STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

Universitas Islam Negeri SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:

ADRIANSYAH 108046100174

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H/2014 M

ii

ABSTRAK ADRIANSYAH. NIM:108046100174. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Strata Satu (1), Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2014. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah di indonesia memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for Social Science (SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi para nasabah. Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat jam sibuk dan jam tidak sibuk, namun tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Customer Service saat jam sibuk dan jam tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Kata Kunci

: Kepuasan Nasabah, Pelayanan Customer Service, Pelayanan Teller, Statistical Package for Social Science (SPSS)

Pembimbing : Hermawan Setiawan, M. Kom

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah swt yang telah memberikan rahmat dan ridho untuk mempelajari ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah kehadirat Rasul pembawa cahaya, Muhammad saw. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH ” maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.

Bapak Dr. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2.

Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.

3.

Bapak Hermawan Setiawan, M.Kom selaku dosen pembimbing yang membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4.

Bapak dan Ibu dosen serta segenap Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan ilmunya semoga bermanfaat.

5.

Kedua orang tua dan semua keluarga besar Yaminar terimakasih atas doa, cinta dan dukungannya selama ini semoga Allah membalas semua kebaikan kalian dengan pahalaNya.

v

6.

Adinda Tya Ryandini yang tak bosan memarahi dan mengingatkan untuk menyelesaikan penelitian ini.

7.

Ust. Ali Sakti selaku murabbi dan teman-teman liqoers, selalu di rumah yang penuh berkah.

8.

Teman-teman FAP Badminton Club yang selalu menemani malam sabtu penulis.

9.

Teman-teman seangkatan Perbankan Syariah 2008, khususnya Keluarga Besar Perbankan Syariah kelas E.

10. Teman-teman LDK Syahid UIN Jakarta khususnya Komda Fakultas Syariah dan Hukum periode 2008-2012. 11. Teman–teman pengurus dan anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LiSEnSi) UIN Syahid Jakarta periode 2010 – 2011 dan 2011-2012. 12. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Dengan segala kelemahan, kekurangan dan kelebihan yang ada, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca.

Jakarta, Desember 2015

Penulis

vi

DAFTAR ISI Halaman Judul ………………………………………………………………….. i Persetujuan Pembimbing……………………………………………………….. ii Lembar Pengesahan Penguji…………………………………………………… iii Lembar Pernyataan……………………………………………………………... iv Abstrak…………………..……………………………………………………….. v Kata Pengantar………………………………………………………………….. vi Daftar Isi………………………………………………………………………… viii Daftar Tabel……………………………………………………………………... xi Daftar Gambar………………………………………………………………….. xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……………………………………………………… 1 B. Identifikasi Masalah………………………………………………… 5 C. Pembatasan Masalah………………………………………………..

6

D. Rumusan Masalah…………………………………………………... 6 E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan 1. Tujuan Penelitian………………………………………………..

7

2. Kegunaan Peneliian……………………………………………... 7 F. Tinjauan Studi Terdahulu………………………………………….. 8 G. Kerangka Teori……………………………………………………… 16 H. Hipotesis……………………………………………………………... 17 I. Sistematika Pembahasan……………………………………………. 17 viii

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran…………………………………………………………… 19 B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………… 20 2. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………. 22 3. Definisi Jasa……………………………………………………... 26 4. Metode Mengukur Jasa………………………………………… 29 5. Mengelola Kualitas Jasa………………………………………... 30 C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………. 31 2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan…………………… 33 3. Pelanggan Tidak Puas………………………………………….. 34 4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan………………………... 35 5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………… 37 6. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………. 39 7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan…………………………. 45 8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Deangan Pelayanan……………. 48 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………….. 56 B. Metode Penelitian…………………………………………………… 56 C. Populasi dan Sampel………………………………………………... 57 D. Teknik Pengumpulan Data………………………………………... 58 ix

E. Teknik Analisis Data………………………………………………. 60 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Kondisi Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Syariah Mandiri...... 63 B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah....................................................................................... 66 C. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………..… 67 D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah……………………………………………… 71 E. Pembahasan…………………………………………………………. 77 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan…………………………………………………………. 89 B. Saran.................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………... 91 LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

I.1

Tinjauan Studi Terdahulu……………………………………………… 8

IV.1

Pair Sample Test 1……………………………………………………….. 68

1V.2

Pair Sample Test 2……………………………………………………….. 69

IV.3

Pair Sample Test 3 ……………………………………………………….. 71

IV.4

Pair Sample Test 4……………………………………………………….. 72

xi

DAFTAR GAMBAR

I.1

Kerangka Teori…………………………………………………………. 8

II.1

Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan ….. 41

II.2

Manfaat Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Jasa…………………… 47

II.3

Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu............... 54

IV.2

Hasil Uji T 1............................................................................................... 70

IV.3

Hasil Uji T 2................................................................................................ 72

xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti membantu perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Banyaknya produk perusahaan perbankan yang menawarkan varians produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapat eksis di pasar. Sehingga setiap perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya dengan sangat serius agar dapat memenangkan persaing tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

1

2

lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah yang ada di indonesia berdiri sejak tahun 1999 memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan. Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya1. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa2. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai berikut: 1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis yang beredar dipasaran; 2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut;

1

Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ), hal.102

2

Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ), hal.102

3

3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut; 4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut; 5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual; 6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru; Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.3 Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah sebagai badan usaha yang bergerak di sektor perbankan khususnya dalam pembiayaan mikro, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan pelayanan produk perbankan yang terbaik bagi nasabahnya.

3

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 1996 ), h. 96

4

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janjijanji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas yang nantinya aka menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Faktor

manusia

merupakan

salah

satu

unsur

terpenting

dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam upaya mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan daya serap teknologi secara menyeluruh diperlukan persiapan yang matang dengan sebanyak mungkin menjaring manusia yang mampu mengelola kehidupan secara produktif, efisiensi dan berkesadaran kebangsaan yang tinggi serta berwatak sosial yang serasi, selaras dan seimbang dalam bereksistensi terhadap lingkungannya. Dalam mewujudkan keberhasilan dalam peningkatan kemampuan karyawan disamping dari beberapa indikator-indikator seperti yang tersebut diatas, kemampuan karyawan dapat berhasil dengan cara adanya kemauan dari diri karyawan itu sendiri. Artinya bagaimana cara karyawan tersebut menunjukkan kemampuannya dalam bekerja. Dalam mengembangkan tingkat kemampuan dan pengetahuan karyawan sangat diperlukan, karena dalam hal ini karyawan dituntut harus dapat memiliki atau dapat menciptakan suatu metode yang dapat digunakan untuk mengarahkan dan membentuk atau

5

menciptakan suatu tatanan metode kerja yang tepat sehingga akan menghasilkan suatu hasil kinerja yang berkualitas. Peningkatan, kompetensi karyawan, dan kualitas layanan kepada pelanggan merupakan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan membentuk kualitas layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan kepada pelanggan yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kualitas layanan. Berdasarkan uraian diatas mendorong penulis untuk melakukan penelitian

yang

KEPUASAN

yang

berjudul

NASABAH

“STUDI

TERHADAP

KOMPARASI PELAYANAN

TINGKAT DI

UNIT

CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH”.

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, serta didorong keinginan dari penulis untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan di teliti lebih lanjut, maka penulis mengidentifikasikan sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah? 2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah? 3. Kendala apa saja yang ditemukan dalam hal kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

6

4. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller, customer service di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

C. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas jika dibahas secara keseluruhan penulisan ini tentu sangat luas, maka agar lebih fokus dalam membahas skripsi ini penulis membatasi masalah yang akan dibahas. Agar tidak melebarnya pembahasan di atas, penulis merasa perlu untuk memberikan batasan dan perumusan masalah terhadap objek yang dikaji. Masalah yang dibahas adalah perbandingan tingkat kepuasan

nasabah

terhadap pelayan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah. Selain itu penelitian ini hanya mengkomparasi atau memperbandingkan kualitas pelayanan pada saat jam kerja tidak sibuk dan jam kerja sibuk pada unit pelayanan customer service dan teller.

D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, supaya permasalahan yang akan diteliti dapat terjawab dengan akurat, maka penulis merumuskan masalah, yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada unit pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

7

2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja sibuk dan jam kerja tidak sibuk?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan pembatasan masalah diatas, penulis mengemukakan tujuan dari penelitian ini, sebagai berikut: a.

Untuk mengetahui Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

b. Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

2. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi tentang pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berguna untuk : a. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengalaman mengenai pemasaran terutama kepuasan nasabah.

8

b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan nasabah. c. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

F. Tinjauan Studi Terdahulu Dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi terdahulu. Diantaranya adalah: Tabel I.1 Tinjauan Studi Terdahulu No

Aspek

Studi Terdahulu

Rencana Studi

Perbandingan 1

Nama

Judul

Zakwan Efendi

Adriansyah (

( 203046101773 ) Prodi

108046100174)

Muamalat FSH 2000

Prodi Muamalat FSH

Tingkat Kepuasan Nasabah

Studi Komparasi Tingkat

Usaha Kecil Terhadap

Kepuasan Nasabah

9

Pelayanan pembiayaan Pada

Terhadap Pelayanan di unit

Bank Syariah Mandiri

Customer service dan teller

Cabang Warung Buncit

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

Fokus

Skripsi ini fokus membahas

Rencana skripsi ini fokus

kepuasan nasabah usaha

membahas komparasi

kecil terhadap pelayanan

pelayanan di unit customer

pembiayaan di BSM

service dan teller BSM Cabang Pondok Indah

Objek

Objek penelitian terfokus


Penelitian

pada Bank Syariah Mandiri


cabang Warung Buncit

Cabang Pondok Indah

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Dilihat dari nilai mean yang

Untuk mengetahui

penelitian

didapat rata-rata menjawab

perbandingan kualitas

puas dengan pelayanan


pembiayaan yang diberikan

service dan teller BSM

oleh Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah

Metode Penelitian

cabang Warung Buncit Waktu dan

Penelitian ini dilakukan dari

Rencana penelitian

Tempat

September 2007 sampai mei

dilakukan tahun 2013 di

2008 di Bank Syariah


10

Mandiri cabang Warung

Cabang Pondok Indah

Buncit

2

Nama

judul

Syahrul ( 204046102993 )

Adriansyah (

Prodi Muamalat

108046100174)

FSH 2011

Prodi Muamalat FSH

Analisa Kepuasan Nasabah


Terhadap Kualitas Kinerja

Kepuasan Nasabah

Teller

Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

fokus

Skripsi ini hanya fokus pada


kepuasan nasabah terhadap

membahas komparasi

kualitas kinerja teller di BPR


Syariah Wakalumi Ciputat


Objek



Penelitian

pada BPR Syariah


Wakalumi Ciputat

Cabang Pondok Indah

kuantitatif

kuantitatif

Adanya korelasi yang sangat

Untuk mengetahui

Metode penelitian Hasil

11

Penelitian

signifikan antara kualitas


kinerja teller dengan tingkat


kepuasan nasabah pada PT.


