ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD) SKRIPSI

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)

SKRIPSI

Oleh: Rizki Ramadhan NIM : 109081000042

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M

i

ii

iii

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini Nama

: Rizki Ramadhan

NIM

: 109081000042

Jurusan

: Manajemen

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Ciputat, 5 Juli 2013 Yang Menyatakan

Rizki Ramadhan NIM: 109081000042

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Data Pribadi 1. Nama

: Rizki Ramadhan

2. Tempat/Tanggal Lahir

: Tangerang/ 7 April 1991

3. Agama

: Islam

4. Alamat

: JL. Sumatera RT 004/ 02 No. 8 Kel. Jombang, Kec. Ciputat, Kota Tangerang Selatan 15414

5. No.Handphone

: 087809068955

6. Nama Ayah

: Eddy Rasyid

7. Nama Ibu

: Nurlaela

B. Pendidikan 1997 – 2003

: SDN Jombang IV

2003 – 2006

: SMPN 6 Tangerang Selatan

2006 – 2009

: SMAN 1 Tangerang Selatan

2009 – 2013

: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

C. Prestasi Yang Pernah Diraih  Finalis Kang Nong (Duta Pariwisata dan Budaya) Kota Tangerang Selatan 2010  Juara 1 News Presenter Competition on FISIP Days UIN Jakarta 2012 D. Pengalaman Organisasi  Penelitian dan Pengembangan HMI Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2010-2011

vi

ABSTRACT This study aims to determine the relationship of service quality variables consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles to customer satisfaction Bank Muamalat branch BSD. The population in this study are all customers of Bank Muamalat branch BSD with a sample size of 100 respondents. Techniques of data analysis done descriptively and quantitatively with the Pearson correlation method. The results based on quantitative analysis showed that five variables have a relationship of service quality on customer satisfaction. It can be shown from the results of the correlation analysis in which the value of each variable sig is less than 0.05. Based on Suliyanto criteria, the five independent variables have enough relationship where responsiveness has a correlation coefficient 0.636, reliability 0.608, assurance 0606, empathy 0524, and tangibles 0657. All correlation values are in the interval 0.50
Keywords: service quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, customer satisfaction

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang BSD. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Muamalat Cabang BSD dengan jumlah sampel berjumlah 100 responden. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode korelasi Pearson. Hasil penelitian berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima variabel independent memiliki hubungan yang cukup dimana responsiveness memiliki koefisien korelasi 0.636, reliability 0.608, assurance 0.606, empathy 0.524, dan tangibles 0.657. Semua nilai korelasi berada pada interval 0.50 < r < 0.69.

Kata kunci : kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, kepuasan nasabah

viii

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Hubungan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tak terhingga penulis persembahkan kepada: 1. Kedua orang tuaku, Ayah dan Bunda terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang tidak ada habisnya. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing I. Terimakasih atas bimbingan dan motivasi beliau kepada penulis selama ini. 3. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing II, terimakasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi B, MA. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan. Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan. 6. Untuk kakakku tercinta, Ahmad Kennedy SH, Baiyyinah S.Pd, Nur Fajrin SHI, Famelya Fronika, yang terus memberikan motivasi dan semangat kepada

ix

penulis. Serta keponakan ku tersayang Naurah Bilqish dan Muhammad Fardin Al-Saleh yang telah membuat hari-hari uncle lebih ceria. 7. Untuk D’Pr (DPrestige), sahabat-sahabatku yang luar biasa dan tiada tandingannya. Juliana Nur Rahmi sebagai Wakil Presiden, Trya Indraningsih sebagai Menteri Keuangan, Ana Lestari sebagai Menteri Koperasi dan UKM, Adriansyah sebagai Menteri Pertahanan, Oktavianto Dermawan sebagai Menteri Teknologi dan Informasi, Bimo Wareh Satrio Utomo sebagai Menteri Seni dan Budaya, Kaylens Ega Sari sebagai Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, serta Admira Rahmawati sebagai Menteri Pemberdayaan Perempuan. Terimakasih atas semua motivasi, semangat dan kasih sayang kalian. Terimakasih sudah menjadi tempat berbagi untuk menangis dan tertawa bersama selama 7 tahun ini. Kalian takkan terganti. 8. Sahabat-sahabat Manajemen B yang “luar biasa”, Achmad Reza Maulana, Fajar Ari Juniarti, Novi Dehasni, Yudnina Falhanawati, Rio Rahmat Ali, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu persatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama, canda tawa tiada henti. 9. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan dan Manajemen 2009 yang sudah membuat hari-hariku ceria, terimakasih atas dukungan, semangat, dan waktunya. Special thanks to Naldi, terimakasih atas semua bantuannya. 10. Sahabat-sahabat Kang Nong 2010, Ridho, Roy, Juna, Acien, Nety, Rara, serta yang lainnya, terimakasih atas motivasi dan doa kalian. Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.

Ciputat, 5 Juli 2013 Penulis Rizki Ramadhan

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi ABSTRACT . ..................................................................................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................ viii KATA PENGANTAR ...................................................................................... ix DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv DAFTAR BAGAN ............................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii BAB I

PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1 B. Rumusan Masalah

................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9 A. Kerangka Teoritis ..................................................................... 9 1. Pengertian Bank ................................................................... 9 2. Jenis-Jenis Bank ................................................................... 10 3. Fungsi Bank ......................................................................... 18 4. Pemasaran Bank .................................................................... 20 5. Kualitas Pelayanan ............................................................... 26 6. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 28 7. Kepuasan Nasabah ................................................................ 35

xi

B. Penelitian Terdahulu ................................................................... 38 C. Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 41 D. Hipotesis Penelitian ................................................................... 42 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 43 A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 43 B. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 43 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 44 D. Metode Analisis Data ................................................................. 45 1. Uji Validitas ......................................................................... 45 2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 46 3. Korelasi Product Moment (Pearson) ..................................... 46 E. Operasional Variabel Penelitian ................................................. 48

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 50 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ................................. 50 1. Sejarah Singkat Bank Muamalat .......................................... 50 2. Visi dan Misi ........................................................................ 53 3. Struktur Organisasi Bank Muamalat ..................................... 54 B. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 54 1. Uji Validitas .......................................................................... 54 2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 56 C. Analisis Deskriptif ...................................................................... 57 1. Karakteristik Responden ....................................................... 57 2. Tanggapan Responden .......................................................... 60 D. Analisis Korelasi Pearson .................................................................78

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 87 A. Kesimpulan ................................................................................ 87 B. Implikasi ...................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 89 LAMPIRAN ...................................................................................................... 91

xii

DAFTAR TABEL

No.

Keterangan

Halaman

1.1

Tabel 10 Besar Bank Syariah Pelayanan Terbaik…. .................... 5

2.1

Penelitian Terdahulu...................................................................... 38

3.1

Skala Likert 5 Point…………....................................................... 44

3.2

Kriteria koefisien korelasi Pearson…………............................... 47

4.1

Tabel Hasil Uji Validitas…………………................................... 55

4.2

Tabel Hasil Uji Kepuasan Nasabah.............................................. 56

4.3

Tabel Hasil Uji Reliabilitas…………………............................... 56

4.4

Tabel Usia...................................................................................... 57

4.5

Tabel Jenis Kelamin…….............................................................. 57

4.6

Tabel Pendidikan........................................................................... 58

4.7

Tabel Pekerjaan…………............................................................. 59

4.8

Tabel Pendapatan Perbulan……………………………................ 60

4.9

Tabel Tanggapan Responsiveness (1)………….........................

61

4.10


61

4.11

Tabel Tanggapan Responsiveness (3)…………........................... 62

4.12

Tabel Tanggapan Responsiveness (4)………….......................... 62

4.13


63

4.14

Tabel Tanggapan Reliability (1)…….………….......................

63

4.15

Tabel Tanggapan Reliability (2)…….…………......................... 64

4.16

Tabel Tanggapan Reliability (3)…….………….......................... 65

4.17


4.18


4.19


4.20

Tabel Tanggapan Assurance (1)................................................... 67

4.21


4.22


4.23


xiii

4.24

Tabel Tanggapan Empathy (1).................................................. . 69

4.25


4.26


4.27


4.28


4.29


4.30

Tabel Tanggapan Tangibles (1).................................................. . 73

4.31


4.32


4.33

Tabel Tanggapan Tangibles (4)................................................

4.34


4.35

Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (1)..................................... . 76

4.36


4.37


4.38


4.39


4.40

Output Analisis korelasi Pearson…………................................ . 79

4.41

Pengujian hubungan variabel..................................................

xiv

. 74

. 81

DAFTAR BAGAN

No.

Keterangan

Halaman

2.1.

