ANALISIS PENGARUH VARIABEL PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG BANYUWANGI

ANALISIS PENGARUH VARIABEL PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG BANYUWANGI Nanang Choirul Hidayat Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi Eko Wijayanto Alumni Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi ABSTRAKSI

2

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai koefisien determinasi berganda (R ) sebesar 0,679 yang berarti bahwa variabel bebas Produk (X1), Harga (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).Nilai Adjusted R Square sebesar 0,679. Angka ini menunjukkan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) telah mampu memberikan sumbangan atau kontribusi terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,679 atau 67,9%. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung yang lebih besar dari Ftabel (67,679>2,700) dan tingkat signifikansi () F yang lebih kecil dari 5% (0,000< 0,05) Artinya variabel Produk (X1), Harga(X2), dan Kualitas Pelayanan (X3), secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil koefisien determinasi parsial menunjukkan bahwa variabel Produk (X3) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah (Y). Kata Kunci : Produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah

ABSTRACT Based on the research, the value of the coefficient of multiple determination (R2) of 0.679, which means that the independent variables products (X1), price (X2), and quality of services (X3) together (simultaneously) have an influence on customer satisfaction (Y). Value of adjusted R Square is 0.679. This figure shows that the variable product (X1), the price (X2), and quality of Service (X3) has been able to contribute customer satisfaction (Y) of 0.679 or 67.9%. From the calculated values obtained by the F test, F value greater than F table (67.679> 2.700) and significance level () F is less than 5% (0.000 <0.05) means that the variable product (X1), price (X2), and Quality of Service (X3), simultaneously affect the customers satisfaction (Y). Results showed that the coefficient of determination of partial product variable (X3) has the most dominant influence on customers satisfaction (Y). Keywords : produk, price, service quality, customer satisfaction

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam persaingan perbankan yang akhir-akhir ini semakin ketat maka setiap perusahaan tentunya akan berusaha untuk terus menjaga reputasi dengan jalan agar nasabah tetap loyal terhadap perusahaan. Pada perusahaan jasa pada umumnya untuk mempertahankan pelanggan dalam hal ini nasabah yang lebih diutamakan adalah dari sisi kualitas pelayanan dimana apabila kualitas pelayanan telah diberikan dengan baik oleh perusahaan maka akan timbul kepuasan bagi nasabah, apabila nasabah telah merasakan kepuasan maka akan timbul loyalitas. Ada beberapa pengertian dari loyalias yaitu tetap menggunakan

produk perusahaan atau melakukan pembelian ulang, memberitahukan kepada pihak lain tentang kebaikan perusahaan dan akan membela perusahaan. Di perbankan disamping kualitas pelayan, yang perlu diperhatikan juga adalah produk, perusahaan harus mampu menarik nasabah dengan berbagai pilihan yang ditawarkan, sehingga perusahaan harus berinovasi dengan berbagai macam produk. Berbagai macam tabungan dengan keunggulan-keunggulannya, berbagai macam kartu kredit, KPR dan sebagainya. Selain itu yang tidak kalah penting dalam perbankan adalah dari sisi harga yaitu bunga yang ditawarkan, besarnya bunga pinjaman yang bersaing, kredit rumah yang ringan serta hadiahhadiah yang diberikan dan sebagainya, 93

94 ANALISA, Vol. 1, No. 2, Agustus 2013 : 93 – 106

Sehingga dalam penelitian ini diambil tiga variabel independen yaitu produk, harga dan kualitas pelayanan dan satu variabel dependen yaitu kualitas pelayanan. 1.2 Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini meliputi: 1. Apakah variabel produk, harga, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah penetapan produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah? 4. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian ini terarah dan tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan maka batasan masalah penelitian ini hanya tertuju pada variabelvariabel yang mampu memenuhi kriteria kepuasan nasabah. Variabel yang dimaksud disini antara lain variabel produk, variabel harga, dan variabel kualitas pelayanan yang dimiliki atau sudah diterapkan pada BCA Cabang Banyuwangi. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis apakah variabel Produk, Harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Menganalisis apakah terdapat pengaruh antara variabel Produk secara parsial terhadap kepuasan nasabah. 3. Menganalisis apakah terdapat pengaruh antara variabel harga secara parsial terhadap kepuasan nasabah. 4. Menganalisis apakah terdapat pengaruh antara variabel Kualitas

