, nasabah memberikam bukti-bukti kuitansi dan dokumen pembelian kepada bank. g). Pembiayaan Khusus Pekerja Bank Mandiri syariah Sebagai upaya sosialisasi kepada pekerja, syariah mandiri juga menyalurkan dana pembiayaan khusus bagi pekerja bank syariah mandiri, dengan margin rate khusus. Jangka waktu pembiayaan bisa sampai 5 tahun. Karena margin ratenya khusus, maka persyaratannya juga khusus harus dipenuhi, yaitu surat keterangan atasan, surat permohonan pemotongan gaji melalui Automatic Fund Transfer. h). Pembiayaan Qardhul Hasan Pembiayaan ini sering disebut dengan istilah pembiayaan kebajikan, istilah ini muncul karena dana yang digunakan untuk jenis pembiayaan ini bukan berasal dari dana produktif, melainkan diambil dari dana zakat, infaq dan shadaqah. Alokasi pembiayaan ini adalah untuk keperluan sosial baik secara individu maupun kelompok. Dalam pembiayaan ini adalah dalam rangka
mewujudkan tanggung jawab sosial. Dari pembiayaan ini, bank tidak mengambil tambahan keuntungan sama sekali kalaupun pihak nasabah akan menambahkan dari perputaran usahanya, maka dana tersebut hanya akan menambahkan jumlah dana zakat, infaq, dan shadaqah. 3. Prosedur Pembiayaan Bank syariah mandiri dalam memberikan pembiayaan kepada nasahnya melalui proses pengumpulan data yang harus dipenuhi oleh pemohon pembiayaan. Adapun prosedur pemberian pembiayaan pada bank mandiri syariah yang harus dipenuhi oleh pihak nasabah adalah sebagai berikut : a. Kartu tanda penduduk ( KTP ) dan kartu keluarga ( KK ) b. Foto 4X6 sebanyak satu lembar c. Copy izin / identitas usaha / perusahaan d. Akte pendirian perusahaan dan seluruh perubahaanya e. SIUP, SITU, NTWP, TDP / TDUP dan sebagainya f. Domisili calon nasabah dan usahanya diwilayah kerja bank h. Mempunyai laporan keuangan, baik neraca dan rugi laba selama dua tahun terakhir dengan penilaian baik i. Tidak termasuk dalam daftar hitam Bank Indonesia dan pernah menunggak pinjaman j. Data jaminan berupa Sertifikat Hak Milik ( SHM ) atas nama peminjaman dan dinilai layak oleh pihak bank. Dalam permohonan pembiayaan produktif ( modal kerja ) yang harus diperhatikan adalah:
1. Berkas, setiap permohonan kerjasama dari mudharib terdiri dari : a. Surat-surat permohonan yang ditanda tangani secara lengkap dan sah. b. Daftar isian yang disediakan oleh bank yang secara lengkap di isi oleh mudharib. c. Daftar lainnya dilampirkan yang diperintahkan oleh pighak bank. d. Pencatatan setiap surat permohonan kerja sama yang diterima harus di catat. e. Kelengkapan dan berkas permohonan. f. Formulir daftar isian permohonan kerja sama. 2.
penyelidikan ( investigasi ) Setelah langkah-langkah diatas telah dilakukan oleh pihak bank maka langka
selanjutnya adalah pihak bank melakukan penyelidikan ( investigasi ) yang meliputi : a. Wawan cara dengan mudharib selaku pemohon pembiayaan. b. On The Sport, merupakan kegiatan pemeriksaan kelapangan dengan meninjau langsung objek yang akan dijadikan usaha. c.
Bank Checking, yaitu melakukan pengecekan pada bank Indonesia atau bank lain untuk mengetahui apakah nasabah atau pemohon termasuk kedalam black list atau tidak.
3. Keputusan Atas Permohonan Pembiayaan Setelah pihak bank melakukan penyelidikan ( investigasi ), maka langkah selanjutnya officer ( AO ) selaku pejabat yang memeriksa berkas-berkas pemohon, serta memberikan masukan atau rekomendasi pada pemutus pembiayaan.
Kemudian pemutus menentukan apakah permohonan pembiayaan akan diberikan atau di tolak. Jika diterima maka dikeluarkan surat keputusan persetujuan dan disiapkan administrasinya.Keputusan pembiayaan mencakup : a. Jumlah uang yang diterima jangka waktu pembiayaan. b. Biaya-biaya yang harus dibayar. Jika ditolak maka dikeluarkan surat keputusan penolakan kemudian diserahkan
kepada
pemohon.Keputusan
pembiayaan
merupakan
keputusan
pimpinan cabang jika peminjamannya dibawah satu milyar sedangkan jika diatas satu milyar keputusan dilakukan oleh team pemutus pembiayaan. 4. Pengikatan Setelah semua persyaratan dipenuhi dan pembiayaan dikabulkan tindakan selanjutnya adalah proses pengikatan baik pengikatan pembiayaan maupun pengikatan jaminan. Dimana pengikatan ini dapat dilakukan dengan dua cara : a. Pengikatan dibawah tanga Pengikatan dibawah tangan yaitu proses penanda tanganan antara bank dan nasabah. Dalam hal jika pinjaman diajukan ≥ Rp. 50.000.000,00,b. Pengikatan nota riil Pengikatan nota riil adalah proses penanda tanganan akad yang disaksikan oleh notaris. Dalam hal ini pinjaman diajukan ≥ Rp.100.000,000,00,5. Persiapan Realisasi atau Pencarian Setelah itu adalah proses pencarian dana pada nasabah. Sebelum melakukan proses pencarian, bank memeriksa kembali semua kelengkapan-kelengkapan yang harus dipenuhi oleh nasanah,
kemudian bank menghubungi pihak asuransi untuk
mengetahui premi yang harus dibayar hal ini dilakukan untuk meminimalisir risiko apabila semua persyaratan telah dilengkapi, maka proses pencarian dapat diberikan adapun cara pencarian dana yaitu dapat dilakukan dengan alat-alat dan cara penarikan chek atau giro bilyet, dengan kwitansi, dengan dokumen-dokumen lainnya yang oleh bank dapat diterima. Realisasi pembiayaan dicairkan lewat teller. 6. Monitoring Proses selanjutnya adalah proses monitoring terhadap nasabah, monitoring ini dapat dilakukan dengan cara memantau usaha nasabah. Beberapa langkah yang dilakukan dalam monitoring antara lain : 1). Memantau pelunasan nasabah. 2). Memantau mutasi rekening nasabah. 3). Melakukan kunjungan ruti kelokasi usaha nasabah untuk memantau langsung perkembangan usaha dan pemantauan perkembangan usaha sejenis melalui media masa atau media lainnya. D. Upaya-upaya Pengembangan Usaha Kecil Dalam rangka mengembangkan dan memberdayakan peran koperasi, usaha kecil dalam perekonomian nasional, pemerintah bersama dengan perbankan selama ini telah menempuh berbagai strategi dan kebijakan sebagai berikut : 1. Menetapkan batas minimum pemberian pembiayaan kepada usaha kecil sebesar 20% dari seluruh pembiayaan bagi semua bank. Khusus untuk koperasi memberikan fasilitas pembiayaan likuiditas sebesar 100%, guna membiayai sektor yang sangat prioritas bagi pengembangan koperasi.