Model Konseptual SERVQUAL…............................................. 32

2.2

Kerangka Pemikiran..................................................................... 41

4.1

Struktur Organisasi Bank Muamalat.............................................. 57

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Keterangan

Halaman

1

Surat Keterangan Penelitian Bank Muamalat................................ 92

2

Kuesioner Penelitian..................................................................... 93

3

Hasil Angket................................................................................. 95

4

Hasil Output SPSS........................................................................ 100

xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang sehat diantara bank pemerintah, swasta maupun asing dalam hal menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat, serta mempunyai fungsi sebagai intermediary service Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya “wait and see” tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi pada nasabah. (Wahyono, 2010:10). Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu Negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini bank menyediakan uang tunai, tabungan dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu Negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam disaku

1

seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman. Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi suatu hal yang vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud (intangible) dan memerlukan umpan balik (feed back) untuk menilai kualitas pelayanannya. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena itu kepuasan dari pelayanan yang berkualitas merupakan suatu syarat yang penting yang harus dimiliki suatu bank dalam mencari dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Pihak bank harus memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau calon nasabah dengan disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitas produk dan jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms banking dan lain sebagainya. Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54). Bentuk pelayanan yang dapat diberikan dapat berwujud service tangible dan service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan strategis, dan sampai dengan piranti

2

layanan yang sudah maju dibandingkan dengan bank lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible lebih ditekankan dalam upaya pelaksanaan untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank, tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikan sopan dari karyawan bank (Brady & Cronin, 2001:65). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. (Tjiptono, 2007:81). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepikan buruk (Tjiptono, 2007:68). Untuk mengukur jasa yang tidak berwujud (intangible), umumnya diukur

menggunakan

5

atribut/dimensi,

yaitu

daya

tanggap

(responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan,

3

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, empati (empathy) yaitu perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dan berwujud (tangibles) yaitu meliputi fisik, perlengkapan dan bahan tertulis. (Parasuraman at al., dalam Zethaml and bitner, 2003:93). Kualitas pelayanan dalam dunia perbankan menjadi satu hal yang harus diperhatikan, termasuk oleh bank syariah yang saat ini sedang berkembang pesat. Berdasarkan data Bank Indonesia, perkembangan perbankan syariah sampai dengan bulan februari 2012 industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 11 Bank Umum Syariah (BUS), 24 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 155 BPRS, dengan total jaringan kantor mencapai 2.380 kantor yang tersebar di hampir seluruh penjuru nusantara. Total aset perbankan syariah mencapai Rp149,3 triliun (BUS & UUS Rp145,6 triliun dan BPRS Rp3,7 triliun) atau tumbuh sebesar 51,1% (yoy) dari posisi tahun sebelumnya. Industri perbankan syariah mampu menunjukkan akselerasi pertumbuhan yang tinggi dengan rata-rata sebesar 40,2% pertahun dalam lima tahun terakhir (2007-2011), sementara rata-rata pertumbuhan perbankan nasional hanya sebesar 16,7% pertahun. Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah info bank sepanjang tahun 2012 terhadap lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS),

4

di dapat hasil sebagaimana terlihat di tabel berikut: Tabel 1.1 Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012 Nama Bank Permata Bank Syariah BII Syariah Bank Muamalat BCA Syariah CIMB Niaga Syariah BRI Syariah Bank Syariah Mandiri OCBC NISP Syariah BNI Syariah BTN Syariah Sumber : www.infobanknews.com

Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tabel di atas menempatkan Bank Permata Syariah sebagai bank yang memiliki tingkat pelayanan terbaik. Hal ini dikarenakan bank Permata Syariah memiliki skor yang paling mendekati angka 100% ditinjau dari berbagai aspek penilaian survey. Disusul oleh BII Syariah dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan Indonesia. Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia (BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, 5

Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima bank Muamalat dalam 5 tahun terakhir. (www.muamalatbank.com) Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang BSD. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan nasabah bank sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible). Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni syariah. Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Muamalat cabang BSD)”.

6

B. Rumusan Masalah Adapun masalah penelitian ini adalah “ Bagaimanakah cara bank

Muamalat untuk

mempertahankan

posisinya

sebagai pionir

lahirnya bank syariah di indonesia agar kepuasan nasabah tetap tinggi?” Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut: Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat hubungan (korelasi) responsiveness terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah terdapat hubungan (korelasi) reliability terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap kepuasan nasabah? 4. Apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap kepuasan nasabah? 5. Apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap kepuasan nasabah? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi)

responsiveness

terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 2. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) reliability terhadap

7

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 3. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 4. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 5. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas pelayanann (service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan nasabah. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank Bank Muamalat cabang BSD untuk mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank Muamalat cabang BSD dapat selalu setia.

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis 1. Pengertian Bank Bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposito dan memberikan kredit pinjaman (Manurung dan Rahrdja, 2004:118). Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang kemudian diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 adalah: (Siamat, 2004:87) a.

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

b.

Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

c.

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

9

2. Jenis-Jenis Bank a. Jenis Bank Berdasarkan Fungsinya 1)

Bank Sentral Menurut Martono (2010:11), Bank Sentral adalah lembaga negara yang mempunyai wewenang untuk mengeluarkan alat pembayaran yang sah dari suatu negara, merumuskan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, mengatur mengawasi perbankan serta menjalan fungsi sebagai lender of the last resort. Di Indonesia yang dimaksud dengan Bank Sentral adalah Bank Indonesia.. Fungsi utama Bank Sentral adalah mengatur masalahmasalah yang berhubungan dengan keuangan suatu negara secara luas, baik di dalam maupun ke luar negeri. Di Indonesia tugas Bank Sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI) (Kasmir, 2008:177). a) Tujuan Bank Indonesia Menurut UU RI No. 23 Tahun 1999 Pasal 7, dijelaskan tujuan Bank Indonesia adalah mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan yang dimaksud Bank Indonesia melaksanakan kebijakan berkelanjutan,

konsisten,

transparan,

dan

harus

10

mempertimbangkan kebijakan umum pemerintah di bidang perekonomian.. b) Tugas Bank Indonesia Menurut

Martono

(2010:14),

Bank

Indonesia

mempunyai tugas sebagai berikut:  Menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter  Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran  Mengatur dan mengawasi bank. 2) Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya

meberikan

jasa

dalam

lalu

lintas

pembayaran.(Kasmir, 2008:36). Fungsi pokok bank umum adalah : (Siamat, 2004:88) a)

Menyediakan mekanisme alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi

b)

Menciptakan uang

c)

Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat

d)

Menawarkan jasa-jasa keuangan lain. Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank umum

menurut UU No. 10 Tahun 1998 adalah : (Siamat, 2004:88) a) Menghimpun dana dari masyarakat b) Memberi kredit

11

c) Menerbitkan surat pengakuan hutang d)

Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya

e)

Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah

f)

Menempatkan dana pada, meminjamkan dana dari atau meminjamkan

dana

kepada

bank

lain,

baik

dengan

menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel tunjuk, cek atau sarana lainya g)

Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan antara pihak ketiga

h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga i)

Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak (custodian)

j)

Melakukan penempatan dana kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercacat di bursa efek

k) Membeli melalui pelanggan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang di beli tersebut wajib dicairkan secepatnya l)

Melakukan kegiatan anjak piutang (factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (trustee)

12

m) Menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil n) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing o) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan undang-undang. 3)

Bank Perkreditan Rakyat BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.(Kasmir, 2008:36). BPR dalam melakukan kegiatannya tidak sama dengan kegiatan yang dilakukan oleh bank konvensional (bank umum). Ada kegiatan-kegiatan yang tidak boleh dilakukan oleh BPR, yaitu: (Manurung dan Rahardja, 2004:121) a) Menghimpun dana: simpanan tabungan dan simpanan deposito b) Menyalurkan dana: kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdagangan c) Larangan-larangan bagi bank BPR: menerima simpanan giro, mengikuti

kliring,

melakukan

kegiatan

valuta

asing,

melakukan kegiatan perasuransian. b. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya Dilihat dari aspek kepemilikannya dalam arti siapa yang memiliki bank tersebut yang dapat dlihat dari akte pendiriannya dan

13

berapa jumlah saham yang dimiliki. Dilihat kepemilikannya jenis bank terdiri dari: (Martono,2010:28) 1) Bank Milik Pemerintah Pada bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga keuntungan yang diperolehnya juga dimiliki oleh pemerintah. Pada saat ini bank milik pemerintah terdiri dari: a) Bank Negara Indonesia 1946 (BNI) b) Bank Rakyat Indonesia (BRI) c) Bank Tabungan Negara (BTN) d) Bank Mandiri. Disamping itu terdapat bank milik pemerintah daerah yang tersebar disetiap provinsi, antara lain: a) BPD DKI Jakarta b) BPD Jawa Barat c) BPD Sumatera Selatan d) BPD Sumatera Utara e) BPD Maluku. 2) Bank Milik Swasta Nasional Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Demikian pula pembagian keuntungan yang diperoleh juga oleh swasta nasional. Beberapa bank milik swasta nasional antara lain: a) Bank Central Asia

14

b) Bank Bumi Putera c) Bank Muamalat d) Bank Danamon e) Bank Lippo f) Bank Internasional Indonesia. 3) Bank Milik Koperasi Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh koperasi yang berbadan hukum. Contoh bank yang dimiliki koperasi: Bank Bukopin. 4) Bank Milik Swasta Asing Pada jenis bank ini merupakan cabang dari bank yang sahamnya dimiliki oleh swasta asing maupun pemerintah asing. Dengan

demikian

kantor

pusatnya

di

luar

negeri

dan

keuntungannya juga dimiliki swasta asing. Beberapa bank swasta asing antara lain: a) Deutche Bank b) American Express Bank c) Bank of Tokyo d) City Bank e) Hongkong Bank f) Bangkok Bank.

5) Bank Campuran

15

Pada jenis bank ini sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia. Beberapa bank campuran antara lain: a) Bank Merincorp b) Bank Sakura Swadarma c) Inter Pacific Bank d) Sanwa Indonesia Bank e) Sumitomo Niaga Bank. c. Jenis Bank Menurut Operasionalnya 1) Bank Konvensional Menurut

Kasmir

(2007:30),

mayoritas

bank

yang

berkembang di Indonesia dewasa ini adalah bank yang berorientasi pada prinsip konvensional. Hal ini disebabkan tidak terlepasnya dari sejarah bangsa Indonesia di mana asal mula bank di Indonesia dibawa oleh kolonial Belanda (Barat). Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu: a) Menetapkan bunga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga beli untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga ini dikenal dengan istilah spread based.

16

b) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu seperti biaya administrasi biaya provisi, sewa, iuran, dan biaya-biaya lainnya. System pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based. 2) Bank Syariah Menurut Manurung dan Rahardja (2004:223) bank syariah adalah bank yang menjalankan fungsi intermediasinya berdasarkan prinsip-prinsip syariah Islam. Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan dari beberapa lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan pronsip-prinsip syariah. Penentuan harga bank yang berdasarkan prinsip syariah terhadap produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menrapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah dengan cara: (Kasmir, 2007:31) a) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah) b) Pembiayaan

berdasarkan

prinsip

penyertaan

modal

(musharakah)

17

c) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah) d) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah) e) Pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berprinsip syariah juga sesuai syariah islam. Kemudian sumber penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank prinsip syariah dasar hukumnya adalah al-Quran dan sunnah rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. 3. Fungsi Bank Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit (lending) untuk berbagai tujuan. Secara garis besar bank hanya sebagai lembaga perantara saja, sehingga tanpa adanya himpunan dana dari masyarakat luas maka bank tidak dapat menjalankan kegiatan operasionalnya, karena bagian terpenting dalam operasional bank adalah penyaluran pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, hal tersebut merupakan sumber pendapatan terbesar yang dihasilkan oleh bank.

