ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA BUKITTINGGI (Survey Pada : Nasabah Tahapan Bank BCA)

Analisis Kualitas Pelayanan…( Aminar S.D )

Jurnal KBP Volume 3- No. 1, Juli 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA BUKITTINGGI (Survey Pada : Nasabah Tahapan Bank BCA) Aminar Sutra Dewi STIE “KBP” Padang ([email protected]) Yolla Delfia Delta STIE Perdagangan Padang Abstrac The purpose of this research is to know the Level of Service Quality and Level of Satisfaction at BCA Main Branch Office in Bukittinggi toward the customers of Tahapan BCA product. The population in this research include the customers of Tahapan BCA product in Bukittinggi. The approach of sampling technique in this research is the simple random sampling technique with total of 92 respondents. Analysis method used in this research is importance performance analysis and Matrix importance performance analysis. The average between performance and past expectation is placed in a Cartecius Diagram according to the previous analysis results. The discrepancy analysis result between performance and customer expectation level shows that all dimensions that has been tested have not given satisfaction toward the customer of BCA Main Branch Office in Bukittinggi. According to the expectation-performance grid analysis result by using Cartecius diagram, it is showed that the performance level for tangible placed in C quadrant means of none importance for customers and the performace is quite low. The dimensions in D quadrant are responsiveness, reliability, empathy and assurance which mean that the performance are over-done and seemingly unimportant toward the customers. Looking that the competition between banks are tighter, and the customer expectation level is in increasing trend, it is advisable that the BCA Main Branch Office in Bukittinggi should do research on customers satisfaction periodically. Keywords: Level of Service Quality, Level of Satisfaction, BCA Bank

29

Jurnal KBP, Vol. 3, No.1 Juli 2015 : 29-46

PENDAHULUAN Industri perbankan merupakan interpretasi sektor usaha dengan esensi kepercayaan sebagai faktor kunci memiliki peranan dalam memediasi kebutuhan masyarakat atas kebutuhan dan pengelolaan dana. Jika dilihat berdasarkan tingkat persaingan industri perbankan di Indonesia, secara umum perbankan cendrung menghadapi tingkat persaingan yang semakin kompetitif. Semakin kompetitifnya persaingan pada industri perbankan di Indonesia terlihat dari jumlah bank yang ada di indonesia tidak hanya didominasi oleh pemilik domestik (BUMN dan swasta) namun juga telah menjadi salah satu pasar sasaran bagi pihak asing (Infobank:2007). Dengan demikian, maka hal ini akan memberikan dampak terhadap semakin kompleksnya tingkat persaingan yang dihadapi bank domestic dimasa mendatang. Dalam menjawab tantangan persaingan tersebut setiap perbankan diharapkan mampu mengembangkan keunggulan bersaing atas setiap pendekatan kualitas pelayanan yang ditawarkan pada tingkat persaingan bisnis yang dihadapi. Pentingnya setiap perbankan untuk mempertimbangkan kualitas masyarakat selaku nasabah ataupun calon nasabah diharapkan memiliki relevansi terhadap eskpektasi perilaku masyarakat selaku nasabah atas setiap keputusan penggunaan jasa perbankan. Hal ini memiliki artian, masyarakat selaku konsumen bagi perbankan memiliki harapan dan persepsi yang berbeda dalam memahami setiap pendekatan kualitas jasa yang ditawarkan oleh perbankan. Kualitas pelayanan merupakan sebuah bentuk evaluasi yang menggambarkan persepsi 30

konsumen dari elemen-elemen jasa seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil (Zeithaml& Valerie, 2003:86). Hal ini menggambarkan peran penting dari kualitas jasa dalam dalam membentuk persepsi konsumen atas hasil yang didapat setelah menggunakan suatu jasa. Dalam mengembangkan keunggulan kualitas pelayanan, bank diharapkan mampu mensinergikan antara expektasi dan persepsi perusahaan terhadap ekspektasi dan persepsi masyarakat. Persepsi dan ekspektasi nasabah yang harus sesuaikan akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan, bank umum harus mampu menawarkan kualitas jasa yang lebih baik yang sesuai dengan persepsi dan ekspektasi nasabah. Pengalaman merupakan alasan konsumen untuk menggunakan jasa, jasa yang telah digunakan akan menggambarkan persepsi konsumen akan jasa. Perusahaan jasa yang menghindari kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi atas jasa yang ditawarkan, dapat memuaskan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen (Zeithaml& Valerie, 2003:32). Terpenuhinya persepsi dan ekspektasi nasabah dalam proses penyampaian kualitas jasa diharapkan mampu memberikan manfaat dalam menghasilkan kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah dari pada ekspektasi pelanggan maka


