PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

Disusun Oleh: DESTIKA PRIMASARI NIM:

JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)

Disusun Oleh: DESTIKA PRIMASARI NIM:

JURUSAN S -PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

i

KEMENTRIAN AGAMA RI INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar Telp. , FAX Salatiga Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: [email protected]

PERSETUJUAN PEMBIMBING Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa: Nama : Destika Primasari NIM

Judul

:

Jurusan

: S -Perbankan Syariah

Fakultas

:Ekonomi dan Bisnis Islam

: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk diujikan dalam sidang munaqasah. Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi pehatian dan digunakan sebagaim ana mestinya. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh

Salatiga, September Pembimbing

Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si NIP.

ii

KEMENTRIAN AGAMA RI INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar Telp. ,FAX Salatiga Website:www.iainsalatiga.ac.idEmail: [email protected]

PENGESAHAN Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran DISUSUN OLEH: DESTIKA PRIMASARI NIM: Telah dipertahankan didepan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal

September

dan telah dinyatakan memenuhi syarat

guna memperoleh gelar Sarjana S Ekonomi. Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si

_________________

Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si

_________________

Penguji I

: Prof. Dr. HM.Zulfa, M.Ag

_________________

: Drs. Alfred L., M.SI.

_________________

Penguji II

Salatiga, September Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Judul

Nama

: Destika Primasari

NIM

:

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan

: S -Perbankan Syariah

:

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

dan

Kualitas

Produk

Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah KCP Ungaran. Menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jipl akan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

Salatiga,

September

Yang menyatakan

Destika Primasari NIM

iv

HALAMAN MOTTO

“Lakukan yang terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi orang yang terbaik”

“Sebuah cita-cita akan menjadi beban apabila hanya dipikirkan tanpa tindakan”

“Ya Tuhanku, lapangkan dadaku, dan mudahkanlah urusanku, dan lepaskanlah kekakuan dari lidahku, agar mereka mengerti perkataanku” (Qs. Thoha:

v

-

)

HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan saya persembahakan kepada: . Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, dan kemudahan dalam melakukan penulisan skripsi ini. . Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adikku Niken Dwi Palupi tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do’a terimakasih atas semua yang telah diberikan. Semoga saya bisa membuat mereka bahagia. . Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan. . Bagus Pacuan Putra Nugraha yang telah menemani, membantu, mendo’akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan skripsi, sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu. . Sahabat-sahabat saya Muhaimatuw Wachdatul Faticha, Endah Fitriyani, Muamar Azizi, dan Doni Armansyah yang selalu menemani saya. Serta teman-teman PS-S angkatan tahun

semuanya yang membantu proses

terselesaikannya skripsi ini.

vi

KATA PENGANTAR Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Tingkat KualitasPelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran”. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini. Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: .

Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

.

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

.

Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga serta selaku dosen pembimbing yang telah memberi arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi ini.

.

Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan. vii

.

Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adekku tercinta Niken Dwi Palupi yang telah memberikan do’a, kasih sayang, semangat dan dukungan.

.

Teman-teman S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan

terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya

selama kuliah. .

Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, amiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu

kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.

Salatiga,

September

Penulis

Destika Primasari

viii

ABSTRAK Primasari, Destika. . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S , Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si . Kepuasan nasbah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kualitas produk dan kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Perbankkan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah. Agar nasabah merasa puas dan tidak beralih pada perbankan lain. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran dalam satu semester dengan jumlah nasabah. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sejumlah nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan Metode Sampling Acak (Random Sampling), yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu. Teknik analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu. Uji statistik terdiri dari uji t test, Ftest, koefisien determinasi (R ). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic . Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = , + . X+ . X . Hasil uji ttest menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel kualitas produk tabungan iBHasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung . dengan nilai signifikansi . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R ) sebesar . ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar sedangkan sisanya sebesar , % dijelaskan variasinya oleh variabel di luar model penelitian. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

iv

HALAMAN MOTTO

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

vi

KATA PENGANTAR

vii

ABSTRAK

ix

DAFTAR ISI

x

DAFTAR TABEL

xiii

DAFTAR GAMBAR

xiv

DAFTAR GRAFIK

xv

DAFTAR LAMPIRAN

xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka B. Landasan Teori . Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan b. Indikator Kualitas Pelayanan . Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas Produk

x

b. Indikator Kualitas Produk . Tabungan iB Hasanah a. Pengertian Tabungan iB Hasanah b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah c. Persyaratan Pembuatan Rekening…………….. . Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan Nasabah b. Faktor Kepuasan Nasabah C. Desain Penelitain D. Kerangka Penelitian Hipotesis E. Pengembangan Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Lokasi dan Waktu Penelitian C. Populasi dan Sampel . Populasi . Sampel D. Teknik Pengumpulan Data E. Skala Pengukuran F. Desinisi Konsep dan Operasional . Definisi Konseptual . Definisi Operasional G. Uji Instrumen Penelitian H. Uji Kecocokan Model I. Uji Asumsi Klasik BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Data . Hasil Uji Instrumen

xi

a. Uji Reabilitas b. Uji Validitas . Hasil Uji Kecocokan Model a. Uji ttest b. Uji Ftest c. Uji R . Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Multicolliniearity b. Uji Heteroscendasticity c. Uji Normalitas d. Uji Linearitas B. Pengujian Hipotesis C. Pembahasan . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah . Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Nasabah

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL Tabel .

Penelitian Terdahulu ............................................................

Tabel .

Pembobotan

Nilai

untuk

Jawaban

Responden

Terhadap Kuisioner.............................................................. Tabel .

Hasil Uji Reliabilitas Data ...................................................

Tabel .

Hasil Uji Validitas Data .......................................................

Tabel .

Hasil Uji ttest .........................................................................

Tabel .

Hasil Uji Ftest ........................................................................

Tabel .

Hasil Uji R ..........................................................................

Tabel .

Hasil Uji Multikolonieritas Nilai Tolerance dan VIF..........

Tabel .

Hasil Uji Heteroscedasticity (Metode Glejser) ....................

Tabel .

Hasil Uji Heteroscedasticity dengan Uji Park .....................

Tabel .

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ................................

Tabel .

Hasil Uji Linieritas...............................................................

Tabel .

Hasil Uji Hipotesis ...............................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR Gambar .

Desain Penelitian .................................................................

Gambar .

Kerangka Penelitian .............................................................

xiv

DAFTAR GRAFIK Grafik .

Grafik Plot............................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I

Curriculum Vitae

Lampiran II

Kuesioner Penelitian

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah Lampiran IV Hasil Analisis Data

xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Perbankan syariah merupakan suatu lembaga keuangan dimana usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam (Muhammad,

).

Proses globalisasi ekonomi telah memberikan pengaruh terhadap pertumbuhan dan perkembangan industri perbankan di Indonesia. Perkembangannya ditandai dengan semakin banyaknya bank dengan berbagai macam produk pelayanan yang ditawarkan kepada nasabahnya (Latumerissa,

). Kondisi ini membuat adanya persaingan yang

semakin ketat sudah menjadi kewajiban perbankan untuk mendapatkan keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut. Bank BNI Syariah menjalankan operasional bank berdasarkan prinsip syariah dan memiliki produk dan jasa yang beragam untuk memenuhi

kebutuhan nasabah. BNI Syariah menyadari bahwa layanan yang diberikan tidak terbatas pada golongan muslim tapi menyangkut seluruh golongan masyarakat ysng menghendaki fasilitas perbankan yang nyaman, adil, dan modern. Untuk itulah Bank BNI Syariah senantiasa melakukan peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun produk pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fiturfiturnya (www.bnisyariah.co.id) Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah Tabungan iB Hasanah. Tabungan iB Hasanah ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan akad wadiah dalam mata uang rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat. Tabungan iB Hasanah menggunakan

akad pilihan dalam

transaksinya yaitu akad mudharabah dan akad wadiah. Biaya yang digunakan pada produk tersebut lebih kecil dibanding dengan produk giro dan deposito. Selain itu produk tabungan iB hasanah dapat berguna untuk sarana investasi yang murni sesuai syariah, yang nasabah dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai dengan sangat mudah, Bank juga dapat

menjaga amanah dari nasabah sesuai dengan akad yang dilaksanakan. Pada dasarnya produk pendanaan merupakan dana pihak ketiga (nasabah) yang dititipkan atau disimpan oleh bank dengan penarikan yang dapat dilakukan setiap saat tanpa harus memberitahu pihak bank terlebih dahulu. Dalam menciptakan kepuasan nasabah, jenis dan mutu produk itu sangat penting. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk hingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan tersebut (Kurniawan,

)

Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada di tangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat di tentukan oleh kemampuan perbankan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunan ulang jasa perbankan (Sudirman,

). Kepuasan nasabah

dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perbankan. Semakin tinggi kepuasan para nasabah, berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan (Khotimah,

: ).