18

Menurut Budisantoso dan Triandaru (2006:9), fungsi bank yang lebih spesifik adalah sebagai berikut: a. Agent of Trust Dasar

utama

kegiatan

perbankan

adalah

trust

atau

kepercayaan, baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan berminat menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik kembali simpanan dananya di bank. Pihak bank juga akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dananya dengan baik, debitur akan mampu membayar pada saat jatuh tempo, dan juga bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo. b. Agent of Development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil. Kedua sektor tersebut tidak bisa dipisahkan dan saling berinteraksi mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak

19

bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dana dan penyalur

dana

sangat

diperlukan

untuk

kelancaran

kegiatan

perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi, dan konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi selalu

berkaitan

dengan

uang,

sehingga

dapat

membangun

perekonomian masyarakat. c. Agent of Service Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa-jasa bank ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank, dan jasa penyelesaian tagihan. 4.

Pemasaran Bank Menurut Kasmir (2008: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

20

a. Pengertian Pemasaran Bank Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54). Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55). b. Tujuan Pemasaran Bank Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut: 1) Kebutuhan akan produk dan jasa. 2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut. 3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa. 4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai. 5) Kebutuhan untuk persahabatan. 6) Kebutuhan untuk diberi perhatian. 7) Kebutuhan status / prestise.

21

8) Kebutuhan aktualisasi diri. Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut: 1) Ingin memperoleh pelayanan cepat. 2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. 3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan. 4) Ingin

memperoleh

pelayanan

yang

bermutu

(cepat

dan

memuaskan). 5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa. 6) Ingin dihargai dan dihormati. 7) Ingin memperoleh perhatian. 8) Ingin memperoleh status / prestise. 9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat. Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah untuk: 1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

22

ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya. 3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien c. Lingkungan Pemasaran Bank Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu : 1) Lingkungan Mikro Bank Menurut Sentot (55;2009) Lingkungan mikro perusahaan bagi bank adalah sebagai berikut : a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja. Kebanyakan

serikat

pekerja

bank

dapat

diajak

bekerjasama untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa bersatu dan mempunyai visi yang sama dengan

manajemen

bank,

maka

sinergi

dalam

memajukan bank akan tecipta, dan ini memungkinkan untuk menambah kecepatan dalam menngembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik, apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.

23

b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia (BI) yang merupaka bank sentral di Indonesia. Peraturan-peraturan pemerintah harus bisa diantisipasi oleh bank. Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang. c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesame perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank campuran, bank swasta nasional, bank pemerintah, bank syariah, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangakn pesaing jauh adalah pesaing dalam industry jasa keuangan seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi, lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pension dan lembaga informal seprti para rentenir. d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya adalah nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran. Pemasok alat tulis dan keperluan

24

bank lainnya juga termasuk dalam kelompok pemasok. e. Media. Adalah media massa termasuk Koran, majalah, televisi, radio, dan perusahaan periklanan. Bagi bank yang

dapat

memanfaatkan

publisitas

dengan

memanfaatkan media, bisa berharap dapat menghemat biaya iklan. 2)

Lingkungan Makro Bank Menurut Sentot (56;2009) Lingkungan makro perusahaan bagi bank adalah sebagai berikut : a. Ekonomi.

Lingkungan

ekonomi

yang

berpengaruh

terhadap bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat, termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun. Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung. b. Teknologi. mempengaruhi

Dalam perilaku

hal

perbankan

bertransaksi

kas

teknologi misalnya

dnegan adanya mesin ATM, masyarakat saat ini mempunyai kebebasan dalam membayar dan mentransfer

25

dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat, dengan tenologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui handphone dengan fasilitas e-banking. c. Politik. Banyak kasus yang menunjukkan kepada kita bahwa lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa

kasus

yang

mencuat

ke

media

massa

menunjukkan bahwa perbankan juga memerlukan politik dalam menunjang usahanya. Para pelaku politik yang berada di DPR atau di LSM ternyata mempunyai pengaruh

signifikan

terhadap

maju

mundurnya

perbankan. d. Sosial. Lingkungan sosial bank juga mempengaruhi perkembangan bank. Semenjak lahirny Undang-Undang Perbankan

tahun

1992

yang

memungkinkan

beroperasinya bank syariah, bank tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau cabang syariah.

Gejala

sosial

seperti

ini

akan

sangat

mempengaruhi lingkungan perbankan. 5.

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Tjiptono, 2005:108).

26

Berdasarkan definisi tersebut, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variable, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan dan pengalaman yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan. Menurut Zeithaml et al (1996:90) ciri-ciri dari kualitas jasa adalah sebagai berikut : a. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. b. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. c. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada kosumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen. Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml et al., 1996:9) yaitu : a. Word of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.

27

b. Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen. c. Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut. 6. Dimensi Kualitas Pelayanan Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu : a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, dan kapabilitas riset organisasi.

28

d. Akses,

meliputi

kemudahan

untuk

dihubungi

atau

ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasional yang nyaman. e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, teller bank, bell person dan lain-lain). f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan. h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan secara financial, privasi dan kerahasiaan. i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

29

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: a. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. c. Jaminan

(assurance),

menumbuhkan

yakni

kepercayaan

perilaku pelanggan

para terhadap

karyawan

mampu

perusahaan

dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

30

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. d. Empati

(empathy),

pelanggannya

dan

berarti bertindak

perusahaan demi

memahami

kepentingan

masalah

para

pelanggan,

serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan fisik karyawan. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut saat ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL atau singkatan dari Service Quality. Meskipun telah banyak peneliti yang mencoba untuk menambahkan dimensi kualitas pelayanan yang lain, namun model SERVQUAL masih menjadi model kualitas pelayanan/jasa yang paling popular dan valid, maka hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Model SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini di ilustrasikan pada gambar 2.1. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan (expected service) juga

31

dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada para pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality). Sebagaimana ditunjukkan dalam bagan 2.1, komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan expected service. Bagan 2.1 Model Konseptual SERVQUAL

32

Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 2.1 meliputi : 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kuarng akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jejaring manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang kurang memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebih. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh

33

kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku; manajemen operasional jasa yang buruk; kurang memadainya aktifitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. 4. Gap

antara

penyampaian

jasa

dan

komunikasi

eksternal

(communications gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan

oleh

beberapa

faktor,

diantaranya:

perencanaan

komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over promise-under deliver”. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas;

34

komunikasi gethok ular yang negative; dampak negative terhadap citra korporat atau citra local; dam kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan criteria

yang

berbeda,

atau

bisa

juga

mereka

keliru

menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. 7.

Kepuasan Nasabah kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Menurut Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

35

kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Pengukuran

variabel

ini

menggunakan

indikator

kepuasan

pengguna layanan jasa yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006:130) : a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi masalah/ keperlan yang mendesak. b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan,

mengindari

layanan

personel,

menghemat

waktu,

kapanpun, dimanapun, menghemat uang. c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai fungsinya. Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

36

untuk menyampaikan

saran,

kritik,

pendapat

dan

keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya

sebagian

besar

penelitian

mengenai

kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email maupun wawancara langsung.

37

B. Penelitian Terdahulu

Referensi Riza Fajar Prasetyo (2012)

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Tujuan Metode Judul Penelitian Penelitian Pengaruh Untuk Regresi menganalisis kualitas linier pengaruh kualitas berganda pelayanan pelayanan Terhadap terhadap kepuasan kepuasan nasabah nasabah pada Bank BRI Bank Unit Sampang. Rakyat Indonesia

Dwi Rahayu Ratih WS (2011)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB cabang Sumbawa Besar

Untuk mengetahui sejauh mana pengarih lima variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank NTB cabang Sumbawa Besar

Regresi linier berganda

Melly Agustin SE ( 2011)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah studi kasus pada Bank Niaga

untuk mengetahui pengaruh variable independen: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

Regresi Linear Berganda

Hasil dimensi kualitas layanan : tangibles, reliability, responsiveness ,assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 64,10% Kelima dimensi kualitas pelayanan: empathy, tangibles, assurance, responsiveness dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,5% Terdapat pengaruh yang positif antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (X1),

38

Referensi

Judul kantor Cabang Kalimalan g Bekasi

Kazi Omar Siddiqi (2011)

Interrelatio ns between Service Quality Attributes, Customer Satisfactio n and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Banglades h

Tahir & Bakar (2007)

Service quality gap and customers’ satisfaction of commercia l bank in Malaysia

Tujuan Penelitian empathy terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah

Metode Penelitian

Untuk mengetahui keterkaitan antara atribut kualitas pelayanan (Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel di Bangladesh Untuk mengukur kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada bank komersial di Malaysia

Survey

Analisis statistic deskriptif

Hasil reliability (X2), responsiveness (X3) assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap Kepuasan nasabah dengan penurunan kepuasan nasabah pada variable responsiveness Semua atribut kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan ritel di Bangladesh Hasilnya menunjukkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan, responsiveness adalah yang paling berpengaruh

39

Referensi

Tujuan Penelitian

Judul

Metode Penelitian

Hasil terhadap kepuasan nasabah di bank komersial di Malaysia.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Bagan 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.

Sedangkan

variabel

independennya

adalah

responsiveness,

reliability, assurance, empathy dan tangibles.

40

Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran Nasabah Bank Muamalat

Responsiveness ( X₁)

Reliability (X₂) Kepuasan Nasabah (Y)

Assurance ( X₃ )

Empathy ( X₄)

Tangibles ( X₅ )

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Analisis Korelasi Pearson

Interpretasi

Kesimpulan

41

D. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut : 1. H0 : β₁ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₁ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah. 2. H0 : β₂ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₂ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah 3. H0 : β₃ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₃ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah. 4. H0 : β₄ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₄ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah 5. H0 : β₅ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah. Ha:β₅ ≠ 0 ;Terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah

42

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu) variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan 5 (lima) variabel independent yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles. Obyek penelitian adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD dengan waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Maret hingga April 2013. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 2. Sampel Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 nasabah bank Muamalat cabang BSD. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160)

43

C. Metode Pengumpulan Data 1. Sumber Data a. Data Primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Suliyanto, 2005:23). Table 3.1 Skala Likert 5 point Bobot

Kategori

5

Sangat Setuju

4

Setuju

3

Netral

2

Tidak Setuju

1

Sangat Tidak Setuju

b. Data Sekunder Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.

