ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)
Oleh YULI ASTRIA H24103097
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Yuli Astria. H24103097. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus pada PermataBank Syariah, Cabang Arteri Pondok Indah). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Perkembangan dunia perbankan yang pesat dewasa ini menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat, dimana persaingan tidak hanya terjadi antar bank konvensional, tetapi telah berkembang pada bank-bank yang memberikan layanan syariah. PermataBank Syariah sebagai salah satu bank syariah di Indonesia perlu meningkatkan daya saingnya di pasar perbankan syariah. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh PermataBank Syariah adalah dengan cara meningkatkan kepuasan nasabah pada produk tabungan andalannya yaitu Permata Tabungan Syariah. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Permata Tabungan Syariah, (2) Menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah, (3) Menganalisis kinerja atribut produk Permata Tabungan Syariah dalam memenuhi harapan nasabah, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah terhadap kualitas atribut pelayanan PermataBank Syariah secara keseluruhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner dari nasabah Permata Tabungan Syariah. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur atau dokumen perusahaan. Penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 97 orang yang ditentukan terlebih dahulu dengan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan yang tertinggi dalam memilih produk tabungan Permata Tabungan Syariah adalah keamanan menabung dan yang atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan terendah adalah lokasi yang strategis. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja paling tinggi adalah keamanan menabung dan atribut yang dianggap memiliki kinerja paling rendah adalah besarnya setoran awal dan saldo minimum. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut kualitas Permata Tabungan Syariah sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 82,44%, yang berarti tingkat kepuasan terletak diantara 0,81-1,00 yang berarti nasabah telah merasa sangat puas terhadap kinerja atribut kualitas dari produk Permata Tabungan Syariah.
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh YULI ASTRIA H24103097
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULI ASTRIA H24103097 Menyetujui,
Januari 2008
Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian: 8 Januari 2008
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Yuli Astria, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Juli 1985 dari pasangan Bapak Krisna Wijaya dan Ibu Endah Dwiwarni. Penulis merupakan anak bungsu dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi 1 pada tahun 1997, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor pada tahun 2000, dan Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bogor pada tahun 2003. Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan baik didalam lingkungan FEM maupun IPB.
KATA PENGANTAR
Allhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus: PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah)” dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan, dukungan, serta saran dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih kepada: 1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu disela kesibukan yang amat padat dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, membagikan ilmu, motivasi, saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, Msc. dan Bapak Muchamad Najib, S.TP, MM. selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Bapak H. Ismi Kushartanto selaku Head Syariah Banking dan Ibu Rena Mutia selaku Assistant Vice President, Syariah Head Office dari PermataBank Syariah yang telah memberikan bantuan dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di PermataBank Syariah. 4. Bapak Edit Estetika, Bapak H. Ismail, serta seluruh karyawan PermataBank Syariah yang telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 5. Kedua orang tuaku, atas segala dukungan yang tak terkira, baik moril maupun materiil. Skripsi ini merupakan salah satu wujud baktiku sebagai langkah awal untuk mewujudkan harapan kedua orang tuaku.
6. Kakak-kakakku Michica dan Dilzar, teman bertengkar yang selalu memberikan semangat dan doa. 7. Seluruh keluarga besar di Bogor, Jakarta, dan Medan yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa. 8. Ibu Ramelan, yang telah banyak membantu penulis dan memberi dukungan baik secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Ranti, Gita, dan Ama, teman-teman terdekat penulis yang selalu mendampingi di segala situasi. Terima kasih banyak. 10. Chichi, Dedi dan Aldi. Teman satu bimbingan dan seperjuangan yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman tercinta di Manajemen 40 FEM IPB, terima kasih atas pengalaman indah dan tak terlupakan selama empat tahun ini. 12. Ade, Irma, Lisma, dan teman-teman alumni SMUN 5 Bogor yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan. 13. Seluruh dosen pengajar dan karyawan/wati Departeman Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi. Bogor, Januari 2008 Penulis
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
xiii
I. PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang ....................................................................... Perumusan Masalah ............................................................... Tujuan Penelitian ................................................................... Manfaat Penelitian ................................................................. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................