Pelayanan secara kepuasan nasabah.

parsial

terhadap

1.4.2 Manfaat Penelitian Berdasarkan pada pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian ini dapat memberikan manfaat: 1. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian diharapkan mampu memberikan wawasan tambahan bagi pihak lain dan juga menjadi inspirasi untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang pelayanan BCA. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk bisa meningkatkan pelayanan demi kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah pada PT. Bank Central Asia Cabang Banyuwangi. 2. METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi Penelitian Obyek penelitian ini adalah PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi 2.2 Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian 2.2.1 Populasi Penelitian Populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama dalam sebuah subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi. 2.2.2 Sampel Penelitian Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Menurut Arikunto (2006:135) apabila subyek populasi kurang dari 100 maka lebih baik diambil semua datanya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, sedangkan jika subyek penelitian lebih dari 100 maka dapat diambil 10% - 15% atau 20% - 25% dari total populasi.

Hidayat : Analisis Pengaruh Variabel Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Banyuwangi 95

Pada penelitian ini digunakan metode penarikan sampel acak sederhana setiap unsur mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 10% dari total populasi yang berjumlah 1000 orang nasabah aktif baik nasabah kredit maupun simpanan pada PT. Bank Central Asia Cabang Banyuwangi, jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik acak sederhana (simple random sampling). Pada penarikan sampel acak sederhana setiap unsur mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah yang aktif baik nasabah kredit maupun simpanan pada PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi. 2.3 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data, yaitu : a. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber pertama, diolah dan digunakan sendiri oleh peneliti selama penelitian berlangsung. Data ini diperoleh melalui hasil pemberian kuesioner kepada para nasabah BCA Cabang Banyuwangi. b. Data sekunder adalah data dalam bentuk catatan-catatan atau dalam bentuk laporan tertulis yang berhubungan dengan masalah yang diteliti yang berasal dari perusahaan 2.4 Skala Pengukuran Pengukuran variabel digunakan untuk menunjukkan angka-angka pada suatu variabel menurut metode tertentu. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengukuran ordinal (bertingkat) dengan skala likert. Melalui daftar pertanyaan yang ada diperoleh masing-masing item dari setiap variabel. Untuk setiap item dalam variabel dalam daftar pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut : 1. Jawaban A, bernilai 5 = sangat setuju 2. Jawaban B, bernilai 4 = setuju 3. Jawaban C, bernilai 3 = cukup setuju 4. Jawaban D, bernilai 2 = kurang setuju

5. Jawaban E, bernilai 1 = tidak setuju 2.5 Identifikasi Variabel Bebas dan Variabel Terikat a. Variabel Bebas (X) 1. Produk (X1) Merupakan dimensi terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas produk yang dimiliki. Apabila kualitas produk tidak dapat memenuhi keinginan konsumen maka tidak akan mendapatkan kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya jika kualitas produk dapat memenuhi keinginan konsumen maka akan mendapatkan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang dimaksud memiliki beberapa indikator yaitu kesesuaian produk dengan keinginan nasabah, keandalan produk serta ketahanan produk. Variabel produk (X1) terdiri dari indikator-indikator antara lain : a. Kesesuaian produk dengan keinginan nasabah (X1.1) b. Ketahanan produk (X1.2) c. Keandalan produk (X1.3) 2. Harga (X2) Merupakan dimensi atau pembentuk dari kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini maka harga yang dimaksud adalah biaya yang dikenakan pada nasabah.Dari variabel ini dapat diketahui kepuasan nasabah dari penentuan harga atau biaya yang sudah ditetapkan, harga atau biaya pesaing, potongan tunai, dan potongan jumlah pembelian. Penelitian ini menggunakan dua indikator yaitu, penentuan harga atau di dunia perbankan kita mengenalnya dengan biaya, dan biaya pesaing dengan bank lain. Variabel harga (X2) terdiri dari indikator-indikator antara lain : a. penetapan harga/biaya transaksi (X2.1) b. harga/biaya transaksi bank pesaing dibanding BCA(X2.2) 3. Kualitas Pelayanan (X3) Merupakan demensi dalam pengukuran kepuasan nasabah yang dilihat dari pelayanan yang ada. Baik dari sektor internal ataupun eksternal. Variabel ini akan menggunakan indikator bukti langsung, daya tanggap, keandalan, empati, jaminan dan juga kepercayaan