Kualitas layanan mendorong

nasabah untuk komitmen kepada

produk dan layanan suatu perbankan sehingga berdampak kepada peningkatan suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan nasabah dalam waktu yang lama. Perbankan memiliki layanan yang baik dan berkualitas akan dapat memaksimalkan performa keuangan perbankan. Semakin tinggi kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perbankan, terutama dari dukungan sumber daya manusianya (Wulandari

).

Adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya, nasabah akan membandingkan pelayanan yang diberikan apabila konsumen merasa benar-benar puas,

mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah. Dalam menciptakan kepuasan nasabah perbankan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan maupun keunggulan produknya. Pelaku bisnis harus memperhatikan pengaruh dari kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah perbankan untuk dapat bertahan, bersaing yang menciptakan nilai loyalitas yang tinggi juga dimata nasabahnya. Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (Wulandari

atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya ). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan,

nasabah akan merasa tidak puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas dan bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan bertahan lebih lama pada perusahaan (Isnaidi,

)

Layanan yang baik dalam sebuah perbankan akan memberikan kepuasan terhadap nasabah itu sendiri, begitu pula kualitas produk yang

ditawarkan bank kepada nasabahnya yang banyak memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksinya. Dalam jangka panjang kepuasan nasabah dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi jasa perbankan. Oleh karenanya, sebuah perbankan harus memperhatikan masalah kepuasan nasabahnya. Karena dalam menciptakan kepuasan nasabah terhadap perusahaan itu tidak mudah. Nasution (

) dalam penelitiannya dengan variabel independen

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku Bunga, variabel dependen kepuasan nasabah dengan responden nasabah Bank BCA KC Medan menyimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Usniatun (

) dalam penelitiannya dengan variabel independen

Kualitas Pelayanan dan variabel dependent Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hasanah dengan responden nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta menyimpulkan

bahwa

variabel

keefektifan

dan

jaminan,

harga,

keterwujudan, dan portofolio jasa secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, sedangkan variabel akses dan kehandalan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah di BNI Syariah kantor Cabang Yogyakarta.

Tumangkeng

(

)

dalam

penelitiannya

dengan

variabel

Independen Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan dan variabel dependen Kepuasan Pelanggan dengan responden nasabah KPR Bank BTN Cabang Manado menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, secara persial suku bunga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado. Ulfa (

) dalam jurnal penelitiannya dengan variabel independent

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanandan variabel dependen Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah dengan responden nasabah Bank Muamalat

Indonesia

KCP

Genteng

Kabupaten

Banyuwangi

menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Dari uraian latar belakang di atas, maka masih penting peneliti bermaksud

untuk

melakukan

penelitian

lebih

lanjut

mengenai

permasalahan tersebut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN

KUALITAS

PRODUK

TABUNGAN

IB

HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalahan yang akan diselesaikan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : . Apa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah

terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ? . Apa pengaruah kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ? . Apa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kuaitas Produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dari rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan : . Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran . Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran

. Untuk mengetahui dan menganalisa pngaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran D. Manfaat Penelitian Hal terpenting dari sebuah penelitian adalah kemanfaatan yang dapat dirasakan atau diterapkan setelah terungkapnya hasil penelitian. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah sebagai salah satu dari ekonomi Islam. b. Manfaat Praktis ) Bagi Bank Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam menentukan produk dan memberikan pelayanan kepada para nasabah. ) Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi penulis berupa pemahaman yang lebih mendalam lagi mengenai perbankan syariah khususnya dalam kualitas pelayanan dan kualitas produk

serta memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Perbankan Syariah. ) Bagi Akademis Menambah Khasanah pengetahuan dalam pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran serta sebagai masukan untuk penelitian dengan topic yang sama pada masa yang akan datang. E. Sistematika Penulisan Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran” untuk memperoleh pembahasan yang sistematis dan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun sistematika penulisan dalam penelitian adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar Belakang masalah, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini terdiri dari landasan teori, telaah pustaka, kerangka pikir dan hipotesis.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi variabel, metode pengumpulan data, instrument penelitian, teknik analisis data. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan dari hasil penelitian berdasarkan data pengaruh kualitas pelayanan dan tabungan iB Hasanah hasanah terhadap kepuasan pada bank BNI Syariah KCP Ungaran. BAB V PENUTUP Bab ini terdiri dari kesimpulan, implikasi penelitian, keterbatasan penelitian dan saran-saran untuk dunia perbankan di Indonesia. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Peneliti terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu. Guna mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bni Syariah KCP Ungaran Tabel Penelitian Terdahulu No .

Peneliti Ahmad Khoiron ( )

Variabel Independen : Kualitas pelayanan Dependen : Kepuasan nasabah

Metode

Hasil

Menggunakan Analisis regresi sederhana

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty berpengaruh positif dan

Alinda Wulandari ( )

.

Rohaya Nasution ( )

.

Siti Usniatun ( )

Independen : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Dependent : Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Palembang Independen : Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku Bunga Dependen : Kepuasan nasabah

Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

Independen : Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah(Variabel : harga, jaminan, keefektifan, keterwujudan dan portofolio jasa) Dependen : Kepuasan Nasabah Tabungan iB

Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah dan Tabungan iB hasanah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Bahwa variabel keefektifan, jaminan, harga, keterwujudan, dan portofolio jasa secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB Hasanah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta sedangkan variabel akses dan kehandalan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah iB

.

Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa ( )

.

Gerardo Andrew Tumangke ng ( )

.

Dewi Yanti Sudirman ( )

Hasanah (Studi Kasus Pada BNI Syariah KC Yogyakarta Independen : Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Dependen : kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kab.Banyuwangi Independen : Kualitas Produk, Suku Bunga dan Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado Independen : Kualitas Layanan Produk Tabungan Britama pada PT. BRI KC A.Yani Makassar Dependen : Kepuasan Nasabah

Hasanah di BNI Syariah kantor Cabang Yogyakarta.

Menggunakan method of successive interval (MSI)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi.

Menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, secara parsial suku bunga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan Produk Tabungan Britama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Menggunakan Analisis regresi sederhana

.

Agustya Murti Wulan ( )

Independen : Kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga (Variabel : Tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness) Dependen : kepuasan nasabah

Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

.

Didi Kurniawan ( )

Independen : Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Dependen : Loyalitas Nasabah

Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

. Lulu Devi Independen : Rahmawati Kualitas ( ) Pelayanan (bukti fisik,daya tanggap, kehandalan jaminan, dan empati) Dependen : Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta

Menggunakan Analisis Regresi Linear berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel tingkat Suku bunga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dari penelitian terdahulu, penelitian ini menggabungkan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Alinda Wulandari yang berjudul Pengaruh produk Tabungan iB Hasanah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KC Palembang. Obyek dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda, Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research ) dan skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian sebelumnya menggunakan penelitian kuantitatif dan skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. B. Landasan Teori . Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto,

).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Moenir dalam bukunya

Manajemen

mengatakan bahwa

Pelayanan

Umum

Di

Indonesia,

” Pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir,

) Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas

adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal

(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Bank BNI Syariah KCP Ungaran) dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (

). SERVQUAL adalah

metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.

b. Indikator Kualitas Pelayanan Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah SERQUAL. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry (dalam Ratminto&Atik,

-

) kualitas pelayanan diyakini

memiliki lima indikator yaitu reliability, responsivines, assurance, empathy, dan tangible ) Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten. Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat. Dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa. ) Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, keinginan

karyawan

untuk

membantu

menyusun

agenda

dan

prioritas

para

pelanggan,

pelayanan,

serta

mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Ratminto,

)

) Jaminan (Assurance) Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan dengan

kemampuan

karyawan

untuk

menanamkan

kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,

). Berdasarkan

riset, terdapat empat aspek dalam dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan (Durianto,

:

)

) Empati (Empathy) Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter orang lain. Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan. Dimensi empathy merupakan penggabungan dari dimensi :  Akses

(access),

meliputi

kemudahan

untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.  Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.  Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer),

meliputi

usaha

perusahaan

untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan (Umar,

).