2. Mengembangkan kelembagaan dan memperluas jaringan perbankan dalam bentuk kerjasama antar bank, dengan mengembangkan lembaga-lembaga yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang berpenghasilan rendah seperti BPR syariah. 3. Pemberian bantuan teknis melalui proyek-proyek khusus : a). PPUK ( Proyek Pengembangan Usaha Kecil ), yaitu bantuan teknis dalam bantuan identifikasi peluang investasi usaha kecil yang layak dibiayai. b). PHBK ( Proyek Hubungan Bank dan Kelompok Swadaya Masyarakat ) yaitu bantuan teknis dalam bentuk mengusahakan pelayanan keuangan bagi Kelompok Swadaya Masyarakat ( KSM ) yang mempunyai kegiatan simpan pinjam dan beranggotakan petani kecil, serta para pengusaha di sektor informal. c). PKM (Proyek Kredit Mikro), yaitu bantuan teknis dalam bentuk mendorong meningkatkan pendapatan dan kesempatan kerja di pedesaan pengentasan kemiskinan, dan meningkatkan kemampuan lembaga keuangan pedesaan.17
17
Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Al-Vabet,2001), h. 109
Dalam pengembangan usaha kecil, pemerintah juga telah melakukan upaya-upaya yang mendorong pengembangan dan pembinaan usaha kecil dengan mengeluarkan UU No.9/1995 tentang usaha kecil.
Beberapa kebijakan Bank Indonesia dibidang perbankan yang dapat membantu pengembangan UKM adalah sebagai berikut.18 a. Mendorong perbankan melakukan diversifikasi portofolio penanaman dana. Diversifikasi penanaman dana pada dasarnya adalah diversifikasi resiko Perbankan
perlu
didorong
untuk
melakukan
diversifikasi
portofolio,penanaman dana terutama dalam pemberian kreditnya, dimana usaha besar juga untuk usaha kecil. b. Mendorong pemberian kredit dengan bunga pasar. Pemberian jaminan kredit yang dilakukan secara tepat dari segi waktu, jumlah dan sasaran yang didukung oleh pedampingan (technical assistand) dan pengamanan yang memadai adalah lebih penting daripada pemberian kredit dengan subsidi bunga. Beberapa bank berhasil menyalurkan pembiayaan usaha kecil dengan suku bunga pasar, seperti pembiayaan umum pedesaan (KUPEDES) yang disalurkan oleh BSM,dan penyaluran pembiayaan pada usaha kecil (KUK) yang dilakukan oleh bank NISP. Hal tersebut terbukti
18
Bank Indonesia, Sajarah Peranan Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha Kecil,(Jakarta,Biro Kredit, 2001), h. 205-207
dengan
banyaknya
lembaga
keuangan
internasional
yang
mengakui
keberhasilan BSM dalam menyalurkan KUPEDES dan diperolehnya berbagai penghargaan dari lembaga internasional atas penyaluran KUK oleh bank NISP. c.
Mendorong Pengembangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Sifat pengusaha yang berhubungan dengan bank besar membuat peran BPR sebagai lembaga keuangan yang memfokuskan kegiatan usahanya dalam penyediaan dana bagi pembiayaan usaha kecil dan menengah menjadi penting. Pengembangan BPR dilakukan melalui pemberian bantuan teknis antara lain dengan pembinaan BPR, PHBK serta membantu pendanaan BPR. d. Mendorong pengembangan bank dan operasi bank berdasarkan prinsip syariah. Bank dengan prinsip syari’ah seperti Bank syariah mandiri didorong agar menyalurkan pembiayaan lebih banyak bekerjasama dengan lembaga keuangan syariah seperti BPR syariah, BMT dan koperasi syariah serta lembaga pengembangan usaha kecil. Disamping itu selain membantu menyalurkan pembiayaan kepada nasabah, lembaga syariah tersebut didorong untuk melakukan pendampingan kepada nasabah penerima pembiayaan. Selain
upaya-upaya
diatas,
beberapa
upaya
lain
yang
dapat
mengembangkan usaha kecil adalah sebagai berikut :
1. Pendekatan makro untuk menciptakan usaha yang kondusip agar tumbuh dan berkembangnya usaha kecil, antara lain meliputi penyediaan barang-barang publik yang
lebih berorientasi pada pengembangan usaha kecil, seperti
infrastruktur ( sarana transportasi, komunikasi dan sebagainya ), kebijakan moneter dan keuangan seperti, pembiayaan berbunga ringan bagi usaha kecil
fasilitas perpajakan, pendidikan umum, pengembangan teknologi, serta kebijakan persaingan yang sehat. 2. Menghilangkan monopoli, terutama pada industri terlebih dahulu, juga menghilangkan kolusi yang mendorong munculnya monopoli. Dengan adanya monopoli ini usaaha kecil akan sulit berkembang. 3. Mengembangkan kemitraan antara usaha kecil dengan usaha besar dan didasarkan saling menguntungkan kedua belah pihak.19
19
Panji Anoraga dan Djoko Sudanto, Koperasi kewira Usahaan dan Usaha Kecil,(Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h. 50
BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI
A. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan
pemerintah
Indonesia
terpaksa
mengambil
tindakan
untuk
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah. PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah-
langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.
Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, BankExim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999, rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia.1
B. Visi dan Misi
Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah “Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usah “ Sedangkan Misinya adalah : 1. Menciptakan suasana pasar perbankan syariah agar dapat berkembang dengan mendorong terciptanya syarikat dagang yang terkoordinasi dengan baik 2. Mencapai pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan melalui kinerja dengan dengan mitra strategis agar menjadi bank syariah terkemuka di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para pemegang saham dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas 3. Mempekerjakan
pegawai yang professional dan sepenuhnya mengerti
operasional perbankan syariah
1
Bank Syariah Mandiri, “Gambaran Umum dan Visi dan Misi”,diakses pada 20 Mei 2008 dari htt:/ww.syariahmandiri.co.id.com/2008/05/gambaran umum dan visi dan misi.html.
4. Menunjukkan komitmen terhadap standar kinerja operasional perbankan dengan pemanfaatan teknologi mutakhir, serta memegang teguh prinsip keadilan, keterbukaan dan kehati-hatiaan. 5. Mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat menengah dan ritel, memperbesar portofolio pembiayaan untuk skalah menengah dan kacil, serta mendorong terwujudnya manajemen zakat, infak dan shadaqah yang lebih efektif sebagai cermin kepedulian social 6. Meningkatkan permodalan sendiri dengan mengundang perbankan lain, dengan segenap lapisan masyarakat dan investor asing.