pembeli tidak akan puas dan sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan maka pembeli akan merasa puas atau amat gembira (Kotler, 2001:10). Nasabah yang merasa puas akan cendrung melakukan word of mouth yang positif dalam lingkungan sosial dan sebaliknya nasabah yang tidak puas akan cendrung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa pelanggan memilih untuk tidak komplen secara langsung kepada provider, namun lebih kepada menginformasikan word of mouth yang negatif mengenai perusahaan kepada teman, kerabat,dan para pekerja (Zeithaml& Valerie, 2003:191). Dengan demikian kualitas jasa bagus didukung dengan pengantaran kualitas jasa yang baik sangat bepengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pada proses penyampaian jasa yang baik keterkaitan antar dimensi kualitas jasa merupakan hal penting dalam menciptakan kepuasan nasabah yang lebih baik dimasa akan datang. Keterkaitan hubungan yang baik antar dimensi kualitas jasa melalui dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance diharapkan mampu memberikan pengaruh efektifitas kualitas jasa yang diterima oleh nasabah. Seperti yang dikatakan oleh Heineke (2003,295) menyebutkan “all of five dimensions (reliability, tangibles, responsiveness, assurance, emphaty) emphasize the customer’s perceptions of the service rather than the service provider’s view of how the service should be delivered, yang memiliki arti bahwa lima dimensi kualitas jasa merupakan titik berat dari persepsi konsumen akan jasa dibandingkan jasa yang digambarkan

oleh provider tentang bagaimana proses penyampaian jasa yang akan diberikan. Perbankan memiliki peranan sebagai lembaga intermediary dalam proses penghimpunan dana dan proses menyalurkan dana kepada masyarakat secara efektif dan efisien. Melalui peranannya Bank Indonesia selaku bank sentral melalui kebijakannya secara berkala melakukan upaya dalam mendorong setiap perbankan untuk mengoptimalkan peranannya khususnya dalam proses perkembangan perekonomian nasional secara lebih luas. Bank BCA merupakan salah satu bank umum yang secara terus menerus membina hubungan yang baik dan saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha. Relevansi komitmen bank BCA dalam menjaga kualitas hubungan dengan nasabah diperlihatkan melalui prestasi yang dihasilkan seperti salah satu perusahaan terbaik di Asia (Asia’s best Companies) dengan kinerja keuangan yang sangat bagus yang juga direfleksikan melalui prestasi dalam memberikan kualitas jasa terbaik (Indonesian service quality award) bagi nasabah (Swa, frontier dan MRI:2012). Penghargaan ini merupakan refleksi kemampuan Bank BCA dalam memahami relevansi dinamika perkembangan persaingan bisnis industri perbankan terhadap perubahan preferensi masyarakat atas setiap tawaran produk maupun jasa yang ada. Tabungan Hari Depan atau lebih dikenal dengan Tahapan BCA adalah salah satu produk perbankan unggulan BCA. Didukung oleh jaringan ATM BCA, Kantor Cabang, KlikBCA, m-BCA, BCA Mobile 31


yang terhubung secara real time online, layanan Tahapan BCA menjadi begitu mudah dan menyenangkan karena dapat diakses kapan saja dan dari mana saja. Sisi keunggulan lainnya pada Tahapan BCA ini, memiliki kesempatan bagi para nasabah BCA untuk dapat mengikuti Progam Unggulan “Gebyar Tahapan BCA”. Selain itu akses terhadap layanan ATM BCA menjadi lebih luas lagi lewat jaringan ATM prima. Tahapan adalah rekening tabungan yang menyediakan berbagai macam manfaat yang memudahkan nasabah dalam transaksi perbankan dan juga menyediakan program-program berhadiah yang sangat menarik (BCA.2011). Bank BCA Cabang Utama Bukittinggi merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Sumatera Barat. Pada proses penyampaian kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada nasabah bank BCA kantor cabang Bukittinggi memiliki prestasi yang baik dalam proses penyampaian kualitas pelayanan yang ditawarkan yaitu menjadi kantor cabang terbaik secara nasional dalam memberikan peningkatan kinerja pelayanan secara berkelanjutan (BCA,2011). Kantor Cabang Utama BCA Bukittinggi dalam pemasaran produk tabungan Tahapan BCA telah dimulai sejak diresmikannya pembukaan Kantor Cabang Utama BCA Bukittinggi di tahun 2003. Keberadaaan BCA kantor cabang utama di Bukittinggi atas setiap prestasi yang dihasilkan diharapkan mampu memberikan kontribusi terhadap peningkatan kualitas kinerja yang dihasilkan dalam menghadapi ketidak pastian persaingan dalam industri perbankan secara lebih luas. 32