) Wujud fisik (Tangibles) Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan. Aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan (Irawan,

)

. Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas Produk Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto, (

). Menurut Kotler dan Amstrong

) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai

kualitas lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. b. Indikator Kualitas Produk Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari : .

Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik

atau

fungsi

utama

suatu

produk.

Ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. .

Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

.

Comformance

to

specifications

(Kesesuaian

dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. .

Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan terhadap produk. Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur

seringkali

meningkatkan

ditambahkan.

kualitas

produk

Idenya, kalau

fitur

bisa

pesaing

tidak

memiliki. .

Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan

.

Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

.

Perceived

quality

merupakan hasil dilakukan

secara

(kesan

kualitas),

sering

dibilang

dari penggunaan pengukuran yang tidak

langsung

karena

terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merk, periklanan, reputasi, dan negara asal. . Tabungan iB Hasanah a. Pengertian Tabungan iB Hasanah Tabungan iB (Islamic Banking) Hasanah adalah produk simpanan atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau wadiah yang sesuai dengan prinsip syariah dan mempunyai berbagai fasilitas untuk nasabah perorangan ataupun non perorangan dalam mata uang rupiah. Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang tim marketing atau perusahaan (Wijayanti,

). Islam telah mengajarkan bila

ingin memberikan hasil usaha yang baik berupa barang maupun jasa pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti yang dijelaskan dalam Al-Qur’an surat AlBaqarah ayat

:

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah

kamu

memilih

yang

buruk-buruk

lalu

kamu

menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan

dengan

memincingkan

mata

terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji (QS Al-Baqarah:

).

Dalam beberapa waktu terakhir ini perhatian terhadap konsumen telah menjadi peran penting dalam setiap kegiatan perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan demi terjadinya pembelian ulang (rebuying) oleh konsumen dan terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara terusmenerus dan berkelanjutan. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas. Kualitas produk merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari

sudut manajemen operasional

dan manajemen

pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas produk

merupakan

salah

satu

kebijakan

penting

dalam

meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution, ) b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah  Buku Tabungan  BNI Syariah Card Silver  Layanan E-banking berupa SMS Banking, Internet Banking dan Phone Banking Banyak keunggulan yang bisa didapatkan oleh nasabah yaitu BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM pada jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia selain itu dapat melakukan transaksi di counter teller BNI dan BNI Syariah seluruh Indonesia. Berdasarkan Hasil Wawancara dengan Sdr.Wakhid salah seorang Customer service Bank BNI Syariah Cabang Ungaran,

beliau menjelaskan beberapa manfaat dari Tabungan iB Hasanah sebagai berikut :  Nasabah mendapatkan bagi hasil bulanan  Nasabah dapat berinfaq, berzakat, dan bershodaqoh secara otomatis melalui rekeningnya. c. Persyaratan Pembuatan Rekening Tabungan iB Hasanah  Kartu identitas asli berupa KTP atau Paspor atau SIM untuk nasabah perorangan  Legalitas perusahaan untuk nasabah non perorangan atau nasabah perusahaan  Untuk nasabah perorangan setoran awal minimal Rp

.

berlaku pada akad wadiah dan mudharabah  Untuk nasabah non perorangan setoran awal minimal Rp .

.

berlaku untuk akad wadiah dan mudharabah

. Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah menurut kotler (

) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan definisi kepuasan nasabah menurut Rangkuti (

:

) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan

kepuasan konsumen yaitu “perbedaan antara tingkat kepentingan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan.” Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas. Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua bank, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah.

Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. b. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor- faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan (

:

)

ada lima yaitu: . Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. . Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. . Kualitas pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia

. Faktor Emosional (Emotional Factor) Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. . Biaya Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Tjipto dan Gregorius Chandra (

:

) ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: . Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(Customer

Oriented)

perlu

menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. . Pembelanja siluman (Ghost Shopping), cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta berinteraksi dangan staf penyedia jasa. Kemudian setelah itu mereka harus melaporkan temuantemuanya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara

penanganan layanan permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan menngenai keluhan. . Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis), perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya . Survey kepuasan Pelanggan, melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka C. Desain Penelitian Menurut Sulistyo-basuki (

) “metode penelitian merupakan

cara teknis tentang metode yang digunakan dalam penelitian.” Adapun pengertian menurut Mardalis dalam Skripsi Renie Puji Astuti (

)

“metode penelitian adalah suatu metode ilmiah yang memerlukan sistematika dan prosedur yang harus ditempuh dengan tidak mungkin meninggalkan setiap unsur komponen yang diperlukan dalam suatu penelitian”. Desain dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, yang menurut Sugiyono (

) metode dimana data

penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI KCP Ungaran

Kualitas Pelayanan

Kualitas Produk

Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Wujud fisik

Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, karakteristik produk, Kesesuaian dengan spesifikasi, Hasil

Kepuasan Nasabah

Kualitas produk, Harga, Kualitas pelayanan, Faktor Emosional, Biaya

Kualitas Pelayanan (X )

Kualitas Produk (X )

H

Kepuasan Nasabah

H

(Y)

Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan produk

tabungan iB Hasanah di Bank BNI Syariah KCP Ungaran

Gambar Desain Penelitian

D. Kerangka Penelitian Berdasarkan literatur review dan landasan teori maka kerangka teoritik penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan H (X ) Kepuasan Nasabah (Y) H

Kualitas Produk (X )

Gambar Kerangka Penelitian E. Pengembangan Hipotesis Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal atau kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Hipotesis dipakai untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisa dalam proses pengujian data (Supomo, ).



Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Hubungan

antara

kualitas

dengan

disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner (

kepuasan

konsumen

) yang menyatakan bahwa

“ customer satisfaction will be influenced product or service features by perseption of quality is an important predictor of customer satisfaction. Several study support the causal chain that suggest quality satisfaction”. Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong (

) juga menyebutkan

bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin

baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. Dijelaskan oleh Irawan (

:

) bahwa banyak studi dalam bidang

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan

adalah karena faktor human,

sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar

. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis -

:

Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah

-

Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah



Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,

), kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.

Berry (

)

menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso (

) mengatakan bahwa

konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran

pada

perusahaan

modern.

Perkembangan

teknologi,

peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terusmenerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan nasabah merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya

kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, ) Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis -

:

Ho: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

-

Ha: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.



Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penelitian yang dilakukanUlfa (

: ) menunjukkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (

), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran

mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman (

)

menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Kurniawan (

:

) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang

tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah. Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis -

:

Ho: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah

-

Ha: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research). Oleh karena itu, dalam penelitian ini pengumpulan data dari nasabah dilakukan secara langsung di lapangan dengan cara membagikan kuisioner. Sugiyono (

) mengemukakan metode

penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, sementara pendekatan penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang menganalisis data-data secara kuantitatif kemudian (Soemanto,

menginterprestasikannya

dalam

suatu

kesimpulan

). Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang

menggunkan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data, serta penampilan hasilnya. Kemudian membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, menerangkan hubungan-hubungan, menguji hipotesis-hipotesis, membuat prediksi serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. Penelitian kuantitatif dalam penelitian ini adalah mengolah data

kualitas pelayanan dan kualitas produk iB Hasanah di Bank BNI Syariah KCP Ungaran dan kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran. B. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Capem Ungaran, yang berlokasi di Jl. Diponegoro No.

A, Ungaran Telp : (

)

, Fax : (

)

. b. Waktu Penelitian Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran pada awal bulan September. C. Populasi dan Sampel . Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diepelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

). Dalam penelitian ini yang

menjadi populasi adalah seluruh nasabah produk tabungan iB Hasanah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran yang masih aktif menggunakan data selama semester ( bulan) dengan jumlah

nasabah.

. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

). Metode penentuan sampel menggunakan

Metode Sampling Acak (Random Sampling) yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan

strata

yang

ada

didalam

populasi

itu

(Syofian,

). Dalam metode ini peneliti memberikan hak yang

sama kepada setiap subyek untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Umar (

) adalah

sebagai berikut:

n=

Di mana : n

: Ukuran Sampel

N

:Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/nasabah yang menggunakan produk Tabungan iB Hasanah selama

e

: Nilai kritis

Penentuan Jumlah Sampel n=

)

=

=

=

,

=

bulan

D. Teknik Pengumpulan Data Menurut Arikunto (

), teknik pengumpulan data

adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Dalam penggunaan teknik pengumpulan data, peneliti memerlukan instrument yaitu alat bantu agar pengerjaan data yang lebih mudah. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini diantaranya: . Data Primer Data primer yaitu data yang dihimpun secara langsung dari sumbernya dan diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk dimanfaatkan. Ada dua metode yang digunakan untuk pengumpulan data primer yaitu melalui survey dan observasi (Rosady,

).