C. Struktur Organisasi Dalam operasional dan karekteristik serta juga dalam sistim antar bank konvensional dengan bank syariah sangat berbeda, maka Bank Syariah Mandiri membutuhkan suatu unit kerja khususnya yang disebut Unit Usaha Syariah (UUS). Unit ini ditetapkan sebagai bagian dari kegiatan bisnis yang mandiri yang tidak bercampur dengan kegiatan usaha perbankan konvensional dan berada dibawah pimpinan langsung. Direktur Bisnis Mikro dan Ritel. Adapun tugas utama dari unit tersebut adalah merencanakan, mengorganisasikan dan mengembangkan usaha perbankan berdasarkan prinsip sysriah dalam rangka meningkatkan bisnis Bank Syariah Mandiri secara keseluruhan, sekaligus melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap kantor-kantor cabang pembantu Bank Syariah Mandiri berdasarkan strategi yang dibuat. Kantor cabang Bank Syariah Mandiri cabang warung buncit yang didirikan pada tanggal 25 Oktober tahun 1999 merupakan wujud dari Bank Syariah Mandri dalam hal ini. Unit Usaha Syariah (UUS) dalam usahanya mengembangkan pelayanannya kepada nasabah. Sebagai mana motto Bank Syariah Mandiri sendiri yaitu “Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilhan Mitra Usaha“.Dengan mementingka kepuasan nasabah, kantor Bank Syariaah Mandiri cabang hasanudin sendiri dipimpin oleh pimpinan cabang yang di tunjuk oleh UUS.2
2
Ibid
D. Macam-macam Produk Bank Mandiri Syari’ah Bank adalah suatu lembaga yang dimana kegiatan usahanya adalah menyimpan atau menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat. Oleh karena itu bank Mandiri Syariah dalam menghimpun dana dari masyarakat maupun dari pihak lain dalam bentuk simpanan yang melalui produk-produk penghimpunan dananya, seperti : 1. Giro wadi’ah Yaitu berupa sarana penghimpun dana yang dijalankan berdasarkan akad wadi’ah, yakni titipan murni yang setiap saat dapat diambil jika pemiliknya menghendaki (alwadi yad al- dhamanah). Penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan sarana cek atau bilyet giro. 2. Tabungan Mudharabah Adalah bentuk simpanan dana yang diperoleh dari nasabah, dimana dana tersebut akan dikelolah oleh bank untuk memperoleh keuntungn.Adapun pembagian keuntungan bank akan membagi hasil kepada pemilik dana (nasabah) sesuai dengan nisbah yang telah disepakati bersama dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening. 3. Deposito Mudharabah Selain giro dan tabungan, produk perbankan syariah lainnya yang termasuk produk penghimpunan dana (funding) adalah deposito, yaitu pemilik dana (shahibul maal) yang menginvestasikan dananya dalam bentuk deposito, pada umumnya memiliki motif utama untuk mendapatkan keuntungan karena bagi hasilnya memang relatif besar. Walaupun tidak nenutup kemungkinan bahwa motif lain juga ada, yaitu
agar mendapat rizki yang berkah karena sesuai syari’ah. Seperti produk deposito pada umumnya, simpanan berjangka penarikannya hanya dapat dilakukukan pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan bank, dan dengan menerapkan system bagi hadil. 4. Tabungan Haji Mudharabah Produk ini sama dengan Tabungan Mudharabah, namun penarikannya hanya dapat digunakan untuk pembayaran Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH). Seperti produk Tabungan BSM, nasabah yang berangkat haji akan mendapatkan souvenir untuk keperluan perjalanan di Tanah Suci dan penutupan asuransi jiwa. Pendaftaran calon
jama’ah
ke
departemen
Agama
dilaksanakan
melalui
computer
SISKOHAT.Untuk lebih menarik, produk ini dilengkapi fasilitas Al-Qardh atau BPIH. Bank Syariah Mandiri selain menghimpun dana dari masyarakat, juga menyalurkan dana melalui produk-produk pembiayaan seperti : 1. Pembiayaan Mudharabah Dalam skripsi ini, Bank menyalurkan seluruh (100℅) dana sebagai modal untuk membiayai suatu usaha atau proyek. Sedangkan share atau kontribusi nasabah berupa keahlian, skill, keterampilan, dan manajemen. Keuntungan dari usaha/proyek dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati pada awal akad. Bank akan menerima bagi-hasil dari nasabah pada setiap priode yang telah disepakati. Sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama bukan akibat kelalaian si pengelolah. Tetapi seandainya kerugian diakibatkan karena kecurangan
atau kelalain si pengelolah, maka si pengelolah harus bertanggung jawab atas kerugian.
2. Pembiayaan Musyarakah Yaitu akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan ketentuan bahwa keuntungan dan resiko ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. 3. Pembiayaan Ijarah Muntahiyyah bi Tamlik (IMBT) Dalam skim IMBT, pertama-tama bank akan membeli asset untuk disewakan kepada nasabah dan dibuku (mengakuinya) sebagai aktiva Ijarah. Setelah dimiliki bank,selanjutnya nasabah akan menyewanya untuk jangka waktu yang disepakati dengan membayar harga sewa.Selama jangka waktu, aktiva Ijarah masih milik bank dan disepakati akan dialihkan kepemilikannya pada akhir masa sewa. 4. Pembiayan Murabahah (prinsip jual beli) Dalam skim ini, Bank berperan sebagai penjual barang, sementara calon nasabah sebagai pembeli. Karena jual beli tidak dilakukan secara tunai (lunas) pada saat transaksi, maka besarnya margin keuntungan bank disesuaikan dengan jangka waktu pembayaran (secara angsuran) sampai lunas. Tingkat margin murabahah tidak berubah sepanjang jangka waktu, walaupun suku bunga berubah. Inilah perbedaan pokok dengan kredit angsuran. Sebagai ilustrasi dapat digambarkan dengan contoh : Misalnya calon nasabah mengajukan permohonan pembiayaan untuk membeli Honda jazz tahun 2007 seharga Rp. 150 juta,dan nasabah bersedia untuk membayar uang muka sebesar Rp. 50 juta, sehingga jumlah pembiayaan Murabahah yang
diminta Rp. 100 juta. Jangka waktu pembayaran 5 Tahun atau 60 bulan. Tingkat keuntungan yang berlaku saat itu setara dengan 0,85℅ flat perbulan. Berdasarkan informasi di atas, maka skim Murabahah menjadi : Harga beli Bank = Rp. 100.000.000,Fixed Margin
= Rp. 51.000.000,-
Harga Jual Bank = Rp. 151.000.000,Walaupun dalam contoh disebutkan tujuan penggunaanya adalah pembelian Honda jazz tahun 2007, namun demikian tujuan pemberian fasilitas Pembiayaan Murabahah ini dapat untuk modal kerja atau investasi, asalkan jelas jumlahnya, kualiatas, dan harga barang. Apakah fasilitas ini juga dapat untuk tujuan tambahan modal kerja bagi pedagang yang memerlukan berbagai jenis barang yang jumlahnya banyak.? Jelas biasa. Pedagang hanya diminta untuk merincikan jenis dan jumlah barang serta harga barang yang akan dibeli, dan dimana akan membelinya. Apabila bank tidak memiliki kemampuan untuk membeli barang-barang yang dimaksud maka bank dapat memberikan kuasa kepada kepada nasabah pedagang secara wakalah. 5. Pembiayaan istishna Dalam skim istishna, barang yang diperjual belikan belum jadi, tetapi akan dikerjakan. Contohnya, pesanan atas rumah yang masih akan dibangun. Nasabah memesan barang yang akan dibangun (misalnya rumah) kepada Bank, kemudian Bank akan memesan kepada Developer atau Kontraktor untuk mengerjakan rumah yang dipesannya. Jadi mekanismenya dilakukan secara pararel. Setelah barang selesai dikerjakan dan diserahkan kepada nasabah pemesan, Bank akan
membukukan sebagai Asset Istishna, dan selanjutnya nasabah membayar (baik secara tunai maupun secara angsuran). Skim ini sangat tepat untuk membiayai pemilikan rumah. Pada Bank umum (konvensional), bisa terdapat dua fasilitas yaitu pertama Kredit Kontruksi untuk Developer dan Kredit pemilikan rumah (KPR) untuk nasabah pemilik rumah. Dalam pembiayaan Istishna ini, maka fasilitas Bank hanya untuk nasabah saja sedangkan kepada developer Bank akan menerbitkan Surat Perintah Kerja (SPK) pembangunan rumah sesuai dengan jenis, jumlah, dan harga yang dipesan nasabah. Hal ini dapat dilakukan karena calon pembeli sudah komitment untuk pesana rumahnya dan diikat dengan istishna. 6. Bank Generasi dengan Kafalah (Prinsip Penanggungan) Bank Generasi dapat diterbitkan oleh Bank dengan menggunakan prinsip Kafalah (Penangungan), dimana Bank menjamin kewajiban nasabah untuk memenuhi prestasi kepada pihak ketiga. Atas jasa menerbitkan Bank Generasi tersebut, Bank dapat meminta fee atau biaya administrasi kepada nasabah. Setiap penerbitan Bank Generasi olek Bank Syariah Mandiri akan dibuatkan perjanjian Kontrak Generasi. Hal ini sesuai dengan ketentuan tentang Bank Generasi di Bank Syariah Mandiri. 7.