1 3 3 4 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
5
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
Konsep Jasa ............................................................................ Pemasaran Jasa ....................................................................... Kualitas Jasa ........................................................................... Persepsi dan Harapan Pelanggan ........................................... Tingkat Kepentingan Pelanggan ............................................ Kepuasan Pelanggan .............................................................. 2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................................................................... 2.6.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. Nilai Pelanggan ...................................................................... Perbankan Syariah .................................................................. Produk Bank Syariah ............................................................. Tabungan dan Nasabah .......................................................... Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................
14 15 17 17 19 23 24
III. METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
27
2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
Kerangka Pemikiran Penelitian .............................................. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. Jenis dan Sumber Data ........................................................... Metode Penarikan Sampel ..................................................... Metode Pengumpulan Data .................................................... Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 3.6.2. Importance Performance Analysis ............................ 3.6.3. Customer Satisfaction Index ......................................
5 6 8 10 12 13
27 29 29 29 30 30 31 32 36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................
39
4.1. Sejarah dan Perkembangan PermataBank Syariah ................ 4.1.1. Sekilas Tentang PermataBank ................................... 4.1.2. Lahirnya UUS PT. Bank Permata, Tbk ..................... 4.1.3. Visi dan Misi PermataBank Syariah .......................... 4.1.4. Struktur Organisasi ..................................................... 4.1.5. Produk-Produk PermataBank Syariah ....................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................................ 4.3. Karakteristik Demografi ........................................................ 4.3.1. Jenis Kelamin ............................................................. 4.3.2. Usia ............................................................................ 4.3.3. Agama......................................................................... 4.3.4. Pekerjaan .................................................................... 4.3.5. Pendidikan ................................................................. 4.3.6. Pendapatan ................................................................. 4.3.7. Pengeluaran ................................................................ 4.4. Aspek Nasabah ....................................................................... 4.4.1. Tujuan Menabung ...................................................... 4.4.2. Informasi Mengenai Permata Tabungan Syariah ....... 4.4.3. Alasan Memilih Produk Permata Tabungan Syariah . 4.4.4. Kepemilikan Rekening Selain Permata Tabungan Syariah ....................................................................... 4.4.5. Jumlah Uang yang Ditabung Nasabah dalam Sebulan ....................................................................... 4.4.6. Jumlah Uang yang Diambil Nasabah dalam Sebulan ...................................................................... 4.3.7. Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah ........................ 4.5. Kepuasan Nasabah ................................................................. 4.5.1. Lokasi yang Strategis ................................................. 4.5.2. Kecepatan dan Kemudahan Bertransaksi .................. 4.5.3. Ketelitian Administrasi .............................................. 4.5.4. Fasilitas yang Diperoleh ............................................ 4.5.5. Multiguna Produk ...................................................... 4.5.6. Besarnya Setoran Awal dan Saldo Minimum ............ 4.5.7. Bagi Hasil yang Diperoleh ......................................... 4.5.8. Jaringan yang Luas .................................................... 4.5.9. Promosi yang Dilakukan ............................................ 4.5.10. Sistem Antrian ........................................................... 4.5.11. Kemampuan dan Kesigapan Karyawan ..................... 4.5.12. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan ............................ 4.5.13. Keamanan Menabung ................................................ 4.5.14. Waktu Operasi yang Fleksibel ................................... 4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................................ 4.7. Importance and Performance Analysis .................................. 4.8. Customer Satisfaction Index .................................................. 4.9. Implikasi Penelitian.................................................................
39 39 40 41 42 43 46 47 47 48 49 50 50 51 52 53 53 53 54 55 56 57 57 58 58 59 61 62 63 64 66 67 68 69 70 72 73 74 75 77 86 87
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
90
1. Kesimpulan .................................................................................... 2. Saran ...............................................................................................
90 91
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
93
LAMPIRAN ..........................................................................................
95
