ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)

Oleh YULI ASTRIA H24103097

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

ABSTRAK Yuli Astria. H24103097. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus pada PermataBank Syariah, Cabang Arteri Pondok Indah). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Perkembangan dunia perbankan yang pesat dewasa ini menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat, dimana persaingan tidak hanya terjadi antar bank konvensional, tetapi telah berkembang pada bank-bank yang memberikan layanan syariah. PermataBank Syariah sebagai salah satu bank syariah di Indonesia perlu meningkatkan daya saingnya di pasar perbankan syariah. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh PermataBank Syariah adalah dengan cara meningkatkan kepuasan nasabah pada produk tabungan andalannya yaitu Permata Tabungan Syariah. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Permata Tabungan Syariah, (2) Menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah, (3) Menganalisis kinerja atribut produk Permata Tabungan Syariah dalam memenuhi harapan nasabah, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah terhadap kualitas atribut pelayanan PermataBank Syariah secara keseluruhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner dari nasabah Permata Tabungan Syariah. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur atau dokumen perusahaan. Penarikan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 97 orang yang ditentukan terlebih dahulu dengan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan yang tertinggi dalam memilih produk tabungan Permata Tabungan Syariah adalah keamanan menabung dan yang atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan terendah adalah lokasi yang strategis. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja paling tinggi adalah keamanan menabung dan atribut yang dianggap memiliki kinerja paling rendah adalah besarnya setoran awal dan saldo minimum. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut kualitas Permata Tabungan Syariah sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 82,44%, yang berarti tingkat kepuasan terletak diantara 0,81-1,00 yang berarti nasabah telah merasa sangat puas terhadap kinerja atribut kualitas dari produk Permata Tabungan Syariah.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh YULI ASTRIA H24103097

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YULI ASTRIA H24103097 Menyetujui,

Januari 2008

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. Dosen Pembimbing Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal Ujian: 8 Januari 2008

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Yuli Astria, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Juli 1985 dari pasangan Bapak Krisna Wijaya dan Ibu Endah Dwiwarni. Penulis merupakan anak bungsu dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi 1 pada tahun 1997, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor pada tahun 2000, dan Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bogor pada tahun 2003. Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan baik didalam lingkungan FEM maupun IPB.

KATA PENGANTAR

Allhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus: PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah)” dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan, dukungan, serta saran dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih kepada: 1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu disela kesibukan yang amat padat dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, membagikan ilmu, motivasi, saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, Msc. dan Bapak Muchamad Najib, S.TP, MM. selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Bapak H. Ismi Kushartanto selaku Head Syariah Banking dan Ibu Rena Mutia selaku Assistant Vice President, Syariah Head Office dari PermataBank Syariah yang telah memberikan bantuan dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di PermataBank Syariah. 4. Bapak Edit Estetika, Bapak H. Ismail, serta seluruh karyawan PermataBank Syariah yang telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 5. Kedua orang tuaku, atas segala dukungan yang tak terkira, baik moril maupun materiil. Skripsi ini merupakan salah satu wujud baktiku sebagai langkah awal untuk mewujudkan harapan kedua orang tuaku.

6. Kakak-kakakku Michica dan Dilzar, teman bertengkar yang selalu memberikan semangat dan doa. 7. Seluruh keluarga besar di Bogor, Jakarta, dan Medan yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa. 8. Ibu Ramelan, yang telah banyak membantu penulis dan memberi dukungan baik secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Ranti, Gita, dan Ama, teman-teman terdekat penulis yang selalu mendampingi di segala situasi. Terima kasih banyak. 10. Chichi, Dedi dan Aldi. Teman satu bimbingan dan seperjuangan yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman tercinta di Manajemen 40 FEM IPB, terima kasih atas pengalaman indah dan tak terlupakan selama empat tahun ini. 12. Ade, Irma, Lisma, dan teman-teman alumni SMUN 5 Bogor yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan. 13. Seluruh dosen pengajar dan karyawan/wati Departeman Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi. Bogor, Januari 2008 Penulis

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..............................................................................

iii

KATA PENGANTAR ..........................................................................

iv

DAFTAR ISI .........................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................

xiii

I. PENDAHULUAN ..........................................................................

1

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

Latar Belakang ....................................................................... Perumusan Masalah ............................................................... Tujuan Penelitian ................................................................... Manfaat Penelitian ................................................................. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................

1 3 3 4 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

5

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.

Konsep Jasa ............................................................................ Pemasaran Jasa ....................................................................... Kualitas Jasa ........................................................................... Persepsi dan Harapan Pelanggan ........................................... Tingkat Kepentingan Pelanggan ............................................ Kepuasan Pelanggan .............................................................. 2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................................................................... 2.6.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. Nilai Pelanggan ...................................................................... Perbankan Syariah .................................................................. Produk Bank Syariah ............................................................. Tabungan dan Nasabah .......................................................... Hasil Penelitian Terdahulu .....................................................

14 15 17 17 19 23 24

III. METODOLOGI PENELITIAN ...................................................

27

2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

Kerangka Pemikiran Penelitian .............................................. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. Jenis dan Sumber Data ........................................................... Metode Penarikan Sampel ..................................................... Metode Pengumpulan Data .................................................... Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 3.6.2. Importance Performance Analysis ............................ 3.6.3. Customer Satisfaction Index ......................................

5 6 8 10 12 13

27 29 29 29 30 30 31 32 36

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................

39

4.1. Sejarah dan Perkembangan PermataBank Syariah ................ 4.1.1. Sekilas Tentang PermataBank ................................... 4.1.2. Lahirnya UUS PT. Bank Permata, Tbk ..................... 4.1.3. Visi dan Misi PermataBank Syariah .......................... 4.1.4. Struktur Organisasi ..................................................... 4.1.5. Produk-Produk PermataBank Syariah ....................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................................ 4.3. Karakteristik Demografi ........................................................ 4.3.1. Jenis Kelamin ............................................................. 4.3.2. Usia ............................................................................ 4.3.3. Agama......................................................................... 4.3.4. Pekerjaan .................................................................... 4.3.5. Pendidikan ................................................................. 4.3.6. Pendapatan ................................................................. 4.3.7. Pengeluaran ................................................................ 4.4. Aspek Nasabah ....................................................................... 4.4.1. Tujuan Menabung ...................................................... 4.4.2. Informasi Mengenai Permata Tabungan Syariah ....... 4.4.3. Alasan Memilih Produk Permata Tabungan Syariah . 4.4.4. Kepemilikan Rekening Selain Permata Tabungan Syariah ....................................................................... 4.4.5. Jumlah Uang yang Ditabung Nasabah dalam Sebulan ....................................................................... 4.4.6. Jumlah Uang yang Diambil Nasabah dalam Sebulan ...................................................................... 4.3.7. Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah ........................ 4.5. Kepuasan Nasabah ................................................................. 4.5.1. Lokasi yang Strategis ................................................. 4.5.2. Kecepatan dan Kemudahan Bertransaksi .................. 4.5.3. Ketelitian Administrasi .............................................. 4.5.4. Fasilitas yang Diperoleh ............................................ 4.5.5. Multiguna Produk ...................................................... 4.5.6. Besarnya Setoran Awal dan Saldo Minimum ............ 4.5.7. Bagi Hasil yang Diperoleh ......................................... 4.5.8. Jaringan yang Luas .................................................... 4.5.9. Promosi yang Dilakukan ............................................ 4.5.10. Sistem Antrian ........................................................... 4.5.11. Kemampuan dan Kesigapan Karyawan ..................... 4.5.12. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan ............................ 4.5.13. Keamanan Menabung ................................................ 4.5.14. Waktu Operasi yang Fleksibel ................................... 4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................................ 4.7. Importance and Performance Analysis .................................. 4.8. Customer Satisfaction Index .................................................. 4.9. Implikasi Penelitian.................................................................

39 39 40 41 42 43 46 47 47 48 49 50 50 51 52 53 53 53 54 55 56 57 57 58 58 59 61 62 63 64 66 67 68 69 70 72 73 74 75 77 86 87

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................

90

1. Kesimpulan .................................................................................... 2. Saran ...............................................................................................

90 91

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................

93

LAMPIRAN ..........................................................................................

95

DAFTAR TABEL Halaman No 1. Perkembangan jaringan kantor perbankan syariah ..............................

1

2. Perkembangan pangsa usaha perbankan syariah terhadap perbankan nasional ................................................................................................

2

3. Nilai menurut tingkat kepentingan dan kinerja ....................................

31

4. Kriteria kepuasan konsumen ................................................................

37

5. Atribut kualitas jasa perbankan syariah ...............................................

38

6. Penyebaran nasabah menurut tujuan menabung pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..........................................

53

7. Penyebaran nasabah menurut sumber informasi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .........................................

54

8. Penyebaran nasabah menurut alasan memilih produk Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007...............................................................................

54

9. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening lain pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ....................

55

10. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening syariah lain pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

56

11. Penyebaran nasabah menurut jumlah uang yang ditabung dalam sebulan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .....................................................................................................

56

12. Penyebaran nasabah menurut jumlah uang yang diambil dalam sebulan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .....................................................................................................

57

13. Penyebaran nasabah menurut jumlah saldo yang dimiliki pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ....................

58

14. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap lokasi yang strategis pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

59

15. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap lokasi yang strategis pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

59

16. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ....................................................................

60

17. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007...............................................................................

60

18. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap ketelitian administrasi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

61

19. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap ketelitian administrasi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

61

20. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap fasilitas yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

62

21. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap fasilitas yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

63

22. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap multiguna produk pada PermataBank Syariah 2007 cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

64

23. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap multiguna produk pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

64

24. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap besar setoran awal dan saldo minimum pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...................................................................

65

25. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap besar setoran awal dan saldo minimum pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007...............................................................................

65

26. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap bagi hasil yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

66

27. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap bagi hasil yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..........................................................................................

67

28. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap jaringan yang luas pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..........................................................................................

67

29. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap jaringan yang luas pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

68

30. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap promosi yang dilakukan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

69

31. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap promosi yang dilakukan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

69

32. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap sistem antrian pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..........................................................................................

70

33. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap sistem antrian pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007............

70

34. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...................................................................

71

35. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..............................................................................

72

36. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..............................................................................

72

37. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap cepat tanggap terhadap keluhan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ...........................................................................................

73

38. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap keamanan menabung pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .....................................................................................................

74

39. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap keamanan menabung pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .....................................................................................................

74

40. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap waktu operasi yang fleksibel pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007...............................................................................

75

41. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja terhadap waktu operasi yang fleksibel pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ............................................................................................

75

42. Urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .....................................................................................................

76

43. Urutan tingkat kepentingan terhadap atribut produk Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah 2007 ............................................

78

44. Urutan tingkat kinerja terhadap atribut produk Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah 2007 ............................................

79

45. Perhitungan Customer Satisfaction index nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 ..........................................

87

DAFTAR GAMBAR Halaman No 1. Zona toleransi .......................................................................................

13

2. Diagram konsep kepuasan pelanggan ..................................................

14

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan .....................

15

4. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ............................................

17

5. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................

28

6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ................................

35

7. Penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin ..................................

48

8. Penyebaran nasabah menurut usia .......................................................

49

9. Penyebaran nasabah menurut agama ...................................................

49

10. Penyebaran nasabah menurut pekerjaan ..............................................

50

11. Penyebaran nasabah menurut pendidikan ............................................

51

12. Penyebaran nasabah menurut pendapatan ............................................

51

13. Penyebaran nasabah menurut pengeluaran ..........................................

52

14. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah 2007 .........................

80

DAFTAR LAMPIRAN Halaman No 1. Struktur organisasi UUS PT. Bank Permata, Tbk ................................

96

2. Uji validitas ..........................................................................................

97

3. Uji reliabilitas .......................................................................................

98

4. Kuesioner penelitian ............................................................................

99

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Dalam beberapa tahun terakhir, perbankan syariah terus menunjukkan perkembangan yang pesat. Hal ini dipicu oleh UU. Perbankan No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan syariah yang telah membuka peluang bagi bankbank baru atau bank konvensional untuk beroperasi sepenuhnya secara syariah atau membuka cabang khusus syariah. Menurut data Bank Indonesia (BI) sampai dengan bulan Mei 2007, terdapat tiga Bank Umum Syariah di Indonesia, yaitu Bank Muamalat Indonesia (BMI), Bank Syariah Mandiri (BSM) dan Bank Syariah Mega Indonesia (BSMI), 23 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 106 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS). Perkembangan jaringan kantor perbankan syariah dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan jaringan kantor perbankan syariah di Indonesia Keterangan

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Bank Umum Syariah

2

2

2

2

3

3

3

3

Unit Usaha Syariah

3

3

6

8

15

19

20

23

BPRS 78 81 83 84 88 Sumber: Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, 2007

92

105

106

Seiring dengan semakin bertambahnya jumlah bank syariah yang beroperasi di Indonesia, jumlah dana yang berhasil dihimpun perbankan syariah juga terus bertambah. Menurut data BI, sampai dengan Mei 2007 terlihat perkembangan pangsa usaha perbankan syariah terhadap perbankan nasional. Asset perbankan syariah mencapai sekitar 1,66 % dari total aset perbankan nasional, dana pihak ketiga 1,69 % dari total dana pihak ketiga perbankan nasional, dan pembiayaan 2,63 % dari total pembiayaan/ kredit perbankan nasional. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan pangsa usaha perbankan syariah terhadap perbankan nasional (%) Keterangan

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Asset

0,17

0,25

0,36

0,74

1,22

1,40

1,56

1,66

Dana Pihak Ketiga

0,15

0,23

0,35

0,64

1,25

1,34

1,55

1,69

Pembiayaan/ Kredit 0,40 0,57 0,80 1,16 2,10 Sumber: Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, 2007

2,16

2,58

2,63

Peningkatan jumlah dan pangsa usaha bank syariah dewasa ini merupakan bukti meningkatnya apresiasi masyarakat dan kalangan perbankan terhadap perbankan syariah. Perbankan syariah mempunyai potensi pasar yang besar mengingat Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah penduduk muslim terbesar. Namun, perkembangan ini menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan, dimana persaingan tidak hanya terjadi antar bank konvensional tetapi juga antar bank syariah. PermataBank Syariah merupakan sebuah Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT. Bank Permata, Tbk. PermataBank Syariah memiliki komitmen untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, yang memiliki fokus pada segmen Usaha Kecil Menengah (UKM) dan konsumer. Meskipun usianya masih tergolong muda, kemampuan PermataBank Syariah dalam menyerap dana dari masyarakat cukup baik. Menurut publikasi laporan keuangan per Juni 2006, total pendanaan (funding) meningkat dari Rp. 16,3 miliar menjadi Rp. 113,6 miliar atau naik 597%. PermataBank Syariah mempunyai berbagai macam produk pendanaan, dengan produk pendanaan yang paling diminati masyarakat adalah tabungan yang berprinsip bagi hasil (mudharabah al-mutlaqah). Salah satu produk tabungan yang menjadi andalan dari PermataBank Syariah adalah Permata Tabungan Syariah. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, PermataBank Syariah menyadari pentingnya memuaskan nasabah. Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis perbankan, PermataBank Syariah perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya terhadap produk tabungan andalannya yaitu Permata Tabungan Syariah. Kepuasan nasabah adalah sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan

oleh bank. Karena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah maka bank akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis perbankan. Dengan mengukur tingkat kepuasan nasabah juga akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas produk dan layanan yang diharapkan dengan kinerja kualitas produk dan layanan dari produk tabungan yang dirasakan oleh pelanggan. Oleh karena itu, PermataBank Syariah perlu mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah dari suatu produk tabungan. Untuk mengetahui hal tersebut maka perlu diadakan survei mengenai kepuasan nasabah. Dengan melakukan survei kepuasan nasabah akan dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap kinerja atribut kualitas produk dan layanan dari produk tabungan Permata Tabungan Syariah sekaligus menangkap umpan balik dari nasabah. Sehingga aktivitas ini dapat memberikan informasi dan membantu pelaksanaan upaya perbaikan kinerja atribut produk dan layanan dari Permata Tabungan Syariah. 1.2. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik nasabah Permata Tabungan Syariah? 2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah? 3. Bagaimana kinerja atribut produk Permata Tabungan Syariah dalam memenuhi harapan nasabah? 4. Secara keseluruhan bagaimana tingkat kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah terhadap kualitas atribut pelayanan PermataBank Syariah? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Permata Tabungan Syariah. 2. Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah.