Pengumpulan data primer dilakukan dengan melakukan survey langsung ke Bank BNI Syariah KCP Ungaran sebagai objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui angket (questionare). Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang ditulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan mengetahui apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,

kuesioner juga baik digunakan apabila jumlah responden cukup besar dan

tersebar

diwilayah

yang

luas.kuesoiner

dapat

berupa

penyataan/pertanyaan, terbuka atau tertutup, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirm melalui pos atau internet (Sugiyono,

). Data primer yang dimaksud adalah jawaban

responden terhadap kualitas pelayanan dan produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. . Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau peneliti arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan. Dan data ini dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statisitik maupun dari internet (Bawono,

).

E. Skala Pengukuran Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai variabel bebas (independent variable), sedangkan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (dependent variable). Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval. Yaitu skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa dianggap oleh

butir,

butir atau

butir dan dapat dirata-rata untuk seluruh hal

atribut (Supranto,

:

). Skala -

dipilih dengan pertimbangan

memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan penilaian interval

sebagai kategori rendah dan

sebagai kategori paling tinggi. Berikut adalah rentang penilaian dalam skala interval: Tabel Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuisioner Sangat Tidak

Sangat

Setuju

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional . Definisi Konseptual Kualitas

pelayanan

adalah

tingkat

keunggulan

yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, Menurut Kotler dan Amstrong ( adalah

kemampuan

sebuah

produk

). ) kualitas produk

dalam

memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Tabungan iB Hasanah adalah produk simpanan atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau wadiah yang sesuai dengan prinsip syariah dan mempunyai berbagai fasilitas untuk nasabah perorangan ataupun non perorangan dalam mata uang rupiah Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler,

:

).

. Definisi Operasional Menurut Scheuning (

:

) Kualitas layanan merupakan

pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang

membandingkan

antara

hasil

dengan

harapan

dan

menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry (dalam Ratminto&Atik,

-

) variabel kualitas pelayanan diukur

dengan indikator sebagai berikut : a. Keandalan (Reliability) b. Daya tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance) d. Empati (Empathy) e. Wujud fisik (Tangibles)

Menurut Lupiyoadi (

:

), kualitas produk adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto (

:

-

)

variabel kualitas produk diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Kinerja (performance) b. Pelayanan (serviceability) c. Ketahanan (durability) d. Keandalan (reliability) e. Karakteristik produk (features) f. Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformance

with

specification) g. Hasil (fit and finish) Menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan (

:

) kepuasan

nasabah adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Irawan ( kepuasan nasabah dapat diukur dengan : a. Kualitas produk b. Harga c. Kualitas pelayanan (Service Quality)

:

)

d. Faktor Emosional (Emotional Factor) e. Biaya G. Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (sugiyono, :

).Pengumpulan data penelitian ini adalah dengan angket

atau kuesioner, yaitu untuk mengumpulkan data dari sertiap variabel yang ada.Angket dibuat dengan memperhatikan konsep atau teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan kondisi studi kasus.Kemudian setelah jadi, kuesioner yang berupa butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh responden yaitu nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Kuisioner tersebut terdiri dari empat bagian, yaitu : . Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi, nama, alamat, nomor telepon, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan . Bagian kedua, ketiga, dan keempat berisi tentang pertanyaanpertanyaan. a. Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghazali,

).

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relative konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner) (Hadi, Bawono,

:

dalam

).

Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> ,

. Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran

dan meneliti selanjutnya (Bawono,

).

b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghazali,

).

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur (Hadi,

dalam Bawono,

).

Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (

) dengan taraf signifikan (α) = ,

, jika r hitung > r tabel,

maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut.

H. Uji Kecocokan Model ) Uji ttes (uji secara individu) Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono,

).

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a)

Ho: β =

artinya masing–masing variabel independen (kualitas

pelayanan

dan

kualitas

mempunyai pengaruh

produk)

secara

individual

tidak

signifikan negatif terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah). b)

Ha: β ≠

artinya variabel independen (kualitas pelayanan dan

kualitas produk ) secara individual mempunyai pengaruh signifikan nasabah).

negatif

terhadap

variabel

dependen

(kepuasan

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: a.

Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi. a. Apabila angka probabilitas signifikansi >

.

, maka Ho

.

, maka Ho

diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < ditolak dan Ha diterima. b.

Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. a. Jika t hitung > t tabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat. b. Jika t hitung < t tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat (Bawono,

-

).

Adapun model regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Y=+β X +β X +e Dimana Y adalah Variabel dependen (terikat), X adalah variabel independen (bebas)

Keterangan : Y

: Kepuasan Nasabah

X

: Kualitas Pelayanan

X

: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah



: Konstanta

 e

: Koefisien regresi : standar error

) Uji Ftest (Uji Secara Serempak) Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono,

).

Pengujian ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. Uji F bisa dilakukan dengan melihat hasil perhitungan SPSS Anova yang membandingkan Mean Square dari regresi dan Mean Square dari residual sehingga diperoleh F hitung. Adapun hipotesis nol yang akandiuji apakah semua parameter dalam model sama dengan nol yang bisa dirumuskan sebagai berikut: H : β :β

…β =

, berarti semua variabel independen

(X ,X ,X ) bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel independen (Y).

Ha: β :β

…β ≠ , berarti semua variabel independen

(X ,X ,X ) bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali,

).

Pengambilan kesimpulannya adalah dengan melihat nilai signifikasi dengan ketentuan sebagai berikut: ) Jika nilai sig. <

,

atau Fhitung < Ftabel, maka variabel

independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. ) Jika nilai sig. >

,

atau Fhitung < Ftabel, maka variabel

independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,

).

) Uji R (koefisien Determinasi) Menurut Bawono (

) koefisien determinasi (R )

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X terletak antara

, , ,…).

Nilai R

dan .Bila nilai R mendekati , berarti sedikit

sekali variasi variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen. Jika R bergerak mendekati

berarti semakin besar

variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh variabel independen, jika ternyata dalam perhitungan nilai R sama dengan maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.

I. Uji Asumsi Klasik Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM SPSS (Statistical Product and Service Soution)

merupakan

sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan

berbagai

output

yang

dikehendaki

oleh

para

pengambilan keputusan. Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses analisis regresi, hal itu kaitannya dalam pencapaian model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) (Bawono,

). Untuk menghindari gejala-

gejala asumsi klasik, maka akan dilakukan pengujian multicollinearity, heteroscedasticity, normality dan linearity. ) Uji Multicollinearity Uji Multicollinearity digunakan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas. Masalah multikoliniaritas biasanya muncul pada data time series, dan masalah ini serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda parameter etimasi (Bawono, ). Menurut Ghazali (

) untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empires sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas

,

), maka hal ini merupakan indikasi

adanya multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (a) nilai tolerance dan lawannya (b) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana

setiap variabel

independen menjadi

variabel

dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

/Tolerance). Nilai cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < ,

atau sama dengan VIF >

. Setiap

peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Dan jika tidak ditemukan gejala-gejala multikolinieritas, maka bisa dikatakan model regresi yang digunakan terbebas dari gejala multikolinieritas, demikian juga sebaliknya. ) Uji Heteroscedasticity Gejala heteroscedasticity terjadi ketika varian dari variabel pengganggu

tidak

sama

untuk

semua

observasi,

yang

mengakibatkan penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi untuk digunakan dalam sempel besar maupun kecil, selain itu dalam pengujian T-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono,

).

Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghazali,

).

Dalam penelitian ini, pengujian ada atau tidaknya gejala heteroscedasticity dilakukan dengan menggunakan metode glejser dan uji park. Menurut Gujarati dalam Bawono (

), glejser

mengusulkan untuk meregresikan nilai absolute residual yang

diperoleh atas variabel bebas. Adapun prosedur pengujiannya adalah dengan cara meregresi nilai absolute residual terhadap variabel dependen atau undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel X

,

X , X . Sedangkan dasar pengambilan keputusannya adalah jika ttest > t tabel, maka Ho ditolak artinya dalam persamaan regresi tersebut terdapat heteroskendastisitas dan jika t-test < t tabel, maka Ho diterima artinya dalam persamaan regresi tersebut tidak terdapat heteroskendastisitas. ) Uji Normality Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi dari kedua variabel (variabel dependen dan variabel independen) yang kita pakai mempunyai distribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal (Bawono,

).