44

2. Jenis Data Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut: a. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin Yulaifah, 2011:62) b. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin Yulaifah, 2011:62). D. Metode Analisis Data 1.

Uji Validitas Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya,

45

dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua (Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,5. (Ghozali, 2011:48). 3. Korelasi Product Moment (Pearson) Korelasi Product Moment atau Person untuk mengetahui hubungan antar variable jika data yang digunakan memiliki skala interval atau rasio. Analisis korelasi ini merupakan jenis analisis korelasi yang paling banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi Pearson adalah perubahan variable yang lain maka kedua variable tersebut saling berkorelasi. Jika presentase perubahan variable diikuti dengan perubahan variable lain

46

dengan presentase yang sama persis berarti kedua variable itu memiliki korelasi sempurna (atau memiliki korelasi 1). Oleh karena itu, jika sebuah variable dikorelasikan dengan variable itu sendiri (X dengan X, atau Y dengan Y) maka akan menghasilkan korelasi sempurna. Berikut ini dikemukakan rumus yang paling sederhana yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi, yaitu rXY 

 XY   X Y  2

2

Koefisien korelasi untuk populasi diberi simbol rho    dan untuk sampel diberi simbol r. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berikut (Suliyanto;2010) : Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi Pearson Nilai r

Kriteria

0,00 s.d 0,29

Korelasi sangat lemah

0,30 s.d 0,49

Korelasi lemah

0,50 s.d 0,69

Korelasi cukup

0,70 s.d 0,79

Korelasi kuat

0,80 s.d 1,00

Korelasi sangat kuat

47

Untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel dilihat dari pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) : Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel

TABEL 3.3 Operasional Variabel Penelitian Indikator

Pengukuran

Dependen Kepuasan Nasabah

1. Perbandingan

pelayanan

yang Skala

diharapkan dengan yang dirasakan

Ordinal

2. Minat berprilaku dimasa yang akan datang 3. Respon nasabah Independen Responsivene

1. Kesediaan untuk membantu nasabah

ss

2. Karyawan

tanggap

dalam

Skala

keluhan Ordinal

nasabah 3. Proses pelayanan yang cepat Reliability

1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan Skala harapan

Ordinal

2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah

48

3. Sikap karyawan yang ramah Assurance

1. Membuat nasabah merasa aman dan Skala nyaman bertransaksi perbankan

Ordinal

2. Karyawan menumbuhkan rasa percaya diri 3. Empathy

Karyawan bersikap sopan

1. Memberikan perhatian individual kepada Skala nasabah

Ordinal

2. Membantu nasabah dengan tulus dan sungguh-sungguh 3. Karyawan memahami kebutuhan nasabah Tangibles

1. Lokasi bank yang strategis 2. Fasilitas

transaksi

perbankan

Skala yang Ordinal

nyaman 3. Daya tarik visual

49

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1.

Sejarah Singkat Bank Muamalat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani

1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen

50

korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa

51

percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun

52

Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong). 2. Visi dan Misi Visi Menjadi Bank Syariah Utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, serta dikagumi di pasar rasional. Misi Menjadi Role Model Lembaga Keuangan Syariah Dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder.

53

3. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Bagan 4.1. Struktur Organisasi Bank Muamalat

B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang hendak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial kuisioner kepada 30 nasabah Bank Muamalat, kemudian peneliti

54

melakukan pembuangan pernyataan yang tidak valid lalu peneliti menyebarkan kepada 100 responden, dengan memberikan butir pernyataan untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan. Apabila hasil uji validitas > 0,5, maka pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Tabel 4.1 Pengujian validitas Variabel Kualitas Layanan NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 25. 25. 26.

PERNYATAAN

NILAI VALIDITAS

Kualitas layanan 1 0.684 Kualitas layanan 2 0.652 Kualitas layanan 3 0.796 Kualitas layanan 4 0.681 Kualitas layanan 5 0.678 Kualitas layanan 6 0.857 Kualitas layanan 7 0.875 Kualitas layanan 8 0.851 Kualitas layanan 9 0.807 Kualitas layanan 10 0.821 Kualitas layanan 11 0.873 Kualitas layanan 12 0.786 Kualitas layanan 13 0.793 Kualitas layanan 14 0.752 Kualitas layanan 15 0.763 Kualitas layanan 16 0.716 Kualitas layanan 17 0.795 Kualitas layanan 18 0.746 Kualitas layanan 19 0.732 Kualitas layanan 20 0.771 Kualitas layanan 21 0.807 Kualitas layanan 22 0.779 Kualitas layanan 23 0.636 Kualitas layanan 24 0.658 Kualitas layanan 25 0.819 Kualitas layanan 26 0.703 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

KETERANGAN Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil pengolahan tabel diatas untuk variabel kulitas layanan, nilai validitas masing-masing pertanyaan > 0,5, yang artinya masing-masing

55

pertanyaan diatas dinyatakan valid. Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Nasabah NO.

PERNYATAAN

NILAI VALIDITAS

1. Kepuasan Nasabah 1 0.815 2. Kepuasan Nasabah 2 0.893 3. Kepuasan Nasabah 3 0.782 4. Kepuasan Nasabah 4 0.788 5. Kepuasan Nasabah 5 0.761 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

KETERANGAN Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil pengolahan tabel diatas untuk variabel kepuasan nasabah, nilai validitas masing-masing pertanyaan > 0,5, yang artinya masingmasing pertanyaan diatas dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha> 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut Tabel 4.3 Pengujian Reliabilitas Variabel Kuaitas Layanan dan Kepusasan Nasabah Variabel Cronbach’s alpha Keputusan Daya Tanggap 0,769 Reliabel Keandalan 0,855 Reliabel Jaminan 0,801 Reliabel Empati 0,728 Reliabel Bukti Langsung 0.702 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar secara keseluuruhan diatas 0,6, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian dianggap reliabel.

56

C. Analisis Deskriptif 1. Karakteristik Responden a. Usia Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.4 Distribusi responden menurut usia Usia Frekuensi Presentase <30 tahun 52 52% 31-40 tahun 19 19% 41-50 tahun 21 21% >50 tahun 8 8% Total 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia kurang dari 30 tahun (<30 tahun) adalah yang paling banyak, dengan jumlah 52 responden atau 52%. Di ikuti oleh responden berusia antara 41-50 tahun dengan jumlah 21 responden atau 21%. Sedangkan sisanya, sebanyak 19 responden atau 19% adalah berusia 31-40 tahun, dan 8 responden atau 8% berusia >50 tahun. b. Jenis Kelamin Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.5 Distribusi responden menurut jenis kelamin Jenis kelamin Frekuensi Presentase Pria 54 54% Wanita 46 46% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

57

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 54 responden atau 54% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 46 responden atau 46% adalah berjenis kelamin wanita. c. Pendidikan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.6 Distribusi responden menurut tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Frekuensi Presentase S3 0 0% S2 3 3% S1 55 55% D3 18 18% SLTA 22 22% SLTP 2 2% SD 0 0% Lain-lain 0 0% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah yang memiliki tingkat pendidikan Strata 1 (S1) dengan jumlah 55 responden atau 55%. Di ikuti oleh responden dengan tingkat pendidikan SLTA dengan jumlah 22 responden atau 22%. Sedangkan sisanya, sebanyak 18 responden atau 18% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di D3, 2 responden atau 2% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SLTA dan

58

sederajat, 3 responden atau 3% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di S2. d. Pekerjaan Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut: Tabel 4.7 Distribusi responden menurut pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Presentase PNS/TNI/POLRI 6 6% Pegawai 45 45% Swasta/Karyawan Wiraswasta 22 22% Lain-lain 27 27% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa dari 100 responden ternyata sebanyak 45 responden atau 45% responden adalah seorang pegawai swasta/karyawan, dan sebanyak 27 responden atau 27% responden memiliki pekerjaan lainnya. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 22 responden atau 22% responden adalah seorang wiraswasta, dan 6 responden atau 6% adalah seorang PNS/TNI/POLRI. e. Pendapatan perbulan (Gaji dan lain-lain) Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

59

Tabel 4.8 Distribusi responden menurut Pendapatan perbulan (Gaji dan lain-lain) Pendapatan perbulan (Gaji Frekuensi Presentase dan lain-lain) Rp 10.000.000 8 8% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 60 responden atau 60% adalah responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000, dan sebanyak 20 responden atau 20% adalah responden dengan pendapatan Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 12 responden atau 12% adalah responden dengan pendapatan < Rp 1.000.000, dan sebanyak 8 responden atau 8% adalah responden dengan pendapatan >Rp 10.000.000.