3. Menganalisis kinerja atribut produk Permata Tabungan Syariah dalam memenuhi harapan nasabah. 4. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah terhadap kualitas atribut pelayanan PermataBank Syariah secara keseluruhan. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas atribut produk dan layanan yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan nasabah. 2. Bagi penulis, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi

pada

Departemen

Manajemen,

Fakultas

Ekonomi

dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dan sebagai media latihan untuk meningkatkan kemampuan berpikir dan menambah pengalaman serta media latihan penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah. 3. Bagi umum, hasil penelitian ini diharapkan dapat membuka wawasan dan dapat menjadi bahan rujukan dalam melakukan studi lanjutan atau penelitian lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi dengan ruang lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen. 2. Produk yang diteliti dibatasi hanya pada produk Permata Tabungan Syariah. 3. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap kualitas atribut produk dan layanan Permata Tabungan syariah. 4. Terbatas pada informasi dan sumber data yang berasal dari produk yang ditawarkan oleh PermataBank Syariah.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Jasa Kotler (2002), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud (Lupiyoadi, 2006). Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti mutu jasa untuk mewujudkan jasa yang tidak berwujud. 2. Inseparability (tidak terpisahkan). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri

khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability (bervariasi). Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Perishability (mudah lenyap). Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 2.2. Pemasaran Jasa Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Kotler, 2004). Pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan suatu usaha. Untuk mencapai keberhasilan tersebut, sebuah perusahaan diharuskan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. Dengan mengunakan strategi pemasaran yang tepat, suatu perusahaan dapat menempati posisi yang kuat dalam persaingan. Menurut Rangkuti (2006) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masingmasing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock, 2005).

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain: 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya. 3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai. 4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas

pelayanan

itu

sendiri.

Karena

itu,

perusahaan

harus

memperhatikan

pemilihan

karyawan

yang

tepat

dan

melakukan

pengawasan secara terus-menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi. 2.3. Kualitas Jasa Kotler (2004) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Menurut Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2006), terdapat sepuluh dimensi atau standar untuk menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Parasuraman, et al., dalam Rangkuti, 2006), yaitu:

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Menurut Lovelock (2005), kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002), membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model ini mengidentifikasi

lima

kesenjangan

yang

mengakibatkan

kegagalan

penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mau atau tidak mampu memenuhi standar, atau dihadapkan pada standar yang berlawanan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi keliru tentang mutu jasa tersebut. 2.4. Persepsi dan Harapan Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan (Rangkuti, 2006) adalah sebagai berikut: 1. Harga. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sebaliknya, harga tinggi yang menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. 2. Citra. Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas. 3. Tahap pelayanan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara menyeluruh.

4. Momen pelayanan (situasi pelayanan). Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml et al., (1993) dalam Tjiptono (2005) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut: 1. Enduring service intensifiers. Faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa. 2. Personal need. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3. Transitory service intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi : (1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas), (2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. 4. Perceived service alternatives. Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5. Self-perceived service role. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen yang terlibat dalam proses pemberian jasa

ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. 6. Situasional factors. Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explicit service promises. Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implicit service promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. 9. Word of mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain). Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan orang lain secara organisasi (service providers) kepada pelanggan. Biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. 10. Past experience. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang telah diterimanya di masa lalu. 2.5. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Zeithaml, et al., dalam Rangkuti (2006), mengatakan ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Di antara adequate service dengan desired service terdapat zone of tolerance, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat pada pada Gambar 1 berikut ini.

Desired Service Zone of tolerance Adequate Service Gambar 1. Zona toleransi (Rangkuti, 2006) 2.6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2004). Engel et al., (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan tangibles. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini. Tujuan perusahaan

Produk

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2. Diagram konsep kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) 2.6.1. Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor

emosional.

Konsumen

yang

merasa

bangga

dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung menpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Kualitas layanan

Faktor emosional

Kualitas produk

Kepuasan pelanggan

Harga

Loyalitas

Biaya dan kemudahan

Gambar 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003) 2.6.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa

perusahaan

seperti

rumah

sakit

lebih

banyak

memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi

yang diperoleh merupakan

sumber gagasan yang baik yang

menyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan

survei

berkala

jika

perusahaan

tidak

dapat

menggunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ulang biasanya tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi. 3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orangorang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk

menguji apakah

staf penjualan perusahaan

menangani situasi tersebut dengan baik. 4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Di mana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

2.7. Nilai Pelanggan Menurut Kotler (2004), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4. Nilai Produk Nilai Karyawan

Jumlah Nilai bagi Pelanggan

Nilai Citra Nilai Pelayanan

Nilai yang Diterima Pelanggan

Biaya Moneter Biaya Waktu

Jumlah Biaya bagi Pelanggan

Biaya Tenaga Biaya Physcic Gambar 4. Penentuan nilai pelanggan (Kotler, 2004) 2.8. Perbankan Syariah Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan dalam Kasmir, Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit usaha syariah dan kantor cabang bank asing yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, diantaranya kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedangkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan

dana dan pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah. Mutasowifin dalam Ariani (2007) mengemukakan beberapa prinsip yang dianut Bank Syariah dalam melakukan aktivitasnya diantaranya sebagai berikut: 1. Prinsip keadilan. Tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara bank dengan nasabah. 2. Prinsip kesederajatan. Bank Syariah menempatkan nasabah penyimpan dan pengguna dana, maupun bank pada kedudukan yang sama sederajat. Hal ini tercermin dalam hak, kewajiban, risiko, dan keuntungan yang berimbang antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana, maupun bank. 3. Prinsip ketentraman. Produk-produk Bank Syariah sesuai dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak adanya unsur riba dan penerapan zakat harta, sehingga nasabah akan merasakan ketentraman lahir maupun batin. Menurut Antonio (2001), terdapat perbedaan mendasar antara Bank Syariah dengan Bank Konvensional antara lain menyangkut akad dan aspek legalitas, lembaga penyelesai sengketa, struktur organisasi, jenis bisnis dan usaha yang dibiayai, serta lingkungan kerja dan corporate culture. 1. Akad dan aspek legalitas. Dalam Bank Syariah, akad yang dilakukan memiliki konsekuensi duniawi dan ukhrawi, karena akad dilakukan berdasarkan hukum Islam. Namun dalam Bank Konvensional, akad dilakukan hanya memiliki konsekuensi duniawi. 2. Lembaga penyelesai sengketa. Berbeda dengan perbankan konvensional, jika pada perbankan Syariah terdapat perbedaan atau perselisihan antara bank

dengan

nasabahnya,

maka

kedua

belah

pihak

tidak

menyelesaikannya di pengadilan negeri, tetapi menyelesaikannya sesuai dengan hukum materi syariah. Lembaga yang mengatur hukum materi syariah dikenal dengan nama Badan Arbitrase Muamalah Indonesia.

3. Struktur organisasi. Bank Syariah dapat memiliki struktur yang sama dengan Bank Konvensional, misalnya dalam hal Komisaris dan Direksi, tetapi unsur yang amat membedakan antar Bank Syariah dan Bank Konvensional adalah keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah. 4. Bisnis dan usaha yang dibiayai. Dalam Bank Syariah, bisnis dan usaha yang dilaksanakan tidak terlepas dari saringan syariah. Oleh karena itu, Bank Syariah tidak mungkin membiayai usaha yang terkandung di dalamnya hal-hal yang diharamkan, maka usaha halal yang dapat dibiayai oleh Bank Syariah. 5. Lingkungan kerja dan corporate culture. Sebuah Bank Syariah selayaknya memiliki lingkungan kerja yang sejalan dengan syariah. Dalam hal etika, misalnya sifat amanah dan shiddiq, harus melandasi setiap karyawan, sehingga tercermin integritas eksekutif muslim yang baik. Disamping itu, karyawan Bank Syariah harus skillfull dan profesional (fathanah) dan mampu melakukan tugas secara teamwork, dimana informasi merata di seluruh fungsional organisasi (tabligh). Demikian pula dalam hal reward dan punishment, diperlukan prinsip keadilan yang sesuai dengan prinsip syariah. 2.9. Produk Bank Syariah Produk Bank Syariah terdiri dari tiga bagian, yaitu produk penghimpunan dana, produk penyaluran dana, dan produk berupa jasa-jasa lainnya yang diberikan bank kepada nasabah. 1. Produk penghimpun dana Berdasarkan prinsip syariah yang menyatakan bahwa uang hanyalah sebagai alat tukar dan bukanlah merupakan suatu komoditi, maka Bank Syariah dapat menarik dana pihak ketiga atau masyarakat dalam bentuk giro, tabungan, dan deposito (Arifin, 2002). a) Titipan (wadiah), yaitu simpanan yang dijamin keamanan dan pengembaliannya tetapi tanpa memperoleh imbalan atau keuntungan, pada Bank Syariah disebut dengan giro wadiah.

b) Partisipasi modal terbagi hasil dan resiko untuk inventasi umum (mudharabah mutlaqah), dimana bank akan membayar bagian keuntungan secara proporsional dengan portofolio yang didanai dengan modal tersebut, pada bank syariah biasanya disebut dengan tabungan mudharabah. c) Investasi khusus (mudharabah muqayyadah) dimana bank bertindak sebagai manajer investasi untuk memperoleh fee, maka bank tidak ikut berinvestasi sedangkan investor sepenuhnya mengambil resiko atas investasi itu. Hal itu biasa disebut deposito mudharabah. 2. Produk penyalur dana Penyaluran dana pada Bank Syariah dapat terjadi berdasarkan prinsip bagi hasil, jual beli, dan sewa. a) Prinsip bagi hasil (syirkah) Berdasarkan Antonio (2001), produk pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil pada perbankan syariah di Indonesia adalah: 1) Musyarakah Melalui kontrak ini, dua pihak atau lebih (termasuk bank dan lembaga keuangan bersama nasabahnya) dapat mengumpulkan modalnya untuk membentuk sebuah perusahaan (syirkah al inan) sebagai sebuah badan hukum (legal entity). Setiap pihak memiliki bagian secara proporsional sesuai dengan kontribusi modalnya dan mempunyai hak mengawasi (voting right) perusahaan sesuai dengan proporsinya. Untuk pembagian keuntungan, setiap pihak menerima bagian sesuai dengan kontribusi modal masing-masing atau sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat sebelumnya. Bila perusahaan mengalami kerugian maka kerugian itu juga dibebankan secara proporsional kepada masing-masing pemberi modal. 2) Mudharabah Mudharabah adalah akad kerja sama antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh modal, sedangkan pihak lain menjadi pengelola (mudharib). Keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan

apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian pengelola. Seandainya kerugian itu akibat kelalaian pengelola, maka pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian tersebut. b) Prinsip jual beli Menurut Antonio (2001), produk pembiayaan berdasarkan prinsip jual beli pada perbankan syariah di Indonesia adalah: 1) Al murabahah, yaitu transaksi jual beli dimana bank menyebut jumlah keuntungannya. Bank bertindak sebagai penjual, sementara nasabah sebagai pembeli. Harga jual adalah harga beli bank dari pemasok ditambah keuntungan. 2) Al bai’ bitsaman aji, yaitu kontrak al murabahah, dimana barang yang diperjual belikan tersebut diserahkan dengan segera, sedangkan

pembayaran

dilakukan

dengan

cicilan.

Dalam

prakteknya pada bank sama dengan murabahah, hanya saja kewajiban nasabah dilakukan secara angsuran. 3) Bai’ as salam, yaitu kontrak jual beli produk pertanian dimana harga atas barang yang diperjual belikan dibayar tunai, sedangkan penyerahan atas barang tersebut dilakukan kemudian. Dalam hal ini, bank bertindak sebagai pembeli dan nasabah sebagai penjual, serta biasanya bank mencari pembeli kedua sebelum saat panen tiba. 4) Bai’ al istishna, produk ini menyerupai produk salam, tetapi dalam ishtina pembayaran dapat dilakukan oleh bank dalam beberapa kali pembayaran. Isthisna umumnya diaplikasikan dalam pembiayaan manufaktur dan kontruksi. c) Prinsip sewa (ijarah) Al ijarah atau sewa adalah kontrak yang melibatkan suatu jasa atau manfaat atas barang sebagai obyek transaksi. Penyewa dapat juga diberikan pilihan untuk membeli barang yang disewakan tersebut pada saat sewa selesai dan kontrak ini disebut ijarah munthahiyah bittamlik, dimana akad sewa yang terjadi antara bank (sebagai pemilik barang)

dengan nasabah (sebagai penyewa) dengan cicilan sewanya sudah termasuk cicilan pokok harga barang. 3. Jasa-jasa perbankan syariah lainnya Menurut Antonio (2001), produk jasa-jasa lainnya pada perbankan syariah di Indonesia adalah sebagai berikut: a) Rahn, yaitu akad menggadaikan barang dari suatu pihak kepada pihak lain, dengan uang sebagai gantinya. Akad ini dapat digunakan sebagai tambahan pada pembiayaan yang berisiko dan memerlukan jaminan tambahan. b) Wakalah, yaitu akad perwakilan antara dua pihak. Dalam aplikasinya pada perbankan syariah, wakalah biasanya diterapkan untuk penerbitan Letter of Credit (L/C) atau penerusan permintaan akan barang dalam negeri dari bank di luar negeri (L/C ekspor). Wakalah juga diterapkan untuk mentransfer dana nasabah kepada pihak lain. c) Kafalah, yaitu akad jaminan satu pihak kepada pihak lain. Dalam lembaga keuangan, akad ini terlihat dalam penerbitan garansi bank (bank guarantee). d) Hawalah, yaitu akad pemindahan hutang piutang suatu pihak kepada pihak lain. Prakteknya dapat dilihat pada transaksi anjak piutang (factoring). e) Jo’alah, yaitu suatu kontrak dimana pihak pertama menjanjikan imbalan tertentu kepada pihak kedua atas pelaksanaan suatu tugas atau pelayanan yang dilakukan oleh pihak kedua untuk kepentingan pihak pertama. Prinsip ini dapat diterapkan oleh bank dalam menawarkan berbagai pelayanan dengan mengambil fee dari nasabah. 2.10. Tabungan dan Nasabah Pengertian tabungan menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 dalam Kasmir (2004) adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan

penabung. Dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya. Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan bank masing-masing, yaitu menggunakan sarana yang diinginkan. Alat-alat penarikan tabungan (Kasmir, 2004) yang dimaksud adalah: 1. Buku tabungan. Setiap penabung biasanya diberi buku tabungan. Di dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut. 2. Slip penarikan. Slip ini merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang dan tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kartu yang terbuat dari plastik. Kartu ini sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungan, baik uang yang ada di bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM) atau Anjungan Tunai Mandiri. Mesin ATM ini tersebar di tempat-tempat yang strategis. Kepada nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau sandi yang digunakan setiap kali menarik uang di ATM. 4. Kombinasi. Penarikan tabungan dapat juga dilakukan dengan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan. Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Sedangkan menurut Sipahutar (2002), nasabah adalah semua pihak yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar mutu tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada performance bank. Suranto dalam Rahmina (2005), mengemukakan ada lima kebutuhan utama nasabah ritel dalam memilih bank: 1. Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan. 2. Kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif.

3. Kebutuhan akan lokasi bank yang strategis (dekat dengan rumah atau dekat dengan kantor). 4. Kebutuhan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern. 5. Kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap. 2.11. Hasil Penelitian Terdahulu Rahmina (2005), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan Important Performance Analysis dan Analisis Gap. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi bentuk pelayanan produk Taplus BNI, mengidentifikasi atribut yang diinginkan nasabah, menganalisis sikap BNI dalam memenuhi atribut yang diinginkan nasabah, dan menganalisis apakah kepuasan nasabah BNI Taplus sudah terpenuhi. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah (2,92). Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Untuk atribut yang memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun hal ini tidak terlalu dijadikan prioritas untuk perbaikan karena responden mengangap hadiah sebagai atribut yang tidak penting. Mulyani (2006), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk cabang Bogor. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI, menganalisis atribut yang diinginkan nasabah Britama BRI, menganalisis kinerja atribut Britama BRI, menganalisis tingkat kepuasan dan hubungan antara tingkat kepuasan dengan karakteristik nasabah Britama BRI. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi Square. Dari hasil IPA diperoleh atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan adalah keamanan (4,515). Keamanan merupakan atribut yang menjadi prioritas utama nasabah untuk menyimpan uangnya di

BRI cabang Bogor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting adalah hadiah (3,162). Nasabah menganggap hadiah bukan prioritas dalam memilih produk tabungan tetapi keberadaannya menambah ketertarikan untuk menabung. Kinerja BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan sudah baik. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI cabang Bogor saat ini. Hasil dari CSI diperoleh bahwa kepuasan nasabah BRI cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan sudah tinggi. Hasil uji Chi Square dengan menggunakan tabel kontingensi antara kepuasan nasabah BRI cabang Bogor dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pendapatan) tidak memiliki hubungan. Nainggolan (2006), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Martabe pada PT. Bank Sumut cabang utama Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah, menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah, mengetahui atribut-atribut produk tabungan Martabe memenuhi harapan nasabah, dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah tabungan Martabe terhadap atribut pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Sumut cabang utama Medan. Teknik pengolahan data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode CSI dan IPA. Berdasarkan CSI, diperoleh hasil secara keseluruhan nasabah telah merasa sangat puas terhadap kinerja PT. Bank Sumut. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI yaitu sebesar 87,40% yang menunjukkan bahwa produk tabungan Martabe PT. Bank Sumut diterima oleh nasabah secara keseluruhan

telah

memenuhi

harapan.