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam regresi linier disturbance error, mengikuti ditribusi normal disekitar rata-rata. Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas menggunakan kolmogorov-smirnov. Yang di maksud dengan One Sample Kolmogorov Smirnove adalah dengan membandingkan

distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku. Seperti pada uji beda biasa, jika signifikansi di bawah ,

berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas ,

maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada

uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah ,

berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Uji normalitas dilakukan dengan menguji nilai residual dari persamaan regresi dengan menggunakan uji kolmogorov-smirov dengan membuat hipotesis: ) Jika probabilitas lebih besar dari

,

( >

,

) maka Ho

diterima, yaitu variabel residual terdistribusi normal. ) Jika probabilitas lebih kecil dari ,

(< ,

) mak Ho ditolak,

yaitu variabel residual tidak terdistribusi normal (Sugiyono, :

-

).

Dalam penelitian ini, penulis juga melakukan uji normalitas menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya ) Uji Linearity Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain, spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono,

).

Untuk menguji linieritas, penulis akan menggunakan uji langrange multiplier yang dikembangkan oleh Engle tahun (Bawono,

). Untuk mendapatkan nilai χ

hitung,

kemudian dibandingkan dengan nilai χ tabel, χ hitung didapatkan dengan mengalikan jumlah data observasi dengan R atau n*R dengan kriteria analisis : a. Jika χ hitung > χ tabel, maka spesifikasi model persamaan linier tidak benar. b. Jika χ hitung < χ tabel, maka spesifikasi model persamaan linier adalah benar.

BAB IV ANALISIS DATA

A. Analisa Data . Hasil Uji Instrumen Agar penelitian menghasilkan data yang akurat, maka instrument yang digunakan diuji terlebih dahulu menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada questioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari suatu variabel (Bawono,

).

a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha> (Nunnally dalam Bawono, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

,

). Hasil pengujian reliabilitas

Tabel . Hasil Uji Reliabilitas Data Variabel Cronbach’s Alpha Kualitas Pelayanan (X ) , Kualitas Produk (X ) , Kepuasan Nasabah (Y) , Sumber : Data Primer yang Diolah, September

Kesimpulan Reliable Reliable Reliable (Lampiran IV)

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari ,

. Hal ini berarti bahwa seluruh instrument dalam penelitian

ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang diukur (Hadi,

dalam Bawono,

). Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level merupakan tabel hasil pengujian validitas:

dan . Berikut

Tabel . Hasil Uji Validitas Data Variabel

Item Pertanyaan

Total Score

Keterangan

Correlation Kualitas

Kualitas Pelayanan

.

**

Valid

Pelayanan

Kualitas Pelayanan

.

**

Valid

Kualitas Pelayanan

.

**

Valid

Kualitas Pelayanan

.

**

Valid

Kualitas Pelayanan

.

**

Valid

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kualitas

Kualitas Produk

.

**

Valid

Produk

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kualitas Produk

.

**

Valid

Kepuasan

Kepuasan Nasabah

.

**

Valid

Nasabah

Kepuasan Nasabah

.

**

Valid

Kepuasan Nasabah

.

**

Valid

Kepuasan Nasabah

.

**

Valid

Kepuasan Nasabah

.

**

Valid

Sumber : Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikan pada level

, sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan

semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian. . Hasil Uji Kecocokan Model a. Uji ttest Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono,

). Hasil

uji ttest dapat dilihat dibawah ini: Tabel . Hasil Uji ttest Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model

B

Std. Error

(Constant)

.

.

Kualitaspelayanan_X

.

.

Kualitasproduk_X

.

.

Beta

T .

.

.

.

.

.

.

.

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y Sumber : Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Dari tabel coefficient, dapat dibuat model persamaan regresi sebagai berikut: Y=β +β X +β X +e

Sig.

Y= ,

+ .

X+ .

X+ ,

Dimana : Y = Kepuasan Nasabah X

= Kualitas Pelayanan

X

= Kualitas Produk

e

= Standar error Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa

variabel

tersebut

dinyatakan

positif

.

mempengaruhi

maka variabel

dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing untuk Kualitas Pelayanan (X ), dan Kualitas Produk (X ), yaitu: ) Variabel Kualitas Pelayanan (X ) dengan t hitung signifikansi . alfa

.

.

dan

, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai

maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y). ) Variabel Kualitas Produk (X ) dengan t hitung signifikansi . nilai alfa

.

.

dan

, dimana nilai signifikansi lebih lebih kecil dari maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas

Produk (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y). b. Uji Ftest Uji F test dilakukan untuk mengatur seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independen. Uji F test dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel . Hasil Uji Ftest ANOVAb Sum of Model

a.

Squares

Regression

.

Residual

.

Total

. Predictors:

df Mean Square .

F

Sig.

.

.

a

.

(Constant),

kualitasproduk_X ,

kualitaspelayanan_X b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y Sumber : Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Pada tabel di atas, menunjukkan bahwa F hitung dengan nilai signifikasi . kecil dari .

.

. Karena probabilitas signifikan jauh lebih

maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa H yaitu kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah. c.

Uji R Menurut

Bawono

(

)

koefisien

determinasi

(R )

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Tabel . Hasil Uji R Model Summary Adjusted R Model

R .

: a.

R Square a

Predictors:

.

Std. Error of the

Square

Estimate

.

.

(Constant),

kualitasproduk_X ,

jumlahkualitaspelayanan_X Sumber :Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R Square sebesar

.

ini berarti kontribusi variasi variabel independen

(kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah)sebesar sisanya sebesar model.

,

,

sedangkan

dijelaskan variasinya oleh variabel di luar

. Hasil Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah best linier unbiased estimator, yang menghasilkan model regresi tidak bias (Bawono,

:

) sehingga

dapat digunakan sebagai alat memprediksi yang handal. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas. a. Hasil Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali,

:

). Deteksi multikolonieritas

dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerence dan lawannya VIF. Tolerence mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai toleranceyang

rendah

sama

dengan

nilai

VIF

tinggi

(VIF= /Tolerance) dan menunjukkan adanya kolonieritas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance , atau sama dengan nilai VIF diatas ditolerir

adalah

multikolonieritas ,

nilai

tolerance (Ghozali,

. Tingkat kolonieritas yang dapat ,

sama :

dengan

tingkat

). Berikut ini hasil uji

multikolinieitas dengan melihat nilai tolerance dan lawannya VIF :

Tabel Hasil Uji Multikolonieritas Dengan Nilai Tolerance dan VIF Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std. Error Beta , , ,

Model

(Constant)

Kualitaspelaya , , , , nan_X Kualitasprodu , , , , k_X a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y Sumber : Data Primer yang Diolah, September

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance VIF

, ,

,

,

,

,

,

(Lampiran IV)

Berdasarkan Tabel . diatas maka dapat diketahui nilaitolerance dan VIF masing-masig variabel penelitian sebagai berikut : a. Nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X ) sebesar ,

,

>

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel

independen yang nilainya lebih dari ,

<

. Nilai VIF sebesar

, sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak

terjadi gejala multikolinieritas. b. Nilai tolerance untuk varibael kualitas produk (X ) sebesar , ,

>

,

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel

independen yang nilainya lebih dari ,

<

. Nilai VIF sebesar

, sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak

terjadi gejala multikolinieritas.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghazali,

:

). Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian dengan metode Glejser

yaitu

glejser

mengusulkan

untuk

meregres

nilai

absoluteresidual terhadap variabel independen (Gujarati dalam Ghozali,

:

). Prosedur penyajiannya adalah dengan cara

meregresi nilai absoluteresidual terhadap variabel dependen atau undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel X

dan X

sedangkan

pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikansi lebih dari nilai alfa , nilai

maka data tidak mengandung heteroskedatisitas, jika

signifikansi

kurang

dari

,

maka

terdapat

gejala

heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroscedasticity sebagai berikut:

Tabel . Hasil Uji Heteroscedasticity Metode Glejser Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Kualitaspelayanan_ X

Standardized Coefficients

B

Std. Error

.

.

-.

.

Kualitasproduk_X -. . a. Dependent Variable: abs_ut Sumber : Data Primer yang Diolah, September

Beta

t

Sig. .

.

-.

- .

.

-.