Wakalah (Prinsip perwakilan atau kuasa) Pada prinsipnya, wakalah adalah surat kuasa biasa. Kuasa ini sering
digunakan dalam skim pembiayaan murabahah. Adakalanya, Bank tidak bias mencari dan membeli sendiri barang yang akan dijual kepada nasabah. Dalam kasus ini, Bank dapat me-wakalah-kan atau menguasakan kepada nasabah untuk membeli
barang yang diperlukan. Selanjutnya, nasabah memberikan bukti-bukti kuitansi dan dokumen pembelian kepada Bank. 8. Pembiayaan Pemilikan Perumahan Jangka Panjang Untuk membantu pemilikan rumah kepada masyarakat, Bank Syariah Mandiri dapat menyalurkan pembiayaan jangka panjang, sampai 15 tahun. Adapun skim yang digunakan adalah Jual Beli (Murabahah dan Istishna) dan atau sewa dengan pengalihan kepemilikan pada masa akhir sewa. Nasabah dapat mengajukan pembiayaan jenis ini, baik secara individu maupun kolektif (Perjanjian Kerjasama dengan Institusi atau Perusahaan). 9. Pembiayaan Khusus Pekerja Bank Syariah Mandiri Sebagai upaya sosialisasi kepada pekerja, Bank Syariah Mandiri juga menyalurkan pembiayaan khusus bagi pekerjanya, dengan margin rate khusus. Jangka waktu pembiayaan biasanya sampai dengan 5 tahun. Karena margin ratenya khusus, maka persyaratannya juga secara khusus harus dipenuhi, yaitu SK pertama dan terakhir, Surat Keterangan Atasan, Surat Permohonan Pemotongan Gaji melalui Automatic Fund Transfer (AFT). 10. Pembiayaan Qardhul hasan .
Pembiayaan ini sering disebut dengan istilah pembiayaan kebajikan, istilah
ini muncul dikarena dana yang digunakan untuk jenis pembiayaan ini bukan berasal dari dana produktif, melainkan di ambil dari dana Zakat, Infaq dan Shadaqah (ZIS). Alokasi pembiayaan ini adalah untuk keperluan sosial baik secara individu maupun kelompok. Dalam pembiayaan ini adalah dalam rangka mewujudkan tanggung jawab sosial. Dari pembiayaan ini bank tidak mengenakan tambahan keuntungan
sama sekali, kalaupun pihak nasabah akan menambahkan dari perputaran usahanya, maka dana tersebut hanya akan menambahkan jumlah dana zakat, infaq dan shadaqah (ZIS). Selain produk penghimpun dana maupun penyalur dana diatas, Bank Syariah Mandiri juga dapat memberikan jasa-jasa lainnya yang menggunakan prinsip wakalah, seperti: 1. Kliring Yaitu sarana perhitungan utang piutang antara bank peserta kliring guna memperluas dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral dalam suatu wilayah tertentu yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. 2. Transfer Transfer merupaskan jasa bank untuk memindahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah amanat nasabah atau pihak lain untuk keuntungan si penerima.3
3
Ibid
E. Strategi Bank Mandiri Syariah
Dalam rangka mengembangkan Bank Syariah Mandiri ecara menyeluruh, maka Bank Syariah Madiri menerapkan empat strategi yang terdiri dari : 1. Strategi pertama, Bank Syariah Mandiri akan menerapkan standar harga yang bersaing baik dalam rangka mengumpulkan dana pihak ketiga atau dalam bidang pembiayaan. 2. Strategi kedua, Bank Syariah Mandiri akan terus mengembangkan dan berinovasi dalam menjual produk-produknya. 3. Strategi ketiga, Bank Syariah Mandiri akan terus memanfaatkan jaringan kantor cabang yang sudah ada, pembukaan kantor cabang baru, maupun memanfaatkan titik-titik layanan lainnya. 4. Demi mengenalkan, bank syariah mandiri melakukan promosi secara terpadu dan berkelanjutan terus digalakkan.4
4
Agusmar Yamani, Account Officer BSM Cabang warung buncit, wawancara pribadi, warung buncit tanggal 28 Februari 2008
BAB IV TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI Tingkat kepuasan ini disajikan dalam bentuk table persentase distribusi frekuensi sebagai ilustrasi dari populasi yang diwakili oleh 30 orang responden, sehingga dapat diketahui gambaran umum mengenai nasabah dan respon nasabah yang mengajukan pembiayaan pada bank syaria mandiri. Data mengenai profil responden dan respon nasabah disajikan dalam bentuk persentase distribusi frekuensi, yaitu dengan menggunakan rumus :
Dimana : P = Persentase F = Frekuensi N = Jumlah Sampel
A. PROFIL RESPONDEN
Profil responden disini digambarkan melalui jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan agama. Dari data akan kita peroleh gambaran responden yang mengajukan pembiayaan pada bank syariah mandiri. Tabel 4.1 Gambaran Responden berdasarkan jenis kelamin N=30 Keterangan Perempuan Laki-laki Jumlah
Frekuensi 12 18 30
Persentase 40% 60% 100%
Sumber : diolah dari data lapangan tahun 2008
Berdasarkan data yang disajikan dalam table 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa presentase nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada bank syariah mandiri cabang warung buncit lebih dari separuhnya adalah perempuan yaitu 40% sementara laki-laki 60% berarti kebanyakan nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan rata-rata adalah laki-laki. Table 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia N=30
Keterangan 26-32 33-39 40-46 47-52 Total
Frekuensi 11 11 5 3 30 Sumber : Diolah dari data lapangan 2008
Persentase 36.67% 36.66% 16.67% 10% 100%
Pada table 4.2 di atas dapat kita lihat bahwa rata-rata nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan adalah mereka yang bisa dibilang masih produktif (usia pekerja). Usia antara 26 – 39 tahun adalah kelompok terbanyak yaitu 36,66%, usia 40-46 tahun sebesar 16,67% kemudian di ikuti usia 47-52 tahun 10%.
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir N=30 Keterangan SD/SDI/Sederajat SLTP/Tsanawiyah /Sederajat
Frekuensi 0 8
Persentase 0 26.66%
SLTA/MA/Sederajat D1/D2/D3 S1 S2 Total
17 3 2 0 30
56.67% 10% 6.67% 0 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Tabel 4.3 di atas menunjukan sebagian besar jawaban tingkat kepuasan nasabah kecil yang mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit memiliki latar belakang pendidikan SLTA/MA yaitu 56,67%. Kemudian diikuti dengan mereka yang berpendidikan SLTP/Tsanawiayah yaitu sebanyak 26,66%. Angka ini berbeda jauh dengan mereka yang hanya latar belakang pendidikan setingkat D3 dengan persentase 10% dan angka ini sangat tipis bedanya dengan mereka yang memiliki pendidikan S1 dengan persentase 6,67%. Gambar ini menunjukan bahwa pendidikan memiliki pengaruh terhadap keputusan seseorang untuk mengajukan pembiayaan dengan asumsi bahwa mereka yang berpendidikan lebih rendah memiliki pengetahuan yang kurang luas.