Berdasarkan

Importance

Performance Matrix dihasilkan 1 atribut yang terletak di dasar kuadran A yaitu atribut fasilitas yang diperoleh nasabah. Dalam kuadran B terdapat 6 atribut, yaitu keamanan, kemudahan bertransaksi, lokasi yang strategis, pelayanan secara keseluruhan, jaringan yang luas, dan sistem antrian. Kemudian terdapat 3 atribut di kuadran C, yaitu bunga, hadiah dan multi guna produk. Sisanya 1 atribut di kuadran D. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah kebersihan dan kenyamanan secara umum.

Topik penelitian yang akan dilakukan oleh penulis sama dengan ketiga penelitian di atas, yaitu menganalisis tingkat kepuasan pelanggan. Namun, pada penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, dimana atribut-atribut produk akan ditentukan berdasarkan prinsip syariah yang tentunya akan berpengaruh terhadap atribut pelayanan serta karakteristik nasabahnya. Tujuan utama penelitian adalah menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah. Penelitian ini menggunakan alat analisis dengan menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden melalui hasil dari alat analisis CSI yang digunakan. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas pelayanan digunakan alat analisis IPA.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui definisi secara konseptual. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan dari apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual yang diterimanya saat mengkonsumsi suatu produk. Jika kinerja produk sama dengan atau melebihi harapan pelanggan maka ia akan merasa puas. Pada penelitian ini, kerangka pemikiran akan dimulai dengan mengetahui visi yang ingin dicapai PermataBank Syariah. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan PermataBank Syariah untuk saat ini dan masa mendatang. Kemudian dilanjutkan dengan mengetahui jenisjenis simpanan atau produk tabungan yang ditawarkan oleh PermataBank Syariah. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk tabungan yang ditawarkan PermataBank Syariah kepada nasabahnya. Salah satu produk simpanan yang akan dianalisis adalah Permata Tabungan Syariah, karena menurut perkembangannya produk tabungan syariah yang berprinsip mudharabah (bagi hasil) adalah salah satu produk andalan dari bank syariah. Kualitas

produk

tabungan

Permata

Tabungan

Syariah

akan

diidentifikasi dari kualitas atribut-atribut yang ditawarkan, baik dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas atau layanan yang diberikannya. Semua atribut-atribut yang ditawarkan oleh produk Permata Tabungan Syariah akan dinilai berdasarkan tingkat kinerja, tingkat harapan, dan tingkat kepentingan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kinerja, tingkat kepentingan, dan tingkat harapan dari atribut produk tabungan

Permata

Tabungan

Syariah

selanjutnya

akan

dianalisis

menggunakan alat-alat analisis seperti Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Hasil akhir penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah. Sehingga PermataBank Syariah dapat mengetahui nilai kinerja mereka dalam melayani nasabah dan melakukan upaya perbaikan kinerja atribut kualitas produk dan layanan. Uraian di atas dapat diilustrasikan oleh kerangka pemikiran konseptual pada Gambar 5.

Visi PermataBank Syariah

Produk simpanan yang ditawarkan PermataBank Syariah

Permata Tabungan Syariah sebagai salah satu produk andalan PermataBank syariah

Kualitas produk Permata Tabungan Syariah dilihat dari atribut yang ditawarkan

Tanggapan nasabah terhadap atribut yang ditawarkan

Tingkat harapan

Tingkat kinerja

Customers Satisfaction Index (CSI)

Tingkat kepentingan

Importance Performance Analysis (IPA)

Tingkat kepuasan nasabah

Perbaikan Kinerja Kualitas Produk dan Layanan

Gambar 5. Kerangka pemikiran konseptual

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan penelitian akan berlokasi di PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah yang berada di Jl. Arteri Pondok Indah Nomor 41, Jakarta. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu kurang lebih tiga bulan, dimulai dari bulan Mei sampai Juli 2007. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, hasil penyebaran kuesioner terhadap nasabah yang memiliki produk tabungan Permata Tabungan Syariah, dan hasil wawancara dengan pihak manajemen PermataBank Syariah. Data sekunder diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi yang berupa literatur dari perusahaan, catatan atau laporan perusahaan, program kerja perusahaan, literatur dari perpustakaan, makalah, artikel serta publikasi lembaga-lembaga yang relevan dengan topik penelitian sebagai data pelengkap. 3.4. Metode Penarikan Sampel Penarikan

sampel

penelitian

dilakukan

dengan

metode

non

probability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel. Sedangkan jenis non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Pertimbangan terhadap responden yang diteliti adalah nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah yang bersedia mengisi kuesioner yang diajukan pada saat menunggu urutan nomor antrian. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin. Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut: n=

N ................................................................................(1) 1 + Ne 2

Keterangan : n = Jumlah contoh yang diambil N = Jumlah populasi e = Batas ketelitian (margin error), ditetapkan sebesar 10%

Dari data bulan April 2007 diperoleh populasi nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah yang masih aktif sebesar 3273 orang. Dengan rumus Slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: n=

3273 = 97.035 ≈ 97 1 + 3273(0.1) 2 Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian adalah 97 orang (pembulatan ke bawah) responden yang merupakan nasabah PermataBank Syariah yang memiliki rekening Permata Tabungan Syariah. 3.5. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara terstruktur kepada pihak PermataBank Syariah cabang Pondok Indah Jakarta untuk

mengetahui

produk

Permata

Tabungan

Syariah.

Kemudian

memberikan kuesioner kepada nasabah terpilih, yaitu nasabah yang memiliki rekening tabungan Permata Tabungan Syariah. Kuesioner diperlukan untuk mengetahui karakteristik nasabah, harapan nasabah, tingkat kepentingan dari atribut-atribut penentu kepuasan nasabah, dan penilaian nasabah terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Microsoft Excel 2003 dan SPSS for windows versi 13.0. Data dianalisis secara deskriptif untuk karakteristik nasabah. Untuk menganalisis kualitas atribut-atribut produk Permata Tabungan Syariah yang dianggap penting dibandingkan dengan kinerjanya dalam mencapai kepuasan nasabah digunakan Importance Performance Analysis. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah produk Permata Tabungan Syariah terhadap atribut kualitas produk dan layanan secara keseluruhan digunakan analisis Customer

Satisfaction Index.

3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya adalah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini digunakan rumus teknik korelasi

product moment sebagai berikut: rxy =

n∑ XY − ∑ X ∑ Y n∑ X − (∑ X )

2

2

Dimana :

rxy n X Y

= = = =

n∑ Y − (∑ Y ) 2

2

Korelasi antara X dan Y Jumlah responden Skor masing-masing pertanyaan Skor total

Menurut Umar (2003), jika nilai r tabel

.......................(2)

hitung

lebih besar dari nilai r

maka sahih dan semakin valid jika semakin mendekati 1,00. Uji

validitas dilakukan pada 30 responden dengan toleransi 5 %, dimana r hitung

dinyatakan valid apabila lebih dari 0,361 (r

tabel).

Pengujian

validitas diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2003 (Lampiran 2). Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut: 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ r11 = ⎜ ⎟ 1− σ t2 ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝

Dimana :

r11 K Σσ2 σt2

⎞ ⎟ ........................................................(3) ⎟ ⎠

= Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

(∑ X ) −

2

2

σ =

∑X

2

n

n

Dimana :

..........................................................(4)

n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

Menurut Triton (2003), menyatakan bahwa koefisien alpha cronbach berada di antara 0,00 dan 1,00. Semakin mendekati 1,00

maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan berikut: 0,00-0,20 >0,20-0,40 >0,40-0,60 >0,60-0,80 >0,80-1,00

= Kurang reliabel = Agak reliabel = Cukup reliabel = Reliabel = Sangat reliabel

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sangat reliabel jika mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan SPSS versi 13.0 (Lampiran 3). 3.6.2. Importance Performance Analysis

Untuk menentukan atribut produk dan karakteristik konsumen dalam penelitian ini digunakan Metode Analisis Deskriptif. Sedangkan untuk menentukan tingkat kualitas jasa dari atribut produk dan layanan dari Permata Tabungan Syariah dalam penelitian ini digunakan Metode Importance Performance Analysis, yang merupakan suatu teknik

penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 5 tingkat. Rentang skala ini dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor / nilai 1 2 3 4 5

Tingkat Kepentingan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Penting Sangat Penting

Tingkat Kinerja Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Baik Sangat Baik

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Kresna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: Range Skala = Dimana :

( Xib − Xik ) n

................................................(5)

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting n = Banyaknya skala pengukuran

Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah:

(5 × 97 ) − (1 × 97 ) = 77,6 ≈ 78 5

Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: a)

97-174 = Sangat tidak penting

b) 175-252 = Tidak penting c) 253-330 = Biasa d) 331-408 = Penting e) 409-487 = Sangat penting Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: a)

97-174 = Sangat tidak baik

b) 175-252 = Tidak baik c) 253-330 = Biasa d) 331-408 = Baik e) 409-487 = Sangat baik

Perbandingan penilaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Apabila bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Tki =

Xi × 100% ....................................................................(6) Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dirasakan oleh responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Jika Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor ratarata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y ). X=

∑ Xi

Y =

∑ Yi

n n

.............................................................................(7) ..............................................................................(8)

X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Dimana:

Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ) titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: n

X=

∑X i =1

k

.............................................................................(9)

n

Y=

∑Y i =1

k

..............................................................................(10) X = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut

Dimana:

Y = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

Tingkat Kepentingan

Y

Prioritas Utama (A)

Pertahankan Prestasi (B)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Y

Tingkat Kinerja X

X

Gambar 6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (Rangkuti, 2003)

Keterangan:

X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kinerja atribut produk. Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut produk.

A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga konsumen tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasabiasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.6.3. Customer Satisfaction Index

Customer

Satisfaction

Index

(CSI)

digunakan

untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan antara lain karena: (1) hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan, (2) indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2004): 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai ratarata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan panduan

survei

kepuasan

pelanggan

PT.

Sucofindo

dalam

Aditiawarman (2000), yang dapat dilihat pada tabel 4 berikut. Tabel 4. Kriteria kepuasan konsumen No Nilai IKP 1 0,81-1,00 2 0,66-0,80 3 0,51-0,65 4 0,35-0,50 5 0,00-0,34 Panduan Survei Pelanggan PT. Sucofindo

Indeks Kepuasan Konsumen Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Atribut-atribut kualitas jasa perbankan syariah yang akan dianalisis, dapat dilihat pada tabel 5.

Tabel 5. Atribut-atribut kualitas jasa perbankan syariah No. Tangibles 1 2 3 4

Atribut-atribut kualitas jasa perbankan syariah Lokasi PermataBank Syariah yang strategis Fasilitas fisik (ruang tunggu, tempat parkir, kantor, taman, toilet) yang nyaman dan memadai Karyawan Permatabank Syariah berpenampilan rapi dan sopan Jumlah karyawan PermataBank Syariah yang memadai sehingga transaksi perbankan dapat berlangsung cepat dan nyaman

Reliability 5 Kecepatan dan kemudahan bertransaksi 6 Ketelitian administrasi Permatabank Syariah 7 Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking, internet banking, dll) 8 Multiguna produk (pembayaran listrik, telepon, gaji, dll) 9 Besarnya setoran awal dan saldo minimum 10 Bagi hasil yang diperoleh 11 Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) 12 Promosi yang dilakukan PermataBank Syariah 13 Sistem antrian di Permatabank Syariah Responsiveness 14 Kemampuan dan kesigapan karyawan Permatabank Syariah 15 Cepat tanggap terhadap keluhan dan permintaan nasabah Assurance Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan PermataBank Syariah dalam 16 melayani transaksi perbankan 17 Keamanan menabung di PermataBank Syariah 18 Kredibilitas PermataBank Syariah Kesesuaian operasional produk-produk PermataBank Syariah dengan prinsip 19 syariah Emphaty 20 Karyawan PermataBank Syariah sangat memperhatikan kepentingan nasabah 21 Keberadaan sarana untuk menyampaikan keluhan dan saran 22 Waktu beroperasi PermataBank Syariah yang fleksibel

II. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah dan Perkembangan PermataBank Syariah 4.1.1. Sekilas Tentang PermataBank

PermataBank merupakan bank hasil penggabungan dari lima bank di bawah pengelolaan Badan Penyehat Perbankan Nasional (BPPN), yaitu PT. Bank Bali Tbk, PT. Bank Universal Tbk, PT. Bank Prima Express, PT. Bank Artamedia, dan PT. Bank Patriot, dimana PT. Bank Bali Tbk telah ditunjuk menjadi Bank Rangka (Platform Bank) dan pada tanggal 18 Februari 2002 berganti nama menjadi PermataBank, sedangkan keempat bank lainnya sebagai bank yang menggabungkan diri. Penggabungan (merger) lima bank ini merupakan implementasi dari keputusan pemerintah mengenai Program Restrukturisasi Lanjutan yang dikeluarkan pada tanggal 22 November 2001. Proses merger dimulai dengan penandatanganan kesepakatan pendahuluan antara kelima bank peserta merger dan BPPN pada tanggal 20 Mei 2002 dan legal merger dinyatakan efektif pada tanggal 30 September 2002 setelah dikeluarkannya persetujuan dari Bank Indonesia dan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. Tujuan dari merger tersebut adalah untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang cukup kuat, kondisi keuangan yang sehat dan berdaya saing yang tinggi dalam menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan produk yang lebih beragam. Oleh karena itu, pola dari merger yang menghasilkan PermataBank ini adalah dengan menggabungkan kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh masing-masing bank peserta merger menjadi satu kekuatan sinergi yang positif.

Adapun segmen pasar yang menjadi target utama PermataBank adalah nasabah yang memiliki tingkat pendapatan menengah ke atas (untuk segmen ritel), segmen usaha kecil dan menengah (UKM)

melalui portofolio kredit terdiverifikasi dengan baik dan tetap mempertahankan pangsa pasar di segmen otomotif (untuk segmen komersial). Nama PermataBank merupakan suatu kesatuan yang tidak terpisahkan sebagai cerminan bank yang bersahabat, penuh perhatian dan mengutamakan kualitas dalam pelayanan, yang didukung oleh PermataBanker yang profesional. Sehingga tidak diragukan pada

tanggal 26 April 2006 PermataBank dapat meraih peringkat teratas “Service Excellent” versi majalah Info Bank. Brand Name dan logo baru PermataBank yang diluncurkan

tanggal 18 Februari 2003 terdiri dari kumpulan tiga warna, yaitu biru, merah dan hijau.Biru mencerminkan keadilan, merah mencerminkan semangat dan hijau mencerminkan kemakmuran. 4.1.2. Lahirnya Unit Usaha Syariah PT. Bank Permata, Tbk

Adanya perubahan pola pikir dan banyaknya permintaan akan layanan dengan prinsip syariah mendorong PermataBank mendirikan Unit Usaha Syariah (UUS) PT. Bank Permata, Tbk. Grand Launching UUS PT. Bank Permata, Tbk. dilaksanakan pada hari Rabu 11 Mei 2005 di Cendrawasih Room, Jakarta Convention Center (JCC). Dalam acara Grand Launching UUS PT. Bank Permata, Tbk. tersebut dihadiri oleh Komisaris Utama Dr. Mulya P. Nasution DESS, direktur utama PermataBank Agus Martowardojo, ketua MUI KH. Sahal Mahfuz, Deputi Gubernur BI Maulana Ibrahim, ketua DSN KH. Ma’ruf Amin, KH. Abdullah Gymnastiar serta tokoh masyarakat dan pengusaha serta undangan lainnya. Adapun UUS PT. Bank Permata, Tbk. telah beroperasi sejak 10 Oktober 2004 ditandai dengan dibukanya Kantor Cabang Syariah (KCS) di Jl. Arteri Pondok Indah No. 41 Jakarta dan kemudian disusul pembukaan KCS di Jl. Buah Batu No.238 Bandung pada tanggal 17 Februari 2005. Hingga tahun 2006 UUS PT. Bank Permata, Tbk. terus melakukan perluasan usaha melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah dan Kantor Cabang Pembantu Syariah di kota Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan dan Aceh. Sejak tanggal 1 Maret 2006 ini, sebanyak

212 kantor cabang PermataBank meliputi Jabodetabekacil (160), Bandung (24) dan Surabaya (28) sudah dapat melayani produk dan layanan syariah terutama pembukaan rekening, setor dan tarik secara tunai. PermataBank Syariah sebagai unit usaha syariah yang pertama yang menerapkan kebijakan office channeling yang tercantum dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/3/PBI/2006. Penerapan Office Channeling itu diresmikan oleh Direktur Shared Distribution (Bapak

Mahdi Syahbuddin) disaksikan oleh Ketua Dewan Syariah Nasional (Bapak Mar’uf Amin), Head Syariah (Bapak Ismi Kushartanto) dan Dewan Pengawas Syariah PermataBank Syariah (Bapak Prof Dr Amin Suma dan KH Masyhuri Sahid) serta sekitar 50 undangan eksternal dan internal. Acara tersebut berlangsung pada tanggal 1 Maret 2006 di PermataBank Tower I, Sudirman Jakarta.