-.

.

(Lampiran IV)

Dari tabel di atas diketahui nilai signifikansi Kualitas Pelayanan (X ) ,

, berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai

,

. Nilai signifikansi untuk variabel Kualitas Produk (X ) sebesar

,

ini berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai ,

.

Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik.

Tabel Hasil Uji Heteroscedascity Dengan Uji Park Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficien ts B Std. Error Beta (Constant) , , , , Kualitaspelayanan_X -, , -, -, , Kualitasproduk_X -, , -, - , , a. Dependent Variable: LnU i Sumber : Data Primer yang diolah, September (Lampiran IV) Dari hasil data diatas terlihat nilai signifikan pada variabel kualitas pelayanan (X ) , nilai ini > ,

dan Kualitas Produk (X ) ,

dimana

dan ini menunjukkan bahwa dalam model regresi

tidak mengandung adanya heteroskedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik. c. Hasil Uji Normalitas Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono,

). Model regresi

yangbaik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian dengan metode

One-Sample

Kolmogorov

Smirnov

test.

Uji

Kolmogorov Smirnov merupakan pengujian normalitas yang banyak dipakai, terutama setelah adanya banyak program statistik yang

beredar. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik. Adapun hasil uji komolgorov-smirnov sebagai berikut : Tabel . Hasil Uji Kolmogorov –Smirnov (K-S) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Mean Std. Deviation Absolute Most Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. ( -tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data Primer yang Diolah, September

E-

Normal Parametersa,b

Dari tabel .

, , -, , ,

(Lampiran IV)

diatas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-

Sminov (K-S) sebesar , ,

,

dengan nilai signifikasi ,

jauh diatas

yang berarti nilai residual terdistribusi secara normal. Pada

pengujian ini peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal

sedangkan penyebarannya

mengikuti arah garis diagonalnya. Berikut merupakan gambar grafik normal plot : Grafik Grafik Plot

Sumber: Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Dalam grafik Normal Plot disini yang dapat kita lihat adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal

sedangkan

penyebarannya

mengikuti

arah

garis

diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.. d. Hasil Uji Liniearitas Uji Linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan uji langrange multiplier untuk mendapatkan nilai dengan nilai χ

χ

hitung, kemudian dibandingkan

tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian

jumlah data dengan R : Tabel . Hasil Uji Liniearitas Model Summary Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

. a . -. . a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X Sumber: Data Primer yang Diolah, September

(Lampiran IV)

Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier ditujukan untuk mencari perbandingan χ hitung dan χ tabel, yang mana χ hitung= n * R = dan df :

* .

maka χ tabel =

= . Dengan tingkat signifikan ,

Dengan begitu maka nilai χ

hitung < χ

tabel sehingga

spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar.

B. Pengujian Hipotesis . Uji Hipotesis

(H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar .

dengan taraf signifikan .

dan nilai β X sebesar ,

. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran sehingga hipotesis H diterima. . Uji Hipotesis

(H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel Kualitas Produk sebesar .

dengan taraf signifikan ,

dan nilai β X sebesar ,

. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran sehingga hipotesis H diterima. . Uji Hipotesis

(H )

Dari hasil uji Ftest perbandingan nilai F hitung sebesar dengan nilai signifikansi . kecil dari .

.

. Karena probabilitas signifikan jauh lebih

maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Dengan demikian maka H diterima. Tabel Hasil Uji Hipotesis

H

H

H

Hipotesis Kesimpulan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Diterima Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah berpengaruh positif dan signifikan Diterima terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh secara bersama-sama Diterima terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran Sumber : Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian,

C. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian statistik, terlihat bahwa variabel-variabel independen secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. Pengaruh dari kedua variabel tersebut bersifat positif dan signifikan, dengan kata lain kualitas pelayanan, dan kualitas produk di Bank BNI

Syariah

KCP

Ungaran

akan

meningkatkan

kepuasan

dalam

menggunakan produk tabungan iB Hasanah . Hal tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan serta hasil penelitian sebelumnya. Pengaruh variabelvariabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut

. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Lovelock dalam Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry mengembangkan model yang mereke sebut dengan service quality model (model kualitas pelayanan). Model ini merupakan model untuk mengukur kualitas pelayanan yang dinamakan SERQUAL yang terdiri dari keandalan(reliability),daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), wujud fisik (tangibles). Jika indikator kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valerie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry diberikan kepada nasabah dan sesuai dengan harapan nasabah maka minat nasabah untuk menabung semakin tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar . lebih kecil dari ,

( ,

< ,

dengan taraf signifikansi sebesar , ). Pengujian ini membuktikan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan nasabah pada nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wulandari

(

:

) terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BNI Syariah Palembang. Selain itu pada penelitian yang dilakukan oleh Rizky (

) yang

menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap perilaku nasabah pada PT Bank BTN Syariah Palembang. Lain halnya denganpenelitian yang dilakukan Kurniawan (

)

dimana dalam penelitiannya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah. Dalam penelitian Rahwati (

:

) menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,

jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI KCP Sleman Affandi Yogyakarta. . Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,

), kepuasan merupakan

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan nasabah merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan

tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, ) Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung variabel kualitas produk sebesar . ,

dengan taraf signifikansi sebesar

yang mana nilai itu lebih kecil dari ,

( ,

< ,

). Pengujian

ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Usniatun (

:

) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Tumangkeng (

:

) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif

dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado. Lain halnya dengan penelitian Nasution (

:

) yang menunjukkan bahwa kualitas produk tidak signifikan

dan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan.

. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh nilai F hitung sebesar .

dengan nilai signifikansi ,

dari , kualitas

( ,

< ,

produk

. Dengan nilai signifikansi kurang

) dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan berpengaruh

terhadap

kepuasan

nasabahdala

menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan dan kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Berdasarkan hasil dari nilai adjustedR square (R ) yang diperoleh sebesar ,

(

,

) mampu menjelaskan

bahwa kontribusi variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dan kaulitas produk mampu menjelaskan variasi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah yang menunjukkan adanya pengaruh positif yang mampu memperngaruhi sebesar

,

,

perubahan kepuasan nasabah, sedangkan sisanya

dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model.

Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin

merasa puas terhadap layanan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukanUlfa (

: ) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (

), yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul

setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman (

)

menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Kurniawan (

:

) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang

tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan pada Bab VI maka dapat diambil kesimpulan : . Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Dengan demikian Ha terbukti. . Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga semakin tinggi kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Dengan demikian Ha terbukti. . Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Maka dari

itu seorang karyawan Bank BNI Syariah KCP

Ungaran harus dapat melayani nasabah sesuai standar yang sudah ditentukan. Dengan demikian Ha terbukti.