Salah satu refleksi keberhasilan kinerja BCA melalui progress perkembangan jumlah nasabah tahapan BCA di Wilayah Bukittinggi yaitu sebagai berikut: Tabel 1 Perkembangan Jumlah Nasabah Tahapan BCA Di bukittinggi 2009 - 2011 Jumlah Jumlah Nasabah Nasabah Periode Tahapan Secara BCA Keseluruhan 2009 455 475 2010 471 499 2011 527 550 Total 1453 1524 Sumber: Bank BCA (2012)

Pada Tabel 1.1 diatas memperlihatkan secara mayoritas keberadaan produk tahapan BCA memberikan kontribusi terhadap peningkatan jumlah nasabah secara keseluruhan diwilayah Bukittinggi. Lebih lanjut, refleksi peningkatan jumlah nasabah tahapan BCA di Bukittinggi secara relative memiliki keterkaitan dengan prestasi yang dihasilkan yaitu sebagai kantor cabang utama yang memiliki prestasi terbaik dalam proses penyampaian kualitas pelayanan di Indonesia. Adapun tujuan dari penelitian mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan Kepuasaan Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Utama Bukittinggi Pada Nasabah Tahapan BCA. KERANGKA TEORI DAN HIPOTESIS I. Kualitas Jasa Barnes (2003) menyatakan bahwa perusahaan yang memiliki produk yang hebat dan harga yang


murah tidaklah cukup, keputusan pelanggan untuk terus berbisnis dengan sebuah perusahaan sebagian besar dipengaruhi bagaimana pelanggan tersebut diperlakukan atau bahkan perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka saat berbisnis dengan perusahaan tersebut. Fokus dari kualitas pelayanan adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang memberikan pemasukan secara berkesinambungan selama kebutuhan mereka yang terpuas. Griffin (2003) menyatakan kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan keinginan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk. lima dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (2002:266) yang dapat dirincikan sebagai berikut: 1) Reliability (Keandalan) Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat/ tepat dan memuaskan. 2) Responsiveness (Cepat tanggap) Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3) Assurance (Jaminan) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas bahaya, resiko, atau keragu-raguan sehingga

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Emphaty (Empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan pelanggan. 5) Tangible (Kasat mata) Meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, personel, dan alatalat komunikasi (Representasi fisik dari jasa). II. Kepuasan Pelanggan Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari pesaing lainnya. Konsumen yang loyal akan sulit untuk dapat dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan fokus pada kepuasan yang tinggi yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat berupa hubungan perusahaan dan pelanggan yang harmonis, dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptannya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang memberikan keuntungan bagi perusahaan (Schnars, 1991), sedangkan Fornel (1994) menyatakan setidaknya ada lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan pelanggan, hambatan beralih, customer value,karakteristik pelanggan dan persaingan pasar. Sedangkan menurut Craven (2003) faktor – faktor yang mempengaruhi transaksi (pembelian) konsumen adalah system pengiriman produk, pertama 33


produk, citra merek, hubungan harga dengan nilai dan kinerja produk serta persaingan. Selanjutnya Griffin (2003) menyatakan bahwa pelanggan cendrung loyal jika diberikan produk yang dapat dipercaya dengan harga bersaing dan dengan kesulitan pembelian minimum. Disamping itu juga keakraban dengan pelanggan juga sangat penting. Keakraban maksudnya membagi dan membidik pasar dengan ketepatan yang akurat dan menyesuaikan tawaran supaya mampu memenuhi tawaran pelanggan. Artinya pelanggan harus dapat merespon kebutuhan dan permintaan khusus pelanggan dengan cepat. Para pelanggan cendrung menjadi loyal pada perusahaan jika tenaga penjual dapat mengembangkan hubungan yang personal dengan pelanggan. Tenaga penjual lebih senang melayani pelanggan berulang dibanding dengan pelanggan baru. Pelanggan juga akan tergantung pada bantuan karyawan yang sudah biasa dihubunginya. Kotler (2004) mengatakan kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kenyataan yang dibanding dengan harapan. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Engel (1990) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen atas produk tertentu akan diketahui setelah konsumen yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Sedangkan menurut Day (dalam Tjiptono, 1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfimasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya 34

dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaianya. Kotler (2000) menyatakan beberapa alasan pentingnya kepuasan pelanggan bagi penyedia jasa yaitu sebagai berikut: a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan scara continue, maka loyalitas pelanggan dapat tercapai. b. Buys more as the company introduce new product upgrade existing products, pelanggan akan menjadi teman baik bagi perusahaan yang mempercayainya. c. Talks favorably about company and its product, jika pelanggan merasa puas maka ia akan menyebarkan pengalamanya dan inilah yang menyebabkan word of mouth positive. d. Offers product ideas to the company, karena selalu merasa puas maka pelanggan tidak akan berpaling pada produk lain. METODOLOGI Objek penelitian ini adalah Bank BCA kantor cabang utama di Bukittinggi. Objek ini di pilih karena bank BCA cabang utama Bukittinggi merupakan kantor cabang utama yang memiliki prestasi sebagai cabang utama terbaik dalam perkembangan kinerja secara umum di Indonesia.Tempat dan waktu penelitian dilakukan pada kantor BCA cabang utama Bukittinggi dimulai dari awal Desember 2013 hingga akhir Januari 2014 dengan 92 responden. Analisa Data a. Uji Instrument Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen mengukur konsep


yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi tunggal corected item total corelation atau menggunakan pengujian Inter-item Consistency Reliability (Hair, dkk, 1998). 2. Uji Reliabilitas Metoda pengukuran reliabilitas yang sering digunakan adalah stability of measure dan internal consistency of measure (Hair, dkk, 1998). Mengingat alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari beberapa item pertanyaan, maka metode pengukuran yang digunakan adalah Internal Consistency dengan melihat koefisien Cronbach Alpha sebagai koefisien dari reliabilitas. Koefisien Cronbach Alpha dapat diartikan sebagai hubungan positif antara item atau pertanyaan satu dengan lainnya. Menurut Hair, dkk (1998) koefisien Cronbach Alpha yang cukup dapat diterima (acceptable) adalah bernilai di atas 0,60. 3. Uji Deskriptif Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik dalam satu keadaan , dalam hal ini data yang sudah dikumpulkan kemudian diklasifikasi, diinterpretasikan dan selanjutnya dirumuskan, sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengerti masalah yang diteliti. . 4. Uji Asumsi Klasik 5. Uji Asumsi Klasik dengan Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Teknik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas data, adalah uji kolmogorov-smirnov dengan syarat > 0,05. 6. Analisa Data Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis adalah metode analisis deskriptif. Metode ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada bank BCA kantor cabang utama di Bukittinggi dan membandingkannya dengan teori-teori yang berkaitan. Data yang diperoleh dari survei diolah dengan menggunakan program aplikasi statistik untuk menganalisa: 1. Analisa rata-rata. 2. Analisa kepentingan-kinerja (Importance-performance). Adapun rumus yang digunakan dalam mengukur analisa kepentingan kinerja (Importance-performance) adalah sebagai berikut :

TKi 

Xi 100% Yi

Kemudian untuk mengetahui bobot rata-rata kinerja perusahaan dan skor rata-rata kepentingan pelanggan digunakan formula sebagai berikut : 1. Kualitas jasa.

35


nj

SQj   Pi  Eij i 1

Dimana :

SQ j = Kualitas pelayanan pada dimensi j Eij = Harapan perusahaan untuk item i dalam dimensi j Pij = Kinerja yang diterima dari dari perusahaan pada item i dalam dimensi j Nj = Nomor dari item pada dimensi j

2. Kepuasan. Eij Pij Dimana Csij = Kepuasan pelanggan pada dimensi j Eij = Kinerja yang diterima nasbah pada item i dalam dimensi j Pij = harapan pelanggan untuk item i dalam dimensi j Dalam penelitian ini terdapat variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakantingkat kinerja perusahaan (realita) yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.1. CSj 

Gambar 3.1Terdiri dari 4 daerah sebagai berikut:

36


1. Daerah I, menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. 2. Daerah II, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Daerah III, menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4. Daerah IV, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perbankan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di daerah IV dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Adapun rumus yang digunakan adalah rumus rata-rata hitung adalah sebagai berikut :

Dimana :

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Selanjutnya sumbu X diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius (Gambar 3.1) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan faktor-faktor yang berperan pada kualitas jasa yang diberikan bank, dan Y adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakterisitik Responden Berdasarkan 92 sampel yang digunakan untuk analisa, maka karakteristik responden atau nasabah BCA dapat dikelompokkan atas jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, rata-rata pendapatan perbulan, sudah berapa lama menjadi nasabah BCA, dari mana memperoleh informasi mengenai BCA dan apakah merupakan nasabah Tahapan BCA Uji Normalitas Asumsi klasik untuk uji normalitas instrumen kerja dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini. 37