Tabal 4.4 Gambaran Responden berdasarkan Agama N= 30 Keterangan Islam Kristen Hindu Budha Total
Frekuensi 30 0 0 0 30
Persentase 100% 0 0 0 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun2008
Seluruh responden nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit adalah mereka yang beragama islam (100%) sesuai dengan fakta yang ditunjukan pada tabel 4.4 di atas. Ini mengindikasikan bahwa masyarakat masih memahami bahwa masih terdapat keraguan-raguan atas layanan pembiayaan. Artinya sosialisasi dengan pendekatan spritual yang berbasis keagamaan sangat perlu diikuti dengan pendekatan rasional yang lebih terletak pada keuntungan atau manfaat yang diperoleh dengan mengajukan pembiayaan. Tabel 4.5
Gambaran Nasabah Usaha Kecil Berdasarkan Motif (alasan) mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri N=30 Keterangan Memahami bank syariah adalah bank yang sesuai dengan ajaran islam Adanya opini bagi hasil yang lebih menguntungkan Mematuhi fatwa MUI bahwa bunga bank (konvensional) haram Sekedar ikut-ikutan Karena terpengaruh oleh lingkungan, keluarga, teman dan lain-lain
Frekuensi
Persentase
8
26.67%
5
16.67%
9
30%
4
13.33%
4
13.33%
Sumber : Dioalah dari data lapangan tahun 2008
Table 4,5 diatas mengambarkan motif nasabah usaha kecil untuk mengajukan pembiayaan dibank syariah, bahwa dari 30 nasabah usaha kecil hanya 8 orang atau 26,67% yang mengajukan pembiayaan dibank syariah didasarkan pada pemahaman bahwa bank syariah adalah bank yang benar-benar sesuai dengan ajaran islam dan 30% didasari pada fatwa MUI bahwa bunga bank adalah termasuk riba yang diharamkan oleh agama. Adanya juga nasabah yang berpikir realistis (16,67%) bahwa bagi hasil dibank syariah lebih menguntungkan dari pada bank konvensional. Sementara alasan lain nasabah mengajukan pembiayaan di bank syariah adalah sekedar ikut-ikutan (13,33%) dan dengan persentase yang sama beralasan karena terpengaruh lingkungan, keluarga, teman dan lain-lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak semua nasabah usaha kecil memiliki motif untuk mengajukan pembiayaan di bank syariah adalah kerena faktor agama, tetapi juga ada
yang bermotif pada keuntungan yang diperoleh atau sekedar ikut-ikutan dan lainlain. Tabel 4.6 Gambaran Responden berdasarkan opini atas bagi hasil bank syariah N=30 Keterangan Sama saja dengan keovensional Lebih menguntungkan bagi hasil Lebih menguntungkan bunga Tidak tahu
Frekuensi
Persentase
9
30%
10
33.33%
4
13.33%
7
23.33%
Sumber : Diolah dari data lapangan -2008
Dari tabel 4.6 diatas, dapat digambarkan opini responden terhadap bagi hasil dibank syariah 30% responden menyatakan bahwa tingkar bagi hasil bank syariah sama saja (tidak ada bedanya ) dengan suku bunga di bank konvensional. Sementara 33,33% mengaku bahwa bagi hasil lebih menguntungkan namun ada juga yang menyatakan bahwa bunga bank konvensional lebih menguntungkan (13,33). Sedangankan sisanya 23,33% menjawab tidak tahu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah usaha kecil memiliki opini yang sangat beragam terhadap bagi hasil bank syariah,meski yang menjawab bagi hasil yang menguntukan paling banyak akan tetapi perbandingan persentasenya tidak terlalu besar dengan yang menjawab sama saja, bunga lebih menguntungkan meskipun tidak tahu. B. TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN BERDASARKAN MEAN
Berikut adalah gambaran jawaban berdasarkan tingkat kepuasan dalam bentuk disribusi frekuensi. Tabel 4.7 Kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank syariah mandiri warung buncit N=30 Keterangan Sangat tidak mudah Tidak mudah Tidak tahu Mudah Sangat mudah Total
Frekuensi 11 19 0 0 0 30
Persentase 36.67% 63.33% 0 0 0 100% Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2007-2008
Jika dikaitkan dengan kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank syariah mandiri ini, seperti yang tertera pada tabel 4.7 bahwa 63,33% nasabah menyatakan tidak
mudah, 36,67% menyatakan sangat tidak
mudah..
Descritive Statistics N Kemudahan prosedur 30 layanan pembiayaan Valid N (listwise) 30
Minimum Maximum Mean 1 2 1,62
Std. Deviation 0,651
Mean yang ditunjukkan pada tabel statistik diatas berada pada angka 1,62 atau mendekati 2 (skala tidak mudah). Ini memperkuat pernyataan nasabah, rata-rata
nasabah menjawab bahwa prosedur dalam memperoleh pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri ini adalah tidak mudah. Jadi secara umum dapat dikatakan bahwa prosedur dalam pembiayaan ini tidak mudah.
Tabel 4.8 Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri N=30 Frekuensi Keterangan Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Tidak tahu 0 0 Puas 19 63.33% Sangat puas 11 36.67% Total 30 100% Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008 Layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri bisa dikatakan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah usaha kecil. Terutama kecepatan dalam pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, ini bisa dilihat dari jawaban tingkat kepuasan 63,33% puas dan 36,67% sangat puas. Descriptive Statistics N 30
Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan Valid N 30 (listwise)
Minimum 4
Maximum 5
Mean 4,37
Std. Deviation 0,490
Dari angka mean 4,37 pada tabel statistik di atas juga mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah usaha kecil menjawab pada skala 4, sangat tidak puas atas kecepatan pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4.9 Kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layana pembiayaan N=30 Frekuensi 0 0 4 21 5 30
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Tidak tahu Puas Sangat puas Total
Persentase 0 0 13.33% 70% 16.67% 100%
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dilihat dari layanan pembiayaan hampir seluruh nasabah puas dengan layanan pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, sekitar 70% menyatakan puas, 16,67% menyatakan sangat puas. Dan sebagian kecil 13,33% menyatakan tidak tahu. N nasabah 30 layanan
Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3 5 4,03
Std. Deviation 0,556
Kepuasan terhadap pembiayaan Valid N (listwise) 30 Hal yang sama ditunjukkan pada tabel statistik dimana mean berada pada posisi 4,03. Angka ini mendekati angka 4 yang berada pada skala puas. Artinya tabel ini memperkuat pernyataan diatas bahwa nasabah puas dengan pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri. Dapat juga disimpulkan bahwa bank telah memenuhi satu lagi aspek reliability (keandalan). Tabel 4.10 Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan atau klaim dari nasabah N = 30 Keterangan Sangat tidak puas
Frekuensi 0
Persentase 0
Tidak puas Ragu-ragu Puas Sangat puas Total
0 0 7 23 30
0 0 23.33% 76.67% 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Satu hal yang juga tak bisa dilupaka dalam pelayanan pembiayaan adalah menanggapi keluhan atau klaim dari nasabah. Aspek ini ternyata tak dilupakan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit khususnya dalam layanan pembiayaan. Kareana dari tabel 4.10 lebih dari setengah nasabah (76,67%) menyatakan sangat puas dan 23,33% nasabah menyatakan puas.
Tanggapan bank terhadap keluhan nasabah Valid N(listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 4 5 4,77
Std. Deviation 0,430
30
Selain data pada tabel distribusi frekuensi, data pada deskriftif stastistik di atas juga menunjukkan rata-rata nasabah sangat puas terhadap tanggapan bank atas keluhan dari nasabah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,77 atau mendekati skala 5 (sangat puas). Dengan demikian berarti aspek yang selama ini menjadi keraguan konsumen baik barang maupun jasa yaitu tanggapan atas keluhan nasabah bisa dihilanglan oleh Bank Syariah Mandiri. BSM mampu menanggapi keluhan dari nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap nasabah. Dan Bank telah dianggap memenuhi aspek responsiveness (cepat tanggap).
Tabel 4.11 Kecepatan merespon keluhan atau keinginan nasabah N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 1 3.33% Ragu-ragu 0 0 Puas 20 66.67% Sangat puas 9 30% Total 30 100% Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Selain respon yang diberikan pihak bank atas keluhan dari nasabah, keceptan pihak bank dalam menanggapi juga sangat penting dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Dan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dipandang mampu memberikan kepuasa bagi nasabah jika dilihat dari tabel distribusi frekuensi di atas, bahwa 66,67% nasabah puas, 30% nasabah sangat puas dan hanya 3,33% menyatakan tidak puas.