B. Saran . Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan pihak manajemen Bank BNI Syariah KCP Ungaran guna meningkatkan suatu produk melalui peningkatan kualitas pelayanan, kualitas suatu produk yang telah dipasarkan, sehingga nasabah dapat menyukai produk tersebut dan pencapaian prestasi perusahaan serta keuntungan yang diperoleh menjadi lebih baik dengan memperhatikan faktor keefektifan, jaminan, akses, harga, keterwujudan, kehandalan, dan portofolio jasa karena faktorfaktor tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. . Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah sumbangsih dalam pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah kepustakaan di bidang perbankan syariah khususnya tentang kepuasan nasabah serta dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah wawasan dan pengetahuan. . Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan menjadikan penelitian ini sebagai bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis dengan menambah variabel lain seperti promosi, produk, dan citra bank. Penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, terutama pada bahasan penelitian variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah sehingga masih banyak kajian yang belum disentuh dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Khoiron. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Skripsi. Universitas Islam Negeri Malang. Arikunto, Suharsimi. . “Prosedur Penelitian” Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Bina Akasara. Arikunto, Suharsimi. . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Baihaqi, Ahmad. . “Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. Unza Vitalis Salatiga”. Skripsi. Program Studi Perbankan Syariah S Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga. Bawono, Anton. . “Multivariate Analysis dengan SPSS”. Salatiga: STAIN Salatiga Press Durianto, Darmadi. Sugiarto dan Tony Sitinjak. ( ). “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. Cetakan ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Durianto, Darmadi. . Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Ghozali, Imam. . Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, Imam. . “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS , Cet ke- ”. Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Irawan, dan Basu Swastha. . Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta Irawan, Handi. . “ Prinsip Kepuasan Pelanggan” . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Isnaidi, Didik. . “Analisis Pengaruh Customer Relationship marketing terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan”. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang Kasmir, , Pemasaran Bank,Prenada Media, Jakarta. Kasmir, , Dasar-dasar Perbankan,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada. Khotimah, Khusnul. . “Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Semarang”. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Alih Bahasa; Alexander Sindoro, Penyunting; Benyamin Molan, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Jilid dua, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip , Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE;Manajemen Pemasaran, edisi Jilid ; PT.INDEKS, Jakarta. Kotler, Philip, , Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gery Armstrong. . Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi . Jilid . Jakarta : Erlangga. Kurniawan, Didi. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan nilai nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Bank BPD DIY Syariah)”.Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Latumerissa, Julius R. Esensi-esensi perbankan internasional, (Jakarta : Bumi aksara ) Lupiyoadi, Hamdani. . Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Moenir. . Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara Muhammad, Manajemen Bank Syariah, (Yogyakarta: (UPP) AMP YKPN, ) Mullins, Orville, Larreche dan Boyd. . Marketing Management : A Strategic, Decision Making Approach, th edition. Penerbit Megraw-Hill. New York City. Nasution, Rohaya. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan”.Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan Pakpahan, Efendi. Pengertian Populasi Dan Sampel. (Online http:// tugasakhiramik.blogspot.com, diakses pada tanggal Januari ) Parasuraman, A., Zeithalm, V.,,et.al, , Delivering Quality Service, The Free Press, Maxwell Macmillan, Canada Rangkuti Freddy. . “Riset Pemasaran” Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rahmawati, Lulu Devi. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. . Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Ratminto dan Winarsih.S.Atik. . Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Rosady, Ruslan. . Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Cetakan Kelima. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Santoso, Singgih. . SPSS, Statistik Parametik, Elexmedia Komputindo. Scheuing, E.E., Christoper, W.F., , The Service Quality Handbook, Amacom, New York

Soemanto. . Jurnal Metodologi Penelitian Vol. No. Sudirman, Dewi Yanti. . “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang A.Yani”.Skripsi. Universitas Hasanuddin Makassar Sulistyo-Basuki, dkk. . Perpustakaan Dan Informasi Dalam Konteks Budaya. Jakarta: Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi FIB UI. Sugiyono. . “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung : Alfabeta Sugiyono. . “Metode Penelitian Bisnis”. Edisi Enam, Bandung, CV. Alfabeta Sugiyono. . “Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. . “Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, cet ke- ”. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. . “Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran” Jakarta: Rineka Cipta. Syofian, Siregar. . Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Tjiptono, Fandy. . “Manajemen Jasa” Penerbit Andi : Yogyakarta Tjiptono, Fandy. “Strategi Pemasaran”, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. . Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregodius Chandra, ,Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. , “Manajemen Pelayanan Jasa”. Yogyakarta : Penerbit Andi, Tjiptono, Fandy. . “Service management: mewujudkan layanan prima”. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tumangkeng, Gerardo Andrew. . “Kualitas Produk, Suku Bunga Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan KPR Bank BTN Cabang Manado. Jurnal. Vol No . Universitas Sam Ratulangi Manado Usniatun, Siti. . “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hasanah pada PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta”. Skripsi. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Ulfa, Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria. . “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi”. Jurnal. Fakultas Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis Vol. . No. . Institut Agama Islam Darussalam Banyuwangi Umar, Husein. . “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Jakarta : Raja Grafindo Persada Umar, Husein. . Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat Wijayanti, Titik Ir MM. . Marketing Plan, perlukah?. Jakarta: Elex Media Komputindo

Wulan, Agustya Murti. . Pengaruh Kualitas dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Deposito pada PT.Bank Mandiri (Persero) Cash Outlet PLN. Skripsi. Universitas Sumatera Utara Wulandari, Alinda. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Palembang Jl. Jendral Sudirman Km , . Skripsi. UIN Raden Fatah Palembang. Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. . Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.: . Website: http://www.bi.go.id, akses Mei http://www.bnisyariah.co.id https://mujigunarto.wordpress.com/ /pengertian-servqual-by-mujigunarto/ akses januari https://quran.com/ http://jurnal-sdm-blogspot.com/ /produk-definisi-klasifikasidimensi_ .html diakses pada oktober http://www.spssindonesia.com/ /uji-normalitas-kolmogorov-smirnovspps.html htpp://statistikaolahdata.com/ /uji-park-untuk-uji-asumsi-klasik.html

LAMPIRANLAMPIRAN

Lampiran I CURRICULUM VITAE

Nama

: Destika Primasari

Tempat tanggal lahir : Ungaran, Agama

: Islam

Kewarganegaraan

: Indonesia

Alamat

Desember

: Jln.Muria IX RT

RW

Bandaran Barat Kel.

Bandarjo, Kec.Ungaran Barat, Kab.Semarang WhatsApp

:

Email

: [email protected]

Pendidikan

:SDIT ASSALAMAH UNGARAN tahun lulus SMP N SMK N

UNGARAN SEMARANG

tahun lulus tahun lulus

Demikian daftar riwayat hidup ini kami buat dengan sebenar-benarnya.

Salatiga,

September

Destika Primasari NIM:

Lampiran II Kuisioner Penelitian Ungaran,

September

Kepada Yth. Bapak/Ibu Nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran Di Tempat

Assalamu’alaikum Wr Wb Disela-sela kesibukan Bapak/Ibu pada saat ini, saya mohon pengorbanan waktu Bapak/Ibu untuk mengisi angket yang berisi butir-butir pertanyaan. Angket ini digunakan untuk mengumpulkan data dalam rangka menyusun tugas akhir skripsi sebagai salah satu syarat dalam meraih gelar kesarjanaan jenjang studi S

di

Institut Agama Islam Negeri Salatiga dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran” Demi tercapainya tujuan penelitian ini, dengan segala kerendahan hati dimohon Bapak/Ibu

untuk

memberikan

jawaban

sesuai

dengan

keadaan

yang

sesungguhmya pada item-item pertanyaan yang telah disediakan. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membantu penelitian ini saya ucapkan terimakasih. semoga kebikan Bapak/Ibu mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Wassalamu’alaikum Wr Wb

Hormat Saya,

Destika Primasari

A. Identitas Responden Berilah tanda (√) pada kotak yang sesuai dengan pilihan anda. Nama

…………………………………………………

Jenis Kelamin

□ Laki-laki

□ Perempuan

Umur

□<

□

Pendidikan Terakhir

tahun

□

-

tahun □ >

□

-

tahun

: □ SD

□ SMP

-

tahun tahun

□ SMA sederajat

□ Akademi/Diploma □ S □ Pegawai Negeri

Pekerjaan

□ Wiraswasta

□S

□S

□ Pelajar/Mahasiswa □Lain-Lain, sebutkan……

□ Karyawan Swasta B. Kuisioner Penelitian Petunjuk Pengisian Angket Berikanlah tanda bulatan pada kolom yang Saudara anggap sesuai dengan jawaban Saudara. KETERANGAN : STS = Sangat Tidak Setuju

Skor =

–

TS = Tidak Setuju

Skor =

–

CS = Cukup Setuju

Skor =

–

S

Skor =

–

Skor =

–

= Setuju

SS = Sangat Setuju

. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X ) NO

INDIKATOR VARIABEL

Bank

BNI

Syariah

Ungaran

BOBOT

memiliki

interior dan fasilitas yang lengkap, nyaman, bersih, dan tertata dengan baik Bank

BNI Syariah Ungaran memiliki

karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik Karyawan Bank BNI Syariah Ungaran memiliki pengetahuan yang cukup dalam memberikan

informasi

tentang

produk

tabungan kepada nasabah Pelayanan yang diberikan oleh karyawaan Bank BNI Syariah Ungaran kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial Bank BNI Syariah Ungaran dapat menjaga kerahasiaan

nasabah

terkait

jumlah

tabungan, nomor PIN, nomor rekening yang anda miliki agar tidak diketahui orang/pihak lain

. VARIABEL KUALITAS PRODUK (X ) NO

BOBOT

INDIKATOR VARIABEL Produk Bank BNI Syariah memberikan rasa tentram dan menguntungkan Produk Bank BNI Syariah selalu mengikuti perkembangan kebutuhan Nasabah Keunggulan Produk Tabungan iB Hasanah sesuai dengan yang ditawarkan Produk

Tabungan

digunakan

dengan

iB

Hasanah

mudah

dan

dapat dapat

mengikuti kebutuhan nasabah Fasilitas/Fitur produk tabungan iB Hasanah sangat membantu nasabah dalam efektifitas bertransaksi Cover Produk Tabungan iB Hasanah sangat elegan dan menarik Setoran awal Tabungan iB Hasabah sangat terjangkau

. VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Y) NO

INDIKATOR VARIABEL Saya senang dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah Cabang Ungaran Saya merasa Bank BNI Syariah Cabang Ungaran memiliki kredibilitas yang baik Saya merasa puas dengan keputusan untuk menggunakan Bank BNI Syariah Cabang Ungaran

sebagai

tempat

bertransaksi

perbankan Saya merasa produk Tabungan iB Hasanah dapat memenuhi kebutuhan nasabah Saya merasa biaya administrasi produk Tabungan iB Hasanah relatif murah

BOBOT

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah No

Jenis Kelamin

Umur

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

No

Kualitas Pelayanan

Kualitas Produk

Kepuasan Nasabah

Lampiran IV HASIL ANALISIS DATA . Uji Instrumen a. Uji Reliabilitas ) Variabel Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary N Cases

%

Valid

.