Variabel Kinerja Harapan

Tabel 6 Uji Normalitas Instrumen Kinerja dan Harapan Asymp. Sig Keterangan (2-tailed) Level of Significant 0,555 0.05 Distribusi data adalah normal Distribusi data adalah normal 0,379 0.05

Sumber: Hasil olah data 2014

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov dari uji normalitas yang dilakukan ternyata nilai signifikansinya masing-masing variabel adalah 0,555 dan 0,379 lebih besar dari α = 5 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data kualitas pelayanan adalah normal. Rata-rata Kinerja dan Harapan Berikut ini dapat dilihat hasil uji nilai rata-rata untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan baik pada perspektif kinerja maupun pada harapan. Tabel 7 Nilai Rata-Rata Kinerja dan Harapan Harapan Kinerja Dimensi Rata-Rata Keterangan Rata-Rata Keterangan Tangible 3,23 Cukup Penting 3,02 Cukup Baik Reliability 3,34 Cukup Penting 3,28 Cukup Baik Responsiveness 3,31 Cukup Penting 3,27 Cukup Baik Emphaty 3,28 Cukup Penting 3,17 Cukup Baik Assurance 3,31 Cukup Penting 3,27 Cukup Baik Sumber: hasil olah data 2014 Keterangan Harapan : 1= Tidak Penting 2= Kurang Penting 3= Cukup Penting 4= Penting 5= Sangat Penting

Keterangan Kinerja :

1= Tidak Baik 2= Kurang Baik 3= Cukup Baik 4= Baik 5= Sangat Baik

Berdasarkan variabel harapan, nasabah BCA Cabang Utama Bukittinggi memberikan rata-rata jawaban di atas 3 (cukup penting) untuk semua dimensi kualitas pelayanan. Begitu juga pada variable kinerja dimana semua dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai rata-rata di atas 3 (cukup baik). Analisis Kualitas Pelayanan Analisis ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan nasabah BCA Cabang Utama Bukittinggi. Analisi ini dilakukan dengan cara menghitung selisih antara nilai ratarata tingkat harapan (expectation) dan tingkat kinerja (performance). Nilai positif menunjukkan bahwa pihak BCA Cabang Utama 38

Bukittinggi berhasil memuaskan apa yang diharapkan oleh nasabahnya, sedangkan nilai negative menunjukkan apa yang diharapkan nasabah belum dapat dipenuhi oleh BCA Cabang Utama Bukittinggi.Hasil analisis kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini.


Tabel 8 Analisis Kesenjangan Kinerja dengan Harapan Nasabah No Dimensi Nilai Rata-Rata Nilai RataKesenjangan Kinerja Rata Harapan 1 Tangible 3,02 3,23 0,21 2 Reliability 3,28 3,34 0,06 3 Responsiveness 3,27 3,31 0,04 4 Emphaty 3,17 3,28 0,11 5 Assurance 3,27 3,31 0,04 Sumber: hasil olah data 2014

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan secara umum BCA Cabang Utama Bukittinggi belum memberikan kepuasan kepada nasabahnya (nilai kesenjangan negative). Tingkat ketidakpuasaan yang paling tinggi secara berturutturut adalah dimensi tangible (0,21), emphaty (0,11), reliability (0,06), responsiveness dan assurance (0,04). Artinya pihak manajemen BCA Cabang Utama Bukittinggi harus memberikan perbaikan kualitas Salah satu faktor pendukung dalam melayani nasabah pada sebuah Bank adalah cara berpakaian pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi tersebut. Tingkat kepuasan nasabah terhadap faktor ini adalah sebesar 99%. Peralatan dan teknologi informasi yang dimiliki Bank, memiliki tingkat kepuasan nasabah pada faktor ini adalah 95%. Harapan 4,20 4,18 4,16 4,14 4,12 4,10 4,08 4,06 4,04 4,02 4,00 3,98 3,96

terhadap ke 5 dimensi dengan prioritas tersebut dimuka. Analisis Tingkat Kepuasaan Nasabah Analisis ini dilakukan dengan cara menggunakan pemetaan dari setiap dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance) kedalam 4 kuadran diagram kartesius dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat kinerja (performance) dan tingkat harapan (expectation) seperti pada Tabel Fasilitas pelayanan yang disediakan BCA Cabang Utama Bukittinggi sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan. Untuk faktor ini tingkat kepuasan nasabah 95%.Keadaan bangunan fisik (gedung dan kantor) sebuah Bank yang nyaman juga merupakan daya tarik bagi calon nasabah. Tingkat kepuasaan nasabah untuk faktor ini adalah 80%.