2. Tanggapan Responden a. Deskripsi Variable Responsiveness (Daya Tanggap) (X1) Pada variable ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable ketanggapan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

60

Tabel 4.9 Tanggapan nasabah terhadap nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 9 9% Setuju 4 53 53% Sangat Setuju 5 38 38% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari table 4.9 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan” adalah 9 orang menyatakan netral, 53orang menyatakan setuju dan 38 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.10 Tanggapan nasabah terhadap customer service selalu sedia terhadap permintaan nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 18 18% Setuju 4 50 50% Sangat Setuju 5 32 32% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.10 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “customer service selalu sedia terhadap permintaan nasabah” adalah 18 orang menyatakan netral, 50 orang menyatakan setuju dan 32 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

61

Tabel 4.11 Tanggapan nasabah terhadap Teller melakukan transaksi dalam waktu 1-5 menit Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 21 21% Setuju 4 53 53% Sangat Setuju 5 26 26% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.11 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Teller melakukan transaksi dalam waktu 1-5 menit” adalah 21 orang menyatakan netral, 53 orang menyatakan setuju dan 26 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.12 Tanggapan nasabah terhadap Teller dan customer service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 2 2% Setuju 4 50 50% Sangat Setuju 5 48 48% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.12 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Teller dan customer service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas” adalah 2 orang menyatakan netral, 50 orang menyatakan setuju dan 48 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

62

Tabel 4.13 Tanggapan nasabah terhadap karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 52 52% Sangat Setuju 5 48 48% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.13 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah” adalah 52 orang menyatakan setuju dan 48 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

a. Deskripsi Variable Reliability (Keandalan) (X2) Pada variable ini terdiri dari enam pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable keandalan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 Tanggapan nasabah terhadap Teller dan customer service melayani nasabah dengan urutan kedatangan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 50 50% Sangat Setuju 5 50 50% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

63

Dari tabel 4.14 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Teller dan customer service melayani nasabah dengan urutan kedatangan” adalah 50 orang menyatakan setuju dan 50 orang lainnya menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden memiliki keseimbangan pendapat antara setuju dan sangat setuju mengenai pernyataan tersebut. Tabel 4.15 Tanggapan nasabah terhadap karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan member senyum dan salam Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 3 3% Setuju 4 43 43% Sangat Setuju 5 54 54% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari table 4.15 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan member senyum dan salam” adalah 3 orang menyatakan netral, 43 orang menyatakan setuju dan 54 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa sangat setuju terhadap pernyataan item ini.

64

Tabel 4.16 Tanggapan nasabah terhadap prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 7 7% Setuju 4 46 46% Sangat Setuju 5 46 46% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.16 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 7 orang menyatakan netral, 46 orang menyatakan setuju dan 46 orang lainnya menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden memiliki keseimbangan pendapat antara setuju dan sangat setuju di pernyataan tersebut. Tabel 4.17 Tanggapan nasabah terhadap kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi perbankan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 3 3% Setuju 4 60 60% Sangat Setuju 5 37 37% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.17 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi perbankan” adalah 3 orang menyatakan netral, 60 orang menyatakan setuju dan 37 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

65

Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 59 59% Sangat Setuju 5 36 36% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.18 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan” adalah 5 orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan setuju dan 36 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.19 Tanggapan nasabah terhadap karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan berperilaku sopan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 1 1% Setuju 4 43 43% Sangat Setuju 5 56 56% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.14 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan berperilaku sopan” adalah 1 orang menyatakan netral, 43 orang menyatakan setuju dan 56 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa sangat setuju terhadap pernyataan item ini.

66

b. Deskripsi variable Assurance (Jaminan) (X3) Pada variable ini terdiri dari empat pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable jaminan di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.20 Tanggapan nasabah terhadap customer service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 7 7% Setuju 4 59 59% Sangat Setuju 5 33 33% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.20 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “customer service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 7 orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan setuju dan 33 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.21 Tanggapan nasabah terhadap customer service memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan baik Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 67 67% Sangat Setuju 5 28 28% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

67

Dari tabel 4.21 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “customer service memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan baik” adalah 5 orang menyatakan netral, 67 orang menyatakan setuju dan 28 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.22 Tanggapan nasabah terhadap keamanan selama berada di Bank Muamalat cabang BSD Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 42 42% Sangat Setuju 5 53 53% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.22 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “keamanan selama berada di Bank Muamalat cabang BSD” adalah 5 orang menyatakan netral, 42 orang menyatakan setuju dan 53 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa sangat setuju terhadap pernyataan item ini. Table 4.23 Tanggapan nasabah terhadap pernyataan variable Assurance (Jaminan) nomor 4 Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 55 55% Sangat Setuju 5 40 40% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

68

Dari tabel 4.23 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “rasa aman menabung dan bertransaksi di Bank Muamalat” adalah 5 orang menyatakan netral, 55 orang menyatakan setuju dan 40 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

c. Deskripsi variable Empathy (Empati) (X4) Pada variable ini terdiri dari enam pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable empati di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.24 Tanggapan nasabah terhadap karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 12 12% Setuju 4 67 67% Sangat Setuju 5 20 20% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.24 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 12 orang menyatakan netral, 67 orang menyatakan setuju dan 20 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

69

Tabel 4.25 Tanggapan nasabah terhadap jika nasabah ulang tahun, karyawan memberikan ucapan selamat Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 13 13% Tidak Setuju 2 18 18% Netral 3 36 36% Setuju 4 24 24% Sangat Setuju 5 9 9% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.25 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “jika nasabah ulang tahun, karyawan memberikan ucapan selamat ” adalah 13 orang menyatakan sangat tidak setuju, 18 orang menyatakan tidak setuju, 36 orang menyatakan netral, 24 orang menyatakan setuju dan 9 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa netral terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.26 Tanggapan nasabah terhadap kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 4 4% Netral 3 8 8% Setuju 4 70 70% Sangat Setuju 5 18 18% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.26 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah” adalah 4 orang menyatakan tidak setuju, 8 orang menyatakan netral, 70 orang menyatakan setuju dan 18 orang menyatakan sangat

70

setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Table 4.27 Tanggapan nasabah terhadap tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam untuk melayani nasabah secara online Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 2 2% Netral 3 15 15% Setuju 4 41 41% Sangat Setuju 5 42 42% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.27 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam untuk melayani nasabah secara online” adalah 2 orang menyatakan tidak setuju, 15 orang menyatakan netral, 41 orang menyatakan setuju dan 42 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Tabel 4.28 Tanggapan nasabah terhadap layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 2 2% Netral 3 11 11% Setuju 4 51 51% Sangat Setuju 5 36 36% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.28 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan” adalah 2 71

orang menyatakan tidak setuju, 11 orang menyatakan netral, 51 orang menyatakan setuju dan 36 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Table 4.29 Tanggapan nasabah terhadap keberadaan kotak saran Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 5 5% Tidak Setuju 2 33 33% Netral 3 8 8% Setuju 4 40 40% Sangat Setuju 5 14 14% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.29 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “keberadaan kotak saran” adalah 5 orang menyatakan sangat tidak setuju, 33 orang menyatakan tidak setuju, 8 orang menyatakan netral, 40 orang menyatakan setuju dan 14 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

d. Deskripsi variable Tangibles (Bukti Nyata) (X5) Pada variable ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable bukti nyata di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut:

72

Table 4.30 Tanggapan nasabah terhadap ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi secara lengkap Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 5 5% Netral 3 14 14% Setuju 4 66 66% Sangat Setuju 5 15 15% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.30 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi secara lengkap” adalah 5 orang menyatakan tidak setuju, 14 orang menyatakan netral, 66 orang menyatakan setuju dan 15 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Table 4.31 Tanggapan nasabah terhadap penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 3 3% Setuju 4 54 54% Sangat Setuju 5 42 42% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.31 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)” adalah 1 orang menyatak tidak setuju, 3 orang menyatakan netral, 54 orang

73

menyatakan setuju dan 42 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.32 Tanggapan nasabah terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang transaksi perbankan Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 3 3% Setuju 4 54 54% Sangat Setuju 5 42 42% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.32 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “kebersihan dan kenyamanan ruang transaksi perbankan” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 3 orang menyatakan netral, 54 orang menyatakan setuju dan 42 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.33 Tanggapan nasabah terhadap lokasi Bank Muamalat cabang BSD yang strategis dan mudah dijangkau Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 10 10% Setuju 4 48 48% Sangat Setuju 5 41 41% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.33 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “lokasi Bank Muamalat cabang BSD yang strategis dan mudah dijangkau” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 10 orang

74

menyatakan netral, 48 orang menyatakan setuju dan 41 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.34 Tanggapan nasabah terhadap Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang tersebar luas Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 1 1% Tidak Setuju 2 10 10% Netral 3 18 18% Setuju 4 46 46% Sangat Setuju 5 25 25% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari table 4.34 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang tersebar luas” adalah 1 orang menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang menyatakan tidak setuju, 18 orang menyatakan netral, 46 orang menyatakan setuju dan 25 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

e. Deskripsi variable Kepuasan Nasabah (Y) Pada variable ini terdiri dari lima pernyataan yang digunakan untuk mengukur variable kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang BSD. Dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah, didapat hasil sebagai berikut :

75

Tabel 4.35 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat cabang BSD Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 1 1% Netral 3 7 7% Setuju 4 57 57% Sangat Setuju 5 35 35% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.35 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan Bank Muamalat cabang BSD” adalah 1 orang menyatakan tidak setuju, 9 orang menyatakan netral, 59 orang menyatakan setuju dan 31 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.36 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa senang menjadi nasabah Bank Muamalat cabang BSD Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 60 60% Sangat Setuju 5 35 35% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.36 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa senang menjadi nasabah Bank Muamalat cabang BSD” adalah 7 orang menyatakan netral, 63 orang menyatakan setuju dan 30 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

76

Tabel 4.37 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas respon bank dalam melayani keluhan nasabah Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 5 5% Setuju 4 52 52% Sangat Setuju 5 43 43% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.37 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas respon bank dalam melayani keluhan nasabah” adalah 1 orang menyatakan netral, 67 orang menyatakan setuju dan 32 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. Tabel 4.38 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas atas layanan keamanan Bank Muamalat cabang BSD Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 7 7% Setuju 4 52 52% Sangat Setuju 5 41 41% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.38 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa puas atas layanan keamanan Bank Muamalat cabang BSD” adalah 2 orang menyatakan netral, 68 orang menyatakan setuju dan 30 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini.