BPR Syariah Wakalumi

Cabang Pondok Indah

Ciputat.

3

Waktu dan

Penelitian dilakukan pada 1

Rencana penelitian

Tempat

juli 2011 sampai 31 juli


2011 di PT. BPR Syariah


Wakalumi Ciputat

Cabang Pondok Indah

Hiliyati Min Umayya (

Adriansyah (

204046102922 ) Prodi

108046100174)

Muamalat FSH 2009

Prodi Muamalat FSH

Analisis Tingkat Kepuasan


Nasabah BMT berbasis

Kepuasan Nasabah

pelayanan ( studi kasus ks-


bmt masjid al-azhar jakarta)

Customer service dan teller

Nama

judul

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah fokus

Skripsi ini focus pada


kepuasan nasabah pada

membahas komparasi

semua aspek pelayanan

pelayanan di unit customer service dan teller BSM

12

Cabang Pondok Indah Objek

KS-BMT Masjid al-Azhar


Penelitian

Jakarta

pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

Metode

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Ada hubungan positif dan

Untuk mengetahui

Penelitian

kuat antara tingkat kualitas


pelayanan yang diberikan


dengan tingkat kepuasan


nasabah di KS-BMT Masjid

Cabang Pondok Indah

penelitian

AL-Azhar

4

Waktu dan

Penelitian ini dilakukan pada

Tempat

bulan Desember 2008 di KS- dilakukan tahun 2013 di

Nama

Rencana penelitian

BMT Masjid Al-Azhar Pasar


Minggu

Cabang Pondok Indah

Siti Humaeroh (

Adriansyah (

208046100078 ) Prodi

108046100174)

Muamalat

Prodi Muamalat FSH

FSH 2013 judul

Kepuasan Nasabah Terhadap Studi Komparasi Tingkat Pelayanan Pembiayaan

Kepuasan Nasabah

13

Hunian Syariah di Bank


Muamalat Cabang Ciledug

Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

fokus

Skripsi ini fokus pada


kepuasan nasabah dinilai

membahas komparasi

dari pelayanan pembiayaan


hunian syariah


Objek

Bank Muamalat Cabang


Penelitian

Ciledug


Metode

kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Pelayanan produk hunian

Untuk mengetahui

Penelitian

syariah di Bank Muamalat


Cabang Ciledug belum


memberikan kepuasan


terhadap nasabah

Cabang Pondok Indah

Penelitian

pembiayaan hunian syariah dikarenakan ada beberapa factor kendala Waktu dan

Penelitian ini dilakukan pada

Rencana penelitian

14

Tempat

tahun 2012 di Bank


Muamalat Cabang Ciledug


5

nama

Irham Lynarbi (

Adriansyah (

108046100188 ) Prodi

108046100174)

Muuamalat

Prodi Muamalat FSH

FSH 2013 judul

Pengaruh Pelayanan


Electronic Banking

Kepuasan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan di unit di Bank BNI Syariah Cabang Customer service dan teller Jakarta Selatan


Fokus

Skripsi ini fokus membahas


pengaruh pelayanan

membahas komparasi

electronic banking ( ATM,


internet banking, phone


banking, sms banking )

Cabang Pondok Indah

terhadap kepuasan nasabah Objek

BNI Syariah Cabang Jakarta


penelitian

Selatan


15

Metode

Kuantitatif

kuantitatif

Hasil

Variable ATM memiliki

Untuk mengetahui

penelitian

pengaruh yang paling


signifikan terhadap tingkat


kepuasan nasabah dibanding


tiga variable yang lain.

Cabang Pondok Indah

Waktu dan

Penelitian ini dilakukan

Rencana penelitian

tempat

tahun 2013 di BNI Syariah


Cabang Jakarta Selatan


penelitian

Cabang Pondok Indah

16

G. Kerangka Teori Gambar I.1 Kerangka Teori

BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

PERSEPSI PELANGGAN

Unit Customer Service

Unit Teller

PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN

17

H. Hipotesis Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :

1. Ho ( hipotesis nol ) : tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. 2. Ha ( hipotesis alternatif/ hipotesis kerja ) : terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

I. Sistematika Pembahasan Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: BAB I :

PENDAHULUAN Pada bab ini mambahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Kerangka Pemkiran, Hipotesis dan Sistematika Penulisan Skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI

18

Pada bab ini membahas tentang teori-teori yang yang memiliki hubungan erat dengan penelitian yang dilakukan. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, waktu dan lokasi penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data . BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan, penyajian data, serta pembahasan masalah. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin

dapat

digunakan

sebagai

bahan

pertimbangan

perusahaan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya.

bagi

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Pemasaran merupakan seni bagi mengidentifikasikan dan memahami kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan pemecahannya agar konsumen merasa puas sekaligus memberikan laba bagi perusahaan. Pemasaran dapat didefinisikan dalam berbagai konteks kata-kata yang berbeda tetapi pada prinsipnya mengandung maksud dan tujuan yang sama. Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran. “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. 4 “Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals

5

Artinya bahwa

pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, produk dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi 4

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT. Prehalindo, 2003), hal. 10. 5 Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel, Pemasaran,Terjemahan, Edisi Pertama, (Jakarta : Salemba Empat, 2001), hal. 6.

19

20

“Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote, and distribute products want to target markets to achieve organizational objectives”.6 Definisi tersebut menjelaskan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan menetapkan harga, promosi, disribusi barang dan jasa yang sesuai dengan sasaran pasar untuk mencapai tujuan organisasi. Berdasarkan uraian dari pengertian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu dan kelompok ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, promosi, distribusi barang dan jasa kepada pihak lain, dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut J. Supranto7 kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi peruszahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh”.

6

7

Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran (Bandung : Linda Karya, 2004), hal. 2.

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 228

21

Kesimpulan dari definisi tersebut menjelaskan bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan pada pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya;. Menurut J. Supranto8 model kualitas pelayanan mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : a. Kesengajaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

8

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta : Rineke Cipta, 2006), hal. 230

22

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar. d. Kesenjangan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil- wakil dan iklan perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Keputusan seorang pelanggan untuk mengonsumsi atau tidak mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain presepsinya terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry seperti dikutip oleh Rambat terdapat lima dimensi SERVICE QUALITY sebagai berikut : a. Tangibles (Bukti fisik) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensi

kepada pihak eksternal, sarana dan prasarana fisik merupakan bukti nyata pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang meliputi sarana fisik perkantoran, komputerisasi, adminitrasi, ruang tunggu, tempat informasi, serta penampilan pegawainya. b. Reliability (Keandalan)

23

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. c. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas. d. Assurance (Jaminan dan kepastian) Yaitu pengetahuan,

kesopansantunan,

dan

pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan

kemampuan rasa

percaya

para para

pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang di

berikan kepada para

pelanggan dengan

berupaya memahami

keinginan konsumen.9 Menurut Philip Kotler terdapat lima penentu mutu jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :10 a. Keandalan (Reability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Keresponsifan (Responsiveness)

9

Lupiyoadi Rambat, , Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 148 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan, Buku Satu (Jakarta : Salemba Empat, 2005), hal. 123.

10

24

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat atau ketanggapan. c.

Keyakinan (Confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

d. Empati (Empathy) Syarat untuk peduli, memberi prehatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (Tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi. Dari kelima dimensi tersebut keandalan terbukti terus-menerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan oleh pelanggan. Keandalan menjadi kualitas inti pelayanan karena pelayanan yang tidak dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke penyedia jasa lain. Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan harapannya

dan

setelah

menikmati

membandingkan apa yang diharapkannya.

layanan

tersebut

mereka

akan

25

Menurut Philip Kotler11 berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan antara lain : a. Konsep strategi Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan keburukkan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan. b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja layanan. c. Penetapan standar tinggi Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan. d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya. e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan. Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah f. Memuaskan karyawan sama seperti nasabah Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan 11

pekerjaannya

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT. Prehalindo, 2003), hal. 561.

26

3. Definisi Jasa Menurut Lovelock dan Wright Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.12 Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah sebagai berikut : ”Service is all economic activities and whose output is not a physical, product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)”.13 Definisi tersebut menjelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat). Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor jasa. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai

industri

telekomunikasi,

jasa

ritel,

seperti pariwisata,

perbankan, dan

asuransi,

penerbangan,

perusahaan-perusahaan

jasa

12

Christoper, Lovelock dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Terjemahan, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal. 5.

13

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, (Pearson Prentice Hall : New Jersey, 2004), Tenth Edition, hal. 4.

27

profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen / pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan manufaktur juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produnya sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya. Menurut Philip Kotler14 definisi jasa adalah sebagai berikut: ”Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen. Jasa banyak macamnya mulai dari salon kecantikan sampai kepada armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai dunia fantasi, dari 14

Philip Kotler, Manajemen Prehalindo, 2003), hal. 486.

Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium,

( Jakarta: PT.

28

mess sampai ke hotel berbintang lima, dsb. Secara umum kita melihat karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perisability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang dapat diciptakan oleh berbagai faktor. Berdasarkan

karakteristik

tersebut

menyebabkan

timbulnya

perbedaan dalam pemasaran layanan. Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak tergantung apakah tingkat layanan yang diperolehnya sesuai atau melebihi harapannya. Oleh karena itu perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang

29

wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji, hal tersebut dapat meningkatkan harapan pelanggan sampai ke suatu tingkat yang tidak realistis. Macam-macam jasa dibagi menjadi lima bagian atau disebut juga dengan klasifikasi jasa sebagai berikut : a. Barang berwujud murni Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai jasa. b. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri dari barang berwujud yang disertai jasa dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. c. Campuran Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. d. Jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan. Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. e. Jasa murni Dini hanya terdiri dari jasa (contohnya jasa menjaga bayi). 4. Metode Mengukur Jasa Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL

30

memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Intrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan presepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi. 5. Mengelola Kualitas Jasa Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuaan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pelayanan dari

mulut

ke mulut, dan iklan.

Pelanggan

membandingkan jasa yang dipresepsikan dengan jasa yang diharapkan. Menurut Philip Kotler berbagai penelitian telah

menunjukkan

bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi,

31

tehnologi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan penekanan pada kepuasan karyawan.15

C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut J. Supranto16 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya. “Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, atau kesenangan“.17 “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya “.18 Dari definisi di atas dijelaskan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila 15

Philip Kotler, Manajamen Pemasaran, Terjemahan, Buku Kedua, Edisi Kedua Belas, (Jakarta: PT. INDEKS, 2005), hal. 123.