Dengan adanya office channeling ini, maka akan semakin mempermudah

akses

masyarakat

pada

produk

dan

layanan

PermataBank Syariah khususnya untuk pembukaan rekening dana pihak ke tiga (Tabungan, Deposito dan Giro) yang dapat dilakukan di cabang konvensional. Dengan menjadi nasabah PermataBank Syariah, maka nasabah akan dapat menikmati fasilitas layanan Permata eBanking meliputi PermataMobile, PermataTel, PermataBank ATM dan

PermataNet, yang merupakan layanan transaksi perbankan tanpa batas ruang dan waktu. Nasabah PermataBank Syariah juga dapat menikmati layanan PermataMobile (SMS Banking), transfer secara real time online ke 48 bank diantaranya BCA, BII, Danamon, Niaga, Bukopin,

BRI, Lippo, Mega, NISP, Bank Nusantara Parahiyangan, Bank HS 1906, Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri dan Bank Buana. 4.1.3. Visi dan Misi PermataBank Syariah

Visi dari UUS PT. Bank Permata, Tbk adalah menjadi penyedia jasa keuangan syariah yang terkemuka dan profesional, yang memiliki

hubungan yang erat dengan mitra dan secara konsisten memberikan pengalaman interaksi yang terbaik bagi nasabah. Sedangkan misi yang diemban oleh UUS PT. Bank Permata, Tbk adalah sebagai berikut: 1. Menjalankan usaha dengan hati-hati dan berkesinambungan untuk mendapatkan hasil yang optimal. 2. Menyediakan produk dan jasa keuangan syariah yang memberikan solusi atas kebutuhan keuangan nasabah dengan menjunjung tinggi integritas dan profesionalisme. 3. Memperkerjakan karyawan dengan membekali pelatihan-pelatihan serta memberikan penghargaan atas prestasi kerja. 4. Melayani seluruh lapisan masyarakat dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi panutan dalam pelaksanaan tata kelola usaha yang baik (Good Corporate Governance). 4.1.4. Struktur Organisasi

Setiap perusahaan maupun organisasi pasti mempunyai struktur organisasi. Hal ini bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan perusahaan atau organisasi. Struktur organisasi UUS PT. Bank Permata, Tbk dipimpin oleh Shared Distribution Director yang dibantu oleh Business Head dan Bussiness and Development Support Head, yang masing-masing mengepalai tiga manager divisi,

dan dari setiap divisi ada staff umum yang bertugas untuk membantu setiap divisi. Pengelolaan manajemen dan produk-produk perbankan syariah dari UUS PT. Bank Permata, Tbk diawasi oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS). Struktur organisasi dari UUS PT. Bank Permata, Tbk terdapat pada Lampiran 1.

4.1.5. Produk-Produk PermataBank Syariah

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia No.9/7/PBI/2007 pasal 1 ayat 38 produk-produk bank syariah yang bisa dilakukan dengan layanan syariah meliputi produk-produk penghimpunan dana, produk pembiayaan dan jasa bank lainnya, adapun produk-produk layanan syariah UUS PT. Bank Permata, Tbk. adalah sebagai berikut: 1. Permata Tabungan Syariah Permata Tabungan Syariah didasarkan pada prinsip mudharabah almuthlaqah. Dengan prinsip ini, tabungan nasabah diperlakukan

sebagai investasi, dan nasabah sebagai pemilik dana memberi kebebasan penuh kepada UUS PT. Bank Permata, Tbk. untuk mengolah investasi nasabah. Tabungan nasabah akan dimanfaatkan secara produktif dalam investasi yang sesuai dengan prinsip syariah. Keuntungan dari investasi akan dibagi hasilkan antara nasabah dan bank sesuai porsi (nisbah)

yang disepakati

sebelumnya. Tabungan berbagi hasil ini memiliki kemudahan akses transaksi yang luas. Dapat melakukan penarikan di ATM di seluruh Indonesia (PermataBank ATM, BCA, ALTO, ATM Bersama, Visa Elektron) ATM Visa Plus di seluruh Indonesia. 2. Permata Giro Syariah Permata Giro Syariah merupakan simpanan dalam bentuk giro yang memberikan fasilitas cek atau bilyet giro dengan fleksibilitas serta berbagai keistimewaan yang dirancang khusus bagi para usahawan. Permata Giro Syariah menggunakan prinsip al-wadiah yad ad dhamanah, yaitu nasabah sebagai pemilik dana telah menitipkan

dananya kepada UUS PT. Bank Permata, Tbk. dan mengizinkan bank mengelola dana dengan tetap menjamin akan mengembalikan titipan tersebut bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya. Produk ini cocok bagi para pengusaha yang memerlukan pelayanan keuangan yang cepat, tepat dan aman.

3. Permata Deposito Syariah Permata Deposito Syariah adalah produk khusus bagi nasabah yang menginginkan investasi dengan pola bagi hasil (nisbah) yang optimal.

Permata

Deposito

Syariah

menggunakan

prinsip

mudharabah muthlaqah dimana nasabah memberikan kebebasan

penuh pada bank untuk mengelola dananya secara produktif, menguntungkan dan memenuhi prinsip syariah. Keuntungan dari pengelolaan dana tersebut akan dibagihasilkan sesuai dengan nisbah/porsi yang telah disepakati sebelumnya. 4. Permata Payroll Syariah Permata Payroll Syariah merupakan tabungan dengan fasilitas layanan pembayaran gaji, keuntungan dari Permata Payroll Syariah adalah biaya relatif murah serta setor dan tarik tunai on-line di seluruh

cabang

PermataBank.

Ideal

bagi

nasabah

yang

menginginkan kemudahan dan keamanan dalam pembayaran gaji. 5. E-Wallet Syariah E-Wallet Syariah adalah kartu prabayar sebagai pengganti uang

tunai yang lebih memberikan keamanan dan keleluasaan bagi pemegangnya dengan jangkauan penggunaan secara internasional. Kartu E-Wallet Syariah dapat digunakan untuk bertransaksi di lebih 21 juta visa electron merchant di seluruh dunia, lebih dari 11 ribu ATM di Indonesia dan transaksi melalui ponsel di mana saja dan kapan saja melalui PermataMobile dari PermataBank. 6. Permata Pendidikan Syariah Permata Pendidikan Syariah merupakan tabungan berjangka dengan setoran bulanan dan jangka waktu menabung yang disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan nasabah dengan disertai manfaat perlindungan asuransi. Ada beberapa ketentuan-ketentuan penarikan Permata Pendidikan Syariah, yaitu:

a) Tidak dapat melakukan penarikan dana sebelum jatuh tempo. b) Jika ingin melakukan penarikan sebelum jatuh tempo, dianggap sebagai menutup rekening dan nasabah akan dikenakan biaya administrasi serta biaya tutup rekening. c) Penarikan dana sebelum jatuh tempo yang dianggap sebagai penutupan rekening hanya dapat dilakukan di cabang tempat pembukaan rekening Permata Pendidikan Syariah. Seluruh nasabah Permata Pendidikan Syariah mendapat perlindungan asuransi secara cuma-cuma (premi gratis, ditanggung oleh Bussines Unit Syariah PermataBank). 7. Permata Pembiayaan Pemilikan Rumah (PPR) Syariah Permata PPR Syariah dari PermataBank Syariah merupakan program pembiayaan rumah, ruko, apartemen, villa, kavling, renovasi atau untuk konstruksi/pembangunan rumah. Dengan menggunakan akad murabahah, yaitu prinsip jual beli dimana harga jual ditetapkan berdasarkan harga beli ditambah keuntungan (margin) yang disepakati bersama. 8. Permata Pembiayaan Pemilikan Mobil (PPM) Syariah Permata PPM Syariah merupakan program pembiayaan dari PermataBank Syariah untuk kepemilikan kendaraan bermotor berupa mobil baru atau mobil bekas. Permata PPM Syariah menggunakan akad murabahah yaitu prinsip jual beli dimana harga jual ditetapkan berdasarkan harga beli ditambah keuntungan (margin) yang disepakati bersama. Manfaat dan kelebihan yang didapat yaitu: besarnya angsuran tidak berubah sampai akhir masa pembiayaan, pembayaran angsuran dapat dilakukan secara tunai di seluruh cabang PermataBank atau secara autodebet, pelunasan dapat dipercepat sebelum jangka waktu pembiayaan berakhir dan perlindungan kompetitif.

asuransi

secara

Syariah

dengan

premi

yang

9. Permata Syariah Pembiayaan Modal Kerja a) Mudharabah Permata Syariah Pembiayaan Mudharabah merupakan program PermataBank Syariah untuk membantu nasabah memenuhi kebutuhan modal kerja, dimana bank menyediakan seluruh modal untuk pembiayaan tersebut dan nasabah sebagai pengelola dana. Keuntungan yang diperoleh dibagihasilkan dengan tingkat nisbah yang disepakati. b) Musyarakah Permata Syariah Pembiayaan Musyarakah adalah kerjasama penyertaan dana (syirkah) antara PermataBank

Syariah dengan

nasabah untuk modal kerja. Dengan pembagian keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati sebelumnya, sedangkan pembayaran bagi hasil setiap bulan, dihitung dari revenue per bulan (cash basis). 10. Layanan Anda Beramal Layanan Anda Beramal adalah suatu bentuk layanan perbankan dari PermataBank

Syariah

yang

memberikan

kemudahan

bagi

nasabah/karyawan dalam melakukan pembayaran zakat, infaq, shadaqah, dan waqaf, yang akan didebet langsung dari rekening

nasabah/karyawan sebesar jumlah/nominal pembayaran yang diinginkan. Layanan Anda Beramal terbuka bagi siapa pun, baik nasabah maupun non nasabah. Dana yang telah terkumpul akan disalurkan untuk program-program yang sesuai dengan tujuan pemberian dana zakat, infaq, shadaqah, dan waqaf. Pihak-pihak penerima dana zakat, infaq, shadaqah, dan waqaf sesuai dengan asnaf yang diperkenankan sesuai syariah. 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan nasabah dari Permata Tabungan Syariah. Melalui uji validitas yang menggunakan korelasi product moment dengan Software Microsoft

Excel 2003 akan didapatkan hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat

harapan, dan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut (r

hitung

). Atribut mutu

dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r tabel = 0,361). Berdasarkan uji validitas didapatkan hasil perhitungan terhadap 22 atribut mutu dari tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kinerja, yang terdiri dari 14 atribut mutu dinyatakan valid dan 8 atribut mutu dinyatakan tidak valid. Sehingga untuk pengujian reliabilitas dan perhitungan selanjutnya 8 atribut mutu akan dihilangkan dari kuesioner. Atribut mutu yang dihilangkan adalah atribut mutu nomor 2, 3, 4, 16, 18, 19, 20, dan 21. Tabel uji validitas tingkat kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Croncbach dengan Software SPSS 13.0 for windows. Berdasarkan

perhitungan (Lampiran 3) maka 14 atribut mutu yang akan diteliti dinyatakan sangat reliabel. Hal ini dikarenakan nilai korelasi yang didapat mendekati 1,00. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka didapat kuesioner yang layak untuk disebar pada responden. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.3. Karakteristik Demografi

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 97 orang responden yang merupakan nasabah PermataBank Syariah yang memiliki rekening tabungan Permata Tabungan Syariah. Karakteristik demografi yang akan diteliti adalah jenis kelamin, usia, agama, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan pengeluaran nasabah. Hal ini perlu diketahui untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah. Sehingga penerapan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah akan lebih mudah dilakukan. 4.3.1. Jenis Kelamin

Dilihat dari hasil penyebaran kuesioner, pada umumnya lakilaki dan perempuan memiliki kesempatan yang sama dalam menabung.

Gambar 7 akan menunjukkan penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin.

Gambar 7. Penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin

Dapat dilihat dari Gambar 7, bahwa persentase penyebaran nasabah berjenis kelamin laki-laki sebesar 53,61% dan nasabah perempuan sebesar 46,39%. Selisih nilai keduanya tidak terlalu besar, namun jumlah nasabah laki-laki yang menabung lebih besar dibandingkan perempuan. Hal ini bisa jadi dikarenakan perempuan lebih konsumtif sehingga peluang mereka untuk menyisihkan pendapatan lebih kecil dari laki-laki. 4.3.2. Usia

Dilihat dari segi usia, persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berusia antara 21-30 tahun (43,3%) dan paling rendah berusia dibawah 21 tahun (1,03%). Hal ini menunjukkan kisaran umur 21-30 tahun

merupakan usia dimana seseorang sehingga

menabung

mulai bekerja dan

mengembangkan

karir

menjadi

prioritas.

Sedangkan usia

kurang dari 21 tahun nasabah biasanya berstatus

pelajar atau mahasiswa yang belum bekerja sehingga jarang menabung dan hanya memanfaatkan jasa bank sebagai tempat menyimpan uang saku dari orangtua mereka. Untuk usia 31-40 tahun persentasenya sebesar 31,96% dan usia lebih dari 40 tahun sebesar 23,71%. Hal ini menunjukkan bahwa pada kisaran usia 31-40 tahun nasabah telah mapan kondisi keuangannya dan cukup sering menabung. Sedangkan pada usia lebih dari 40 tahun nasabah biasanya telah menduduki jabatan penting atau berwirausaha

sehingga persentase menabung masih cukup tinggi. Untuk penyebaran usia nasabah selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Penyebaran nasabah berdasarkan usia 4.3.3. Agama

Dilihat dari sisi agama, mayoritas nasabah Permata Tabungan Syariah beragama Islam yaitu sebesar 91,75%. Untuk agama lainnya, persentasenya masih rendah yaitu untuk agama Kristen Katolik sebesar 5,16% dan Kristen Protestan sebesar 3,09%. Permata Tabungan Syariah merupakan produk tabungan yang sistem operasional produknya berbasis kepada prinsip syariah Islam namun bersifat universal, yang berarti terbuka bagi semua agama. Meskipun demikian tampaknya Permata Tabungan Syariah belum maksimal dalam menyentuh pasar non muslim, padahal pasar non muslim memiliki potensi yang cukup besar untuk dikembangkan. Untuk penyebaran agama nasabah selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Penyebaran nasabah berdasarkan agama

4.3.4. Pekerjaan

Menurut Sumarwan (2003), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh nasabah dan selanjutnya pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima seseorang. Dilihat dari sisi pekerjaan, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 40,21% dan paling rendah oleh nasabah yang berprofesi sebagai pegawai negeri yaitu sebesar 4,12%. Untuk penyebaran nasabah menurut pekerjaan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan 4.3.5. Pendidikan

Tingkat

pendidikan

yang

dimiliki

seseorang

akan

mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berpikir, cara pandang dan persepsi nasabah. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka cara berpikir akan semakin maju yang berakibat menaikkan standar harapan mereka terhadap kinerja produk tabungan. Di sisi lain, semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka dia akan menyadari arti penting dan manfaat dari menabung. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 11.

Gambar 11. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan

Dilihat dari Gambar 11, penyebaran nasabah menurut tingkat pendidikan cukup merata dan selisih persentasenya tidak besar untuk tingkat pendidikan terakhir SMU (27,84%), Diploma (25,77%), dan Sarjana (24,74%). Nasabah yang berpendidikan Pasca Sarjana masih cukup tinggi yaitu sebesar 12,37%, sedangkan untuk pendidikan SLTP sebesar 6,19% dan paling rendah adalah pendidikan SD sebesar 3,09%. 4.3.6. Pendapatan

Pendapatan seseorang akan mempengaruhi gaya hidup yang akhirnya akan mempengaruhi jumlah pengeluaran. Semakin besar pendapatan nasabah maka dia akan mampu memenuhi kebutuhannya sehari-hari sehingga ada peluang besar nasabah tersebut akan menabung. Untuk penyebaran nasabah menurut tingkat pendapatan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 12.

Gambar 12. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendapatan

Dilihat dari Gambar 12, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah Permata Tabungan Syariah yang memiliki jumlah pendapatan per bulan sebesar Rp.2.500.000-Rp.3.000.000 (22,68%). Sedangkan untuk jumlah pendapatan per bulan Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 persentasenya yaitu sebesar 21,65%, diikuti oleh pendapatan per bulan lebih dari Rp.5.000.000 sebesar 20,62%. Sehingga dilihat dari sisi pendapatan nasabah dapat disimpulkan mayoritas nasabah Permata Tabungan Syariah merupakan kalangan ekonomi menengah ke atas. 4.3.7. Pengeluaran

Pengeluaran merupakan pembiayaan dari kebutuhan nasabah, misalnya

makanan,

pakaian,

dan

lain-lain.