77

Tabel 4.39 Tanggapan nasabah terhadap nasabah merasa puas dengan kenyamanan ruang transaksi perbankan di Bank Muamalat cabang BSD Kategori Skor Frekuensi Presentase (%) Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 12 12% Setuju 4 40 40% Sangat Setuju 5 48 48% Total 15 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Dari tabel 4.39 di atas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa puas dengan kenyamanan ruang transaksi perbankan di Bank Muamalat cabang BSD” adalah 13 orang menyatakan netral, 51 orang menyatakan setuju dan 36 orang menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden merasa setuju terhadap pernyataan item ini. D. Analisis Korelasi Pearson Rumusan statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini, menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dengan Two Tail Technical. Hal itu karena data penelitian ini berupa data skala dan berdistribusi normal dengan menggunakan uji statistik parametrik serta teknik penelitian korelasional. Dalam penghitungannya, menggunakan program SPSS versi 19. Adapun hasil uji hipotesis yang didapatkan adalah sebagai berikut:

78

Tabel 4.40 Output Analisis Korelasi

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan (Suliyanto ; 2010): 0,00  r < 0,29

=

Hubungan yang sangat lemah

0,30  r < 0,49

=

Hubungan yang lemah

0,50  r < 0,69

=

Hubungan yang cukup

0,70  r < 0,79

=

Hubungan yang kuat

0,80  r < 1

=

Hubungan yang sangat kuat

79

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan Hipotesis : 6. H0 : β₁ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₁ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah. 7. H0 : β₂ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₂ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah 8. H0 : β₃ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₃ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah. 9. H0 : β₄ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₄ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah 10. H0 : β₅ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah. Ha : β₅ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah.

80

Pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) : Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak. Tabel 4.41 Pengujian Hubungan Variabel Independent terhadap Variabel Dependent Koefisien Hubungan Kategori Probabilitas Kesimpulan Korelasi Kepuasan Nasabah dengan 0,636** Cukup 0.000 Signifikan Ketanggapan Kepuasan Nasabah dengan 0,608** Cukup 0.000 Signifikan Keandalan Kepuasan Nasabah dengan 0,606** Cukup 0.000 Signifikan Jaminan Kepuasan Nasabah dengan 0,524** Cukup 0.000 Signifikan Empati Kepuasan Nasabah dengan Bukti 0,657** Cukup 0.000 Signifikan Nyata

Berdasarkan hasil pengujian di atas, hubungan yang terjadi antara kepuasan nasabah dengan ketanggapan, keandalan, jaminan, empati, dan bukti nyata memiliki hubungan yang signifikan karena nilai probabilitasnya kurang dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan variabel dependent dengan variabel independentnya cukup erat dengan penjelasan sebagai berikut : a) Menguji hubungan (korelasi) variabel Ketanggapan Hipotesis H0 :

Ketanggapan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah Ha :

Ketanggapan

memiliki

hubungan

terhadap

kepuasan

nasabah

81

Keputusan: Dari hasil pengolahan, variable ketanggapan memiliki nilai koefisien korelasi 0,636 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu ketanggapan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. b) Menguji hubungan (korelasi) variabel Keandalan Hipotesis H0 :

Keandalan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah Ha :

Keandalan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan: Dari hasil pengolahan, variable keandalan memiliki nilai koefisien korelasi 0,608 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu keandalan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. c) Menguji hubungan (korelasi) variabel Jaminan Hipotesis H0 :

Jaminan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah Ha :

Jaminan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan: Dari hasil pengolahan, variabel jaminan memiliki nilai koefisien korelasi 0,606 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat

82

signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu jaminan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. d) Menguji hubungan (korelasi) variabel Empati Hipotesis H0 :

Empati tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah Ha :

Empati memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah

Keputusan: Dari hasil pengolahan, variable empati memiliki nilai koefisien korelasi 0,524 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu empati memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. e) Menguji hubungan (korelasi) variabel Bukti Langsung Hipotesis H0 :

Bukti Langsung tidak memiliki hubungan terhadap

kepuasan nasabah Ha :

Bukti Langsung memiliki hubungan terhadap kepuasan

nasabah Keputusan: Dari hasil pengolahan, variable Bukti Langsung memiliki nilai koefisien korelasi 0,657 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Artinya bahwa Ha diterima, yaitu Bukti

83

Langsung memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. 1.

Interpretasi Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi

linear berganda adalah sebagai berikut: 1) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable ketanggapan memiliki nilai koefisien korelasi 0,636 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel ketanggapan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Riza Fajar Prasetyo dalam “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia”. Dengan hasil nilai koefisien korelasi 0,641 yang menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 64,10% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. 2) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable keandalan memiliki nilai koefisien korelasi 0,608 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian

84

Dwi Rahayu dalam “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB cabang Sumbawa Besar”. Dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.725 dengan koefisien determinasi 0.525 yang berarti variabel empathy, tangibles, assurance, responsiveness dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,5%. 3) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable jaminan memiliki nilai koefisien korelasi 0,606 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Kazi Omar Siddiqi di Bangladesh “Interrelations between service quality attributes, customer satisfactions and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”. Menyatakan bahwa kelima variable kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan retail di Bangladesh. 4) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable empati memiliki nilai koefisien korelasi 0,524 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel empati memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian Michel

85

Rod “An Examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”. Menyatakan bahwa kelima variable empati memiliki hubungan yang dominan terhadap kepuasan nasabah e banking di Bank retail New Zaeland. 5) Dari hasil pengujian korelasi Pearson variable bukti langsung memiliki nilai koefisien korelasi 0,657 dengan asumsi 0,50  r < 0,69 serta tingkat signifikansi < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung memiliki hubungan yang cukup terhadap kepuasan nasabah. Artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian K. Ravichandran dalam “Influence of service quality on customer

satisfaction

application

of

SERVQUAL

models”.

Menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dilihat dari kelima variable pada nasabah bank retail di Arab Saudi.

86

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hubungan kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang BSD terhadap kepuasan nasabah dengan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah maka didapat disimpulkan bahwa hasil pengujian dengan analisis korelasi pearson menunjukkan semua variabel independent yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti langsung memiliki hubungan yang moderat atau cukup dengan variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Dengan koefisien korelasi variabel ketanggapan 0.636, keandalan 0.608, jaminan 0.606, empati 0.524, dan bukti langsung 0.657. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima variabel independent memiliki hubungan yang cukup kuat dimana semua nilai korelasi berada pada interval 0.5 < r < 0.7. B. Implikasi Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis 5 dimensi kualitas layanan yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan nasabah. Pada penelitian selanjutnya hal yang disarankan oleh peneliti ada beberapa hal sebagai berikut: 1. Kepada Peneliti/Akademisi a. Peneliti selanjutnya agar menambah jumlah variabel yang diteliti

87

seperti faktor yang mempengaruhi dilihat dari sisi agama islam. b. Peneliti

selanjutnya

juga

dapat

membandingkan

antara

bank

konvensional dengan bank syariah. c. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat memungkinkan hasil yang lebih baik. 2. Kepada Praktisi Perbankan Syariah Mengingat faktor agama atau emosional yang mendasari nasabah yang menabung maka pihak bank harus bisa menjaga kepercayaan nasabah dengan tetap memberikan pelayanan yang baik agar nasabah tetap bisa mendapatkan keuntungan yang berganda. Baik secara pelayanan seperti bank lainnya maupun sistem syariah. Bank Syariah di Indonesia harus mampu bersaing dengan bank konvensional dengan memberikan inovasi yang lebih baik serta membangun jariangan yang lebih luas agar masyarakat dengan mudah menjangkaunya. Selain itu pihak bank juga harus mempertahankan sistem murni syariah yang pertama kali diterapkan oleh bank yang menjadi kunci sukses dalam menjaring nasabah.

88

DAFTAR PUSTAKA Fahmi, Irham. Dan Yovi Yulianti. “Pengantar Manajemen Perkreditan”. Alfabeta. Bandung. 2010. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19”. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Semarang. 2011. Hadi, Sutrisno. ”Metodologi Research”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2004. Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah. Jakarta. 2012. Kasmir. “Manajemen Perbankan”. PT. Raja Grafindo Persada. 2007. Kasmir. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2008. Martono, Wahyu. “Bank di Indonesia”. PT. Erlangga. Jakarta. 2010 Prasetyo, Riza Fajar. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI”. FE Universitas Semarang. 2012. Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV Andi Offset, 2009. Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”, CSES Press, Jakarta, 2006. Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008. Ratih, Dwi Rahayu. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank NTB Cabang Sumbawa”. Universitas Terbuka. 2012. Riyadi, Selamet. “Banking Asset and Liability Management”. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. 2006. Rochaety, Ety et al. “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”. Mitra Wacana Media. Jakarta. 2009 Siamat, Dahlan. “Manajemen Bank Umum”. Intermedia. Jakarta. 1993.

89

Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations Between Srvice Quality Atributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in Bangladesh”. Journal of Marketing. 2011. Singgih, Santoso. “Buku Latihan SPSS Parametrik”. Elex Media Komputindo. Jakarta. 2000. Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS”. Andi: Yogyakarta. 2011. Suliyanto. “Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”. Ghalia Indonesia. Bogor. 2005 Supranto, J. “Statistik Teori dan Aplikasi”. Erlangga. Jakarta. 2008. Suprianto, J. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Rineka Cipta Jakarta. 2011. Tahir, Izah dan Abdul Bakar. “Service Quality Gap and Customers Satisfaction of Commercial Bank in Malaysia”. Journal of Management. 2007. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2005 Tjiptono, Fandi. “Pemasaran jasa”. Bayu Media Publishing. Malang. 2007. Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta, 2010 Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies. Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002. www.marsindonesia.com. www.infobanknews.com. www.muamalatbank.com www.ssrn.com. www.karimconsulting.com.