16

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223 17

18

Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal 102. Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey :Prentice Hall International,2000), hal. 52

32

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Oleh Oka A. Yoeti19 yang mengutip para ahli “What the business think it produces is not first importance. What customer think they are buying, what they consider value determines what a business is“.Maksudnya bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa yang perlu dikembangkan. Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang perusahaan perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti perusahaan harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it). Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dengan tiga cara : 19

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan Keempat, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA, 2005), hal. 31

33

a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customers) b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga pelanggan mau kembali dating kepada perusahaan untuk membeli jasa. c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, dan lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.20

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya 2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :21 a. Sistem Keluhan Dan Saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikaan saran dan keluhan. b. Survei Kepuasan Pelanggan

20

21

Ibid, Hal. 33. Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey :Prentice Hall International,2000), hal. 45.

34

Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan mengunakan survei berkala. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing perusahaan. c. Belanja Siluman Perusahaan dapat membayar seseorang untuk bertindak sebagai pelanggan potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli jasa perusahaan dan jasa pesaing. d. Analisis Pelanggan Yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli jasa perusahaan untuk mempelajari sebabnya.

3. Pelanggan Tidak Puas Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka dengan inisiatifnya sendiri, dia akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Menurut Oka A. Yoeti22 terdapat suatu studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut: a. Sembilan puluh persen dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan kembali lagi untuk membeli jasa di tempat yang sama.

22

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA, 2005), Cetakan Kempat, hal. 22

35

b. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan mencerutakan, paling sedikit kepada sembilan orang temannya atau kerabatnya. c. Tiga belas persen dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang. d. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima orang lain dan diantaranya langsung menjadi pelanggan. e. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan jalan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan karena akan banyak memakan waktu, energi dan biaya untuk membuat pelanggan bersedia datang kembali. 4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan Menurut Oka A. Yoeti

23

: Customer deserves to receive exactly

what we have promised to produce, a clean room, a hot coffee, nonporous casting, a trip to the moon on gossamer wings. Whatever it is, real or implied, we must do or make it well. Maksud dari pernyataan tersebut adalah pelanggan patut mendapatkan atau memperoleh barang yang pernah perusahaan janjikan, apakah kamar yang bersih pada suatu hotel,

23


36

secangkir kopi panas pada suatu restoran, atau paket wisata yang menarik kebulan. Dalam bentuk apapun, barang apa saja yang kita hasilkan, dan dalam pelayanan apa yang dapat kita berikan, kita harus melaksanakan yang terbaik untuk pelanggan. Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang di dalam perusahaan memegang peranam yang penting, apakah sebagai pesuruh, bagia administrasi, bagian penjualan, telepon operator atau sebagai satpam sekalipun. Hal-hal

yang

perlu

diperhatikan

oleh

perusahaan

agar

pelanggannya merasa puas adalah : a. Falsafah Perusahaan Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertamatama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapakn misi dan tujuan perusahaan. b. Kebutuhan dan Kepuasan Pelanggan Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terllebih dahulu harus mempelajari apa itu kebutuhan dan harapan pelanggan. c. Ukuran dan Standar Kepuasan Pelanggan Untuk

mengarahkan

karyawan

dalam

mencapai

kepuasan

pelanggan perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu mengenai pelaksanaannya. d. Orientasi Karyawan

37

Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada pelanggan tentang bagaimana rasa puas itu. e. Pelatihan Pelatihan akan banyak membantu karyawan bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang disenangi oleh pelanggan. f. Keterlibatan Karyawan Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. g. Penghargaan Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan , sebuah penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.24

5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan. Menurut Philip Kotler25, ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran

24

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA, 2005), Cetakan Kempat, hal. 39 25

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1 (Jakarta: PT. Prehalindo, 2003), hal. 121.

38

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, costumer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Survey kepuasan pelanggan Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk

mendeteksi

komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon

atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi

angket. c. Pembeli bayangan Perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau

ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan

keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya.

Juga

dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang di sewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manejer itu sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri

39

d. Analisa pelanggan yang lain Langganan yang hilang, dicoba dihubungi . Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa

mereka berhenti, pindah ke perusahaan

lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi

yang bisa diatasi atau

terhambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan

memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada

langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Macam-macam ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu produk (jasa) adalah sebagai berikut : a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Perilaku personil kurang memuaskan d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai. f. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. 6. Manfaat Kepuasan Pelanggan Produk, penjualan, dan pelayanan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan. Suksenya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan itu membuahkan hasil yaitu pelayanan yang baik, tetapi itu saja tidak cukup, pelayan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Dengan

40

cara itu maka usaha dapat berkembang sampai mencapai kapasitas optimumnya. Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan

pelanggan,

ini

bukanlah

satu-satunya

sasaran.

Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan. Sebagaimana diperlihatkan pada gambar II.1, kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih mengntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menari dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menceritakan cerita yang positif dari mulut ke mulut dan bahkan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional, karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan suatu sumber informasi utama bagi pelanggan baru. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk (jasa) yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan

41

memberikan referensi yang baik terhadap produk (jasa), atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Gambar II.1 Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan Menuntut ganti rugi langsung dari perusahaan Mengambil tindakan

Mengambil bentuk tindakan umum

Menempuh jalur hukum untuk memperoleh ganti rugi Memutuskan untuk berhenti membeli produk atau merek, atau memboikot penjual

Terjadi ketikpuasan

Tidak mengambil tindakan

Mengambil bentuk tindakan pribadi

Mengadu ke perusahaan lembaga pemerintah / swasta Memperingatkan teman tentang produk dan penjual

Sumber : Amstrong dan kotler (2004), Dasar-dasar Pemasaran. Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi menjadi tiga kategori yaitu : a. Pendekatan perilaku Pendekatan ini berfokus pada perilaku konsumen untuk pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi).

42

b. Pendekatan sikap Menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. c. Pendekatan terintegrasi Mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan Dengan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model sehingga konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Studi-studi terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Pelanggan yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa saat ini. Namun kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek seperti ini. Oleh karena itu perlu dianalisis faktor-faktor lain yang potensial. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk (jasa) sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut. Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk (jasa) merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan obyek sikap. Pelanggan yang menikmati produk (jasa) mungkin

43

akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk (jasa) tersebut. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap yang biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk (jasa) mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila didasarkan pada iklan saja. Hal tersebut secar teoritis dikonfigurasikan ke dalam beberapa dimensi perilaku yaitu : a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan untuk mengganti atau beralih produk c. Kemauan untuk membayar lebih harga produk d. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Membuat analisis faktor pendorong perilaku pelanggan untuk menguji besarnya dimensionalitas dari masing-masing bagian faktor pendorong. Hal ini disebabkan karena faktor pendorong didesain untuk mewakili beberapa kategori dimensi perilaku pelanggan. Ada beberapa faktor pendorong perilaku pelanggan adalah sebagai berikut : a. Loyalitas 1) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain. 2) Merekomendasikan jasa kepada orang lain. 3) Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis.

44

4) Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama dalam membeli / menggunakan jasa. 5) Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang. b. Pindah 1) Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang 2) Mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga lebih baik c. Membayar lebih 1) Melanjutkan hubungan bisnis walaupun terjadi kenaikan harga. 2) Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang ditawarkan kompetitor karena manfaat lain. d. Respons eksternal 1) Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah dengan pelayanan. 2) Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami masalah dengan pelayanan. 3) Mengeluh / mengadukan kepada lembaga tersebut. e. Respons internal Mengadukan

kepada

karyawan

jika

mempunyai

pengalaman

bermasalah dengan pelayanan. Faktor pendorong perilaku pelanggan ini dibentuk dengan maksud untuk menstandarisasi jangkauan atau lebarnya perilaku pelanggan dan dikelompokkan ke dalam empat kategori awal, yaitu : komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) keinginan membeli

45

(purchase intentions), sensitivitas terhadap harga (price sensitivity), dan perilaku pengaduan (complaining behavior).

7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan a. Pengertian Pelanggan Menurut Oka A. Yoeti26 pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan yaitu :Internal customer dan external customer. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi jasa yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan external customer adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan yang menerima jasa-jasa dari perusahaan.

Pada dasarnya pelanggan yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan tersebut. Secara umum batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan dan membutuhkan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan. Internal customernya sendiri adalah karyawan perusahaan itu sendiri. Sebenarnya semua orang adalah pelanggan, tiap batasan tentang pelanggan adalah berbalasan (mutual), artinya bahwa pelanggan juga menganggap perusahaan juga pelanggan mereka, bila mereka melakukan interaksi dengan perusahaan. 26


46

b. Kebutuhan Pelanggan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan harus selangkah lebih maju dari pelanggannya sendiri. Perusahaan harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Menurut Oka A. Yoeti27 macam-macam kebutuhan pelanggan adalah: 1) Pelanggan selalu berharap agar jasa yang dibelinya akan dapat memuaskannya dan jangan sampai mengecewakannya. 2) Bagi pelanggan mereka lebih menyukai kualitas yang baik dari pada harga yang murah tetapi kualitas tidak sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya. 3) Pelanggan

mengharapkan

pelayanan

yang

diberikan

dapat

dipercaya dan dengan kualitas yang tidak disangsikan lagi. 4) Pelanggan mengharapkan cara penyampaian pelayanan pada waktu yang diinginkan atau yang dijanjikan dengan cara yang menyenangkan.

27


47

Gambar II.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa Mengisolasi pelanggan dari pesaing

Dapat menciptakan keunggulan yang berklanjutan

Mendorong pelanggan kembali

Kepuasan pelanggan dan kualitas jasa

Mempromosikan dari mulut kemulut

Mengurangi biaya kegagalan

Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru

Sumber : Lovelock, C. dan Wright L.K, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. Indeks, 2005 : 105

Jelas bagi perusahaan sekarang bahwa kepuasan pelanggan tidak berakhir begitu saja. Kepuasan memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan. Kalau kepuasan pelanggan yang diberikan berkualitas baik, dengan sendirinya membantu perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan lama dan sekaligus menarik pelanggan baru. c. Mempertahankan Pelanggan Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut J. Supranto terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain : ”Memberikan potongan harga kepada pelanggan yang setia dan memberikan pelayanan yang

48

lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing”.28 Menurut J. Supranto kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat adalah tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:29 1) Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. 2) Pendekatan II adalah meningktkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masingmasing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. 8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Pelayanan Dalam era globalisasi saat ini, upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan pada kualitas jasa

28

29

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,Edisi Baru, (Jakarta : Rineka Cipta, 2001), hal. 236 Ibid

49

yang tinggi dan harga jual yang murah semata. Diperlukan suatu upaya terpadu untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan. Pelanggan yang meras puas akan memberi peluang yang besar untuk melakukan pembeliaan kembali dari perusahaan tersebut pada masa yang akan datang. Hal ini sebaliknya akan terjadi bila pelanggan merasa tidak puas dan perusahaan harus terus berupaya dapat memuaskan pelanggannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utam untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing. Ada hubungan erat antara mutu pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan

kepuasan

pelanggan

yang

lebih

tinggi,

sekaligus

mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Karena itu program peningkatan mutu umumnya meningkatkan keuntungan. Peningkatan daya saing layanan dilakukan melalui peningkatan kualitas berlandaskan kepuasan pelanggan internal dan eksternal, dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kualitas harus dikaitkan dengan bebagai hal strategis seperti misalnya pelayanan dan kepuasan pelanggan, persaingan usaha, budaya kualitas perncanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas

di

setiap

bagian

perusahaan.