dalam mengukur tingkat kepuasan tersebut. Variabel kualitas pelayanan (X3) terdiri dari indikator-indikator antara lain : a. jaminan (X3.1) b. daya tanggap (X3.2) c. keandalan (X3.3) d. empati (X3.4) e. bukti langsung (X3.5) b. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y), yaitu terpenuhinya aspek-aspek atau kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan oleh nasabah dari ketiga indikator yang akan dinilai dalam penelitian ini. Variabel kepuasan nasabah (Y) terdiri dari indikator-indikator antara lain : a. Kepuasan nasabah terhadap penetapan produk transaksi di BCA (Y1) b. Kepuasan nasabah terhadap hargayang diberikan BCA(Y2) c. Kepuasan nasabah terhadap layanan perbankan BCA(Y3) 3. Metode Analisis Data 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menunjukkan sejauh mana instrumen penelitian dapat dipercaya, dilakukan dua cara pengujian, yaitu : a. Uji Validitas Suatu instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta dapat menangkap data dari varibel yang diteliti dengan tepat. Validitas dapat merupakan alat ukur yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel. Yang dimaksud kevalidan suatu indikator dapat diketahui dengan menggunakan Indeks Korelasi Product Moment (rhitung) dengan probabilitas, pada tingkat signifikansi 0,05 sehingga apabila angka korelasi yang berada diatas probabilitas, berarti item tersebut dikatakan valid.

rxy 

n xy   x  y 

n x   x  n y   y  2

Keterangan: r= korelasi x = skor item y = skor total

2

2

2

n = banyaknya sampel b. Uji Reliabilitas Suatu instrumen dikatakan reliabel jika dapat dipakai untuk mengukur suatu gejala pada waktu berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama atau secara konsisten memberikan hasil ukuran yang sama. Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana instrumen dapat dipercaya atau diandalkan. Dalam menguji skor antar item dengan menggunakan Alpha Cronbach, yaitu :



Kr 1  K  1r

Keterangan: α = reliabilitas K = jumlah item r = rata-rata koefisien korelasi Menurut Singarimbun (1995:143) mengatakan “suatu instrumen dapat disebut reliabel apabila α lebih besar dari 0,6 pengujian reliabilitas dilakukan terhadap item – item pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas. 3.2 Analisis Regresi Linear Berganda Regresi Linier Berganda ini dipergunakan untuk mengukur arah dan besar pengaruh antara variabel harga, layanan dan produkterhadap kepuasan nasabah. Adapun rumus yang digunakan:

Ỹ = a + b1 X1 + b2 X2 +b3 X3 Dimana : Ŷ X1 X2 X3 b1, b2, b3 a b

= Kepuasan nasabah = Variabel Produk = Variabel Harga = Variabel layanan = Koefisien regresi dari masingmasing variabel independen = Konstanta = Koefisien regresi

3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) Untuk menghitung seberapa besar proporsi pengaruh variabel harga, layanan dan produk terhadap kepuasan nasabah. Hal ini akan diperoleh dengan menggunakan koefisiendeterminasi. Koefisien determinasi disimbolkan dengan


tanda (R2) dan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Rumus = R2 =

SSR SST

Dimana: SST = total sum of squares (jumlah kuadrat total) SSR = sum of squares due to regression (jumlah kuadrat regresi) 3.4 Uji Hipotesis Uji ini digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini baik secara simultan maupun parsial. a. Uji F (Uji Fisher) Uji F ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (harga, produk dan layanan perbankan) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) secara simultan atau bersama-sama. b. Uji t (Parsial) Uji t ini digunakan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh variabel bebas (Produk, Harga dan layanan perbankan) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) secara parsial atau sendiri-sendiri 3.5 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk melihat ada tidaknya multikolinieritas maka dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.Tolerance mengukur variabilitas

variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.Menurut sudjana (1991:124) untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas, yakni dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF dibawah angka 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara uji glejser yaitu meregres nilai absolut residual terhadap variabelbebas. Heterokedastisitas terdeteksi apabila nilai signifikan berada dibawah 0,05. Pengukuran penyimpangan asumsi model yang kedua dengan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana sumbu X dan Y yang telah diprediksi (Santoso, 2001:210). Dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Dengan dasar pengambilan keputusan: a) Jika ada pola tertentu seperti titiktitik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka telah terjadi Heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.