90

LAMPIRAN KUESIONER Kepada Nasabah Bank Muamalat Cabang BSD Di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan Hormat, Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata 1 (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama : Rizki Ramadhan NIM : 109081000042 Jurusan : Manajemen Perbankan Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah” (studi kasus pada Bank Muamalat Cabang BSD) Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari bapak/ibu/saudara/I untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan lengkap sesuai kondisi sebenarnya. Jawaban dari bapak/ibu/saudara/I hanya digunakan untuk penelitian, dan kerahasiaanya akan saya jaga dengan hati – hati. Atas kesediaan dan partisipasi bapak/ibu/saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Wasalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat Saya, Rizki Ramadhan

92

PETUNJUK PENGISIAN 1. Mohon kuesioner di isi oleh bapak/ibu/saudara/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan 2. Berikan Tanda Ceklist (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai keadaan yang sebenarnya. 3. Dalam menjawab pertanyaan ini, tidak ada jawaban salah, Oleh sebab itu usahakan agar tidak ada jawaban yang dikosongkan. 4. Jawaban dan identitas dari bapak/ibu/saudara/i tidak akan dipublikasikan dan akan dijaga kerahasiaannya 5. Saya mengucapkan terima kasih kepada bapak/ibu/saudara/i atas partisipasinya guna mensukseskan penelitian ini. A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ___________________________________________ 1. Usia _____ tahun 2. Jenis kelamin a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan terakhir : ( ) S3 ( ) SLTA ( ) S2 ( ) SLTP ( ) Sarjana ( ) SD ( ) Diploma ( ) Lain - lain 4. Pekerjaan ( ) PNS/TNI/POLRI ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Swasta/Karyawan ( ) Lain – lain 5. Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain) ( ) Rp< 1.000.000 ( ) Rp 5.000.0000 – 10.000.000 ( ) Rp 1.000.0000 – 5.000.000 ( ) > Rp 10.000.0000

93

B. FAKTOR-FAKTOR Berilah Tanda Ceklist (√) pada daftar pertanyaan dibawah ini dengan memperhatikan bobot kategori sebagai berikut : STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju

No

PERTANYAAN RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) 1 Nasabah tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan 2 Customer Service selalu sedia terhadap permintaan nasabah 3 1. Teller melakukan transaksi dalam waktu 1 – 5 menit 4 2. Teller dan Customer Service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 5 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah RELIABILITY (KEANDALAN) 6 Teller dan Customer Service melayani nasabah dengan urutan kedatangan. 7 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam. 8 Prosedur pelayanan bank yang tidak berbelit-belit. 9 Kemudahan nasabah dalam mendapatkan informasi perbankan 10 Cara karyawan memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan 11 Karyawan memberikan pelayanan yang ramah dan berperilaku sopan ASSURANCE (JAMINAN) 12 Customer Service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan nasabah 13 Custumer Service memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan baik 14 Keamanan selama berada di Bank Muamalat Cabang BSD. 15 Rasa aman menabung dan bertransaksi di Bank Muamalat. EMPATHY (EMPATI) 16 Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah. 17 Jika nasabah Ulang Tahun, karyawan memberikan ucapan selamat 18 Kesediaan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah 19 Tersedianya saluran telepon (call centre) 24 jam untuk melayani nasabah secara online 20 Layanan e-banking dan sms banking bank Muamalat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan 21 Keberadaan kotak saran

STS

TS N

STS

TS

S

SS

N S

SS

94

22 23 24 25 26

TANGIBLES (BUKTI NYATA) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi secara lengkap. Penampilan karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan dan kenyamanan ruangan transaksi perbankan Lokasi Bank Muamalat Cabang BSD yang strategis dan mudah dijangkau. Bank Muamalat memiliki jaringan ATM yang tersebar luas

KEPUASAN NASABAH 27 28 29 30 31

KEPUASAN Saya merasa puas atas pelayanan NASABAH yang diberikan Bank Muamalat Cabang BSD Saya merasa senang menjadi nasabah di Bank Muamalat Cabang BSD Saya merasa puas dengan respon Bank (customer service) dalam melayani keluhan nasabah Saya merasa puas dengan layanan keamanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang BSD Saya merasa puas dengan kenyamanan ruangan transaksi perbankan di Bank Muamalat Cabang BSD

STS

TS

N S

SS

STS

TS

N S

SS

Saran dan komentar anda untuk peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Mualamat Cabang BSD : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… -TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA-

95

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

HASIL ANGKET VARIABEL RESPONSIVENESS X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 TOTAL 4 3 3 4 4 18 5 5 4 5 4 23 4 4 4 5 5 22 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 5 22 5 4 4 5 5 23 4 3 3 5 5 20 4 3 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 5 23 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18 4 4 3 3 4 18 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18 5 5 4 5 4 23 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 5 21

96

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4

4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4

18 22 21 25 20 22 20 22 23 17 23 24 22 20 25 17 19 18 20 22 23 22 20 22 23 24 22 21 22 25 23 23 22 23 25 23 23 22 21 21 22 97

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 3 4 5 3 4 4

3 5 5 5 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 3 3 5 3 4 5

4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 5 4

4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5

HASIL ANGKET VARIABEL RELIABILITY X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5

18 23 25 23 23 19 23 25 21 18 22 22 22 21 20 22 25 18 22 23 25 22 17 17 23 18 22 23

TOTAL 24 24 28 27 27 30 25 26 24 29 98

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5

4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 2 5 3 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5

4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4

5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5

27 26 26 24 24 24 22 25 22 30 30 29 27 24 26 30 25 27 24 26 25 24 27 27 26 24 26 24 29 30 25 29 28 27 24 30 25 30 23 24 28 99

52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92

4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5

4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5

4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5

4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5

4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5

4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5

24 24 24 25 23 30 25 24 30 30 26 30 24 25 30 30 30 27 28 25 27 28 30 30 30 24 30 27 30 25 22 26 25 25 30 24 29 30 27 26 30 100

93 94 95 96 97 98 99 100

5 5 4 4 5 4 4 5

5 5 3 3 4 4 5 5

5 5 4 3 4 4 5 5

5 5 3 4 4 4 5 5

5 5 3 4 4 4 4 5

5 5 4 5 4 4 4 5

30 30 21 23 25 24 27 30

HASIL ANGKET VARIABEL ASSURANCE NO X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 TOTAL 1 4 4 4 4 16 2 3 4 4 4 15 3 4 5 5 4 18 4 4 4 5 4 17 5 5 4 5 5 19 6 4 4 3 4 15 7 4 4 5 3 16 8 4 4 3 4 15 9 4 4 4 4 16 10 5 5 5 4 19 11 5 5 5 5 20 12 4 4 4 4 16 13 5 4 4 4 17 14 4 4 4 3 15 15 4 4 4 4 16 16 4 4 5 5 18 17 3 3 4 4 14 18 4 3 4 4 15 19 4 3 4 4 15 20 5 5 5 5 20 21 5 5 5 4 19 22 4 4 5 5 18 23 5 4 4 4 17 24 4 4 5 4 17 25 4 4 4 4 16 26 5 5 5 5 20 27 4 4 4 4 16 28 4 4 5 5 18 29 3 4 5 4 16 30 4 4 5 4 17 101

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4

5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5

18 15 19 16 15 16 16 16 20 20 16 20 18 18 16 20 17 19 14 17 18 19 16 13 16 20 20 15 16 17 20 20 17 16 18 20 17 18 18 19 18 102

72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5

18 18 16 20 20 19 20 16 17 16 14 18 18 18 18 16 19 20 16 16 20 20 16 15 14 16 16 17 20

103

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

HASIL ANGKET VARIABEL EMPATHY X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 X4_5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 4 4 1 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 2 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 5 5 4 1 4 5 4 4 1 4 3 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4

X4_6 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 2 104

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

1 1 3 2 3 3 1 4 3 5 2 1 3 4 2 5 2 3 4 2 4 1 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 2 4 3 4 3 3 1 2 4

4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 2 5 3 4 3 3 4 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5

4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5

2 2 5 1 2 2 1 4 5 5 5 5 2 4 2 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 2 2 4 4 4 5 5 3 3 2 2 5 105

72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5

3 4 3 5 4 4 4 1 3 2 3 4 4 4 2 4 5 5 3 5 1 5 3 3 1 5 4 3 1

3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 2 4 2 4 4

4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5

4 5 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 2

4 4 2 5 2 4 4 5 1 2 1 2 2 2 2 2 4 5 3 4 2 5 2 4 2 4 4 2 2

106

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

HASIL ANGKET VARIABEL TANGIBLES X5_1 X5_2 X5_3 X5_4 X5_5 TOTAL 4 4 5 5 4 22 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 4 5 5 5 4 23 4 5 5 5 4 23 4 5 4 5 4 22 4 5 4 5 3 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 20 4 5 5 3 3 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 2 18 3 4 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 3 17 3 4 3 4 5 19 4 4 4 4 5 21 3 3 4 5 5 20 4 5 5 4 5 23 5 5 4 4 4 22 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 5 21 4 5 5 4 5 23 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 2 21 4 5 4 5 4 22 4 5 4 5 3 21 107

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

4 4 4 4 4 2 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 4

5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4

2 2 5 3 3 4 5 2 3 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 2 3 5 5 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4

20 19 23 21 19 18 25 18 23 23 17 23 22 21 20 25 21 21 18 20 22 23 20 17 16 25 25 19 21 23 23 23 19 20 22 25 24 21 24 22 20 108

72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 5 3 3 2 4 2 4 3

5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5

4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 5

4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5

3 4 2 5 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 2 1 3 4 4 4 4

20 22 20 25 21 20 23 20 20 18 15 20 20 20 22 20 25 25 18 23 22 25 20 15 13 20 18 20 22

109

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

HASIL ANGKET KEPUASAN NASABAH Y1_1 Y1_2 Y1_3 Y1_4 Y1_5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5

TOTAL 19 21 18 25 20 25 20 20 25 20 25 18 19 20 20 19 18 20 18 25 17 20 25 20 20 25 20 22 18 22 22 110

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72

3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4

4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4

18 25 20 20 20 25 17 25 25 20 25 20 22 20 22 20 25 20 24 20 22 20 20 20 17 20 20 25 25 23 20 20 25 25 25 22 20 20 18 20 20 111

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5

20 25 20 20 20 20 20 25 20 22 20 20 20 20 25 22 25 19 20 25 25 25 20 16 20 25 20 25

112

Factor Analysis KMO and Bartle tt's Te s t Kais er-Mey er-Olkin Meas ure of Sampling A dequacy. Bartlett's Test of Sphericity

A pprox. Chi-Square df Sig.

,691 148,461 10 ,000

Anti-image Matrices

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

DT1

KA1 ,526

KA2 -,274

KA3 -,027

KA4 -,055

KA5 ,035

DT2

-,274

,417

-,194

,023

-,130

DT3

-,027

-,194

,670

-,118

,003

DT4

-,055

,023

-,118

,693

-,308

DT5

,035

-,130

,003

-,308

,664

DT1

,684 a

-,586

-,046

-,091

,059

-,368

,043

-,247

,652 a

DT2

-,586

DT3

-,046

-,368

DT4

-,091

,043

-,173

DT5

,059

-,247

,005

,796 a

-,173 ,681 a -,455

,005 -,455 ,678 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities

DT1

Initial 1,000

Extraction ,743

DT2

1,000

,815

DT3

1,000

,563

DT4

1,000

,766

DT5

1,000

,747

Extraction Method: Principal Component Analysis.