Salah

satu

kunci

untuk

menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas

50

dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas. Faktor-faktor utama dalam membentuk budaya kualitas, antara lain perencanaan jangka panjang yang terpola dengan jelas, komitmen dan keteladanan dari manajemen tingkat atas serta kepercayaaan dan partisipasi. Selain itu kecepatan dalam mengantisipasi masa depan dan kecepatan dalam melaksanakan perubahan serta sistem prosedur yang jelas merupakan faktor yang dapat membentuk budaya kualitas. Kualitas terpadu mencakup juga peningkatan strategis perencanaan kualitas, kualitas kerjasama dengan pihak-pihak terkait, kualitas pengembangan dan pengelolaan sumber daya manusia dan kualitas dalam menganalisis dan memanfaatkan informasi, serta kontribusi positif perusahaan pada pemenuhan tanggung jawab sosial terhadap kepentingan masyarakat dan terhadap kesadaran untuk mengimplementasikan usaha kelestarian lingkungan. Menurut Kotler metode penilaian mutu total menggunakan 3 dimensi penilaian berupa satu rangkaian yang tidak terputus satu sama lain, ketiga dimensi tersebut adalah :30 a. Pendorong.

30

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks,2000), Edisi Milenium 1, hal. 70

51

Adalah pendorong dalam suatu sistem, biasa diwujudkan dengan kepemimpinan yang kuat dan mendukung pencapaian mutu yang terpadu. b. Sistem. Menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian pemuasan kebutuhan pelanggan. c. Sasaran. Merupakan sasaran yang ingin dicapai dan merupakan penggambaran dari keberhasilan perusahaan, misalnya pendapatan bersih, laba produktivitas dan lain-lain.

Menurut Kotler ketiga dimensi tersebut diterapkan ke dalam delapan kategori, yaitu:31 a. Kepemimpinanan Budaya kualitas Tanpa kepemimpinan yang kuat dan mendukung, seluruh usaha peningkatan mutu akan sia-sia karena tidak adanya tujuan dan komitmen yang membuat kategori-kategori lainnya dalam sistem ini berfungsi. Karena kepemimpinan dapat menciptakan nilai, sasaran , dan system. b. Analisis Data dan Pemanfaatan Informasi Bagaiman perusahaan mengumpulkan dan memanfaatka data untuk tujuan kepuasan pelanggan.

31

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 1, (Jakarta: PT Indeks,2000), hal. 70

52

c. Perencanaan Strategis Kategori ini untuk menilai sejauh mana sistem yang digunakan dalam perencaan jangka pendek maupun perencanaan jangka panjang. d. Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia Kategori ini untuk melihat segala hal mengenai sistem dalam sumber daya manusia dan bagaiman mereka mendukung peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan. e. Manajemen Proses Kategori ini untuk melihat sistem rekayasa jasa serta manajemen proses dari proses utama. f. Kesadaran akan Perlindungan Lingkungan dan Peran Perusahaan Terhadap Masyarakat. Bagaiman perusahaan sadar akan linkungan sekitar usahanya dan perannya di masyarakat sekelilingnya g. Kualitas dari Hasil Operasi Hasil tersebut di atas bukan hanya merupakan hasil peningkatan mutu tetapi juga merupakan keberhasilan dalam bidang keuangan, operasional, serta kinerja karyawan. h. Kepuasan Pelanggan Penilaian kategori ini lebih dititik beratkan pada sistem yang diginakan untuk pengukuran dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.

53

Kategori 2 sampai 6 menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan yang memfokuskan diri kepada pelanggan. Kelima kategori di atas harus saling berkaitan satu sama lain sehingga mampu memberikan hasil yang dapat dilihat dalam gambar II.3.

54

Gambar II.3. Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu

Sistem Pelindungan linkungan dan peran terhadap masyarakat

Manajemen Proses

Pendorong Kepemimpinan dan budaya kualitas

Kepuasan pelanggan

sasaran Pengembangan SDM

Kulitas dari hasil operasi

Perencanaan Strategis

Analisis data dan pemanfaatan informasi

Sumber : Kotler, P.

Manajemen Pemasaran, Edisi

Milenium 1, Jakarta: PT Indeks, 2000:71.

55

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat ini, maka kualitas pelayanan jasa menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan / kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para nasabah , agar mereka merasa puas. Untuk itulah, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya / kliennya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu jasa pelayanan yaitu : keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud.

BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian menurut Sugiono32 didefinisikan

sebagai: “Suatu cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian tersebut didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis”. A. Waktu dan Tempat Penelitian Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil objek penelitian di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Penelitian mulai dilaksanakan pada 02 Januari s.d 30 Januari 2014. B. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah deskripstif komparatif.

Metode

statistik

deskriptif

komparatif

digunakan

untuk

menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan membandingkan masing-masing variabel. Sedangkan pendekatan penelitian metode kuantitatif digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat pada penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan cara mengumpulkan data melalui instrumen penelitian, dan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang hasilnya kemudian diolah melalui program SPSS

32

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, ( Bandung : CV Alvabeta, 2007) , hal. 15.

56

57

untuk mengetahui hubungan antar variabel yang ada. Metode tersebut digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel bebas dan satu terikat.

C. Populasi dan Sampel Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lainlain.33 Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Hasan (2002:98) 34 adalah: “ Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah yang datang ke unit pelayanan customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja sejak 02 Januari s.d 30 Januari 2014. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui caracara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi.35

D. Teknik Pengambilan Sampel

33

Rony Kountur, Metode Penelitian untuk Penulisan Skripi dan Tesis, (Jakarta: PPM, 2003), hal. 137

35

Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002 ), hal. 98

58

Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode (probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat diketahui Sedangkan teknik samplingnya menggunakan sistematik sampling dengan menentukan jarak atau interval antar pengunjung yang dijadikan responden. Untuk menentukan ukuran sampel yang dijadikan objek dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, rumus perhitungan besaran sampel yaitu:36 N n 1 Na 2

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi

 = Taraf signifikansi, yaitu sebesar 10 % Pengoperasian rumus Slovin adalah sebagai berikut:

n 1834 834( 0.1)2

= 89,29

Berdasarkan hasil pengoperasian rumus Slovin tersebut, maka ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibulatkan sebesar 89 sampel akan tetapi penulis menggunakan 150 sampel agar data semakin akurat.

E. Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber 36

M.Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h.105.

59

pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman pelayanan Bank Syariah Mandiri. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, menyangkut kualitas pelayanan digunakan Skala Likert sebagai berikut: 1. = Tidak Puas (TPs) 2. = Kurang Puas (KPs) 3. = Cukup Puas (CPs) 4. = Puas (Ps) 5. = Sangat Puas (SPs)

60

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.

F. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, metode analisis yang akan digunakan adalah analisis deskriptif komparatif dan uji t untuk melihat tingkat kepuasan nasabah dengan memperhatikan perbandingan total score antara harapan nasabah dengan kenyataan yang diterima dari pelayanan yang diberikan. Metode deskriptif komparatif digunakan untuk menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan membandingkan masing-masing variabel. Metode uji t dapat digunakan untuk melihat untuk melihat perbedaan pelayanan pada unit Teller dan Customer Service BSM Cabang Pondok indah pada saat jam sibuk dan tidak sibuk. Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,0 for Windows dan program Microsoft Excel 2003. Berikut analisis komparatif : Analisis Uji Beda Dua Rata-rata Untuk mengetahui terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. Akan dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan pengujian hipotesis statistik

61

beda dua rata-rata dua arah (thitung). Pengujian statistik ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Merumuskan Ho dan H1 Ho : μ1 = μ2

(tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk)

H1: μ1 ≠ μ2

(terdapat

perbedaan

rata-rata

yang

signifikan

kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk) 2. Menghitung nilai Rata-rata X (X ) (X )  n 3. Menentukan Simpangan Baku.

S

( Xi  X ) 2 n 1

4. Menentukan level of Significance  = 5% untuk n < 30 dan + t(;n1+n2-2) 5. Mencari nilai t hitung dengan rumus : t

X1  X 2 (n1  1).s12  (n 2  1).s 2 n1  n 2  2

2

1  1 .    n1 n 2 

62

Keterangan: X1

= Nilai rata-rata kualitas pelayanan jasa melalui customer service dan teller jam kerja tidak sibuk

X2

= Nilai rata-rata kualitas pelayanan jasa melalui customer service dan teller jam kerja sibuk

n1

= Jumlah sampel data kualitas pelayanan jasa melalui customer service dan teller jam kerja tidak sibuk

n2

= Jumlah sampel data kualitas pelayanan jasa melalui customer service dan teller jam kerja sibuk

S1

= Anggaran Deviasi kualitas pelayanan jasa melalui program customer service dan teller jam kerja tidak sibuk

S2

= Anggaran Deviasi kualitas pelayanan jasa melalui program customer service dan teller jam kerja sibuk



= Taraf kesalahan

6. Menentukan kriteria pengujian Ho diterima apabila t hitung < t tabel, berarti tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. Ho ditolak apabila t hitung > t tabel, berarti terdapat perbedaan ratarata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Kondisi Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Syariah Mandiri 1. Sistem Penerimaan Nasabah Berdasarkan hasil observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di kantor cabang BSM, dapat dibuat alur penerimaan nasabah dimulai dari nasabah masuk ke bank sebagai berikut : a. Ketika nasabah masuk kantor cabang BSM, security menghampiri nasabah untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah tersebut. Kemudian nasabah memberitahu maksud kedatangannya. b. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan, sementara security memberitahukannya kepada Customer Service atau pun teller. c. Jika Customer Service atau teller tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut untuk menuju ke teller atau Customer Service. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukukan dengan nasabah mengatakan Sistem yang di berlakukan pada kantor cabang BSM Pondok Indah tergolong tidak praktis, hal tersebut dapat menyebabkan terjadi kesalahan pada security dalam memanggil urutan nasabah sehingga berakibat pada menurunnya tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Bank. Disisi lain, pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah

63

64

cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor antrian pelayanan otomatis dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Akibatnya banyak keluhan dari nasabah, mereka merasa kebingungan dan sering kali langsung menghampiri Customer Service yang sedang melayani nasabah lain, sehingga kegiatan pelayanannya menjadi terganggu. Untuk itu sebaiknya BSM menetapkan sistem pengambilan nomor unit pelayanan otomatis agar nasabah mengetahui kapan dia akan dilayani. 2. Standar Layanan Nasabah Berdasarkan observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di kantor cabang BSM, Customer Service atau pun teller telah melayani atau pun bersikap kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh BSM. Standar pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan buku Panduan Layanan PT. Bank Syariah Mandiri. Oleh karena itu, bukan hanya Customer Service dan teller tapi semua karyawan harus mentaati standar operasional yang telah ditetapkan dalam buku pedoman standar pelayanan tersebut. Untuk itu, memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah merupakan hal mutlak dibutuhkan untuk meningkatkan eksistensi bank. Sebagaiman J. Supranto menjelaskan, terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain : ”Memberikan potongan harga kepada pelanggan yang setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada

65

pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing. Jika pihak manajemen dapat terus meningkatkan pengawasan terhadap Customer Service dan teller agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, maka standar layanan nasabah yang telah ditetapkan oleh perusahaan dapat tercapai.

