ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA) Nama NPM Jurusan Pembimbing
: Siti Ayuningtyas Proborini : 19210085 : Manajemen : Sriyanto, SE., MM
Latar Belakang
1. Persaingan antara pebisnis semakin ketat. 2. Kebutuhan pelanggan. 3. Menjaga hubungan antara pelanggan dan pebisnis.
Rumusan dan Batasan Masalah Kemampuan
Sikap
Penampilan
Perhatian
Tindakan
Tanggung Jawab
Ketepatan
Kenyamanan
2. Yang Dominan
1. Pengaruh Kepuasan Nasabah ( nasabah Bank BCA )
Tujuan Penulisan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian dilakukan dengan tujuan : 1. Untuk mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk mengetahui variable apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pembahasan 1. Uji Reliabilitas dan Validitas ( dengan r-tabel 0,207 ) Variabel
r reliabel
Kemampuan
0,905
Sikap
0,836
Penampilan
Perhatian
Tindakan
0,844
0,736
0,591
r validitas
Ket
0,816 0,867 0,800 0,671 0,676 0,716 0,762 0,527 0,696 0,736 0,698 0,554 0,524 0,538 0,495 0,218 0,407 0,373 0,364 0,404
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Variabel
Tanggung Jawab
Kenyamanan
Ketepatan
Kepuasan
r r validitas reliabel 0,601 0,737 0,809 0,685 0,507 0,308 0,575 0,373 0,671 0,477 0,304 0,325 0,589 0,691 0,488 0,446 0,651 0,845 0,784 0,710
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Pembahasan 2. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
90 0E-7 ,86230392 ,060 ,060 -,050 ,570 ,902
Pada baris Asymp.Sig. ( 2-tailed) jika nilai setiap variabel > 0,05 maka berdistribusi normal.
Pembahasan 3. Uji Multikolinieritas Model
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B
(Constant) -5,476 Kemampuan ,014 Sikap ,201 Penampilan ,220 Perhatian ,074 1 Tindakan ,196 Tanggung ,154 Jawab Kenyamanan -,027 Ketepatan ,338 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Std. Error 2,272 ,066 ,071 ,090 ,074 ,084
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
,019 ,262 ,214 ,080 ,188
-2,410 ,213 2,824 2,437 1,006 2,323
,018 ,832 ,006 ,017 ,317 ,023
,707 ,620 ,694 ,847 ,813
1,415 1,614 1,441 1,181 1,230
,072
,191
2,149
,035
,677
1,477
,064 ,094
-,037 ,301
-,415 3,583
,679 ,001
,685 ,757
1,461 1,321
Pada kolom Tolerance jika masing-masing variabel > 0,1 dan kolom VIF < 10 berarti tidak terjadi multikolinieritas.
Pembahasan 4. Uji Autokorelasi Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,753a ,567 ,525 ,904 2,243 a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Tindakan, Perhatian, Kenyamanan, Kemampuan, Penampilan, Tanggung Jawab, Sikap b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Nilai DW terletak antara 4 - DU < DW < 4 - DL ( 2,14 < 2,243 < 2,53 ) maka hasilnya tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti.
Pembahasan 5. Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficient s B Std. Error Beta
Model
(Constant) Kemampuan Sikap Penampilan 1
,082 ,022 -,032 ,040
1,365 ,039 ,043 ,054
Perhatian
-2,804E-005
,044
Tindakan
-,071
Tanggung Jawab Kenyamanan Ketepatan a. Dependent Variable: ABS_RES
t
Sig.
Collinearity Statistics
Toleranc e
VIF
,072 -,102 ,093
,060 ,568 -,757 ,729
,952 ,572 ,451 ,468
,707 ,620 ,694
1,415 1,614 1,441
,000
-,001
,999
,847
1,181
,051
-,165 -1,394
,167
,813
1,230
-,020
,043
-,059
-,454
,651
,677
1,477
,051 ,057
,039 ,057
,170 ,124
1,324 1,012
,189 ,314
,685 ,757
1,461 1,321
Jika nilai signifikan ( Sig. ) > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas
Pembahasan 6. Hasil Uji Regresi Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
1
(Constant) Kemampuan Sikap Penampilan Perhatian Tindakan
Tanggung Jawab
Standardized Coefficients
B Std. Error -5,476 2,272 ,014 ,066 ,201 ,071 ,220 ,090 ,074 ,074 ,196 ,084
t
Sig.
Beta
,019 ,262 ,214 ,080 ,188
-2,410 ,213 2,824 2,437 1,006 2,323
,018 ,832 ,006 ,017 ,317 ,023
,154
,072
,191
2,149
,035
Kenyamanan -,027 Ketepatan ,338 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
,064 ,094
-,037 ,301
-,415 3,583
,679 ,001
Y = -5,476 + 0,014 X1 + 0,201 X2 + 0,220 X3 + 0,074 X4 + 0,196 X5 + 0,154 X6 – 0,027 X7 + 0,338 X8
Pembahasan 7. Uji Koefisien Determinasi ( R² ) Model Summary Model
1
R
R Square
,753a
,567
Adjusted R Square ,525
Std. Error of the Estimate ,904
a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Tindakan, Perhatian, Kenyamanan, Kemampuan, Penampilan, Tanggung Jawab, Sikap
Nilai kolom Adjusted R Square sebesar 0,567. Hal ini berarti 56,7 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh semua variabel independen dalam penulisan ilmiah ini, sedangkan sisanya ( 100% - 56,7% ) = 43,3 % dipengaruhi oleh faktor lain.
Kesimpulan  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang di dapat dari perhitungan uji F diketahui bahwa Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung Jawab (X6), Kenyamanan (X7), dan Ketepatan (X7) mempunyai
pengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA.
 Dari 8 variabel (kemampuan, sikap, penampilan, parhatian, tindakan, tanggung jawab,
kenyamanan, dan ketepatan), variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA cabang Jalan Margonda Raya adalah variabel sikap, penampilan,
tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan. Sedangkan 3 signifikansi variabel bebas yaitu variabel kemampuan, perhatian, dan kenyamanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA.
Saran Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya maka saran yang ingin disampaikan penulis kepada peneliti selanjutnya adalah variable sikap, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Juga diharapkan agar peneliti selanjutnya memperhatikan variabel kemampuan, perhatian, dan kenyamanan karena variabelvariabel tersebut kurang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan memperhatikan variabel tersebut maka diharapkan agar Bank BCA dapat mempertahankan variabel sikap, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan atau bahkan meningkatkannya agar lebih baik.
