PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

OLEH:

VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI NPM : 11.1.02.02.0291

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UN PGRI KEDIRI 2016

VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI | 11.1.02.02.0291 EKONOMI - MANAJEMEN

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN) VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI 11.1.02.02.0291 EKONOMI - MANAJEMEN [email protected] Dr. SUBAGYO, M.M. dan FAISOL, S.Pd., M.M. UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK Viky Wahyuni Isa Wulansari: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi dan Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban), Skripsi, Manajemen, FE UNP Kediri, 2016. Masyarakat modern mempunyai pemikiran bahwa menabung memiliki manfaat yang baik buat jangka panjang maupun jangka pendek. Untuk itu bisnis Perbankan harus bisa menjaring nasabah sebanyak-banyaknya demi kelangsungan usahanya. Salah satu dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah. Banyak cara yang dilakukan pihak Bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah diantaranya kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi. Kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi merupakan tiga faktor dari berbagai faktor yang perlu diperhatikan pihak manajemen Bank agar kepuasan nasabah meningkat. Atas dasar hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTPN KCP Jatirogo) baik secara parsial maupun simultan. Variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan, komunikasi, lokasi dan kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian bersifat infinit, artinya populasi tidak dapat ditentukan atau diukur. Jadi dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh nasabah Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban yang tidak diketahui jumlahnya. Sampel ditentukan 50 responden nasabah Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban. Titik tolak peneliti untuk menentukan jumlah responden merupakan pendapat Roscoe. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner, selanjutnya dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilakukan dengan memberikan persepsi terhadap kualitas pelayanan, komunikasi, lokasi dan kepuasan nasabah. Analisis kuantitatif, menggunakan analisis linear berganda, yang di ambil dengan alat bantu SPSS 17. Hasil analisis data menyimpulkan bahwa 1. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2. komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 3. lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 4. kualitas pelayanan, komunikasi dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi perusahaan berusaha memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada nasabah, beriklan produk jasa yang menarik dan mempertahankan lokasi yang ada nasabah menjadi nasabah loyal dan meningkatkan kepuasan nasabah.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, komunikasi , lokasi dan kepuasan nasabah VIKY WAHYUNI ISA WULANSARI | 11.1.02.02.0291 EKONOMI - MANAJEMEN



mengatasi lingkungan yang tidak pasti

A. Latar Belakang Persaingan dalam dunia bank ini

atau

selalu

berubah-ubah

semakin hari semakin ketat, sehingga

(Muhammad,2007:112)

sedangkan

setiap usaha yang dijalankan oleh suatu

pengertian

organisasi

bank

menurut

banyak

komunikasi

mengalami

hambatan-

Masyarakat

modern

Muhammad (2007:1113) adalah: “Suatu

mempunyai pemikiran bahwa menabung

sistem yang saling tergantung yang

memiliki manfaat yang baik buat jangka

mencakup

panjang maupun jangka pendek. Untuk

komunikasi eksternal”.. Menurut Philip

itu

bisa

Kotler (2004:136) mengartikan lokasi

menjaring nasabah sebanyak-banyaknya

sebagai segala hal yang menunjukkan

demi kelangsungan usahanya. Salah satu

pada berbagai kegiatan yang dilakukan

dengan

perusahaan

hambatan.

bisnis

Perbankan

menjaga

dan

harus

meningkatkan

Zelko

dan

Dance

komunikasi

untuk

internal

membuat

produk

tersedia

(2009:5), kepuasan adalah “perasaan

konsumen

senang atau kecewa seseorang yang

dalam proses penyediaan suatu produk

timbul kaerna membandingkan kinerja

atau

yang dipersepsikan produk atau hasil

dikonsumsi

terhadap ekspektasinya”.

pengguna bisnis.”.

“kualitas

pelayanan

adalah

ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu memenuhi ekspetasi nasabah”.

Kualitas

pelayanan

bisa

diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan

nasabah

penyampaiannya

serta

untuk

ketepatan

mengimbangi

Pengertian komunikasi organisasi Goldhaber

adalah

“Proses

menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jalinan hubungan yang saling tergantung

satu

sasaran,

jasa,

diperoleh yang

bagi

dilibatkan

untuk

digunakan

atau

oleh

konsumen

atau

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu adanya penelitian lebih

lanjut dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi

dan

Lokasi

terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban)”. B. METODE 1. Variabel Penelitian

harapan nasabah. oleh

dapat

dan

kepuasan nasabah. Kotler dan Keller

Sedangkan Tjiptono (2007 : 121),

dan

dalam

sama

lain


a. Identifikasi

Variabel

Penelitian 1. Variabel Terikat (Dependent Variable)

untuk



Menurut

Sugiyono

(2011:39), variabel dependen atau

yang

variabel

biasa

disebut

terikat

bertujuan untuk pemaparan atau penggambaran data-data. b. Pendekatan Penelitian

adalah

Penelitian

ini

“variabel yang dipengaruhi

menggunakan

pendekatan

atau

kualitatif

kuantitatif.