3. Pengetahuan Customer Service dan teller Tentang Produk dan Layanan Berdasarkan observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di kantor cabang BSM, pengetahuan Customer Service dan teller terkait produk dan layanan yang diberikan kepada nasabah sudah cukup baik. Customer Service atau pun teller dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang ditawarkan kepada nasabah dan apabila ada pertanyaan dari nasabah baik Customer Service atau pun teller dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami nasabah. Ini sesuai dengan hasil wawancara dan kuisioner bahwa sebanyak 75 persen dan 50 persen nasabah setuju bahwa customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah memiliki pengetahuan yang baik dalam melayani nasabah. Menurut staf SDI, ini dikarenakan sering diadakannya updating dan training secara berkala dan berkesinambungan. Kantor cabang BSM juga selalu melakukan semulasi (cold play) tentang pelayanan, evaluasi pekerjaan, dan pemberian motivasi kerja yang dilakukan setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam melayani nasabah.

66

B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Bank Syariah Mandiri telah menggunakan standar pelayanan prima. Namun masih ditemui beberapa hal yang seharusnya tidak boleh dilakukan selama jam kerja sehingga berdampak pada kualitas penilaian kinerja pegawai. Front liner yaitu Customer Service, Teller dan Security yang merupakan ujung tombak komunikasi antara bank dengan nasabah harus lebih meningkatkan attitude dan skill mereka dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Melalui sumber daya manusia yang mumpunilah akan diperoleh layanan yang berkualitas sehingga mampu bersaing dengan bank-bank konvensional maupun bank syariah lainnya. Karena bentuk kompetisi yang fair adalah dengan memberikan pelayanan terbaik yang menyediakan nilai tambah bagi pelanggan. Kredibilitas

Bank

Syariah

Mandiri

sangat

ditentukan

oleh

kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang ada, Sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Melalui strategi pengembangan organisasi dalam kondisi dan tuntutan lingkungan yang selalu berubah. Serta kesiapan sumber daya insani bank yang berkompeten yang mampu mengaplikasikan sistem syariah sangat diperlukan untuk menghasilkan output yang berkualitas.

67

Akan tetapi menurut staf SDI BSM Cabang Pondok Indah, masih ada beberapa kendala dalam pemberian pelayanan seperti : 1. Adanya staf yang memegang jabatan rangkap. 2. Dibutuhkan penyesuaian dan pelatihan bagi karyawan baru. 3. Sulit mendapatkan SDM yang berkompeten dibidang ini. 4. Belum meratanya penyebaran kantor bank syariah mandiri di seluruh provinsi. 5. Pandangan masyarakat yang terbentuk mengenai BSM adalah bank yang diperuntukkan hanya untuk orang Islam. 6. Masih banyaknya karyawan yang mempunyai frame berfikir seperti karyawan bank konvensional.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas a.

Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam suatu daftar pertanyaan-pertanyaan. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin anda ukur. Bisa dikatakan, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang hendak diteliti. Uji validitas juga berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan.35

35

Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2011), h.166.

68

Untuk

mengukur nilai kelayakan data dalam analisis factor

digunakan statistik KMO-MSA (Keiser Meyer-OlkinMeasure of Sampling Adequacy),Bartlet„s Test, dan Anti Image Correlation, hair, et al. ( 1995 ) membuat klasifikasi nilai KMO. Klasifikasi nilai KMO dapat dilihat pada tabel berikut.

b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Ada berbagai metode yang dapat digunakan untuk menghitung indeks reliabilitas, diantaranya metode pengukuran

ulang ( re-test ),

69

metode belah dua ( split half ), dan metode konsistensi internal. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk menghitung indeks reliabilitas adalah metode konsistensi internal. Indeks t/reliabilitas dapat ditunjukkan melalui besarnya nilai Cronbach Alpha ( ), dengan formula berikut :

Menurut Ridwan dan Kuncoro ( 2008 ), koefisien reliabilitas dapat dikelompokkan menjadi lima kriteria, yaitu :

BesarnyaNilai α

Interpretasi

(1)

(2)

0,80 – 1,00

SangatKuat

0,60 – 0,799

Kuat

0,40 – 0,599

CukupKuat

0,20 – 0,399

Rendah

0,00 – 0,199

SangatRendah

70

Dalam penelitian, uji validitas menggunakan SPSS sebagai berikut : Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.855

5

Dalam tabel di atas jumlah item yang valid adalah 5, artinya ke lima indikator pelayanan yang digunakan valid untuk digunakan mengukur variabel pelayanan. Nilai crombach alpha 0,855 yang sesuai kriteria dikategorikan baik. Indeks reabilitas yang ditunjukkan oleh software SPSS adalah sebagai berikut : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.826

Approx. Chi-Square

64.686

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices TANGIBLES Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

RELIABILITY

RESPON

ASSURANCE

EMPATHY

TANGIBLES

.477

.007

-.154

-.184

-.010

RELIABILITY

.007

.526

-.147

-.138

-.071

RESPON

-.154

-.147

.538

.013

-.122

ASSURANCE

-.184

-.138

.013

.352

-.162

EMPATHY

-.010

-.071

-.122

-.162

.474

TANGIBLES

.815

a

.015

-.303

-.450

-.021

a

-.276

-.321

-.141

a

.030

-.242

RELIABILITY RESPON

.015

.863

-.303

-.276

.844

71

a

ASSURANCE

-.450

-.321

.030

.776

EMPATHY

-.021

-.141

-.242

-.396

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pada gambar di atas nilai indeks realibilitas adalah 0.82, berdasarkan kategori, nilai tersebut sangat kuat. Tabel anti image correlation menunjukkan hubungan antar indikator yang semua nilai berada di atas 0.5.

D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis uji t untuk dua sampel yang berpasangan (paired sample t test) dengan menggunakan Program SPSS (Statistical Product and Service Solution) Version 20.00. Uji t untuk dua sampel yang berpasangan (paired sample t test) digunakan untuk pengujian perbandingan dua sampel yang berpasangan atau diartikan sebuah sampel dengan subjek yang sama namun mengalami dua perlakuan atau pengukuran yang berbeda. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan Program SPSS Ver. 20.00 adalah data yang bersumberkan dari lampiran. Disini akan dilakukan pengujian hipotesis sebanyak 2 pengujian yang terdiri dari Teller dan Customer Service, berikut penyajiannya :

-.396 .853

a

72

1. Pengujian ke -1 (terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada unit pelayanan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk) Untuk mengetahui perbedaan rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. Akan dilakukan pengujian hipotesis statistik uji beda dua rata-rata dua arah dengan menggunakan (thitung). Karena menggunakan perhitungan SPSS Ver. 20.00 maka rata-rata kedua variabel dan nilai simpangan baku kedua variabel sudah diketahui seperti terlihat pada hasil berikut :

Tabel 4.1 Paired Samples Statistics

Pair 1

Mean

N

Std. Deviation

Std. Error Mean

SBLMSIBUK

49.4250

40

6.60182

1.04384

JAMSIBUK

45.8750

40

6.68019

1.05623

Pada tabel diatas dapat dilihat rata-rata pelayanan teller sebelum jam sibuk yaitu sebesar 49.4, nilai ini lebih tinggi dibandingkan pelayanan teller setelah jam sibuk yaitu sebesar 45.9. Berdasarkan bobot yang ditentukan pada kuesioner bahwa semakin besar bobot yang diperoleh maka nilai akan semakin baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata pelayanan saat sebelum jam sibuk lebih baik daripada jam sibuk.

73

Untuk melihat perbedaan secara signifikan pelayanan teller sebelum jam kerja sibuk dan setelah jam kerja sibuk dapat dilihat pada hasil pengujian dengan menggunakan uji thitungyang tertera pada output SPSS berikut.

Tabel 4.2

Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the

Mean Pair SBLMSIBUK 1

JAMSIBUK

3.550 00

Std.

Std. Error

Deviation

Mean

9.62888

Difference Lower

1.52246



= 5% atau 0.05

ttabel

= t (/2;n1+n2-2)

.47053

Upper 6.62947

= t (0,025,40+50-2) = t (0,025;88) = 1,98

Gambar 4.1

Ho Diterima

Ho Ditolak

Ho Ditolak

-1,987

0

1,987 2,332

Sig. (2t 2.332

df 39

tailed) .025

74

Ho diterima, H1 ditolak jika -t (/2;n-2)< t hitung atau thitung< t (/2;n-2) Ho ditolak, H1 diterima jika t hitung< - t (/2;n-2) atau t hitung > t (/2;n-2)

Ho : μ1 = μ2

Tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan pada

kualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk H1 : μ1 ≠ μ2

Terdapat

perbedaan

rata-rata

secara

signifikan

antarakualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk Berdasarkan hasil pada gambar diatas, diperoleh nilai thitungsebesar 2,332 dan nilai ttabel sebesar 1,987. Dengan demikian nilai t-hitung > nilai t-tabel (2,332>1,987), artinya nilai 2,332 berada pada area dimana Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan

bahwa

secara

statistik

terdapat

perbedaan

rata-rata

antarakualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. 2. Pengujian ke -2 ( terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk) Berikut hasil rata-rata kedua variabel dan nilai simpangan baku kedua variabel sudah diketahui seperti terlihat pada hasil berikut :

75

Tabel 4.3 Paired Samples Statistics

Pair 1

Mean

N

Std. Deviation

Std. Error Mean

SBLMSIBUK

47.9500

20

5.67056

1.26798

JAMSIBUK

47.4500

20

5.94249

1.32878

Pada tabel diatas dapat dilihat rata-rata pelayanan teller sebelum jam sibuk yaitu sebesar 47.9, nilai ini lebih tinggi dibandingkan pelayanan teller setelah jam sibuk yaitu sebesar 47,4, namun perbedaan tersebut tidak terlalu besar yaitu hanya berbeda 0.5. Berdasarkan bobot yang ditentukan pada kuesioner bahwa semakin besar bobot yang diperoleh maka nilai akan semakin baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata pelayanan saat sebelum jam sibuk lebih baik daripada saat jam sibuk, namun nilai perbedaan hampir sama antara jam sebelum sibuk dan setelah jam sibuk. Untuk melihat apakah terdapat perbedaan secara signifikan antara pelayanan Customer Service sebelum jam kerja sibuk dan sesudah jam kerja sibuk dapat dilihat pada hasil pengujian dengan menggunakan uji thitung yang tertera pada output SPSS berikut :

Tabel 4.4

76

Paired Differences 95% Confidence Std.

