Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada KCP Bank Mandiri dan CitiBank) Disusun oleh : Pipit Aji Saputri 12209236 Ekonomi Manajemen DR. Adi Kuswanto
BAB I PENDAHULUAN •
•
Latar Belakang Masalah Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran oleh perusahaan yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas. Perkembangan perbankan di Indonesia terbukti dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia.Bank di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok, salah satunya dapat ditinjau dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan, jenis bank tersebut adalah bank milik pemerintah, bank milik swasta nasional, bank milik koperasi, bank milik asing, dan bank milik campuran (Kasmir, 2008). Bank Mandiri memiliki jaringan ATM terbesar, ini menjadikan Bank Mandiri sebagai bank terbaik dalam pelayanan selama 4 tahun berturut-turut dan menjadi perusahaan yang paling terpercaya di Indonesia untuk Good Corporate Govenance selama 5 tahun berturut-turut. CitiBank merupakan salah satu bank milik asing yang keberadaanya di patut diperhitungkan di Indonesia. Hal ini diperjelas dengan berbagai penghargaan yang diperolehnya, diantaranya Indonesia Bank Loyalty Award pada 2007 dan Savings Account and Credit Card CategoryInfoBank pada Februari 2008. Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba membahas masalah ini sebagai objek dalam penulisan ilmiah, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada KCP Bank Mandiri dan CitiBank)”. Batasan Penelitian Penulis hanya membatasi masalah pada analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh kantor cabang pembantu Bank Mandiri dan CitiBank yang berada di wilayah Bekasi. Sehingga masalah yang diteliti dilihat dari lima dimensi reliability (kehandalan),responsiveness(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (paham), tangibles (bukti langsung) (Untung dalam Kotler, 2002) .
Rumusan Masalah dan Tujuan Penelitian • 1. 2. 3. 4. 5. • 1. 2. 3. 4. 5.
Rumusan Masalah Dari uraian diatas maka masalah dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan nasabah di Bank Mandiri dan CitiBank ? Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah? Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan nasabah? Manakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah? Bagaimana perbandingan tingkat kepuasan nasabah diantara Bank Mandiri dan CitiBank? Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah : Untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah di Bank Mandiri dan CitiBank ? Menganalisis pengaruh secara simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank. Menganalisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Bank Mandiri dan CitiBank yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan. Menganalisis perbandingan tingkat kepuasan nasabah diantara Bank Mandiri dan CitiBank.
• Hipotesis 1.Ho: Bahwa nasabah dari Bank Mandiri yang terletak di Grand Mall, Bekasi tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Ha: Bahwa nasabah dari Bank Mandiri yang terletak di Grand Mall, Bekasi puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. 2.Ho: Bahwa nasabah dari CitiBank yang terletak di Mall Metropolitan, Bekasi tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Ha: Bahwa nasabah dari CitiBank yang terletak di Metropolitan Mall, Bekasi puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
BAB IV Analisis Data Deskriptif statistik
•
Skala Likert
•
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas a. Bank Mandiri
b.Citibank
2.Uji Autokorelasi
3. Uji Heterokedastisitas
4. Uji Multikolinearitas
• Metode Regresi Linear Berganda 1.Regresi a. Bank Mandiri
b. Citibank
2. Uji F
3.Uji T
4. Pengujian Koefisien Determinasi (R²)
BAB V KESIMPULAN a. Bank Mandiri 1. Dari setiap pertanyaan yang diajukan untuk mengetahui kepuasan nasabah Bank Mandiri, sebagian besar nasabah menyatakan cukup puas dengan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik yang diberikan oleh Bank Mandiri. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. 3. Secara parsial hanya variabel kehandalan, daya tanggap dan buktifisik, jadi ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 4. Variabel daya tanggap mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. b. CitiBank 1. Dari setiap pertanyaan yang diajukan untuk mengetahui kepuasan nasabah Citibank, sebagian besar nasabah menyatakan cukup puas dengan kehandalan, ketanggapan, empati, dan bukti fisik, sedangkan jaminan berada di kategori puas yang diberikan oleh Citibank. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. 3. Secara parsial hanya variabel kehandalan, dan jaminan, jadi kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah . 4. Variabel kehandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. c. Perbandingan Kesimpulan Dari lima dimensi yang digunakan penulis paling banyak berpengaruh pada penelitian yang dilakukan pada bank Mandiri. Namun jika dilihat dari segi kepuasan Citibank paling unggul karena pada uji skala likert terdapat kategori puas pada dimensi jaminan. Terimakasih