4. KERANGKA KONSEPTUAL VARIABEL PRODUK (X1) VARIABEL HARGA (X2)

KEPUASAN NASABAH (Y)

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X3) Kerangka pemikiran diatas menjelaskan bahwa persepsi nasabah atas pengaruh variabel produk, harga dan layanan yang diaplikasikan BCA dalam layanannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, karena kepuasan yang tinggi memberikan dorongan bagi pelanggan terhadap perusahaan, karena kepuasan yang tinggi memberikan dorongan bagi pelanggan untuk memiliki kesetiaan yang kuat terhadap merek yang dipilihnya. Persaingan antar perusahaan perbankan yang semakin sengit membuat masingmasing perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga konsumen mereka tidak berpindah kepada pesaing. BCA Cabang Banyuwangi sebagai salah satu perusahaan perbankan swasta menginginkan agar nasabahnya memiliki keterikatan khusus dengan BCA. Sebagai inovasi layanan secara institusi dengan fokus memperkuat loyalitas nasabah dengan BCA, maka konsep ini harus ditanamkan secara utuh dalam keseharian keluarga besar BCA, dengan demikian BCA akan tumbuh sebagai Relationship Banking.

e1 1. Terdapat pengaruh variabel produk, harga, dan layanan perbankan secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan nasabah BCA. 2. Variabel produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah BCA. 3. Variabel harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah BCA. 4. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah BCA 6. PEMBAHASAN 6.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas a. Uji Validitas Pengujian validitas indikator masingmasing variabel pada penelitian ini dilakukan dengan komputer program SPSS (Statistical Program for Social Science) untuk mengetahui sejauh mana validitas data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Hasil uji validitas dikatakan valid jika memenuhi salah satu syarat sebagai berikut : Jika koefisien korelasinya > r-tabel Jika nilai signifikansi ≤ 0.05 (α) Dimana nilai df dari penelitian ini adalah : df = (n-k-1) = (100 – 3 – 1) = 96

5. HIPOTESIS Hipotesis yang dapat diajukan berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas adalah : Rekapitulasi uji validitas variabel Produk (X1) No Indikator Item R hitung Kesesuaian produk 1 X1.1 0,764 dengan harapan 2 Ketahanan produk X1.2 0,632 3 Keandalan produk X1.3 0,604 Keterangan : X1 = Produk X1.1 = Kesesuaian Produk X1.2 = Ketahanan Produk X1.3 = Keandalan Produk

Sig

Keterangan

0,000

Valid

0,000 0,000

Valid Valid


Dari hasil pengujian tersebut yang disajikan pada Tabel terlihat bahwa hubungan antar indikator terhadap variabel produk perbankan (X2)

berada diatas rtabel (0,200), sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan tersebut dinyatakan valid.

Rekapitulasi uji validitas variabel Harga (X2) No Indikator Item R hitung 1

Penetapan Harga

X2.1

0,768

Sig

Keterangan

0,000

Valid

2 Harga Pesaing X2.2 0,754 0,000 Valid Keterangan : X2 = Harga X2.1 = Penetapan Harga X2.2 = Harga Pesaing Dari hasil pengujian tersebut yang diatas rtabel (0,200), sehingga dapat disajikan pada Tabel terlihat bahwa disimpulkan bahwa hubungan hubungan antar indikator terhadap tersebut dinyatakan valid. variabel harga/biaya (X2) berada Rekapitulasi uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (X3) No

Indikator

1

Jaminan

2

Daya Tanggap

3

Keandalan

4

Empati

5

Bukti Langsung

Keterangan : X3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Item

R hitung

Sig

Keterangan

X3.1.1

0,674

0,000

Valid

X3.1.2

0,853

0,000

Valid

X3.2.1

0,666

0,000

Valid

X3.2.2

0,772

0,000

Valid

X3.3.1

0,515

0,000

Valid

X3.3.2

0,844

0,000

Valid

X3.4.1

0,794

0,000

Valid

X3.4.2

0,708

0,000

Valid

X3.5.1

0,546

0,000

Valid

X3.5.2

0,688

0,000

Valid

= Kualitas Pelayanan Perbankan = Jaminan = Daya tanggap = Keandalan = Empati = Bukti langsung

Dari hasil pengujian tersebut yang disajikan pada Tabel terlihat bahwa hubungan antar indikator terhadap variabel layanan perbankan (X3)

berada diatas rtabel (0,200), sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan tersebut dinyatakan valid.