Std.

Interval of the

Deviatio

Error

Difference

n

Mean


JAMSIBUK

.5000 0

6.57347

Lower

1.46987 -2.57648



= 5%

ttabel

= t (/2;n1+n2-2)

Sig. (2-

Upper

t

3.57648

.340

df 19

tailed) .737

= t (0,025,20+40-2) = t (0,025;58) = 1,987

Gambar 4.2

Ho Diterima

Ho Ditolak

Ho Ditolak

-1,987

0 0,340 1,987

Ho diterima, H1 ditolak jika -t (/2;n-2)< t hitung atau thitung< t (/2;n-2) Ho ditolak, H1 diterima jika t hitung< - t (/2;n-2) atau t hitung > t (/2;n-2)

Ho : μ1 = μ2 artinya (tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di

77

BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk) H1 : μ1 ≠ μ2

artinya (terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan

kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk)

Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis tentang beda dua rata-rata, diperoleh nilai thitung sebesar 0,340 dan nilai ttabel sebesar 1,987. Dengan demikian nilai t-hitung < nilai t-tabel (0,340<1,987), artinya nilai t-hitung terletak pada wilayah terima Ho, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan antarakualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

E. Pembahasan 1. TELLER a) Ketepatan Waktu Pengurusan di Bank Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 35,0 % menyatakan cukup setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu ketepatan waktu kepengurusan di bank lebih ditingkatkan lagi.

78

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 42 % menyatakan setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh teller. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. b) Pelayanan Yang Ramah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 63,25 % menyatakan sangat setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu pelayanan yang ramah ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 66 % menyatakan setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh teller. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. c) Ketanggapan bank dalam perbaikan layanan Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan setuju dengan kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 52 % menyatakan setuju dengan

kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam

perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh teller. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. d) Kemampuan CS/Teller Untuk Cepat tanggap Terhadap Keluhan Yang disampaikan Nasabah

79

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 52,5 % menyatakan setuju dengan kemampuan teller untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 46 % menyatakan cukup setuju dengan kemampuan teller untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi e) Petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok sebelum jam kerja sibuk. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 52 % menyatakan setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. f) Semua nasabah yang menunggu mendapat giliran Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 62,5 % menyatakan sangat setuju bahwa Teller

80

melayani semua nasabah yang menunggu sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 46% menyatakan setuju bahwa Teller melayani semua nasabah yang menunggu. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. g) Melakukan Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa teller melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 40% menyatakan setuju bahwa teller melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. h) Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa teller melayani dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 40% menyatakan setuju bahwa teller melayani dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. i) Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan

81

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi keuangan sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 54% menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi keuangan. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. j) Kebersihan kantor Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan Berdasarkan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 54% menyatakan setuju keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. k) Penataan interior ruangan membuat nasabah nyaman Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju dengan penataan interior kantor yang membuat mereka nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 52% menyatakan cukup setuju dengan penataan interior kantor yang membuat mereka nyaman. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi.

82

l) Ketersedian tempat parkir yang nyaman Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 37,5 % menyatakan cukup setuju bahwa tempat parkir nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 48% menyatakan cukup setuju bahwa tempat parkir nyaman. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi.

2. Costumer Service a. Ketepatan Waktu Pengurusan di Bank Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 45 % menyatakan setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh CS sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu ketepatan waktu kepengurusan di bank perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 45 % menyatakan cukup setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh CS. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. b. Pelayanan yang Ramah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 45 % menyatakan sangat setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh CS sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu pelayanan yang ramah ini perlu dipertahankan.

83

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan sangat setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh CS. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. c. Ketanggapan bank dalam perbaikan layanan Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju dengan kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh CS sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan setuju dengan kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh CS. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. d. Kemampuan CS/Teller untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju dengan kemampuan CS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 45 % menyatakan setuju dengan kemampuan CS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

84

e. Petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 75 % menyatakan setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok

sebelum jam kerja sibuk. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 40 % menyatakan

setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat

mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Oleh karena itu, dalam hal ini

perlu dipertahankan. f. Semua nasabah yang menunggu mendapat giliran pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan sangat setuju bahwa CS melayani semua nasabah yang menunggu sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan sangat setuju bahwa CS melayani semua nasabah yang menunggu. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. g. Melakukan Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa CS melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan.

85

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan setuju bahwa CS melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. h. Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 60 % menyatakan setuju setuju bahwa CS melayani dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 35% menyatakan cukup setuju setuju bahwa CS melayani dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi. i. Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi keuangan sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 55% menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi keuangan. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. j. Kebersihan Kantor Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa keadaan kantor

86

BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 60% menyatakan setuju bahwa keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. k. Penataan interior ruangan membuat nasabah nyaman Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 45 % menyatakan setuju dengan dengan penataan interior kantor yang membuat mereka nyaman sebelum jam kerja sibuk.. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan setuju dengan penataan interior kantor yang membuat mereka nyaman. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan. l. Ketersedian tempat parkir yang nyaman Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah dengan persentase 50 % menyatakan cukup setuju tempat parkir nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal

ini perlu

ditingkatkan lagi. Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 57,5 % menyatakan setuju tempat parkir nyaman sebelum. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

87

Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Syariah Mandiri sudah lebih baik dan sangat maju untuk memenuhi kebutuhan para nasabah. Sistem pelayanan serta prosedur yang dijalankan tentunya tidak luput dari kecacatan, yang tak lain diakibatkan oleh pihak PT. Bank Syariah Mandiri sendiri dalam hal pemberian pelayanan yang kurang memuaskan. Customer Service dan Teller adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dan Teller pada penelitian ini menunjukkan adanya perbedaan pelayanan sebelum jam sibuk dan pada saat jam sibuk baik dari pelayanan Customer Service ataupun Teller. Masih rendahnya pelayanan Customer Service dan Teller saat jam sibuk yang dinilai oleh nasabah memang wajar, namun hal tersebut tetap harus ditanggapi serius oleh pihak bank. Temuan ini harus segera di tanggapi oleh pihak bank yang tentu saja tidak membedakan kualitas pelayanan terhadap kenyamanan nasabah kapanpun kondisinya. Strategi memberikan kepuasan nasabah merupakan langkah tepat yang dilakukan oleh manajer suatu perusahaan. J. Supranto mengungkapkan teori yang menguatkan argumen tersebut bahwa “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk

88

terus tumbuh”.36 Manager PT. Bank Syariah Mandiri harus terus meningkatkan pelayanan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pada nasabah. Ada banyak sekali produk layanan jasa yang ditawarkan PT. Bank Syariah Mandiri untuk memenuhi dan memanjakan setiap masyarakat yang ingin menjadi nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri. Hal ini dilakukan untuk meningkat pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri kepada calon nasabah, strategi menjaring nasabah dengan memberikan berbagai produk menarik merupakan salah satu strategi bisnis yang tepat yang telah dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri. Langkah tersebut sudah sesuai dengan teori pemasaran yang dikemukakan oleh Saladin Djaslim “Marketing is a total sistem of business activities designed to plan, price, promote, and distribute want satisfying products to target markets to achieve organizational objectives”. 37

36

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223 37 Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran, (Bandung : Linda Karya, 2004),hal. 2.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah menunjukkan kualitas pelayanan yang prima. 2. Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat jam sibuk dan tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Customer Service saat jam sibuk dan tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

B. Saran Berdasarkan temuan yang peneliti dapat dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa saran yang bermanfaat bagi industri perbankan yaitu: 1. Kinerja Customer Service dan Teller harus terus ditingkatkan, karena peranan Customer Service dan Teller sangat penting dan merupakan tulang punggung dalam sistem kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. 2. Peran

Operation Manager sangat

diperlukan untuk

mengontrol

semua kegiatan operasional bank agar dapat berjalan dengan baik sesuai target. 3. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service dan Teller harus ramah

89

90

dan selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. 4. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan jasa yang ditawarkan, disarankan agar Customer Service dan semua pegawai bank yang terkait dengan sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi nasabah. 5. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian PT. Bank Syariah Mandiri yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembagalembaga terkemuka dan kredibel, maka PT. Bank Syariah Mandiri harus tetap mempertahankan kinerja keuangannya agar lebih baik lagi di tahun berikutnya. 6. Diharapkan agar PT. Bank Syariah Mandiri terus mengembangkan jaringan kantor lebih luas lagi untuk bisa menjangkau seluruh lapisan masyarakat. 7. Menambah jumlah ATM BSM untuk memudahkan nasabah dalam melakukan tarik tunai dimanapun dan kapanpun.

DAFTAR PUSTAKA

Djaslim Saladin, 2004, Manajemen Pemasaran, Bandung : Linda Karya. Fandy Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi. Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, Jakarta:

PT

Gramedia Pustaka Utama. J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, edisi baru, Jakarta : Rineka Cipta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku Satu, Jakarta : Salemba Empat. , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT Indeks. , 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2, Jakarta: PT Indeks. Lerbin R. Aritonang 2005, Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT Indeks. Oka A. Yoeti, 2003, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta : PT Prandya Paramita.

91

92

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta : Salemba Empat. Rebecca L. Morgan, 2003, Melayani Pelanggan Yang Kecewa, Jakarta : PT. Indeks. Sugiyono, 2006, Metode Penelitian, Jakarta :Gramedia Pustaka Utama. Santosa, Purbayu Budi dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excell dan SPSS, Yogyakarta : Andi. Triton, P.B. 2006. SPSS 13.0 Terapan : Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: ANDI. Arikunto (2006:130), Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Buchari Alma, (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: Concept And Tools Elsevier Science Publishers. Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS. Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa, Bayumedia Pubhlishing, Malang. Gaspersz, V. 2004. Production Planning and Inventory Control, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

93

Hasan, Iqbal. 2002. Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta:Ghalia Indonesia Kasmir, (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja. Grafindo Persada. Kamus Baru Bahasa Indonesia (Syamsuri Effendi : 2000), Kontur, Ronny. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta:PPM Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2006). Marketing Management, twelfth edition, New Jersey: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan Buku kedua, Edisi keduabelas. Jakarta; PT.INDEKS. Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2004), Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey. Kotler, Philip.(2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: PT. Prehalindo. Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall. International, Inc, New Jersey _______.(1993). Dasar-dasar Pemasaran. Prehalindo.