Kecepatan menanggapi keluhan Valid N (listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 2 5
Mean 4,23
Std. Deviation 0,625
30
Kepuasa nasabah ini juga ditunjukkan oleh angka mean pada tabel yaitu sebesar 4,23 atau mendekati skala 4(puas) yang artinya nasabah rata-rata puas dengan kecepatan pihak bank dalam menanggapi keluhan nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank telah memenuhi kriteria penilaian nasabah dilihat dari aspek responsiveness (cepat tanggap). Tabel 4.12 Tanggapan anda terhadap kemampuan karyawan pembiayaan dalam menawarkan produk di BSM Cabang Warung Buncit N = 30
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Ragu-ragu Puas Sangat puas Total
Frekuensi 0 0 0 15 15 30
Persentase 0 0 0 50% 50% 100%
Sumber: Diol;ah dari data lapangan tahun 2008
Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat 50% nasabah sangat puas dan 50% nasabah puas dengan kemampuan penyampaian karyawan pembiayaan pada nasabah dalam penawaran produk syariah khususnya untuk produk pembiayaan. Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5
N Mean Std. Deviation Pengetahuan 30 4,50 0,509 terhadap produk syariah Valid (listwise) 30 Tabel statistik diatas juga menunjukkan kepuasan nasabah, hal ini bisa dilihat pada nilai mean 4,50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas dengan penjelasan mengenai produk syariah yang ditawarkan oleh petugas pembiayaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas pembiayaan telah memiliki pengetahuan yang cukup luas mengenai prinsip perbankan syariah dan produkproduknya dan bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah yaitu kepastian (assurance).
Tabel 4.13 Kepuasan terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0
Puas Sangat puas Total
14 16 30
46.67% 53.33% 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Adapun kepuasan nasabah terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit ini tampaknya cukup positif. 46,67% nasabah puas dan 53,33% sangat puas.
Keramahan pegawai bank Valid (listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 5
Mean 4,53
Std. Deviation 0,507
30
Nilai mean 4,53 mendekati skala 5 (sangat puas) mengindikasikan bahwa memang rata-rata nasabah sangat puas dengan keramahan nasabah pegawai bank. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank mampu memenuhi aspek penilaian nasabah dilihat dari segi empati (emphaty).
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Ragu-ragu Puas Sangat puas Total
Tabel 4.14 Prinsip mengenal nasabah N = 30 Frekuensi 0 0 0 13 17 30
Persentase 0 0 0 43.33% 56.67% 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Prinsip mengenal naabah atau sikap empati karyawan bank terhadap nasabah juga sangat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Ini dapat dilihat dari tabel
4.14 dapat diketahui bahwa 56,67% nasabah menjawab sangat puas dan 43,33% nasabah menjawab puas.
Prinsip mengenal nasabah Valid N (listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 5
Mean 4,57
Std. Deviation 0,504
30
Sementara dari tabel statistiknya nilai mean 4,57 mendekati skala 5 mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab sangat puas dengan sikap empati karyawan pembiayaan BSM Cabang Warung Buncit. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa bank telah mampu memenuhi salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah yaitu empati.
Tabel 4.15 Lay out BSM Cabang Warung Buncit yang menyediakan layanan pembiayaan N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 8 26.67% Sangat puas 2 73.33% Total 30 100% Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Suasana atau lay out sangat mendukung dalam memberikan kenyamanan bagi nasabah. oleh karena itu BSM Cabang Warung Buncit menyediakan lay out/suasana yang nyaman bagi nasabah. Dan hasilnya 73,33% nasabah menjawab sangat puas sedangka 26,67 menjawab puas dengan kenyaman yang diberikan dan dirasakan.
Lay out bank Valid N (listwise)
N 30 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 5
Mean 4,73
Std. Deviation 0,450
Tabel statistik menampilkan nalai mean pada posisi 4,73 atau mendekati skala 5 (sangat puas). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah mengaku puas dengan kenyamanan atau lay out yang diberikan BSM Cabang Warung Buncit.
Tabel 4.16 Penampilan karyawan yang menangani layanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak setuju 0 0 Ragu-ragu 0 0 Setuju 15 50% Sangat setuju I5 50% Total 30 100% Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Untuk masalah penampilan karyawan yang menangani pembiayaan 50% nasabah menjawab sangat puas dan 50% menjawab puas dengan penampilan petugas pembiayaan yang menurut responden sudah sesuai dengan syariat.
Penampilan karyawan layanan pembiayaan Valid N (listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 5
Mean 4,50
Std. Deviation 0,509
30
Mean dari tabel statistik menunjukkan kepuasan nasabah yaitu pada nilai mean 4, 50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas. Ini juga mengindikasikan bahwa
nasabah puas dengan penampilan karyawan pembiayaan yang menurut nasabah sudah sesuai dengan syariat.
Tabel 4.17 Pengenaan fee atau biaya admin N = 30 Frekuensi 0 0 6 23 1 30
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Total
Perdentase 0 0 20% 76.67% 3.33% 100%
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Pengenaan fee atau biaya administrasi atas suatu layanan pada dasarnya adalah merupakan suatu kewajaran sebagai feedback atas kemudahan atau fasilitas yang kita peroleh. Sejalan dengan itu adanya pengenaan fee atau admin dalam layanan pembiayaan ini dapat diterima oleh nasabah sebagai suatu nilai keadilan. Sebesar 76,67% nasabah menjawab setuju, sedangkan 3,33% menjawab sangat setuju dan hanya 20% yang menjawab ragu-ragu.
Ketersediaan fasilitas fisik Valid N (listwise)
N 30 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3 5 3,83
Std. Deviation 0,641
Tabel deskriptif statistik diatas juga mengindikasikan hal yang sama. mean berada pada 3,83 atau mendekati skala 4 (setuju). Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata nasabah dapat menerima (setuju) dengan pengenaan fee atas admin yang dikenakan pada layanan pembiayaan ini. Ini juga dapat diartikan bahwa bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah terhadap kualitas layanan yaitu cost (biaya). Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil dalam pembiayaan N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat itdak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 23 76.67% Sangat puas 7 23.33% Total 30 100% Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Bagi hasil yang diberikan dalam layanan pembiayaan ini seperti dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Seperti yang tertera dalam tabel 4.24 yaitu 76,67% menyatakan puas dan 23,33% nasabah menyatakan sangat puas.
Bagi hasil Valid N (listwise)
N 30
Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 5
Mean 4,23
Std.Deviation 0,430
30
Kepuasan nasabah yang ditunjukkan dalam hal bagi hasil BSM melalui pembiayaan berdasarkan tabel deskriptif statistik didapat angka mean 4,23 atau masih berada dalam skala 4 (puas). Atau dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata
nasabah puas dengan bagi hasil yang mereka terima dan bank telah memenuhi satu kriteria aspek penilaian nasabah cost (biaya).
c. Interpretasi Data Berdasarkan Nilai Mean Interpretasi data ini digambarkan melalui variasi jawaban responden yang dilihat dari besarnya nilai mean dan standar deviasi. Mean digunakan dengan melihat besarnya nilai yang mendekati skala likert, sehingga bisa dilihat rata-rata jawaban nasabah atas item pertanyaan tertentu. Sementara untuk standar deviasi, semakin besar deviasi semakin kecil besarnya variasi (jawaban cukup merata). Berikut adalah tabel statistik deskriptif untuk 12 jawaban responden. Tabel 4.19 Mean N = 30 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pertanyaan Kemudahan prosedur Kecepatan pemberian pembiayaan Kepuasan terhadap layanan pembiayaan Tanggapan atas keluhan kepada bank Kecepatan menanggapi keluhan Pengetahuan karyawan atas produk syariah Keramahan karyawan Prinsip mengenal nasabah Lay out/suasana kenyamanan ruangan Penampilan karyawan Pengenaan fee atau admin Bagi hasil Valid N (Listwise)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Min 1 4 3 4 2 5 4 4 4 4 3 4
Max 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Mean 1,62 4,37 4,03 4,77 4,23 4,50 4,53 4,57 4,73 4,50 3,83 4,23
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dari nilai mean, kita dapat melihat bahwa nilai terendah terletak pada item pertanyaan no. 11 mengenai pengenaan fee dalam pembiayaan yaitu 3,83 atau
mendekati skala 4 yang artinya nasabah merasa puas terhadap pengenaan fee dalam pembiayaan. Di sisi lain,
mean tertinggi terletak pada pertanyaan no. 4 mengenai
keamanan dan kenyamanan lokasih Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit yaitu berada pada angka 4,80. ternyata keamanan dan kenyamanan lokasih ini mendapat tanggapan yang cukup menggembiralan dari nasabah. Secara umum, dari sisi kualitas pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh bank terhadap nasabah dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan bentuk pelayanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit. Selain itu bank dipandang telah memenuhi semua aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah terhadap kualitas layanan pembiayaan yang disediakan oleh bank, dapat dilihat dari nilai mean yang berada pada rata-rata mendekati skala 4 (puas) , atau berada pada skala 4 bahkan mendekati skala 5 (sangat puas).
D. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap pelayanan Pembiayaan Berdasarkan Standar Deviasiasi Tabel 4.20 Standar deviasi Pertanyaan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pengenaan fee atau admin Kecepatan menanggapi keluhan Kepuasan terhadap layanan pembiayaan Penampilan karyawan Pengetahuan karyawan atas produk syariah Keramahan karyawan Prinsip mengenal nasabah Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan Lay out/suasana ruangan Bagi hasil Tanggapan atas keluhan kepada bank Kemudahan prosedur Valid N (listwise)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Std. Deviation 0,641 0,625 0,556 0,509 0,509 0,507 0,504 0,490 0,450 0,430 0,430 0,351
Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008
Jika dengan menggunakan pendekatan standar deviasi, berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pengenaan fee atau admin dalam mengajukan pembiayaan di Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit menempati urutan pertama dengan nilai standar deviasi 0,641. Nilai ini menunjukkan jawaban pertanyaan ini memiliki variasi jawaban tingkat pelayanan yang sangat besar. Apalagi jika kita lihat pada posisi kedua tertinggi yaitu pertanyaan mengenai kecepatan menanggapi keluhan dalam pembiayaan, artinya bahwa variasi jawaban atas pertanyaan masih cukup besar. Besarnya variasi jawaban antara sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, atau sangat tidak puas, dapat disimpulkan bank sudah memenuhi aspek assurance (kepastian), dimana bank sudah membangun kepercayaan nasabah terhadap layanan pembiayaan.
Sedangkan di posisi terbawah adalah pertanyaan mengenai kemudahan prosedur dalam mengajukan pembiayaan. Artinya, jawaban nasabah beda dengan yang sebelimnya. Jawaban nasabah terhadap pertanyaan ini tidak merata dengan yang sebelumnya antara yang sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas atau sangat tidak puas (jika dilihat dari tabel 4.20 nilai mean 1,62 mendekati skala 2 yaitu berarti rata-rata nasabah menjawab tidak puas). Tingkat Jawaban Nasabah Berdasarkan Pelayanan Pembiayaan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pertanyaan Kemudahan prosedur Kecepatan pemberian pembiayaan Kepuasan terhadap layanan pembiayaan Tanggapan atas keluhan terhadap bank Kecepatan bank menanggapi keluhan nasabah Pengetahuan karyawan atas produk syariah Keramahan karyawan Prinsip mengenal nasabah Lay out/suasana ruangan Penampilan karyawan Pengenaan fee atau admin Bagi hasil Jumlah rata-rata
Nilai 1,62 4,37 4,03 4,77 4,23 4,50 4,53 4,57 4,73 4,50 3,83 4,23 49,91
Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008
Dengan skala likert 5 = sangat puas 4 = puas 3 = ragu-ragu 2 = tidak puas 1 = sangat tidak puas. Jika ditarik rata-rata secara keseluruhan dengan jumlah nasabah 81 nasabah, dan sampel 30 maka di dapatkan hasil jawaban dari 12 item pertanyaan secara keseluruhan sebagai berikut :
Jika di tarik rentang skala, maka jawaban nasabah mengenai pelayanan pembiayaan adalah sebagai berikut :
Dari hasil kuisioner, rata-rata jawaban nasabah menunjukkan hasil nilai 4,15 yang berarti mayoritas nasabah menjawab puas mengenai pelayanan pembiayaan, sebab jika dilihat dari rentang skala likert 1-5, maka nilai berada pada nilai 4 yang berada pada posisi puas tentang pelayanan pembiayaan. Adanya jawaban yang positif dari para nasabah yang menjadi responden penelitiaan ini, dari jumlah nilai rata-rata yang dihasilkan didapat nilai 4,15 nilai ini berada pada interval (puas). Hal ini berarti bahwa meskipun pengetahuan mereka tantang Bank Syariah Masih kurang namun mengenai pelayanan pembiayaan, mereka merespon atas pelayanan pembiayaan di Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN 1.Dari tabel dapat dilihat bahwa hasil dari tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap
layanan pembiayaan berdasarkan nilai mean hampir semua rata-rata
menjawab puas, dan hanya 30% saja yang menjawab sangat puas, itu bisa dilihat dari nilai mean 4,77 atau mendekati skala 5 (sangat puas) dan sisanya menjawab tidak puas,maka dapat dilihat dari nilai mean 1,62 atau mendekati skala 2 (tidak puas).dalam kesimpulan ini bank sudah dapat dikatakan sudah berhasil dalam menjalankan fungsinya sebagai penghimpun dan penyalur dana kepada masyarakat,karena dari keseluruhan nilai mean yang didapat rata-rata menjawab puas dengan layanan pembiayaan yang diberikan oleh bank syariah mandiri cabang warung buncit. 2.Pembiayaan pada bank syariah mandiri terdapat kendala atau permasalahan yaitu banyaknya nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan tiadak adanya agunan atau jaminan dan kurangnya pengetahui atau pemahaman dalam prosedur pembiayaan sehingga bank tidak dapat memberikan pembiayaan.Karena menurut bank memberikan pembiayaan tanpa adanya agunan sama dengan mengambil resiko dan dapat menyeret bank menjadi bengkrut karena kredit atau pembiayaan macet. 3.Dari hasil penelitian dalam hal tingkat kepuasan, nasabah usaha kecil hamper ratarata naabah mempunyai variasi jawaban tingkat kepuasan terhadap layanan pembiayaan jika
dilihat dari nilai mean maka rata-rata nasabah menjawab puas. B. SARAN 1) Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit perlu mempertahankan layanan pembiayaan sebelas dari dua belas item diatas yang dimana sebelas item tentang layanan pembiayaan rata-rata nasabah menjawab puas dan hanya satu item saja tentang prosedur pembiayaan nasabah menjawab tidak puas, dalam hal ini bank harus meningkatkan kualiatas dalam layanan pembiayaan 2) Sebaikny Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit diharapkan dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah usaha kecil dalam pembiayaan meski tidak adanya agunan atau jamina dari nasabah usaha kecil dengan cara pembinaan dari pihak bank kepada nasabah usaha kecil. 3)
Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit diharapkan dari 12 item pertanyaan masalah pelayanan pembiayaan ada 1 item yang kurang memuaskan nasabah yaitu mengenai kemudahan prosedur, diharapka Bank Syriah Mandiri Cabang Warung Buncit agar dapat meningkatkan masalah kemudahan prosedur.
4) Jika diihat pengertian Kredit atau pembiayaan adalah kepercayaan, seharusnya bank memberikan kepercayaan kepada pihak lain dalam pembiayaan meski tidak ada agunan karena bank sudah ada jaminan dari pemerinta, jika di lihat dari segi kerugian atau bencana alam yang di takutkan akan berdampak kepada bank seharusnya tidak menjadi suatu masalah bagi pihak bank.