yang menjadi akibat

karena

adanya

variabel

menuju

Maksudnya adalah bahwa untuk

bebas”. Di dalam penelitian

memperoleh

yang menjadi variabel terikat

variabel yang diteliti, peneliti

adalah kepuasan nasabah (Y).

menggunakan

2. Variabel Bebas (Independent Variable) Sugiyono

(2011:39),

variabel

tentang

instrumen-

instrumen kualitatif.

Menurut

data

yang

sifatnya

Instrumen-insrumen

ini kemudian diberi jawaban berupa

angka-angka

independen atau yang biasa

responden

disebut variabel bebas adalah

jawaban yang menurut mereka

“variabel

yang

sesuai dengan pendapatnya.

yang

3. Tempat dan Waktu Penelitian

mempengaruhi

atau

menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya

variabel

tinggal

dan memilih

a. Tempat Penelitian Tempat yang digunakan dalam

dependen / variabel terikat”.

penelitian

Di dalam penelitian yang

BTPN KCP Jatirogo Tuban yang

menjadi variabel bebas adalah

beralamatkan di Jalan beralamat

kualitas

di Jl. Raya Timur 32 Wotsogo

pelayanan

(X1),

komunikasi (X2) dan lokasi (X3).

ini

adalah

Bank

Jatirogo Tuban b. Waktu Penelitian Waktu yang diperlukan

2. Teknik dan Pendekatan Penelitian untuk

a. Teknik Penelitian

penelitian

ini

adalah

Teknik penelitian yang

sesuai denga Surat Keputusan (

digunakan dalam penelitian ini

S.K ) Rektor terhitung mulai

adalah

Penelitian

bulan Januari sampai dengan

deskriptif adalah penelitian yang

Maret 2016. Untuk kegiatan

deskriptif..

penelitian dilakukan selama 3




bulan. Waktu 3 bulan tersebut digunakan

untuk

berbagai

kegiatan penelitian seperti pengajuan

judul,

:

5. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data a. Instrumen Penelitian

bimbingan

penuyusunan,

persiapan

Menurut

Sugiyono

(2011:102),

“Instrumen

pembuatan instrumen penelitian,

Penelitian adalah suatu alat yang

pengumpulan data, analisis data,

digunakan

penyusunan laporan dan yang

fenomena alam maupun social

terakhir adalah ujian skripsi

yang diamati. Secara spesifik

untuk

mengukur

semua fenomena ini disebut

4. Populasi dan Sampel

variabel penelitian”.

a. Populasi Populasi

adalah

wilayah

Instrumen

yang

generalisasi yang terdiri atas :

digunakan dalam penelitian ini

obyek / subyek yang mempunyai

adalah

kualitas

wawancara.

dan

karakteristik

Kuesioner

dan

Kuesioner

tertentu yang ditetapkan oleh

merupakan teknik pengumpulan

peneliti untuk dipelajari dan

data yang dilakukan dengan cara

kemudian ditarik kesimpulan (

memberi seperangkat pertanyaan

Sugiyono, 2011 : 80). Populasi

atau pernyataan tertulis kepada

dari

responden

penelitian

infinite

ini

karena

bersifat

tidak

bisa

dihitung jumlahnya

untuk

dijawabnya.

Sugiyono (2011:142). b. Validasi Instrumen

b. Sampel

1. Uji Validitas

Sampel adalah bagian dari

Uji

validitas

jumlah dan karakteristik yang

dilakukan

dengan

dimiliki oleh populasi tersebut

membandingkan

(Sugiyono, 2010:116). Adapun

hitung dengan r tabel untuk

yang menjadi sampel adalah

degree of freedom (df)= n-2,

sebagian

dari

dimana (n) adalah jumlah

populasi, (Arikunto, 2002;109).

sampel penelitian. Jika r

Sampel

hitung > r tabel dan nilai

berjumlah

atau

pada

wakil

penelitian 50

ini

orang

menggunakan pendapat roscoe


positif

maka

nilai

butir

r

atau

pertanyaan atau indikator



tersebut dinyatakan valid.

ini

dilakukan

dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui apakah

dengan menggunakan alat

data normal atau tidak. Data

analisis SPSS (Statistical

berdistribusi

Package for Social Science)

nilai Asymp. Sig. (2-tailed)

versi 16.

hasil

Dalam penelitian ini Pengukuran

normal

jika

perhitungan

dalam

komputer lebih dari 0,05.