Edisi Indonesia. Jilid 1. Jakarta:

94

Luthans F., (1995), Organizational Behavior. Singapore, Singapore: McGraw-Hill International Edition Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat. _______ . (2006). Marketing Management. Prentice Hall:New Jersey. Oliver Eric dan Wilson John, 1999, Security manual (pedoman tindakan pengamanan), Cipta Manunggal, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2003. Business Plan. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga) Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Simamora, B. (2001). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.

95

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, CV Alvabeta: Bandung ________, 1999, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit: Alfabeta. Bandung. Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2004: 6). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. Fandy Tjiptono (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in Customer Service: An empirical study. European. Journal of Marketing.

LAMPIRAN Uji Beda ( Paired Samples T-test ) a. Output Customer Service

Paired Samples Statistics

Pair 1

Mean

N

Std. Deviation

Std. Error Mean

SBLMSIBUK

47.9500

20

5.67056

1.26798

JAMSIBUK

47.4500

20

5.94249

1.32878

Paired Samples Correlations

Pair 1

SBLMSIBUK & JAMSIBUK

N

Correlation

Sig.

20

.360

.119

Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence


JAMSIBUK

.5000 0

Std.

Std.

Interval of the

Deviatio

Error

Difference

n

Mean

6.57347

Lower

1.46987 -2.57648

Upper 3.57648

Sig. (2t .340

df 19

tailed) .737

b. Output Teller Paired Samples Statistics

Pair 1

Mean

N

Std. Deviation

Std. Error Mean

SBLMSIBUK

49.4250

40

6.60182

1.04384

JAMSIBUK

45.8750

40

6.68019

1.05623

Paired Samples Correlations

Pair 1

SBLMSIBUK & JAMSIBUK

N

Correlation

Sig.

40

-.051

.754

Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the


Std.

Std. Error

Deviation

Mean

3.550

JAMSIBUK

9.62888

00

1.52246

Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

Cases

N

%

30

100.0

Excluded

0

.0

Total

30

100.0

Valid a

Difference Lower .47053

Upper 6.62947

Sig. (2t 2.332

df 39

tailed) .025

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.855

5

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.826

Approx. Chi-Square

64.686

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices TANGIBLES RELIABILITY Anti-image Covariance TANGIBLES

Anti-image Correlation

RESPON

ASSURANCE EMPATHY

.477

.007

-.154

-.184

-.010

RELIABILITY

.007

.526

-.147

-.138

-.071

RESPON

-.154

-.147

.538

.013

-.122

ASSURANCE

-.184

-.138

.013

.352

-.162

EMPATHY

-.010

-.071

-.122

-.162

.474

a

.015

-.303

-.450

-.021

RELIABILITY

.015

.863

a

-.276

-.321

-.141

RESPON

-.303

-.276

a

.030

-.242

a

-.396

TANGIBLES

.815

.844

ASSURANCE

-.450

-.321

.030

.776

EMPATHY

-.021

-.141

-.242

-.396

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

.853

a

Communalities Initial

Extraction

TANGIBLES

1.000

.643

RELIABILITY

1.000

.626

RESPON

1.000

.616

ASSURANCE

1.000

.760

EMPATHY

1.000

.671

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

3.315

66.302

66.302

3.315

66.302

66.302

2

.524

10.485

76.787

3

.498

9.957

86.744

4

.427

8.545

95.289

5

.236

4.711

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix

a

Component 1 TANGIBLES

.802

RELIABILITY

.791

RESPON

.785

ASSURANCE

.872

EMPATHY

.819

Extraction Method: Principal Component Analysis. a.1 components extracted.

Tabel frekuensi

Tabel frekuensi untuk pernyataan teller sebelum jam kerja sibuk di BSM cabang Pondok Indah ( 08.00-12.00 )

Ketepatan waktu di bank

Valid

SS

Frequency 13

Percent 32,5

Valid percent 32,5

Cumulative Percent 32,5

S

11

27,5

27,5

60,0

CS

14

35,0

35,0

95,0

TS

2

5,0

5,0

100,0

Total

40

100

100

SS

Frequency 25

Percent 62,35

Valid percent 62,35


S

12

30,0

30,0

92,5

CS

3

7,5

7,5

100,0

Total

40

100

100

Pelayanan yang ramah

Valid

Ketanggapan bank dalam memperbaiki layanan

Valid

SS

Frequency 9

Percent 22,5

Valid percent 22,5


S

19

47,5

47,5

70,0

CS

12

30,0

30,0

100,0

Total

40

100

100

Kemampuan CS/Teller untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah

Valid

SS

Frequency 10

Percent 25,0

Valid percent 25,0


S

21

52,5

52,5

77,5

CS

8

20,0

20,0

97,5

TS

1

2,5

2,5

100,0

Total

40

100

100

Petugas mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan

Valid

SS

Frequency 12

Percent 30,0

Valid percent 30,0


S

20

50,0

50,0

80,0

CS

7

17,5

17,5

97,5

TS

1

2,5

2,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

Nasabah yang menunggu mendapat giliran

Valid

SS

Frequency 25

Percent 62,5

Valid percent 62,5


S

12

30,0

30,0

92,5

CS

3

7,5

7,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah

Valid

SS

Frequency 12

Percent 30,0

Valid percent 30,0


S

22

55,0

55,0

85,0

CS

6

15,0

15,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah

Valid

SS

Frequency 12

Percent 30,0

Valid percent 30,0


S

22

55,0

55,0

85,0

CS

6

15,0

15,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan

Valid

SS

Frequency 14

Percent 35,0

Valid percent 35,0


S

20

50,0

50,0

85,0

CS

6

15,0

15,0

100,0

Total

40

100,0

100,0

SS

Frequency 17

Percent 42,5

Valid percent 42,5


S

20

50,0

50,0

92,5

CS

3

7,5

7,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

Kebersihan kantor

Valid

Penataan interior kantor/ perusahaan membuat nasabah merasa nyaman

Valid

SS

Frequency 8

Percent 20,0

Valid percent 20,0


S

22

55,0

55,0

75,0

CS

9

22,5

22,5

100,0

TS

1

2,5

2,5

Total

40

100,0

100,0

Ketersedian tempat parkir

Valid

SS

Frequency 9

Percent 22,5

Valid percent 22,5


S

15

37,5

37,5

60,0

CS

15

37,5

37,5

97,5

STS

1

2,5

2,5

100,0

Total

40

100,0

100,0

Tabel frekuensi untuk pernyataan teller setelah jam kerja sibuk di BSM cabang pondokindah (12.00 –16.00) Ketepatan waktu pengurusan di bank

Valid

SS

Frequency 5

Percent 10,0

Valid percent 10,0


S

21

42,0

42,0

42,0

CS

20

40,0

40,0

92,0

TS

4

8,0

8,0

100,0

Total

50

100

100

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong

Valid

SS

Frequency 13

Percent 26,0

Valid percent 26,0


S

33

66,0

66,0

92,0

CS

4

8,0

8,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 6

Percent 12,0

Valid percent 12,0


S

26

52,0

52,0

64,0

CS

17

34,0

34,0

98,0

TS

1

2,0

2,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 8

Percent 16,0

Valid percent 16,0


S

18

36,0

36,0

52,0

CS

23

46,0

46,0

98,0

TS

1

2,0

2,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 7

Percent 14,0

Valid percent 14,0


S

26

52,0

52,0

66,0

CS

16

32,0

32,0

98,0

TS

1

2,0

2,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 21

Percent 42,0

Valid percent 42,0


S

23

46,0

46,0

88,0

CS

5

10,0

10,0

98,0

TS

1

2,0

2,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 9

Percent 18,0

Valid percent 18,0


S

24

40,0

40,0

66,0

CS

17

34,0

34,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 10

Percent 20,0

Valid percent 20,0


S

20

40,0

40,0

60,0

CS

19

38,0

38,0

98,0

STS

1

2,0

2,0

100,0

Total

50

100

100


Valid

SS

Frequency 9

Percent 18.0

Valid percent 18.0

Cumulative Percent 18.0

S

27

54.0

54.0

72.0

CS

13

26.0

26.0

98.0

STS

1

2.0

2.0

100,0

Total

50

100

100

SS

Frequency 11

Percent 22.0

Valid percent 22.0


S

27

54.0

54.0

76.0

CS

11

22.0

22.0

98.0

TS

1

2.0

2.0

100,0

Total

50

100

100

Kebersihan kantor

Valid


Valid

SS

Frequency 3

Percent 6.0

Valid percent 6.0


S

21

42.0

42.0

48.0

CS

26

52.0

52.0

100,0

Total

50

100

100

SS

Frequency 2

Percent 4.0

Valid percent 4.0


S

14

28.0

28.0

32.0

CS

24

48.0

48.0

80.0

TS

10

20.0

20.0

100,0

Total

50

100

100


Valid

Tabel frekuensi untuk pernyataan Customer Servicesebelum jam krja sibukdi BSM cabang pondokindah ( 08.00-12.00 ) Ketepatan waktu pengurusan di bank

Valid

SS

Frequency 3

Percent 15.0

Valid percent 15.0


S

9

45.0

45.0

60.0

CS

8

40.0

40.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 9

Percent 45.0

Valid percent 45.0


S

9

45.0

45.0

90.0

CS

2

10

10

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 3

Percent 15.0

Valid percent 15.0


S

10

50.0

50.0

65.0

CS

7

35.0

35.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 3

Percent 15.0

Valid percent 15.0


S

11

55.0

55.0

70.0

CS

6

30.0

30.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 3

Percent 15.0

Valid percent 15.0


S

15

75.0

75.0

90.0

CS

2

10.0

10.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 10

Percent 50.0

Valid percent 50.0


S

9

45.0

45.0

95.0

CS

1

5.0

5.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 6

Percent 50.0

Valid percent 50.0


S

10

45.0

45.0

95.0

CS

4

5.0

5.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 5

Percent 25.0

Valid percent 25.0

Cumulative Percent 25

S

12

60.0

60.0

85

CS

3

15.0

15.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

SS

Frequency 4

Percent 20.0

Valid percent 20.0


S

11

55.0

55.0

75.0

CS

5

25.0

25.0

100,0

Total

20

100

100

kebersihan kantor

Valid

SS

Frequency 5

Percent 25.0

Valid percent 25.0


S

11

55.0

55.0

80.0

CS

4

20.0

20.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

Frequency

Percent

Valid percent

Cumulative Percent

SS

5

25.0

25.0

25.0

S

9

45.0

45.0

70.0

CS

5

25.0

25.0

95.0

TS

1

5.0

5.0

100,0

Total

20

100

100

Frequency

Percent

Valid percent

Cumulative Percent

SS

2

10.0

10.0

10.0

S

10

50.0

50.0

60.0

CS

6

30.0

30.0

90.0

TS

2

10.0

10.0

100,0

Total

20

100

100


Valid

Tabel frekuensi untuk pernyataan Customer Service sebelum jam kerja sibukdi BSM cabang pondokindah( 12.00-16.00 )