Besarnya

jumlah

pengeluaran per bulan akan mempengaruhi frekuensi menabung dan jumlah uang yang akan ditabungkan oleh nasabah. Untuk melihat penyebaran nasabah Permata Tabungan Syariah menurut tingkat pengeluaran dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13. Penyebaran Nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran

Pada Gambar 13 dapat dilihat pengeluaran per bulan Rp.1.500.000-Rp.2.000.000 memperoleh persentase tertinggi yaitu sebesar 26,81% dan persentase terendah yaitu 12,37% untuk pengeluaran per bulan lebih dari Rp.5.000.000. Dilihat dari pemaparan sebelumnya, apabila pengeluaran nasabah per bulan dibandingkan dengan pendapatan nasabah per bulan maka rata-rata pengeluaran nasabah masih lebih rendah dibanding pendapatannya. Hal ini menunjukkan peluang nasabah untuk menabung cukup besar.

4.4. Aspek Nasabah 4.4.1. Tujuan Menabung

Setiap orang memiliki tujuan berbeda-beda dalam menabung, ada yang memiliki satu tujuan atau beberapa tujuan. Tujuan nasabah dalam menabung perlu diketahui pihak bank agar bank dapat memenuhi tujuan nasabah yang bersangkutan. Dalam penelitian ini, 97 orang nasabah yang menjadi sampel penelitian diperbolehkan memilih jawaban lebih dari satu untuk pertanyaan tujuan menabung. Penyebaran nasabah menurut tujuan menabung dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Penyebaran nasabah menurut tujuan menabung pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Tujuan Menabung* 1 Untuk investasi 2 Untuk mengantisipasi keperluan mendadak 3 Untuk keperluan masa mendatang 4 Untuk biaya pendidikan 5 Untuk jaminan hari tua 6 Lainnya Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu

Jumlah (orang) 55 51 50 7 15 4

Persentase (%) 56,70 52,57 51,54 7,22 15,46 4,12

Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa sebagian besar tujuan nasabah dalam menabung yaitu untuk investasi (56,7%), mengantisipasi keperluan mendadak (52,57%), keperluan masa mendatang (51,54%), dan untuk jaminan hari tua (15,46%). Hal ini menunjukkan nasabah telah memiliki rencana keuangan yang pasti untuk masa depannya. Selanjutnya tujuan nasabah menabung adalah untuk biaya pendidikan (7,22%) dan lainnya (4,12%) seperti transfer uang, pengambilan gaji, pembayaran kartu kredit, dan pembayaran cicilan mobil dan rumah. 4.4.2. Informasi Mengenai Permata Tabungan Syariah

Seseorang yang rasional akan melakukan pengumpulan dan pengolahan informasi tentang produk tabungan yang akan dipilihnya, apakah sesuai atau tidak dengan kebutuhan dirinya. Adanya informasi ini akan membantu dalam proses pengambilan keputusan. Informasi mengenai produk tabungan dapat diperoleh melalui media cetak dan elektronik, teman, keluarga, rekan kerja, brosur/pamflet, dan lain-lain.

Penyebaran nasabah menurut sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Penyebaran nasabah menurut sumber informasi pada PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Sumber Informasi* 1 Teman/keluarga/rekan kerja/tetangga 2 Media cetak (surat kabar, majalah) 3 Media elektronik (radio, TV, internet) 4 Brosur/pamflet 5 Lainnya Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu

Jumlah (orang) 79 35 25 22 8

Persentase (%) 81,44 36,08 25,77 22,68 8,24

Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah memperoleh informasi mengenai Permata Tabungan Syariah dari orang terdekat mereka yaitu teman, keluarga, rekan kerja, dan tetangga (81,44%). Hal ini dikarenakan adanya kedekatan hubungan dan interaksi yang tinggi antara nasabah dengan orang-orang terdekatnya baik di lingkungan tempat dia tinggal atau bekerja. Sumber informasi lainnya dapat berasal dari media cetak (36,08%), media elektronik (25,77%), brosur/pamflet (22,68%), dan sumber informasi lainnya (8,24%) seperti informasi langsung dari pihak bank. 4.4.3. Alasan Memilih Produk Permata Tabungan Syariah

Ada beberapa hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk Permata Tabungan Syariah. Seorang nasabah tentunya pasti akan memikirkan manfaat yang diperoleh dalam memilih produk tabungan tersebut. Pada Tabel 8 akan diperlihatkan urutan sebaran nasabah menurut hal-hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk Permata Tabungan Syariah. Tabel 8. Penyebaran nasabah menurut alasan memilih produk Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Atribut* 1 Keamanan 2 Menerapkan sistem bagi hasil 3 Fasilitas yang ditawarkan 4 Kemudahan bertransaksi 5 Lebih menguntungkan 6 Bersifat kemitraan 7 Lainnya Keterangan: *Jawaban nasabah bisa lebih dari satu

Jumlah (orang) 66 63 47 34 26 20 0

Persentase (%) 68,04 64,94 48,45 35,05 26,80 20,61 0,00

Berdasarkan Tabel 8, alasan utama yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih produk Permata Tabungan Syariah adalah keamanan yaitu sebesar 68,04%. Nasabah menganggap bahwa produk Permata Tabungan Syariah dapat menjamin keamanan uang dan identitas mereka. Selanjutnya sebesar 64,94% nasabah memilih menerapkan sistem bagi hasil, kemudahan bertransaksi (48,45%), dan fasilitas yang ditawarkan (35,05%) seperti mobile banking, internet banking, dan lain-lain. Sebagian nasabah menganggap produk Permata

Tabungan Syariah lebih menguntungkan (26,80%), dan 20,61% nasabah memilih produk tabungan karena Permata Tabungan Syariah bersifat kemitraan. 4.4.4. Kepemilikan Rekening Selain Permata Tabungan Syariah

Seorang nasabah bisa saja memiliki rekening tabungan lebih dari satu. Rekening tabungan tersebut bisa dari PermataBank sendiri atau dari bank lain dan dapat berupa produk tabungan yang bersifat konvensional atau pun syariah. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening tabungan konvensional dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening tabungan konvensional pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. 1 2

Kepemilikan Rekening Memiliki rekening tabungan konvensional Tidak memiliki rekening tabungan konvensional Total

Jumlah (orang) 67 30

Persentase (%) 69,07 30,93

97

100,00

Dilihat dari Tabel 9, mayoritas nasabah Permata Tabungan Syariah memiliki rekening tabungan di bank konvensional yaitu sebesar 69,07%. Berdasarkan hasil survei, nasabah Permata Tabungan Syariah banyak yang berasal dari nasabah PermataBank konvensional. Meskipun demikian, terdapat beberapa nasabah yang memiliki rekening tabungan konvensional di bank lain selain PermataBank. Hal ini menunjukkan mayoritas nasabah masih menganggap produk tabungan syariah berupa alternatif dan belum menjadi pilihan utama nasabah dalam menyimpan dana.

Sebagai perbandingan, perlu diketahui kepemilikan rekening tabungan syariah dari bank lain selain Permata Tabungan Syariah. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening tabungan syariah lain dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Penyebaran nasabah menurut kepemilikan rekening tabungan syariah lain pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. 1 2

Kepemilikan Rekening Memiliki rekening tabungan syariah di bank lain Tidak memiliki rekening tabungan syariah di bank lain Total

Jumlah (orang) 8

Persentase (%) 8,25

89

91,75

97

100,00

Dari selisih persentase pada Tabel 10 maka dapat disimpulkan loyalitas nasabah terhadap Permata Tabungan Syariah sangat tinggi (91,75%) dan tidak mudah terbujuk untuk beralih ke produk tabungan syariah dari bank lain. 4.4.5. Jumlah Uang yang Ditabung oleh Nasabah dalam Sebulan

Setiap nasabah Permata Tabungan Syariah memiliki prioritas yang berbeda-beda dalam menabung. Jumlah dana yang ditabungkan oleh nasabah berbeda-beda tiap bulannya. Besarnya pendapatan, pengeluaran, dan tujuan menabung dari nasabah akan mempengaruhi besar-kecilnya uang yang akan ditabungkan di bank. Penyebaran nasabah menurut jumlah uang yang ditabung dalam sebulan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Penyebaran nasabah menurut jumlah uang yang ditabung dalam sebulan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. 1 2 3 4 5 6

Jumlah Tabungan (Rp/bulan) <100.000 100.000-500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total

Jumlah (orang) 3 23 27 17 5 22 97

Persentase (%) 3,09 23,71 27,84 17,53 5,15 22,68 100,00

Dari tabel 11 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah dalam sebulan menabungkan sejumlah uang kedalam rekeningnya rata-rata sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000 (27,84%). Dilihat dari pembahasan sebelumnya,

rata-rata

pendapatan

nasabah

(Rp.2.500.000-

Rp.3.000.000) lebih besar dibanding rata-rata pengeluaran nasabah (Rp.1.500.000-Rp.2.000.000) sehingga ada peluang nasabah untuk menabung setiap bulannya. Meskipun demikian, jumlah uang yang ditabungkan oleh nasabah akan relatif lebih kecil dari pendapatan yang diperolehnya. 4.4.6. Jumlah Uang yang Diambil oleh Nasabah dalam Sebulan

Setiap nasabah Permata Tabungan Syariah memiliki kebutuhan yang berbeda-beda setiap bulan. Sehingga jumlah dana yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan berbeda-beda tiap bulannya. Penyebaran nasabah menurut uang yang diambil nasabah setiap bulannya dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Penyebaran nasabah menurut jumlah uang yang diambil nasabah dalam sebulan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. 1 2 3 4 5 6

Jumlah Tabungan (Rp/bulan) <100.000 100.000-500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total

Jumlah (orang) 4 30 21 18 4 20 97

Persentase (%) 4,12 30,93 21,65 18,56 4,12 20,62 100,00

Dari tabel 12 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah dalam sebulan mengambil sejumlah uang dari rekeningnya rata-rata sebesar Rp.100.000-Rp.500.000 (30,93%). Dilihat dari pemaparan di atas, jumlah uang yang diambil nasabah per bulan rata-rata tidak melebihi atau paling tidak sama dengan jumlah uang yang ditabungkan nasabah setiap bulannya. 4.4.7. Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah

Besar

kecilnya saldo

tabungan

yang

dimiliki

nasabah

dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain tujuan menabung, kebutuhan nasabah, dan ketersediaan sumber dana yang dimiliki nasabah. Tabel 13 akan menunjukkan penyebaran nasabah menurut jumlah saldo yang dimiliki.

Tabel 13. Penyebaran nasabah menurut saldo yang dimiliki pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. 1 2 3 4 5 6

Jumlah Saldo (Rp) <1.000.0000 1.000.000-3.000.000 3.000.000-5.000.000 5.000.000-10.000.000 10.000.000-50.000.000 >50.000.000 Total

Jumlah (orang) 12 40 15 22 8 0 97

Persentase (%) 12,37 41,24 15,46 22,68 8,25 0,00 100,00

Pada penelitian ini sebagian besar nasabah PermataBank Syariah

memiliki

saldo

tabungan

Rp.1.000.000-Rp.3.000.000

(41,24%). Selanjutnya 22,68% nasabah memiliki saldo tabungan sebesar Rp.5.000.000-Rp.10.000.000, 15,46% nasabah memiliki saldo tabungan Rp.3.000.000-Rp.5.000.000, 12,37% nasabah memiliki saldo kurang dari Rp.1.000.000, dan sebagian kecil nasabah memiliki saldo tabungan sebesar Rp.10.000.000-Rp.50.000.000 (8,25%). Dilihat dari pemaparan di atas maka dapat disimpulkan mayoritas nasabah Permata Tabungan Syariah memiliki saldo di atas Rp.1.000.000. Hal ini menunjukkan kesadaran menabung nasabah cukup tinggi yang berarti nasabah mempunyai respon yang positif dan kepercayaan yang tinggi terhadap produk Permata Tabungan Syariah. 4.5. Kepuasan Nasabah 4.5.1. Lokasi yang Strategis

Pemilihan lokasi dari sebuah bank akan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung atau tidak di bank yang bersangkutan. Sebuah bank yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah tentu akan lebih disukai ketimbang yang jauh. Hal ini terkait dengan efisiensi baik dari segi waktu maupun biaya. Pihak bank hendaknya mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasar yang dibidiknya. Tabel 14 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap lokasi yang strategis sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 15 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut lokasi yang strategis.

Tabel 14. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap lokasi yang strategis pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 29 Penting 4 41 Biasa 3 20 Tidak Penting 2 7 Sangat Tidak Penting 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 29,90 42,27 20,61 7,22 0,00 100,00

Skor 145 164 60 14 0 383

Pada tabel 14 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa lokasi strategis penting yaitu sebesar 42,27% dan hanya 7,22% nasabah yang menganggap lokasi strategis tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 383. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti lokasi strategis adalah penting. Tabel 15. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap lokasi yang strategis pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 25 Baik 4 47 Biasa 3 18 Tidak Baik 2 7 Sangat Tidak Baik 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 25,77 48,46 18,55 7,22 0,00 100,00

Skor 125 188 54 14 0 381

Pada tabel 15 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja atribut lokasi pada PermataBank Syariah sudah baik sebesar 48,46% dan hanya 7,22% nasabah yang merasa kinerja atribut lokasi yang strategis tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut lokasi yang strategis adalah sebesar 381. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah baik. Lokasi PermataBank Syariah di Jl. Arteri Pondok Indah No. 41, diakui nasabah sebagai lokasi yang strategis untuk sebuah bank karena berada di pusat kota dan mudah dijangkau oleh transportasi umum. 4.5.2. Kecepatan dan Kemudahan Bertransaksi

Kecepatan dan kemudahan bertransaksi adalah penting dalam transaksi perbankan karena atribut ini merupakan hal pokok yang dilakukan nasabah dengan bank. Sehingga kecepatan dan kemudahan

bertransaksi merupakan atribut yang harus benar-benar diperhatikan oleh pihak bank. Wujud nyata PermataBank Syariah untuk mendukung kecepatan

dan

kemudahan

bertransaksi

diantaranya

dengan

menyediakan form yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan (penyetoran, penarikan, transfer, dan transaksi lainnya), PermataBank ATM, Permata Card, dan fasilitas lainnya. Tabel 16 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Tabel 16. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 54 Penting 4 21 Biasa 3 13 Tidak Penting 2 7 Sangat Tidak Penting 1 2 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 55,67 21,65 13,40 7,22 2,06 100,00

Skor 270 84 39 14 2 409

Dilihat dari tabel 16, mayoritas nasabah menganggap bahwa kecepatan dan kemudahan bertransaksi sangat penting yaitu sebesar 55,67% dan hanya 2,06% nasabah yang menganggap kecepatan dan kemudahan bertransaksi sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 409. Nilai ini berada pada selang 409487 yang berarti kecepatan dan kemudahan bertransaksi adalah sangat penting. Tabel 17 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut kecepatan dan kemudahan bertransaksi. Tabel 17. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 47 Baik 4 19 Biasa 3 19 Tidak Baik 2 8 Sangat Tidak Baik 1 4 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 48,46 19,59 19,59 8,24 4,12 100,00

Skor 235 76 57 16 4 388

Pada tabel 17 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi PermataBank Syariah sangat baik adalah sebesar 48,46% dan hanya 4,12% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap kecepatan dan kemudahan bertransaksi adalah sebesar 388. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah baik. 4.5.3. Ketelitian Administrasi

Ketelitian administrasi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Adanya kesalahan dalam administrasi akan merugikan baik bagi pihak bank maupun nasabah. Tabel 18 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap ketelitian administrasi sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 19 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut yang sama. Tabel 18. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap ketelitian administrasi pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 47 Penting 4 27 Biasa 3 18 Tidak Penting 2 3 Sangat Tidak Penting 1 2 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 48,46 27,83 18,56 3,09 2,06 100,00

Skor 235 108 54 6 2 405

Tabel 19. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap ketelitian administrasi pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 51 Baik 4 22 Biasa 3 16 Tidak Baik 2 2 Sangat Tidak Baik 1 6 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 52,58 22,68 16,49 2,06 6,19 100,00

Skor 255 88 48 4 6 401

Pada tabel 18 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa ketelitian administrasi sangat penting yaitu sebesar

48,46% dan hanya 2,06% nasabah yang menganggap ketelitian administrasi sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 405. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti ketelitian administrasi adalah penting. Sedangkan dari tabel 19 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap ketelitian administrasi PermataBank Syariah sangat baik sebesar 52,58% dan hanya 6,19% nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap ketelitian administrasi adalah sebesar 401. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah baik. 4.5.4. Fasilitas yang Diperoleh

Fasilitas dari suatu produk tabungan merupakan pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang bertujuan memberikan kemudahan bagi nasabah. Dengan tersedianya berbagai fasilitas yang lengkap, maka nasabah akan semakin menyukai produk tabungan tersebut. Fasilitas yang disediakan oleh PermataBank Syariah di antaranya PermataBank ATM, Permata Mobile, Permata Tel, Permata Net, dan Office Channeling. Tabel 20 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah

terhadap fasilitas yang diperoleh sebagai salah satu atribut dari produk tabungan,

dan

Tabel

21

akan

menunjukkan

tingkat

kinerja

PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut yang sama. Tabel 20. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap fasilitas yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 41 Penting 4 32 Biasa 3 19 Tidak Penting 2 4 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 42,26 33,00 19,59 4,12 1,03 100,00