B. Pertahankan 1 A. Prioritas Tinggi

4

3

C. Prioritas Rendah D. Berlebihan

2 4,04

4,06

4,08

4,10

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

4,22

4,24

4,26

4,28

4,30

4,32

Kinerja 39


Gambar 4.1Expectation Performance Grid Indikator Tangible

Dari indikator Tangible ada 4 pertanyaan no.3, no.4, no.1 dan pertanyaan yang diberikan kepada no.2.Pertanyaan untuk no. 1 terletak nasabah. Tingkat kepuasan belum pada kuadran A, no. 4 dan no. 2 ada diperoleh oleh nasabah, tapi terletak pada kuadran C dan no.3 untuk pertanyaan yang mendekati terletak pada kuadran B menuju kepuasan nasabah secara berturut-turut terdapat pada Tabel 10 Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Nasabah Indikator Reliability NO 1

Indikator Reliability

Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi sangat memperhatikan keluhan nasabah 2 Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi memanggil nama nasabah dengan benar saat pelayanan akan dilakukan 3 Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4 Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi akan memberikan pelayanan kepada nasabah saat itu juga Sumber: hasil olah data 2014

Tingkat Kepuasan Kinerja/%Harapan

4,10

Nilai RataRata Harapan 4,22

0,97

Tidak Puas

4,30

4,23

1,01

Sangat Puas

3,84

4,02

0,94

Tidak Puas

4,10

4,22

0,97

Tidak Puas

Nilai RataRata Kinerja

Perhatian pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi terhadap keluhan nasabahnya sangat diharapkan oleh nasabah. Tingkat kepuasan nasabah untuk faktor ini adalah 97%. Pelayanan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dalam hal memanggil nama nasabah merupakan faktor pendukung dalam kesuksesan sebuah Bank sehingga tingkat kepuasan nasabah dalam faktor ini adalah 101%. 40

Keterangan

Penyampaian pelayanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan merupakan faktor pendukung untuk menarik nasabah. Tingkat kepuasan nasabah untuk ini adalah 94%. Dalam memberikan pelayanan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi berusaha memberikannya saat itu juga. Tingkat kepuasan nasabah untuk faktor ini adalah 97%.


Harapan

4,46 4,44 4,42

A. Prioritas Tinggi

B. Pertahankan

4,40 4,38 4,36 4,34

C. Prioritas Rendah

4,32 4,30 4,28

2D. Berlebihan

1

4,26 4,24 4,22 4,20

4

3 4,02

4,04

4,06

4,08

4,10

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

4,22

4,24

4,26

4,28

4,44 Kinerja

Gambar 4.2Expectation Performance Grid Indikator Reliability Dari indikator reliability pertanyaan no. 1, no. 3 dan no. 4 terletak pada kuadran C no. 2 terletak pada kuadran D. Tabel 11 Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Nasabah Indikator Responsiveness NO 1

2

3

4

Indikator Responsiveness Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi memiliki kemauan untuk membantu setiap nasabah Pelayanan BCA Cabang Utama Bukittinggi dapat dipercaya atau diandalkan Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi mampu mencatat semua transaksi dengan cepat Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi mampu melaksanakan transaksi dengan tepat (akurat) Sumber: hasil olah data 2014

Nilai RataRata Kinerja 4,22

Nilai Rata-Rata Harapan

Tingkat Kepuasan Kinerja/%Harapan

Keterangan

4,25

0,99

Tidak Puas

3,90

4,04

0,96

Tidak Puas

4,10

4,11

1

Puas

4,13

4,13

1

Puas

Untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dituntut memiliki kemauan untuk membantu

setiap nasabah. Tingkat kepuasan nasabah untuk factor ini adalah 99%. Pelayanan pegawai Bank dapat dipercaya dan diandalkan adalah 41


factor yang dituntut oleh nasabah. Untuk factor ini tingkat kepuasan nasabah adalah 96 %. Dalam perkembangan zaman ini semua dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang cepat dan akurat. Untuk ini diperlukan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan tersebut. Pada factor ini BCA Cabang Utama Bukittinggi mendapatkan tingkat kepuasan nasabah adalah 100% dalam segi kecepatan dan ketepatan.