Ketepatan waktu pengurusan di bank

Valid

SS

Frequency 8

Percent 20.0

Valid percent 20.0


S

14

35.0

35.0

55.0

CS

18

45.0

45.0

100,0

Total

40

100

100

SS

Frequency 20

Percent 50.0

Valid percent 50.0


S

14

35.0

35.0

85.0

CS

6

15.0

15.0

100,0

Total

40

100

100


Valid


Valid

SS

Frequency 6

Percent 15.0

Valid percent 15.0


S

19

47.5

47.5

62.5

CS

15

37.5

37.5

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 9

Percent 22.5

Valid percent 22.5


S

18

45.0

45.0

67.5

CS

13

32.5

32.5

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 15

Percent 37.5

Valid percent 37.5


S

16

40.0

40.0

77.5

CS

9

22.5

22.5

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 19

Percent 47.5

Valid percent 47.5


S

16

40.0

40.0

87.5

CS

5

12.5

12.5

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 12

Percent 30.0

Valid percent 30.0


S

19

47.5

47.5

77.5

CS

8

20.0

20.0

97.5

TS

1

2.5

2.5

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 14

Percent 35.0

Valid percent 35.0


S

12

30.0

30.0

65.0

CS

14

35.0

35.0

100,0

Total

40

100

100


Valid

SS

Frequency 7

Percent 17.5

Valid percent 17.5


S

22

55.0

55.0

72.5

CS

11

27.5

27.5

100,0

Total

40

100

100

SS

Frequency 9

Percent 22.5

Valid percent 22.5


S

24

60.0

60.0

82.5

CS

7

17.5

17.5

100,0

Total

40

100

100

Kebersihan kantor

Valid

penataan interior kantor/ perusahaan membuat nasabah merasa nyaman

Valid

SS

Frequency 7

Percent 17.5

Valid percent 17.5


S

19

47.5

47.5

65.0

CS

14

35.0

35.0

100,0

Total

40

100

100

SS

Frequency 3

Percent 7.5

Valid percent 7.5


S

23

57.5

57.5

65.0

CS

14

35.0

35.0

100,0

Total

40

100

100


Valid

Hasil Input Kuisioner Skala Likert TELLER ( 08.00-12.00 )

NO

40

PERNYATAAN 6 7 8 9 10 11 12 1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 6 3 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 7 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 8 4 5 4 4 2 5 5 4 3 4 3 3 9 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 10 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 16 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 17 3 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 18 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 20 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 21 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 4 3 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 28 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 29 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 30 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 3 38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 35 1

2

3

4

5

49 60 45 51 51 49 43 46 49 53 48 59 47 47 48 49 52 52 47 39 51 60 60 60 43 60 48 53 45 53 60 37 36 46 55 50 45 47 49

TELLER ( 12.00-16.00 )

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

1 2 4 4 5 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3

2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

3 4 3 5 5 4 5 3 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4

4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 2 3 3 4 3 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 3 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4

5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4

6 4 5 5 5 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5

KINERJA 7 8 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 1 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4

9 4 4 5 5 4 3 3 5 4 1 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4

10 4 4 5 5 4 3 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4

11 3 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4

12 3 2 3 5 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 3 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 3 4 3 3 4 3

43 45 52 60 44 43 42 49 46 27 43 39 44 39 52 56 55 55 41 43 49 41 51 53 49 44 53 42 38 53 37 42 47 44 47 49 37 38 47 56 44 44 43 48

45 46 47 48 49 50

4 2 3 3 4 3

4 4 4 4 5 4

3 4 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3

5 4 3 4 4 3

5 4 4 4 5 5

4 4 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3

4 4 3 4 4 3

3 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 4

45 43 38 40 44 41

Customer Service ( 08.00-12.00 )

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 5 3 4 4

2 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5

3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4

4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5

PERNYATAAN 6 7 8 9 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4

10 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5 5 4 5 3 4 4

11 4 2 5 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5 4 5 3 4 4

12 4 2 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 5 3 4 4

50 46 52 46 53 39 46 50 45 50 44 45 42 56 52 45 60 36 51 51

Customer Service ( 12.00-16.00 )

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

1 3 3 4 3 3 5 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 5

2 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5

3 4 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 5

4 4 3 5 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5

5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 3 5

PERNYATAAN 6 7 8 9 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 3 3 3 5 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 3 5 4 5 4 3 3 3 3 5 5 5 5

10 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4

11 3 4 5 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4

12 3 4 3 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

47 44 52 46 44 52 41 55 60 43 44 44 51 51 44 44 59 37 44 47 38 47 57 43 47 44 43 53 45 47 43 45 47 57 59 55 45 53 39 57

KUESIONER STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG CIPUTAT

Kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data fakta tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Adapun kuesioner ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang tepat dan benar tentang hal tersebut sehingga akan mempermudah untuk menilainya dan menganalisanya. Selain itu penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik lagi sesuai dengan harapan nasabah BSMS Perlu penulis informasikan bahwa pengisian kuesioner ini tidak berpengaruh negatif, oleh karena itu nasabah diharapkan dapat memberikan jawaban yang sejujurnya. Kesediaan nasabah dalam mengisi kuesioner ini merupakan jasa yang sangat berharga bagi penulis dan perusahaan. Atas bantuannya penulis mengucapkan terima kasih atas waktunya.

Hormat saya,

Adriansyah

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan nasabah

untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang disediakan. 2. Berikanlah tanda √ pada kotak jawaban yang telah tersedia, nasabah pilih sesuai keadaan yang sebenarnya. 3. Ada lima alternatif jawaban,untuk menjawab ada bobot yang ada pada tabel di bawah ini : Bobot

Pelayanan

1

Sangat Tidak Setuju (STS)

2

Tidak Setuju

(TS)

3

Cukup Setuju

(CS)

4

Setuju

(S)

5

Sangat Setuju

(SS)

KUESIONER Berikan tanda chechlist (√) pada kolom yang telah disediakan ! No

1.

2. 3.

4.

PERNYATAAN Indikator Tangible ( Bukti Fisik ) Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah dalam pengurusan keuangan cukup tepat waktu. Menurut saya CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah selalu melayani dengan ramah. Saya merasa pihak BSM Cabang Pondok Indah cukup tanggap dalam perbaikan pelayanan. Indikator Reliability ( Keandalan ) Saya merasa CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah cukup tanggap terhadap keluhan nasabah.

5.

Menurut saya petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Indikator Responsiveness ( Ketanggapan ) 6. Menurut saya semua nasabah yang menunggu mendapat giliran pelayanan. 7. Menurut saya komunikasi CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah kepada nasabah cukup efektif. 8. Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah sangat proposional terhadap masingmasing nasabah. Indikator Assurance ( Jaminan dan Kepastian ) 9. Saya merasa aman melakukan transaksi keuangan pada BSM Cabang Pondok Indah. 10. Menurut saya keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih. Indikator Empathy ( Empati ) 11. Menurut saya Penataan interior ruangan membuat saya merasa nyaman. 12. Menurut saya ketersedian tempat parkir sangat nyaman.

JAWABAN SS

S

CS

TS

STS

Indikator Pelayanan

No 1

Pelayanan Indikator Tangible (Bukti fisik)

 

2

 

Reliability (Keandalan)

 3

Responsiveness (Ketanggapan)

  

4

5

Assurance (Jaminan kepastian)

Empathy

 dan   

butir pernyataan Menurut saya keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih. Menurut saya Penataan interior ruangan membuat saya merasa nyaman. Menurut saya ketersedian tempat parkir sangat nyaman Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah dalam pengurusan keuangan cukup tepat waktu. Menurut saya semua nasabah yang menunggu mendapat giliran pelayanan Saya merasa pihak BSM Cabang Pondok Indah cukup tanggap dalam perbaikan pelayanan. Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah sangat proposional terhadap masingmasing nasabah Saya merasa CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah cukup tanggap terhadap keluhan nasabah. Menurut saya komunikasi CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah kepada nasabah cukup efektif. Saya merasa aman melakukan transaksi keuangan pada BSM Cabang Pondok Indah Menurut saya CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah selalu melayani dengan ramah Menurut saya petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok.

DAFTAR WAWANCARA Narasumber : Bpk. M.Raid Qais M Jabatan

: General Support Assistance

Judul Skripsi : Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah Pertanyaan

: Bagaimana sistem penerimaan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah?

Jawaban

:

Sistem penerimaan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah alurnya sebagai berikut : a. Ketika nasabah masuk kantor cabang BSM, security menghampiri nasabah untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah tersebut. Kemudian nasabah memberitahu maksud kedatangannya. b. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan, sementara security memberitahukannya kepada Customer Service atau pun teller. c. Jika Customer Service atau teller tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut untuk

menuju ke teller atau Customer Service.

Pertanyaan

: apakah Teller dan Customer Service sudah melayani sesuai dengan standar layanan Bank Syariah Mandiri?

Jawaban

:

Teller dan Customer Service sudah melakukan tugasnya yaitu melayani sesuai standar pelayanan Bank Syariah Mnadiri. Standar pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan buku Panduan Layanan PT. Bank Syariah Mandiri. Oleh karena itu, bukan hanya Customer Service dan teller tapi semua karyawan harus mentaati standar operasional yang telah ditetapkan dalam buku pedoman standar pelayanan tersebut. Pertanyaan

: Apakah ada kendala-kendala yang dialami Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah terkait pemberian pelayanan?

Jawaban

:

Masih ada beberapa kendala yang dialami Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat terkait pemberian pelayanan, diantaranya : 

Adanya staf

yang memegang jabatan rangkap sehingga terkadang

menyulitkan staf untuk bekerja maksimal. 

Dibutuhkan penyesuain dan pelatihan bagi karyawan baru.



Sulit mendapatkan SDM yang berkompeten dibidannya.



Belum meratanya penyebaran kantor Bank Syariah Mandiri di seluruh Provinsi.



Pandangan masyarakat yang terbentuk mengenai BSM adalah bank yang diperuntukkan hanya untuk orang islam.



Masih banyaknya karyawan yang mempunyai frame berfikir seperti karyawan bank konvensional.

STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

Recommend Documents