Skor 205 128 57 8 1 399

Pada tabel 20 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa fasilitas yang diperoleh sangat penting yaitu

sebesar 42,26% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap fasilitas yang diperoleh sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 399. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti fasilitas yang diperoleh adalah penting. Tabel 21. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap fasilitas yang diperoleh pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 53 Baik 4 24 Biasa 3 19 Tidak Baik 2 1 Sangat Tidak Baik 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 54,64 24,74 19,59 1,03 0,00 100,00

Skor 265 96 57 2 0 420

Pada tabel 21 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap fasilitas yang diperoleh sangat baik yaitu sebesar 54,64% dan hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap fasilitas yang diperoleh adalah sebesar 420. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah sangat baik. 4.5.5. Multiguna Produk

Multiguna produk tabungan berarti produk tabungan tersebut memiliki fungsi tambahan. Hal ini disediakan bank agar memberikan kemudahan bagi nasabah untuk melakukan pembayaran seperti pembayaran listrik, telepon, air, zakat, dan lain-lain. Tabel 22 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap multiguna produk sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Tabel 22. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap multiguna produk pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 48 Penting 4 23 Biasa 3 19 Tidak Penting 2 6 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 49,48 23,71 19,59 6,19 1,03 100,00

Skor 240 92 57 12 1 402

Dilihat dari Tabel 22, mayoritas nasabah menganggap bahwa multiguna produk sangat penting yaitu sebesar 49,48% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap multiguna produk sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 402. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti multiguna produk adalah penting. Tabel 23 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut multiguna produk. Mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat baik terhadap atribut multiguna produk sebesar 48,46% dan hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap multiguna produk dari Permata Tabungan Syariah adalah sebesar 416. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sangat baik. Tabel 23. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap multiguna produk pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 47 Baik 4 35 Biasa 3 12 Tidak Baik 2 2 Sangat Tidak Baik 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 48,46 36,08 12,37 2,06 1,03 100,00

Skor 235 140 36 4 1 416

4.5.6. Besarnya Setoran Awal dan Saldo Minimum

Besarnya setoran awal dan saldo minimum yang ditetapkan bank bukanlah menjadi prioritas utama bagi nasabah untuk menabung di bank. Namun umumnya nasabah akan lebih menyukai jika setoran awal dan saldo minimum yang ditetapkan lebih rendah, terutama untuk kalangan menengah ke bawah. Tabel 24 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap besarnya setoran awal dan saldo minimum sebagai salah satu atribut dari produk tabungan.

Tabel 24. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap besarnya setoran awal dan saldo minimum pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 40 Penting 4 29 Biasa 3 21 Tidak Penting 2 4 Sangat Tidak Penting 1 3 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 41,24 29,90 21,65 4,12 3,09 100,00

Skor 200 116 63 8 3 390

Pada tabel 24 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa besarnya setoran awal dan saldo minimum sangat penting yaitu sebesar 41,24% dan hanya 3,09% nasabah yang menganggap besarnya setoran awal dan saldo minimum sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 390. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti besarnya setoran awal dan saldo minimum adalah penting. Tabel 25 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut yang sama. Tabel 25. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap besarnya setoran awal dan saldo minimum pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 25 Baik 4 47 Biasa 3 18 Tidak Baik 2 4 Sangat Tidak Baik 1 3 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 25,77 48,46 18,56 4,12 3,09 100,00

Skor 125 188 54 8 3 378

Pada tabel 25 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut besarnya setoran awal dan saldo minimum sudah baik sebesar 48,46% dan hanya 3,09% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut besarnya setoran awal dan saldo minimum dari Permata Tabungan Syariah adalah sebesar 378. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah baik.

4.5.7. Bagi Hasil yang Diperoleh

Bagi hasil merupakan pembagian keuntungan usaha antara penyedia dana dan pengelola dana. Jumlah bagi hasil yang diperoleh tergantung pada keuntungan investasi dari proyek yang dijalankan, dimana jumlah pembagian akan meningkat sesuai dengan peningkatan pendapatan. Dengan adanya bagi hasil, nasabah akan menjadi lebih tertarik untuk menabungkan uangnya di bank yang bersangkutan. Tabel 26 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap bagi hasil yang diperoleh sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Mayoritas nasabah menganggap bahwa bagi hasil yang diperoleh sangat penting yaitu sebesar 41,24% dan hanya 7,22% nasabah yang menganggap bagi hasil yang diperoleh tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 393. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti bagi hasil yang diperoleh adalah penting. Tabel 26. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap bagi hasil yang diperoleh pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 40 Penting 4 29 Biasa 3 21 Tidak Penting 2 7 Sangat Tidak Penting 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 41,24 29,90 21,65 7,22 0,00 100,00

Skor 200 116 63 14 0 393

Tabel 27 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut bagi hasil yang diperoleh. Mayoritas nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sangat baik terhadap atribut bagi hasil yang diperoleh dari PermataBank Syariah yaitu sebesar 54,64% dan hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut bagi hasil yang diperoleh dari Permata Tabungan Syariah adalah sebesar 412. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah sangat baik.

Tabel 27. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap bagi hasil yang diperoleh pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 53 Baik 4 24 Biasa 3 12 Tidak Baik 2 7 Sangat Tidak Baik 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 54,64 24,74 12,37 7,22 1,03 100,00

Skor 265 96 36 14 1 412

4.5.8. Jaringan yang Luas

Jaringan yang luas maksudnya kantor cabang yang tersebar luas, serta terjalinnya hubungan yang baik dengan pihak bank lain. PermataBank Syariah dengan layanan bantuan office channeling dapat melakukan transaksi perbankan syariah melalui 212 kantor cabang PermataBank meliputi Jabodetabekacil (160), Bandung (24) dan Surabaya (28), serta dapat melakukan transfer real time online ke 48 bank di Indonesia. Tabel 28 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap jaringan yang luas sebagai salah satu atribut dari produk tabungan,

dan

Tabel

29

akan

menunjukkan

tingkat

kinerja

PermataBank Syariah terhadap atribut yang sama. Tabel 28. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap jaringan yang luas pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 53 Penting 4 24 Biasa 3 19 Tidak Penting 2 0 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 54,64 24,74 19,59 0,00 1,03 100,00

Skor 265 96 57 0 1 419

Pada tabel 28 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa jaringan yang luas sangat penting yaitu sebesar 54,64% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap jaringan yang luas sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 419. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti jaringan yang luas adalah sangat penting.

Tabel 29. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap jaringan yang luas pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 47 Baik 4 27 Biasa 3 18 Tidak Baik 2 3 Sangat Tidak Baik 1 2 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 48,46 27,83 18,56 3,09 2,06 100,00

Skor 235 108 54 6 2 405

Pada tabel 29 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut jaringan yang luas sangat baik yaitu sebesar 48,46% dan hanya 2,06% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut ini sebesar 405. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah sudah baik. 4.5.9. Promosi yang Dilakukan

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi atau penyampaian pesan antara satu pihak kepada pihak lain. PermataBank Syariah melakukan promosi diantaranya melalui media cetak (koran, majalah, dll), brosur dan pamflet maupun melalui media elektronik (telepon, internet, dll). Dengan melakukan promosi nasabah dapat mengetahui produk-produk

yang

ditawarkan

oleh

PermataBank

Syariah,

diantaranya Permata Tabungan Syariah. Tabel 30 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap promosi yang dilakukan sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Mayoritas nasabah menganggap bahwa promosi yang dilakukan sangat penting yaitu sebesar 42,26% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap promosi yang dilakukan sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 399. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti promosi yang dilakukan adalah penting.

Tabel 30. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap promosi yang dilakukan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 41 Penting 4 32 Biasa 3 19 Tidak Penting 2 4 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 42,26 33,00 19,59 4,12 1,03 100,00

Skor 205 128 57 8 1 399

Tabel 31 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut promosi yang dilakukan. Mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat baik yaitu sebesar 41,24% dan hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut ini sebesar 398. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah baik. Tabel 31. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap promosi yang dilakukan pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 40 Baik 4 33 Biasa 3 19 Tidak Baik 2 4 Sangat Tidak Baik 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 41,24 34,02 19,59 4,12 1,03 100,00

Skor 200 132 57 8 1 398

4.5.10. Sistem Antrian

Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan oleh bank bagi nasabahnya dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. PermataBank Syariah menggunakan sistem antrian elektronik dengan menggunakan angka panggil. Tabel 32 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap sistem antrian sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 33 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut yang sama.

Tabel 32. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap sistem antrian pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 43 Penting 4 33 Biasa 3 16 Tidak Penting 2 4 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 44,34 34,02 16,49 4,12 1,03 100,00

Skor 215 132 48 8 1 404

Tabel 33. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap sistem antrian pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 54 Baik 4 21 Biasa 3 13 Tidak Baik 2 7 Sangat Tidak Baik 1 2 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 55,67 21,65 13,40 7,22 2,06 100,00

Skor 270 84 39 14 2 409

Pada tabel 32 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa sistem antrian sangat penting yaitu sebesar 44,34% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap sistem antrian sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 404. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti sistem antrian adalah penting. Pada tabel 33 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat baik terhadap atribut sistem antrian persentasenya sebesar 55,67% dan hanya 2,06% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut ini sebesar 409. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sangat baik. 4.5.11. Kemampuan dan Kesigapan Karyawan

Kemampuan dan kesigapan karyawan dalam melayani nasabah merupakan hal yang dapat menunjang kepuasan nasabah. Kualitas SDM merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh PermataBank Syariah. Pada PermataBank Syariah untuk karyawan bagian teller dan customer service memiliki tingkat pendidikan

terakhir minimal sarjana strata satu (S1). Dalam transaksi perbankan sehari-hari, PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah memiliki dua karyawan di bagian customer service dan dua karyawan di bagian teller untuk melayani nasabah. Tabel 34 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Mayoritas nasabah menganggap bahwa kemampuan dan kesigapan karyawan sangat penting yaitu sebesar 53,61% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap kemampuan dan kesigapan karyawan tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 419. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kemampuan dan kesigapan karyawan adalah sangat penting. Tabel 34. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah

Bobot

Jumlah (orang)

Sangat Penting 5 Penting 4 Biasa 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1 Total Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

52 25 19 1 0 97

Persentase (%)

Skor

53,61 25,77 19,59 1,03 0,00 100,00

260 100 57 2 0 419

Tabel 35 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut kemampuan dan kesigapan karyawan. Mayoritas nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut ini sudah baik dengan persentase sebesar 48,46% dan hanya 2,06% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja terhadap atribut ini sebesar 389. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan sudah baik.

Tabel 35. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap kemampuan dan kesigapan karyawan pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 30 Baik 4 47 Biasa 3 13 Tidak Baik 2 5 Sangat Tidak Baik 1 2 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 30,93 48,46 13,40 5,15 2,06 100,00

Skor 150 188 39 10 2 389

4.5.12. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan

Respon dan tanggapan bank yang cepat terhadap keluhan nasabah akan membuat nasabah merasa diperhatikan yang akan berdampak pada kepuasan nasabah. Nasabah PermataBank Syariah dapat menyatakan keluhan mereka melalui customer service, layanan call center, homepage atau melalui kotak saran yang ada di lobby.

Tabel 36 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap cepat tanggap terhadap keluhan sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Mayoritas nasabah menganggap bahwa cepat tanggap terhadap keluhan sangat penting yaitu sebesar 58,76% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap atribut cepat tanggap terhadap keluhan sangat tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 418. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti atribut cepat tanggap terhadap keluhan adalah sangat penting. Tabel 36. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap atribut cepat tanggap terhadap keluhan pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 57 Penting 4 20 Biasa 3 16 Tidak Penting 2 2 Sangat Tidak Penting 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 58,76 20,62 16,49 2,06 1,03 100,00

Skor 285 80 48 4 1 418

Tabel 37 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut cepat tanggap terhadap keluhan. Mayoritas nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut ini sangat baik yaitu sebesar 44,34% dan

hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja atribut ini sebesar 404. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut cepat tanggap terhadap keluhan sudah baik. Tabel 37. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut cepat tanggap terhadap keluhan pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 43 Baik 4 33 Biasa 3 16 Tidak Baik 2 4 Sangat Tidak Baik 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 44,34 34,02 16,49 4,12 1,03 100,00

Skor 215 132 48 8 1 404

4.5.13. Keamanan Menabung

Citra keamanan yang baik bagi bank adalah hal yang sangat penting. PermataBank Syariah merupakan salah satu bank peserta LPS (Lembaga Penjamin Simpanan) yang menjamin keamanan simpanan nasabah dari nominal satu juta sampai seratus juta rupiah. Sehingga keamanan menabung di Permata Tabungan Syariah sangat terjamin. Nasabah menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas merupakan hal yang menjadi prioritas saat memilih produk tabungan. Tabel 38 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap keamanan menabung sebagai salah satu atribut dari produk tabungan. Mayoritas nasabah menganggap bahwa keamanan menabung sangat penting yaitu sebesar 54,64% dan hanya 1,03% nasabah yang menganggap keamanan menabung tidak penting. Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 420. Nilai ini berada pada selang 409487 yang berarti keamanan menabung adalah sangat penting.

Tabel 38. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap keamanan menabung pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 53 Penting 4 24 Biasa 3 19 Tidak Penting 2 1 Sangat Tidak Penting 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 54,64 24,74 19,59 1,03 0,00 100,00

Skor 265 96 57 2 0 420

Tabel 39 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut keamanan menabung. Mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut keamanan menabung sangat baik persentasenya sebesar 59,80% dan hanya 1,03% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah sangat tidak baik. Total skor tingkat kinerja terhadap atribut keamanan menabung adalah sebesar 422. Nilai ini berada pada selang 409-487 yang berarti kinerja PermataBank Syariah sangat baik. Tabel 39. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap keamanan menabung pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 58 Baik 4 21 Biasa 3 13 Tidak Baik 2 4 Sangat Tidak Baik 1 1 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 59,80 21,65 13,40 4,12 1,03 100,00

Skor 290 84 39 8 1 422

4.5.14. Waktu Operasi yang Fleksibel

Waktu operasi yang fleksibel adalah salah satu atribut yang berperan dalam menentukan kepuasan nasabah. Waktu operasi PermataBank Syariah dalam melayani nasabah dimulai dari jam 8.30 pagi sampai 15.30 sore setiap hari kerja. Tabel 40 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap waktu operasi PermataBank Syariah yang fleksibel sebagai salah satu atribut dari produk tabungan, dan Tabel 41 akan menunjukkan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah menurut nasabah terhadap atribut yang sama.

Tabel 40. Penyebaran nasabah menurut tingkat kepentingan terhadap waktu operasi yang fleksibel pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Penting 5 40 Penting 4 29 Biasa 3 21 Tidak Penting 2 7 Sangat Tidak Penting 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 41,24 29,90 21,65 7,22 0,00 100,00

Skor 200 116 63 14 0 393

Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 393. Nilai ini berada pada selang 331-408 yang berarti nasabah menganggap waktu operasi yang fleksibel adalah penting. Pada tabel 40 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa waktu operasi yang fleksibel sangat penting yaitu sebesar 41,24% dan hanya 7,22% nasabah yang menganggap waktu operasi yang fleksibel tidak penting. Tabel 41. Penyebaran nasabah menurut tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap waktu operasi yang fleksibel pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Sangat Baik 5 25 Baik 4 47 Biasa 3 18 Tidak Baik 2 7 Sangat Tidak Baik 1 0 Total 97 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah (orang)

Persentase (%) 25,77 48,46 18,55 7,22 0,00 100,00

Skor 125 188 54 14 0 381

Pada tabel 41 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut waktu operasi yang fleksibel sudah baik sebesar 48,46% dan hanya 7,22% nasabah yang merasa kinerja PermataBank Syariah tidak baik. Total skor tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap waktu operasi yang fleksibel adalah sebesar 381. Nilai ini berada pada selang 331-409 yang berarti kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut waktu operasi yang fleksibel sudah baik. 4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Analisis tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepuasan diukur dari kinerja

PermataBank Syariah terhadap kualitas atribut produk dan layanan Permata Tabungan Syariah. Sedangkan tingkat kepentingan diukur melalui penilaian dari responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atributatribut produk. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan nasabah. Sehingga PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja lebih baik dari sebelumnya untuk memenuhi harapan nasabah secara keseluruhan. Tabel 42 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kinerja. Urutan skor tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperingkatkan mulai dari atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang terendah sampai dengan yang tertinggi. Tabel 42. Urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah,2007 No. Atribut 11 2 12 8 6 14 3 1 9 13 10 5 7 4

Atribut Mutu Kemampuan dan kesigapan karyawan Kemudahan dan kecepatan bertransaksi Cepat tanggap terhadap keluhan Jaringan yang luas Besarnya setoran awal dan saldo minimum Waktu operasi yang fleksibel Ketelitian administrasi Lokasi yang strategis Promosi yang dilakukan Keamanan menabung Sistem Antrian Multiguna produk Bagi hasil yang diperoleh Fasilitas yang diperoleh

Tingkat Kesesuaian (%) 92,84% 94,87% 96,65% 96,65% 96,92% 96,95% 99,01% 99,48% 99,74% 100,47% 101,24% 103,48% 104,84% 105,26%

Dari hasil perhitungan, diperoleh kinerja 9 atribut mutu belum memenuhi harapan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari persentase tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 %. Kesembilan atribut tersebut yaitu kemampuan dan kesigapan karyawan,

kemudahan dan kecepatan

bertransaksi, cepat tanggap terhadap keluhan, jaringan yang luas, besarnya setoran awal dan saldo minimum, waktu operasi yang fleksibel, ketelitian administrasi, lokasi yang strategis, dan promosi yang dilakukan. Namun, secara umum kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah relatif baik, terlihat dari nilai kesesuaian rata-rata di atas 90%.