Dari indikator Responsiveness untuk semua pertanyaan terletak pada kuadran C. Tabel 12 Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Nasabah Indikator Emphaty NO 1

Indikator Emphaty

Nilai RataRata Kinerja 4,13

Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi nampak serius mendengarkan permintaan nasabah 2 Pegawai BCA 3,90 Cabang Utama Bukittinggi sibuk merespon permintaan nasabah 3 Pegawai BCA 4,00 Cabang Utama Bukittinggi dengan cepat merespon permintaan nasabah 4 Pegawai BCA 3,75 Cabang Utama Bukittinggi memiliki waktu pelayanan yang sesuai untuk semua nasabah Sumber: hasil olah data 2014

Nilai RataRata Harapan 4,19

Tingkat Kepuasan Kinerja/%Harapan 0,98

Tidak Puas

4,04

0,96

Tidak Puas

4,11

0,97

Tidak Puas

4,05

0,91

Tidak Puas

Keterangan

Keseriusan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dalam merespon permintaan nasabah sangta diharpkan oleh nasabah. Untuk factor ini tingkat kepuasan nasabah 98%. Nasabah membutuhkan perhatian dari pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi atas permintaan nasabah. Tingkat kepuasan nasabah terhadap factor ini adalah 96%.Kecepat tanggapan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dalam merespon permintaan nasabah sangat dibutuhkan oleh nasabah. Tingkat kepuasan nasabah terhadap factor ini adalah 97%.Waktu pelayanan yang sesuai 42


yang diberikan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi kepada semua nasabah tanpa membedakan nasabah yang lalu dengan yang lain adalah factor yang penting untuk nasabah. Tingkat kepuasan nasabah untuk factor ini 91%. Harapan

4,34 4,32 4,30 A.

4,28

Prioritas Tinggi

4,26

B. Pertahankan

4,24 4,22 4,20 4,18 4,16 4,14 4,12 4,10

3

4,08 4,06

C. Prioritas Rendah 4

4,04

D. Berlebihan

4,02

1

4,00 2

3,98 3,96 3,94 3,92

3,94

3,96

3,98

4,00

4,02

4,04

4,06

4,08

4,10 Kinerja

Gambar 4.4, Expectation Performance Grid Indikator Emphaty Pertanyaan no. 1 dan no. 2 terletak pada kuadran D ,no.3 dan no.4 terletak pada kuadran C.

Pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dapat memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabah saat melakukan transaksi. Untuk dipercaya oleh nasabah. Untuk factor ini tingkat kepuasan nasabah 100%. Kesopansantunan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi saat melayani nasabah merupakan factor

factor ini tingkat kepuasan nasabah 99%. Dalam memberikan pelayanan pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dituntut agar dapat yang urgent bagi nasabah. Untuk tingkat kepuasan ini adalah 100%. Sewajarnyalah pegawai BCA Cabang Utama Bukittinggi dalam pelayanan mendapat dukungan dari 43


pimpinannya. Tingkat kepuasan nasabah untuk factor ini adalah 97%. Harapan 4,36 4,34

A. Prioritas Tinggi

B. Pertahankan

C.Prioritas Rendah

D. Berlebihan

4,32 4,30 4,28 4,26

3

4 2 1 4,00

4,02

4,04

4,06

4,08

4,10

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

4,22

4,24

4.26

4,28

4,30

Kinerja Gambar 4.5. Expectation Performance Grid Indikator Assurance Untuk semua pertanyaan terletak pada kuadran C.

1.

Tingkat kepuasan yang paling tinggi secara berturut-turut dapat dilihat adalah dimensi Reliability, Responsiveness, assurance (0,98) , Emphaty (0,96) dan Tangible (0,93). Sesuai dengan pendapat Kotler (2006) tingkat kepuasan >1 adalah sangat puas, Tingkat Kepuasan = 1 adalah puas, dan <1 adalah tidak puas. Maka dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut untuk BCA Cabang Utama Bukittinggi belum mendapatkan nilai yang puas dari nasabah nya. kesimpulan dapat dikemukakan sebagai berikut : Hasil analisa expectationperformancegrid dengan menggunakan diagram kartesius, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank BCA Kantor Cabang Utama Bukittinggi terjadi penurunan, dimana tingkat kinerja dalam segi fisik bangunan (tangible) terletak pada kuadran C dimana berarti dianggap kurang penting untuk nasabah dan untuk kinerjanya pun dinilai rendah. Sedangkan dimensi yang terletak di kuadran D adalah cepat tanggap karyawan 44

Gambar 4.6 di atas menunjukkan kedudukan masing-masing dimensi yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan gambar 8 terlihat bahwa dimensi yang berada dikuadran C adalah Tangible (1), dimensi kualitas pelayanan yang terletak didalam kuadran D ini adalah reliability (2), responsiveness(3), emphaty (4) dan assurance (5). Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka beberapa kepada nasabah (responsiveness), keandalan karyawan dalam melayani nasabah (reliability),rasa peduli ikut merasakan karyawan terhadap apa yang dirasakan nasabah (emphaty) dan kenyaman serta keamanan nasabah saat bertransaksi di Bank BCA Kantor Cabang Utama Bukittinggi (assurance) yang berarti kinerja yang berlebihan dan nasabah merasa itu tidak terlalu penting. Ini terbukti dari tidak adanya Reward yang didapatkan oleh Bank BCA Kantor Cabang Utama Bukittinggi di periode tahun 2013 tersebut.