Rekapitulasi uji validitas variabel Kepuasan Nasabah (Y) No

Indikator

Item

R hitung

Sig

Keterangan

1

Kepuasan atas Produk

Y1

0,757

0,000

Valid

2

Kepuasan atas Harga

Y2

0,729

0,000

Valid

Kepuasan atas Y3 0,623 0,000 Valid Layanan Keterangan : Y = Kepuasan nasabah Y.1 = Kepuasan atas Produk Y.2 = Kepuasan atas Harga Y.3 = Kepuasan atas Layanan Dari hasil pengujian tersebut yang pengukuran dapat dipercaya.Hasil uji disajikan pada Tabel terlihat bahwa reliabilitas dikatakan reliabel jika hubungan antar indikator terhadap memenuhi syarat sebagai berikut variabel kepuasan nasabah (Y) (Abdul Madjid Latief: 2007) : berada diatas rtabel (0,200), sehingga Jika koefisien korelasinya > 0,6 dapat disimpulkan bahwa hubungan Pengujian tersebut dapat dilihat dalam tersebut dinyatakan valid. tabel sebagai berikut : b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil Rekapitulasi uji Reliabilitasi variabel penelitian No Hubungan Alpha Cronbach Batas Minimal Keterangan 1 X1 0,750 0,6 Reliabel 2 X2 0,801 0,6 Reliabel 3 X3.1 0,807 X3.2 0,659 X3.3 0,741 0,6 Reliabel X3.4 0,794 X3.5 0,732 4 Y 0,771 0,6 Reliabel Keterangan : X1 = Produk X2 = Harga X3 = Layanan Y = Kepuasan Nasabah 6.2 Menentukan Persamaan Regresi Dari hasil pengujian tersebut yang Linier Berganda disajikan pada Tabel 4.12 terlihat bahwa hubungan antar indikator terhadap Berdasarkan hasil perhitungan variabel Produk (X1),Harga (X2),dan melalui pengoperasian program SPSS layanan (X3) mempunyai pengaruh version 16.0 for windows dari data input terhadap kepuasan nasabah (Y) berada berupa data kepuasan nasabah, produk diatas 0,6 sehingga dapat disimpulkan perbankan, dan layanan perbankan akan bahwa hubungan tersebut dinyatakan diperoleh hasil analisis sebagaimana reliabel. terlihat pada Tabel dibawah ini: 3


Analisis Regresi linier berganda Variabel Independen Konstanta Produk (X1) Harga (X2) Layanan (X3)