Persentase tingkat kesesuaian yang tertinggi adalah fasilitas yang diperoleh yaitu sebesar 105,26%. Hal ini menunjukkan fasilitas yang diperoleh nasabah merupakan atribut yang kinerjanya dirasa sesuai dengan harapan nasabah dan mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Untuk tingkat kesesuaian terendah adalah kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah yaitu sebesar 92,84%. Hal ini menunjukkan kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah belum memenuhi harapan nasabah. PermataBank Syariah sebaiknya meningkatkan kualitas sumber daya manusianya sehingga dapat memperoleh penilaian yang sangat memuaskan dari nasabah. 4.7. Important Performance Analysis

Pengukuran tingkat kepentingan diperlukan untuk mengetahui atributatribut yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan, PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah dapat mengetahui atribut-atribut kualitas jasa yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah juga dapat mengetahui langkah apa yang dapat diambil dalam rangka memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance Performance Analysis (IPA). Dengan alat analisis ini, dapat diketahui atribut mana yang masih rendah kinerjanya dan atribut mana yang harus ditingkatkan kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut dapat diketahui dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata kemudian nilainya akan dipetakan ke dalam diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan, nilai rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada di atas nilai total rataan 4,162 adalah sebanyak 7 atribut, dimulai dari atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keamanan menabung di PermataBank Syariah (4,329), jaringan yang luas (4,319), kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah (4,319), cepat tanggap terhadap keluhan (4,309), kecepatan dan kemudahan bertransaksi (4,216), ketelitian administrasi (4,175), dan sistem antrian PermataBank Syariah (4,164). Sedangkan 7 atribut lainnya merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai di

bawah nilai total rataan kepentingan dengan nilai terendah adalah lokasi PermataBank Syariah yang strategis (3,948). Penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan pada masing-masing atribut secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut produk Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Atribut 13 8 11 12 2 3 10 5 4 9 7 14 6 1

Atribut Keamanan menabung Jaringan yang luas Kemampuan dan kesigapan karyawan Cepat tanggap terhadap keluhan Kecepatan dan kemudahan bertransaksi Ketelitian administrasi Sistem Antrian Multiguna produk Fasilitas yang diperoleh Promosi yang dilakukan Bagi hasil yang diperoleh Waktu operasi yang fleksibel Besarnya setoran awal dan saldo minimum Lokasi yang strategis Total Rata-rata

Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 53 24 19 1 0 53 24 19 0 1 52 25 19 1 0

Total Bobot 420 419 419

Ratarata 4,329 4,319 4,319

57 54

20 21

16 13

2 7

1 2

418 409

4,309 4,216

47 43 48 41 40 40 40 40

27 33 23 32 33 29 29 29

18 16 19 19 19 21 21 21

3 4 6 4 4 7 7 7

2 1 1 1 1 0 0 0

405 404 402 399 399 393 393 390

4,175 4,164 4,144 4,113 4,113 4,051 4,051 4,020

29

41

20

7

0

383

3,948 58,261 4,162

Keterangan: 1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting, 3 = biasa, 4 = penting, 5 = sangat penting

Sedangkan penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kinerja pada masing-masing atribut kualitas produk dan layanan secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 44.

Tabel 44. Urutan tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut produk Permata Tabungan Syariah pada cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Atribut 13 4 5 7 10 8 12 3 9 11 2 14 1 6

Atribut Keamanan menabung Fasilitas yang diperoleh Multiguna produk Bagi hasil yang diperoleh Sistem Antrian Jaringan yang luas Cepat tanggap terhadap keluhan Ketelitian administrasi Promosi yang dilakukan Kemampuan dan kesigapan karyawan Kecepatan dan kemudahan bertransaksi Waktu operasi yang fleksibel Lokasi yang strategis Besarnya setoran awal dan saldo minimum Total Rata-rata

1 58 53 47 53 54 47 43 51 40 30

Tingkat Kinerja 2 3 4 21 13 4 24 19 1 35 12 2 24 12 7 21 13 7 27 18 3 33 16 4 22 16 2 33 19 4 47 13 5

5 1 0 1 1 2 2 1 6 1 2

Total Bobot 422 420 416 412 409 405 404 401 398 389

Ratarata 4,350 4,329 4,288 4,247 4,216 4,175 4,164 4,134 4,103 4,010

47

19

19

8

4

388

4,000

25 25 25

47 47 47

18 18 18

7 7 4

0 0 3

381 381 378

3,927 3,927 3,896 57,766 4,126

Keterangan: 1 = sangat tidak baik, 2 = tidak baik, 3 = biasa, 4 = baik, 5 = sangat baik

Berdasarkan hasil perhitungan, nilai total rataan tingkat kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah menurut nasabah adalah sebesar 4,126. Terdapat 8 atribut mutu yang memiliki nilai rataan kinerja di atas nilai total rataan kinerja, dimulai dari nilai yang tertinggi adalah atribut keamanan menabung di PermataBank Syariah (4,350), fasilitas yang diperoleh (4,329), multiguna produk (4,288), bagi hasil yang diperoleh (4,247), sistem antrian PermataBank Syariah (4,216), jaringan yang luas (4,175), cepat tanggap terhadap keluhan (4,164), dan ketelitian administrasi (4,134). Sedangkan 6 atribut lainnya yang tidak disebutkan merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai rataan di bawah nilai total rataan kinerja, dengan nilai terendah adalah besarnya setoran awal dan saldo minimum (3,896). Berdasarkan hasil perhitungan IPA, nilai rataan tingkat kepentingan dan nilai rataan tingkat kinerja seluruh atribut mayoritas berada di atas rentang skala 4. Dimana menurut kriteria rentang skala Likert, suatu atribut mutu dianggap penting dan memiliki kinerja baik apabila memiliki kisaran nilai dalam rentang skala 4. Sehingga dapat disimpulkan, secara umum

mayoritas atribut mutu telah memperoleh nilai tingkat kepentingan yang tinggi dan nilai tingkat kinerja yang baik dari nasabah. Penjabaran nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut mutu dari Permata Tabungan Syariah pada Tabel 43 dan 44, dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efektif. Gambar 14 di bawah ini akan memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kinerja dalam diagram kartesius. 4,35 11

4,3

12

A

4,25 Tingkat Kepentingan

13

8

B

2

4,2

3

10

4,15

5 4

9

4,1 14

4,05

7

6

4

C

3,95

D

1

3,9 3,8

3,9

4

4,1

4,2

4,3

4,4

Tingkat Kinerja

Gambar 14. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah,2007 Keterangan: 1 = Lokasi yang strategis

8 = Jaringan yang luas

2 = Kecepatan dan kemudahan bertransaksi

9 = Promosi yang dilakukan

3 = Ketelitian administrasi

10 = Sistem antrian

4 = Fasilitas yang diperoleh

11 = Kemampuan dan kesigapan karyawan

5 = Multiguna produk

12 = Cepat tanggap terhadap keluhan

6 = Besarnya setoran awal dan saldo minimum 13 = Keamanan menabung 7 = Bagi hasil yang diperoleh

14 = Waktu operasi yang fleksibel

Matriks IPA terbagi ke dalam empat kuadran, yang menggambarkan kondisi yang berbeda, dengan rincian sebagai berikut: 1. Kuadran A

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan nasabah. Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk Permata Tabungan Syariah. Dalam hal ini, atribut yang ada dalam wilayah kuadran A harus ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a) Kecepatan dan kemudahan bertransaksi (2) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 409 dengan nilai rataan 4,216. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di atas rata-rata tingkat kepentingan (4,162), yang berarti nasabah mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Kecepatan dan kemudahan bertransaksi perlu diperhatikan oleh pihak bank, karena jika tidak nasabah yang bersangkutan akan pindah ke bank lain yang memiliki cara bertransaksi perbankan yang lebih mudah dan cepat. Sedangkan kinerja sebenarnya atribut ini hanya dirasakan cukup baik oleh nasabah, dengan total nilai kinerja adalah 388 dengan nilai rataan 4, yang berarti berada di bawah rata-rata tingkat kinerja. b) Kemampuan dan kesigapan karyawan (11) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 419 dengan nilai rataan 4,319. Atribut ini dianggap sangat penting oleh nasabah. Namun kenyataannya nasabah menganggap kinerja kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah relatif kurang baik dibandingkan dengan kinerja atribut-atribut mutu lainnya. Total nilai kinerja atribut ini adalah 389 dan nilai rataan 4,010, yang berarti di bawah rata-rata tingkat kinerja. Nasabah merasa pelayanan transaksi kurang cepat, terutama jika hari-hari tertentu saat bank ramai

dikunjungi nasabah sehingga dirasa kurang memuaskan oleh nasabah. Salah satu hal yang mempengaruhi kemampuan dan kesigapan karyawan yaitu jumlah pegawai yang melayani nasabah dirasakan kurang memadai dengan hanya dua petugas teller dan dua petugas bagian customer service. 2. Kuadran B

Kuadran B merupakan wilayah yang mencakup atribut-atribut yang dinilai penting oleh nasabah dan kinerjanya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sudah baik. Kuadran ini merupakan prestasi PermataBank Syariah dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan. Wilayah ini terdiri dari 5 atribut, yaitu: a) Ketelitian administrasi (3) Ketelitian administrasi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Atribut ini memiliki nilai rataan di atas nilai rata-rata kepentingan (4,162) yaitu sebesar 4,175, yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Dalam hal kinerja, PermataBank Syariah kinerjanya telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sudah baik dengan nilai rataan kinerja sebesar 4,134. b) Jaringan yang luas (8) Nilai rataan sebesar 4,319 menunjukkan berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan. Jaringan yang luas merupakan atribut yang dianggap nasabah penting, karena dengan akses yang luas akan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Kinerja PermataBank Syariah telah sesuai dengan kebutuhan nasabah dengan memiliki kantor cabang pembantu syariah dan layanan office chanelling dari PermataBank yang tersebar luas di Indonesia, dan

PermataBank juga melakukan kerjasama dengan bank lain, sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sudah baik dengan nilai rataan kinerja sebesar 4,175.

c) Sistem antrian (10) Sistem antrian merupakan hal yang dianggap penting oleh nasabah dengan nilai rataan sebesar 4,164 di atas nilai rata-rata kepentingan. Nasabah PermataBank Syariah dapat mengantri dengan tertib dan nyaman, selama menunggu nomor antrian mereka dipanggil, nasabah duduk menunggu di kursi yang nyaman sehingga mereka tidak perlu berdiri mengantri di depan teller. Kinerja sistem antrian di PermataBank Syariah telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sudah baik dengan nilai rataan kinerja sebesar 4,216. d) Cepat tanggap terhadap keluhan (12) Nilai rataan sebesar 4,309 menunjukkan nilai berada di atas nilai ratarata tingkat kepentingan, yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Respon bank terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan yang akan berdampak pada kepuasan nasabah. Dalam hal ini, kinerja PermataBank Syariah telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sudah baik terhadap kinerja atribut ini dengan nilai rataan kinerja sebesar 4,164. e) Keamanan menabung (13) Nilai rataan sebesar 4,329 menunjukkan nilai berada di atas nilai ratarata tingkat kepentingan, yang berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Keamanan menabung merupakan atribut yang dianggap nasabah sangat penting karena nasabah menyimpan uangnya di bank agar aman dan terkelola dengan baik. Dalam hal ini, kinerja PermataBank Syariah telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa kinerja PermataBank Syariah sangat baik dengan nilai rataan sebesar 4,350. 3. Kuadran C

Kuadran C memuat atribut-atribut mutu yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang lebih rendah dari nilai rata-rata.

Atribut-atribut mutu yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerjanya lebih rendah dibandingkan secara relatif dengan atribut-atribut mutu yang berada di kuadran lainnya. Kuadran ini terdiri dari 4 atribut, yaitu: a) Lokasi yang strategis (1) Atribut ini memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 3,948 yang berada di bawah nilai rata-rata kepentingan (4,162). Lokasi yang strategis merupakan atribut yang penting karena bank yang berlokasi di daerah yang strategis dapat memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan. Namun, menurut nasabah lokasi PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah yang strategis dianggap relatif kurang penting dibandingkan dengan atribut mutu lainnya. Hal ini berkaitan dengan layanan phone banking, mobile banking dan internet banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi kapan pun

dan dimana pun nasabah tersebut berada. Serta tersedianya layanan office channeling yang memungkinkan nasabah PermataBank Syariah

untuk bertransaksi di cabang-cabang PermataBank konvensional. Sedangkan nilai rataan tingkat kinerja atribut ini sebesar 3,927 yang berada di bawah nilai rata-rata kinerja (4,126). Kinerja PermataBank Syariah pada atribut ini dianggap nasabah hanya dirasakan cukup baik apabila dibandingkan dengan kinerja atribut-atribut mutu lainnya. b) Besarnya setoran awal dan saldo minimum (6) Nilai rataan atribut ini sebesar 4,020 menunjukkan nilai yang berada di bawah nilai rata-rata kepentingan. Hal ini berarti nasabah mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah dibandingkan dengan atribut mutu lainnya. Jumlah nominal uang yang perlu disetorkan pada awal membuka rekening dan jumlah saldo minimum yang ditetapkan oleh PermataBank Syariah dianggap nasabah kurang penting. Sedangkan kinerja PermataBank Syariah dirasakan nasabah biasa saja dengan nilai rataan sebesar 3,89.

c) Promosi yang dilakukan (9) Nilai rataan kepentingan atribut ini sebesar 4,113 berada di bawah ratarata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah. Bagi pihak bank, promosi yang dilakukan memang penting untuk menarik nasabah baru atau mempertahankan nasabah lama, tetapi bagi para nasabah kegiatan promosi yang dilakukan oleh pihak bank kurang begitu penting. Sedangkan tingkat kinerja PermataBank Syariah pada atribut ini dianggap biasa saja jika dibandingkan dengan kinerja atribut-atribut mutu di kuadran lain dengan nilai rataan kinerja sebesar 4,103. d) Waktu operasi yang fleksibel (14) Nilai rataan kepentingan atribut ini sebesar 4,051. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Atribut ini dianggap nasabah relatif kurang penting dibandingkan atribut-atribut mutu lainnya. Waktu operasi PermataBank Syariah yang dimulai dari pukul 08.30-15.30 dianggap sudah memadai, sedangkan apabila nasabah memerlukan transaksi perbankan di luar jam operasional maka nasabah dapat bertransaksi melalui ATM, telepon, dan internet. Untuk tingkat kinerja atribut ini dianggap memiliki kinerja biasa saja dengan nilai rataan sebesar 3,927. 4. Kuadran D

Kuadran ini memuat atribut yang dianggap relatif kurang penting oleh nasabah dibandingkan atribut-atribut mutu lainnya, sedangkan kinerja PermataBank Syariah dianggap melebihi harapan nasabah. Adapun wilayah ini memuat atribut-atribut sebagai berikut: a) Multiguna produk (5) Nilai rataan atribut ini sebesar 4,144. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti nasabah

mempunyai

tingkat

kepentingan

yang

lebih

rendah

dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Multiguna produk

tabungan yang dapat digunakan sebagai sarana alternatif pembayaran listrik, telepon, gaji, zakat, dan sebagainya, dianggap tidak begitu penting oleh nasabah. Sedangkan tingkat kinerja PermataBank Syariah terhadap atribut ini adalah 4,288, berada di atas rata-rata tingkat kinerja. Nasabah menganggap kinerja PermataBank Syariah telah melebihi

harapan

nasabah.

PermataBank

Syariah

perlu

mempertahankan kinerjanya tetapi tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. b) Fasilitas yang diperoleh (4) Di era perbankan yang modern saat ini sudah terdapat berbagai fasilitas yang dapat memudahkan transaksi perbankan. Fasilitas yang diperoleh nasabah PermataBank Syariah diantaranya adalah ATM, phone banking, mobile banking, internet banking, dan layanan office channelling yang merupakan penunjang dalam transaksi perbankan.