2. Uji Realibilitas

2. Uji Multikolinearitas

reliabilitas

Menurut

Ghozali “uji

yang akan digunakan adalah

(2005:91-92),

dengan menggunakan alat

Multikolinieritas bertujuan

analisis SPSS (Statistical

untuk

Package for Social Science)

model

versi 16, yakni dengan uji

adanya

statistik Cronbach Alpha.

variabel

Sedangkan

(independen)”.

Nunnaly

nenurut (1967)

Ghozali

dalam

(2005:99)

menguji regresi

apakah ditemukan

korelasi

antar bebas

regresi

Model

yang

seharusnya

baik

tidak

terjadi

menyatakan “suatu konstruk

korelasi di antara variabel

atau

independen.

variable

dinyatakan

reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.60”.

Data Metode yang

3. Uji Autokorelasi Menurut

c. Teknik / Metode Pengumpulan

data

Uji

pengumpulan

digunakan

dalam

penelitian ini adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada responden. 6. Teknik Analisis Data a. Uji Asumsi Klasik 1. Uji normalitas


Ghozali “uji

(2005:95-96), autokorelasi menguji

bertujuan

apakah

dalam

model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan

pengganggu pada periode t1

(sebelumnya)”.

Model

regresi yang baik adalah



regresi

yang bebas

dari

autokorelasi.

Ghozali

(2005:105),

“uji

heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari

variance

residual

a, b1, b2, b3

=

koefisien

a. Pengujian Hipotesis 1. Uji t parsial Pengujian ini menguji pengaruh signifikan variabelvariabel

bebas

terhadap

variabel terikat secara terpisah.

satu

pengamatan ke pengamatan

Hipotesis akan diuji dengan

yang lain”. Model regresi

taraf nyata α = 5 %

yang

baik

adalah

yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. 7. Teknik Analisis Regresi Berganda Dalam penelitian ini teknik analisis

= lokasi

variable

4. Uji Heterokedastisitas Menurut

X3

regresi

linier

berganda

H0

: b1 = 0 (tidak ada

pengaruh X1,X2, X3 terhadap Y) HA : b1 = ɸ (ada pengaruh X1,X2, X3 terhadap Y) Dasar

dengan menggunakan variabel terikat

pengambilan

(Y), dan 3 variabel bebas ( X1, X2

keputusan dapat dengan dua

dan X3) seperti yang dikemukakan

cara :

oleh Kutner, dkk (2004) dengan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = a+b1 .X1 + b2 . X2 + b3 .X

a) Dengan membandingkan t hitung dan t tabel. Apabila t hitung

> t

tabel,

ada

maka

pengaruh

Keterangan :

signifikan

masing-masing variabel Y

= kepuasan

X1

=

kualitas

(H0

terhadap variabel Y. ditolak

dan

HA

diterima). Apabila t hitung

pelayanan X2

X

= komunikasi


< t tabel, maka tidak ada pengaruh signifikan antara simki.unpkediri.ac.id || 9||


variabel X masing-masing

diterima

dengan variabel Y. (HA ditolak dan H0 diterima) b) Dengan

menggunakan

angka signifikasi. Apabila

angka

Pengambilan keputusan probabilitasnya: 1) Apabila probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

signifikansi output < 0,05 maka H0 ditolak dan HA diterima.

dan HA diterima. 2) Apabila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima

Apabila angka signifikansi

dan HA ditolak.

> 0,05 maka H0 diterima dan HA ditolak.

C. HASIL DAN KESIMPULAN

2. Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh signifikan variabel bebas (independen) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen). Perumusan hipotesis adalah sebagai berikut : 1=

b2 = .... 0

:

tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas secara bersama

terhadap

variabel

0

: ada

terikat. A

: b1

2

pengaruh signifikan antara variabel bebas secarabersama terhadap variabel terikat. Kriteria Pengujian : apabila F hitung > F tabel Ho

ditolak

apabila F hitung ≤ F tabel Ho


berdasarkan

1. Hasil Penelitian a) Variabel

kualitas pelayanan

memiliki

pengaruh

yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hal ini dibuktikan

dengan nilai t hitung dari variabel kualitas pelayanan (t hitung = 2,918) jauh lebih besar dari pada nilai t tabel (2,013). Disamping itu nilai signifikansi yang dimiliki oleh variabel

kualitas

pelayanan

(yakni sebesar 0,005) jauh lebih kecil dari pada taraf signifikansi

yang

telah

ditetapkan yakni sebesar 0,05. Berdasarkan atas

perhitungan

membuktikan

di

bahwa

kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh

atau

individu signifikan



terhadap

kepuasan

nasabah

(Y).