B 4,208 0,493 -0,232 0,129

t hitung 3,228 3,228 -2,703 4,825

Signifikansi 0,002 0,002 0,008 0,000

Variabel Terikat (Y): Kepuasan Nasabah F hitung 67,750 F tabel 2,699 T tabel 1,985 R 0,824 R Square 0,679 Adjusted R Square 0,669 Signifikansi 0,000 α 0,05 Durbin Watson 1,124 N 100 Besarnya korelasi atau keeratan (X2) akan menaikkan kepuasan hubungan antara variabel Produk (X1), nasabah sebesar 0,232 poin. Harga (X2), dan layanan perbankan (X3) 4. Koefisien regresi untuk variabel dan mempunyai pengaruh terhadap layanan (X3) adalah sebesar 0,129 dan kepuasan nasabah (Y) dapat ditunjukkan positif mempunyai arti bahwa apabila dengan korelasi berganda (R) yaitu X1dan X2konstan maka setiap usaha sebesar 0,824 yang berarti bahwa antara yang dilakukan PT Bank Central Asia variabel X dan Ỹ mempunyai hubungan Cabang Banyuwangi untuk yang kuat. meningkatkan variabel layanan (X3) Berdasarkan analisis regresi linier akan menaikkan kepuasan nasabah yang ditampilkan pada Tabel maka dapat sebesar 0,219 poin. dihasilkan persamaan regresi sebagai 6.3 Koefisien Determinasi (R2) berikut: Ỹ = 4.208+ 0.493X1+ 0.232X2+ 0.129X3 Besarnya sumbangan variabel Masing-masing koefisien tersebut Produk (X1), Harga (X2), dan layanan mempunyai pengertian sebagai berikut: (X3) mempunyai pengaruh terhadap 1. Konstanta (a) = 4,208 merupakan titik kepuasan nasabah (Ỹ) yang ditunjukkan potong garis regresi dengan sumbu Y. oleh Adjusted R Square yaitu sebesar 2. Koefisien regresi untuk variabel produk 0,679. Angka ini menunjukkan bahwa (X1) adalah sebesar 0,493 dan positif variabel variabel Produk(X1), Harga(X2), mempunyai arti bahwa apabila X2dan dan layanan (X3) telah mampu X3konstan maka setiap usaha yang memberikan sumbangan atau kontribusi dilakukan PT Bank Central Asia terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar Cabang Banyuwangi untuk 0,679 atau 67,9%. 6.4 Analisis Hasil Uji F (Uji Secara meningkatkan variabel produk (X1) Bersama-sama) akan menaikkan kepuasan nasabah sebesar 0,493 poin. Pengujian koefisien regresi secara 3. Koefisien regresi untuk harga (X2) serentak atau secara bersama-sama adalah sebesar 0,232dan bernilai dengan menggunakan uji-F ini positif mempunyai arti bahwa apabila dimaksudkan untuk mengetahui apakah X1dan X3konstan maka setiap usaha variabel-variabel bebas secara serentak yang dilakukan PT Bank Central Asia mempunyai pengaruh nyata terhadap Cabang Banyuwangi untuk variabel terikat. meningkatkan daya saing harga/biaya Langkah-langkah dalam Uji F sebagai berikut :


a. Ho :  = 0 bahwa Produk, harga,dan layanan perbankan tidak berpengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan nasabah Ha :   0 bahwa Produk, harga, dan layanan perbankan berpengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan nasabah a) Menentukan Tingkat F tabel dengan 5% = 5% (n-k-1) = 5% (100-3-1) = 5% (96) F tabel = 2,700 b) Kriteria Pengujian Ho diterima apabila Fhitung≤ Ftabel Hoditolak apabila Fhitung> Ftabel c) Keputusan Statistik

Berdasarkan hasil perhitungan pada Lampiran 5 diketahui bahwa F hitung = = 0,679 / 3 (1-0,679) / (100-3-1) = 0,2263 0,00334375 = 67,679 1. Pengujian Hipotesis&Kesimpulan Hoditolak karena Fhitung< Ftabel 67,679 > 2,700 Keputusan statistiknya H0 ditolak, jadi terdapat pengaruh antara harga, layanan dan produk secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

Daerah penolakan H0 / penerimaan Ha Daerah penerimaan H0 / Penolakan Ha

2,700 6.5 Analisis Hasil Uji-t (Uji Secara parsial) Pengujian koefisien regresi secara parsial atau secara individu dengan manggunakan uji-t ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh nyata terhadap variabel terikat. Langkah-langkah dalam Uji t sebagai berikut : 1. Uji t Variabel Produk (X1) a) Ho :  = 0 bahwa produk secara

67,679 c) Kriteria pengujian untuk variabel produk (X2): Ho diterima : apabila -ttabel ≤ thitung≤ ttabel Ho ditolak : apabila -thitung <-ttabel atau thitung> ttabel d) Keputusan Statistik produk (X1) 1. Menentukan Nilai t hitung t hitung =

1

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Ha :   0 bahwa produk 1

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah b)

M enentukan t tabel pada tingkat  = 5% ; (n-k-1) = 5% ; (96) = 1,985

= 0,493 0,051 = 9,674 2. Keputusan Statistik Hoditolak karena 9,674> 1,985 e) Dari perhitungan diatas diperoleh bahwa Keputusan statistiknya H0 ditolak, jadi terdapat pengaruh antara produk perbankan secara parsial terhadap kepuasan nasabah.


Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0 Daerah penerimaan H0

-1,985 2. Uji t Variabel Harga (X2) a) Ho :  = 0 bahwa harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Ha :   0 bahwa harga secara

1,985 Ho ditolak apabila -thitung< -ttabel atau thitung> ttabel d) Keputusan Statistik 1. Menentukan Nilai t hitung t hitung =

parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah b) Menentukan t tabel pada tingkat  =5% ; (n-k-1) = 5% ; (96) = 1,985 c) Kriteria pengujian untuk variabel harga (X2) : Ho diterima: apabila -ttabel ≤ thitung≤ ttabel

= -0,232 0,086 = -2,703 2. Variabel harga (X2) Hoditolak karena 2,703> 1,985 e) Dari perhitungan diatas diperoleh bahwa Keputusan statistiknya H0 ditolak, jadi terdapat pengaruh antara harga secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

2

2

Daerah Tolak Ho

Daerah tolak Ho Daerah penerimaan Ho

3.

-1,985 Uji t Variabel Kualitas Pelayanan (X3) a) Ho :  = 0 bahwa layanan secara 3

parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Ha :   0 bahwa layanan secara

1,985 Ho ditolak apabila -thitung< -ttabel atau thitung > ttabel d) Keputusan Statistik Kualitas Pelayanan (X3) 1. Menentukan Nilai t hitung t hitung =

3

parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah b) Menentukan t tabel pada tingkat  =5% ; (n-k-1) = 5% ; (96) = 1,985 c) Kriteria pengujian untuk variabel layanan (X3) : Ho diterima apabila -ttabel ≤ thitung≤ ttabel

= 0,129 0,027 = 4,825 2. Keputusan Statistik Hoditolak karena 4,825> 1,985 e) Dari perhitungan diatas diperoleh bahwa Keputusan statistiknya H0 ditolak, jadi terdapat pengaruh antara layanan perbankan secara parsial terhadap kepuasan nasabah.


Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0

Daerah penerimaan H0

-1,985 Hasil Uji t Berdasarkan Analisis Regresi No Variabel Bebas thitung

1,985 ttabel

1

Produk (X1)

9,674

2

Harga (X2)

-2,703

3

Layanan(X3)

4,825

Nilai signifikansi untuk masingmasing variabel bebas yang lebih besar daripada α = 0,05 mengindikasikan bahwa hipotesis alternatif ditolak. Sedangkan nilai sig. untuk masing-masing variabel bebas yang lebih kecil daripada α = 0,05 mengindikasikan bahwa hipotesis alternatif diterima. 6.6 Uji Asumsi Klasik 1. Multikoliniearitas Hasil Uji Multikolineritas Variabel VIF Produk (X1) 1,346 Harga (X2) 1,087 Layanan (X3) 1,272 Dari hasil perhitungan yang terdapat pada tabel diatas diketahui bahwa seluruh variabel yang terdiri dari variabel produk dan layanan perbankan adalah non multikolinieritas, dimana seluruh nilai VIF di sekitar angka 1 dan tidak lebih dari angka 10. 2. Heterokedastisitas Asumsi ini menyatakan bahwa apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan yang lain. Jika

sig

Kesimpulan Ha diterima 1,985 0,008 Ho ditolak Ha diterima 1,985 0,008 Ho ditolak Ha diterima 1,985 0,000 Ho ditolak Multikolinieritas diuji dengan menghitung nilai VIF (Variance Inflating Factor) dan nilai tolerance Hasil pengujian ditunjukkan tabel berikut:

Tolerance Keterangan 0,743 Non Multikolineritas 0,920 Non Multikolineritas 0,786 Non Multikolineritas varians satu residual satu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokesdastisitas. Menurut model Glejser untuk mendeteksi terjadinya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan melihat koefisien parameter sig. dari persamaan tersebut, jika nilai sig. diatas tidak signifikan secara statistik atau berada diatas 0,05 atau 5%, maka asumsi heterokedastisitas bisa ditolak, demikian sebaliknya.


Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

1.720

.769

HARGA (X1)

.044

.051

PRODUK (X2)

-.080

LAYANAN (X3)

-.014

Standardized Coefficients t

Sig.