Nilai rataan atribut ini sebesar 4,113 yang menunjukkan total nilai tingkat kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan. Nasabah menganggap fasilitas yang mereka peroleh adalah hal yang sudah sewajarnya mereka dapatkan sehingga nasabah menganggap atribut ini tidak begitu penting. Sedangkan tingkat kinerja PermataBank Syariah dalam atribut ini sebesar 4,329 yang berada di atas rata-rata tingkat kinerja. Kinerja PermataBank Syariah dalam atribut ini telah melebihi harapan nasabah, yang berarti sebaiknya kinerja atribut ini tetap dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. c) Bagi hasil yang diperoleh (7) Nilai rataan atribut ini sebesar 4,051. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan, yang berarti nasabah mempunyai tingkat kepentingan yang rendah. Bagi hasil yang diperoleh dari Permata Tabungan Syariah bukan merupakan prioritas utama bagi nasabah. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini sebesar 4,247 berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja, yang berarti kinerja PermataBank Syariah sudah melebihi harapan nasabah. Kinerja atribut

ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya. 4.8. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan nasabah dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Perhitungan CSI dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 45. Tabel 45. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Permata Tabungan Syariah Cabang Arteri Pondok Indah, 2007 No. Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total Weighted Total Satisfaction Index

Rata2 Harapan 3,948 4,216 4,175 4,113 4,144 4,020 4,051 4,319 4,113 4,164 4,319 4,309 4,329 4,051 58,261

WF (%) 6,776 7,236 7,166 7,059 7,112 6,899 6,953 7,413 7,059 7,147 7,413 7,396 7,430 6,953 100,00

Rata2 Kepuasan 3,927 4,000 4,134 4,329 4,288 3,896 4,247 4,175 4,103 4,216 4,010 4,164 4,350 3,927 57,766

WS 0,266 0,289 0,296 0,305 0,304 0,268 0,295 0,309 0,289 0,301 0,297 0,307 0,323 0,273 4,122 82,44%

Dilihat dari Tabel 45, diperoleh bahwa hasil perhitungan CSI untuk atribut kualitas jasa Permata Tabungan Syariah dari PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah adalah sebesar 82,44%. Hal ini berarti tingkat kepuasan total terletak di antara selang 0,81-1,00 yang berarti nasabah Permata Tabungan Syariah sangat puas terhadap kinerja atribut kualitas jasa tabungan secara keseluruhan. 4.9. Implikasi Penelitian

Dari pembahasan di atas, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah dalam

rangka perbaikan kinerja kualitas atribut produk dan layanan dari produk Permata Tabungan Syariah. Berdasarkan

nilai

rataan

tingkat

kepentingan,

dapat

ditarik

kesimpulan bahwa terdapat 7 atribut kualitas produk dan layanan dari Permata Tabungan Syariah yang dianggap penting oleh nasabah. Dari 7 atribut tersebut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, ada beberapa atribut yang dinilai nasabah memiliki kinerja berada di bawah nilai rata-rata kepentingan, di antaranya adalah atribut kecepatan dan kemudahan bertransaksi, dan atribut kemampuan dan kesigapan karyawan. Sehingga atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan mempunyai tingkat kinerja di bawah rata-rata tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas produk dan layanan. Ada pun beberapa upaya perbaikan yang dapat dilakukan PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut-atribut tersebut, di antaranya: 1) Untuk atribut kecepatan dan kemudahan bertransaksi, pihak PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah

dapat melakukan penambahan

jumlah karyawan terutama pada bagian teller dan customer service, karena berdasarkan pengamatan di lapangan terdapat antrian nasabah yang cukup panjang pada saat jam-jam sibuk sehingga transaksi perbankan berjalan lebih lamban dari semestinya. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan karyawan yang terkadang sangat padat dapat mempengaruhi

kualitas

pelayanan.

Karyawan

hendaknya

tidak

membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama, hal ini mengakibatkan nasabah merasa kurang diperhatikan sehingga nasabah merasa bosan dan jenuh menunggu. Oleh karena itu, penambahan jumlah karyawan adalah penting guna meningkatkan kecepatan pelayanan dan meningkatkan

kemudahan

nasabah

dalam

memperoleh

transaksi

perbankan. Selain itu, sebaiknya pihak PermataBank Syariah dapat meningkatkan kenyamanan nasabah saat menunggu, diantaranya dengan menambah fasilitas tempat duduk, televisi, dan buku-buku bacaan untuk mengurangi kejenuhan nasabah.

2) Untuk atribut kemampuan dan kesigapan karyawan, pihak PermataBank Syariah dapat menetapkan suatu standar kualitas pelayanan pada karyawan, melakukan pemilihan karyawan yang tepat dan berorientasi pada kualitas pelayanan, serta melakukan upaya peningkatan kualitas SDM (karyawan). Hal ini dapat dilakukan dengan cara menerapkan program perekrutan karyawan yang tepat, penilaian prestasi karyawan secara berkala, serta melakukan berbagai macam program pelatihan untuk meningkatkan kualitas dan kompetensi karyawan, diantaranya melalui seminar, kuliah singkat, konseling, atau on the job training. Sehingga karyawan mengalami pengembangan baik dalam keterampilan teknis, komunikasi personal, dan pengetahuan umum, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada peningkatan kinerja atribut kualitas kemampuan dan kesigapan karyawan.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil dan pembahasan mengenai analisis kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah pada PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah adalah sebagai berikut: 1) Dalam penelitian ini, karakteristik nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah adalah kalangan ekonomi menengah ke atas, dengan mayoritas nasabah memiliki pendapatan di atas dua setengah juta rupiah (64,95%). Pekerjaan nasabah sebagian besar adalah pegawai swasta (40,21%) dengan tingkat pendidikan terakhir SMU (27,84%). Penyebaran nasabah menurut jenis kelamin menunjukkan nasabah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (53,61%). Mayoritas nasabah memiliki kisaran usia antara dua puluh satu sampai tiga puluh tahun (43,3%), dan beragama Islam (91,75%). Dilihat dari aspek nasabah, tujuan nasabah Permata Tabungan Syariah cabang Arteri Pondok Indah dalam menabung adalah untuk investasi (56,7%). Nasabah memperoleh informasi sebagian besar dari teman, keluarga, dan rekan kerja (81,44%). Alasan utama nasabah memilih Permata Tabungan Syariah adalah keamanan menabung (68,04%). Sebagian besar nasabah memiliki rekening tabungan di bank konvensional (69,07%), namun tidak memiliki rekening tabungan syariah di bank syariah lain (91,75%). 2) Atribut kualitas dari produk Permata Tabungan Syariah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah adalah sebanyak 7 atribut. Ketujuh atribut tersebut memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang berada di atas nilai total rataan tingkat kepentingan (4,162), yang dimulai dari atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah keamanan menabung di PermataBank Syariah (4,329), jaringan yang luas (4,319), kemampuan dan kesigapan karyawan PermataBank Syariah (4,319), cepat tanggap terhadap keluhan (4,309), kecepatan dan kemudahan bertransaksi (4,216), ketelitian administrasi (4,175), dan sistem antrian PermataBank Syariah (4,164). Sedangkan 7

atribut lainnya merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai di bawah nilai total rataan kepentingan dengan nilai terendah adalah lokasi PermataBank Syariah yang strategis (3,948). 3) Kinerja PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terhadap atribut kualitas produk Permata Tabungan Syariah yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat dari hasil Importance Performance Analysis pada diagram kartesius, dimana sebagian besar atribut berada pada

kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi keamanan menabung di PermataBank Syariah (13), jaringan yang luas (5), sistem antrian di PermataBank Syariah (10), cepat tanggap terhadap keluhan (12), dan ketelitian administrasi (3). 4) Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 82,44%, yang berarti tingkat kepuasan total terletak di antara selang 0,81-1,00 yang berarti nasabah Permata Tabungan Syariah sangat puas terhadap kinerja atribut kualitas jasa tabungan secara keseluruhan. 2. Saran

Hal-hal yang dapat disarankan dan menjadi input bagi perusahaan atas hasil dan pembahasan dalam penelitian ini adalah: 1) PermataBank Syariah sebaiknya melakukan perbaikan untuk kinerja atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), yaitu atribut kecepatan dan kemudahan bertransaksi dan atribut kemampuan dan kesigapan karyawan. Perbaikan dapat dilakukan dengan cara menambah jumlah karyawan PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah terutama untuk bagian teller dan customer service dalam rangka meningkatkan kecepatan dan

kemudahan bertransaksi. Sedangkan, untuk meningkatkan kemampuan dan kesigapan karyawan dalam pelayanan transaksi perbankan dapat pula dilakukan penetapan standar kualitas kinerja, penilaian prestasi karyawan, pemilihan karyawan yang tepat dan berorientasi pada kualitas, serta pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan secara bertahap dan kontinyu untuk meningkatkan kualitas SDM dari PermataBank Syariah cabang Arteri Pondok Indah.

2) Atribut-atribut lain yang telah menunjukkan kinerja yang baik, hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas atas kinerja PermataBank Syariah. Hal ini penting untuk memicu loyalitas nasabah terhadap PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah. 3) Pengukuran kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala, mengingat survei kepuasan pelanggan ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah.

DAFTAR PUSTAKA Aditiawarman, B.P. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving and Lending Unit Sucofindo). Skripsi pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Antonio, M.S. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Gema Insani Press, Jakarta. Ariani, E. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan BSM pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Utama Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Arifin, Z. 2002. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Alfabet, Jakarta. Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia. 2007. Statistik Perbankan Syariah Bank Indonesia, Jakarta. Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan Jilid 2), Edisi 6. Binarupa Aksara, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Gramedia, Jakarta. Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan, edisi 1. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I), edisi millenium. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II), edisi millenium. PT Prehalindo, Jakarta. Kresna, L.A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan HERO Supermarket Cabang Padjajaran, Bogor. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Lovelock, C.H., L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Salemba Empat, Jakarta. Mulyani, E. 2006. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Nainggolan, M. 2006. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Martabe (Studi Kasus: PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sipahutar, M. 2002. Customer Foccus dalam Industri Perbankan. Alfabeta, Bandung. Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index http:/ www.stratford.ov.uk./community/councilJune 2004. 805.cfm.htm. [21 April 2007] Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2005. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Triton, Pb. 2005. Statistik Parametrik SPSS 13. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Struktur Organisasi UUS PT Bank Permata, Tbk

Dewan pengawas Syariah

Shared Distribution Director Syariah Banking (UUS)

UKI

Branch / Sub Branch Manager

Business

Business & Development Support

Head

Head

Funding

Manager

Officers(s)

Business & Product Support

Treasury

Support

Manager

Manager

Manager

Manager

Account Officer(s)

Officers(s)

Officers(s)

Officers(s)

Lending

Assistance(s)

Secretary

Lampiran 2. Uji Validitas Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Tingkat Kepentingan 0,553 0,334 -0,074 -0,061 0,659 0,381 0,569 0,575 0,478 0,444 0,493 0,744 0,567 0,622 0,596 0,208 0,573 0,132 0,084 0,155 0,104 0,366

Keterangan: Nilai r tabel= 0,361

Tingkat Harapan 0,579 0,294 0,047 0,101 0,604 0,402 0,566 0,538 0,472 0,384 0,525 0,693 0,538 0,640 0,535 0,228 0,489 0,103 -0,013 0,167 0,228 0,366

Tingkat Kinerja 0,534 0,313 0,217 0,046 0,625 0,421 0,579 0,624 0,513 0,464 0,515 0,696 0,492 0,622 0,586 0,201 0,616 0,161 0,058 0,251 0,192 0,536

Keterangan valid tidak valid tidak valid tidak valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid tidak valid valid tidak valid tidak valid tidak valid tidak valid valid

Lampiran 3. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan N % Valid 30 100,0 Exclude 0 ,0 d(a) Total 30 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases

Cronbach's Alpha ,840

N of Items 14

Uji Reliabilitas Tingkat Harapan N % Valid 30 100,0 Exclude 0 ,0 d(a) Total 30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases

Cronbach's Alpha ,818

N of Items 14

Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Cases

N 30

% 100,0

Valid Exclude 0 ,0 d(a) Total 30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cronbach's Alpha ,849

N of Items 14

Lampiran 4. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (Studi Kasus pada PermataBank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah) Kuesioner ini diberikan dalam rangka penyelesaian tugas akhir dari Yuli Astria, mahasiswi semester 8, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Kerahasiaan Anda sebagai responden terjamin, data-data yang terkait dalam kuesioner ini hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian. Mohon bantuan dan kerjasamanya, terima kasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban dengan memberikan tanda (√ ) pada kolom yang telah disediakan. A. Screening 1. Apakah Anda memiliki rekening Permata Tabungan Syariah? Ya Tidak* * Jika jawaban Anda adalah tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 2. Usia < 21 31 - 40 21 - 25 > 40 26 - 30 3. Agama Islam Kristen Protestan Budha Kristen Katolik Hindu 4. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pensiunan Pegawai Swasta Lainnya, sebutkan ............................ Wiraswasta 5. Pendidikan Tamat SD Diploma Tamat SLTP Sarjana Tamat SMU Pasca Sarjana 6. Jumlah Pendapatan Anda dalam sebulan < 1.000.000 2.000.000 - 2.500.000 1.000.000 - 1.500.000 2.500.000 - 3.000.000 1.500.000 - 2.000.000 3.000.000 - 5.000.000

7.

> 5.000.000 Jumlah Pengeluaran rata-rata untuk konsumsi keluarga dalam sebulan (pangan, sandang, pendidikan, kesehatan, dan rekreasi) < 500.000 1.500.000 - 2.000.000 500.000 - 1.000.000 2.000.000 – 2.500.000 1.000.000 - 1.500.000 > 2.500.000

C. Aspek Nasabah Petunjuk : Untuk nomor 1-3 jawaban boleh lebih dari satu. 1.

2.

3.

Apakah tujuan Anda menabung di Bank Syariah? Untuk investasi Untuk biaya pendidikan Untuk mengantipasi keperluan Untuk jaminan hari tua mendadak Lainnya, sebutkan ............................ Untuk keperluan masa mendatang Darimana Anda mengetahui produk-produk PermataBank Syariah? Teman/keluarga/rekan kerja Brosur/pamflet Media cetak (surat kabar, majalah) Lainnya, sebutkan ............................ Media elektronik (radio, televisi, internet) Apa alasan Anda memilih produk Permata Tabungan Syariah? Keamanan Lebih menguntungkan Bersifat kemitraan Kemudahan bertransaksi Menerapkan sistem bagi hasil Lainnya, sebutkan ............................ Fasilitas yang ditawarkan

Petunjuk : Untuk nomor 4-8 jawaban hanya satu. 4. 5. 6.

7.

8.

Apakah anda memiliki rekening di Bank konvensional? Ya Tidak Apakah anda memiliki rekening di Bank Syariah selain di PermataBank Syariah? Ya Tidak Berapa rata-rata jumlah uang yang Anda tabungkan ke rekening Permata Tabungan Syariah dalam sebulan? < 100.000 1.000.000 - 2.000.000 100.000 - 500.000 2.000.000 - 3.000.000 500.000 - 1.000.000 > 3.000.000 Berapa rata-rata jumlah uang yang Anda ambil dari rekening Permata Tabungan Syariah dalam sebulan? < 100.000 1.000.000 - 2.000.000 100.000 - 500.000 2.000.000 - 3.000.000 500.000 - 1.000.000 > 3.000.000 Berapa saldo tabungan yang Anda miliki di Permata Tabungan Syariah saat ini? < 1.000.000 1.000.000 - 3.000.000 3.000.000 - 5.000.000 5.000.000 - 10.000.000 10.000.000 - 50.000.000 >50.000.000

Lanjutan Lampiran 4. D. Harapan, Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No

Atribut 1

1

Lokasi PermataBank Syariah yang strategis

2

Kecepatan dan kemudahan bertransaksi

3

Ketelitian administrasi Permatabank Syariah

4

Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking, internet banking, dll)

5

Multiguna produk (pembayaran listrik, telepon, gaji, dll)

6

Besarnya setoran awal dan saldo minimum

7

Bagi hasil yang diperoleh

8

Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak)

9 10 11 12 13 14

Tingkat Kepentingan

Harapan 2

3

4

5

1

2

3

4

Tingkat Kinerja 5

1

2

3

4

Promosi yang dilakukan PermataBank Syariah Sistem antrian di Permatabank Syariah Kemampuan dan kesigapan karyawan Permatabank Syariah Cepat tanggap terhadap keluhan dan permintaan nasabah Keamanan menabung di Permatabank Syariah Waktu beroperasi PermataBank Syariah yang fleksibel

Saran Anda untuk produk Permata Tabungan Syariah : .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................

- TERIMA KASIH -

5