jauh lebih kecil dari pada taraf signifikansi

b) Variabel komunikasi memiliki pengaruh

yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

yang

telah

ditetapkan yakni sebesar 0,05. Berdasarkan atas

perhitungan

membuktikan

di

bahwa

karyawan. Hal ini dibuktikan

lokasi (X3) secara parsial atau

dengan nilai t hitung dari

individu

variabel komunikasi (t hitung =

signifikan terhadap kepuasan

2,990) jauh lebih besar dari

nasabah (Y).

pada nilai t tabel (2,013).

berpengaruh

d) Kualitas

pelayanan,

Disamping itu nilai signifikansi

komunikasi

yang dimiliki oleh variabel

memiliki

komunikasi


(yakni sebesar

dan

lokasi

pengaruh

yang

0,004) jauh lebih kecil dari

nasabah karyawan.

pada taraf signifikansi yang

dibuktikan dengan F hitung =

telah ditetapkan yakni sebesar

14,375 > F tabel = 2,970 dan

0,05. Berdasarkan perhitungan

signifikansi sebesar 0,000 <

di atas membuktikan bahwa

0,05. Berdasarkan perhitungan

komunikasi (X2) secara parsial

di atas membuktikan bahwa

atau

secara

individu

berpengaruh

serempak

Hal ini

(simultan)


kualitas

nasabah (Y).

komunikasi (X2, lokasi (X3)

c) Variabel

lokasi

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

karyawan. Hal ini dibuktikan

pelayanan,

berpengaruh terhadap

(X1),

signifikan

kepuasan

nasabah

(Y). 2. KESIMPULAN

dengan nilai t hitung dari

Setelah

melakukan

variabel lokasi (t hitung =

analisis data penelitian di atas,

2,278) jauh lebih besar dari

maka dapat ditarik kesimpulan

pada nilai t tabel (2,013).

sebagai berikut :

Disamping itu nilai signifikansi

a. Kualitas

yang dimiliki oleh variabel

parsial

lokasi

dan

(yakni sebesar 0,027)


kajian

dan

pelayanan

secara

berpengaruh

positif

signifikan

terhadap



kepuasan karyawan. Hal ini berarti, jika kualitas pelayanan meningkat maka akan terjadi peningkatan pada kepuasan nasabah Bank BTPN KCP Jatirogo Tuban. b. Komunikasi berpengaruh

D. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori 2002. Marketing dan Perilaku

Konsumen.

Bandung

:

Mandar Maju Amstrong, Gery. 2001. Principle of

secara

parsial

positif

dan

Marketing,

Eleven

Edition.

New

Jersey: Prentice-International.

signifikan terhadap kepuasan karyawan. Hal ini berarti, jika komunikasi meningkat maka akan terjadi peningkatan pada kepuasan

nasabah

Bank

BTPN KCP Jatirogo Tuban. c. Lokasi

secara

berpengaruh

parsial

positif

Arikunto, Suharsimi. 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Effendi,

Sofyan,

Penelitian

1995,

Survey,.

Edisi

Metode Revisi,

Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.

dan


Effendy, Onong

Uchjana2009.

karyawan. Hal ini berarti, jika

.Human

dan

lokasi

Relations, Penerbit Mandar Maju.

dapat teratasi maka

akan terjadi peningkatan pada kepuasan

nasabah

Bank

BTPN KCP Jatirogo Tuban. d. Kualitas

pelayanan,

komunikasi dan lokasi secara

Relation

Public

Bandung. Ghozali,

Imam.

2005.

Aplikasi

Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang:

Universitas

Diponegoro

simultan berpengaruh positif dan

signifikan

terhadap

Gitosudarmo.,

Indriyo.

2008.

kepuasan karyawan. Hal ini

Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua.

berarti bahwa jika kualitas

Yogyakarta: BPFE

pelayanan, komunikasi dan lokasi meningkat dan teratasi maka

akan

kepuasan

meningkatkan nasabah

Bank

BTPN KCP Jatirogo Tuban.


Irawan, Handy. 2008. 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan,

Perilaku

Struktur dan Proses. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama



Jasfar, Farida.2005. Manajemen Jasa Pendekatan terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kotler,

Philip.

2009.

Manajemen

Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Lovelock, C., P. Patterson, dan R. Walker. 2004, Manajemen Pemasaran Jasa:

Teori

dan

Praktik.

Edisi

pertama Jakarta: PT. Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa II. Jakarta: Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Manurung

A.H,

Dasar-dasar

Keuangan. Bisnis Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Ratnasari, Ririn,Tri & Aksa, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Swastha, Basu. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BTPN KCP JATIROGO TUBAN)

Recommend Documents