2.236

.028

.086

.861

.391

.030

-.295

-2.655

.009

.016

-.098

-.907

.367

a. Dependent Variable : abs_res Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai sig. lebih dari 5% maka asumsi heteroskedastisitas ditolak, artinya persamaan regresi linearnya bebas dari heteroskedastisitas. Diagnosis adanya Heteroskedastisitas (Santoso, 2001:210) dapat dilaksanakan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana sumbu X dan Y yang telah diprediksi. Dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized. 7. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan seluruh uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil analisis regresi berganda, maka dapat ditentukan persamaan regresi linier : Y = 4,208 – 0,493 X1 + 0,232X2 + 0,129 X3. Persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta () sebesar 4,208 merupakan titik potong antara garis regresi dengan sumbu Y yang menunjukkan besarnya variabel terikat kepuasan nasabah (Y) sebesar 4,208 apabila tidak dipengaruhi oleh koefisien regresi variabel bebasnya (X) 2. Koefisien regresi untuk variabel produk (X1) adalah sebesar 0,493 dan positif mempunyai arti bahwa apabila X2 dan X3 konstan maka setiap usaha yang dilakukan PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi untuk meningkatkan variabel produk (X1) akan menaikkan kepuasan nasabah. 3. Koefisien regresi untuk harga (X2) adalah sebesar 0,232 dan bernilai

Beta

4.

5.

6.

7.

positif mempunyai arti bahwa apabila X1 dan X3 konstan maka setiap usaha yang dilakukan PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi untuk meningkatkan daya saing harga/biaya (X2) akan menaikkan kepuasan nasabah. Koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X3) adalah sebesar 0,129 dan positif mempunyai arti bahwa apabila X1dan X3 konstan maka setiap usaha yang dilakukan PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi untuk meningkatkan variabel kualitas pelayanan (X3) akan menaikkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi berganda (R2) sebesar 0,679 yang berarti bahwa variabel bebas Produk (X1), Harga (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,679. Angka ini menunjukkan bahwa variabel variabel harga (X1), produk (X2), dan kualitas pelayanan (X3) telah mampu memberikan sumbangan atau kontribusi terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,679 atau 67,9%. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai Fhitung yang lebih besar dari Ftabel (67,679>2,700) dan tingkat signifikansi () F yang lebih kecil dari 5% (0,000< 0,05) Artinya variabel produk (X1), Harga(X2), dan Kualitas Pelayanan (X3), secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil koefisien determinasi parsial menunjukkan bahwa variabel produk (X3) mempunyai pengaruh yang paling


dominan terhadap kepuasan nasabah (Y). 7.2 Saran Berdasarkan beberapa kesimpulan diatas, maka penulis mengajukan saransaran sebagai berikut : 1. Untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah sebaiknya berusaha untuk menjalankan segala proses kegiatan perusahaan agar senantiasa memperhatikan kualitas layanan, karena kepuasan nasabah sangat tergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan didukung dengan beragamnya produk perbankan yang ditawarkan oleh PT Bank Central Asia Cabang Banyuwangi. 2. Masih ada beberapa variabel lain selain produk (X1), harga (X2), dan kualitas pelayanan (X3) yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) sehingga memungkinkan akan didapatkan hasil yang lebih baik bila dilakukan penelitian lebih lanjut tentang kepuasan nasabah dengan menggunakan variabel bebas lain yang lebih banyak jumlahnya. DAFTAR PUSTAKA Arsyad L, 1999, ekonomi Manajerial, BPFE, Yogyakarta. Dajan, A, 1996, Pengantar Metode Statistik, jilid 2, Cetakan 18, penerbit pustaka LP3ES Indonesia Jakarta. Dajan, A, 2000, Pengantar Metode Statistik, jilid 1, cetakan 20, penerbit pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. Faisal A,. Y Aripurnomo,. R Setiawati, L S Dewi, 1996, Strategi dan Operasional Bank, cetakan pertama, penerbit Alfabeta, CV. Bandung. Husein, U, 1997, Metodologi Penelitian dalam Pemasaran, PT Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.

Kotler, P, 1992, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, edisi kelima, Alih Bahasa Jaka Wasana, Erlangga, Jakarta. Kotler, P, 1997, Manajemen Pemasaran, jilid I edisi Indonesia, Penerbit PT. Prehallindo, Jakarta. Murti Sumarni, 2022, Manajemen Pemasaran Bank, edisi kelima, cetakan pertama, penerbit Liberty, Yogyakarta. Suryabrata, S, 1983, Metodologi Penelitian edisi pertama, penerbit CV Rajawali, Jakarta. Swasta Basu DH dan Drs. Irawan MBA, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, penerbit BPFE, Yogyakarta. Tjiptono, F, 1997, Strategi Pemasaran, edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.

ANALISIS PENGARUH VARIABEL PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG BANYUWANGI

Recommend Documents