DAFTAR PUSTAKA
Adiwarman, panji, Manajemen Bisnis, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, Cet. Ke-2. Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT.Raja Grafindo, 2004, Cet. Ke-2. Arifin Zainal, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta: Al Vabet, 2001. ------------. Mamahami Bank Syariah, Lingkup, Peluang, Tantangan dan Prospek, 1999, Cet. Ke. I. Bank Indonesia, Sejarah Peranan Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha Kecil, Jakarta: Biro Kredit, 2001. Boone dan Kurtz, Pengantar Bisnis, Jakrta: Erlangga, 2002. Danil, Z, Kamus Istilah Perbankan, Jakarta: PT. Gramadia Pustaka Utama, 2001. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2005, Cet. Ke-2. Dimyati, Ahmad (ed). Islam dan Koperasi Telaah Peranserta Umat Islam Dalam Pengembangan Koperasi, Jakarta: Kopinfo, 1997 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Peyumedia Publishing, 2005 Htt/www.syariahmandiri.co.id.com, Akses tanggal 20 Mei 2008
Ira Prawirabisma, Tunas Haryanto, Perbankan Syariah dan Persaingan Pelayanan Jasa Perbankan, Pengembangan Perbankan, Jakarta: tpen, 2008. Kassmir, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT. Raja Grafindo 2001 Maudi, Ali, Statistik Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Jakarta: PT. Prima Heza Lestari, 2006.
Panji Anaroga, Djoko Sudanto, Koperasi, Kewirausahaan dan Usaha Kecil, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, Cet, Ke-1. Sudijono Anas, Pengantar Statistik Pendidikan, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2001, Cet. Ke-2. Syarif Ibnu Mujar, Aini Noryamin. DKK, Pedoman Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,2007, Cet. Ke-1. Undang-Undang Republik Indonesia No.9/1995, Tantangan Usaha Kecil, Bab III, Pasal Lima Y. Sri Susilo, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta: Salemba Empat 2000, Cet. Ke-1
STRUKTUR ORGANISASI PT BANK SYARIAH MANDIRI RUPS
DEWAN KOMISARIS DEWAN PENGAWAS SYARIAH
Komut : A. Noer Ilha Komisaris: Zainal Arifin Komisaris: Djakfarudin Senior advisor: Achmad Ma
Ketua : Prof Kh. Ali Yafie Anggota : Dr. M. Syafii Antonio. M.Ec Anggiota: Mohammad Hidayat Direktur Utama Yuslam Fauzi
Direktorat Pembiayaan Korporasi & Komersial
Direktorat Pembiayaan Komersial & Konsumer
Direktorat Treasury & Jaringan
Direktorat Keputusan & Menejemen Resiko
Amran P. Nasution*)
Hanawijaya
M. Haryoko
Zainal Fanani*)
Srie Sulistyowati
Direktorat Pembiay Korporasi & Kome
Devisi Pembiayaan korporasi & investasi
Devisi Pembiayaan kecil, micro & Program
Devisi Dana, Treasury Perbankan internasioal
Devisi Manajemen Resiko
Devisi Hubung Korporasi & Hu
Devisi Pembiayaan Komersial Pusat
Devisi Pembiayaan Konsumer
Devisi Restrukturisasi
Devisi Keputusan
Devisi Sarana Logistik
Devisi Pembiayaan Khusus & Slindikasi
Devisi Pembiayaan Komesial Cabang
SAD Pembiayaan
Devisi Pengembangan Produk
Devisi Penyelesaian Pembiayaan Devisi Pengembangan Jaringan
Cabang
SAD Perbankan Internasional SKD Jaringan SAD Dana
Devisi Perancangan Pengembangan& Menejemen Kerja
Devisi Opras Akuntansi
Devisi Sistem Tegnologi Devisi Sumberdaya Insani SAD Pembiayaan Insani
Desk Sisdur & Pengawasan
*) Telah lulus fit & No9/ 11/DpG/DP Pengangkatan P
I. Data-data Pribadi 1. Nama
: ...................
2. Jenis kelamin
: Laki-laki/Perempuan
3. Pendidikan terakhir
: a. SD/SDI b. SLTP/Tsanawiyah
d. Sarjana (S1) e. Pascasarjana (S2)
c. SLTA/Aliyah 4. Agama
: a. Islam b. Kristen
5. Status nikah
: Belum/sudah menikah
6. Umur
: _______ tahun
c. Budha d. Hindu
7. Alasan mengajukan pembiayaan di BSM? a. Memahami bank syariah adalah bank yang sesuai dengan ajaran islam b. Adanya opini bagi hasil/return yang menguntungkan c. Mematuhi fatwa MUI bahwa bunga bank (konvesional) haram d. sekedar ikut-ikutan e. Karena terpengaruh oleh lingkungan, keluarga, teman dan kerabat 8. Opini terhadap bagi hasil a. Sama saja dengan konvesional b. Lebih menguntungkan bagi hasil c. Lebih menguntungkan bunga d. Tidak tahu
II.
Respon nasabah terhadap layanan pembiayaan di BSM Cabang Warung
Buncit 1. Bagaimana pendapat anda mengenai kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan? a. sangat mudah
c. Mudah
e.
ragu-ragu/tidak
tahu b. tidak mudah
d. sangat tidak mudah
2. Apakah anda puas dengan kecepatan pemberian pembiayaan? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
3. Apakah anda puas dengan layanan pembiayaan ? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu
/tidak
tahu
4. Apakah anda puas dengan tanggapan bank atas keluhaan dari anda? a. sangat puas
c. puas
b. tudak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
5. Apakah anda puas dengan kecepatan pihak bank dalam merespon keluhan anda?
a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
6. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan karyawan pembiayaan dalam menawarkan produk syariah khususnya untuk pembiayaan? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
7. Bagaimana menurut anda mengenai keramahan pegawai bank yang melayani pembiayaan? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
8. Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
e.
ragu-ragu/tidak
tahu
9 Bagaimana menurut anda suasana (lay out) BSM yang menyediakan layanan pembiayaan? a. sangat puas
c. puas
b. tidak puas
d. sangat tidak puas
tahu
e.
ragu-ragu/tidak
10. Bagaimana menurut anda penampilan karyawan yang melayani pembiayaan? a. sangat puas tahu
c. puas
e.ragu-ragu/tidak
b. Tidak puas
d. sangat tidak puas
11. Apakah anda setuju danga pengenaan fee atau biaya admin atas layanan pembiayaan? a. sangat setuju
c. setuju
b. tidak setuju
d. sangat tidak setuju
e
ragu-ragu/tidak
tahu
12. Bagaimana pendapat anda dengan bagi hasil dalam pembiayaan? a. sangat puas tahu
b. Tidak puas
c. puas
e.ragu-ragu/tidak d. sangat tidak puas
SCORING NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
NAMA NASABAH Muhammad Arfan Muih Maha Pri Handoko Sarmila Rina Wati H. Darnil Jujun Adnan Farida Syafarudin Dona M Iwan Minanti Rana Farida Muhammad Zaki Mustika Fernanda Septrina Murtia Berti Yosita Indra Sari Ida Yuliawati Ridwiyanti Mansur Agustini Supriyadi Agustin Ambarwati Yudi Faliando Roslina Irvani Idris Nursita Nani Sumarni Laila H. Mahdi
1 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 131
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 117
3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 146
4 5 4 5 4 2 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 129
NOMOR PERTANYAAN 5 6 7 8 9 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 2 131 121 143 126 104
10 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 135
11 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 103
12 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 106
JUMLAH 58 53 54 48 42 51 53 51 48 49 45 48 52 54 51 52 53 54 47 50 55 48 50 54 54 57 58 53 52 53 1547