DAFTAR PUSTAKA Akbar, M.M., And Parvez, N., 2009, ”Impact of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Customer Loyalty”,ABAC Journal Vol.29 No.1, pp.24-38. Akhtar, 2011, ”Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioral Outcomes: Empirical Study of the Privat Commercial Banks in Bangladesh”,International Journal of Business and Management, vol.6, pp 146. Angelova, B., And Zekiri, J., 2011, ”Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using America Customer Satisfaction Model (ACSI Model), InternationalJournal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol.1 No.3, ISSN: 2222-6990 Ariff, M.S.M., Yun, O.L., Zakuan, N., And Ismail, K., 2011, ”The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking”, Procedia - Social and Behavioral Sciences 81 ( 2013 ) 469 – 473, Published by Elseiver Ltd. Aryani, D., dan Rosnita, F., 2010, ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, hlm. 114-126. Aritonang, Lerbin R., 2005, KepuasanPelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Barnes, 2003,”AdvertasingManagement”, New Delhi Prentice Hall of India Second Edition. GasperSZ, Vincent, D., 2000,”Total Quality Management”, PT. Gramedia, Pustaka Utama. Griffin,2003,”Strategic Marketting”, Mc. Graw Hill, Seven Edition, New York. Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC,1998. Multivariatc Data Analysis with Reading, 4th edition, New Jersey:Prentice-Hall. Heineke, Davis, 2003, Managing Services, Mc Grow Hill, UK. Kotler, Philip, 2001, The Marketing of Nation: A Strategic Approach Building National Wealth, The Free Press, New York. _____,

Philip, 2001, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, PT. Prenhallindo, Jakarta. _____, Amstrong, And Gray., 2007, “Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I”. Alih Bahasa Alexander Sindoro. Jakarta.PT. Macanan Jaya Cemerlang. Kouthouris, C., And Alexandris K., 2005, ”Can Service Quaility Predict Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in The Sport Tourism Industry? An Application of The SERVQUAL Model in An 45


Outdoors Setting”, Journal of Sport Tourism 10 (2), pp. 101-111. Lovelock, Christopher, 2002, “Managing Service: Marketing Operations and Human Resources”, Prentice Hall, London. _____, Christopher, 2003, Manajemen Pemasaran Global, Alih Bahasa Alexander Sindoro,Prehalindo,Jakarta. Maharsi,2005,”Perilaku Konsumen”, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta Munusamy, J., Chellilah, S., And Mun, W.H., 2010, ”Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in The Banking Sector In Malaysia”,International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol.1 No. 4, ISSN: 2010-0248. Palmer, Adrian, 2001, Principles Of Services Marketing, Mc Grow Hill, UK. Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Susilawati, Connie, Salim, Ferryanto, Soesilo, and Tjahjadi, 2005 “Expectation and Reality of Implementation of ISO 9000 Quality Management System in Contractor Companies (Harapan dan Realita Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 dalam Penerapannya di Perusahaan Kontraktor)”Jurnal Keilmuan dan Penerapan Teknik Sipil 7(1):pp. 3035.

46

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip Total QualityService, Penerbit Andi, Yogyakarta. ______, Fandy, 2000, Persperktif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tzeng, H.G., And Chang, F.H., 2011, ”Applying Importance-Performance Analysis As a Service Quality Measure in Food Service Industry”, Journal of Technology Management & Inovation, Vol 6 Issue 3. Valerie, J. And Zeithaml, Parasuraman A, Berry L. Leonard, 1988,“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Vol. 64, Cambridge, MA. ______, J. And Zeithaml, Parasuraman A, Berry L. Leonard, 1990,“An Empirical Examination of Relationship in An Extended Service Quality Model”. Marketing Service Institute Working Paper, pp 90 – 112. _____, J. And Zeithmal, 2003, Services Are Deeds, Process, And Performance, University of North California.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA BUKITTINGGI (Survey Pada : Nasabah Tahapan Bank BCA)

Recommend Documents