Excludeda

. .

Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

. ) Variabel Kualitas Produk

Case Processing Summary N Cases

%

Valid

.

Excludeda

.

Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

. ) Variabel Kepuasan Nasabah Case Processing Summary N Cases

.

Valid a

Excluded

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

.

. .

Total

Cronbach's Alpha

%

N of Items

b. Uji Validitas ) Kualitas Pelayanan

Correlations Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas kualitas pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan_X Kualitas Pearson pelayanan Correlation Sig. ( -tailed) N Kualitas Pearson ** . pelayanan Correlation Sig. ( -tailed) . N Kualitas Pearson ** . pelayanan Correlation Sig. ( -tailed) . N Kualitas Pearson ** . pelayanan Correlation Sig. ( -tailed) . N Kualitas Pearson ** . pelayanan Correlation Sig. ( -tailed) . N Kualitas Pearson ** . Pelayanan_Correlation X Sig. ( -tailed) . N **. Correlation is significant at the . level ( -tailed).

**

.

**

.

.

.

.

.

**

. .

. **

. .

. **

. .

. **

. .

.

. **

. .

**

.

. **

.

.

**

.

**

.

. **

.

. **

.

**

.

.

**

.

. **

.

**

.

. **

.

. **

.

**

.

. **

.

**

.

. **

.

**

.

**

. .

) Kualitas Produk Correlations Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas produk produk produk produk produk produk produk Produk_X Kualitas produk

Pearson Correlation

.

Sig. ( -tailed)

.

N Pearson * . Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson * . Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson . Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson -. Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson * . Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson * . Correlation Kualitas produk Sig. ( -tailed) . N Pearson ** . Correlation Kualitas Produk_X Sig. ( -tailed) . N *. Correlation is significant at the . level ( -tailed). **. Correlation is significant at the . level ( -tailed).

*

*

*

.

-.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

-.

-.

.

.

.

.

.

.

.

-.

.

.

.

.

.

.

.

.

*

*

.

.

**

.

.

.

.

-.

.

.

.

-.

.

.

.

.

.

.

-.

.

.

.

.

**

. .

**

. .

**

. .

.

**

. .

**

.

**

. .

.

.

. **

. .

**

. . **

**

. .

**

.

.

. **

.

**

.

**

.

**

.

.

.

**

. .

**

.

.

**

.

*

. **

.

.

**

. .

) Kepuasan Nasabah Correlations Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan nasabah nasabah nasabah nasabah nasabah Nasabah_X Kepuasan nasabah

Pearson Correlation

.

Sig. ( -tailed)

.

N Kepuasan Pearson Correlation . nasabah Sig. ( -tailed) . N Kepuasan Pearson Correlation . nasabah Sig. ( -tailed) . N Kepuasan Pearson Correlation . nasabah Sig. ( -tailed) . N Kepuasan Pearson Correlation . nasabah Sig. ( -tailed) . N Kepuasan Pearson Correlation . Nasabah_X Sig. ( -tailed) . N **. Correlation is significant at the . ( -tailed).

**

.

**

.

**

. .

.

**

.

. **

**

.

.

**

.

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

**

. .

**

**

. .

**

. .

**

**

. .

**

. .

**

. .

**

**

. .

**

. .

**

. .

**

. .

**

level

. Uji Asumsi Klasik ANOVAa df Mean Square , ,

Model Sum of Squares Regression , Residual , Total , a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y b. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

F ,

Sig. b ,

a. Uji Multicollinearity dengan Nilai Tolerance dan VIF Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) , , , Kualitaspelayanan_X , , , , Kualitasproduk_X , , , , a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Sig.

, , ,

b. Uji Heteroscedasticity ) metode Glejser Variables Entered/Removedb Model

Variables Entered

Variables Removed Method

Kualitasproduk_X , Kualitaspelayanan_X a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: abs_ut

. Enter

Model Summary Model

R

R Square a

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

. . . a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

.

Collinearity Statistics Tolerance VIF , ,

, ,

ANOVAb Sum of Squares

Model

df

Mean Square

Regression

.

.

Residual

.

.

F

Sig.

.

a

.

Total . a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X b. Dependent Variable: abs_ut Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model

Std. Error

B

Beta

t

Sig.

.

.

.

.

-.

.

-.

- .

.

Kualitasproduk_X -. a. Dependent Variable: abs_ut

.

-.

-.

.

(Constant) Kualitaspelayanan_X

Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value . Residual - . Std. Predicted - . Value Std. Residual - . a. Dependent Variable: Abs_Ut

Mean

.

.

.

Std. Deviation . .

. .

.

.

.

.

.

) Dengan Uji Park Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate a , , , , a.Predictors:(Constant),kualitasproduk_X ,kualitaspelayanan_X

N

ANOVAa Sum of df Squares

Model

Mean Square

Regression , , Residual , , Total , a. Dependent Variable: LnU i b. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

Model

(Constant) Kualitaspelayanan_X Kualitasproduk_X a. Dependent Variable: LnU i

Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error , , -, -,

F

Sig.

,

,

Standardized Coefficients Beta

, ,

c. Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot

-, -,

t

b

Sig.

,

,

-, - ,

, ,

Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov (K-S) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Mean Std. Deviation Absolute Most Extreme Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. ( -tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Normal Parametersa,b

E, , , -, , ,

d. Uji Linearitas dengan Metode Langrange Multiplier Variables Entered/Removedb Model

Variables Removed Method

Variables Entered

Kualitasproduk_X , . Enter kualitaspelayanan_X a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Unstandardized Residual Model Summary Model

R

Adjusted R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

a . . -. . a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

ANOVAb Sum of Squares

Model Regression

df

Mean Square

.

Residual

F

. .

Sig.

.

.

a

.

Total . a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X b. Dependent Variable: Unstandardized Residual Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model

B

Std. Error

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-.

.

-.

.

.

.

-.

-.

.

Kualitasproduk_X . . a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

.

.

.

(Constant) Kualitaspelayanan_X

. Uji Kecocokan Model Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

Kepuasannasabah_Y

.

.

Kualitaspelayanan_X

.

.

Kualitasproduk_X

.

.

N

Correlations

Kepuasannasabah_ Kualitaspelayanan_ Kualitasroduk_ Y X X Kepuasannasabah_Y

.

.

.

Kualitaspelayanan_X

.

.

.

Kualitasproduk_X Sig. ( -tailed) kepuasannasabah_Y Kualitaspelayanan_X Kualitasproduk_X N Kepuasannasabah_Y Kualitaspelayanan_X Kualitasproduk_X

.

. .

.

Pearson Correlation

. . .

. .

Variables Entered/Removedb Model Variables Entered

Variables Removed Method

Kualitasproduk kualitaspelayanana

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable:kepuasannasabah_Y

. . .

Model Summary Model

R .

Adjusted R Square

R Square a

.

Std. Error of the Estimate .

.

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X ANOVAb Sum of Squares

Model Regression

.

Residual

.

Total

.

df

Mean Square

F

Sig.

.

.

.

a

.

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model

B

Std. Error

(Constant)

.

.

Kualitaspelayanan_X

.

.

Kualitasproduk_X

.

.

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

.

.

.

.

.

.

.

.

Coefficient Correlationsa Model

Kualitasproduk Kualitaspelayanan _X _X .

-.

-.

.

.

-.

-.

.

Correlations Kualitasproduk_X Kualitaspelayanan_X Covariances Kualitasproduk_X Kualitaspelayanan_X

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y