ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELLER DI PT BANK CENTRAL ASIA TBK, CABANG TIMES SQUARE CIBUBUR INEU MAELANI 13210547 3EA21 MANAJEMEN
LATAR BELAKANG •
PT. Bank Central Asia, Tbk sebagai bank transaksional yang menawarkan rangkaian jasa perbankan yang luas untuk memenuhi beragam kebutuhan para nasabanya terus meningkatkan pangsa pasar dengan cara mampu memberikan pelayanan yang lebih unggul kepada para nasabahnya supaya nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
•
BCA Cabang Time Square Cibubur adalah salah satu cabang PT Bank Central Asia, Tbk yang terletak di daerah cibubur dan berada dibawah pengawasan PT Bank Central Asia,
Tbk kantor wilayah matraman. Oleh karena itu PT Bank Central Asia, Tbk Cabang Time Square Cibubur dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik terutama pada teller
sebagai ujung tombak
pelayanan terhadap nasabah.
PT . Bank Central Asia, Tbk dalam memberikan
RUMUSAN MASALAH Apakah nasabah sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan teller di PT. Bank Central Asia,Tbk Cabang Time Square Cibubur ?
BATASAN MASALAH Permasalahan yang ada yaitu untuk mengetahui apakah nasabah sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan teller di PT. Bank Central Asia,Tbk Cabang Time Square Cibubur.
METODE PENGUMPULAN DATA
Studi Kepustakaan
Kuesioner Wawancara
ALAT ANALISIS • Skala likert NIK
=
Nilai bobot
∑ Kategori Penilaian
• Chi Square X2 = ∑ ( Fo-Fe)2 Fe
Koefisien Determinasi
KD = r2 x 100 %
DATA YANG DIOLAH Data yang akan diolah dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder
dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden kepada nasabah yang sedang bertransaksi di teller pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Time Square Cibubur serta melakukan wawancara kepada karyawan dan pimpinan
dicabang tersebut. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu :
Dimensi Tangibles (Berwujud) Dimensi Reliability (Keandalan) Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi Assurance (Kepastian) Dimensi Emphaty (Empati)
PEMBAHASAN Skala Likert
Rata-rata NIK
= (74,6 + 72,2 +79,4 +72,8 +76 +78,4 + 72 + 77,6 + 76,6 +80,8 + 75,6 + 78,6 + 79 +79 +77,6 ) 15 = 1150,2
= 76,68
15
Berdasarkan penelitian maka diperoleh hasil nilai indeks kinerja (NIK) rata-rata 76,68 % yang artinya nasabah yang sedang bertransaksi di teller PT.Bank Central Asia, Tbk. Cabang Time Square Cibubur puas dengan layanan yang diberikan.
• Uji Chi Square tiap dimensi
1. Hipotesis Ha = Nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan teller pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Time Square Cibubur
2. Tingkat signifikan ( α ) = 5% atau 0.05 3. Derajat Bebas (Db) = k-m-1 = 4 4. Wilayah kritis : X2 tabel (a : Db) = X2 tabel (0.05 : 4) = 9,48773 5. Nilai hitung : total baris : banyak kolom 6. Keputusan
Uji Chi Square dari Keseluruhan dimensi
1. Hipotesis Ha : Nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan teller di PT. Bank Central Asia Tbk, Cabang Time Square Cibubur 2.Tingkat signifikan ( α ) 3.Derajat Bebas (Db) : Db
= 100%-95%= 5%/ 0.05 = (r-1) (c-1) = (5-1 )(5-1) = 16 4.Nilai Chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5 % dengan = 16 adalah 26,2962 bahwa X2 hitung dari kelima dimensi adalah 27,4 5.Keputusan X2 Hitung = ∑ ( Fo-Fe)22 = 27,4 Fe X2 Table = 26,2962 Berdasarkan perhitungan diatas X2 Hitung 27,4 lebih besar dari X2 Tabel 26,2962 maka terima Ha
• Tabel Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.719a
.532
.507
.38055
a. Predictors: (Constant), Berwujud, Keandalan, Kepastian, Ketanggapan, Empati
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi dengan SPSS didapat Angka R Square (angka korelasi atau r yang dikuadratkan) sebesar 0,532 yang berarti adanya pengaruh yang cukup kuat sebesar 53% antara kualitas pelayanan teller dengan tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
RANGKUMAN HASIL PENELITIAN
Berdasarkan data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah di PT.Bank Central Asia, Tbk Cabang Time Square
Cibubur merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan teller dengan melihat tiap dimensi dimana menghasilkan X2 hitung 885,12 lebih besar dari pada X2 Tabel 47,43865 sehingga Ha diterima. Dan untuk perhitungan keseluruhan dimensi diperoleh hasil perhitungan Chi Square X2 hitung 27,4 lebih besar dari pada X2 Tabel 26,2962 sehingga Ha diterima = nasabah puas. an berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi dengan
SPSS adanya pengaruh yang cukup kuat sebesar 53% antara kualitas pelayanan teller dengan tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
KESIMPULAN
Berdasarkan perhitungan dari hasil kuesioner terhadap 100 orang nasabah yang sedang bertransaksi di teller PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Time Square Cibubur dengan
menggunakan metode Chi Square dan skala likert maka berdasarkan penilaian dari 5 dimensi didapat X2 Hitung 27,4 Lebih besar dari X2 Tabel 26,2962 sehingga Ha diterima. Dan dilihat juga dari hasil rata-rata Nilai Indeks Kerja sebesar 76.68 % maka dapat
disimpulkan bahwa nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh teller PT. Bank Time Square Cibubur. Dan berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi didapat Angka R Square (angka korelasi atau r yang dikuadratkan) sebesar
0,532 yang berarti
adanya pengaruh yang cukup kuat sebesar 53% antara kualitas
pelayanan teller dengan tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
SARAN Pada dimensi berwujud yaitu fasilitas yang disediakan baik dari peralatan tulis untuk nasabah, dan ruang antri harus lebih ditingkatkan agar nasabah merasa lebih nyaman ketika bertransaksi. Pada dimensi keandalan yaitu meningkatkan profesionalitas para petugas teller dalam melayani nasabah dan mengurangi kesalahan dalam penghitungan uang maupun penginputan data transakasi. Karena baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
Central Asia, Tbk.
teller akan mempengaruhi citra pada PT. Bank