113

Total Variance Explaine d

Component 1 2 3 4 5

Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 52,191 52,191 20,481 72,672 12,138 84,810 9,770 94,580 5,420 100,000

Total 2,610 1,024 ,607 ,488 ,271

Ex traction Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % 2,610 52,191 52,191 1,024 20,481 72,672

Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis . Component Matrixa Component DT1

1 ,749

2 -,426

DT2

,840

-,329

DT3

,718

-,217

DT4 DT5

,629

,609

,656

,563

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.



,844 252,107 15 ,000

114

Anti-image Matrices

Anti-image Covariance


KA1

DT1 ,660

DT2 -,187

DT3 ,037

DT4 -,049

DT5 -,007

DT6 -,114

KA 2

-,187

,505

-,073

-,050

-,082

-,098

KA 3

,037

-,073

,619

-,193

-,010

-,049

KA 4

-,049

-,050

-,193

,406

-,182

-,004

KA 5

-,007

-,082

-,010

-,182

,399

-,156

KA 6

-,114

-,098

-,049

-,004

-,156

,535

-,325

,058

-,095

-,013

-,191

-,130

-,112

-,184

-,189

-,385

-,021

-,084

-,453

-,008

KA 1

,857 a

KA 2

-,325

KA3

,058

,875 a -,130

,851 a

,807 a

KA 4

-,095

-,112

-,385

KA 5

-,013

-,184

-,021

-,453

KA 6

-,191

-,189

-,084

-,008

,821 a -,337

-,337 ,873 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities

KA 1

Initial 1,000

Extraction ,434

KA 2

1,000

,641

KA 3

1,000

,468

KA 4

1,000

,683

KA 5

1,000

,706

KA 6

1,000

,600

Extraction Method: Principal Component Analysis.


Component 1 2 3 4 5 6

Total 3,533 ,812 ,550 ,440 ,409 ,256

Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 58,890 58,890 13,532 72,422 9,166 81,588 7,325 88,913 6,813 95,726 4,274 100,000

Ex traction Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % 3,533 58,890 58,890

Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis .

115

Component Matrixa Compone nt 1 KA1 KA2 KA3

,659 ,801 ,684

KA4

,827

KA5

,840

KA6

,775

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.



,772 119,814 6 ,000

Anti-im age Matrice s Anti-image Cov arianc e


INS1 INS2 INS3 INS4 INS1 INS2 INS3 INS4

INS1 ,612 -,224 -,127 -,109 ,786 a -,357 -,218 -,180

INS2 -,224 ,643 -,122 -,076 -,357 ,793 a -,204 -,122

INS3 -,127 -,122 ,554 -,250 -,218 -,204 ,752 a -,434

INS4 -,109 -,076 -,250 ,597 -,180 -,122 -,434 ,763 a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA) Com m unalitie s INS1 INS2 INS3 INS4

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000

Ex traction ,627 ,588 ,673 ,622

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis.

116


Component 1 2 3 4

Total 2,511 ,631 ,460 ,398

Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 62,767 62,767 15,787 78,554 11,498 90,052 9,948 100,000


Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis . a Com ponent Matrix

INS1 INS2 INS3 INS4

Compone nt 1 ,792 ,767 ,821 ,788

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis. a. 1 components extrac ted.


,756


124,140 15 ,000



EMPT1 EMPT2 EMPT3 EMPT4 EMPT5 EMPT6 EMPT1 EMPT2 EMPT3 EMPT4 EMPT5 EMPT6

EMPT1 ,657 -,026 -,202 -,253 ,042 -,049 ,716 a -,038 -,292 -,402 ,061 -,069

EMPT2 -,026 ,737 -,203 -,058 -,066 -,173 -,038 ,795 a -,277 -,087 -,091 -,230

EMPT3 -,202 -,203 ,725 ,003 -,111 ,028 -,292 -,277 ,746 a ,005 -,154 ,037

EMPT4 -,253 -,058 ,003 ,600 -,209 -,097 -,402 -,087 ,005 ,732 a -,319 -,142

EMPT5 ,042 -,066 -,111 -,209 ,714 -,147 ,061 -,091 -,154 -,319 ,771 a -,198

EMPT6 -,049 -,173 ,028 -,097 -,147 ,772 -,069 -,230 ,037 -,142 -,198 ,807 a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)

117

Com m unalitie s Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

EMPT1 EMPT2 EMPT3 EMPT4 EMPT5 EMPT6

Ex traction ,469 ,434 ,411 ,565 ,447 ,380

Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis. Total Variance Explaine d

Component 1 2 3 4 5 6

Total 2,707 ,885 ,801 ,671 ,542 ,394

Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 45,111 45,111 14,757 59,868 13,351 73,219 11,180 84,399 9,034 93,433 6,567 100,000




Compone nt 1 ,685 ,659 ,641 ,752 ,668 ,616




,697 118,494 10 ,000

118



BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

BL1 ,784 -,150 ,019 -,094 -,168 ,779 a -,248 ,030 -,124 -,207

BL2 -,150 ,463 -,291 -,157 ,064 -,248 ,636 a -,593 -,270 ,102

BL3 ,019 -,291 ,520 -,036 -,133 ,030 -,593 ,658 a -,058 -,201

BL4 -,094 -,157 -,036 ,735 -,130 -,124 -,270 -,058 ,819 a -,165

BL5 -,168 ,064 -,133 -,130 ,842 -,207 ,102 -,201 -,165 ,703 a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA) Com m unalitie s BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Ex traction ,401 ,682 ,618 ,490 ,277

Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis.


Component 1 2 3 4 5

Total 2,468 ,881 ,713 ,645 ,293




BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Compone nt 1 ,633 ,826 ,786 ,700 ,526


119



,807 506,870 10 ,000



SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

SAT1 ,203 -,001 -,019 -,013 -,131 ,815 a -,006 -,103 -,067 -,701

SAT2 -,001 ,229 -,046 -,032 -,091 -,006 ,893 a -,233 -,157 -,456

SAT3 -,019 -,046 ,173 -,133 ,010 -,103 -,233 ,782 a -,746 ,061

SAT4 -,013 -,032 -,133 ,185 ,007 -,067 -,157 -,746 ,788 a ,037

SAT5 -,131 -,091 ,010 ,007 ,172 -,701 -,456 ,061 ,037 ,761 a

a. Measures of Sampling Adequacy (MSA) Com m unalitie s SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Ex traction ,789 ,844 ,790 ,772 ,788

Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis.


Component 1 2 3 4 5

Total 3,984 ,602 ,211 ,105 ,099



Ex traction Method: Princ ipal Component Analy sis .

120

a Com ponent Matrix

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Compone nt 1 ,889 ,919 ,889 ,878 ,888

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis. a. 1 components extrac ted. Hasil

Reliability Scale: ALL VARIABLES Cas e Proce ss ing Sum m ary N Cases

V alid Ex cludeda Total

% 100,0 ,0 100,0

100 0 100

a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure.

Reliability Statis tics Cronbac h's A lpha ,769

N of Items 5 Item-Total Statistics

DT1

Scale Mean if Item Deleted 17,1400

Scale Variance if Item Deleted 3,253

Corrected Item-Total Correlation ,574

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,715

DT2

17,2800

2,810

,694

,666

DT3

17,3800

3,147

,539

,729

DT4

16,9700

3,726

,440

,758

DT5

16,9500

3,765

,471

,751

121

Reliability Scale: ALL VARIABLES Cas e Proce ss ing Summ ary N Cases

Valid Ex cludeda Total

% 100,0 ,0 100,0

100 0 100

a. Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. Reliability Statis tics Cronbac h's A lpha ,855

N of Items 6 Item-Total Statistics

KA1

Scale Mean if Item Deleted 22,0700

Scale Variance if Item Deleted 5,076

Corrected Item-Total Correlation ,523

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,851

KA2

22,0500

4,553

,689

,821

KA3

22,1900

4,519

,553

,853

KA4

22,2300

4,563

,731

,814

KA5

22,2500

4,452

,733

,813

KA6

22,0100

4,757

,654

,829



100 0 100

% 100,0 ,0 100,0



N of Items 4

122

Item -Total Statis tics Scale Mean if Item Deleted 13,0600 13,0700 12,8200 12,9500

INS1 INS2 INS3 INS4

Scale Varianc e if Item Deleted 1,936 2,187 1,947 2,048

Correc ted Item-Total Correlation ,614 ,586 ,653 ,611

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,753 ,766 ,732 ,753



100 0 100

% 100,0 ,0 100,0



N of Items 6

Item -Total Statis tics


Scale Varianc e if Item Deleted 9,496 7,345 9,411 8,515 9,000 7,341

Scale Mean if Item Deleted 18,6700 19,7800 18,7300 18,5000 18,5200 19,4500

Correc ted Item-Total Correlation ,481 ,490 ,450 ,555 ,495 ,453

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,695 ,689 ,699 ,667 ,686 ,709

Reliability Scale: ALL VARIABLES Cas e Proce ss ing Summ ary N Cases

Valid Ex cludeda Total

100 0 100

% 100,0 ,0 100,0


123


N of Items 5


BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Scale Varianc e if Item Deleted 4,103 4,222 4,170 4,049 3,606

Scale Mean if Item Deleted 16,9100 16,4000 16,4600 16,5400 17,0100

Correc ted Item-Total Correlation ,440 ,583 ,546 ,485 ,358

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,660 ,619 ,625 ,642 ,729



100 0 100

% 100,0 ,0 100,0



N of Items 5


SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Scale Mean if Item Deleted 17,0800 17,0700 16,9900 17,0000 17,0600

Scale Varianc e if Item Deleted 3,994 4,167 4,576 4,545 3,855

Correc ted Item-Total Correlation ,838 ,869 ,809 ,792 ,835

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,914 ,907 ,921 ,923 ,917

124

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD) SKRIPSI

Recommend Documents